Dàn bài phỏng vấn chuyên gia

Phụ lục 2 : Dàn bài phỏng vấn chuyên gia (định tính)
Xin chào các anh/chị, Tôi là Hồ Minh Sánh, thành viên nhóm nghiên cứu về tác động của chất
lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá cả đến trung thành dịch vụ thông qua sự thỏa mãn khách
hàng, rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý cho
nhóm nghiên cứu về vấn đề này. Những ý kiến của anh/chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa
học và được giữ bí mật.
- Sự tin cậy – Reliability : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ
ADSL cho khách hàng phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần
đầu tiên? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL?
o Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
o Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
o Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
o Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
o Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
- Sự đáp ứng – Responesiveness : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện sự mong muốn và sẳn
sàng của nhân viên Công ty cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp
ứng sự mong muốn của khách hàng? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với
dịch vụ ADSL?
o Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
o Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
o Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
o Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.
- Năng lực phục vụ - Competence: Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện trình độ chuyên môn,
phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, cung cách lịch sự, sự niềm nở của nhân viên phục
vụ khách hàng ? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL?
o Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
o Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
o Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
o Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

- Sự đồng cảm – Empathy : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện công ty hiểu được tâm tư,
mong muốn của khách hàng như khách hàng quan tâm đến gì, muốn gì ở công ty? Các câu
hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL?
o Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
o Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
o Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
o Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
o Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
- Phương tiện hữu hình – Tangibles : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện phương tiện vật
chất kỹ thuật, văn phòng làm việc khang trang, trang phục làm việc của nhân viên có làm
khách hàng an tâm, tin tưởng ? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ
ADSL?
o Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
o Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
o Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
o Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
- Giá cả dịch vụ : Phần hỏi theo thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL
Theo anh/chị giá cước dịch vụ ADSL hiện nay bao gồm các yếu tố nào ?
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị.
Phụ lục 2 : Dàn bài phỏng vấn chuyên gia (định tính)
Xin chào các anh/chị, Tôi là Phan Quỳnh Hương, rất hân hạnh được đón tiếp các anh/chị để
chúng ta cùng nhau thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ động viên nhân viên trong
công việc tại Tổng Công ty Thăm dò Khai Thác Dầu Khí (PVEP), rất cám ơn và rất mong
anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý về vấn đề này. Xin
các bạn lưu ý là không có câu trả lời nào đúng hay sai. Những ý kiến của anh/chị chỉ sử dụng
cho nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.
Phần 1 : Đối với các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến mức độ động viên nhân viên liên quan
đến công việc, xin các anh/chị hãy cho biết :
- Có thêm mới, loại bớt, nhóm các yếu tố hoặc điều chỉnh tên gọi các yếu tố trên ảnh
hưởng đến mức độ động viên nhân viên trong công việc hay không ?

- Thứ tự sắp xếp các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ động viên nhân viên ?
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ động viên nhân viên bao gồm :
(1) Bản chất công việc thú vị;
(2) Sự thừa nhận đầy đủ trong công việc;
(3) Sự tự chủ trong công việc;
(4) Công việc lâu dài;
(5) Thu nhập cao;
(6) Sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp;
(7) Điều kiện/ mội trường làm việc tốt;
(8) Sự gắn bó của cấp trên với nhân viên,
(9) Xử lý kỷ luật khéo léo và tế nhị;
(10) Sự giúp đỡ của cấp trên và
(11) Chính sách phúc lợi công ty
Phần 2: Đối với các câu hỏi của từng yếu tố thành phần.
I. Bản chất công việc thú vị : Các yếu tố nào sau đây thể hiện sự đa dạng, sáng tạo, thách
thức trong công việc và cơ hội sử dụng năng lực cá nhân ?
1. Công việc của tôi giúp tôi sử dụng tốt năng lực cá nhân
2. Công việc của tôi rất đa dạng và đòi hỏi sáng tạo
3. Công việc của tôi rất thú vị
4. Công việc của tôi có nhiều thách thức mà tôi muốn chinh phục
5. Tôi rất tự hào khi nói về công việc của mình
6. Tôi hoàn thành công việc mà không phụ thuộc vào người khác
Xin anh/chị hãy cho biết :
- Còn yếu tố nào ngoài các yếu tố trên ?
- Các anh/chị có hiểu được câu hỏi nêu ra không ? Tại sao ?
- Theo anh/chị, câu hỏi này muốn nói lên điều gì ? Tại sao ?
II. Được thừa nhận đầy đủ trong công việc đã thực hiện: Các yếu tố nào sau đây thể hiện
sự ghi nhận hoàn thành tốt công việc, ghi nhận góp phần vào sự thành công của Công ty
?
1. Tôi thường xuyên được khen ngợi khi hoàn thành tốt công việc

2. Tôi được ghi nhận thành tích trong công việc
3. Tôi hiểu rõ kết quả công việc mà cấp trên mong đợi
4. Tôi được cấp trên tín nhiệm với những gì tôi làm
5. Tôi đang góp phần vào sự thành công của công ty
Xin anh/chị hãy cho biết :
- Còn yếu tố nào ngoài các yếu tố trên ?
- Các anh/chị có hiểu được câu hỏi nêu ra không ? Tại sao ?
- Theo anh/chị, câu hỏi này muốn nói lên điều gì ? Tại sao ?
III. Sự tự chủ trong công việc: Các yếu tố nào sau đây thể hiện nhân viên được quyền kiểm
soát và chịu trách nhiệm với công việc, được khuyến khích tham gia vào các quyết định
liên quan đến công việc, được khuyến khích đưa ra các ý tưởng, sáng kiến ?
1. Tôi có trách nhiệm với nội dung công việc của mình
2. Tôi được khuyến khích tham gia vào các quyết định của liên quan đến công việc
3. Được khuyến khích đưa ra các ý tưởng, sáng kiến, cải tiến
4. Tôi có đủ quyền quyết định phương pháp thực hiện công việc
5. Tôi được quyền kiểm soát số lượng công việc của mình
Xin anh/chị hãy cho biết :
- Còn yếu tố nào ngoài các yếu tố trên ?
- Các anh/chị có hiểu được câu hỏi nêu ra không ? Tại sao ?
- Theo anh/chị, câu hỏi này muốn nói lên điều gì ? Tại sao ?
IV. Sự bảo đảm công việc: Các yếu tố nào sau đây thể hiện công việc ổn định, không lo
lắng việc mất việc làm, sự tin tưởng công ty hoạt động hiệu quả ?
1. Tôi được ký kết hợp đồng lao động dài hạn
2. Có việc làm ổn định là quan trọng đối với tôi
3. Tôi không phải lo lắng về việc mất việc làm tại công ty này
4. Công việc của tôi không thể thiếu tại công ty này
5. Tôi tin rằng công ty có hiệu quả hoạt động tốt
6. Công việc của tôi là con đường để tôi thành công trong tương lai
Xin anh/chị hãy cho biết :
- Còn yếu tố nào ngoài các yếu tố trên ?

- Các anh/chị có hiểu được câu hỏi nêu ra không ? Tại sao ?
- Theo anh/chị, câu hỏi này muốn nói lên điều gì ? Tại sao ?
V. Thu nhập: Các yếu tố nào sau đây thể hiện khoản tiền nhân viên nhận được từ công lao
làm việc của họ, như : tiền lương hàng tháng, tiền lương làm ngoài giờ, các khoản tăng
lương và thưởng, sự công bằng và hợp lý trong thu nhập?
1. Tiền lương của tôi tương xứng với kết quả công việc
2. Tiền lương Công ty bảo đảm cho cuộc sống cá nhân
3. Tôi được thưởng hoặc tăng lương khi hoàn thành tốt công việc
4. Quyết định tăng lương là công bằng trong doanh nghiệp
5. Lương cơ bản và lương làm thêm giờ là hợp lý
Xin anh/chị hãy cho biết :
- Còn yếu tố nào ngoài các yếu tố trên ?
- Các anh/chị có hiểu được câu hỏi nêu ra không ? Tại sao ?
- Theo anh/chị, câu hỏi này muốn nói lên điều gì ? Tại sao ?
VI. Sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp: Các yếu tố nào sau đây thể hiện những cơ hội
thay đổi trong công việc đến các vị trí, chức vụ cao hơn hay đơn vị có cấp bậc cao hơn ?
1. Tôi có nhiều cơ hội được đào tạo kiến thức cần thiết cho công việc của mình
2. Tôi biết rõ những điều kiện để được thăng tiến
3. Mọi người điều có cơ hội thăng tiến như nhau
4. Công ty giúp tôi có kế hoạch đào tạo và phát triển nghề nghiệp rõ ràng.
5. Công ty tạo điều kiện cho tôi nhiều cơ hội thăng tiến và phát triển.
Xin anh/chị hãy cho biết :
- Còn yếu tố nào ngoài các yếu tố trên ?
- Các anh/chị có hiểu được câu hỏi nêu ra không ? Tại sao ?
- Theo anh/chị, câu hỏi này muốn nói lên điều gì ? Tại sao ?
VII. Điều kiện / môi trường làm việc Các yếu tố nào sau đây thể hiện các vấn đề an toàn, vệ
sinh, thời gian làm việc, sự sử dụng và hỗ trợ của các trang thiết bị, số lượng công việc
và kể cả sự thân thiện của đồng nghiệp ?
1. Nơi làm việc của tôi rất an toàn
2. Môi trường làm việc sạch sẽ, không độc hại

3. Trang thiết bị và công cụ làm việc đầy đủ
4. Thời gian làm việc hợp lý