Tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

HUỲNH CHÂU KHÁNH

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ
HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
BƢU ĐIỆN TỈNH AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

HUỲNH CHÂU KHÁNH

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ
HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
BƢU ĐIỆN TỈNH AN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI

CẦN THƠ, 2016


i

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn, với đề tựa là “Tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền,
thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang”,
do học viên Huỳnh Châu Khánh thực hiện theo sự hướng dẫn của PGS.TS. Lê
Nguyễn Đoan Khôi. Luận văn đã được báo cáo và được Hội đồng chấm luận
văn thông qua ngày ………………..
Ủy viên

Ủy viên - Thư ký

Phản biện 1

Phản biện 2

Chủ tịch Hội đồng


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến:
Quý thầy cô, Trường Đại học Tây Đô, Trường Đại học Cần Thơ, Trường
Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Trường Đại học Tài chính Marketing, đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời
gian học tại trường. Đặc biệt là thầy PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi đã tận
tình hướng dẫn thực hiện đề tài.

Xin chân thành cám ơn đến các Bạn trong lớp cao học Quản trị kinh
doanh khóa 2A Trường Đại học Tây Đô đã hỗ trợ, chia sẽ kinh nghiệm cho
tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cám ơn đến các Bạn đồng nghiệp công tác tại Bưu điện
tỉnh An Giang, những người đã giúp tôi xây dựng bảng câu hỏi, phỏng vấn,
thu thập dữ liệu cho đề tài.
Xin cảm ơn đến gia đình, người thân đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt
quá trình học tập và nghiên cứu.
Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ
khóa luận tốt nghiệp đã có những góp ý quý báu để luận văn được hoàn chỉnh.
Trân trọng!
Huỳnh Châu Khánh


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Từ năm 2005 Bưu điện tỉnh An Giang bắt đầu cung cấp dịch vụ chuyển
tiền, thu hộ tiền, chi hộ tiền cho các đối tác là cá nhân, tổ chức. Tuy nhiên,
Bưu điện tỉnh An Giang chưa thực hiện đo lường tác động của chất lượng các
dịch vụ này một cách chính thức. Vì vậy việc đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (chuyển tiền, thu hộ tiền, chi hộ tiền)
tại Bưu điện tỉnh An Giang là rất cấp thiết.
Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh An Giang. Nghiên cứu được thực
hiện khảo sát 642 khách hàng. Các phương pháp phân tích được sử dụng như
Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy bội
được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh An Giang.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành

trên cơ sở mối tương quan thuận mạnh nhất với 3 thành phần như “Giá trị
cảm nhận”, “Cung cách phục vụ” và “Sự đồng cảm”.
Kết quả giúp Bưu điện tỉnh An Giang hiểu rõ thêm các thành phần ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Điều này
dễ dàng hơn trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, Giá trị
cảm nhận, Cung cách phục vụ và Sự đồng cảm là các thành phần ảnh hưởng
mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, cần tập trung nghiên cứu
mức cước và xây dựng chính sách giá cước hợp lý hơn, tìm hiểu và đáp ứng
nhu cầu một cách tốt nhất cho khách hàng, quan tâm đến từng khách hàng,
lắng nghe nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng nhu cầu đặc biệt của
khách hàng. Nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng ngày càng cao.


iv

ABSTRACT
Since 2005, An Giang Post Office has supplied services such as money
transfer, collecting and paying on behalf to individuals and companies.
However, no measure has been officially implemented so far to get to know
about the quality of the services. Therefore, measuring about the quality of the
services money transfer, collecting and paying on behalf services at An Giang
Post Office is very necessary.
This study aims to evaluate the quality of services toward customer
satisfaction offered by An Giang Post office. Totally, 642 customers
participated in the survey. The analytical methods were employed including
Cronbach’s alpha, Exploratory factor analysis (EFA), Multiple Linear
Regression model were also applied to find out the relationship between
determinants and the customer satisfaction in term of service quality offered
by An Giang Post office. The results of the study showed that customer
satisfaction is formed on the basic of the most positive correlation with the

three components such as “Perceived value”, “Customer service”, and
“Empathy”.
The result of this study helps An Giang Post Office know more clearly
about the factors involved the customer satisfaction. This makes easier for
Post office to improve the customer satisfaction. Among them, “Perceived
value”, “Customer service”, and “Empathy” are the strongest influenced
factors to the customer satisfactory. As the result, it is important to focus on
researches such as service charge, more suitable postal charge policies as well
as listen to customers to meet special, higher and higher need of the
customers.


v

CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của Tôi. Các số liệu, kết quả trong nghiên cứu này là trung thực
và chưa được ai công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác.

Ngày: …………

Huỳnh Châu Khánh


vi

MỤC LỤC
CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG .......................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... iii

ABSTRACT ..............................................................................................................iv
CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. v
DANH SÁCH BẢNG ................................................................................................x
DANH SÁCH HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ ...................................................................... xii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ xiii
CHƢƠNG 1 MỞ ĐẦU ..............................................................................................1
1.1 Tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu .............................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................2
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................2
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu ......................................................................................3
1.6 Cấu trúc của luận văn .........................................................................................3
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................4
2.1 Khái niệm dịch vụ ...............................................................................................4
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ...........................................................................................4
2.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ ................................................................................4
2.1.3 Sự khác nhau giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình .......................................5
2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ .......................................................................5
2.3 Sự hài lòng của khách hàng................................................................................5
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..........................................................5
2.3.2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............5
2.4 Hình ảnh doanh nghiệp ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ............6
2.5 Giá trị cảm nhận..................................................................................................6
2.5.1 Khái niệm giá trị cảm nhận .............................................................................6
2.5.2 Giá trị cảm nhận ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ....................7
2.6 Khái niệm liên quan đến dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ .........................7
2.7 Các lý thuyết liên quan .......................................................................................8
2.7.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) 8
2.7.2 Mô hình dựa trên kết quả thực hiện của Cronin & Taylor (1992) ............12
2.7.3 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật (TSQ)/chức năng (FSQ) của Gronroos

(1984) ........................................................................................................................13
2.8 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến sự hài lòng khách hàng ...........14
2.9 Mô hình nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu ..............................................20
2.9.1 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................20
2.9.2 Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................21
2.9.3 Mô tả các thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất .........................22


vii
Tóm tắt chƣơng 2 ....................................................................................................23
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................25
3.1 Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................25
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................25
3.1.2 Nghiên cứu chính thức ...................................................................................26
3.1.3 Quy trình nghiên cứu .....................................................................................27
3.2 Xây dựng thang đo ............................................................................................27
3.2.1 Thang đo “Sự tin cậy” ...................................................................................28
3.2.2 Thang đo “Sự đáp ứng” .................................................................................28
3.2.3 Thang đo “Năng lực phục vụ” ......................................................................28
3.2.4 Thang đo “Sự đồng cảm” ..............................................................................29
3.2.5 Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” ...............................................................29
3.2.6 Thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” ............................................................30
3.2.7 Thang đo “Giá trị cảm nhận” .......................................................................30
3.2.8 Thang đo “Sự hài lòng” .................................................................................30
3.2.9 Thang đo chính thức ......................................................................................31
3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu, kích thƣớc mẫu .......................................................32
3.3.1 Xác định mẫu, kích thƣớc mẫu .....................................................................32
3.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu .................................................................................35
3.3.3 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ......................................................................36
3.3.4 Cấu trúc bảng câu hỏi ....................................................................................36

3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu........................................................................37
3.4.1 Kiểm định Cronbach’s alpha ........................................................................37
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá - EFA ..............................................................38
3.4.3 Phân tích hồi quy bội .....................................................................................39
Tóm tắt chƣơng 3 ....................................................................................................39
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...............................40
4.1 Tổng quan về Bƣu điện tỉnh An Giang ...........................................................40
4.1.1 Giới thiệu chung .............................................................................................40
4.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bƣu điện tỉnh An Giang ...............................................40
4.2 Thực trạng tác động của chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến
sự hài lòng của khách hàng tại Bƣu điện AG .......................................................42
4.2.1 Về “Sự tin cậy” ...............................................................................................42
4.2.2 Về “Sự đáp ứng” ............................................................................................43
4.2.3 Về “Năng lực phục vụ” ..................................................................................43
4.2.4 Về “Sự đồng cảm” ..........................................................................................44
4.2.5 Về “Phƣơng tiện hữu hình” ..........................................................................44
4.2.6 Về “Hình ảnh doanh nghiệp” ........................................................................44
4.2.7 Về “Giá trị cảm nhận” ...................................................................................45
4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................45


viii
4.3.1 Làm sạch và xử lý dữ liệu trùng ...................................................................45
4.3.2 Giới tính ..........................................................................................................46
4.3.3 Độ tuổi .............................................................................................................46
4.3.4 Trình độ học vấn ............................................................................................47
4.3.5 Nghề nghiệp ....................................................................................................47
4.3.6 Mức thu nhập .................................................................................................48
4.3.7 Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ ...................................................49
4.3.8 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ trung bình trong tháng .................49

4.4. Phân tích và đánh giá thang đo .......................................................................50
4.4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ...........................50
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập ..........................57
4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc ............................60
4.4.4 Đánh giá thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá ...........................61
4.5 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu sau khi điều chỉnh ............................64
4.5.1 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................64
4.5.2 Các giả thuyết điều chỉnh ..............................................................................65
4.6 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................65
4.6.1 Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson ............................................................65
4.6.2 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .............................................67
4.7 Phân tích ANOVA .............................................................................................70
4.7.1 Kiểm định sự hài lòng theo giới tính ............................................................71
4.7.2 Kiểm định sự hài lòng theo độ tuổi ...............................................................71
4.7.3 Kiểm định sự hài lòng theo trình độ học vấn ..............................................72
4.7.4 Kiểm định sự hài lòng theo nghề nghiệp ......................................................73
4.7.5 Kiểm định sự hài lòng theo thu nhập ...........................................................73
4.7.6 Kiểm định sự hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ ...............................74
4.7.7 Kiểm định sự hài lòng theo mức độ sử dụng thƣờng xuyên ......................74
4.8 Thảo luận ...........................................................................................................76
Tóm tắt chƣơng 4 ....................................................................................................77
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................79
5.1 Kết luận ..............................................................................................................79
5.2 Hàm ý quản trị ..................................................................................................80
5.2.1 Về “Giá trị cảm nhận” ..................................................................................81
5.2.2 Về “Cung cách phục vụ” ...............................................................................81
5.2.3 Về “Sự đồng cảm” ..........................................................................................82
5.2.4 Về “Phƣơng tiện hữu hình” ..........................................................................82
5.2.5 Về “Hình ảnh doanh nghiệp” ........................................................................83
5.2.6 Về “Sự tin cậy” ...............................................................................................83

5.2.7 Các thành phần cần tập trung nguồn lực để cải tiến ..................................83
5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................84


ix
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG .......86
PHỤ LỤC 2 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU .......................................................90
PHỤ LỤC 3 CRONBACH’S ALPHA ...................................................................92
PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ................................96
PHỤ LỤC 5 CRONBACH’S ALPHA SAU ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH ...........101
PHỤ LỤC 6 PHÂN TÍCH HỒI QUY ..................................................................105
PHỤ LỤC 7 KIỂM ĐỊNH ANOVA .....................................................................108


x

DANH SÁCH BẢNG
Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL ...........................................................................11
Bảng 2.2 Các giả thuyết nghiên cứu ......................................................................21
Bảng 2.3 Thang đo đề xuất đo lƣờng tác động của chất lƣợng dịch vụ chuyển
tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bƣu điện tỉnh An Giang
...................................................................................................................................22
Bảng 3.1 Thang đo tác động của chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ
đến sự hài lòng của khách hàng tại Bƣu điện tỉnh An Giang .............................31
Bảng 3.2 Tổng hợp lƣợt khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi
hộ thƣờng xuyên năm 2015 ....................................................................................33
Bảng 3.3 Phân phối số lƣợng quan sát theo từng điểm giao dịch .......................35
Bảng 4.1 Thống kê mô tả thông tin về giới tính ...................................................46
Bảng 4.2 Thống kê mô tả thông tin về độ tuổi ......................................................46

Bảng 4.3 Thống kê mô tả thông tin về trình độ học vấn ......................................47
Bảng 4.4 Thống kê mô tả thông tin về nghề nghiệp .............................................47
Bảng 4.5 Thống kê mô tả thông tin về mức thu nhập ..........................................48
Bảng 4.6 Thống kê mô tả thông tin về khách hàng đã sử dụng dịch vụ ............49
Bảng 4.7 Thống kê mô tả thông tin về tần suất khách hàng sử dụng dịch
vụ/tháng ....................................................................................................................49
Bảng 4.8 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự tin cậy” .......................................50
Bảng 4.9 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự đáp ứng” ....................................51
Bảng 4.10 Cronbach’s alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” ........................51
Bảng 4.11 Cronbach’s alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” sau khi loại
biến NL5 ...................................................................................................................52
Bảng 4.12 Cronbach’s alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” sau khi loại
biến NL5 và NL6 .....................................................................................................53
Bảng 4.13 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự đồng cảm” ................................54
Bảng 4.14 Cronbach’s alpha của thang đo “Phƣơng tiện hữu hình”.................54
Bảng 4.15 Cronbach’s alpha của thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” ..............55
Bảng 4.16 Cronbach’s alpha của thang đo “Giá trị cảm nhận” .........................56
Bảng 4.17 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự hài lòng” ...................................56
Bảng 4.18 Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích nhân tố ....................58
Bảng 4.19 Tổng phƣơng sai trích các biến độc lập ..............................................59
Bảng 4.20 Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng ................................60
Bảng 4.21 Tổng phƣơng sai trích các biến phụ thuộc..........................................61
Bảng 4.22 Kết quả Cronbach’s alpha các thang đo sau khi phân tích EFA ....61
Bảng 4.23 Các giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh .................................................65
Bảng 4.24 Ma trận tƣơng quan giữa các biến ......................................................65
Bảng 4.25 Hệ số xác định và hệ số Durbin-Watson .............................................67
Bảng 4.26 Kết quả kiểm định phần dƣ ..................................................................67
Bảng 4.27 Kết quả phân tích hồi quy bội ..............................................................68
Bảng 4.28 Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy bội .............................................68
Bảng 4.29 Kết quả kiểm định phƣơng sai của giới tính .......................................71

Bảng 4.30 Kết quả kiểm định ANOVA của giới tính ...........................................71
Bảng 4.31 Kết quả kiểm định phƣơng sai của độ tuổi .........................................72
Bảng 4.32 Kết quả kiểm định ANOVA của độ tuổi .............................................72


Luận văn đủ ở file: Luận văn full