Luận văn thạc sĩ Tác động của chất lượng dịch vụ Bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại TP. Hồ Chí Minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


NGUYN LNG NGC BO




TÁC NG CA CHT LNG DCH V BÁC S
GIA ỊNH N S HÀI LÒNG CA BNH NHÂN
TI THÀNH PH H CHÍ MINH


LUN VN THC S KINH T



TP. H CHÍ MINH, tháng 11/2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


NGUYN LNG NGC BO



TÁC NG CA CHT LNG DCH V BÁC S
GIA ỊNH N S HÀI LÒNG CA BNH NHÂN
TI THÀNH PH H CHÍ MINH
Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH

Mã ngành: 60340102
LUN VN THC S KINH T
GIÁO VIểN HNG DN: TS. BO TRUNG

TP. H CHÍ MINH, tháng 11/2013


LI CAM OAN

TôiăxinăcamăđoanălunăvnăắTácăđngăcaăchtălngădchăvăbácăsăgiaăđìnhăă
đnăsăhƠiălòngăcaăbnhănhơnăti thƠnhăphăHăChíăMinh”ălƠăcôngătrìnhănghiênăcuă
caăriêngătôi.ăCácăthôngătin,ăsăliuăđcăsădngătrongălunăvnălƠătrungăthcăvƠă
chínhăxác.ăKtăquănghiênăcuăđcătrìnhăbƠyătrongălunăvnănƠyăkhôngăsaoăchépă
caăbtăkălunăvnănƠoăvƠăchaăđcătrìnhăbƠyăhayăcôngăbătrongăbtăcăcôngătrìnhă
nghiênăcuănƠoătrcăđơy.


TÁCăGI


NGUYNăLNGăNGCăBO

MC LC
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC

DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG, BIU
DANH MC CÁC HÌNH V
CHNGă1:ăPHN M U 1
1.1 Tính cp thit caăđ tài 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 2
1.3ăiătng nghiên cu và phm vi nghiên cu 2
1.3.1ăiătng nghiên cu 2
1.3.2 Phm vi nghiên cu 2
1.4ăPhngăphápănghiênăcu 2
1.5 Ý ngha caăđ tài 3
1.6 Kt cu ca lunăvn 3
Tóm ttăchngă1 3
CHNGă2:ăCăS KHOA HC 4
2.1 Tng quan v dch v bácăsăgiaăđình 4
2.1.1ănhănghaăbácăsăgiaăđình 4
2.1.2 Dch v bácăsăgiaăđìnhă Vit Nam 4
2.2ăCăs lý thuyt và mô hình nghiên cu 5
2.2.1 Các khái nimăcăbn 5
2.2.1.1 Khái nimăắChtălng” 5

2.2.1.2 Khái nimăắChtălng dch v” 6
2.2.1.3 Khái nimăắHìnhănh t chc” 6
2.2.1.4 Khái nimăắChtălng dch v đc cm nhn” 6
2.2.1.5 Khái nimăắS hài lòng ca khách hàng” 7
2.2.2 Các mô hình chtălng dch v 7




2.2.2.1 Mô hình chtălng dch v ca Gronroos (1984) 7
2.2.2.2 Mô hình chtălng dch v ca Parasuraman (1985, 1988) 9
2.2.2.3 Mô hình chtă lng dch v ca Gi-Du Kang và Feffrey Fames
(2004) 12
2.2.3 Mô hình nghiên cu và gi thuyt 13
Tóm ttăchngă2 15
CHNGă3:ăPHNGăPHÁPăNGHIểNăCU 16
3.1 Qui trình nghiên cu 16
3.2 Nghiên cuăsăb 18
3.2.1 Nghiên cuăsăb đnh tính 18
3.2.2 Kt qu nghiên cuăsăb đnh tính 20
3.2.2.1ăThangăđoănhápălnă1ăắChtălng dch v” 20
3.2.2.2ăThangăđoănhápălnă1ăắHìnhănh bnh vin” 22
3.2.2.3 Thang đoănhápălnă1ăắChtălng dch v đc cm nhn” 22
3.2.2.4ăThangăđoănhápălnă1ăắS hài lòng ca bnhănhơn” 23
3.2.2.5ăThangăđoănháp lnă2ăắChtălng dch v” 23
3.2.2.6ăThangăđoănhápălnă2ăắHìnhănh bnh vin” 26
3.2.2.7ăThangăđoănhápălnă2ăắChtălng dch v đc cm nhn” 26
3.2.2.8ăThangăđoănhápălnă2ăắS hài lòng ca bnhănhơn” 27
3.2.3 Nghiên cuăsăb đnhălng 27
3.2.3.1ăKíchăthc mu nghiên cu 27

3.2.3.2 H s tin cy Cronbach alpha 28
3.2.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 28
3.2.4 Kt qu nghiên cuăsăb đnhălng 29
3.2.4.1 H s tin cy Cronbach alpha 29
3.2.4.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 31
3.3 Nghiên cu chính thc 39
3.3.1ăKíchăthc mu nghiên cu 39
3.3.2 Thng kê mô t 39




3.3.2.1 Thng kê mô t mu 39
3.3.2.2 Thng kê mô t các bin quan sát 39
3.3.3ăánhăgiáăthangăđoăchínhăthc các khái nim nghiên cu 40
3.3.3.1 H s tin cy Cronbach alpha 40
3.3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 40
3.3.3.3 Phân tích nhân t khngăđnh CFA 41
3.3.4 Kimăđnh mô hình nghiên cu và gi thuyt bng phân tích SEM 42
Tóm ttăchngă3 42
CHNGă4:ăKT QU NGHIÊN CU 43
4.1 Thng kê mô t 43
4.1.1 Thng kê mô t mu 43
4.1.2 Thng kê mô t các bin quan sát 45
4.2ăánhăgiáăthangăđoăchínhăthc các khái nim nghiên cu 50
4.2.1 H s tin cy Cronbach alpha 50
4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 52
4.2.3 Phân tích nhân t khngăđnh CFA 55
4.2.3.1ăThangăđoăkháiănimăđaăhng ậ ắChtălng dch v” 55
4.2.3.2ăThangăđoăcácăkháiănimăđnăhng 59

4.2.3.3 Giá tr phân bit gia các khái nimăđnăhngăvƠăđaăhng 62
4.3 Kimăđnh mô hình nghiên cu và gi thuyt bng phân tích SEM 63
4.3.1 Kimăđnh mô hình nghiên cu 63
4.3.2 Kimăđnh gi thuyt 66
Tóm ttăchngă4 69
CHNGă5:ăKT LUN VÀ KIN NGH 70
5.1 Kt qu nghiên cuăvƠăỦăngha 70
5.1.1 Kt qu thangăđo 70
5.1.2 Kt qu mô hình nghiên cu 70
5.2 Hàm ý chính sách 71
5.3 Hn ch vƠăcácăhng nghiên cu tip theo 74




TÀI LIU THAM KHO
PH LC

DANH MC CÁC Kụ HIU, CH VIT TT
SPSS : Phn mmăắThng kê cho khoa hc xã hi”
(Statistical Package for the Social Sciences)
AMOS : Phn mmăắPhơnătíchăcuătrúcămôămng”
(Analysis of Moment Structures)
EFA : Phân tích nhân t khám phá
(Exploratory Factor Analysis)
CFA : Phân tích nhân t khngăđnh
(Confirmatory Factor Analysis)
SEM : Mô hình cu trúc tuyn tính
(Structural Equation Modeling)
PTHH_ :ăPhngătin hu hình
DU_ :ăápăng

DC_ :ăng cm
TC_ : Tin cy
NLPV_ :ăNngălc phc v
CLDV_ : Chtălng dch v
HA_ : Hình nh bnh vin
CN_ : Chtălng dch v đc cm nhn
HL_ : S hài lòng ca bnh nhân
CFI : Comparative Fit Index
GFI : Goodness of Fit Index
RMSEA : Root Mean Square Error Approximation











DANH MC CÁC BNG, BIU

Bng 3.1: Mô t thangăđoănhápălnă1ăắChtălng dch v” 20
Bng 3.2: Mô t thangăđoănhápălnă1ăắHìnhănh bnh vin” 22
Bng 3.3: Mô t thangăđoănhápălnă1ăắChtălng dch v đc cm nhn” 22
Bng 3.4: Mô t thangăđoănhápălnă1ăắS hài lòng ca bnhănhơn” 23
Bng 3.5: Mô t thangăđoănhápălnă2ăắChcălng dch v” 23
Bng 3.6: Mô t thangăđoănhápălnă2ăắHìnhănh bnh vin” 26
Bng 3.7: Mô t thangăđoănhápălnă2ăắChtălng dch v đc cm nhn” 26

Bng 3.8: Mô t thangăđoănhápălnă2ăắS hài lòng ca bnhănhơn” 27
Bng 3.9: Kt qu phân tích h s tin cy Cronbach alpha 29
Bng 3.10: Kt qu KMOăvƠăBartlettăthangăđoănhápălnă2ăắChtălng dch v” 31
Bng 3.11: Kt qu h s ti nhân s thangăđoănhápălnă2ăắChtălng dch v” 32
Bngă3.12:ăThangăđoăchínhăthc khái nimăđaăhng ậ ắChtălng dch v” 34
Bng 3.13: Kt qu KMOăBartlettăthangăđoăcácăkhái nimăđnăhng 36
Bng 3.14: Kt qu h s ti nhân t thangăđoăcácăkháiănimăđnăhng 36
Bngă3.15:ăThangăđoăchínhăthc các khái nimăđnăhng 38
Bng 4.1: Thng kê mô t mu 43
Bng 4.2: Thng kê mô t các bin quan sát 45
Bng 4.3: Kt qu phân tích h s Cronbach alpha 50
Bng 4.4: Kt qu KMOăvƠăBartlettăthangăđoăchínhăthc các khái nim 52
Bng 4.5: Kt qu h s ti nhân s thangăđoăchínhăthc các khái nim 53
Bng 4.6: Kt qu đ tngăthíchăthangăđoăắChtălng dch v” 55
Bng 4.7: Kt qu trng s CFAă(đƣăchunăhóa)ăthangăđoăắChtălng dch v” 56
Bng 4.8: Kt qu trng s CFAă(chaăchunăhóa)ăthangăđoăắChtălng dch v” 57
Bng 4.9: Kt qu đ tin cyăvƠăphngăsaiătríchăthangăđoăắChtălng dch v” 58
Bng 4.10: Kt qu giá tr phân bităthangăđoăắChtălng dch v” 58
Bng 4.11: Kt qu đ tngăthíchăthangăđoăcácăkháiănimăđnăhng 60




Bng 4.12: Kt qu trng s CFAă (đƣă chun hóa) thangă đoă cácă kháiă nimă đnă
hng 61
Bng 4.13: Kt qu trng s CFAă(chaăchunăhóa)ăthangăđoăcácăkháiănimăđnă
hng .61
Bng 4.14: Kt qu đ tin cyă vƠă phngă saiă tríchă thangă đoă cácă kháiă nimă đnă
hng 61
Bng 4.15: Kt qu giá tr phân bităthangăđoăcácăkháiănimăđnăhng 61

Bng 4.16: H s tngăquanăgia các khái nimăđnăhngăvƠăđaăhng 62
Bng 4.17: Thng kê mô t các bin trung bình 63
Bng 4.18: Kt qu đ tngăthích 64
Bng 4.19: Kt qu đ tin cy 65
Bng 4.20: Kt qu các h s hi qui ca các mi quan h 66
Bng 4.21: Kt qu bìnhăphng h s tngăquanăbi ca các bin nghiên cu 67
Bng 4.22: Kt qu tácăđng trc tip, gián tip và tngă(đƣăchun hóa) 67
Bng 4.23: Tóm tt kt qu kimăđnh gi thuyt 70

















DANH MC CÁC HỊNH V

Hình 2.1: Mô hình chtălng dch v ca Gronroos 8
Hình 2.2: Mô hình 5 khong cách chtălng dch v 9
Hìnhă2.3:ăThangăđoăchtălng dch v Servqual 11

Hình 2.4: Mô hình chtălng dch v ca Gi-Du Kang và Feffrey Fames 12
Hình 2.5: Mô hình nghiên cu 14
Hình 3.1: Qui trình nghiên cu 17
Hình 4.1 Kt qu SEM (chun hóa) mô hình nghiên cu 64
















1



CHNG 1: PHN M U
1.1 Tính cp thit ca đ tƠi
Hin nay, các bnh vin tuyn trên  thành ph H Chí Minh đangăđi mt vi
vnăđ quá ti do phi đápăng nhu cu khám cha bnh caăhnă8 triuăngi dân 
thành ph và c ngi dân  các tnh lân cn.
Vi thc trngănhăvy, các bnh vin rt khó có th chm sóc bnhănhơnăđt

cht lng cao. Dch v bácăsăgiaăđìnhăphátătrin s gii quytăđcăhnă80%ănhuăcu
chmăsócăsc kheăbanăđu caăngi dân, góp phn gim ti cho các bnh vin tuyn
trên;ăđng thiăchmăsócăsc khe bnh nhân ttăhnătheoăđnhăhng toàn din và
liên tc.
Dch v bácăsăgiaăđìnhăphátătrin rng rãi trên khp th gii, t cácănc phát
trinănhăM, Anh, Pháp, B,ăÚc,ăCanadaăđnăcácăncăđangăphátătrinănhăSingapore,
Philippine, Malaysia, Cu Ba.
 Vit Nam, B trng B Y t, Nguyn Th Kim Tin,ăđƣăphêăduytă án:
ắXơyădng và phát trinămôăhìnhăphòngăkhámăbácăsăgiaăđìnhăgiaiăđon 2013-2020”.ă
Trênăđa bàn thành ph H Chí Minh, mt s bnh vin qunănhăbnh vin
qun 10, bnh vin qun 2, bnh vin qun Bình Tân đƣ bcăđu trin khai dch v
bácăsăgiaăđình.ăSau mt thi gian trin khai, dch v bácăsăgiaăđình đƣănhnăđc s
quan tâm, ng h ca ngi dân. Tuy nhiên, dch v bácăsăgiaăđìnhămi btăđu trin
khai, còn xa l đi viăngi dân Vit Nam nên vicăđánhăgiáăs cm nhn và mcăđ
hài lòng ca bnh nhân đi vi dch v là rt cn thit. Khi bnh nhân cm thy hài
lòng,ăđóălƠăcăhi ttăđ xây dng lòng tin ca bnhănhơnăđi vi dch v, đng thi
thu hút ngày càng nhiu bnh nhân quan tâm và tham gia dch v.
Vì vy,ăbanălƣnhăđo bnh vin cn phiăxácăđnhăđc các yu t chtălng có
tácăđngăđn s hài lòng ca bnh nhân đi vi dch v bácăsăgiaăđìnhăvƠămcăđ tác
đng ca các yu t đóăđ hochăđnh các chính sách thích hp không ngng nâng cao
s hài lòng ca bnhănhơnăđi vi chtălng dch v.
2



óăcngă chínhă lƠă lỦă do,ă tôiă thc hinăđ tài nghiên cuă ắTácă đng ca cht
lng dch v bácăsăgiaăđình đn s hài lòng ca bnh nhân ti thành ph H Chí
Minh”.
1.2 Mc tiêu nghiên cu
 Xácăđnh các thành phn ca chtălng dch v bácăsăgiaăđìnhăcóătác đng

đn s hài lòng ca bnh nhân ti thành ph H Chí Minh.
 Phân tích mcăđ tácăđng ca các thành phn ca chtălng dch v bácăsă
giaăđìnhăđn s hài lòng ca bnh nhân ti thành ph H Chí Minh.
  xut mt s hƠmăỦăchínhăsáchăđ nâng cao s hài lòng ca bnhănhơnăđi
vi chtălng dch v bácăsăgiaăđìnhăti thành ph H Chí Minh.
1.3 i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu
1.3.1 i tng nghiên cu
Chtălng dch v bácăsăgiaăđình,ăhìnhănh bnh vin, chtălng dch v
đc cm nhn, s hài lòng ca bnh nhân và tácăđng ca chtălng dch v bácăsă
giaăđình đn s hài lòng ca bnh nhân.
1.3.2 Phm vi nghiên cu
 Phm vi không gian : Mt s bnh vin ti thành ph H Chí Minh.
 Phm vi thi gian : T tháng 10 nmă2012ăđn tháng 10 nmă2013.
1.4 Phng pháp nghiên cu
Nghiên cuă trênă đc thc hină quaă 2ă giaiă đon: (1) Nghiên cuă să b; (2)
Nghiên cu chính thc.
iătng kho sát là bnhănhơnăđangăs dng dch v bácăsăgiaăđìnhăca mt
s bnh vin  thành ph H Chí Minh, c th  bnh vin qun 10, bnh vin qun 2.
Nghiên cuăsăb bao gm nghiên cuăsăb đnh tính và nghiên cuăsăb
đnhălng. Nghiên cu đc thc hin t thángă10ănmă2012ăđnăthángă02ănmă2013.
 Nghiên cu săb đnh tính s dngăphngăphápăđnh tính,ăđóălƠătin hành
phng vn sâu 10ăchuyênăgiaătrongălnhăvcăbácăsăgiaăđình và 20 bnhănhơnăđangăs
3



dng dch v bácăsăgiaăđình đ điu chnh thut ng; xây dng,ăđiu chnhăthangăđo,ă
xây dng bng câu hi kho sát.
 Nghiên cuăsăb đnhălng s dngăphngăphápăđnhălng,ăđóălƠătin
hành phng vn trc tip bng bng câu hi 120 bnhănhơnăđangăs dng dch v bác

săgiaăđình. Nghiên cu s dng h s tin cy Cronbach alpha và phân tích nhân t
khám phá EFA đ đánhăgiáăsăb thangăđo các khái nim nghiên cu.
Nghiên cu chính thc đc thc hin t thángă03ănmă2013ăđnăthángă10ănmă
2013. Nghiên cu s dngăphngăphápăđnhălng,ăđóălƠ phng vn trc tip bng
bng câu hi 286 bnh nhân s dng dch v bácăsăgiaăđình. Nghiên cu s dng h
s tin cy Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích nhân t khng
đnh CFA đ đánhăgiá thangăđoăcácăkháiănim nghiên cu và s dng mô hình cu trúc
tuynătínhăSEMăđ kimăđnh mô hình nghiên cu và gi thuyt.
1.5 ụ ngha ca đ tƠi
Kt qu nghiên cu giúp cho các nhà qun tr ca bnh vinăcóăcăs hoch
đnhăchínhăsáchăđ nâng cao s hài lòng ca bnhănhơnăđi vi chtălng dch v bác
săgiaăđình.ăóălƠăỦănghaăthc tin caăđ tài.
1.6 Kt cu ca lun vn
Chngă1:ăPhn m đu
Chngă2:ăCăs lý thuyt và mô hình nghiên cu
Chngă3:ăPhngăphápănghiênăcu
Chngă4:ăKt qu nghiên cu
Chngă5:ăKt lun và kin ngh
Tóm tt chng 1
Chngă1ăgii thiu tngăquanăđ tài nghiên cu, chuyn tiăđnăđc gi bc
tranh tng th v đ tài nghiên cuănhătínhăcp thit caăđ tài; các mc tiêu nghiên
cu;ăphngăphápăthc hin nghiên cu,ăđiătng nghiên cu, phm vi nghiên cu và
và Ủănghaăcaăđ tài.
4



CHNG 2: C S KHOA HC
2.1 Tng quan v dch v bác s gia đình
2.1.1 nh ngha bác s gia đình

Hin nay,  nc ta có hai hình thcămƠăngi dân vn lmătng là mô hình
bácăsăgiaăđình:ă(1)ăBácăsătăkhámătiănhƠăvƠă(2)ăCôngătyătănhân chuyên cung cp
các gói khám dch v.
Bácăsătăkhámăti nhà đng ý đn tn nhà khám bnh theo yêu cu ca bnh
nhơn.ăSauăđó,ăbácăs t khám ti nhà có th ch chmăsócăbnh nhân trong thi gian
ngn hoc chmăsócăbnh nhân dài hn tùy theo nhu cu ca bnh nhân.
Côngătyătănhơnăchuyênăcungăcp các gói khám dch v thit k nhng gói
khám phù hp vi nhu cu caăcácăđiătng bnh nhân khácănhauănhăắGóiăkhámă
sc kho đnh k”;ă ắGóiă khámă sc kho cho ph n”;ă ắGóiă khámă sc kho cho
ngi cao tui”;ăắGóiăkhámăsc kho tin hôn nhân”.
Tht ra, bácăsăgiaăđìnhălƠăbácăsăđaăkhoaăchmăsócăsc khe mt cách liên tc
và toàn din cho bnh nhân  mi la tui và cho c giaăđìnhăh, k c lúc bnh và
lúc không bnh; có trách nhim x lý các nhu cu sc kheăcngănhăluônăto ra và
duy trì mi quan h gnăgi,ătinăcy vi bnh nhân; có trách nhim la chnăbácăsă
chuyên khoa phù hp tip tcăchmăsócăchoăbnh nhân nu vnăđ vt ngoài kh
nngăca h (Phm Lê An và cng s, 2012).
2.1.2 Dch v bác s gia đình  Vit Nam
Hin nay, dch v bácăsăkhôngăch phát trin mnh  cácănc phát trinănhă
M, Anh, Pháp, B, Australia,ăCanada,ăầămƠăcònă cácăncăđangăphátătrinănhă
Singapore, Philippines,ăMalaysia,ăCuba,ăầ
Nc ta có li th rt ln trong vic phát trin dch v bácăsăgiaăđình.ăóălƠ
mngăliăchmăsócăsc kheăngiădơnăđƣăđc hình thành lơuăđi bao gm các bác
s tăkhámăti nhà; các công ty tănhơn, phòng khám tănhơn, bnh vin tănhơn
chuyên cung cp các gói khám dch v nhă ắGóiă khámă sc kho đnh k”;ă
5



ắGóiăkhámăsc kho cho ph n”;ăắGóiăkhámăsc kho choăngi cao tui”;ăắGóiă
khám sc kho tin hônănhơn”.

Dch v bácăsăgiaăđìnhăđƣăbcăđu trin khai thành công ti mt s tnh và
thành ph nhă HƠă Ni, Thành ph H Chí Minh, Hi Phòng, Tha Thiên Hu,
Khánh Hòa, TinăGiang,ăầ
Ti thành ph H Chí Minh, mt s bnh vin qunănhăbnh vin qun 10,
bnh vin qun 2, bnh vin qun Bình Tân đƣ bcăđu trin khai thành công mô
hìnhăbácăsăgiaăđình. Vi nhngăuăđimăvt triănhăchmăsócăsc khe bnh nhân
toàn din, liên tc; dch v bácăsăgiaăđìnhăbcăđu đƣăthu hút đc s quan tâm ca
ngi dân thành ph.
2.2 C s lý thuyt vƠ mô hình nghiên cu
2.2.1 Các khái nim c bn
2.2.1.1 Khái nim ắCht lng”
Nhngăngi khác nhau có quanăđim v chtălng khác nhau. Có nhiu
đnhănghaăkhácănhauăv chtălng.
Chtălng là trìnhăđ d đoánătínhăđngăđu và tính tin cy vi tiêu chun
chtălng phù hp vi nhu cu ca khách hàng (Deming, 1986).
Chtălng là s phù hp vi các yêu cu (Crosby, 1979).
Chtălng là s phù hp vi các yêu cu và thích hp cho vic s dng
(Juran, 1999).
Chtălng là tp hpăcácăđc tính ca mt thc th (điătng) to cho thc
th (điă tng)ă đóă kh nngă tha mãn nhng nhu cuă đƣă nêuă raă hoc tim n
(TCVN ISO 8402: 1999).
Nhăvy, chtălngătrongălnhăvc y t,ăđóălƠămcăđ đápăngăđc nhu
cu khám cha bnh ca ngi dân.


6



2.2.1.2 Khái nim ắCht lng dch v”

Có nhiuăđnhănghaăkhácănhauăv chtălng dch v.
Chtălng dch v th hinătrongăquáătrìnhătngătácăgia khách hàng và
ngi cung cp dch v (Svensson, 2006).
Chtălng dch v đcăđánhăgiáătrong mi quan h gia chtălng hu
hình, chtălngătngătácăvƠăchtălng hình nh t chc (Lehtinen & Lehtinen,
1982).
Chtălng dch v bao gm chtălng k thut (dch v cung cp cái gì)
và chtălng chcănngă(dch v cung cpănhăth nào) (Gronroos, 1982).
Chtălng dch v là mcăđ ca mt tp hpăcácăđc tính vn có ca dch
v tho mãn các nhu cu,ă mongă đi ca khách hàng và các bên có liên quan
(TCVN ISO 9000:2000).
Nhăvy, chtălng dch v trongălnhăvc y t,ăđóălƠămcăđ ca các yu
t đcătrngăca dch v làm hài lòng bnh nhân.
2.2.1.3 Khái nim ắHình nh t chc”

Hình nh t chc là tng hòa cm nhn v toàn b t chc; mc tiêu, k
hoch ca t chc, sn phm, dch v, phong cách qun lý, hotăđng truyn thông
và các hotăđng trên khp th gii (Marken, 1990).
Trongălnhăvc y t, hình nh t chc chính là hình nh bnh vin.
Nhăvy, hình nh bnh vin là tng hòa cm nhn v uy tín khám cha
bnh, hotăđng truyn thông và k hoch tip th ca bnh vin.
2.2.1.4 Khái nim ắCht lng dch v đc cm nhn”
Chtălng dch v đc cm nhn là s đánhăgiáăca khách hàng v s
tuyt vi ca dch v (Zeitthaml, 1987).
Nhă vy, chtă lng dch v đc cm nhnă trongă lnhă vc y t là cm
nhn,ăđánhăgiáăca bnh nhn v s tuyt vi ca dch v so vi s k vng ca
bnh nhân.
7

2.2.1.5 Khái nim ắS hƠi lòng ca khách hàng”

Có nhiuăđnhănghaăkhácănhauăv s hài lòng ca khách hàng.
S hài lòng ca khách hàng là s phn ng cm xúc tích ccăđi vi sn
phm hoc dch v đc tíchălyătheoăthi gian (Oliver, 1997).
S hài lòng ca khách hàng là cm nhn lý trí và cm xúc ca khách hàng
da trên kinh nghim s dng sn phm hoc dch v (Matthew & Christine,
2000).
Trongălnhăvc y t, s hài lòng ca khách hang chính là s hài lòng ca
bnh nhân.
Nhăvy, s hài lòng ca bnh nhân là cm nhn lý trí và cm xúc ca bnh
nhơnăđi vi sn phm hoc dch v da trên kinh nghim s dngăđcătíchălyă
theo thi gian.
2.2.2 Các mô hình cht lng dch v
Mt s mô hình chtălng dch v ph bin: (1) Mô hình chtălng dch v
ca Gronroos (1984); (2) Mô hình chtă lng dch v ca Parasuraman (1985,
1988); (3) Mô hình chtălng dch v ca Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004).
2.2.2.1 Mô hình cht lng dch v ca Gronroos (1984)
Mô hình này mô t cm nhn ca khách hàng v chtălng dch v da trên
ba lunăđimăcăbn sau:
 Th nht, phân bit rõ chtălng chcănngăvƠăchtălng k thut. Cht
lng chcănngălƠăquáătrìnhătngătácăgia khách hàng và t chc cung ng dch
v (Cách cung ng dch v nhăth nào). Chtălng k thut là kt qu ca quá
trình vn hành hotăđng dch v (Nhng gì mà khách hàng nhnăđc).
 Th hai, hình nhăcóăvaiătròăđc bit quan trngăđi vi t chc cung ng.
8

 Th ba, cm nhn toàn b v chtă lng là hàm ca nhng cm nhn
đánhăgiáăca khách hàng v dch v và s khác bit gia nhngăđánhăgiáănƠyăvi
nhngămongăđi v dch v ca h.























(Ngun: Gronross, 1984)
Hìnhă2.1:ăMôăhìnhăchtălngădchăvăcaăGronroos
Hìnhă2.1:ăMôăhìnhăchtălngădchăvăcaăGronroos

9



2.2.2.2 Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman (1985, 1988)
Parasuraman và cng s (1985,ă1988)ăđƣăđaăraămôăhìnhă5ăkhong cách cht
lng dch v.
















(Ngun: Parasuraman, 1988)

Hìnhă2.2:ăMôăhìnhă5ăkhongăcáchăchtălngădchăv
10



 Khong cách th nht:ăđóălƠăkhong cách gia k vng ca khách hàng
vi nhn thc ca nhà qun lý v s k vngăđó.ă
 Khong cách th hai:ăđóălƠăkhong cách gia nhn thc ca nhà qun lý
v k vng ca khách hàng vi các tiêu chun chtălng dch v.
 Khong cách th ba:ăđóălƠăkhong cách gia các tiêu chun chtă lng
dch v vi s cung cp dch v.
 Khong cách th t:ăđóălƠăkhong cách gia s cung cp dch v vi s
thông tin vi khách hàng v s cung cp dch v đó.
 Khong cách th nm:ăđóălƠăkhong cách gia k vng ca khách hàng
vi cm nhn ca khách hàng v dch v xut hin khi có s khác bit gia cht
lng k vng bi khách hàng và chtălng h cm nhnăđc.ăơyălƠăkhong
cáchăcóăỦănghaănht.
Parasuraman và cng s (1988)ăđƣăxácăđnhăđcănmăthƠnhăphn ca thang
đoăchtălng dch v ServqualălƠă(1)ăPhngătin huăhình;ă(2)ăápăng;ă(3)ăng
cm; (4) Tin cy;ă(5)ăNngălc phc v.

11

(Ngun: Parasuraman, 1988)


Hìnhă2.3:ăThangăđoăchtălngădchăvăServqual
12



2.2.2.3 Mô hình cht lng dch v ca Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004)
Gi-Du Kang vƠăFeffreyăFamesăđƣăđ xut mô hình chtălng dch v sau:
 Chtălng dch v bao gm hai thành phn là chtălng chcănngăvƠă
chtălng k thut.
 Chtălng dch v tácăđng trc tipăđn chtălng dch v đc cm
nhn và gián tip thông qua bin trung gian hình nh t chc. Hình nh t chc
cung cp dch v đóngăvaiătròăbin trung gian.
 Chtălng dch v tácăđng gián tipăđn s hài lòng ca khách hàng
thông qua bin trung gian chtălng dch v đc cm nhn.



(Ngun: Gi-Du Kang and Feffrey Fames, 2004)
Hìnhă2.4:ăMôăhìnhăchtălngădchăvăcaăGi-Du Kang và Feffrey Fames
13



2.2.3 Mô hình nghiên cu vƠ gi thuyt
Trong 3 mô hình chtălng dch v ph bin: (1) Mô hình chtălng dch v
ca Gronroos (1984), (2) Mô hình chtălng dch v ca Parasuraman (1985, 1988),
(3) Mô hình chtălng dch v ca Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004); mô hình

(1) da trên quanăđim caăngi M; còn mô hình (2), mô hình (3) da trên quan
đim caăngi châu Âu. Theoăquanăđim ca ngi M, chtălng dch v đc
đánhăgiáăda trên khái nim chtălng chcănng,ăđcăđoălng bi 5 thành phn
lƠăphngătin huăhình,ăđápăng,ăđng cm, tin cyăvƠănngălc phc v. Theo quan
đim caăngi châu Âu, chtălng dch v đcăđánhăgiáăda trên 3 khái nim là
chtălng chcănng,ăchtălng k thut và hình nh.
Trongălnhăvc y t, chtălng dch v bao gm chtălng chcănngăvƠă
chtălng k thut.
Chtălng chcănngăchínhălƠătháiăđ caăbácăs,ăyătá,ăđiuădng, k thut
viên, l tơn;ăcăs vt cht ca bnh vin;ăquiătrìnhăthmăkhám,ăxét nghim, chn
đoán;ăthiăgianăthmăkhám, xét nghim, chnăđoán.
Chtălng k thut là chtălngăthmăkhám,ăđiu tr caăbácăs;ăchtălng
xét nghim và chtălng chnăđoán.
Tôiăđƣătin hành tho lun nhóm vi 12 bnhănhơnăđangăs dng dch v bác
săgiaăđìnhă bnh vin qun 10 và bnh vin qun 2. Ni dung chính ca bui tho
lunălƠătraoăđi v các yu t chtălng có tácăđngăđn s hài lòng ca bnh nhân
đi vi dch v bácăsăgiaăđình. Các kt qu chínhăđtăđc sau bui tho lun nhóm:
 Các yu t chtă lng mà bnh nhân quan tâm khi la chn bnh vin
khám cha bnh:ă(1)ăTháiăđ thân thin caăbácăs,ăyătá;ă(2)ăThi gian ch đi
thmăkhámă nhanh chóng; (3) Thi gian ly kt qu xét nghim, chnă đoánă
nhanh chóng; (3) Thiăgianăthmăkhám đ lâu; (4) Quá trình thmăkhámăvƠă
điu tr ca bácă s đt hiu qu cao; (5) Bnh vin ch tin hành các xét
nghim và chnăđoánăcn thit; (6) Uy tín và danh ting ca bnh vin.
14



 Bnh nhân cho bit h ch có th đánhăgiáăđc chtălng chc nngăvƠă
chtălng hình nh ca dch v bácăsăgiaăđình. Chc lng chcănng,ăđóălƠ
tháiăđ thân thin caăbácăs,ăyătá; thi gian ch điăthmăkhámănhanhăchóng;ă

thi gian ly kt qu xét nghim, chnă đoánă nhanhă chóng; thiă giană thmă
khámăđ lâu. Chtălng hình nh,ăđó là uy tín và danh ting ca bnh vin.
 Bnh nhân cho bit h rtăkhóăđánhăgiáăđc chtălng k thut ca dch
v bácăsăgiaăđình,ăđóălƠăquá trình thmăkhámăvƠăđiu tr caăbácăs đt hiu
qu cao; bnh vin ch tin hành các xét nghim và chnăđoánăcn thit.
Kt qu tho lun nhóm cho thy có 3 nhóm yu t chtălngăchínhătácăđng
đn s hài lòng ca bnhănhơn.ăóălƠ chtălng chcănng,ăchtălng k thut và
hình nh bnh vin.
Trongăđó,ăbnh nhn ch có th đánhăgiáăđc chtălng chcănngăvƠăhìnhă
nh bnh vin; rtăkhóăđánhăgiáăđc chtălng k thut.
Nhă vy, mô hình chtă lng dch v ca Gi-Du Kang và Feffrey Fames
(2004) phù hp viăđ tài nghiên cu nht.
Da trên các kt qu thuăđc t bui tho lun nhóm và mô hình chtălng
dch v ca Gi-DuăKangăvƠăFeffreyăFamesă(2004),ătôiăđ xut mô hình nghiên cu:
Hìnhă2.5:ăMôăhìnhănghiênăcu