luận văn khách sạn du lịch Nghiệp vụ phục vụ tại khách sạn tại Khách sạn Nikko Hà Nội

Báo cáo thực tập
MỤC LỤC
Phòng 4
SVTH: Dương Mai Ly
Báo cáo thực tập
LỜI MỞ ĐẦU
Việc đi thực tập là rất cần thiết và là hành trang cho mỗi sinh viên được
làm quen với môi trường công việc thực tế bên ngoài,được trao dồi kiến
thức, rèn luyện thái độ, tăng khả năng giao tiếp ngoại ngữ và nó có giá trị rất
lớn về việc học hỏi kinh nghiệm cho bản thân. Qua việc thực tập ,em đã
được làm quen với sự chuyên nghiệp trong khách sạn 5 sao đồng thời đây là
bước đầu làm quen với những nghiệp vụ của ngành khách sạn. Chương trình
thực tập là một giai đoạn chuyển tiếp giữa môi trường học tập với môi
trường xã hội thực tiễn nên trong quá trình học hỏi, em đã tích lũy được
nhiều bài học quớ giá cũng như kinh nghiệm đầu đời trong nghề. Nội dung
của chương trình thực tập nhằm rèn luyện cho sinh viên khả năng độc lập
trong tư duy và công việc.Trong quá trình làm việc sẽ tự mình vận
động,quan sát để hòa nhập nhanh với môi trường dịch vụ. Có thể nói, mục
tiêu của chương trình thực tập này đã giúp em phần nào đó khẳng định mình,
vận dụng những kiến thức đã học một cách có khoa học và sáng tạo vào
cuộc sống.
Bài báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn gồm 3 phần :
Phần 1 : Thực trạng nghiệp vụ phục vụ tại khách sạn
Phần 2 : Đề xuất giải pháp khắc phục trong tổ chức phục vụ khách sạn
Phần 3 : Một số trường hợp gặp phải trong phục vụ khách sạn
Trong quá trình thực tập và viết báo cáo, em xin cảm ơn cơ Hoàng Lan
Hương đã giúp đỡ và định hướng những vấn đề cần đạt được sau khi kết
thúc thực tập.
Sinh viên
Dương Mai Ly
SVTH: Dương Mai Ly

1
Báo cáo thực tập
A. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
Khách sạn Nikko Hà Nội là một trong mười khách sạn năm sao hàng
đầu ở Việt Nam do Tổng cục Du lịch, Hiệp hội Du lịch và khách hàng bình
chọn.
Khách sạn được đặt tại 84 phố Trần Nhân Tông, quận Hai Bà Trưng,
Hà Nội, Việt Nam.
Điện thoại : (84 4) 3822 3535
Fax: (84 4) 3822 3555
Email: sales@hotelnikkohanoi. com. vn
Website : http://www. hotelnikkohanoi. com. vn
Khách sạn Nikko Hà Nội – khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế là một
thành viên của hệ thống khách sạn Nikko quốc tế điều hành bởi công ty
khách sạn JAL, một công ty chi nhánh của Hãng Hàng Không Nhật Bản
hiện quản lý 63 khách sạn trên toàn thế giới. Nikkolà từ viết tắt của “nihon”
(có nghĩa là “Nhật Bản”) và “koku”(có nghĩa là “hàng không”).Khẩu hiệu
của khách sạn là “Always trusted, always ahead! ” –“ Luôn luôn được tin
cậy, luôn luôn tiến bước!”
Chủ đầu tư là công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza - liên doanh giữa
SVTH: Dương Mai Ly
2
Báo cáo thực tập
công ty Quản lý bến xe Hà Nội (nắm giữ 40% vốn) và công ty Sakura Hanoi
Plaza Investment Co., Ltd (nắm giữ 60% vốn) được thành lập bởi 20 công ty
Nhật Bản hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau :
Công ty Kitano Construction
-Tập đoàn Exe Design
-Ngân Hàng Michinoku
-Công ty Dowa Fine & Marine Insureace Co., Ltd.

Công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza đã ký hợp đồng quản lý với
công ty khách sạn JAL. Khách sạn chính thức mang tên Hotel Nikko Hanoi.
Ngày3/8/1998khách sạn đã mở cửa khai trương thử và tiếp tục đào tạo
nâng cao tay nghề công việc cho nhân viên.
Ngày 12/10/1998 Khách sạn chính thức khai trương hoạt động và hòa
nhập vào hàng ngũ các khách sạn quốc tế cao cấp 5 sao ở Thủ đô Hà Nội
Khách sạn Nikko Hà Nội là khách sạn 5 sao được đầu tư xây dựng theo
tiêu chuẩn quốc tế cao.Nhìn ra 3 mặt phố: Trần Nhân Tông, Lê Duẩn,
Nguyễn Quyền
Cách sân bay quốc tế Nội Bài chừng 40 phút xe, Khách sạn Nikko Hà
Nội nằm ở trung tâm thành phố và được bao quanh bởi nhiều hồ và công
viên. Khách sạn cách không xa trung tâm văn phòng lớn, những điểm di tích
và các khu mua sắm nổi tiếng.
Đội ngũ chuyên gia quản lý
Hiện tại khách sạn có đội ngũ quản lý gồm 21 người trong đó có 6
người Việt Nam và 15 chuyên gia nước ngoài. Các thành viên trong đội ngũ
quân lý của
Khách sạn là những người có trình độ và kinh nghiệm công tác lâu năm
tại các khách sạn 4, 5 sao trên thế giới.
Tổng quản lý khách sạn là ông Satoshi TANAKA , quốc tịch Nhật bản.
SVTH: Dương Mai Ly
3
Báo cáo thực tập
Ông Tanaka có nhiều năm kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn trong tập
đoàn khách sạnNikko5 sao trên thế giới. Trước khi làm việc cho khách sạn
Nikko Hà nội, ông là Tổng quản lý khách sạn Nikko Guam 600 phòng ở Mỹ.
Giám đốc bộ phận F & B (food and bervarage) làông Isamu Yasumoto
- người Nhật Bản
Giám đốc Kinh doanh Tiếp thị là ông Muleyuki JORAKU, quốc tịch
Nhật bản và Trợ lý giám đốc Kinh doanh – Quan hệ đối ngoại là bà Harumi

Onaga, quốc tịch Nhật Bản và ông Bùi Thanh Tăng, quốc tịch Việt Nam.
Tổng bếp trưởng điều hành là ông Michel Seyve, quốc tịch Pháp, có
kinh nghiệm lâu năm tại các khách sạn 4, 5 sao ở Macau, Indonesia, …
Bếp trưởng bếp Nhật là ông Kenji Shimizu, quốc tịch Nhật, đã có kinh
nghiệm làm việc nhiều năm tại khách sạn Royal Taipei (Nikko) tại Đài Loan
cũng tại vị trí này.
Trưởng bộ phận buồng là bà Đào Thị Thúy Quỳnh, quốc tịch Việt Nam.
Kỹ sư trưởng là ông Nguyễn Mạnh Cường, quốc tịch Việt Nam.
Các nhân viên quản lý đều có kinh nghiệm và chuyên môn thuộc nhiều
quốc tịch khác nhau đem lại cho công ty một môi trường làm việc đa quốc
gia thực sự.
Phòng
Khách sạn có 257 phòng được thiết kế vô cùng sang trọng với chất liệu
gỗ lâu đời làm chủ đạo.
Tất cả các phòng đều được trang bị các thiết bị:
- Điện thoại có thể gọi ở trong và ra ngoài khách sạn
- Dây cáp Internet
- Dịch vụ 24 giờ
- Hệ thống đèn và điều hồ
- Minibar
SVTH: Dương Mai Ly
4
Báo cáo thực tập
- Máy chơi nhạc DVD (Khách có thể mượn DVD từ quầy lễ tân)
- Két an toàn
- Các vật dụng bổ sung khác (rổ kim chỉ, đánh giày, túi giặt là, máy
sấy, gối và chăn bổ sung…)
- Tất cả các phòng suite có thêm Ipod
- Máy tập thể dục tại phòng
Các loại phòng:

Phòng president suite (2 phòng) có diện tích rộng 123m²;
Phòng Excutive suite (10 phòng) có diện tích 75m².
Phòng Park View Delux (21 phòng) có diện tích 48 m²
Phòng nhiều nhất làSuperior(180 phòng) và Nikko Floor (36 phòng) có
cùng diện tích 36m²
Phòng có Corner (11 phòng) có diện tích nhỏ nhất là 34m²
Nhà hàng và Bar:
• Nhà Hàng Nhật Benkay – Tầng 2
Sức chứa : 81 chỗ, 3 phòng riêng
Giờ mở cửa : bữa trưa :11h30-14h, bữa tối : 18h-22h
Nhà hàng Benkay được biết như nhà hàng với hương vị Nhật nguyên
bản nhất tại Hà Nội.
• Nhà hàng Tàu Tao-li – Tầng 2
Sức chứa : 100 chỗ ngồi, 4 phòng riêng
Giờ mở cửa : bữa trưa :11h30-14h, bữa tối : 18h-22h
Ẩm thực Dim Sum truyền thống của Trung Quốc với nhà hàng Tao-li
đồng thời khách có thể lựa chọn dùng bữa tại phòng riêng nhà hàng. Thứ 7
và Chủ Nhật nhà hàng sẽ phục vụ bữa trưa Dim Sum tự chọn đặc biệt
• Nhà Hàng Âu La Brasserie- Tầng 1
SVTH: Dương Mai Ly
5
Báo cáo thực tập
Sức chứa : 82 chỗ ngồi
Nhà hàng là địa điểm hoàn hảo cho mọi bữa ăn trong ngày với cửa số
nhìn ra phố phường Hà Nội và thực đơn đa dạng tốt cho sức khỏe.
• Portraits Bar – Tầng 1
Sức chứa : 60 chồ ngồi
Lựa chọn tốt nhất để thư giãn và gặp gỡ bạn bè vào bất kì thời điểm
nào trong ngày
• Fuji A&B – Tầng 2 : Banquets

• Sakura A&B : Banquets
• Parkview Meeting Room
• The Cake Shop : Tầng 1
Giờ mở cửa : 7h-22h
Cửa hàng bánh Cake nằm trong nhà hàng La Brasserie phục vụ rất
nhiều loại bánh ngọt, socola và bánh qui cho mọi dịp lễ khác nhau.
Các cửa hàng và trung tâm khác:
• Kiosk Shop : Đây là nơi bạn có thể tìm thấy rất nhiều sản phẩm thủ
công đặc trưng của Việt Nam rất đẹp mắt, là món quà lưu niệm ý nghĩa dành
cho bạn và người thân khi đến thăm Việt Nam.
• Trung tâm sức khoẻ Fitness Centre : được trang bị các máy tập và
dụng cụ thể dục đạt tiêu chuẩn quốc tế. Tại trung tâm bạn còn được sự hỗ trợ
của các chuyên gia thể dục, chuyên gia mát xa. Ngoài ra, trung tâm còn có
phòng sauna, phòng tắm jacuzzi và một bể bơi ngoài trời.
• Trung tâm thương vụ Business Centre : tại đây có đầy đủ các dịch
vụ photocopy, fax, scan, dịch vụ thư kí, điện thoại, màn chiếu LCD, TV,
VCR, internet băng thông rộng, các phòng họp được trang bị internet tốc độ
cao băng thông rộng. Cơ sở vật chất phục vụ hội nghị đáp ứng mọi nhu cầu
tổ chức hội nghị lớn, nhỏ, các loại tiệc (tiệc cocktail, tiệc kỉ niệm ) với sức
SVTH: Dương Mai Ly
6
Báo cáo thực tập
chứa khoảng trên 180 người.
A. BỘ PHẬN FRONT OFFICE (TIỀN SẢNH)
Bộ phận tiền sảnh được coi là bộ mặt của khách sạn, bởi lẽ họ là những
người tiếp xúc với khách đầu tiên và cũng là cuối cùng. Bởi thế ấn tượng về
bộ phận tiền sảnh chi phối rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng khi đến
và sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh ở Nikko thuộc khối lưu trú, và được chia ra làm rất
nhiều bộ phận nhỏ thể hiện tính chuyên môn hoá cao. Các bộ phận đều có

những công việc, lĩnh vực riêng và luôn đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ của
mình. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc, các bộ phận đều có ý thức tương
trợ, giúp đỡ lẫn nhau với mục tiêu chung là mang lại sự hài lòng cao nhất
cho khách hàng. Hoạt động dựa trên những tiêu chuẩn cụ thể như các quy
trình phục vụ, tuy nhiên nhân viên đều phải biết thực hiện một cách linh hoạt
và bình tĩnh. Sự chuẩn bị trước ca làm việc rất chu đáo, ngoài việc đón tiếp
những khách lẻ, khách gia đình đơn thuần, cả bộ phận luôn họp và lên kế
hoạch đón tiếp và phục vụ chu đáo với những vị khách quan trọng, khách
đoàn, và cả những khách quen, khách khó tính. Bởi thế nên công việc
thường hạn chế được nhiều sai sót.
Tuy nhiên đôi khi vẫn mắc phải nhiều vướng mắc trong một số trường
hợp cụ thể với nhiều lý do, song hầu như người quản lý đều giải quyết một
cách triệt để và chuyên nghiệp. Nhìn chung, kĩ năng và phong cách phục vụ
của khách sạn Nikko đúng như thương hiệu lâu đời đã có, có thể nói là một
SVTH: Dương Mai Ly
7
Báo cáo thực tập
mẫu điển hình cho một khách sạn có chất lượng dịch vụ cao.
I. Các quy trình
Quy trình nhận phòng
1. Chào đón khách
- Mở cửa cho khách, dáng đứng thẳng, mắt nhìn về khách, nở nụ cười
thân thiện chào đón.
- Lời chào: “Konnichiwa, welcome to NikkoHanoi”, âm lượng vừa đủ,
tốc độ nói vừa phải, rõ ràng, giọng điệu nhẹ nhàng, tươi vui.
2. Dẫn khách từ cửa vào quầy lễ tân
- Nhận đuôi tag hành lý từ Bellboy.
- Hỏi lại khách có check in không để tránh trường hợp khách chỉ vào
gửi hành lý hoặc chỉ vào nhà hàng ăn trưa/tối. Chú ý phải hỏi lịch sự, khéo
léo để khách không cảm thấy khó chịụ. Ví dụ: “May I help you to check

in?” hay “Let me help you to check in, sir/madam”
- Hỏi tân khách để kiểm tra trong danh sách khách check in của ngày
hôm nay, vị trí phòng đã đặt của khách là ở toà nhà cũ hay mới, để dẫn
khách đến đúng quầy lễ tân làm thủ tục. Ví dụ: “Could I have your last
name?”
Nếu không kiểm tra kĩ càng sẽ đưa khách đến nhầm, buộc khách phải
SVTH: Dương Mai Ly
8
Báo cáo thực tập
đi lòng vòng tạo ra cảm giác mệt mỏi, khó chịu, thiếu chuyên nghiệp.
- Chú ý các thông tin khách trong bản danh sách xem khách đến lần đầu
tiên hay khách quay lại nhiều lần để định hướng trong việc giới thiệu các
dịch vụ cho khách sau đó.
- Đưa khách đến đúng quầy lễ tân để làm thủ tục check in.
3. Mượn hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách
- Mời khách ngồi xuống ghế. Chú ý cử chỉ tay mời khách lịch sự, và
hướng khách đến ghế ngồi dành cho khách ở sảnh, tránh ghế ở bàn tour hay
ghế ở bàn Supervisor của lễ tân. “Please take a seat sir/madam!”
- Mượn hộ chiếu của khách, đủ số hộ chiếu cho tất cả thành viên trong
đoàn khách, đối với khách Việt Nam thì mượn chứng minh thư, và thẻ tín
dụng để đảm bảo cho các dịch vụ bổ sung trong quá trình khách ở lại.
“Could I borrow your passport and your credit card to guarantee for some
extra service during your stay?”
- Nhận đủ hộ chiếu và thẻ tín dụng (thẻ A club, thẻ JAL advantage, thẻ
frequent flyer…), cảm ơn khách và xin khách ngồi đợi một vài phút.
- Chú ý, nếu là khách công vụ, hành lý gọn nhẹ, có thể dẫn khách vào
quầy và làm thủ tục ngay tại đó. Với khách sử dụng dịch vụ đón tiễn ở sân
bay của khách sạn, hay khách đã ở tại khách sạn 4 lần trở lên, đưa khách lên
check in tại phòng và làm các thủ tục thật nhanh chóng.
4. Xác nhận một số thông tin chi tiết

- Đưa hộ chiếu, thẻ tín dụng, và đuôi tag hành lý cho lễ tân. Hộ chiếu
để lấy tên kiểm tra booking trên hệ thống.
- Xác nhận một số thông tin về booking của khách để đảm bảo đúng
yêu cầu của khách, không có sự sai sót nào, thoả mãn tối đa khách đến với
khách sạn. Với những khách đã đặt phòng qua điện thoại, lễ tân sẽ in ra một
tờ xác nhận các thông tin đặt phòng của khách, GRO sẽ đưa cho khách kiểm
SVTH: Dương Mai Ly
9
Báo cáo thực tập
tra lại và kí xác nhận bên dưới.
5. Bổ sung một số yêu cầu đặc biệt của khách
- Nếu khách có một số yêu cầu đặc biệt thêm, cần phải giúp thực hiện
yêu cầu đó. Ví dụ: Khách cần có extra bed, cần phòng hút thuốc hay không
hút thuốc, cần có baby cot…báo lại cho lễ tân để bổ sung thêm vào thong
tin đặt phòng của khách. Trường hợp khách muốn mượn lọ hoa, bàn là, đặt
xe… GRO sẽ gọi điện cho nhà buồng hoặc quầy concierge để thực hiện.
- Trường hợp khách đi du lịch nhân dịp hưởng tuần trăng mật hay kỉ
niệm ngày cưới, GRO sẽ lấy hoa tặng cho khách, chúc mừng khách, và hỏi
khách có cần lọ hoa trên phòng không.
6. Hoàn thiện tờ đăng kí hộ khẩu tạm trú
- Lấy tờ Registration Card để điền các thông tin trong hộ chiếu của
khách. Các thông tin quan trọng cần điền: Họ tên, ngày sinh, giới tính, quốc
tịch, số hộ chiếu. Trường hợp khách là người Việt Nam, dựng chứng minh
thư và điền đầy đủ thông tin: Họ tên, ngày sinh, giới tính, quốc tịch, hộ khẩu
thường trú, số chứng minh thư, ngày cấp, nơi cấp…
- Đưa cho khách kí xác nhận các thông tin trong bản đăng kí, xin khách
Business card, hoặc xin địa chỉ email address của khách để sau đó, khách
sạn có thể gửi bản điều tra mức độ hài lòng về dịch vụ khách.
- Trả Hộ chiếu và thẻ tín dụng, và các loại thẻ đã mượn của khách. Chú
ý không trả khi khách đang làm việc khác, đưa cho khách rõ ràng để tránh

trường hợp đưa thiếu, hoặc đã đưa nhưng khách không nhớ là đã nhận tránh
trường hợp làm thất lạc giấy tờ của khách.
7. Dẫn khách từ quầy lễ tân lên phòng
Nhận chìa khó và xin phép dẫn khách lên phòng. Trong trường hợp
khách chưa lên ngay, quản lý chìa khó và quay trở lại làm việc của mình,
SVTH: Dương Mai Ly
10
Báo cáo thực tập
chú ý khi nào khách lên thì phải sẵn sàng đưa khách lên phòng.
a) Cung cấp các thông tin về dịch vụ khách sạn
- Tuỳ vào từng đối tượng khách mà cung cấp cho họ các dịch vụ cần
thiết. Ví dụ khách du lịch thì cần giới thiệu các dịch vụ nhà hàng, Spa &
sofit, bể bơi, quầy hàng lưu niệm, tiệm bánh, bàn tour… Đối với khách công
vụ thì chú trọng đến các dịch vụ của Business center. Nội dung giới thiệu
cần tuân theo mẫu chung của khách sạn, giới thiệu với giọng điệu tươi vui,
hồ hởi, sống động.
- Đối với khách quay lại (khách đã ở khách sạn nhiều lần, khách đi tour
quay lại) chỉ cần giới thiệu những điểm mới, chú trọng trong việc hỏi thăm
chuýên đi, tình hình sức khoẻ… Với khách công vụ bận rộn, không hỏi han
và giới thiệu quá nhiều làm mất thời gian và sự tập trung công việc của họ.
b) Giới thiệu về các trang thiết bị trong phòng
- Dẫn khách lên phòng, nhớ vị trí các phòng để đưa khách đến đúng,
tránh trường hợp khách phải đi lại quá nhiều để tìm phòng. Không đọc to số
phòng của khách mà chỉ đưa cover key cho khách nhìn số phòng. Nói các
dịch vụ bao gồm trong booking của khách (breakfast, internet…)
- Hướng dẫn khách dựng chìa khó mở phòng. Vào phòng cắm key, bật
đèn, gài chốt cửa để cửa ko bị sập.
- Thông tin cho khách về hành lý của họ sẽ được mang lên.
- Thông tin cho khách về nhà hàng phục vụ bữa sáng, các loại bữa sáng,
thời gian phục vụ, và lưu ý khách thông tin cho nhà hàng về số phòng khi

đến sử dụng dịch vụ.
- Giới thiệu về các đồ miễn phí trong phòng: nước, trà, cà phê.
- Giới thiệu về safety box, sử dụng internet trong phòng,…
- Giúp đỡ, trả lời các thắc mắc của khách.
- Chào tạm biệt khách, chúc khách có 1 ngày tốt lành.
SVTH: Dương Mai Ly
11
Báo cáo thực tập
- Ra ngoài, đóng cửa cẩn thận.
Quy trình “Express check in”
* Đối tượng:
- Những khách thuê xe của khách sạn đón ở sân bay.
- Những khách VIP, khách công vụ bận rộn được trưởng bộ phận chú ý
nhắc nhở vào trước các ca làm việc.
•Quy trình:
Khách vào chào đón, hỏi tên, nếu là express check in, phải đưa khách
lên phòng ngay, cầm theo đủ đồ dùng (chìa khó, tờ Registration card, biên
lai tiền xe nếu có, notepad )
Lên phòng vẫn hỏi mượn khách hộ chiếu và thẻ tín dụng như bình
thường, điền các thông tin vào Giấy đăng ký hộ khẩu tạm trú, cho khách kí,
ghi số thẻ tín dụng và hạn sử dụng, sau đó tạm biệt khách và đi xuống đưa lễ
tân làm thủ tục.
II. Thực trạng và đánh giá
1. Đối với nhân viên
a) Thái độ
Nhân viên khách sạn nói chung và bộ phận tiền sảnh nói riêng nhìn chung
đều có thái độ tốt trong công việc. Từ ý thức trách nhiệm với công việc của
mình, đến sự sẵn sàng hỗ trợ công việc của người khác, với mục tiêu chung là
làm hài lòng khách hàng nhất có thể. Sự vui vẻ, niềm nở, nhiệt tình chu đáo
luôn được thể hiện bởi hầu hết tất cả các nhân viên. Ví dụ như việc nhân viên

concerge khi cung cấp thông tin cho khách về địa điểm thời gian diễn ra chợ
đêm ở phố cổ nhưng cũng rất tinh tế nhắc khách thông tin chợ đêm sẽ không có
SVTH: Dương Mai Ly
12
Báo cáo thực tập
khi trời mưa hay gọi taxi đưa khách đi mà không quân ghi lại thông tin số hiệu
của taxi. Hoặc trường hợp đông khách, nhân viên Bell boy làm việc quá công
suất, những nhân viên Concierge và GRO cũng tham gia trợ giúp khách mang
vác hành lý, gọi xe… Định hướng dịch vụ đã trở thành văn hoá của khách sạn,
có lẽ bởi bất cứ một nhân viên nào cũng được học định hướng khách hàng khi
mới làm việc tại đây. Có thể nói, dự công việc khá căng thẳng và vất vả, nhưng
nhân viên vẫn luôn giữ một thái độ nhã nhặn và dễ mến tạo cho khách đến với
khách sạn cảm tình ngay từ những phút đầu tiên.
Tuy nhiên bên cạnh đó, vẫn còn một số ít những nhân viên lễ tân, do
tính chất công việc phức tạp và căng thẳng, chưa thể hiện được đúng văn
hoá “mỉm cười” của khách sạn. Đôi khi, họ trở nên vô cảm, ko thể hiện rõ sự
quan tâm cần thiết đối với khách hàng, đặc biệt là những khi đông khách.
Với những vị khách khó tính thì đây thật sự là điều khó chấp nhận trong một
môi trường dịch vụ cao cấp của một khách sạn 5 sao nổi tiếng.
b) Kiến thức
Kiến thức là một ưu điểm lớn của nhân viên khách sạn Nikko Hà Nội.
Hầu hết các nhân viên có kiến thức vững vàng về sản phẩm khách sạn, thậm
chí là cả về sản phẩm bên ngoài khách sạn. Bởi thế mà họ luôn cung cấp cho
khách hàng những thông tin chính xác và bổ ích theo đúng điều khách cần.
Ngoài các dịch vụ trong khách sạn, các tour du lịch, dịch vụ vui chơi giải trí
bên ngoài khách sạn cũng đều được các nhân viên nắm rõ. Ví dụ như một
nhân viên Bell boy khi thấy sự lúng túng của khách trong sảnh, chủ động
tiến lại hỏi giúp đỡ khách. Khách có ý hỏi về một quán Bar bên ngoài khách
sạn, người nhân viên nghe tên đã có thể chỉ đường cho khách một cách rất
cụ thể cặn kẽ.

Mặc dù vậy, đối với những nhân viên mới hay thực tập viên còn chưa
có kinh nghiệm thì việc cung cấp thông tin cho khách là rất khó vì họ chưa
SVTH: Dương Mai Ly
13
Báo cáo thực tập
nhớ kỹ các dịch vụ sản phẩm trong khách sạn, và chưa thu thập được nhiều
các thông tin bên ngoài khách sạn mà khách thường hay hỏi đến. Bởi thế đôi
khi vẫn có trường hợp không trả lời được những câu hỏi của khách, thậm chí
đưa ra câu trả lời sai. Do vậy, vấn đề thời gian và ý thức học hỏi cũng là yếu
tố cần thiết cho một nhân viên múôn nâng cao kiến thức của mình.
c) Kỹ năng
Nhân viên bộ phận tiền sảnh có những kỹ năng công việc rất nhanh
nhẹn và chuyên nghiệp, đạt theo đúng tiêu chuẩn 3 phút một lần check in
hoặc check out. Đặc biệt khi đón khách đoàn hay thực hiện “Express check
in” đều đúng chuẩn và trôi chảy do có sự chuẩn bị kĩ lưỡng trước đó. Hiện
tượng mắc lỗi tuy vẫn còn nhưng là thiểu số, và thường rơi vào mùa đông
khách hay do các nhân viên mới chưa thành thạo. Tất cả các nhân viên đều
vận dụng theo quy trình để thực hiện. Các nguyên tắc sử dụng cơ sở vật
chất, các kỹ năng vi tính, máy quẹt thẻ,… đều thành thạo và hỗ trợ lớn trong
công việc. Đặc biệt, nhân viên bộ phận tiền sảnh rất chú ý để nhớ mặt và số
phòng của khách để chủ động phục vụ, và luôn nhận ra những khách hàng
quen.
Với thái độ phục vụ nhiệt tình, kiến thức rộng và kỹ năng tốt, nhân viên
tiền sảnh khách sạn Nikko Hà Nội nhìn chung rất chuyên nghiệp và tự tin
trong quá trình phục vụ khách. Bởi thế khách sạn thật sự xứng đáng với
danh hiệu khách sạn có dịch vụ tốt tại Hà Nội.
2. Đối với quản lý
a)Quản lý con người (tuyển mộ lựa chọn, phân công bố trí…)
Dịch vụ là ngành không thể cơ giới hoá mà lao động trực tiếp của con
người là yếu tố cơ bản tạo nên sản phẩm. Bởi thế mà để có được sản phẩm

chất lượng tốt thì việc quản lý con người là vô cùng quan trọng. Hơn nữa,
SVTH: Dương Mai Ly
14
Báo cáo thực tập
mỗi nhân viên lại có những đặc điểm khác nhau (kĩ năng, kiến thức, tâm lý,
hoàn cảnh…) vô cùng đa dạng phong phú nên việc quản lý như thế nào lại
càng trở nên khó khăn và phức tạp.
Việc tuyển mộ lựa chọn diễn ra thường xuyên. Tất cả mọi người đều có
thể đến và đăng kí hồ sơ để xin vào mọi vị trí thuộc các bộ phận trong khách
sạn. Thủ tục không quá phức tạp, không cần nhiều hồ sơ giấy tờ, chỉ cần
điền đầy đủ tờ mẫu Đăng kí của khách sạn và làm một bài kiểm tra trình độ
tiếng Anh. Các thông tin trong mẫu đăng kí bao gồm ảnh, các thông tin cá
nhân, quá trình học tập, kinh nghiệm, sở thích, người thân trong khách sạn…
Có 1 vòng sơ tuyển và 2 vòng phòng vấn. Vòng sơ tuyển sẽ là do Supper
visor hay Assistant Manager chọn lọc hồ sơ, sau đó sẽ là vòng phỏng vấn
với Manager của bộ phận. Sau đó là vòng phỏng vấn của Manager của bộ
phận nhân sự. Các tiêu chí chấm điểm là về hình thức, kiến thức, kinh
nghiệm trong công việc và ngoại ngữ. Cuối cùng sẽ là buổi chào đón bởi
Tổng giám đốc.
Sự phân công bố trí một phần dựa trên sự mong muốn của nhân viên
khi nộp đơn đăng kí, một phần là do người quản lý nhìn thấy được những tố
chất của người đó phù hợp với vị trí nào còn đang bỏ trống.
Một nhân viên Front Office khi mới vào sẽ được ngồi trong văn phòng
để đọc thông tin về khách sạn, miêu tả công việc, quy trình phục vụ
(standard operation procedure)… Sau đó sẽ là những buổi định hướng dịch
vụ do phòng nhân sự đào tạo bao gồm những thông tin về tập đoàn, công ty,
thông qua đó truyền cho họ niềm tự hào về tập đoàn, sự nhiệt tình với khách
hàng, và văn hoá chung của công ty. Đồng thời phổ biến một số quy định,
quy trình thực hiện chung của khách sạn về phòng cháy chữa cháy, bảo đảm
an toàn an ninh…và những quyền lợi của nhân viên làm việc tại khách sạn

SVTH: Dương Mai Ly
15
Báo cáo thực tập
(lương, thưởng, trợ cấp, một số chính sách ưu đãi khác) Sau đó một thời
gian, sẽ có buổi kiểm tra đối với những nhân viên mới về một số kiến thức
đã được phổ biến này. Những tuần sau đó, nhân viên mới sẽ được làm quen
với công việc. Người hướng dẫn sẽ phải là một supervisor.
Giám sát kiểm tra công việc của từng nhân viên (bao gồm quá trình lẫn
kết quả) là việc rất khó bởi có rất nhiều bộ phận, rất nhiều nhân viên, nhiều
ca làm việc và khách sạn có hai sảnh, người quản lý không thể theo sát đến
từng nhân viên, đặc biệt đối với những nhân viên GRO hay Bell boy thì đặc
tính công việc là phải đi lại nhiều, sẽ không thể biết được chính xác họ đang
ở đâu và họ đang làm gì tại một thời điểm nào đó. Bởi vậy, người quản lý
luôn phải định hướng cho nhân viên của mình cách làm việc tự giác, có tinh
thần trách nhiệm cao, và tạo thành một văn hoá chung (định hướng dịch vụ)
cho cả bộ phận của mình. Ví dụ như một nhân viên GRO mới lúc đầu có thể
chưa có phản xạ nhanh nhìn thấy khách đang ngơ ngác là phải chạy lại giúp
đỡ thì sau một thời gian, họ có thể quan sát đồng nghiệp của mình, thậm chí
các đồng nghiệp có thể gợi ý, chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm trong quá
trình làm việc, và dần dần sẽ trở thành một thói quen cho nhân viên mới. Mà
để có thể có được cả một hệ thống nhân viên khách sạn tất cả vì khách hàng
thì họ phải được đào tạo kĩ lưỡng trong cả một quá trình, phải được chỉ ra lợi
ích khi họ làm tốt công việc, và như thế nào là làm tốt. Như người quản lý
của khách sạn NikkoHanoi trong một buổi họp ca chiều đã nhắc nhở nhân
viên của mình rằng: “Chúng ta đã làm tốt với những khách là nước ngoài.
Tuy nhiên khi người Việt vào đây chúng ta lại không phục vụ theo cách của
một khách sạn năm sao, của một khách sạn sang trọng. Người Việt nói riêng,
và người châu Á nói chung hiện nay mới đem lại nguồn thu lớn cho các nhà
hàng của chúng ta, đừng vội cho rằng họ không có tiền, đừng chỉ nhìn bề
ngoài để đánh giá họ. Hoặc nếu họ không phải là khách hàng thì nếu chúng

SVTH: Dương Mai Ly
16
Báo cáo thực tập
ta niềm nở chào đón thì có thể họ sẽ kể với người thân, bạn bè và đó chính là
khách hàng tiềm năng của chúng ta. Giờ chúng ta cần phải chú ý giúp đỡ
những người Việt Nam vào đây, kể cả những người chỉ vào để dựng nhờ
Restroom.” Người quản lý ở đây đã phân tích rất đơn giản nhưng cực kì dễ
hiểu với cách thức thể hiện gần gũi để giúp nhân viên thay đổi thái độ và
thói quen phục vụ của mình.
Người quản lý là người đánh giá và nhận xét quá trình và kết quả công
việc của nhân viên. Bởi thế, để lời nói của người quản lý có trọng lượng thì
họ cần có đầy đủ kiến thức và kinh nghiệm. Nhân viên chính là sự phản ánh
năng lực người quản lý một cách rõ nét nhất. Nếu người quản lý có năng lực,
giải quyết các tình huống tự tin và hiệu quả, không vi phạm nội quy khách
sạn thì nhân viên cũng sẽ luôn học theo và lắng nghe người quản lý của
mình. Ví dụ như trong một trường hợp, người quản lý khách sạn đã phát
hiện ra một số nhân viên cấp dưới đã mua đồ ăn tranh thủ lúc vắng khách để
ngồi ăn ở trong văn phòng, anh ta đã cảnh cáo các nhân viên của mình. Tuy
nhiên một lần khác, anh ta lại ăn cùng hai nhân viên khác trong văn phòng
trong giờ làm việc, điều đó gây ra sự bất bình cho nhân viên, và nhân viên
cũng do đó mà có cớ để lên án quản lý của mình.
Bên cạnh đó, thì việc hiểu tính cách của mỗi nhân viên cũng giúp cho
người quản lý dễ dàng hơn trong việc quản lý của mình, giao tiếp với các
nhân viên khéo léo, gần gũi để môi trường làm việc thoải mái hơn. Ngoài ra,
quan tâm đến hoàn cảnh gia đình của nhân viên cũng là nguồn động viên lớn
cho nhân viên của mình, để họ có cảm giác thoải mái với môi trường làm
việc hay có những chính sách thưởng tiền, phụ cấp vào những dịp lễ tết, gia
đình có hoàn cảnh khó khăn…
b) Quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật và hiệu quả sử dụng
Một khách sạn năm sao đòi hỏi sử dụng những trang thiết bị hiện đại

SVTH: Dương Mai Ly
17
Báo cáo thực tập
nhất. Việc ứng dụng các cơ sở vật chất đóng góp rất lớn vào việc mang lại
sự hài lòng cho khách hàng. Các bộ phận Lễ tân, Concierge, business center,
tổng đài…đều có máy tính sử dụng phần mềm Fidelio với nhiều tính năng
thông minh, có khả năng kết nối với nhau trong mạng nội bộ, và kết nối
internet giúp người sử dụng thu thập thông tin bên ngoài để cung cấp cho
khách hàng. Hệ thống điện thoại nội bộ theo đúng tiêu chuẩn, và không thể
gọi ra ngoài mà chỉ có thể gọi thông qua tổng đài giúp kiểm soát được nhân
viên trong giờ làm việc. Hệ thống khó từ có nhiều ưu việt đảm bảo an toàn
cho khách mà lại dễ sử dụng, xe đẩy cho nhân viên bellboy, hay hệ thống xe
Mercedes được thiết kế với nhiều tính năng bên trong tạo sử tiện lợi và thoải
mái khi chở khách, có thể phục vụ khách ăn uống ngay trên xe….Tất cả
những công nghệ đó đều được nhân viên sử dụng một cách thành thạo và
hiệu quả, giúp cho công việc suôn sẻ hơn rất nhiều. Tuy nhiên, bên cạnh đó,
đôi khi vẫn gặp phải một số thiết bị bị suy giảm chất lượng, ví dụ như một
chiếc máy tính chạy chậm sẽ làm giảm tiến độ việc check in cho khách, hay
hệ thống điều hồ nhiệt độ bên toà nhà cũ yếu làm cho nhiệt độ bên toà nhà
cũ nóng vào mùa hè…
Nhà quản lý luôn phải quan tâm đến cơ sở vật chất trong khách sạn bởi
lẽ đó là điều kiện để nhân viên làm việc được tốt hơn.
Thường xuyên chú ý đến tình trạng các trang thiết bị trong tiền sảnh,
nơi làm việc, luôn phải đảm bảo chúng ở trong tình trạng tốt và hoàn hảo
đến từng chi tiết. Ví dụ như bóng đèn nào bị chạy thì phải lập tức gọi xuống
bộ phận kĩ thuật, điện thoại luôn đặt đúng tiêu chuẩn, đầy đủ giấy note pad
và bút chì, khay nến phải sạch sẽ ko bị muội than và được đặt chắc chắn,
không bị cập kênh… Khi người quản lý đòi hỏi mọi thứ phải đạt tới gần sự
hoàn hảo thì dịch vụ mới trở nên tuyệt hảo.
Luôn nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên về vấn đề bảo đảm

SVTH: Dương Mai Ly
18
Báo cáo thực tập
các cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn. Ví dụ quản lý bộ phận trong khi làm việc
thấy bức tranh sau quầy Concierge bị nghiêng nên đã yêu cầu nhân viên
chỉnh lại, đồng thời nhắc nhở nhân viên quầy Concierge cùng nhân viên bộ
phận khác để ý hơn và sửa lại nếu thấy bức tranh nào chưa cân đối. Nhờ đó
mà trong lần khác, một nhân viên Bell boy trong khi vắng khách cũng để ý
đến bức tranh gần cầu thang bị lệch và đã tự giác chạy lại để chỉnh sửa lại.
Lên kế hoạch bảo dưỡng định kì đối với các trang thiết bị để đảm bảo
sự trơn tru cho quá trình làm việc.
c) Quản lý chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là điều mà nhà quản lý phải quan tâm hàng ngày
hàng giờ và có hành động khắc phục ngay đối với những sai sót của nhân
viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được duy trì và nâng cao. Ví dụ ở
khách sạn Nikko Hanoi luôn có các buổi họp cho ca chiều với nhiều mục
đích. Thứ nhất là để tổng kết những ưu điểm và chú trọng vào những mặt
hạn chế để khắc phục rút kinh nghiệm cho toàn bộ nhân viên. Từ đó định
hướng lại thái độ và kĩ năng cho nhân viên. Người quản lý bộ phận luôn
thông báo về số điểm đánh giá của khách và đặc biệt là đọc lại những lời
phàn nàn tiêu biểu. Thứ hai, cuộc họp nhắc nhở các nhân viên về những vị
khách đặc biệt quan trọng sẽ đến khách sạn trong thời gian tới, những thông
tin và chú ý trong quá trình phục vụ những khách này. Có thể họ là một vị trí
quan trọng trong tập đoàn JAL hay là nhà báo đến để đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách sạn để viết bài… Và cuộc họp thường kết thúc với những
thông tin về Đoàn khách lớn đến với khách sạn. Những cuộc họp như này là
vô cùng cần thiết, nó cho phép nhân viên có sự chuẩn bị kĩ lưỡng hơn để
chăm sóc khách tốt hơn, đồng thời cũng là cách để đào tạo cho nhân viên,
giúp cho họ rút kinh nghiệm để tiến bộ hơn.
Thêm vào đó, quản lý luôn kiểm tra giám sát nhân viên của mình trong

SVTH: Dương Mai Ly
19
Báo cáo thực tập
quá trình họ làm việc. Đối với những nhân viên mới trước khi được làm việc
giao tiếp với khách, thiết nghĩ nên cần có một cuộc sát hạch để kiểm tra xem
họ có đủ các yếu tố cần thiết để phục vụ khách hàng chưa. Đối với nhân viên
lễ tân vẫn có những bài đóng vai để kiểm tra khả năng của nhân viên, tuy
nhiên như nhân viên GRO là quá sớm khi chỉ sau vài ngày đã được tiếp xúc
với khách, và có quá nhiều thực tập làm việc, cũng như là công cuộc đào tạo
còn quá sơ sài, các thông tin cung cấp cho họ chưa bài bản, chưa đáp ứng
yêu cầu của một nhân viên giúp đỡ khách chuyên nghiệp.
d) Giải quyết tình huống
Trong quá trình phục vụ khách thì có rất nhiều những tình huống khác
nhau, có những tình huống khó mà một nhân viên bình thường không đủ khả
năng và thẩm quyền để xử lý. Người quản lý luôn là người đưa ra những
quyết định tức thời trong những tình huống nhạy cảm như thế. Bởi vậy đòi
hỏi người quản lý phải tỉnh táo, đủ kinh nghiệm và kĩ năng cần thiết để giải
quyết vấn đề một cách sáng suốt. Ví dụ như trường hợp một vị khách người
Việt Nam nóng tính vào khách sạn nhưng không có chỗ gửi xe, ông ta khăng
khăng không lái xe đi chỗ khác, mà cứ để ngay trước khách sạn thách thức
rằng nếu cảnh sát phạt thì khách sạn phải chịu trách nhiệm. Ban đầu người
quản lý nói về chính sách của khách sạn với thái độ cương quyết thì vị khách
đó lại càng tức giận và trở nên to tiếng hơn. Thấy vậy thì người quản lý bắt
đầu hạ giọng, nhẹ nhàng kể lể về những khó khăn của khách sạn để lấy được
sự thông cảm từ người khách. Và cuối cùng, sau cuộc trò chuyện thì người
khách đã bình tĩnh lại và chịu lái xe ra chỗ khác gửi. Ngoài ra, có vô vàn
những tình huống khác phức tạp hơn và nan giải hơn, đó chính là thách thức
và cũng chính là điều kiện để bộc lộ khả năng của một người quản lý giỏi.
Tuy nhiên, đôi khi, ngừơi quản lý cũng trao quyền cho nhân viên của
mình ở một giới hạn nhất định nào đó. Điều đó giúp người nhân viên có thể tự

SVTH: Dương Mai Ly
20
Báo cáo thực tập
tin làm việc mà không quá phụ thuộc vào cấp trên. Họ có thể sáng tạo ra những
cách giải quyết hay và hơn hết là kịp thời thay vì phải mất thời gian đi hỏi ý
kiến cấp trên. Ví dụ như trong một trường hợp có hai gia đình đi nghỉ cùng
nhau, một gia đình được nâng hạng lên một phòng bên sảnh cũ, còn một gia
đình vẫn là phòng tiêu chuẩn bên sảnh mới. Tuy nhiên, họ lại đòi được ở chung
một toà nhà với nhau, và trong đó có phòng thông nhau. Người lễ tân phải thay
đổi lại hệ thống, tìm lại phòng. Song mặc dù đã tìm được phòng phù hợp với
yêu cầu của khách nhưng phòng lại chưa sẵn sàng. Bởi thế, người lễ tân đã phải
tặng cho họ một lần uống nước miễn phí tại quầy bar trong khi ngồi chờ phòng
của họ. Trong trường hợp này, vì người nhân viên có quyền quyết định nên đã
không mất thời gian liên lạc với cấp trên, khách phải chờ đợi nhưng họ được
thưởng thức đồ uống tại quầy bar miễn phí, do vậy họ không cảm thấy mệt mỏi
thêm vì phải chờ đợi dự vừa trải qua một chuyến bay dài.
Như vậy, một người quản lý không chỉ cần là một người nhân viên bình
thường, mà họ phải có tố chất của một nhân viên giỏi, và trên hết, yêu cầu
đối với một người quản lý là sự kinh nghiệm, sự tự tin cần thiết, và sự tinh tế
đồng cảm không chỉ đối với khách hàng mà còn với cả nhân viên cấp dưới
của mình. Hệ thống quản lý tốt thật sự là chìa khó thành công đối với việc
kinh doanh khách sạn.
III. MỘT SỐ TÌNH HUỐNG NỔI BẬT
a. Tình huống “Sai lầm chuỗi”:
Hai vợ chồng người khách đến làm thủ tục nhận phòng, sau khi được
xếp phòng có hướng nhìn ra đường phố thì họ không hài lòng vì lý do họ rất
nhạy cảm, không chịu được tiếng ồn. Sau đó, nhân viên lễ tân đã sắp xếp
cho họ một phòng khác có cửa sổ nhìn ra vườn. Nhưng khi nhân viên GRO
đưa khách lên phòng thì phòng chưa sạch, đồ đạc rất ngổn ngang. Khách
trông thấy vậy thì rất tức giận và đòi khách sạn phải upgrade lên phòng có

SVTH: Dương Mai Ly
21
Báo cáo thực tập
giá đắt hơn. Khi đã nhận được phòng trên tầng 16 thì lại xảy ra một sự cố
nữa. Khách nhạy cảm với tiếng ồn, tuy nhiên nhân viên lễ tân lại xếp cho họ
ở một phòng ngay bên cạnh cầu thang sắt dành riêng cho nhân viên đi lại lên
xuống liên tục gây ra tiếng ồn của động cơ. Khi khách sạn có ý muốn đổi
phòng khác cho ông bà đó thì bà vợ lại bị đau bụng, rất mệt không thể
chuyển đi. Vì thế, họ đòi phải dừng hoạt động thang máy này đến sáng hôm
sau. Và khách sạn buộc phải chấp nhận.
Kết quả là thang máy dành cho nhân viên bị tạm dừng hoạt động trong
vòng nửa ngày, nhân viên các bộ phận như Housekeeping, Engineering,
Room service… phải đi lại rất khó khăn. Để đền bù cho khách hàng, khách
sạn đã miễn phí một đêm ở, một bữa ăn trưa, một chuyến xe đưa tiễn khách
ra sân bay… tuy nhiên vẫn để lại ấn tượng không tốt cho khách.
Nhận xét:
Xét về quy trình, nhân viên lễ tân ngay từ đầu đã thiếu bước hỏi yêu
cầu đặc biệt của khách trong quá trình thực hiện thủ tục nhận phòng. Chính
điều đó đã khiến trong quá trình làm việc, nhân viên này không có đủ thông
tin và phải để khách tự đòi phòng nhìn ra vườn, mất thời gian và tạo cho
khách cảm giác thiếu thiện cảm ngay từ đầu. Như vậy là chưa chuyên
nghiệp, chưa đủ sự quan tâm cần thiết tới khách hàng. Hơn nữa, có sự kết
hợp thiếu nhịp nhàng giữa bộ phận Receptionist và Housekeeping trong việc
đưa và nhận các thông tin về tình trạng phòng lên hệ thống.
Xét về kĩ năng, người nhân viên lễ tân đã mắc sai sót không kiểm tra
thật kĩ càng tình trạng phòng trước khi làm thủ tục check in cho khách.
Thậm chí khi thấy hệ thống chưa cập nhận đầy đủ, cần phải gọi điện xuống
bộ phận Housekeeping để kiểm tra một cách chính xác trước khi dẫn khách
lên phòng. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn thiếu tinh tế trong việc nhận biết
sự mệt mỏi của khách và thiếu kiến thức về sản phẩm của khách sạn. (không

SVTH: Dương Mai Ly
22
Báo cáo thực tập
biết phòng bên cạnh thang máy sắt thì không yên tĩnh hơn nhưng phòng
khác)
Khách sạn đã có hình thức đền bù cho khách, cách giải quyết như thế
dự đã rất cố gắng để lấy lại thiện cảm của khách, tuy nhiên, sự sai sót ngay
từ lúc đầu đã khiến cho khách không hài lòng và chắc chắn khách sẽ phàn
nàn với công ty lữ hành.
Bộ phận đã có hình thức họp và nhắc nhở đối với nhân viên vào các ca
làm việc sau đó để cùng nhau rút kinh nghiệm, đồng thời bổ sung vào Case
study Book để làm tài liệu cho tất cả mọi người.
b. Tình huống “Linh hoạt trong quy trình”:
Một người khách đang sống ở Việt Nam 2 tháng, sắp tới sẽ đảm nhận
công việc quản lý một khách sạn nổi tiếng, và đến ở Nikko để đánh giá, học
hỏi. Tên ông này được đánh dấu đỏ trong list là “Express check in”, một
nhân viên GRO lập tức đưa khách lên phòng đã được đặt sẵn. Tuy nhiên khi
lên phòng ông ta lại nói không mang hộ chiếu, chỉ cú thẻ chứng minh thư
của Nhật Bản không có giá trị khi ông ta đang ở tại Việt Nam. Lúc này
không thể đuổi khách ra khỏi phòng, nhưng trưởng bộ phận lại lo lắng rằng
sẽ không có thông tin kịp thời để đăng kí vào Giấy đăng kí hộ khẩu tạm trú
sẽ là một vấn đề lớn đối với công an phường về đăng kí tạm trú.
Nhận xét:
Đây là một tình huống khó bởi lẽ nếu xét về quy trình thì rất khó có thể
tìm ra điều không hợp lý để bổ sung thêm một bước nào đó. Xét về kĩ năng
và thái độ của nhân viên, người nhân viên GRO cũng đã thực hiện đúng theo
quy trình của khách sạn, vì thế cũng khó có thể nói rằng nhân viên này đã
mắc lỗi. Vấn đề đặt ra ở đây là sự sai khác giữa quy trình và tình huống mới
xảy ra thật trong thực tế, và điều này đòi hỏi người nhân viên phải có kĩ
SVTH: Dương Mai Ly

23
Báo cáo thực tập
năng xử lý tình huống linh hoạt.
Cách làm đơn giản nhất đối với người nhân viên có lẽ là gọi cho quản
lý để yêu cầu sự giúp đỡ. Cách giải quyết có thể là trình bày cụ thể với
khách là họ cần hộ chiếu để có thể làm thủ tục check in, và có thể yêu cầu họ
gọi cho người giữ hộ chiếu mang đến. Nhưng để chắc chắn, có thể xin số
điện thoại và trực tiếp liên lạc với người đó để có sự đảm bảo rằng trong bao
lâu nữa họ sẽ mang hộ chiếu tới. Trong khi đó thì vẫn xin các thông tin bình
thường từ vị khách kia. Tuy nhiên đây có phải là cách làm chặt chẽ và đảm
bảo nhất không thì cũng không thể khẳng định được bởi chính supervisor và
cả quản lý bộ phận cũng chưa chính thức đưa ra được cách giải quyết cụ thể
nào trong trường hợp này.
Kết quả là cuối cùng, sau khoảng 15 phút thì có người đưa hộ chiếu tới
và khách sạn lại bổ sung và kiểm tra các thông tin bình thường.
Nhìn chung, với quy mô của một khách sạn 5 sao, lại là một trong
những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt nhất nên các hoạt động diễn ra tại
bộ phận FO ở khách sạn Nikko Hà Nội hầu như diễn ra khá suôn sẻ, tuy
không phải là hoàn hảo, có một số tình huống đáng tiếc xảy ra nhưng dường
như cũng rất khó tránh và khó khắc phục.
B. BỘ PHẬN FOOD & BEVERAGE (Nhà hàng Tao-li )
Bộ phận Food & Beverage của khách sạn Nikko Hà Nội đại diện cho
khối ăn uống, là một hệ thống lớn, bao gồm một nhà hàng Âu, một nhà hàng
Tàu, một Bar, một nhà hàng Nhật, một tiệm bánh, hội nghị hội thảo…Trong
đó, còn bao gồm nhiều bộ phận khác như Bếp, Steward, Pantry, Room
service… thể hiện tính chuyên môn hoá cao trong quy trình phục vụ.
Nhà hàng Tao-li là nhà hàng Tàu, phục vụ vào hai bữa sang buffer và
SVTH: Dương Mai Ly
24