luận văn khách sạn du lịch XÂY DỰNG VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ DU LỊCH CỦA HỆ THỐNG ĐẠI LÝ, CHO CÔNG TY GREEN TRAVEL

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ
ĐỀ TÀI: "XÂY DỰNG VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ DU
LỊCH CỦA HỆ THỐNG ĐẠI LÝ, CHO CÔNG TY GREEN
TRAVEL"
A: LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch nói chung và kinh doanh du lịch lữ hành nói riêng là một ngành
bản chất là dịch vụ, phục vụ con người. Trong đó nó sử dụng rất nhiều nhân
lực của các công đoạn khác nhau để đáp ứng được nhu cầu đi du lịch của
khách. Ngày nay, nhu cầu đi du lịch trở nên thường xuyên hơn thì các doanh
nghiệp hướng đến việc sử dụng các kênh phân phối bán lẻ bằng các hệ thống
đại lý của mình, hướng tới việc dễ dàng hơn trong việc mua các dịch vụ du
lịch Nói cách khác như vậy đại lý du lịch là một trong những yếu tố quan
trọng trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh Tuy vậy, trong những năm
qua việc xây dựng hệ thống đại lý du lịch của các doanh nghiệp du lịch còn
hết sức hạn chế, và có hệ thống đại lý thì việc đánh giá hiệu quả của nó cũng
chưa được đề cao do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan như : Thị
trường du lịch ở Việt Nam còn hết sức non trẻ, thời gian hoạt động các doanh
nghiệp chưa dài để có được kinh nghiệm trong kinh doanh, các doanh nghiệp
thì tranh giành thị phần khốc liệt không tính đến việc kinh doanh bền vững,
nhân lực có trình độ trong ngành du lịch còn thiếu trầm trọng… Chính vì lẽ
đó việc nghiên cứu triển khai và đánh giá hiệu quả hệ thống đại lý cho doanh
nghiệp lữ hành nói chung và công ty Green Travel nói riêng càng trở nên cấp
thiết trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và chiếm lĩnh thị trường.
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
Với ưu thế là doanh nghiệp mới nhưng thu được một số kinh nghiệm
trong quản lý cũng như việc tiếp cận thị trường từ công ty du lịch Green Tour.
Sau 2 năm hoạt động, công ty đã thu được một số những thành tựu đáng khích
lệ như : Doanh thu cao, lượng nhân viên trong công ty lớn, thị phần ngày càng
tăng, thu hút được nhiều khách du lịch và khách từ các dịch vụ khác như xuất
khẩu lao động, du học,…Xung quanh những thành tựu GreenTravel vẫn còn

một số những tồn tại như : Việc xây dựng hệ thống đại lý chính thức chưa có,
hệ số luân chuyển công tác là rất lớn, kinh doanh chưa có sự đột phá trong
doanh thu…Xuất phát từ nhiều nguyên nhân, trong đó nguyên nhân chủ yếu
là việc tiếp cận thị trường chưa hiệu quả ( hiểu được nhu cầu, chủ động tìm
đến khách….)
Để khắc phục những tồn tại trên và phát triển những thế mạnh nhằm
tăng thị phần bằng cách nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời đại hội nhập
toàn cầu. Đồng thời đảm bảo mục tiêu phát triển của ngành du lịch nói chung
và công ty cổ phần thương mại Green Travel nói riêng, công ty cần có sự
nhìn nhận, phân tích và đánh giá việc xây dựng, duy trì và đánh giá hiệu quả
của hệ thống đại lý của mình một cách hiệu quả. Để từ đó, luôn chủ động tìm
ra những nguyên nhân của những hạn chế, khuyết điểm cũng như có cách
khắc phuc phù hợp.
Cho đến hiện nay, đã có một số đề tài đề xuất về nâng cao hiệu quả
việc bán hàng cho Green Travel. Tuy nhiên, thì một giải pháp chuyên sâu thì
chưa có mà cụ thể ở đây là phát triển hệ thống đại lý bán hàng. Và đó là lý do
khiến tác giả lựa chọn đề tài : “ Xây dựng hệ thống đại lý, phân tích và đánh
giá hiệu quả việc sử dụng đại lý “để nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài.
- Sơ lược một số lý luận về kinh doanh lữ hành, đại lý lữ hành và tìm phương
án về kênh phân phối hiệu quả nhất cũng như hoàn thiện chỉ tiêu đánh giá
hiệu quả sử dụng đại lý cho công ty Green Travel.
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
2
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
- Phân tích, tìm kiếm kênh phân phối hiệu quả, hình thức sử dụng đại lý, phân
tích đánh giá hiệu quả của việc sử dụng đại lý.
- Đưa ra các giải pháp gửi lên ban giám đốc công ty nhằm nâng cao hiệu quả
sử dụng đại lý, biến nó trở thành công cụ đắc lực nhất trong việc tiếp cận thị

trường.
3. Đối t ượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài đi sâu vào việc tìm hiểu các hệ thống
đại lý, điều kiện áp dụng và hiệu quả sử dụng của từng đại lý.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là vấn đề liệt kê, tìm hiểu những phương
án cho hệ thống bán hàng thông qua đại lý của doanh nghiệp. Phân tích và
đánh giá cụ thể hiệu quả sử dụng của hệ thống đại lý đó.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứu của đề tài tác giả đã sử dụng tổng
hợp nhiều phương pháp khác nhau như: Phương pháp so sánh, duy vật lịch sử,
đồ thị, thống kê, phương pháp phân tích, tổng hợp và điều tra thống kê.
5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Báo cáo tổng hợp lại những lý luận, cơ sở thực tiễn về đại lý lữ hành
của công ty Green Travel. Báo cáo cũng nêu lên những nhân tố tác động tới
hiệu quả bán hàng cũng như hoạt động marketing của doanh nghiệp trong
tình hình mới hội nhập khu vực và quốc tế.
Đồng thời báo cáo cũng đưa ra một số mô hình đại lý, tiêu chí đánh giá
hiệu quả hoạt động cho đại lý lữ hành Green Travel.
Hệ thống giải pháp đưa ra nhằm triển khai một cách có khả thi nhằm
nâng cao hiệu quả kinh doanh nói chung và ra tăng lượng bán nói riêng.
6. Kết cấu của báo cáo chuyên đề.
Báo cáo chuyên đề gồm có :
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về triển khai xây dựng hệ thống đại lý lữ hành. Phân
tích hiệu quả hoạt động đại lý lữ hành.
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
3
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
Chương 2: Đ ánh giá hiệu quả bán hàng của đại lý

Chương 3: Thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp.
Chương 4: Một số kiến nghị đề xuất, giải pháp cho đề tài.
Kết luận
B: NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐẠI LÝ
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm cơ bản của du lịch
- Du lịch là hoạt động của con người rời môi trường thường xuyên đến
một nơi khác không nhằm mục đích kiếm sống trong một khoảng thời gian
nhỏ hơn khoảng thời gian mà các tổ chức du lịch quy định. Như vậy để đáp
ứng được nhu cầu đó cần có rất nhiều công đoạn dịch vụ đáp ứng vì dịch vụ
liên quan đến con người là dịch vụ tổng hợp (ăn, uống, ngủ, đi lại … ). Xét từ
góc độ kinh doanh thì chương trình du lịch là sản phẩm quan trọng nhất của
ngành du lịch nói chung và các công ty du lịch nói riêng. Trong đó, chương
trình du lịch được cấu thành bởi 5 phần chính:
Sản phẩm cốt lõi: chính là những ý muốn cơ bản của ngưòi đặt hàng
bao gồm những dịch vụ tối thiểu
Sản phẩm hiện thực: là những giá trị thực sự mà khách hàng được nhận
khi sử dụng dịch vụ, hay nói cách khác là mức độ thoả mãn của người tiêu
dùng khi sử dụng dịch vụ
Sản phẩm mong muốn: Là những sản phẩm mà khách hàng mong muốn
các công ty du lịch đáp ứng.
Sản phẩm bổ sung: Là những sản phẩm đi kèm với sản phẩm chính của
doanh nghiệp, khách hàng không phải bỏ chi phí nhưng vẫn được hưởng.

+) Đặc điểm dịch vụ:
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
4
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

- Khác với các ngành kinh doanh khác và một sô ngành dịch vụ thì du lịch có
những đặc điểm cơ bản rất rõ nét:
-Tính vô hình thể hiện ở chỗ khách du lịch chỉ có thể đánh giá chất
lượng dịch vụ thông qua việc chương trình du lịch có tạo được ấn tượng tốt
đẹp hay không. Vì phụ thuộc vào cảm nhận của khách nên không thể có quy
chuẩn nào để đánh giá rằng chất lượng của nó có tốt hay không cả.
-Tính không thể tách rời và lưu trữ được được thể hiện ở chỗ khi sản
phẩm du lịch được gửi tới khách hàng cũng là lúc khách hàng sử dụng ngay
thời điểm đó. Khách hàng không thể đổi lại, cũng như nhà sản xuất không thể
rút lại sản phẩm lỗi. Điều này cũng đồng nghĩa rằng khi đã thực hiện thì
người làm phải đúng ngay từ lần đầu tiên. Và vì thế nên nó cũng không thể
lưu trữ được.
-Tính không đồng nhất là do sản phẩm du lịch là tổng hợp bởi nhiều
dịch vụ do nhu cầu của khách du lịch chính vì vậy nó phụ thuộc nhiều vào các
yếu tố và điều kiện khách quan bên ngoài như: thời tiết, điểm tham quan,
không gian, đối tượng khách… mỗi một yếu tố thay đổi đều dẫn đến sự thay
đổi đáng kể sản phẩm du lịch mà người làm du lịch không thể lường trước
được. Do đó, sản phẩm du lịch nó không có sự đồng nhất.
-Tính tức thời: là đặc trưng cơ bản nhất của dịch vụ du lịch sản phẩm
không thể, đo lường và kiểm nghiệm trước. Quá trình mua và bán diễn ra
song hành cùng nhau. Vì vậy yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp là sản phẩm
đã bán ra thì ko có cơ hội sửa chữa, chính vì vậy phải làm tốt ngay từ lần đầu
tiên.
-Tính không lưu kho lưu bãi: sản phẩm được cấu thành do có khách du
lịch như vậy khi có khách thì quá trình mua bán được diễn ra.
-Tính mùa vụ: Việc đi du lịch là việc tìm đến sự thoải mái, mà sự thoải
mái phụ thuộc khá nhiều yếu tố: Sức khoẻ, thời gian, an ninh, khí hậu văn
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
5

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
hoá… trong đó có nhiều yếu tố phụ thuộc vào mùa: như công việc, khí hậu…
Vì vậy du lịch có mùa vụ rõ rệt.
+) Thị trường khách
Thị trường du lịch rất đa dạng, phong phú, nó tuỳ thuộc vào từng tiêu
chí khác nhau để chia ra thành các loại hình du lịch cụ thể.
-Đối với thị trường khách phân loại theo tiêu chí: Nguồn khách bao
gồm có khách quốc tế, khách nội địa.
-Phân loại theo động cơ của chuyến đi.Tổ chức Du Lịch Thế Giới chia
làm ba nhóm chính: Khách đi du lịch thuần tuý, khách công vụ, khách đi với
mục đích chuyên biệt khác.
Theo loại hình tổ chức chuyến đi bao gồm: Khách theo đoàn là đối
tượng khách tổ chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước và được độc lập tổ
chức một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định.Ví dụ một tập thể lớp
học sinh, sinh viên đi thăm quan đăng ký với công ty du lịch mua tour du lịch
và không muốn đi ghép đoàn với người khác ; Khách lẻ là khách bao gồm
một hoặc vài người, phải ghép lại với các khách khác thành một đoàn mới tổ
chức được chuyến đi; Khách theo hãng là khách của các hãng gửi khách, công
ty gửi khách.
+) Hệ thống sản phẩm của kinh doanh Lữ hành
Vì là phục vụ nhu cầu tổng hợp của khách du lịch nên dịch vụ phải cung
cấp là rất đa dạng phong phú được chia chủ yếu làm 2 loại chính:
- Dịch vụ trung gian hay còn gọi là dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại dịch vụ
mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu
thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu
hết các sản phẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự
gắn kết với nhau, thoả mãn độc lập từng nhu cầu của khách. Các
dịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện bao
gồm: Vận chuyển hàng không, đường sắt, tàu thuỷ, ôtô,vận chuyển
bằng các phương tiện khác, dịch vụ bảo hiểm, tư vấn thiết kế lộ

SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
6
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
trình, bán vé xem biểu diễn nghệ thuật…Chủ yếu các dịch vụ này
được thông qua các hãng lữ hành.
- Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành. Quy trình kinh doanh chương trình du
lịch trọn gói gồm năm giai đoạn: Thiết kế chương trình và tính chi
phí, tổ chức xúc tiến bán, tổ chức kênh tiêu thụ, tổ chức thực hiện,
các hoạt động kết thúc sau thực hiện.
+) Cơ cấu tổ chức của một số doanh nghiệp lữ hành
Hiện nay, tại phấn lớn các doanh nghiệp lữ hành kinh doanh với mức
độ cấp vừa và nhỏ với mô hình tổ chức quản lý như sau:
- Doanh nghiệp lữ hành gửi khách (Travel agency)
Là các doanh nghiệp lữ hành chuyên thực hiện các dịch vụ đưa đón,
đăng ký đặt phòng đặt chỗ, bán các chương trình du lịch cho các doanh
nghiệp lữ hành. Đồng thời cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hang
nhằm hưởng hoa hồng. Chủ yếu các doanh nghiệp loại này làm trung
gian giữa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và khách hang, chúng tìm
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
GIÁM ĐỐC
CÁC BỘ PHẬN
TỔNG HỢP
THỊ
TRƯỜN
G
ĐIỀU

HÀN
H
ĐỘI XE KHÁC
H
SẠN
KINH
DON
H
KHÁC
H
TÀI
CHÍNH
KẾ
TOÁN
TỔ
CHỨC
HÀNH
CHÍNH
HƯỚNG
DẪN
CÁC BỘ PHẬN
NGHIỆP VỤ
CÁC BỘ PHẬN
HỖ TRỢ PHÁT
TRIỂN
7
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
kiếm, thu hút khách sau đó chuyển lượng khách này tới công ty dịch
vụ. Sau đây là sơ đồ tổ chức phổ biến của các hang lữ hành gửi khách.
- Doanh nghiệp lữ hành nhận khách (Tour Operators)

Là doanh nghiệp kinh doanh du lịch, doanh nghiệp vận tải hành khách
chuyên nghiên cứu thị trường và đưa ra hệ thống dịch vụ mà chủ yếu là
các chương trình du lịch trọn gói, doanh phù hợp với thị trường mục
tiêu. Các doanh nghiệp loại này đóng vai trò là các nhà cung cấp.
Sơ đồ quy trình kinh doanh
Sơ đồ quy trình kinh doanh chương trình du lịch
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
KHÁCH
HÀNG
DOANH
NGHIỆP
NHẬN
KHÁCH
CÁC
NHÀ
CUNG
CẤP
8
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
(Nguồn: Giáo trình Kinh doanh lữ hành – Khoa Du lịch - Trường Đại học kinh tế
quốc dân)
Các sản phẩm khác: Du lịch khuyến thưởng là một dạng đặc biệt của chương
trình du lịch trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của
các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế; du lịch hội thảo; chương trình du học; tổ
chức các sự kiện văn hoá xã hội kinh tế, thể thao lớn; các loại sản phẩm, dịch
vụ khác theo hướng liên kết nhằm phục vụ khách du lịch trong một chu trình
khép kín để có điều kiện chủ động kiểm soát và bảo đảm được chất lượng của
chương trình du lịch trọn gói.
Từ những đặc điểm cơ bản của du lịch và đặc trưng của chương trình

du lịch đã đưa đến một vấn đề quan trọng là làm thể nào để khách hàng có
thái độ, cách nhìn nhận chính xác về du lịch và sản phẩm của du lịch, đồng
thời cung cấp được thông tin giúp khách hàng biết hiểu thêm nhu cầu du lịch
của họ tất cả những câu hỏi đó được trả lời bằng hệ thống đại lý.
1.1.2 Đại lý lữ hành du lịch.
Trên thế giới, người ta có nhiều quan niệm khác nhau về đại lý lữ hành
chủ yếu trên hai giác độ nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
Thiết kế chương trình,
tính toán chi phí
-Xây dựng thị trường
- Xây dựng mục đích
của chuyến
- Thiết kế chuyến
- Chi tiết hoá chuyến
- Xác định giá thành
- Xác định giá bán
- Xác định điểm hoà
vốn
-Tuyên truyền
-Quảng cáo
-Kích thích
người tiêu thụ
-Kích thích
người tiêu
dung
-Marketing
trực tiếp
Tổ chức xúc

tiến hỗn hợp
-Lựa chợn các
kênh tiêu thụ
-Quản lý các
kênh tiêu thụ
Tổ chức kênh
tiêu thụ
-Thoả thuận
-Chuẩn bị
thực hiện
-Thực hiện
-Kết thúc
Tổ chức thực
hiện
-Đánh giá sự
thoả mãn của
khách
-Sử lý phàn
nàn
-VIết thư
thăm hỏi
-Duy trì mối
quan hệ
Các hoạt
động sau kết
thúc
9
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
Đại lý lữ hành (hiểu theo nghiã rộng) là việc sắp đặt trước (arrangement )
và cung ứng các loại dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau một cách đơn lẻ

hoặc kết hợp nhằm thoả mãn đúng yêu cầu của khách hàng để hưởng hoa
hồng.
Hiểu theo nghĩa hẹp thì đại lý lữ hành là việc tổ chức bán chương trình du
lịch của các doanh nghiệp lữ hành cho người tiêu dùng cuối cùng để hưởng
hoa hồng.
Hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp thì bản chất của đại lý lữ hành đều là
sắp xếp các dịch vụ sao cho phục vụ khách đi du lịch một cách chu đáo thuận
tiện nhất.
Cho dù đứng ở giác độ nào đi nữa thì cốt lõi của lữ hành là sự cam kết
giữa khách đi du lịch với đại lý du lịch mà nội dung của nó là cam kết chất
lượng của các dịch vụ về các mặt như: số lượng, chủng loại,…tại một thời
điểm được quy định trước. Và khách đi du lịch phải mua chương trình du lịch
và cung cấp các thông tin cá nhân cần thiết đặc trưng tạo điều kiện cho công
ty du lịch phục vụ khách một cách phù hợp nhất.
1.1.3 Phí trung gian cho đại lý
Giờ đây việc tìm kiếm khách hàng là rất khó vì vậy ai đó tìm khách
hàng cho công ty thì công ty phải trích một phần mà mình kiếm được cho
người trung gian tìm kiếm khách đó. Trong lữ hành cũng vậy thậm chí còn
diễn ra thường xuyên hơn. Và hoa hồng của đại lý lữ hành: Là khoản tiền mà
các nhà cung cấp trả cho đại lý lữ hành trên mỗi sản phẩm mà đại lý lữ hành
bán được.
1.2 NHIỆM VỤ, VAI TRÒ, CHỨC NĂNG, TRÁCH NHIỆM CỦA HỆ
THỐNG ĐẠI LÝ
1.2.1 Nhiêm vụ của đại lý lữ hành:
- Thông báo giá cả, hạng dịch vụ và lịch trình. Ví dụ: giá vé máy bay, bữa ăn,
phòng ngủ, giá tour trọn gói…
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
10
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

- Đăng ký đặt chỗ: : Số lượng khách, danh sách khách hang, hạng và loại vé,
thông tin cá nhân khác
- Thanh toán: Thanh toán trực tiếp với khách hàng và lập báo cáo định kỳ cho
nhà cung cấp
- Sắp đặt việc giao vé và các giấy tờ có liên quan đến vận chuyển
- Trợ giúp khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin trong chuyến đi,
điểm đến…
1.2.2 Vai trò
Là phân phối sản phẩm cho các nhà cung cấp. Là cầu nối giữa các nhà
cung cấp dịch vụ đơn lẻ, hoặc tổng hợp với khách hàng.
1.2.3 Chức năng và trách nhiệm pháp lý của đại lý lữ hành.
Với vai trò là phân phối sản phẩm cho nhà cung cấp, các đại lý lữ hành
có các chức năng sau:
- Là điểm bán và cách tiếp cận thuận tiện cho khách khi mua hoặc đặt trước
các sản phẩm du lịch.
- Phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, cuốn sách mỏng, tờ quảng cáo
v.v…
- Trưng bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch.
- Tư vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp.
- Thực hiện dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc như đăng ký
chỗ trong các chuyến đi du lịch v.v…Tất cả những dịch vụ này đảm bảo
khách có quyền sử dụng các dịch vụ vào thời điểm họ yêu cầu.
- Đóng vai trò như một điểm bán sản phẩm cho các nhà cung cấp tiếp nhận và
trao trả tiền bán sản phẩm cho các nhà cung cấp
- Tiến hành các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm, visa, hộ chiếu, tư vấn…
- Thực hiện các hoạt động marketing cho các nhà sản xuất.
- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách.
Trách nhiệm pháp lý
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN

11
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
Trên phương diện luật pháp quy định rõ những trách nhiệm của các đại
lý lữ hành như sau:
- Đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng phựuc vụ khi tiến hành, bán sản phẩm
của các nhà cung cấp cho khách du lịch: tốc độ, phục vụ, thái độ của nhân
viên…
- Sử dụng các tài liệu quảng cáo của các nhà cung cấp. Chỉ được dán tem của
đại lý lên các ấn phẩm quảng cáo này nếu được các nhà quản lý đồng ý.
-Cung cấp thông tin chính xác cho khách. Đội ngũ nhân viên phải thường
xuyên nghiên cứu, hiểu rõ mọi thông tin để có thể tư vấn cho khách, giúp họ
lựa chọn đươc sản phẩm thích hợp nhất.
- Sử dụng các mẫu biểu đăng ký đặt chỗ của các nhà cung cấp. Tuân thủ đúng
quy định của các nhà cung cấp như việc chuyển tiền thu được từ khách tới các
nhà cung cấp.
- Thu tiền phạt đối với khách nếu họ thay dổi đăng ký đặt chỗ theo đúng quy
định.
- Hướng dẫn và đảm bảo điều kiện cho khách thực hiện đúng các nội dung
cần thiết theo các biểu mẫu đăng ký đặt chỗ của các nhà cung cấp.
- Thông báo cho khách và thực hiện các dịch vụ bảo hiểm.
- Kiểm tra tài liệu của các nhà cung cấp trước khi chuyển tới khách du lịch.
- Thông tin cho khách về các điều kiện vệ sinh, giữ gìn sức khoẻ trong quá
trình tiêu thụ sản phẩm du lịch.
Trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, nếu có một lỗi lầm nào đó của các
đại lý du lịch dẫn đến hậu quả xấu đối với khách du lịch thì pháp nhân chịu
trách nhiệm đầu tiên dối với khách du lịch là các nhà cung cấp vì các đại lý
hoạt động với tư cách là đại diện cho công ty. Tuy vậy, đại lý du lịch lại phải
chịu toàn bộ trách nhiệm với doanh nghiệp lữ hành. Nhìn chung, nhưng vấn
đề bất thường xảy ra, đều có sự tham gia chịu trách nhiệm của cả nhà cung
cấp và các doanh nghiệp lữ hành.

SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
12
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
(Nguồn: Giáo trình Kinh doanh lữ hành – Khoa Du lịch - Trường Đại học kinh tế
quốc dân)
3) CƠ SỞ, ĐẶC ĐIỂM, PHÂN LOẠI, VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG BÁN
TRONG VIỆC THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
1.3.1 Cơ sở lý luận
Đối với doanh nghiệp du lịch
Như đã đề cập ở phần trên, sản phẩm du lịch có những đặc điểm riêng
biệt và phức tạp khác với những loại hàng hoá thông thường. Vì vậy, muốn
bán được sản phẩm của mìh cho khách hàng thì đại lý du lịch là lực lượng bán
hàng tốt nhất. Trong khi tiếp xúc với khách hàng, đại lý đóng vai trò tư vấn,
giải thích cho khách hàng những điều họ chưa biết, chưa rõ về dịch vụ mà họ
có ý định mua hay là về doanh nghiệp. Hơn nữa, chỉ có đại lý mới có thể tác
động kích thích khách hàng hiệu quả hơn trong việc quyết định mua sản phẩm
du lịch cho doanh nghiệp. Mặt khác, mọi kênh quảng cáo đối với du lịch hiệu
quả bằng chính các đại lý du lịch họ là lực lượng đưa thương hiệu của doanh
nghiệp đến địa phương một cách nhanh và sâu nhất. Đồng thời việc đến
doanh nghiệp và mua chương trình du lịch trở nên dễ dàng hơn nhờ sự thuận
tiện về giao thông cũng như những cứ chỉ giao tiếp chuyên nghiệp phù hợp
với tâm lý khách sẽ là nhân tố rất quan trọng trong quyết định ký hợp đồng
yêu cầu cung cấp dịch vụ trên cơ sở đặt niềm tin vào doanh nghiệp.
Bên cạnh các bộ phận chức năng của doanh nghiệp du lịch, đại lý là lực
lượng thường xuyên trực tiếp trong việc chăm sóc và phục vụ khách hàng.
Đối với khách hàng, thương hiệu của doanh nghiệp du lịch có uy tín hay
không, có phục vụ tốt hay không, và có được tin tưởng để quay lại với doanh
nghiệp để mua lần thứ hai hay không hoàn toàn phụ thuộc vào quá trình chăm
sóc phục vụ của đại lý như thế nào đối với khách hàng.

Hơn thế nữa, đại lý du lịch cũng là người thu thập và cũng cấp cho
doanh nghiệp những thông tin rất có giá trị cho doanh nghiệp du lịch. Đó có
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
13
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
thể là những thông tin của các nhà cung cấp trong trường hợp mà đại lý đặt tại
điểm đến, là các thông tin phản hồi từ phía khách hàng về sản phẩm du lịch,
về chất lượng dịch vụ, thậm chí cả những thông tin hiếm trên thị trường của
những đối thủ cạnh tranh…rất cần thiết cho doanh nghiệp kịp thời nghiên
cứu, điều chỉnh cũng như thay đổi những bất cập để phục vụ khách hàng một
cách chu đáo và nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên
thị trường du lịch.
Ngoài ra, chính những đại lý của doanh nghiệp sẽ là nơi đào tạo cũng
như sang lọc, giới thiệu them nhiều ứng viên cho doanh nghiệp, giúp doanh
nghiệp có cơ hội tuyển dụng được những nhân viên chuyên nghiệp và có tâm
đối với việc kinh doanh của doanh nghiệp nhằm thúc đẩy thị trường lớn mạnh
hơn.
Như vậy, đại lý du lịch có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp kinh
doanh du lịch. Và có thể nói quy mô của đại lý đến đâu thì phần lớn là đánh
giá được tình trạng, hay sức mạnh thị trường của doanh nghiệp đó.
Đại lý du lịch đối với khách hàng
Đại lý là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giải đáp mọi thắc
mắc của khách hàng, giúp khách hàng hiểu một cách đầy đủ, cặn kẽ nhất về
sản phẩm mà khách hàng lựa chọn hoặc muốn tìm kiếm thông tin. Đồng thời,
đại lý tư vấn cho kahchs hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất với mục
đích và khả năng tài chính của họ mà khách hàng không phải mất một khoản
phí nào, thậm chí khách hàng có thể chủ động tìm gặp nhân viên tư vấn về
mặt thời gian, địa lý sao cho khách hàng được thuận tiện nhất.Như vậy, khi có
hệ thống đại lý khách hàn sẽ tiếp kiệm được tiền của, thời gian và công sức

khi lựa chọn dịch vụ du lịch cho mình và người thân.
Không những vậy, trong thời hạn hợp đồng thậm chí trước khi ký hợp
đồng đại lý là người trực tiếp chăm sóc phục vụ khách hàng, giúp khách hàng
giải quyết những vướng mắc liên quan đến dịch vụ.Ngay cả khi kết thúc hợp
đồng, đại lý vẫn có những cơ sở thông tin về khách hàng mà từ đó cung cấp
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
14
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
các thông tin về du lịch cho khách tạo mối quan hệ bền vững giữa khách hàn
và doanh nghiệp nhằm giúp khách tái sử dụng dịch vụ.
Đối với xã hội
Đại lý du lịch là người cung cấp các dịch vụ ngày càng phố biến cho xã
hội, mang đến sự đảm bảo cho mỗi cá nhân, gia đình và tổ chức làm cho họ
yên tâm công tác, lao động sản xuất. Do đó, xét trên một khía cạnh nào đó thì
đại lý du lịch đã góp phần quan trọng trong việc nâng cao đời sống xã hội.
Mặt khác, hoạt động của đái lý còn giúp huy động vốn nhàn rỗi từ trong
dân cư thành vốn đầu tư cho xã hội, góp phần thức đẩy tăng trướgn kinh tế địa
phương nói riêng và quốc gia nói chung. Từ đó nhà nước có thêm khoản thu
cho ngân sách góp phần vào công tác xây dựng và bảo vệ đất nước.
1.3.2 Cơ sở thực tiễn
- Tiến trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới
Trong điều kiện nền kinh tế quốc tế đang hội nhập ngày càng sâu và
rộng. Đặc biệt trong lĩnh vực du lịch dĩên ra mạnh mẽ nhất thì doanh nghiệp
du lịch Việt Nam nói chung và Green Travel nói riêng luôn phải đối đầu với
thách thức to lớn này. Cụ thể là doanh nghiệp sẽ phải đứng trước những đối
thủ cạnh tranh lớn về quy mô vốn, nhân lực và sự chuyên nghiệp trong phục
vụ. Khi đó sân chơi bình đẳng buộc doanh nghiệp phải có những chiến lược,
tầm nhìn để giữ và tăng được thị phần của mình.
- Tâm lý tiêu dung của khách du lịch Việt Nam

Hiện nay, dịch vụ du lịch đã trở nên gần gũi hơn đối với mọi tầng lớp
dân cư nhưng mới dừng lại ở mức độ các dịch vụ đơn lẻ. Các trương trình du
lịch trọn gói thì chưa đi vào tiềm thức phổ thông dân cư. Mặt khác, khi hội
nhập việc dặt các văn phòng đại diện, đại lý của các công ty du lịch lớn nước
ngoài sẽ là một xu thế. Như vậy, doanh nghiệp không dự báo trước, không đi
đầu sẽ tự làm mất cơ hội thị trường do không đi sâu, sát thị trường.
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
15
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
Khi tiêu dung du lịch chưa trở thành công việc thường xuyên và tính kế
hoạch còn thấp thì tâm lý của khách hàng Việt Nam là hết sức phức tạp. Thời
gian mà từ lúc quyết định cho đến lúc thực hiện việc đi du lịch là rất ngắn.
Gây ra tình trạng khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch.
Chính vì vậy, điều mấu chốt là ở thông tin. Doanh nghiệp phải có được thông
tin về nhu cầu của khách thật sớm. Muốn làm được điều đó doanh nghiệp cần
có môt lực lượng bám sát, đi sâu vào thị trường hiểu rõ và có khả năng kích
thích tiêu dung du lịch. Và lực lượng đó không phải là ai khác đó chính là các
đại lý du lịch.
Đối với thị trường khách inbout thì việc có đại lý du lịch tại nước ngoài
giúp giảm thiểu chi phícho một chường trình du lịch đến Việt Nam đồng thời
những thông tin được cung cấp chính xác về điểm đến. Bên cạnh đó thủ tục
thanh toán cũng đơn giản hơn…
- Thị trường các nhà cung cấp
Thị trường các nhà cung cấp tại Việt Nam nói chung đang ngày càng đa
dạng về dịch vụ và sự chuyên nghiệp trong phục vụ cũng ngày càng tăng. Tuy
nhiên, những tồn tại chưa thể khắc phục.
Đặc điểm cơ bản của chương trình du lịch là việc xắp xếp các dịch vụ
đơn lẻ tạo thành một dịch vụ hoàn chỉnh. Tuy nhiên, các nhà cung cấp tại
điểm đến hiện nay tại thị trường Việt Nam còn hết sức nhỏ lẻ, manh mún

không có sự liên kết, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu đa dạng cùa khách
du lịch. Điều này thể hiện cụ thể như chất lượng bữa ăn phòng ngủ, các dịch
vụ bổ xung khác.
Bên cạnh đó, vì nhỏ lẻ nên các nhà cung cấp thường xuyên thay đổi
thất thường trong giá cả điều này gây khó khăn rất lớn cho doanh nghiệp tổ
chức du lịch, gây mất uy tín giữa khách hàng và doanh nghiệp. Thậm chí các
nhà cung cấp còn thất thường về mặt số lượng đôi khi không đảm bảo trứơc
những gì đã ký kết…
1.3.3 Phân loại
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
16
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
Theo quy mô khách
- Đại lý du lịch bán buôn là các đại lý lớn. Thực chất các đại lý này
mua sản phẩm cảu các nhà cugn cấp với số lượng lớn. Ví dụ nhuư mua một số
lượng vé máy bay rất lớn để được hưởng ưu đãi của các hãng hàng không
trong đó sô lượng này là do các đại lý bán lẻ cung cấp lên. Khách hàng của
đại lý bán buôn chính là các đại lý bán lẻ. Các đại lý bán buôn còn có thể thuê
chọn cả một chuyến bay hoặc cả một đoàn tàu… Hình thức này thườgn được
sử dụng vào lúc cao điểm của mùa du lịch.
- Đại lý du lịch bán lẻ có thể là nhưng điểm bán vé của các nhà cung
cấp, hoặc một doanh nghiệp duy nhất, hoặc đại lý đặc quyền…. Đối
với loại này thường có cơ cấu hết sức nhỏ gọn chỉ một hoặc vài
nhân viên. Trong thời đại hiện nay nhờ công nghệ thông tin ngày
càng hiện đại thì việc mua vé cập nhật thông tin giữa khách và nhà
cung cấp càng trở nên dễ dàng hơn. Vì vậy khách hang của đại lý du
lịch đơn lẻ chính là khách du lịch. Nguyên nhân mà nhưng đại lý
này có thể tồn tại là nhờ :
1. Dễ tiếp cận với các sản phẩm và có được sự lựa chọn phong phú

các sản phẩm của các hãng khác nhau; có thể thựuc hiện các dịch
vụ bổ sung như vi sa, hộ chiếu, bảo hiểm, tiện lợi trong việc đặt
schỗ vì có hệ thống điểm bán ở các thành phố chính.
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
ĐẠI LÝ
LỮ
HÀNH
BÁN
BUÔN
KHÁCH
HÀNG
ĐẠI LÝ LẺ 1
ĐẠI LÝ LẺ 2
17
ĐẠI LÝ LẺ 3
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
2. Thuận tiện cho việc thu thập thông tin, thanh toán cũng như
khiếu nại, phàn nàn.
3. Thói quen của các tầng lớp dân cư
4. Mức độ an toàn cao.
5. Sự tác động của đại lý du lịch( cách trưng bày, thái độ phục vụ
…) tới tâm lý của khách.
6. Các lợi ích kinh tế; mua qua các đại lý hầu như không có sự khác
biệt so với mua trực tiếp của các nhà sản xuất.
Theo sự rang buộc giữa đại lý lữ hành và nhà cung cấp
- Đại lý lữ hành chung là loại đái lý mà một chủ thể kinh doanh đồng
thời giưói thiệu và bán sản phẩm cho nhiều nhà cung cấp khác nhau, thậm chí
các nhà cung cấp đó là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của nhau. Để có thẩm
quyền của một đại lý cần phải thoả mãn các điều kiện tối thiểu như sau: có

giấy phép kinh doanh, có một giám đốc điều hành đáp ứng yêu cầu của các
nhà cung cấp, có ít nhất một nhân viên tư vấn và bán có kinh ngiệm trong lĩnh
vự dịch vụ đó từ một năm trở lên, đáp ứng điều kiện tín dụng. Tuy nhiêne ở
Việt Nam không quy định tiền ký quỹ của đại lý lữ hành.
- Đại lý lữ hành đặc quyền là loại đại lý chỉ đựoc phép tiêu thụ sản
phẩm cho một nhà cung cấp nhượng quyền cho đại lý. Chiến lược
kinh doanh của đại lý phụ thuộc vào nhà cung cấp đó. Những nhân
tó chính có ảnh hưởng đến sự phát triển của đại lý đặc quyền là:
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
DOANH
NGHIỆP 1
ĐẠI LÝ
LỮ
HÀNH
KHÁCH
HÀNG
DOANH
NGHIỆP 2
DOANH
NGHIỆP N
18
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1. Những điểm thuận lợi danh cho cả người nhượng quyền và
người được nhượng quyền là giảm được mức độ rủi ro trong
hoạt động kinh doanh.
2. Trong nhiều thị trường sản phẩm, dịch vụ được khách hang
biết đến nó tạo ra: “một thị trường mới thay thế cho những thị
trường cũ”. Đây là cách đại lý đặc quyền gia nhập thị trường
mới nhanh nhất với chi phí, vốn đầu tư và mức độ rủi ro ít

nhất.
3. Trong nền kinh tế hịên đại nó thích hợp với chiến lược của
đại lý đặc quyền, ví dụ : tăng các nhân tố dịch vụ, tiết kiệm
chi phí nhờ sự giảm biên chế.
4. Hoạt động của đại lý đặc quyền sử dụng nguồn tài chính từ
những ngân hàng lớn.
5. Sự phát triển của kỹ thuật có thể tạo điều kiện cho những
hàng hoá dịch vụ được đưa ra một cách nhanh chóng hơn, rẻ
hơn mà không cần tới những kỹ xảo trong kinh doanh.
6. Sự tinh vi trong kỹ thuật marketing tăng lên.
7. Đại lý đặc quyền có thể là một chiến lược kinh doanh lý
tưởng cho sự phát triển hoạt động kinh doanh nhỏ và là
phương tiện truyền bá cho sự khởi đầu hoạt động kinh doanh
của người được nhượng quyền.
Các đặc điểm của đại lý đặc quyền
1. Người sản xuất cấp giấy phép cho phép đối tác được hoạt động
kinh doanh trong thời gian, không gian nhất định dưới một cái
tên của người nhượng quyền, và sử dụng nhãn mác hay biểu
tượng chugn.
2. Người nhượng quyền cung cấp các cách thức kinh doanh, kế
hoạch kinh doanh, để có thể chỉ đạo quản lý hoạt động kinh
doanh. Người được nhượng quyền phải tuân theo những cách
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
19
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
thức trong kế hoạch đó. Người được nhượng quyền hướng dẫn
cho người được nhượng quyền là làm như thế nào để quản lý
va điều hành được hoạt động kinh doanh theo những kế hoạch
đó.

3. Người nhượng quyền cung cấp các dịch vụ hỗ trợ để đảm bảo
cho người được nhượng quyền hoạt động kinh doanh có hiệu
quả. Bao gồm quảng cáo và khuyến mãi, hỗ trợ về tài chính,
nghiên cứu thị trường cho phù hợp với mục đích kinh doanh
giúp đỡ trong việc: Thoả thuận những hợp đồng cho thuê đất,
cung cấp những đặc điểm kỹ thuật. Xây dựng các kế hoạch , có
nghĩa là “giúp đỡ” bất kỳ cái gì mà có liên quan đến việc khởi
đầu hoạt động kinh doanh của ngươì được nhượng quyền
4. Để được nhượng quyền cung cấp cho nhữgn kế hoạch và những
dịch vụ thì người được nhượng quyền đầu tư vốn ban đầu và
đóng lệ phí hàng tuần hay hàng tháng cho người nhượng
quyền. Đồng thời, người được nhượng quyền cũng phải có
nghĩa vụ mua một vài hay tất cả những hàng hóa thiết bị do
người nhượng quyền chỉ định
5. Người được nhượng quyền có quyền trong hoạt động kinh doanh
của mình, họ có quyền ngừng hoặc huỷ bỏ hoạt động kinh
doanh. Sự thoả thuận của các đại lý đặc quyền sẽ bao gồm
những điều khoản được người nhượng quyền quy định rất rõ.
Khi đó đại lý đặc quyền có thể xác định rõ lợi nhuận của bản
giao kèo theo hợp đồng àm người nhượng quyền đã cam kết.
Ưu điểm và hạn chế của hình thức đại lý đặc quyền
Ưu điểm đối với người nhận quyền:
1. Đại lý đặc quyền làm cho những người nhượng quyền tăng được
số lượng phân bố đại lý của hàng hoá, dịch vụ với sự đầu tư vốn
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
20
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
nhỏ nhất. Thu được lệ phí từ người được nhượng quyền, bổ sung
vào vốn kinh doanh.

2. Khi những người được nhượng quyền tích cực tiêu thụ sản
phẩm, hoạt động kinh doanh của người nhượng quyền trở nên dễ
dàng hơn. NGười được nhượng quyền thường được đáp ứng
nhiệt tình những nhu cầu của người dân địa phương.
3. Người nhượng quyền tiết kiệm được chi phí tiền lương, tiền thuê
nhà và chi phí hành chính, bởi vì tính chất cảu hoạt động kinh
doanh yêu cầu người được nhượng quyền tự chủ trong kinh
doanh mặc dù họ phải đóng góp những chi phí ban đầu, chi phí
đièu hành rất tốn kém để có thể được người nhượng quyền hỗ trợ
về mặt đào tạo, tư vấn và cả nhưng hỗ trợ về mặt hành chính.
Căn cứ vào chủng loại dịch vụ và thị trường
- Đại lý tổng hợp phục vụ đầy đủ
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
ĐẠI LÝ
LỮ
HÀNH
KHÁCH
HÀNG
DOANH
NGHIỆP
DUY
NHẤT
NHÀ CUNG
CẤP DỊCH VỤ 1
ĐẠI LÝ
LỮ
HÀNH
CHUNG
KHÁCH

HÀNG
NHÀ CUNG
CẤP DỊCH VỤ 2
NHÀ CUNG
CẤP DỊCH VỤ
N
21
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
- Đại lý chuyên môn hoá hoặc phục vụ từng phần hoặc phục vụ đầy đủ
Là đại lý chỉ tập trung vào một chủng loại dịch vụ, hàng hoặc vào một
đoạn thị trường nhất định. Quá trình cung cấp dịch vụ có thể phục vụ một
cách đầy đủ hoặc chỉ phục vụ khách từng phần trong quá trình tiêu dung dịch
vụ cho khách
Căn cứ vào quy mô
- Đại lý có quy mô nhỏ
Là loại đại lý có đội ngũ nhân viên ít, doanh thu thấp.
- Đại lý có quy mô trung bình
Là loại đại lý có đội ngũ nhân viên nhiều hơn, doanh thu cao hơn
- Đại lý có quy mô lớn
Là loại đại lý có lượng nhân viên lớn, hoạt động trên phạm vi rộng
1.3.4 Vai trò của hệ thống đại lý trong việc thúc đẩy hoạt động kinh
doanh lữ hành
- Là cầu nối giữa các nhà sản xuất dịch vụ với khách hang.
Đại lý lữ hành được xây dựng trên những đặc điểm khác nhau: Chuyên
môn, địa lý, con người,… Tất cả các yếu tố này doanh nghiệp đều khó có khả
năng đáp ứng hơn là việc tạo nên các đại lý bán hang phù hợp với nhiều đoạn
thị trường doanh nghiệp muốn hướng tới. Tính phù hợp của đại lý với thị
trường sẽ đem khách hang gần doanh nghiệp lữ hành hơn.
Trong khi đó, trong kinh doanh lữ hành thị trường ở các nước đang
phát triển đặc biệt là Việt Nam thì việc đi du lịch theo tour còn rất hạn chế vì

tâm lý tiêu dung, khoảng cách giữa các doanh nghiệp với khách hang. Thì đại
lý bán là cầu nối quan trong để thông tin cả 2 chiều được thuận tiện.
- Chia sẻ rủi ro cho các nhà cung cấp dịch vụ
Bất kể có sự rủi do nào sảy ra khách hang tìm đến đầu tiên là đại lý lữ
hành. Vì vậy, đai lý có trách nhiệm với khách hang một phần trong việc cung
cấp dịch vụ.
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
22
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.4 SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐẠI LÝ
1.4.1 Xây dựng mối quan hệ thong tin du lịch rộng khắp.
Để mở rộng thị trường doanh nghiệp cần có mối quan hệ tốt về 2 phía :
Nhà cung cấp, và khách hang. Việc hệ thống bán rộng khắp vừa có tác dụng
tiếp cận thị trường cũng là có sở tiếp xúc và tìm hiểu kỹ hơn các dịch vụ của
nhà cung cấp tại điểm đến đó.
1.4.2 Nhận biết được sự trung thành của khách khi đã đi du lịch
Khi đã thực hiện chuyến đi khách hang thường có thói quen tiêu dùng,
chính vì vậy thông tin thường xuyên cho khách là cơ hội gia tăng doanh thu.
1.5 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG TRIỂN KHAI
1.5.1 Thuận lợi
- Mở rộng hệ thống đại lý có cơ hội đi đầu trong việc tiếp cận thị trường
- Tìm đuợc nhiều nguồn khách tièm năng mới.
- Công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn
- Chiến lược về thị trường sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng
1.5.2 Khó khăn
- Hệ thống các doanh nghiệp lữ hành việt nam nói chung và Green
Travel nói riêng còn hết sức đơn giản và it chính vì vậy kinh nghiệm triển
khai là còn thiếu.
- Chi phí cho quản lý và đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như con

người là rất đáng kể.
- Trình độ chuyên môn làm việc với thị trường và nghiệp vụ bán hang
doanh nghiệp sẽ khó đảm bảo thông tin của doanh nghiệp đến khách hàng.
CHƯƠNG 2 - ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ DU
LỊCH
2.1SỰ CẦN THIẾT ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐẠI LÝ DU
LỊCH
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
23
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
Đánh giá hiệu quả hoạt động của đại lý của doanh nghiệp du lịch là
một công việc không thể thiếu và cần được thực hiện một cách định
kỹ bởi những nguyên nhân sau:
- Do mối quan hệ biện chứng giữa hiệu quả bộ phận và hiệu quả tổng
hợp chung: Hiệu quả kinh doanh tổng hợp phản ánh hiệu quả hoạt
động của tất cả các bộ phận đơn lẻ và các yêu tố liên quan tác động
đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Ngược lại, hiệu quả
kinh doanh từng bộ phận đơn lẻ đóng góp làm ảnh hưởng đến hiệu
quả kinh doanh tổng hợp. Trong trường hợp này, hiệu quả sử dụng
đại lý đóng góp vào hiệu quả chung của cả doanh nghiệp du lịch. Vì
vậy, cần đánh giá hiệu quả của hệ thống đại lý được triển khai để
biết được mức độ ảnh hưởng của nó tới hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp làm cơ sở để doanh nghiệp du lịch hoạch định được
kế hoạch, mục tiêu cũng như chiến lược cho doanh nghiệp.
- Xuất phát từ vai trò thực tiễn của đại lý du lịch với doanh nghiệp :
Do đại lý là lực lượng bán hàng chủ yếu, nó mang lại doanh thu cho
các doanh nghiệp du lịch nên kết quả hoạt động của đại lý tác động
trực tiếp và rất lớn tới doanh thu. Từ đó, nó tác động mạnh tới hiệu
quả kinh doanh của cả doanh nghiệp. Đó là nguyên nhân khiến

doanh nghiệp cần phải nhìn nhận, phân tích được tổng quan, toàn
diện thực trạng việc sử dụng đại lý của mình từ bước sang lọc, tuyển
dụng tới lúc thanh lý hợp đồng đại lý và đánh giá sự tác động của
các yếu tố trong và ngoài doanh nghiệp tới hiệu quả sử dụng đại lý.
Kết quả phân tích sẽ giúp doanh nghiệp:
+) Nhìn nhận thực tế quá trình quản lý bộ phận bán hàng chủ lực
của chính doanh nghiệp dể tìm ra những điểm mạnh cũng như
những hạn chế và nguyên nhân tại sao. Bên cạnh đó, doanh
nghiệp phân tích mứcdộ ảnh hưởng các yếu tố tác động tới hiệu
quả hoạt động của đại lý. Trên cơ sở đó tìm ra các biện pháp phù
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
24
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: XÂY DỰNG HỆ THÔNG ĐẠI LÝ CHO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
hợp để hạn chế yếu kém đồng thời phát huy thế mạnh của doanh
nghiệp.
+) Đánh giá việc thực hiện kế hoạch, hướng đi và mục tiêu mà
doanh nghiệp đã đề ra với kênh phân phối đã sử dụng. Qua đó,
doanh nghiệp lập được kế hoạch, đưa ra đựơc hệ thống chỉ tiêu,
tiêu chuẩn có liên quan trong các kỳ kinh doanh kế tiếp như số
lượng đại lý, quy mô đại lý, trình độ nhân viên, lương ….
+) Kết quả phân tích còn cho được dự báo xu thế phát triển, lực
lượng đại lý, … trong tương lai từ đó giúp doanh nghiệp chi tiết
hoá được bản kể hoạch
- Ở tầm vĩ mô, đại lý là một bộ phận trong việc sử nguồn nhân lực xã
hội. Sử dụng đại lý có hiêụ quả đồng nghĩa với việc sử dụng nguồn
nhân lực có hiệu quả, tránh lãng phí nguồn nhân lực, thúc đẩy tăng
trưởng kinh tế và tạo công văn việc làm cho nhiều lao động,… Vì
vậy, đánh giá hiệu quả sử dụng đại lý là một công cụ trong việc tìm
hiểu thực trạng sử dụng nguồn nhân lực giúp các nhà hoạt động

chính sách đưa ra những phương án bảo vệ, phát triển và các giải
pháp phát huy tối đa nguồn lực.
2.2QUAN ĐIỂM VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐẠI LÝ DU LỊCH
Hiệu quả sử dụng đại lý đựơc biểu hiện dựa trên mối quan hệ so sánh
giữa kết quả thu đựơc và chi phí bỏ ra sử dụng đại lý. Và cũng có rất
nhiều chỉ tiêu khác nhau mà doanh nghiệp sử dung trong quá trình thu
được kết quả. Tuy nhiên, một số chỉ tiêu sau đây thường được sử dụng
phổ biến:
- Số hợp đồng ký kết mới trong kỳ ( gọi tắt là HĐM ). Là số hợp đồng
mà khách chấp nhận ký kết với đại lý trong kỳ.
- Số hợp đồng được thực hiện trong kỳ (gọi tắt là HĐTHTK)
SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG HUY TUNG – KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC
DÂN
25