Đề cưong lý thuyết môn hệ thống thông tin quản lý

Câu 1:các nguy cơ gây mất an toàn và bảo mật Hệ thống thông tin: Nguy cơ
(threat) là những sự kiện, hành vi, đối tượng có khả năng ảnh hưởng đến an tồn
của hệ thống. ví dụ như đánh cắp thông tin điện tử, đánh cắp thông tin vật lý và lấy
văn bản từ máy in, xâm phạm quyền riêng tư. Máy tính và thiết bị ngoại vi bị hỏng
hóc, chặn đường truyền
Các nguy cơ mất an toàn bảo mật hệ thống xảy ra còn phụ thuộc vào các thành
phần của hệ thống như:+ máy khách: truy cập trái phép, gặp lỗi.+ đường truyền:
thay đổi thông điệp gian lân và trộm cắp, phá hoại, tấn công từ chối dịch vụ.+hệ
thống: trộm cắp, sao chép, thay thế dữ liệu hỏng hóc phần cứng và phần mềm
Một số hình thức tấn cơng chủ yếu phổ biến: ta có thể chia các nguy cơ thành 4
nhóm sau đây:
+Tiết lộ thơng tin / truy xuất thông tin trái phép: Nghe lén, hay đọc lén là một
trong những phương thức truy xuất thông tin trái phép. Các hành vi thuộc phương
thức này có thể đơn giản như việc nghe lén một cuộc đàm thoại, mở một tập tin
trên máy của người khác, hoặc phức tạp hơn như xen vào một kết nối mạng (wiretapping) để ăn cắp dữ liệu, hoặc cài các chương trình ghi bàn phím (key-logger) để
ghi lại những thơng tin quan trọng được nhập từ bàn phím.
+Phát thơng tin sai / chấp nhận thông tin sai: bao gồm những hành vi tương tự như
nhóm ở trên nhưng mang tính chủ động, tức là có thay đổi thơng tin gốc.Nếu thơng
tin bị thay đổi là thơng tin điều khiển hệ thống thì mức độ thiệt hại sẽ nghiêm trọng
hơn nhiều bởi vì khi đó, hành vi này khơng chỉ gây ra sai dữ liệu mà cịn có thể
làm thay đổi các chính sách an toàn của hệ thống hoặc ngăn chặn hoạt động bình
thường của hệ thống. Trong thực tế, hình thức tấn công xen giữa Man-in-themiddle (MITM) là một dạng của phương thức phát thông tin sai / chấpnhận thông
tin sai. Hoạt động của hình thức tấn cơng này là xen vào một kết nối mạng, đọc lén


thơng tin và thay đổi thơng tin đó trước khi gởi đến cho nơi nhận.Giả danh
(spoofing) cũng là một dạng hành vi thuộc nhóm nguy cơ này. Hành vi này thực
hiện việc trao đổi thông tin với một đối tác bằng cách giả danh một thực thể khác.

+Phá hoại / ngăn chặn hoạt động của hệ thống: bao gồm các hành vi có mục đích
ngăn chặn hoạt động bình thường của hệ thống bằng cách làm chậm hoặc gián

đoạn dịch vụ của hệ thống. Tấn công từ chối dịch vụ hoặc virus là những nguy cơ
thuộc nhóm này
+Chiếm quyền điều khiển từng phần hoặc toàn bộ hệ thống: Chiếm quyền điều
khiển hệ thống gây ra nhiều mức độ thiệt hại khác nhau, từ việc lấy cắp và thay đổi
dữ liệu trên hệ thống, đến việc thay đổi các chính sách bảo mật và vơ hiệu hố các
cơ chế bảo mật đã được thiết lập.


Câu 2: Khi HTTT bị xâm hại, doanh nghiệp nên sử dụng cơng cụ để đảm bảo
tính an tồn và bảo mật HTTT :
1,kiểm soát truy cập:+ mức vật lý: kiểm soát truy cập vào máy chủ, băng đĩa lưu
trữ…. Sử dụng các tính năng an ninh như camera, cịi báo động…+ mức logic:
định danh , mật khẩu , sinh trắc học, token. captcha( ký tự kiểm tra người dùng).tường lửa. hệ thống phát hiện xâm nhập( xác thực).phần mềm diệt virus
a, hệ thống tường lửa: chức năng của hệ thống tường lửa: + separator: tách ròi giữa
mạng nội bộ và mạng công cộng.+ restricter: chỉ cho phép một số lượng giới hạn
các loại lưu lượng đc phép xuyên qua tường lửa.+analyzer: theo dõi lưu lượng
luân chuyển qua tường lửa, ghi lại các thông tin này lại theo yêu cầu của người
quản trị để phục vụ cho các phân tích để đánh giá mức độ an toàn của hệ thống.
b, hệ thống phát hiện xâm nhập: + IDS( intrusion detection sytem): phát hiện các
dấu hiệu của tấn công, xâm nhập bằng theo dõi.+ phân tích hai nguồn thơng tin chủ
yếu sau đây: thông tin về các thao tác thực hiện trên máy chủ đc lưu trng nhật ký


hệ. lưu lượng đang lưu thông trên mạng.+ phát hiện, dự đốn, thậm chí là phản ứng
lại tấn cơng.
2. mã hóa: mã hóa khóa đối xứng(1 khóa),mã hóa khóa cơng khai( 2 khóa bí mật
và cơng khai), chứng chỉ số hạ tầng khóa cơng khai PKI.
3.bảo mật mạng ko dây: các chuẩn bảo mật dành cho wifi, xếp theo khả năng bảo
mật từ cao xuống thấp: WPA2+AES, WPA+AES,WPA+TKIP/AES( TKIP đóng
vai trò là phương án dự phòng), WPA+TKIP, WEP( Wried Equivalent

Privacy,WEP đc phê chuẩn là phương thức bảo mật tiêu chuẩn dành cho WIFI vào
tháng 9/1999.có nhiều phiên bản 64 bit, 128 bit, 256 bit. Nhiều lỗ hổng bảo mật
trong chuản WEP), mạng mở, ko mã hóa.
+WEP: đc phê chuẩn là phương thức bảo mật tiêu chuẩn dành cho WIFI vào tháng
9/1999.có nhiều phiên bản 64 bit, 128 bit, 256 bit. Nhiều lỗ hổng bảo mật trong
chuản WEP
+ WAP: ( WIFI protected access) là phương thức đc đưa ra để thay thế WEP, đc áp
dụng chính thức vào năm 2003. Số ký tự mã hóa 256 bit, có khả năng kiểm tra tính
tồn vẹn của gói tin, có giao thức khóa toàn vẹn thời gian TKIP( temporal key
integrity protocol)
câu 3:Khái niệm về ERP (enterprise Resource Planning) : là hệ thống tích hợp và
phối hợp hầu hết các quy trình tác nghiệp chủ yếu của doanh nghiệp.
Mục đích ứng dụng hệ thống ERP trong doanh nghiệp: là hệ thống phần mềm
để giúp cho một công ty quản lý các hoạt động chủ chốt của mình bao gồm: kế
tốn, phân tích tài chính, quản lý mua hàng, quản lý tồn kho, hoạch định và quản lý
sản xuất, quản lý hậu cần, quản lý quan hệ với khách hàng, quản lý nhân sự, theo
dõi đơn hàng, quản lý bán hàng, v.v.... Mục tiêu tổng quát của hệ thống này là đảm


bảo các nguồn lực thích hợp của doanh nghiệp như nhân lực, vật tư, máy móc và
tiền bạc có sẵn với số lượng đủ khi cần, bằng cách sử dụng các công cụ hoạch định
và lên kế hoạch. Phần mềm ERP cho phép công ty cung cấp và tổng hợp số liệu
của nhiều hoạt động riêng rẽ khác nhau để đạt được mục tiêu trên.

ERP giúp các nhà quản lý dễ dàng tiếp cận các thông tin quản trị đáng tin cậy để có
thể đưa ra các quyết định dựa trên cơ sở có đầy đủ thơng tin. Nếu khơng có hệ
thống ERP, một cán bộ quản lý cấp cao phải dựa vào nhiều nguồn để có được
thơng tin cần thiết dùng cho việc phân tích tình hình tài chính và hoạt động của
công ty. Với hệ thống ERP, điều này có thể được thực hiện một cách dễ dàng bằng
cách sử dụng một phần mềm ứng dụng và trong thời gian thực. Ngoài ra, hệ thống

ERP tập trung các dữ liệu từ mỗi phân hệ vào một cơ sở quản lý dữ liệu chung
giúp cho các phân hệ riêng biệt có thể chia sẻ thơng tin với nhau một cách dễ dàng.
Hơn nữa, hệ thống ERP không chỉ thu thập và xử lý khối lượng lớn các giao dịch
hàng ngày, mà cịn nhanh chóng lập ra các phân tích phức tạp và các báo cáo đa
dạng.
Như vậy, ứng dụng hệ thống ERP trong hoạt động của công ty sẽ đạt được một số
mục tiêu lớn:
-

Tiếp cận thông tin quản trị đáng tin cậy.

-

Cơng tác kế tốn chính xác hơn.

-

Cải tiến quản lý hàng tồn kho.

-

Quản lý nhân sự hiệu quả hơn.

-

Các quy trình kinh doanh được xác định rõ ràng hơn.
Các

tiêu

chí

để

đánh

giá

ERP:

Cỡ của sản phẩm ERP: Số lượng người dùng tối đa, khả năng triển khai trên mạng


diện

rộng..

2. Tính tập trung của sản phẩm ERP: ví dụ SAP thiên về sản xuất, đặc thù theo
ngành,

PeopleSoft

thiên

về

quản

trị

nhân

sự

..

3. Tính linh hoạt của hệ thống ERP, dễ dàng mở rộng khi cơng việc kinh doanh
phát

triển.

4. Chi phí cho việc triển khai và mở rộng: Chi phí bản quyền theo người dùng hoặc
theo

module

5. Tính dễ dàng sửa đổi, bổ sung: đánh giá trên thời gian và chi phí liên quan
6. Tính thân thiện đối với người dùng của sản phẩm ERP, người dùng dễ dàng sử
dụng
7.Tính ổn định, an tồn và linh hoạt của hệ thống ERP, thể hiện qua các tài liệu đặc
tả

thiết

kế

hệ

thống

và

hệ

thống

chạy

thật

như

thế

nào

8. Mức độ hỗ trợ của nhà cung cấp sản phẩm ERP, thể hiện ở sự sẵn sàng của các
nhân viên hỗ trợ trực tiếp, nhân viên kỹ thuật, nhân viên tư vấn.
9. Nhìn vào chiến lược sản phẩm của nhà cung cấp ERP : Có kế hoạch đầu tư dài
hạn cho sản phẩm khơng, sản phẩm có thể tồn tại trên thị trường 10 năm nữa hay
không, điều này rất quan trọng nếu nhà cung cấp đó đóng cửa sẽ ảnh hưởng lớn
đến

hoạt

động

kinh

doanh

của

doanh

nghiệp.

10. Hoạt động kinh doanh, dịch vụ của nhà cung cấp ERP: Hoạt động có ổn định
khơng, các dịch vụ có chun nghiệp khơng, có mở rộng thị trường khơng
Câu 4: Nêu và phân tích những đặc điểm của hệ thống ERP :
+ERP là một hê thống tích hợp các quy trình kinh doanh trọng yếu của doanh
nghiệp dựa trên sự tích hợp gồm các mơ đun phần mềm và hệ thống CSDL tác
nghiệp tập trung của doanh nghiệp.: - phần mềm ERP là một hệ thống tích hợp các
quy trình kinh doanh trọng yếu của doanh nghiệp dựa trên sự tích hợp gồm các mơ
đun phụ thuộc lẫn nhau, hỗ trợ các hoạt dộng nghiệp vụ cơ bản trong doanh


nghiệp. -CSDL tác nghiệp tập trung đc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, đc phân
tích và xử lý tức thời dựa trên các phần mềm thích hợp giúp doanh nghiệp giải
quyết hiệu quả những vấn đề xảy ra trong quá trình hoạt động kinh doanh.
+hệ thống quản lý với quy trình hiện đại theo chuẩn quốc tế, nhằm nâng cao khả
năng quản lý điều hành doanh nghiệp cho lãnh đạo cũng như tác nghiệp của các
nhân viên
+ tính tích hợp: dùng chung một CSDL ko có dữ liệu nào cần phải nhập hai lần
trong một hệ thống: tránh sai sót khi nhiều người dùng cùng nhập liệu, tăng tốc độ
dịng cơng việc, tập trung dữ liệu, dễ dàng kiểm sốt
+ các cơng cụ dự báo, lập báo cáo: Hệ thống được thiết kế theo hướng module hóa
các phần hành kế toán cho phép dễ dàng chỉnh sửa theo yêu cầu quản lý và phát
triển mở rộng trong tương lai.Hệ thống báo cáo, mẫu biểu chứng từ được thiết kế
mở dễ dàng chỉnh sửa theo mẫu biểu đặc thù của khách hàng và đáp ứng sự thay

đổi của chế độ kế toán.


Câu 5: những lợi ích và thách thức khi ứng dụng ERP vào hệ thống thơng tin
doanh nghiệp
Những lợi ích: Việc áp dụng ERP vào công tác quản lý của doanh nghiệp sẽ giúp
doanh nghiệp kiểm soát hiệu quả mọi nguồn lực của mình. Các lợi ích mà hệ thống
ERP đem lại bao gồm:+ Truy cập thơng tin nhanh chóng, an tồn và ổn định: Được
ứng dụng các cơng nghệ tiên tiến trong ngành Công nghệ thông tin, hệ thống
ERP cho phép người sử dụng truy cập nguồn dữ liệu của doanh nghiệp nhanh
chóng. Có khả năng phân quyền sử dụng dữ liệu và dạng dữ liệu nào được phép sử
dụng trong phạm vi quyền hạn được phân bổ.+ Giúp đồng bộ các nguồn dữ liệu và
quy trình xử lý trùng lặp: Yêu cầu quan trọng mà bất kỳ hệ thống ERP nào cũng
phải đáp ứng chính là khả năng đồng bộ dữ liệu & tích hợp dữ liệu. Các nguồn dữ
liệu trong doanh nghiệp dù nằm ở đâu nếu được đồng bộ thì sẽ làm giảm sự trùng
lặp và tăng tính thống nhất cho dữ liệu. Từ các hệ thống khác có thể truy cập vào
cùng một dữ liệu và việc thay đổi dữ liệu được kiểm soát chặt chẽ.+ Giảm thời
gian lưu chuyển và xoay vòng nhanh: Quy trình kinh doanh thường bị gián đoạn
bởi sự chậm trễ trong quá trình xử lý và báo cáo giữa các bộ phận. Hệ thống ERP
đảm bảo làm giảm thiểu thời gian chậm trễ trong việc chuyển thông tin giữa các bộ
phận trong doanh nghiệp.+Giảm chi phí vơ lý: Tiết kiệm thời gian, tăng khả năng
quản lý bằng một hệ thống phân tích tồn diện mọi mặt trong một tổ chức. Hệ
thống ERP giúp các quy trình xử lý dùng các nguồn lực có sẵn và các kết quả xử lý
sẽ ln được sẵn sàng cho một quy trình khác.+Khả năng tương thích nhanh với
quy trình kinh doanh: Hệ thống ERP đáp ứng tốt cho việc thay đổi các quy trình
kinh doanh của doanh nghiệp hoặc tái cấu trúc doanh nghiệp. Các thành phần trong
hệ thống có thể được thêm vào hoặc bớt ra cho phù hợp với mục đích sử dụng.
+Tăng cường khả năng bảo trì hệ thống: Nhà phân phối và triển khai các hệ thống
ERP thường ký kết với doanh nghiệp các hợp đồng hỗ trợ dài hạn như là một phần

của việc mua hệ thống. Điều này sẽ giúp nhà phân phối và triển khai bám sát các
yêu cầu thay đổi hệ thống từ phía doanh nghiệp.+Tăng cường khả năng mở rộng hệ
thống: Các hệ thống ERP thường được yêu cầu có khả năng tích hợp với những hệ
thống có sẵn của doanh nghiệp hoặc những hệ thống được thêm vào như hệ thống
quản lý quan hệ khách hàng hay hệ thống quản lý chuỗi cung ứng.

+Đáp ứng yêu cầu thương mại điện tử và kinh doanh số: Nguồn dữ liệu của doanh
nghiệp thông qua cơ chế bảo mật và phân quyền có thể đáp ứng trực tiếp yêu cầu
thương mại điện tử của doanh nghiệp. Ngoài ra, hệ thống ERP sẽ giúp rút ngắn
khoảng cách địa lý trong môi trường cộng tác.
Ngồi ra cịn có một số các lợi ích khác như: tích hợp thơng tin đặt hàng, chuẩn
hóa và cải tiến quy trình sản xuất, chuẩn hóa thồn tin nhân sự, tích hợp thơng tin tài
chính, cung cấp kịp thời và chính xác cho dn….
Thách thức:+ nhiều chi phí khi thiết lập hệ thống ERP: thời gian, tiền bạc, nhân
lực bởi vì một giải pháp ERP được thiết kế không phải là giá rẻ. Chỉ chuyên môn
đáng kể và kiến thức chuyên sâu của ngành công nghiệp đặc biệt mới có thể thiết
kế một lộ trình giải pháp ERP kế tốn hoạt động, tích hợp các cơng việc nhiều, yêu
cầu và nhu cầu của thực phẩm và đồ uống phân phối và quản lý dịch vụ thiết bị. Do
đó, phần mềm ERP đi kèm với một thẻ giá. Các nỗ lực chung trong việc tìm kiếm
và thực hiện các giải pháp được lựa chọn, mua phần mềm, chi phí đào tạo nhân
viên là tốn kém.+thực hiện ERP khó: phải thay đổi nhiều chu trình nghiệp vụ và
quy trình gửi/ nhận thông tin trong hệ thống.con người và sự hịa nhập của con
người trong mơi trường mới,giải quyết lao động sau dự án.+mức độ riêng tư trong
hệ thống ERP.+ tốn thời gian để nhận ra các lợi ích của ERP: khoảng 6 tháng sau
khi thực hiện.+ đào tạo tốn rất nhiều chi phí.+ vấn đề kiểm sốt nhân viên:chia sẻ


thông tin, ra quyết định, chống đổi dư thừa, lỗi.+ khoản ½ hệ thơng ERP thực hiện
đều thất bại+ Tìm kiếm đối tác phần mềm Right:khả năng toàn diện của phần mềm

ERP làm cho việc thực hiện xuất hiện rủi ro và gây áp lực đáng kể đối với sự lãnh
đạo của một cơng ty để tìm một nhà cung cấp phần mềm đáng tin cậy.Nói cách
khác việc tìm kiếm các phần mềm ERP đòi hỏi một cam kết nghiêm túc về thời
gian, nỗ lực và nguồn lực, mà làm cho việc mua các tuyến đường hoạt động kế
toán phần mềm ERP là một thách thức đáng kể.

Câu 6: Những bên nào cần có mặt tham gia vào q trình triển khai hệ thống
ERP cho doanh nghiệp:+ nhà cung cấp hệ thống( người tạo ra phần mềm ERP):
nhà cung cấp lớn, giá thành vài triệu USD( SAP, Oracle). Nhà cung cấp nhỏ, giá
thành vài trăm nghìn usd
+ cơng ty tư vấn: xuất thân từ các đơn vị tư vấn quản trị, dựa trên các mô tả về yêu
cầu của hệ thống mà doanh nghiệp cần để giới thiệu cho hệ thống ERP thích hợp.
nc ngồi như Accenture, cap cermini emst and young, IBM consulting
+khách hàng:- thành lập ban chỉ đạo: giám đốc phó giám đốc, trưởng phịng
ban…-- chọn chủ nhiệm dự án: thiết lập các đối thoại điều động nguồn lực dự án,
điều phối ngân sách dự án, theo dõi tiến độ…


+ nhà tư vấn triển khai: - chọn tư vấn chính phụ trách triển khai,đảm bảo đúng yêu
cầu, đúng hạn.—chọn các nhà tư vấn khác: quản lý, hệ thống kỹ thuật.
Quy trình triển khai hệ thống ERP bao gồm những giai đoạn chính nào:
+ giai đoạn 1: Phân tích và lập kế hoạch :Mục tiêu: Đưa ra và thống nhất với khách
hàng tài liệu yêu cầu của DN. Các công đoạn gồm: (- Thiết lập đội dự án và phòng
dự án. - Thiết lập các thủ tục quản trị dự án. - Đặt ra và thống nhất các mục tiêu
của dự án. - Đặt ra và thống nhất kế hoạch dự án. - Cài đặt hệ thống ERP lên hệ
thống máy chủ và các máy trạm. - Thiết kế các mẫu thử cho các nghiệp vụ chính. )
+giai đoạn 2: Thiết kế Các công đoạn gồm: (- Đưa ra các quy trình nghiệp vụ.
-Thiết kế các đầu vào, ra của dữ liệu và các giao diện. - Thiết lập và thử cấu hình
hệ

thống. -

Huấn

luyện

người

dùng. )

+giai đoạn 3. Chuyển đối dữ liệu.Các công đoạn gồm: (- Định nghĩa yêu cầu về
chuyển đổi dữ liệu. - Đưa ra phương pháp và thủ tục chuyển đối. - Chuyển đổi dữ
liệu từ hệ thống cũ sang hệ thống mới. - Kiểm tra xác nhận dữ liệu trên hệ thống. )
+giai đoạn 4. Chạy thử .Các công đoạn gồm: (- Chạy thử để kiểm tra .- Điều chỉnh
lần

cuối)

+giai đoạn 5. Bàn giao .Công đoạn gồm: (- Chạy chính thức. - Kiểm tốn hệ thống
và đánh giá chất lượng. - Chuyển sang cho bộ phận hỗ trợ)

Câu 7: Trình bày và phân tích những xu hướng của các hệ thống ERP hiện
nay:
+ có tính khả hợp và dễ dàng tích hợp: Một số phần mềm hoạt động hiệu quả hơn
các phần mềm khác ở mức độ mà các phân hệ khác nhau tích hợp với nhau chẳng
hạn như mức độ dễ dàng để thơng tin có thể chuyển giao giữa các phân hệ và mức
độ dễ dàng để cài đặt thêm một phân hệ mới vào phần mềm ERP hiện tại. Do một


trong những mục tiêu của ERP là sự chuyển giao thơng tin trơi chảy trong cơng ty,

sự tích hợp dễ dàng giữa các phân hệ khác nhau là rất quan trọng. Các phần mềm
ERP nước ngồi thường có mức độ tích hợp cao hơn giữa các phân hệ so với các
phần mềm trong nước. Các công ty Việt Nam do đó nên cân nhắc kỹ càng chi phí
phải trả cho phần mềm ERP nước ngồi nếu mức độ tích hợp cao hơn giữa các
phân hệ không liên quan đến công ty
+các ứng dụng kinh doanh điện tử( E-buisiness Applications)
+ hỗ trợ quy trình bán hàng tự động( Sale Force Automation)
+ quản lý mối quan hệ với khách hàng(Customer Relationship Management)
+ tăng hiệu quả các hoạt động mua bán trực tuyến(E-procurement)
+quản lý chuỗi cung ứng(Supply Chain Management)
+ra quyết định kinh doanh thơng minh(Business Intelligence): các cơng cụ đốn,
chẳng hạn như cơng cụ đưa ra các đề xuất, các phương án cũng rất quan trọng đối
với các ERP tương lai, cho phép phân tích nhanh hơn.Các tiến bộ này của các cơng
cụ phân tích giúp cho ERP có giá trị hơn vì nó cho phép các doanh nghiệp phân
tích dữ liệu một cách nhanh chóng, cung cấp thơng tin tốt hơn để đưa ra các quyết
định kinh doanh nhanh hơn. Các báo cáo cần tới hơn một ngày để có thì với cơng
cụ phân tích sẽ được hồn thành trong một vài phút. Các cơng cụ phân tích tiên
tiến sẽ giúp đưa ra các quyết định chính xác hơn dựa trên các thông tin tức thời
+phạm vi khách hàng rộng hơn
+hỗ trợ người dùng tự phục vụ(self-service users): phần mềm ERP đơn giản và dễ
sử dụng. Giao diện với người dùng có thể dễ dàng khai báo, thay đổi phù hợp với
công việc của từng người hoặc nhóm người sử dùng, từ công nhân ở xưởng đến


nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhà cung cấp, đến cán bộ quản lý
ngồi trong các văn phòng hạng “doanh nhân . hy vọng giao diện với người sử dụng
sẽ chuyển đổi nhanh chóng để cải thiện cách nhập liệu, xử lý số liệu và lấy dữ liệu
+ hỗ trợ người dùng di động(mobile users): Phần mềm ERP trên nền web Fast
Business Online được phát triển trên nền tảng web, cho phép truy cập, làm việc
mọi lúc, mọi nơi, từ bất kỳ thiết bị nào (any time, any where, from any device)

+kết nối đến các công ty khác( other-companies)
+tương thích với internet: TMĐT đã tác động lên ERP. Các ứng dụng kinh doanh
front-end trên Internet được tích hợp với các ứng dụng nội bộ của ERP cho phép
các giao dịch kinh doanh như đặt hàng, mua hàng, cập nhật hàng tồn kho, lợi ích
người mua hàng được diễn ra giữa khách hàng, nhà cung cấp và doanh nghiệp liên
tục, thời gian thực, tin cậy,và không giới hạn tổ chức.
CÂU 8: tích hợp các mơ đun trong hệ thống thông tin doanh nghiệp thành
một hệ thống duy nhất là tất yếu trong thời đại tồn cầu hóa hoạt động kinh
doanh hiện nay vì:
Trong q trình tồn cầu hố, sự cạnh tranh quốc tế sẽ thay thế dần cạnh tranh nội
địa. Các DN khơng cịn sự bảo trợ của Nhà nước. Trong tương lai gần, một cơng ty
khơng có khả năng cạnh tranh quốc tế sẽ thua ngay tại thị trường nội địa .một
HTTT tích hợp quản trị tồn diện doanh nghiệp (phần mềm, giải pháp ERP) là
một nhu cầu cấp bách của doanh nghiệp vừa và lớn.Khi doanh nghiệp phát triển và
mở rộng đến một quy mô nhất định thường gặp các vấn đề sau:
+Công việc giải quyết chậm vì phải chờ đợi ln chuyển chứng từ, thơng tin qua
nhiều cơng đoạn, phịng ban. Điều này làm cho khách hàng, đối tác không hài


lòng; năng suất lao động của nhân viên giảm, đặc biệt trong trường hợp phân công
công việc với mức độ chun mơn hóa cao.
+Số liệu khơng thống nhất về cùng một thơng tin do được cung cấp bởi nhiều
phịng ban khác nhau; số liệu tổng hợp ở cấp trên thường bị chậm do phải chờ đợi
báo cáo của các cấp dưới. Điều này ảnh hưởng nhiều đến công tác quản lý và ra
quyết định.
+Có sự cát cứ về mặt thơng tin của từng phịng ban dẫn đến tình trạng muốn có
thơng tin thì phải xin. Điều này ảnh hưởng đến cơng việc và văn hóa trong doanh
nghiệp.
Để giải quyết các vấn đề nêu trên, doanh nghiệp, ngồi việc cần có những
thay đổi trong cách thức quản trị và điều hành, thay đổi trong việc tuyển dụng, đào

tạo và phát triển nhân viên, cịn cần có những thay đổi căn bản trong việc ứng dụng
công nghệ thông tin (CNTT) phục vụ công tác quản lý: chuyển từ mua các phần
mềm đơn lẻ cho từng phịng ban như là một cơng cụ hỗ trợ những công việc cụ thể
sang xây dựng một hệ thơng thơng tin (HTTT) tích hợp là một điều tất yếu, thực
hiện việc quản trị điều hành toàn diện (ERP) các quy trình sản xuất kinh doanh
chính trên nền tảng CNTT. Một HTTT ERP như vậy sẽ giúp cho doanh nghiệp:
+Thực hiện các hoạt động sxkd chính trong doanh nghiệp trên máy theo quy trình
dịng chảy cơng việc (work-flow). Ngay sau khi công việc được thực hiện xong ở
một cơng đoạn thì thơng tin cập nhật sẽ có ngay cho mọi người tham gia đều biết,
giúp cho mỗi người có đủ thơng tin để thực hiện cơng việc tiếp theo. Điều này sẽ
giúp nâng cao năng suất lao động và tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như của
các đối tác.


+Thơng tin được cập nhật thống nhất, tồn diện và được tổng hợp, cung cấp kịp
thời giúp các cán bộ quản lý có cái nhìn tổng thể cũng như những phân tích chi tiết,
hỗ trợ hiệu quả cho q trình điều hành và ra quyết định.
+Các phòng ban làm việc theo quy trình liên kết, trao đổi chặt chẽ với nhau trên
máy giúp nâng cao văn hóa làm việc phối hợp và đồng đội. Dựa vào phân quyền
truy cập thông tin có thể ủy quyền cho cấp dưới giải quyết công việc, công việc sẽ
tiến triển nhanh hơn, không phải chờ đợi cấp trên quyết định, nhân viên được phát
triển cá nhân, làm việc sáng tạo, năng động, còn cán bộ sẽ được tập trung vào các
công việc quản lý, điều hành. Với thời đại tồn cầu hóa thì việc các doanh nghiệp
tích hợp các mơ đun trong hệ thống thông tin doanh nghiệp thành một hệ thống
duy nhất là điều tất yếu để phục vụ sản xuất kinh doanh, quản lý

Câu 9: Khái niệm về CRM? Những lợi ích cơ bản của hệ thống CRM đối với
doanh nghiệp?
Khái niệm CRM: Quản trị quan hệ khách hàng: - quản lý phân thị trường, lập kế
hoạch tiếp thị và bán hàng, các hoạt động và chiến dịch tiếp thị.-quản lý các đơn

đặt hàng, quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng.-phân tích nhiều chiều trên
khách hàng để định hướng các hoạt động phát triể sản phẩm và bán hàng
CRM:là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (customer relationship
management): là hê thống nhằm phát hiện ra các đối tượng tiềm năng biến họ
thành khách hàng, sau đó giữ chân các khách hàng này ở lại với cơng ty.
lợi ích cơ bản của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp:


+ tối ưu hóa các chu trình dịch vụ: Đơn giản hóa và tối ưu hóa các q trình phân
cơng, bố trí, sắp xếp cơng việc, quản trị dự án. Đơn giản hóa quy trình bán hàng và
maketing. Quản lý một cách tập trung và hiệu quả kế hoạch làm việc chi tiết của
từng nhân viên và dễ dàng xem được các cuộc hẹn và công việc hàng ngày của họ.

Giao diện linh hoạt, có thể chuyển đổi ngơn ngữ và tuỳ biến trường thơng tin dễ
dàng nên hồn tồn phù hợp và dễ sử dụng với nhân viên có trình độ cơng nghệ
thơng tin khơng cao và khơng thơng thạo tiếng Anh.
Có thể cập nhật thơng tin khi đang di chuyển hoặc làm việc từ xa nên không ngại
khoảng cách địa lý giữa các văn phòng/chi nhánh
+ thiết lập các quan hệ có lợi ích hơn với các khách hàng:
-tăng mức độ hài lòng của khách hàng: Xác định được nhu cầu của khách hàng một
cách hiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng.
CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp,
giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Nhờ có CRM,
khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu
cầu, ngày kỷ niệm
- giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp: Có thể thuyết phục được khách hàng
mua những sản phẩm khác liên quan (Cross-selling) nhờ việc thương hiệu đã được
họ nhận biết, và ta có thể đưa ra nhiều sản phẩm thay thế hoặc những sản phẩm cải
tiến
+ giảm chi phí hoạt động: Giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thơng tin liên

quan đến từng khách hàng và các giao dịch như thông tin liên lạc, các đơn hàng đã
đặt hoặc các bảng chào giá đã gửi và các tài liệu giao dịch khác nhờ cơ dữ liệu tập
trung


-chi phí tiếp cận khách hàng mới: Hệ thống quản lý dữ liệu tập trung sẽ rút ngắn
quá trình tìm thông tin và đưa ra quyết định của người quản lý
-chi phí thu hút và lưu giữ khách hàng Lưu trữ và xem nhanh được các hợp đồng
đặt hàng, các ghi chú về khách hàng và các thông tin quan trọng khác, nên khó bị
mất khách hàng ngay cả khi nhân viên phụ trách nghỉ việc
+ tăng doanh thu từ việc xác đinh những khách hàng và phân đoạn có khả năng
sinh lợi để marketting, bán hàng có giá trị cao hơn: Lập dự báo và theo dõi các cơ
hội bán hàng, các thương vụ chặt chẽ nhằm hoạch định cụ thể phương án bán hàng
cho cả công ty và cho từng nhân viên kinh doanh, dễ dàng đạt được chỉ tiêu đề ra
hơn.
Hỗ trợ e-marketing tối đa nhờ tiện tích hợp email, fax và điện thoại nên khơng chỉ
liên lạc được từng khách hàng trên cơ sở dữ liệu mà cịn gửi thơng tin đến mỗi
nhóm gồm nhiều khách hàng cùng một lúc

CÂU 10: Phần mềm CRM và hệ thống CRM giống và khác nhau như thế
nào?
Giống nhau: phần mềm CRM và hệ thống CRM đều hướng tới mục tiêu là quản trị
tốt mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp, tìm kiếm các khách hàng mục tiêu
và giữ những khách hàng lại cho doanh nghiệp

Phần mềm CRM

Hệ thống CRM

1,khái

Phần mềm CRM là phần mềm máy Hệ thống CRM gồm nhiều ký thuật

niệm

tính sử dụng chủ yếu cho các tập từ marketing đến quản lý thơng tin
đồn, cơng ty, tổ chức kinh doanh hai chiều với khác hàng, cũng như
nhằm mục đích quản trị mối quan hệ phân tích hành vi của từng khách
khách hàng một cách có tổ chức, là hàng phân khúc thị trường đối với
phần mềm chuyên dụng, là các hành vi mua sắm của từng khách
chương trình cài đặt trong hệ thống, hàng. phát hiện ra các đối tượng tiềm
thực hienenj công việc là xấy dựng năng biến họ thành khách hàng, sau
cở sở dữ liệu về khách hàng

đó giữ chấn các KH này ở lại với
công ty

2. chức + Quản lý dữ liệu khách hàng: cho +Chức năng giao dịch: Nó cho phép
năng

phép lưu trữ thông tin khách.

bạn giao dịch thư điện tử trong mạng

+theo dõi tương tác với khách hàng: lưới người sử dụng CRM
Phần mềm cho phép văn bản hóa các

+Chức năng phân tích:

tiếp xúc với khách hàng qua điện
thoại, tiếp xúc trực tiếp, thư điện tử

+Chức năng lập kế hoạch:
+ Chức năng khai báo và quản lý

hay các kênh khác..

+ tự động hóa luồng cơng việc: Đây +Chức năng Quản lý việc liên lạc
chính là quy trình kinh doanh
+Chức năng Lưu trữ và cập nhập
được chuẩn hóa
+ Các đầu mục báo cáo: Cịn được +Chức năng hỗ trợ các dự án
gọi

là

CRM

phân

tích +Chức
năng
Thảo
luận.
(Analytic CRM). Các nhà quản lý có +Chức năng Quản lý hợp đồng
thể sử dụng những công cụ CRM để
tạo ra các báo cáo về hiệu suất và
năng suất kinh doanh dựa trên các

+Chức năng Quản trị


thông tin trong hệ thống CRM
3.đặc

+ tạo lập cơ sở dữ liệu

điểm

+là các chương trình được cài đặt marketing, phần mềm quản lý thông
sẵn

+ là tập hợp hợp các kỹ thuật về
tin để thực hiện chức năng+phần

+ có phần mềm CRM nhưng chưa mềm CRM là một phần nhỏ trong
hẳn đã có hệ thống CRM

tồn bộ hệ thống của CRM

CÂU 11: chức năng chính trong một phần mềm CRM: Phần mềm CRM hướng
chức năng đến việc Quản trị mối quan hệ khách hàng, mỗi phần mềm CRM khác
nhau có thể có tập hợp chức năng khác nhau nhưng đều tập trung vào các chức
năng chính sau đây:
+ Quản lý dữ liệu khách hàng: Tính năng cho phép lưu trữ thơng tin khách
hàng (số điện thoại, email, các ngày kỷ niệm...) và các văn bản có liên quan (tài
liệu marketing, bản báo giá/chào hàng, hợp đồng) vào một cơ sở dữ liệu có thể tìm
kiếm được .Hỗ trợ bộ phận tiếp thị của doanh nghiệp xác định và nhắm mục tiêu
khách hàng tốt nhất của họ, quản lý các chiến dịch/ chương trình tiếp thị và chỉ ra

các đầu mối liên hệ có chất lượng cho đội ngũ bán hàng.+theo dõi tương tác với
khách hàng: Phần mềm cho phép văn bản hóa các tiếp xúc với khách
hàng qua điện thoại, tiếp xúc trực tiếp, thư điện tử hay các kênh khác. Những
tương tác này có thể được lưu lại một cách thủ công, hoặc tự động thông qua hệ
thống điện thoại và email tích hợp. Một số phần mềm CRM cịn giúp theo dõi
tương tác với khách hàng trên Facebook, Twitter và các mạng xã hội khác. Hỗ trợ
để có thể tổ chức tốt việc bán hàng từ xa. Trong đó hệ thống phần mềm được sử
dụng bởi nhiều tài khoản và các thông tin khách hàng được chia sẻ lẫn nhau, giữa
các đơn vị con, các nhân viên bán hàng khác nhau ở các địa điểm khác nhau để
tinh giản quy trình.+Cho phép hình thành các mối quan hệ cá nhân với khách hàng


thơng qua các đầu mối liên hệ, mục đích là để cải thiện sự hài lòng của khách hàng
và tối đa hóa lợi nhuận. Xác định các khách hàng có lợi nhuận cao nhất và chuẩn bị
được sự đáp ứng dịch vụ cao nhất.+ tự động hóa luồng cơng việc: Đây chính là quy
trình kinh doanh được chuẩn hóa (CRM cộng tác-collaborative CRM) thông qua
một sự kết hợp của danh sách nhiệm vụ, lịch làm việc, cảnh báo và các biểu mẫu.
Cung cấp tự động các thông tin khách hàng cho đội ngũ nhân viên. Nhờ vậy đội
ngũ nhân viên có phản ứng tức thời đối với các giao dịch khách hàng, xây dựng
mối quan hệ hiệu quả giữa các công ty, cơ sở khách hàng và đối tác.Hỗ trợ tự động
hóa các tác vụ thường niên trong việc giao dịch với khách hàng, tự động hóa các
chương trình marking trực tuyến internet, điện thoại di động v.v..
+ Các đầu mục báo cáo: Cịn được gọi là CRM phân tích (Analytic CRM). Các
nhà quản lý có thể sử dụng những công cụ CRM để tạo ra các báo cáo về hiệu suất
và năng suất kinh doanh dựa trên các thông tin trong hệ thống CRM
Câu 12: hệ thống CRM chủ yếu hỗ trợ các hoạt động nào của doanh nghiệp?
Vì sao?
+Hoạt động giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình
Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới
người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo các tài

khoản POP3..+Hoạt động phân tích: CRM cho phép cơng ty tạo lập và phân tích
thơng tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra
với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách
nhiệm… +Hoạt động lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá
nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.+Hoạt
động khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ
với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ