Tài liệu Bài giảng: Quản trị chất lượng pdf

1
1. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng
2. Các chuẩnmựctrongquảnlýchấtlượng
3. Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000
4. Total Quality Management
5. Quality Analysis Cost Control
6. Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác
7. Chất lương trong dịch vụ
8. Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
2
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1. Quá trình triểnkhaihệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001
 NGÂN HÀNG BRE:
 Lựa chọn chiến lược chất lượng
 Lựa chọn l ĩnh vực cho hệ thống chất lượng
 Xác lập chính sách chất lượng
 Thay đổi cơ cấu tổ chức
 Ra quyết định cài đặt ISO 9000
 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo
 Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấpdưới
 Cài đặt
 Lập hồ sơ hệ thống chất lượng
 Kiểm định nội bộ
 Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện)
 Kiểm định cấp chứng chỉ
3
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Lựa chọn chiến lược chất lượng

 Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực
tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải
phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức
và môi trường ngoại vi.
 Trên cơ sở những phân tích đóta cóthể chứng minh sự
lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ
thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh
lớn nhất.
4
 Lựa chọn lĩnh vực cho hệ thống chất lượng
 Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh
tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ
thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác.
 BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ
ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc
cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực
khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại
đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách
hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng
chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô
hình phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển
khoản bằng đường điện tử BRESOK.
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
5
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Xác lập chính sách chất lượng
 Giữa năm 1998 CSCL được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục
tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. CSCL được chủ

tịch HĐQT đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc
tổ chức trong ngân hàng.
 Trong CSCL các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng
được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và
được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ HTQLCL. CSCL là chủ đề
thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO
9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị
trường.
6
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Thay đổi cơ cấu tổ chức
 Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt
HTQLCL theo chỉ thị của chủ tịch HĐQT là việc tạo ra phòng
chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban QTCL. Công
việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình
hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc
cục bộ. Uỷ viên ban QTCL chịu sự kiểm soát của ban quản trị,
truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ
thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về
các chỉ thị chất lượng của ban quản trị.
7
 Ra quyết định cài đặt ISO 9000
 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo
chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC,
Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có
chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho dịch vụ của mình.
 Lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ: BRE muốn được công nhận là
ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất
lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường

tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho
động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra
các phương pháp QLCL bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực
xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE
luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện
tại và trong tương lai.
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
8
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo
 Chủ tịch HĐQT chịu trách nhiệm về HTQLCL của ngân hàng. Chủ
tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt
ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có
trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các
kiểm định chất lượng và các họat động điều chỉnh và phòng ngừa.
Hàng ngày công việc QLHTCL (cài đặt, duy trì và hoàn thiện)
được đại diện chủ tịch HĐQT thực hiện và giám sát.
9
 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo
 Đại diện uỷ quyền của ban QTCL được quyền:
 ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét
chứng chỉ,
 theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa
và hiệu dụng của HTQLCL được cài đặt,
 khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa.
 Đại diện uỷ quyền này thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới
các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ

cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá
trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và
các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định.
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
10
 Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấpdưới
 Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất
lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức
nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ
thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn
giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất
lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng
nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động
chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn.
Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới
tuyển.
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
11
 Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấpdưới
 Nhìn chung đã đào tạo được:
 trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám
đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan
chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ),
 nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa
chọn từ nhóm trên,
 trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483
nhân viên
 Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các

nhân viên làm việc trong ngân hàng.
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
12
 Cài đặt
 Công việc xây dựng và cà đặt HTQLCL theo ISO 9000 được bắt
đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản
trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có
kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài
chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng.
Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa
những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài
nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối
cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một
trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất
lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ.
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
13
 Cài đặt
 Công việc cài đặt HTQLCL được bắt đầu từ sự đánh giá hệ hiện hữu.
Nhờ đócóthể xác định hệ này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ
thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ
cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần
đòi hỏi của hệ. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều
các thành phần đóchỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của
chuẩn mực. Nhờ đó HTQLCL của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt
trong thời gian ngắn.
 Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên
ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn ISO 9000, cho ý kiến về

các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ
đ
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ầ
u tiên.
14
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Lập hồ sơ hệ thống chất lượng
 Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển
khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai
trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống
chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng
và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ
bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân
hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng
và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001.
15
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Lập hồ sơ hệ thống chất lượng
 Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan
tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ,
huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện
và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an
toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải
chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung
chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề
liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn

luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn
ngừa và các phương pháp thống kê.
16
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Kiểm định nội bộ
 Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển
khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai
trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống
chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng
và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ
bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân
hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng
và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001.
17
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Kiểm định nội bộ
 Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan
tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ,
huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện
và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an
toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải
chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung
chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề
liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn
luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn
ngừa và các phương pháp thống kê.
18
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện)
 Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị
tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan
tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng
với các điểm của chuẩn ISO 9001 qua việc xác định đồng
bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù
hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc
thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình
2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000.
19
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Kiểm định cấp chứng chỉ
 Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã
chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội
địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài.
 Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các
chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép
một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được
các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định
ngày tháng kiểm định chứng chỉ.
20
 Kiểm định cấp chứng chỉ
 Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty
TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai
năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm.
Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ
thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát
triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định

giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính n
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
g
ân
hàng tháng 2 năm 2000.
21
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Quá trình triểnkhaihệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001
 CÔNG TY BẢO HIỂM
 Lựa chọn chiến lược chất lượng
 Lựa chọn lĩnh vực cho hệ thống chất lượng
 Xác lập chính sách chất lượng
 Thay đổi cơ cấu tổ chức
 Ra quyết định cài đặt ISO 9000
 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo
 Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấpdưới
 Cài đặt
 Lập hồ sơ hệ thống chất lượng
 Kiểm định nội bộ
 Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện)
 Phê duyệt hệ thống
 Kiểm định cấp chứng chỉ
22
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Lựa chọn chiến lược chất lượng
 Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế
thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích

kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi
trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể
chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào
một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi
thế cạnh tranh lớn nhất.
23
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Lựa chọn lĩnh vực cho HTQLCL
 Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ
cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là
không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống
một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi
hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế -chuẩn mực
phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích
mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của
tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với
các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện
công việc có ảnh hưởng tới chất lượng.
24
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Xác lập CSCL
 Tháng 11 năm 1998 CSCL đã được soạn thảo bao hàm các
mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. CSCL
được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch HĐQT và được phổ dụng
rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi
trách nhiệm trong CSCL được thảo luận kỹ trong lúc huấn
luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện CSCL được
ghi chú trong hồ sơ chất lượng. CSCL được mở rộng với các

mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng
một năm 2000.
25
 Thay đổi cơ cấu tổ chức
 Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng
bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng (PCL) chịu sự chỉ
đạo của uỷ viên ban QTCL. Công việc của PCL bao hàm hỗ trợ và
theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp
bậc khu vực. Uỷ viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban
quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị về tiến bộ trong
cài đặt HTQLCL và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các
quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên
PCL biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ
mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ viên chất lượng. Chính
họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã
ra quyết định cài đặt HTQLCL.
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG