Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ




ĐOÀN VĂN HUY



QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP
ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ




ĐOÀN VĂN HUY



QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP
ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS -TS LÊ CAO ĐOÀN



N CN CA CH T
 NG DN CHM LUN V

PGS.TS Lê Cao Đoàn PGS.TS Phạm Văn Dũng

Hà Nội - 2015



LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu
sắc đến thầy PGS-TS Lê Cao Đoàn đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn
thành nghiên cứu luận văn này. Tôi xin cảm ơn các thầy cô giáo giảng
dạy các môn học trong quá trình học tập tại Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn và giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình học tập.
Xin chân thành cảm ơn các đơn vị, tổ chức, cá nhân và bạn bè
đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian tôi học tập,
tìm hiểu tình hình thực tế và cung cấp tài liệu, số liệu để tôi hoàn thành
luận văn này. Cảm ơn tới tất cả các khách hàng đã giúp tôi thời gian
qua.
Kính chúc các thầy, cô luôn dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành
công trong sự nghiệp giảng dạy.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả




Đoàn Văn Huy

LỜI CAM ĐOAN
u c
i s ng dn ca PGS-i s liu, d
lin trong luc ch n
gc.
Tác giả



Đoàn Văn Huy

MỤC LỤC
Trang
Danh m vit tt i
Danh mng ii
Danh m ii
Phn m u 1
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận thực
tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện

1.1.Tu 6
1.2. Nhng v n v qu chng dch v cung cp
n  8
1.2.1. M gia chng dch v cung cin  
c 17
1.2.2m th ng dch v n 19
1.2.3. Ni dung qung dch v cung cn 21
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu
u 35
  36
Chƣơng 3. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện
trên địa bàn TP Hà Nội
3.1. Giới thiệu về tình hình cung cấp điện ở Hà Nội 37
3.1.1. c v n ca T
n li (EVNHANOI) 51
 chng 39
3.2. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 41
3.2.1m ngun 43
3.2.2. Qu 45
3.2.3. n 47
3.2.4. Quch v cung cn 49
3.2.5. Ni dung dch v  52
3.3. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ
điện 66
Chƣơng 4. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất
lƣợng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP Hà Nội
4.1. Bi cng ca T 76
4.2. Nt
ng dch v n cung cpHN 83
Kt lun 91

Danh mu tham kho





DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
u

1
CBCNV
 
2
CMIS
H th
3
CRM
H thng qu 
4
CNTT
 
5
DVKH
Dch v 
6
n lc
n lc qun, huyn
7



8
EVN HANOI
Tn li
9
EVN HCMC
Tn lc TP H 
10
EVN
Tc Vit Nam
11
EVN NPC
Tn lc min Bc
12

Hn
13

H thn
14
IVR
H th ng
15
KH

16
MBA

17
MAIFI

Ch s v s ln m
i
18
QCQLNB
Quy ch qui b
18
OMS
Phn m tin cn
19
QLKH
Qu
20
SMS
Tin nh
21
SAIDI
Ch s v thi gian ma
i
22
SAIFI
Ch s v s ln mi
i
23
TBA
Trm bi
24

Tn ln lc

i




DANH MỤC BẢNG
STT
Bng
Ni dung
Trang
1
Bng 1.1
m th ng dch v n
19
2
Bng 3.2
S  2010-2013
47
3
Bng 3.3
 2010-
2013
48
4
Bng 3.4


phn ph ti
48
5
Bng 3.5
S   n
-2013
53
6
Bng 3.6
n bn 2010-2013
65
7
Bng 3.7
 
66
8
Bng 3.8
 tin ci 13 so vi 12
66
9
Bng 3.8

73

DANH MỤC HÌNH

STT

Ni dung

Trang
1

ng dch v ca Parasurman
et al
16
2


19
3

 u t chc ca TCty
40
4

Bi n th ti 2013
48
5

c thc hin ln
55







ii

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
 - n, v 
cao chng dch v t m 
doanh nghi ng ti, nhm th     nhu cu ca
. B tt yu hin nay,
din ra trong mi sy s ng
th cnh tranh mnh trong mi qu
cng doanh nghiu bng cht
ng cung n phm, dch v 
c. T
 phc v  cung n 
n  hn nh 
n s i vi chng dch v
cung cn lc Viu
c cung cn hu ht tt c 
ph
hi sng vt cht, tinh thn c
n kinh t i.
, thc t   ch v 
 i u tn ti, hn cht
n tr  chc kinh doanh
 u bt c ng b tin cy cung c n thp, quy
 tc phc tch v 
u cng tn ti, hn ch u
  a EVN trong mt

i nhu cu c
n phm cung c t
ng dch v cung      n m  nh

2

nhim v  ht sc quan trng ca EVNHANOI m bo cung
n kinh t - i sng c Th 
g cao hiu qu ch v u
ki c EVNHANOI   
n vng.
t, 









 t


n kinh t tro



 
 . T







,  








hong -   
v chng dch v ca doanh nghip  mt yu t ht sc quan trng
 doanh nghin bn vng.
   

 

- - 



 T 
lc gi m bo cung c n, cy
cho s nghin c tin c 
  nh quc

ng b n xut-
truyn ti-    n, gn vi i m   u v
 kinh doanh, v s hn tr doanh nghip; gii quyt
i quan h gia nhim v kinh doanh vi thc hin nhim v
 ca doanh nghip vi kh ng

3

ngun lu phi bn vn, ng thy mnh
ng dng khoa h      t    t
    ng dch v cung c    t lao
 s dng tit kim hiu qu u
trong sn xu   n sn xut kinh doanh gn vi m 
 ng l  
   rm b i
s  n l   ng, khuy   u kin cho
n kin thc, k  xu
o.


            






Trong hong sn xut kinh doanh  

, 















nh u qu ng kinh


. ch v 










  















 u qu t ng kinh doanh


. V 














 ch v 




, 

 u qu trong hong kinh doanh


n phn thc trng kinh doanh ca
EVN u tn t

4

- Hing mn do s c hoc do c sa cha, cht
u gi tin cy
thng nhin s
c,   c ti t
Nam.
- Chch v c thc s n ca
i quyt nhu cu cn
phi tip tc ci tic hin
 kp thng thi
mn, thi gian gii quyu dch v v
chc k vng c thn
nh, s m giao d
p nhn h n ch, t l tn th
n lc Vi tha
i vi dch v cung ci m

t s ch v 
c, thi p,
 chng dch v
 ng l       n kinh doanh ca
ong xc s cp thit ca vic qung dch
v cung cn nay, 


cu v Quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn
thành phố Hà Nội” t sc 







, 



.
2. Mục đích nghiên cƣ
́
u
G  chng dch v cung cn
i nhng nhu cu v s dn 
c cho   

5

3. Câu hỏi nghiên cứu:
Nhng yu t        ng
dch v cung c i? nh nhng
tn tn ch n chng dch v cung
cn. C gi qu   chng
dch v cung c  ?.
4. Đối tƣợng nghiên cứu
c trng c qung dch v cung cp
n     dn sinh hot      i
trong thi gian 2010-2013.
5. Kết cấu của luận văn gồm:
Lu
    n, thc
tin v qung dch v cung cn
u.
c trng qung dch v cung cn 
 i.
            t
ng dch v cung c i.
Kt lun
u tham kho

6

Chƣơng 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
ng ht sc quan trng phc v i
s o ting l y kinh t 
tri c cnh i nh
  i EVNHANOI
phy mng dch v cung c
.
Trong nh u v n l
chng dch v  c nhi
u ht s u v s 
i vi nhic, 
u ca:
+ Ngô Đình Tráng, 2009, Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách
hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở KH&ĐT TP Đà Nẵng, đề
tài đã phân tích thực trạng mức hài lòng, làm rõ sự cần thiết phải nâng
cao chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp để hoàn thiện công tác này.
+ Lê Hoàng Việt, 2010, nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ
khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc
sỹ, Đại học Nông nghiệp Hà Nội. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên
cứu định tính và trên số liệu thứ cấp để phân tích dịch vụ khách hàng,

nghiên cứu đưa ra 1 số giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng, như xây
dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng điện năng.
+ Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007, nghiên cứu so
sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, tạp chí phát triển
KH&CN, tập 10, số 8. Tác giả đã so sánh 2 mô hình chất lượng

7

SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các siêu thị
bán lẻ Việt Nam.
Nh       c s    
i vc tip cn t nhi cn
nhinh  i vi vic qung dch v
u gi thi cao nht
ng dch v quh v
chung    u  v qung
dch v cung cc thc hin, 

- 











































  
 


             

 .
-  tp trung u v qung dch v n
 dng cho mT
 cung cp, bao gm: sn phch v 
n hong qun, n, chng dch
v  ch v ng
n ch
 ch v 
N c qu thut ca h

8

thn n, truyn t
thit b n s dn 
V ci ting dch v cung cn phc
v u
qu i quyt nhu cu cung cp
n tip tc ci tiim tra trong
tri ng thic,
n, thi gian gii quyt v
c k vng c thnh,
s m giao dn ch, t l tn th
ng v cn tip ti bi

nh u qu sn xu c
n thit phi ci thin h thng dch v ao m
ng nhu cng ngu
nghii tin h thn. 

              
T 
1.2. Những vấn đề lý luận về quản lý chất lƣợng dịch vụ cung
cấp điện
a) Khái niệm về quản lý
Xu nh t nhiu hc
gi  qu
Theo F.W Taylor (1856-t trong nh
khai sinh ra qu
hc tip cn qu kinh t - k thut cho r
c cc mt
 c mt nh nh

9

Theo Henrry Fayol (1886- p cn theo
m ng to ln trong lch s ng t
thi k cn hii ti nay, cho rt tim
tt c p k hoch, t chu khim
 lc c ph du qu n
lc vt chca t ch c m 
Robert Albanese: "Qu thut vi
nhm s dng ti hong ci vo
u ki c mc tia t chc".
Harolk Kootz & Cyryl O'Donell: "Quc thit lp v

 c vi nhau trong t
ho ng hu hiu v  t qu, nh    c ti a

Robert Kreitner: "Qu   n tr     
i kh  c tia t chc trong mng thay
i. Trng a tin trt qu vu qu ca vic s dng
n lc gii hn".
Harol Koontz: "Qu t ngh thut nh  c mc
ti ra u khin, ch huy, phi hng dn
hong ca nhng ng" (Nhng v ct yu ca qu
NXB khoa hc - K thut, 1993).
"Qut ti ma t chc mt qu
vu qu p k hoch, t chc, lo vm
n lc ca t chc" (Khoa hc qu 
Ki 2001).
T nhng quan nim ny, qut hong li
tc vn thii kt hp vi nhau trong t ch
o c mnh gn ling ci nhau
trong mt t chc nhc mc ti

10

Quu t sau: Ch th qu qun
 qu l
ng b qup nhn trc ting ca ch
th qu p t ch th
qu lic nhiu ln, mun qu
c tin phnh r thng  qu
Ch th qui thc hng vi bing. V
th ch th phi hi u khing m

hiu qu. Ch th  li, mi; cng
 li (mt hoc nhiu ngi), gic gii sinh
vt.
p cn h thng, mi t ch
qu s nghip, doanh nghi  xem
t h thng g: ch th qung qun
, mi h thng bao gi     ng nhnh
 qu
T  m: Qu  chc,
ng ca ch th qu qu
nhm s du qu nhn l tha t chc
 t mu king.
i: Qung, ng ca
ch th qu qup quy lut nht
c mc ting nc th hin b
sau:






Ch th qu


ng qu
M
qu

 qu

11

b) Khái niệm về dịch vụ
Dch v m r
hi dch v
ch v ng c thc
hin mm t s d
thi c
PGS.TS NguyDịch vụ là một hoạt động
lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa
dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở
thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài
lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh
doanh có hiệu quả hơn
Philip Kotler cho rng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không
gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Philip Koho rng: dch
v  nhng hot ng m mt b (nh cung cp dch v) c th
cung cp cho khch hng m ch yu  v hnh v khng chuyn
giao quyn s hu. Dch v h gn lin hay khng gn lin vi mt
sn phm vt cht. Do vy, dch v nhng nt c trng  bn 
ph bit vi cc sn phm hu hnh nh sau:


Tính vô hình của dịch vụ
D v khg  hnh dng  h kg th  , o
 mt c th nh i vi cc sph v ch hu hnh. Khi
mua s ph v cht, kh hng c th y  k nh, th

ngh cht lng trc khi mua nhng sphm d v th g
th ti hnh nh g nh th Do nh ch v hnh, dvkhng
  dng thnh s phm v ch Ch tng qua vic s dg
d, kh hng mi  th cm nh vnh g ch g dch

12

v mt c ng  nh


Tính không đồng nhất của dịch vụ
nh n cn c i  nh khc bi ca d v. Theo
, v thc h dch vhng kh nhau ty tc v  th
pc , nhung  dch , ngi phc v, thi gian thc hn,
lnh v pc , i g pc v v a im pc . V vy,
v nh g ch lg d v ho h hay y km khc th
x nh d vo mt thc o chu m ph x nhi y  
quan kh trong trg p h v khch hng d nh v cm
nh nhn cng nh trng th t  lc nh g


Tính không th tách rời của dịch vụ
Tnh ng th tch ri ngha v t th v s xu d v
c thc h ng ti. Nhng s ph h hnh sau khi c
s xu s thng qua cc   trung gian, b s v ri mi s
ng. Cn d v  v s xu v  thd ra cng lc,
 sh din ca ngi cung cp dch v v ngi s dg d.
Ni cch kh s g li ca hai qu trnh ny lm cho dch v tr
n ho t


Tính không thể cất trữ
D v ni chung  khg th lu tr c nh c s
ph hng ha, ngh  s ph dch v ng th s xu s ri
lu kho ch t th. V vs ph d v khng th ho tr, thu
i hay b li.
 Dch v n giao s hc
     nhn quyn s hu dch v t 
cung cp, c c hin giao dch v.
i vi dch v
ch v i:

13

- Thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản  ng l   n ca
ch v ch v th
 ch vch v 
bp dch v,
   chn loi dch v mong mun.
- Thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp: dch v th c kt hp
ca c yu t hn lch v 
Nh ch v th cp dch v 
bit dch v c cung cp vi dch v ci th cnh tranh.
ch v th cp rng i theo s cnh
 ng, ga chch v ca
       p dch v  
nh tranh.
V nhng  nh  d v kh o lg,
 nh nghin c  cnh n   khm ph ra cch th o
lng ch lng d v, s hlg d v.

D v  mt qu trnh bao gm t lo cc
ho g t hay nh  v hnh, m ho g ny thng x ra
trong qu trnh giao d gia khch hng v ngi cung g dch v
vho   ph hu hnh, vho h thng ca ngi cung ng
dch v m c xem  g ph cho cc v  ca kh
hng.
Dịch vụ cung cấp điện và chất lƣợng quản lý dịch vụ cung cấp
điện.
- Dch v cung cp n: ng cung 
 n     n lc cung cp cho   sn
phn nh ng nhu cu tht, sn xut kinh
doanh dch vn kinh t- q
n thu tin s dng c dng sn phm dch v

14

n.
- Chng quch v cung cn: ch v c khi
cung ch v trong khi cung n cho
ch v sau khi cung n cho 
c cung cn nh c,  tin c
chp, dch v thu tin, dch v sa cha
n,   dn.
c) Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
  
  

 



 N
 


 
           

- D

- 

- 




15

d) Mô hình chất lƣợng dịch vụ
 
             (Theo
Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985- 1988).   


- Thứ nhất: 
 





- Thứ hai:          

              
            
    
  

- Thứ ba: 
y
  

- Thứ tư:           
             
 
, 
.

16

arketing
K vng v chng dch v c
Cm nhn chng dch v 
nhc
B ph
phn trc tip v

B pht k 
chun b 
S hiu bit ca doanh nghip v k
v

 cht
ng dch v 

chng dch v

truyn ming
Nhu c
Kinh nghim
qu
Th nht
Th 
Th hai
Th ba
Th 


Truyn

Tip nh
- Thứ năm: T
    kinh
doanh.

Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasurman et al
1.1 t

           

 :

17

- Độ tin cậy: 

- Khả năng đáp ứng: 

- Các phương tiện hữu hình:    

- Năng lực phục vụ: 


- Sự cảm thông: 





 .
1.2.1. Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện và sự
hài lòng của khách hàng
  qua
 sau: m , 

Mức độ tin cậy cung cấp điện:   
        
n
         
.
Thái độ nhiệt tình: 




18



 .
Tính bảo đảm: 
          
 


             

h
Sự thông cảm: 


 
Tính hữu hình: 
            


   
            



V vy, khi nghin cu v s h lng ca khch hng 
 v lm r  thit m v gip h ch
ho ton h lg  quan trg hn nhu.    

i
vi nhng khch hng h lng th ng,
h c th ri b nhcung  s phm - dch v b  lc no trong
khi m khch hng cm nhho to h lg th s  nhng