Phân tích đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Daewoo Hà Nội giai đoạn gần đây

Đinh Thị Hạnh
Phần mở đầu
1.Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch đã và đang trở thành một trong những ngành kinh tế mũi
nhọn của nền kinh tế quốc dân. Du lịch đóng góp vào sự tăng trưởng kinh
tế thế giới, đứng vị trí hàng đầu của thương mại toàn cầu, là ngành xuất
khẩu lớn nhất thế giới, tạo hàng triệu việc làm. Với thành quả mà du lịch
Việt Nam đã đạt được trong những năm qua, và mục tiêu trở thành điểm
đến hấp dẫn hàng đầu trong khu vực và Châu Á giai đoạn 2011 – 2020,
du lịch Việt Nam đang bước sang mét giai đoạn phát triển mới, đầy năng
động, cởi mở, tự tin và thân thiện mà không còn “ tiềm ẩn” nữa.
Cùng với sự phát triển vượt bậc của ngành du lịch, lĩnh vực kinh
doanh khách sạn đóng góp một phần không nhỏ vào thành công của
ngành. Tuy nhiên, thực tế kinh doanh khách sạn tại Việt Nam đang trong
thời kỳ xuống dốc. Nếu như trước đây tỷ lệ phủ kín phòng của các khách
sạn lớn từ 80 – 90% thì nay cao nhất chỉ khoảng 50%. Để một khách sạn
cao cấp hoạt động ổn định chi phí rất tốn kém.
Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị
trường các doanh nghiệp khách sạn cần phải có những biện pháp hữu
hiệu nhằm thúc đẩy hiệu quả kinh doanh. Những yếu tố cạnh tranh truyền
thống của doanh nghiệp như vốn, quy mô, giá cả, chất lượng cơ sở vật
chất kỹ thuật… đã trở nên bão hòa, thay vào đó một nguồn lực mới, một
1 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
yếu tố cạnh tranh mới mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp đó chính là nguồn lực con người.
Do đặc thù sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên
lao động ở ngành này cũng rất đặc biệt so với các ngành khác ở chỗ chất
lượng dịch vụ phụ thuộc mạnh vào nhân tố con người. Vì vậy để có thể
đứng vững trên thị trường các doanh nghiệp khách sạn cần phải tìm ra
những giải pháp quản lý nguồn nhân lực một cách tối ưu nhất.

Qua thời gian thực tập tại khách sạn Daewoo Hà Nội em đã chọn đề
tài của mình là “Phân tích đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải
pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn
Daewoo Hà Nội giai đoạn gần đây”. Khách sạn Daewoo Hà Nội – mét
trong những khách sạn liên doanh đầu tiên về lĩnh vực khách sạn tại Hà
Nội. Đây là khách sạn 5 sao chịu sự quản lý trực tiếp của tập đoàn Daeha
của Hàn Quốc, là nơi có một đội ngũ nhân lực đông đảo, là nơi mà công
tác quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá
trình phát triển.
Mục tiêu của quản trị nhân lực là quản lý, sử dụng nguồn lực con
người một cách hiệu quả nhất đồng thời cũng phải đảm bảo nâng cao mức
sống về vật chất và tinh thần cho người lao động, tạo động lực để góp
phần nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
2 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
- Phân tích, đánh giá công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn
Daewoo Hà Nội.
- Trên cơ sở phân tích, đánh giá để đưa ra các giải pháp hoàn thiện
công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Hanoi Daewoo trong thời
gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài: công tác quản trị nguồn nhân lực
của khách sạn Daewoo.
4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Không gian: khách sạn Daewoo Hà Nội.
- Thời gian: từ năm 2009 đến năm 2011 và giải pháp đến năm 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài:
Trong quá trình thực hiện đề tài, em đã sử dụng các phương pháp nghiên
cứu:
- Phương pháp nghiên cứu khảo sát thực địa và phỏng vấn.

- Phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh.
- Phương pháp thống kê, thu thập số liệu.
- Phương pháp phân tích số liệu.
3 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
6. Nội dung nghiên cứu của đề tài:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh
khách sạn
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách
sạn Daewoo Hà Nội.
Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân
lực của khách sạn Hanoi Daewoo.

4 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh
doanh khách sạn
1.1.Kinh doanh khách sạn và đặc trưng cơ bản của kinh doanh khách
sạn.
1.1.1.Khái niệm kinh doanh khách sạn:
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn:
- “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng
ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ” theo
Thông tư 88 /2008 /TT – BVHTTDL.
- Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” – Khoa du lịch
trường Đại học kinh tế quốc dân: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm
và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.

1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi”. (Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – trường Đại
5 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
học Kinh tế quốc dân).
Như vậy, bản chất của kinh doanh khách sạn là:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung
kèm theo, hoạt động này nhằm sản xuất, bán, trao đổi và phục vụ cho việc
ăn uống của khách tại khách sạn.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung là kinh doanh các dịch vụ giải trí, các
dịch vụ khác theo thứ hạng của khách sạn và theo bộ tiêu chuẩn quốc gia
về phân hạng cơ sở lưu trú du lịch của Tổng cục du lịch Việt Nam.
1.1.2.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch:
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi
có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi
thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó
không thể có khách du lịch tới. Tài nguyên du lịch quyết định loại, thứ
hạng và quy mô của khách sạn
Do khách sạn chủ yếu được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du
lịch nên nó phải sử dụng yếu tố đầu vào ở nơi đó, trong đó có nguồn lực
con người. Xuất phát từ đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và
6 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
thực tế của hoạt động kinh doanh khách sạn ta thấy đây là một yếu tố tác
động mạnh mẽ tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn.

Do đặc điểm này nên đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tính đến
các yếu tố như: tâm lý, phong tục tập quán, trình độ học vấn… và nguồn
nhân lực trên địa bàn mà khách sạn đặt trụ sở để sao cho khách sạn sử
dụng tốt nhất, hiệu quả nhất một yếu tố đầu vào trong kinh doanh khách
sạn. Từ đó nó gây ra rất nhiều khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng
nhân lực của các nhà quản trị trong khách sạn từ khâu tuyển mộ tuyển
dụng, bố trí sắp xếp đến khen thưởng kỉ luật nhân viên trong khách sạn.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi
các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất
lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của
các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân
đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Ngoài ra, còn một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho
cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách
sạn rất lớn.
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn.
7 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ
này ko thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên
phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính
chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc thời gian tiêu
dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử
dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với
đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những
khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi
phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách

sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí
nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ,
các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động
một cách hợp lý là một thách thức lớn với họ.
1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà
chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật
kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý con người….
Vấn đề đặt ra cho khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự
tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện
pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát
huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu
8 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
quả.
1.1.3. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn:
“Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là tất cả những dịch vụ và
hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi
tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. (Giáo trình Quản trị kinh doanh
khách sạn – trường Đại học kinh tế quốc dân).
Xét trên góc độ về hình thức thể hiện ta có thể thấy sản phẩm trong
kinh doanh khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
1.1.3.1. Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình mà khách
sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa
khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà
sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền.
1.1.3.2. Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô
hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay là một
sự trải nghiệm, một cảm giác hài lòng hay không hài lòng) mà khách

hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn
bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
+ Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm
thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
9 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên
nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại
khách sạn. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn lại chia ra thành dịch
vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc và tùy thuộc vào
quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả 2 hình thức hàng
hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực
hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không
gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu
cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động kinh doanh
khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
1.2. Đặc điểm của việc sử dụng nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
1.2.1.Khái niệm nhân lực:
Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi người, gồm có thể lực và
trí lực.
Như vậy nhân lực có thể hiểu một cách dễ hiểu là yếu tố lao động
sống. Ta biết rằng trong sản xuất kinh doanh việc tận dụng thể lực của
con người là không bao giờ thiếu hoặc lãng quên, còn khai thác các tiềm
năng về trí lực của con người cũng được chú ý, nhưng còn ở mức mới mẻ
chưa bao giờ cạn kiệt, vì đây là kho tàng còn nhiều bí ẩn trong mỗi con
người. Từ khái niệm về nhân lực thì ta có thể hiểu nhân lực trong khách
10 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
sạn là tập hợp nguồn lực của toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong

khách sạn.
1.2.2. Đặc điểm của việc sử dụng nhân lực trong kinh doanh khách
sạn:
1.2.2.1. Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ:
Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên nó có những đặc
điểm sau:
- Tính vô hình: Sản phẩm của khách sạn không thể cân đong đo đếm,
không sờ thấy được và đặc biệt hơn là nó không có sự thay đổi quyền
sở hữu.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau cho nên không cho
phép ta làm lại và làm thử trong quá trình tạo ra sản phẩm và cung
cấp cho khách.
- Sản phẩm của khách sạn mang tính chất “tươi sống” do đó nó phải
được tiêu dùng ngay không thể lưu kho bãi được và đặc biệt là nó
không thể gửi bán.
- Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người đó là:
khách du lịch, nhân viên trong khách sạn và cán bộ quản lý.
- Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện cơ sở vật
chất trong khách sạn
11 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
Do những đặc điểm trên của sản phẩm trong khách sạn nên nó quyết
định tính chất của lao động trong khách sạn đó là lao động phi vật chất.
Từ đó gây ra rất nhiều khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng nhân
lực trong khách sạn. Nó đòi hỏi các nhà quản trị phải làm sao duy trì
được chất lượng đã có và phải không ngừng tiếp tục cải tiến nâng cao
chất lượng sản phẩm, vì vậy trong quá trình hoạt động kinh doanh đòi hỏi
các nhà quản trị phải thực hiện nghiêm túc việc kiểm tra đánh giá chất
lượng sản phẩm và thông qua đó đánh giá được chất lượng nguồn nhân
lực mà khách sạn đang sử dụng.

1.2.2.2. Tính chuyên môn hóa cao trong sử dụng lao động khách sạn cao.
Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ
cao vì vậy một cá nhân hay một bộ phận trong khách sạn không thể đáp
ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất cộng với đặc điểm của sản phẩm trong
khách sạn là không cho phép làm lại, làm thử và sản xuất với tiêu dùng
diễn ra trùng nhau từ đó dẫn tới cần phải chuyên môn hoá để đảm bảo
mức độ chính xác cao trong phục vụ
Do tính chuyên môn hoá cao nên khả năng thay thế nhau của lao
động giữa các bộ phận trong khách sạn là Ýt. Vì vậy trong quá trình quản
lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải sắp xếp đúng người đúng
việc và không ngừng nâng cao trình độ của nhân viên sao cho quá trình
phục vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách nghĩa là phải thực hiện
12 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
nghiêm túc công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn.
1.2.2.3. Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa trong sử dụng lao
động.
Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, quá trình sản xuất và
tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau nên khách sạn không thể sản xuất ra
hàng loạt sản phẩm được, mặt khác, dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào
khách hàng, người trực tiếp tiêu dùng nó. Trên thực tế khách của khách
sạn lại hết sức đa dạng và luôn có những nhu cầu sở thích đòi hỏi thay đổi
theo thời gian, nguồn gốc dân tộc, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm lí,
trạng thái sức khoẻ… Dẫn tới khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động
hoá trong quá trình phục vụ trực tiếp là hết sức khó khăn
Do khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá không lớn nên dung
lượng lao động trong khách sạn là tương đối cao. Vì vậy gây ra rất nhiêu
khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn
1.2.2.4. Lao động trong kinh doanh khách sạn chịu sức Ðp cao về mặt
tâm lý.

Môi trường làm việc trong khách sạn là một môi trường quyến rũ và
đầy phức tạp, cùng với quan niệm xã hội về nghề nghiệp, sức Ðp từ phía
gia đình, từ đó tác động rất lớn đến hiệu quả làm việc của nhân viên
Ngoài ra khách trong khách sạn thuộc đủ mọi thành phần khác nhau
vể quốc tịch, trình độ văn hoá, nhu cầu sở thích, phong tục tập quán, ngôn
13 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
ngữ… cho nên đòi hỏi nhân viên phải nắm bắt được những đặc điểm của
khách để từ đó có những thái độ ứng xử sao cho phù hợp nhất.
Do đối tượng lao động trong khách sạn chủ yếu là tâm tư tình cảm
của con người cùng với mức độ đòi hỏi chất lượng sản phẩm là cao cho
nên đôi lúc nhân viên phải quên nỗi buồn của mình để giữ thăng bằng
trong giao tiếp. Vì vậy trong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi
hỏi nhà quản lý phải ứng xử một cách linh động sao cho chất lượng phục
vụ của nhân viên là tốt nhất. Như vậy, đây là một yếu tố rất lớn tác động
đến công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn do đó đòi hỏi
các nhà quản trị phải làm sao cho nhân viên của mình đỡ chịu mặc cảm
và sức Ðp trong nghề nghiệp.
1.2.2.5. Sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính quy
luật.
Xét trung bình cường độ lao động trong khách sạn là không cao
nhưng nó lại không được phân bổ đều theo thời gian. Cường độ lao động
trong khách sạn thay đổi thất thường do tính mùa vụ và do đặc điểm tiêu
dùng của khách gây ra, tính mùa vụ có thể diễn ra trong năm, trong tháng,
trong ngày và thậm chí là trong giê. Do khách sạn mở cửa 8.760 giờ trong
một năm và do nhân viên của khách sạn cũng trong tình trạng sẵn sàng
phục vụ khách nên việc phân chia ca làm việc cho cán bộ công nhân viên
là rất phức tạp. Để khắc phục tác động do đặc điểm này gây nên đòi hỏi
14 | P a g e
Đinh Thị Hạnh

các nhà quản lý phải thực hiện công bằng việc phân công ca làm việc và
phân bổ lợi ích cho nhân viên trong khách sạn.
1.2.2.6. Lao động trong kinh doanh khách sạn đa dạng về giới tính,
trình độ, chuyên môn nghiệp vụ và có độ tuổi trung bình thấp.
Do lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp, cung cấp trực tiếp
cho người tiêu dùng và đối tượng lao động có tính dị bịêt nên đòi hỏi phải
có tính tươi trẻ và năng động trong sản phẩm do đó độ tuổi trung bình
trong khách sạn là tương đối thấp để đáp ứng những yêu cầu đó.
Do đối tượng khách của khách sạn thuộc nhiều tầng lớp khác nhau,
có những đặc điểm khác nhau đặc biệt là ngôn ngữ mà chất lượng phục
vụ thì phải luôn luôn duy trì nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình
độ ngoại ngữ tốt trong khi giao tiếp phục vụ khách.
1.2.2.7. Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong kinh doanh
khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
Đặc điểm này là do giờ làm việc thường bị đứt đoạn và tương ứng
với thời gian đến và đi của khách. Ngày làm việc trong khách sạn thường
kéo dài 24/24 và người lao động phải làm việc cả trong các ngày chủ
nhật, ngày lễ tết. Do vậy việc tổ chức lao động phải chia thành các ca làm
việc.
Đặc điểm này đã gây những khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp
lý, làm cho người lao động không có điều kiện tham gia các hoạt động xã
15 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
hội, ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của họ.
Những người lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn phải chịu
đựng tâm lý và môi trường lao động phức tạp.
Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp. Người lao
động phải có quan hệ trực tiếp với khách. Điều này đồng nghĩa với việc
họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách mang những đặc điểm về tính
cách và hành vi tiêu dùng hoàn toàn khác nhau. Do vậy khi tiếp xúc với

khách để làm hài lòng họ, nhân viên phục vụ phải có các cách giao tiếp
khác nhau phù hợp với đối tượng khách kể cả những khách khó tính nhất.
Do vậy để làm được điều đó, nhân viên phải có sức chịu được về tâm lý
lớn.
Ngoài ra ở một số nghiệp vụ, điều kiện lao động tương đối khó khăn
lao động diễn ra trong môi trường có sự truyền nhiễm cao, hay có sự cám
dỗ lớn. Sự giao tiếp với nhiều loại người, tiêu dùng khi phục vụ càng tăng
thêm sự nguy hiểm này.
Tóm lại nhân lực trong khách sạn có những đặc điểm rất khác biệt
với các ngành lao động khác. Chính vì vậy các nhà quản lý khách sạn cần
phải nắm bắt được những đặc điểm này để có những chính sách phù hợp
nhằm sử dụng nguồn nhân lực một cách có hiệu quả và hợp lý.
16 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
1.3. Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
1.3.1. Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách
sạn:
Theo từ điển Từ và nghĩa Hán Việt, các thuật ngữ này được hiểu
nhưu sau:
“Quản” nghĩa là trông nom chăm sóc, “Trị” nghĩa là sửa sang răn đe.
“Quản trị” là công việc trông nom, sắp xếp công việc nội bộ của một tổ
chức. “Nhân” là người, “Sự” là việc, làm việc, “Lực” là sức, “ Nhân sự”
nghĩa là con người, sự việc trong một tổ chức, “Nhân lực” nghĩa là sức
lao động của con người, như vậy có thể hiểu quản trị nhân sự là phụ trách
sắp xếp con người, sự việc hiện tại trong một tổ chức, còn quản trị nhân
lực là phụ trách, sắp xếp, vun đắp sức lao động của con người để duy trì
và phát triển tổ chức.
So với quản trị nhân sự, quản trị nhân lực mang tính chiến lược dài
hạn, dựa vào các thỏa thuận đã được cam kết hơn là phục tùng theo mệnh
lệnh, tự kiểm soát hơn là bị kiểm soát.

1.3.2. Vị trí của quản trị nguồn nhân lực:
- Là nguyên nhân của sự thành công hay thất bại trong hoạt động sản
xuất kinh doanh.
Không một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu
17 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
“quản trị nhân lực”. Do vậy, mục tiêu cơ bản của bất kỳ khác nhau nào
cũng là sử dụng một cách có hiệu quả nguồn nhân lực.
- Là bộ phận không thể thiếu được của quản trị kinh doanh, nó nhằm
củng cố duy trì đầy đủ số và chất lượng người làm việc cần thiết cho tổ
chức để đạt mục tiêu đặt ra; tìm kiếm và phát triển những hình thức
những phương pháp tốt nhất để con người có thể đóng góp nhiều sức lực
cho mục tiêu của tổ chức, đồng thời cũng tạo cơ hội để phát triển không
ngừng chính bản con người.
1.3.3. Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách
sạn.
Đối với các khách sạn nói riêng, các tổ chức kinh tế xã hội nói
chung, công tác quản trị nguồn nhân lực đều có 3 mục tiêu cơ bản sau:
+ Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao
động và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
+ Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho
nhân viên phát huy tối đa năng lực. Cá nhân được kích thích, động viên
nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với khách sạn.
+ Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao đáp ứng được
tư tưởng quản lý và phát triển của khách sạn.
1.3.4. Nội dung của công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn.
18 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
1.3.4.1. Phân tích nhiệm vụ:
Phân tích nhiệm vụ là một công cụ rất quan trọng trong quản trị

nhân lực.Nguyên tắc của việc phân tích nhiệm vụ của từng chức danh
phải có sự liên kết kỳ vọng đảm bảo được sự thống nhất của 5 thành
phần: kỳ vọng của người sử dụng, kỳ vọng của người lao động, kỳ vọng
của đồng nghiệp, kỳ vọng của xã hội, kỳ vọng của khách hàng. Sự chênh
lệch của 5 kỳ vọng này càng tiến dần tới không bao nhiêu thì càng tốt bấy
nhiêu.
Thực chất của việc phân tích nhiệm vụ là một tiến trình nhằm xác
định một cách có hệ thống các nhiệm vụ cụ thể và các kỹ năng cần thiết
để để thực hiện các công việc theo chức danh trong khách sạn. Việc phân
tích công việc của các chức năng chính trong khách sạn được thực hiện từ
giác độ của khách để thiết kế công việc có thể chuyên môn hóa, luân
phiên, mở rộng công việc hoặc kết hợp.
Phân tích nhiệm vụ bắt đầu từ khi khách đến khách sạn đến khi
khách ra khỏi khách sạn. Để phân tích nhiệm vụ phải dựa trên đòi hỏi
chuyên gia quản lý nhân sự phải có nhiều kỹ năng và các kỹ thuật khác
nhau để thu thập, phân tích thông tin. Các phương pháp thu thập thông tin
thường dùng và phổ biến hiện nay là: phương pháp quan sát, bảng câu hỏi
phỏng vấn cá nhân hay tập thể.
19 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
Các bước phân tích nhiệm vụ:
Bước 1: Tìm người biết phân tích có trình độ và có kĩ năng viết tốt
để tập hợp tài liệu (hay số liệu) chuẩn bị mô tả công việc, những đặc điểm
kỹ thuật, những tiêu chuẩn thực hiện công việc.
Bước 2: Thiết kế câu hỏi
Phương pháp này đòi hỏi những người lao động, những giám sát
viên hoặc cả hai đều phải hoàn thành bảng câu hỏi.
Bước 3: Phỏng vấn
Với những câu hỏi thích hợp, những người phân tích nhiệm vụ
được đào tạo, có thể có được những thông tin đầy đủ và chính xác hơn

thông qua phỏng vấn. Một hay nhiều người lao động sẽ được phỏng vấn
về công việc.
Bước 4: Quan sát người lao động khi làm việc.
Bước 5: Xây dựng bản phác hoạ công việc.
Đây là bản liệt kê mô tả lại những công việc và quy trình để thực
hiện hoạt động nào đó trong khách sạn.
+ Yêu cầu:
- Bản phác họa công việc phải chỉ được ra khối lượng và công đoạn đặc
thù của từng công việc và thời gian cần thiết để thực hiện công việc
20 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
Êy.
- Đòi hỏi phải chỉ ra được chức danh của người thực hiện công việc.
- Chỉ ra được chuyên môn yêu cầu về trình độ nghiệp vụ.
- Bản phác hoạ phải nêu ngắn gọn trách nhiệm, bổn phận của từng nhân
viên trong việc thực hiện công việc.
- Bản phác hoạ phải thể hiện một cách cụ thể khái quát dựa trên nghiên
cứu có tính khoa học, những thao tác và kinh ngiệm hợp lý nhất.
- Bản phác hoạ phải chú ý tới tâm lý của nhân viên thực hiện trực tiếp
- Bản phác họa phải chỉ ra được yêu cầu công việc
+ Tác dụng:
- Là cơ sở để hướng dẫn cho công tác tuyển mộ lựa chọn bố trí nhân lực
trong khách sạn.
- Là cơ sở để đáng giá phân loại nhân viên.
- Giúp cho công tác phân phối tiền lương chính xác công bằng.
- Nó là phương tiện giúp cho công tác đề bạt và thuyên chuyển lao động
trong khách sạn.
- Giúp cho nhà quản lý có thể cải tiến điều kiện làm việc của nhân viên.
- Xác định chính xác nhu cầu đào tạo nhân lực trong khách sạn
1.3.4.2. Mô tả công việc.

21 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
Thông thường việc phân tích nhiệm vụ và công việc được phê chuẩn
và liệt kê từng nhiệm vụ cụ thể thì việc phân tích công việc trở thành bản
mô tả công việc mà một chức danh nào phải thực hiện.
Cấu trúc bản mô tả công việc:
- Chức danh.
- Bộ phận.
- Người lãnh đạo trực tiếp.
- Chức trách chính.
- Chức trách hỗ trợ.
- Khả năng, kỹ năng, kiến thức.
- Tiêu chuẩn đào tạo (bằng cấp).
- Thời gian và điều kiện làm việc.
1.3.4.4. Tiêu chuẩn hóa định mức lao động.
Tiêu chuẩn hóa định mức có thể xây dùng cho từng chức danh: cần
bao nhiêu thời gian để hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể. Năng suất lao
động là số giờ lao động cần thiết của một nhân viên để cung cấp một dịch
vụ nào đó cho khách.
Việc xác định định mức lao động trong kinh doanh khách sạn là rất
khó khăn. Một mặt bởi tính phức tạp, tỉ mỉ, khó áp dụng kỹ thuật hiện đại
22 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
trong phục vụ, một mặt mâu thuẫn giữa hiệu quả và chất lượng, nếu lao
động nhiều tăng chi phí thì hiệu quả kinh doanh giảm nhưng chất lượng
phục vụ có thể tăng. Vì đặc điểm của dịch vụ khách sạn cần đầu tư nhiều
về số và chất lượng phục vụ tại khách sạn.
Định mức lao động trong khách sạn theo 2 dạng chính: định mức lao
động trung bình trung và định mức lao động trung bình bộ phận.
+ Định mức lao động trung bình trung tức là xác định số lượng nhân

viên cần thiết để thực hiện kinh doanh 1 buồng trong một năm kinh
doanh.
+ Định mức trung bình bộ phận tức là xác định khối lượng công việc
mà một nhân viên phải thực hiện trong một đơn vị thời gian (thường là 8
giê 1 ngày). Việc định mức này thường áp dụng cho các chức danh tại bộ
phận lao động trực tiếp kinh doanh trong khách sạn như bộ phận lễ tân,
buồng, bàn, bar.
Việc đinh mức lao động trong kinh doanh khách sạn không phải là
phương pháp kinh tế kỹ thuật mà là phương pháp thống kê kinh nghiệm
do tính đặc thù của sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn. Do đó
không thể đưa ra một công thức dập khuôn làm định mức lao động chung
cho các khách sạn, việc xác định trước hết phụ thuộc vào điều kiện, sản
phẩm, khách của khách sạn, kinh nghiệm các nhà quản lý. Xây dựng định
mức lao động của khách sạn cần đảm bảo 3 yêu cầu:
23 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
- Trung bình, tiên tiến.
- Tạo động lực cho người thực hiện.
- Không cố định và rập khuôn máy móc.
Xây dựng định mức lao động của khách sạn cần dựa vào các căn cứ sau:
- Dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận.
- Dựa trên số lượng chủng loại, cơ cấu cac dịch vụ bổ sung đi kèm.
- Đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu.
- Tính thời vụ trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn.
- Thống kê định mức lao động của khách sạn qua từng thời kỳ.
- Thống kê định mức lao động của các khách sạn cạnh tranh.
- Định mức lao động toàn ngành.
- Định mức lao động trung bình của các khách sanh tiên tiến làm ăn
có hiệu quả trong vùng.
- Lấy ý kiến của nhân viên ở các bộ phận phục vụ trực tiếp.

- Khả năng áp dụng tiến bộ của khoa học kỹ thuật.
1.3.4.5. Chiêu mộ và tuyển chọn.
Chiêu mộ, thực chất của công việc này là quản cáo để thu hút người
lao động đến với khách sạn. Để hoạt động này thành công và có hiệu quả
cần có:
24 | P a g e
Đinh Thị Hạnh
- Kế hoạch cụ thể, rõ ràng.
- Dự kiến các nguồn cung cấp lao động.
- Lựa chọn hình thức, phương tiện, tần suất, nội dung quảng cáo.
- Thời gian, hình thức, thủ tục tiếp nhận hồ sơ.
Quy trình chiêu mộ được thực hiện theo các bước:
- Xác định chỉ tiêu và chất lượng chiêu mộ dựa vào nhu cầu lao động
của khách sạn và bảng mô tả công việc để đưa ra các tiêu chuẩn
cho các ứng viên (thể chất, giáo dục, kinh nghiệm, kiến thức, kỹ
năng, kỹ thuật, các phẩm chất cá nhân, điều kiện đi lại, ăn ở, thời
gian làm việc).
- Chiêu mộ tại chỗ (bên trong khách sạn).
- Chiêu mộ từ bên ngoài khách sạn.
- Chi phí cho hoạt động chiêu mộ.
- Quảng cáo
Các công việc cần tiến hành trong quá trình tuyển chọn:
- Công tác chuẩn bị.
- Tuyển chọn chính thức: phỏng vấn sơ bộ, xét đơn xin việc, trắc
nhiệm ứng cử viên, kiểm tra lý lịch, khám sức khỏe, quyết định
tuyển dụng, phỏng vấn kỹ, thử việc và ký hợp đồng.
25 | P a g e