Đo lường sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng của nhân viên tại các showroom adidas

i


I HC CÔNG NGHIP TP.H CHÍ MINH

KHOA QUN TR KINH DOANH
BÁO CÁO
THC TP TT NGHIP
Đề tài:
ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN
TẠI CÁC SHOWROOM adidas CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN TEELEGENDS
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH-N340101


Giáo viên hướng dẫn : Th.s Hồ Nhật Hƣng
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Đông
Mã số SV : 12108981
Lớp : NCQT6B
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2015





BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng

i

L
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp này là tôi tự thu thập, trích dẫn. Tuyệt đối
không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.
Tác giả báo cáo tốt nghiệp
Nguyễn Văn Đông

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
ii

L

Tuy 3 năm học cao đẳng xa nhà,với nhiều khó khăn cả về vật chất lẫn tinh
thần nhƣng may mắn là em đã gặp một môi trƣờng rất thuận lợi cho việc học tập và
rèn luyện, đó là trƣờng Đại Học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh. Và một
khoảng thời gian gần 2 tháng thực tập ở công ty Cổ Phần Teelegends, thực sự đã
giúp cho em có một cái nhìn mới hơn về môi trƣờng làm việc, văn hóa ứng xử, quy
trình và cách thức làm việc của nhân viên. Để từ đó, tích lũy cho mình những kinh
nghiệm thực tiễn sau khi đƣợc trang bị một nền tảng kiến thức tại trƣờng, làm hành
trang vững chắc cho tƣơng lai sau này.
Trƣớc khi đi vào nội dung chính của bài nghiên cứu, em xin đƣợc gửi lời
cám ơn chân thành và lời tri ân sâu sắc đến thầy Th.s Hồ Nhật Hƣng , ngƣời giảng
viên đã tận tình hƣớng dẫn và đóng góp những ý kiến quý giá của thầy giúp em
hoàn thành tốt bài báo cáo này. Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cám ơn đến
tất cả các quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, cùng toàn thể thầy cô bộ
môn trƣờng Đai học Công nghiệp Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và truyền
đạt những kiến thức,kinh nghiệm tích lũy của mình cho em trong suốt 3 năm học
vừa qua. Em xin kính chúc quý thầy cô luôn đƣợc dồi dào sức khỏe và thành công.

Em cũng xin đƣợc gửi lời cám ơn chân thành của mình đến Ban Giám Đốc
Công ty Cổ phần Teelegends đã tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp cho em những
thông tin số liệu cần thiết trong suốt quá trình thực tập tại công ty- cửa hàng, hỗ trợ
em hoàn thành tốt bài báo cáo của mình. Em xin gửi lời cám ơn đến các anh chị
khác trong công ty cũng đã tạo điều kiện cho em đƣợc làm việc trong môi trƣờng
đầy thân thiện giúp em nhanh chóng hòa nhập và thích nghi với môi trƣờng làm
việc ,tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm làm việc thực tế cho em hoàn
thành tốt bài báo cáo và hiểu biết đƣợc môi trƣờng làm việc thực tế.
Em xin kính chúc quý công ty ngày càng phát triển vững mạnh và nhiều
thành công trong tƣơng lai. Xin kính chúc các anh chị sức khỏe và thành công trong
công việc.
Tp Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2015



BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
iii


NHN XÉT CC TP TT NGHIP

TP. H 
i din công ty






BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
iv


NHN XÉT CA GING DN

TP. H 
Ging viên


BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
v

DANH MC CÁC B, HÌNH
Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về kỹ năng của
nhân viên bán
hàng………………………………………………………………….15
Sơ đồ 3.2: Tiến trình nghiên cứu của đề tài……………………………17
Bảng 4.1: Hệ thống showroom của công ty Teelegends……………….24
Sơ đồ 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Teelegends và hãng
thời trang adidas…………………………………………………………………26

Bảng 4.2: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012-2014………29
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu giới tính khách hàng…………………………30
Biểu đồ 4.2: Cơ cấu độ tuổi khách hàng……………………………… 31
Biểu đồ 4.3: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng…………………………32
Biểu đồ 4.4: Cơ cấu thu nhập khách hàng………………………………33
Bảng 4.3: Kết quả giá trị trung bình………………………………………… 34
Bảng 4.4: Bảng đánh kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhóm phƣơng
tiện hữu hình……………………………………………………………………35
Bảng 4.5: Bảng đánh kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhóm năng lực
phục vụ………………………………………………………………….36
Bảng 4.6: Bảng đánh kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhóm khả
năng đáp ứng…………………………………………………………………37
Bảng 4.6: Bảng đánh kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhóm khả
năng đáp ứng……………………………………………………………… 38

Bảng 4.7: Bảng đánh kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhóm sự tin
cậy…………………………………………………………………….39

Bảng 4.8: Bảng kết quả kiểm định trung bình………………………….40


BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
vi

DANH MC CÁC CH VIT TT
 ĐVT : Đơn vị tính
 CP : Cổ phần
 ĐTPT : Đầu tƣ phát triển
 Tp : Thành phố
 WTO : World Trade Organization

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
vii

MC LC

DẪN NHẬP 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGHIỆP 4
2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM 4
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng 4
2.1.2. Khái niệm bán hàng 4
2.1.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 5
2.1.4. Phân loại các hình thức bán lẻ tại cửa hàng 5
2.2. CÁC NHÂN TÓ QUYẾT ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ KỸ NĂNG
BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN Ở CÁC SHOWROOM 6
2.2.1. Các kỹ năng cơ bản 6
2.2.2. Kỹ năng bán hàng của nhân viên 7
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13
3.1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 13

3.1.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu 13
3.1.2. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 13
3.3. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 18
3.3.1. Thu thập thông tin thứ cấp 18
3.3.2. Thu thập thông tin sơ cấp 18
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ QUY
TRÌNH, KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TEELEGENDS 22
4.1. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP 22
4.1.1. Công ty cổ phần Teelegends 22
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
viii

4.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 22
4.1.1.3. Ngành nghề kinh doanh của công ty 23
4.1.2. Hãng thời trang adidas 24
4.2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN TEELEGENDS 28
4.2.1. Kỹ năng cơ bản 28
4.2.2. Kỹ năng bán hàng của nhân viên 28
4.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TRONG
NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 29
4.4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC
SHOWROOM adidas CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN TEELEGENDS 30
4.4.1. Phân tích thống kê mô tả 30
4.4.2. Giá trị trung bình (Mean) 34
4.4.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha 35
CHƢƠNG 5: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC HỆ THỐNG

SHOWROOM adidas CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TEELEGENDS. 42
5.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 42
5.2. KẾT LUẬN, ĐÁNH GIÁ 42
5.2.1. Thuận lợi 42
5.2.2. Khó khăn, hạn chế 43
5.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 43
KẾT LUẬN 46





BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
1

DN NHP
Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thƣơng mại Thế giới – WTO, nhiều nhà đầu
tƣ, trong đó có các tập đoàn lớn hàng đầu trên thế giới nhƣ đã quan tâm hơn đến thị
trƣờng này. Thị trƣờng sôi động, hàng hóa đa dạng, ngƣời tiêu dùng có nhiều lựa chọn
về sản phẩm hơn để đáp ứng cho nhu cầu của mình. Điều này cũng có nghĩa cạnh tranh
trở nên gay gắt hơn giữa các nhà cung cấp, nhà phân phối trong việc tìm kiếm thị
trƣờng cho thƣơng hiệu của mình. Các doanh nghiệp nỗ lực tối đa để gia tăng tính cạnh
tranh thông qua việc định hƣớng, phát triển chiến lƣợc kinh doanh dài hạn, cải tiến tổ
chức sản xuất, kinh doanh chuyên nghiệp hơn và đƣơng nhiên con ngƣời đƣợc xem là
yếu tố then chốt tạo nên sự thành công. Vai trò của hoạt động bán hàng đƣợc đề cao
hơn bao giờ hết. Các tập đoàn đa quốc gia tìm kiếm những nhân viên bán hàng là ngƣời
trong nƣớc để trực tiếp thực hiện những hoạch định chiến lƣợc, thực hiện các công việc
kinh doanh, các doanh nghiệp trong nƣớc cần những nhân viên bán hàng giỏi có khả
năng nâng cao hiệu quả bán hàng, có thể cạnh tranh tốt trên thị trƣờng, tối ƣu hóa chi
phí, lợi nhuận.

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
2

NG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
1.1. LÝ DO CH TÀI
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, hoạt động bán hàng
ngày càng phát triển với sự ra đời của nhiều hình thức bán hàng mới nhƣ:bán hàng qua
mạng, bán hàng qua điện thoại…Một câu hỏi đƣợc đặt ra lúc này: Liệu đội ngũ bán
hàng có còn quan trọng? Câu trả lời là CÓ. Vai trò của ngƣời bán hàng là rất
lớn. Ngoài việc, những ngƣời bán hàng là những ngƣời trực tiếp tạo ra doanh thu,họ
còn là những ngƣời truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp.
Trong bối cảnh thị trƣờng ngày nay khi mà sự cạnh tranh xảy ra ngày một khốc
liệt hơn, lực lƣợng bán hàng cần đƣợc tổ chức chặt chẽ hơn, tay nghề ngƣời bán hàng
cần phải đƣợc đào tạo cao hơn thì mới đủ khả năng đảm đƣơng và hoàn thành tốt
nhiệm vụ bán hàng. Đặc biệt khi thị trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt và chất lƣợng
sản phẩm ít có sự khác biệt thì kỹ năng bán hàng đóng một vai trò mang tính quyết
định.Vì vậy nhiều công ty hiện nay đang rất quan tâm và tập trung vào hoạt động bán
hàng.

1.2. MC TIÊU NGHIÊN CU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nhằm tìm hiểu và phân tích hiệu quả của
quy trình bán hàng của Hãng, đồng thời khảo sát, phân tích những ý kiến, đánh giá sự
hài lòng của khách hàng từ hoạt động bán hàng của nhân viên công ty, cụ thể là nhân
viên lại showroom adidas. Từ cơ sở đó, đƣa ra những nhận xét chung nhằm đánh giá về
thực trạng hoạt động bán hàng tại Teelegends bao gồm những điểm mạnh, yếu hay các
cơ hội và đe dọa từ phía thị trƣờng tác động nhƣ thế nào đến hiệu quả hoạt động kinh
doanh của Hãng trong giai đoạn qua. Tập trung khai thác các yếu tố chiến lƣợc, kế
hoạch bán hàng nhằm mở rộng thị phần mà Hãng và công ty dự kiến thực hiện trong
tƣơng lai. Từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động quản

trị bán hàng tại Hãng thời trang adidas tại công ty cổ phần Teelegends trong giai đoạn
sắp tới.

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
3

1.3. NG NGHIÊN CU
Đối tƣợng chính đƣợc nghiên cứu là: Mức độ hài lòng của khách hang về uy
trình, kỹ năng bán hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần
Teelegends. Hệ thống, quy trình bán hàng của Hãng thời trang adidas tại công ty cổ
phần Teelegends trong thời gian gần đây. Phân tích, đánh giá những yếu tố tác động
trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động bán hàng của adidas nhằm tìm hiểu, phân tích và
đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống quy trình đó.

1.4. PHM VI NGHIÊN CU
Do những hạn chế về mặt thời gian và trình độ ngƣời thực hiện nên bài nghiên
cứu chỉ thực hiện trong phạm vi nhỏ. Thời gian nghiên cứu: Bài nghiên cứu đƣợc thực
hiên trong thời gian đã và đang thực tập tại công ty vào tháng 03/2015 đến tháng
05/2015. Khoảng thời gian này em đƣợc tiếp xúc trực tiếp các anh chị trong công ty và
các hệ thống cửa hàng của công ty nên có đƣợc môi trƣờng thuận lợi để nghiên cứu sâu
hơn các vấn đề của bài. Không gian nghiên cứu: tập trung chính tại các hệ thống cửa
hàng bán và trƣng bày các sản phẩm của công ty tại địa bàn TP Hồ Chí Minh.
1.5. U
Đề tài nghiên cứu bằng một số phƣơng pháp sau:
 Phƣơng pháp tiếp cận thực tế.
 Phƣơng pháp phân tích tổng hợp, sử dụng số liệu để so sánh, đối chiếu kết hợp
với sơ đồ, biểu đồ, bảng biểu thu thập từ nhiều nguồn khác nhau để rút ra nhận xét và
đánh giá.
 Phƣơng pháp thống kê mô tả, điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi kết hợp xử lý
SPSS.

1.6. B C TÀI
Chƣơng 1: Tổng qua về đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận kỹ năng bán hàng của nhân viên trong doanh nghiệp
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 4: Thực trạng hoạt động bán hàng của nhân viên bán hàng tại công ty Cổ phần
Teelegends.
Chƣơng 5: Những giải pháp góp phần hoàn thiện kỹ năng bán hàng của nhân viên và
nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty Cổ phần Teelegends.
Tóm tắt chương 1:
Chƣơng 1 tóm tắt những nét chính tổng quan về đề tài nghiên cứu. Để đi sâu vào vấn
đề nghiên cứu ngƣời viết xin đƣợc trình bày ở những chƣơng tiếp theo.
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
4

 LÝ LUN V M HÀI LÒNG V
HONG BÁN HÀNG CA NHÂN VIÊN TRONG NGHIP
2.1. MT S KHÁI NIM
2.1.1. Khái nim s hài lòng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhƣng định nghĩa về sự hài
lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
a. Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
b. Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp.
c. Kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch vụ mang lại.
d. Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

2.1.2. Khái nim bán hàng
Khái niệm
Theo James M. Comer thì “Bán hàng là một loại hoạt động mang tính cá nhân
trong đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ƣớc
muốn của ngƣời mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên.”

Từ đó, có thể hiểu hoạt động bán hàng hiện đại nhƣ là một hoạt động giao tiếp
mà ngƣời bán khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của đối tƣợng, đồng thời
khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích của sản phẩm nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng và công ty.
Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng là khâu cuối cùng trong toàn bộ quy trình hoạt động sản xuất, kinh
doanh. Hoạt động bán hàng không chỉ có ý nghĩa với các mặt hàng tiêu dùng và còn
cảvới các sản phẩm công nghiệp. vai trò của hoạt động bán hàng đƣợc thể hiện ở
những điiểm sau:
Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho cả ngƣời bán lẫn ngƣời mua thông qua chức
năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu.Giúp cho hàng hóa, tiền tệ lƣu thông một
cách hiệu quả trong nền kinh tế, từ đó kích thích đầu tƣ và mở rộng sản xuất.
Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, nhà sản xuất có thể tách
rời với việc bán hàng. Nhờ đó nhà sản xuất có thể tập trung sản xuất và những nhà bán
hàng chuyên nghiệp sẽ đảm nhận việc tiêu thụ.
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
5

Những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ là trung gian trong việc tìm hiểu nhu cầu
thị trƣờng, cung cấp thông tin quan trọng cho nhà sản xuất. Ngoài ra, nhà bán hàng
còn là cầu nối liên kết khách hàng và nhà sản xuất.
Nhƣ vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lâp
nhằm thiết lập mối quan hệ và truyền tin về sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả với
khách hàng mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của cả ngƣời bán và ngƣời
mua.

2.1.3. Phân loi s hài lòng ca khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có thể chia làm 3 loại:
o Hài lòng tích cực
o Hài lòng ổn định

o Hài lòng thụ động

2.1.4. Phân loi các hình thc bán l ti ca hàng
Bán lẻ là bán hàng với khối lƣợng nhỏ thích hợp với nhu cầu tiêu dùng của từng
cá nhân, hộ gia đình. Ngƣời mua lẻ thƣờng có đặc điểm là mua dùng cho cá nhân, gia
đình hay tập thể nhỏ.
Bán lẻ có thể chia làm hai loại nếu xét theo địa điểm bán hàng:
o Bán lẻ tại chỗ cố định: bán tại một địa điểm cố định nhƣ cửa hàng, quầy, sạp
Ngƣời mua hàng tự tìm đến chỗ ngƣời bán hay tình cờ đi ngang qua địa điểm bán hàng.
Khách hàng loại này thƣờng bị kích thích bởi cách trƣng báy hàng hóa, sự tiện lợi của
địa điểm,
o Bán hàng lƣu động: nếu bán lẻ với số lƣợng nhỏ và hàng có giá trị thấp thì
thƣờng gọi là bán rong. Nếu đi chào hàng từng nhà, từng cơ quan, với những mặt
hàng có giá trị cao thì đó gọi là chào hàng.
Bán hàng lƣu động là cách thức bán hàng chủ động. Xác xuất của những lần bán
đƣợc hàng có thể rất thấp so với số lần mời chào mua hàng. Tuy nhiên cũng có khả
năng bán đƣợc nhiều nếu những ai nắm vững đƣợc nghệ thuật bán hàng và kiên trì hteo
đuổi khách hàng.

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
6


2.2. CÁC NHÂN T QUY NH M  HÀI LÒNG V K 
BÁN HÀNG CA NHÂN VIÊN  CÁC SHOWROOM
2.2.1. Các k n
2.2.2.1. Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe
- Kỹ năng giao tiếp là nhân tố quan trọng, cần thiết cho ngƣời bán hàng. Vì giao
tiếp tốt giúp nhân viên có mối quan hệ tốt với khách hàng. Phát triển và duy trì mối
quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp công ty có niềm tin nơi khách hàng và việc

bán hàng sẽ trở nên thuân lợi hơn.
- Kỹ năng lắng nghe: Kỹ năng này tƣởng chừng đơn giản nhƣng lại là phần quan
trọng tạo nên mối quan hệ tốt với khách hàng. Khi nhận biết đƣợc mong muốn của
khách hàng và tập trung vào mong muốn đó thì bạn sẽ trở thành ngƣời lắng nghe giỏi
và nhận biết nhanh. Từ đó nhận có thể nhận lại sự quan tâm từ khách hàng.
2.2.2.2. Kỹ năng thuyết trình
Trên thực tế kỹ năng thuyết trình đƣợc áp dụng ở mọi lúc, mọi nơi trong cuộc
sống hàng ngày. Chính vì thế, ngay trong kinh doanh và công việc bán hàng việc ứng
dụng những kỹ năng thuyết trình sẽ tăng hiệu quả thuyết phục và lôi cuốn khách hàng.
Ngoại hình, lời nói thái độ và mức độ nhiệt tình của bạn là những yếu tố rất
quan trọng quyết định đến sự thành công của buổi thuyết trình. Tùy theo đặc điểm của
sản phẩm và dịch vụ, các buổi thuyết trình chào bán hàng đòi hỏi những kỹ năng khác
nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, để việc thuyết trình bán hàng đƣợc thành công, theo các
chuyên gia, chúng ta nên lƣu ý các điểm sau:
 Tâm huyết, nhiệt tình: Bạn không thể thuyết phục đƣợc ngƣời khác nếu trình
bày vấn đề một cách hời hợt, thiếu sự nhiệt tình, nhƣ thể bạn đang phải làm vì nghĩa
vụ, miễn cƣỡng, bắt buộc vậy.Hãy truyền cho khách hàng niềm tin vào sản phẩm/dịch
vụ của bạn bằng sự nhiệt tình của chính mình.
 Đơn giản, làm mọi thứ dễ hiểu: Đừng dùng những từ quá kêu hay mang tính
thuật ngữ chuyên môn sâu trong khi trình bày. Hãy trình bày vấn đề một cách đơn giản,
rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. Nên sử dụng những ngôn ngữ mà bạn thƣờng dùng và tỏ
ra tự nhiên nhƣ “bạn đang là chính mình”
 Thƣờng xuyên kiểm tra phản ứng của ngƣời nghe: Trong khi trình bày, bạn nên
thƣờng xuyên hỏi lại ngƣời nghe xem họ đã hiểu rõ chƣa và có vấn đề gì cần thắc mắc,
trao đổi thêm hay không để tạo sự tƣơng tác giữa ngƣời nói và ngƣời nghe.
 Giao tiếp bằng mắt, ngôn ngữ cơ thể: Không nên chỉ nhìn vào một ngƣời nào đó
mà bạn nghĩ rằng là nhân vật quan trọng. Ngôn ngữ cơ thể giúp bạn tự tạo sự tự tin cho
chính mình cũng nhƣ tạo sự thoải mái và thân thiện với khách hàng.
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
7

 Đặt mình vào vị trí của ngƣời nghe: Hãy đặt mình vào vị trí của ngƣời nghe để
xác định mình cần nói điều gì. Nên nhớ rằng, lúc đầu khách hàng không quan tâm đến
bạn hay sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang chào bán. Để thu hút sự quan tâm của họ,
bạn cần phải làm cho họ thấy đƣợc lợi ích khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
 Chuẩn bị kỹ: Nội dung của bài thuyết trình cần đƣợc chuẩn bị kỹ và bạn cần
phải thực hành nhiều lần trƣớc khi tiếp xúc với khách hàng. Hãy dự trù trƣớc những
câu hỏi mà khách hàng có thể đặt ra và chuẩn bị câu trả lời.
 Chú ý đến trang phục: Ngày nay, trang phục công sở rất đa dạng tùy theo tính
chất của công việc. Điều này cũng ít nhiều gây khó khăn cho bạn trong việc lựa chọn
trang phục khi làm buổi thuyết trình chào bán hàng. Nguyên tắc cơ bản là bạn không
đƣợc ăn mặc kém trang trọng hơn khách hàng.
 Kết thúc lịch sự: Khi thực hiện xong buổi thuyết trình hay nói chuyện với khách
hàng, dù rằng thành công hay không thì cũng phải cảm ơn khách hàng trƣớc khi ra về
và hứa hẹn sẽ tiếp tục liên lạc lại với họ. Hãy cho khách hàng nhận thấy sự chuyên
nghiệp trong cách cƣ xử và sự tôn trọng khách hàng.
(Nguồn: Theo gockynang.vn, Kỹ năng thuyết trình để chào bán hàng hiệu quả)
2.2.2. K a nhân viên
2.2.2.1. Kỹ năng bán lẻ tại cửa hàng
Tiến trình bán lẻ tại cửa hàng theo năm bƣớc của tiến trình bán hàng cơ bản
nhƣng đặc trƣng của loại bán hàng này sẽ có sự thay đội trong từng bƣớc của tiến trình:
 c 1: Chuẩn bị
 c 2: Mở đầu cuộc bán hàng
 c 3: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
 c 4: Trình bày sản phẩm
 c 5: Kết thúc cuộc bán hàng
2.2.2.2. Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng
Khi bán hàng, ngƣời bán hàng thƣờng xuyên gặp những khó khăn từ phía khách
hàng. Do đó, dù ngƣời bán háng có cố gắng làm theo tiến trình bán hàng, nhƣng xử trí
các tình huống này không phải dễ. Cần xem xét nguyên nhân và tìm cách khắc phục.

Những tình huống khó phổ biến mà ngƣời bán hàng thƣờng gặp:

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
8

 Khách hàng th  hng
Tình trạng thờ ơ, hờ hững của khách hàng có thể xuất phát từ một trong số
những nguyên nhân:
- Khách hàng không có nhu cầu về sản phẩm.
- Khách hàng đang sử dụng và hài lòng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
- Khách hàng chƣa từng sử dụng sản phẩm mà ngƣời bán hàng đang giới thiệu
trƣớc đây.
- Khách hàng không biết về những tiến bộ mới nhất về những sản phẩm trên thị
trƣờng.
- Khách hàng sợ bị ngƣời bán hàng thuyết phục.
- Khách hàng đang bạn việc khác, không có thời gian để quan tâm sản phẩm.
Một số giải pháp mà ngƣời bán có thể xử lý:
- Quan sát nhận biết sự thờ ơ của khách hàng, sau đó dủng kỹ thuật hỏi để tìm ra
nguyên nhân.
- Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng và có thể gậy sự chú ý cho khách hàng.
- Sau khi tạo đƣợc sự quan tâm sẽ sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi để tìm ra điểm
chƣa hài lòng của khách hàng.
- Trình bày những đặc tính, những lợi ích mà sản phẩm mình đáp ứng đúng nhu
cầu hay có thể khách phục nhƣợc điểm của đối thủ cạnh tranh.
- Quan sát và hỏi để kiểm tra xem khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm hay
chƣa.
 Khách hàng hoài nghi
Một số nguyên nhân dẫn đến tình trạng khách hàng hoài nghi:
- Ngƣời bán hàng chƣa cung cấp đủ thông tin và bằng chứng về sản phẩm và
những điều đƣợc nói.

- Khách hàng đang cẩn thận.
- Khách hàng mang thành kiến không tốt đối với những ngƣời bán hàng.
Trong những trƣờng hợp nhƣ vậy có thể xử lý theo các cách sau:
- Quan sát và hỏi nhắc để nhận biết sự hoài nghi của khách hàng.
- Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng về những hoài nghi của họ.
- Cung cấp những bằng chứng phù hợp để phá tan sự hoài nghi và tăng tính
thuyết phục khách hàng.
- Quan sát và đặt câu hỏi để kiểm tra xem khách hàng đã tin tƣởng chƣa.
 Khách hàng hiu lm
Tình trạng khách hàng hiểu lầm có thể xuất phát từ những nguyên nhân sau:
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
9

- Ngƣời bán hàng đƣa ra các thông tin rối ren.
- Khách hàng nghe không rõ một số điểm mà ngƣời bán trình bày.
- Ngƣời bán cung cấp thông tin không chính xác.
- Khách hàng nhận thức sai lầm về một vài lĩnh vực của sản phẩm hay dịch vụ.
- Đối thủ cạnh tranh cung cấp thông tin sai lầm cho khách hàng.
- Khách hàng đọc một bản tin lạc hậu.
Rất khó nhận biết tình trạng khách hàng hiểu lầm vì họ không có biểu hiện gì đặc
biệt. Do đó để nhận biết sự hiểu lầm ngƣời bán hàng cấn thƣờng xuyên đặt các câu hỏi
để phát hiện khách hàng đang hiểu lầm ở những điểm nào. Khi nhận diện đƣợc sự hiểu
lầm, ngƣời bán hàng cần trình bày lại cho đúng và chính xác những thông tin mà khách
hàng hiểu sai lệch.
 Khách hàng phi
Khách hàng phản đối là tình trạng khách hàng không đồng ý về một hay một số
điểm của sản phẩm, dịch vụ hay thái độ, hành vi của ngƣời bán hàng. Một số nguyên
nhân thƣờng xuất phát do:
- Sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Khách hàng hiểu lầm nhƣng đã không đƣợc ngƣời bán hàng đính chính, giải

thích từ đầu.
Để xử trí các tình huống này, ngƣời bán cần lƣu ý đến tâm trạng của khách hàng
trong khi phản đối, tránh đối đầu trực tiếp hay khăng khăng bảo vệ ý kiến của mình cho
dù ngƣời bán hàng hoàn toàn đúng. Sau đó thể hiện sự đồng cảm và ghi nhận sự phản
đối này để triệt tiêu.
2.2.2.3. Kỹ năng trưng bày
Trƣng bày hàng hoá không đơn giản là sắp xếp hàng hoá lên các quầy kệ mà còn
phải có kỹ thuật để tạo sự thu hút và kích thích khách hàng đi đến hành động quan tâm,
lựa chọn và mua hàng.
 Quy t
Từ việc tìm hiểu hành vi mua hàng của ngƣời tiêu dung ta có thể tìm ra các quy
tắc trƣng bày hàng hoá nhƣ sau:
- Trƣng bày hàng hoá, logo, thƣơng hiệu phải đaƣ ra ngoài đôi diện với khách
hàng.
- Trƣng bày hàng hoá bắt đầu từ phía trái kệ.
- Hàng hoá đƣợc trƣng bày phải ngang tầm mắt, không trƣng bày sản phẩm quá
cao hoặc quá thấp.
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
10

- Tỷ lệ sản phẩm đƣợc trƣng bày phải tƣơng đƣơng với tỷ lệ về thị phần của sản
phẩm.
- Luôn bày đầy sản phẩm trên kệ.
- Trƣng bày hàng hoá theo phƣơng pháp FIFFO.
- Trƣng bày sản phẩm vòng quanh hành lang sẽ tăng hiệu quả.
- Kiểm tra các quầy thu ngân, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.
- Nắm bắt các cơ hội trƣng bày.
- Phải làm theo chỉ dẫn trƣng bày hàng hoá.
- Giá cả phải đƣợc đánh dấu đồng bộ
- Bảm bảo sản phẩm không bị xử lý nhầm.

2.2.2.4. Chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng còn gọi là chính sách hậu mãi đƣợc
hiểu nhƣ những hoạt động sau khi bán hàng. .
Nội dung các kỹ năng chăm sóc khách hàng:
 Liên lc, theo dõi khách hàng
Lƣu hồ sơ chi tiết của mỗi khách hàng và các loại giấy tờ giao dịch khách của
khách hàng để thuận tiện cho việc theo dõi. Nếu không có thông tin chi tiết này thì bộ
phận bán hàng và đội ngũ điều hành sẽ không thể biết đƣợc khách hàng có hài lòng với
hàng họ đã mua không.
 Tng quà, vm, vi
Tặng quà, gửi thƣ cảm ơn đến từng khách hàng. Cử chỉ thiện chí đó có thể giúp
nhân viên tiến tới chặng đƣờng dài hơn, hƣớng tới các giao dịch lần sau.
 Ch ng tip cn phc v khách hàng
Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng là một điều rất quan trọng. Bộ phận
chăm sóc khách hàng nên thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng để đảm bảo hàng hóa,
dịch vụ họ mua có gặp vấn đề gì không. Nếu khách hàng có bất cứ một câu hỏi nào về
sản phẩm, dịch vụ họ mua thì nhân viên phải khẩn trƣơng giải quyết.
  cho khách hàng trung thành
Các chính sách ƣu đãi, các sản phẩm khuyến mãi cho các khách hàng lâu năm
nhƣ khuyến khích thêm các khoản trợ cấp tƣơng ứng khi khách hàng có các hành động
quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tạo sự trung thành của khách hàng.
 Thc hia (ký) vi khách hàng
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
11

Thực hiện nghiêm túc các cam kết bảo hành sản phẩm theo đúng thời hạn đã ký,
thực hiện các bảo trì định kỳ nếu khách hàng có các yêu cầu, hƣớng dẫn các lời khuyên
hữu ích.
 Gii quyt phàn nàn, bc xúc (nu có) ca khách hàng
Giải quyết kịp thời các phàn nàn, bức xúc nếu có của khách hàng. Bất kì sản

phẩm hỏng, bị lỗi phải đƣợc giải quyết kịp thời. Nhân viên nên lắng nghe bất bình của
khách hàng làm họ cảm thấy thoải mái. Phải luôn hiểu rằng mất thời gian và công sức
để có đƣợc một khách hàng mới hơn là giữ đƣợc một khách hàng cũ.

Tóm tắt chương 2
Một quy trình bán hàng hiệu quả không chỉ là thực hiện đầy đủ các nội dung mà
còn phải liên tục hoàn thiện và thực hiện một cách tốt nhất. Để mang lại hiệu quả trong
hoạt động bán hàng, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng những mục tiêu, các chiến lƣợc
để hoàn thành mục tiêu đó một cách hiệu quả nhằm đạt đƣợc hai mục tiêu quan trọng
đó là mục tiêu con ngƣời và mục tiêu lợi nhuận, qua đó thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng và công ty.
Chƣơng 2 tóm tắt những lý thuyết cơ bản, tìm hiểu về hoạt động bán hàng, cơ sở
nâng cao về hoạt động bán hàng. Hiểu rõ những lý thuyết giúp ngƣời nghiên cứu có thể
áp dụng vào thực tế để phân tích thực trạng của adidas trong chƣơng 4 và đƣa ra giải
pháp trong chƣơng 5
Sau đây ngƣời viết xin trình bày “Chương 3: Phương pháp nghiên cứu”
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
13

U

3.1. TNG QUAN TÀI LIU NGHIÊN CU
3.1.1. Tng quan v tài liu nghiên cu
Đề tài “Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng của
nhân viên bán hàng tại các showroom adidas của công ty cổ phần Teelegends” đƣợc
thực hiện trên cơ sở thu thập, phân tích những thông tin sơ cấp và thứ cấp nhƣ sau:
- Tài liệu thứ cấp:
o Tài liệu từ phỏng vấn trực tiếp các nhà lãnh đạo, giám sát, quản lý bán hàng.
Các bảng đánh giá năng lực nhân viên bán hàng, bảng báo cáo bán hàng.
o Các bảng báo cáo liên quan đến khách hàng nhƣ thƣ từ và đơn khiếu nại của

khách hàng.
o Các loại sách, báo tài liệu về bán hàng và kỹ năng bán hàng.
o Các thông tin, bài viết trên mạng internet về công ty Cổ phần Teelegends.
- Tài liệu sơ cấp:
o Khảo sát đối tƣợng là chính các khách hàng tại các hệ thống bán hàng adidas để
thu thập những thông tin. Những thông tin này sẽ cung cấp các dữ liệu về sự nhận biết
kỹ năng của nhân viên từ đó sẽ tạo nên các yếu tố ảnh hƣởng đến sự đánh giá về kỹ
năng bán hàng của nhân viên công ty cổ phần Teelegends.
3.1.2. Mô hình nghiên cu và gi thuyt nghiên cu
3.1.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi
chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Năm 1985. Parasuraman cho rằng, bất kỳ dịch
vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành
phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
14

4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.

6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn
đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết
và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
10. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình này có ƣu điểm bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
rất khó khăn trong việc đánh giá phân tích. Do đó, năm 1988 Parasuraman đã cùng
cộng sự đã hiệu chỉnh lại mô hình mới gồm 5 thành phần và các biến:
 Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)
 Độ tin cậy (Reliability)
 Độ phản hồi (Responsiveness)
 Sự đảm bảo (Assurance)
 Sự cảm thông (Empathy)
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
15

3.1.2.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu của đề tài
Từ cơ sở lý thuyết kỹ năng bán hàng của nhân viên, sau đó đi phân tích các yếu
tố ảnh hƣởng đến kỹ năng bán hàng của nhân viên. Bên cạnh xem xét tình hình thực tế
tại công ty ta có mô hình sau:

Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về kỹ năng của nhân

viên bán hàng.
Xuất phát từ mô hình SERVQUAL và khảo sát định tính và theo tình hình thực
tế của công ty, các nhân tố cùng những câu hỏi thuộc nhân tố đƣợc đƣa vào mô hình
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vể hoạt động bán hàng của nhân viên đó là:
 Giả thuyết H1: Phƣơng tiện hữu hình
- Trang phục của nhân viên rất tƣơm tất và lịch sự.
- Cách bày trí sản phẩm ở các kệ của nhân viên rất bắt mắt, theo từng khu vực.
- Các sách, ảnh có liên quan đến các sản phẩm của công ty rất đẹp.
- Công cụ bán hàng của nhân viên đƣợc trang bị đầy đủ( cataloge, bảng giá,bảng
tính năng sản phẩm, thẻ đeo nhân viên )
 Giả thuyết H2: Năng lực phục vụ
- Nhân viên công ty tạo đƣợc sự tin tƣởng cho anh/chị về sản phẩm.
- Nhân viên luôn ân cần giải đáp thắc mắc về sản phẩm.
- Nhân viên luôn niềm nở đón chào anh/chị khi tới cửa hàng.
- Nhân viên có khả năng phục vụ tốt lƣợng khách hàng đông giờ cao điểm.
 Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng
- Nhân viên giải quyết các thủ tục thanh toán nhanh chóng
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
16

- Nhân viên nhanh chóng trình diện các sản phẩm ngay khi biết nhu cầu của
anh/chị.
- Nhân viên luôn lắng nghe và sẵn sàng tƣ vấn nhu cầu về từng loại sản phẩm
cho anh/chị.
- Nhân viên cung cấp những bằng chứng phù hợp để phá tan sự hoài nghi, hiểu
lầm của anh/chị.
- Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc, phản hồi từ anh/chị.
 Giả thuyết H4: Sự cảm thông
- Nhân viên công ty luôn chủ động tìm hiểu rõ những nhu cầu của anh/chị.
- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi có vấn đề xảy ra trong quá trình mua

hàng.
- Nhân viên luôn đối xử ân cần với anh/chị.
- Nhân viên luôn khắc phục các hoài nghi và hiểu lầm của anh/chị một cách khéo
léo.
 Giả thiết H5: Sự tin cậy
- Khi nhân viên hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi anh/chị gặp trở ngại, nhân viên chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
- Nhân viên thể hiện quy trình bán hàng đúng ngay từ lần đầu.
- Nhân viên thực hiện công tác bán hàng đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.
- Nhân viên luôn luôn chú ý để không xảy ra một sai xót nào.

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
17

3.2. TIN TRÌNH NGHIÊN CU
Vấn đề: “Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng của
nhân viên tại các showroom adidas của công ty cổ phần Teelegends” đƣợc nghiên cứu
theo trình tự tiến trình sau:

Sơ đồ 3.2: Tiến trình nghiên cứu của đề tài
Xác định mục tiêu, nội dung, đối tƣợng nghiên cứu
Xây dựng hệ thống các khái niệm, các chỉ tiêu thống kê
Thu thập dữ liệu thống kê
Xử lý số liệu:
- Kiểm tra, chỉnh lý, sắp xếp số liệu
- Phân tích thống kê sơ bộ
- Phân tích thống kê tổng hợp

Phân tích và giải thích kết quả
Bản báo cáo