Đề tài thảo luận B2C - Giới thiệu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng điện tử e-CRM và ứng dụng trên các website bán lẻ điện tử.

Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
MÔN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C
NHÓM: 5
ĐỀ TÀI THẢO LUẬN:
Giới thiệu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng điện tử e-CRM và ứng
dụng trên các website bán lẻ điện tử.
NỘI DUNG CHÍNH:
Trong xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa, môi trường kinh doanh ngày càng
có những biến đổi sâu sắc và nhanh chóng, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt.
Các doanh nghiệp luôn phải thực hiện rất nhiều các chiến lược kinh doanh nhằm thích
nghi và tồn tại trong môi trường khốc liệt này. Yếu tố cơ bản nhưng cũng là sống còn
đối với mỗi doanh nghiệp là làm sao tăng cường khả năng cạnh tranh cho doanh
nghiệp. Khi yếu tố đầu vào ngày càng trở nên cân bằng và bão hòa, việc nâng cao chất
lượng dịch vụ gần như là yếu tố then chốt và được mọi doanh nghiệp nhận ra và khai
thác. Để triển khai tốt những dịch vụ, bạn phải hiểu được khách hàng của bạn cần gì.
Thực tế hiện nay, nhiều doanh nghiệp chỉ hoạt động theo hướng làm sao bán
được càng nhiều hàng hóa càng tốt mà không quan tâm đến việc xử lý khách hàng và
chăm sóc các khách hàng cũ. Việc này thực sự rất nguy hiểm và vì doanh nghiệp sẽ
phải luôn duy trì một kinh phí lớn cho việc quảng cáo trong suốt cả quá trình kinh
doanh mà không tạo được niềm tin từ khách hàng, hình ảnh về doanh nghiệp và
thương hiệu trên thị trường là yếu. Điều này sớm muộn sẽ đẩy doanh nghiệp vào tình
trạng khốn đốn.
Vì vậy, việc quản trị khách hàng là một việc làm không thể thiếu được đối với
mọi loại hình doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện tại. Tuy nhiên, bài toán
đặt ra là bộ nhớ con người là giới hạn, một lực lượng bán hàng hùng hậu nhất cũng
không thể lưu lại và xử lý tất cả các nhu cầu của thị trường. Trong một thị trường cạnh
tranh và rộng lớn, cơ hội của bạn đang nằm ở đâu đó mà bạn chưa nhận ra nếu bạn
không có sự phân tích tỉ mỉ.
Nếu bạn đã từng mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein tại
www.drugstore.com, thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thư
1

Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
chào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại hương liệu mới, hay Calvin Klein sẽ
gửi cho bạn một e-mail kèm theo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàng
trở lại. Thật ra, không có gì là ngạc nhiên cả. Ngày nay, tất cả công việc trên đều được
thực hiện tự động nhờ hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer
relationship management - CRM).
Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng
đang ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách
hàng cùng lúc nhận được những lá thư thăm hỏi cũng như những lời mời giảm giá hấp
dẫn không còn là điều gì xa lạ nữa. Với CRM, bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi: Liệu
sản phẩm do công ty bạn sản xuất có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng được
không?
Với sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ, việc quản trị khách hàng giờ đã trở
nên đơn giản hơn. Mạng Internet ngày càng trở nên phổ biến đã mang lại cho các
doanh nghiệp nhiều cơ hội kinh doanh. Bên cạnh việc sử dụng mạng Internet để quảng
bá thương hiệu, bán hàng trực tuyến, nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng Internet như
một công cụ quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả (e-CRM). Có thể nói e- CRM là sự
phối kết chặt chẽ giữa CRM (quản trị quan hệ khách hàng) và Thương mại điện tử (e-
Commerce).
I. Tổng quan về e-CRM:
1. Quản trị quan hệ khách hàng
1.1 CRM là gì ?
CRM (Customer relationship management – quản trị quan hệ khách hàng)
Có rất nhiều định nghĩa về CRM. Và dưới đây là một số điều đáng chú ý:
CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với
khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng
như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được
cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò
tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng

2
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài
ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách
nhanh chóng và hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý
khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một
chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên,
điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù
hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà
còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch
vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải
pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm,
quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ
tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.Tóm lại, CRM là tập
hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng và
doanh nghiệp.
1.2 Vì sao doanh nghiệp thực hiện CRM ?
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là yếu tố vô cùng quan trọng để đạt được
thành công trong kinh doanh. Mối quan hệ với khách hàng càng tốt thì bạn càng dễ
dàng quản lý việc kinh doanh và tạo ra nguồn doanh thu.
* Mục đích của CRM:
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực
và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá
trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình
CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

- Phát hiện các khách hàng mới
- Tǎng doanh thu từ khách hàng
3
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
• Sử dụng công nghệ để cải tiến CRM là một giải pháp kinh doanh thông
minh.
Sau đây là 4 giải pháp CRM chính :
 Giải pháp thuê ngoài:
Các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng có thể cung cấp các giải pháp CRM dựa
trên web cho công ty của bạn. Phương pháp này rất phù hợp nếu bạn cần sử dụng dịch
vụ này gấp và công ty của bạn không cần có đội ngũ nhân viên chuyên về công việc
này. Đây cũng là một giải pháp thích hợp nếu như công ty của bạn đã có ý định hướng
đến e-commerce (thương mại điện tử).
 Giải pháp có sẵn :
Một số công ty phần mềm cũng cung cấp các chương trình ứng dụng CRM có
thể tích hợp với các chương trình đang sử dụng trong công ty. Phiên bản rút gọn của
những phần mềm này có thể phù hợp với những doanh nghiệp nhỏ. Phương pháp này
là tiết kiệm nhất bởi vì đây là những phần mềm thông dụng. Một hạn chế là nó không
thể thỏa mãn tất cả những yêu cầu của bạn. Sử dụng phương pháp này rất tiện lợi và
tiết kiệm, bạn phải biết cân bằng giữa yếu tố chức năng với sự tiện lợi và giá cả. Yếu
tố quyết định thành công là bạn phải biết kết hợp linh hoạt mà không phải thỏa hiệp
nhiều.
 Phần mềm đặt gia công :
Giải pháp CRM hiệu quả nhất là đặt hàng các nhà tư vấn và kỹ sư phần mềm
tạo ra một hệ thống CRM với những chức năng đúng như yêu cầu của doanh nghiệp
và kết hợp chúng với những phần mềm hiện có của công ty. Tuy nhiên, giải pháp này
khá tốn kém chi phí và thời gian. Trước khi quyết định lựa chọn giải pháp này, hãy
suy nghĩ kĩ bạn thật sự cần những gì. Đây luôn luôn là một lựa chọn rất tốn kém và
chi phí sẽ thay đổi tuỳ thuộc vào bảng giá của từng nhà thiết kế phần mềm.
 Giải pháp quản lý :

Một giải pháp khác, kết hợp giữa giải pháp đặt gia công và thuê ngoài, nghĩa là
thuê một gói phần mềm ứng dụng CRM theo yêu cầu như là một gói sản phẩm được
4
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
đặt gia công. Giải pháp này mang lại hiệu quả về giá nhưng cũng đòi hỏi bạn phải
thỏa hiệp một số chức năng.
1.3 Cách thực hiện CRM
Việc thực hiện giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tốt nhất nên thực
hiện qua 6 bước, từ thu thập thông tin về khách hàng và xử lý thông tin cho đến việc
sử dụng những thông tin đó để cải thiện chương trình marketing cũng như kinh
nghiệm khách hàng.
Bước 1: Thu thập thông tin
Ưu tiên hàng đầu là nắm bắt lấy những thông tin mà bạn cần để xác định được
những khách hàng nào mà bạn có thể tiếp cận và những hành vi của họ. Các doanh
nghiệp có website và dịch vụ khách hàng trực tuyến có một lợi thế là khách hàng có
thể truy cập vào và lưu lại tất cả chi tiết về họ khi họ mua sản phẩm.
Bước 2: Lưu trữ thông tin
Phương pháp hiệu quả nhất để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng là sử
dụng cơ sở dữ liệu quan hệ (relational database)–một cơ sở dữ liệu về khách hàng cho
phép cả hệ thống sử dụng chung nó, hãy chắc chắn rằng tất cả mọi người sử dụng
những thông tin cập nhật nhất.
Bước 3: Truy cập thông tin
Khi tất cả các thông tin đã được thu thập và lưu trữ, bước tiếp theo là cung cấp
các thông tin đó ở những dạng phù hợp nhất cho nhân viên trong công ty.
Bước 4: Phân tích hành vi khách hàng
Sử dụng những công cụ phân tích dữ liệu ở các chương trình bảng tính, phân tích dữ
liệu để xác định những mô hình và những mối quan hệ, bạn có thể bắt đầu với việc
xây dựng dữ liệu khách hàng và phát triển những chiến lược bán hàng.
Bước 5: Tiếp thị hiệu quả hơn
Rất nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng chỉ một phần nhỏ các khách hàng của họ

đem lại hầu hết lợi nhuận cho công ty. Sử dụng CRM để hiểu rõ hơn nhu cầu, mong
muốn, nhận thức của bản thân của khách hàng, bạn có thể tiếp cận những khách hàng
đáng giá nhất.
5
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
Bước 6: Nâng cao kinh nghiệm khách hàng
Do chỉ một nhóm nhỏ khách hàng mang lại phần lớn lợi nhuận, nên chỉ một số
khách hàng phàn nàn có thể tiêu tốn rất nhiều thời gian của nhân viên để có thể giải
quyết ổn thỏa. Nếu những vấn đề này có thể được xác định và giải quyết một cách
nhanh chóng, nhân viên của bạn sẽ có được nhiều thời gian hơn cho các khách hàng
khác.
*Lợi ích của CRM
- Thấm dần lòng trung thành khách hàng lớn hơn
- Tăng hiệu quả thông qua tự động
- Hiểu sâu hơn về khách hàng
- Tăng tiếp thị và cơ hội bán hàng
- Xác định khách hàng có lợi nhuận nhiều nhất
- Nhận phản hồi từ khách hàng, nhằm tạo ra các dịch vụ hoặc các sản phẩm cải
tiến và mới
- Lấy thông tin có thể được chia sẻ với các đối tác kinh doanh
- Tăng doanh số trên mỗi khách hàng
- Giảm chi phí thông qua sử dụng thông tin và liên tục cải tiến quá trình kinh
doanh
- Cải tiến mối quan hệ với khách hàng do đó năng cao sự thoả mãn, giữ lại khách
hàng và lòng trung thành, tăng tham vấn
2. Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
2.1 e-CRM là gì ?
6
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
Thuật ngữ e-CRM ( Electronic Customers Relationship Management – Quản trị

quan hệ khách hàng điện tử ) được mô tả như một sự kết hợp giữa phần cứng, Internet,
phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo để đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ
khách hàng. E-CRM là một một công cụ quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Có thể
nói e- CRM là sự phối kết chặt chẽ giữa CRM (quản trị quan hệ khách hàng) và
Thương mại điện tử (e-Commerce).
7
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
2.2 Giới thiệu phần mềm e-crm:
Cũng như các phần mềm ứng dụng khác, hệ thống e-CRM cần được hiểu như
là một công cụ cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về khách
hàng. Phần mềm E-CRM được xây dựng trên nền tảng kết hợp giữa 3 yếu tố: con
người, qui trình và công nghệ Ngoài các tính năng không thể thiếu cho một phần mềm
CRM như: thông tin các mối quan hệ với khách hàng, lịch hẹn, chi nhận lịch sử giao
dịch, phân tích thông tin giao dịch với khách hàng, kế hoạch marketing e-CRM còn
có thêm các tính năng mới giúp tăng tính tự động, thông minh của hệ thống và tiện
dụng, chuyên nghiệp hơn cho người dùng: tích hợp với hệ thống điện thoại, ghi âm lại
nội dung cuộc đàm thoại, in ấn, gửi/nhận Fax, SMS, Email thông qua phần mềm. Với
khả năng tự động ghi nhận lịch sử giao dịch, sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát và bảo
mật những thông tin của mình cũng như những thông tin quý về khách hàng E-CRM
có thể có nhiều hình thức khác nhau như e-CRM hoạt động hoặc e-CRM phân tích.
Nếu như e-CRM hoạt động đóng một vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh
8
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
của doanh nghiệp bằng cách tạo ra sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp dựa
trên nền tảng của công nghệ như Internet, thư điện tử, điện thoại, fax…thì e-CRM
phân tích lại giúp doanh nghiệp nhận biết các khách hàng tiềm năng thông qua việc
phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để tạo ra các cơ hội kinh doanh mới.
Mục tiêu của e-CRM là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển và duy trì
những mối quan hệ khách hàng có giá trị. Dựa trên những thông tin có được về khách
hàng để có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng

phù hợp với từng đối tượng. e-CRM đã được các doanh nghiệp triển khai như một giải
pháp quản trị khách hàng tân tiến, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp
Kiến trúc CRM tổng quát
Việc xây dựng, vận hành hệ thống e-CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác
nhau tuỳ theo những mục tiêu nhất định của doanh nghiệp nhưng dù là e-CRM hoạt
động hay e-CRM phân tích thì cấu trúc của một hệ thống e-CRM thường bao gồm ba
phần là: quy trình, công nghệ và con người. Đây là những yếu tố chìa khoá để mang
lại thành công cho một hệ thống e-CRM. Trong đó, nền tảng công nghệ đóng một vai
9
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
trò quan trọng. Cũng như các phần mềm ứng dụng khác, hệ thống e-CRM cần được
hiểu như là một công cụ cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về
khách hàng. Trên thực tế, e-CRM là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết
quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh
khác nhau tùy thuộc vào mục đích và khả năng của đơn vị sử dụng. Do vậy, với xu
hướng số hóa về thông tin, cùng sự cạnh tranh gay gắt của thương trường thì việc lựa
chọn một giải pháp e-CRM có nền tảng công nghệ tốt luôn được đặt lên hàng đầu là
điều hoàn toàn dễ hiểu.
Những lợi ích e-CRM mang lại đối với doanh nghiệp nói chung, đặc biệt các
doanh nghiệp có hệ thống website bán hàng trực tuyến nói riêng:
e-CRM góp phần củng cố mối quan hệ khách hàng
Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách
hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Một sai lầm nghiêm
trọng mà nhiều doanh nghiệp mắc phải khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực
trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành
khách hàng quen thuộc của doanh nghiệp mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì
và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó. Những “sai sót” như thế trong
quan niệm cũ về chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy “nhàm chán
và đòi hỏi sự đổi mới”.

10
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì chi phí cao, phần vì thích
thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ không tiếp tục duy trì mua sản phẩm
dịch vụ nữa bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn
nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng.
Được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ Web và Internet, hệ thống e-CRM
cho phép quá trình giao tiếp giữa các bên diễn ra thuận lợi hơn, khách hàng có thể
theo dõi trạng thái giao dịch của mình theo thời gian thực (real-time), do đó các thông
tin phản hồi của khách hàng được doanh tiếp nhận và xử lý một cách nhanh chóng,
mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng được củng cố.
Thư điện tử (email) thay thế dần các phương thức giao tiếp truyền thống,
Email đã trở thành một phần rất quan trọng của hoạt động marketing thông qua
Internet. Với chi phí thấp, hiệu quả nhanh, email có ở khắp nơi. Theo eMarketer, một
công ty nghiên cứu về thương mại điện tử cho biết 94% số người sử dụng Internet có
email. Năm 2004, các nhà hoạt động marketing đã đầu tư khoảng 4,8 tỷ đô la cho các
chiến dịch marketing qua email, và chắc chắn con số này sẽ rất lớn vào các năm sau
(theo nghiên cứu của Forrester).
Ngày nay, email được nhiều doanh nghiệp sử dụng như một công cụ quản trị quan hệ
khách hàng hữu hiệu. Hệ thống e-CRM sử dụng email để thông tin về các sản phẩm
và dịch vụ, trao đổi các nội dung liên quan đến bất cứ chủ đề nào với khách hàng và
đối tác kinh doanh, hồi đáp những yêu cầu hoặc phàn nàn từ khách hàng một cách
nhanh chóng và chính xác. Với ưu thế tốc độ cao và khả năng chuyển tải thông tin
toàn cầu, chi phí thấp và linh hoạt về mặt thời gian, email đã dần thay thế các phương
thức giao tiếp truyền thống để trở thành cầu nối quan hệ giữa ngân hàng và khách
hàng.
e-CRM giúp cá biệt hoá dịch vụ khách hàng
Hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt, với nguồn vốn và nhân lực
giới hạn, khi muốn phát huy lợi thế của mình doanh nghiệp thường nghĩ đến khả năng
cá biệt hoá dịch vụ khách hàng. Đây là khả năng tuỳ biến phương thức phục vụ khách

hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhận diện khách
11
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, thói quen của khách hàng để từ đó có
cách thức phục vụ phù hợp. Quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng thường bao gồm
bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch
vụ và phát triển thông tin khách hàng. e-CRM giúp thực hiện một bước quan trọng
trong quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng là ghi nhớ và mở rộng thông tin khách
hàng, đây là khả năng phát triển dữ liệu liên quan tới khách hàng. Hệ thống e-CRM sẽ
lưu giữ lại các thông tin cá nhân của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch như điện
thoại, địa chỉ email hay các đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng cao chất
lượng dịch vụ. Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá
nhân sẽ giúp doanh nghiệp chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là
những khách hàng khó tính nhất, như gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn,…
Mục đích của việc tạo ra dịch vụ khách hàng được cá biệt hoá là tìm cách giao
tiếp với mỗi khách hàng theo phương thức riêng, và đảm bảo đem lại cho khách hàng
cảm giác được đề cao và trân trọng. Làm được điều này doanh nghiệp sẽ không chỉ có
lượng khách hàng trung thành lớn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao.
e-CRM hỗ trợ hoạt động marketing và dịch vụ trực tuyến
Internet ngày càng trở nên phổ biến đã trở thành phương tiện mới cực kỳ hiệu
quả trong hoạt động marketing. Tất cả những thông tin trên Internet được truyền đi
không giới hạn về không gian, thời gian và khoảng cách, việc trao đổi thông tin được
diễn ra liên tục 24/24 với chi phí thấp. Vì thế, cho đến nay chưa có một phương thức
marketing nào khác có được những tính năng ưu việt như vậy.
Hệ thống e-CRM dựa trên nền tảng Web và Internet đã mang lại nhiều tiện ích
cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Ví dụ như khách hàng có khả năng truy vấn ngay
lập tức các thông tin cần thiết như lãi suất, tỷ giá tại mọi thời điểm và bất cứ ở đâu.
Giờ đây, chỉ với một máy tính được kết nối Internet, khách hàng có thể truy vấn số dư
tài khoản, liệt kê tất cả các giao dịch phát sinh hoặc theo dõi trạng thái một khoản
thanh toán theo thời gian thực chỉ bằng những cú nhấp chuột

Sự ra đời của thương mại điện tử cho phép các sản phẩm dịch vụ truyền thống
trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không
12
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
dây… Hiện nay, doanh nghiệp điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức trực tuyến
hoàn toàn, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100%
thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống thương mại truyền
thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch
vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
e-CRM góp phần tạo dựng hình ảnh và nâng cao uy tín của doanh nghiệp
Việc triển khai hệ thống e-CRM sẽ góp phần nâng cao uy tín và tạo dựng hình
ảnh của một doanh nghiệp hiện đại; cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng; củng cố
mối quan hệ với các đối tác kinh doanh; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình giao
dịch; tăng năng suất, giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năng tiếp cận thông tin và giảm
chi phí vận chuyển; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh.
Kinh nghiệm triển khai hệ thống e-CRM
Việc triển khai một hệ thống e-CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần
mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình e-CRM phát huy tính hiệu
quả, trước hết cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải
quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Tiếp đó, cần phải xem xét
các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về
khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này
hiện đang được sử dụng. Doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều
cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, website, trung tâm hỗ trợ khách hàng,
hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống e-CRM mạnh phải có khả
năng liên kết các "giao diện với khách hàng" này với nhau. Những luồng dữ liệu được
thu thập qua các hệ thống chức năng sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung
nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích sẽ xem xét kỹ
càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc

các dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.
13
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
Để triển khai một hệ thống e-CRM hiệu quả, cần bám sát vào chiến lược CRM
tổng thể của doanh nghiệp, có 4 quan điểm chiến lược chính có thể phù hợp với hoàn
cảnh cụ thể, đó là: marketing dựa vào khách hàng; bán hàng dựa vào sản phẩm; CRM
cá nhân hoá và dịch vụ được quản lý và hỗ trợ. Trong đó, CRM cá nhân hoá là mức độ
cao nhất của ma trận chiến lược CRM mà hầu hết các tổ chức đang nỗ lực hướng tới.
Việc lựa chọn giải pháp e-CRM cần tính tới rất nhiều yếu tố như: trình độ, kĩ
năng của nhân viên (tương ứng với giải pháp nào), giá cả sao cho phù hợp với khả
năng tài chính. Đồng thời, việc lựa chọn giải pháp cũng cần căn cứ trên mục tiêu, nhu
cầu về các hoạt động marketing, khả năng tương tác với khách hàng, cung cấp thông
tin, các dịch vụ trực tuyến Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu
ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải
pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.
Dữ liệu đầu vào cũng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay
thất bại của hệ thống e-CRM. Dữ liệu về khách hàng cần phải được cập nhật thường
xuyên, chính xác để phục vụ cho việc phân tích hành vi, thói quen của khách hàng, từ
đó định hướng cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, một vấn đề rất quan
trọng khác chính là sự quyết tâm của Ban lãnh đạo từ cấp cao nhất. Triển khai e-CRM
cũng như các phần mềm khác cần có sự thống nhất cao trong nội bộ, sự quyết tâm
thay đổi và mạnh dạn đầu tư (cả về chi phí và nhân lực).
Nếu tận dụng tốt những kinh nghiệm trên đây, cũng như luôn sáng tạo và
không ngừng tạo thêm giá trị cho tổ chức từ một hệ thống có sẵn, chắc chắn sẽ thu
được nhiều lợi ích, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên cũng như làm hài
lòng khách hàng
Tính năng của e-crm:
Với eCRM bạn có thể thực hiện việc quản trị khách hàng trong một môi trường
tương tác trực tuyến, với khả năng làm việc độc lập cũng như làm việc theo nhóm rất
mạnh và năng động, bạn sẽ thực sự cảm thấy sức mạnh của eCRM. Ngoài ra, với

eCRM, bạn có thể tự động hóa và nâng cao được hiệu suất của lực lượng bán hàng bởi
mỗi nhân viên, mỗi bộ phận đều có tham gia và có vai trò nhất định trong CRM.
14
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
Bạn có thể tham khảo một vài tính năng cơ bản của hệ thống eCRM:
• Hệ thống quản lý các thành viên theo cơ chế cấp phát tài khoản , ứng với mỗi
tài khoản là một thành viên tham gia trong CRM. Mỗi tài khoản có khả năng
khởi tạo các mối quan hệ khách hàng riêng, tạo lịch làm việc, quản lý email,…
riêng của mình.
• Quản trị chi tiết và khoa học thông tin khách hàng bằng cơ chế quản lý thông
tin chung của khách hàng. Bên cạnh đó, các nhiệm vụ, những ghi chú, những
giải pháp hỗ trợ về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, sử dụng
cũng sẽ được cập nhật để bạn dễ dàng theo dõi mỗi khách hàng và những tiến
trình làm việc xuyên suốt với khách hàng đó.
• Hệ thống cũng cung cấp tính năng quản lý khách hàng tiềm năng và những cơ
hội kinh doanh. Với mỗi giai đoạn bán hàng, những cơ hội kinh doanh sẽ phát
sinh và bạn sẽ thực sự dễ dàng nhận thấy và quản lý với eCRM.
• Biểu đồ thống kê sẽ được tạo tự động với các thông số lưu trữ trong cơ sở dữ
liệu về cơ hội kinh doanh, về khách hàng tiềm năng, về thu nhập dự kiến hàng
tháng.
• Việc tìm kiếm khách hàng với nhiều tiêu chí và có thể tùy chọn các trường
thông tin muốn hiển thị sẽ giúp bạn có thể tìm kiếm dễ dàng những thông tin về
khách hàng. Ứng với mỗi khách hàng sẽ có thông tin về khách hàng và các tab
chức năng tóm tắt, được phân loại theo chức năng của những bộ phận liên quan
như Kinh doanh, Marketing, Hỗ trợ Kỹ thuật,…Với tính năng này, khả năng tra
cứu thông tin và làm việc nhóm sẽ được cải thiện thực sự.
• Ngoài những tính năng quản trị thông tin khách hàng cực kỳ mạnh mẽ, tính
năng quản lý công việc cá nhân và nhóm sẽ thực sự giúp bạn có thể quản lý và
sắp xếp những công việc của mình một cách đơn giản và hiệu quả. Lịch làm
việc của bạn có thể được chia sẻ với những thành viên trong nhóm làm việc để

các thành viên khác có thể xem và sắp xếp công việc nhóm, tránh việc xung đột
trong lịch làm việc.
• Có thể đặt lịch trước những cuộc hẹn, cuộc họp bàn về một dự án, cuộc gọi cần
thiết cho khách hàng. Tạo những ghi chú cần thiết cho mỗi nhiệm vụ, công việc
15
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
hoặc những cuộc họp làm việc với khách hàng kèm theo những tập tin đính
kèm.
• Tính năng quản lý Email trên hệ thống với giao diện thân thiện và có khả năng
đồng bộ hóa với Microsoft Outlook giúp việc quản lý và lưu trữ email trở nên
thực sự đơn giản. Với những tính năng mạnh mẽ trong hệ thống, giờ đây, chỉ
cần một giao diện duy nhất, bạn có thể thao tác toàn bộ những công việc cần
thiết của bạn.
• Hệ thống cũng cung cấp cho bạn khả năng làm việc dự án. Tính năng này sẽ
giúp bạn có thể làm việc nhóm, chia sẻ nhiệm vụ, thông tin cũng như những dữ
liệu cần thiết trong dự án. Một forum được tích hợp để có thể chia sẻ và trao
đổi thông tin công việc trong nhóm làm việc.
• Việc quản lý thông tin cũng trở nên thực sự dễ dàng với tính năng lưu trữ các
website ưa thích và quản lý luồng thông tin RSS.Giờ đây, chỉ với một giao diện
làm việc duy nhất, bạn vừa có thể cập nhật thông tin thời sự mới nhất, vừa có
thể kiểm tra email cá nhân, vừa có thể duyệt web,…mà không cần phải mở quá
nhiều cửa sổ chương trình.
Với một hệ thống đồng bộ và khép kín, bạn có thể thực hiện mọi thao tác trên
hệ thống một cách dễ dàng nhưng tạo ra một sự hiểu quả đến kinh ngạc. Giờ đây, bạn
có thể tin tưởng vào chất lượng của việc quản trị khách hàng doanh nghiệp của bạn
với giải pháp eCRM.
II- Ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng điện tử trên các website
bán lẻ điện tử
1. Công ty A&M
Cách đây trên một năm tại công ty A&M một công ty chuyên kinh doanh hàng

điện tử - điện lạnh tại Mỹ, John một lãnh đạo cao cấp đã quyết định triển khai ứng
dụng eCRM tại doanh nghiệp của mình.
Tại sao lại là E-CRM mà không phải là một phần mềm khác?
Đầu năm 2006 John tiếp nhận vị trí CEO tại A&M. Ông cảm thấy mình không
thể nào điều hành nổi công việc bán hàng tại A&M nếu không dùng phần mềm CRM
bởi: Đội trưởng các nhóm bán hàng của ông phải mất một ngày trời mới tổng hợp
16
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
được dữ liệu báo cáo bán hàng của họ để nộp lên ông vào cuối tuần do các dữ liệu về
khách hàng vẫn được lưu phân tán trong các File Excel do mỗi nhân viên bán hàng
quản lý. Nội dung báo cáo về các cơ hội bán hàng lại không rõ ràng và rất mù mờ
chung chung như kiểu: Rất khả quan, có khả năng ký kết hợp đồng sớm… Mà không
hề có một bằng chứng hoặc một hoạt động giao dịch của nhân viên bán hàng với
khách hàng được ghi lại để chứng tỏ điều đó. Nhân viên của ông phải mất hàng tuần
để tập hợp dữ liệu về khách hàng trong mỗi chiến dịch Marketing. Sau mỗi chiến dịch
bán hàng họ phải mất từ 1 đến 2 tháng để trả lời các câu hỏi của ông chẳng hạn như:
Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng được gửi thư? Bao nhiêu người phản hồi? Bao
nhiêu cơ hội bán hàng được hình thành trong chiến dịch này? Bao nhiêu cơ hội chiến
thắng?
Ai là người bán hàng giỏi nhất sau mỗi chiến dịch? v.v
Một vài người bạn của ông cũng dùng sản phẩm của A&M đưa ra một vài lời
phàn nàn ông thấy rất đúng và họ cũng khẳng định đã gửi phản hồi tới phòng có trách
nhiệm. Nhưng trong các báo cáo của phòng này lại không thấy có những phản hồi loại
đấy. Như vậy rõ ràng có những phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bi “lãng quên”
trong quá trình quản lý. Ông đã quyết định những ứng dụng CRM là rất cần thiết để
giải quyết những vấn đề đang tồn tại đó trong doanh nghiệp của mình. Sau đây là tâm
sự của John khi triển khai phần mềm E-CRM trong A&M.
Đâu là những khó khăn John gặp phải?
Đầu tiên, chúng tôi gặp phải rất nhiều khó khăn. Những thông tin doanh nghiệp
có được quản lý rải rác ở nhiều nơi, một phần cũng vì chúng tôi từng là một công ty

lớn, trước khi co hẹp lại và bán đi một số. Chúng tôi vẫn duy trì hệ thống quản lý cũ
đồng thời với việc thêm mới thông tin vào cơ sở dữ liệu. Điều này dẫn đến tình trạng
rất khó quản lý. Và ý tưởng về việc tập trung toàn bộ thông tin dữ liệu này để quản lý
tại một nơi đã ra đời.
Việc thực hiện ứng dụng ECRM của công ty A&M diễn ra ntn?
17
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
Chúng tôi bắt đầu triển khai ứng dụng ECRM. Với nhân viên tư vấn và hỗ trợ
khách hàng, việc triển khai rất dễ dàng. Với nhân viên kinh doanh, tôi làm cho họ hiểu
giá trị của CRM. Sau đó chúng tôi đưa ra một loạt các quy định hành chính mang tính
bắt buộc về việc nhân viên kinh doanh phải tuân thủ việc nhập dữ liệu vào phần mềm
CRM hàng ngày. Chúng tôi tiến hành thu thập dữ liệu từ nhiều nơi khác nhau vào
phần mềm. Chúng tôi hoàn tất công việc với hơn 26.000 tổ chức.
Những phần thưởng xứng đáng:
Lợi ích lớn nhất có được chính là chúng tôi có nguồn thông tin chính xác,
thống nhất, và cập nhật về tất cả các khách hàng của mình, bao gồm cả dữ liệu từ đối
tác mà trước đây thường không rõ ràng do hệ thống kênh hai chiều. Chúng tôi cũng có
thể thực hiện việc theo dõi và quản lý những thay đổi về sản phẩm. Đồng thời, tôi có
thể theo dõi công việc giao dịch của các nhân viên bán hàng, có thể xem báo cáo của
từng người, từng nhóm, hay của cả công ty.
2. Senmart
Senmart là một thành viên trong Tập đoàn Sannam- Công ty Cổ phần Thương
mại Điện tử Sannam, với tên miền là senmart.com
Senmart cung cấp các sản phẩm bao gồm: rau sạch( rau rừng), rượu mơ núi
Tản, hoa quả sấy Sunsfarm, bánh Eropa, trong đó rau sạch là mặt hàng chủ lực được
bán qua website.
Thông qua các hoạt động quan hệ khách hàng, website thu thập được thông tin
khách hàng để lưu trữ. Trên cơ sở những dữ liệu đó, phần mềm chuyện dụng hoặc
nhân viên phụ trách sẽ tiến hành phân tích để đưa ra các sơ đồ, báo cáo phân tích….
Sau đó những dữ liệu và thông tin này được chuyển lại cho bộ phận phụ trách hoạt

động bán hàng, marketing, dịch vụ và bán hàng; và bộ phận quan hệ khách hàng. Dữ
liệu sẽ cho biết thói quen và lịch sử giao dịch thanh toán của khách hàng ra sao để có
cách chào hàng hiệu quả.
Hoạt động CRM của senmart.com
18
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
2.1 Theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng:
- Trong thương mại điện tử thì đây là hoạt động cần thiết đầu tiên của CRM,
và nó được tiến hành hầu hết ở các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt
Nam. Thông thường các doanh nghiệp Việt Nam sử dụng những cách rất đơn
giản để có thể thu thập những thông tin về khách hàng, đối với senmart.com
cũng không phải là một trường hợp ngoại lệ.
- Khách hàng khi mua hàng trên senmart.com thì phải điền đầy đủ những
thông tin trên form đăng ký (nếu chưa đăng ký) và đăng nhập (nếu đã đăng ký)và gửi
về cho senmart.comNhững thông tin này sẽ giúp cho doanh nghiệp có được những số
liệu cần thiết về khách hàng :
+ Thông tin cá nhân : Họ tên, Địa chỉ, Điện thoại, E-mail,…
19
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
+ Những thông tin vận chuyển đơn hàng và thanh toán
=> Các thông tin mà khách hàng cung cấp sẽ là căn cứ để senmart.com có thể
tao lập hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, thu thập thông tin về họ, nhận dạng
những đặc điểm của họ để phân ra các nhóm khách hàng khác nhau để từ đó có
những chiến lược tác nghiệp cụ thể nhằm tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng.
- Senmart.com thường xuyên có gửi email hoặc gọi điện tới những khách
hàng đã từng mua sản phẩm để giới thiệu những loại rau mà khách hàng thường chọn
mua hoặc quan tâm khi khách hàng truy cập site
=> Vừa thể hiện sự quan tâm tới khách hàng, vừa có thể quảng bá và
marketing cho những sách mới ra,…
- Nhóm hoạt động này có hai chức năng chính và song song với nhau:

+ Hỗ trợ thu thập dữ liệu thông tin từ khách hàng.
+ Sau khi phân tích và xử lý dữ liệu, hoạt động này sẽ hỗ trợ và bắt đầu tạo
mối quan hệ khách hàng, trong quá trình đó thông tin lại được thu nhận về.
Hai quá trình này diễn ra song song và hỗ trợ lẫn nhau, thu thập thông tin
khách hàng tốt sẽ tạo cơ sở cho việc xử lý và tạo lập mối quan hệ khách hàng và khi
có mối quan hệ tốt, dữ liệu thông tin khách hàng sẽ trở nên tin cậy và rõ ràng hơn,
đáp ứng tốt các hoạt động quan hệ khách hàng sau này. Tuy nhiên hoạt động phân
tích và xử lý dữ liệu của senmart.com còn tương đối đơn giản
 Công cụ:
+ Đăng ký/ đăng nhập
+ Khai thác dữ liệu
+ Tệp dữ liệu theo dõi( Cookies)
+ Phân tích tệp nhật ký: tức phân tích lịch sử truy cập và yêu cầu thông tin của
người truy cập theo địa chỉ IP hoặc theo đối tượng khách hàng.
+ Ngoài ra, Senmart đã chọn Giải pháp Thương mại điện tử tổng thể của
SINNOVA để xây dựng toàn bộ hệ thống của mình Trong đó, có những hệ thống
quan trọng như: Hệ thống quản lý sản phẩm, Hệ thống quản lý đơn hàng, hệ thống
quản lý khách hàng, hệ thống chăm sóc khách hàng, Hệ thống Phân tích hỗ trợ ra
quyết định, hệ thống đóng gói hàng hóa tự động,… Toàn bộ hệ thống này có thể đáp
20
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
ứng được yêu cầu của tất cả mọi khâu: Từ việc quáng bá, bán hàng, cung cấp hàng và
giao hàng đến các công việc chuyên sâu hơn như: Hỗ trợ phân tích tâm lý mua sắm
của khách hàng, xác định thị trường tiềm năng, tình hình kinh doanh,… dựa trên Cơ
sở dữ liệu tri thức hay Cơ sở dữ liệu khách hàng khổng lồ do hệ thống tự động thu
thập và tổng hợp.
Trong quá trình triển khai, dự án được chia làm 3 giai đoạn. Giai đoạn một
triển khai Hệ thống quản lý sản phẩm, Hệ thống quản lý đơn hàng, Hệ thống quản lý
khách hàng, Hệ thống chăm sóc khách hàng và Hệ thống đóng gói hàng hóa tự động
kèm theo Hệ thống số hóa đơn hàng. Giai đoạn 2 sẽ triển khai Hệ thống thanh toán

trực tuyến, thử nghiệm hệ thống SMS và công nghệ GPRS. Giai đoạn 3 sẽ thực hiện
tích hợp Hệ thống Contact Center để Hỗ trợ khách hàng và tiếp nhận đơn đặt hàng
một cách tự động.
2.2 Cá nhân hóa tương tác khách hàng
Quy trình:
Khách hàng truy cập vào website
Đăng ký thành viên tại website
Khách hàng cung cấp thông tin cá nhân
Senmart tập hợp và phân tích dữ liệu khách hàng
Phân tích, triển khai chính sách chăm sóc khách hàng
• Kỹ thuật
Cá nhân hóa tương tác khách hàng là cách nhiều website thương mại điện tử
thành công khác áp dụng như megabuy.com.vn, trananh.vn, dangkhoa.vn,… . Nó là
phương pháp hiệu quả giúp tăng lượng khách hàng tới với website đồng thời giữ
chân được những khách hàng đó.
21
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
- Hệ thống website
+ Hệ thống menu : Với sự phân định rõ ràng, giúp cho khách hàng có
cảm giác được quan tâm và được chăm sóc tốt hơn.
+ Hướng dẫn : Giúp cho khách hàng có thể mua hàng trên site một cách dễ
dàng từ quy trình mua hàng, phương thức thanh toán, phương thức chuyển hàng,…
=> Giúp cho khách hàng có thể chủ động trong việc mua hàng.
Mặt khác nếu thực hiện được tối đa những yêu cầu của khách hàng thì cá nhân
khách hàng sẽ theo đuổi mối quan hệ với doanh nghiệp. Giúp cho website có thể thu
thập được những thông tin cần thiết để hoàn thiện thêm những thiếu sót của mình.
+ Trang chủ : Phía bên phải có “Tin khuyến mại”, “Tin tức”, phía bên trái có
hệ thống menu sản phẩm “Sản phẩm theo mùa”, “ Sản phẩm bán chạy”
=> Hệ thống giao diện của website tạo cảm giác và hiệu ứng tốt với người tiêu
dùng. Đơn giản mà hiệu quả, giúp cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm những thứ mà

họ muốn.
- Hệ thống đặt hàng, thanh toán, vận chuyển
+ Quá trình đặt hàng khá đơn giản và nhanh chóng, chỉ cần làm theo hướng
dẫn là có thể mua hàng một cách thuận tiện.
+Quá trình đơn giản hóa khi mua hàng giúp cho khách hàng cảm giác tốt và
có ấn tượng, tạo điều thuận lợi cho khách hàng quay lại lần sau.
+ Có nhiều phương thức thanh toán cho khách hàng : từ những người không
có thẻ tín dụng cho đến những người có thẻ, từ việc thanh toán trực tuyến cho đến
thanh toán theo phương thức truyền thống,… Tất cả đều được senmart.com đáp ứng
và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
+ Phương thức vận chuyển cũng được lựa chọn theo nhu cầu của khách hàng
với với từng loại hình vận chuyển khác nhau dựa vào mức giá cũng như thời gian
vận chuyển.
- Dựa vào các dữ liệu được phân tích, nhân viên sẽ thiết lập các mối quan
hệ với khách hàng. Thông thường nhân viên phòng CRM sẽ gọi điện hoặc gửi
22
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
mail gợi ý, nhắc nhở khách hàng đặt hàng vào thứ 2 và thứ 5 (do lịch giao
hàng là thứ 3 và thứ 6) căn cứ vào thói quen mua hàng của họ.
- Vào những ngày lễ tết hay sinh nhật, Senmart gửi mail chúc mừng
- Khi khách hàng tích lũy đủ số điểm senmart sẽ tặng quà nhằm kích
thích sự quan tâm và hứng thú của khách hàng trong giao dịch với website
cũng như thiết lập mối quan hệ cá nhân tốt đẹp.
 Công cụ
o Yahoo messegers: công cụ do yahoo cung cấp cho phép khách hàng có
thể tương tác trực tiếp với nhân viên bán hàng thông qua internet.
o Điện thoại : cách tương tác trực tiếp trong trường hợp khách hàng
không có internet. Có thể đặt hàng thông qua số điện thoại: (04) 37920888-
37920999. Trương hợp khách hàng có thắc mắc cần giải đáp nhanh thì có thể
gọi vào 090 619 2323 để được giải đáp ngay thắc mắc của mình.

o Giao diện website.
2.3 Trung tâm liên lạc với khách hàng.
 Quy Trình.
23
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
Khách hàng truy cập vào website
Lựa chọn các hình thức liên lạc với senmart
Liên lạc với senmart
Senmart tiếp nhận sự liên lạc của khách hàng.
Senmart tổng hợp phân tích dữ liệu khách hàng
Gửi phản hồi lại cho khách hàng
 Kỹ Thuật.
Khách hàng của senmart sẽ truy cập vào website senmart.com.vn, sau khi truy
cập vào website khách hàng có thể lựa chọn hình thức gửi email cho senmart, hay trò
chuyện trực tiếp với nhân viên đại diện của senmart, tiếp đó khách hàng sẽ nhập nội
dung cần hỏi với muốn liên lạc với công ty.Khi nhận được phần thắc mắc ý kiến từ
phia khách hàng nhân viên của senmart sẽ tiến hành trả lời cho khách hàng biết rõ,
trên cơ sở cuộc trò chuyện với khách hàng, senmart sẽ tập hợp dữ liệu từ phí khách
hàng , phân tích ,tổng hợp phục vụ cho việc kinh doanh của công ty.
Để có thể liên lạc với khách hàng và hỗ trợ khách hàng liên lạc với
senmart.com.vn, công ty đã sử dùng những phương tiện khác nhau để liên lạc với
khách hàng mục tiêu của mình, thông qua phương tiện internet và hệ thống máy tính,
công ty đã sử dụng công cụ chat của yahoo, chat hoăc gọi điện cho nhân viên hỗ trợ
qua skype,sử dựng hệ thống điện thoại, sử dụng phần mềm gửi email.
 Công cụ: Senmart đã sử dụng nhiều công cụ khác nhau để liên lạc với
khác hàng của công ty.
24
Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C
- Các câu hỏi thường gặp.
Khách hàng truy cập vào websita của công ty hoàn toàn có thể tiếp cận với

phần hỏi đáp thông qua phần trung tâm trợ giúp có trên hệ thống menu của
website.
Khi khách hàng chọn vào phần hỏi đáp trên website khách hàng sẽ thấy những
câu hỏi có sẵn đã được đặt ra bới những khách hàng trước và nhận được câu trả lời từ
phia senmart.com.vn.Khách hàng có thể tìm thấy các câu hỏi về : địa điểm giao hàng,
thời gian giao hàng, làm sao để yên tâm về rau của senmart, rau của senmart có gì
đảm bảo chất lượng không…Thông qua hệ thống câu hỏi có sẵn này khách hàng sẽ
nhận được câu trả lời cụ thể cho từng câu hỏi đó từ phía công ty.
Quá trình này diễn ra không có sự liên lạc tương tác trực tiếp đại diện của
công ty và khác hàng.Nếu khách hàng không tìm thấy câu hỏi cho vấn đề thắc mắc
của mình khách hàng có thể tự đặt câu hỏi riêng cho senmart ngay tại phần hỏi đáp
trên website.Khách hàng chỉ cần nhập tiêu đề câu hỏi , ghi nội dung câu hoi, địa chỉ
email , họ và tên khách hàng, thì khách hàng sẽ nhận được câu trả lời cho phần thắc
mắc của mình qua website hoặc qua email riêng của khách hàng.
- Hệ thống mạng và máy tính:
Số máy tính của công ty là khoảng gần 20 chiếc , Senmart đã tìm cho mình
một nhà cung cấp đường truyền mạng ổn đinh, đầu tư máy chủ cho vấn đề hoạt
động ổn định của website
- Hệ thống điện thoại:
Hệ thống điện thoại của senmart được kết nối giữa các phòng và bộ phận của
công ty, và được kết nối với khách hàng của công ty.
- Thư điện tử ( email )
25