291 Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (AgriBank) - Chi nhánh Láng Hạ

LỜI MỞ ĐẦU
Ngay từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, con người đã ghi nhận việc đi
du lịch như một sở thích của con người, là một trong những hoạt động nghỉ
ngơi tích cực nhất để tái tạo sức lao động của con người. Ngày nay, du lịch đã
trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống Văn hóa _ xã hội
cũng như trong cuộc sống của con người. Du lịch không chỉ giúp cho con
người mở mang kiến thức, sự hiểu biết, giao kết bạn bè mà ngoài ra du lịch
còn có thể giúp cho con người tái tạo sức lao động, chữa bệnh, tìm đối tác và
các cơ hội cho công việc v.v... Ngoài ra, về mặt kinh tế, du lịch còn là một
trong những ngành kinh tế quan trọng, có khả năng thu hút ngoại tệ mạnh và
chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế của nhiều nước trên thế giới. Du lịch còn
được coi là ngành công nghiệp không khói. Tuy nhiên, cho đến nay thì du lịch
đã trở thành một ngành kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát
triển mà còn ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam.
Là một quốc gia có diện tích khoảng 329.241 km
2
với 3260 đường bờ biển và
dân số khoảng 78685000 người, Việt Nam là nước có tiềm năng về du lịch
khá phong phú và đa dạng. Bởi đây là đất nước có rất nhiều danh lam thắng
cảnh nổi tiếng, có truyền thống văn hóa và lịch sử lâu đời, với nhiều di tích
lịch sử với kiến trúc nghệ thuật đặc sắc. Đây chính là những đặc điểm có sự
cuốn hút mạnh mẽ đối với khách du lịch quốc tế và trong nước.
Trong một vài thập kỷ gần đây, dưới sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước
nên kinh tế Việt Nam nói chung đã và đang đạt được những thành tựu to lớn,
cơ sở hạ tầng ngày càng được nâng cấp để theo kịp với sự phát triển của thế
giới. Ngoài ra, đời sống nhân dân cũng ngày càng được cải thiện và cao hơn
các ngành công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ đều có những bước phát triển
đáng kể và luôn vượt chỉ tiêu đề ra. Đặc biệt là ngành du lịch đã phát triển rất
nhanh và mạnh với tốc độ tăng trưởng hàng năm vào khoảng 30-40% và đã
1
đem lại một nguồn thu lớn về ngoại tệ cho đất nước. Cùng với sự phát triển

mạnh mẽ của ngành du lịch thì hệ thống các ngành kinh doanh khác cũng phát
triển theo nhằm cung cấp các sản phẩm và thoả mãn nhu cầu của khách du
lịch. Sự phát triển đó không chỉ mang lại nguồn lợi nhuận cho những doanh
nghiệp mà còn góp phần vào sự phát triển chung của đất nước.
Công ty cổ phần thương mại và du lịch Phương Bắc khách sạn épen là 1
trong những doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội đã đóng góp 1 phần doanh thu
rất lớn cho nghành du lịch Việt Nam.Mặc dù khi mới thành lập trung tâm du
lịch Hà Nội cũng gặp không ít khó khăn về cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng
cán bộ nhân viên v.v... Nhưng với tinh thần tự tin quyết tâm vượt mọi khó
khăn thử thách, toàn bộ công nhân viên trong trung tâm du lịch Hà Nội chủ
động sáng tạo để hoàn thành tố nhiệm vụ chính trị được giao.
Với những cố gắng không biết mệt mỏi của cán bộ nhân viên trung tâm du
lịch Hà Nội để vượt qua những khó khăn ban đầu, đến nay trung tâm du lịch
Hà Nội cũng đã đạt được những thành tự rất đáng kể trong việc hoạt động
kinh doanh lữ hành được Đảng và Nhà nước tặng thưởng nhiều huân chương
lao động, cờ thi đua cho các cá nhân và tập thể cán bộ nhân viên của trung
tâm du lịch Hà Nội.
Để có được những thành tựu trong hoạt động kinh doanh lữ hành như
hiện nay là do trung tâm du lịch Hà Nội đã biết vận dụng các chính sách
marketting vào hoạt động kinh doanh lữ hành.
Tuy nhiên để vận dụng được các chính sách marketting một cách hiệu
quả nhất là điều không hề dễ dàng. Ban giám đốc trung tâm du lịch Hà Nội đã
luôn cố gắng vận dụng tối đa các chính sách marketting trong việc hoạch định
các chiến lược và phương hướng Hoạt động kinh doanh cho phù hợp. Bởi các
sản phẩm của trung tâm du lịch Hà Nội là các chương trình du lịch, nó mang
tính dịch vụ và tiêu dùng cao và khó nhận biết trước được chất lượng sản
phẩm. Do đó, việc vận dụng các chính sách marketting một cách hợp lý để
2
kích thích tính hữu hình của các sản phẩm dịch vụ, đồng thời giới thiệu sản
phẩm của mình rộng rãi tới các thị trường khách là rất cần thiết.Và trong đợt

thực tập tại công ty Thương Mại và cổ phần du lịch Phương Bắc khách sạn
ộnepen đã giúp em nắm vững hơn các lý thuyết đã học, được đối diện và tiếp
xúc với phong cách làm việc của các nhân viên trong từng bộ phận của công ty,
đặc biệt là bộ phận marketing, nơi mà em được phân công thực tập .Trong quá
trình thực tập hơn 3 tháng ,được sự chỉ bảo tận tình của cỏc anh chị trong công
ty,em đã học hỏi được rất nhiều kiến thức chuyên nghành của mình.Vì vậy khi
kết thúc chuyến thực tập của mình em rất muốn đóng góp chút hiểu biết của
mình cho công ty. Trong quá trình học và thực tập em nhận thấy được : Muốn
nâng cao được hiệu quả của hoạt động kinh doanh lữ hành cho công ty thì cần có
những chính sách marketing nổi bật và khác biệt so với các công ty khác .Điều
đó cũng khẳng định vai trò quan trọng của bộ phận marketing trong chiến lược
kinh doanh của công ty ,nó chính là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất
bại của công ty trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành.Vì vậy em đã quyết định lựa
chọn và viết về đề tài sau: Vận dụng các chính sách marketing trong kinh
doanh lữ hành tại công ty cổ phần thương mại và du lịch Phương Bắc.
I. HOẠT ĐỘNG MARKETING
1.1. Khỏi niệm marketing
Chúng ta cũng biết có nhiều quan niệm hoạt động marketing là hoạt
động bán hàng. Nhưng thực ra hoạt động bán hàng là một khía cạnh của hoạt
động marketing. Hoạt động marketing bao trùm toàn bộ các chính sách nhằm
đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng để đạt được lợi nhuận tối đa
cho công ty.
a/. Định nghĩa marketing:
"Marketing là một quỏ trỡnh quản lý mang tớnh xó hội, nhờ đó mà các
cá nhân và tập thể có được những gỡ họ cần và mong muốn thụng qua việc
3
tạo ra, chào bỏn và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác".
( Philip Kotler, Năm 2003)
Định nghĩa này của marketing dựa trên những khái niệm cốt lừi: Nhu
cầu, mong muốn và yờu cầu, sản phẩm giỏ trị, chi phớ và sự hài lũng, trao

đổi, giao dịch và các mối quan hệ thị trường, marketing và những người làm
marketing.
Nội dung cụ thể làm việc với thị trường ta có thể phát biểu một cách
tổng quát về marketing trong công ty kinh doanh như sau:
"Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả món
những nhu cầu mong muốn của họ thụng qua trao đổi".
"Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm, dịch vụ đúng, đến đúng
khách hàng, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả trên kênh phân phối
đúng và hoạt động yểm trợ đúng".
"Marketing là sự hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào
một luồng sản xuất, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu
thụ".( Th.S.Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khánh, Năm 2005)
Dẫn đến marketing là phương pháp, công cụ, quản lý hiện đại và không
thể thiếu của công ty trong điều kiện nền kinh tế hiện đại.
Thị trường là khâu quan trọng nhất, công ty cần bán những cái mà thị
trường cần chứ không phải là bán những cái đó cú sẵn, bỏn cỏi thị trường cần
trước bán cái ta cần sau.
Marketing là một quỏ trỡnh mà trong đó phải sử dụng một cách tổng
hợp hệ thống các chính sách, biện pháp và nghệ thuật trong kinh doanh để
đem lại hiệu quả tốt nhất, marketing có mối quan hệ mật thiết với thị trường.
4
Nhu cầu mong
muốn và yờu
cầu
Sản
phẩm
Giỏ trị
chi phớ và
sự hài lũng
Trao đổi giao

dịch và cỏc mối
quan hệ
Thị
trường
Marketing
và người
làm
marketing
Vỡ vậy thị trường biến động thỡ dẫn đến marketing biến động. Nó thực sự trở
thành marketing khi tất cả các chính sách, nghệ thuật phương pháp ấy thực sự
trở thành công cụ của công ty áp dụng trong thực tế. Marketing vận dụng
trong nền kinh tế thị trường với đa thành phần kinh tế, tự do cạnh tranh quỏ
trỡnh trao đổi trên thị trường và lợi nhuận thu được là các yếu tố không thể
thiếu để vận dụng các biện pháp marketing vào thực tiễn.
Kinh doanh lữ hành là một trong những yếu tố quan trọng không thể
thiếu được để tạo nờn ngành du lịch.
Với vai trũ là một bộ phận của ngành du lịch nờn việc vận dụng
marketing trong du lịch cũng bao hàm cả việc vận dụng marketing trong kinh
doanh lữ hành. Nghiờn cứu khỏi niệm marketing du lịch cũng đồng nghĩa với
nghiên cứu marketing trong kinh doanh lữ hành.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về marketing trong du lịch, ta có thể
xem xét một số định nghĩa sau:
Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới WTO "Marketing du lịch
là một triết lý quản trị mà nhờ nghiờn cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu
cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù
hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó".
Định nghĩa của Bobert Languar và Robert Hollier: "Marketing du lịch
là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt
và có phương pháp nhằm thoả món cỏc nhu cầu khụng thể núi ra hoặc núi ra
của khỏch hàng cú thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao

gồm công việc gia đỡnh cụng tỏc và hợp thành".
Ngoài ra chỳng ta cũng có thể định nghĩa marketing du lịch như sau:
"Marketing du lịch là tiến trỡnh nghiờn cứu, phõn tớch những nhu cầu
của khỏch hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung
ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thoả món nhu cầu của
họ, đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức".
5
( Th.S.Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khánh, Năm 2005)
+ Là một tiến trỡnh nghiờn cứu, phõn tớch:
- Những nhu cầu của khỏch hàng.
- Những sản phẩm dịch vụ du lịch.
- Những phương thức cung ứng sản phẩm, hỗ trợ của tổ chức.
+ Để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm
- Thoả món nhu cầu của khỏch hàng
- Đạt mục tiêu của các tổ chức (lợi nhuận)
Sản phẩm du lịch vỡ ở xa khỏch hàng và cố định nên những đơn vị
cung ứng du lịch phải tỡm cỏch đưa khách hàng đến với sản phẩm để làm
được điều này thỡ cần phải cú lữ hành vỡ vậy kinh doanh lữ hành đóng vai trũ
là chiếc cầu nối quan trọng của khỏch du lịch và sản phẩm du lịch.
Vận dụng marketing vào thực tiễn nhằm thoả món nhu cầu khỏch để
thu được lợi nhuận. Do đó vận dụng vào kinh doanh lữ hành ta cú thể
hiểu
Marketing trong kinh doanh lữ hành là một chức năng quản lý của cụng ty
lữ hành nhằm làm thế nào cung ứng cỏc chương trỡnh du lịch và cỏc sản phẩm
khỏc của cụng ty nhằm thoả món tối đa nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi
nhuận tối đa cho công ty lữ hành đó.
b/. Khỏi niệm marketing dịch vụ.
1.2. Marketing hỗn hợp
1.2.1.Khỏi niệm marketing hỗn hợp( marketing- mix).
Trong luận án tiến sĩ về "Dynamique du Tourisme et Marketing" của

Schawars, ông đó đưa ra một định nghĩa marketing hỗn hợp (marketing - mix)
như sau:
"Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ về Marketing mà một công
ty sử dụng để đạt được những mục tiêu trên thị trường mục tiêu".
(Th.s.Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khánh, Năm 2005).
6
-Marketing hỗn hợp hay marketing - mix gồm bốn thành phần căn bản
dựa trên 4P:
+Sản phẩm: Product
+Giỏ cả:Price
+Phõn phối: Place
+Chiờu thị hoặc xỳc tiến bỏn hàng: Promotion
-Trong Marketing du lịch, 4P được hiểu như sau:
+Con người (khách hàng, nhân viên): People
+Bao trọn gúi: Packaging
+Hợp tác giữa các đơn vị cung ứng, giữa khách hàng và nhân viên:
Partnersship
+Chương trỡnh kết hợp du lịch: Programming
1.2.2. Chiến lược Marketing hỗn hợp 4P (Marketing Mix)
Chiến lược marketing về cơ bản thường được triển khai chung quanh 4
yếu tố thường được gọi là 4P, gồm: sản phẩm (product), giá (price), xúc tiến
thương mại hay truyền thống (promotion) và kênh phân phối (prace). Tuỳ vào
hỡnh thức thực tế của thị trường mà người ta vận dụng một hay nhiều yếu tố
để thực hiện chiến lược thị trường các doanh nghiệp mà sản phẩm chủ yếu là
sản phẩm dịch vụ thường có xu hướng triển khai từ 4 yếu tố chính này thành 7
yếu tố để phản ánh sự chú tâm của mỡnh đối với sự đặc thù của sản phẩm
dịch vụ sản phẩm (product), Giá (price), xúc tiến thương mại truyền thống
(promotion), kênh phân phối (place), con người (people), quy trỡnh (process)
và chứng minh thực tế (physical evidence).
Đây là một số giải pháp cơ bản về chiến lược Marketing được triển

khai từ 4p:
+ Sản phẩm:
- Phỏt triển dải sản phẩm
- Cải tiến chất lượng đặc điểm, ứng dụng
7
- Hợp nhất dải sản phẩm
- Định vị
- Nhón hiệu
+ Giỏ:
- Thay đổi giá, điều kiện, thời hạn thanh toán.
- ỏp dụng chớnh sỏch hớt bọt (skimming)
- ỏp dụng chớnh sỏch thõm nhập (penetration)
+ Truyền thống:
- Thay đổi nội dung quảng cáo hoặc khuyến mại
- Thay đổi định vị cho thương hiệu (tái định vị)
- Thay đổi phương thức truyền thống
- Thay đổi cách tiếp cận
+ Kờnh:
- Thay đổi phương thức giao hàng hoặc phân phối
- Thay đổi dịch vụ
- Thay đổi kênh phân phối
+ Con người:
- Bổ xung nhân lực có đủ kiến thức, kinh nghiệm cần thiết mà công
việc đũi hỏi.
- Huấn luyện bổ sung để nâng cao chuyên môn và kiến thức sản phẩm
khi có sản phẩm mới
- Chuẩn hoỏ dịch vụ khỏch hàng
- Đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của
khách hàng và mức độ hài lũng.
+ Quy trỡnh:

- áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như: ISO… nhằm chuẩn hoá quy trỡnh
và tăng hiệu quả.
- Cải tiến, rỳt ngắn quy trỡnh nhằm tạo ra tiện lơi cho khách hàng như
8
quy trỡnh đặt hàng, quy trỡnh thu tiền, quy trỡnh nhận hàng…
- Đầu tư thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị công nghệ cũ lạc hậu.
+ Chứng minh cụ thể:
Các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phũng giao dịch Trung tõm dịch vụ khỏch
hàng, Trung tõm bảo hành điểm phục vụ.
II.TẦM QUAN TRONG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CễNG TY.
2.1. Quan điểm Marketing
Các hoạt động marketing phải được tiến hành trong khuôn khổ của một
triết lý đó được cân nhắc kỹ về marketing hữu hiệu, có hiệu quả và có trách
nhiệm nỗ lực đạt được những kết quả mong muốn trong việc trao đổi với các
thị trường mục tiêu.
"Quan điểm marketing khẳng định rằng, chỡa khoỏ để đạt được những
mục tiêu của tổ chức là xác định được những nhu cầu cùng mong muốn của
các thị trường mục tiêu và đảm bảo mức độ thoả món mong muốn bằng
những phương thức hữu hiệu và hiệu quả so với các đối thủ cạnh tranh".
( Philip Kotler, Năm 2003)
Quan điểm marketing được diễn đạt một cách văn hoá theo nhiều cách.
- "Đáp ứng nhu cầu một cách có lời"
- "Hóy tỡm kiếm những mong muốn rồi thoả món chung"
- "Hóy yờu quý khỏch hàng chứ khụng phải sản phẩm"
- "Võng xin tuỳ ý ụng bà" (Burgerking)
- "Khách hàng là thượng đế" (Uniled, Airlines)
"Hóy làm tất cả những gỡ mà sức ta cú thể để cho mỗi đồng USD của
khách hàng được đền bù xứng đáng bằng giá trị, chất lượng và sự món
nguyện" (J.C.Penney).

Theodoe levitt đó nờu ra sự tương phản sâu sắc giữa quan điểm bán
hàng và quan điểm Marketing như sau:
9
"Quan điểm bán hàng tập trung vào những nhu cầu của người bán, quan
điểm Marketing thỡ chỳ trọng đến những nhu cầu của người mua. Quan điểm
bán hàng để tâm đến nhu cầu của người bán là làm thế nào để biến sản phẩm
của mỡnh thành tiền mặt, cũn quan điểm Markting thỡ quan tõm đến ý tưởng
thoả món những nhu cầu của khỏch hàng bằng chớnh sản phẩm và tất cả
những gỡ nờn quan tõm đến việc tạo ra, cung ứng và cuối cùng là tiêu dùng
sản phẩm đó."
Quan điểm Marketing dựa trên bốn trụ cột chính là thị trường mục tiêu,
nhu cầu của khách hàng, marketing phối hợp và khả năng sinh lời. Những yếu
tố này được thể hiện và được đối chiếu với quan điểm bán hàng. Quan điểm
bán hàng nhỡn triển vọng từ trong ra ngoài. Nú xuất phỏt từ nhà mỏy tập, tập
trung vào những sản phẩm hiện cú của cụng ty và đũi hỏi phải cú những biện
phỏp tiờu thụ cụng thẳng và khuyến mại để đảm bảo bán hàng có lợi. Quan
điểm markting thỡ nhỡn triển vọng từ ngoài vào trong. Nú xuất phỏt từ thị
trường được ngoài vào trong. Nó xuất phát từ thị trường được xác định rừ
ràng, tập trung vào những nhu cầu của khỏch hàng, phối hợp tất cả những
hoạt động nào có tác động đến khách hàng và tạo ra lợi nhuận thông qua việc
tạo ra thoả món cho khỏch hàng.
Các chuyên gia marketing về quan điểm kinh doanh được thể hiện như
sau:
"Tài sản của cụng ty sẽ chẳng cú mấy giỏ trị khi khụng cú khỏch hàng"
" Vỡ vậy nhiệm vụ then chốt của cụng ty là phải thu hỳt và giữ khỏch
hàng".
"Khách hàng bị thu hút bằng những hàng hoá có ưu thế cạnh tranh và bị
giữ chân bằng cách làm cho họ hài lũng".
"Nhiệm vụ của marketing là phát triển những hàng hoá tốt hơn và đảm
bảo thoả món khỏch hàng".

"Kết quả công tác của các bộ phận khác đều có ảnh hưởng đến mức độ
10
thoả món của khỏch hàng".
"Marketing cũn tỏc động đến những bộ phận khách hàng để họ cùng
hợp tác trong việc đảm bảo thoả món khỏch hàng".(Philip Kotler, Năm2003)
2.2.Tầm quan trọng của các chiến lược marketing.
2.2.1. Marketing là thiết yếu với doanh nghiệp.
Marketing không chỉ là một chức năng trong hoạt động kinh doanh, nó
là một triết lý dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp trong việc phát
hiện ra, đáp ứng và làm thoả món cho nhu cầu của khỏch hàng.
Doanh nghiệp cần phải biết làm thế nào để xác định và phân khúc thị
trường, xây dựng giải pháp hấp dẫn để chào cho khách hàng và xây dựng
thương hiệu với định vị mạnh. Doanh nghiệp làm thế nào để làm giá cho giải
pháp của mỡnh một cỏch hấp dẫn và hợp lý, và làm thế nào để chọn và quản
trị kênh phân phối để đưa sản phẩm của mỡnh đến người tiêu dùng một cách
có hiệu quả. Doanh nghiệp cũn phải biết làm thế nào để quảng cáo và giới
thiệu sản phẩm của mỡnh, để khách hàng biết và mua. Không chỉ thế, họ cần
phải biết áp dụng chiến lược thị trường và phương pháp quản trị phù hợp với
thực tế thị trường đầy kỹ thuật mới trong xu hướng toàn cầu hoá
2.2.1.Sự cần thiết của Marketing Du lịch
Chỳng ta cũng biết du lịch mang lại lợi ớch rất lớn và doanh thu và nhiều lợi
ích khác cho các đơn vị cung ứng, cho quốc gia. Ngoài lợi ích kinh tế chúng ta biết
du lịch mang tính tổng hợp, nên phát triển du lịch có lợi và nhiều mặt chính trị,
ngoại giao, văn hoá xó hội.
Ngành du lịch chủ yếu thiờn về ngành dịch vụ, nên đặc tính của sản
phẩm du lịch khác với sản phẩm hàng hoá, và khách hàng thường ở xa sản
phẩm vỡ vậy Marketing du lịch rất cần thiết trong lĩnh vực kinh doanh du
lịch.
III. MỘT SỐ YẾU TỐ CHỦ YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH
MARKETING LỮ HÀNH DU LỊCH

11
3.1. Nhõn yếu thuộc môi trường vĩ mô.
Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô gồm rất nhiều nhân tố: kinh tế,
chính trị, văn hoá, xó hội, phỏp luật… tồn tại khỏch quan xung quanh cụng ty.
Kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp liờn quan đến rất nhiều
bộ phận kinh tế khỏc trong toàn ngành kinh tế và xó hội. Vỡ vậy cỏc yếu tố
thuộc mụi trường bên ngoài có ảnh hưởng rất lớn, đến sự tồn tại và phát triển
của công ty. Trong phạm vi bài viết chúng ta chỉ đến một số nhóm yếu tố:
3.1.1. Yếu tố kinh tế
Mụi trường kinh tế phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế của ngành
và của toàn ngành nói chung về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng. Tỡnh
hỡnh đó có thể tạo nên tính hấp dẫn về thị trường và sức mua khác nhau của
khách đối với các thị trường hàng hoá khác nhau.
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ
cấu chi tiêu của người tiêu dùng. Các nhà hoạt động thị trường quan tâm đến
sức mua và việc phân bổ thu nhập phản ánh mua sắm các loại hàng hoá và
dịch vụ khác nhau. Tổng số sức mua lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thu
nhập, giá cả hàng hoá, dịch vụ, các khoản tiết kiệm… Cơ cấu chi tiêu cũn
chịu tỏc động thêm của nhiều yếu tố như điều kiện về thời gian, giai đoạn
phát triển kinh tế, chu kỳ kinh doanh của công ty.
Thu nhập thực tế bỡnh quân đầu người là nhân tố quan trọng ảnh
hưởng trực tiếp đến chi tiêu và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng hàng hoá
dịch vụ. Phân hoá thu nhập sẽ chỉ cho các nhà hoạt động marketing những
chính sách, đoạn thị trường khác nhau rừ rệt bởi mức độ chi tiêu và phân bổ
tiêu dùng. Những người có thu nhập cao sẽ đũi hỏi điều kiện chất lượng hàng
hoá và dịch vụ ở mức độ cao hơn. Con người không chỉ đơn giản là "ăn no,
mặc ấm" mà thay bằng mong muốn "ăn ngon, mặc đẹp". Họ cần nhiều loại
hàng tiêu dùng cho phép tiết kiệm thời gian, hỡnh thức bao bỡ, mẫu mó trở
thành yếu tố quan trọng nhằm thu hỳt người mua. Việc chi tiêu mang tính vật
12

chất không cũn đóng vai trũ quan trọng nữa. Việc thoả món cỏc giỏ trị văn
hoá tinh thần sẽ đũi hỏi phải được đầu tư với cơ cấu hoàn chỉnh, tỷ trọng lớn
hơn trong những ưu tiên về chi tiêu, tiêu dùng của người tiêu dùng sản phẩm
văn hoá.
Ở Việt Nam những năm qua nền kinh tế đó cú những bước phát triển
mạnh mẽ, trong nhiều lĩnh vực, thu nhập bỡnh quõn đầu người không ngừng
được cải thiện và nâng cao. Do đó sự phân bổ chi tiêu cũng như cơ cấu chi
tiêu của người tiêu dùng cũng có nhiều cải thiện và thay đổi. Chúng ta cũng
biết tỡnh hỡnh thế giới cú nhiều biến động lớn, nhưng nhờ phát huy mạnh mẽ
sức mạnh, trí tuệ và vật chất của con người, mở rộng hợp tác quốc tế đó tạo
động lực đưa đất nước phát triển, kết hợp với những giải pháp chủ động, ứng
phó với những diễn biến bất thường và tháo gỡ khó khăn của Chính phủ và
các ngành kinh tế, nên tỡnh hỡnh kinh tế và xó hội Việt Nam khụng những trụ
vững mà cũn tiếp tục phỏt triển và nõng cao. Kinh tế nước ta phát triển, tổng
thu ngân sách nhà nước không ngừng củng cố tăng lên, tổng số vốn đầu tư
vào nước ta cũng tăng, thu nhập bỡnh quõn đầu người tăng đáng kể so với
trước nên nhu cầu du lịch ngày càng tăng đây là biểu hiện của sự thuận lợi
cho toàn ngành du lịch.
Như vậy chúng ta có thể khẳng được rằng nền kinh tế Việt Nam đó và
đang trong đà phát triển, mức sống của người dân ngày càng được hoàn thiện
và nâng cao. Theo A. Maslow, "Khi nhu cầu cơ bản như ăn, ở, mặc được đáp
ứng thỡ người ta sẽ nảy sinh những nhu cầu khác ở cấp bậc cao hơn như đi lại
và nhu cầu được giao tiếp, thưởng thức cái đẹp". Người dân Việt Nam cũng
không nằm ngoài quy luật này. Vỡ vậy nền kinh tế cú sự thay đổi theo chiều
hướng tích cực thỡ dẫn đến hoạt động du lịch của người dân Việt Nam cũng
có xu hướng tăng lên. Bên cạnh đó nền kinh tế phát triển sẽ thúc đẩy quá
trỡnh hiện đại hoá các hệ thống cơ sở hạ tầng của đất nước, quá trỡnh quy
hoạch trựng tu tụn tạo di tớch lịch sử, xõy dựng các khu vui chơi, giải trí.
13
Ngày nay các Tổ chức, Công ty, Doanh nghiệp đó ý thức được rằng muốn tồn

tại và phát triển cần có sự tỡm hiểu, khảo sỏt, nghiờn cứu, tỡm kiếm cỏc đối
tác trong nước và ngoài nước. Để tỡm kiếm được các đối tác ở nước ngoài
cỏc cụng ty, doanh nghiệp lại phải tỡm đến các tổ chức du lịch để yêu cầu
giúp đỡ việc liên hệ. Các doanh nghiệp thường kết hợp việc đi du lịch để tỡm
hiểu, học hỏi, nghiờn cứu cũng như tỡm kiếm đối tác, do vậy chính các doanh
nghiệp này đó tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phỏt triển.
3.1.2. Yếu tố chớnh trị phỏp luật
Môi trường chính trị là một yếu tố ảnh hưởng mạnh đến các quyết định
marketing của doanh nghiệp. Môi trường chính trị bao gồm hệ thống luật và
các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của Nhà nước, tổ chức bộ máy
và cơ chế điều hành của Chính phủ, các tổ chức chính trị - xó hội. Sự tỏc động
của môi trường chính trị tới các quyết định marketing phản ánh sự tác động
can thiệp của các chủ thể quản lý vĩ mụ tới cỏc chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp.
Trong thời gian qua nhờ đường lối sáng suốt của đảng, bảo đảm cho đất
nước vượt qua mọi khó khăn, thử thách, giữ vững được an ninh chính trị, kinh
tế tiếp tục tăng trưởng, ngoại giao mở rộng tạo điều kiện cho ngành du lịch
phát triển. Nhà nước đó chỉ đạo sát sao, kịp thời tháo gỡ cơ chế chính sách,
tạo thuận lợi cho ngành du lịch phát triển.
Cơ chế chính sách được bổ sung, bộ máy quản lý nhà nước được nâng
cấp, hệ thống kinh doanh du lịch được kiện toàn, hoạt động thích nghi dần với
cơ chế thị trường. Trên cơ sở những chủ trương đường lối đổi mới của đất
nước, thực hiện chỉ thị 46-CT/TW, Nghị quyết 45-CP, Tổng cục Du lịch đó
phối hợp với cỏc Bộ, ngành liờn quan, từng bước xây dựng, củng cố bổ sung
và hoàn thiện dần các cơ chế chính sách phỏt triển ngành du lịch.
Bộ mỏy quản lý nhà nước về du lịch từ TW đến địa phương được kiện
toàn và dần củng cố, phát huy chức năng tham mưu quản lý nhà nước, triển
14
khai quy hoạch, kế hoạch phát triển ngành, nhằm tạo môi trường thuận lợi cho
các thành phần kinh tế liên quan tham gia hoạt động kinh doanh du lịch.

Trong những năm qua đó tiến hành cải cỏch thủ tục hành chớnh, rà
soỏt, sửa đổi và ban hành nhiều văn bản quản lý du lịch của nhà nước, liên
ngành, ngành, quy chế quản lý du lịch của địa phương, giảm bớt phiền hà phự
hợp với yờu cầu quản lý trong nước và ngoài nước. Pháp lệnh du lịch, pháp
lệnh xuất nhập cảnh, cư trú, đi lại của người nước ngoai tại Việt Nam và các
Nghị định hướng dẫn tín dụng là những cách tháo gỡ ban đầu quan trọng để
thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư.
Bên cạnh đó hợp tác quan hệ về du lịch quốc tế được mở rộng triển
khai tích cực theo đường lối mở cửa, đa dạng hoá, đa phương hoá, định hướng
phát triển du lịch của Đảng và Nhà nước. Đó thiết lập và mở rộng quan hệ
hợp tỏc du lịch với một số nước châu Á như: Trung Quốc, tăng cường hợp tác
với Lào, xây dựng mối quan hệ với Campuchia, phát triển quan hệ hợp tác du
lịch và với các thành viên trong khối ASEAN, phát triển quan hệ hợp tác du
lịch với Mỹ, mở rộng hợp tác với các tổ chức quốc tế và khu vực như WTO,
tích cực tham gia chương trỡnh 3 nước Việt Nam - Lào - Thái Lan. Hoạt động
hợp tác quốc tế mang lại hiệu quả thiết thực: tranh thủ được nguồn vốn, kinh
nghiệm, công nghệ, nguồn khách, đẩy mạnh quảng bá du lịch và hội nhập
quốc tế đóng góp phần thực hiện chương trỡnh kế hoạch của ngành du lịch.
Vai trũ và vị thế của du lịch Việt Nam ngày càng được khẳng định trên
thương trường quốc tế và góp phần thúc đẩy các mối quan hệ giao lưu kinh tế,
văn hoá với các nước. Chính vỡ lý do trờn mà từ năm 1999 đó cú hàng loạt
chớnh sỏch thay đổi đáng kể trong việc quản lý du lịch Nhà nước như ban
hành pháp lệnh du lịch, Ban chỉ đạo Nhà nước về du lịch được thành lập hoàn
thiện thủ tục cấp visa, xuất nhập cảnh, vận chuyển khách, thủ tục hải quan từ
Việt Nam ra nước ngoài và ngược lại được đơn giản hoá tạo thuận lợi cho
ngành du lịch.
15
Tóm lại, với sự hội nhập vào các tổ chức du lịch và những bài học kinh
nghiệm từ thực tế sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển ngành du lịch của
Việt Nam.

3.1.3. Yếu tố văn hoá.
Ngày nay không chỉ các nhà kinh tế mà các nhà văn hoá cũng đều
thống nhất cho rằng, văn hoá vừa là mục tiêu, vừa là động lực của sự phát
triển kinh tế xó hội. Tỏc động của văn hoá đến kinh tế là hết sức rộng lớn và
phức tạp. Trong hệ thống các giá trị văn hoá, các giá trị văn hoá tinh thần, văn
hoá phi vật thể có tác động mạnh mẽ và phổ biến đến hoạt động marketing
thông qua rất nhiều các biến số khác nhau.
Như trỡnh độ văn hoá, khoa học kỹ thuật của những người lao động;
trỡnh độ phổ cập giáo dục, văn học nghệ thuật; ngôn ngữ; những biểu tượng;
tôn giáo; cách sử dụng thời gian, không gian; cách quan niệm về tỡnh bạn;
tỡnh hữu nghị; tõm lý; lối sống, nếp sống; truyền thống, tập quỏn, tập tục,
những điều cấm kỵ v.v…
Ảnh hưởng trực tiếp của văn hoá lên hoạt động marketing của doanh
nghiệp là tác động lên chính hành vi của các chủ thể kinh doanh hay hành vi
của các nhà hoạt động thị trường. Những hành vi đó sẽ in dấu lên các biện
pháp marketing mà họ thực hiện. Ví dụ: những quy tắc xó giao, cỏch núi năng
cư xử mà các nhà hoạt động thị trường chịu ảnh hưởng sẽ được họ mang theo
và sử dụng trong quá trỡnh giao tiếp với khỏch hàng. Trong trường hợp này
văn hoá đó tỏc động đến loại công cụ thứ tư của marketing - công cụ xúc tiến
hỗn hợp với ý nghĩa giao tiếp, truyền thụng.
So với ảnh hưởng trực tiếp, ảnh hưởng gián tiếp của văn hoá mang tính
thường xuyên hơn với diện tác động rộng hơn. Các giá trị văn hoá được
truyền tải thông qua các tổ chức như: gia đỡnh, cỏc tổ chức tụn giỏo, tổ chức
xó hội, trường học, v.v.. từ đó mà ảnh hưởng đến người mua để rồi quyết định
các biện pháp marketing của người bán. Tác động của văn hoá đến người mua
16
không chỉ tập trung ở nhu cầu mong muốn của họ mà cũn được thể hiện qua
thái độ của con người đối với bản thân mỡnh, đối với người khác, đối với các
chủ thể tồn tại trong xó hội,… Tất cả những điều đó đều có ảnh hưởng đến
các biện pháp marketing.

Văn hoá với tư cách là yếu tố của môi trường marketing ảnh hưởng
toàn diện đến hoạt động marketing của các doanh nghiệp, cụ thể:
- Văn hoá ảnh hưởng đến hàng loạt các vấn đề có tính chất chiến lược
trong marketing như: lựa chọn lĩnh vực kinh doanh, lựa chọn thị trường mục
tiêu, lựa chọn các chiến lược marketing chung, các quyết định về nhiệm vụ
mục tiêu tổng quát của doanh nghiệp và hoạt động marketing.
- Văn hoá cũng ảnh hưởng đến việc thực hiện các chiến thuật, các sách
lược, hành vi cụ thể của nhà hoạt động thị trường trong quá trỡnh làm
marketing.
- Văn hoá hầu như ảnh hưởng một cách toàn diện đến các công cụ khác
nhau của hệ thống marketing - mix của doanh nghiệp trong đó đặc biệt đáng
lưu ý là ảnh hưởng đến công cụ sản phẩm, phân phối và xúc tiến hỗn hợp.
Mỗi một biến số của văn hoá có ảnh hưởng khác nhau đến quá trỡnh
hoạt động marketing của doanh nghiệp. Nếu nhỡn ngược lại từ phía các công
cụ của marketing - mix người ta đó đưa ra một số tổng kết về sự tác động của
một số biến số văn hoá như sau:
Thứ nhất: Chính sách xúc tiến hỗn hợp bị ảnh hửng sâu sắc bởi vấn đề
ngôn ngữ.
Thứ hai: Sự chấp nhận sản phẩm bị ảnh hưởng bởi các tiêu chuẩn thái
độ và giá trị.
Thứ ba: Chính sách giá thường bị ảnh hưởng bởi các thái độ văn hoá
đối với sự thay đổi thông qua cái gọi là "giá tâm lý".
Thứ tư: Hệ thống phân phối thường bị ảnh hưởng bởi các chế định xó
hội.
17
Trong một nền văn hoá các giá trị văn hoá có tính bền vững và tính phổ
cập khác nhau và do đó ảnh hưởng không giống nhau đến hoạt động
marketing của các doanh nghiệp. Bên cạnh những giá trị văn hoá mang tính
phổ cập và thống nhất thỡ luụn tồn tại cỏc giỏ trị văn hoá mang tính địa
phương đặc thù, cũn gọi là cỏc nhỏnh văn hoá. Những giá trị văn hoá phổ cập

thống nhất có ảnh hưởng rộng lớn trong phạm vi toàn xó hội và tạo nờn
những đặc tính chung trong nhu cầu, ước muốn, hành vi tiêu dùng của đông
đảo người mua. Ví dụ, nói đến truyền thống văn hoá ẩm thực của người Việt
Nam phải nói đến tập quán tiêu dùng cơm gạo và những phương tiện để ăn
như bát đũa v.v.. Cũn ở nhiều nước phương Tây thỡ đó lại là bánh mỡ, bơ,
sữa, thịt với các phương tiện như thỡa, dĩa v.v.. Cỏc giỏ trị văn hoá đặc thù
tạo nên phong cách riêng trong nhu cầu hành vi, đặc tính mua bán của từng
nhóm người tiêu dùng trong xó hội. Cỏc giỏ trị văn hoá ấy có thể được phân
biệt theo vùng, loại tín ngưỡng, khu vực địa lý, nhúm dõn tộc hay từng tầng
lớp người. Nó mang tính bền vững rất cao, điều này cũng đó quyết định tính
chất bền vững của những tập tính tiêu dùng của người mua chịu ảnh hưởng
sâu sác của những giá trị văn hoá đó. Ngược lại, các giá trị văn hoá thứ phát
lại dễ có thể thay đổi hơn, dễ điều chỉnh hơn và tương tự như vậy người ta có
thể làm thay đổi, điều khiển được hành vi tiêu dùng bị quy định bởi các giá trị
văn hóa này.
3.1.4. Môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhiên bao gồm hệ thống các yếu tố tự nhiên ảnh hưởng
nhiều mặt tới các nguồn lực đầu vào cần thiết cho các nhà sản xuất kinh
doanh và nó có thể gây ảnh hưởng cho chính sách marketing của doanh
nghiệp trên thị trường.
Ngay từ những năm 1960 đó cú những lời cảnh bỏo về tỡnh trạng làm
hư hại đến môi trường tự nhiên. Mối quan tâm này càng trở nên bức xúc vỡ
nú đó gõy ra sự thiếu hụt nguồn lực xuất phát từ hoạt động công nghiệp của
18
các quốc gia. Nhiều tổ chức bảo vệ môi trường ra đời và hoạt động rất tích
cực, có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc bảo vệ môi trường tự nhiên khỏi những
hội chứng về nhà kính, ô nhiễm không khí, nguồn nước, lỗ thủng tầng ozone,
bảo vệ thảm thực vật, động vật quý hiếm…
Việt Nam lợi thế là nước có cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp với nhiều
thắng cảnh như Vịnh Hạ Long, Đà Lạt, Vũng Tàu, Phong Nha Kẻ Bàng, các

khu bảo tồn thiên nhiên… và nhiều di sản văn hoá như Cố đô Huế, phố cổ
Hội An… Những chiến tích của cuộc kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ:
Địa Củ Chi, Điện Biên Phủ… Con người Việt Nam rất gần gũi, thân thiện,
giầu lũng mến khỏch. Đó là những điều kiện hết sức thuận lợi để phát triển
các loại hỡnh du lịch tại Việt Nam. Tuy nhiên chúng ta cũng đang phải đối
mặt với những khó khăn, tỡnh trạng ụ nhiễm mụi trường do nhiều nguyên
nhân trong đó có nguyên nhân từ sự phảt triển các loại hỡnh du lịch một cỏch
ồ ạt, khụng theo quy hoạch, khụng cú định hướng, mệnh ai nấy làm; tỡnh
trạng ăn xin, đeo bám theo khách du lịch phổ biến… đó tạo ra những ấn tượng
không tốt đối với khách du lich. Đó là những hàng rào cản trở trong việc phát
triển ngành du lịch tại Việt Nam.
3.2. Nhân tố thuộc môi trường vi mô.
Ngoài những yếu tố của môi trường vĩ mô cũn cú những yếu tố của mụi
trường vi mô ảnh hưởng trực tiếp tới chính sách marketing của doanh nghiệp.
Để hoạt động marketing thành công, bộ phận marketing của doanh nghiệp
phải phối hợp hoạt động với các bộ phận khác của doanh nghiệp và cân nhắc
sự ảnh hưởng của nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các trung gian
Marketing và khách hàng để đề ra giải pháp, chính sách marketing cho phù
hợp với nhu cầu của thị trường, phát triển doanh nghiệp.
3.2.1.Yếu tố lực lượng bên trong của doanh nghiệp.
Nhiêm vụ cơ bản của hoạt động marketing là sáng tạo ra các sản phẩm
hàng hoá và dịch vụ để cung cấp cho thị trường mục tiêu.Tuy nhiên, công
19
việc đó có thành công hay không lai chịu sự ảnh hưởng của nhiều nhân tố và
lực lượng khác.
Trước hết, các chính sách marketing phải tuân thủ nhiệm vụ chiến lược,
mục tiêu cụ thể, các chính sách và định hướng phát triển do ban lónh đạo
công ty vạch ra. Ban lónh đạo có ảnh hưởng lớn tới hoạt động và các quyết
định của bộ phận marketing. Bên cạnh đó bộ phận marketing phải làm việc
đồng bộ, chặt chẽ với các bộ phận chức năng khác trong công ty như: tài

chính- kế toán,vật tư- sản xuất, nhân lực, kế hoạch ,nghiên cứu phát triển, bộ
phận thiết kế,…Mỗi bộ phận có những mục tiêu hoạt động cụ thể, nếu bộ
phận marketing không được đồng tỡnh của cỏc bộ phận khỏc thỡ chớnh sỏch
marketing của bộ phận marketing khú cú thể thực hiện được.
3.2.2. Người cung ứng.
Những người cung ứng là các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân đảm
bảo cung ứng các yếu tố cần thiết cho doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh
để có thể sản suất ra hàng hoá dịch vụ nhất định.
Chúng ta cũng biết bất kỳ một sự biến đổi nào từ phía nhà cung cấp,
sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếm cũng sẽ gây ảnh hưởng tới chính sách
marketing của doanh nghiệp.Nhà quản lý luụn luụn cú đầy đủ các thông tin
chính xác về tỡnh trạng số lượng và chất lượng, giá cả,…hiện tại và tương lai
của các yếu tố nguần lực cho sản suất hang hoá và dịch vụ của công ty mỡnh
để đưa ra các chiến lược, các giải pháp, nhằm tháo gỡ những khó khăn bất
thường và điều chỉnh các chính sách marketing của doanh nghiệp cho phù
hợp với thực trạng đó.Ngoài các vấn đề trên họ cũn phải quan tõm tới thỏi độ
của các nhà cung cấp đối với doanh nghiệp mỡnh và cỏc đối thủ cạnh tranh để
có phương pháp ứng phó và điều chỉnh chiến lược của công ty mỡnh. Nguần
lực khan hiếm, giỏ cả tăng có thể làm xấu đi cơ hội thị trường cho việc kinh
doanh đó.
3.2.3. Sản phẩm thay thế.
20
Một doanh nghiệp muốn tồn tai trờn thị trường thỡ họ luụn phải cạnh
tranh và tỡm tũi để tung ra thị trường những sản phản phẩm mới .Vỡ thực tế
cho rằng nhu cầu của khỏch hàng về du lịch ngày một đa dạng và phong
phỳ ,do đó cỏc sản phẩm được tung ra thị trường rất nhiều nhằm đáp ứng nhu
cầu tiờu dựng của khach du lịch. Đây là 1 yếu tố quan trong quyết định tới sự
thành cụng của cụng ty.
3.2.4. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn.
Chúng ta cũng biết tất cả các công ty, doanh nghiêp nào cũng đều phải

đối đầu với các đối thủ cạnh tranh khác nhau. Quan điểm Marketing xem xét
canh tranh trên những góc độ sau:
Canh tranh mong muốn tức là cùng một lượng thu nhập người ta có thể
dung vào các mục tiêu khác nhau. Vỡ vậy khi dung cho mục đich này nhiều
sẽ hạn chế dùng vào mục đích khác. Cơ cấu chi tiêu đó có thể phản ánh một
xu hướng tiêu dùng và do đó tạo cơ hội hay đe doạ hoạt đông marketing của
Doanh nghiêp. Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh mong muốn, điều quan
trọng là phải biết được những xu hướng tiêu dùng và do đó cách thức người ta
phân bổ thu nhập cho tiêu dùng như thế nào.
Cạnh tranh giữa cỏc loại sản phâm khác nhau để cùng thoả món một
mong muốn tiờu dựng. Khi nghiờn cứu đối thủ cạnh tranh này,doanh nghiệp
cần phải biết mức độ thi trường như thê nào và thái độ như thê nào đối với các
loại sản phẩm khác nhau và cảm nhân của họ về giá trị tiêu dùng mỗi loại.
Cạnh tranh cùng loại sản phẩm. khi quan tâm đến đối thủ cạnh tranh,
thỡ cỏc nhà marketing cần phải biết thị hiếu của từng thị trường đối với từng
loại sản phẩm.
Cạnh tranh giữa cỏc nhón hiệu cỏc nhà quản trị marketing cần phải biết
sức mạnh và điểm yếu của từng nhón hiệu và cỏc cụng ty là đối thủ của
mỡnh.
Trong các góc độ trên thỡ mức độ gay gắt tăng dần công ty phải tính
21
đến cả bốn góc độ để quyết định các phương án, chinh sách marketing của
mỡnh.
3.2.5 Khỏch hàng.
Khách hành là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết
định sự thành công hay thất bại của công ty. Do khách hàng tạo nên thi
trường, quy mô khách tạo nên quy mô thi trường. Co khách hành mới có thị
trường, khách bao hàm nhu cầu. Bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa
các nhóm khách hàng và biến đổi thường xuyên. Nhu cầu và sự biến đổi nhu
cầu lạ chịu nhiều yếu tố, sự biến đổi nhu cầu ảnh hưởng đế toàn bộ các quyết

định, chính sách marketing của công ty.Vỡ vậy cụng ty phải thường xuyên
theo dừi khỏch hàng và dự đoán những biến đổi về nhu cầu của họ. Để biết về
sự biến đổi đó công ty phải nghiên cứu và tim hiểu khách hàng như sau:
Thị trường tiêu dùng, tỡm hiểu mục địch tiêu dùng cá nhân
Thị trường khách hàng là các công ty sản xuất, chế biến
Thị trường bán buôn trung gian và các cá nhân mua hàng hoá và dịch
vụ cho mục đích bán lại để kiếm lời.
Thị trường các cơ quan và tổ chức của Đang và Nhà nước mua hàng
hoá và dịch vu cho mục đích sử dụng công cộng.
Thị trường quốc tế.
Các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng trên các thi trường là
không giống nhau.Vậy tính chất ảnh hưởng đến chính sách Marketing của
doanh nghiệp.
22
Khỏch hàng
Nhà cung
ứng
Sản phẩm
Thay thế
Nội bộ doanh
nghiệp
23
Cạnh tranh
tiềm ẩn
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁNH MARKETING LỮ HÀNH
TẠI CễNG TY HANOI’S OLD QUARTER TRAVEL
I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CễNG TY HANOI’S OLD QUARTER
TRAVEL.
1.1. phõn tớch quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển của cụng ty

1.1.1. Sự ra đời của công ty Hanoi’s Old Quarter Travel:
Hiện nay Du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển và nhanh chóng
từng bước hoà nhập vào nền kinh tế chung của cả nước, cũng như từng bước
hoà nhập vào sự phát triển chung của toàn ngành du lịch thế giới.
Từ năm 1990 đến nay, Du lịch Việt Nam phát triển nhanh, với tốc độ
tăng trường khách hàng năm khoảng 30%-40%. Nếu lượng khách quốc tế tới
Việt Nam năm 1990 là 250000 lượt người, thỡ đến năm1997 đó hơn 1,7 triệu
người. Chính vỡ vậy hệ thống hệ kinh doanh du lịch cũng phỏt triển mạnh mẽ
nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của du khách, mang lại
doanh thu cho doanh nghiệp và đất nước. Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh
doanh lữ hành có vai trũ rất quan trọng. Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là
chiếc cầu nối giữ cung và cầu trong du lịch, là loại hỡnh doanh nghiệp đặc
biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sự phát triển du khách
hiện đại. Doanh nghiệp lữ hành kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức,
xây dựng, bán và thực hiện các chương trỡnh du lịch trọn gúi cho khỏch du
lịch. Ngoài ra cỏc cụng ty lữ hành cũn cú thể tiến hành cỏc hoạt động trung
gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động
kinh doanh tổng hợp khác nhau như mua vé máy bay, tàu xe, thuê xe, vi sa
…. Chính vỡ thấy bản chất của loại hỡnh kinh doanh lữ hành này chiếm ưu
thế và phù hợp với lợi thế của công ty như lợi thế của cơ sở vật chất, môi
trường kinh doanh và các mối quan hệ của công ty… nên ban giám đốc công
24
ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch phương bắc khách sạn espen đó
quyết định mở rộng loại hỡnh kinh doanh nhằm đem lại lợi ích kinh tế cho
công ty. Chính vỡ nhu cầu thực tế của loại hỡnh kinh doanh này kết hợp với
lợi thế của cụng ty mà ban giỏm đốc công ty thương mại và dịch vụ du lịch
Phương Bắc đó cho ra đời công ty lữ hành Hanoi’s Old Quarter travel tại địa
chỉ 22 Hàng bè Hà Nội. công ty này được thành lập vào năm1997 đến nay vẫn
đang tồn tại và phát triển.Hoạt động kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực lữ
hành đó là thiết yếu tour và tổ chức thực hiện tour cho khách du lịch trong và

ngoài nước .
1.1.2 Quỏ trỡnh phỏt triển của cụng ty
Có thể nói đây là công ty cũn non trẻ song đó là điều tất yếu trong cơ
chế thị trường hiện nay. Trong thời gian từ khi ra đời công ty đó cú nhiều sự
tiến bộ vượt bậc, đó tạo ra được uy tín cho khách du lịch ngoài ra đó đóng góp
phần thu nhập đáng kể cho công ty thương mại và dịch vụ du lịch Phương
Bắc. Công ty được tách ra nhưng vẫn chịu sự quản lý của cụng ty thương mại
và dịch vụ du lịch Phương Bắc. Giám đốc Nguyễn Mạnh Hà của công ty
thương mại và du lịch Phương Bắc vẫn trực tiếp quản lý hoạt động công ty.
Hiện nay công ty thương mại và dịch vụ du lịch Phương Bắc kinh
doanh các mặt hàng như:
- Kinh doanh dịch vụ điện thoại,dịch vụ in ấn…
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung như thuê xe ôtô, dịch vu internet,dịch
vụ khách sạn…
Riêng đối với công ty Hanoi’s Old Quarter Travel chủ yếu kinh doanh
một số lĩnh vực trong Du lịch:
- Kinh doanh bỏn tour du lịch, vận chuyển khỏch du lịch
- Kinh doanh dịch vụ du lịch và các hoạt động thương nghiệp
- Mua, buôn bán, bán lẻ, đại lý…
- Kinh doanh khỏch sạn, internet…
25