501 Marketing - Chiến lược định vị thương hiệu OMO của Unilever Việt Nam

Lời mở đầu
Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của nền kinh tế thị trờng đã thúc đẩy yêu cầu của con ngời đối
với việc đảm bảo thời gian giao nhận hàng cũng nh dòng chuyển lu tin tức, vật
phẩm, hàng hoá ngày càng chính xác và nhanh chóng. Để đáp ứng yêu cầu
khách quan đó các công ty chuyển phát lớn nhỏ, trong và ngoài nớc mở dịch vụ
chuyển phát nhanh trong nớc và quốc tế. Thách thức lớn nhất hiện nay mà các
doanh nghiệp gặp phải là vấn đề cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trờng.
TNT_Vietrans Express Worldwide một công ty chuyển phát nhanh hàng đầu
thế giới, một công ty năng động, sáng tạo và luôn hớng về phía trớc.
TNT_Vietrans tin tởng rằng sức mạnh của mình nằm ở đầu t vào con ngời.
Các đối tác sẽ đánh giá TNT qua khả năng đón trớc nhu cầu của khách hàng và
đa ra những giải pháp đáp ứng các nhu cầu này một cách thân thiện và hoàn
hảo. Ngày nay, nếu chỉ làm tốt công việc của mình thì các công ty không thể
sống sót đợc. Nếu muốn thành công trên thị trờng toàn cầu cạnh tranh ngày
càng gay gắt thì họ phải thực hiện công việc của mình một cách hoàn hảo.
Khách hàng có rất nhiều ngời cung ứng sãn sàng thoả mãn nhu cầu chuyển phát
nhanh quốc tế nh DHL, FedEx, UPS những công ty chuyển phát nhanh quốc
tế chuyên nghiệp có kinh nghiệm lâu năm, tiềm lực tài chính mạnh, cơ sở vật
chất , trang thiết bị hiện đại Bên cạnh đó ngay tại thị tr ờng Việt Nam, nhà n-
ớc đã phá vỡ độc quyền tạo môi trờng cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực bu
chính, dẫn đến xuất hiện một số công ty trong nớc cùng tham gia kinh doanh
dịch vụ chuyển phát nhanh nh: Tổng công ty bu chính viễn thông Việt Nam
(VNPT), công ty cổ phần bu chính viễn thông Sài Gòn, Quân Đội và nhiều
doanh nghiệp t nhân khác nh Tín Thành, Vicoship Quá trình tăng tr ởng và
phát triển của TNT trong thời gian qua có thành tựu to lớn, kết quả hoạt động
kinh doanh đã tăng trởng cao tuy nhiên lợi thế cạnh tranh của TNT với các công
ty lớn khác nh DHL hay FedEx vẫn cha thực sự tạo chỗ đứng hàng đầu trong
việc thoả mãn khách hàng và nhân viên cha thực sự thích thú với công việc hiện
tại đang làm. Một trong những nguyên nhân đó là do tổ chức marketing tại chi
nhánh trong nớc cũng nh dịch vụ toàn cầu vẫn cha đáp ứng thoả mãn nhu cầu

của khách hàng. Mục tiêu của TNT là phải thu hút đợc nhiều khách hàng, phát
hiện và thoả mãn cao hơn nữa mong đợi của khách hàng nh đã cam đoan bằng
chất lợng dịch vụ, chú ý đến việc mở rộng, phát triển và chiếm lĩnh thị trờng,
khai thác tối đa các tiềm năng của thị trờng song song đảm bảo lợi nhuận là tối
đa. Marketing là chức năng của công ty có nhiệm vụ xác định các khách hàng
mục tiêu và cách tốt nhất để thoả mãn nhu cầu cùng mong muốn của họ hơn các
đối thủ cạnh tranh và có lời.
Mục tiêu nghiên cứu:
Phân tích đợc tình hình thị trờng, các yếu tố ảnh hởng việc
phân đoạn thị trờng, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối.
Phân tích, đánh giá 5 yếu tố (5chữ P) trong hoạt động
marketing chỉ ra những thành công, tồn tại.
Đề xuất các giải pháp, hoàn thiện và nâng cao hoạt động
marketing tạo u thế cạnh tranh cho TNT Vietrans so với các
đối thủ cạnh tranh trong nớc cũng nh ngoài nớc. Trên cơ sở phân
tích cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu của công ty.
Đối tợng nghiên cứu:
Các chơng trình marketing của TNT nói chung và thực tiễn việc áp dụng
tại chi nhánh Hà Nội.Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tới khách hàng
của công ty, những tồn tại và thiếu sót.
Phơng pháp nghiên cứu:
Tổng hợp các phơng pháp nghiên cứu khác nhau nh duy vật biện chứng,
duy vật lịch sử, logic, thống kê, quy nạp Sử dụng các ph ơng pháp điều tra,
quan sát thực tế, so sánh minh hoạ đa ra kết luận, giải pháp, kiến nghị..
Kết cấu:
Chơng I: Giới thiệu tổng quan về công ty chuyển phát nhanh TNT-Vietrans:
1. Tổng quan lịch sử phát triển
2. Thị trờng chuyển phát
3. Đối thủ cạnh tranh
Chơng II: Phân tích, đánh giá chiến lợc marketing:

1. Kết quả hoạt động kinh doanh:
2. Các biến số marketing của TNT:
3. Đánh giá những thành công, tồn tại
Chơng III: Xu hớng phát triển và giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing:
1. Xu hớng phát triển của ngành chuyển phát nhanh
2. Giải pháp hoàn thiện.
Chơng I
Giới thiệu tổng quan về công ty chuyển phát nhanh
TNT-Vietrans
1.Tổng quan lịch sử phát triển
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:
TNT_Vietrans Express Worldwide một công ty chuyển phát nhanh hàng
đầu thế giới, một công ty năng động, sáng tạo và luôn hớng về phía trớc. Trong
thế giới mà lợi thế cạnh tranh là yếu tố sống còn, TNT_Viertrans tin tởng rằng
sức mạnh của mình nằm ở đầu t vào con ngời. Các đối tác sẽ đánh giá TNT
qua khả năng đón trớc nhu cầu của khách hàng và đa ra những giải pháp đáp
ứng các nhu cầu này một cách thân thiện và hoàn hảo. Ngày nay, mạng lới TNT
đã kết nối TNT Việt Nam với hơn 200 quốc gia, và có hơn 163.000 nhân viên,
24.000 xe tải chuyên vận chuyển hàng hoá cho TNT, 60 máy bay chuyên dụng,
900 chi nhánh, đại lí trên toàn cầu, hơn 3.3 triệu lô hàng đợc vận chuyển qua
TNT trong một tuần. Doanh thu hàng năm của TNT trung bình là 4.251 tỉ Euro.
Trong vòng 9

tháng đầu năm 2006, TNT báo cáo đạt doanh thu 7.3 tỉ USD và
921 triệu EBIT trong những tháng tiếp theo. Cổ phiếu của TNT công khai danh
sách niêm yết trên thị trờng chứng khoán tại Amsterdam và New York. Tại Việt
Nam, TNT có đến 20 văn phòng, chi nhánh, đại lí tại 16 tỉnh thành... Từ trớc
tháng 6/2006, Hà Nội là trụ sở chính của TNT từ sau mốc lịch sử đó hầu hết
nhân sự của công ty chuyển vào thành phố Hồ Chí Minh còn tại Hà Nội trên
danh nghĩa vẫn là trụ sở chính nhng mọi hoạt động đều chịu sự điều phối trong

Hồ Chí Minh, bao gồm cả hoạt động marketing.
Trong lịch sử TNT _Thomas Nationwide Transport có logo là
Nhng từ khi thống nhất thành biểu tợng
TNT biểu tợng chuẩn: 3 vòng tròn và mỗi chữ nằm trong vòng tròn đó trên nền
cam. Màu cam biểu tợng cho sự nhiệt huyết, là gam màu mạnh dễ gây ấn tợng
T N T
T N T
tới khách hàng...3 vòng tròn biểu tợng cho sự tròn vẹn toàn diện, sự vẹn toàn
của các sản phẩm cũng nh các dịch vụ mà TNT cung cấp cho khách hàng.
TNT ra đời tại úc do ông Ken Thomas sáng lập nên vào năm 1946. Năm
1961 mở rộng ra toàn nớc c. Năm 1973, TNT bắt đầu mở rộng hoạt động sang
châu Âu, năm 1983, TNT mua lại tập đoàn th tín Skypak&Ipec. Năm 1987
mạng lới hàng không châu Âu ra đời. Năm 1992 TNT liên doanh với GDNet_1
tập đoàn gồm năm công ty Bu chính. Năm 1996 KPN mua lại TNT. Năm 1998
thành lập TNT Post Group đặt tổng hành dinh tại Amsterdam_Hà Lan - trung
tâm chung chuyển lớn nhất của châu Âu tại Bỉ. Năm 2005 thống nhất thơng
hiệu TNT cho cả 3 lĩnh vực kinh doanh của tập đoàn bao gồm th tín, kho vận,
chuyển phát. Liên doanh TNT_Vietrans hoạt động trong hai lĩnh vực là chuyển
phát nhanh và dịch vụ kho vận vì nhà nớc ta độc quyền trong lĩnh vực th tín.
Liên doanh TNT_Vietrans gồm 60% vốn của TNT và 40% vốn của Vietrans.
TNT kí hợp đồng đại lí với Vietrans (địa chỉ tại 13 Lí Nam Đế, Hà Nội) vào
năm 1990. Ngày 17/5/1995, cấp giấy phép thành lập. Tháng 2/1997 văn phòng
đặt tại Hà Nội, tháng 6/1997 chính thức hoạt động tại Sài Gòn. Từ năm 1998
đến nay thì mở ra nhiều thị trờng của 16 tỉnh thành với 20 đại lí và chi nhánh.
Lĩnh vực hoạt động chính của TNT Việt Nam là chuyển phát trong nớc và quốc
tế. Kho vận hậu cần thì đợc Vietrans đảm nhận chuyên nghiệp và có uy tín từ tr-
ớc (Vietrans thành lập từ ngày 13/8/1970). .. Năm 1999, TNT Việt Nam trở
thành công ty chuyển phát nhanh đầu tiên tại Việt Nam nhận đợc chứng chỉ ISO
9002 d nh cho hệ thống quản lí chất l ợng. Tháng giêng năm 2002, công ty
nhận đợc Chứng chỉ LiP - Nh đầu t v o nhân lực. Tháng 12 năm 2003 TNT

Việt Nam đợc trao Chứng nhận Quốc tế vì An to n Vận chuyển TAPA. Công ty
cũng đã vinh dự ho n th nh thắng lợi nhiệm vụ chuyển phát nhanh v kho vận
tại SEA Games 22 với t cách nh cung cấp dịch vụ chính thức của Ban Tổ chức
SEA Games.. Cho đến nay TNT Việt Nam đã đạt đợc những thành tựu lớn: năm
2000 TNT đạt giải thởng Best Practice in Quality & Innovation.2001 đợc
chứng chỉ 9002 (phiên bản 1994) cấp cho Hà Nội. Năm 2002, 2004 giải thởng
Rồng Vàng, phong cách kinh doanh tốt nhất. Năm 2002 giải thởng TPG Master
(cấp toàn cầu). Năm 2003 giải thởng service Excellence award 2003_Best next
day service improvement khu vực châu , chứng chỉ TAPA, chứng chỉ ISO
9002, phiên bản 2000. Năm 2005 đợc bằng khen của Thủ Tớng Chính Phủ.
Hiện nay trong các phòng ban của TNT, phòng kinh doanh (sales) là
phòng đảm nhiệm công việc bán hàng, đồng thời cũng là phòng đảm nhiệm
công việc marketing của công ty, thực hiện các công việc từ nghiên cứu thị tr-
ờng đến phân loại khách hàng, đa ra chính sách u đãi tới khách hàng, làm thỏa
mãn khách hàng, chăm sóc khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới, thực
hiện các chơng trình khuyến mãi v.v...
1.2. Đặc điểm khác biệt của ngành chuyển phát nhanh:
Dịch vụ chuyển phát nhanh là một loại hình dịch vụ liên quan trực tiếp
đến hàng hoá dới dạng vật chất đó là bu phẩm và bu kiện của khách hàng. Điểm
nổi bật và khác biệt của dịch vụ chuyển phát nhanh là bu phẩm đợc chuyển phát
nhanh, khai thác, vận chuyển và phát đến tay ngời nhận một cách ngắn nhất,
công bố trớc thời gian chuyển phát toàn trình, bảo đảm độ an toàn và chính xác.
Dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong những dịch vụ của ngành Bu chính.
Tuy nhiên tại Việt Nam, nhà nớc độc quyền trong lĩnh vực th tín nên các công
ty chuyển phát chỉ thực hiện chuyển phát hàng hoá, tài liệu, vật mẫu Chính vì
vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh cũng bị chi phối bởi
những đặc điểm của một dịch vụ nói chung và dịch vụ bu chính nói riêng. Đó
là:
Đối tợng dịch vụ là bu phẩm và yêu cầu phải đa nguyên vẹn. Mọi sự biến
đổi về hình thức, nội dung đều làm giảm hoặc mất giá trị của sản phẩm. Trong

quá trình vận chuyển thì yêu cầu về chất lợng sản phẩm rất cao, không chấp
nhận một tỉ lệ sai sót hoặc mất an toàn nào.
Dịch vụ chuyển phát nhanh cũng nh các dịch vụ khác, có đặc điểm vô
hình, nó không tồn tại dới dạng vật thể, nên không thể sản xuất lu kho nh các
loại hàng hoá hữu hình.
Do tính vô hình nên dịch vụ không thấy đợc, không sờ đợc, không ngửi
đợc trớc khi nó mua bán, giao dịch, vì thế khó mà mô tả chính xác đặc tính chất
lợng nh hàng hoá thông thờng khác
Dịch vụ chuyển phát thực hiện hai chức năng nhận và chuyển hàng hoá
cho khách hàng, mang tính chất dây truyền thông qua cả hệ thống con ngời
không chỉ riêng một quốc gia, một thành phố nơi nhận bu phẩm hoàn thiện sản
phẩm chuyển phát mà cả một hệ thống của toàn thế giới với những nơi mà
kiện bu phẩm đi qua, cách xa nhau về không gian địa lí và thời gian. Do vậy
nhà cung cấp phải có nhiều kiến thức, kĩ năng cần thiết để tránh tối đa sự sai sót
thực hiện hai chức năng này. Đồng thời các tổ chức, đơn vị cá nhân trong dây
chuyền hoạt động mới ăn khớp nhịp nhàng với nhau trên toàn mạng lới. Chính
vì vậy, trong hoạt động marketing dịch vụ, trong đó có chuyển phát nhanh,
ngoài các yếu tố marketing hỗn hợp phổ biến (4P) nh là sản phẩm (product), giá
cả (price), kênh phân phối (place), xúc tiến hỗn hợp (promotion) còn cần có một
số các yếu tố khác nh quá trình cung ứng, con ngời, dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
Dịch vụ chuyển phát không đợc bảo hộ độc quyền nh các sản phẩm hữu
hình khác, nên đối thủ cạnh tranh có thể bắt chớc các dịch vụ của nhau. Nh vậy
vấn đề quyết định tạo lợi thế cạnh tranh của công ty không chỉ là đặc thù của
dịch vụ, hay là ở triết lí kinh doanh của công ty mà là ở việc thoả mãn khách
hàng ở mức độ nào, đảm bảo chất lợng dịch vụ và chất lợng phục vụ.
Quá trình cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh gắn liền với quá trình tiêu
dùng. Khi công ty nhận bu phẩm của khách hàng là lúc bắt đầu quá trình sản
xuất và tiêu thụ. Khi chúng ta vận chuyển bu phẩm là quá trình cung ứng đang
diễn ra và khi ngời nhận nhận đợc bu gửi thì cũng là lúc kết thúc quá trình cung

ứng và tiêu thụ. Do vậy, việc phân bố và phát triển mạng lới cung ứng dịch vụ
phải gần gũi với khách hàng.
Trong quá trình cung ứng dịch vụ các cơ sở trung gian nơi hàng hoá đi
qua phải thờng xuyên hoạt động trong điều kiện lu lợng bu gửi không đồng đều
theo giờ trong ngày, tuần, tháng, trong năm, không chịu chi phối bởi yếu tố
khách quan mà còn tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Có những lúc khách
hàng quá đông do vậy các phơng tiện, thiết bị lao động quá tải, nhng có những
lúc khách hàng lại quá tha thớt. Các phơng tiện thiết bị, con ngời không phát
huy hết công suất và hiệu quả. Cùng với các quy định về đảm bảo chất lợng, an
toàn cho từng bu phẩm, phải tiến hành vận chuyển ngay để đảm bảo bu phẩm
tới ngời nhận nh đã cam kết với khách hàng về thời gian và quá trình giao nhận
hàng. Để đảm bảo lu thoát hết lợng tải ngành bu điện thờng phải có một lợng
dự trữ đáng kể về phơng tiện kỹ thuật và lao động. Chính vì đặc điểm này đã
làm phức tạp hoá quy trình tổ chức và quản lí cung ứng. Do vậy cần phải nghiên
cứu nhu cầu khách hàng trên cơ sở doanh thu của từng tháng, từng giai đoạn,
từng thời kì, từ đó đa ra những kế hoặch về sản lợng bán, cung ứng dịch vụ tới
khách hàng, điều phối với tần suất đặt chỗ tại các phơng tiện vận tải đảm bảo
chi phí, giá thành cung ứng dịch vụ thấp nhất.
Đặc trng cơ bản của chuyển phát nhanh là tính cặp đôi sản phẩm - dịch
vụ, chúng có quan hệ mật thiết với nhau. Việc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ sẽ
làm tăng giá trị của sản phẩm dịch vụ. Khi cung ứng cả hai bên công ty và
khách hàng đều phải thông qua những hàng hoá, tài liệu cần gửi gọi là bu phẩm.
Đặc điểm này chi phối tới thị trờng và tới các hoạt động marketing của công ty.
Một đặc điểm nữa là sản phẩm của chuyển phát nhanh phải đảm bảo an toàn,
nguyên vẹn không có phế phẩm hay thứ phẩm.
Trên đây là một số đặc điểm chung với dịch vụ bu chính. Ngoài các đặc
điểm đó ra còn một số đặc điểm khác biệt nh sau:
Dịch vụ chuyển phát nhanh thực hiện quá trình vận chuyển nhanh chóng.
Đối với ngành chuyển phát việc đảm bảo thời gian vận chuyển là chỉ tiêu quan
trọng nhất. Dịch vụ chuyển phát nhanh TNT mang tới khách hàng với khẩu hiệu

nổi tiếng của mình Delivery More Through Great People_ mang lại nhiều hơn
nữa tới những ngời tuyệt vời Chuyển phát nhanh TNT không chỉ mang lại
Today Not Tomorrow (Hôm nay chứ không phải là ngày mai)_Nhanh chóng,
mà còn là hơn cả sự mong đợi của khách hàng Đây là điểm mạnh mà mỗi
công ty chuyển phát mang tới khách hàng và nó cũng là cam kết của công ty tr-
ớc khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Dịch vụ chuyển phát nhanh có thể cung cấp thời gian mà ngời nhận chắc
chắn sẽ nhận đợc và toàn bộ hành trình của bu phẩm cũng nh toàn bộ về thông
tin, thủ tục mà bu phẩm phải vợt qua, vị trí bu phẩm đã đi tới tất cả đều hiển
thị trên trang web www.tnt.com theo số vận đơn riêng của từng lô hàng. Hoặc
nếu nh khách hàng không có mạng truy cập thờng xuyên hoặc muốn hỏi bất kì
thông tin của dịch vụ, tình trạng bu phẩm có thể liên hệ trực tiếp theo số điện
thoại miễn phí 18001589.
Dịch vụ chuyển phát nhanh mang lại nhiều hơn mong đợi của khách
hàng thì tất yếu giá cớc cao hơn với dịch vụ thông thờng, do đó nhu cầu sử dụng
dịch vụ có độ co dãn lớn. Đặc biệt sự nhạy cảm của cầu dịch vụ trên thị trờng
giá cao.
Dịch vụ chuyển phát hiện nay bị rất nhiều các dịch vụ khác thay thế nh
các hãng vận tải hàng không, đờng biển, đờng bộ các dịch vụ fax, qua mạng
(th điện tử, webcam, gọi điện thoại đàm phán, giao dich trực tiếp).
Các dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung mang lại hiệu quả kinh tế cao,
đầu t không lớn nhng khả năng thu hồi vốn nhanh, mang lại lợi nhuận cao so
với các dịch vụ chuyển phát truyền thống. Đây cũng là một trong những nguyên
nhân cơ bản dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trờng quốc tế và Việt Nam.
2. Thị trờng chuyển phát nhanh:
2.1. Các nhân tố chi phối tới nhu cầu chuyển phát:
Trớc khi phát triển thị trờng tỉnh, thành phố, quốc gia nào nhằm khai thác
nhu cầu chuyển phát tại khu vực đó thì công ty TNT luôn tìm kiếm các thông
số:
Thông số kinh tế giúp công ty nắm nền kinh tế của khu vực tăng trởng và

phát triển nh thế nào, GDP cao hay thấp có khả năng chi trả mức cớc cao hay
không? Cơ cấu kinh tế dịch chuyển tích cực, tỉ trọng ngành dịch vụ trong GDP
tăng hay giảm, cao hay thấp. Từ đó đánh giá đời sống tinh thần nhân dân cải
thiện không? Rõ ràng sự phát triển kinh tế tất yếu sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng
dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung và dịch vụ của TNT nói riêng.
Thông số xã hội, trình độ văn hoá: qua thực tế chứng minh rằng những n-
ớc có mức sống văn hoá càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ nói chung và dịch
vụ chuyển phát nhanh nói riêng ngày càng tăng.
Môi trờng pháp lí: luôn luôn có sự thay đổi ảnh hởng tới các dịch vụ
chuyển phát. TNT thế giới hoạt động trên cả ba lĩnh vực th tín, chuyển phát và
hậu cần, nhng tại Việt Nam Nhà nớc độc quyền trong lĩnh vực th tín nên
TNT_Vietrans chỉ hoạt động trên hai lĩnh vực chuyển phát và hậu cần.
Thông số công nghệ thông tin: sự phát triển mạnh mẽ của yếu tố này
trong những năm gần đây cho phép sử dụng các phơng thức truyền thông tin
mới nên việc gửi và nhận th, tài liệu không cần phải theo phơng thức chuyển
phát thông thờng truyền thông, phần nào đã ảnh hởng tới nhu cầu sử dụng dịch
vụ chuyển phát tài liệu, hóa đơn, chứng từ Nó giảm đi một lợng đáng kể của
dịch vụ chuyển hàng tài liệu,
Ngoài các yếu tố khách quan ảnh hởng tới đặc điểm và nhu cầu của
khách hàng, còn một số yếu tố chủ quan của dịch vụ cung ứng ảnh hởng tới
khách hàng nh là:
Yêú tố về tính phổ cập và hoàn chỉnh mạng lới dịch vụ chuyển phát
nhanh TNT: yếu tố này tác động mạnh mẽ đến nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển
phát, mạng lới của dịch vụ chuyển phát càng mở rộng càng bao phủ đợc nhu
cầu của khách hàng. Tổ chức mạng lới cung cấp dịch vụ bao gồm: mạng phân
phối, thời gian phục vụ của các chi nhánh tại các khu vực khác nhau, bán kính
và dân số phục vụ khác nhau dẫn đến tổ chức vận chuyển, thu gom hàng hóa
khác nhau
Yếu tố về giá cớc dịch vụ: giá cớc là yếu tố tác động mạnh mẽ đến nhu
cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. Theo nghiên cứu của nhiều chuyên gia

các nớc có ngành bu chính thì giá cớc tăng 5% nhu cầu giảm 1%, tuy nhiên ở
các nớc phát triển sự giảm giá cũng không tăng nhu cầu đáng kể. Đối với Việt
Nam một trong nớc đang phát triển khi giá cớc dịch vụ phù hợp thì sản lợng nhu
cầu dịch vụ chuyển phát nhanh có thể tăng.
Chất lợng phục vụ của dịch vụ: yếu tố này ảnh hởng rất lớn tới nhu cầu đ-
ợc đáp ứng, các chỉ tiêu chất lợng đó là: thời gian chuyển phát, mức độ an toàn,
không h hỏng, mất mát, thất lạc, thuận tiện khi sử dụng dịch vụ. Các chỉ tiêu
này càng đợc bảo đảm thì nhu cầu khách hàng sẽ càng tăng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát bị tác động và ảnh hởng của rất
nhiều nhân tố khách quan và chủ quan, đối tợng khách hàng cũng rất đa dạng
phong phú với nhiều đặc điểm khác nhau. Để có các chính sách marketing hiệu
quả, TNT cũng rất chú trọng tới việc phân loại khách hàng để từ đó có u đãi
khuyến khích từng phân đoạn khách hàng. TNT hay các công ty chuyển phát
nói chung đều phân loại khách hàng theo hai tiêu chí: phân loại theo đối tợng sử
dụng và phân theo vùng địa lý.
2.2. Phân đoạn thị trờng:
i. Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý:
Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chia theo vùng địa lý
hành chính bao gồm theo quốc gia, theo thành phố, quận, tỉnh, huyện Hiện
nay, TNT có mặt trên 200 quốc gia, có hơn 900 trạm, lợi nhuận 350 triệu Euro
năm 2004. Theo ớc tính mỗi năm có khoảng 3.4 triệu lô hàng gửi qua TNT.
TNT cung cấp các dịch vụ tại Đông Nam á cho các quốc gia Thailand,
Malaysia, Singapore, Indonesia, Philippines, Viet Nam, Myanmar, Cambodia,
Laos, Brunei, Guam. Tại Việt Nam thì TNT có mặt tại 16 tỉnh thành và có hơn
20 đại lí và chi nhánh. Tại Hà nội thì khách hàng chia theo thành từng quận, và
do một đội bán hàng quản lí theo khu vực. Việc phân đoạn thị trờng theo khu
vực địa lí giúp thuận lợi cho công ty trong việc nhận hàng và trả hàng, đồng thời
cũng tạo thuận lợi cho khách hàng khi gọi lấy hàng đợc nhanh chóng. Mỗi ngời
đảm nhiệm theo khu vực địa lí thì gần gũi, thân thiện với khách hàng hơn, đáp
ứng, thỏa mãn mong đợi cao hơn là trong một phạm vi rộng. Đây cũng là một

trong những u điểm của TNT khi bố trí phân đoạn khách hàng theo khu vực địa
lí.
ii. Phân loại khách hàng theo đối tợng sử dụng:
Cụ thể của việc phân đoạn khách hàng theo đối tợng sử dụng là phân
đoạn khách hàng theo doanh số mà họ sử dụng dịch vụ chuyển phát TNT trong
vòng một tháng. TNT chia khách hàng thành khách hàng cực lớn - gửi trên
5000$/tháng (ở Hà Nội có khoảng 7 đến 8 ngời), khách hàng lớn, khách hàng
vừa và khách hàng nhỏ, khách hàng vãng lai, thỉnh thoảng gửi, khách hàng kí
gửi với công ty - khách hàng nhận TNT nh là hãng dịch vụ chuyển phát riêng
cho mình (điển hình là hai công ty Afatel, Simen..).
Khách hàng của TNT có thể là các cơ quan hành chính Nhà Nớc: cơ quan
sự nghiệp của trung ơng và địa phơng, các tổ chức chính trị xã hội, viện nghiên
cứu, trờng học, bệnh viện Đây là các cơ quan sử dụng ngân sách nhà nớc cấp,
chỉ sử dụng khi có nhu câù thờng xuyên với khối lợng lớn chủ yếu là hàng tài
liệu, công văn, chứng từ, hóa đơn(DOC). Họ bị hạn chế về tài chính nên rất
quan tâm giá cả. Dịch vụ chuyển phát nhanh TNT là dịch vụ chất lợng cao đã đ-
ợc khẳng định đẳng cấp, đối tợng khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ trong trờng
hợp cần nhanh chóng, an toàn và gửi đi quốc tế. Ngoài ra, nhóm khách hàng
này quan tâm nhiều đến tỷ lệ chiết khấu, tỷ lệ hoa hồng khi thanh toán. Khách
hàng cũng có thể là tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, các công ty may mặc, giày
da, thủ công mĩ nghệ, ôtô, xe máy. Nhóm này chủ yếu là những tổ chức trong n-
ớc, ngoài nớc, doanh nghiệp t nhân, công ty TNHH, doanh nghiệp có vốn đầu t
nớc ngoài, các công ty liên doanh, các văn phòng đại diệnĐây là nhóm khách
hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh TNT nhiều nhất (khoảng
80-90%), với mục đích sử dụng phục vụ cho công việc sản xuất kinh doanh, khi
sử dụng giá trị dịch vụ làm tăng thêm giá trị hàng hóa dịch vụ cho doanh
nghiệp, mang lại hiệu quả kinh doanh. Đặc điểm của đối tợng này là tần suất sử
dụng đều đặn thờng xuyên với khối lợng lớn và có xu hớng tăng vào các dịp
cuối năm, cuối quý yêu cầu của nhóm này là chất lợng phải bảo đảm, phơng
thức phục vụ thuận tiện, giá cả phải hợp lí.

iii. Lựa chọn thị trờng mục tiêu:
TNT lựa chon khách hàng mục tiêu của mình thông qua các chỉ tiêu về
nơi gửi hàng đến trong nớc hay nớc ngoài, chỉ tiêu thứ hai là loại hàng gửi là
hàng tài liệu hay hàng nặng; chỉ tiêu thứ ba là có nhu cầu gửi thờng xuyên hay
thỉnh thoảng, tần xuất gửi theo tháng, tuần là bao nhiêu lần; chỉ tiêu thứ t là loại
hình kinh doanh xuất nhập khẩu, ngân hàng, các công ty liên doanh hoặc có vốn
đầu t nớc ngoài nói chung là những công ty có nhu cầu chuyển phát, giao dịch
tài liệu, bu phẩm cao. Khách hàng mục tiêu của TNT là những khách hàng lớn
có nhu cầu xuất nhập khẩu cao và gửi bu phẩm ra quốc tế với tần suất lớn tạo lợi
nhuận cho TNT trong hiện tại và tơng lai.
3. Đối thủ cạnh tranh:
Thị trờng dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam trong những năm gần
đây đang diễn ra rất sôi động đặc biệt là lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế.
Tuy có tốc độ tăng trởng của TNT thế giới là 70%/năm, đạt khoảng trên 18.000
gói với doanh số trên 700nghìn USD hàng năm, nhng vẫn chỉ đứng thứ ba sau
DHL và FedEx. TNT là một trong những công ty chuyển phát hàng đầu thế giới
nhng khi vào thị trờng Việt Nam gặp rất nhiều đối thủ cạnh tranh tiềm lực mạnh
mẽ, kinh nghiệm và uy tín trên thị trờng quốc tế và mức cớc rẻ của đối thủ trong
nớc. Mức giá của TNT trong nội địa vẫn còn cao so với đối thủ cạnh tranh trong
nớc nh Tín Thành, Viettel, EMS Chính vì vậy mà việc phân tích điểm mạnh,
điểm yếu các đối thủ cạnh tranh là việc rất quan trọng.
Sau đây là một số đối thủ cạnh tranh với TNT quốc tế tại thị trờng Việt
Nam:
Dịch vụ chuyển phát nhanh DHL: là công ty chuyển phát nhanh quốc tế
đợc thành lập năm 1969 tại Mỹ có trụ sở chính hiện nay tại Amsterdam - Hà
Lan. Công ty có mạng lới chuyển phát rộng khắp trên toàn cầu tới trên 220 nớc
với 1150 cơ sở khai thác và đội ngũ nhân viên khai thác, quản lý khoảng hơn
25000 ngời, công nghệ khai thác hiện đại: hệ thống thông tin quốc tế của DHL
100% đợc nối mạng toàn cầu, và có đội máy bay vận chuyển riêng tại một số
quốc gia với số lợng trên 100 chiếc, hơn 7500 xe vận chuyển chuyên dùng.

Hàng năm DHL quốc tế đã chuyển phát trên 70 triệu bu phẩm với doanh số
khoảng trên 2500 triệu USD. Chiếm 46% thị phần chuyển phát nhanh quốc tế.
Năm 1988 công ty chính thức đợc hợp tác với VNPT trong lĩnh vực chuyển phát
nhanh quốc tế dới hình thức VNPT là đại lý của DHL quốc tế và đợc đặt văn
phòng tại Bu điện Hà Nội và Bu điện Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay DHL
đang dẫn đầu thị trờng chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam, chiếm khoảng
từ 46% đến 47% thị phần về doanh số. Sức mạnh cạnh tranh của DHL đợc thể
hiện ở lĩnh vực công nghệ khai thác chuyển phát hiện đại, nâng cao chất lợng
dịch vụ, mạng lới phân phối rộng khắp toàn cầu và uy tín lâu năm. DHL luôn
đảm bảo tốt chất lợng dịch vụ với 4 chỉ tiêu hàng đầu: Nhanh chóng Chính
xác An toàn Hiệu quả. Có thể nói rằng dịch vụ mà DHL thực hiện hết sức
hoàn hảo. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội hay bất kỳ đại lý nào của hãng
tại các tỉnh, Thành phố, khách hàng đều có thể ngồi tại nhà gửi một bu gửi chỉ
một bức th hay một vài tờ tài liệu nhỏ bé hoặc hàng chục, hàng trăm Kg hàng
hoá tới mọi quốc gia trên thế giới. Ngoài ra nếu khách hàng muốn biết bu gửi
của mình hiện đang ở đâu, đang đợc chuyển tới địa điểm nào và bao giờ đến tay
ngời nhận đều đợc DHL đáp ứng ngay các thông tin đó bằng mạng máy tính kết
nối toàn cầu của hãng. Mặt khác chỉ tiêu thời gian chuyển phát của DHL hiện
nay có thể nói là nhanh nhất, chỉ từ 2 đến 5 ngày trên toàn cầu tuỳ theo từng
quốc gia. Đạt đợc những chỉ tiêu này vì DHL có đợc một lực lợng máy bay vận
chuyển riêng; ít phụ thuộc vào các hãng hàng không, quá trình khai thác, chia
chọn phát hàng đợc thực hiện một cách tối u ở từng khâu, từng công đoạn, tiết
kiệm tối đa đợc thời gian và chi phí. DHL luôn luôn đảm bảo hàng hoá và tài
liệu phải đợc an toàn tuyệt đối trong quá trình chuyển phát, đồng thời với các
loại hàng hoá dễ vỡ còn đợc bảo đảm chèn kỹ và đóng gói cẩn thận bằng các
loại vật liệu chuyên dùng nh thùng gỗ, thùng catton, xốp tr ớc khi vận chuyển.
Trong một số trờng hợp đặc biệt, hàng hoá chậm chỉ tiêu thời gian, suy chuyển,
hỏng hóc DHL có chính sách bồi thờng thoả đáng cho khách hàng. Hơn nữa
DHL còn đâù t nhiều hoạt động quảng cáo khuyếch trơng hấp dẫn, chính sách
giảm giá, khách hàng sử dụng dịch vụ DHL thờng đợc tỉ lệ hoa hồng từ 10%

đến 40% (tuỳ thuộc từng đối tợng khách hàng). Điểm yếu cơ bản của DHL là
giá cớc quá cao, giá tối thiểu cho một bu phẩm tới 500gram là 25$ (trong khi ở
TNT là 22$) và còn tuỳ thuộc vào từng khu vực giá cớc còn cao hơn. Giá này
thực tế chỉ phù hợp với các công ty liên doanh, công ty có đầu t nớc ngoài, các
văn phòng đại diện, công ty ngoại thơng, xuất nhập khẩu có nhu cầu trao đổi
tài liệu, bu phẩm cần nhanh chóng về thời gian. Tuy nhiên khi so sánh với TNT
ta cũng thấy một số điểm mà DHL cha đạt đợc. TNT có những ba điểm trạm
trung chuyển HongKong, Bangkok, Singapore không bị đánh thuế khi quá cảnh,
kiểm tra hàng hoá tốt, nhanh, có mạng lới giao thông của TNT tại đó. Trong khi
DHL chỉ có duy nhất một trạm trung chuyển là Bangkok. Tại Việt Nam thì
DHL tại càng trở nên khiêm tốn hơn, trong khi TNT có thể nhận hàng và trả
hàng tại nhà không chỉ ở trong nội thành Hà Nội mà còn ở một số khu công
nghiệp phụ cận: Hà Đông, Tiên Sơn (Bắc Ninh), Hoài Đức (Hà Tây), Phúc
Yên. Trong khi hàng năm TNT đều chi trả 500 triệu cho dịch vụ hotline:
18001589_nhanh chóng, tiện lợi, và miễn phí 24h/24h tất cả các ngày trong
năm để chăm sóc khách hàng thì DHL lại cha làm đợc việc này DHL trên thế
giới có thể đứng đầu thị trờng một số nớc tại Châu Âu nhng TNT ngoài mạnh ở
thị trờng Châu á, Châu úc, TNT còn có mạng lới tại Campuchia, Lào, Đài
Loan, các vùng Trung Đông, Mông Cổ, Afakistan - nơi diễn biến chiến sự rất
phức tạp.
Dịch vụ chuyển phát nhanh FedEx: là công ty chuyển phát nhanh đợc
thành lập vào năm 1973 ở Mĩ. Hoạt động kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực
chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hoá quốc tế. Công ty có mạng lới chuyển phát
tới hơn 120 nớc, với 1.500 cơ sở khai thác, hơn 90.000 nhân viên, 328 máy bay
vận chuyển riêng, 22.000 xe vận chuyển chuyên dùng. Với sản lợng chuyển
phát nhanh hàng năm là 24 triệu gói, doanh thu 870 triệu USD, chiếm 15% thị
phần trên toàn thế giới. Dịch vụ FedEx hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994,
địa bàn và phơng thức hoạt động giống nh dịch vụ DHL. Hiện nay FedEx đang
giữ thị phần chuyển phát nhanh quốc tế đứng thứ hai tại thị trờng Việt Nam sau
DHL. Khách hàng lớn nhất của dịch vụ FedEx là các công ty liên doanh, văn

phòng đại diện của Mĩ đặt tại Việt Nam bởi lẽ FedEx là dịch vụ chuyển phát
nhanh có uy tín hàng đầu tại Mĩ, do vậy dịch vụ FedEx rất quen thuộc đối với
các công ty của Mĩ tại Việt Nam. Tuy nhiên, trong khi TNT có những ba trạm
trung chuyển nh đã nêu ở trên (HongKong, Bangkok, Singapore) thì FedEx lại
chỉ có trạm trung chuyển tại vịnh Philipines không đủ hàng, không bay thẳng
không đủ chuyến bay để thực hiện. Tại Việt Nam cũng không nhận hàng ở
ngoại thành
Chuyển phát nhanh AT Express là thơng hiệu đợc khách hàng trong nớc
và quốc tế công nhận, là nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu và linh hoạt nhất trên
thị trờng chuyển phát nhanh và giao nhận hàng hoá. Từ những lá th nhỏ nhất
đến những lô hàng lớn AT đều có các dịch vụ phù hợp với yêu cầu của mỗi đối
tợng khách hàng. Mặc dù cha đợc khách hàng Việt Nam biết đến nhiều nhng
AT có thể là một những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn đáng gờm không chỉ với
TNT mà ngay cả FedEx và DHL. Vì họ có những kinh nghiệm phát triển, công
nghệ kĩ thuật mạnh tơng đơng với các đối thủ trong ngành chuyển phát. Mạng l-
ới chuyển phát rộng lớn bao phủ 64 tỉnh thành trong cả nớc và 220 quốc gia trên
thế giới. Với phơng châm: Chính xác nh tay trao tay chắc chắn sẽ có thị
phần không nhỏ nh các công ty đi trớc. Vấn đề của họ bây giờ là từng bớc mở
rộng thị trờng và khẳng định mình tại thị trờng Việt Nam.
Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nớc cạnh tranh trực tiếp với TNT Việt
Nam:
Công ty điện tử viễn thông quân đội Viettel: Thâm nhập thị trờng vào
năm 1998, Viettel thiết lập mạng lới bu chính riêng của quân đội kết hợp với
mạng bu chính công cộng khác của bu chính Việt Nam. Từ khi ra đời, Viettel
đã khẩn trơng tập trung đầu t cho lĩnh vực dịch vụ chuyển phát nhanh với tên
gọi Viettel Express_Bu chính quân đội. Dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel đã
sử dụng logo gần giống với logo EMS về cả màu sắc, hình dáng, kích thớc. Một
số ấn phẩm nh phong bì th, phiếu gửi túi gói của Viettel cũng đợc sản xuất tơng
tự nh dịch vụ EMS. Do vậy, gây nhầm lẫn cho nhiều khách hàng. Điều đáng lu
ý rằng: tuy Viettel không đợc cấp phép chuyển phát nhanh bu phẩm là th, nhng

trên thực tế việc phân biệt giữa th và tài liệu còn rất phức tạp khó khăn không có
danh giới, do vậy việc kiểm tra còn rất nhiều hạn chế. Chính vì thế, Viettel nói
riêng và các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung
vẫn chấp nhận khách hàng gửi th chuyển phát nhanh. Mạng lới chuyển phát
nhanh của Viettel chỉ tập trung ở một số tỉnh thành phố lớn có nhu cầu lớn về
dịch vụ chuyển phát nhanh. Nhng phơng thức kinh doanh của Viettel rất đa
dạng và linh hoạt, luôn đáp ứng và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng,
khách hàng gửi đi tỉnh nào, Viettel cũng chấp nhận mặc dù nhiều tỉnh Viettel
cha có mạng lới. Hịên tại Viettel đang sử dụng 3 phơng thức sau đây:
- Viettel cung cấp dịch vụ hoàn toàn: việc nhận gửi, vận chuyển, khai
thác và chuyển phát bu phẩm đến tay ngời nhận hoàn toàn do mạng lói
của Viettel đảm nhận, gồm các tỉnh thành phố Hà Nội, Hồ Chí Minh,
Đà Nẵng, Hải Phòng, Hà Tây, Vũng Tàu, Đồng Nai, Huế, với các khu
vực này chi phí thấp nên Viettel thờng giảm giá cho khách hàng từ 10%
- 20% so với bảng giá cớc quy định.
- Sử dụng 1 phần công đoạn của dịch vụ EMS: với 1 số bu phẩm Viettel
có mạng lới và các chi nhánh hoặc văn phòng đại diện tại các tỉnh,
Viettel thờng gom bu phẩm thành 1 túi chuyển qua EMS, chuyển đến
các văn phòng đại diện tại các tỉnh của Viettel. Sau đó mới tổ chức phát
đến tay khách hàng. Với phơng thức này đảm bảo hiệu quả hơn so với
Viettel tự vận chuyển.
- Sử dụng hoàn toàn qua dịch vụ EMS: với 1 số bu phẩm Viettel không
có mạng lới và các chi nhánh hoặc văn phòng đại diện tại các tỉnh,
Viettel lấy cớc bằng cớc các dịch vụ EMS (nhận hộ EMS). Sau đó
Viettel gửi tới tay khách hàng qua EMS. Viettel lúc này đóng vai trò là
khách hàng của EMS và đợc áp dụng chính sách với khách hàng lớn, th-
ờng xuyên của EMS.
- Sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của TNT: với 1 số bu phẩm gửi đi
quốc tế, Viettel lại sử dụng dịch vụ chuyển phát của TNT. Sau đó
Viettel gửi bu phẩm đến tay khách hàng qua TNT. Một lần nữa Viettel

là khách hàng lớn, thờng xuyên đợc hởng u đãi lớn trong chiết khấu giá
và hoa hồng từ TNT.
Điểm mạnh lớn nhất của Viettel là do thơng hiệu gắn với 2 từ quân đội
vốn đã từ lâu gây đợc ấn tợng tốt đẹp trong tâm trí ngời Việt Nam. Quân đội với
một tinh thần ý chí trung thành, sức mạnh, an toàn, tính kỉ luật cao, do vậy khi
xâm nhập vào thị trờng Viettel có nhiều lợi thế và thu hút khách hàng hơn các
đối thủ cạnh tranh khác. Đồng thời, Viettel chỉ là trung gian chuyển phát nên họ
không phải lo đầu t, hoàn thiện các dịch vụ của mình. Tất cả các công việc đó
đã đợc đối tác của mình đảm nhận và chịu trách nhiệm.
Điểm yếu của Viettel là thơng hiệu còn mới mẻ với khách hàng, thị phần
còn rất nhỏ bé, sự nh ận biết của khách hàng còn thấp, kinh nghiệm khai thác
trong lĩnh vực chuyển phát còn nhiều hạn chế, cha tự mình hoàn thiện các công
việc chuyển phát bu phẩm mà phải qua trung gian (TNT và EMS).
Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nớc Tín Thành (TTC): TTC hoạt động
theo luật doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh trong lĩnh vực chuyển phát nhanh:
tài liệu, hàng hoá...tại các thị trờng Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Thái
Nguyên. Bốn nơi này đều có chi nhánh hoặc văn phòng đại diện. Tuy nhiên, ph-
ơng thức hoạt động của dịch vụ là tập trung khai thác kinh doanh ở các vùng thị
trờng có nhu cầu, lu lợng tài liệu, hàng hoá trao đổi lớn, với phơng châm vận
chuyển nhanh chóng, thuận lợi, giá cớc thấp . Cụ thể với những tuyến Hà Nội -
Hải Phòng - Thái Nguyên, TTC không sử dụng xe vận chuyển chuyên dụng của
mình mà sử dụng kết hợp với một số hãng vận tải hành khách chất lợng cao nh
Hoàng Long,..Với phơng thức vận chuyển này, TTC tiết kiệm rất nhiều chi phí
vận chuyển, đẩy nhanh tốc độ lu thoát hàng hóa. Bởi vì, nếu theo tuyến vận
chuyển hàng khách chất lợng cao Hà Nội - Hải Phòng, cứ 15phút/chuyến thì
tính toàn bộ thời gian nhận gửi cho đến khi phát bu phẩm đến tay ngời nhận,
TTC đảm bảo với thời gian 4h, trong khi đó dịch vụ TNT vẫn vận chuyển theo
tuyến, hành trình tài liệu với thời gian là 24h. Từ việc phân tích này cho thấy
đây là một trong những lợi thế cạnh tranh rất lớn của TTC so với dịch vụ của
TNT. Tuy nhiên bên cạnh những lợi thế về cạnh tranh giá cớc thấp, thời gian

chuyển phát nhanh, thì xét về mức độ an toàn đối với bu phẩm hàng hoá của
TTC lại không bằng dịch vụ TNT, vì TTC hoạt động theo loại mô hình công ty
TNHH, uy tín trên thị trờng cha đủ lớn so với TNT. Quá trình vận chuyển của
TTC không sử dụng xe chuyên dùng thì độ an toàn của bu phẩm hàng hoá là
không cao, trong khi đó dịch vụ của TNT sử dụng là xe chuyên dụng của
ngành. Có thể tại thị trờng trong nớc Tín Thành đợc đánh gía là đối thủ đáng g-
ờm về số lợng hàng chuyển gần 1000 vận đơn/ngày, giá cớc rẻ hơn rất nhiều
5kg gửi từ thành phố Hồ Chí Minh đến Bến Tre mất có 10.000vnd (của TNT
với mức giá là 16USD tơng đơng với 256.000vnd). Tất cả đều chuyển hàng và
chuyển tiền khai thác khách bình dân, doanh nghiệp nhỏ lẻ. Tuy vậy hàng hóa
chuyển qua Tín Thành không đợc kiểm tra, kiểm soát nghiêm ngặt dễ bị kẻ xấu
lợi dụng. Mặt khác, khi khách hàng nhận đợc bu phẩm của TNT giao họ cảm
giác đợc coi trọng nâng niu hơn khi đích tay nhận đợc từ một công ty lớn và
chuyên nghiệp chuyển hàng tới.
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Tổng công ty Bu Chính Viễn Thông
Việt Nam (VNPT) mang đến cho khách hàng những tiêu chí nhanh chóng,
chính xác, an toàn, tiện lợi, mạng lới quốc tế vận chuyển tới 50 quốc gia. EMS
dịch vụ chuyển phát nhanh duy nhất độc quyền nhận và chuyển th tín trên thị tr-
ờng chuyển phát tại Việt Nam hiện nay. EMS có mạng lới rộng bao phủ trên
toàn quốc gắn liền với các bu điện Việt Nam tại các thị trờng tỉnh. Tuy giá cớc
của EMS rẻ hơn dịch vụ của TNT hay các công ty chuyển phát nớc ngoài nhng
vẫn cao hơn các công ty chuyển phát trong nớc. Dịch vụ EMS quốc tế của
VNPT chỉ chiếm một thị phần khiêm tốn trong tổng thị trờng dịch vụ chuyển
phát nhanh quốc tế. Đồng thời thị phần lại đang có xu hớng thu hẹp lại và giảm
mạnh trong những năm gần đây. VNPT là doanh nghiệp Nhà Nớc hạng đặc biệt
(Mô hình tổng công ty 91 của chính phủ tiến tới tập đoàn kinh tế) nghiệp vụ cha
cao, bị động trong công việc, thờng mang nặng tính đối phó, không chú trọng
tới hiệu quả công việc. Thời gian chuyển phát thờng chậm hơn. Giá cớc thấp
không có giảm giá, không có hoa hồng. Qui trình rờm rà, phức tạp, lợi thế cạnh
tranh thấp hơn.

Từ việc phân tích các đối thủ cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh trong
và ngoài nớc ta có thể rút ra kết luận và so sánh điểm mạnh, yếu giữa TNT và
các công ty chuyển phát trong và ngoài nớc nh sau:
Bảng1: Bảng so sánh giữa dịch vụ chuyển phát nhanh của TNT với các đối
thủ cạnh tranh trong và ngoài nớc:
Stt Các chỉ tiêu
so sánh
Dịch vụ
TNT-Vietrans
Dịch vụ
trong nớc
Dịch vụ
nớc ngoài
1. Loại hình
doanh nghiệp
Liên doanh Doanh nghiệp t
nhân, Công ty
TNHH
(Hoạt động theo
luật doanh
nghiệp,
dễ thành lập,
dễ phá sản)
Doanh nghiệp nớc
ngoài
2. Kinh nghiệm
chuyển phát
nhanh
Nhiều kinh nghiệm Mới xâm nhập
thị trờng nên còn

nhiều
hạn chế
Nhiều kinh
nghiệm
3. Cơ sở vật
chất
Hiện đại, áp dụng khoa
học công nghệ mới, có
máy bay,
xe tải lớn nhỏ chuyên
dụng
Cha hiện đại,
manh mún,
tạm bợ
Hiện đại,
rộng lớn, nhanh
chóng áp dụng
khoa học công
nghệ mới, đa số
có máy bay vận
chuyển riêng
4. Tiềm lực về
tài chính
Lớn mạnh, dồi dào,
tự chủ về tài chính
Vừa nhỏ, vừa
yếu, vốn do t
nhân bỏ ra và tự
chịu trách nhiệm
Lớn mạnh

dồi dào, tự chủ
cao về tài chính
5. Thời gian
chuyển phát
Siêu nhanh ở các quốc
gia HongKong,
Singapo, Thái Lan,
Miama (chỉ trong vòng
1 ngày có thể tới tay ng-
ời nhận)
Siêu nhanh ở các
thành phố lớn
Nhanh hơn
6. Mạng lới Toàn cầu, trên 200 quốc Nhỏ, hẹp, chỉ tập Toàn cầu, hàng
dịch vụ gia. Có mặt tại quốc gia
nh Campuchia, Lào,
Đài Loan, các vùng
Trung Đông,
Mông Cổ, Afakistan_
nơi diễn biến chiến sự
rất phức tạp.
trung ở các tỉnh,
thành phố lớn
trăm quốc gia
7. Giá cớc Cao, có chiết khấu cho
khách hàng theo
bảng giá, hoa hồng lớn
Rẻ hơn nhiều lần
tại các thành phố
lớn, linh hoạt

uyển chuyển
Cao, có
giảm giá,
hoa hồng lớn
8. Chính sách
bồi thờng
Giá trị bồi thờng cao
nhất trong các công ty
chuyển phát
Không ban hành
thành văn bản,
chủ yếu theo
thoả thuận với
khách hàng bằng
miệng khi xảy ra
bồi thờng
Giá trị cao theo
giá trị
hàng hoá, nhanh
chóng kịp thời.
9. Đội ngũ
nhân viên
Với hơn 160.000 nhân
viên, kiến thức kinh
doanh giỏi, ngoại ngữ
tinh thông, luôn đa ra
những giải pháp tối u
cho khách hàng
Số lợng ít,
kiến thức kinh

doanh theo cơ
chế thị trờng tốt,
tính chủ động
cao trong công
việc, kiến thức
nghiệp vụ không
có
Số lợng lớn, kiến
thức kinh doanh
giỏi, tinh thông
ngoại ngữ, tính
chủ động cao
trong công việc.
Lấy hiệu quả công
việc làm thớc đo.
10. Trọng lợng
tối đa cho
một
Bu phẩm
Khuyến khích trọng l-
ợng lớn, có dịch vụ
chăm sóc riêng với
khách hàng lớn, đặc
biệt.
Một vài công ty
hạn chế về trọng
lợng, không
khuyến khích
trọng lợng
lớn(EMS), một

vài công ty cha
tự mình vận
chuyển đợc số l-
ợng lớn
Lớn, không hạn
chế về trọng lợng,
khuyến khích
trọng lợng lớn
11. Quy trình Hiệu quả, lấy đầu t con Đơn giản, linh Hiện đại, đơn
kinh doanh ngời là mục tiêu hàng
đầu
hoạt giản, linh hoạt
12. Hoạt động
Marketing
Quy mô, hoành tráng Nhỏ lẻ nhng
hiệu quả
Đa dạng, phong
phú, hiện đại,
khoa học
13. Mạng lới tại
Việt Nam
Có hơn 20 chi nhánh và
đại lý tại hơn 16 tỉnh
thành. Tại Hà Nội nhận
hàng ở các khu công
nghiệp cận phụ Hà
Đông, Tiên Sơn (Bắc
Ninh), Hoài Đức (Hà
Tây),Phúc Yên
Chỉ tập trung tại

một số thành
phố lớn(Hải
Phòng, Hà Nội,
Hồ Chí Minh)
Hẹp, chủ yếu tập
trung ở trong nội
thành của Hà Nội
và thành phố Hồ
Chí Minh
14. Dịch vụ
chăm sóc
khách hàng
Có số điện thoại hotline
để chăm sóc khách hàng
miễn phí
cớc gọi đến
Không có Không có
Chơng II
Thực trạng ứng dụng marketing trong
hoạt động kinh doanh của phòng kinh doanh
chi nhánh Hà Nội
1. Tình hình hoạt động kinh doanh của TNT tại Hà Nội:
1.1. Kết quả kinh doanh của TNT từ năm 2001-2006:
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của TNT từ năm 2001-2006 (triệu USD):
Năm 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Doanh
thu
3.5 4.0 5.0 4.7 4.5 4.3
Lợi
nhuận

0.3 0.7 1.0 0.5 -0.1 -0.4
Nguồn: Báo cáo tài chính TNT-Vietrans
Biểu đồ ' Kết quả hoạt động kinh doanh trong 6 năm của TNT - Vietrans
thể hiện: từ năm 2001 đến năm 2003, TNT - Vietrans đã kiên định xây dựng cả
hai mặt doanh thu và lợi nhuận. Vào 2004, khuynh hớng giảm bớt một phần nhỏ
bé với doanh thu giảm bớt xuống còn 4.7 triệu USD. Tuy nhiên, bắt đầu từ 2005
đến 2006, vì sự cạnh tranh gay gắt từ đối thủ trong ngành, TNT bắt đầu đánh
mất nhiều khách hàng. Để giữ chân khách hàng, TNT phải bán dịch vụ của
mình với giá rẻ hơn, sử dụng nhiều tiền hơn cho quảng cáo. Nội bộ đợc đầu t
công nghệ kĩ thuật và kho hàng dẫn tới việc tăng chi phí hơn tăng doanh thu.
Kết quả là lợi nhuận của cả 2005 và 2006 bị giảm sút..
1.2. Doanh thu của các tỉnh phía Bắc:
Bảng 3: doanh thu các tỉnh miền Bắc 3năm từ 2004-2006(USD):
Năm 2004 2005 2006
Doanh thu 1.687.800 1.958.787 2.184.285
(Nguồn phòng kinh doanh)
Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu của các tỉnh miền Bắc liên tục
tăng qua các năm. Doanh số năm 2006 cao nhất trong 3 năm đạt
2.184.285USD. Năm 2005 cao hơn năm 2004 1.16lần tơng ứng 270.987USD.
Năm 2006 cao hơn năm 2005 là 1.115 lần có vẻ nh tốc độ tăng trởng của các
tỉnh miền Bắc chứng lại. Một trong lí do đó là do giá cả tiêu dùng tăng nên giá
chi phí tăng dẫn đến gía thành dịch vụ tăng, hệ quả là cung giảm.
Theo bảng 1 (phần phục lục) ta thấy một cách khái quát thì Hà Nội doanh
thu bán luôn đạt tỉ lệ cao trong tất cả các tuần trong năm, cho dù tháng đó tổng
doanh thu có thấp hay cao hơn so với các tháng khác, chứng tỏ nhu cầu chuyển
phát nhanh của tỉnh miền Bắc thờng tập trung tại các tỉnh, thành phố lớn có
tiềm năng sử dụng dịch vụ của TNT cao hơn. Đứng đầu là Hà Nội, Hải Phòng
hay các tỉnh tập trung các khu công nghiệp lớn có nhu cầu xuất nhập khẩu hay
giao dịch nhiều trong và ngoài nớc nh Nam Định, Hải Dơng, Việt Trì... Trong
Biểu đồ doanh thu

0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
1 2 3
năm
doanh thu
doanh thu
2004
2005 2006
năm, tháng mà doanh số bán đạt con số kỉ lục cao nhất là tháng 10 đạt 205.480
USD, tháng thấp kém nhất là tháng 2 tháng mà một nửa tháng giành cho việc
đón tết chỉ đạt 81.112USD. Tại thời điểm này trong năm thì tất cả mọi hoạt
động sản xuất hay giao dịch với các nớc khác của một số loại hình kinh doanh
hầu nh là chậm dần. Cá biệt chỉ có một số ít khách hàng là cá nhân hoặc khách
hàng có nhu cầu đặc biệt trong dịp Tết Cổ Truyền này làm cho doanh số giảm
mạnh. Tính theo trung bình mỗi năm thì doanh số bán của toàn miền Bắc vào
khoảng 157.298USD/tháng là chấp nhận đợc.
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh tại Hà Nội:
Bảng 4: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (2002-2003)(nghìn đồng)
Chỉ tiêu
năm 2002
(nghìnđồng)
năm 2003
(nghìnđồng)
năm 2004
(nghìnđồng)
Tổng doanh thu 91.073.071 114.139.777 113.128.799

Giá vốn hàng bán 63.685.413 (68.023.409) (83.445.286)
Lợi nhuận gộp 27.387.658 46.116.368 49.683.513
Doanh thu từ hoạt động tài chính 2.449.566 995.625 735.256
Chi phí quản lí doanh nghiệp 6.283.557 (13.737.254) (18.096.529)
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 23.553.667 33.374.739 32.322.240
Thu nhập khác 21.224.000 64.551 -
Chi phí khác

(3.200) (25.657)
Chi phí khác

61.351 25.657
Lợi nhuận trớc thuế 29.858.448 33.436.090 32.296.583
Thuế thu nhập doanh nghiệp 6.961.620 (8.299.080) 8.035.631
Lợi nhuận sau thuế 22.896.828 25.137.010 24.260.952
(Nguồn phòng kế toán Hà Nội)
Tổng doanh thu có sự biến đổi qua các năm, tăng từ năm 2002 đến năm
2003, và có xu hớng giảm vào năm 2004, tuy nhiên sự giảm không đáng kể.
Tính đến 31/12/2004 tổng doanh thu đạt 113,128 tỉ đồng thấp hơn năm 2003
1.011 tỉ đồng tơng ứng với tỉ lệ giảm 0.897% giảm thấp. Trong khi năm 2003
tăng so với năm 2002 23.066 tỉ đồng tơng ứng với tỉ lệ tăng là 25.33% một con
số đáng kinh ngạc về tỉ lệ tăng trởng khiến nhiều đối thủ cạnh tranh phải ngỡng
mộ. Tuy tổng doanh thu có giảm chút ít nhng lợi nhuận gộp lại tăng liên tục
năm 2004 đạt doanh số là 49.683 tỉ đồng tăng 3.577 tỉ đồng so với năm 2003 t-
ơng ứng tốc độ tăng là 7.76%; tăng so với năm 2002 là 22.296 tỉ đồng, 44.87%.
Mặc dù lợi nhuận sau thuế doanh nghiệp năm 2003 tăng so với năm 2002 là
3.241 tỉ đông tơng ứng tốc độ tăng 9.8% nhng năm 2004 vẫn thấp hơn năm
2003 1.177 tỉ đồng tơng ứng tốc độ giảm là 4.7%. Có thể do một số nguyên
nhân sau tổng chi phí của doanh nghiệp tăng lên vào năm 2003 là 13.798 tỉ
đồng trong khi năm 2004 là 18.121 tỉ đồng. Tăng 4.323 tỉ đồng tơng ứng

31.35% trong khi chi phí lại chiếm 75% lợi nhuận sau thuế..
2. Thực trạng hoạt động marketing tại doanh nghiệp:
2.1. Nhận thức của công ty về hoạt động marketing của doanh nghiệp
Từ việc nhận thức đợc tầm quan trọng của hoạt động marketing và mục
tiêu cuối cùng đứng sau việc thảo mãn khách hàng là lợi nhuận, là doanh thu, là
độ bao phủ, là vị thế của công ty, là lợi thế cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh, là
sự nhận biết về công ty của khách hàng, là túi tiền của khách hàng thuộc về
mình hay đối thủ. TNT đầu t khá nhiều cho hoạt động marketing này.
TNT Express có 900 trạm, dịch vụ trên 200 quốc gia, lợi nhuận 350 triệu
Euro năm 2004. Theo ớc tính mỗi năm có khoảng 3.4 triệu lô hàng gửi qua
TNT. TNT cung cấp các dịch vụ tại các quốc gia Thailand, Malaysia, Singapore,
Indonesia, Philippines, Viet Nam, Myanmar, Cambodia, Laos, Brunei, Guam.
Giám đốc điều hành TNT - Đông Nam á là ngài Michael Prake và năm 2007
Giám đốc điều hành của TNT Việt Nam là Iman Vaden.
TNT đặc biệt chú trọng tới 4 yếu tố: Con ngời, Dịch vụ, Tăng trởng, Lợi
nhuận.TNT là công ty có lịch sử phát triển trên thế giới hơn 60 năm và có mặt
tại Việt Nam hơn 15 năm, TNT đã xây dựng thơng hiệu của mình trong tâm trí
khách hàng của mình. Trong chiến lợc xây dựng thơng hiệu, hình ảnh của mình
TNT luôn đề cao sự thoả mãn của khách hàng là hàng đầu. Điều này không chỉ
thể hiện trong câu khẩu hiệu nổi tiếng của TNT: Delivery More Through Great
People"_ mang lại nhiều hơn nữa tới những ngời tuyệt vời - câu khẩu hiệu
thống nhất trên toàn cầu của TNT là: Delivery More - mà nó con đợc thể hiện
ngay trong quy định phục vụ khách hàng của tất cả các nhân viên trong công ty.
Đơn giản nh quy tắc nghe điện thoại thôi, nhân viên không đợc để chuông kêu
dài quá 3 tiếng khiến cho ngời nghe_khách hàng phải chờ đợi lâu tạo sự u phiền
không thoả mãn khách hàng. Ngay cả khi đã nhấc máy trong đúng 2 chuông thì
giọng ngời nhân viên dù vui hay buồn, đang cáu gắt hay không thì nghe điện
thoại phải hết sức nhẹ nhàng, truyền cảm, nhiệt tình, lịch sự luôn tôn trọng
khách hàng chiếm đợc cảm tình khách hàng ngay lời đầu cuộc đối thoại để đi
tới sự thành công của cuộc giao dịch qua điện thoại. Vì vậy mà tất cả các nhân

viên trong công ty dù có là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay
không hoặc không trực tiếp phục vụ khách hàng thì bản thân mỗi ngời đều phải
tạo thuận lợi hay giúp đỡ hết khả năng của mình đa giải pháp giúp khách hàng
hài lòng nhất. TNT nhận thức đầy đủ rằng một là tạo sự hài lòng cho khách
hàng hay là chết . Chính vì thế nên TNT phải tạo ra đợc lợi thế cạnh tranh, sự
khác biệt để khách hàng chon lựa, sử dụng, a thích và trở thành khách hàng
chung thuỷ với công ty mình. TNT cũng đã nhận thức đợc rằng chi phí tìm kiếm
đợc một khách hàng mới thật vất vả tốn kém nhng chi phí để giữ một khách
hàng trung thành lại thấp hơn nhiều đồng thời lại có lợi nhuận suốt đời trong
khi để mất một khách hàng ta có thể rất khó kéo ngời ta lại và rất ít cơ hội để có
lợi nhuận đó.
2.2. Chiến lợc cung cấp các sản phẩm dịch vụ:
2.2.1. Sản phẩm:
TNT mang đến nhiều dịch vụ chuyển phát nhanh đa dạng hơn cho khách
h ng. Các dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt cuả TNT cung cấp các giải pháp
linh động để đáp ứng tất cả các yêu cầu về vận chuyển hàng hoá của khách
hàng. Các giải pháp của TNT đợc thiết kế theo từng yêu cầu riêng của quý
khách nh: Dịch vụ chuyển phát nhanh giao ngay trong ngày hôm sau, hoặc ngày
tiếp theo; hoặc giao hàng theo thời gian chặt chẽ đối với mỗi yêu cầu của khách
hàng; dịch vụ thuê chỗ trên chuyến bay chuyên chở hàng hoá, thuê xe vận tải đ-
ờng bộ hoặc thuê chuyến và đặt chổ trên tàu chuyên chở hàng hoá thông thờng,
các dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hoá mang tính nguy hiểm, dễ đổ vỡ, hay
các dịch vụ chuyển phát nhanh phục vụ trong quá trình bảo dỡng, sửa chữa va
thu hồi các trang thiết bị, máy móc và linh kiện điện_điện tử, cho tới các dịch
vụ chuyển phát nhanh các mẫu xét nghiệm y tế, bệnh phẩm hoặc các loại dợc
phẩm, thực phẩm, rau quả, thuỷ hải sản.
o Dịch vụ chuyển phát nhanh có yêu cầu chính xác về thời gian giao
hàng, nhanh chóng không giới hạn thời gian và trọng lợng, đảm bảo
giao hàng trong nội địa và trên toàn cầu.
o Dịch vụ vận chuyển hàng hoá thông thờng, linh hoạt trong việc vận

chuyển hàng hoá đến mọi nơi trên thế giới bằng đờng hàng không, đ-
ờng bộ, đờng biển.
o Dịch vụ vận chuyển hàng hoá đặc biệt, các dịch vụ yêu câu xử lí hàng
đặc biệt và đảm bảo độ an toàn nhất định.
o Các dịch vụ kho lu trữ và điều phối hàng hoá, cung cấp các giải pháp
giao hàng đến khách hàng một cách nhanh nhất.
o Các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt, cho phép bạn tập trung vào các hoạt động
kinh doanh chính yếu.
TNT đa tới khách hàng giải pháp nhanh hơn. Với Dịch Vụ chuyển phát
nhanh có yêu cầu chính xác về thời gian giao hàng. TNT cung cấp các giải pháp
linh hoạt để có thể đáp ứng nhanh nhất, an toàn nhất trong việc vận chuyển các
loại hàng hoá đến bất kì nơi nào trong phạm vi nội hạt lẫn toàn cầu theo đúng
thời gian thoả thuận.
Dịch vụ chuyển phát nhanh có yêu câu chính xác về thời gian giao hàng
của TNT cung cấp các giải pháp vận chuyển hàng đến mọi nơi trên thế giới
nhanh nhất và linh hoạt nhất. Khách hành có thể lựa chọn giữa các giải pháp
chuyển phát nhanh bằng hình thức giao nhận đợc thiết kế riêng biệt hoặc dịch
vụ chuyển phát nhanh với thời gian chính xác thông qua mạng lới sẵn có của
TNT và các đối tác có liên quan nằm trong hệ thống TNT.
TNT đáp ứng yêu cầu ngay lập tức của khách hàng. TNT tận dụng tất cả
mọi phơng thức vận chuyển thông dụng nhất, phối hợp từ việc sử dụng xe gắn
máy đến việc sử dụng máy bay riêng, hàng hoá của bạn sẽ đợc chuyên chở và
giao ngay bằng tuyến đờng vận chuyển nhanh nhất. Với những lô hàng mà sự
khẩn cấp có thể đợc tính bằng từng phút, từng giờ, TNT cũng có thể đáp ứng
nhu cầu của bạn bằng dịch vụ phát chuyển hàng ngay trong ngày. Ngoài ra,
khách hàng không phải quá lo lắng về kích thớc lớn hay trọng lợng nặng của lô
hàng. Vì dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt của TNT có thể khắc phục đợc các
trở ngại này.
Cụ thể có 2 loại:
Chuyển Phát Nhanh 9h sáng (9a.m Express) (4)

Đảm bảo giao phát chứng từ lúc 9h sáng ngày hôm sau.
Chuyển Phát Nhanh 12h tra (Noon Express) (5)
Đảm bảo giao phát chứng từ trớc 12h tra ngày hôm sau
Chuyển phát nhanh bằng hình thức giao nhận thiết
kế riêng biệt.
Chuyển phát nhanh theo thời gian yêu cầu