688 Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing trong kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới tại Chi Nhánh Công ty Cổ phần Bảo Hiểm Petrolimex Hưng Yên

Lời mở đầu
Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện
nay đã lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010
sẽ là 1,6 tỷ khác. Về tài chính, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng
cho việc đi du khách của mình vào năm 1960, năm 2001: 445 tỷ
USD và dự kiến 2010 là 2001 tỷ USD từ đó ta thấy tốc độ tăng
trưởng hàng năm là 4,3% về lượng khách và 6,7% về tài chính, đạt
tốc độ cao nhất trong tất cả các ngành kinh tế những con số này
chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùngnổ và trở thành một nhân tố
không thể thiếu trong xã hội hiện nay, để đáp ứng được những nhu
cầu di du lịch đó,khách sạn cần có hoạt động thăm dò,tìm hiểu nhu
cầu tiềm ẩn của khách.chính vi vậy hoạt động marketing ra đời va
ngày càng thể hiện rõ vai trò to lớn của nó trong hoạt đông kinh
doanh khách sạn, hoạt động thu hút khách. Thơi gian vừa qua công
ty du lịch khách sạn Kim Liên đã có được những kết quả đáng khích
lệ, công ty luôn đứng vững và không ngừng phát triển lượng khách
đến khách sạn liên tục tăng. Có được như vậy là vì ban lãnh đạo đã
có sự quan tâm đúng mức đến hoạt động marketing của mình thấy
được tầm quan trọng của hoạt động marketing và đã chứng kiến
hiệu quả của hoạt động này nhờ vào lượng khách tăng lên doanh
thu tăng lên so với những năm trước thì hoạt động marketing được
chú ý đến. Vì vậy là sinh viên thực tâp tại Khách Sạn Kim Liênva
nhận thấy tầm quan trọng của hoat động marketing trong kinh
doanh khách san.nên em đã lựa chọn đề tài này: "Các giải pháp
nâng cao hiệu quả marketing tại công ty khách sạn Kim Liên"
Nội dung chính của đề tài:
1
Chương I
Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn
và hoạt động marketing – mix

1.1. Khái quát về khách sạn
1.1.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt
động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (hotel) và quán
trọ khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với lại mong muốn thoả mãn khác
nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở
rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách
sạn, căn hộ, motel. Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn
là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh
doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách vì vậy loại hình kinh
doanh này có tên là “ kinh doanh khách sạn”.
* Định nghĩa kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở
cung cấp dịch vụ ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung cho
khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.
1.1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn cho có thế tiến hành thành công ở
những nơi có tài nguyên du lịch, bởi bẽ tài nguyên du lịch là yếu tố
thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, nơi nào không có tài nguyên
du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, tài nguyên du lịch có
ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn, mặt khác,
2
khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mối điểm du lịch sẽ
quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị của
sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng
của khách sạn Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn

đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch, cũng
như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị
hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một
công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kê. Khi các điều
kiện khách quan tác động vào giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch thay đỏi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thụat
của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc,
quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật. Của khách sạn
tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm
giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
1.1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dùng lượng vốn đầu tư lớn
Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn
đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
cũng phải có chất lượng cao, sự sang trọng của các trang thiết bị
được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí
đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
1.1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dùng lượng lao động trực
tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và
sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện
bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động
trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao thời gian lao động lại
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24
giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một lượng lớn lao động
trực tiếp trong khách sạn trong khi đó các nhà quản lý khách sạn
3
luôn phải đối mặt với khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương
đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu
tới chất lượng dịch vụ của khách sạn khó khăn có trong công tác
tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.

Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách
sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là
một thách thức lớn đối với họ.
1.1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật
quá trình tự nhiên, quy luật kinh doanh xã hội, quản lý tâm lý của
con người.
Đã chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng
gây ra những tác động tiêu cực và tích cực vào kinh doanh khách
sạn vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy
luật với sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm
kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động có lợi
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.
1.2.2. Sản phẩm của khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có
hệ thống sản phẩm của mình. Tuỳ theo từng loại hình khách sạn
(khách sạn của Nhà nước hay khách sạn tư nhân hoặc khách sạn
cổ phần, liên doanh), tuỳ theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp
(mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm của từng
khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình
"sản xuất" ra sản phẩm khác biệt may. Tuy nhiên, theo Marketing
hiện đại thì cho dù sản phẩm là của bất kỳ loại hình doanh nghiệp
nào đi chăng nữa thì cũng được hiểu là:
4
Sản phẩm của doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ
có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong
muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu
dùng của họ.
Đối với khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá
mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể
từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi
tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.(giáo trình quản trị kinh doanh
khách sạn)
Nếu xét trên góc độ vè hình thức thể hiện thì ta có thể thấy
sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản
phẩm dịch vụ.
( Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình (có hình
dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng
lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp khách
sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ
thuộc về người phải trả tiền. Trong số những sản phẩm hàng hoá
thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghãi về mặt
tinih thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương
khác, đất nước khác đến. Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn
thường rất chú ý tới việc đưa những sản phẩm này vào hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
( Sản phẩm dịch vụ (Sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô
hình) là những giá trị về vật chất hoặc tinh thân (hay cũng có thể là
một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài
lòng) mà khách hàng đòng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm
dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ
sung:
5
Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm
thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên
nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại
khách sạn. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại chia

ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt
buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ
thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi
quốc gia.
Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao
cho các khách sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho
khách sạn, các nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh
doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn
và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao. Do vậy, vấn đề đặt ra là
phải xác định cơ cấu sản phẩm của mỗi khách sạn cụ thể một cách
hợp lý, phù hợp với điều kiện và khả năng cho phép cũng như trình
độ tổ chức kinh doanh của từng nhà quản lý khách sạn.
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình
thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng
hoá đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho
khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì
vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch
vụ. Vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ.
Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm
dịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ
trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần là phương tiện thực hiện dịch
vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn:
6
( Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có
thể được cung cấp. Ví dụ trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ đó
chính là toà nhà với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi trong đó.
( Hàng hoá bán kèm là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi
khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ. Ví dụ trong khách sạn
là các vật đặt buồng như: Xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ

sinh, sữa tăm.v.v…
( Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ
dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ
yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Ví dụ trong khách sạn
là chiếc giường đệm thật êm ái trong căn buồng ấm cúng, sạch
sẽ.v.v…
( Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách
hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ cảm
giác về sự an toàn, yên tĩnh khi ở tại khách sạn hay sự cảm nhận về
thái độ phục vụ niềm nở, ân cần, lịch sự và chu đáo của nhân viên
phục vụ của khách sạn.v.v…
Trên đây chúng ta đã xem xét khái niệm sản phẩm của khách
sạn và cơ cấu của nó. Để hiểu rõ hơn chúng ta cần biết sản phẩm
của khách sạn có những đặc điểm gì?
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
Với cách tiếp cận trên, sản phẩm của khách sạn gọi là các sản
phẩm dịch vụ. Sản phẩm của khách có những đặc tính của dịch vụ
trọn gói, chúng ta có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch
vụ của khách sạn trong các đặc điểm vô hình, không thể lưu kho cất
trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp của mọi
người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình. Do sản
phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn
7
thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng
đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và
trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch
vụ khách sạn trong không gian như các hàng hoá thông thường
khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản
phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh

phân phối theo hướng: khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng
dịch vụ. Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ trong công
tác Marketing khách sạn. Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến
hành các biện pháp thu hút khác đối với khách sạn nếu muốn tồn tại
và phát triển trên thị trường.
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ
được. Quá triình "sản xuất" và "tiêu dùng" các dịch vụ khách sạn là
gần như trùng nhau về không gian và thờ gian. Hay nói cách khác,
sản phẩm khách sạn có tính "tươi sống" cao. Đặc điểm này của sản
phẩm khách sạn cũng giống như với sản phẩm của ngành hàng
không. Một máy bay có tổng số 100 chỗ ngồi, nếu mỗi chuyến bay
chỉ bán được 60 vé thì xem như đã có 40 chỗ không bán được hay
gọi là đã "bị ế mất 40 chỗ" trên chuyên bay đó. Nói một cách khác là
hãng hàng không đã không bù đắp được các chi phí cố định cho 40
chỗ ngồi trong chuyên bay đó. Mỗi đêm nếu khách sạn có những
buồng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn bị "ế" số lượng
buồng trống đó. Người ta không thể "bán bù" trong đêm khác được.
Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa
số lượng buồn bán ra mỗi ngày.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. Khách của các khách
sạn chủ yếu là khách sạn du lịch. Họ là những người có khả năng
thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông
thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà
8
họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy các
khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cung cấp
những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản
phẩm của mình cho đối tượng khách hàng rất khó tính này. Hay nói
cách khác, các khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì chỉ có thể
dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất

lượng cao mà thôi.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp
này xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch. Vì thế
trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều
chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn. Đặc biệt là các dịch vụ bổ
sung, và các dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày càng có xu hướng
tăng lên. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng
mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường
thường phải tìm mọi cách để tăng "tính khác biệt" cho sản phẩm
của mình thông nqua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia
trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng
trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm
mọi cách để "kéo" khách hàng (từ rất nhiều nơi khác nhau) đến với
khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra các nhà quản
lý còn phải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ
khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và
lựa chọn cách thức tráng trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một
khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều
kiện cơ cấu vật chất kỹ thuật nhất định. Để có đủ điều kiện kinh
doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất
kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tuỳ thuộc vào các qui định
9
của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tuỳ thuộc vào mức độ phát
triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. ở Việt Nam các điều
kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân thủ
theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh
doanh lưu trú và ăn uống, thông tư hướng dân của Tổng cục Du lịch
và thoả mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghị theo

tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.1.3.1.1. Khái niệm tổ chức bộ máy và các yếu tố ảnh hưởng.
* Khái niệm tổ chức bộ máy.
Tổ chức bộ máy của khách sạn là việc tổ chức, sắp xếp
nguồn lực thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra
tính trồi trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn, trách
nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân. Mặt khác, nó phản ánh mối
quan hệ quản lý, thông tin và mối quan hệ chức năng giữa các vị trí,
các cá nhân thực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn
hướng tới mục tiêu đề ra.
* Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mô hình tổ
chức bộ máy của khách sạn.
- Quy mô của khách sạn thời gian thực hiện công việc của
từng bộ phận trong khách sạn. Quy mô khách sạn càng nhỏ, sản
phẩm có tính đơn nhất cao thì mô hình tổ chức bộ máy của khách
sạn càng đơn giản, gọn nhẹ, càng ít bậc quản lý và ngược lại.
- Thị trường mục tiêu.
Thị trường mục tiêu càng nhỏ, tính thuần nhất trong việc tiêu
dùng càng lớn thì tổ chức bộ máy càng gọn nhẹ, ít các đầu mối và
ngược lại.
- Phạm vi hoạt động và kiểm soát.
10
Khách sạn càng có nhiều đơn vị kinh doanh ở nhiều nơi khác
nhau, cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau, thì bộ máy tổ chức
càng phức tạp, càng có nhiều thang bậc, đầu mối và ngược lại.
1.1.3.1.2. Cơ sở để thiết lập tổ chức bộ máy của khách sạn.
* Đặc điểm của lao động trong khách sạn.
- Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn. Vì vậy, lao động
trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ.
- Tính chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế lao động.

- Khó có khả năng cơ chế hoá, tự động hoá
- Thời gian làm việc của các bộ phận lưu trữ ăn uống phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
- Mang tính thời vụ cao, đa dạng và phức tạp.
- Các đặc điểm về tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên
môn nghiệp vụ, ngoại ngữ.
- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong
ngày, ngày trong tháng, tháng trong năm).
* Tổ chức lao động trong khách sạn.
Việc thiết lập tổ chức bộ máy của khách sạn một mặt phải
phân tích các đặc điểm của lao động trong khách sạn, mặt khác
phải dựa vào các khả năng tổ chức lao động trong khách sạn. Khả
năng chuyên môn hoá, khả năng bộ phận hoá khả năng sử dụng
quyền lực, khả năng kiểm soát, khả năng điều phối.
* Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức.
Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức là tổng thể các yếu tố, các
mối quan hệ, động lực và quy luật chi phối sự vận động của bộ máy
tổ chức nhằm đạt được mục đích của khách sạn. Cơ chế vận hành
bộ máy tổ chức phải bảo đảm được tính thang bậc, tính thống nhất,
tính uy quyền và tính phối hợp.
1.1.3.1.3. Mô hình tổ chức của khách sạn
11
Mô hình tổ chức tiêu biểu và phổ biến trong kinh doanh khách
sạn là mô hình tổ chức trực tuyến chức năng mà:
- Ưu điểm: hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên
môn hoá, đơn giản hoá việc đào tạo chuyên viên quản lý, chú trọng
đến tiêu chuẩn hoá chức danh nghề nghiệp và nhân cách của người
đảm nhận chức danh.
- Hạn chế: tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bộ phận
nàocũng cho mình là quan trọng nhất, thiếu sự phối hợp thống nhất

nếu cơ chế điều phối các hoạt động ở từng bộ phận và từng cá
nhân không rõ ràng, tầm nhìn hạn hẹp và cản trở sự phát triển của
người lao động, dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhất trong
khách sạn.
1.1.3.2. Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
. Khái niệm
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết
lý, chính sách và hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì
phát triển sức lao động con người của khách sạn nhằm đạt được
kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên. Quản trị nguồn nhân
lực là một phần của quản trị kinh doanh, nó có liên quan tới con
người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm
cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn.
1.2.1. Khái niệm và mục tiêu marketing của khách sạn
1.2.1.1. Khái niệm marketing
Bản chất chính của hoạt động marketing là quá trình sử dụng
mọi nguồn lực có thể dành được duy trì và phát triển thị trường của
doanh nghiệp.
* Định nghĩa:
12
Marketing l mt quỏ trỡnh liờn tc, ni tip nhau qua ú cỏc
c quan qun lý trong ngnh cụng nghip l hnh v khỏch sn lp
k hoch, nghiờn cu, thc hin kim soỏt v ỏnh giỏ cỏc hot
ng nhm tho món nhu cu v mong mun ca khỏch hng v
nhng mc tiờu ca Cụng ty, ca c quan qun lý ú. dt c
hiu qu cao nht, marketing ũi hi s c gng ca mi ngi
trong mt Cụng ty, v nhng hot ng ca cỏc Cụng ty h tr cng
cú th ớt nhiu cú hiu qu(sỏch marketing trong kinh doanh l
hnh_khỏch sn)
1.2.1.2. Mc tiờu ca hot ng marketing.

Mc tiờu ca hot ng marketing i vi cỏc doanh nghip
núi chung v cỏc khỏch sn núi riờng l vic thit lp v duy trỡ mi
quan h gia khỏch hng v doanh nghip l vic duy trỡ s cõn i
gia thun li ca doanh nghip v s tho món ca khỏch hng.
S : Mc tiờu ca hot ng marketing ca doanh nghip
kinh doanh lu tr v kinh doanh n ung.
13
Mục tiêu marketing
Có được khách
hàng
Giữ được
khách hàng
Thu hút khách
bằng thương
hiệu tốt
Bán sản phẩm
dịch vụ
Sản phẩm dịch
vụ hiệu quả
Sự thoả mãn
khách hàng
- Thiết kế sản
phẩm.
- Xúc tiến sản
phẩm quan hệ
với đối tác.

- Xác định mức
giá phù hợp.
- Thiết lập các

kênh tiêu thụ
hiệu quả.

- Sản phẩm dịch vụ
phong phú.
- Cơ sở hạ tầng
trang thiết bị tốt.
- Nguồn nhân lực
có chất lượng cao.

- Các sản phẩm dịch
vụ có chất lượng cao.
- Các sản phẩm dịch
vụ tạo sự gắn bó của
khách với doanh
nghiệp

1.2.2. C cu t chc b phn marketing ca khỏch sn
1.2.2.1. C cu t chc b mỏy
Trờn thc t tu thuc vo phm vi hot ng, quy mụ, c
im ca th trng m mi khỏch sn s cú c cu t chc b mỏy
khỏc nhau ca hot ng marketing.
Mi khỏch sn vi quy mụ trờn 100 bung cú th cú mụ hỡnh
c cu t chc b mỏy ca hot ng marketing nh sau:
S : C cu t chc ca b phn marketing cho khỏch sn
vi quy mụ trờn 100 bung.
Mt khỏch sn vi quy mụ trờn 300 bung cú th cú mụ hỡnh
c cu t chc b mỏy ca hot ng marketing nh sau:
14
Tổng Giám đốc

Bộ phận marketing
Giám đốc marketing
Thủ kho văn
phòng và dự liệu
Trợ lý
Giám đốc
Bộ phận
đặt phòng
Bộ phận quản
lý thị trường
liên kết
Bộ phận thư
ơng mại dịch
vụ
Bộ phận
quảng cáo hệ
công chúng
Bộ phận quản lý
thị trường khác từ
các Công ty lữ
hành du lịch
S : c cu t chc b mỏy ca b phn marketing cho
khỏch sn vi qui mụ trờn 300 bung.
1.2.2.2. Chc nng hot ng ca b phn marketing.
Xột v quan h chc nng thỡ hot ng marketing va chi
phi, va b chi phi bi cỏc chc nng ca cỏc hot ng khỏc
din ra trong doanh nghip. Nhng nhỡn chung chc nng hot
ng ca b phn marketing ca khỏch sn luụn luụn ch rừ nhng
ni dung c bn sau:
- Khỏch hng ca doanh nghip l ai? T õu ti l nam hay

n? li bao lõu? vỡ sao h li i du lch?
15
Tổng Giám đốc khách sạn
Bộ phận quảng cáo
bên trong hoặc bên
ngoài khách sạn
Bộ phận marketing
Giám đốc marketing
Các dịch vụ
marketing
Bộ phận bán hàng Giám đốc
bộ phận bán hàng
- Người quản lý tổ chức hội
nghị hoặc hội thảo.
- Quảng cáo qua điện thoại.
- Quan hệ đại chúng.
- Nhân viên văn phòng.
- Người quản lý khách sạn theo
đoàn
- Người quản lý khách từ các
doanh nghiệp lữ hành.
- Người quản lý khách từ các
Công ty, tổ chức.
- Nhân viên văn phòng.
- Họ cần loại sản phẩm dịch vụ nào? loại sản phẩm đó có
những đặc tính gì? tại sao lại là những đặc tính đó mà không phải là
nhữgn đặc tính khác. Những đặc tính hiện thời của sản phẩm, dịch
vụ có còn thích hợp với khách hàng nữa không? Ưu thế và hạn chế
sản phẩm, dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh là gì? có cần
phải thay đổi sản phẩm dịch vụ không? nếu thay đỏi thì như thế

nào? nếu không thay đổi thì sao? Nếu thay đổi sẽ gặp điều gì?
- Doanh nghiệp nên quy định mức giá của sản phẩm dịch vụ
là bao nhiêu? Tại sao lại là mức này mà không phải mức giá kia.
Mức giá trước có còn thích hợp không? Có ứng phó được với các
doanh nghiệp cạnh tranh trực tiếp hay không? Nên tăng hay giảm
giá? Tăng hay giảm khi nào, đối với đối tượng khách nào, bao
nhiêu?
- Doanh nghiệp nên tự tiêu thụ sản phẩm hay dựa vào lực
lượng khác? Nếu dựa thì cụ thể là ai? Dựa vào bao nhiêu đối tác
trong hay ngoài nước? Doanh nghiệp tự tiêu thụ bao nhiêu phần
trăm sản phẩm, còn bao nhiêu dựa vào các lực lượng khác?
- Làm thế nào để khách hàng biết sử dụng và yêu thích sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp? Tại sao lại dùng cách thức này
mà không phải là cách thức khác để khuyếch trương quảng cáo?
Các sản phẩm dịch vụ cùng loại các đối thủ cạnh tranh khác giới
thiệu với công chúng bằng cách nào? Tại sao họ lại làm như vậy?
1.2.3. Nội dung hoạt động của bộ phận marketing
1.2.3.1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu
1.2.3.1.1. Trong kinh doanh lưu trú
Đối với các hoạt động kinh doanh lưu trú trong khi số lượng
khách hàng thực tế (thực sự tiêu dùng sản phẩm) của doanh nghiệp
là con số không lớn, thì số lượng khách hàng tiềm ẩn lại có thể là
rất lớn và phân tán trên phạm vi rộng. Cầu trong kinh doanh lưu trú
16
thực chất là một phần của cầu du lịch vì dưới góc độ ngành thì sản
phẩm lưu trú là một bộ phận cấu thành quan trọng tạo nên sản
phẩm du lịch, qui mô của cầu trong kinh doanh lưu trú nếu xét trên
cùng một không gian lãnh thổ thông thường cũng tương đương với
qui mô của cầu du lịch trong chuyến hành trình du lịch là nhu cầu
lưu trú tại điểm du lịch. Đặc điểm nổi trội của cầu đối với du lịch lưu

trú là sự đa dạng, một mặt từ phía khách hàng, mặt khác từ chính
các dịch vụ. Chính sự đa dạng của cung và cầu trong kinh doanh
lưu trú đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần phải tập
trung các nỗ lực marketing của mình vào việc tìm ra những sản
phẩm thích hợp cho từng loại đối tượng khách hàng nhất định. Mỗi
doanh nghiệp không nên cố gắng phục vụ cho thị trường nói chung,
mà phải xác định cho mình một phần cụ thể từ mỗi thị trường để
phục vụ. Nói một cách khác, mỗi sản phẩm được tạo ra phải xác
định địa chỉ phục vụ rõ ràng, điều đó sẽ đạt được thông qua việc
phân đoạn thị trường với những đặc điểm đồng nhất cụ thể.
Các tiêu chí dùng để phân đoạn thị trường trong kinh doanh
lưu trú:
- Phân đoạn thị trường theo các tiêu chí địa lý.
- Phân đoạn thị trường theo các tiêu chí nhân khẩu.
- Phân đoạn thị trường theo các tiêu chí tâm lý, hành vi.
Từ đó cho thấy việc nghiên cứu thị trường trong kinh doanh
lưu trú trước hết bao gồm việc xác định đặc điểm về địa lý, nhân
khẩu nói chung của khách hàng. Việc phân đoạn thị trường cần
được xác định dưới góc độ: Khách du lịch là một cá thể thuần tuý
thì họ có thể thích một sản phẩm như thế nào? Tiếp theo sau đó
cần nghiên cứu tâm sinh lý của khách hàng dưới góc độ: Khách du
lịch nghỉ gì và khách du lịch làm gì? Việc phân đoạn thị trường theo
3 nhóm tiêu chí trên để tìm ra đặc điểm của khách hàng du lịch là
nội dung cơ bản của hoạt động nghiên cứu thị trường, của mỗi
doanh nghiệp kinh doanh lưu trú.
17
Thực tế cho thấy khi sử dụng sản phẩm lưu trú khách hàng
thường nhằm đạt được 2 mục đích sau:
- Nhằm thoả mãn những nhu cầu của mình từ dịch vụ lưu trú
và các dịch vụ bổ sung khác. Đặc điểm của những nhu cầu này phụ

thuộc vào kinh nghiệm sống và trình độ dân trí của mỗi cá thể phụ
thuộc vào những sở thích cá nhân, hành vi, phong cách sống của
mỗi con người, những nhân tố đó thay đổi theo thời gian do vậy
mục đích này của khách là luôn thay đổi.
- Nhằm xác định sự tương quan giữa giá trị mong đợi và giá trị
cảm nhận của mình về sản phẩm lưu trú. Nói cách khách là khách
hàng thường so sánh giữa sự mong đợi và thực tế được phục vụ,
nhưng sự so sánh đó của du khách cũng thường thay đổi theo thời
gian như vậy, những mục đích của khách du lịch muốn đạt được từ
việc sử dụng sản phẩm lưu trú mang tính chất tương đối và dễ thay
đổi. Việc nghiên cứu và thích ứng với những mong muốn của du
khách cần phải được coi là trọng tâm của hoạt động marketing trong
kinh doanh lưu trú.
1.2.3.1.2. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu
trong kinh doanh ăn uống.
Nếu như trong kinh doanh lưu trú khách hàng phần lớn là
những người từ các địa phương khác, các quốc gia khác đến thì
trong lĩnh vực ăn uống khách hàng lại bao gồm cả những người dân
địa phương. Do tính đa dạng về đặc điểm của khách hàng nên khó
có thể xác định được một thể loại khách hàng đặc trưng cho doanh
nghiệp kinh doanh ăn uống mà chỉ có thể xác định được một số loại
khách hàng với những nét đặc trưng chung nhất định. Đó là tổ hợp
của những đặc điểm tâm sinh lý và hành vi, phản ánh thói quen
trong cuộc sống, thói quen trong tiêu dùng. Theo nghiên cứu của
trung tâm nghiên cứu chuyên nghiệp về ăn uống và công nghiệp
chế biến lương thực thực phẩm tại Pháp (CCA) họ đã xác định
18
được 9 loại khách hàng khác nhau mà hành vi của họ gây ảnh
hưởng đến sản phẩm ăn uống.
1. Những người khách hàng không bị dao động - thông

thường họ là những người trên 45 tuổi có thu nhập khiêm tốn và
thường thích ăn uống ở nhà.
2. Những người khách hàng tính toán - phần lớn là những
người cao tuổi, họ thường tiết kiệm và ăn uống cẩn thận, tránh
những đồ ăn nhiều calo.
3. Những người đặc biệt quan tâm đến sức khoẻ họ là những
người có thu nhập cao, sẵn sàng trả bất cứ mức giá nào miễn là
được phục vụ sản phẩm chất lượng cao.
4. Những người sành ăn - phần lớn họ là những với nghề
nghiệp tự do, có thẩm mỹ cao và thích cái mới. Trong nhà hàng đều
hấp dẫn họ không phải chủ yếu là tư cách bài trí hay bầu không khí
mà là chất lượng của đồ ăn và cách phục vụ. Họ mong đợi chữ tín
trong kinh doanh.
5. Những người khách hàng đơn giản - phần lớn là những gia
đình có con nhỏ, không có nhiều thời gian ngày thường. Họ thích
các món ăn nhanh, cách bài trí đơn giản, không quan tâm lắm đến
chất lượng sản phẩm. Ngược lại vào cuối tuần họ chú trọng hơn
đến vấn đề ăn uống. Đây là loại khách hàng thể hiện phong cách
mới trong hành vi và ngày càng là loại khách hàng phổ biến.
6. Những người dễ ăn uống - loại khách này chiếm số lượng
lớn, họ thường không phải là những người giàu có, thích những gia
vị mạnh, không chú trọng tới những nhu cầu về ăn uống cân đối.
7. Những người phàm ăn - chiếm khoảng 25% số lượng
khách hàng, hơn 50% số lượng trong họ dưới 30 tuổi, họ rất thích
phong cách ăn mặc của người Mỹ: ngọt và lắm bột. Họ khó thuyết
phục bởi quảng cáo về những món ăn đảm bảo sức khoẻ, nhiều
rau, hoa quả.
19
8. Nhng ngi thớch cỏi mi l - h l nhng ngi thớch th
nhng mún n mi, l v c ỏo. H quan tõm nh nhau i vi

nhng thc n ni ting trong quỏ kh cng nh i vi nhng
thc n mi. Cú nhng ngi ny i n nh hng nhiu hn so
vi nhng loi khỏch cũn li.
9. Nhng ngi quan tõm n mụi trng- h quan tõm nhiu
nht n thc phm sch n gin nhng b dng, quan tõm
nhiu nht n hng v tinh khit ca sn phm.
Phõn on th trng trong kinh doanh n ung cú th c
th hin theo s sau:
S phõn on th trng khỏch ca doanh nghip kinh
doanh n ung.
20
Những người
dễ ăn
Những người
phàm ăn
Những người
không bị dao
động
Những người
thích mới lạ
Những người
đơn giản
Những người
tính toán
Những người
quan tâm đến
môi trường
Những người
sành ăn
Những người

đặc biệt quan
tâm đến sức
khỏe
Giá trị vật chất
Việc lựa chọn, nghiên cứu kỹ lưỡng khách hàng để từ đó lựa
chọn đối tượng thích hợp màdoanh nghiệp sẽ khai thác là công việc
hết sức cần thiết, là bí quyết thành công của các nhà kinh doanh lữ
hành và khách sạn.
1.2.3.2. Xây dựng chiến lược marketing, phối thức marketing
trong kinh doanh khách sạn.
1.2.3.2.1. Chiến lược marketing, marketing mix trong kinh doanh lưu trú.
Lý thuyết marketing được vận dụng trong các doanh nghiệp
trực tiếp cung cấp các dịch vụ du lịch muộn hơn rất nhiều so với các
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Vì lý do đó đến những năm đầu
của thập kỷ 80 (thế kỷ XX) mới xuất hiện thuật ngữ “kinh doanh lưu
trú” để chỉ tất cả những hoạt động kinh doanh lưu trú có vận dụng
công cụ marketing. Mặc dù vậy việc vận dụng này vốn chưa thực sự
phổ biến đối với nhiều cơ sở kinh doanh lưu trú. Phần lớn chỉ là tập
đoàn hày các chuỗi khách sạn. Bởi nguyên nhân chính là chi phí
cho hoạt động này rất cao (thông thường từ 5% ( 40% thu nhập).
Các doanh nghiệp này thường lập cho mình một bộ phận marketing
riêng, không sử dụng các dịch vụ tư vấn của các Công ty khác. Họ
có đầy đủ khả năng về tài chính và nhân sự để thực hiện toàn bộ
hoạt động marketing. Tuy vậy, những doanh nghiệp này cùng gặp
nhiều khó khăn do có nhiều cấp quản lý, lực lượng nhân viên đông
đảo nên không phải lúc nào học cũng chấp nhận thực hiện chiến
lược chính sách marketing của hàng. Mặt khác, do quy mô hoạt
động quá lớn gây cản trở cho việc phân tích chi tiết các thành phần
và đưa ra dự báo phát triển chính xác. Đối với nhữgn cơ sở kinh
doanh lưu trú riêng biệt thì khác. Phần lớn các doanh nghiệp không

vận dụng marketing mà nguyên nhân là:
- Trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú có nhiều ý kiến cho rằng:
kế hoạch marketing cho nên xây dựng đối với những chuỗi khách
sạn lớn còn việc vận dụng trong doanh nghiệp nhỏ là lãng phí,
không cần thiết.
21
- Những cơ sở kinh doanh lưu trú độc lập thường có khả năng
tài chính hạn chế, cần phải có sự liên kết. Nhưng như vậy có thể
phát sinh mâu thuẫn trong quan điểm lợi ích và khó có thể đánh giá
được kết quả của hoạt động marketing nếu nhưcác doanh nghiệp
có sản phẩm tương tự.
Nhìn chung, lý thuyết marketing được vận dụng trong lĩnh vực
kinh doanh lưu trú cũng đều được dựa trên những nguyên tắc
chung. Tuy vậy vẫn có một số tác giả đưa ra những thay đổi khác
nhau, bổ sung thêm 3 thành phần cho marketing mix trong kinh
doanh lưu trú.
- Quan hệ nhân viên và khách hàng bởi đặc điểm đa dạng của
khách hàng và đặc điểm đặc trưng của sản phẩm lưu trú là có mối
quan hệ đặc biệt giữa nhân viên phục vụ và khách hàng.
- Môi trường vật chất bao gồm những yếu tố vật chất trong
sản phẩm lưu trú.
- Quy trình: bao gồm tấtcả các lĩnh vực quản lý, bảo trì, bảo
dưỡng, phục vụ với mục đích liên kết toàn bộ hoạt động của doanh
nghiệp với các thành phần khác của hoạt động marketing.
Mặc dù có thể tồn tại nhiều quan điểm khác nhau, nhưng luôn tồn
tại một yêu cầu chung đối với hoạt động marketing trong kinh doanh lưu
trú là: tính thống nhất, sự liên kết giữa các thành phần, tránh sự giải
thích và vận dụng không nhất quán. Các thành phần của marketing
đều phải trợ giúp cho hoạt động nói chung của doanh nghiệp.
Hoạt động marketing trong kinh doanh lưu trú cần được bắt

đầu từ lựa chọn địa điểm để xây dựng kế hoạch kinh doanh ban đầu
bao gồm: quan điểm, ý tưởng, thiết kế chung toàn cảnh, thiết kế chi
tiết thứ hạng, quy mô, hướng, độ cao, thời hạn thu hồi vốn, các khu
chức năng và các mối quan hệ giữa chúng, diện tích, cơ sở hạ tầng,
phân tích kỳ các nhân tố thuộc môi trường vi mô và vĩ mô, trên cơ
22
sở nghiên cứu các yếu tốt môi trường vi mô và vĩ mô doanh nghiệp
đưa ra những phương án khác nhau với những quyết định mang
tính lựa chọn cho từng thành phần của một sản phẩm trong tương lai.
Do những nét đặc trưng riêng biệt của sản phẩm lưu trú đòi
hỏi có những kênh phân phối tương ứng. Thông thường sản phẩm
lưu trú được phân phối theo 2 loại kênh trực tiếp và gián tiếp. Trên
thực tế rất iét các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú lại có thể tự bán
tất cả quỹ buồng của mình mà không cần thông qua các nhà trung
gian, trừ những cơ sở kinh doanh với quy mô nhỏ ( 5 đến 20 buồng)
thường thuộc loại khách sạn ven đường. Thông thường mỗi doanh
nghiệp kinh doanh lưu trú chia một tỷ lệ quỹ buồng của mình để tiêu
thụ qua kênh trực tiếp (tỷ lệ này phụ thuộc vào những đặc tính của
khách hàng, của thị trường và của sản phẩm và thường liên quan
đến chiến lược marketing của doanh nghiệp).
Trung bình tỷ lệ này tại các doanh nghiệp dao động từ 5% đến
30% của quỹ buồng.
Các kênh phân phối gián tiếp hình thành lên mạng lưới kinh
doanh rộng và đa dạng. Mạng lưới này bao gồm những khả năng
giúp cho khách hàng đặt chỗ trong cơ sở lưu trú, những nhà phân
phối sản phẩm lưu trú thông thường bao gồm:
- Các nhà kinh doanh lữ hành (tour - operators). Họ thường ký
hợp đồng thuê phòng, có sử dụng hoặc không sử dụng các dịch vụ
bổ sung trong một giai đoạn được định trước. Thống nhất với các
dịch vụ bổ sung trong một giai đoạn được định trước. Thống nhất

với đối tác về buồng, thời gian sử dụng, cũng như ngày báo huỷ
nếu như Công ty lữ hành không bán được sản phẩm.
- Sản phẩm lưu trú có thể bán theo nhiều loại đại lý lữ hành
khác nhau: nhà bán buôn, nhà bán lẻ. những đối tác này có thể có
mối quan hệ trực tiếp với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú
23
thông qua việc ký hợp đồng trực tiếp (đối với nhà bán buôn) hoặc
chỉ là để bán lại sản phẩm (đối với nhà bán lẻ) theo nguyên tắc
hưởng hoa hồng.
- Một kênh phân phối sản phẩm lưu trú gián tiếp khác là thông
qua các hãng hàng không hay những doanh nghiệp kinh doanh vận
chuyển về nguyên tắc, những đối tác này không đưa sản phẩm lưu
trú vào như một sản phẩm độc lập mà bán một phần nhất định của
sản phẩm lưu trú cho những khách hàng có sử dụng dịch vụ của họ.
- Sản phẩm lưu trú cũng có thể được phân phối thông qua các
câu lạc bộ, các hiệp hội với mục đích tham quan, du lịch (câu lạc bộ
thanh niên, câu lạc bộ thể thao) hoặc với mục đích khác (tôn giáo,
từ thiện, sức khoẻ).
- Sản phẩm lưu trú cũng có thể được phân phối thông qua một
đối tác trung gian đặc thù chỉ được sử dụng để tiêu thụ sản phẩm
lưu trú được gọi là “nhà ngoại giao của cơ sở lưu trú”. Từ đó cho
thấy một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú khó có thể lựa chọn một
hay nhiều kênh phân phối gián tiếp. Doanh nghiệp phải nắm được
một cách tốt nhất mạng lưới phân phối, thể loại và tình trạng của
từng nhà trung gian phân phối, khả năng tài chính của đối tác vì thế
trên thị trường của đối tác để có thể phân phối sản phẩm của mình
đạt hiệu quả nhất. Nếu sử dụng nhiều nhà trung gian khác nhau có
thể dẫn đến sự trùng lặp hoặc sự quá tải của khả năng đáp ứng,
nếu điều đó trở thành hiện tượng thường xuyên thì thiệt hại còn lớn
hơn, nếu không cho thuê được một số buồng. Nếu như có quá

nhiều nhà trung gian phân phối trong kênh dẫn đến việc phải trả hoa
hồng quá cao (có khi lớn hơn 13%). Vì vậy khi lựa chọn kênh phân
phối doanh nghiệp cần phải đặt ra câu hỏi: “Có cần phải trả lời
khẳng định tất cả các cuộc đặt chỗ không?”. Câu trả lời phụ thuộc
vào chiến lược của doanh nghiệp.
24
1.2.3.2.2. Xây dựng chiến lược Marketing - Mix trong kinh doanh ăn
uống
Ngay nay, lý thuyết marketing đã được vận dụng phổ biến
trong các cơ sở kinh doanh ăn uống tại nhiều nước phát triển trên
thế giới. Nguyên nhân cơ bản là do các nhà kinh doanh muốn có
được những sản phẩm (mà bản thân chúng rất đa dạng) thích hợp
với những đoạn thị trường cụ thể.
Để thiết kế một sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chủ yếu
cần nghiên cứu các nhân tố thuộc môi trường vi mô. Trước tiên cần
nghiên cứu chi tiết khách hàng tiềm ẩn. Chính quy mô và đặc điểm
tiêu dùng của khách hàng tiềm ẩn sẽ có ảnh hưởng đến thể loại,
quy mô, vị trí, thứ hạng của cơ sở kinh doanh. Doanh nghiệp cần
phải dự báo trước quy mô tương đối của cầu (số lượng khách), sự
phân bổ và cơ cấu của khách. Khi nghiên cứu về câu các tiêu chí
mang tính định tính thể hiện thói quen ăn uống, phong cách sống
đóng vai trò hết sức quan trọng.
Đối với hoạt động kinh doanh ăn uống trong kinh doanh du
lịch quốc tế cần thếit phải phân đoạn thị trường theo quốc tịch, bởi
vì phong tục, tập quán trong ăn uống ảnh hưởng đến sở tích và
hành vi của người tiêu dùng.
Sau khi đã nghiên cứu khách hàng, doanh nghiệp cần nghiên
cứu các đối thủ cạnh tranh. Vấn đề doanh nghiệp cần quan tâm
nhất là những điểm mạnh và những điểm yếu của sản phẩm; khách
hàng của các đối thủ cạnh tranh. Trong nhiều trường hợp, doanh

nghiệp sẽ cố gắng đưa ra một sản phẩm khác biệt đối với sản phẩm
của các đối thủ cạnh tranh (bằng cách taqọ ra một cái gì đó mới,
độc đáo). Trong kinh doanh ăn uống các sản phẩm được tạo ra
ngoài mục đích để phục vụ khách du lịch còn được phục vụ cả dân
cư địa phương. Đây chính là điểm thuận lợi của các doanh nghiệp
25