luận văn quản trị chất lượng Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty TNHH HUY DU

Lời nói đầu
Từ sau Đại hội VI, nền kinh tế Việt Nam bớc sang một giai đoạn mới,
chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế hàng hoá nhiều
thành phần, vận hành theo cơ chế thị trờng, có sự quản lý của Nhà nớc.
Các doanh nghiệp thuộc các thành phần khác nhau tham gai vào nền
kinh tế ngày càng nhiều và phức tạp. Điều đó đã tạo điều kiện cho ngời tiêu
dùng có nhiều cơ hội để lựa chọn các sản phẩm khác nhau theo nhu cầu riêng.
Do vậy, để có thể tiêu thụ đợc sản phẩm của mình các doanh nghiệp phải cạnh
tranh với nhau về nhiều phơng diện. Đặc biệt trong điều kiện hiện nay, chất l-
ợng sản phẩm đợc coi là phơng tiện cạnh tranh hiệu quả nhất để giành thắng
lới. Có thể nói, từ khi có chính sách mở cửa nền kinh tế thì sản xuất kinh
doanh đã thực sự trở thành "trận chiến nóng bỏng" với sự cạnh tranh gay gắt
giữa các doanh nghiệp.
Thêm vào đó, đời sống xã hội ngày càng đợc nâng cao, nhu cầu của con
ngời đối với các sản phẩm, hàng hoá không chỉ dừng lại ở số lợng mà cả chất
lợng sản phẩm cũng ngày càng đợc ngời tiêu dùng quan tâm nhiều. Để đạt đợc
các mục tiêu của mình, các doanh nghiệp phải tiêu thụ đợc sản phẩm của
mình. Tuy nhiên, việc tiêu thụ sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đáng kể
nhất vẫn là chất lợng sản phẩm, hàng hoá dịch vụ. Do vậy, các doanh nghiệp
cần phải tìm ra cho mình những giải pháp tối u để có đợc sản phẩm có chất l-
ợng cao, thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của ngời tiêu dùng - đó chính là
con đờng duy nhất để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài.
Do đó Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH HUY DU em đã chọn
đề tài:Giải pháp nâng cao chất lợng sản phẩm của công ty TNHH HUY DU.
Đề tài đợc xây dựng và triển khai theo các phần sau:
Phần I : cơ sở lý luận
Phần II: Phân tích thực trạng chất lợng sản phẩm
Phần II: Biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm
Em xin chân thành cảm ơn sự hớng dẫn tận tình của Ths Đặng Thị Thúy
Hồng, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ làm việc tại công ty
TNHH HUY DU đã giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành chuyên đề này.

1
Phần I
Cơ sở lý luận về chất lợng sản phẩm
I-Chất lợng sản phẩm và các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng
sản phẩm.
1. Khái niệm về chất lợng sản phẩm.
Trong cuộc sống hàng ngày, thuật ngữ chất lợng thờng xuyên đợc nhắc
tới, nhng không phải ai cũng có thể hiểu đợc thấu đáo và sử dụng đúng các
thuật ngữ này.
Có rất nhiều các quan điểm khác nhau đợc các nhà nghiên cứu đa ra
trên cơ sở nghiên cứu ở các góc độ khác nhau.
Theo Philip.B.Groby cho rằng: "Chất lợng là sự phù hợp với những yêu
cầu hay đặc tính nhất định".
J.Jujan lại cho rằng: : "Chất lợng là sự phù hợp với các mục đích và việc
sử dụng".
Các khái niệm trên đợc nhìn nhận một cách linh hoạt và gắn liền nhu
cầu, mục đích sử dụng của ngời tiêu dùng.
-Chất lợng đợc đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Nhu cầu bao gồm cả
những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn đợc phát hiện trong quá
trình sử dụng.
Nhng năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trờng, các
doanh nghiệp phải tự hạch toán kinh doanh, cũng nh chịu mọi trách nhiệm về
sự phát triển của công ty mình. Cùng tồn tại trong một môi trờng, điều kiện,
các doanh nghiệp vừa bình đẳng vừa cạnh tranh với nhau để vơn lên tồn tại,
phát triển, suy cho cùng vấn đề tiêu thụ sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự
tồn tại cảu doanh nghiệp trong cơ chế thị trờng. Chính vì vậy, mà nảy sinh
nhiều quan điểm khác nhau về chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm theo hớng công nghệ là tập hợp các đặc tính kỹ
thuật, công nghệ và vận hành sản phẩm, có thể đo đợc hoặc so sánh đợc, nó
phản ánh giá trị sử dụng và chắc năng của sản phẩm đáp ứng đợc nhu cầu của

ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm. Trong những điều kiện xác định về kinh
2
tế xã hội, quan điểm này đã phản ánh đúng bản chất của sản phẩm về mặt kỹ
thuật. Nhng ở đây, nó chỉ là 1 chỉ tiêu kỹ thuật, không gắn liền với những biến
đổi của nhu cầu thị trờng, cũng nh điều kiện sản xuất và hiệu quả kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp, mỗi nớc mỗi khu vực cụ thể. Do vậy, điều đó sẽ dẫn
đến nguy cơ chất lợng sản phẩm không cải tiến kịp thời, khả năng tiêu thụ
kém và không phù hợp với nhu cầu ngời tiêu dùng. Tuy nhiên quan điểm này
để dùng đánh giá đợc chất lợng sản phẩm, đồng thời có thể cải tiến, hoàn thiện
sản phẩm (về mặt kỹ thuật) thông qua việc xác đinh rõ những đặc tính hoặc
chỉ tiêu của sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm tiếp cận theo hớng khách hàng là các đặc tính của
sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và có khả năng thoả mãn nhu
cầu của họ. Theo cách tiếp cận này thì chỉ có những đặc tính của sản phẩm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới đợc coi là chất lợng sản phẩm. Mức độ
thoả mãn nhu cầu là cơ sở để đánh giá chất lợng sản phẩm . ở đây, chất lợng
sản phẩm không cần thiết phải tốt nhất, cao nhất mà chỉ cần nó phù hợp và
đáp ứng đợc các nhu cầu của ngời tiêu dùng. Khách hàng chính là ngời xác
định chất lợng của sản phẩm chứ không phải nhà sản xuất hay nhà quản lý. Do
đó, sản phẩm hàng hoá cần phải đợc cải tiến, đổi mới một cách thờng xuyên
và kịp thời về chất lợng để thoả mãn 1 cách tốt nhất nhu cầu của ngời tiêu
dùng. Đây cũng chính là khó khăn lớn mà nhà sản xuất- kinh doanh phải tự
tìm ra câu trả lời và hớng đi lên của doanh nghiệp.
Ngày nay, chất lợng sản phẩm còn gắn liền với các yếu tố giá cả và dịch
vụ sau khi bán hàng. Vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn, thanh toán
thuận tiện ngày càng trở nên quan trọng hơn. Và khi các phơng pháp sản xuất
mới: Just in time; Non stock production ngày càng phát triển đến 1 hình thái
mới là chất lợng tổng hợp phản ánh 1 cách trung thực trình độ quản lý của mỗi
doanh nghiệp thông qua 4 yếu tố chính đợc thể hiện trên mô hình sau.

3
Từ các phân tích trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của chất
lợng.
Chất lợng đợc đo bởi thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải đợc coi là sản phẩm chất lợng
kém, dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây
là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách,
chiến lợc kinh doanh của mình.
Do chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn mà nhu cầu, không gian, điều kiện
sử dụng.
Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể.
Nhu cầu có thể đợc công bố rõ ràng dới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngời sử dụng có thể
đảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đợc chúng trong quá trình sử
dụng.
Chất lợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá nh ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lợng còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản
phẩm, hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con ngời.
Mặt khác, khi nói đến chất lợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố
giá cả và dịch vụ sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng
quan tâma sau khi thấy sản phẩm của họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ.
Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là yếu tố vô cùng quan
trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là các phơng pháp dự trữ bằng không đang
phát triển rất nhanh trong thời gian gần đây.
3. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm.
a) Nhóm nhân tố khách quan
-Thị trờng
Nói đến thị trờng là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị
trờng, cạnh tranh Chất lợng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến

đổi của thị trờng, đặc biệt là nhu cầu thị trờng, tác động trực tiếp đến chất lợng
sản phẩm. Trên cơ sở nghiên cứu thị trờng doanh nghiệp xác định đợc khách
hàng của mình là đối tợng nào? Quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức nh thế nào?
Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lợc sản phẩm, kế hoạch sản
xuất để có thể đa ra những sản phẩm với mức chất lợng phù hợp, giá cả hợp lý
với nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định. Bởi vì sản
phẩm có chất lợng cao không phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngợc lại
4
chất lợng có thể không cao nhng ngời tiêu dùng lịa mua chúng nhiều. Điều
này có thể do giá cả, thị hiếu của ngời tiêu dùng ở các thị trờng khác nhau là
khác nhau, hoặc sự tiêu dùng mang tính thời điểm. Điều này đợc phản ánh rõ
nét nhất với các sản phẩm mốt hoặc những sản phẩm sản xuât theo mùa vụ.
Thông thờng, khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì
yêu cầu của ngời tiêu dùng cha cao, ngời ta cha quan tâm nhiều tới mặt xã hội
của sản phẩm. Nhng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lợng cũng
tăng theo. Đôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất cao để có
thể thoả mãn nhu cầu cá nhân của mình.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp không chỉ phải sản xuất ra những sản
phẩm có chất lợng cao, đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng mà còn phải quan tâm
tới khía cạnh tẩm mỹ, an toàn và kinh tế của ngời tiêu dùng khi tiêu thụ sản
phẩm.
-Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật.
Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến
bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ
phát triển của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trởng và phát
triển kinh tế. Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bớc đột phá quan
trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới: Tự động hoá, điện tử, tin học, công nghệ
thông tin, trí tuệ nhân tạo, robot đã tại ra những thay đổi to lớn trong sản
xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao
năng suất lao động và chất lợng sản phẩm.

Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những
thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và
vận hành công nghệ có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa
học kỹ thuật thì thời gian để chếtạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần
dần đợc rút ngắn lại. Sự ra đời của một công nghệ mới thờng đồng nghĩa với
chất lợng sản phẩm cao hơn, hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực để
thích ứng với sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một
ngày hai mà phải có thời gian. Đây cũng là những khó khăn của các doanh
nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dỡng không nhiều.
-Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nớc
Cơ chế chính sách của Nhà nớc có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình
thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Việc
ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lợng sản phẩm, các quy định về sản phẩm
đạt chất lợng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lợng,
5
không bảo đảm an toàn vệ sinh, thuế quan, các chính sách u đãi cho đầu t đổi
mới công nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy
tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm.
Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn
có mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hởng mạnh mẽ của tình hình chính trị,
kinh tế, xã hội, đặc biệt phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nớc. Cơ
chế quản lý vừa là môi trờng, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phơng h-
ớng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm.
-Điều kiện tự nhiên
Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao
chất lợng sản phẩm, đặc biệt là đối với những nớc có khí hậu nhiệt dới, nóng
ẩm ma nhiều nh Việt Nam. Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của sản
phẩm, làm giảm đi chất lợng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sản
xuất cũng nh trong trao đổi, lu thông và tiêu dùng.
Khí hậu, thời tiết, các hiện tợng tự nhiên nh: gió, ma, bão, sét ảnh h-

ởng trực tiếp tới chất lợng các, nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng, bến bãi.
Đồng thời, nó cũng ảnh hởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc,
đặc biệt đối với các thiết bị, máy móc hoạt động ngoài trời. Khí hậu, nóng ẩm
cũng tạo điều kiện cho côn trùng, vi sinh vật hoạt động làm cho sản phẩm bị
phân huỷ, nấm mốc, thối rữa ảnh hởng tới hình thức và chất lợng của sản
phẩm. Điều này dễ dàng gặp ở các sản phẩm có nguồn gốc từ nông nghiệp,ng
nghiệp.
-Văn minh và thói quen tiêu dùng
Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi ngời là khác
nhau. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động nh: Thu nhập,
trình độ học vấn, môi trờng sống, phong tục, tập quán tiêu dùng của mỗi
quốc gia, mỗi khu vực. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu,
phân đoạn thị trờng theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân
tố ảnh hỏng để xác định các đối tợng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lợng
đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt.
Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng đợc nâng cao
thì văn minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn. Vì thế,
doanh nghiệp cần phải nắm bắt đợc xu hớng đó, hoàn thiện và nâng cảo sản
phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của ngời tiêu dùng.
6
b) Nhóm các nhân tố chủ quan.
Là nhóm các nhân tố thuộc môi trờng bên trong của doanh nghiệp, mà
doanh nghiệp có thể( hoặc coi nh có thể) kiểm soát đợc. Nó gắn liến với các
điều kiện của doanh nghiệp nh: lao động, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu,
trình độ quản lý Các nhân tố này ảnh hởng trực tiếp tới chất lợng sản phẩm
của doanh nghiệp.
-Trình độ lao động của doanh nghiệp
Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con ngời luôn luôn
là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lợng của các hoạt động đó. Nó đợc
phản ánh thông qua trình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý

thức trách nhiệm của từng lao động trong doanh nghiệp. Trình độ của ngời lao
động còn đợc đánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phơng pháp, công
nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiếtbị,
nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình phơng pháp công nghệ và các
điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp.
Để nâng cao chất lợng quản lý trong doanh nghiệp cũng nh nâng cao
trình độ năng lực của lao động thì việc đầu t phát triển và bồi dỡng cần phải đ-
ợc coi trọng.
Mỗi doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao động khoa học, đảm
bảo và trang bị đầy đủ các điều kiện, môi trờng làm việc an toàn, vệ sinh cho
ngời lao động. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải có các chính sách động
viên, khuyến khích nhằm phát huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao
chất lợng sản phẩm thông qua chế độ thởng phạt nghiêm minh. Mức thởng
phạt phải phù hợp, tơng ứng với phần giá trị mà ngời lao động làm lợi hay gây
thiệt hại cho doanh nghiệp.
-Trình độ máy móc, công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ
bản, quyết định tới chất lợng sản phẩm.
Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ ảnh
hởng rất lớn tới chất lợng sản phẩm. Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin
rằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời
các sản phẩm có chất lợng cao. Ngợc lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ
đổi mới công nghệ là có thể có đợc những sản phẩm chất lợng cao, mà chất l-
ợng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật liệu, trình độ quản lý,
trình độ khai thác và vận hành máy móc, thiết bị
Đối với các doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính chất sản
7
xuất hàng loạt thì chất lợng sản phẩm chịu ảnh hởng rất nhiều. Do đó, trình độ
của các doanh nghiệp về công nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất nhiều
và không thể tách rời trình độ công nghệ thế giới. Bởi nếu không, các nớc, các

doanh nghiệp sẽ không thể theo kịp đợc sự phát triển trên thế giới trong điều
kiện đa dạng hoá, đa phơng hoá. Chính vì lý do đó mà doanh nghiệp muốn sản
phẩm của mình có chất lợng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trờng thì doanh
nghiệp đó cần có chính sách công nghệ phù hợp và khai thác sử dụng có hiệu
quả các công nghệ và máy móc, thiết bị hiện đại, đã đang và sẽ đầu t.
-Trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp.
Các yếu tố sản xuất nh nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động dù
có ở trình độ cao song không đợc tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ,
nhịp nhàng giữa các khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm
có chất lợng. Không những thế, nhiều khí nó còn gây thất thoát, lãng phí
nhiên liệu, nguyên vật liệu của doanh nghiệp. Do đó, công tác tổ chức sản
xuất và lựa chọn phơng pháp tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp đóng một
vai tròn hết sức quan trọng.
Tuy nhiên, để mô hình và phơng pháp tổ chức sản xuất đợc hoạt động có
hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý. Trình độ quản lý nói chung và quản
lý chất lợng nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn
thiện chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này gắn liều với trình độ
nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lợng, chính sách chất lợng, ch-
ơng trình và kế hoạch chất lợng nhằm xác định đợc mục tiêu một cách chính
xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến.
Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong
qúa trình thiết kế, tổ chức sản xuất, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng.
-Chất lợng nguyên vật liệu
Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản
xuất, cấu thành thực thể sản phẩm. Chất lợng sản phẩm cao hay thấp phụ
thuộc trực tiếp vào chất lợng nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung ứng
nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung ứng nguyên vật liệu có chất lợng tốt,
kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục ,
nhịp nhàng; sản phẩm ra đời với chất lợng cao. Ngợc lại, không thể có đợc

những sản phẩm có chất lợng cao từ nguyên liệu sản xuất không bảo đảm,
đồng bộ hơn nữa nó còn gây ra sự lãng phí, thất thoát nguyên vật liệu.
Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào mà doanh nghiệp có thể bảo đảm đợc
8
việc cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất với chất lợng cao, kịp
thời, đầy đủ và đồng bộ ? Điều này chỉ có thể thực hiện đợc, nếu nh doanh
nghiệp xác lập thiết kế mô hình dự trữ hợp lý; hệ thống cung ứng nguyên vật
liệu thích hợp trên cơ sở nghiên cứu đáng giá nhu cầu về thị trờng (cả đầu vào
và đầu ra), khả năng tổ chức cung ứng, khả năng quản lý
-Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp.
Theo quan điểm quản trị chất lợng sản phẩm hiện đại, mặc dù công nhân
là ngời trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhng ngời quản lý lại là ngời phải chịu
trách nhiệm đối với sản phẩm sản xuất ra. Trong thực tế, tỷ lệ tỷ lệ liên quan
đến những vấn đề trong quản lý chiếm tới 80%.
Do vậy, họ phải nhận thức đợc rằng đó không chỉ do lỗi ở trình độ tay
nghè ngời công nhân mà còn do chính bản thân mình. Trên thực tế, liệu đã có
nhà quản lý nào đặt cho chính họ những câu hỏi nh: Họ bố trí lao động đã hợp
lý cha? Việc bố trí có phát huy đợc khả năng, trình độ tay nghề của ngời công
nhân hay không? Sản phẩm sản xuất với chất lợng kém có phải do con ngời,
máy móc thiết bị, nguyên vật liệu hay do nguyên nhân nào khác
Thêm vào đó, chính sách chất lợng và kế hoạch chất lợng đợc lập ra dựa
trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp. Quan điểm
của họ có ảnh hởng rất lớn tới việc thực hiện chất lợng trong toàn công ty.
Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức đợc trách nhiệm của lãnh đạo doanh
nghiệp thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm
của doanh nghiệp.
II- Quản lý chất lợng sản phẩm.
1. Một số quan điểm về quản lý chất lợng sản phẩm và các giai đoạn phát
triển nhận thức về quản lý chất lợng sản phẩm.
a) Một số quan điểm về quản trị chất lợng sản phẩm

Chúng ta biết rằng, để đạt đợc "chất lợng" nh mong muốn, nó đòi hỏi
phải có sự kết hợp hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Một
trong những yếu tố hết sức quan trọng là "quản lý chất lợng". Phải có hiểu biết
đúng đắn về chất lợng và quản lý chất lợng thì mới có thể giải quyết tốt vấn đề
chất lợng. Quản lý chất lợng đã đợc áp dụng trong nhiều ngành, nhiều loại
hình doanh nghiệp với quy mô lớn nhỏ khác nhau. Nhờ có nó mà các doanh
nghiệp có thể xác định đúng đắn những nhiệm vụ quan trọng và phơng pháp
nâng cao khả năng cạnh tranh.
9
Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể hiểu và vận dụng đúng nghĩa của
nó. Từ các khía cạnh, góc độ khác nhau mỗi nhà nghiên cứu có những cách
tiếp cận riêng.
Theo nhà quản lý ngời Anh A.G. Robetson: "Quản lý chất lợng sản
phẩm là ứng dụng các biện pháp , thủ tục, kỹ thuật, đảm bảo cho sản phẩm
phù hợp với thiết kế, yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đòng hiệu quả
nhất, kinh tế nhất".
Theo Ishikawa - nhà nghiên cứu chất lợng ngời Nhật cho rằng: "Quản lý
chất lợng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu - thiết kế- triển khai sản xuất và
bảo dỡng, một sản phẩm có chất lợng phải kinh tế nhất và bao giờ cũng thoả
mãn đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng".
Quản lý chất lợng sản phẩm theo định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn
quốc tế ISO là một hoạt động có chức năng quản lý nhằm đề ra các chính
sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nh: Hoạch
định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng.
Nhìn chung các khái niệm trên đây đều có những điểm giống nhau:
Quản lý chất lợng là hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo chất lợng thoả
mãn nhu cầu thị trờng với chi phí thấp nhất, có hiệu quả kinh tế cao nhất đợc
tiến hành ở tất cả các công đoạn hình thành chất lợng sản phẩm từ nghiên cứu-
thiết kế-triển khai sản xuất-bảo quản và vận chuyển đến tiêu dùng. Quản lý
chất lợng cần đợc bảo đảm trong tất cả các khâu, đó là trách nhiệm của toàn

bộ nhân sự trong công ty từ cán bộ lãnh đạo cho tới các nhân viên, công nhân
trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh.
b) Các giai đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất lợng sản phẩm
Trong lịch sử phát triển của sản xuất, chất lợng sản phẩm, dịch vụ đã
không ngừng tăng lên do tính chất cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày
càng trở nên khốc liệt. Cùng với sự phát triển đó thì khoa học quản lý đợc phát
triển và hoàn thiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn
đề chất lợng, phản ánh sự thích ứng với môi trờng và điều kiện kinh doanh
mới. Quá trình nhận thức và ứng dụng về quản lý chất lợng sản phẩm đã vận
động qua các giai đoạn khác nhau:
-Kiểm tra chất lợng.
Các sản phẩm sau quá trình sản xuất mới tiến hành kiểm tra các khuyết
tật. Khi phát hiện ra các khuyết tật mới đề ra các biện pháp xử lý, thông thờng
phơng pháp này không phát hiện ra đợc nguyên nhân đích thực.
Tuy nhiên, để khắc phục những sai sót này thì các doanh nghiệp đã tăng
10
cờng các cán bộ KCS. Đi kèm với việc này là việc tăng chi tiêu rất nhiều mà
công tác kiểm tra không đảm bảo, trong nhiều trờng hợp độ tin cậy rất thấp.
-Kiểm soát chất lợng
Là việc đề ra các biện pháp đề phòng ngừa các sai sót, hay khuyết tật có
thể xảy ra trong quá trình sản xuất thông qua
+Kiểm soát con ngời.
+Kiểm soát phơng pháp và quy trình sản xuất.
+Kiểm soát ngời cung ứng ( nguyên, nhiên vật liệu )
+Kiểm soát trang thiết bị dùng trong thử nghiệm và sản xuất.
+Kiểm soát thông tin.
-Đảm bảo chất lợng.
Sau khi kiểm soát đợc chất lợng sản phẩm, các doanh nghiệp cần phải
duy trì mức chất lợng đã đạt đợc thông qua việc đảm bảo chất lợng sản phẩm.
Đây là quá trình cung cấp các hồ sơ chứng minh việc kiểm soát chất lợng và

các bằng chứng việc kiểm soát chất lợng sản phẩm cho khách hàng.
Đảm bảo chất lợng là mọi hoạt động có kế hoạch và hệ thống, đợc kiểm
định nếu cần để đem lại lòng tin thoả đnág sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã
định đối với chất lợng.
Quan điểm đảm bảo chất lợng lần đầu tiên đợc áp dụng đối với các
ngành công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao sau đó phát triển rộng sang các sản
phẩm bình thờng khác độ tin cậy không cao.
-Quản lý chất lợng
Là việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lợng, đồng thời tính toán hiệu
quả kinh tế để có thể có đợc giá thành rẻ nhất. Bằng việc đề ra các chính sách
thích hợp, quản lý chất lợng cho phép tiết kiệm tối đa và giảm thiểu các chi
phí không cần thiết.
-Quản lý chất lợng toàn diện
Đây là giai đoạn phát triển cao nhất của quản lý chất lợng sản phẩm bao
gồm có 4 quá trình trên
Quản lý chất lợng toàn diện là một phơng phá quản lý trong một tổ
chức định hớng vào chất lợng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và
nhằm đến sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích
của mọi thành viên trong công ty và xã hội.
Chất lợng (sản phẩm) toàn diện là sự thoả mãn sự mong đợi của ngời
tiêu dùng có liên quan đến doanh nghiệp cả bên trong và bên ngoài. Quản lý
11
chất lợng toàn diện đợc thực hiện trên quy mô tổng thể với sự tham gia của
mọi thành viên trong doanh nghiệp, nhằm đạt đợc: "chất lợng toàn diện" trên
cơ sở đảm bảo đầy đủ các điều kiện cần thiết để có:
+Chất lợng thông tin
+Chất lợng đào tạo
+ Chất lợng trong hành vi thái độ c xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng
nh đối với khách hàng bên ngoài
2. Nội dung công tác quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.

a) Quản lý chất lợng trong khâu thiết kế.
Công tác thiết kế có tầm quan trọng rất lớn thể hiện ý đồ có tính chất
quyết định trong chiến lợc sản phẩm, chính sách chất lợng của một doanh
nghiệp. Các sản phẩm đợc thiết kế một cách đúng đắn, phù hợp với nhu cầu
của ngời tiêu dùng sẽ góp phần rất lớn trong thành quản hoạt động, khả năng
cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trờng. Công tác thiết kế đợc hiểu là sự kết hợp
giữa nghiên cứu của bộ phận Marketing và triển khai thực hiện của phòng
quản lý sản xuất. Nó đợc xem nh cầu nối giữa chức năng marketing và chức
năng tác nghiệp trong một doanh nghiệp. Do đó, công tác thiết kế phụ thuộc
rất nhiều vào kết quả, hiệu quả, chất lợng của các hoạt động nghiên cứu thị tr-
ờng. Hoạt động này có ảnh hởng rất nhiều tới khả năng tiêu thụ, cạnh tranh
của sản phẩm trong tơng lai, nó đa ra những đề xuất cho thiết kế sản phẩm
mới phù hợp hơn với nhu cầu thị trờng.
Các công việc cần thực hiện trong giai đoạn này:
-Tập hợp và chuyển hoá những nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm
của sản phẩm thông qua nghiên cú đề xuất của tất cả các bộ phận trong doanh
nghiệp: marketing, tài chính, tác nghiệp, cung ứng nhằm thiết kế sản phẩm.
Thiết kế là quá trình bảo đảm thực hiện những đặc điểm sản phẩm đã xác định
để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Kết quả của các quá trình này là các bản sơ
đồ thiết kế, ích lợi mà ngời tiêu dùng nhận đợc từ đặc điểm của sản phẩm.
-Đa ra các phơng án khác nhau cho quá trình thiết kế để đáp ứng đợc
nhu cầu thị trờng. Các đặc điểm sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũ hay cải
tiến cho phù hợp với những đòi hỏi mới, hoặc đa ra những đặc điểm hoàn toàn
mới.
-Thử nghiệm, kiểm tra các phơng án nhằm lựa chọn phơng án tối u.
-Quyết định những đặc điểm đã lựa chọn. Đáp ứng nhu cầu thích hợp
với khả năng, bảo đảm tính cạnh tranh, tối u hoá chi phí.
12
-Phân tích kinh tế: đánh giá mối quan hệ giữa những lợi ích mà sản
phẩm đem lại với chi phí để sản xuất sản phẩm.

Những chỉ tiêu cần kiểm tra trong giai đoạn này bao gồm:
-Trình độ chất lợng sản phẩm thiết kế
-Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lợng chế thử.
-Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử và các biện pháp điều chỉnh.
-Hệ số chất lợng của chuẩn bị thiết bị, công nghệ sản xuất hàng loạt sau
đó.
b) Quản lý chất lợng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu đầu vào
Mục tiêu của giai đoạn này là nhằm đáp ứng đúng chủng loại số lợng,
thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế- kỹ thuật cần thiết của nguyên vật
liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thờng xuyên, liên tục, tiết kiệm
chi phí.
-Lựa chọn ngời cung ứng có khả năng đáp ứng chất lợng vật t, nguyên
liệu cho sản xuất.
-Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ và thờng xuyên, cập nhật.
-Thoả thuận việc bảo đảm chất lợng thờng xuyên nguyên vật liệu cung
ứng.
-Thoả thuận phơng pháp thẩm tra, xác minh.
-Thoả thuận phơng pháp giao nhận.
-Xác định những điều khoản giải quyết khi có tranh cháp xảy ra.
c) Quản lý chất lợng khâu sản xuất.
Mục đích của khâu quản lý quá trình sản xuất không phải là loại bỏ
những sản phẩm xấu, kém chất lợng sau quá trình sản xuất, mà phải ngăn
chặn những nguyên nhân làm xuất hiện sản phẩm xấu trong quá trình sản
xuất. Mặt khác, việc ngăn chặn những sản phẩm xấu không chỉ dựa vào bộ
phận KCS hoặc xem phơng pháp này là công cụ chủ yếu để loại bỏ phế phẩm,
thứ phẩm
Bởi vậy, phải quản lý ngay từ đầu khâu đầu tiên của quá trình hình
thành chất lợng sản phẩm. Trong sản xuất, phải phát hiện ngay những sai sót
trong mọi công đoạn càng sớm càng tốt, đặc biệt là những khâu đầu - xử lý
nguyên vật liệu, tạo hình sản phẩm, gia công chế biến Ngoài ra cần có nhận

thức đúng đắn việc nâng cao chất lợng sản phẩm, cũng nh quản lý quá trình
sản xuất, không chỉ là trách nhiệm của nhà quản lý, mà là trách nhiệm của
13
mọi thành viên trong doanh nghiệp. Tất cả thành viên từ lãnh đạo đến công
nhân, cán bộ phòng ban đều phải tham gia vào quá trình quản lý chất lợng sản
phẩm, trong đó khâu quản lý quá trình sản xuất là giai đoạn quan trọng quyết
định sự hình thành các đặc tính, chỉ tiêu chất lợng của sản phẩm. Mục đích
của quản lý quá trình sản xuất.
-Đảm bảo chất lợng sản phẩm đợc hình thành ở mức cao nhất (theo yêu
cầu thiết kế), thoả mãn yêu cầu thị trờng ở mức độ thích hợp nhất.
-Đảm bảo chi phí sản xuất ở mức thấp nhất.
-Đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất (số lợng, chất lợng) đúng thời
gian quy định.
-Đảm bảo duy trì chất lợng sản phẩm trong quá trình lu thông, giảm tối
đa sự biến đổi về chất lợng.
Để thực hiện các mục tiêu trên đây, các công việc cần thực hiện trong
quá trình quản lý.
-Cung ứng vật t nguyên vật liệu đúng số lợng, chất lợng, chủng loại,
thời gian, địa điểm
-Tổ chức lao động hợp lý, để các thành viên là ngời sáng tạo ra chất l-
ợng, tự mình kiểm tra và khắc phục kịp thời mọi sai sót.
-Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác thực
hiện các công việc.
-Kiểm tra chất lợng các chi tiết, bán thành phẩm sau từng công đoạn,
để khắc phục sai sót và khắc phục, loại bỏ các nguyên nhân.
-Kiểm tra chất lợng sản phẩm hoàn chỉnh.
-Kiểm tra, hiệu chỉnh thờng kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lờng chất lợng.
-Kiểm tra thờng xuyên kỹ thuật công nghệ để có kế hoạch bảo dỡng kịp
thời.
Những chỉ tiêu chất lợng cần xem xét đánh giá trong giai đoạn này.

-Thông số kỹ thuật của các chi tiết bộ phận, bán thành phẩm và thành
phẩm.
-Các chỉ tiêu về tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao động
trong các bộ phận cả hành chính và sản xuất.
-Các chỉ tiêu về chất lợng quản trị của cán bộ quản lý.
-Các chỉ tiêu về tổn thất, thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động,
quy trình công nghệ.
14
d) Quản lý chất lợng trong và sau khi bán.
Mục tiêu của quản lý chất lợng trong giai đoạn này, nhằm đảm bảo thoả
mãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất, nhờ đó tăng
đợc uy tính và danh tiếng của doanh nghiệp. Không chỉ có thế, các doanh
nghiệp cần phải nhận thức đợc rằng muốn tiêu thụ đợc sản phẩm và lôi cuốn
ngày càng nhiều khách hàng thì cần phải phát triển những hoạt động dịch vụ
sau khi bán hàng. Đồng thời đây còn là lĩnh vực hấp dẫn nhất hiện nay, đem
lại phần lớn nguồn thu của không ít doanh nghiệp. Vì vậy, những năm gần đây
công tác bảo đảm chất lợng trong và sau khi bán hàng đợc các doanh nghiệp
rất chú ý và mở rộng phạm vi.
Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lợng trong giai đoạn này là:
-Tạo đợc danh mục các sản phẩm hợp lý.
-Tổ chức mạng lới phân phối sản phẩm, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng
kịp thời.
-Thuyết minh, hớng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử
dụng, quy trình, quy phạm sử dụng sản phẩm
-Dự kiến lợng, chủng loại phụ tùng thay thế cần phải đáp ứng nhu cầu
khi sử dụng sản phẩm.
-Nghiên cứu đề xuất những phơng án bao gói, vận chuyển, bảo quản,
bốc dỡ hợp lý, nhằm tăng năng suất,hạ giá thành.
-Tổ chức bảo hành, dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng.
III-Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lợng sản phẩm

1. Cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam
Là nớc đi sau trong phát triển kinh tế,Việt Nam có nhiều thuận lợi trong
việc thừa kế những thành tựu khoa học công nghệ hiện đại cùng nhngx kinh
nghiệm quản lý kinh tế tiên tiến của các nớc phát triển.Với chính sách mở cửa,
Việt Nam đã ngày càng thu hút đợc nhiều các công ty, các ttạp đoàn kinh
doanh đầu t tham gia vào nền kinh tế. Diều đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc
tiếp cận và phát huy các phơng pháp quản lý chất lợng mới, hiện đại trong các
doanh nghiệp ở Việt Nam.
Với đờng lối phát triển kinh tế đúng đắn của Đảng và Nhà nớc đã tạo ra
động lực cho các doanh nghiệp Việt Nam tham gia ngày càng nhiều vào phát
triển nền kinh tế. Đặc biệt trong những năm gần đây,Nhà nớc đã quan tâm
nhiều hơn tới vấn đề chất lợng sản phẩm .Đồng thời các doanh nghiệpđã dần
dần nhận thức đợc vai trò của việc nâng cao chất lợng sản phẩm và đổi mới t
15
duy trong phơng pháp quản lý chất lợng. Hàng hoá của Việt Nam đang dần
khẳng định thơng hiệu của mình trên thị trờng trong nớc và quốc tế.
Cùng với những thuận lợi trên đây, các doanh nghiệp Việt Nam còn gặp
không ít những khó khăn thách thức trong quá trình hội nhập và khẳng điịnh
chất lợng sản phẩm Việt Nam.
Cho tới nay, nớc ta vẫn cha có một chính sách quốc gia về chất lợng
sản phẩm. Sự thiếu hụt các chính sách, các chiến lợc dài hạn về chất lợng sản
phẩm dẫn đến sự thiếu định hớng trong phát triển, nâng cao chất lợng sản
phẩm phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế nớc ta. Thêm vào đó, việc gia
nhập các tổ chức kinh tế thế giới AFTA, OPEC và gần đây nhất là hiệp định
thơng mại Việt Mỹ sẽ tạo ra một sức ép rất lớn đối với các doanh nghiệp trong
cạnh tranh trên thị trờng. Điều đó buộc các doanh nghiệp Việt Nam muốn có
chỗ đứng trên thị trờng cần phải tăng cờng đầu t đổi mới thiết bị công nghệ,
lựa chon mô hình quản lý chất lợng phù hợp nhằm nâng cao chất lợng sản
phẩm và khả năng cạnh tranh trên thị trờng. Sự ra đời của hệ thống quản lý
chất lợng mới nh ISO 9000, TQM vô hình chung đã trở thành hàng rào ngăn

cản đối với các sản phẩm của Việt Nam vì khi muốn thâm nhập vào thị trờng,
đặc biệt là thị trờng các nớc phát triển, đòi hỏi các sản phẩm phải có chứng
nhận đã áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng phù hợp,. Nh vậy, trong xu
thế toàn cầu hoá, khu vực hoá việc nâng cao chất lợng sản phẩm, khẳng định
thơng hiệu của mình là một việc làm tất yếu của các doanh nghiệp Việt Nam
đó là phơng cách duy nhất đảm bao cho sự tồn tại và phát triển của họ trong
quá trình hội nhập vào nền kinh tế trong nớc và quốc tế.
2. Vai trò của việc nâng cao chất lợng sản phẩm
Đối với các doanh nghiệp Việt Nam, nâng cao chất lợng sản phẩm là
biện pháp hữu ích nhất để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng. Công việc
này không những có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp mà còn quan
trọng đối với toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Vai trò đó đợc thể hiện nh sau.
- Nâng cao chất lợng sản phẩm, góp phần nâng cao uy tín của quốc gia,
khẳng định thơng hiệu Việt Nam trên trờng quốc tế. Không những lợi ích kinh
tế - văn hoá mà nó còn thúc đẩy nhanh tiến trình hội nhập, rút ngắn khoảng
cách chêch lệch về phát triển kinh tế.
- Đối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tín, góp phần mở
rộng thị trờng trong nớc, chiếm lĩnh thị trờng thế giới, tăng thu nhập và tạo
tích luỹ đầu t, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh
thần cho ngời lao động.
16
- Đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho ngời tiêu dùng, tạo niềm tin
đối với khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiến tới thay
thế hàng ngoại bằng hàng nội.
Trong môi trờng kinh doanh ngày nay, nếu muốn giữ vững tỷ lệ chiếm
lĩnh thị trờng - cha nói gì đến việc tăng tỷ lệ đó - cần thiết phải xây dựng đợc
hệ thống bảo đảm chất lợng trong doanh nghiệp. Ngày nay, ngời tiêu dùng coi
trọng giá trị của chất lợng hơn là lòng trung thành đối với nhà sản xuất trong
nớc, và giá cả cha hẳn trong mọi trờng hợp đã là nhân tố quyết định trong sự
lựa chọn của ngời tiêu dùng. Chất lợng đã thay thế giá cả, và điều đó đúng với

cả công nghiệp, dịch vụ và nhiều thị trờng khác. Vì vậy, quản trị chất lợng
đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lợng sản
phẩm trong doanh nghiệp. Nó quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp
trong nền kinh tế thị trờng. Quản trị chất lợng đợc thể hiện trên toàn hệ thống
bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo,
phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Quản trị chất lợng là một quá trình liên tục
và mang tính hệ thóng thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi
trờng bên ngoài. Nó có ý nghĩa chiến lợc và mang tính tác nghiệp. Nếu quản
trị chất lợng tốt, nó sẽ mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh giảm
đến mức thấp nhất các chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất nh chi phí sai
hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngào, chi phí thẩm định và chi phí phòng
ngừa từ đó giảm đợc giá thành của một sản phẩm, thoả mãn tốt nhu cầu
khách hàng. Phân tích chi phí chất lợng là một công cụ quản lý quan trọng
cung cấp cho chúng ta một phơng pháp đánh giá hiệu suất tổng hợp của quản
lý chất lợng, một phơng pháp để xác định các khu vực có trục trặc và các chỉ
tiêu hành động.
Quản trị chất lợng tốt sẽ bảo đảm tốt cho chu trình sản xuất đợc tiến
hành liên tục và có hiệu quả cao - sản phẩm đợc tuân thủ theo chất lợng đã đ-
ợc thiết kế. Rõ ràng muốn sản xuất đợc một sản phẩm đáp ứng đợc yêu cầu
khách hàng, thì cần phải xác định, theo dõi và kiểm soát các đầu vào của quy
trình: Vật liệu, thủ tục, phơng pháp thông tin, con ngời, kỹ năng, kiến thức,
đào tạo, máy móc thiết bị Nh vậy, mỗi một nhiệm vụ trong toàn bộ máy tổ
chức sản xuất đợc coi trọng và kiểm soát chặt chẽ.
Quản trị chất lợng tốt, chất lợng sản phẩm đợc đảm bảo và nâng cao
dẫn đến tính năng tác dụng, tiết kiệm nguồn tài nguyên tăng giá trị sản phẩm
trên một đơn vị đầu vào. Nhờ đó tăng tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng, tăng
năng suất lao động và tăng thu nhập cho ngời lao động.
Khi chất lợng đợc bảo đảm và nâng cao thì sản phẩm đợc tiêu thụ nhiều
17
hơn, tạo điều kiện cho doanh ngiệp chiếm lĩnh đợc thị trờng, tăng doanh thu

và lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ đó doanh nghiệp ngày càng đáp ứng
vững, phát triển và mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi đối tợng trong
nền kinh tế xã hội.
18
Phần II
Phân tích thực trạng chất lợng sản phẩm của
công ty tnhh huy du
I. Đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của công ty ảnh hởng tới chất l-
ợng sản phẩm.
1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Tên gọi chính: Công ty TNHH Huy Du
Trụ sở chính: Số 9 ,đờng Đinh Tiên Hoàng, thành phố Phủ
lý,tỉnh Hà Nam
* Chức năng và nhiệm vụ của công ty theo điều lệ của công ty, nhà máy
có nhiệm vụ và chức năng sau đây:
- Tổ chức sẩn xuất kinh doanh các mặt hàng gỗ , đồ nội thất và các sản
phẩm khác theo đăng ký kinh doanh.
- Bảo toàn và phát triển vốn.
- Thực hiện các nghĩa vụ với nhà nớc đã quy định trong các văn bản
pháp quy.
- Thực hiện cải thiện và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của công
nhân viên, liên tục nâng cao trình độ văn hoá, chuyên môn của các cán bộ và
nhân viên.
- Đảm bảo an toàn lao động, an ninh trật tự, bảo vệ môi trờng.
Công ty hoạt động theo nguyên tắc hạch toán độc lập, có t cách pháp
nhân, có trụ sở giao dịch và con dấu giao dịch riêng.
*Quyền hạn
Công ty có những quyền hạn sau:
- Công ty có quyền bảo vệ hợp pháp uy tín của mình về tất cả mọi ph-
ơng diện: t cách pháp nhân, mẫu mã, đề tài, uy tín sản phẩm

- Công ty đợc chủ động giao dịch, đàm phán, kí kết và thực hiện các
hợp đồng mua bán ngoại thơng, các hợp đồng kinh tế và các văn bản hợp tác,
liên doanh, liên kết với các đối tác trong và ngoài nớc.
19
- Đợc vay vốn ở trong và ngoài nớc, đợc liên doanh liên kết với các tổ
chức, đơn vị kinh tế trong và ngoài nớc.
- Đợc mở rộng các cửa hàng đại lý mua bán ở trong và ngoài nớc để bán
và giới thiệu sản phẩm.
- Đợc quyền khớc từ mọi hình thức thanh, kiểm tra của các cơ quan
không đợc pháp luật cho phép.
Biểu 1: Một số chỉ tiêu kinh tế.
Chỉ tiêu Đơn vị 2008 2009 2010
Doanh thu Tỷ đồng 3,328 6,908 7,434
Lợi nhuận Tỷ đồng 0.634 1.764 1.976
Số nhân viên Ngời 15 19 26

2. Đặc điểm về tổ chức bộ máy quản lý.
Tuỳ theo đặc điểm riêng của từng loại hình kinh doanh, các doanh
nghiệp lựa chọn và tổ chức bộ máy quản lý sao cho phù hợp, góp phần vào
hoạt động có hiệu quả quá trình sản xuất - kinh doanh.
Tại Công ty mỗi phòng chức năng đợc coi nh một đơn vị sản xuất kinh
doanh độc lập với chế độ hạch toán riêng. Mỗi phòng bổ nhiệm một trởng
phòng và một phó phòng để điều hành công việc kinh doanh của phòng.
Chính nhờ cơ cấu hoạt động độc lập nhng có sự quản lý chung của ban
giám đốc với quy chế xác định do bộ phận quản lý đề ra mà hoạt động của các
phòng kinh doanh cũng nh các bộ phận khác rất có hiệu quả. Tuy nhiên với
việc bố trí nh thế cũng rất dễ gây ra sự cạnh tranh lẫn nhau khi tình hình kinh
doanh gặp khó khăn, có thể dẫn đến tình trạng các phòng giành giật khách
hàng của nhau. Điều này có thể gây mất đoàn kết trong nội bộ Công ty và làm
cho không phát huy đợc hết sức mạnh tập thể của Công ty.

Với mô hình tổ chức trực tuyến chức năng, Công ty có sự năng động
trong quản lý và điều hành. Các mệnh lệnh, chỉ thị của cấp trên xuống các cấp
dới đợc truyền đạt nhanh chóng và tăng độ chính xác. Đồng thời ban giám đốc
20
có thể nắm bắt đợc một cách cụ thể, chính xác và kịp thời những thông tin ở
các bộ phận cấp dới từ đó có những chính sách, chiến lợc điều chỉnh phù hợp
cho từng bộ phận trong từng giai đoạn, thời kỳ. Đồng thời cũng có thể tạo ra
sự hoạt động ăn khớp giữa các phòng ban có liên quan với nhau, giảm đợc chi
phí quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doah của Công ty và tránh đợc
việc quản lý chồng chéo chức năng. Theo cơ cấu tổ chức này, thông tin đợc
phản hồi nhanh chóng giúp ban lãnh đạo Công ty có thể kịp thời giải quyết
các vấn đề bất trắc xảy ra.
Bộ máy của Công ty bao gồm những phòng ban và bộ phận nh sau:
*) Ban giám đốc: Đứng đầu là giám đốc Công ty, chịu trách nhiệm toàn
bộ về hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty trớc pháp luật cũng nh trớc
Bộ chủ quản. Giám đốc là ngời lập kế hoạch chính sách kinh doanh, đồng thời
cũng là ngời trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Công ty. Giám đốc là ngời
luôn đứng đầu trong việc hoạch định chiến lợc kinh doanh.
Bên cạnh đó, giám đốc đợc hỗ trợ đắc lực bởi một phó giám đốc. Phó
giám đốc là ngời đóng vai trò tham mu cho giám đốc trong các công tác hàng
ngày, đồng thời có trách nhiệm thay mặt giám đốc lúc cần thiết.
*) Các bộ phận quản lý: Gồm ba phòng.
+ Phòng tổ chức hành chính: Có chức năng tổ chức quản lý, tuyển
chọn lao động, đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên và nâng cao trình độ
quản lý cho các bộ phận.
+ Phòng tài chính kế hoạch: Có nhiệm vụ tổ chức, thực hiện các
nghiệp vụ hạch toán quản lý vốn, thu thập, xử lí và cung cấp các thông tin về
tình hình sử dụng vốn, tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty cho các bộ
phận quản lý cấp trên và các bộ phận có liên quan.
+ Phòng thị trờng: Tiến hành công tác nghiên cứu thị trờng, thực hiện

các hoạt động đón tiếp khách trong và ngoài nớc, bố trí tham gia các hội chợ
thơng mại.
21
3. Đặc điểm về quy trình công nghệ chế biến sản phẩm.(Cha có số liệu)
4. Đặc điểm về vốn kinh doanh. (Cha có số liệu)
III. Đánh giá chung tình hình quản lý chất lợng sản phẩm
1. Thành tựu
2. Thực trạng quản lý chất lợng sản phẩm của công ty
Chất lợng sản phẩm đợc quyết định bởi nhiều yếu tố nh: nguyên vật
liệu, trình độ thiết bị công nghệ, trình độ tay nghề công nhân Muốn có sản
phẩm tốt có đủ khả năng bảo đảm chất lợng, thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu
dùng thì công việc quản lý chất lợng cần phải đợc đặt ra. Công tác quản lý
chất lợng chính là quản lý những yếu tố có thể ảnh hởng chất lợng sản phẩm.
Nắm bắt đợc quan điểm này,công tyđã có những thay đổi lớn trong việc
quản lý chất lợng sản phẩm. Bắt đầu từ việc thay đổi t tởng chất lợng và quản
lý chất lợng cho đội ngũ cán bộ quản lý. Tiếp theo đó là thực hiện quản lý chất
lợng dựa trên cơ sở quản lý các yếu tố khác.
Về nguyên vật liệu: Hầu hết các nguyên vật liệu đợc nhập từ nớc ngoài.
còn lại là sử dụng nguyên vật liệu trong nớc. Những nguyên vật liệu nhập, đặc
biệt từ nớc ngoài đợc kiửm tra chất lợng một cách cẩn thận, bảo đảm đủ tiêu
chuẩn đa vào quá trình sản xuất. Các nguyên vật liệu trớc khi đa vào quy trình
sản xuất đều đợc chuẩn bị một cách kỹ lỡng t
Về thiết bị công nghệ. Trớc quy trình sản xuất, khâu kiểm tra an toàn
thiết bị đợc xem xét một cách cẩn thận tránh những rủi ro có thể xảy ra khi
thực hiện quy trình.
Về con ngời: Con ngời đợc chuẩn bị một cách chu đáo bảo đảm không
xảy ra bất cứ một sai sót gì trong khi thực hiện công việc. Do quy trình công
nghệ là hiện đại, nên việc chuẩn bị nhân sự đợc chuẩn bị sao cho phù hợp với
năng lực vận hành và khả năng thao tác.
Tồn tại:

Khâu kiểm tra chất lợng nguyên vật liệu tuy đã có cố gắng, song nhiều
khi vẫn còn lơi lỏng, do đó vẫn còn có những phế phẩm xuất hiện trong quy
trình sản xuất. Điều này, có ảnh hởng tới công tác tiêu thụ, đặc biệt là xây
dựng các chơng trình quảng cáo xúc tiến tiêu thụ khó khăn, bởi nhãn hiệu sản
phẩm vẫn cha thực sự hấp dẫn sự chú ý của ngờitiêu dùng.
Bên cạnh việc tăng cờng đầu t vào máy móc thiết bị, đội ngũ công nhân
tuy đợc đào tạo và đợc hớng dẫn sử dụng máy móc thiết bị hiện đại song khả
22
năng vận hành máy móc vẫn còn hạn chế, chỉ dừng lại ở việc chấp hành quy
trình và phơng pháp công nghệ, mà vẫn cha phát huy đợc khả năng sáng tạo,
cải tiến chúng cho phù hợp với điều kiện của công ty. Đồng thời đội ngũ công
nhân vẫn cha chính thức rõ vai trò của họ trong việc quản lý chất lợng sản
phẩm. Vì vậy, họ coi việc này là của nhà quản lý hay cán bộ phòng KCS. Điều
đó, ảnh hởng không những trong từng bộ phận, mà còn ảnh hởng tới sự phối
hợp (nhóm chất lợng) của từng công nhân, từng bộ phận trong toàn bộ quy
trình sản xuất.
Nguyên nhân tồn tại.
Những hạn chế trên đây chịu ảnh hởng bởi nhiều nguyên nhân. Trớc hết
là đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ cao nhng chậm đổi mới trong t duy, ph-
ơng pháp làm việc. Việc giáo dục, đào tạo, bồi dỡng thiếu trọng tâm, dễ gây ra
hoang phí và thiếu chiều sâu đối với cán bộ quản lý, đặc biệt là còn thụ động
trong tìm tòi và đa ra phơng pháp quản lý hiện đại, áp dụng ngay vào quá
trình sản xuất và quản lý chất lợng.
các thiết bị đầu t còn thiếu đồng bộ dẫn tới sự kém hiệu quả trong công
tác quản lý. Thêm vào đó, khó khăn về vốn cũng là nguyên nhân khiến cho
việc đầu t còn chậm đợc thực hiện. Công ty tập trung nâng cao sản lợng tiêu
thụ, giảm giá dẫn đến doanh thu không cao, làm cho ngời tiêu dùng có cáI
nhìn phiến diện, không tốt đối với sản phẩm của nhà máy.
Để giải quyết những hạn chế này công ty cần tập trung đa ra những giải
pháp hữu hiệu hơn nữa nhằm tăng sản lợng tiêu thụ, mở rộng thị trờng, nâng

cao uy tín của doanh nghiệp Điều này phụ thuộc rất nhiều vào công tác quản
lý chất lợng sản phẩm đồng bộ trong quá trình sản xuất

Phần III
Biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm
I - Phơng hớng sản xuất kinh doanh của Nhà máy Bia Đông Nam
á.
1. Những thuận lợi và khó khăn của công ty.
Trong qúa trình hoạt động sản xuất kinh doanh, công ty cũng đã gặt hái
đợc nhiều thành công, cũng nh gặp phải nhiều hạn chế. Tuy nhiên, điều đó phụ
23
thuộc rất lớn vào những thuận lợi và khó khăn mà công ty vấp phải.
Có thể nói, hầu hết các trang thiết bị đợc đầu t đều là những công nghệ
hiện đại, điều này bảo đảm cho các sản phẩm của nhà máy có đủ điều kiện về
chất lợng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Thêm vào đó, công ty có một đội ngũ cán bộ, công nhân viên ổn định,
cơ cấu hợp lý, có tay nghề cao do đợc đào tạo, bồi dỡng nâng cao thờng
xuyên. Tuy nhiên, trong khâu tiêu thụ, đội ngũ nhân viên có trình độ cao
không nhiều, lại ít kinh nghiệm. Do đó hoạt động trong khâu này còn thiếu
đồng bộ, kém hiệu qủa.
Mặc dù, sản phẩm của công ty có mặt rộng rãi ở nhiều tỉnh thành trên
cả nớc, nhng trên thực tế lợng tiêu thụ lại tập trung chủ yếu ở Hà Nam và các
tỉnh lân cận. Hình thức , mẫu mã sản phẩm ảnh hởng lớn tới việc tiêu thụ, cha
gây đợc ấn tợng, kém tính thuyết phục trong quảng cáo. Bên cạnh đó, giá cả
sản phẩm không linh hoạt cũng ảnh hởng không nhỏ tới việc thu hút khách
hàng. Bởi việc định giá sản phẩm còn cao.
Một khó khăn của không ít các doanh nghiệp, đó chính là vốn. Đối với
công ty cùng với việc mở rộng quy mô sản xuất và thị trờng tiêu thụ đòi hỏi
phải có một số vốn nhất định, cần thiết. Nhng vào thời điểm này, việc huy
động một số vốn lớn sẽ là rất khó, bởi cơ cấuvốn của nhà máy không đợc hợp

lý. Nguồn vốn vay chủ yếu là ngắn hạn, do vậy cần phải giảm bớt nguồn vốn
vay ngắn hạn và tăng lợng vốn vay dài hạn. Đồng thời cần phải sử dụng các
nguồn vốn khác sao cho tiết kiệm , hợp lý.
2. Mục tiêu và phơng hớng sản xuất kinh doanh .
Mục tiêu và phơng hớng sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp có
ý nghĩa rất quan trọng. Nó là kim chỉ nam để lập các kế hoạch tác nghiệp và
hoạt động trong một thời gian nhất định. Bên cạnh đó, nó còn cụ thể hoá một
số các biện pháp nhằm đạt đợc mục tiêu sản xuất kinh doanh đã đề ra.
Nhằm khẳng định tầm vóc của mình,công ty đã đa ra phơng hớng cho
hoạt động sản xuất kinh doanh : không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm
trên cơ sở không ngừng phát triển thị trờng, tăng thị phần, nâng cao tầm vóc,
uy tín, hình ảnh của sản phẩm, của doanh nghiệp, để tạo đà cho phát triển các
năm tiếp theo.
Để thực hiện đợc định hớng mà hội đồng quản trị đã đề ra, một số chủ
trơng biện pháp đợc cụ thể hoá nh sau.
- Tổ chức nghiên cứu, dự báo xu hớng tiêu dùng của thị trờng để có h-
ớng điều chỉnh các yếu tố cho phù hợp với điều kiện Việt Nam . Các sản
24
phẩm cần đợc cải tiến về mặt mẫu mã, kích cỡ chất lợng sản phẩm bảo đảm đ-
ợc các thông tin quảng cáo mà vẫn tạo đợc sự chú ý, hấp dẫn đối với ngời tiêu
dùng.
- Xác định phẩm cấp và thị trờng mục tiêu của từng loại sản phẩm cho
phù hợp.
- Cùng với các công việc đó nhà máy phải mở rộng hơn nữa mạng lới
phân phối sản phẩm , xây dựng những chơng trình quảng cáo hấp dẫn hơn
nữa. Các sản phẩm trong khi lu chuyển cần phải đợc bảo quản một cách tốt
nhất có thể ,tránh đợc những sản phẩm quá hạn có thể làm mất uy tín của nhà
máy.
II. Một số biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm của công ty
1. Đổi mới kỹ thuật và công nghệ sản xuất

a/ Căn cứ đề xuất giải pháp :
Có thể nói, tiến bộ khoa học kỹ thuật là động lực của sự phát triển kinh
tế - xã hội. Đổi mới công nghệ là vấn đề tất yếu quy định sự tồn tại và phát
triển của các doanh nghiệp. Nó cho phép nâng cao chất lợng sản phẩm, tạo ra
nhiều sản phẩm mới, tăng năng suất lao động, sử dụng hợp lý và tiết kiệm
nguyên vật liệu; nhờ đó tăng sức cạnh tranh, mở rộng thị trờng, nâng cao hiệu
quả sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, đổi mới công nghệ không đơn thuần chỉ
là đổi mới máy móc thiết bị mà phải đổi mới cả kiến thức kỹ năng, phơng
pháp công nghệ và tổ chức quản lý. Bất kỳ một công nghệ nào cũng bị giới
hạn khả năng hoạt động và quản lý, đặc biệt là chi phí cho đầu t. Ban đầu, chi
phí để có đợc công nghệ là rất lớn, nhng kết quả thu đợc lại thấp. Khi ổn định
đợc sản xuất, hiệu quả của việc đổi mới đợc phát huy thì kết quả thu đợc sẽ
tăng lên. Tuy nhiên, đến một lúc nào đó công nghệ lại dần bị lạc hậu bởi sự
phát triển của khoa học kỹ thuật thì nó lại là nhân tố làm kìm hãm quá trình
sản xuất. Do vậy, việc đổi mới công nghệ phải đợc thực hiện một cách thờng
xuyên theo chu kỳ nhất định của đời sống công nghệ.
Cũng nh các doanh nghiệp khác, công ty tuy đợc đầu t dây chuyền sản
xuất mới, nhng vẫn có những thiết bị bổ xung vẫn cha đợc đồng bộ, hạn chế
về phơng pháp công nghệ và kỹ năng vận hành. Do đó, để đảm bảo cho chất l-
ợng luôn đợc ổn định thì cần phải đầu t thêm các trang thiết bị mới phục vụ,
bổ xung cho dây chuyền sản xuất chính. Điều quan trọng hơn ở đây là vốn đầu
t cho các trang thiết bị này huy động nh thế nào. Thêm vào đó, để có thể đạt
đợc các mục tiêu kinh doanh đặt ra : mở rộng thị trờng thì việc đầu t và sử
dụng các thiết bị này là rất quan trọng và cần thiết.
25