báo cáo thực tập tốt nghiệp tại khác sạn Viễn Đông

Báo cáo thực tập GV:
LỜI CẢM ƠN
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 2
Báo cáo thực tập GV:
Xin chân thành cám ơn
Nguyễn Thị Vân An
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM BÁO CÁO:











SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 3
Báo cáo thực tập GV:


MỤC LỤC
PHẦN 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
I. Tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay
1. Khái quát về kinh doanh khách sạn tại Việt Nam Trang
2. Tình hình kinh doanh khách sạn của tỉnh/thành phố nơi sinh viên
thực tập Trang
3. Tình hình kinh doanh của khách sạn nơi sinh viên thực tập Trang
II. Giới thiệu tổng quát về khách sạn

1. Lịch sử hình thành của khách sạn Trang
2. Vị trí địa lý của khách sạn Trang
3. Các tiện nghi, trang thiết bị và dịch vụ của khách sạn Trang
4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Trang
5. Các loại phòng và giá niêm yết tại thời điểm thực tập Trang
III. Công việc và nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận chức năng trong
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 4
Báo cáo thực tập GV:
khách sạn
1. Bộ phận tiếp tân Trang
2. Bộ phận phòng (Housekeeping) Trang
IV. Quy trình làm phòng
1. Công việc chuẩn bị trước khi vào ca của nhân viên làm phòng.Trang
2. Công việc cần làm tại khu vực được phân công Trang
3. Qui trình vào phòng Trang
4. Các bước cơ bản khi làm phòng occupied clean Trang
5. Các bước cơ bản khi làm phòng Checked out Trang
6. Các bước vệ sinh nhà tắm Trang
7. Những điều cần lưu ý khi vệ sinh nhà tắm Trang
V. Nhận xét về quá trình thực tập
1. Những thuận lợi Trang
PHẦN 2: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT CỦA SINH VIÊN
a. Về cơ sở vật chất sản phẩm phục vụ Trang
b. Về đội ngũ nguồn nhân lực Trang
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 5
Báo cáo thực tập GV:
c. Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên Trang
PHẦN 3: NHỮNG KIẾN THỨC VÀ KINH NGHIỆM TIẾP THU TRONG THỜI
GIAN THỰC TẬP
1.Những bài học rút ra từ đợt thực tập Trang

2.Đánh giá của bản thân về quá trình thực tập tại khách sạn: Trang
3.Những kiến nghị đóng góp xây dựng đối với nhà trường và đối với
khoa du lịch: Trang
VI. Phụ lục Trang
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 6

Báo cáo thực tập GV:
PHẦN 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
I. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HIỆN NAY
1.KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM
A. Thực trạng hiện nay
Cùng với hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh trong nước ngày càng quyết liệt, các
khách sạn đang và sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên
địa bàn truyền thống của mình.
a. Thực trạng số lượng, cơ cấu của các cơ sở kinh doanh lưu trú tại Việt Nam
Ngành kinh doanh khách sạn và lưu trú ở Việt Nam chỉ bắt đầu phát triển mạnh từ đầu
thập kỷ 90 khi Việt Nam mở cửa, mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế đa phương và bước
vào nền kinh tế thị trường. Nếu như 20 năm trước, Việt Nam mới chỉ có vài trăm cơ sở
kinh doanh lưu trú du lịch (CSLTDL) với khoảng 20 nghìn phòng, chủ yếu phục vụ nhu
cầu nghỉ dưỡng hàng năm của công đoàn các ngành, một số ít chuyên gia nước ngoài và
khách du lịch quốc tế, thì cùng với sự phát triển kinh tế mạnh mẽ và hội nhập sâu của
ngành Du lịch nhiều dự án kinh doanh khách sạn cao cấp thuộc các thương hiệu lớn như
Hilton, Accor (Sofitel), Intercontinental, Sol Melia, Hyatt, Sheraton đã triển khai tại
Việt Nam theo hình thức đầu tư trực tiếp, liên doanh hoặc nhượng
về trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi của doanh nghiệp trong việc đào tạo đội ngũ nhân lực
du lịch, tăng cường kinh phí đào tạo cũng như nâng cấp cơ sở vật chất, cho phép đa dạng
hóa việc liên kết đào tạo ở nhiều cấp độ khác nhau, tạo điều kiện cho các cơ sở đào tạo
chủ động, linh hoạt
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 8
Báo cáo thực tập GV:

mình cũng như việc tuyển dụng chưa khắt khe, nên tay nghề của nhân viên vẫn còn yếu.
B. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN TỪ NĂM 2010 – 2020
a. Tình hình năm 2010
- Năm 2010 là một năm đánh dấu sự phát triển của ngành khách sạn và du lịch của
Việt Nam. Lần đầu tiên số lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt hơn 5 triệu lượt
khách, tăng mạnh 34,8%. Đây là một yếu tố góp phần quan trọng vào việc cải
thiện giá phòng và công suất sử dụng phòng cho ngành khách sạn.

SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 9
Báo cáo thực tập GV:
Công suất sử dụng phòng tại một số thành phố được lựa chọn khảo sát
năm 2010 (%)
- Năm 2010, toàn ngành dịch vụ khách sạn Việt Nam nói chung ghi nhận mức lợi
nhuận cao hơn so với năm 2009, với chỉ số trung bình EBITDA (Thu nhập trước
lãi suất, thuế và các khấu hao) tăng từ 27.1% đến 35.6%.
- năm, chiếm lần lượt 61.4%, 28.1% và 10.5% tổng doanh thu.
Phân tích doanh thu 2009 – 2010
-
Chi phí và Lợi nhận trên doanh thu (%)
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 10
Báo cáo thực tập GV:
Chi phí và lợi nhuận trong phần trăm của doanh thu theo xếp hạng sao năm 2010
Biểu đồ mục đích lưu trú của khách trong năm 2010
b. Tình hình năm 2011
- Năm 2011, tình hình kinh tế xã hội nước ta diễn ra trong bối cảnh kinh tế thế giới
vẫn chưa thoát khỏi khủng hoảng và suy thoái. Du lịch Việt Nam cũng phải đối
mặt với nhiều khó khăn: tình hình lạm phát trong nước còn cao, thời tiết diễn biến
phức tạp, lũ lụt xảy ra liên tiếp tại miền Trung Những yếu tố bất lợi trên đã tác
động mạnh đến hoạt động kinh doanh Du lịch của Việt Nam.
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 11

Báo cáo thực tập GV:
Doanh thu trên phòng trong quý 2 tại Hà Nội (Giá thuê trung bình chưa bao gồm
5% phí dịch vụ và 10% thuế VAT)
- Tại Hà Nội, tình hình hoạt động của phân khúc này cũng không khả quan hơn.
Doanh thu theo mỗi phòng khách sạn trên toàn thị trường giảm 8%. Trong đó
khách sạn 5 sao giảm nhiều nhất, 13%, tiếp theo là khách sạn 4 sao giảm 10% và 3
sao giảm 8%. Công suất phòng đạt 55%, giảm 4% so với quý 1/2011 và giá phòng
giảm 2% xuống 87USD/ phòng/ đêm.
- Theo thống kê trong sáu tháng đầu năm 2011, lượng khách quốc tế đến Hà Nội đạt
hơn 552.000 lượt, tăng 20% so với cùng kỳ năm ngoái, trong khi lượng khách
quốc tế đến Việt Nam tăng 18%. Tổng lượt khách nội địa đến Hà Nội cùng thời
điểm là 5.8930.000 lượt.
- Ngành khách sạn Hà Nội vẫn nằm trong mùa thấp điểm trong quý 3/2011. Lượng
khách đến Hà Nội trong quý tới dự kiến sẽ tăng nhờ các kế hoạch thúc đẩy du lịch
từ chính quyền địa phương và các chương trình khuyến mãi hè từ các đại lý du
lịch
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 12
Báo cáo thực tập GV:
- Tuy nhiên, dưới sự chỉ đạo kịp thời, quyết liệt của Bộ Văn Hóa – Thể Thao – Du
Lịch, Tổng cục Du lịch đã tập trung thực hiện nghiêm túc và đồng bộ các giải
pháp, nỗ lực vượt qua khó khăn, huy động hiệu quả các nguồn lực để thực hiện
thắng lợi những mục tiêu, nhiệm vụ đặt ra.
- So với quý III/2011, công suất bình quân của thị trường quý IV tăng 11% lên 62%
và giá thuê trung bình không đổi đạt 1.730.000 đồng/phòng/đêm.
- Doanh thu cho mỗi phòng khách sạn toàn thị trường đạt 1.082.000 đồng trong quý
IV/2011, tăng 22% so với quý trước tuy nhiên giảm 15% so với cùng kỳ năm
2010.Trong 3 khối khách sạn, doanh thu mỗi phòng của khối 3 sao tăng mạnh nhất
ở mức 43%, tiếp theo là khối 4 sao tăng 17% và khối 5 sao tăng 15% so với quý
trước.
- truyền, vận động bầu chọn Vịnh Hạ Long là kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới.

Việc vịnh Hạ Long là một trong 7 kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới đã mang
- gấp 2 lần năm 2020
c.Tình hình 4 tháng đầu năm 2012
- Theo tổng cục thống kê trong 4 tháng đầu năm 2012, khách quốc tế đến nước ta
ước tính đạt 2493,7 nghìn lượt người, tăng 22,9% so với cùng kỳ năm trước, trong
đó khách đến với mục đích du lịch, nghỉ dưỡng đạt 1482,6 nghìn lượt người, tăng
23%; đến vì công việc 429,5 nghìn lượt người, tăng 26,7%; thăm thân nhân đạt
- ngoài
2. KHÁI QUÁT KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 13
Báo cáo thực tập GV:
 SƠ LƯỢC VỀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH: 
 Thành phố Hồ Chí Minh nằm ở giữa vùng Nam Bộ trù phú, tiếp giáp với phía
Nam của miền Ðông Nam Bộ và rìa Bắc của miền Tây Nam Bộ. Là thành phố
đông dân và lớn nhất Việt Nam. Nơi đây là đầu mối giao thông lớn, nối liền với
các tỉnh trong vùng và là cửa ngõ quốc tế của khu vực.
 Ngay cái nhìn đầu tiên, Sài Gòn - thành phố Hồ Chí Minh đã để lại ấn tượng sâu
sắc của một đô thị lớn nhất, náo nhiệt nhất và năng động nhất trong cả nước.
 Những phố xá đèn sáng choang, sinh hoạt và vui chơi giải trí kéo dài đến tận
 các tiền hiền có công mở cõi vẫn quanh năm nhang khói. Các chứng tích của sự
 i phương trời.
 TÌNH HÌNH KINH DOANH KHÁCH SẠN: 
a. Năm 2011
- Trong quý 2/2011, công suất thuê phòng khách sạn trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
khách sạn.
- Trong sáu người, tăng 10% 4 tháng đầu năm ước đạt 23.000 tỷ đồng, đạt 33,8 %
kế họach năm 2012
 MỘT SỐ ĐIỀU ĐÁNG CHÚ Ý: 
 Nếu như trước kia hầu như chỉ

 Vào
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 14
Báo cáo thực tập GV:
 Thành phố hiện có 910 khách
 Tuy thành phố đang có nhiều dự án xây dựng khách sạn cao cấp, nhưng tốc độ
tăng trưởng số phòng
 Năm qua, lượng khách quốc tế
 4 sao và 170 phòng 3 sao. Trong giai đoạn 2012-2015, Thành phố Hồ Chí Minh
có 18 dự án khách sạn 3 đến 5 sao sẽ đi vào hoạt động, cung cấp khoảng 5.000
phòng. Trong đó, các dự án 4 và 5 sao chiếm ưu thế nguồn cung tương lai với hơn
90% và các dự án
• người dân nói không với xe bus. Cần phải có giải pháp tức thời, giám sát
thật chặt chẽ, và kỷ luật thật nghiêm với các tình trạng vi phạm. Ngoài ra
cần phải đào tạo có bài bản, không chỉ về mặt chuyên môn, luật giao thông
mà quan trọng hơn còn là mặt đạo đức ở các tài xế và phụ xe nữa. Ngoài xe
bus, việc taxi ở các hãng khác nhau tranh giành khách gây mất trật tự cũng
diễn ra khá thường xuyên ảnh hưởng đến hình tượng cũng như tinh thần
văn minh, thân thiện của thành phố. Đặc biệt là khu phố Tây đường Phạm
Ngũ Lão, tuy con đường nhỏ nhưng lượng xe taxi và xe du lịch ở đây rất
nhiều gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc đi lại cũng như băng qua đường
của du khách, nếu không có sự giúp đỡ của các nhân viên khách sạn trên
đường Phạm Ngũ Lão thì việc qua đường của các du khách quốc tế gặp rất
nhiều trở ngại.
• móc túi, cướp giật hành lý của khách vẫn diễn ra trước cửa các khách sạn
nhưng các cơ quan chức năng vẫn chưa có biện pháp khắc phục hiệu quả,
mặc dù đã có những chuyển biến tích cực hơn trong vài năm trở lại đây
nhưng vẫn rất cần sự can thiệp khắt khe từ các cơ quan có trách nhiệm.
3. Tình hình kinh doanh của khách sạn Viễn Đông
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 15
Báo cáo thực tập GV:

STT
CÁC CHỈ TIÊU
THỰC HIỆN
NĂM 2010
THỰC HIỆN
NĂM 2011
TH/KH
TH
2011/
TH
2010
I TỔNG DOANH THU
1 Khách sạn
• Phòng
• Nhà hàng
• Dịch vụ khác
Trong đó phí pv
2 MB massage
II GIÁ VỐN
1 Khách sạn
• Phòng
• Nhà hàng
• Dịch vụ khác
III LÃI GỘP
1 Khách sạn
• Phòng
• Nhà hàng
• Dịch vụ khác
2 MB Massage
IV CHI PHÍ (kg lương)

Trong đó:
1 Khấu hao
2 Công cụ dụng cụ
3 Tiền sử dụng MB
4 Lãi vay
5 Khác
Trong đó:
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 16
Báo cáo thực tập GV:
5.1 Các khoản trích theo
lương
5.2 Tiền ăn giữa ca
5.3 In ấn, hóa đơn, VPP
5.4 Báo chí
5.5 Vật liệu, phụ tùng thay
thế
5.6 Tiền ăn sáng cho khách
5.7 Chi phí hội nghị
5.8 Thuế môn bài, phí, lệ phí
5.9 Vận chuyển, bốc vác
5.10 Vệ sinh
5.11 Nhiên liệu
5.12 Điện
5.13 Nước
5.14 Điện thoại
5.15 Sửa chữa nhỏ, TSCĐ
5.16 CP đào tạo
5.17 Bảo trì(thang máy,máy
lạnh )
5.18 CP thuê ngoài khác

5.19 Quảng cáo, tiếp thị
5.20 Thủ tục phí ngân hàng
5.21 Trợ cấp thôi việc
5.22 Trang phục, bảo hộ LĐ
5.23 Công tác phí
5.24 Bảo vệ an ninh + PCCC
5.25 Hoa hồng
5.26 Bảo hiểm tài sản
5.27 Tiếp khách
5.28 Khác
V THU NHẬP KHÁC
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 17
Báo cáo thực tập GV:
VI LN THỰC HIỆN
VII QUỸ LƯƠNG-
%LNTH
Số lao động bình quân
Lương bq/ng/tháng
VIII LỢI NHUẬN NỘP
THÔNG TIN KHÁC 365 ngày 365 ngày
Số phòng hiện hữu
A. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH KHÁCH SẠN:
 Khách sạn Viễn Đông tọa lạc tại số 275A đường Phạm Ngũ Lão, Quận 1,
 phòng thêm lần nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 18
Báo cáo thực tập GV:
B.VỊ TRÍ ĐỊA LÝ:
 Khách sạn Viễn Đông tọa lạc tại số 275A đường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Thành
phố Hồ Số điện thoại liên lạc của trưởng bộ phận nhân sự Nguyễn Quốc
Dũng:

Tel : (08) 3836 4532 * Fax: (08) 3836 8812
Cellphone: 0982 317 961
Email: ﾧ *
ﾧ
Số điện thoại liên lạc của trưởng bộ phận buồng phòng Cao Thị Bích:
Cellphone: 0908515441
C. CÁC TIỆN NGHI TRANG THIẾT BỊ VÀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
 Với cấu trúc tòa nhà gồm 1 trệt và 10 lầu
 Hoạt động kinh doanh lưu trú với 100 phòng, được trang bị đầy đủ tiện nghị đạt
tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Các phòng khách đều có đường truyền Internet ADSL và
Wifi.
 Kinh doanh nhà hàng: với các món ăn đa dạng (Âu, Á, Hoa). Tổ chức kinh doanh
buffet trưa, tiệc cưới (sức chứa trên 300 khách) và nhận tổ chức tiệc outside.
 Tổ chức kinh
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 19
Báo cáo thực tập GV:
D. CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN
Trưởng Bộ Phận Buồng: Cao Thị Bích
- Trưởng Bộ Phận Vận Chuyển Hành Lý – Bảo Vệ: Phan Tấn Hạnh
- Bếp Trưởng: Nguyễn Thị Thúy
BẢNG KÊ GIÁ
Từ tháng 1/2012
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 20
Báo cáo thực tập GV:
Room type Single Twin/Double
• Giá phòng phía trên đã được cộng thêm 5% phí dịch vụ và 10% VAT
• Tất cả
1. đôi
2. Tiện nghi:
 Thẻ khóa phòng điện tử  Két sắt điển tử trong phòng

1. Tổng số phòng 2
2. Rộng: 60 m
2
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 21
VIEN DONG DELUXE SUITE
Báo cáo thực tập GV:
3. Tiện nghi:
 Thẻ khóa phòng điện tử
 Truy cập ADSL, Wifi miễn
phí
 Bình pha trà/ cà phê
 Ấm đun nước sôi
 Báo hàng ngày
 Ban công
 Hộp kim chỉ
BỘ PHẬN TIẾP TÂN
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 22
Báo cáo thực tập GV:
1. Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận tiếp tân
a) Vai trò:
- Là nơi tiếp Phó bộ phận tiền sảnh:
- Nhiệm vụ của phó bộ phận tiền sảnh hỗ trợ các công việc của trưởng bộ phận tiền
sảnh và thực hiện các nhiệm vụ mà trưởng bộ phận giao.
- Kiểm tra, đôn đốc các nhân viên trong bộ phận làm tốt công việc.
- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân làm thủ tục đăng kí khi có khách đông.
- Khi trưởng bộ phận tiền sảnh vắng mặt thì phó bộ phận tiền sảnh sẽ thay mặt trưởng
bộ phận chịu trách nhiệm và thực hiện các công việc trong bộ phận và giải quyết các
yêu cầu hay vấn đề của khách.
2. Nhân viên lễ tân (receptionist):
Nhân viên tiếp tân là người tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách (check –

in). Nhiệm
n thư từ, tin nhắn cho khách.
-
- Giữ gìn ngăn nắp, sạch sẽ khu làm việc của mình.
3. Nhân viên đặt phòng (reservationist):
Nhân viên nhận đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của khách. Nhiệm
vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm:
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 23
Báo cáo thực tập GV:
-
suất sử dụng phòng.
4. Nhân viên xách hành lí (bellman):
- Mang hành lí cho khách đến tận phòng.
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
- Lưu
- cho khách sạn.
BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng:
- Làm vệ sinh buồng khách
- Vệ
- .
.2 Nhiệm vụ Trưởng bộ phận phòng:
- Nắm vững những quy định về PCCC và những quy định về an toàn trong khách sạn
đối với nghành buồng phòng và luôn nhắc nhở nhân viên về những điều này.
- Giải quyết và lắng nghe những lới phê bình của khách để khắc phục.
2. Nhiệm vụ Trưởng ca:
- Lắng nghe ý kiến khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và giải quyết các phàn nàn của
khách.
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 24
Báo cáo thực tập GV:

- Kiểm tra việc giao nhận chìa khóa và các báo cáo công việc hàng ngày của nhân
viên.
3. Nhiệm vụ Nhân viên phục vụ phòng:
- Tuân thủ các chỉ thị, phân công của giám sát phòng.
- Chịu trách nhiệm làm sạch phòng khách và hành lang theo đúng quy trình đã quy
định.
- )
- Bảo quản chìa khóa, bàn giao chì khóa và công việc hàng ngày giữa các ca.
4. Nhiệm vụ Nhân viên giặt ủi:
- Lựa chọn phân loại đồ giặt để xử lí theo đúng quy trình và cách giặt thích hợp.
- Kiểm đếm phân loại đồ giặt ủi.
5. Nhân viên vệ sinh công cộng:
- Chịu trách
- sử dụng Bổ sung đồ cung cấp cho khách
Đặt các đồ dùng phục vụ khách như: bàn chải, xà phòng, dầu tắm, dầu gội, khăn
c. Rời phòng:
- Thu dọn các dụng cụ mang ra xe đẩy
- Kiểm
SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 25