luận văn quản trị chất lượng Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh trong khách sạn New Hotel

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
LỜI MỞ ĐẦU
Có thể thấy kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, là
ngành kinh tế chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng doanh thu của toàn ngành du
lịch. Du lịch và khách sạn luôn đi liền với nhau, ở bất kì đâu trên thế giới du lịch
có muốn phát triển được cũng phải phát triển hệ thống kinh doanh khách sạn
nhằm cung cấp các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu không thể thiếu của con
người trong thời gian đi du lịch. Khách hàng trong lĩnh vực du lịch - khách sạn
lại rất đa dạng về: quốc gia, ngôn ngữ, phong tục tập quán, giới tính, tuổi tác,
văn hóa, tôn giáo…vì vậy khó có thể đáp ứng từng nhu cầu của các đối tượng
hoàn hảo được. Ngày nay nhu cầu đi du lịch của con người trên thế giới ngày
càng cao, nó mở ra nhiều cơ hội cũng nhiều thách thức đối với doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn.Trên thế giới nói chung, hệ thống kinh doanh khách sạn
đã ra đời từ rất sớm với các tập đoàn hàng đầu thế giới như: MELIA,
SHERATON, HILTON Lại trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay thì
kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đang phải đương đầu với nhiều khó khăn:
cạnh tranh khốc liệt, thiếu vốn, thiếu nhân lực, cơ sở vật chất kĩ thuật, chuyên
môn…
Khách sạn New Hotel là khách sạn kinh doanh năng động và có hiệu quả
nhưng cũng không nằm ngoài những khó khăn chung hiện nay của ngành khách
sạn nước ta.
Trước tình hình đó việc tìm ra một giải pháp thích hợp để duy trì sự phát
triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong khách sạn là vấn đề được quan tâm
hàng đầu, không chỉ của khách sạn New Hotel mà tất cả các khách sạn khác.
Qua thời gian thực tập ở khách sạn New Hotel nhằm đóng góp những ý kiến về
vấn đề kinh doanh khách sạn cả về mặt lý thuyết lẫn thực tế, tôi chọn đề tài:
“Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh trong khách sạn New Hotel”
Mục tiêu của nghiên cứu là tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu quả
hoạt động kinh doanh khách sạn, tìm ra những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh
doanh khách sạn. Tôi sử dụng phương pháp phân tích định tình và định lượng
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421

1
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
các số liệu thu thập, tổng kết viết báo cáo; phân tích các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế
và tài chính của khách sạn.
Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm bản chất,
đặc điểm của kinh doanh khách sạn; mối liên hề giữa loại hình kinh doanh
doanh này với ngành du lịch và nền kinh tế quốc dân; nghiên cứu ảnh hưởng của
các quy luật khách quan và sự tác động của chúng đến các yếu tố sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống trong khách sạn.
Bài viết gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng kinh doanh ở khách sạn New hotel
Chương 3: Phương hướng và biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài viết của em còn có sai sót, khiếm
khuyết. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn để chuyên
đề này được hoàn thiện hơn.

NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
2
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1.Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.Các khái niệm
1.1.1.1.Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung
cổ nó dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Cơ sở phân
biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng
với đầy đủ tiện nghi bên trong.
Giữa thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX khách sạn thay đổi cả về số lượng lẫn chất

lượng. Các khách sạn sang trọng hình thành ở thủ đô các nước Châu Âu phục vụ
cho tầng lớp thượng lưu. Song song với nó thì một hệ thống khách sạn nhỏ cũng
hình thành, được trang bị rất khiêm tốn. Do đó đã có sự khác biệt trong phong
cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong khách sạn. Sự khác nhau còn tùy
thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. Vì
thế dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn .
Ví dụ: ở Vương quốc Bỉ định nghĩa: khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15
buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại
Ở Nam tư thì định nghĩa: khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15
buồng ngủ để cho thuê…
Thời kỳ này các quốc gia định nghĩa khách sạn dựa trên điều kiện và mức độ
phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở đất nước mình.
Sau chiến tranh thế giới thứ 2, hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ càng
tạo ra sự khác biệt về nôi dung trong khái niệm về khách sạn.
“ khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn
có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
(nhà nghiên cứu du lịch – khách sạn Morcel Gotie định nghĩa)
Sau các định nghĩa đều mang tính kế thừa phản ánh sự phát triển kinh doanh
khách sạn ngày càng được mở rộng.
“ Khách sạn ( hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
3
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
( Thông tư số 01/20022TT-TCDL của tổng cục du lịch )
Cùng với với sự phát triển kinh tế và đời sống con người được nâng cao thì hoạt
động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng
phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn ngày càng
hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức phát triển của nó.

“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi ), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu
lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
( Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn
, khoa Du lịch trường ĐH KDCNHN )
“ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm
ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phong ngủ
và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường , điện thoại và vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận
chuyển hành lý, trung tâm thương mại ( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy
bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên
trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Các khái niệm trên giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với các loại hình
cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nó cũng phù hợp với xu
hướng phát triển các khách sạn trong giai đoạn hiện nay.
1.1.1.2.Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Trước đây kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, sau cùng với những đòi hỏi
thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và thỏa mãn ở mức cao hơn của khách du lịch, các
khách sạn dần tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng
toàn bộ nhu cầu của khách. Ngoài hai dịch vụ lưu trú và ăn uống là những nhu
cầu thiết yếu ra kinh doanh khách sạn bổ sung thêm các dịch vụ như giải trí, thể
thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, tổ chức tiệc, cho thuê…
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
4
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ mà tự mình đảm
nhiệm mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền
kinh tế quốc dân như nông nghiệp chế biến, công nghiệp, dịch vụ ngân hàng,
dịch vụ vận chuyển, dịch vụ bưu chính viễn thông.

Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu dùng chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ
cho khách trong khách sạn (hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú, ăn uống và
thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng ngày càng đa dạng, kinh doanh
khách sạn mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, Motel
…Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc
trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách,
vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “ kinh doanh khách sạn”.
Vì vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.1.3.Về kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú gồm có kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung.
Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất nó được thể hiện thông qua hoạt
động của các nhân viên và việc sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn.
Nó giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang tiền tệ dưới hình thức “ khấu
hao”. Vậy:
“ Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.1.4.Về khách của khách sạn
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn. Họ có thể là dân địa phương, khách du lịch hoặc bất kì ai với nhiều
mục đích khác nhau: tham quan, chữa bệnh, massage, giải trí, nghỉ ngơi thư
giãn, công vụ…Việc phân loại khách rất cần thiết đối với khách sạn. Nó sẽ giúp
cho người quản lý xây dựng được chính sách sản phẩm phù hợp với mong muốn
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
5
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
tiêu dùng của từng loại khách từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách

và hiệu quả kinh doanh của khách sạn .
Việc phân loại khách của khách sạn còn làm cơ sở tốt cho công tác dự báo
về số lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo cho khách sạn của bộ phận
marketing. Căn cứ vào kết quả phân tích khách có thể chỉ ra 2 dạng cho thuê
buồng của khách sạn là : cho thuê ngắn hạn và dài hạn.
1.1.1.5.Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Ta có thể thấy sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm
dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa : những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như:
thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm…được bán trong khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hoặc vô hình) là những
giá trị về vật chất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy
chúng.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: như đã đề cập sản phẩm của khách sạn
là các sản phẩm dịch vụ.
- Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, sản phẩm khách sạn không thể lưu kho
cất trữ, sản phẩm khách sạn có tính cao cấp, sản phẩm khác sạn có tính tổng hợp
cao, sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng , sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những cơ sở vật chất
nhất định.
1.1.2.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch
Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn
tài nguyên du lịch sẽ thu hút khách du lịch tới và kinh doanh khách sạn ở đó mới
hoạt động thành công. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421

6
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
định thứ hạng của khách sạn.
Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ
các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và
khách hàng tiềm năng.
1.1.2.2.kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn
Kinh doanh khách sạn quan trọng cần đảm bảo chất lượng của sản phẩm vì vậy
đòi hỏi cơ sở vật chất kỉ thuật cũng phải cao: trang thiết bị lắp đặt bên trong
khách sạn. Rồi các chi phí như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất
đai cho 1 công trình khách sạn. Tất cả điều đó phải đòi hỏi vốn đầu tư rất lớn.
1.1.2.3.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp lớn
Sản phẩm khách sạn mang tinh dịch vụ là chủ yếu nó không thể cơ giới
hóa, thời gian lao động trong khách sạn kéo dài 24/24h hàng ngày, để đảm bảo
phục vụ khách hàng được mọi lúc mọi nơi do vậy cần sử dụng 1 lượng lớn lao
động phục vụ trực tiếp cho khách sạn.
Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ thì việc giảm thiểu chi phí lao động
cũng là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp.
1.1.2.4.Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các qui luật: qui luật tự nhiên,
qui luật kinh tế xã hội, qui luật tâm lý con người…vấn đề đặt ra đối với khách sạn
là nghiên cứu kĩ các qui luật và sự tác động của chúng đến khách sạn từ đó chủ
động tìm kiếm các biện pháp khắc phục những tác động tiêu cực và phát huy
những tác động tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.
1.1.2.5.Đặc điểm mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn, du lịch có điểm đặc biệt khác hẳn các ngành
kinh tế khác đó là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như đồng thời
trong một thời gian. Thường trong các ngành kinh tế khác sản phẩm sẽ phải
được phân phối từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng tức là đến tay người tiêu dùng.
Trong khách sạn thì ngược lại, sản phẩm khách sạn cũng như khách sạn không

thể di chuyển mà nó định vị tại điểm du lịch. Khách hàng lại là người nghiên
cứu và tìm đến nó. Việc quảng bá hình ảnh khách sạn là rất quan trọng, ngoài vị
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
7
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
trí thuận tiện khách sạn cũng cần có cơ sở vật chất kĩ thuật tốt, chất lượng dịch
vụ cao, nguồn cung ứng các yếu tố đầu vào ổn định và đảm bảo… thì mới tạo
điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh khách sạn .
Thời gian khách du lịch tìm đến điểm du lịch và sử dụng dịch vụ khách sạn
luôn được đáp ứng mọi lúc, mọi thời điểm. Việc hoạt động của khách sạn phải
đảm bảo tính liên tục, không gián đoạn.
1.1.2.6.Đặc điểm về quá trình tổ chức kinh doanh khách sạn
Trong khách sạn có nhiều bộ phận riêng lẻ (bàn, bar, bếp, lễ tân, hành chính,
marketing ) mỗi bộ phận lại có nhiệm vụ công việc hoàn toàn khác nhau, tách ra
thành những khu riêng biệt nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau thành
một hệ thống đảm bảo tính thống nhất và liên tục cho khách sạn. Tất cả các bộ
phận đều nhằm một mục tiêu chung đó là thỏa mãn tối đa nhất các nhu cầu
khách hàng và tối đa lợi nhuận cho khách sạn.
1.2.Hiệu quả kinh doanh:
1.2.1.Khái niệm hiệu quả kinh doanh:
Theo cách hiểu thông thường, hiệu quả kinh doanh biểu hiện mối tương quan
giữa chi phí đầu vào và kết quả nhận được ở đầu ra của một quá trình Nếu gọi H
là hiệu quả kinh doanh:
Kết quả đầu ra
Hiệu quả kinh doanh (H) =
Chi phí đầu vào
Công thức này thể hiện hiệu quả của việc bỏ ra một số vốn để thu được kết quả
cao hơn tức là đã có một sự xuất hiện của giá trị gia tăng với điều kiện H>1, H
càng lớn càng chứng tỏ quá trình đạt hiệu quả càng cao. Để tăng hiệu quả (H),
chúng ta có thể sử dụng những biện pháp như: giảm đầu vào, đầu ra không đổi,

hoặc giữ đầu vào không đổi, tăng đầu ra; hoặc giảm đầu vào, tăng đầu ra,
Chính vì vậy, để có được một hiệu quả không ngừng tăng lên đòi hỏi chúng
ta chẳng những không giảm mà còn phải tăng chất lượng đầu vào lên. Như vậy
để tăng hiệu quả kinh doanh chỉ có con đường duy nhất là không ngừng đầu tư
vào công nghệ, nguồn nhân lực, quản lý Qua đó giá trị đầu ra ngày càng tăng,
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
8
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
đồng thời càng nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, của DN trên thương
trường.
Như vậy, từ sự phân tích trên: hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế, nó
phán ánh trình độ sử dụng các nguồn lực sẵn có của DN để hoạt động sản xuất,
kinh doanh đạt kết quả cao nhất với chi phí thấp nhất. Hiệu quả phải gắn liền với
việc thực hiện những mục tiêu của DN và được thể hiện qua công thức sau:
Mục tiêu hoàn thành
H =
Nguồn lực được sử dụng một cách thông minh
Với quan niệm trên, hiệu quả kinh doanh không chỉ là sự so sánh giữa chi phí
cho đầu vào và kết quả nhận được ở đầu ra.
Muốn đạt hiệu quả kinh doanh, DN không những chỉ có những biện pháp sử
dụng nguồn lực bên trong hiệu quả mà còn phải thường xuyên phân tích sự biến
động của môi trường kinh doanh của DN, qua đó phát hiện và tìm kiếm các cơ
hội trong kinh doanh của mình.
1.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn:
1.2.2.1.Doanh thu:
Căn cứ vào nguồn hình thành doanh thu của doanh nghiệp bao gồm :
- Doanh thu từ hoạt động kinh doanh
- Doanh thu từ hoạt động tài chính
- Doanh thu từ các hoạt động bất thường khác
Doanh thu của doanh nghiệp có ý nghĩa rất lớn đối với toàn bộ hoạt động

của doanh nghiệp, đặc biệt doanh thu từ hoạt động kinh doanh. Nó đảm bảo
trang trải các chi phí, thực hiện tái sản xuất, thực hiện nghĩa vụ với Nhà nước.
Doanh thu từ hoạt động bán hàng chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu từ hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh thu bán hàng là toàn bộ tiền về tiêu
thụ sản phẩm và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Đối với các loại hình doanh nghiệp khác nhau thì nội dung xác định doanh
thu khác nhau:
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
9
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
Bảng BCKQKD là báo cáo tổng hợp cho biết tình hình tài chính của doanh
nghiệp tại những thời kỳ nhất định. Dựa vào số liệu trên BCKQKD người sử
dụng thông tin có thể kiểm tra phân tích và đánh giá kết quả hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp trong kỳ , so sánh với kỳ trước, với các doanh nghiệp
khác cùng ngành để nhận biết khái quát kết quả hoạt động của doanh nghiệp
trong kỳ và xu hướng vận động, nhằm đưa ra các quyết định quản lý quyết định
tài chính phù hợp.
BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH
Tổng doanh thu
- Thuế VAT đầu ra, thuế TTĐB đầu ra, các khoản giảm trừ
= doanh thu thuần
- giá vốn hàng bán
= lãi gộp
- chi phí bán hàng và quản lý
= lợi nhuận trước thuế từ hoạt động kinh doanh
+(-) lãi (lỗ) từ hoạt động tài chính và các hoạt động khác
= Tổng lợi nhuận trước thuế
- Thuế TNDN
= Lợi nhuận sau thuế

1.2.2.2.Lợi nhuận:
Lợi nhuận của doanh nghiệp là lợi nhuận sau thuế, nó bao gồm lợi nhuận sau
thuế từ hoạt động kinh doanh, hoạt động tài chính và hoạt động khác.
- Lợi nhuận hoạt động kinh doanh: là khoản chênh lệch giữa tổng doanh thu bán
sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ trừ đi chi phí hoạt động kinh doanh, bằng lợi nhuận
trước thuế từ hoạt động kinh doanh trừ đi thuế thu nhập doanh nghiệp.
- Lợi nhuận của hoạt động tài chính: là chênh lệch giữa doanh thu hoạt động tài
chính và chi phí hoạt động tài chính.
- Lợi nhuận của hoạt động khác: là chênh lệch giữa doanh thu từ hoạt động khác
và chi phí từ hoạt động khác.
Thông qua BCĐKT ta có thể biết tình hình tài chính của doanh nghiệp tại những
thời điểm nhất định:
BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN
MÔ TẢ, TẠI MỘT THỜI ĐIỂM NHẤT ĐỊNH
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
10
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
Tài sản và nguồn vốn của doanh nghiệp
Tài sản Nguồn vốn
Tài sản lưu động Nợ phải trả
- Vốn bằng tiền
- Khoản phải thu
- Tồn kho
- Nợ ngắn hạn
- Nợ dài hạn
Tài sản cố định Vốn chủ sở hữu
- Hữu hình
- Vô hình
- Hao mòn tài sản cố định
- Đầu tư dài hạn

- Vốn góp
- Quỹ và dự trữ
- Ln không phân phối
- Phát hành cổ phiếu mới
- Phần nguồn vốn: trong bảng phản ánh cơ cấu nguồn vốn được huy động
vào sản xuất kinh doanh.
- Phần tài sản: phản ánh quy mô và kết cấu các loại tài sản của doanh
nghiệp.
1.2.2.3.Các chỉ tiêu tài chính quan trọng nhất phản ánh hiệu quả hoạt động
kinh doanh một doanh nghiệp : chỉ số ROE , ROA và ROI
 Được thể hiện ở bảng kinh doanh lỗ lãi
ROE ( Return on equity) : tỷ suất thu nhập trên vốn chủ sở hữu ( phản ánh
khả năng sinh lời của vốn chủ sở hữu)
Công thức:
ROE = Lãi ròng / Vốn chủ sở hữu
Chỉ số này là thước đo chính xác để đánh giá một đồng vốn bỏ ra và tích lũy
tạo ra bao nhiêu đồng lời. Hệ số này thường được các nhà đầu tư phân tích, tham
khảo từ đó có quyết định bỏ vốn đầu tư vào doanh nghiệp hay không.
Tỷ lệ ROE càng cao chứng tỏ doanh nghiệp sử dụng càng hiệu quả đồng vốn
của cổ đông, có nghĩa là doanh nghiệp đã cân đối một cách hài hòa giữa vốn cổ
đông với vốn đi vay để khai thác lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như
hiệu quả kinh doanh trong quá trình huy động vốn, mở rộng quy mô. Cho nên hệ
số ROE càng cao thì càng hấp dẫn các nhà đầu tư.
Khi tính toán được tỷ lệ này, các nhà đầu tư có thể đánh giá ở các góc độ:
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
11
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
- ROE nhỏ hơn hoặc bằng lãi vay ngân hàng vậy nếu doanh nghiệp có
khoản vay ngân hàng hoặc tương đương hoặc cao hơn vốn cổ đông thì lợi nhuận
tạo ra cung chỉ đủ để trả lãi vay ngân hàng.

- ROE cao hơn lãi vay ngân hàng thì xem doanh nghiệp đã vay ngân hàng và
khai thác hết lợi thế cạnh tranh trên thị trường chưa để có thể đánh giá doanh
nghiệp này có thể tăng tỷ lệ trong tương lai hay không.
ROA ( return on total assets): tỷ suất thu nhập trên tài sản ( phản ánh khả
năng sinh lời của tổng tài sản).
Công thức:
ROA = lãi ròng / tổng tài sản
ROA cung cấp cho nhà đầu tư thông tin về các khoản lãi được tạo ra từ nguồn
vốn đầu tư ( hay lượng tài sản).ROA phụ thuộc nhiều vào ngành kinh doanh.
Tài sản của một công ty hay một doanh nghiệp được hình thành từ vốn vay và
vốn chủ sở hữu. Cả hai nguồn vốn này được sử dụng để tài trợ cho các hoạt
động của doanh nghiệp. Hiệu quả của việc chuyển vốn đầu tư thành lợi nhuận
được thẻ hiện qua ROA. ROA càng cao thì càng tốt vì công ty hay doanh nghiệp
đang kiếm được nhiều tiền hơn trên lượng đầu tư ít hơn.
Ví dụ :
nếu công ty A có thu nhập ròng là 1 triệu USD, tổng tài sản là 5 triệu USD,
khi đó ROA là 20%. Tuy nhiên nếu công ty B cũng có khoản thu nhập tương tự
trên tổng tài sản là 10 triệu USD, ROA của B sẽ là 10%. Như vậy công ty A
hiệu quả hơn trong việc biến đầu tư thành lợi nhuận.
Các nhà đầu tư cũng nên chú ý tới tỷ lệ lãi suất mà công ty phải trả cho các
khoản vay nợ. Nếu một công ty không kiếm được nhiều hơn số tiền mà chi cho
các hoạt động đầu tư, đó không phải là một dấu hiệu tốt. Ngược lại, nếu ROA
mà tốt hơn chi phí vay thì có nghĩa là công ty đang bỏ túi một món hời.
ROA= lãi ròng / tài sản = Doanh thu / tài sản x lãi ròng / doanh thu
 ROA là tích của hệ số quay vòng vốn với tỷ lệ laĩ ròng trên doanh thu. Ta
thấy chỉ tiêu này liên kết 2 con số cuối cùng của 2 Báo cáo tài chính : Lãi ròng
của BCKQKD và tổng tài sản của BCĐKT.
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
12
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM

FL( Financial Leverage): Đòn bẩy tài chính
Công thức :
Fl = 1+( Nợ phải trả / Vốn chủ sở hữu)
Các công thức trên sau khi biến đổi ta có công thức liên quan :
ROE = ROA * FL
= (Lãi ròng / tổng tái sản)* (1+( Nợ phải trả / Vốn chủ sở hữu))
Qua công thức ta thấy :
Đối với doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hiệu quả, hệ số sử dụng FL
càng cao (phần nợ > Vốn chủ sở hữu) thì càng làm tăng tỷ lệ sinh lời cho VCSH
 Phân tích doanh nghiệp: nhà đầu tư sẽ gặp nguy hiểm, rủi ro nếu chỉ nhìn vào
ROE thôi vì doanh nghiệp cũng như các nhà kinh tế có thể đánh lừa các nhà đầu
tư bằng cách nâng tỷ lệ nợ phải trả lên, sẽ kéo theo ROE tăng lên.
 Lợi nhuận càng cao thì mức độ nguy hiểm, rủi ro cũng càng lớn.
ROI( Reture on investment) ( còn được gọi là ROTC, ROIC)
Là lãi xuất sinh lời từ tổng vốn đầu tư. Là một công cụ tài chính để tính hiệu quả
đầu tư , nó cũng được dùng để so sánh hiệu quả đầu tư khi lựa chọn đầu tư .Nó
là chỉ tiêu khắc phục FL’
Công thức tính như sau:
ROI = (lãi ròng + lãi vay sau thuế) / tổng tài sản
Hoặc ROI = (lãi ròng + lãi vay*(1- thuế suất)) / tổng tài sản
Hoặc ROI = ((lãi trước thuế + lãi vay)* (1- thuế suất)) / tổng tài sản
1.2.2.4.Thị phần
Là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh.
Thị phần = doanh số bán hàng của doanh nghiệp / tổng doanh số của thị
trường
Hay: Thị phần = số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp / tổng sản phẩm tiêu thụ
của thị trường
Thị phần nói rõ phần sản phẩm tiêu thụ của riêng doanh nghiệp so với
tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường. Để giành giật mục tiêu thị phần trước đối
thủ doanh nghiệp thường phải có chính sách giá phù hợp thông qua mức giảm

NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
13
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
giá cần thiết, nhất là khi bắt đầu thâm nhập thị trường mới.
1.2.3.Các nhân tố tác động tới hiệu quả kinh doanh khách sạn ( cả chủ quan
và khách quan):
1.2.3.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Đây là nhân tố quyết định đến phương thức kinh doanh.Trong khách sạn
chất lượng do các yếu tố này mang lại là dễ thấy, khách hàng có thể nhìn thấy,
sử dụng và đánh giá nó. Cơ sở vật chất kỹ thuật gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết
bị, các yếu tố nền tảng tạo ra nét đặc trưng, các thứ hạng khác nhau ở mỗi
khách sạn.
1.2.3.2.Vai trò con người:
Yếu tố con người cũng rất quan trọng trong khách sạn, nó quyết định đến
sự thành bại trong kinh doanh khách sạn cũng như các ngành nghề khác.
Như chúng ta biết thì không phải hoạt động nào cũng có thể cơ giới hóa
thay thế được hoạt động của con người như: quy trình phục vụ,công nghệ phục
vụ,phong cách phục vụ.
Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách, họ
tạo ra mối quan hệ giữa người phục vụ với khách và tất nhiên sự hài lòng, thích thú
của khách tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ khả năng của người phục vụ.
Như vậy trong phương thức phục vụ vai trò quyết định về chất lượng là do
yếu tố con người, từ trình độ nghiệp vụ đến thái độ phục vụ. Có thể nói mọi dịch
vụ trong khách sạn đều do con người thực hiện. Chính vì vậy mà chất lượng của
dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào con người.
1.2.3.3.Tài chính ( vốn):
Là nhân tố quyết định lớn đến tình hình cơ sơ vật chất kỹ thuật, nó quyết
định mức độ hiện đại, tiện nghi trong khách sạn từ đó tác động đến chất lượng
dịch vụ.Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư hợp lý, tương xứng với tầm cỡ
loại hạng của khách sạn thì góp phần nâng cao được chất lượng dịch vụ từ đó

nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.2.3.4.Tổ chức bộ máy khách sạn:
Nhằm tạo ra “tính trồi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn.
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
14
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
Là việc sắp xếp nhân viên , cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành
từng bộ phận với các nhiệm vụ, quyền hạn, vị trí và trách nhiệm nhất định. Nó
còn phản ánh mối quan hệ quản lý , thông tin, và quan hệ chức năng giữa các vị
trí, các cá nhân thực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới
mục tiêu đề ra.
1.2.3.5.Hoạt động Marketting:
Hoạt động marketing ngày càng giữ vị trí then chốt trong việc giúp doanh
nghiệp đạt được mục tiêu quản lý. Mục tiêu của hoạt động marketing là duy trì
sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng.
1.2.3.6.Chất lượng sản phẩm:
“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một
dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”
Nếu như mục đích của việc nâng cao chất lượng sản phẩm là để đem lại sự thỏa
mãn cho khách hàng thì mục đích của đảm bảo chất lượng là đem lại niềm tin
cho khách hàng.
Khách hàng có thể đặt niềm tin lên người cung ứng khi biết rằng người cung
ứng sẽ đảm bảo chất lượng sản phẩm rồi cung cấp ra thị trường và Niềm tin của
khách hàng là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ.
1.2.3.7.Các nhân tố khách quan:
+ Đối tượng khách: dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn trong hệ thông sản phẩm của
khách sạn, nó mang tính vô hình, không chạm hay định dạng nó được mà chỉ có
thể cảm nhận nó bằng cảm giác.
+ Thời vụ du lịch: vào chính thời vụ thì số lượng khách đông, cơ sở vật chất kỹ
thuật được sử dụng hết công suất, nhân viên phục vụ phải làm việc với cường độ

lao động cao. Ngoài vụ thì ngựợc lại công việc kinh doanh sẽ giảm hẳn năng
suất, nhân viên lại thành ra quá ít việc hoặc thậm chí phải tìm thêm việc, đây
cũng là vấn đề quan tâm của nhà quản lý. Tính thời vụ còn ảnh hưởng đến rất
nhiều hoạt động khác.
+ Yếu tố về văn hóa : gồm các đặc tính riêng trong từng trừơng phái kiến trúc
khách sạn. Tất cả văn hóa khách sạn nói chung, nhân viên nói riêng đều có tác
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
15
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
động tới chất lượng dịch vụ từ đó tác động tới kinh doanh khách sạn.
1.3.Ý nghĩa kinh doanh khách sạn:
1.3.1.ý nghĩa kinh tế:
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và
thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối quan hệ giữa kinh doanh
khách sạn và du lịch không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại kinh doanh
khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống
kinh tế xã hội của một quốc gia.
Thông qua kinh doanh ăn uống và lưu trú của các khách sạn, một phần trong
quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và
hàng hóa của khách sạn tại các điểm du lịch. Nghành kinh doanh khách sạn góp
phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.
Hơn nữa kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư
trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
Kinh doanh khách sạn phát triển còn thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh
tế khác.
Vì kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn
công ăn việc làm cho người lao động. Điều này càng làm cho kinh doanh khách
sạn có ý nghĩa to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
1.3.2.Ý nghĩa xã hội:

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du
lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp
phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao
động.Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho
con người càng được tăng lên ở Việt nam từ sau khi có chế độ làm việc 5 ngày
trong tuần .
Đồng thời việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách
tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức song về tinh thần và
vật chất cho nhân dân.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện cho sự giao lưu của tất cả con
người trong một nước, trên thế giới.
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
16
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
Các khách sạn lớn, hiện đại là nơi tiến hành, diễn ra các cuộc họp quan
trọng, các hội nghị cao cấp, các đại hội rồi nhiều hoạt động văn hóa, triển lãm…
Có thể thấy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu
giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện, lĩnh vực
khác nhau.
1.4.Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh khách sạn:
1.4.1.Về thuận lợi:
+ Các dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn kinh doanh phục vụ khách du lịch
đều là những cái của sinh hoạt đời thường, những nhu cầu thông thường của con
người. Vì vậy việc tạo ra các dịch vụ và hàng hoá đó không đòi hỏi những điều
kiện đặc biệt.
+ Các yếu tố kinh tế đầu vào tuy phức tạp và đa dạng nhưng phần lớn đều
được khai thác tại chỗ trong vùng hoặc trong nước.
+ Các dịch vụ và hàng hoá phục vụ khách du lịch rất đa dạng và tính thay thế
lớn.Trong trường hợp thiếu một loại nào đó khách sạn có thể sử dụng một loại
khác để thay thế mà vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách.

+ Đồng thời với tính thay thế các loại, hạng dịch vụ và hàng hoá thì khả năng
thích ứng và tính linh hoạt của người tiêu dùng sản phẩm khách sạn cũng rất
cao.
Do những thuận lợi trên nên hoạt động của khách sạn khó có thể độc quyền,
nhưng để giành được thắng lợi trên thương trường thì lại không dễ dàng.
1.4.2.Khó khăn:
+ Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động
+ Khó có khẳ năng cơ khí hóa, tự động dẫn đến số lượng lao động nhiều
trong cùng một thời gian và không gian, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn
đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành.
+ Đối tượng phục vụ là khách du lịch với những nhu cầu, sở thích rất đa
dạng. Mỗi một đối tượng khách đều có những cá tính khác nhau về nhu cầu và
sở thích của mình.
+ Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu
trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
+ Hoạt động kinh doanh của khách sạn mang tính tổng hợp, do đó chịu sự tác
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
17
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
động của nhiều nhân tố, nhiều mối quan hệ. Vì vậy, việc điều hành hoạt động
của khách sạn phải tổ chức tốt sự phối hợp và giải quyết hài hoà các mối quan
hệ liên ngành , nội bộ ngành, mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn và
cả với khách du lịch.
+ Trên thương trường mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra với một
cường độ mạnh và với những thủ đoạn rất tinh vi. Do không thể độc quyền nên
số lượng các đối thủ khách sạn tham gia cạnh tranh rất nhiều
+ Hoạt động của khách sạn chịu sự tác động rất lớn của thời vụ du lịch. Do
tính thời vụ dẫn đến sự không ăn khớp giữa cung và cầu du lịch diễn ra thường
xuyên và khá phổ biến đối với mọi thể loại khách sạn. Đứng về phương diện
kinh tế cả hai trạng thái trên đều gây ra những bất lợi. Hơn nữa nó làm cho

cường độ lao động không đồng đều. Vì vậy việc tổ chức hoạt động khách sạn
phải có giải pháp để thích ứng và hạn chế những bất lợi do tính thời vụ gây ra .
Tất cả các đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản lý nguồn nhân lực khách
sạn phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
- Thứ nhất vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động trong khi
lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn
so với các lĩnh vực khác.
- Thứ hai , định mức lao động , xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng
chức danh , bảo đảm tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất
và tinh thần.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG KINH DOANH Ở KHÁCH SẠN NEW HOTEL
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
18
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
2.1.Giới thiệu chung về khách sạn New Hotel
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển
Tên Khách Sạn: Khách Sạn New Hotel
Địa chỉ: 27 ngõ 2, đường Nguyễn Văn Ngọc, phường Cống Vị, quận Ba
Đình, thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Điện thoại: 0437668961
Fax: 0437669159
E-mail :
Website: www.newhotel.tv
- Được thành lập theo giấy đăng ký kinh doanh số 0103266410 ngày 20
tháng 01 năm 2002.
Trải qua quá trình hoạt động, khách sạn liên tục phát triển và khẳng định
được vị trí vững chắc của mình trên thương trường. Nhưng bên cạnh đó trong
quá trình hoạt động khách sạn cũng đã không ngừng học hỏi để đổi mới về mọi
mặt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn luôn đặt ra chủ trương quan tâm

cao nhất là giữ chữ tín đối với khách hàng.
Với khả năng, kinh nghiệm sẵn có và quyết tâm cao khách sạn tin tưởng
phát triển sản xuất kinh doanh lên tầm cao mới cùng với sự phát triển của đất
nước, sẽ nâng cao, giữ gìn uy tín và là bạn tin cậy của mọi đối tác và khách
hàng.
2.1.2.Cơ cấu tổ chức
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn
Nhằm tổ chức hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn, khách
sạn đã và đang hoàn thiện bộ máy cơ cấu tổ chức của mình về nhân sự, quản
lý…được thể hiện trên sơ đồ:
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
19
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM

- Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:
- Ban giám đốc Khách sạn
Là người có quyền ra quyết định cao nhất đối với mọi hoạt động của công
ty, Giám đốc là người giữ vai trò chỉ huy với chức trách quản lý, sử dụng toàn
bộ vốn, nhân lực và các nguồn lực của khách sạn
- Phó giám đốc:
Thay mặt giám đốc điều hành các phòng chức năng và các khách sạn
trong phạm vi được ủy quyền
- Phòng kế toán: Đứng đầu là kế toán trưởng
- Tham mưu cho ban giám đốc, hoạch định chính sách, vận hành nguồn
tài chính trong từng thời kì báo cáo tài chính, làm nghĩa vụ với ngân sách nhà
nước.
- Phòng tổ chức hành chính: đứng đầu là giám đốc hành chính
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
20
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM

Theo dõi tình hình tăng giảm số lượng cán bộ công nhân nhân viên trong
công ty, cố trách nhiệm thực hiện và giải quyết các vấn đề về chế độ, chính sách
mà Nhà nước quy định với cán bộ công nhân viên.
- Phòng kinh doanh: Đứng đầu là giám đốc kinh doanh
Tham mưu cho giám đốc công tác tổ chức kinh doanh của đơn vị, lập kế
hoạch phát triển sản xuất kkinh doanh, tổ chức hoạt động kinh doanh, lên kế
hoạch giao chỉ tiêu kinh doanh
a. Bộ phận quản lý khách sạn: chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc
Bộ phận này tổ chức quản ly các khách sạn hoạt động ổn định và nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng.
b. Các bộ phận trong khách sạn:
- Bộ phận lễ tân:
Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách
sạn,thay mặt giám đốc giải quyết mọi thủ tục yêu cầu của khách kể từ khi khách
đến ăn ở nghỉ và cả khi khách rời khỏi khách sạn.
Bộ phận lễ tân là bộ phận gần gũi nhất với khách trong suốt thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận lễ tân bao gồm các nghiệp vụ: đặt phòng, đăng kí phòng, phục vụ
khách trong thời gian lưu trú và thanh toán.
-Bộ phận buồng:
Công việc của bộ phận buồng là dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng ngăn nắp phòng
cho khách và các khu vực công cộng trong khách sạn đồng thời có trách nhiệm
báo cáo về tình trạng phòng trong khách sạn cho giám đốc.
-Bộ phận giặt là:
Có nhiệm vụ giặt chăn, ga, gối, đồng phục nhân viên…cho khách sạn và giặt
ủi quần áo khi khách có yêu cầu.
-Bộ phận nhà hàng:
Chế biến các món ăn hàng ngày cho khách. Nắm vững nghệ thuật ẩm thực và
tôn giáo của các nước để chế biến các món ăn làm hài lòng khách.
2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng cao của thị trường Du lịch, Công
ty khách sạn New Hotel đã liên tục đầu tư mới và cải tạo hệ thống cơ sở vật
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
21
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
chất, hiện nay tất cả các phòng thuộc khách sạn đều được trang bị TV vệ tinh,
bồn tắm nóng lạnh, két điện tử, điện thoại trong nước và quốc tế…cùng mọi
thiết bị khác, đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng nhu cầu của du khách.
Khách sạn New Hotel có 56 phòng được xếp hạng 3 sao được chia thành
các loại phòng như sau: 15 phòng lọai 1 (deluxe), 18 phòng loại 2 (superior), 22
phòng loại 3 (standart).
Các loại phòng của khách sạn
Loại phòng Số lượng Diện tích (m2)
Loại 1-deluxe 15 35
Loại 2-superior 18 30
Loại 3-standart 22 22
Tất cả các phòng được thiết kế khép kín đầy đủ tiện nghi và được trang trí
mang phong cách hiện đại tiện lợi.
Với địa thế rộng rãi, khung cảnh thoáng mát, khách sạn New Hotel hiện đang
tiếp tục cải tạo, nâng cấp hệ thống vườn, bể bơi, nhà hàng…để mỗi khách hàng
tới đây không chỉ nghỉ ngơi trong phòng mà còn được thư giãn hoàn toàn và
được đáp ứng mọi nhu cầu khác.
2.1.4.Đặc điểm nguồn khách và mảng kinh doanh của khách sạn:
- Đặc điểm nguồn khách:
Trước tình hình đó khách sạn buộc có những nhận định kịp thời, nghiên
cứu các giải pháp nhằm thu hút khách để duy trì lượng khách trung thành hiện
có của khách sạn cũng như những khách hàng tiềm năng sau này.
Bước vào giai đoạn mới của đất nước, nền kinh tế, xã hội có những biến
chuyển quan trọng, Khách sạn New Hotel vẫn luôn giữ vững hình ảnh và vị trí
quan trọng của mình. Mỗi năm khách sạn đón tiếp hàng ngàn lượt khách quốc tế

và trong nước, là điểm tham quan , nghỉ dưỡng sang trọng và độc đáo của đoàn
khách du lịch, là ngôi nhà thứ hai của mỗi khách hàng.
- Mảng kinh doanh:
Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn:
+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú
+ Kinh doanh nhà hàng
2.1.5.Đội ngũ lao động:
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
22
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
- Số lượng lao động của khách sạn:
Hiện nay theo biên chế chính thức, tổng cán bộ công nhân viên của khách sạn
là 310 người. Ngoài ra còn có các cộng tác viên.
- Cơ cấu lao động trong khách sạn :
ST
TT
Bộ phận
Số
lượng
Tuổi
TB
Trình độ
học vấn
Trình độ
chuyên môn
Trình độ
ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH CĐ
T.cấp,
nghề

ĐH CĐ
TC,
nghề
A B C ĐH
1 Ban giám đốc 2 50 2 2 1 1
2
P.tổ chức
hành chính
4 8 40 12 12 3 7 2
3
p.kế hoạch
tài chính
4 10 40 14 14 4 5 3 2
4 p.thị trường 6 35 6 6 1 5
5
p.kỹ thuật
nghiệp vụ
3 3 42 6 6 2 3 1 1
6 phòng giặt là 5 12 42 2 5 10 2 5 10 10 5 2
7 Tổ buồng 4 56 45 6 18 40 8 15 37 42 10 8
8 Ban bảo vệ 17 2 15 2 15 2 15 12 5
9 Tổ lễ tân 4 8 32 12 12 2 10
10 Tổ bar 3 7 35 4 6 4 6 2 5 3
11 Tổ bàn 6 34 30 12 18 10 12 18 10 10 20 8
12 Tổ bếp 25 10 40 3 5 27 3 5 27 32 3 2
NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
23
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
STT
Chức

danh
Chức năng, nhiệm
vụ
Tiêu chuẩn
Trình độ đào tạo
Trình độ
hiểu biết
Kỹ năng
1
Giám
đốc
Điều hành mọi hoạt
động của Công ty,
xây dựng các kế
hoạch kinh doanh,
phân công nhiệm vụ
quản lý cho phòng,
ban. Đại diện cho
Công ty trong các
mối quan hệ.
Tốt nghiệp Đại
học Kinh tế Du
lịch hoặc Đại học
quản trị kinh
doanh, biết 1
ngoại ngữ mức độ
đủ khả năng giao
tiếp
Am hiểu
lĩnh vực

kinh doanh
của Công
ty,kiến thức
xã hội
Khả năng
lãnh đạo
thuyết phục.
Có tầm nhìn
chiến lược.
Biết dụng
người
2
Phó
giám
đốc
Tham mưu xây dựng
kế hoạch kinh
doanh, thay mặt
giám đốc điều hành
công việc
Tốt nghiệp Đại
học về Du lịch
hoặc Đh quản trị
kinh doanh
Am hiểu
lĩnh vực
kinh
doanh , có
kiến thức
xã hội.

Khả năng
lãnh đạo ,
khả năng
giao tiếp,
đàm phán.
3
Trưởng,
Phó các
phòng
Quản lý, tham mưu
về các hoạt động lien
quan đến lĩnh vực
quản lý, chịu trách
nhiệm về kết quả
hoạt động.
Tốt nghiệp Đại
học chuyên
ngành, thông thạo
ngoại ngữ
Am hiểu
lĩnh vực
quản lý , có
kiến thức
xã hội
Khả năng
quản lý, giao
tiếp , năng
động sang
tạo và có khả
năng hướng

dẫn người
khác.
4
GĐ ,
Phó GĐ
các đơn
vị
SXKD
Quản lý, chịu trách
nhiệm về tình hình
hoạt động của đơn vị
Tốt nghiệp Đại
học
Có kiến
thức
chuyên sâu
Khả năng
quản lý, năng
động , sang
tạo.
5
Cán bộ
chủ chốt
(tổ
trưởng,
tổ phó)
Quản lý , sắp lịch ,
chấm công, đào tạo ,
hướng dẫn .
Được đào tạo về

nghiệp vụ
Hiểu biết
sâu về
nghiệp vụ ,
lĩnh vực
kinh doanh
Khả năng
quản lý , giao
tiếp .
6
Nhân
viên
Làm tốt nghiệp vụ ,
tuân theo chỉ đạo của
cấp trên.
Hiểu biết nghiệp
vụ
Hiểu biết
công việc
Làm việc
theo nhóm

NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
24
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN BÁ LÂM
- Mức độ đáp ứng tiêu chuẩn theo từng chức danh:
Tỷ lệ lao động làm đúng chuyên ngành, bậc đào tạo :71%
Tỷ lệ lao động không làm đúng chuyên ngành, bậc đào tạo: 29%
Tỷ lệ lao động hoàn thành tốt nhiệm vụ: 87%
Tỷ lệ lao động đáp ứng tiêu chuẩn công việc: 83%

Nhìn chung lao động trong khách sạn lành nghề, am hiểu công việc có đủ khả
năng thực hiện tốt nhất nhu cầu của khách. Để phục vụ khách hàng một cách tối
ưu nhất, hơn hết là các nhu cầu thiết yếu phải được kỹ càng nhất nên đội ngũ
nhân viên trong bộ phận Buồng, Bàn và Bếp chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng số
lao động. Số lao động nữ chiếm một tỷ lệ lớn( 80%) do công việc phục vụ trong
khách sạn đòi hỏi sự khéo léo, ân cần, tỷ mỉ và chính xác .Số lao động nam chủ
yếu tập trung ở bộ phận vận chuyển, bảo vệ, bảo dưỡng. Ta thấy số lượng và
chất lượng cơ cấu đội ngũ lao động trong khách sạn New Hotel là khá tốt, hợp
lý.
Các yêu cầu về chất lương dịch vụ, nguồn nhân lực thì được ban giám đốc
khách sạn quy định bằng văn bản và được điều chỉnh hàng năm, để nâng cao
hiệu quả công việc khách sạn thừơng tổ chức các lớp đào tạo ngoại ngữ giao tiếp
thông thường; cử các đội ngũ lãnh đạo tham gia them các khóa học về tổ chức
quản lý…
2.2.Đánh giá hiệu quả kinh doanh
Tình hình phát triển của Công ty trong 5 năm qua:
KẾT QUẢ KINH DOANH QUA CÁC NĂM
(từ năm 2006- 2010, số liệu tương đối)
Đơn vị : tỷ đồng

Năm
Doanh thu Lợi nhuận
sau thuế
2006 20 0.8
2007 25 0.9
2008 30 1
2009 36 1.8
2010 62 2.9

NGUYỄN THỊ TUYẾT MSV:08C01421
25