Những Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ở khách sạn Điên lực

Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

Lời nói đầu
Nói đến du lịch ngời ta nghĩ ngay tới đó là nghành công nghiệp
không ống khói mà đem lại siêu lợi nhuận trong quá trình sản xuất kinh
doanh.Trên thực tế du lịch là một nghành công nghiệp tổng hợp có tác dụng
góp phần thúc đẩy và phát triển các nghành kinh tế khác, tăng cờng giao lu
văn hoá xã hội giữa các vùng trong nớc, mở rộng các mối quan hệ ngoại giao
tạo điều kiện phát triển tình hữu nghị hoà bình hiểu biết lẫn nhau giữa các
dân tộc trên thế giới.
Trong những năm qua, du lịch đợc sử dụng nh một công cụ trong quản
lý vỹ mô nhằm thực hiện chính sách của nhà nớc, đồng thời kích thích sự
phát triển của du lịch Thế giới. Nghành du lịch Việt Nam đã có những bớc
định hớng phát triển lâu dài một cách cụ thể ngay vào những năm cuối của
thập kỷ 90, những năm đầu của cải cách kinh tế.
Ngày nay, du lịch đã đang và ngày càng trở thành một nhân tố giữ vị
trí quan trọng trong tổng thu nhập kinh tế quốc dân GDP của Việt Nam, đồng
thời khảng định vai trò không thể thiếu của mình trong tiến trình hoà nhập
vào cộng đồng trung Thế giới.
Nh chúng ta đã biết, nhu cầu về du lịch phát triển thì tất yếu dẫn tới
cầu về khách sạn cũng tăng theo bởi vì khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ
chủ yếu cho khách nh: Lu trú, ăn uống, phơng tiện giao thông đi lại, thông
tin liên lạc
Nền kinh tế thị trờng càng phát triển thì nó càng trở lên khắc nghiệt
đối với khách sạn kinh doanh kém hiệu quả nhng nó lại mở ra các cơ hội mới
cho khách sạn nào biết tổ chức kinh doanh tốt.
Đối với khách sạn điện lực mới chuyển từ nhà khách kinh doanh khách
sạn muốn tồn tại và phát triển thì cần phải có các giải pháp cụ thể để nâng
cao hiệu quả kinh doanh. Từ mục tiêu này, khách sạn phải quan tâm đến việc
nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu khách hàng, giá cả sản phẩm, chất lợng

sao cho thu hút đợc nhiều khách đến khách sạn để tăng doanh thu, tăng lợi
nhuận cho khách sạn, tăng thu nhập cho ngời lao động.
Qua cách nhận thức và đặt vấn đề nh vậy, tối quyết định chọn đề tài
những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ở khách sạn Điên lực .
Với đề tài này, tồi mong muốn góp phần nhỏ vào việc nâng cao trong
hiệu quả kinh doanh khách sạn trong tơng lai.
Kết cấu của chuyên đề: Ngoài phần mở đầu, kết luận và Mục lục,
chuyên đề đợc bố cục thành ba chơng:
Chơng 1: Những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn và nâng
cao hiệu quả kinh doanh khách sạn.
Chơng 2: Phân tích thực trạng, hiệu quả kinh doanh của Khách sạn
Điện lực.
Chơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của Khách sạn
Điện lực.
1
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

CHƯƠNG 1
HIệU QUả KINH DOANH Và NÂNG CAO HIệU QUả KINH
DOANH CủA KINH DOANH
I. Những lý luận về hiệu quả kinh doanh chung cho các doanh nghiệp
1. Quan điểm cơ bản về hiệu quả kinh doanh:
Khi đề cập đến vấn đề hiệu quả có thể đứng trên góc độ khác nhau để xem
xét. Nếu hiểu theo mục đích cuối cùng thì hiệu quả kinh doanh là hiệu số
giữa kết quả thu về và chi phí bỏ ra để đạt đợc kết quả đó. Trên góc độ này
mà xem xét thì phạm trù hiệu quả có thể đồng nhất với phạm trù lợi nhuận.
Hiệu quả sản xuất kinh doanh cao hay thấp là tuỳ thuộc vào trình độ tổ chức
sản xuất và tổ chức quản lý trong các doanh nghiệp.
Nếu đứng trên góc độ từng yếu tố riêng lẻ để xem xét thì hiệu quả là thể hiện

trình độ và khả năng sử dụng các yếu tố đó trong quá trình sản xuất và kinh
doanh.
Cũng giống nh một số chỉ tiêu khác, hiệu quả là một chỉ tiêu chất lợng tổng
hợp phản ánh trình độ lợi dụng các yếu tố trong quá trình sản xuất, đồng thời
là một phạm trù kinh tế gắn liền với nền sản xuất hàng hoá. Sản xuất hàng
hoá có phát triển hay không là nhờ đạt hiệu quả cao hay thấp. Biểu hiện của
hiệu quả là lợi ích mà thớc đo cơ bản của lợi ích là tiền. Vấn đề cơ bản
trong lĩnh vực quản lý là phải biết kết hợp hài hoà giữa lợi ích trớc mắt và lợi
ích lâu dài, giữa lợi ích trung ơng và lợi ích địa phơng, lợi ích tập thể và lợi
ích Nhà nớc.
Hiệu quả sản xuất và kinh doanh vừa là một phạm trù cụ thể, vừa là phạm trù
trừu tợng. Nếu là phạm trù cụ thể thì trong công tác quản lý phải định lợng
thành các chi tiêu, con số để tính toán, so sánh. Nếu là phạm trù trừu tợng
phải đợc định tính thành mức độ quan trọng hoặc vai trò của nó trong lĩnh
vực sản xuất kinh doanh.
2. Khái niệm hiệu quả:
Xét về mặt kinh tế thì hiệu quả là một phạm trù khoa học về quản lý kinh tế,
nó có vai trò đặc biệt quan trọng và có ý nghĩa to lớn trong thực tiễn quản lý
cũng nh trong khoa học quản lý kinh tế.
Hiệu quả là một phạm trù kinh tế phản ánh mối tơng quan, tỷ lệ so sánh, mức
độ bù trừ lẫn nhau giữa cái thu đợc và cái phải chi ra trong mọi hoạt động
kinh tế xã hội trên hầu hết các lĩnh vực.
Theo ỹ nghĩa tổng quan thỉ hiệu quả kinh tế là phạm trù phản ánh trình độ và
năng lực quản lý, bảo đảm thực hiện có kết quả cao những nhiệm vụ kinh tế
xã hội đặt ra với chi phí nhỏ nhất.
Xuất phát từ ý nghĩa và tầm quan trong của hiệu quả kinh tế, yêu cầu về nâng
cao năng suất, chất lợng và hiệu quả là một vấn đề có tính nguyên tắc và cấp
thiết đối với quản lý và hoạt động kinh tế. Việc xác định và nâng cao hiệu
quả sản xuất kinh doanh, xác định giá thành, giá cả, xác định đầu t và phân
tích đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh. Nói tóm lại, đây là một vấn đề

2
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

cơ bản và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong hoạt đông quản lý kinh tế, vì
vậy ngời ta luôn quan tâm đến việc nâng cao và tìm cách nâng cao hiệu quả
kinh doanh.
Nh vậy, hiệu quả kinh doanh là những lợi ích kinh tế đạt đợc so với các
khoản hao phí về lao động xã hội. Hiệu quả kinh doanh đợc xác định thông
qua viêc so sánh giữa các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh tế đạt đợc với những
chi phí bỏ ra để có đợc kết quả đó. Nó đợc xác định bởi công thức:
Tổng số thu
Hiệu quả kinh doanh = ------------------- > 1
Tổng số chi
Chỉ tiêu này càng cao thì chứng tỏ doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả. Qua đó
không những bù đắp đợc chi phí mà còn có tích luỹ để thực hiện tái đầu t, mở
rộng sản xuất và bảo đảm đợc đời sống cho ngời lao động. Tuy nhiên để đạt
đợc điều này thì yêu cầu chỉ tiêu phải lớn hơn 1, vì nếu bằng một thì thu nhập
và doanh nghiệp thu đợc chỉ đủ bù đắp chi phí. Nếu nhỏ hơn 1 thì có nghĩa là
doanh nghiệp làm ăn thua lỗ nên không thực hiện đợc mục đích trên chứ
đừng nói đến việc bù đắp chi phí và có tích luỹ.
Nói đến hiệu quả kinh doanh, chúng ta không chỉ quan tâm tới hiệu quả kinh
tế mà còn cả hiệu quả chính trị, xã hội tức là các doanh nghiệp ngoài việc cố
gắng tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thì còn phải quan tâm tới tạo công ăn,
việc làm, tăng thu nhập, bảo đảm đời sống cho ngời lao động, góp phần cải
thiện môi trờng xã hội.
3. Bản chất của hiệu quả kinh doanh :
Bản chất của hiệu quả kinh doanh là nâng cao năng suất lao động xã hội và
tiết kiệm lao động xã hội. Đây là hai mặt có mối quan hệ mật thiết của vấn
đề hiệu quả kinh doanh. Chính việc khan hiếm nguồn lực và sử dụng chúng

có tính cạnh tranh nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của xã hội, đặt ra
yêu cầu phải khai thác, tận dụng triệt để và tiết kiệm các nguồn lực. Để đạt đ-
ợc mục tiêu kinh doanh, các doanh nghiệp buộc phải chú trọng các điều kiện
nội tại, phát huy năng lực, hiệu năng của các yếu tố sản xuất và tiết kiệm mọi
chi phí.
Phạm trù hiệu quả kinh doanh đợc thể hiện trên cả hai mặt định lợng và định
tính.
Khi ta xét về định lợng thì hiệu quả kinh doanh của việc thực hiện mỗi một
nhiệm vụ kinh tế xã hội đợc biểu hiện ở mối tơng quan giữa kết quả thu đợc
và các khoản chi phí bỏ ra tức là nếu ta xét về mặt tổng lợng thì ta chỉ thu đợc
hiệu quả kinh tế khi mà kết quả thu đợc lớn hơn chi phí bỏ ra. Nh vậy ta sẽ
thu đợc hiệu quả kinh tế là cao khi độ chênh lệch này lớn và ngợc lại.
Nếu ta xét về mặt định tính, lúc này hiệu quả kinh tế cao thu đợc lại phản ánh
sự cố gắng, nỗ lực, trình độ quản lý của mỗi khâu, mỗi cấp trong hệ thống
công nghiệp và sự gắn bó của việc giải quyết các yêu cầu, mục tiêu kinh tế
với những mục tiêu và yêu cầu chính trị xã hội đặt ra.
3
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

Nhìn chung, hai mặt định lợng và định tính của phạm trù hiệu quả kinh tế có
quan hệ chặt chẽ và tơng hỗ lẫn nhau. Do vây, trong những biểu hiện về mặt
định tính phải nhằm đạt đợc những mục tiêu chính trị xã hội nhất đinh.
II. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp nói
chung, khách san nói riêng và những nhân tố ảnh hởng tới hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp.
1. Những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn:
Khách sạn là nơi phục vụ việc lu trú đối với mọi du khác, là nơi sản xuất, bán
và phục vụ các hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của du khách về
ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu cần thiết khác phù

hợp với chuyến đi của họ.
Kinh doanh Khách sạn là một trong những hoạt động có tổ chức kinh doanh,
có đủ t cách pháp nhân thực hiện các hoạt động sản xuất, trao đổi, mua bán
những hàng hoá và dịch vụ trên thị trờng. Kinh doanh Khách sạn là là một
hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp nhất. Nó phục vụ việc
lu trú, đáp ứng các dịch vụ gắn liền với hoạt động lu trú của khách nh: Phục
vụ ăn uống, phơng tiện giao thông đi lại,dịch vụ bổ sung khác. Ngoài ra
Khách sạn còn đồng thời phục vụ nhu cầu ăn uống của khách vãng lai và
khách địa phơng.
Nh vậy, kinh doanh khách sạn bao gồm hai nội dung chủ yếu sau:
* Kinh doanh về dịch vụ lu trú và dịch vụ bổ sung kèm theo.
* Kinh doanh về ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo.
ở nội dung thứ nhất, khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ về lu trú và
bổ sung kèm theo có tính phi vật chất. Các dịch vụ đợc cung cấp trực tiếp cho
khách. Trong quá trình tạo ra và cung cấp các dịch vụ này khách sạn
không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới. Sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả
dịch vụ là sự tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội đợc tạo ra trong các
nghành sản xuất vật chất. Vì lý do này mà khách sạn đợc coi là một trong các
nghành phi sản xuất vật chất.
Đối với nội dung thứ hai của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Bản chất của
hoạt động này đợc thực hiện qua 3 chức năng cơ bản:
- Chức năng sản xuất vật chất (sản xuất ra các món ăn phục vụ khách)
- Chức năng lu thông (bán các sản phẩm do khách sạn sản xuất và các sản
phẩm do nghành khác sản xuất ).
- Chức năng tổ chức việc tiêu thụ sản phẩm (tạo ra các điều kiện cần thiết để
khách tiêu thụ tại chỗ với tiện nghi tốt và khung cảnh thuận tiện).
Ba chức năng trên gắn bó chặt chẽ và phục vụ lẫn nhau, thiếu một trong ba
chức năng trên không chỉ phá vỡ sự thống nhất của chúng mà còn dẫn đến
việc thay đổi toàn bộ bản chất của hoạt động.

Ví dụ, không có chức năng sản xuất thì không có các món ăn đồ uống phục
vụ khách, không có chức năng lu thông thì nó chỉ là hoạt động mang tính xã
hội nh buổi cung cấp các món ăn ở bệnh viện, nhà ăn tập thể Không có
4
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

chức năng phục vụ thì nó chỉ là nơi bán các thức ăn, đồ uống nh ở các cửa
hàng nội thơng mà thôi.
2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp:
2.1. Những chỉ tiêu chung về kinh tế xã hội trong các doanh nghiệp
2.1.1. Những chỉ tiêu đánh giá hiệu qủa kinh tế trong các doanh nghiệp
* Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động
Tổng doanh thu trong kỳ
+ Năng suất lao động =------------------------------------------------
Tổng số lao động bình quân trong kỳ
Chỉ tiêu này cho biết mỗi lao động tạo ra đợc bao nhiêu đồng doanh thu trong
kỳ. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ doanh nghiệp làm ăn càng hiệu quả.
+ Kết quả sản xuất Tổng doanh thu trong kỳ
trên một đồng chi phí =-----------------------------------------------
Tổng chi phí về lơng trong kỳ
Chỉ tiêu này cho biết để tạo ra một đồng chi phí tiền lơng thì cần phải đạt đợc
bao nhiêu đông doanh thu. Nh vậy muốn lơng cao thì cán bộ công nhân viên
trong doanh nghiệp phải tìm mọi biện pháp để đẩy mạnh doanh thu.
+ Lợi nhuận bình quân Lợi nhuận trong kỳ
tính cho một lao động =--------------------------------------------------
Tổng số lao động bình quân trong kỳ
Chỉ tiêu này cho biết mỗi lao động tạo ra đợc bao nhiêu đồng lợi nhuận trong
kỳ. Chỉ tiêu này có tác dụng khuyến khích các doanh nghiệp quản lý và sử
dụng tốt lao động trong doanh nghiệp theo các hợp đồng lao động.

* Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả vốn cố định
Doanh thu trong kỳ
+ Sức sản xuất của vốn cố định =-------------------------------------------------
Số d bình quân vốn cố định trong kỳ
Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đồng vốn cố định có thể tham gia tạo ra bao
nhiêu đồng doanh thu trong kỳ
Lợi nhuận trong kỳ
+ Sức sinh lợi của vốn cố định =-------------------------------------------------
(hay hiệu quả sử dụng vốn cố định) Số d bình quân vốn cố định trong kỳ
Chỉ tiêu này phản ánh c một đồng vốn cố định bình quân trong kỳ tham gia
tạo bao nhiêu đồng lợi nhuận.
Trong điều kiện cơ chế thị trờng, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn cố định là chỉ
tiêu quan trọng nhất để đánh giá chất lợng sử dụng vốn cố định của doanh
nghiệp.
* Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn lu động
Doanh thu thuần trong kỳ
+ Sức sản xuất của vốn lu động=-----------------------------------------------
(hay số vòng luân chuyển VLD) Vốn lu động bình quân trong kỳ
Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đồng vốn lu động có thể tham gia tạo ra bao
nhiêu đồng doanh thu trong kỳ.
5
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

Lợi nhuận trong kỳ
+ Sức sinh lợi của vốn lu động =-------------------------------------------------
Vốn lu động quân vốn trong kỳ
Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đồng vốn lu động có thể tham gia tạo ra bao
nhiêu đồng lợi nhuận trong kỳ.
365 ngày

+ Số ngày luân chuyển bình quân 1 vòng quay =----------------------------------
Số vòng quay vốn lu động
Chỉ tiêu này phản ánh 1 vòng quay vốn lu động là bao nhiêu ngày. Tốc độ
luân chuyển vốn lu động nhanh hay chậm nói lên tình hình tổ chức các mặt
công tác: Mua sắm, dự trữ sản xuất tiêu thụ của doanh nghiệp hợp lý hay
không hợp lý, các khoản vật t dự trữ sử dụng tốt hay xấu và các khoản phí tổn
trong sản xuất kinh doanh cao hay thấp, tiết kiệm hay không tiết kiệm.
+ Hệ số đảm nhiệm Vốn lu động
của vốn lu động =---------------------------------------
Doanh thu trong kỳ
Chỉ tiêu này phản ánh có một đồng doanh thu cần bao nhiêu vốn lu động.
* Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp:
+ Doanh thu trên Tổng doanh thu trong kỳ
một đồng chi phí =---------------------------------------
Tổng chi phí trong kỳ
Chỉ tiêu này phản ánh có một đồng chi phí có thể tạo ra bao nhiêu đồng
doanh thu trong kỳ.
* Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp:
+ Doanh thu trên Tổng doanh thu trong kỳ
một đồng vốn sản xuất =-------------------------------------------------
Vốn kinh doanh bình quân trong kỳ
Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đồng vốn kinh doanh sẽ tạo ra bao nhiêu đồng
doanh thu trong kỳ. Chỉ tiêu này càng cao cho thấy doanh nghiệp sử dụng
vốn hợp lý và có hiệu quả.
Lợi nhuận trong kỳ
+ Doanh lợi theo chi phí = ----------------------------------
Tổng chi phí trong kỳ
Chỉ tiêu này cho ta thấy hiệu quả một đồng chi phí đã sử dụng. Chỉ tiêu này
càng cao chứng tỏ doanh nghiệp làm ăn càng có hiệu quả.
Lợi nhuận trong kỳ

+ Doanh lợi theo vốn sản xuất = ----------------------------------
Vốn kinh doanh bình quân trong kỳ
Chỉ tiêu này cho ta thấy hiệu quả một đồng vốn sản xuất do đó có tác dụng
khuyến khích việc quản lý chặt chẽ, sử dụng tiết kiệm vốn trong các khâu của
quá trình kinh doanh.
Lợi nhuận trong kỳ
6
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

+ Doanh lợi doanh thu thuần = ----------------------------------
Doanh thu thuần trong kỳ
Chỉ tiêu này cho ta thấy hiệu quả một đồng doanh thu thuần sẽ tạo ra bao
nhiêu đồng lợi nhuận.
2.1.2. Nhóm chỉ tiêu hiệu quả kinh tế xã hội.
- Tăng thu ngân sách.
Để tạo ra công ăn việc làm cho ngời lao động, các doanh nghiệp phải có
những biện pháp nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh, mở rộng quy mô
sản xuất.
- Nâng cao mức sống của ngời lao động
- Tái phân phối lợi tức xã hội
-Bảo vệ nguồn lợi môi trờng, hạn chế gây ô nhiễm môi trờng
2.2. Những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn
Để đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn, ngoài các chỉ tiêu chung trên
còn có các chỉ tiêu riêng sau:
+ Số lợng khách lu trú (tính bằng lợt khách)
Nếu số lợng khách có xu hớng tăng lên theo thời gian thì có thể thấy mức độ
thu hút khách sạn đợc cải thiện và khách sạn làm ăn có hiệu quả.
Ngợc lại, nếu số lợng khách giảm đi thì cần áp dụng các biện pháp kịp thời
để làm thay đổi tình hình.

+ Hệ số sử dụng buồng phòng (Hb)
Hệ số này thể hiện mức độ sử dụng công suất khách sạn và đợc xác định
bằng công thức sau:
Số lợt khách
Hb = -------------------------------------------
365 ngày * tổng số buồng phòng
Hệ số này càng cao thì có thể nói công suất khách sạn càng đợc sử dụng triệt
để hơn.
+ Biến động về đối tợng khách hàng
Nếu đối tợng khách hàng đến với khách sạn đợc mở rộng hơn chứng tỏ khách
sạn càng có khả năng mở rộng thị trờng, tăng lợng khách và giúp cho doanh
thu của khách sạn tăng lên.
3. Các nhân tố ảnh h ởng tới hiệu quả kinh doanh khách sạn
3.1. Các nhân tố khách quan
3.1.1. Xu hớng tiêu dùng và thu nhập của khách hàng đối với kinh doanh
khách sạn
Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những ngời có nhu cầu tiêu dùng. Một
doanh nghiệp có càng nhiều khách mua sản phẩm của mình thì hoạt động sản
xuất kinh doanh sẽ không ngừng phát triển. Còn nếu sản phẩm sản xuất ra
mà không có ai mua thì dẫn đến hoạt động sản xuất ngừng trệ thậm trí phá
sản.
7
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

Điều này chứng tỏ rằng khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng
trong việc sản xuất kinh doanh. Trong cơ chế bao cấp, ngời ta xem nhẹ vị trí
của ngời mua, con trong co chế thị trờng, các nhà kinh doanh đặt khách hàng
lên vị trí hàng đầu. Do đó, họ sản xuất cái mà khách hàng còn cần chứ không
sản xuất cái mà doanh nghiệp có.

Chính vì vây, nghành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn
nói riêng cung xác định đủ vị trí của khách hàng. Các doanh nghiệp dịch vụ
cung cấp các sản phẩm của mình còn khách hàng có nhu cầu sử dụng và tiêu
dùng các hàng hoá dịch vụ đó. Chính vì vậy, giữa khách du lịch và các đơn vị
kinh doanh dịch vụ có mối quan hệ mật thiết: Thiêu các khách sạn, thiếu các
tụ điểm du lịch thì chuyến đi của bạn trở nên vô nghĩa và ng ợc lại, các
khách sạn sẽ ra sao nếu không có khách đến tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ.
Không có khách thì hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ bị ngừng trệ. Vì
vậy, khách hàng có ý nghĩa quan trong quyết định sự tồn tại và phát triển của
khách sạn.
Việc nghiên cứu khách du lịch với những nhu cầu, sở thích của họ là một tất
yếu đối với mọi đơn vị kinh doanh dịch vụ. Trên cơ sở đó, các doanh nghiệp
sẽ đa ra những sản phẩm dịch vụ với mọi đối tợng khách.
Do việc đánh giá đúng vị trí của khách mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ khách sạn cố gắng tìm mọi biện pháp nhằm thu hút thật nhiều khách, tạo
điều kiện cho công việc kinh doanh của khách sạn phát triển.
3.1.2. Sự phát triển và tăng cờng của nền kinh tế, của nghành
Đây là nhân tố mang tầm vĩ mô mà có những ảnh hởng nhất định tới hiệu quả
kinh doanh khách sạn.
Nh ta đã biết, mỗi doanh nghiệp là một tế bào của nền kinh tế. Do vậy, giữa
sự phát triển của nền kinh tế và doanh nghiệp có ảnh hởng qua lại lẫn nhau.
Một doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển, và đạt hiệu quả kinh tế cao thì
nhất thiết phải có một môi trờng kinh tế lành mạnh và phát triển thịnh vợng.
Nếu doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả sẽ tạo nên một nền kinh tế tăng tr-
ởng và phát triển.
Mặt khác, khi nền kinh tế tăng trởng và phát triển, thì mức sống và thu nhập
của dân c sẽ tăng. Do vậy, nhu cầu về du lịch vui chơi giải trí cũng sẽ tăng
theo nh vậy mà doanh thu của khách sạn tăng lên không ngừng.
3.1.3. Cơ chế quản lý và chính sách của nhà nớc
Tại mỗi quốc gia đều có một cơ chế chính trị nhất định gắn với nó là cơ chế

quản lý và các chính sách của bộ máy nhà nớc áp đặt lên quốc gia đó. Sự ảnh
hởng của nhân tố rất rộng, mang tính bao quát, không những tác động đến sự
phát triển của nên kinh tế quốc dân mà nó có ảnh hởng thông qua sự quản lý
gián tiếp của nhà nớc, tới hiệu quả kinh tế của sản xuất kinh doanh của các
doanh nghiệp.
Trớc đây trong thời bao cấp nền kinh tế tơng ứng gắn với các doanh nghiệp
quốc doanh và tập thể dới sự quản lý trực tiếp của nhà nớc thì hiệu quả kinh
8
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

doanh đợc đánh giá thông qua việc hoàn thành kế hoạch đợc giao mà thôi.
Nh vậy thật là thiển cận khi đánh giá hiệu quả kinh doanh gắn với mức độ
hoàn thành sản lợng.
Còn trong cơ chế thị trờng, các doanh nghiệp đợc tự chủ trong sản xuất kinh
doanh dới sự quản lý vĩ mô của nhà nớc thì hiệu quả kinh doanh đợc đánh giá
toàn diện hơn tức là đã quan tâm tới mức tơng quan giữa kết quả thu đợc và
chi phí bỏ ra với mục tiêu cực đại các khoản thu nhập và giảm tối thiểu mức
chi phí đầu t chứ không chỉ đơn thuần là hoàn thành vợt mức kế hoạch đã đề
ra.
Gắn với từng cơ chế quản lý thì có từng chính sách kinh tế vĩ mô nhất định.
Các chính sách kinh tế của Nhà nớc có tác động trực tiếp tới hoạt động sản
xuất kinh doanh, qua đó nó cũng ảnh hởng tới hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.
Cụ thể là từ khi nhà nớc có chính sách mở cửa đối với du lịch nh thủ tục
nhập cảnh hiện nay đơn giản hơn, khách Trung Quốc có thể đến Việt Nam
ngày càng tăng. Nhờ vậy mà ta có thêm nhiều việc làm cho các khách sạn và
giúp đỡ họ tăng thêm doanh thu, tăng thêm lợi nhuận.
3.1.4. Môi trờng cạnh tranh và giá cả sản phẩm:
Ngày nay, trong cơ chế thị trờng giữa các doanh nghiệp luông có sự cạnh

tranh. Sự cạnh tranh là rất gay gắt, nó mang tính chắt lọc và đào thải cao, do
vậy, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải nỗ lực tìm các biện pháp để nâng cao
hiệu quả kinh doanh. Qua đó nhằm tăng khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp mình và đứng vững trên thơng trờng. Điều này buộc các doanh nghiệp
phải tìm mọi phơng án nhằm giảm bơt chi phí, nâng cao chất lợng sản phẩm
nếu không muốn đi đến bờ vực của sự phá sản, giải thể.
Do hoạt động trong môi trờng kinh doanh, nên hầu hết nh các doanh nghiệp
khi muốn giành thế chủ động trong cạnh tranh thì ngoài việc nâng cao chất l-
ợng sản phẩm, hạ thấp chi phí thì cũng cần phải hạ thấp giá bán của sản
phẩm (ở mức thấp nếu có thể nhng phải đảm bảo lớn hơn giá thành và có lãi).
Điều này làm ảnh hởng tới thu nhập của mỗi doanh nghiệp, làm giảm đi sự
giàu có hiện tại và dĩ nhiên là ảnh hởng tới hiệu quả kinh doanh. Ngoài ra,
khi xét ở một khía cạnh nhất định, thì chính thị trờng lại điều chỉnh giá bán
của sản phẩm, điều mà ta cho là trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp nhng
thực tế nó chịu sự tác động gián tiếp khách quan của nên kinh tế thị trờng.
3.2. Các nhân tố chủ quan
3.2.1.Điều kiện thu hút khách trong kinh doanh khách sạn:
3.2.1.1. Tài nguyên
Đối với các khách sạn nằm trong thành phố thì yếu tố quyết định là vị trí của
khách sạn, môi trờng và bầu không khí xung quanh. Thông thờng khách thích
khách sạn gần nơi làm việc, yên tĩnh, thuận tiện cho việc đi lại, thoáng mát,
không khí trong lành.
3.2.1.1. Chất lợng phục vụ
9
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

Có thể nói chất lợng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định tới việc thoả
mãn nhu cầu của khách, tạo nên uy tín và vị thế của cơ sở. Chính vì vậy, chất
lợng phục vụ đợc coi là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động kinh doanh và là

thớc đo để phân hạng khách sạn. Chất lợng phục vụ đợc thể hiện ở chất lợng,
chủng loại và chất lợng các hàng hoá dịch vụ, ở điều kiện và phơng tiện đầy
đủ, tiện nghi đồng bộ, an toàn, hiện đại, và cuối cùng là thể hiện ở phơng
thức phục vụ.
+ Số lợng, chủng loại và chất lợng các hàng hoá dịch vụ.
Xu hớng phát triển ngày nay là khách sạn phấn đấu để đạt đợc mục tiêu
phong phú về số lợng, đa dạng về chủng loại, chất lợng hàng cao, đáp ứng đ-
ợc nhu cầu đa dạng và cao cấp của khách. Mặt khác tạo điều kiện cho khách
hàng có cơ hội lựa chọn. Đồng thời, các khách sạn cũng không ngừng tăng
các dịch vụ bổ sung cho phù hợp với mục đích, động cơ và sự đòi hỏi của
khách san. Trên cơ sở đó làm thoả mãn nhu cầu của khách, tăng doanh thu
ngày càng nhiều khách đến với doanh nghiệp.
Nhu cầu của khách rất đa dạng, để đáp ứng các nhu cầu đó thì đòi hỏi khách
sạn không những chỉ cung cấp dịch vụ ăn nghỉ mà cần phải mở thêm các dịch
vụ khác nh thể thao, vui chơi giải trí, tắm hơi Tuy nhiên để hấp dẫn khách,
ngoài sự đa dạng của các dịch vụ còn phải có sự đồng bộ của các dịch vụ đó.
Sự đồng bộ ở đây có nghĩa là các dịch vụ đó phải đầy đủ, cân đối, khép kín
trong các khâu dịch vụ, chất lợng dịch vụ tơng xứng với nhau và tơng xứng
với giá cả của từng khâu dịch vụ.
+ Cơ sỡ vật chất kỹ thuật
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trong. Nó là nển tảng, tiêu
đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đó là tính độc đáo về
kiến thức của khách sạn, sự bố trí sắp xếp sao cho tạo cảm giác thoải mái, ấm
áp, làm cho khách cảm thấy nh đang sống ở nhà mình, đồng thời luôn chú ý
đến vấn đề an toàn cho khách khi sử dụng.
+ Phơng thức phục vụ
Phơng thức phục vụ thể hiện ở 3 mặt sau:
- Quy trình phục vụ hợp lý, thuân tiện: Trong khách sạn, việc phục vụ khách
giữa các khâu phải đợc tổ chức sao cho hợp lý, tránh chồng chéo nhau. Các
yêu cầu của khách cần phải đợc đáp ứng nhanh gọn, giảm tới mức thấp nhất

sự phiền hà đối với khách. Muốn vậy, phải đảm bảo sự hợp tác nhịp nhàng,
ăn khớp giữa các khâu dịch vụ, bảo đảm tính đồng bộ và tổng hợp cao trong
quá trình phục vụ khách.
- Công nghệ phục vụ hiện đại: trình độ tay nghề của nhân viên phục vụ ảnh
hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ. Do phải phục vụ nhiều loại khách khác
nhau nên đòi hỏi ngời phục vù phải có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng,
tổng hợp. Hình thức phục vụ phải đa dạng, phù hợp với đặc điểm tâm lý phức
tạp của từng khách nh: đặc điểm về dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp. Muốn làm
tốt điều này, các khách sạn cần phải có sự phân công lao động khoa học, đi
sâu chuyên môn hoá nghành nghề, đảm bảo mỗi nhân viên phải làm giỏi một
nghề và làm đạt yêu cầu ở vị trí và khâu dịch vụ khác.
10
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

- Tinh thần thái độ phục vụ tốt: Việc phục vụ khách luôn đảm bảo chất lợng
cao ngoài quy trình và công nghệ phục vụ hiện đại và đò hỏi tinh thần phục
vụ của các nhân viên nhiệt tình, chu đáo, văn minh, lịch sự đối với tất cả các
loại khách, tránh hiện tợng có phân biệt đối xử. Vì vậy yêu cầu đội ngũ nhân
viên phải yêu nghề, phẩm chất đạo đức tốt, đợc đào tạo một cách toàn diện về
chuyên môn và các kiến thức về văn hoá, xã hội và kỹ thuật giao tiếp.
3.2.2. Trình độ tổ chức quản lý
Đây là nhân tố liên quan tới việc tổ chức, sắp xếp các bộ phận, đơn vị thành
viên trong doanh nghiệp. Để đạt hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh thì
nhất thiết phải yêu cầu mỗi doanh nghiệp phải có một cơ cấu tổ chức quản lý
phù hợp với chức năng cũng nh quy mô của doanh nghiệp trong từng thời kỳ.
Qua đó nhằm phát huy tính năng động tự chủ trong sản xuất kinh doanh và
cũng nhằm nâng cao trách nhiệm đối với nhiệm vụ đợc giao của từng bộ
phận, từng đơn vị thành viên trong doanh nghiệp.
Công tác quản lý phải đi sat thực tế sản xuất kinh doanh nhằm tránh tình

trạng khập khiễng, không nhất quán giữa quản lý (kế hoạch) và thực hiện.
Hơn nữa, sự gọn nhẹ và tinh giảm của cơ cấu tổ chức quản lý có ảnh hởng
quyết định đến hiệu quả của quá trình sản xuất kinh doanh.
Công tác quản lý và sử dụng nguyên vật liệu cũng ảnh hởng rất lớn tới hiệu
quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Tình hình thu mua và dự trữ nguyên liệu quá nhiều hay quá ít đều có ảnh h-
ởng không tốt đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Vấn đề đặt ra là phải dự trữ
một lợng nguyên liệu hợp lý sao cho quá trình sản xuất kinh doanh không bị
gián đoạn bởi vì nếu thu mua hay dự trữ quá nhiều nguyên liệu, hàng hoá sẽ
gây ứ đọng vốn và thủ tiêu tính năng động của vốn lu động trong kinh doanh.
Còn dự trữ quá ít thì không đảm bảo sự liên tục của quá trình sản xuất, không
đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng. Điều này dĩ nhiên ảnh hởng không tốt đến sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Mặt khác khi sử dụng nguyên liệu tiết kiệm thì sẽ giảm chi phí, tăng lợi
nhuận và nâng cao hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp.
Trình độ tổ chức quản lý của cán bộ lãnh đạo, nghiệp vụ: Tại đây yêu cầu
mỗi cán bộ lãnh đạo, nghiệp vụ phải có kiến thức, có năng lực và năng động
trong có chế thị trờng. Mỗi doanh nghiệp cần tổ chức phân công lao động
hợp lý giữa các bộ phận, các cá nhân, sử dụng đúng ngời đúng việc sao cho
tận dụng đợc năng lực, sở trờng, tính sáng tạo của đội ngũ cán bộ, nhân viên
nhằm tạo ra sự thống nhất hợp lý trong tiến trình thực hiên nhiệm vụ chung
của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần áp dụng các hình thức trách nhiệm vật
chất, sử dụng các đòn bẩy kinh tế thởng phạt nghiêm minh để tạo động lực
thúc đẩy ngời lao động nỗ lực hơn trong pham vi trách nhiệm của mình, tạo
ra đợc sức mạnh tổng hợp nhặm thực hiện một cách tốt nhất kế hoạch đã đề
ra để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
11
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

3.2.3. Nguồn nhân lực
Ta biết, lao động là một trong những nguồn lực quan trọng cho quá trình sản
xuất kinh doanh. Nó là tổng hợp các kỹ năng, mức độ đào tạo, trình độ giáo
dục có sẵn tạo cho một cá nhân có khả năng làm việc và đảm bảo năng suất
lao động. Nh vậy, nguồn lực của doanh nghiệp là lực lợng lao động hiện có
cùng với nó là kỹ năng khai thác của ngời lao động. Nguồn nhân lực không
phải là cái sẽ có mà là đã có sẵn tại doanh nghiệp, thuộc sự quản lý và sử
dụng của doanh nghiệp. Do đó, để đảm bảo hiệu quả trong sản xuất kinh
doanh thì doanh nghiệp phải hết sức lu tâm đến nhân tố này vì nó là chất
xám, là yếu tố trực tiếp tác động lên đối tợng lao động và tạo ra sản phẩm và
kết quả sản xuất kinh doanh, có ảnh hởng mang tính quyết định đối với sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trong đó, trình độ tay nghề của ngời
lao động và ý thức trách nhiệm trong công việc sẽ nâng cao đợc năng suất lao
động đồng thời tiết kiệm và giảm đợc mức tiêu hao nguyên vật liệu, từ đó
góp phần nâng cao hiệu quả trong sản xuất kinh doanh.
3.2.4. Nguồn vốn và trình độ quản lý sử dụng nguồn vốn
Muốn đạt hiệu quả kinh tế và phát triển nguồn vốn hiện có thì trớc hết các
doanh nghiệp phải bảo toàn đợc vốn của mình.
Xét về mặt tài chính thì bảo toàn vốn của doanh nghiệp là đảm bảo sức mua
của vốn vào thời điểm đánh giá, mức độ bảo toàn vốn so với thời điểm cở sở
(hời điểm gốc) đợc chọn. Còn khi ta xét về mặt kinh tế thì bảo toàn vốn là
đảm bảo khả năng hoạt động của doanh nghiệp so với thời điểm cơ sở, về
khía cạnh pháp lý thì bảo toàn vốn là bảo đảm t cách kinh doanh của doanh
nghiệp.
Từ việc huy động, sử dụng, bảo toàn và phát triển vốn đợc thực hiện có hiệu
quả sẽ góp phần tăng khả năng tài chính của doanh nghiệp, thúc đẩy sản xuất
kinh doanh phát triển và nâng cao hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp.
3.2.5. Nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật
Thực tế cơ sở vật chất kỹ thuật thể hiện quy mô và là yếu tố cơ bản bảo đảm

cho sự hoạt động của doanh nghiệp. Đó là toàn bộ nhà xởng, kho tàng, phơng
tiện vật chất kỹ thuật và máy móc thiết bị nhằm phục cho quá trình sản
xuất kinh doanh tại doanh nghiệp. Nhân tố này cũng có ảnh hởng đến hiệu
quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp vì nó là yếu tố vật chất ban đầu
bảo đảm cho sự hình thành và đi vào hoạt động của quá trình sản xuất kinh
doanh. Tại đây, yêu cầu đặt ra là ngoài việc khai thác triệt để cơ sở vật chất
đã có còn phải không ngừng tiến hành nâng cấp, sửa chữa các cơ sở vật chất
đó. Có nh vậy thì mới nâng cao đợc hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp.
Riêng đối với kinh doanh khách sạn thì nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh
hởng rất lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Chính yếu tố này là cơ sở để
xếp loại Sao cho khách sạn (khách sạn *, **, ***, ****, ***** ). Khách
12
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

sạn càng đợc nhiều khách có khả năng về tài chính đến với khách sạn hơn.
Do vậy sẽ nâng cao đợc hiệu quả của kinh doanh khách sạn.
III. Tính tất yếu của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn
1. Vai trò của nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn:
Nh ta đã biết, hiệu quả kinh doanh là phạm trù kinh tế biểu hiện sự so sánh
giữa tổng số thu và tổng số chi cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Chỉ tiêu
này phải lớn hơn 1 thì doanh nghiệp sản xuất kinh doanh mới đạt hiệu quả.
Mục tiêu phát triển của doanh nghiệp đòi hỏ quá trình sản xuất kinh doanh
vừa bảo đảm bù đắp chi phí đã bỏ ra, vừa có tích luỹ để tiếp tục quá trình tái
sản xuất mở rộng. Sự phát triển tất yếu đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải
phấn đấu nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Đây là mục tiêu cơ bản để
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Khi kinh doanh có hiệu quả, doanh nghiệp sẽ đóng góp nhiều hơn cho ngân
sách nhà nớc, thu nhập của ngời lao động cũng sẽ đợc tăng lên làm cho ngời

lao động yên tâm làm việc và thêm tin yêu khách sạn của mình.
2. Ph ơng h ớng nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn
2.1. Nâng cao chất lợng phục vụ
Chất lợng phục vụ có ảnh hởng lớn đến việc thu hút khách du lịch. Cơ sở sản
xuất kinh doanh có chất lợng phục vụ ngày càng cao thì càng thu hút đợc
nhiều khách. Chất lợng phục vụ đứng trên góc độ doanh nghiệp là mức phục
vụ tối thiểu đối với khách hàng mục tiêu trên mà khách sạn đã lựa chọn.
Chất lợng phục vụ tốt tạo điều kiện nâng cao uy tín đối với khách hàng, tăng
khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trờng. Ngày nay, cạnh tranh
giữa các khách sạn chủ yếu là chất lợng phục vụ. Chính vì vậy, các khách sạn
không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ.
Nâng cao chất lợng phục vụ đông nghĩa với việc tăng số lợng, chủng loại và
chất lợng hàng hoá dịch vụ, hiện đại hoá cơ sở vật chất, nâng cao tay nghề và
chất lợng lao động của đội ngũ cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách
sạn.
Trên cơ sở nhu cầu, sở thích của khách mà khách sạn có thể đa dạng hoá các
loại sản phẩm và dịch vụ, tăng số lợng các sản phẩm đặc biệt hoặc các sản
phẩm có chất lợng cao. Tiến hành hoàn thiện nâng cấp hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật, tạo điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh. Còn về đội ngũ lao
động, hầu hết nhân viên trong khách sạn đều đợc tuyển chọn ban đầu và đợc
đào tạo nên tay nghề thờng đợc đảm bảo.
Tuy nhiên, do thời gian lao động kéo dài, nhiều khi không có ngày nghỉ do
phải thờng xuyên tiếp xúc với các loại khách khác nhau nên họ chịu sức ép
rất nhiều về mặt tâm lý. Do đó mà đôi khi chất lợng phục vụ bị giảm sút, ảnh
hởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chính vì vậy các khách sạn đều
phải có những chính sách, biện pháp khuyến khích họ làm việc với lòng yêu
nghề, bằng sự quan tâm đầy đủ và thờng xuyên đối với cuốc sống vật chất và
tinh thần đối với đội ngũ nhân viên của mình.
13
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh

Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

2.2. áp dụng chính sách giá hợp lý
Những nơi có nguồn tài nguyên du lịch độc đáo, thu hút đợc nhiều khách thì
giá cả hàng hoá dịch vụ bán ra cao hơn so với nơi khác. Chất lợng phục vụ
cũng là một yếu tố định giá cao. Thông thờng những khách sạn có uy tín, có
tiếng trên thị trờng thì giá bán các dịch vụ cao hơn. Do vậy, đối với các cơ sở
mới hoạt động phải áp dụng chính sách giảm giá, tuyên truyền quảng cáo để
thu hút khách.
Chính sách giá có vai trò vô cùng quan trọng bởi vì nó có tác dụng điều tiết
mối quan hệ cung cầu, tác động đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách
sạn. Vì vậy, các nhà kinh doanh áp dụng nhiều loại giá khác nhau nh giá toàn
phần, giá bán phần, cùng một loại giá, áp dụng nhiều mức khác nhau. Giá
phân biệt áp dụng trong những trờng hợp sau:
+ Giá phân biệt theo thời vụ
+ Giá phân biệt theo đối tợng khách
+ Giá phân biệt theo số lợng mua
Tuy vậy việc định giá cho các sản phẩm là rất khó, không thể tuỳ tiện nâng
hoặc giảm giá vì trong kinh doanh khách sạn có giới hạn trên và giới hạn dới
của giá. Bán với giới hạn dới thì cơ sở chịu lỗ, và khách hàng cho rằng chất l-
ợng của hàng hoá dịch vụ kém. Còn bán với giới hạn trên thì khách hàng cho
là đắt và ít ngời mua. Xác định đợc hai ranh giới trên là một công việc vô
cùng quan trọng đối với các nhà quản lý. Nếu xác định các mức giá hợp lý sẽ
thu hút đợc khách, tăng doanh thu cho khách sạn và ngợc lại.
2.3. Hoạt động tuyên truyền quảng cáo
Quảng cáo là một phơng tiện quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh
cho khách sạn. Đó là quá trình tuyên truyền tin đến khách hàng, đa ra những
thông tin thuyêt phục lôi kéo sự chú ý cúa khách, thúc đẩy sự quan tâm,
mong muốn đi đến quyết định mua sản phẩm của khách sạn.
Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới thiệu cho khách vị trí, quy mô, kiểu

loại, thứ hạng các hàng hoá dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng.
Trong một không gian và thời gian nhất định quảng cáo là phơng tiện bán
hàng và hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh. Sản xuất càng phát triển, khoa học kỹ
thuật càng tiến bộ nhanh, nhu cầu tiêu dùng càng đa dạng thì càng cần quảng
cáo.
Hoạt động quảng cáo là cần thiết, nó bắt nguồn từ đặc điểm của ngời tiêu
dùng và tính cạnh tranh của thị trờng. Chúng ta biết rằng tiêu dùng du lịch có
sự tách rời về mặt không gian. Ngời tiêu dùng phải tự di chuyển đến nơi có
sản phẩm du lịch. Do vậy, thông qua quảng cáo, khách có thể nắm đợc những
thông tin về sản phẩm mà họ có nhu cầu mua.
Trong khách sạn tiêu thụ các dịch vụ là chủ yếu nên quảng cáo phải sử dụng
các phơng tiện khác nhau, để giải thích, mô tả, trình làng, làm cho khách
có cái nhìn đúng về dịch vụ và tiến tới tiêu dùng.
14
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

Quảng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tắc về tính trung thực,
tính nghệ thuật, tính liên tục, tính hiệu quả và các yêu cầu về chính trị. Có rất
nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo nh khả năng tài chính, quy mô, uy tín
của doanh nghiệp, tiến bộ khoa học kỹ thuật và các chính sách của nhà nớc.
Do xác định đợc vị trí quan trọng của quảng cáo trong việc thu hút khách để
nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn nên các khách sạn đã sử dụng
các phơng tiện quảng cáo khác nhau tuỳ theo điều kiện cụ thể của từng cơ sở,
chẳng hạn quảng cáo, truyền thanh, truyền hình
2.4. Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức, doanh nghiệp có nguồn khách
Đây là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trong việc lôi kéo
khách đến với khách sạn. Hầu hết các cơ sở đều có các mối quan hệ với các
tổ chức kinh tế, các đại lý du lịch, các hãng gửi khách Các mối quan hệ đó
thờng đợc tính hiệu quả qua các hợp đồng gửi khách dài hạn. Thông qua các

mối quan hệ này, khách sạn có nguồn khách ổn định. Song để có mối quan
hệ này, giữa khách sạn và các tổ chức trung gian đợc lâu dài và bền vững thì
phải có một chính sách khuyến khích những ngời gửi khách. Có thể gọi biện
pháp mà mọi cơ sở áp dụng đó là tiền hoa hồng. Mỗi cơ sở áp dụng một tỷ lệ
khác nhau: 3%, 5%, ă0%, hoặc 15% Mối quan hệ giữa các ng ời gửi khách
và khách sạn còn phụ thuộc vào chất lợng sản phẩm của cơ sở, giá cả các
hàng hoá dịch vụ.
Trên đây là cơ sở lý luận chung về hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả
kinh doanh đợc nhiều khách sạn áp dụng.
CHƯƠNG 2
PHÂN TíCH THựC TRạNG hiệu quả KINH DOANH CủA
KHáCH SạN ĐIệN LựC
I. Tổng quan về khách sạn Điện lực
1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Điện lực với cái tên ngời ta thờng gọi trớc kia là Nhà khách Bộ
năng lợng nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội ( 30 Lý Thái Tổ) là một điển
hình trong báo cáo năm 1994 của Tổng cục Du lịch tổng kết một năm thực
hiện quyết định 317/TTg ngày 29/6/1993 của Thủ tớng Chính phủ về việc
Chuyển Nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn Du lịch.
Với hơn 13 năm hoạt động, khách sạn Điện lực luôn làm tốt chức năng
nhiệm vụ của mình trớc Công ty Điện lực 1 và Tổng Công ty Điện lực Việt
Nam. Quy mô của khách sạn không ngừng đợc củng cố và phát triển, đáp
ứng nhu cầu không ngừng tăng lên về mặt ăn nghỉ của khách trong và ngoài
nghành, đóng góp một phần vào công cuộc phát triển Nghành Du lịch của
Nhà nớc.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế của Nghành Điện, tháng 9 năm 1984, Bộ Năng
lợng (nay là Bộ Công Nghiệp) Đã quyết định xây dựng Nhà khách của
Nghành tại địa điểm số 30 Lý Thái Tổ Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội.
15
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh

Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

Đến tháng 2 năm 1988 công trình hoàn thành và đã đi vào hoạt động với tên
gọi: Trung tâm dịch vụ và điều độ Năng lợng theo quyết định số 164/NL-
TCCB, ngày 09/02/1988 của Bộ Năng Lợng.
Ngày 20/08/1991, theo quyết định số: 428/NL-TCCB của Bộ Năng Lợng, cơ
sở đợc đổi tên thành Trung tân dịch vụ điều dỡng năng lợng theo và đến
ngày 01/03/1995, Trung tâm đã trở thành khách sạn Điện lực theo quyết định
số 91/ NL-TCCB- LD của Bộ Năng Lợng (thực hiện quyết định số 317/TTg
của Thủ Tớng Chính phủ về việc chuyển Nhà khách, nhà nghỉ sang kinh
doanh khách sạn).
Khách sạn Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực1- Tổng Công ty Điện lực
Việt Nam - Bộ năng lợng (nay là Bộ Công nghiệp) nên có chức năng phục vụ
Du lịch và kinh doanh trên một số lĩnh vực sau:
- Dịch vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán lu niệm cho khách trong và
ngoài nớc.
- Dịch vụ Hội nghị, hội thảo, tiệc cới.
- Dịch vụ hỗ trợ, cho khách vận chuyển thông tin liên lạc, cắt uốn tóc, giặt là,
mua vé máy bay, hớng dẫn du lịch.
- Phục vụ một phần cho cán bộ nhân viên trong Nghành.
Trớc ngày 01/03/1995, Khách sạn có nhiệm vụ chính là phục vụ cán bộ công
nhân viên trong nghành Điện - Tuy nhiên từ khi chuyển sang hoạt động kinh
doanh khách sạn, khách sạn Điện lực một mặt phục vụ các khách đến làm
việc với Nghành, mặt khác phục vụ khách ngoài Nghành bao gồm khách
Quốc tế và khách nội địa - Bởi vậy, từ khi thành lập đến nay mới có hơn 13
năm, khoảng thời gian cha phải là nhiều, song khách sạn Điên lực đã đón rất
nhiều lợt khách trong và ngoài nghành.
Những năm tới đây sẽ có khó khăn thực sự với khách sạn bởi vì chính sách
mở cửa của đất nớc, hàng loạt các khách sạn, nhà hàng có quy mô khác nhau
đã và đang đa vào hoạt động. Điều này làm cho khách sạn Điện lực phải có

biện pháp và đầu t thích hợp, để nâng cao địa vị trên thị trờng, hoà mình vào
xu thế phát triển chung bằng việc hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật,
nâng cao chất lợng phục vụ, đa dạng hoá các hàng hoá dịch vụ, đẩy mạnh
hơn nữa hoạt động sản xuất kinh doanh.
2. Vị trí địa lý
Khách sạn Điện lực nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, chiếm một khoảng
không gian rộng trọng một khu phố cổ, với cảnh quan và kiến trúc hài hoà,
đẹp đẽ. Phía trái của khách sạn giáp với văn phòng Tổng công ty Điện lực
Việt Nam và Công ty Điện lực 1 phố Trần Nguyên Hãn. Mặt sau giáp công ty
Điện lực Hà Nội phố Đinh Tiên Hoàng.
Vị trí của khách sạn rất thuận tiện cho khách với môi trờng thoáng mát yên
tĩnh cho nghỉ ngơi, các điểm du lịch thuận tiện cho việc thăm quan các khu
phố cổ Hà Nội, đi dạo qua các khu phố chính của Trung tâm và Hồ Gơm đầy
huyền thoại. Hơn nữa, vị trí của khách sạn lại gần với cơ quan trung ơng và
địa phơng, nh uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội, Bu điện, Ngân hàng,
16
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

Trung tâm thơng mại, các trung tâm văn hoá của thủ đô, nên hoàn toàn có thể
đáp ứng đợc yêu cầu của khách thơng gia về thông tin, chuyển đổi tiền, đi lại,
làm việc, vui chơi, giải trí.
Với vị trí thuận lợi đó, Khách sạn Điện lực có lợi thế hơn so với các khách
sạn khác trong việc thu hút khách đến lu trú và nếu biết tận dụng nhân lên thì
sẽ thành công và hiệu quả mong muốn.
3. Quy mô và cấu trúc hoạt động của khách sạn:
Khách sạn Điện lực đợc đặt trên diện tích 1.760 m
2
bao gồm các khu vực sau:
- Một khối nhà 6 tầng (Nhà A) gồm:

* Khu vực đón tiếp khách của khách sạn khá rộng bao gồm quầy lễ tân, quầy
bán hang lu niệm, quầy đổi tiền, photo và nơi chờ đợi của khách.
* Tiền sảnh tầng 1 và khu giải khát COFEETERIA kết hợp là phong ăn 150
chỗ và khu vực bếp tầng 1.
* Các phòng nghỉ tầng 2, nhà ăn lớn tầng 2 (250 chỗ), phòng tiệc A 20 chỗ
ngồi và bếp ăn tầng 2.
* Các phòng nghỉ tầng 3 và hội trờng lớn có thể phục vụ đợc 250 đại biểu
họp.
* Các phòng nghỉ từ tầng 4 đến tầng 6.
- Khu nhà biệt thự cổ gồm:
+ Tầng 3 gồm 4 phòng cho Công đoàn Tổng công ty Điện lực thuê làm văn
phòng.
+ Tầng 2 gồm phòng làm việc của Giám đốc, Phòng th ký tổng hợp, Phòng
họp Quốc tế với 50 chỗ ngồi.
+ Tầng 1: Nơi làm việc của các phòng, ban của Khách sạn (ở mặt sau).
Khu nhà ăn B và đặc sản (Mặt trớc).
- Khu vực hoa viên với dòng suối uốn lợn, vòi phun nớc, hòn non bộ; Những
bồn hoa cây cảnh với cây đa cổ kính có từ vài chục năm mang đậm tính dân
tộc Việt Nam. Hiện nay khách sạn đã đầu t cải tạo khu vực tiền sảnh của hoa
viên thành khu giải kháthị trờng ngoài trời thật lịch sự đẹp mắt và độc đáo.
- Bên cạnh khu tiền sảnh phía mặt trớc đợc công ty Siberhegnter va công ty
may 10 thuê làm văn phòng đại diện và bán hàng.
Ngoài ra, còn có khu vục để ô tô, xe máy của cán bộ công nhân viên, của
khách đến thuê hội nghị, hội thảo, tiệc, tiệc cới.
Cụ thể:
- Khu vực lu trú:
Kể từ khi thành lập đến nay, Khách sạn Điện lực thờng xuyên nâng cấp,
khônng ngừng đầu t thay thế và bổ xung các thiết bị hiện đại trong phòng ở.
Tổng số phòng nghỉ của Khách sạn là 69 phòng, trong đó
+ 04 phòng đặc biệt

+ 06 phòng loại A1
+ 18 phòng loại A2
+ 36 phòng loại B1
17
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

+ 05 phòng loại B2
Tất cả 69 phòng đều khép kín, có máy điều hoà nhiệt độ, ti vi, tủ lạnh, điện
thoại, bình nóng lạnh
Tuỳ theo từng loại và hạng mà trang thiết bị có khác nhau về chủng loại, đồ
mới cũ, địa thế phòng và mức giá do vậy cũng khác nhau.
- Khu ăn uống. Trong Khách sạn Điện lực, toàn bộ nhà ăn, bếp, bàn đều đợc
thiết kế theo một hệ thống khép kín nối liền với khu lu trú.
+ Có 2 phòng ăn lớn với sức chứa 400 chỗ, ngoài ra còn có 4 phòng ăn nhỏ
với sức chứa 30-60 chỗ. Tất cả các phòng ăn đều đợc trang bị điều hoà khối
đợc bố trí một cách hài hoà giữa các đồ vật trong phòng tạo nên một cảm
giác thoải mái.
+Khu vực bếp: Khách sạn có 2 khu vực bếp đợc trang bị đầy đủ và đồng bộ
các thiết bị, có khả năng chế biến phục vụ từ 400 đến 500 khách/bữa.
+ Quầy bar: Có một quầy Bar với sức chứa khoảng 60 chỗ phục vụ các đồ
uống và đồ pha chế sẵn.
- Khu vực dịch vụ bổ sung. Mấy năm gần đây, nhu cầu tiêu dùng của khách
tăng lên, đặc biệt là nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ bổ xung, Vì vậy, Khách
sạn Điện lực đã rất chú ý đến việc mở rộng và nâng cao chất lợng hệ thống
dịch vụ bổ sụng:
+ Dịch vụ điện thoại: Phục vụ khách có nhu cầu gọi điện trong và ngoài nớc
với hệ thống điện thoại AT và T của Mỹ rất hiện đại.
+ Dịch vụ thuê hội trờng:
Khách sạn Điện lực có một hội trờng với sức chứa 250 chỗ ngoài ra còn có

phòng hội thảo 50 chỗ, đủ điều kiện để tổ chức các hội thảo, hội họp Quốc tế
và phục vụ đám cới. Hội trờng và phòng họp cũng đợc trang bị điều hoà khối
và các trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi giúp cho khách có thể thoả
mản nhu cầu ở mức cao nhất khi sử dụng.
+ Dịch vụ thuê ô tô:
Khách sạn Điện lực có đội ngũ lái xe nhiều kinh nghiệm. Tổ xe của Khách
sạn có 6 chiếc, trong đó:
1 xe ca 48 chỗ
1 xe 15 chỗ
4 xe du lịch 4 chỗ
+ Dịch vụ bổ sung và hớng dẫn du lịch: Có bộ phận chuyên làm thủ tục gia
hạn Vi sa và Hộ chiếu, hớng dẫn khách du lịch trong và ngoài nớc:
+ Dịch vụ photo copy
+ Dịch vụ thu đổi ngoại tệ
+ Dịch vụ uốn gội sấy tóc
+ Dịch vụ bán hàng lu niệm
Ngoài ra, để lên các phòng lu trú khách có thể lên bằng cầu thang hoặc sự
dụng thang máy của Mỹ (OTIS).
II. Những đặc điểm chủ yếu có ảnh hởng đến việc nâng cao hiệu quả
kinh doanh của khách sạn Điện lực
18
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

1. Đặc điểm và tính chất dịch vụ của khách sạn:
1.1. Các loại dịch vụ chủ yếu:
Đó là sự tổng hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung khác nhau nhằm
cung cấp, thoả mản nhu cầu du khách một cách tốt nhất trong thời gian,
khoảng không gian nhất định.
Trong đó dịch vụ cơ bản của khách sạn là dịch vụ lu trú. Đây là chức năng

kinh doanh chính của khách sạn. Bên cạnh đó có các dịch vụ phụ và dịch vụ
bổ sung nh: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ giao thông ,
phơng tiện đi lại, dịch vụ du lịch, các dịch vụ giải trí và các dịch vụ khác.
1.2. Đặc điểm và tích chất dịch vụ của khách sạn:
Sản phẩm khách sạn, sản phẩm ăn uống và sản phẩm du lịch đều thuộc về
loại hình sản phẩm dịch vụ. Chúng cung mang những đặc điểm chung của
loại hình dịch vụ nhng cũng mang những đặc điểm riêng biệt để thích ứng
với từng loại sản phẩm đơn lẻ. Sản phẩm khách sạn cũng không tránh khỏi
quy luật đó. Việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ trong khách sạn phải tuân
thủ theo những quy tắc khác với quy tắc sản xuất sản phẩm cụ thể nh ti vi, tủ
lạnh Để sản xuất ra một sản phẩm dịch vụ khách sạn thì việc sản xuất phải
đợc bắt đầu từ nhu cầu khách hàng cùng các yếu tố sản xuất nh đội ngũ lao
động, cơ sở vật chất kỹ thuật. Các yếu tố đợc thể hiện nh sau:
Sơ đồ 1: Các yếu tố tác động qua lại trong sản phẩm dịch vụ
Trang thiết bị dụng cụ Khách hàng
chuyên dùng
Nhân viên phục vụ Dịch vụ

Ngoài đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ ra, sản phẩm khách sạn còn
những đặc điểm riêng sau:
+ Khách hàng không đợc kiểm tra sản phẩm trớc khi mua ( hay sản phẩm
mang tính vô hình)
+ Khách mua một sản phẩm khách sạn phải đợc thông tin về qui cách, phẩm
chất của các sản phẩm đó. Khi tiến hành tiêu thụ sản phẩm thì không thể tách
rời nó ra khỏi khách sạn đợc.
+ Sản phẩm lu trú ở xa nơi khách hàng thờng trú nên cần đến một hệ thống
phân phối qua việc sử dụng các đơn vị trung gian.
+ Chất lợng sản phẩm kém ổn định vì còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh:
Khoảng thời gian và không gian cung ứng, tâm lý mỗi khách hàng, sự cảm
nhận và tính tình của từng khách, nhân viên tiếp xúc và phục vụ

19
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

+ Trong một thời gian không có cách nào làm gia tăng số lợng cung cấp sản
phẩm khách sạn. Lợng cung cấp này thờng cố định cho nhu cầu có thay đổi
thế nào đi nữa.
Nh vậy, đặc điểm và tính chất của sản phẩm khách sạn có ảnh hởng tới việc
nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Điện lực. Việc tăng doanh thu
cho khách sạn là tơng đối khó do ảnh hởng của đặc điểm thứ năm. Cụ thể là
có những ngày khách rất đông mà phải giới thiệu khách sang nghỉ ở khách
sạn lân cận. Để giải quyết khó khăn này thì chỉ còn cách là tăng thêm số lợng
buồng phòng của khách sạn nhng điều này là rất khó và có thể là không thực
hiện đợc.
2. Đặc điểm về trang thiết bị kinh doanh:
Khách sạn Điện lực có 69 phòng đều đợc trang bị điều hoà nhiệt độ, máy thu
hình mầu thu tín hiệu từ vệ tinh, tủ lạnh, điện thoại, bình nóng lạnh
Trớc đây, khi mới đa vào hoạt động thì các trang thiết bị đó hầu hết là của
Liên Xô. Những năm gần đây, khách sạn đã đầu t nâng cấp và thay thế các
trang thiết bị hiện đại của Nhật, Mỹ Hiện nay, 70% điều hoà của các
phòng là điều hoà hai chiều rất thuận lợi cho cả mùa Đông và mùa Hè.
Ti vi mầu với ăng ten Parabol thu tín hiệu từ vệ tinh nên có thể xem đợc hầu
hết các chơng trình trên Thế Giới và điện thoại có thể gọi trực tiếp từ phòng
đi các nơi trong và ngoài nớc ở các phòng ăn, hội tr ờng, sảnh lễ tân đã đợc
trang bị điều hoà khối nên đã thu hút đợc rất nhiều khách đến đặt hội nghị,
hội thảo, tiệc, tiệc cới Tăng doanh thu cho khách sạn. Các phòng ban đã đ -
ợc trang bị máy vi tính để cập nhật số liệu hàng ngày.
Khách sạn cũng đã đầu t nâng cấp khu vực bếp, thay thế toàn bộ hệ thống
bếp than bằng hệ thống bếp ga hiện đại bảo đảm an toàn và vệ sinh, xây dựng
thêm một kho mới để bảo quản thực phẩm

Năm 1996 để hoà nhập với sự phát triển của các khách sạn lớn trong thành
phố, khách sạn Điện lực đã trang bị cho nhà A một hệ thống thang máy OTIS
của Mỹ rất hiện đại để phục vụ khách. Đồng thời khách sạn cũng trang bị
một máy photo copy hiện đại, cho thay mới tổng đài AT.T với trung kế và lắp
mới một máy FAX để đáp ứng nhu cầu của khách khi nghỉ tại khách sạn.
Các trang thiết bị của khách sạn đợc bảo dỡng định kỳ nên hoạt động rất tốt
và đáp ứng đợc yêu cầu của khách.
Biểu số 1: Giá trị trang thiết bị của Khách sạn Điện lực (2001-2003)
Đơn vị tính : Triệu đồng.
stt
Chỉ tiêu
Năm
2001
Năm
2002
Năm
2003
So sánh năm
2002/2001
So sánh năm
2003/2002
Mức Tỷ lệ Mức Tỷ lệ
1
Nguyên
giá
9448,05 9517,52 9565,93 69,47 0,7 48,41 0,5
2 Hao mòn 3818,12 3850,03 3578,41 31,91 0,8 28,38 0,7
20
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

3
Giá trị
còn lại
5629,93 5667,49 5687,52 37,56 0,7 20,03 0,35
Nhìn vào biểu trên ta thấy Khách sạn Điện lực đã chú ý đến đầu t trang thiết
bị mới cho phong ngủ và các bộ phận khác. Cụ thể là năm 2002 so với năm
2001, khách sạn đã đầu t 69,47 triệu đồng và năm 2003 so với năm 2002
khách sạn đã đầu t thêm các thiết bị mới với giá trị là 48,41 triệu đồng.
Do đó sự đầu t thêm các thiết bị của khách sạn mà khách đến với Khách sạn
Điện lực ngày càng đông, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn và nâng
cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Điện lực.
3. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn:
Trong cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn Điện lực, mỗi phòng ban, bộ
phận đều có chức năng nhiệm vụ khác nhau nhng vẫn có mối quan hệ mật
thiết để tạo nên sự đồng bộ, ăn khớp trong suốt quá trình phục vụ khách. Mô
hình tổ chức hoạt động của khách sạn đợc thể hiện trên sơ đồ sau:
21
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

3.1. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận của khách sạn
3.1.1. Phòng Lễ tân:
Phòng lễ tân bao gồm 3 bộ phận là: Lễ tân, buồng và dịch vụ bổ xung. Dới
đây là chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
3.1.1.1. Tổ Lễ tân:
Tổ lễ tân bao gồm các nhân viên tiếp tân, nhân viên điện thoại, nhân viên
thanh toán và thu ngân.
Tổ lễ tân hoạt động phục vụ 24/24 giờ trong ngày theo chế độ 3 ca.
Khí khách đến khách sạn hoặc gọi điện đến đặt chỗ trớc thì ngời đầu tiên mà

họ tiếp xúc là nhân viên lễ tân. Do đó họ có ảnh hởng rất lớn đến sự cảm
nhận đầu tiên của khách, trong công việc thị họ đóng vai trò rất quan trọng:
Điều phối việc thuê phòng của khách, làm đại diện cho khách sạn trong việc
mở rộng các mối liên doanh liên kết, là cầu nối giữa du khách với các bộ
phận khác của khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của
khách. Lễ tân là trung tâm phối hợp các hoạt động của các bộ phận khác
nhau, giúp các bộ phận hoạt động một các nhịp nhàng và có kế hoạch. Lễ tân
còn có trách nhiệm tổng hợp và thanh toán đầy đủ, kịp thời, chính xác mọi
khoản nợ của khách, hàng ngày phải có báo cao với ban lãnh đạo về tình hình
sử dụng buồng của khách sạn, Lễ tân cũng là ngời phải lắng nghe, tiếp thu
những ý kiến của khách về thực đơn, tiện nghi, giờ ăn để thông báo kịp
thời tới các bộ phận có liên quan nhằm nâng cao chất lợng phục vụ.
3.1.1.2. Tổ buồng:
Tổ buồng hoạt động 24/24 giờ trong ngày theo chế độ 3 ca.
Nhà buồng trực tiếp phục vụ việc lu trú của khách tại khách sạn, có trách
nhiệm bảo đảm, bảo quản và vệ sinh hàng ngày các trang thiết bị, cơ sơ vật
chất trong phòng, bảo đảm sẵn sàng phục vụ khách bất cứ giờ nào.
Bộ phận buồng có chức năng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý
việc thuê phòng ngủ, tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách
lu trú tại khách sạn, bảo đảm an toàn cho khách trong phạm vi phòng ngủ,
đặc biệt là phải đảm bảo vệ sinh phòng sạch sẽ.
3.1.1.3. Tổ chức dịch vụ bổ sung
Thực hiện các dịch vụ bổ sung hỗ trợ khách: Y tế, photocopy, cắt uốn tóc, tổ
chức những chơng trình du lịch, thu đổi ngoài tệ, làm thủ tục Visa, hộ chiếu,
bán hàng lu niệm, thuê xe ô tô, đăng ký vé máy bay
Ngoài ra tổ chức dịch vụ bổ sung còn phục vụ cho các hội nghị, hội thảo tại
hội trờng và phòng họp.
3.1.2. Nhà hàng
Bộ phận nhà hàng có chức năng thoả mản tối đa nhu cầu ăn uống của khách
trong phạm vi có thể, do đó họ có nhiệm vụ cụ thể sau: Phải xây dựng thực

đơn phong phú,tổ chức tốt các khâu mua hàng, nhập kho, lu trữ, tránh trờng
hợp thiếu nguyên liệu trong quá trình chế biến món ăn hoặc nguyên liệu thừa
dẫn đến h hỏng gây lãng phí. Đặc biệt phải quan tâm đến khâu chế biến thức
22
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

ăn và tổ chức phục vụ khách vì qua đó nó quyết định đến chất lợng của sản
phẩm ăn uống và giữ đợc uy tín đối với khách hàng.
Nhà hàng bao gồm các bộ phận trực thuộc sau:
+ Tổ bếp
+ Tổ bàn
+ Tổ giải khát
Bộ phận nhà hàng và bộ phận buồng là hai đơn vị sản xuất kinh doanh chính
trực tiếp tạo ra nguồn thu nhập chính cho khách sạn.
3.1.3. Phân xởng phụ trợ
Phân xởng phụ trợ có nhiệm vụ bảo đảm việc vận hành an toàn và liên tục đối
với toàn bộ hệ thống điện, nớc, phục vụ trong khách sạn. Bảo dỡng, duy tu,
sửa chữa và thay thế các thiết bị khi cần. Sửa chữa kịp thời các hỏng hóc để
bảo đảm buồng phòng phục vụ khách. Bảo đảm vệ sinh và cảnh quan sạch
đẹp trong khách sạn.
Phân xởng phụ trợ bao gồm các bộ phận sau:
+ Tổ vận hành, sửa chữa
+ Tổ vệ sinh công nghiệp
+ Tổ giặt là, phụ trợ
Mỗi phòng ban, bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhng chúng
lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau theo một thể thống nhất để phục vụ tố
những nhu cầu của khách về ăn, ở, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, mang lại lợi
nhuận cho khách sạn.
Chẳng hạn nh bộ phận tiếp tân thay mặt khách sạn ký hợp đồng cho khách

thuê phòng ngủ nhng hợp đồng lại đợc thực hiện chủ yếu ở trên buồng. Do
vậy, nhân viên bộ phận tiếp tân phải nắm vững các vấn đề thuộc về buồng
ngủ trong khách sạn, biết rõ vị trí, u điểm của từng buồng, nắm đợc số lợng
các loại buồng, giá tiền của từng loại, trang thiết bị cho từng loại để giới
thiệu và giúp khách lựa chọn buồng theo đúng yêu cầu và sở thích của họ.
Mặt khác, bộ phận buồng phải báo cáo cho lễ tân biết số buồng đã làm vệ
sinh, số buồng đang sửa chữa để lễ tân bố trí khách và các buồng hỏng bộ
phận buồng phải báo cáo cho tổ sửa chữa để họ kịp thời lấy phòng phục vụ
khách.
Khi tiếp nhận khách, bộ phận tiếp tân phải báo cáo cho nhà hàng biết số lợng
suất ăn, tiêu chuẩn, giờ ăn mà khách yêu cầu và khi khách ăn xong thì nhà
bàn có trách nhiệm chuyển hoá đơn xuống cho nhân viên lễ tân thanh toán
Nhân viên thu ngân hàng ngày phải nộp tiền cho phòng tài chính kế toán và
hàng tháng giữa bộ phận lễ tân và phòng tài chính kế toán phải có sự đối
chiếu theo dõi công nợ để kịp thời thu hồi công nợ
Nếu một trong các phòng ban, bộ phận mà hoạt động không tốt thì sẽ làm
ảnh hởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách sạn.
3.1.4. Phòng tổng hợp
Phòng tổng hợp trực tiếp chịu sự chỉ đạo của giám đốc
23
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

Phòng tổng hợp có các chức năng và nhiệm vụ chủ yếu sau:
Phòng tổng hợp có nhiệm vụ tổ chức nhân sự, công văn giấy tờ, thủ tục
hành chính, tổ chức kinh doanh, tiếp thị, lên kế hoạch sản xuất, quản lý việc
mua bán vật t
Chức năng của phòng tổng hợp là bố trí cán bộ công nhân viên làm việc một
cách hợp lý nhất, phải đảm bảo cung ứng nguyên vật liệu một cách kịp thời
không chỉ đủ về số lợng mà còn phải đảm bảo về chất lợng, phải làm sao thu

hút đợc nhiều khách đến với khách sạn.
Bảo vệ: Có nhiệm vụ mở cửa xe đón khách khi khách đến khách sạn, khuân
vác đồ của khách lên phòng và khi khách trả phòng rời khỏi khách sạn, đồng
thời bảo đảm an toàn cho khách sạn 24/24 giờ.
3.1.5. Phòng tài chính kế toán:
Có nhiệm vụ theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của khách sạn theo đúng hệ thống tài
khoản và chế độ kế toán của nhà nớc, theo dõi tình hình sử dụng vốn và tài
sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có
biện pháp xử lý.
3.2. Phân bố nhân sự trong các phòng ban của khách sạn Điện lực
Biểu số 2: Phân bố nhân sự trong khách sạn Điện lực
Stt Tên đơn vị Năm 2001 Năm 2003 Năm 2003
Số l-
ợng
ngời
Tỷ lệ % Số l-
ợng
ngời
Tỷ lệ % Số l-
ợng
ngời
Tỷ lệ %
1 Tổng số cán bộ
công nhân viên
270 100 214 100 180 100
2 Ban giám đốc 03 1,1 03 1,4 03 1,7
3 Phòng lễ tân 70 25,9 63 29,4 51 28,3
4 Nhà hàng 75 27,8 58 27,1 45 25
5 Phòng tổng hợp 38 14,1 26 12,1 26 13,3
6 Phòng tài chính

kế toán
15 5,6 10 4,8 9 4,4
7 Phân xởng phụ
trợ
69 25,5 54 25,2 46 27,3
Qua biểu đồ trên ta thấy phân bố nhân sự trong khách sạn của năm 2003 cha
đợc hợp lý vì lễ tân và nhà hàng là hai đơn vị trực tiếp sản xuất thì số lợng
ngời mới chiếm 53% tổng số cán bộ công nhân viên khách sạn. Riêng phân
xởng phụ trợ số ngời còn quá đông. Có thể điều chỉnh bớt một số ngời lên
làm việc tại bộ phận lễ tân hoặc nhà hàng để tránh lãng phí.
4. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Điện lực thuộc loại cơ cấu trực
tuyến chức năng. Nó đợc thể hiện qua sơ đồ sau:
Bộ máy quản lý của khách sạn Điện lực bao gồm:
24
Trờng Đại học Dân lập Đông Đô Hoàng Xuân Minh
Khoa Quản trị kinh doanh Lớp: KT B - Khóa 6

- Giám đốc: Giám đốc là ngời đại diện pháp nhân trong mọi hoạt động của
khách sạn và chịu trách nhiệm trớc pháp luật và công ty Điện lực I. Giám đốc
có quyền điều hành cao nhát trong khách sạn, giám đốc có quyền tổ chức các
bộ phận quản lý và sản xuất kinh doanh trong khách sạn sao cho phù hợp với
hoàn cảnh thực tại của thị trờng và thu đợc hiệu quả kinh doanh cao nhât.
Giám đốc chịu trách nhiệm trớc Giám đốc Công ty Điện lực I về sử dụng có
hiệu quả các nguồn lực đợc giao cho khách sạn Điện lực.
- Phó giám đốc kinh doanh: Phó giám đốc kinh doanh quản lý và điều hành
toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Là ngời trực tiếp quản lý và
điều hành hoạt động kinh doanh của phòng lễ tân, và nhà hàng.
- Phó giám đốc nội chính: Phó giám đốc nội chính quản lý các vấn đề bên
trong khách sạn, điều hành hoạt động của kho, vật t, vận chuyển và phân x-

ởng phụ trợ.
- Trởng các phòng ban chức năng là thủ trởng cấp cao trong phòng ban. Họ là
ngời nhận mọi chỉ thị công việc của cấp trên giao xuống và giám sát việc
thực hiện các công việc đó để đạt đợc hiêu quả cao nhất. Giúp việc các trởng
phòng là các phó phòng.
- Tổ trởng chịu trách nhiệm trớc trởng phó phòng lãnh đạo bộ phận mình phụ
trách hoàn thành công việc đợc giao. Điều hành công việc của tổ và phân
công lao động hợp lý, chịu trách nhiệm trớc cơ quan về tài sản, trang thiết bị
của bộ phận mình phụ trách. Nắm vững khối lợng và thời gian sử dụng để có
kế hoạch dự trù hổ sung. Hiểu rõ việc mình phụ trách để giao việc và đôn đốc
mọi ngời thực hiện, báo cáo xin ý kiến chỉ đạo của thủ trởng cấp trên trực
tiếp. Giúp đở cho các tổ trởng là các tổ phó.
Theo kiểu cơ cấu này, ngời giám đốc đợc sự giúp sức của các phong chức
năng trong việc suy nghĩ, nghiên cứu bàn bạc tìm ra giải pháp, tối u cho
những vấn đề phức tạp. Tuy nhiên quyền quyết định những vấn đề ấy thuộc
về giám đốc. Những quyết định quản lý do các phòng chức năng nghiên cu
đề suất khi đợc giám đốc thông qua, biến thành mệnh lệnh, đợc quyền truyền
đạt từ trên xuống theo tuyến đã quy định. Kiểu cơ cấu tổ chức này vừa phát
huy năng lực chuyên môn của các bộ phận, vừa bảo đảm quyền chỉ huy của
hệ thống trực tuyến. Với bộ máy quản lý của khách sạn thống nhất từ trên
xuống dới nên mọi chỉ thị, kế hoạch ban hành đều đợc mọi ngời nghiêm túc
thực hiện. Luôn có sự kiểm tra trong các bộ phận nên chất lợng phục vụ ngày
càng đợc nâng cao. Điều này khiến cho khách rất hài lòng khi đến với khách
sạn. Tuy nhiên bộ máy quản lý hiện nay là tơng đối cồng kềnh. Để nâng cao
hiệu quả kinh doanh thì cần định biên lai lao động quản lý ở từng cấp , từng
bộ phận sao cho số ngời trong bộ máy quản lý không quá 5% tổng số lao
động doanh nghiệp bằng các loại ra những ngời không đủ năng lực trình độ,
sức khoẻ và tăng cờng kiêm nhiệm đi đôi với tăng lơng và phụ cấp. Khi giảm
bớt đợc lao động quản lý thì sẽ giảm đợc chi phí quản lý. Do đó lợi nhuận
tăng lên.

5. Đặc điểm về vốn kinh doanh của khách sạn Điện lực:
25