Thực trạng và giải pháp quản lý lượng ở Việt Nam

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời mở đầu
Hiện nay trên thế giới vấn đề chất lợng và quản lý chất lợng ngày càng đợc
quan tâm. Các doanh nghiệp ở nớc ta cũng nh trên thế giới đều nhận thức và đánh
giá đợc tầm quan trọng của chất lợng trong cạnh tranh vì sản xuất và kinh doanh
có chất lợng mới đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý nhất.
Hầu hết các phơng thức quản lý chất lợng của các nớc đều coi trọng vai trò
con ngời trong quản lý chất lợng. TQM rất coi trọng yếu tố con ngời trong quản lý
và thờng nhấn mạnh về vấn đề đào tạo, vấn đề uỷ quyền và vấn đề làm việc theo
nhóm ISO 9000 thì chú ý đến sự cam kết của lãnh đạo và của toàn doanh
nghiệp, đặc biệt nhấn mạnh vai trò của lãnh đạo cấp cao đối với chính sách chất l-
ợng, mục tiêu chất lợng, hệ chất lợng.
Đối với các doanh nghiệp nớc ta, trong khi các nguồn lực tối quan trọng nh
tài chính, công nghệ còn rất thiếu thốn và nghèo nàn ở phần lớn các doanh nghiệp
thì con ngời chính là nguồn lực cơ bản nhất, quan trọng nhất để cải tiến chất lợng
sản phẩm, cải tiến hoạt động quản lý chất lợng và xây dựng hệ thống chất lợng ở
nớc ta trong thời gian tới. Trên cơ sở khai thác các nguồn lực hiện có và các nguồn
lực tiềm năng, yếu tố con ngời sẽ là động lực cơ bản để kiện toàn và gia tăng các
nguồn lực quản lý, công nghệ, tài chính và thông tin, nâng cao một bớc đáng kể
trình độ chất lợng của hàng hoá, dịch vụ nớc ta đáp ứng đợc yêu cầu của ngời tiêu
dùng trong nớc và khách hàng nớc ngoài, nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế
nớc ta trong quá trình đổi mới và hội nhập.
Trong khuôn khổ đề tài em xin đợc trình bầy những hiểu biết của mình thông
qua bài giảng của thầy và các tài liệu nghiên cứu về yếu tố con ngời.
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Phần 1
Cở sở lý luận về chất lợng, QLCL và yếu tố
con ngời trong Quản lý chất lợng
I. Các khái niệm cơ bản:

1. Khái niệm về Chất l ợng :
Trên thế giới đã từng có thời kỳ có rất nhiều quan điểm về thuật ngữ Chất l-
ợng. Định nghĩa trong ISO 8402: 1986 thì các cuộc tranh cãi về thuật ngữ này đã
dịu đi nhiều. Theo đinh nghĩa này: Chất lợng là một tập hợp các tính chất và đặc
trng của phẩm tạo cho nó khả năng thoả mãn nhu cầu đã đợc nêu rõ hoặc nhu cầu
còn tiềm ẩn
Quan niệm của các chuyên gia chất lợng:
+ Theo Juran: Chất lợng là sự phù hợp với sử dụng và công dụng
+ Theo Crossby: Chất lợng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định
+ Theo Feigenbaum: Chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật,
công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc các
yêu cầu của ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm
+ Theo Tiêu chuẩn quốc gia của Ôxtralia: Chất lợng là sự phù hợp với mục
đích, ý định
Định nghĩa của ISO năm 1986 về chất lợng đã nêu đợc bản chất và mục đích
của vấn đề, tuy nhiên các khái niệm về đặc trng và đặc tính không đợc xác
định rõ dễ nên dễ gây sự hiểu và giải thích khác nhau giữa. ở nớc ta, chúng ta
không tách riêng hai khái niệm trên mà vẫn dùng một thuật ngữ tính chất để bao
hàm chung cho hai khái niệm đó.
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Theo ISO 9000: 2000 chất lợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có của thực thể đối tợng đáp ứng các yêu cầu
+ Đặc tính là đặc trng phân biệt của một thực thể
+ Yêu cầu là Nhu cầu hoặc mong đợi đã đợc công bố đợc ngầm hiểu chung
hoặc bắt buộc.
+ Sự thoả mãn của khách hàng: Là sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm,
độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
2. Khái niệm Quản lý chất l ợng":
Quản lý chất lợng là một lĩnh vực còn khá mới đối với nớc ta, nhất là từ khi

nớc ta chuyển hớng phát triển nền kinh tế theo cơ chế thị trờng, một số nhận thức
về chất lợng cũng nh về QLCL không còn phù hợp với giai đoạn mới, đồng thời
xuất hiện một số khái niệm mới mà ta cha tìm đợc thuật ngữ tiến việt thích hợp để
hiểu đợc nó.
Trong phần này, em xin đợc trình bày một số khái niệm cơ bản nhất và thông
nhất cũng nh những khái niệm còn có những tranh cãi nhằm thống nhất cách hiểu
về các khái niệm cũng nh có thể lựa chọn để có thể áp dụng mô hình QLCL cụ thể
cho doanh nghiệp.
Quan niệm riêng về chất lợng và định nghĩa về chất lợng đã đợc thay đổi và
mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lợng. Tổng quát lại có 3
quan điểm chất lợng sau đây: Quan điểm dựa trên sản phẩm; dựa trên quá trình
sản xuất và dựa trên nhu cầu ngời tiêu dùng. Những t tởng lớn về điều khiển chất
lợng, quản lý chất lợng đã đợc khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu thế kỷ 20 và dần
dần đợc phát triển sang các nớc khác thông qua những chuyên gia đầu đàn về quản
lý chất lợng nh: Walter A. Shewart, W. Ewards Deming, Jojeph Furan, armand
Feigenbaun, Kaoru ishikawa, Philip Crossby Theo cách tiếp cận khác nhau mà
chuyên gia nghiên cứu cũng đã đa ra khái niệm riêng của mình về chất lợng và
quản lý chất lợng. Sau đây em xin đợc trình bày một vài khái niệm đặc chng về
QLCL cho từng giai đoạn phát triển khác nhau cũng nh nền kinh tế khác nhau:
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOCT 15467 70) thì:
QLCL là việc xây dung đảm bảo và duy trì mức chất lợng tất yếu của sản
phẩm khi thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng
Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì:
QLCL là hệ thống phơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng
hoá có chất lợng, hoặc đa ra những hàng hoá có chất lợng thoả mãn ngời tiêu
dùng
Tiếp thu sáng tạo các luồng t tởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựa trên
cách tiếp cận khoa học, hệ thống tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã khái niệm

QLCL nh sau:
QLCL là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định
chính sách chất lợng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện
pháp nh lập kế hoạch chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo và cải tiến chất lợng
trong khuôn khổ hệ thống chất lợng.
Trong khái niệm này nhấn mạnh QLCL là trách nhiệm của tất cả các cấp
quản lý, nhng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo. Việc thực hiện công
tác QLCL liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức.
Nh vậy về thực chất quản trị chất lợng (QTCL) chính là chất lợng của hoạt
động quản lý chứ không đơn thuần là chất lợng của hoạt động kỹ thuật.
Mục tiêu của QTCL là nâng cao mức thoả mãn, nâng cao chất lợng trên cơ
sở chi phí tối u
Đối tợng của quản trị chất lợng là các quá trình, các hoạt động sản phẩm và
dịch vụ. Phạm vi của quản trị chất lợng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế sản
phẩm, tổ chức cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất cho đến phân phối và tiêu dùng.
Nhiệm vụ của QTCL
1. Xác định mức chất lợng cần đạt đợc
2. Tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
3. Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu
Các chức năng cơ bản của QTCL đợc thể hiện trong vòng tròn chất lợng
sau đây:
Sơ đồ 1: Vòng tròn Shewart hay vòng Derming
1. Plan (P) lập kế hoạch chất lợng
2. Do (D) Tổ chức thực hiện
3. Check (C) Kiểm tra, kiểm soát chất lợng
4. Action (A) - Điều chỉnh và cải tiến chất lợng

* Một số định nghĩa liên quan đến QTCL:

Chính sách chất lợng: Toàn bộ ý đồ và định hớng về chất lợng do lãnh đạo
cao nhất của doanh nghiệp cống bố.
Điều khiển chất lợng hoặc kiểm soát chất lợng: Các kỹ năng và hoạt động
tác nghiệp đợc sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lợng
Đảm bảo chất lợng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ
chất lợng và đợc khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng thực tế
thoả mãn các yêu cầu đối với chất lợng
Cải tiến chất lợng: Các hành động tiến hành trong toàn bộ tổ chức để nâng
cao hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động cà quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả
tổ chức và khách hàng
Lập kế hoạch chất lợng: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu
cầu đối chất lợng cũng nh yêu cầu về thực hiện các yếu tố của hệ chất lợng
Hệ chất lợng: Là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình vả các nguồn lực cần
thiết để thực hiện quản lý chất lợng
Quản lý chất lợng tổng hợp: Là cách quản lý của một tổ chức tập chung
vào chất lợng dựa trên sự tham gia của tất cả mọi thành viên của nó nhằm đạt đợc
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 5

A P
C D
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các
thành viên của tổ chức và cho xã hội.
II. Vai trò và yếu tố con ngời trong Quản lý chất lợng:
1. Khách hàng:
Quan niệm về khách hàng từ trớc tới nay có rất nay có rất nhiều thay đổi tuỳ
từng thời kỳ
+ Quan niệm trớc đây: Trớc đây ngời ta chỉ quan niệm là những ngời có nhu
cầu mua sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra,
+ Quan niệm khách hàng ngày nay đã có nhiều đổi mới: Khách hàng ngày

nay bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
* Khách hàng bên trong: là khách hàng trong quá trình sản xuất (công đoạn
sản xuất sau là khách hàng của công đoạn sản xuất trớc)
* Khách hàng bên ngoài: Là ngời tiêu dùng, các cửa hàng, các công ty thơng
mại tiến hành kinh doanh các sản phẩm của doanh nghiệp.
a. Khách hàng bên trong:
- Khách hàng bên trọng có vai trò rất quan trọng trong quản lý chất lợng đối
với doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp sản xuất.
Thật vậy, giả sử trong một doanh nghiệp sản xuất: Nếu công đoạn sản xuất
trớc mà không để ý đến việc điều tra, tìm hiểu xem công đoạn sản xuất sau có yêu
cầu đối với sản phẩm mà mình sản xuât ra nh thế nào ?, có bao nhiêu sai lỗi trong
sản xuất ?, và nguyên nhân của sai xót đó thờng do đâu ? thì công đoạn sản xuất
trớc rất khó có thể đáp ứng yêu cầu của công đoạn sản xuất sau và sẽ khó trong
việc tìm nguên nhân sai lỗi để khắc phục. Do đó nó sẽ có ảnh hởng dây truyền đến
các công đoạn sản xuất sau và làm giảm năng suất lao động của cả doanh nghiệp
dẫn đến sự giảm sút về chất lợng trong toàn doanh nghiệp.
- Ngợc lại, nếu công đoạn sản xuất sau không chú ý đến việc phản ánh những
yêu cầu của mình, những ý kiến đối với công đoạn sản xuất trớc thì công đoạn sản
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 6
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
xuất trớc sẽ rất khó trong việc sản xuất và lập kế hoạch sản xuất sao cho đáp ứng
đợc yêu cầu của công đoạn sản xuất sau và đồng thời nó ảnh hởng đến chất lợng
trong toàn doanh nghiệp.
Vậy qua phân tích trên ta thấy khách hàng bên trong có vai trò rất quan trọng
trong quản lý chất lợng của doanh nghiệp từ đó doanh nghiệp phải quan tâm tới
khách hàng bên trong để đề ra chính sách chất lợng hợp lý để quản lý tốt hơn góp
phần nâng cao hoạt động quản lý chất lợng của doanh nghiệp
b. Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài cũng có vai trò rất quan trọng trong quản lý chất lợng.
Nếu doanh nghiệp và không đánh gía đợc vai trò quan trọng của khách hàng bên

ngoài thì doanh nghiệp sẽ khó có thể điều tra tìm hiểu đợc ý kiến của khách hàng
đối với sản phẩm của mình do đó rất khó cho việc lập kế hoạch để quản lý chất l-
ợng vì vậy nó ảnh hởng xấu đến chất lợng của toàn bộ doanh nghiệp còn nếu
doanh nghiệp nhận thức đợc vai trò của khách hàng bên ngoài, luôn luôn chú trọng
đến việc điều tra, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bên ngoài đặc biệt là của ngời
tiêu dùng thì sản phẩm của doanh nghiệp đó ngày càng đáp ứng đợc nhu cầu của
khách hàng và có chất lợng cao, do đó hoạt động quản lý chất lọng của doanh
nghiệp ngày càng hiệu quả để minh hoạ tầm quan trọng của yếu tố khách hàng đối
với hoạt động quản lý chất lợng em xin kể một câu truyện nh sau:
.. Tại sảnh của một khách sạn nọ có bốn vị khách ngồi tranh
luận với nhau rất sôi nổi .. sôi nổi đến mức gây ồn ào, có thể làm phiền
và ảnh hởng đến các vị khách khác. Thấy vậy một nhân viên phục vụ của khách
sạn đã bố trí một phòng nhỏ riêng để bốn vị khách này có thể bàn tán, tranh luận
với nhau một cách thoải mái mà không hề ảnh hởng đến các vị khách khác".
Qua câu truyện trên ta thấy chỉ là một nhân viên bình thờng của khách sạn
mà có ý thức lo cho khách hàng của mình nh vậy đã góp phần nâng cao chất lợng
dịch vụ của cả khách sạn.
Ta thấy việc quan tâm, đối xử chu đáo, tận tình và có ý thc lo cho khách hàng
sẽ làm cho khách hàng thấy rất thoải mái và từ đó sản phẩm và dịch vụ của doanh
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 7
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nghiệp sẽ đợc tín nhiệm và khi tiêu dùng sản phẩm khách hàng sẽ tích cực góp ý
kiến về sản phẩm của mình nếu nó gặp sai lỗi nào đó và từ đó chất lợng của sản
phẩm và các hoạt động quản lý chất lợng của doanh nghiệp ngày càng hiệu quả.
2. Ngời lãnh đạo:
Khi nói đến hoạt động quản lý chất lợng trong doanh nghiệp thì cần phải chú
ý đến vai trò của ngời lãnh đạo trong doanh nghiệp. Thật vậy ngời lãnh đạo ngời
lãnh đạo là yếu tố có vai trò rất quan trọng trong Quản lý chất lợng" của doanh
nghiệp. Vai trò đó đợc nhắc đến rất nhiều trong các hệ thống quản lý chất lợng.
Trong ISO9000: 2000 đã nói đến vai trò của cán bộ lãnh đạo nh sau:

Thông qua sự lãnh đạo và các hành động, lãnh đạo cao cấp đã tạo ra môi tr-
ờng để huy động mọi ngời tham gia và để hệ thống hoạt động có hiệu lực. Lãnh
đạo cao cấp nhất có thể sử dụng các nguyên tắc quản lý chất lợng làm cơ sở cho
vai trò của họ đó là:
a. Thiết lập và duy trì chính sách và mục tiêu chất lợng của tổ chức.
b. Phổ biến chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng trong toàn bộ tổ chức
để nâng cao nhận thức, động viên và huy động sự tham gia của mọi ngời
c. Đảm bảo cho toàn bộ tổ chức hớng vào các yêu cầu của khách hàng
d. Đảm bảo các quá trình thích hợp đợc thực hiện để tạo khả năng đáp ứng đ-
ợc yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm và đạt đợc mục tiêu chất lợng
e. Đảm bảo thiết lập, thực thi và duy trì một hệ thống quản lý chất lợng có
hiệu lực và hiệu quả, để đạt đợc các mục tiêu chất lợng đó.
f. Đảm bảo có sẵn các nguồn cần thiết
g. Xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lợng
h. Quyết định các hành động đối với chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng
i. Quyết định các hành động cải tiến hệ thống quản lý chất lợng.
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Ngoài ra nếu không có sự cam kết của ngời lãnh đạo thì doanh nghiệp sẽ
không thể thực hiện đợc hệ thống quản lý chất lợng
- Khi ngời lãnh đạo đã cam kết là doanh nghiệp sẽ tiến hành các hoạt động
quản lý chất lợng, nhng nếu họ cha nhận thức đợc tầm quan trọng của nó thì việc
cam kết của anh ta chỉ mang tính chất phong trào và khi đó anh ta sẽ không nhiệt
tình với các hoạt động quản lý chất lợng nên anh ta sẽ khoán cho các cán bộ kỹ
thuật hoặc bộ phận kiểm tra chất lợng tiến hành các công tác quản lý chất lợng mà
ít quan tâm đến công tác này. Chính vì vậy ccông tác quản lý chất lợng trong
doanh nghiệp sẽ hoạt động kém hiệu quả.
- Nếu ngời lãnh đạo ít quan tâm đến các hoạt động quản lý chất lợng do đó
nhiều chính sách mà họ ban hành không khuyến khích ngời lao động đi vào con đ-
ờng chất lợng.

Tóm lại ngời lãnh đạo là một trong những yếu tố quan trọng, có vai trò, tác
động không nhỏ đến các hoạt động quản lý chất lợng.
Muốn các hoạt động quản lý chất lợng có hiệu quả thì ngời lãnh đạo phải là
ngời hiểu biết và nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lợng, phải quyết tâm thực
hiện các hoạt quản lý chất lợng, có nh vậy thì hoạt động quản lý chất lợng của
donh nghiệp mới hoạt động hiệu quả cao và nâng cao chất lợng trong toàn doanh
nghiệp và nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
3. Cán bộ công nhân viên:
Là những ngời trực tiếp trong quá trình sản xuất kinh doanh, cán bộ công
nhân viên cũng là yếu tố rất quan trọng có ảnh hởng đến chất lợng của toàn doanh
nghiệp
- Về phía ngời cán bộ: Là ngời trực tiếp quản lý công nhân, ngời lao động
trong quá trình sản xuất vậy họ phải quản lý nh thế nào để cho ngời công nhân
nhận thấy đợc vai trò và tầm quan trọng của họ trong doanh nghiệp để từ đó động
viên huy động mọi ngời tham gia vào quá trình, công tác quản lý chất lợng của
doanh nghiệp Và khi họ ngời công nhân đã đợc động viên thì họ hăng say lao
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 9
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
động, nhiệt tình tham gia vào công tác quản lý chất lợng toàn công ty do đó hoạt
động của công tác quản lý chất lợng của doanh nghiệp sẽ hiệu quả hơn. Ngoài ra
trong quá trình quản lý ngời cán bộ cần phải có cách thức quản lý sao cho ngời
công nhân trong sản xuất không cảm thấy có sự cách biệt giữa mình với ngời cán
bộ và từ đó họ sẽ thoải mái hơn trong khi làm việc
- Ngời công nhân: Là ngời trong sản xuất. Chính vì vậy họ có ảnh hởng trực
tiếp đến hoạt động quản lý chất lợng của doanh nghiệp. Nếu họ thấy đợc vai trò
vai trò của mình trong doanh nghiệp thì họ sẽ tích cực lao động và có thể có những
sáng kiến đóng góp vào công tác quản lý chất lợng của doanh nghiệp từ đó góp
phần cải tiến công tác quản lý chất lợng cho tốt hơn và hiệu quả hơn
III. Các quan điểm về con ngời của các nhà kinh tế
1. Quan điểm của Taylor:

Vào đầu thế kỷ XX, một kỹ s ngời Mỹ, Frederick. W. Taylor đã đa ra một
biện pháp quản lý có tính cách mạng và sau đó đợc gọi là phơng pháp Taylor.
- Theo Taylor, lãnh đạo các xí nghiệp và kỹ s là ngời ấn định mức sản xuất,
còn ngời công nhân chỉ tuân theo mệnh lệnh
Vậy ngời ta không quan tâm đến yếu tố con ngời, yếu tố tinh thần trong công
việc do vậy cũng chẳng cần thi đua, chẳng cóa thởng con ngời làm việc nh một bộ
phận của máy móc. Chính vì vầy ngời ta cho rằng máy móc quyết định năng suất,
con ngời phải chạy theo năng suất máy móc, trình độ tay nghề, sự khéo léo và
sáng tạo của ngời công nhân đã không tính đến.
Vào những năm đầu thế kỷ, phuơng pháp này của tay lor đã phát huy đợc
hiệu quả là do những yếu tố sau:
1/ ngời công nhân và đốc công có trình độ thấp, không đủ kiến thức để tự lâp
kế hoạch sản xuất và xây dựng tiêu chuẩn định mức lao động.
2/ mức sống nói chung còn thấp, vì vậy trả lơng theo sản phẩm kích thích
công nhân nâng cao năng suất lao động.
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 10
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
3/ sức mạnh kinh tế của giới chủ(nhà t bản) lớn có khả năng kìm chế sự
chống đối của ngời lao động đối với một chế độ quản lý theo kiểu này. theo em sai
lầm chủ yếu trong phong cách quản lý này của taylor là đã không quan tâm đến
yếu tố con ngời. Con ngời phải làm việc nh máy móc đơn điệu và nhàm chán.
Càng ngày phơng pháp này càng thể hiện cái hạn chế của nó.
2. Lý thuyết hành vi trong lãnh đạo
Vào năm 1960, Mcgrer cho ra đời lý thuyết XY của quản lý dựa trên sự trái
ngợc nhau về bản chất con ngời. Ông nhìn nhận con ngời có hai mặt tích cực và
tiêu cực
a. Lý thuyết X: ngời ta nhìn nhận con ngời dới những mặt tiêu cực
- Ngời công nhân bình thờng có bản chất lời biếng, làm càng ít việc càng tốt
- Vì công nhân lời biếng nên họ phải đợc kiểm soát, phạt, thởng tuỳ theo
nhu cầu của công ty

- Ngời công nhân rất thiếu trách nhiệm, là con ngời cá nhân chủ nghĩa ích kỷ
và không thích các hoạt động tập thể
- Thích an nhàn và an phận, không thích sự sáng tạo với những đắc tính nêu
trên thì doanh nghiệp cần phải xây dựng và tăng cờng củng cố bộ máy kiểm tra
kiểm soát các hành vi của ngơì lao động và tập trung vào sử dụng các biện pháp
hành chính (cỡng chế, đe doạ và phạt nặng) theo em, lý thuyết này chỉ có tác dụng
trong những doanh nghiệp có trình độ quản lý thấp và tác dụng của nó cũng chỉ đ-
ợc trong một thời gian rất ngắn và em thấy nó có u điểm và nhợc điểm sau:
* Nhợc điểm: không phát huy đơc tính sáng tạo, sự hăng say, lòng trung
thành của ngời lao động đối với doanh nghiệp, làm cho ngời lao động thụ động
trong công việc, không tạo ra sự phát triển
* Ưu điểm: thiết lập đợc trật tự, kỷ cơng trong công việc
b. Lý thuyết Y: song song với cách nhìn nhận con ngời dới những mặt tiêu
cực Mcgregor còn nhìn nhận con ngời dới những mặt tích cực sau:
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 11
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Ngời công nhân có bản chất muốn làm việc, thích các hoạt động tập thể
- Tự nguyện làm việc để đạt đợc mục tiêu
- Sẵn sàng làm việc với chế độ đãi ngộ thích hợp
- Có kỹ năng giải quyết vấn đề.
- Chỉ có một phần năng lực, trí óc của ngời công nhân đợc huy động.
- Luôn luôn có sự sáng tạo ý chí vơn lên.
Lý thuyết XY đã đợc vận dụng tại xí nghiệp Hawthorrne 1927. Kết quả là
những ngời loại X đợc nhận vào làm theo hợp đồng, làm khoán trả lơng theo công
việc. Ta thấy việc xếp loại theo tiêu chí X đã không phát huy đợc tính sáng tạo của
con ngời, tạo cho con ngời thụ động trong công việc do đó không tạo ra sự phát
triển và dẫn đến sự thất bại của công ty.
(nguồn: tạp chí tiêu chuẩn ĐLCL số 3-2001).
Qua ví dụ trên, ta có thể kết luận: cần phải tôn trọng nhân cách của ngời lao
động.

3. Quan điểm của Nhật:
Các nhà quản lý của Nhật cho rằng: nguyện vọng làm việc của ngời công
nhân sẽ bị giảm đi nhiều nếu ngời công nhân bị đối xử theo tiêu chí X.
Họ cho rằng: trong con ngời luôn tồn tại hai đặc tính X và Y. Vấn để ở chỗ:
ngời lãnh đạo muốc đối xử với ngời công nhân của mình theo đặc tính nào. Các
công ty của Nhật thờng quản lý công nhân theo thuyết Y.
Các nhà nghiên cứu của Nhật cho rằng: ngời Nhật luôn ý thức đợc rằng đất n-
ớc của họ nghèo về tài nguyên, đất nớc sẽ không thể phồn vinh đợc nếu mọi ngời
không chăm chỉ làm việc. ý thức này đợc tuyên truyền sâu rộng cho mọi ngời ngay
từ khi họ còn đang ngồi trên ghế nhà trờng. Chính vì vậy họ có cơ sở để đối xử ng-
ời lao động theo lý thuyết Y. Khuynh hớng này còn đợc củng cố thêm bởi: chế độ
tuyển dụng suốt đời và hệ thống tính lơng theo ngày, tháng chứ không phải hình
thức khoán. Hầu hết các nghiệp đoàn, công đoàn đều hợp tác với giới quản lý. Mọi
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 12
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
ngời đều làm việc hết sức để tăng của cải, tài sản quốc gia, trong đó họ sẽ có phần
xứng đáng.
a. Lý thuyết Z:
Ngời Nhật trên cơ sở nhìn nhận con ngời theo lý thuyết Y, họ đã đề ra đợc lý
thuyết Z. Bản chất của lý thuyết Z đợc mô tả nh sau:
Tập trung nhấn mạnh tầm quan trọng của hoạt động quản lý và xây dựng kế
hoạnh để đảm bảo sự phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp.
Ta thấy với cánh nhìn nhận con ngời thei lý thuyết Y và lý thuyết Z của ngời
Nhật đãn đem lại nhiều tác dụng cho nớc này:
+ Mở rông và kích thích ngời lao động tham gia vào quá trình quản lý do đó
ngời lao động sẽ tìm thấy vai trò và vị trí của mình trong toàn doanh nhiệp, từ đó
họ hăng say lao động, làm việc hết mình cho công ty.
+ Với lý thuyết này, lòng trung thành của ngời lao động với doanh nghiệp đ-
ợc kích thích và xây đựng, biểu hiện rõ ở chế độ tuyển dụng suốt đời và hệ thống
lơng ngày, tháng trong các công ty của Nhật.

Việc coi trọng yếu tố con ngời của Nhật, đã tạo ra những con ngời có trình độ
có giáo dục cao và ý thức lao động tự giác, hết mình vì tổ quốc. Nên các công ty
của Nhật Bản đã mở rộng đợc thị phần, tăng khả năng cạnh tranh và duy trì đợc
năng suất cao hơn ở Mỹ và Châu Âu.
b. Lý thuyết thoả mãn nghề nghiệp
+ Lý thuyết này cho rằng doanh nghiệp chỉ có thể hoạt động tốt khi mọi
thành viên trong doanh nghiệp thoả mãn với công việc của mình đang làm.
+ Theo lý thuyết này có hai nhóm yếu tố thoả mãn nghề nghiệp:
* Nhóm yếu tố lành mạnh:gồm những yếu tó không thể thiếu đợc để đảm bảo
hoạt động của ngời lao động diễn ra bình thờng: (điều kiện môi trờng làm việc, l-
ơng bổng, phúc lợi, mối quan hệ đòng nghiệp và bầu không khí trong làm việc,
vấn đề về ổn định yên thân trong công việc các chính sách của doanh nghiệp)
* Nhóm yếu tố động viên kích thích ngời lao động:
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 13
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Cảm giác hoàn thành công việc đối với mỗi ngời nghĩa là ngời lãnh đạo
phải nhận thức đợc vai trò và vị trí của ngời lao động cho doanh nghiệp
- Cơ hội để cấp trên và mọi ngời nhận biết đợc ví trí của họ, công việc họ
thực hiện, cổ vũ sự thực hiện của họ
- Công việc là một cơ hội để học hỏi phấn đấu vơn lên
- Viễn cảnh của nghề nghiệp trong tơng lai nghĩa là khi thực hiện công việc
ngời lãnh đạo phải làm cho ngời lao động có hi vọng, kỳ vọng về công việc đó
trong tơng lai
Dựa vào các đặc tính này cần tập trung các vấn đề sau:
- Huỷ bỏ hoặc giảm các hoạt động kiểm tra kiểm soát ở một số khâu không
cần thiết.
- Khi giao việc thì phải giao trọn cả công việc để tăng vai trò và trách nhiệm
của ngời đợc giao. Không đợc giao công việc quá dễ mà giao công việc hợp với
khả năng nhng tăng dần mức độ khó của công việc để tạo ra sự thách thức của
công việc đó

- Luôn luôn đánh giá đợc kết quả thực hiện của nhân viên và thông tin trực
tiếp đến từng ngời.
- Cho phép mọi ngời(nhân viên) hoạt động một cách sáng tạo và kích thích đ-
ợc tính sáng tạo của họ
4. Lý thuyết nhu cầu của Maslow:
Theo Maslow, GS tâm lý viện kỹ thuật Massachusetts, nhu cần của con ngời
đợc phân thành các loại sau:
* Nhu cầu sinh học để tồn tại
* Nhu cầu an toàn.
* Nhu cầu xã hội.
* Nhu cầu đợc coi trọng.
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 14