BÁO CÁO THỰC TẬP-PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PJICO & KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
o0o
ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN
PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI
CÔNG TY CP BẢO HIỂM PJICO & KHÓ KHĂN
TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG

GVHD: TS. Ngô Thị Ánh
Nhóm thực hiện: Nhóm 5
Lớp: Cao học K20 - Đêm 5
TP.HCM, NĂM 2012
DANH SÁCH NHÓM 5
LỚP CAO HỌC K20 – ĐÊM 12
1. Nguyễn Thành Phương
2. Nguyễn Ngọc Duy
3. Nguyễn Phi Long
4. Trần Văn Trung
5. Trần Thùy Linh
6. Nguyễn Thị Bích Ngọc
7. Nguyễn Thị Bảo Trâm
8. Nguyễn Thị Anh Đào
9. Nguyễn Thị Hương Dịu
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 2
MỤC LỤC
I. TỔNG QUAN ISO 9000 4
1. ISO 9000 là gì? 4
2. Đối tượng áp dụng 6
3. Lợi ích 6
4. Các bước xây dựng ISO 9000 7
5. Các bước triển khai 7

6. Yêu cầu đối với Doanh nghiệp khi xây dựng Hệ thống ISO 9000 9
II. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PETROLIMEX - PJICO 10
1. Sơ lược về công ty CP Bảo Hiểm Petrolimex 10
2. Thực trạng tại Pjico trước khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 12
3. Lý do để PJICO triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 12
4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 tại PJICO 13
III. LỢI ÍCH & KHÓ KHĂN CỦA PJICO KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008
15
1. Lợi ích 15
2. Khó khăn 29
IV. NHỮNG BIỆN PHÁP GIÚP PJICO VƯỢT QUA KHÓ KHĂN 31
1. Tính tiên phong của người lãnh đạo 31
2. Tính chia sẻ, thu hút mọi người của người lãnh đạo 31
3. Xác định những nguy cơ tiềm ẩn 31
4. Tiếp tục duy trì 31
BẢN ĐỀ NGHỊ XÁC NHẬN NỘP PHÍ BẢO HIỂM 33
33
Về việc : yêu cầu giám định và tính tóan thiệt hại 35
*** 37
HỒ SƠ THANH TOÁN BỒI THƯỜNG 37
Hồ sơ số: ………………… 37
*** 39
HỒ SƠ THÔNG BÁO TÁI BẢO HIỂM 39
Hồ sơ số: ………………… 39
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 3
PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI

CÔNG TY CP BẢO HIỂM PJICO & KHÓ KHĂN
TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG
I. TỔNG QUAN ISO 9000
1. ISO 9000 là gì?
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp
dụng cho mọi mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng
cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn
định và thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn
ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:
• ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
• ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
• ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững
• ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng
và chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động
trong tổ chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau:
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 4
• Hệ thống quản lý chất lượng
• Trách nhiệm của lãnh đạo
• Quản lý nguồn lực
• Tạo sản phẩm
• Đo lường, phân tích và cải tiến
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các
tổ chức/doanh nghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát các
hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành
công việc. Hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp CBNV thực hiện công việc
đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạt động
theo dõi và giám sát. Một hệ thống quản lý chất lượng tốt không những giúp

nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng và
còn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh chóng hơn.
ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần đầu
tiên vào năm 1987. Trước đó vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ đã ban
hành tiêu chuẩn MIL-Q-9858A về quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng đối
với các cơ sở sản xuất trực thuộc. Dựa trên tiêu chuẩn quản lý chất lượng của
Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương – NATO đã ban hành
tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quy định các yêu
cầu đối với hệ thống kiểm soát chất lượng trong ngành công nghiệp áp dụng
cho khối NATO. Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn
BS 5750 - tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi cho
các ngành công nghiệp và là tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000 sau này. Cho
tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000 và hiện tại
là tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Nhằm đưa ra tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc
thù của một số ngành, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO và một số hiệp
hội đã ban hành một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành
sau:
• ISO/TS 16949 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ
sở sản xuất ô tô, xe máy và phụ tùng;
• ISO 13485 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở
sản xuất thang thiết bị y tế;
• ISO/TS 29001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu
khí;
• TL 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông;
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 5
• AS 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không
vũ trụ;
Theo thống kê của tổ chức ISO (ISO Survey of Certification 2010, xuất
bản ngày 01-12-2011), tính đến cuối tháng 12/2010, ít nhất 1.109.905 chứng

chỉ ISO 9001 đã được cấp ở 178 quốc gia và nền kinh tế.
8 nguyên tắc của quản lý chất lượng
- Hướng vào khách hàng (Customer focus)
- Sự lãnh đạo (Leadership)
- Sự tham gia của mọi người (Involvement of people)
- Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach)
- Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System approach to
management)
- Cải tiến liên tục (Continual Improvement)
- Quyết định dựa trên sự kiện (Factual approach to decision making)
- Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (Mutually Beneficial
supplier relationships)
2. Đối tượng áp dụng
ISO 9001:2008 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không
phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được
sử dụng cho các mục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan
quản lý hoặc đơn thuần là để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ
chức/doanh nghiệp.
3. Lợi ích
Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các
yêu cầu của khách hàng. ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải
nghiệm ở quy mô toàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối
với các quá trình trong một tổ chức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách
ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Những lợi ích sau đây sẽ
đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng
phù hợp với ISO 9001:2008:
- Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn
khách hàng của Doanh nghiệp,
- Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn
các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp,

K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 6
- Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có
hiệu quả,
- Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có
hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống,
- Các nhân viên được đào tạo tốt hơn,
- Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu
chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo,
- Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó
khả năng lặp lại ít hơn,
- Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận:
- Được sự đảm bảo của bên thứ ba,
- Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại,
- Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá.
4. Các bước xây dựng ISO 9000
- Đánh giá thực trạng doanh nghiệp so với yêu cầu tiêu chuẩn.
- Thiết kế và xây dựng Hệ thống văn bản quản lý chất lượng
- Đào tạo nhận thức ISO 9000 cho lãnh đạo và cán bộ nhân viên.
- Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
- Đánh giá nội bộ, khắc phục các điểm không phù hợp.
- Đánh giá chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng.
- Duy trì, cải tiến hệ thống chất lượng sau chứng nhận.
5. Các bước triển khai
Quá trình triển khai ISO 9001:2008 đóng vai trò rất quan trọng để đạt
được những lợi ích đầy đủ của hệ thống quản lý chất lượng (Quality
Management System - QMS). Để thực hiện thành công QMS, tổ chức cần
triển khai theo trình tự 6 bước cơ bản sau đây:
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 7
5.1. Giai đoạn chuẩn bị
- Xác định mục đích, phạm vi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng;

- Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9000 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án
(đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ);
- Bổ nhiệm/phân công Đại diện Lãnh đạo về chất lượng và thư ký/cán bộ
thường trực (khi cần thiết);
- Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 và phương pháp xây
dựng hệ thống văn bản;
- Đánh giá thực trạng;
- Lập kế hoạch thực hiện.
5.2. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
- Thiết lập các quy trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm soát các
quá trình trong hệ thống;
- Xây dựng hệ thống văn bản bao gồm:
o Chính sách, mục tiêu chất lượng;
o Sổ tay chất lượng;
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 8
o Các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và hướng dẫn khi cần
thiết.
5.3. Triển khai áp dụng
- Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy trình, tài liệu;
- Triển khai, giám sát việc áp dụng tại các đơn vị, bộ phận;
- Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soát
công việc một cách thuận tiện, hiệu quả.
5.4. Kiểm tra, đánh giá nội bộ
- Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ;
- Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ;
- Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá;
- Xem xét của lãnh đạo về chất lượng.
5.5. Đăng ký chứng nhận
- Lựa chọn tổ chức chứng nhận;
- Đánh giá thử trước chứng nhận (nếu có nhu cầu và khi cần thiết);

- Chuẩn bị đánh giá chứng nhận;
- Đánh giá chứng nhận và khắc phục sau đánh giá;
6. Yêu cầu đối với Doanh nghiệp khi xây dựng Hệ thống ISO 9000
- Thành lập Ban chỉ đạo thực hiện dự án. Thành phần Ban này bao gồm
Ban Giám đốc, Phụ trách các Phòng trong phạm vi xây dựng hệ thống. Ban
này tốt nhất là nằm dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc doanh nghiệp.
- Chỉ định một Đại diện lãnh đạo về chất lượng QMR chịu trách nhiệm
chính trong quá trình triển khai thực hiện dự án và là đầu mối làm việc với
bên Tư vấn. Đồng thời nên cử 1 thư ký dự án trợ lý cho QMR giải quyết sự
vụ, tác nghiệp văn bản.
- Thành lập nhóm thực hiện ISO9000 tại các phòng ban đồng thời phải
cử cán bộ thường trực làm đầu mối liên hệ với tư vấn và những người có
trách nhiệm của Doanh nghiệp.
- Lãnh đạo Doanh nghiệp cần dành thời gian để định kỳ gặp gỡ, nắm
tình hình tiến độ và những đề xuất từ phía tư vấn.
- Thực hiện kịp thời các công việc đã thống nhất sau mỗi buổi làm việc.
- Cung cấp nguồn lực để thực hiện một số chương trình sắp xếp, cải tạo
nhằm đáp ứng và thực hiện tốt các yêu cầu của tiêu chuẩn.
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 9
II. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9000 TẠI CÔNG TY CP BẢO HIỂM PETROLIMEX - PJICO
1. Sơ lược về công ty CP Bảo Hiểm Petrolimex
Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM PETROLIMEX
(PJICO)
(Petrolimex Joint Stock Insurance Company).
Trụ sở chính: 532 Đường Láng, Đống Đa, Hà Nội.
Ngành nghề kinh doanh chính: Kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ,
nhượng và nhận tái bảo hiểm, dịch vụ giám định, điều tra, tính toán phân bổ
tổn thất, đại lý giám định, xét giải quyết bồi thường và đòi người thứ ba, đầu
tư tài chính.

Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) thành lập ngày
15/6/1995, gồm 7 cổ đông sáng lập đều là những tổ chức kinh tế lớn của nhà
nước, có tiềm năng, uy tín ở cả trong và ngoài nước. Công ty cũng là công ty
cổ phần bảo hiểm đầu tiên ra đời tại Việt Nam, PJICO luôn luôn không ngừng
lớn mạnh, và đã có được một hình ảnh, một niềm tin thực sự trong tâm trí
khách hàng. Kể từ khi thành lập đến nay Công ty Bảo hiểm PJICO cho tới
nay là công ty đứng hàng thứ 4 trên thị trường Việt Nam về bảo hiểm phi
nhân thọ.
Với một mô hình doanh nghiệp đang được Nhà nước khuyến khích, ủng
hộ, với một chính sách về phí bảo hiểm, và đặc biệt là sự phục vụ hiệu quả,
tận tình chu đáo, PJICO đã có được một hình ảnh, một niềm tin thực sự trong
tâm trí khách hàng. Với những thành tích đạt được, công ty vinh dự nhận
đươc huân chương lao động hạng 3, giải thưởng sao đỏ năm 2003, giải
thưởng sao vàng đất Việt, thương hiệu mạnh năm 2004, 2006, 2007, 2008.
Tính đến năm 2011, công ty có khoảng 1.300 nhân viên, trên 3.000 đại
lý và 51 chi nhánh trên khắp cả nước. Vốn điều lệ của PJICO vào thời điểm
hiện tại là 709.742.180.000 đồng
 Tình hình kinh doanh:
Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, tổng doanh thu công ty PJICO
đạt 2.294 tỷ đồng đạt 102% kế hoạch, tăng trưởng 17% so với năm 2010.
Trong đó, doanh thu phí bảo hiểm gốc 1.895 tỷ đồng đạt 101% kế hoạch tăng
trưởng 17% so với năm 2010. Tỷ lệ bồi thường bảo hiểm gốc 41,8%. Lợi
nhuận trước thuế đạt 135,8 tỷ đồng tăng trưởng 65% so với năm 2010. Cơ cấu
doanh thu các nhóm nghiệp vụ bảo hiểm gốc năm 2011 nhìn chung không có
sự thay đổi lớn so với năm 2010. Trong đó bảo hiểm xe cơ giới có tỷ trọng
lớn nhất (49%) tiếp theo là bảo hiểm tài sản kỹ thuật (18%), tàu thủy (13%),
hàng hóa (12%) và con người (8%).
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 10
Công tác đầu tư tài chính, tái bảo hiểm cũng đạt được kết quả khá tốt.
Năm 2011, doanh thu hoạt động đầu tư tài chính đạt 168,3 tỷ đồng, tăng

trưởng 185% đạt 125% kế hoạch, lợi nhuận hoạt động đầu tư đạt 122 tỷ đồng.
Về hoạt động tái bảo hiểm, năm 2011 doanh thu nhận tái bảo hiểm đạt 94 tỷ
đồng tăng trưởng 17% so với năm 2010, phí bồi thường là 36 tỷ đ, nhượng tái
bảo hiểm 338 tỷ đồng. PJICO đã thực hiện tái tục thành công chương trình tái
bảo hiểm năm 2011 cho 4 nhóm nghiệp vụ chính: hàng hải, hỏa hoạn, kỹ
thuật và hỗn hợp, xe cơ giới. Củng cố, phát triển quan hệ chặt chẽ và lâu dài
với các công ty bảo hiểm lớn trên thế giới như CCR, Munich Re, Korean Re,
ACR, Best Re, Malaysian Re …
Với tầm nhìn đến 2015 là trở thành Tổng Công ty bảo hiểm hàng đầu Việt
nam về chất lượng và hiệu quả, PJICO chú trọng nhiều hơn đến phát triển
chiều sâu, đến chất lượng của sự phát triển và đang thực hiện tốt các chương
trình lớn là tăng cường mạnh mẽ công tác đào tạo lại nguồn nhân lực và triển
khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 trên
phạm vi toàn hệ thống.
 Công ty hoạt động theo sơ đồ tổ chức như sau:
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 11
2. Thực trạng tại Pjico trước khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
 Phân công công việc có sự chồng chéo giữa các phòng ban.
Trong quá trình thực hiện công việc chưa có sự phân công rõ ràng giữa
các phòng ban, dẫn đến việc một số công việc có sự chồng chéo, cùng một
công việc nhưng lại có hai phòng cùng làm hoặc không phòng nào chịu làm
và đùn đẩy công việc cho nhau, dẫn đến phát sinh các mâu thuẫn, xung đột
không đáng có.
Giữa các phòng ban không có sự phối hợp nhịp nhàng trong một số công
việc dẫn đến quá trình thực hiện công việc bị tắc lại.
 Chất lượng dịch vụ chưa làm thoả mãn yêu cầu của khách hàng.
Việc cấp chứng nhận đăng ký bảo hiểm chưa nhanh chóng, khi phát sinh
vấn đề cần hỗ trợ giải quyết phải đợi nhân viên tra cứu quá lâu.
Một số nhân viên có thái độ không niềm nở đối với khách hàng, đặc biệt
là bộ phận giám định và đền bù thiệt hại.

Hiện tại trong nhiều trường hợp, khách hàng phàn nàn việc xử lý bồi
thường thiệt hại quá lâu, thủ tục rườm rà, làm khách hàng giảm lòng tin vào
công ty.
 Không có đầy đủ các quy trình hướng dẫn cách thức thực hiện công
việc nên nhân viên mới gặp nhiều bỡ ngỡ, khó khăn.
Do đặc thù ngành bảo hiểm nên số lượng nhân viên nghỉ việc và tuyển
dụng hàng năm tương đối lớn. Khi nhân viên nghỉ việc, công ty bị thiếu hụt
nhân sự do đó cần tuyển thêm, nhưng nhân viên mới chưa thể đáp ứng ngay
nhu cầu công việc, cần phải học hỏi và nghiên cứu quy trình công việc. Tuy
nhiên, công ty chưa có bộ quy trình hướng dẫn đầy đủ cách thức thực hiện
công việc, giải quyết các vấn đề phát sinh, các quy định ban hành chưa rõ
ràng, chồng chéo, dẫn đến việc nhân viên mới tiếp xúc công việc chậm, khó
khăn trong tìm hiểu công việc,xử lý công việc gặp nhiều lỗi tác nghiệp, khi
gặp các vấn đề đơn giản hay phức tạp đều có xu hướng hỏi ngay đồng nghiệp
có kinh nghiệm. Tất nhiên, không phải lúc nào những người đi trước đều rỗi
để chia sẽ kỹ càng và tận tình.
3. Lý do để PJICO triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008
Do hoạt động của công ty thường khá phức tạp với sự tham gia của
nhiều người, nhiều bộ phận. Mỗi người phải chịu trách nhiệm về một phần
việc nhất định được phân công. Việc quy định rõ ràng bằng văn bản các
nhiệm vụ và quy trình thực hiện sẽ giúp điều hành toàn bộ hoạt động của
công ty được tốt hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động chung và đảm bảo chất
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 12
lượng sản phẩm, dịch vụ. áp dụng ISO là tăng cường biện pháp phòng ngừa
sai hỏng, giảm thiểu các chi phí ko cần thiết.
Nhận thức mới về chất lượng, hình thành nề nếp làm việc tiên tiến, trách
nhiệm rõ ràng, không chồng chéo nhau. Quan hệ hợp tác giữa các nhân viên,
các cấp, phòng ban được tăng cường cải thiện, cùng hướng tới một mục tiêu
chung đảm bảo công ty là một cơ thể thống nhất

Từ việc phân tích thực trạng công ty, công ty quyết định cần phải áp
dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 nhằm đạt được các mục tiêu:
- Để các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ
chức về mặt chất lượng.
- Để hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
- Để chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách
hàng và luật định một cách cụ thể.
- Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.
4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 tại PJICO
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 13
4.1. Chính sách chất lượng của Công ty
Tầm nhìn của Công ty CP Bảo hiểm PJICO là trở thành một
CÔNG TY BẢO HIỂM HÀNG ĐẦU VIỆT NAM VỀ
CHẤT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ.
Để tầm nhìn này trở thành hiện thực, Chúng tôi cam kết thực hiện nhất
quán Chính sách chất lượng:
- Cung cấp dịch vụ bảo hiểm đồng bộ, đa dạng và có chất lượng cao định
hường vào khách hàng.
- Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch, năng động và thân
thiện để nhân viên phát huy tài năng và sang tạo.
- Hợp tác hiệu quả với các đối tác để cùng phát triển và đóng góp xây
dựng cộng đồng.
- Phát triển bền vững để gia tăng giá trị cho các cổ đông thông qua đa
dạng hoá hoạt động kinh doanh bảo hiểm và đầu tư tài chính.
Một buổi học về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại PJICO
Một buổi học về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại PJICO
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 14
4.2. Mục tiêu chất lượng năm 2011 của Công ty CP BH PJICO – CN Sài
Gòn:
“PHÁT TRIỂN – HIỆU QUẢ - CHẤT LƯỢNG”

Các chỉ tiêu chính
- Chỉ tiêu về doanh thu: Tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt 176 tỷ
đồng.
- Chỉ tiêu về hiệu quả: Hiệu quả kinh doanh đạt 15 tỷ đồng
- Chỉ tiêu chuyển tiền về Công ty: 50 tỷ đồng
- Chỉ tiêu về thu nhập bình quân đầu người: 7,5 triệu đồng/người
Công tác đào tạo
- Đảm bảo 100% đại lý được đào tạo và cấp chứng chỉ theo đúng quy
định của Bộ Tài Chính.
- Phấn đấu 100% CBNV được tham gia các khoá đào tạo nghiệp vụ của
Công ty hoặc các tổ chức đào tạo bên ngoài.
Các chỉ tiêu khác
- Công tác khai thác và cấp đơn: Đảm bảo việc khai thác và cấp đơn bảo
hiểm theo đúng các quy trình nghiệp vụ đã được Công ty ban hành.
- Công tác giám định bồi thường: Đảm bảo 100% người làm giám định
và giải quyết bồi thường được đào tạo và cấp giấy chứng nhận giám định viên
– bồi thường viên theo quy định.
- Đảm bảo 100% các vụ tổn thất được giám định kịp thời, nhanh chóng,
chính xác
- Phấn đấu 100% các hồ sơ khiếu nại bồi thường được giải quyết nhanh
chóng, đúng hẹn và đúng thời hạn quy định.
- Xây dựng và áp dụng thành công việc thực hiện công cụ 5S và hệ
thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
III. LỢI ÍCH & KHÓ KHĂN CỦA PJICO KHI ÁP DỤNG ISO
9001:2008
1. Lợi ích
1.1. Trong nội bộ PJICO
- Giúp lãnh đạo của Pjico quản lý, điều hành hoạt động của doanh
nghiệp một cách hiệu quả.
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 15

- Nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận do sử dụng
hợp lý và khoa học các nguồn lực hiện có, tiết kiệm chi phí.
- Nâng cao năng suất lao động, sàng lọc được những gói sản phẩm
không hiệu quả và giảm những chi phí không cần thiết.
- Cải tiến các quá trình quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm bảo hiểm
mới, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
- Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên trong đơn
vị.
- Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, loại bỏ những xung
đột về thông tin do quy trình thực hiện công việc được hướng dẫn, quy định
rõ ràng. Mọi việc đều được kiểm soát, không bỏ sót, trách nhiệm cá nhân rất
rõ ràng.
1.2. Kiểm soát chặt chẽ các quy trình, giai đoạn phát triển các sản phẩm
bảo hiểm và dịch vụ.
Quy trình giám định bảo hiểm kỹ thuật
Trách nhiệm Tiến trình Mô tả / biểu mẫu
GĐV / NĐPC
Mục 5.2.1
BM.25.2-01
BM.25.2-02
GĐV / NĐPC
Trưởng BPGĐ
GĐ Đơn vị
Mục 5.2.2
BM.25.2-03
GĐV / NĐPC Mục 5.2.3
BM.25.2-04
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 16
Xử lý

thông tin
tổn thất
Thuê Công
ty giám định
độc lập
Tiến hành giám định
Báo
TBH
Tiếp nhận
thông tin tổn thất
GĐV / NĐPC
Trưởng BPGĐ
GĐ Đơn vị

Mục 5.2.4
BM.25.2-05
BM.25.2-06
GĐV / NĐPC
Mục 5.2.5
BM.25.2-07
Quy trình bồi thường bảo hiểm kỹ thuật
Trách nhiệm
Tiến trình
Mô tả /
Biểu mẫu
-BTV / NĐPC
Mục 5.2.1
BM.25.3 - 01
-BTV / NĐPC
Xem xét trách nhiệm

bảo hiểm
Mục 5.2.2
-BTV / NĐPC
Lập phương án giải
quyết tổn thất
Mục 5.2.3
BM.25.3 - 02
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 17
Lập Báo cáo
giám định
Nhận báo
cáo giám
định
Hoàn thiện hồ sơ
Tiếp nhận Hồ sơ giám
định, hồ sơ khiếu nại
đòi bồi thường
-BTV / NĐPC
-Trưởng BPBT
-GĐ Đơn vị

-
Mục 5.2.4
BM.25.3 - 02
-BTV / NĐPC
-Trưởng BPBT
-Cán bộ Kế toán
-Trưởng bộ phận
kế toán
Mục 5.2.5

BM.25.3 – 03
BM.25.3 – 04
BM.25.3 – 05
-BTV / NĐPC
-Trưởng BPBT/
các BP liên quan
Tiến hành
công tác
sau bồi
thường
Thông báo
tái bảo
hiểm
-BTV / NĐPC
Mục 5.2.6
BM.25.3 – 01
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 18
Trình và duyệt
phương án
giải quyết
Hoàn chỉnh lưu
trữ Hồ sơ bồi
thường
Thông báo và
thanh toán bồi thường
STT Mã hiệu Tên biểu mẫu
01 BM.25.5 - 01 Bản đề nghị xác nhận nộp phí bảo hiểm
02 BM.25.5 - 02 Giấy yêu cầu giám định
03 BM.25.5 - 03 Hồ sơ thanh toán bồi thường
04 BM.25.5 - 04 Hồ sơ thông báo tái bảo hiểm

Hướng dẫn công tác giám định bảo hiểm kỹ thuật
 Nhận thông tin tổn thất
Sau khi nhận được thông tin tổn thất, GĐV/NĐPC phải tiến hành thu thập
và chuẩn bị các tài liệu liên quan của Công ty đến công tác giám định để xử
lý thông tin được thích hợp. Các tài liệu liên quan sơ bộ như sau :
 Hợp đồng bảo hiểm và/hoặc Giấy chứng nhận bảo hiểm, Đơn bảo hiểm
và các Sửa đổi bổ sung đã cấp, Giấy đề nghị bảo hiểm,
 Quy trình giám định bảo hiểm kỹ thuật
 Quy trình bồi thường bảo hiểm kỹ thuật
 Hướng dẫn giám định-bồi thường bảo hiểm kỹ thuật
 Quy định về phối hợp và Hướng dẫn thông báo tái bảo hiểm
 Các văn bản, tài liệu liên quan khác
 Xử lý thông tin tổn thất
 GĐV/NĐPC kiểm tra sơ bộ các thông tin tổn thất theo tài liệu liên quan
đã thu thập như sau:
 Căn cứ theo Hợp đồng bảo hiểm và/hoặc Giấy chứng nhận bảo hiểm,
Đơn bảo hiểm và các Sửa đổi bổ sung đã cấp, Giấy đề nghị bảo hiểm, để
kiểm tra các thông tin sau :
+ Đối tượng tổn thất có tham gia bảo hiểm không?
+ Tổn thất có nằm trong địa điểm và thời hạn bảo hiểm?
+ Nguyên nhân tổn thất dự đoán có khả năng thuộc phạm vi bảo hiểm?
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 19
+ Mức độ và giá trị tổn thất ước tính có nằm dưới Mức miễn thường/khấu
trừ hay không?
 Xác nhận nộp phí bảo hiểm theo Mẫu BM.25.5 - 01 để kiểm tra việc
nộp phí bảo hiểm có đúng theo thỏa thuận hay không?
 Căn cứ theo Quy định về phối hợp và Hướng dẫn thông báo tái bảo
hiểm để xác định cách thức phối hợp và thông báo với tái bảo hiểm
 Căn cứ theo các thỏa thuận về thông báo và phối hợp giải quyết liên
quan khác như: Trách nhiệm đồng bảo hiểm, chỉ định giám định độc lập,

 Sau khi nhận được thông báo tổn thất trong vòng 24 giờ làm việc,
GĐV/NĐPC phải báo cáo ngay cho Trưởng BPGĐ/Lãnh đạo phụ trách đề
xuất phương án xử lý hoặc chủ động xử lý thông tin về tổn thất đối với các
dịch vụ được phân cấp.
 Tùy từng trường hợp cụ thể, trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận
được thông tin tai nạn các đơn vị phải báo cáo ngay về công ty bằng văn bản
để phối hợp giải quyết hoặc có thể trưng cầu giám định của một cơ quan chức
năng hay chỉ định một tổ chức giám định độc lập theo Mẫu BM.25.5-02 để
tiến hành giám định tổn thất theo quy định. Các trường hợp tổn thất lớn, phức
tạp hoặc theo yêu cầu của TBH, Công ty có thể chỉ định giám định hoặc
hướng dẫn, phối hợp khi cần thiết.
 Giám định tại hiện trường
Thu thập thông tin và tài liệu về tổn thất
 Sau khi nhận được các thông tin sơ bộ về tổn thất, tùy theo từng loại
hình bảo hiểm thì trong vòng 24 giờ làm việc GĐV/NĐPC cần đến ngay hiện
trường trừ trường hợp bất khả kháng để nắm bắt và theo dõi diến biến vụ
việc. Ngay khi có thể, GĐV/NĐPC cần ghi chép và thu thập những thông tin
sau :
 Lĩnh vực và phạm vi hoạt động của chủ sở hữu, chủ đầu tư, nhà thầu,
…
 Sơ lược về quy trình hoạt động của máy móc thiết bị, quá trình thi
công công trình, …
 Chức năng và hình thức hoạt động, thi công của hạng mục thiệt hại
 Số ngày làm việc trong tuần, số ca làm việc trong ngày của máy móc
thiết bị và cán bộ công nhân,…
 Nội quy và trang thiết bị an toàn lao động, quy định về phòng cháy
chữa cháy,…
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 20
 Thời gian bắt đầu đi vào hoạt động và dự kiến ngừng hoạt động của
máy móc thiết bị, thời điểm khởi công và dự kiến hoàn thành của công trình,

…
 Tình hình tài chính trước khi bị tổn thất của chủ sở hữu, chủ đầu tư,
nhà thầu,… : doanh thu, sản lượng, lỗ, lãi,…
 Lịch sử về các loại tổn thất đã xảy ra có liên quan
 Những thông tin thu thập nêu trên cần được thu thập một cách tỉ mỉ, cẩn
thận. Qua những thông tin này, GĐV/NĐPC sơ bộ đánh giá một số điểm sau:
 Phán đoán sơ bộ được nguyên nhân tổn thất đã xảy ra và nguy cơ của
những tổn thất phát sinh sau khi xảy ra thiệt hại
 Khả năng phát hiện thiệt hại của Người được bảo hiểm cũng như mức
độ quan tâm của họ trong việc đề phòng, hạn chế tổn thất
 Sơ bộ đánh giá hạng mục thiệt hại còn dở dang hay đã hoàn thành, cũ
hay mới, mức độ khấu hao tài sản qua thời gian và chế độ sử dụng,…
 Khả năng trục lợi bảo hiểm của khách hàng nếu tình hình tài chính
thua lỗ hoặc hoạt động đình đốn, thi công chậm trễ hoặc bị đình chỉ …
Chụp ảnh và mô tả hiện trường
 Sau khi nắm được những thông tin cơ bản về tổn thất nêu trên,
GĐV/NĐPC bắt đầu tiến hành công tác giám định trực tiếp tại hiện trường.
Để công tác giám định có trình tự và chuẩn xác, những thiệt hại về kỹ thuật
có thể chia ra làm hai loại đối tượng như sau :
 Công trình: hạng mục đang xây dựng, hạng mục công trình đã hoàn
thành, …
 Máy móc thiết bị: máy móc xây dựng, thiết bị điện tử, …
 Trách nhiệm người thứ ba: công trình liền kề, con người, …
 Công tác mô tả hiện trường luôn đi đôi với ảnh chụp và phải tiến hành từ
xa đến gần, từ ngoài vào trong và từ tổng thể đến chi tiết. Ảnh chụp và những
nội dung mô tả hiện trường phải ăn khớp với nhau đồng thời cùng thể hiện
được diễn biến, nguyên nhân và mức độ tổn thất xảy ra.
 Đánh giá sơ bộ diễn biến và nguyên nhân tổn thất
* Diễn biến tổn thất :
Mô tả diễn biến sự cố phải thể hiện được đầy đủ những thông tin sau :

 Thời điểm xảy ra sự cố và người phát hiện tổn thất
 Diễn biến của tổn thất và các biện pháp cứu chữa đã được thực hiện
 Diễn biến về việc khắc phục tổn thất và sơ bộ đánh giá các thiệt hại
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 21
* Nguyên nhân tổn thất :
 Tại hiện trường tổn thất căn cứ theo các dấu vết còn lại và thông tin
thu thập được GĐV/NĐPC sẽ có những nhận định ban đầu về nguyên nhân
tổn thất.
 Từ các đánh giá của ban ngành liên quan và công tác giám định thực
tế tại hiện trường GĐV/NĐPC sẽ nhận định sơ bộ nguyên nhân vụ tổn thất.
 Mức độ và giá trị thiệt hại ước tính
Cơ sở để đánh giá mức độ thiệt hại được chia theo từng loại đối tượng tổn
thất như sau:
* Công trình :
 Các hạng mục tổn thất và tình trạng
 Khối lượng hạng mục tổn thất đã hoàn thành
 Biện pháp xử lý khắc phục tổn thất
 Các khối lượng và công việc xây dựng phát sinh
 Giá trị bảo hiểm và giá trị thiệt hại tại thời điểm xảy ra tổn thất
 Xác định các bộ phận công trình có thể sửa chữa, có thể thu hồi và các
bộ phận phải huỷ bỏ
 Ý kiến và đề xuất của các bên trong việc khắc phục tổn thất
* Máy móc thiết bị :
 Các hạng mục thiệt hại và tình trạng : động cơ, cụm truyền động, cơ
cấu công tác, cơ cấu di chuyển, cơ cấu quay, hệ thống điều khiển, khung và
bệ máy, các thiết bị phụ.
 Năm sản xuất và thời điểm bắt đầu đưa vào sử dụng
 Thời gian sử dụng và chế độ sử dụng.
 Giá trị bảo hiểm và giá trị thiệt hại tại thời điểm xảy ra tổn thất
 Xác định các chi tiết máy móc thiết bị có thể sửa chữa, có thể thu hồi

và các phần phải huỷ bỏ
 Ý kiến và đề xuất của các bên trong việc khắc phục tổn thất
* Trách nhiệm người thứ ba:
 Thiệt hại về tài sản:
+ Thiệt hại trực tiếp
• Các hạng mục tổn thất và tình trạng
• Biện pháp và chi phí xử lý khắc phục tổn thất
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 22
• Xác định các bộ phận công trình có thể sửa chữa, có thể thu hồi và các bộ
phận phải huỷ bỏ
+ Thiệt hại gián tiếp
• Lợi ích khai thác và sử dụng
• Chi phí hạn chế và khắc phục
+ Mức trách nhiệm và điều kiện điều khoản liên quan của bảo hiểm
+ Ý kiến và đề xuất của các bên trong việc khắc phục tổn thất
 Thiệt hại về con người:
+ Chi phí hợp lý cho việc cứu chữa, bồi dưỡng, phục hồi sức khỏe,…
+ Thu nhập thực tế bị mất, bị giảm sút,…
+ Tổn thất về tinh thần
 Đề xuất và phối hợp thực hiện các biện pháp đề phòng hạn
chế tổn thất
GĐV/NĐPC có trách nhiệm căn cứ trên thực trạng tại hiện trường và ý
kiến của các bên liên quan để đưa ra những kiến nghị bằng văn bản đối với
Người được bảo hiểm về các biện pháp cần thực hiện nhằm đề phòng hạn
chế tổn thất có khả năng tiếp tục xảy ra sau thiệt hại đó. Ví dụ:
 Công trình : chống đỡ các bộ phận chịu lực bị suy yếu có khả năng sụp
đổ, tháo dỡ các bộ phận che chắn và kiến trúc lỏng lẻo dễ gây nguy hiểm cho
hạng mục khác và người đi lại, gia cố các hạng mục công trình tránh khả
năng diễn biến xấu tiếp theo của thời tiết,…
 Máy móc thiết bị : bảo quản các máy móc có thể sửa chữa hoặc nếu cần

thiết có thể đem sửa chữa ngay, phân loại các thiết bị có thể thu hồi hoặc bán
thanh lý để cất giữ giải quyết sau,…
 Thu thập chứng cứ và ý kiến của các bên liên quan
Nhằm góp phần vào việc kết luận nguyên nhân và mức độ thiệt hại,
GĐV/NĐPC cần thu thập thêm các thông tin sau:
 Phỏng vấn các đơn vị liền kề khu vực tổn thất và các nhân chứng để thu
thập các chứng cứ về thời điểm và diễn biến tổn thất, thông tin dư luận,
 Những ý kiến của các đơn vị liên quan như chính quyền địa phương, đơn
vị xảy ra tổn thất, cảnh sát PCCC,…
 Lập các Biên bản hiện trường và Báo cáo khác
 Lập Biên bản hiện trường mô tả chi tiết hiện trạng, nêu sơ bộ diễn biến
và dự đoán nguyên nhân tổn thất, ước tính mức độ thiệt hại, ý kiến của các
bên liên quan
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 23
 Tùy theo từng vụ tổn thất cụ thể mà các đơn vị phải lập Báo cáo nhanh
hoặc Báo cáo khác mô tả những công việc đã và đang làm đồng thời đưa ra
nhận xét và đề xuất đối với công tác giải quyết tổn thất
 Hồ sơ giám định
 GĐV/NĐPC có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lý và đầy đủ của hồ sơ tài
liệu nhận được, nếu có thiếu sót thì GĐV/NĐPC phải lập biên bản đề nghị
Người được bảo hiểm cung cấp chứng từ tài liệu nêu cụ thể những tài liệu đã
nhận và những tài liệu đề nghị Người được bảo hiểm tiếp tục cung cấp hoặc
đề xuất Lãnh đạo đơn vị có văn bản yêu cầu Người được bảo hiểm bổ sung
chứng từ.
 Khi nhận được đầy đủ hồ sơ hợp lệ, GĐV/NĐPC phải tiến hành xem xét
chứng từ tài liệu kết hợp với những thông tin và hình ảnh hiện trường vụ tổn
thất để đưa ra được những kết luận chính xác về thiệt hại. Từ đó lập Báo cáo
giám định cuối cùng theo mẫu trong Quy trình của vụ tổn thất, nêu cụ thể
nguyên nhân và mức độ thiệt hại và hoàn chỉnh Hồ sơ giám định.
 Thời gian tiến hành giám định tổn thất

 Thời gian cho GĐV/NĐPC giải quyết một vụ tổn thất được quy định
như sau :
 GĐV/NĐPC có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lý và đầy đủ của hồ sơ
tài liệu nhận được, nếu có thiếu sót thì trong vòng ba ngày làm việc
GĐV/NĐPC phải yêu cầu Người được bảo hiểm bổ sung tài liệu bằng văn
bản.
 Khi nhận được đầy đủ hồ sơ hợp lệ thì trong vòng năm ngày làm việc
GĐV/NĐPC phải lập Báo cáo giám định cuối cùng của vụ tổn thất nêu cụ thể
nguyên nhân và mức độ thiệt hại và hòan chỉnh Hồ sơ giám định.
 Tùy từng trường hợp cụ thể và tính phức tạp của vụ việc hoặc cần trưng
cầu ý kiến chuyên gia, thời hạn nêu trên có thể khác tuy nhiên cần rút ngắn
thời gian giải quyết một cách tối đa để công tác giải quyết tổn thất được
nhanh chóng kịp thời.
Hướng dẫn công tác bồi thường bảo hiểm kỹ thuật
 Tiếp nhận Hồ sơ tài liệu bồi thường
Sau khi nhận được Hồ sơ giám định và chứng từ tài liệu đề nghị bồi thường
của khách hàng hoặc hồ sơ trên phân cấp, BTV/NĐPC có trách nhiệm kiểm
tra tính hợp lý và đầy đủ của hồ sơ tài liệu nhận được, nếu thiếu sót hoặc sai
sót thì phải có văn bản yêu cầu Người được bảo hiểm, đơn vị bổ sung chứng
từ hoặc giải trình rõ. Vào sổ bồi thường để theo dõi.
 Xem xét trách nhiệm bảo hiểm
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 24
Trước khi lập phương án giải quyết, BTV/NĐPC phải kiểm tra xem tổn
thất có thuộc trách nhiệm bảo hiểm hay không theo các câu hỏi như sau:
(1) Những hạng mục bị thiệt hại có thuộc Đơn bảo hiểm hay không?
(2) Tổn thất có xảy ra trong thời hạn và ở địa điểm đã được nêu trong
Đơn bảo hiểm hay không?
(3) Nguyên nhân của tổn thất có phải là bất ngờ và không lường trước
được không?
(4) Theo điều khoản của Đơn bảo hiểm đã cấp có nêu rõ nguyên nhân

tổn thất được bảo hiểm hoặc những điểm loại trừ hay không?
(5) Người được bảo hiểm có tuân thủ đúng về nghĩa vụ và trách nhiệm
đã được quy định trong Đơn bảo hiểm, Sửa đổi bổ sung, Phụ lục hoặc Giới
hạn hay không?
(6) Những thông tin được cung cấp bởi NĐBH trong Bản câu hỏi và
Giấy đề nghị bảo hiểm có phù hợp với thực tế của trường hợp xảy ra
không?
(7) Đối chiếu với những thông tin có khả năng làm tăng hoặc thay đổi
mức độ rủi ro đã xảy ra xem đã thông báo cho người bảo hiểm chưa dù
sớm hay muộn hay chưa thông báo gì?
(8) Những khai báo về tổn thất có được kịp thời không?
(9) Thông tin cung cấp về nguyên nhân tổn thất và số tiền khiếu nại có
gì chưa đúng không?
(10) Tổn thất có phải do nguyên nhân không áp dụng các biện pháp đề
phòng hạn chế tổn thất không?
(11) Tổn thất có liên quan đến Người thứ ba và tài sản của họ không?
Đơn có bảo hiểm cho loại hình này không?
(12) Số tiền bồi thường do Người được bảo hiểm khiếu nại là bao
nhiêu?
Trong trường hợp Báo cáo giám định không nêu cụ thể phần thiệt hại thuộc
phạm vi bảo hiểm, BTV/NĐPC có trách nhiệm tính toán phân tách những
phần thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm để xem xét bồi thường. Nếu còn thiếu
chứng từ, tài liệu để làm rõ thì cần yêu cầu khách hàng, đơn vị tính toán
và/hoặc cung cấp bổ sung
 Lập phương án giải quyết
Sau khi nhận được Hồ sơ giám định và tính toán tổn thất, BTV/NĐPC đề
xuất phương án giải quyết
 Tính toán giá trị thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm
K20 - Đêm 5 - Nhóm 5 25