ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP-MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM

MANAGEMENT
INFORMATION SYSTEM
GVHD: Th y H Trung Thànhầ ồ
Mai Thanh Tâm
Võ Kim Phụng
Dương Bích Thùy
Anh Dương ( SV Lào )
The Friends
CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
I. Giới thiệu CRM
Quản trị quan
hệ khách hàng
Là chiến
lược doanh
nghiệp để
lựa chọn
và quản lý
khách hàng.
Là một
phương pháp
giúp doanh
nghiệp tiếp
cận và giao
tiếp với khách
hàng một cách
có hiệu quả.
Kinh
doanh
•

Là tổng thể các hoạt động của doanh nghiệp
liên quan đến khách hàng.
Tác
nghiệp
•
Hệ thống tổng hợp nhiều kỹ thuật nghiên cứu
từ khách hàng, phân tích hành vi khách hàng,
chia đoạn thị trường…
Chiến
lược
•
Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng
để triển khai các hoạt động marketing, bán
hàng và dịch vụ khách hàng.
I. Giới thiệu CRM

Mục tiêu:

Giúp công ty thắt chặt hoạt động kinh doanh của
mình trong các tổ chức/phòng ban.

Tập trung và nâng cao kiến thức về khách hàng,
để xây dựng được mối quan hệ bền vững với
khách hàng.

Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn.

I. Giới thiệu CRM

Mục tiêu


Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách
hàng.

Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn
hàng một cách nhanh nhất.

Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng.

Tǎng doanh thu từ khách hàng.
I. Giới thiệu CRM

Nguồn gốc

CRM xuất hiện vào đầu thập niên 1970 tại các
công ty tư vấn kinh doanh Mỹ, khi các đơn vị
kinh doanh thể hiện nhiều chuyển biến trong
quan niệm từ “ định hướng sản phẩm” sang
“định hướng khách hàng”.
I. Giới thiệu CRM

Dựa vào sự thay đổi tư duy từ Transaction
Marketing sang Relationship Marketing CRM
có những đặc điểm sau:

Tập trung vào các đối tác, nhân viên khách
hàng.
II. Đặc điểm

Nhấn mạnh việc lưu giữ và tăng trưởng

khách hàng hơn là tìm kiếm mới.

Dựa vào sự liên kết, phối hợp hơn là làm
việc độc lập.

Dựa vào sự lắng nghe, thu thập, phân tích
nhiều hơn là phát ngôn.
II. Đặc điểm
Phân
Tích
Hoạt
Động
Phối
Hợp
III. Chức năng
1) Phân tích

Tập trung vào các hoạt động: giành khách
hàng, bán hàng, giữ khách hàng.

Chức năng: cung cấp thông tin về sản phẩm
và dịch vụ đến khách hàng một cách đầy đủ,
chính xác và thuận tiện.
III. Chức năng
1) Phân tích

CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích
thông tin để quản lý và theo dõi những việc
cần làm.


Hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng và hệ
thống phân tích dữ liệu khách hàng, cập
nhật, bổ sung về các giao dịch giữa khách
hàng và doanh nghiệp.
III. Chức năng
2) Hoạt động
CRM hoạt động gồm các thành phần tự
động hóa các nghiệp vụ cơ bản về thông tin,
bán hàng và chăm sóc khách hàng.
III. Chức năng
2) Hoạt động
III. Chức năng
2) Hoạt động

Bán hàng

Tự động hóa lực lượng bán hàng.

Trung tâm trả lời khách hàng và các công cụ mới.

Quản trị dây chuyền cung.

Quản trị quan hệ với các đại lý đối tác.
III. Chức năng
2) Hoạt động

Chăm sóc khách hàng
o
Quản trị dịch vụ hỗ trợ
III. Chức năng

Đường dây nóng
Quản trị các dịch
vụ tại chỗ
3) Phối hợp
Là các hoạt động cao cấp của CRM về phối
hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp và đối
tác để quản lý quan hệ khách hàng.
Các hoạt động: bán hàng trực tuyến, cung
cấp các biện pháp giảm giá, hỗ trợ đội ngũ
quảng cáo và bán hàng…
III. Chức năng
Sơ đồ CRM
III. Chức năng

Thuận lợi
o
Đối với khách hàng: góp phần thúc đẩy mối
quan hệ lâu dài giữa khách hàng với doanh
nghiệp.
o
Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp
quản lý khách hàng tốt hơn.
IV. Nhận xét

Thuận lợi
o
Đối với nhà quản lý:
•
Cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực giúp
thông kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh

doanh nhanh nhất.
•
Dễ dàng phát hiện những khó khăn, rủi ro
tiềm ẩn  có giải pháp xử lý kịp thời.
IV. Nhận xét

Thuận lợi
o
Đối với nhân viên kinh doanh: cho phép nhân
viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả,
đồng thời nắm rõ thông tin của từng khách
hàng  liên hệ và chăm sóc khách hàng một
cách tốt nhất.
IV. Nhận xét

Khó khăn
o
Nguồn nhân lực.
o
Chi phí đầu tư.
o
Quy mô và quy trình sản xuất của doanh
nghiệp.
IV. Nhận xét

Microsoft Dynamic CRM

vTiger CRM

Sugar CRM


Open ERP-CRM

…
V. Demo – Cài đặt

Giới thiệu Sugar CRM

Là phần mềm mã nguồn mở.

Chạy trên môi trường web.

Có thể cài đặt trên môi trường web hoặc mạng
LAN.
V. Demo – Cài đặt

Yêu cầu cài đặt
o
Máy chủ Server
•
Hệ điều hành Windows hoặc Linux.
•
Webserver hỗ trợ php.
•
Database MySQL, SQL Server…
o
Máy con (khách) Client: có thể truy cập qua
trình duyệt web.
V. Demo – Cài đặt