Bài giảng kỹ năng giao tiếp và thuyết trình chương 2 : Các kỹ năng giao tiếp

111
CHƯƠNG II :
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
222
I. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
1.Tại sao phải lắng nghe
Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có mấy lợi ích
sau đây :
-
Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng đang nói.
-
Thu thập được nhiều thông tin hơn
-
Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác
-
Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn.
-
Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả.
-
Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề.
333
Trong giao tiếp quản trị kinh doanh, lắng nghe
sẽ đưa lại những lợi ích sau đây :
-
Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến
đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy đủ
và chính xác.
-
Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân
viên, hạn chế được những xung đột không cần thiết.
-

Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng,
nhà quản trị lượng giá được mức độ chính xác và
hợp lý của những quyết định mà mình đã đưa ra
444
•
Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều
hơn từ những cuộc giao tiếp với nhà quản trị biết
lắng nghe và ngược lại.
•
Biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố
“nhiễu” do tin đồn tạo nên.
•
Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao
thông qua việc biết lắng nghe.
555
2. Những trở ngại nào ngăn cản việc lắng
nghe có hiệu quả
o
Tốc độ suy nghĩ : Một sự quan tâm đến những vấn đề khác
cần thiết hơn sẽ không tập trung được tư duy.
o
Sự phức tạp của vấn đề
o
Do không được tập luyện
o
Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn
o
Thiếu sự quan sát bằng mắt
o
Những thành kiến tiêu cực : ăn mặc, đầu tóc, giọng nói,

cách sử dụng từ ngữ, chủng tộc…
o
Uy tín của người nói
o
Do những thói quen xấu khi lắng nghe (Giả bộ chú ý, hay
cắt ngang, đoán trước thông điệp, nghe một cách máy móc,
buông trôi sự chú ý)
6
PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE

NGHE là một quá trình thụ động, trong đó bạn
đón nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn.

LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nó bao
gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm
hiện có để hiểu thông tin mới.
THẢO LUẬN:
Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi
nghe nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một
cuộc họp…bạn không lắng nghe.
Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của
bạn?
777
3. Lắng nghe có hiệu quả

 !"
#$ % &  '  !  ( )
(%*+'),
-&%./'/!')$0
888

3. Lắng nghe có hiệu quả
Chúng ta thường nghe với 4 mức độ khác nhau
•
Chúng ta có thể lờ người khác, thực sự là không
nghe gì cả
•
Chúng ta có thể giả vờ nghe để làm cho người khác
an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc.
•
Chúng ta có thể nghe có chọn lọc
•
Chúng ta có thể chăm chú nghe
•
Nghe thấu cảm
9
CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE
CÓ HIỆU QUẢ
TẬP TRUNG
CHÚ Ý VÀO
NGƯỜI NÓI
KHUYẾN
KHÍCH NGƯỜI
NÓI
PHẢN HỒI
NHỮNG GÌ
BẠN NGHE
ÐƯỢC
LẮNG NGHE
CÁCH ỨNG
XỬ

10
TÌNH HUỐNG:
“Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói chuyện với
cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng được cách ông ta nói
chuyện với tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các
câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng trên ghế, hai mắt lim dim.
Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu. Tôi
có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng.
Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài ? Theo bạn ông
ta nên làm thế nào ?
11
1. Tập trung chú ý vào nguời nói.
- Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của bạn. Hãy bắt
đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình. Ðiều quan
trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng nghe.
- Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên và ngắn
nhưng nhẹ nhàng, thoải mái.
- Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ).
-
Hơi ngả người về phía người nói hoặc ngồi xích lại gần.
-
Ðứng/ngồi dối diện với người nói và tập trung hoàn toàn
vào người nói.
-
Giữ một tư thế thoải mái.
12
•
Tạo một môi trường phù hợp:
-
Duy trì một khoảng cách vừa phải.

-
Dỡ bỏ mọi chướng ngại vật giữa bạn và người nói.
-
Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt
quãng.
13
2. Khuyến khích nguời nói
Hãy nghĩ lại ít nhất 3 điều có thể khuyến khích
người nói
Các cách để khuyến khích nguời nói.

Tạo cơ hội để người nói được bày tỏ hay trình bày.

Gợi mở, nêu câu hỏi…

Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời :
- Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép.
- Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…

Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn:
-
Dùng câu hỏi mở. Hạn chế câu hỏi đóng.
-
Tránh ngắt lời người nói.
14
THỰC HÀNH:
Sơn là nhân viên trong nhóm bán hàng của bạn. Vài
ngày gần đây Sơn thường buồn rầu và hay cáu
kỉnh. Bạn cho rằng anh ta có thể gặp chuyện gì đó
nên mới như vậy. Bạn sắp xếp để gặp anh ta.

Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra những
điều anh ta đang gặp phải ? (Đóng vai)
15
3. Phản hồi lại những gì bạn đã nghe được
- Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn
gọn.
-
Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của
người nói.
16
THỰC HÀNH
Bạn là một NV bán hàng tại cửa hàng ÐTDÐ. Bạn
đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngoài trông rất
thời trang. Cô ấy nói muốn mua một chiếc ÐTDÐ
nhỏ, kiểu dáng đẹp và có nhiều chức năng. Bạn
đã giới thiệu cho cô ấy một số mẫu hàng nhưng
dường như cô ấy vẫn chưa hài lòng.
Ðể phản hồi lại thông điệp của khách hàng,
bạn sẽ nói gì ?
17
4. LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ.

Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua
cách ứng xử của những người xung quanh. Nó có
thể thống nhất hoặc không thống nhất.

Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là
đi cùng với chất lượng công việc kém đó là dấu hiệu
cho thấy người đó đang có vấn đề.
(VD bỏ nhà, bỏ việc, tự tử)

18
THỰC HÀNH: Hùng là thợ tiện có tay nghề cao. 6 tháng trước đây do
áp dụng công nghệ mới Cty đã giảm 1/3 NV trong đó có anh. May mắn
là anh đã tìm ngay được công việc mới và ổn định tốt. Anh cảm thấy
thoải mái ở Cty mới.
Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất lượng SP Cty đưa
vào vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính nhưng không giảm biên
chế. GÐ cho rằng đó là một tin tốt lành vì cải thiện điều kiện làm việc
và tăng thu nhập.
Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi. Trưởng phòng của anh
thấy anh tỏ ra thô lỗ và rất khó quản lý. Hùng cố gắng thuyết phục
Công đoàn phản đối việc áp dụng công nghệ mới nhưng không thành
công. Anh càng trở nên khó tính hơn, thích tranh cãi và rất khó chịu.
Nguyên nhân dẫn đến những thay đổi trong cách ứng xử của
Hùng là gì ?
Nếu là Sếp của Hùng bạn sẽ chọn phương án nào ? Vì sao ?
A - Bỏ qua những ứng xử của anh ta.
B - Nói với anh ta là anh nên tỉnh táo trở lại.
C –Nói chuyện với anh ta về thái độ của anh ta.
D – Báo cáo về anh ta với Giám Ðốc.
19
CÁC KIỂU LẮNG NGHE
ĐỂ THU THẬP
THÔNG TIN
ĐỂ GIẢI
QUYẾT
VẤN ĐỀ
ĐỂ THẤU
CẢM
(CHIA SẺ)

20
TÌNH HUỐNG:
Hùng và Dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh
doanh, gần đây họ có những bất đồng, mâu thuẫn với
nhau trong một số việc mà họ không giải quyết được.
Hai người lên gặp trưởng phòng và tuyên bố rằng có
anh thì không có tôi ở phòng này, nếu người này ở lại
thì người kia sẽ ra đi hoặc ngược lại.
Trưởng phòng muốn giữ cả 2 người ở lại và muốn họ
hòa thuận, hợp tác với nhau để làm việc tốt
Theo bạn trưởng phòng phải làm gì?
21
1. LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN
+ Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề
mà ta cần biết.
+ Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông
tin chính xác, cần thiết.
+ Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của
mình bằng một số phương pháp như :
- Đặt câu hỏi.
- Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế.
- Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển
22
2. LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
+ Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp.
+ Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi. Cố
gắng đoán trước được ý nghĩ của họ. Tổng kết lại toàn bộ
câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi.
3. LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM
- Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình. Lắng

nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và
đặc biệt có sự tin tưởng.
- Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ.
Chờ thời điểm thích hợp mới nói.
- Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác.
- Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu,
chia sẻ được với người khác.
2323
Thế nào là nghe thấu cảm ?
Nghe thấu cảm là tự đặt mình vào vị trí, tình cảm
của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như
thế nào. Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến
của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn
cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu
được tâm tư tình cảm của họ.
23
2424
Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm
a. Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm
-
Tạo ra bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế
“dấn thân” (không xa cách, ngang tầm, đối
diện…)
-
Chú ý lắng nghe (mắt). Muốn thế thì khi nghe
người kia nói, bạn hãy nghiêng người về phía
trước và mắt nhìn thẳng vào họ, với tư thế cởi mở.
-
Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cử
chỉ đáp ứng về cơ thể. Cần tránh cản trở sự tập

trung tư tưởng của đối tượng bằng những cử chỉ
không liên quan tới những điều không được nói.
24
2525
b. Kỹ năng gợi mở
-
Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra
rằng bạn hiểu vấn đề, thông cảm với họ - có thể bằng cái gật
đầu, một nụ cười, một ánh mắt…
-
Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn
không bằng lời.
-
Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và để chứng tỏ bạn
đang chú ý lắng nghe.
-
Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra trung lập vừa quan tâm bằng
cách dùng những từ hoặc câu vô thưởng vô phạt với một
giọng tích cực như :”Tôi hiểu ý đó”, “Ừ hứ”.
-
Giữ một sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho
đối tượng phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời bổ
sung, giải thích.
25