Đánh giá hiệu quả việc khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours Đà Nẵng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN
CỨU 3
I. Cơ sở lý luận về những vấn đề liên quan 3
II. Cơ sở thực tiễn 4
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ
HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH
VITOURS ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN (2010-2012) VÀ KẾT
QUẢ ĐIỀU TRA THĂM DÒ DU KHÁCH 5
I. Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của công ty
(2010-2012) 5
II. Kết quả điều tra thăm dò du khách nội địa đến công ty từ thực
tế 8
1. Thông tin mẫu điều tra và đặc điểm đối tượng điều tra 8
2. Đánh giá của khách du lịch về hoạt động marketing cho sản
phẩm nội địa của công ty 15
2.3 Cảm nhận của khách du lịch sau chuyến đi 17
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHAI THÁC
HIỆU QUẢ CAO THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI
ĐỊA CHO CÔNG TY TRONG THỜI GIAN ĐẾN 24
I. Nhận xét chung về hiệu quả khai thác thị trường khách nội địa
của công ty 24
II. Một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả việc
khai thác thị trường khách nội địa tại công ty 25
PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 28
TÀI LIỆU THAM KHẢO 30

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
1

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

I. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, ngành công nghiệp
du lịch dịch vụ tại Việt Nam đang ngày càng lớn mạnh nhanh
chóng, và đang nỗ lực hết sức để có thể khẳng định được thương
hiệu, tìm được chỗ dứng trên bản đồ du lịch thế giới. Các Công ty
du lịch ở Việt Nam nói chung và công ty TNHH MTV Lữ Hành
Vitours Đà Nẵng nói riêng cũng đã đạt được nhiều kết quả trong
hoạt động kinh doanh của mình. Hiện nay công ty đang có sự đầu
tư vào việc khai thác thị trường khách du lịch nội địa, doanh thu từ
hoạt động lữ hành nội địa chiếm khoảng hơn 90 tỷ đồng (năm
2012) trong tổng doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành (hơn
189 tỷ đồng) .Tuy nhiên, việc khai thác thị trường này còn một số
bất cập, hạn chế.
Đề tài: “ Đánh giá hiệu quả việc khai thác thị trường khách
du lịch nội địa tại công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours Đà
Nẵng” được lựa chọn nhằm tìm hiểu, nghiên cứu về những cảm
nhận của khách du lịch nội địa về hoạt động khai thác thị trường
khách trong nước của công ty. Qua đó, có thể biết được những ý
kiến đánh giá, mong muốn của du khách về sản phẩm, giá cả, hoạt
động quảng cáo sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty. Từ đó đưa ra được những giải pháp thiết thực góp phần
nâng cao hiệu quả khai thác thị trường khách nội địa tại công ty
trong thời gian đến.
II. Mục đích nghiên cứu

- Hiểu rõ hơn về việc khai thác thị trường khách nội địa của công
ty Vitours Đà Nẵng
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả việc khai thác thị
trường khách nội địa của công ty.
III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1. Đối tượng nghiên cứu
- Thị trường khách nội địa tại công ty TNHH MTV Vitours Đà
Nẵng giai đoạn (2010-2012).
2. Phạm vi nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
2

- Thị trường khách nội địa của công ty.
- Tình hình hoạt động kinh doanh nội địa của công ty TNHH MTV
Vitours Đà Nẵng giai đoạn (2010-2012).
3. Thời gian nghiên cứu
Từ 01/02/2013 đến 05/05/2013
IV. Phương pháp nghiên cứu
a. Phương pháp thu thập tài liệu:
 Tài liệu thứ cấp: Số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh
nội địa của công ty giai đoạn (2010-2012).
 Tài liệu sơ cấp: Phương pháp chọn mẫu điều tra (điều tra chọn
mẫu ngẫu nhiên)
b. Phương pháp xử lý và phân tích tài liệu
 Đối với tài liệu thứ cấp: Phương pháp tổng hợp để xử lý tốt
tài liệu thu thập được.
 Đối với tài liệu sơ cấp:Phương pháp xử lý số liệu từ phần
mềm SPSS, phương pháp phân tích bảng biểu, sơ đồ.
V. Kết cấu của khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, lời cam đoan, phần đặt vấn đề, kết luận, kiến
nghị, mục lục và phụ lục thì kết cấu của đề tài gồm 3 chương sau:
Chương 1: Cơ sở khoa học về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa
của công ty Vitours giai đoạn 2010-2012 và kết quả điều tra thăm
dò du khách
Chương 3: Một số giải pháp nhằm khai thác hiệu quả cao thị
trường khách du lịch nội địa cho công ty trong thời gian đến
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN
CỨU
I. Cơ sở lý luận về những vấn đề liên quan
1.1 khái niệm về du lịch và khách du lịch
1.2 Khái niệm về lữ hành và đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ
hành
1.3 Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách du lịch
của công ty lữ hành
1.4.1 Các nhân tố khách quan
1.4.1.1 Điều kiện thị trường khách du lịch (cầu trong du lịch)
1.4.1.2 Điều kiện thị trường sản xuất du lịch (cung trong du
lịch)
1.4.1.3 Điều kiện về quan hệ quốc tế hòa bình và hữu nghị
1.4.1.4 Điều kiện về chính trị và luật pháp của nơi đi và nơi đến
du lịch
1.4.2 Các nhân tố chủ quan

1.4.2.1 Điều kiện về năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành
của doanh nghiệp.
1.5 Quy trình khai thác khách du lịch của công ty lữ hành
1.5.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm của thị
trường mục tiêu
 Nghiên cứu thị trường
 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của
khách du lịch
 Hành vi khách hàng cá nhân; Văn hóa và xã hội
 Hành vi khách hàng tổ chức: môi trường bên ngoài; bên trong
đơn vị; Các đặc điểm cá nhân và quan hệ giữa cá nhân
1.5.2.Hoạt động quảng bá, quảng cáo
Quảng bá có nghĩa là để cho công chúng biết về những điều tốt
mà cơ sở đang thực hiện bằng cách cung cấp thông tin hay hình
ảnh cho báo chí, đài phát thanh hay đài truyền hình địa phương.
Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày
với một nhóm người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
4

vụ hay ý kiến để thu hút được sự chú ý của khách hàng về sản
phẩm của công ty.
1.5.3.Hoạt động xúc tiến bán hàng
 Căn cứ vào khả năng khai thác khách du lịch: tự khai thác
thông qua kênh phân phối trực tiếp và thực hiện các chế độ
khuyến mãi, giảm giá cho các đối tượng khách hàng trung
thành.
 Căn cứ theo tính chất của chương trình du lịch có ấn định trước
ngày thực hiện, công tác xúc tiến bán được lên kế hoạch trước

một thời gian nhất định và hoạt động xúc tiến bán hàng diễn ra
quanh năm hay theo thời vụ tùy thuộc loại hình du lịch
1.6 Một số nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút KDL
1.6.1 Tài nguyên
1.6.2 Giá cả của hàng hóa dịch vụ
1.6.3 Chất lượng dịch vụ
II. Cơ sở thực tiễn
1. Giới thiệu chung về công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours
Đà Nẵng
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty
1.3 Lĩnh vực hoạt động
 Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa
 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, khu du lịch
 Kinh doanh dịch vụ vui chơi, giải trí, karaoke, massage
 Kinh doanh vận chuyển khách du lịch, vận tải hàng
 Hướng dẫn viên du lịch…
1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours
Đà Nẵng
1.5 Mối quan hệ giữa công ty với các đối tác trong lĩnh vực
kinh doanh lữ hành
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
5

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH MTV LỮ
HÀNH VITOURS ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN (2010-2012) VÀ
KẾT QUẢ ĐIỀU TRA THĂM DÒ DU KHÁCH
I. Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của công ty

(2010-2012)
1.1 Tình hình khách du lịch
1.1.1 số lượng và cơ cấu khách nội địa được khai thác tại công
ty
Bảng 1: Số lượng và cơ cấu khách được khai thác tại công ty Lữ
Hành Vitours Đà Nẵng giai đoạn (2010-2012)
(ĐVT: Lượt khách)
2010 2011 2012

Tốc độ phát
triển(%)
2011 2012
Chỉ
Tiêu
SL % SL % SL %
% %
Tổng
khách
47,902 100 68,886 100 93,559 100 143.81 135.82
Khách
In
bound
12,072 25.2 26,295 38.17 40,375 43.15 217.82 153.55
Khách
Out
bound
4,476 9.34 4,305 6.25 4,884 5.22 96.18 113.45
Khách
nội
địa

31,363 65.47 38,286 55.58 48,300 51.63 122.07 126.16
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán, năm 2013)
 Nhận xét
Năm 2010, đánh dấu bước tăng trưởng vượt bậc về lượng
khách nội địa mà công ty khai thác được, so với con số 31,363 lượt
khách nội địa năm 2009 là 23,309 lượt khách, tăng đến 34.55%.
Trong năm 2011 lượng khách này cũng tiếp tục tăng đạt 38,286
lượt khách, tăng 22,07% so với năm 2010 và năm 2012 lượng
khách đạt 48,300 lượt khách, tăng 26,16% so với năm 2011.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
6

1.2 Doanh thu và lợi nhuận
1.2.1 Doanh thu và lời nhuận từ hoạt động kinh doanh lữ hành
của công ty
Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Lữ hành
Vitours giai đoạn (2010 – 2012)
(ĐVT: Tỷ đồng)
Tốc độ phát triển (%)
Chỉ tiêu 2010 2011 2012
2011/2010 2012/2011
Doanh thu
158,508 171,362 189,039 108.11 110.32
Chi phí kinh
doanh
151,301 164,231 181,820 108,55 110,07
Lợi nhuận
trước thuế
3,567 4,054 4,300 123.06 107.39

Lợi nhuận sau
thuế
2,571 3,147 3,402 123.45 108,10
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán, năm 2013)
 Nhận xét:
Năm 2011 đánh dấu sự tăng trưởng đáng kể về doanh thu của
công ty Vitours, nếu ở năm 2010 doanh thu đạt mức 158,508 tỷ
đồng thì năm 2011 tăng đáng kể đạt trên 171 tỷ đồng, tăng 8,11%.
Năm 2012 doanh thu của công ty chỉ tăng 10,32%.
Mức chi phí cũng ngày một tăng qua từng năm, mức tăng này
tỉ lệ thuận với mức tăng doanh thu của công ty.
1.2.2 Cơ cấu doanh thu lữ hành nội địa
Bảng 3. Cơ cấu doanh thu lữ hành nội địa của Công ty Lữ hành
Vitours giai đọan (2010 – 2012)
(ĐVT: Tỷ đồng)
Tốc độc phát triển (%)
Chỉ tiêu 2010 2011 2012
2011/2010 2012/2011
Tổng doanh
thu
158,503 171,362 189,039 108.11 110.32
Nội địa
56,662 80,559 90,642 142.17 112.52
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán, năm 2013)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
7

 Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy rằng tổng doanh thu năm 2011 đạt

171,362 tỷ đồng tăng 8,11% so với năm 2010. Sau năm 2011, năm
2012 tổng doanh thu của công ty đạt 189,039 tỷ đồng, tăng nhẹ
10,32% trong đó doanh thu từ khách nội địa đạt 90,642 tỷ đồng,
tăng 12,52% so với năm 2011.
1.3 Hoạt động nghiên cứu thị trường khách nội địa
Công ty Vitours đã tìm hiểu và nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu
chung của thị trường khách nội địa qua các hoạt động thăm dò ý
kiến ở các sự kiện, hội nghị mà công ty tổ chức và hoạt động thăm
dò khách hàng sau khi khách hàng sử dụng chương trình du lịch đã
mua để từ đó hiểu chi tiết, cụ thể, rõ ràng hơn nhu cầu và sở thích,
mong muốn của khách du lịch từ đó xây dựng nên các chương
trình du lịch phù hợp và độc đáo, thỏa mãn được nhu cầu từng loại
đối tượng trong thị trường khách nội địa của công ty.
1.4 Hoạt động xây dựng chương trình cho khách nội địa
Công ty có hệ thống các chương trình du lịch đa dạng và phong
phú như:
- Open tour
- World heritage road tour:
- Cultrural tour: Tour du lịch văn hóa
- Vacation tour: Tour du lịch nghỉ ngơi giải trí.
- Soft adventure tour: dành cho khách thích phiêu lưu mạo hiểm
- DMZ tour
- Special Object tour: Du lịch chuyên đề như là Du lịch sinh
thái, Du lịch cộng đồng, du lịch trực thăng v.v
1.5 Hoạt động marketing, quảng cáo
1.5.1. Hoạt động khuếch trương cho sản phẩm Tour khởi hành
cố định của công ty Vitours
- Quảng cáo: Qua tờ rơi sản phẩm
- Khuyến mãi: Bằng cách tăng chiết khấu hoa hồng cho đối tác
khách sạn

- Marketing trực tiếp: Gửi mail chào bán trực tiếp sản phẩm
- Bán hàng trực tiếp: Triển khai đồng loạt đến 50 khách sạn trên
địa bàn Đà Nẵng
- Tuyên truyền qua truyền hình, radio….
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
8

1.5.2 Hoạt động marketing, quảng cáo các sản phẩm du
lịch nội địa của công ty
- In các tập gấp, tập ảnh, tờ rơi quảng cáo
- Trao tặng thẻ Silver, God, Vip Card cho những khách hàng lớn
và thường xuyên của công ty.
- Tham gia các hội chợ du lịch trong nước và quốc tế
- Tiến hành quảng cáo bằng cách gửi mail chào bán sản phẩm
cho các doanh nghiệp, các công ty, chi nhánh, đại diện trên địa
bàn thành phố.
1.6 Tổ chức bán và thực hiện chương trình du lịch nội địa
1.6.1 Tổ chức bán chương trình du lịch
- Việc tổ chức bán đối với thị trường khách công ty tự khai thác:
Công ty đã sử dụng hình thức bán hàng từ trực tiếp tại các phòng
thị trường, các chi nhánh, văn phòng đại diện cho đến gián tiếp qua
điện thoại, đặt tour qua mạng Internet tại trang website của công
ty.
- Việc tổ chức bán đối với thị trường khách công ty nhận lại: Công
ty chào hàng, giới thiệu sản phẩm du lịch của mình tới khách du
lịch thông qua các công ty lữ hành trong nước và các văn phòng
đại diện, chi nhánh, đại lý du lịch.
1.6.2 Hoạt động tổ chức chương trình du lịch trong nước của
công ty

- Thỏa thuận và ký kết hợp đồng với khách hàng
- Bộ phận điều hành của công ty tiến hành các công tác chuẩn bị
trước khi tổ chức chuyến đi như đặt xe, vé máy bay, tàu lửa v.v…,
đặt phòng, lên lịch trình cụ thể, chuẩn bị bảng tiếp đón, thông báo
và cung cấp cho hướng dẫn viên
- Hướng dẫn viên nhận thông tin từ phòng điều hành và thực hiện
công tác tiếp đón khách tại các sân bay hay các điểm hẹn đã quy
định trước đó rồi tiếp tục thực hiện công việc hướng dẫn theo
chương trình.
II. Kết quả điều tra thăm dò du khách nội địa đến công ty từ
thực tế
1. Thông tin mẫu điều tra
1.1 Thông tin về phiếu điều tra
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
9

- Số lượng mẫu điều tra: Số phiếu phát ra là 150 phiếu, số phiếu
thu về là 150 phiếu, số phiếu hợp lệ để phân tích là 150 phiếu.
1.2 Đặc điểm đối tượng điều tra
Bảng 4: Đặc điểm của đối tượng điều tra
Tiêu chí
Số
lượng
% Tiêu chí
Số
lượng
%
1. Tỉnh (thành) đang sinh sống 2. Nghề nghiệp
Hà Nội

17 11,3
Miền Bắc 17 11,3
Thanh Hóa 6 4,0
Công nhân 34 17,1
Nghệ An 9 6,0 Nội trợ 15 7,5
Quảng Bình 4,0 6,0
Bắc Trung Bộ 19 14,0
Làm kinh doanh 45 22,6
Đà Nẵng 72 48,0 Giáo viên 23 11,6
Quảng Nam 11 7,3
Miền Trung 83 55,3
Về hưu 33 16,6
Quy Nhơn 3 2,0
Phú Yên 4 2,7
Nha Trang
9 6
Nam Trung Bộ 16 10,7
Hồ Chí Minh 13 8,7
Tổng 150 100
Tổng 150 100
3. Giới tính 4. Độ tuổi
Nam 67 44,7 < 20 tuổi 0 0
Nữ 83 55,3 20-35 tuổi 48 32
36-50 tuổi 60 40
51-60 tuổi 20 13,3
> 60 tuổi 22 14,7
Tổng 150 100
Tổng 150 100
5. Thu nhập
Không có thu

nhập
15 10 6-10 triệu 49 32,7
< 3 triệu 32 21,3 > 10 triệu 20 13,3
3-5 triệu 34 22,7 Tổng 150 100
(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2013)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
10

 Về tỉnh, thành đang sinh sống: Lượng khách đến từ các tỉnh
miền Trung chiếm tỷ trọng lớn (55,3%) gồm hai tỉnh, thành là
Đà Nẵng và Quảng Nam, trong đó khách là người Đà Nẵng
chiếm đến 48%, 7,3% là khách từ Quảng Nam. Khách đến từ
các tỉnh thành khác chiếm tỷ trọng không cao.
 Về giới tính: Mẫu điều tra có 44,7% nam và 55,3% nữ. Điều
này cho thấy rằng lượng khách nam và khách nữ của công ty
chiếm tỷ lệ gần xấp xỉ nhau, chênh lệch không nhiều.
 Về độ tuổi: Khách hàng từ 36 tuổi trở lên chiếm tỷ trọng lớn
nhất (40%). Khách từ độ tuổi 20 đến 50 thì chiếm đến 72%,
khách hàng sắp về hưu và đã về hưu cũng chiếm tỷ trọng
không nhỏ (28%).
 Về nghề nghiệp: Chiếm tỷ trọng lớn nhất là những khách hàng
trong lĩnh vực kinh doanh (22,6%). Ngoài ra những đối tượng
là công nhân và đã nghỉ hưu cũng chiếm tỷ trọng khá lớn, với
đối tượng khách là công nhân chiếm 17,1% và nghỉ hưu chiếm
16,6%.
 Về thu nhập: Khách chủ yếu có mức thu nhập từ 3-5 triệu
đồng/tháng (22,7%) và từ 6-10 triệu đồng/tháng (32,7%). Mức
thu nhập như vậy của khách có thể xem là mức trung bình và
khá cao.

1.3 Sự hiểu biết của khách du lịch về công ty và hình thức tiếp
xúc giữa công ty và khách du lịch
Bảng 5: Sự hiểu biết của khách du lịch về công ty và hình thức
tiếp xúc giữa công ty và khách du lịch
Tiêu chí Số lượng %
1. Sự hiểu biết của khách về công ty
Công ty chuyên thiết kế, bán và tổ chức các tour
du lịch
150 100,0
Công ty tổ chức hội thảo và sự kiện 27 18,0
Công ty về du học và đầu tư chứng khoáng 0 0
Công ty kinh doanh về lưu trú và vận chuyển 15 10,0
Công ty kinh doanh về ăn uống 0 0
Ý kiến khác 0 0
2. Sản phẩm du lịch trong nước của công ty mà khách biết
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
11

Các chương trình du lịch Bắc, Trung, Nam, Tây
Nguyên
150 100,0
Tour đặc biệt du lịch trực thăng 126 84,0
City tour Đà Nẵng 150 100,0
Tour du lịch hội nghị, hội thảo trong nước 44 29,3
Tour hưởng tuần trăng mật 110 73,3
Tour về team-building 95 63,3
Tour đi kèm các sự kiện lớn của thành phố và
các tỉnh thành khác trong nước
150 100,0

Tour dịch vụ từng phần như: xe, khách sạn, nhà
hàng v.v…
0 0
3. Sản phẩm mới hiện tại của công ty mà khách biết
Du lịch trực thăng 14 9,3
4. Các hình thức giúp khách biết đến sản phẩm trong nước của công ty
Qua website của công ty 66 44,0
Tạp chí du lịch, báo du lịch 14 9,3
Tờ rơi, tạp gấp tại các đại lý lữ hành 122 81,3
Các chi nhánh, khách sạn, văn phòng đại diện. 31 20,7
Bạn bè, người thân, người quen 120 80
Truyền miệng 26 17,3
(Nguồn: Số liệu điều tra, năm 2013)
Từ bảng điều tra có được từ thực tế cho thấy:
 Sự hiểu biết của khách về công ty: Đối với các lĩnh vực kinh
doanh hiện nay của công ty, khách du lịch biết đến công ty chủ
yếu như là một công ty chuyên thiết kế, bán và thực hiện các
chương trình du lịch (chiếm tỷ trọng tối đa, 100%). Còn các
lĩnh vực kinh doanh khác như về du học, chứng khoán, chuyển
đổi tiền tệ, ăn uống của công ty khách du lịch vẫn chưa biết
đến.
 Sản phẩm du lịch trong nước của công ty mà khách du lịch biết
đến: Chiếm tỷ trọng cao nhất là các chương trình du lịch Bắc,
Trung, Nam và Tây Nguyên, city tour Đà Nẵng và tour tham
quan kết hợp với các lễ hội, sự kiện lớn ỏ các tỉnh thành trên cả
nước. Chương trình du lịch đặc biệt trực thăng cũng được
nhiều khách hàng biết đến như là một sản phẩm riêng của công
ty (84%). Du lịch hưởng tuần trăng mặt và du lịch trải nghiệm
team-building cũng chiếm tỷ trọng khá cao và gần xấp xỉ nhau
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
12

với 73,3% và 63,3%. Tour du lịch từng phần thì khách hàng
vẫn còn chưa biết đến.
 Các hình thức khách biết đến sản phẩm của công ty: Chiếm tỷ
trọng cao nhất là qua tờ rơi tập gấp tại các đại lý và nhân viên
đi phát tận nhà cho khách hàng (81,3%) và qua bạn bè, người
thân của khách hàng-những người đã từng sử dụng sản phẩm
của công ty (80%). Qua website của công ty chiếm tỷ trọng
tương đối cao (44%). Còn qua các hình thức khác chiếm tỷ
trọng dưới 10%.
1.4 Những sản phẩm nội địa mà khách đã mua và hình thức
mua sản phẩm của khách
Bảng 6: Những sản phẩm nội địa khách đã mua và hình thức
mua sản phẩm của khách
Tiêu chí Số
lượng
%
1. Sản phẩm công ty mà khách hàng đã mua và sử dụng
Các chương trình du lịch Bắc, Trung, Nam, Tây Nguyên 150 100
Tour đặc biệt du lịch trực thăng 0 0
City tour Đà Nẵng 45 30,0
Tour du lịch hội nghị, hội thảo trong nước 0 0
Tour hưởng tuần trăng mật 23 15,3
Tour về team-building 66 44,0
Tour đi kèm các sự kiện lớn của trong nước 112 74,7
Tour dịch vụ từng phần như: xe, khách sạn, nhà hàng v.v… 0 0
2. Hình thức khách sử dụng để mua sản phẩm nội địa của công ty
Mua trực tiếp tại công ty 28 18,7

Mua qua điện thoại 48 32,0
Mua trên trang website của công ty 21 14,0
Mua tại các đại lý lữ hành 35 23,3
Mua tại các văn phòng đại diện 12 8,0
Mua trên các trang mạng bán tour khác 0 0
Mua tour của công ty tại các công ty lữ hành khác 6 4,0
Ý kiến khác 0 0
Tổng 150 100
3. Hình thức tiếp xúc giữa khách và công ty mà khách hàng ưu thích
Làm việc trực tiếp tại văn phòng công ty 114 76,0
Làm việc qua điện thoại 121 80,7
Làm việc tại các chi nhánh, văn phòng đại diện của công ty 28 18,7
Làm việc trên trang website của công ty 41 27,3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
13

Làm việc với công ty gửi khách đến công ty 13 8,7
Làm việc tại các đại lý lữ hành 88 58,7
Làm việc tại các trang bán tour khác 0 0
Ý kiến khác 0 0
(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2013)
Khách du lịch chủ yếu sử dụng các chương trình du lịch cố
định của công ty như du lịch tham quan danh thắng và mua sắm ở
ba miền (100%), chương trình du lịch kèm các lễ hội lớn (74,7%),
không ít khách sử dụng các chương trình du lịch trải nghiệm team-
building (44%). Đối với khách ngoại tỉnh đến Đà Nẵng, họ đều
mua các chương trình tham quan quanh thành phố (30%). Đối
tượng khách tham gia các chương trình cố định thì ở mọi lứa tuổi
và có thu nhập khác nhau. Còn khách tham gia vào các chương

trình trải nghiệm thì chủ yếu là khách theo đoàn ở các cơ quan, nhà
trường, xí nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Những sản phẩm mà khách đã mua của công ty, chủ yếu là
khách mua qua điện thoại (32%), mua tại cái đại lý lữ hành
(23,3%) và mua trực tiếp tại văn phòng công ty (18,7%).
Theo điều tra được từ khách du lịch của công ty, các hình thức
tiếp xúc giữa công ty và khách mà khách ưu thích và thấy thuận
tiện nhất là làm việc trực tiếp tại văn phòng công ty (76%), làm
việc qua điện thoại (80,7%) và làm việc thông qua các đại lý lữ
hành (58,7%).
1.5 Số lần sử dụng sản phẩm và lý do lựa chọn của khách du
lịch
Bảng 7: Số lần sử dụng sản phẩm và lý do lựa chọn sản phẩm
của khách du lịch
Tiêu chí Số
lượng
%
1. Số lần khách du lịch sử dụng sản phẩm của công ty
Lần đầu tiên 23 15,3
Lần thứ 2 61 40,7
Lần thứ 3 57 38,0
> 3 lần 9 6,0
Tổng 150 100
2. lý do lựa chọn sản phẩm công ty của khách du lịch
Sự phong phú và hấp dẫn của chương trình du lịch 150 100,0
Chất lượng của sản phẩm 115 76,7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
14

Giá cả của sản phẩm 131 87,3
Sự nổi tiếng về thương hiệu của công ty 127 84,7
Đội ngũ nhân viên rất chuyên nghiệp và nhiệt tình 0 0
Các hoạt động phục vụ và chăm sóc khách hàng rất tốt 42 28,0
Lý do khác 0 0
(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2013)
Với kết quả có được từ điều tra thực tế, khách sử dụng sản
phẩm của công ty ở lần thứ 2 chiếm tỷ trọng cao nhất (40,7%) và ở
lần thứ 3 chiếm tỷ trọng khá cao (38%).
Với việc lựa chọn công ty để mua sản phẩm như vậy, những lý
do sau đây có được từ khách:
Khách chọn công ty vì chủ yếu là sự đa dạng, phong phú các
chương trình du lịch (100%), vì chất lượng của sản phẩm (76,7%),
vì giá cả (83,7%).
1.6 Điều khách du lịch quan tâm nhất về sản phẩm công ty
và hoạt động ưu thích của khách trong sản phẩm của công ty
Bảng 8: Điều khách hàng quan tâm nhất về sản phẩm và các
hoạt động trong chương trình du lịch mà khách hàng ưu thích
Tiêu chí Số
lượng
%
1. Điều khách hàng quan tâm nhất về sản phẩm
Giá cả 82 54,7
Chất lượng của lưu trú và ăn uống 0 0
Chất lượng hướng dẫn viên 0 0
Điểm tham quan trong chương trình 68 45,3
Khác 0 0
Tổng 150 100
2. Lý do cho điều khách quan tâm nhất khi mua tour của công ty
Liệu giá cả có hợp lý với nội dung tour và hợp với khả năng khách hàng

Liệu điểm tham quan có đa dạng, độc đáo, thú vị, hấp dẫn, xứng đáng với sự
chi trả của khách.
3. Các hoạt động khách hàng ưu thích trong chương trình du lịch đã sử
dụng
Tham quan danh thắng 150 100
Mua sắm 88 58,7
Vui chơi, giải trí 66 44,0
Tham quan và tham gia lễ hội, sự kiện 122 81,3
Hoạt động khác 0 0
4. Đánh giá về giá tour mà khách du lịch đã mua
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
15

Giá rẻ 16 10,7
Giá hợp lý 93 62,0
Giá khá cao 41 27,3
Giá cao 0 0
Tổng 150 100
(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2013)
Từ thực tế điều tra 150 khách nội địa của công ty, với các điều
mà khách quan tâm nhất khi mua sản phẩm của công ty thì chiếm
tỷ trọng cao nhất là giá cả của sản phẩm (54,7%) và chiếm tỷ trọng
cao thứ hai là về sự độc đáo, đa dạng của các điểm tham quan
(45,3%). Khách quan tâm chủ yếu đến giá cả và nội dung chương
trình du lịch. Với các hoạt động của chương trình du lịch đã mua,
khách hàng đa phần thích các hoạt động tham quan danh thắng
(100%) và hoạt động tham quan, tham gia vào các lễ hội, sự kiện
trong tour (81,3%). Còn hoạt động khác thì mức độ ưu thích thấp
hơn: mua sắm chiếm tỷ trọng 56,7% và vui chơi, giải trí chiếm

44%.
2. Đánh giá của khách du lịch về hoạt động marketing cho
sản phẩm nội địa của công ty
2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha
2.2 Mức độ đánh giá của khách du lịch về hoạt động marketing
cho sản phẩm nội địa của công ty
Bảng 10: Mức độ đánh giá của khách du lịch về hoạt động
marketing cho sản phẩm nội địa của công ty
(1-Rất không được, 2-Không được, 3- Được, 4-Tốt, 5-Rất tốt)
% của các mức độ đánh
giá Tiêu chí
1 2 3 4 5
Giá trị
trung
bình
Quảng cáo từ người quen, khách
hàng cũ
0 0 0 61,3 38,7 4,39
Quảng cáo trên báo những chương
trình mới
0 0 7,3 53,3 39,3 4,32
Quảng cáo qua hình thức viết bài
cảm nhận về tour
0 0 0 64 36 4,36
Quảng cáo trên các tờ rơi, tập gấp,
banner
0 0 0 44,7 55,3 4,55
Quảng cáo từ website của công ty 0 0 8,7 66 25,3 4,28
Qu

ảng cáo tr
ên các trang website
0 0 0 68 32 4,32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
16

rao vặt khác
Quảng cáo bằng cách gửi mail
chào bán sản phẩm
0 0 14 58,7 27,3 4,41
(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2013)
Xét tổng thể mức độ đánh giá của khách du lịch, các hoạt động
marketing sản phẩm được đánh giá tốt. Được đánh giá cao nhất là
hoạt động Quảng cáo qua tờ rơi, tập gấp, banner (4,55) và với mức
đánh giá rất hài lòng chiếm 55,3%, Quảng cáo qua mail chào bán
sản phẩm cho khách hàng (4,41), Quảng cáo từ người quen, khách
hàng cũ của công ty (4,39). Đánh giá vẫn trên mức trung bình,
nhưng thấp nhất trong các hoạt động marketing sản phẩm là hoạt
động Quảng cáo trên website của công ty (4,28) với mức rất hài
lòng chỉ 25,3%.
Để xem xét sự ảnh hưởng các nhân tố đến mức độ đánh giá của
các nhóm khách du lịch, ta phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway
ANOVA) để kiểm chứng và có kết luận sau:
Bảng 11: Phân tích mức độ đánh giá của khách du lịch theo các
tiêu chí
S
T
T
Các hoạt động

marketing sản phẩm
Giới
tính
Độ
tuổi
Nghề
nghiệp
Thu
nhập
Nơi
sống
1
Quảng cáo từ người quen,
khách hàng cũ
ns ns * ns ns
2
Quảng cáo trên báo ns ns * ns ns
3
Quảng cáo qua viết bài
cảm nhận về chuyến đi
* ns ns ns ns
4
Quảng cáo qua tờ rơi, tập
gấp, banner
ns ns ns ns *
5
Quảng cáo qua website
công ty
ns ns ns ns ns
6

Quảng cáo qua các
website rao vặt
ns ns ns ns ns
7
Quảng cáo qua mail chào
bán sản phẩm cho khách
hàng
ns ns ** ** ns
(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2013)
 Về giới tính: Có sự đánh giá khác nhau về giới tính của khách
du lịch về hoạt động quảng cáo qua viết bài cảm nhận về
chuyến đi. Cụ thể: khách du lịch nam đánh giá khá tốt hoạt
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
17

động quảng cáo này (4,00) trong khi khách nữ đánh giá cao
hơn (4,65) (phụ lục 2.1).
 Về độ tuổi: Theo kết quả, không có khác nhau trong sự đánh
giá về hoạt động marketing sản phẩm theo các nhóm tuổi khác
nhau của khách du lịch.
 Về nghề nghiệp: Với những đối tượng làm trong lĩnh vực kinh
doanh thì họ đánh giá tốt các hoạt động quảng cáo qua người
quen, khách hàng cũ (4,87), và hoạt động quảng cáo trên các
báo du lịch (4,83) trong khi những đối tượng công nhân, nội
trợ lại đánh giá chỉ khá tốt (phụ lục 2.3). Với hoạt động quảng
cáo qua mail gửi đến khách hàng thì các đối tượng làm kinh
doanh đánh giá rất tốt (4,91) trong khi công nhân, nội trợ, giáo
viên và những người về hưu lại đánh giá không cao hoạt động
này.

 Về thu nhập: Những đối tượng có thu nhập từ 6-10 triệu
đồng/tháng và hơn 10 triệu đồng/tháng đánh giá rất tốt hoạt
động quảng cáo qua gửi mail (4,95 và 4,76) còn các đối tượng
công nhân, giáo viên và nội trợ thì lại đánh giá mức hơn trung
bình (phụ lục 2.4).
 Về nơi sống: Các đối tượng đến từ miền Trung, cụ thể là từ Đà
Nẵng đánh giá tốt hoạt động quảng cáo bằng tờ rơi, tập gấp,
banner sản phẩm của công ty (4,85) còn các đối tượng đến từ
các vùng miền khác lại đánh giá khá tốt (phụ lục 2.5).
2.3 Cảm nhận của khách du lịch sau chuyến đi
2.3.1 Đánh giá của khách du lịch về giá cả
Bảng 12: Mức độ đánh giá sự hợp lý về giá cả của khách du lịch
(1-Rất không hợp lý, 2-Không hợp lý, 3-Bình thường, 4-Hợp lý, 5-Rất
hợp lý)
% của các mức độ đánh giá
Tiêu chí
1 2 3 4 5
Giá
trị
trung
bình
Giá bán tour nội địa 0 0 11,3 50,7 38 4,27
Giảm giá tour vào các dịp lễ lớn 0 0 13,3 62,7 24 4,11
Giảm giá tour cho ngày đặc biệt
của khách hàng
0 0 16 60,7 23,3 4,07
(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2013)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
18

Với giá cả cho các chương trình du lịch nội địa, khách du lịch
đánh giá hợp lý chiếm trên 50%, và rất hợp lý chiếm 38%. Giá cho
các chương trình vào các ngày lễ lớn và giá cho khách hàng vào
các ngày đặc biệt của khách hàng được đánh giá hợp lý (chiếm
trên 60%). Số lượng khách đánh giá bình thường về giá cả chương
trình du lịch của công ty chiếm dưới 16%.
Sử dụng phương pháp phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway
ANOVA) để phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến việc
đánh giá mức độ hợp lý về giá cả của khách du lịch.
Bảng 13: Phân tích mức độ đánh giá sự hợp lý về giá cả của
khách du lịch theo các tiêu chí
S
T
T
Giá sản phẩm
Giới
tính
Độ
tuổi
Nghề
nghiệp
Thu
nhập
Nơi
sống
1
Giá bán tour nội địa ns ns ** * ns
2
Giảm giá tour vào các dịp

lễ lớn
ns ns * * ns
3
Giảm giá tour cho ngày
đặc biệt của khách hàng
ns ns * * ns
(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2013)
 Về giới tính và độ tuổi: Không có sự đánh giá khác nhau về
giá cả của sản phẩm vào các ngày bình thường hay vào các
ngày lễ, ngày đặc biệt giữa khách du lịch nam và khách du lịch
nữ và giữa các độ tuổi (phụ lục 2.1 và 2.2).
 Về nghề nghiệp: Khách du lịch là đối tượng là giáo viên, làm
kinh doanh và những khách nữ làm công việc nội trợ có sự
đánh giá hợp lý về mức giá của sản phẩm công ty (4,86, 4,74
và 4,70) còn công nhân đánh giá trên mức bình thường mức
giá (3,79) (phụ lục 2.3).
 Về thu nhập: Những đối tượng khách có thu nhập từ 6-10
triệu đồng/tháng và hơn 10 triệu đồng/tháng đánh giá rất hợp
lý mức giá công ty đưa ra cho sản phẩm (4,90 và 4,95). Với
các chương trình vào dịp lễ lớn, dịp đặc biệt họ cũng có sự
đánh giá tốt (phụ lục 2.4). Đối tượng khách có thu nhập dưới 3
triệu đồng/tháng là có sự đánh giá không cao về sự hợp lý của
giá cả nhất trong các nhóm khách theo thu nhập.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
19

 Về nơi sống: Tỉnh, thành phố sinh sống của khách du lịch theo
điều tra không có sự ảnh hưởng đến việc đánh giá về mức độ
hợp lý trong giá cả của sản phẩm công ty (phụ lục 2.5).

2.3.2 Đánh giá của khách du lịch về hoạt động chăm sóc
khách hàng
Bảng 14: Mức độ đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về hoạt
động chăm sóc khách hàng của công ty
(1-Rất không hài lòng, 2-Không hài lòng, 3-Bình thường, 4-Hài lòng, 5-
Rất hài lòng)
% của các mức độ đánh giá
Tiêu chí
1 2 3 4 5
Giá
trị
trung
bình
Tư vấn các sản phẩm cần thiết
cho chuyến đi
0 0 34 66 0 3,66
Kiểm tra dịch vụ giao nhận hàng
cho khách
0 0 42,7 57,3 0 3,57
Kiểm tra thông tin về mức độ hài
lòng của khách sau khi sử dụng
sản phẩm
0 0 14 31,3 54,7 4,41
Ghi nhận thông tin phản hồi, góp
ý của khách hàng
0 0 0 30 70 4,70
Gửi thông tin về sản phẩm mới,
các chương trình khuyến mãi,
giảm giá tới khách hàng
0 0 18 28 54 4,36

Quà tặng và thư chúc mừng
khách hàng
0 0 11,3 37,3 51,4 4,40
Mở các chương trình tích điểm
thưởng quà tặng khách hàng
0 0 26,7 73,3 0 3,73
Tổ chức các sự kiện, hội nghị
khách hàng
0 0 12 68 20 4,08
Mời khách hàng tham gia các
chương trình thực tế cùng công
ty
0 0 16 59,3 24,7 4,09
(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2013)
Với các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty, các hoạt
động chiếm tỷ trọng rất hài lòng khá cao (trên 50%) gồm: Ghi
nhận thông tin phản hồi, góp ý của khách hàng (70%), Kiểm tra
thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản
phẩm (54,7%), Gửi thông tin về sản phẩm mới, các chương trình
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
20

khuyến mãi, giảm giá tới khách hàng (54%) và Quà tặng, thư chúc
mừng khách hàng nhân các ngày đặc biệt của khách (51,4%). Các
hoạt động có mức độ đánh giá là hài lòng khá cao: Mở các chương
trình tích điểm thưởng quà tặng khách hàng (73,3%), Tổ chức sự
kiện, hội nghị khách hàng (68%), Tư vấn các sản phẩm cần thiết
cho chuyến đi (66%).
Để xem xét mức độ hài lòng của các nhóm khách du lịch về

các hoạt động trong mối tương quan với những nhân tố khác nhau,
dùng phương pháp phương sai 1 yếu tố Oneway ANOVA để phân
tích và có kết quả sau:
Bảng 15: phân tích mức độ hài lòng về các hoạt động phục vụ và
chăm sóc khách hàng của khách du lịch theo các tiêu chí
S
T
T
Các tiêu chí
Giới
tính
Độ
tuổi
Nghề
nghiệp
Thu
nhập
Nơi
sống
1
Tư vấn các sản phẩm cần
thiết cho chuyến đi
ns ns ns ns ns
2
Kiểm tra dịch vụ giao
nhận hàng cho khách
ns ns ns ns ns
3
Kiểm tra thông tin về mức
độ hài lòng của khách

hàng sau khi sử dụng sản
phẩm
ns ns ns ns ns
4
Ghi nhận thông tin phản
hồi, góp ý của khách hàng
ns ns ns ns ns
5
Gửi thông tin về sản
phẩm mới, các chương
trình khuyến mãi, giảm
giá tới khách hàng
ns ns ns *** ns
6
Quà tặng và thư chúc
mừng khách hàng nhân
ngày đặc biệt của khách
ns ns ns * *
7
Mở các chương trình tích
điểm thưởng quà tặng
khách hàng
ns ns ns ns ns
8
Tổ chức các sự kiện, hội
nghị khách hàng
ns ns * ** *
9
Mời khách hàng tham gia
các chương trình thực tế

cùng công ty
ns ns * * *
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
21

(Nguồn: Số liệu điều tra câu 10c, năm 2013)
 Về giới tính và độ tuổi: Giới tính và độ tuổi của khách du lịch
không quyết định đến việc đánh giá mức độ hài lòng của họ
đối với các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty (phụ
lục 2.1 và 2.2)).
 Về nghề nghiệp: Khách hàng là những đối tượng làm kinh
doanh và nội trợ hài lòng và rất hài lòng về sự phục vụ, chăm
sóc khách hàng của công ty mà cụ thể là hoạt động tổ chức sự
kiện, hội nghị khách hàng và hoạt động mời khách hàng tham
gia các chương trình thực tế cùng công ty (4,91 và 4,75).
Khách hàng là những giáo viên và công nhân, người đã về hưu
lại chỉ khá hài lòng (phụ lục 2.3).
 Về thu nhập: Những khách hàng có thu nhập trung bình khá,
khá và cao luôn được công ty tập trung khai thác, thu hút đến
với công ty vì họ có khả năng chi trả tốt vì vậy mà họ đánh giá
hài lòng đến rất hài lòng các hoạt động phục vụ, chăm sóc
khách cụ thể là hoạt động gửi thông tin về chương trình mới,
các chương trình khuyến mãi, giảm giá đến khách hàng, hoạt
động quà tặng, thư chúc mừng và hoạt động tổ chức sự kiện,
hội nghị khách hàng, hoạt động mời khách hàng tham gia sự
chương trình thực tế cùng công ty (phụ lục 2.4).
 Về nơi sống: Khách hàng là người miền Trung mà đặc biệt là
Đà Nẵng đánh giá hài lòng về hoạt động gửi quà tặng, thư chúc
mừng, hoạt động về sự kiện, hội nghị khách hàng và hoạt động

chương trình thực tế cùng công ty (4,67, 4,56 và 4,70). Còn
khách hàng đến từ các tỉnh, thành khác thì chủ yếu đánh giá
khá hài lòng (phụ lục 2.5).
2.3.3 Đánh giá của khách du lịch về chất lượng chương trình
du lịch đã mua
Bảng 17: Mức độ đánh giá của khách du lịch về chất lượng
chương trình đã mua
(1-Rất không hài lòng, 2-Không hài lòng, 3-Bình thường, 4-Hài lòng, 5-
Rất hài lòng)
%
Tiêu chí
1 2 3 4 5
Giá
trị
trung
bình
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
22

Công tác tiếp đón 0 0 15,3 78,7 6,0 3,91
Công tác tiễn khách 0 0 24,0 55,3 20,7 3,97
Việc điều hành thời gian, lịch
trình chuyến đi
0 0 10,7 35,3 54,0 4,43
Phương tiện vận chuyển 0 0 0 45,3 54,7 4,55
Khách sạn lưu trú 0 0 16,0 42,7 41,3 4,24
Ăn uống 0 0 19,3 51,3 29,4 4,10
Chất lượng hướng dẫn viên 0 0 0 52,7 47,3 4,47
Việc chăm sóc khách hàng sau

khi kết thúc chương trình đã mua
0 0 12 66 22 4,10
Giá cả tour 0 0 12,7 46 41,3 4,29
(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2013)
Xét tổng thể mức độ đánh giá hài lòng của khách, chất lượng
chương trình khách đã mua được đánh giá khá tốt. Được đánh giá
cao nhất là Phương tiện vận chuyển (4,55) với mức rất hài lòng
chiếm cao nhất (54,7%), Chất lượng hướng dẫn viên (4,47), Việc
điều hành thời gian, lịch trình chuyến đi (4,43), Giá cả (4,29)
…Trong đó Công tác tiếp đón và tiễn khách tuy cũng được đánh
giá cao nhưng vẫn thấp nhất trong tất cả các yếu tố tạo nên chất
lương chuyến đi (mức hài lòng chiếm trên 50% và mức rất hài
lòng chiếm từ 20% trở xuống).
Bảng 18: Phân tích mức độ hài lòng của khách du lịch về chất
lượng chương trình đã mua theo các tiêu chí
S
T
T
Các tiêu chí
Giới
tính
Độ
tuổi
Nghề
nghiệp
Thu
nhập
Nơi
sống
1

Công tác tiếp đón ns ns ns ns ns
2
Công tác tiễn khách ns ns ns ns ns
3
Việc điều hành thời gian,
lịch trình chuyến đi
ns ns ns ns ns
4
Phương tiện vận chuyển ns ns ns ns ns
5
Khách sạn lưu trú ns ns ns ns ns
6
Ăn uống ns * ns ns ***
7
Chất lượng hướng dẫn
viên
ns ns ns ns ns
8
Việc chăm sóc khách
hàng sau khi kết thúc
chương trình đã mua
ns * * ** *
9
Giá cả tour ns ns * * ns
(Nguồn: Số liệu điều tra câu 12, năm 2013)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
23

 Về giới tính: Khách du lịch theo điều tra hài lòng với chất

lượng của chuyến đi. Hầu như nam giới có sự đánh giá cao hơn
nữ một chút (phụ lục 3.1).
 Về độ tuổi: Khách hàng ở độ tuổi từ 20 đến 50 đánh giá hài
lòng đến rất hài lòng về dịch vụ ăn uống trong chương trình và
việc chăm sóc khách hàng sau chuyến đi. Còn khách hàng ở độ
tuổi hơn 50 thì có sự đánh giá không cao bằng (phụ lục 3.2).
 Về nghề nghiệp: Khách hàng là đối tượng làm kinh doanh
đánh giá cao về hoạt động chăm sóc khách hàng sau chuyến đi
và giá cả chuyến đi của họ (4,53 và 4.65). Trong khi khách
hàng là công nhân thì lại đánh giá hơn mức trung bình về hoạt
động chăm sóc và giá cả (phụ lục 3.3).
 Về thu nhập: Đối với những khách hàng có thu nhập từ 6 triệu
đồng/tháng trở lên, họ đánh giá từ hài lòng đến rất hài lòng
chất lượng chương trình du lịch đã mua đặc biệt là chất lượng
của hoạt động chăm sóc khách sau chuyến đi và mức giá (phụ
lục 3.4).
 Về nơi sống: Có sự đánh giá khác nhau về dịch vụ ăn uống
trong chương trình giữa những khách hàng ở các tỉnh thành
khác nhau. Khách hàng người miền Trung đánh giá rất cao về
hoạt động chăm sóc khách sau chuyến đi (4,50) (phụ lục 3.5).
2.3.4 Việc sử dụng tiếp sản phẩm của công ty
Theo kết quả điều tra từ 150 khách hàng của công ty, họ sẽ còn
tiếp tục sử dụng các sản phẩm nội địa của công ty trong thời gian
tới.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
SVTH: Lê Thị Thanh Lớp K43 QLLH&HDDL
24

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHAI THÁC
HIỆU QUẢ CAO THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI
ĐỊA CHO CÔNG TY TRONG THỜI GIAN ĐẾN
I. Nhận xét chung về hiệu quả khai thác thị trường khách nội
địa của công ty
1. Thuận lợi
 Công ty có nguồn tài chính tốt.
 Nguồn lao động dồi dào và có trình độ chuyên môn.
 Cơ chế giá cả linh hoạt
 Cơ sở vật chất kỹ thuật thường xuyên được thay đổi mẫu mã,
nâng cấp và hiện đại.
 Đa dạng các chương trình du lịch nội địa phục vụ khách.
 Năng lực thương lượng cao.
 Có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành.
2. Khó khăn
 Nguồn lao động giỏi ngoại ngữ đặc biệt là lao động giỏi tiếng
hiếm còn ít.
 Một số cơ sở vật chất còn khá lạc hậu.
3. Cơ hội.
 Hiện nay, kinh tế Việt Nam ngày càng ổn định và phát triển,
quan hệ với các nước trên thế giới rộng mở.
 Đảng và Nhà nước đã thực hiện gói kích cầu và trong đó có hỗ
trợ lãi suất 4% cho các doanh nghiệp duy trì và mở rộng hoạt

động của mình.
 Sự quan tâm, đầu tư để phát triển du lịch thành ngành kinh tế
mũi nhọn của đất nước của chính phủ.
 Công ty luôn được ưu tiên từ các nhà cung ứng du lịch hơn các
công ty nhỏ, vừa khác trong khu vực.
 Đa dạng nguồn tài nguyên quốc gia.
 Đà Nẵng ngày càng phát triển về mọi mặt.
4. Thách thức
 Sự phát triển nhanh và tăng trưởng ổn định về kinh tế của các
nước trong khu vực như Thái Lan, Singapore. Malaysia…
 Khó khăn nhất định về nền kinh tế: khủng hoảng, lạm phát
tăng cao làm cho cầu thấp hơn cung.