một số biện pháp thu hút khách tại Khách sạn Classic Stree

LờI Mở ĐầU
Một doanh nghiệp phát triển tốt luôn ý thức đợc rằng, để tồn tại và phát
triển tốt thì doanh nghiệp phải có khả năng thu hút và giữ đợc khách hàng
trong khi vẫn tạo ra một khoản lợi nhuận vừa phải. Ngày nay nền kinh tế
toàn cầu hoá và tính chất cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì việc thu hút
khách hàng luôn đóng vai trò quyết định. Nhng để thành công trong quá
trình thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của mình thì không phải
doanh nghiệp nào cũng làm đợc.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế, trong quá trình thực tập tại Khách sạn
Classic Street, dới sự hớng dẫn của Ths. Đỗ Quốc Bình và sự giúp đỡ của
toàn thể cán bộ công nhân viên trong Khách sạn, em đã hoàn thành báo cáo
thực tập. Đây cũng là cơ sở để em triển khai luận văn với đề tài Một số
biện pháp nhằm thu hút khách tại Khách sạn Classic Street. Báo cáo thực
tập của em gồm hai chơng:
Chơng I: Những nét khái quát về doanh nghiệp t nhân Minh Việt
và Khách sạn Classic Street
Chơng II: Thực trạng thu hút khách hàng tại Khách sạn Classic
Street
Để hoàn thành bài viết này, em đã nhận đợc sự giúp đỡ tận tình của
giảng viên hớng dẫn và toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạn. Tuy
nhiên, đây là một vấn đề có phạm vi khá rộng, phức tạp và do trình độ, khả
năng nắm bắt thực tế còn có những hạn chế nên việc nghiên cứu không
tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận đợc sự góp ý của các
thầy cô cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của Khách sạn để bài viết của
em đạt kết quả cao nhất.
Em xin chân thành cảm ơn Ths. Đỗ Quốc Bình đã tận tình hớng dẫn
và giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc đến toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạn đã động viên và
nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Khách sạn để em có thể
hoàn thành tốt báo cáo.

1

chơng I: những nét kháI quát về
doanh nghiệp t nhân minh Việt và
khách sạn classic street
I. Giới thiệu chung về doanh nghiệp t nhân
Minh Việt
1. Sơ lợc quá trình phát triển của doanh nghiệp
Khách sạn Classic Street thuộc doanh nghiệp t nhân Minh Việt đợc
thành lập ngày 09/03/1997. Giấy phép kinh doanh số 0900045578 do Sở
Kế hoạch và Đầu t UBND thành phố Hà Nội cấp.
Vốn pháp định của doanh nghiệp khi mới thành lập là 8.000.000.000
đồng, trong đó vốn cố định là 5.000.000.000 đồng, vốn lu động là
3.000.000.000 đồng. Với số vốn ít ỏi nh vậy, ban đầu Khách sạn Classic
Street gặp rất nhiều khó khăn. Trong thời kỳ chuyển đổi từ nền kinh tế kế
hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trờng, ngoài khó khăn về vốn,
Khách sạn còn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt trên thị trờng với hàng loạt
các khách sạn ra đời và phát triển. Để tồn tại và phát triển, Khách sạn đã
không ngừng nâng cao trình độ quản lý kinh tế và dịch vụ, giảm các chi phí
không cần thiết nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, Khách sạn vẫn luôn
đảm bảo chất lợng dịch vụ dù giá phòng hạ, tạo đợc uy tín với khách hàng
và đợc thị trờng chấp nhận.
Trụ sở của Khách sạn : 41 Phố Hàng Bè_Quận Hoàn Kiếm_Hà Nội
Điện thoại : (84.4)8242521 và (84.4)9260516
Số Fax : (84.4)9345920
Theo giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp, nghành, nghề kinh
doanh của doanh nghiệp là kinh doanh khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ
du lịch.
2

2. Bộ máy tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Hiện nay, doanh nghiệp áp dụng mô hình tổ chức quản lý dạng trực
tuyến, chức năng. Mô hình này đợc áp dụng khá phổ biến tại các doanh
nghiệp nớc ta hiện nay vì nó khắc phục đợc nhợc điểm của mô hình quản lý
trực tuyến.
- Giám đốc: Là ngời có quyền điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm
về các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời là ngời đứng ra
điều hành, chỉ dẫn các hoạt động của doanh nghiệp theo pháp luật.
- Phó giám đốc: Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về mặt hành chính,
thay mặt Giám đốc điều hành các hoạt động có liên quan đến hành chính,
văn th, đối ngoại,
- Phòng Kinh doanh: Xây dựng phơng hớng, kế hoạch phát triển kinh
doanh của doanh nghiệp trong ngắn hạn và dài hạn, tìm kiếm và mở rộng,
phát triển, triển khai các dịch vụ, thanh toán các hóa đơn, chứng từ mua
bán của doanh nghiệp. Tuyên truyền, quảng cáo về doanh nghiệp, các dịch
vụ của doanh nghiệp.
- Phòng Hành chính - Nhân sự:
+ Đề xuất phơng án sắp xếp, cải tiến bộ máy quản lý sao cho gọn nhẹ,
hoạt động có hiệu quả, bố trí sử dụng lao động hợp lý.
+ Xây dựng kế hoạch và thực hiện việc trả lơng lao động, xây dựng và
quản lý định mức lao động.
+ Xây dựng kế hoạch và thực hiện chế độ bồi dỡng, đào tạo, nâng bậc
lơng hàng năm cho cán bộ công nhân viên, thực hiện chế độ đề bạt, sa thải
lao động.
+ Tổ chức phục vụ đời sống, chăm lo đời sống vật chất tinh thần, sức
khỏe cho cán bộ công nhân viên.
+ Tổ chức công tác hành chính văn th, quản lý các phơng tiện phục vụ
sinh hoạt, làm việc.
3

- Phòng Tài chính - Kế toán: Chỉ đạo công tác thống kê, thực hiện
công tác kế toán và tài chính, sử dụng tốt tài sản, tiền vốn. Phân tích, đánh
giá kết quả hoạt động kinh doanh, cung cấp kịp thời những thông tin cần
thiết cho Giám đốc, các phòng nghiệp vụ để xây dựng kế hoạch kinh
doanh.
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức quản lý của doanh nghiệp t nhân
Minh Việt
- Các bộ phận trong Khách sạn:
Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ mặt của Khách sạn, thay mặt
giám đốc giải quyết mọi thủ tục, yêu cầu của khách kể từ khi khách đến ăn,
ở, nghỉ và cả khi khách rời Khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách hàng
và Khách sạn. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông tin kịp thời và chính
xác mọi nhu cầu của khách tới từng bộ phận liên quan trong Khách sạn.
4
Phòng Hành
chính Nhân sự
Phòng kinh
doanh
Phòng Tài
chính Kế toán
Khách sạn
Classic Street
Phó Giám đốc
Giám đốc

Bộ phận lễ tân là bộ phận gần gũi nhất với khách trong suốt thời gian
khách ở Khách sạn. Đây là nơi khách bộc lộ tình cảm, thị hiếu, sở thích và
mọi yêu cầu của họ đối với Khách sạn. Đây là dữ liệu thông tin quý giúp
cho giám đốc Khách sạn tổ chức kinh doanh tốt hơn. Việc tiếp xúc, giao
dịch với khách của bộ phận lễ tân còn có tác động rất lớn đến hiệu quả kinh

doanh của Khách sạn. Chỉ một sơ suất nhỏ ở mặt nào đó làm khách phật ý
cũng có tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của Khách sạn và ngợc
lại, nếu khách hài lòng họ sẽ yên tâm chi tiền vào các dịch vụ của Khách
sạn.
Bộ phận bàn, bar: Phục vụ khách ăn uống đúng giờ với thái độ lịch sự,
phối hợp với bộ phận bếp và lễ tân giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của
khách.
Bộ phận bếp: Chế biến các món ăn hàng ngày cho khách. Nắm vững
nghệ thuật ẩm thực và tôn giáo các nớc để chế biến các món ăn làm hài
lòng khách. Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bộ phận buồng: Đây là bộ phận đem lại nguồn thu chủ yếu của Khách
sạn. Có nhiệm vụ hỗ trợ cho bộ phận lễ tân trong kinh doanh lu trú, đảm
bảo sạch sẽ và sự hấp dẫn về thẩm mỹ của Khách sạn.
Bộ phận giặt, là: Có nhiệm vụ giặt, là chăn, ga, gối,.. trong Khách sạn
và quần áo của khách khi họ yêu cầu.
Bộ phận dịch vụ du lịch: Có nhiệm vụ đáp ứng các nhu cầu của khách
về du lịch, đặt các tour du lịch cho khách nếu có yêu cầu.
Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp nói chung là gọn nhẹ,
phù hợp với đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp. Cơ cấu này đã góp
phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
3. Quy trình phục vụ khách của Khách sạn
Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ khi khách đến thuê phòng
5


Khi khách đến thuê phòng ở, nhân viên lễ tân số 1 có nhiệm vụ sau:
- Thông tin cho khách về giá phòng Khách sạn có để phục vụ, điều
kiện phục vụ trong Khách sạn.
- Hỏi tờng tận các giấy tờ của khách: Hộ chiếu, chứng minh th, hoặc
giấy giới thiệu, giấy công tác (nếu là khách đi theo đoàn hoặc khách hội

nghị), để có thể cho khách thuê đợc, thu giấy tờ của khách khi khách đồng
ý thuê, cho vào phong bì cất đi.
- Yêu cầu khách làm thủ tục kê khai tạm trú do cơ quan công an quy
định.
- Ghi rõ tên khách, số phòng cho thuê, giá phòng vào các sổ vãng lai
(khách trong nớc, khách nớc ngoài, khách theo đoàn, khách đi lẻ);
- Báo cho nhân viên bộ phận buồng để chuẩn bị đón và giao phòng
cho khách. Nếu khách có nhu cầu ăn uống thì báo cho bộ phận bếp và ghi
vào sổ.
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân số 2:
6
Khách
Lễ tân
Bảo vệ
Các bộ phận
khác
Buồng
(3) Yêu cầu
(4) Phục vụ
(2) Chào hỏi
(5) Thông báo(5) Thông báo
(1) Đón tiếp
(5) Thông báo
(6) Phục vụ

- Vào sổ danh sách khách hàng ngày, trình công an.
- Vào sổ số khách vãng lai. Sổ này ghi khách theo thứ tự ngày nhập,
thuê, ghi các khoản tiền: thuê phòng, tiền điện thoại, tiền ăn và tiền các
dịch vụ khác.
- Ghi chú khách vào sơ đồ.

- Vào máy vi tính.
Đối với nhân viên bảo vệ :
- Mặc đồng phục đúng quy định của Khách sạn, luôn luôn đứng tại
cửa ra vào Khách sạn nếu khách đến, kịp thời ra mở cửa ô tô chào và đón
khách, mang hành lý vào giúp khách và nếu khách đồng ý thuê phòng, giúp
khách lên xuống thang máy dễ dàng, nhanh chóng. Mang hành lý tới tận
phòng cho khách, hớng dẫn khách sử dụng các dịch vụ trong phòng.
- Bảo vệ chung khu đại sảnh, xung quanh khu vực Khách sạn bảo đảm
an ninh trật tự, an toàn cho khách, vệ sinh sạch sẽ và bảo quản mọi trang
thiết bị khu vực đón tiếp.
Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lu trú tại
Khách sạn
Chú thích :
+ 1a; 2a; 3a : Yêu cầu của khách
+ 4a : Chuyển yêu cầu
+ 1b; 2b : Cung ứng dịch vụ

Trong khi khách ở tại Khách sạn thì nhân viên lễ tân có nhiệm vụ h-
ớng dẫn và giải quyết mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hoặc chuyển các
yêu cầu đó đến những bộ phận có liên quan nhằm phục vụ khách sao cho
chu đáo. Quản lý chìa khóa phòng khi khách ra ngoài gửi lại. Những lời
7
Khách
Lễ tân
Các bộ phận khác
1a 1b 2a
2b3a
4a

nhắn, th từ điện thoại, của khách phải tiếp nhận khi khách ra khỏi Khách

sạn và gửi lại ngay sau khi khách về lại Khách sạn.
Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ khi khách trả phòng.






Chú thích
1 : Thông báo 4 : Bàn giao phòng
2 : Chuyển giao thông báo 5 : Thanh toán
3 : Chuyển hoá đơn 6 : Tiễn khách
4. Cơ sở vật chất của Khách sạn
Cơ sở vật chất có ảnh hởng rất quan trọng tới chất lợng dịch vụ, hay
nói cách khác là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ
khách. Cơ sở vật chất của Khách sạn Classic Street gồm một tòa nhà 8 tầng
đợc bố trí nh sau:
Bộ phận đón tiếp: Tại quầy đón tiếp (quầy lễ tân) có các trang thiết bị
nh: máy tính nối mạng internet và nối với các phòng ban, máy điện thoại,
máy fax, đồng hồ, thiết bị thanh toán qua thẻ tín dụng và thẻ ATM, két sắt
để tiền, máy đếm tiền, các thiết bị kiểm tra tiền giả, máy in, máy
photocopy, bục đón tiếp, hộp để chìa khóa, bảng yết giá các loại ngoại tệ
hàng ngày,
8
Bảo vệ Lễ tân
Khách
Các bộ
phận khác
Buồng
1 5

2
2
32
6
4

Bên cạnh quầy đón tiếp là một phòng đợi, ở đây có kê sẵn một dãy
bàn ghế, vô tuyến, máy vi tính, lọ hoa, cây cảnh, bể cá, giúp khách th
giãn trong khi chờ đợi làm thủ tục ra, vào Khách sạn.
Bộ phận lu trú: Khách sạn Classic Street có 42 phòng đợc xếp hạng 3
sao, đợc chia thành các loại nh sau: Gồm 12 phòng loại I (deluxe), 15
phòng loại II (superior) và 15 phòng loại III (standard).
Khách sạn Classic Street nằm trong khu phố cổ nên thu hút chủ yếu là
khách quốc tế lu trú tại Khách sạn với mục đích du lịch, còn khách đi công
vụ chiếm tỷ lệ rất ít. Tất cả các phòng trong Khách sạn đợc thiết kế khép
kín, đầy đủ tiện nghi nh: Vô tuyến vệ tinh bắt đợc các kênh quốc tế, hệ
thống mạng internet không dây, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, điện thoại có
thể gọi quốc tế, bàn làm việc, nội thất trong phòng mang tính hiện đại,
tiện lợi, hài hòa về màu sắc tạo ấn tợng tốt với khách hàng. Các bộ phận
khác trong Khách sạn cũng đợc chú ý đầu t nhằm đem lại cho khách hàng
sự thỏa mãn cao: Bữa ăn sáng tự chọn, ăn tra, ăn tối theo thực đơn của nhà
hàng hoặc tự chọn, đồ uống nh rợu, bia, cocktail đợc pha chế tạo nên phong
cách riêng của Khách sạn.
Ngoài ra, Khách sạn còn 1 quầy bar gồm nhiều đồ uống khác nhau, 1
phòng tập thể hình. Toàn bộ Khách sạn đợc trang bị hệ thống phòng, báo
và chữa cháy, camera quan sát nhằm phát hiện và xử lý kịp thời những tình
huống xấu xảy ra.
II: Các nguồn lực của doanh nghhiệp
1. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp
Nhìn chung Khách sạn Classic Street trong những năm gần đây (2005

2007), vốn kinh doanh có sự tăng trởng tơng đối cao. Nhìn vào bảng số
1 ta thấy, năm 2007 Khách sạn có tổng vốn kinh doanh là 13.857 triệu,
tăng 1.907 triệu đồng so với năm 2006, với số tơng đối là 15,95%. Tuy
nhiên xét trong từng nguồn vốn cụ thể có sự tăng giảm khác nhau (xem
bảng số 1).
9

Với mọi doanh nghiệp, ổn định và chủ động trong việc đảm bảo vốn
cho mọi nhu cầu của hoạt động kinh doanh luôn là điều mong muốn đối
với doanh nghiệp. Trên thực tế, khoảng 1/3 số vốn mà Khách sạn đang
quản lý và sử dụng là vốn vay. Lợng vốn vay tuy tăng dần qua các năm
song giảm về tỷ trọng. Năm 2006 lợng vốn vay của Khách sạn là 3.275
triệu đồng, chiếm 27,41% tổng vốn, tăng 533 triệu đồng, với số tơng đối
tăng lên là 11,24%. Năm 2007, lợng vốn vay của Khách sạn là 4.003 triệu
đồng, chiếm 28,89% tổng vốn, tăng 897 triệu đồng so với năm 2006, tơng
đơng với 17,01%. Lợng vốn vay tăng dần qua các năm sẽ khiến Khách sạn
gặp những khó khăn trong việc thanh toán những khoản nợ đến hạn.
- Chia theo tính chất: Gồm vốn cố định và vốn lu động
Do Khách sạn luôn chú trọng đầu t, đổi mới trang thiết bị nên vốn cố
định tăng qua các năm. Năm 2006, vốn cố định tăng 1.215 triệu đồng, với
số tơng đối tăng lên là 19,44%, đến năm 2007 tăng lên 1.327 triệu đồng,
với số tơng đối giảm xuống là 17,77%.
Vốn lu động cũng tăng qua các năm song tỷ trọng lại thấp hơn so với
vốn cố định và liên tục giảm. Năm 2005 là 38,98%, đến năm 2007 giảm
xuống chỉ còn 36,56%. Năm 2006, tổng vốn lu động là 4.485 triệu đồng, số
tuyệt đối tăng 493 triệu đồng so với năm 2005, tơng đơng với 12,35%.
Năm 2007 là 5.056 triệu đồng, số tuyệt đối tăng 580 triệu đồng so với năm
2006, tơng đơng với 12,93%.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và hiệu quả sử dụng vốn, Khách sạn
Classic Street nên sử dụng tiết kiệm và hợp lý vốn kinh doanh, góp phần

giảm đáng kể nguồn vốn vay, song vẫn đủ vốn để đảm bảo cho quá trình
kinh doanh của doanh nghiệp đợc tiến hành một cách bình thờng.
10

Bảng 1 : Cơ cấu vốn của doanh nghiệp qua 3 năm 2005 - 2007
Đơn vị : Triệu đồng
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
So sánh tăng, giảm
2006/2005
So sánh tăng, giảm
2007/2006
Số lợng
Tỷ
trọng
(%)
Số lợng
Tỷ
trọng
(%)
Số lợng
Tỷ
trọng
(%)
Số tuyệt
đối
% Số tuyệt đối %
Tổng vốn
10.242
100
11.950

100
13.857
100 1.708
16,67
1.907 15,95
Chia theo sở hữu
- Vốn chủ sở hữu 7.306 71,33 8.675 72,59 9.854 71,11 1.369 18,73 1.179 13,59
- Vốn vay 2.936 28,67 3.275 27,41 4.003 28,89 533 11,24 897 17,01
Chia theo tính chất
- Vốn cố định 6.250 61,02 7.465 62,46 8.792 63,44 1.215 19,44 1.327 17,77
- Vốn lu động 3.992 38,98 4.485 37,54 5.065 36,56 493 12,35 580 12,93
Nguồn : Khách sạn Classic Street
11

2. Lao động
Số lợng và chất lợng lao động là một trong những yếu tố cơ bản quyết
định quy mô và kết quả kinh doanh. Bởi vậy, việc phân tích tình hình sử
dụng số lợng lao động trong doanh nghiệp là điều rất quan trọng và cần
thiết.
Để đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, số lao
động của Khách sạn Classic Street cũng không ngừng tăng lên, năm 2007
tổng số lao động đạt 67 ngời, tăng 7 ngời so với năm 2006 với số tơng đối
tăng lên là 11,67%. Tuy vậy tỷ trọng của từng nhóm lao động lại có sự tăng
giảm khác nhau (xem bảng 2).
12

Bảng 2: Cơ cấu nhân lực của doanh nghiệp qua 3 năm 2005 2007
Đơn vị : Ngời
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
So sánh tăng,

giảm 2006/2005
So sánh tăng, giảm
2007/2006
Số lợng
Tỷ
trọng
(%)
Số l-
ợng
Tỷ
trọng
(%)
Số l-
ợng
Tỷ
trọng
(%)
Số tuyệt
đối
%
Số tuyệt
đối
%
Tổng số lao động 54 100 60 100 67 100 6 11,11 7 11,67
Phân theo tính chất lao động
- Lao động trực tiếp 20 37,04 24 40,00 30 44,77 4 20,00 6 25,00
- Lao động gián tiếp 34 62,96 36 60,00 37 55,23 2 5,88 1 2,78
Phân theo giới tính
- Nam 30 55,56 32 53,33 36 53,73 2 6,67 4 12,50
- Nữ 24 44,44 28 46,67 31 46,27 4 16,67 3 10,71

Phân theo trình độ
- Đại học và trên đại học 16 29,63 20 33,33 25 37,31 4 25,00 5 25,00
- Cao đẳng và trung cấp 24 44,44 25 41,67 27 40,30 1 4,17 2 8,00
- PTTH hoặc trung học cơ sở 14 25,93 15 25,00 15 22,39 1 7,14 0 0,00
Phân theo độ tuổi
- Trên 45 tuổi 2 3,70 2 3,33 2 2,30 0 0,00 0 0,00
- Từ 35 tuổi đến 45 tuổi 8 14,81 9 15,00 12 17,91 1 12,50 3 33,33
- Từ 25 tuổi đến 35 tuổi 30 55,56 32 53,33 35 52,24 2 6,67 3 9,37
- Dới 25 tuổi 14 25,93 17 28,34 18 27,55 3 21,43 1 5,88
Nguồn : Phòng Hành chính Nhân sự của Khách sạn
13