HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
KHOA DU LỊCH
ĐOÀN THỊ TÂM
BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN MÔN 2
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM CỦA
KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG
Chuyên ngành: Văn hóa Du lịch
Lớp: Văn Hoá Du Lịch K12
Giáo viên hướng dẫn: LÊ THỊ LUYẾN
Hải Phòng, ngày 18 tháng 09 năm 2014
1
2
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN MÔN 2
Chuyên ngành: Văn hoá du lịch
Lớp: Văn Hoá Du Lịch K12
Giáo viên hướng dẫn: LÊ THỊ LUYẾN
Hải Phòng, ngày18 tháng09 năm 2014
Mục lục
Đề mục Trang
MỞ ĐẦU 5
Phần 1 : GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VÀ NHẬT
KÝ THỰC
TẬP 6
1.1.Giới thiệu khái quát về khách sạn Công Đoàn 6
1.1.1.Lịch sử hình thành và phát
triển 6
1.1.2.Chức năng và lĩnh vực hoạt động 6
1.1.2.1.Chức năng 6
1.1.2.2.Lĩnh vực hoạt động 6

1.1.3.Cơ cấu tổ chức 7
1.1.4.Thị trường khách 8
1.1.5.Tình hình hoạt động kinh doanh (trong 2 năm gần đây) của khách sạn Công
Đoàn Hồ Sen tại Hải
Phòng 8
1.2.Nhật ký thực
tập 9
PHẦN 2. HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM CỦA
KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG 10
Chương 1. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM KHÁCH
SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG 10
1.1. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 10
1.1.1. Tính vô hình 10
1.1.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ 10
1.1.3. Tính không đồng đều về chất lượng 11
1.1.4. Tính không dự trữ được 11
1.1.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được 11
1.2. Phân biệt sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Công Đoàn 11
1.2.1. Sản phẩm vât
chất 12
1.2.2. Sản phẩm phi vật chất( các dịch vụ của khách sạn) 13
1.2.2.1. Các dịch vụ chính 13
1.2.2.1. Dịch vụ lưu trú 13
1.2.2.1.2. Dịch vụ ăn uống 14
1.2.2.2. Dịch vụ bổ sung 14
3
1.3: Chính sách đa dạng hoá sản phẩm của khách sạn Công Đoàn Hồ Sen Hải
Phòng 1
5
1.3.1 Bản chất chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch

vụ 15
1.3.2. Các căn cứ đa dạng hoá sản phẩm trong khách sạn 16
1.3.2.1. Căn cứ vào thị trường và các chính sách sản phẩm khách
sạn 16
1.3.2.2. Căn cứ vào mối quan hệ về đầu tư vào sản phẩm 17
1.3 2.3. Căn cứ vào tính chất và phạm vi nhu cầu sản phẩm 18
1.3.3. Thực trạng chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại khách sạn Công
Đoàn 19
1.3.4 . Đánh giá ảnh hưởng của các chính sách khác đến chính sách đa dạng hoá sản
phẩm tại khách sạn Công Đoàn 20
1.3.5 . Đánh giá việc thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn 22
Chương 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG
HOÁ SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN 26
2.1. Căn cứ xây dựng chiến lược đa dạng hoá sản phẩm của khách sạn Công
Đoàn 26
2.1.1 Căn cứ vào xu hướng phát triển thi trường khách sạn tịa Việt Nam 26
2.1.2. Căn cứ vào mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn 28
2.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại khách
sạn Công Đoàn 29
2.2.1. Tăng cường nghiên cứu nhu cầu thị
trường 29
2.2.2. Nâng cao chất lượng sản
phẩm 30
2.2.3. Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới 33
4
2.2.4. Hoàn thiện công tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị
trên thị trường mục
tiêu 34
2.2.5. Triển khai chính sách sản phẩm tại khách sạn Công
Đoàn 36

2.3. Chính sách Marketing khác hỗ trợ cho chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại
khách sạn Công Đoàn 38
PHẦN 3. ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 41
KẾT
LUẬN 43
MỞ ĐẦU
Thực tế cho thấy những năm qua ngành du lịch Việt Năm đã và đang khởi sắc khi
mỗi năm thu hút một lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp đất nước, con người
Việt Nam, hình ảnh một đất nước hà bình, an toàn, thân thiện. Kết quả tăng trưởng của
ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự tăng trưởng của ngành kinh doanh khách sạn.
Cho đến nay, số lượng khách sạn từ 1 đến 5 sao không ngừng tăng nhanh nhằm đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của du khách. Để tạo được danh tiếng và chỗ đứng trên thi trường,
các khách sạn phải không ngừng nỗ lực và phấn đấu để cạnh tranh lành mạnh với các
khách sạn khác. Mỗi khách sạn đã đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp như :
giảm giá phòng, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật và một trong những điều kiện
tiên quyết để có thể cạnh tranh với các khách sạn khác là phải đa dạng hoá các sản phẩm
để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách du lịch.
Đề tài của em nhằm giúp khách sạn Công Đoàn Hồ Sen tại Hải Phòng có thể hoàn
thiện hơn chính sách đa dạng hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút ngày càng đông
khách du lịch trong và ngoài nước trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn
như hiện nay.
Với đề tài ‘‘Hoàn thiện chiến lược đa dạng hoá sản phẩm của khách sạn Công
Đoàn Hồ Sen tại Hải Phòng’’ em chọn phương pháp thu thập và xử lý thông tin từ nhiều
nguồn dữ liệu khác nhau như giáo trình, mạng Internet. Phương pháp toán học để thu
thập và xử lý số liệu và phương pháp biểu đồ.
5
Phần 1 : GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN
VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP
1.1.Giới thiệu khái quát về khách sạn Công Đoàn
1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch dịch vụ Công đoàn Hải
Phòng được thành lập năm 1989, là doanh nghiệp hoạt động theo luật doanh nghiệp,
được chuyển đổi từ doanh nghiệp đoàn thể Công ty du lịch dịch vụ Công đoàn thuộc Liên
đoàn Lao động thành phố Hải Phòng theo quyết định số 2525/QĐ-UBND ngày 01 tháng
11 năm 2005 của UBND thành phố Hải Phòng.
Tên đầu tiên của Công ty là trạm trung chuyển du lịch với mục đích kinh doanh
phục vụ cho việc ăn nghỉ dưỡng sức chủ yếu cho công nhân viên chức người lao động
thành phố. Sau một thời gian đổi tên thành trung tâm du lịch Công đoàn Hải Phòng. Năm
1995 đổi thành Công ty du lịch dịch vụ Công đoàn. Và từ năm 2005 chính thức có tên
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Tên
quốc tế là Haiphong Trade union tourism service company (one-member limited).
1.1.2.Chức năng và lĩnh vực hoạt động
1.1.2.1.Chức năng
Thực hiện hạch toán kinh tế độc lập và chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh
doanh, đảm bảo kinh doanh có lãi để tái sản xuất mở rộng, bảo toàn và phát triển nguồn
6
vốn được giao. Cùng với việc hoạt động kinh doanh, Công ty có trách nhiệm thực hiện
tốt các nhiệm vụ chính trị được Liên đoàn lao động thành phố giao, ưu tiên phục vụ sự
nghiệp nghỉ ngơi, dưỡng sức, tham quan du lịch và giao lưu văn hóa, nghiệp vụ của công
nhân viên chức – lao động thành phố.
Thực hiện nguyên tắc tập trung dân chủ với chế độ Chủ tịch Công ty và giám đốc
điều hành trong quản lý sản xuất kinh doanh, phục vụ trên cơ sở thực hiện và phát huy
quyền hạn và trách nhiệm của người lao động trong đơn vị, không ngừng nâng cao hiệu
quả sản xuất kinh doanh phục vụ theo chiến lược phát triển kinh tế của thành phố và sự
chỉ đạo của Liên đoàn lao động thành phố Hải Phòng.
1.1.2.2.Lĩnh vực hoạt động
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khách sạn Công Đoàn luôn đưa ra các
quyết sách lĩnh vực kinh doanh nào là chính, là chủ đạo và lĩnh vực kinh doanh nào là
dịch vụ bổ sung. Cụ thể, khách sạn Công Đoàn kinh doanh các lĩnh vực sau :
Dịch vụ lưu chú : Đây là lĩnh vực kinh doanh chính, chủ yếu, phục vụ nhu cầu

nghỉ ngơi của khách đến khách sạn. Khách sạn có 26 phòng, được chia làm ba loại. Trong
các phòng đều được trang bị các thiết bị cần thiết phục vụ cho các nhu cầu của khách.
Dịch vụ ăn uống : Đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú, hàng năm dịch vụ này
chiếm một tỉ lệ lớn trong doanh thu của khách sạn. Dịch vụ ăn uống đa dạng với nhiều
cách thức phục vụ như phục vụ tận phòng hay phục vụ tại nhà hàng với nhiều kiểu món
ăn khác nhau.
Dịch vụ vận chuyển khách du lịch : Đây được xem là lĩnh vực kinh doanh chính
của khách sạn. Hàng năm, khách sạn đã tổ chức rất nhiều chuyến du lịch đáp ứng nhu cầu
của du khách du lịch tham quan và tìm hiểu các điểm du lịch trong nước, làm đa dạng các
lĩnh vực kinh doanh của khách sạn.
Dịch vụ tắm hơi vật lý trị liệu : Đây là dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách đến với khách sạn.
Kinh doanh lữ hành quốc tế.
Mua bán vật tư, thiết bị vận tải, hàng không, nông nghiệp. Hàng thủy hải sản và
hàng tiêu dùng, dịch vụ cung ứng tàu biển và kiều hối.
In sách tạp chí chuyên ngành, văn hóa phẩm, tem nhãn, các loại giấy tờ quản lý
kinh tế, xã hội.
Vận tải hàng hóa, xây dựng dân dụng và công nghiệp.
1.1.3.Cơ cấu tổ chức
Khách sạn Công Đoàn thuộc loại hình Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành
viên được tổ chức và quản lý theo mô hình: chủ tịch Công ty và giám đốc Công ty tại thời
điểm thành lập chủ tịch Công ty kiêm giám đốc Công ty.
7
Chủ tịch Công ty nếu vắng mặt quá 30 ngày ở Việt nam thì phải ủy quyền bằng
văn bản cho người khác làm đại diện theo quy định của pháp luật.
Bộ máy quản lý: căn cứ quy mô sản xuất kinh doanh, bộ máy quản lý của Công ty
bao gồm :
* Bộ phận quản lý :
-Chủ tịch kiêm giám đốc Công ty (gọi chung là giám đốc Công ty)
-02 phó giám đốc

-Kế toán trưởng
* Bộ phận tham mưu nghiệp vụ
-Phòng tổ chức hành chính
-Phòng kế hoạch thị trường
-Phòng kế toán tài chính
*Bộ phận kinh doanh
-Chi nhánh 1: khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn. Địa chỉ: khu I phường Vạn Sơn - thị
xã Đồ Sơn.
-Chi nhánh 2: khách sạn Công Đoàn Hồ Sen. Địa chỉ: số 12 Hồ Sen - Lê Chân -
Hải Phòng.
-Chi nhánh 3: trung tâm dịch vụ lữ hành. Địa chỉ: số 12 Hồ Sen -Lê Chân - Hải
Phòng.
-Chi nhánh 4: xưởng in Công Đoàn. Địa chỉ: số 12 Hồ Sen - Lê Chân - Hải Phòng.
ộ phận
8
Giám đốc
Phó giám đốc
Phòng tài
chính kế
toán
Phòng tổ
chức hành
chính
Phòng kế
hoạch thị
trường
Bộ phận
kinh doanh
1.1.4.Thị trường khách
Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách nội địa. Trong những năm trước đây

khi tình tình kinh tế xã hội ổn định thì khách sạn cũng đón nhận một lượng lớn khách du
lịch nước ngoài chủ yếu là khách châu Á, khách châu Âu thì ít hơn. Nhưng trong khoảng
thời gian gần đây lượng khách nội địa là chủ yếu, khách du lịch nước ngoài giảm nhiều.
1.1.5.Tình hình hoạt động kinh doanh (trong 2 năm gần đây) của khách sạn Công
Đoàn Hồ Sen tại Hải Phòng
Do sự tác động của nền kinh tế suy thoái làm cho nhu cầu đi du lịch của con người
sụt giảm, lượng khách của khách sạn bị ảnh hưởng lớn. Đồng thời chính sách thuế đất
cao cũng tác động trực tiếp làm doanh thu của khách sạn đi xuống. Cụ thể: Trông 2 năm
gần đây, doanh thu của khách sạn là 18 tỉ đồng. Bình quân thu nhập của một người là 3,5
triệu đồng/ tháng. So với những năm trước thì thấp hơn.
1.2.Nhật ký thực tập
Tuần Nội dung công việc
1
(11/08/2014
-17/08/2014
)
Thực tập ở bộ phận lễ tân:
-Cách tiếp nhận đặt buồng, giải quyết tình huống qua điện thoại
-Cách tiếp nhận đặt buồng, đặt tiệc trực tiếp
-Cách kiểm tra tình trạng buồng
2
18/08/2014-
24/08/2014
Thực tập ở trung tâm lữ hành
3
25/08/2014-
31/08/2014
Thực tập ở bộ phận buồng:
-Quy trình dọn buồng
-Cách gấp chăn, trải giường

-Chuẩn bị đồ dung cá nhân trong phòng tắm
4
01/09/2014-
07/09/2014
Thực tập ở bộ phận buồng:
-Quy trình thực hiện dịch vụ giặt là
-Cách nhận buồng (kiểm tra buồng)
9
PHẦN 2. HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM CỦA
KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG
Chương 1. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM KHÁCH
SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG
1.1. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các
đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV tính không
đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.
1.1.1. Tính vô hình
Khái niệm
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có
thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch
vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước
khi mua. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng
hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó
lựa chọn, khách sạn cung cấp khó quảng cáo về sản phẩm. Do vậy, sản phẩm khó bán
hơn hàng hoá.
Tác động của tính vô hình
Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng:
• Khách hàng khó hình dung ra sản phẩm
• Khách hàng khó thử trước khi mua
10

• Khách hàng khó đánh giá chất lượng
• Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ
• Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng
1.1.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu.
Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể
đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng
sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào
kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá
trình cung cấp sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ xảy ra đồng thời. Người
cung cấp sản phẩm dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu
dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các sản
phẩm dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm.
Tác động đến khách hàng như thế nào?
• Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ sản phẩm dịch vụ
• Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp sản phẩm dịch vụ
• Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp sản phẩm, thái độ của người cung cấp
sản phẩm, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp.
Tác động đến khách sạn cung cấp dịch vụ
• Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô
• Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp sản
phẩm)
• Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ
• Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến
sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ.
1.1.3. Tính không đồng đều về chất lượng
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do
vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái
độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ

vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều
về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng
khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động
hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với
các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp sản
phẩm dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không
phải bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.
1.1.4. Tính không dự trữ được
Sản phẩm dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ
không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra
bán.
11
Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không
thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay
tuyến đường bay đó.
1.1.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua sản phẩm dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền
sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định
mà thôi
1.2. Phân biệt sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Công Đoàn
Khách sạn cung cấp vừa “sản phẩm” vừa “dịch vụ”. Tất cả các khách sạn, cho dù
lớn hay nhỏ cũng thể hiện được mục đích và chức năng hoạt động đặc thù riêng. Thường
một sản phẩm vật chất cụ thể, được sở hữu chủ sử dụng không cần đến sự “đóng góp”
thường xuyên của nơi sản xuất ra sản phẩm đó. Cây bút máy, quần áo, tủ bàn ghế, đồ gia
dụng, thực phẩm và nhà cửa là những ví dụ về các loại “sản phẩm” trong đó nó chỉ có
chứa một phần rất nhỏ về “dịch vụ” đi kèm. Sản phẩm có ít thành phần “dịch vụ” đi kèm
là khi khách hàng sử dụng chúng mà không cần sự hổ trợ nhiều của nơi cung ứng ra sản
phẩm đó. Còn khách sạn thì sản phẩm “vật chất” phải kèm theo “dịch vụ”

Vị trí trung tâm của khách sạn là một điều vô cùng thuận lợi cho khách lưu trú tại
đó. Các khu vực công cộng và khu tiền sảnh tráng lệ cộng thêm vẻ đẹp của toà nhà; thang
máy hiện đại tiết kiệm thời gian, phòng ốc tiện nghi, rộng rãi cũng góp phần không nhỏ
cho sự hài lòng của khách. Những hình tượng cụ thể này là những gì mà khách sạn “sản
xuất”, đó là sản phẩm vật chất của khách sạn. Tuy nhiên “sản phẩm vật chất này dù mắc
hay rẻ cũng không thể cung cấp cho khách mà không có sự phục vụ liên tục của tập thể
nhân viên khách sạn được.
Nói cách khác, bản thân sản phẩm không thể tự nó đáp ứng các nhu cầu của khách.
Trong các khách sạn, cơ sở vật chất của nó và “dịch vụ phục vụ” luôn quan hệ mật thiết
với nhau. Do đó, sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham
gia phục vụ của nhân viên khách sạn, đây là hai yếu tố không thể thiếu được của khách
sạn.
1.2.1. Sản phẩm vât chất
Là những sản phẩm mà khách hàng có thể sờ, có thể nắm, có thể nhận biết được
chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng ví dụ: hàng hoá, đồ
ăn, đồ uống, mặt hàng tiêu dùng khác trong đó mặt hàng lưu niệm ngày càng được
xem như chiến lược kinh doanh của công ty, vì vậy có thể bán được cao hơn rất
nhiều so với chi phí bỏ ra để làm chúng đồng thời tạo ra sản phẩm dị biệt, là một
trong những mặt hàng được lưu giữ lại trong tâm trí của khách hàng.
Sản phẩm phi vật chất (intangible) hay còn gọi dịch vụ: là những sản phẩm mà
khách hàng không thế sờ, nắm, được chất lượng của chúng trước khi tiều dùng.
12
Chỉ tiêu phòng Loại phòng I Loại phòng II Loại phòng III
Giá phòng 500.000 đ/phòng/
đêm/2 người
400.000đ/ phòng /
đêm/ 2 người
350.000 đ/ phòng
/đêm/ 2 người
Số lượng 6 phòng 14 phòng 6 phòng

Ban công Có Có Không
Rèm che cửa Có Không Không
Số lượng giường 2 2 2
Điều hoà Có Có Có
Ti vi Có Có Có
Tủ lạnh Có Có Có
Điện thoại Có Có Có
Bàn trang điểm Có Có Có
Tủ quần áo Có Có Có
Bàn làm việc Có Không Không
Bàn tiếp khách Có Có Có
Đèn chiếu sáng Có Có Có
Đèn ngủ Có Có Có
Bình nóng lạnh, vòi
hoa sen,bàn chải,
gương, lược, xà
bông
Có Có Có
(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Công
Đoàn)
1.2.2. Sản phẩm phi vật chất( các dịch vụ của khách sạn)
Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm vô hình, những sản phẩm mà
khách hàng không thế sờ, nắm bắt được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng.
Dịch vụ trong khách sạn được chia làm hai loại: Dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
1.2.2.1. Các dịch vụ chính
1.2.2.1. Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất khó có thể
đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động khách quan. Sản phẩm
dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể. Khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu
hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng xong. Do đó việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh

lưu trú được định nghĩa như là một hoạt động trợ giúp có ích cho người khác.
Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có thể được hiểu là
tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức năng đảm bảo tiện nghi và tạo
điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Tổ
chức tốt hoạt động kinh doanh là một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở
13
tất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ
hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.
Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng. Nói đến
chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản
phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này được đánh giá
qua sự cảm nhận của người tiêu dùng.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lượng sản phẩm được hiểu là mức độ
phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản
phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đánh giá ở
nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào từng đối tợng khách. Tuy nhiên sự nâng cao chất
lượng sản phẩm của khách sạn phải được tiến hành như nhau đối với mọi loại khách hàng
khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức như nhau.
Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách
sạn như sau:
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu
những đặc trưng thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn,
trong những giới hạn về chi phí nhất định .Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách
sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của
mình.Chất lượng buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn sao
cho có chất lượng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ như mới, đáp ứng mọi nhu
cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoả mãn .
1.2.2.1.2. Dịch vụ ăn uống
Phòng dịch vụ ăn uống: Lựa chọn, thu mua và quản lý lương thực thực phẩm và
những đồ dùng phục vụ cho chế biến và nhu cầu của khách cũng như của khách sạn.

Gồm 3 tổ:
+ Tổ bàn: Phụ trách công việc chuẩn bị trong phòng ăn, phòng đón khách, nhận
mọi yêu cầu gọi món của khách, chuyển vào bếp và thực hiện quá trình phục vụ khách
trong quá trình khách dùng bữa. Sau đó sẽ dọn bàn khi khách dùng bữa xong.
+ Tổ bếp: Nhận lương thực thực phẩm và chế biến món ăn phục vụ cán bộ công
nhân viên và nhu cầu của khách.
+ Tổ bar: Pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách.
Kinh doanh Ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam là một khâu vô cùng quan trọng
đảm bảo sự ổn định trong doanh.
1.2.2.2. Dịch vụ bổ sung
14
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ trên có thể có hoặc không
như giặt là, karaoke, massage nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian
khách lưu lại khách sạn. đối với những dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta chia
thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ vào quy
định phân hạng của mỗi quốc gia.
Dịch vụ bổ sung của khách sạn Công Đoàn- Hồ Sen- Lê Chân- Hải Phòng:
Nhóm 1: phục vụ cho khách nghỉ tại khách sạn:
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, các dịch vụ vui chơi giải trí là không thể
thiếu, đây là nguồn thu đáng kể cho khách sạn. Các hoạt động vui chơi giải trí nếu được
tổ chức tốt sẽ là cơ sở rất lợi hại trong việc cạnh tranh với các đối thủ khá. Trong điều
kiện hiện nay của khách sạn do khó khăn về vốn đầu tư nên các dịch vụ bổ xung cho nhu
cầu của khách còn chưa phong phú và đầy đủ. Trong khách sạn hiện nay có các dịch vụ
bổ xung chủ yếu là phòng karaoke, quán bar, dịch vụ điện thoại. Theo quy định thì khách
sạn có thể cộng thêm 15% phụ phí vào giá cước mỗi cuộc gọi. Bên cạnh đó dịch vụ giặt
là cũng là một nhu cầu thiết yếu của khách, đây là một dịch vụ không thể thiếu, nó đem
lại cho khách nghỉ tại khách sạn có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn. Đây là dịch vụ phục vụ
khách trong khách sạn. Trong mỗi phòng ngủ của khách có túi đựng đồ giặt là, khi khách
có nhu cầu thì bỏ đồ vào đó và để ở nơi quy định. Nhân viên của bộ phận này hàng ngày
phải đi thu dọn đồ giặt của khách trong các phòng và ghi lại cụ thể số lượng, chủng loại,

mầu sắc để đảm bảo không xẩy ra hiện tượng nhầm lẫn đối với đồ của khách.
Dịch vụ thư giãn (spa, massage, gym, yoga ).
Nhóm 2: Phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh của chính khách sạn.
* Cho thuê khán phòng (tổ chức sự kiện, họp báo, đám cưới sang trọng ).
* Liên kết,cho thuê vị trí thuộc khu vực khách sạn quản lý nhằm mục đích kinh
doanh
1.3: Chính sách đa dạng hoá sản phẩm của khách sạn Công Đoàn Hồ Sen Hải Phòng
1.3.1 Bản chất chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ
Ngày nay trong nền kinh tế thị trường đầy dãy các biến động, đây cũng là cơ
hội để ngành du lịch phát triển, sự thông thoáng các thủ tục hành chính, sự quan
tâm thích đáng của nhà nước, đảng ta đã nhấn mạnh: “xây dựng và phát triển ngành
du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn”. Để đạt được như vậy, trong quá trình sản
xuất kinh doanh từng khách sạn cần phải xây dựng một cơ cấu sản phẩm hợp lý.
Đó là cơ cấu sản phẩm phù hợp của thị trường và cho phép doanh nghiệp tối đa hoá
15
lợi nhuận. Sự hoàn thiện đổi mới cơ cấu sản phẩm được thực hiện với nhiều hướng
khác nhau, cụ thể là:
Thu hẹp danh mục sản phẩm bằng cách loại bỏ sản phẩm bị lỗi thời, những
sản phẩm kém sức cạnh tranh và những sản phẩm không có khả năng tạo ra lợi
nhuận
.
Giữ nguyên chủng loại sản phẩm đang sản xuất ví dụ như sản phẩm ăn uống
nhưng cải tiến hoàn thiện chúng về hình thức và nội dung, tạo thêm nhiều kiểu
dáng và thế hệ sản phẩm mới. Cải tiến các món ăn cho phù hợp, cải tiến cơ cấu
thực đơn phù hợp với khí hậu và khẩu vị của từng vùng, từng khách hàng, có thể
tạo ra nhà ăn theo quốc mà khách hàng đó là thị trường mục tiêu của khách sạn hay
cải tiến cấu trúc phòng.
Bổ sung thêm vào danh mục sản phẩm mới phù hợp thị trường và xu hướng phát
triển của khoa học công nghệ, các vụ vui chơi giải trí luôn được luôn chú ý thay đổi
cho phù hợp với thị trường mục tiêu.

Chuyển hoá các sản phẩm trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn, đa dạng các
sản phẩm lên vị trí hàng đầu và các sản phẩm hàng đầu xuống vị trí thứ hai bằng cách
đổi định hướng của mỗi loại. Khi thị trường của khách sạn có xu hướng cho tiêu
nhiều sản phẩm cho các hoạt động vui chơi giải trí thì khách sạn phải tập trung vốn
để xây dựng các khu vui chơi giải trí.
Trong thực tế các hướng trên đây được thực hiện xen kẽ nhau. Nếu cơ cấu
khách sạn chuyển đổi theo hướng thu hẹp lại đảm bảo sự cao hơn về sản xuất thì
khách sạn phải phát triển theo hướng chuyên môn hoá. Ngược lại cơ cấu được mở
rộng ra thì phải phát triển theo hướng chính sách đa dạng hoá sản phẩm.
Như vậy đa dạng hoá sản phẩm là mở rộng danh mục sản phẩm nó gắn liền
với đổi mới và hoàn thiện cơ cấu sản phẩm nhằm đảm bảo cho khách sạn thích ứng
với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của
khách hàng mục tiêu.
Đa dạng hoá sản phẩm là một xu hướng phát triển ngày càng phổ biến của
khách sạn các doanh nghiệp cũng như các tập đoàn kinh tế thực hiện đa dạng hoá
sản phẩm kinh doanh đa ngành nghề và đa lĩnh vực hoạt đông. Nhiều doanh nghiệp
độc lập với quy mô khác nhau cũng thực hiện đa dạng hoá sản phẩm.
Khách sạn Công Đoàn Hồ Sen đã thực hiện theo hướng phát triển ngày càng đa
dạng hoá các loại sản phẩm vì nguồn vốn có hạn để có thể đầu tư xây dựng các khu vui
chơi giải trí. Khách sạn đã có sự thay đổi trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn như: sự
thay đổi trong thực đơn các bữa ăn hay thực đơn tiệc, sự thay đổi trong sắp xếp đồ dùng
16
trong buồng nghỉ cho khách, xây dựng lại khu vực sảnh khách sạn thoáng đãng và đẹp
mắt hơn để thu hút khách
1.3.2. Các căn cứ đa dạng hoá sản phẩm trong khách sạn
Đa dạng hoá sản phẩm là một quá trình phức tạp biểu hiện dưới nhiều hình
thức khác nhau. Việc nghiên cứu các hình thức đa dạng hoá sản phẩm khách sạn là
cơ sở để lựa chọn hình thức thích hợp áp dụng trong quản lí khách sạn.
1.3.2.1. Căn cứ vào thị trường và các chính sách sản phẩm khách sạn
Mỗi khách sạn thường sản xuất và đưa ra thị trường nhiều loại sản phẩm khác

nhau ngoài sản phẩm lưu trú và ăn uống thì bất kỳ khách sạn nào cũng phải đưa ra
các sản phẩm sao cho thích ứng được với môi trường cạnh tranh đang gay gắt và
phù hợp với thị trường mục tiêu của công ty.
Thị trường khách chủ yếu của khách sạn Công Đoàn là khách nội địa và khách châu Á.
Đối tượng khách nội địa có thu nhập thường không cao, vì vậy đối tượng khách này
thường mong muốn ở phòng với giá cả phù hợp và thường thích có những dịch vụ bổ
sung được tặng kèm hay giảm giá. Với đối tượng như vậy thì khách sạn đã có những
chính sách giảm giá cho người ở dài ngày, khách đi theo đoàn:
Đối tượng Giá phòng
Khách lẻ ở ít ngày Theo giá niêm yết
Khách lẻ ở dài ngày Giảm giá 5%
Khách đoàn ở ít ngày Giảm 5 -10% tuỳ thuộc
số lượng khách
Khách đoàn ở dài ngày 250.000đ/ phòng/ đêm
Khách quen của khách sạn Giảm 10 %/ phòng/ đêm
Khách nước ngoài 30 USD/ phòng/ đêm
( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Công Đoàn)
Các biện pháp ứng xử của khách sạn trước sự thay đổi của thị trường:
Đổi mới chủng loại khách sạn:
Đây là quá trình đưa thêm sản phẩm mới vào danh mục của khách sạn, da
thêm các dịch vụ lữ hành, vận chuyển, các dịch vụ phục vụ khách hàng hay là tất
cả những gì khách hàng cần khách sạn có thể đáp ứng tạo cho khách cảm giác tiện
lợi, đầy đủ đồng thời đem lại doanh thu cho khách sạn. cùng với sản phẩm chuyên
môn hoá, sản phẩm mới này sẽ được tiêu thụ trên thị trường hiện tại của doanh
nghiệp và trên thị trường mở rộng bao nhiêu tuyên khác. Tuy nhiên, việc đưa thêm
sản phẩm mới vào danh mục sản phẩm của khách sạn đòi hỏi nhiều nhu cầu khắt
khe. Chẵng hạn việc điều tra nghiên cứu phải làm cho chu đoá thận trọng, chấp
hành chặt chẽ quy trình nghiên cứu thị trường, có vốn đầu tư thoả đáng.
17
Thay đổi chủng loại sản phẩm

Đây là quá trình cải tiến sản phẩm ban đầu làm cho sản phẩm đó có kiểu dáng
kích cỡ đa danh, đặc biệt là sản phẩm buồng ngủ, cải tién kiến trúc bên ngoài
buồng ngủ, kê lại đồ đạc trong phòng cũng tạo ta sự khác biệt, thiết kế phòng so có
tầm ngắm đẹp. Những sản phẩm này chủ yếu này nhằm vào thị trường hiện tại của
khách sạn nhưng bằng việc cải tiến sản phẩm chuyên môn hoá, khách sạn cũng tự
tạo cho mình cơ hội để thăm nhập vào thị trường của đối thủ cạnh tranh, nghĩa là
mở rộng thêm thị trường cho mình, nhờ đó tiết kiệm được nguồn lực có sẵn và vốn
đầu tư.
1.3.2.2. Căn cứ vào mối quan hệ về đầu tư vào sản phẩm
Chính sách đa dạng hoá sản phẩm dựa vào nguồn lực hiện có :
Hình thức này cho phép khách sạn tiết kiệm được vốn trong trường hợp rủi ro
thì thiệt hại cũng không lớn song điều quan trọng ở đây là việc mở rộng danh mục
đa dạng hoá sản phẩm thì phải tạo ra những sản phẩm có mối quan hệ trong quá
trình sản xuất, tức là tạo ra sản phẩm có giá trị sử dụng lớn tận dụng được nguồn
lực có sẵn của khách sạn.
Phát triển chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bằng cách sử dụng nguồn
lực hiện có vừa kết hợp với đầu tư bổ sung, khách sạn cần có sự đầu tư nhất định
mức đầu tư chỉ mang tính bổ sung cho nguồn lực hiện có hoặc bổ sung những trang
thiết bị mà khách sạn còn thiếu hoặc chưa có.
Chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trên cơ sở đầu tư mới, hình thức
này thường xuất hiện khi khách sạn thoát ly khỏi sản phẩm chuyên môn hoá, thâm
nhập vào thị trường mới. Để đảm bảo sức cạnh tranh chất lượng của sản phẩm phải
đạt ở mức độ nhất định. Do đó khách sạn cần phải tính toán hiệu quả đầu tư một
cách thận trọng.
Dựa vào những gì đã có, khách sạn Công Đoàn đã có những thay đổi phù hợp như:
có sự luân chuyển nguồn nhân lực để đảm bảo hoạt động phù hợp và đồng đều giữa các
bộ phận, tăng cường đào tạo chuyên môn cho nhân viên khách sạn để đảm bảo được sự
phục vụ với khách hàng đúng quy chuẩn, đồng thời với lợi thế diện tích rộng khách sạn
đã có sự đầu tư vào khuôn viên để thu hút khách.
1.3 2.3. Căn cứ vào tính chất và phạm vi nhu cầu sản phẩm

18
Nhu cầu thị trường về sản phẩm của khách sạn rất đa dạng và phức tạp. Mỗi
loại sản phẩm có đặc điểm cấp độ kỹ thuật, phù hợp với đối tượng tiêu dùng cụ thể.
Đa dạng hoá sản phẩm theo hướng chế tạo một loại sản phẩm, nhưng gồm nhiều
kiểu cách và thế hệ khác nhau là hình thức đa dạng hoá theo chiều sâu về nhu cầu
mỗi loại sản phẩm. hình thứ này là sự phát triển chuyên môn hoá, đa dạng hoá về
hình thức và nội dung. Nó cho phép khách sạn giữ vững và mở rộng thị trường
bằng sự phong phú của sản phẩm cho từng đối tượng khách khác nhau.
Việc áp dụng 2 hình thức cần áp dụng kiên quyết :
Thứ nhất: sản phẩm ban đầu phải có thị trường
Thứ hai: khách sạn phải thực hiện phân đoạn thị trường theo nhiều tiêu thức
phù hợp đa dạng hoá sản phẩm.
Đa dạng hoá sản phẩm theo chiều rộng về nhu cầu sản phẩm:
Về tiêu dùng sản phẩm du lịch, có thể thấy sản phẩm có giá trị sử dụng hoà
toàn khác nhau, sản phẩm buồng ngủ, sản phẩm ăn uống thoả mãn nhu cầu sinh lý,
nghỉ ngơi của con người, còn dịch vụ vui chơi giải trí để thoả mãn nhu cầu tinh
thần của họ nhưng lại có mối quan hệ với nhau trong việc thoả mãn đồng bộ một
loại sản phẩm nào đó cho đối tượng tiêu dùng. Việc mở rộng danh mục sản phẩm
theo hướng này gọi là đa dạng hoá sản phẩm theo chiều rộng nhu cầu về loại sản
phẩm.
1.3.3. Thực trạng chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn
Hoạt động phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động
sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi mà sự
cạnh tranh trong nền kinh tế đang diễn ra một cách mạnh mẽ và quyết liệt hơn bao giờ
hết. Đứng trong bối cảnh đó, khách sạn Công Đoàn coi việc phát triển sản phẩm mới là
một nhu cầu không thể thiếu được để duy trì và phát triển khách sạn trong thời gian tới.
Việc phát triển sản phẩm mới xuất phát từ những nhu cầu khách quan :
Do sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trực
tiếp, tạo điều kiện cho việc thiết kế và chế tạo sản phẩm mới.Hiện nay trên thị trường
cạnh tranh đang chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và dịch

vụ. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp luôn luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng sản
19
phẩm, hoàn thiện những sản phẩm hiện có và tạo ra những sản phẩm mới, có như vậy
mới tạo ra được lợi thế trong cạnh tranh.
Mỗi loại sản phẩm đều có vòng đời nhất định, khi sản phẩm đã bước vào thời kỳ
suy thoái thì doanh nghiệp nhất thiết phải có sản phẩm mới để thay thế điều đó đảm bảo
cho hoạt động kinh doanh liên tục cho daonh nghiệp.
Sản phẩm mới có ý nghĩa sống còn của doanh nghiệp. Tuy nhiên để biết chắc chắn
rằng mọi sản phẩm mới khi tung ra thị trường đếu được chấp nhận thì việc đầu tư cho
công tác nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm mới, đưa vào thử sản phẩm mới là một
việc làm hết sức quan trọng đảm bảo cho sự thành công của sản phẩm mới khi tung ra thị
trường.
Trong những năm qua nắm bắt được yếu cầu bức xúc từ phía thị trường về những
đòi hỏi ngày càng khắt khe của khách hàng, khách sạn đã có chủ trương thường xuyên
nghiên cứu đổi mới sản phẩm của mình. Đặc biệt trong năm 2003 khi nước ta có cơ hội
lớn trong hoạt động tổ chức SeaGame lượng khách du lịch tới Việt Nam sẽ tăng lên rất
nhiều, đây là cơ hội lớn cho khách sạn.
1.3.4 . Đánh giá ảnh hưởng của các chính sách khác đến chính sách đa dạng hoá sản
phẩm tại khách sạn Công Đoàn
Chính sách sản phẩm là một trong số những chính sách quan trọng nhất quyết định
đến tồn tại của khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng của chính sách sản phẩm trong
hệ tHống marketing mix thời gian gần đây khách sạn đã xây dựng một tập sản phẩm đa
dạng và trong qua trình hoạt động khách sạn không ngừng sữa chữa và nâng cấp thay và
nghiên cứu sản phẩm mới. Cùng với việc xây dựng hệ thống chính sách sản phẩm như
vậy khách sạn cũng dành nhiều sự quan tâm đến các chính sách khác trong hệ thống
marketing mix và sự thành công của chính sách sản phẩm tại khách sạn không thể thiếu
được sự kết hợp từ những chính sách khác trong khách sạn.
* Đối với chính sách giá
Chính sách giá giữ vai trò quan trọng quyết định đảm bảo sản phẩm của khách sạn
có được chấp nhận hay không. Hiện nay chính sách giá tại khách sạn đang dần hoàn

20
thiện, khách sạn luôn chú trọng nghiên cứu thị trường và tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh
để tạo ra cho mình một chính sách giá hiệu quả phù hợp với khả năng thanh toán của
đoạn thị trường mà khách sạn đang khai thác. Khách sạn đã sử dụng chính sách giá phân
biệt để khai thác các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Chính điều này đã giúp cho
chính sách sản phẩm thành công, các dịch vụ của khách sạn phong phú hơn và sản phẩm
được khách hàng chấp nhận.
Khách sạn còn áp dụng nhiều hình thức giảm giá cho khách hàng đối với tuỳ từng
trường hợp cụ thể giúp cho việc thu hút khách hàng tại khách sạn. Bên cạnh đó giá cả của
các dịch vụ ăn uống tron khách sạn cũng rất đa dạng và phông phú tuỳ theo chủng loại
sản phẩm khác nhau đáp ứng nhiều sở thích của khách hàng.
Với chính sách giá này, khách sạn tập trưng vào thị trường khách hàng mục tiêu là
khách hàng thuộc tầng lớp có thu nhập trung bình trong xã hội và chủ yếu là khách nội
địa. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn và thu hút thêm khách hàng đến với
khách sạn đòi hỏi khách sạn cần đa dạng hơn nữa dịch vụ của mình để khai thác nguồn
khách hàng ở tầng lớp có thu nhập cao hơn, điều đó vừa âng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn đồng thời tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
* Chính sách phân phối
Bên cạnh chính sách giá cả, chính sách phân phối có ảnh hưởng không nhỏ tới
hoạt động của khách sạn cũng như chính sách sản phẩm của khách sạn. Hiện nay khách
sạn sử dụng mô hình kênh phân phối như sau :
Việc lựa chọn kênh phân phối hợp lý sẽ tạo nên cho khách sạn nguồn khách
thường xuyên và là con đường để quảng bá sản phẩm của khách sạn tới các khách hàng.
Chính điều này đã tạo nên những thành công của khách sạn trong những năm gần đây.
Doanh thu của khách sạn đã tăng lên đồng thời đời sống của cán bộ công nhân viên trong
khách sạn đã có nhiều cải thiện so với năm 2006 khi mới thành lập. Hiện nay kênh phân
phối chính của khách sạn vẫn là chủ yếu trực tiếp từ khách sạn đến với khách du lịch đòi
hỏi trong thời gian tới khách sạn cần có biện pháp tích cực hơn để thu hút khách hàng đến
với khách sạn từ những kênh phân phối khác.
* chính sách xúc tiến khuyếch trương

21
Bên cạnh chính sách phân phối, chính sách xúc tiến khuyếch trương cũng đã giúp
cho việc thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng và thúc đẩy họ đến với kách sạn, tiêu
dùng các sản phẩm của khách sạn. Đối với từng thị trường mục tiêu, khách sạn đã xây
dựng cho mình một chính sách xúc tiến quản cáo phù hợp. Việc xây dựng chính sách xúc
tiến quản cáo tạo đà cho sự hoàn thiện đối với chính sách sản phẩm bởi chính sách xúc
tiến quản cáo sẽ là cơ sở nắm bắt thông tin từ phía thị trường, xây dựng chính sách sản
phẩm phù hợp cho từng mảng đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó các chính
sách khác cũng hộ trợ lớn cho chính sách sản phẩm.
Trong điều kiện hiện nay, để đảm bảo sự thành công của khách sạn, không chỉ cần
thiết tạo nên một chính sách sản phẩm hoàn thiện mà cần có sự hỗ trợ lớn từ những
chính sách khác do vậy việc xây dựng chiến lược Marketing mix hiệu quả là cần thiết cho
sự thành công của khách sạn. Xuất phát từ vai trò của Marketing mix trong hệ thống
chính sách của khách sạn, nó là xương sống của cả quá trình dịch vụ. Do tính không tách
dời của dịch vụ khách sạn có thể làm chủ sự phát triển cũng như mạng phân phối và cung
ứng dịch vụ của mình. Để tăng thị phần thì cần phải phát triển các dịch vụ mạng phân
phối, để tăng sự trung thành của khách hàng thì cần tăng sự đa dạng của sản phẩm dịch
vụ. Chiến lược phát triển sản phẩm mới cũng được khách sạn hết sức chú ý để sản phẩm
dịch vụ của khách sạn không bị lạc hậu và ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng.
1.3.5 . Đánh giá việc thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn
* Điểm mạnh
Vị trí địa lý : khách sạn có một vị trí địa lý thuận lợi, với diện tích lớn, có khuôn
viên và nhà để xe rộng rãi, có bầu không khí mát mẻ trong lành và nằm trong khu vực du
lịch tiềm năng đang được khai thác. Đây là những điều kiện thuận lợi chứa đựng nhiều
tiềm năng cho khách sạn có thể khai thác. Thêm vào đó Hải Phòng là thành phố lớn thứ 3
cả nước, thuận tiện trong giao thông là cơ hội tốt thu hút khách du lịch tù nhiều nơi đến
đây nghỉ ngơi.
22
Thực hiện được nhiều dự án cải tạo, nâng cấp và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ

thuật của khách sạn tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách
sạn. Do vậy, chất lượng dịch vụ đã tăng lên nhiều mang tính đồng bộ trong quá trình
phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.
Chính sách giá đã có nhiều linh hoạt, có sự thay đổi theo nhiều đối tượng khác nhau
đã tạo được tính hấp dẫn hơn nhiều trong việc thu hút khách
Truyền thống và bề dày của khách sạn đã tạo cho khách sạn một vị thế nhất định
trong thị trường khách sạn trong nước. Với bề dầy hoạt động khách sạn đã có nhiều kinh
nghiệm trong hoạt động kinh doanh có thể phát huy trong quá trình hoạt động kinh
doanh.
Khách sạn tương đối nhạy bén với sự thay đổi của cơ chế thị trường tạo tiền để để
cải thiện hoạt động kinh doanh của khách sạn.
* Điểm yếu
Được thành lập từ sớm, trong quá trình hoạt động cơ sở vật chất của khachs sạn có
nhiều bộ phận đã trở nên lạc hậu, không đáp ứng thoả mãn được nhu cầu của khách hàng
trong giai đoạn hiện nay.
Vốn đầu tư cho khách sạn còn nhiều hạn chế, hoạt động đầu tư đổi mới còn chưa
thực sự được chú trọng do vậy khách hàng của khách sạn chủ yếu là những khách hàng ở
tầng lớp có thu nhập trung bình.
Đa số khách đến khách sạn đều có thời gian lưu trú ngắn ngày làm cho khách sạn
luôn luôn có sự xáo trộn. Thị trường khách hàng của khách sạn ngày càng bị thu hẹp do
sự cạnh tranh của các doanh nghiệp khác thêm vào đó là do ảnh hưởng của các yếu tố
khách quan do tình hình biến động về kinh tế và chính trị trong và ngoài nước cũng có tác
động không nhỏ đến thị trường khách của khách sạn.
Trình độ ngoại ngữ tuy đã có sự quan tâm của lãnh đạo nhưng còn hạn chế trong
quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách đôi khi gây ra hiểu nhầm. Thái độ của nhân viên
23
nhiều lúc chưa phù hợp với tính mến khách ,như nhân viên hành lý chưa làm hết trách
nhiệm của mình, nhân viên đôi lúc cáu gắt không niềm nở với khách.
Thu nhập của cán bộ công nhân viên ở mức thấp. Đây là một trong những yếu tố tạo
ra không khí lao động kém hiệu quả, không hăng hái, không nhiệt tình, cố tình ỷ lại gây

khó khăn cho hoạt động kinh doanh
Các kênh phân phối của khách sạn chủ yếu là các kênh phân phối cũ
Công tác nghiên cứu thị trường chưa được tiến hành một cách sát sao thậm chí là
không có dẫn đến mất đi khách quen mà không tìm được thị trường mới nhiều. Khách
sạn còn ít cử nhân viên đến khách hàng trực tiếp để quảng cáo cho họ hiểu rõ về sản
phẩm của khách sạn.
* Nguyên nhân
Sự đầu tư chưa cân xứng với tiềm năng thiên nhiên và điều kiện du lịch ở đây. do
thiếu vốn đầu tư cho nên nhiều tài nguyên đang còn ở dạng tiềm tàng chưa được khai
thác bao nhiêu như mặt hồ , những thảm cỏ Sự thiếu hụt những cơ sở vật chất này tạo
nên chất lượng dịch vụ của khách sạn không cao.
Điều kiện tài chính của khách sạn còn nhiều hạn chế, những năm vừa qua lợi
nhuận có tăng lên nhưng chưa đủ để thực hiện những cải tạo lớn đối với cơ sở vật chất kỹ
thuật.
Quy trình nghiệp vụ trong khách sạn không được duy trì thường xuyên luôn bị sai
quy cách phục vụ là do :
- Sự kiểm tra đôn đốc của lãnh đạo và các tổ trưởng chưa được thường xuyên
và sâu sát
- Quy chế quản lý không được duy trì thường xuyên
- Trình độ của nhân viên trong khách sạn còn nhiều hạn chế , ý thức tổ chức
kỷ luật còn kém do vậy công việc không hiệu quả
Khách sạn chưa có biện pháp nghiên cứu thị trường để thúc đẩy sự lưu thông sản
phẩm. Khách sạn chưa thực sự đầu tư vào các công cụ Marketing, đặc biệt là các hình
24
thức quảng cáo của khách sạn còn đơn giản và không hiệu quả .Thêm vào đó việc kết hợp
các hình thức phân phối và giao tiếp, khuyếch trương tại khách sạn chưa được tiến hành
một cách thường xuyên
Tổ Marketing còn thiếu người mà phải đảm đương rất nhiều công việc do đó không
có điều kiện để nghiên cưu thị trường và đưa ra được các biện pháp thu hút khách hợp lý.
Chức năng của tổ Marketing phần nào đã bị thay đổi so với nhiệm vụ và hoạt động của

công tác Marketing
Thêm vào đó là việc cạnh tranh gay gắt của các đối thủ khác khiến cho việc kinh
doanh trở nên ngày một khó khăn hơn.
Nhìn chung khách sạn Công Đoàn đã khai thác được tiềm năng và lợi thế của
mình trong quá trình hoạt động. Để đạt được những thành công như trên đã có sự đóng
góp không nhỏ của chính sách sản phẩm đúng đắn và đang ngày một hoàn thiện hơn. Tuy
nhiên để đưa khách sạn Công Đoàn phát triển hơn nữa trong thời gian tới việc xây dựng
chính sách sản phẩm hoàn thiện là hết sức quan trọng và cần thiết đòi hỏi sự đầu tư thoả
đáng của khách sạn.
25