Biện pháp hoàn thiện công tác bán hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Công ty TNHH Đức Anh

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động bán hàng đã diễn ra từ rất lâu dưới các hình thức khác nhau và đã
trải qua quá phát triển trong nhiều thế kỷ cùng với sự phát triển của xã hội. Trong
nền kinh tế thị trường với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay
đã tạo điều kiện cho mỗi chúng ta được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ không
ngừng đổi mới cùng sự phát triển của khoa học công nghệ. vì vậy người tiêu dùng
có nhiều sự lựa chọn hơn để tìm được sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu bản thân, làm
cho hoạt động bán hàng càng ngày càng có cơ hội phát triển và cũng gặp phải
không ít khó khăn. Đối với mọi doanh nghiệp thì bán hàng là khâu quan trọng nhất,
chỉ có bán được hàng doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thu
được lợi nhuận tiếp tục tái đầu tư mở rộng thị trường sản xuất kinh doanh.
Để bắt kịp sự phát triển của nền kinh tế thị trường, một vấn đề đặt ra cho các
doanh nghiệp là làm thế nào để có được hệ thống bán hàng tốt thích ứng kịp thời
với những thay đổi của thị hiếu người tiêu dùng và làm tăng sức cạnh tranh trong
quá trình phân phối. Cho nên để tồn tại được trong cơ chế thị trường các doanh
nghiệp cần quản lý tốt hệ thống bán hàng giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế và
chiếm lĩnh thị trường đạt được mục tiêu mà các doanh nghiệp đề ra.
Với ý nghĩa đó, bài viết khóa luận tốt nghiệp đi sâu tìm hiểu về đề tài: “Biện
pháp hoàn thiện công tác bán hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Công ty
TNHH Đức Anh”.
Mục đích chủ yếu của đề tài cung cấp những lý luận cơ bản về bán hàng và
nghiên cứu thực tế hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Đức Anh, từ đó đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty.
2. Mục đích nghiên cứu:
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng tại công ty TNHH
Đức Anh, phân tích thực trạng công tác bán hàng. Từ đó đề ra một số giải pháp
hoàn thiện công tác bán hàng tại công ty TNHH Đức Anh nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh của Công ty
1

2
3. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là các hoạt động bán hàng và hoạt động hỗ trợ công tác
bán hàng tại công ty TNHH Đức Anh
4. Phạm vi nghiên cứu:
Bài viết tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh, hoạt động bán hàng của
công ty giai đoạn 2012-2014. Trên cơ sở hệ thống lý luận về bán hàng trong doanh
nghiệp nhằm đánh giá thành tựu và hạn chế của công ty để đề ra các giải pháp hoàn
thiện hoạt động bán hàng của công ty trong thời gian tới
5. Phương pháp nghiên cứu:
Trong qua trình nghiên cứu đề tài này, em đã tìm hiểu lý thuyết và thực tế quá trình
tổ chức hoạt động của công tác bán hàng. Đồng thời kết hợp với các phương pháp phân
tích kinh tế, phân tích có sử dụng mô hình và sơ đồ, phương pháp điều tra
6. Kết cấu : Gồm 3 chương
Chương 1: Tổng quan về Công ty TNHH Đức Anh
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Đức Anh
Chương3: Đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Đức Anh
2
3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
1.1 Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng
1.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng
Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày
nay chính là bán lợi ích của sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
hàng. Hoạt động bán hàng là quá trình tổng hợp nhiều hoạt động liên quan kế tiếp
nhau ở nhiều bộ phận khác nhau ở doanh nghiệp thương mại ở tất cả các cấp, các
thành phần từ trong hệ thống doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi để biến khả
năng chuyển hoá hình thái giá trị từ hàng sang tiền thành hiện thực một cách hiệu quả.
Hoạt động bán hàng là khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh

doanh của doanh nghiệp, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Từ khi sản xuất hàng hoá ra đời thì xuất hiện cùng với nó là quá trình trao đổi
hàng hoá nhưng quá trình trao đổi mới chỉ diễn ra dưới hình thức trao đổi hàng lấy
hàng.Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hoá mới thực sự phát triển dưới
hình thức hàng- tiền- hàng tạo lên quá trình lưu thông hàng hoá. Giai đoạn hàng hóa
được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị đó là hình thái bán hàng.
Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học.
Hoạt động bán hàng xét về mặt khoa học thì đó là sự chuyển hoá hình thái của vốn
kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hoá cho khách
hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng. Xét về mặt nghệ thuật
bán hàng là quá trình tìm hiểu khám phá gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn
của người mua nhằm thoả mãn nhu cầu một tổ chức trên cơ sở thoả mãn nhu cầu
của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định.
Hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian thực hiện mối giao lưu giữa các
ngành kinh doanh quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với tổ chức đối
tượng tiêu dùng khác nhau. Nó đảm bảo cho quá trình tái sản xuất và liên tục, thúc đẩy
quá trình phát triển kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường thì bán hàng càng trở thành
khâu quyết định mang tính sống còn đối với mỗi doanh nghiệp.
3
4
1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng
Trong nền kinh tế thị trường mỗi doanh nghiệp phải tiến hành rất nhiều hoạt
động khác nhau như tạo nguồn, nghiên cứu thị trường, quản lý dự trữ…trong đó bán
hàng là khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng doanh nghiệp mới có thể thu
hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận tiếp tục tái đầu tư mở rộng thị trường
sản xuất kinh doanh.
Dù doanh nghiệp có sản xuất ra sản phẩm với chi phí rẻ chất lượng tốt mà hoạt
động của hệ thống bán hàng yếu kém, làm cho hàng hoá hay dịch vụ của doanh
nghiệp không đến được với người tiêu dùng thì doanh nghiệp không thể tồn tại và
phát triển được trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Vì vậy

bán hàng là khâu rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, ảnh hưởng đển mọi hoạt
động sản xuất kinh doanh khác.
Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục đích kinh doanh của doanh
nghiệp là lợi nhuận vì thế nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác
của doanh nghiệp như nghiên cứu thị trường, dự trữ, quản lý hàng… hoạt động bán
hàng mà không hiệu quả thì dù các bộ phận khác có cố gắng đến đâu thì kết quả
kinh doanh vẫn kém, vẫn ứ đọng hàng hoá dẫn đến thua lỗ. Trong nền kinh tế thị
trường việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan
trọng quyết định khả năng chiến thắng của doanh nghiệp trong cuộc cạnh tranh nắm
giữ thị phần.
Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng, do đó
nó thúc đẩy sự chủ động sáng tạo của các trung gian phân phối bán hàng liên lạc
thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp nắm bắt cập
nhật được thông tin một cách chính xác về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng cũng
như mức cung ứng của các đối thủ cạnh tranh. Hoạt động của hệ thống bán hàng
càng hoàn thiện thì doanh nghiệp thu được càng nhiều lợi nhuận, nó đảm bảo cho
doanh nghiệp có thể thực hiện được các mục tiêu cơ bản của mình như lợi nhuận,
thị phần và an toàn.
1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng
Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con
người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những công ty thành công đều có những
4
5
mục tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy. Cách
tốt nhất là những người điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau
khi đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công
ty. Thông thường những mục tiêu ấy được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng
trưởng về lợi nhuận và doanh thu, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức
của công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa lý.
Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ

phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó.
Trong từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh
doanh có thể là nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất,
đào tạo nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường Doanh nghiệp có thể thực hiện một
mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu.
Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh thu là mục tiêu thông thường của các
doanh nghiệp. Mục tiêu doanh thu được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp,
có thể thể hiện bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra như lô,
tá, thùng, tấn.
Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng
lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình…để họ có thể bán được
hàng nhiều nhất có thể. Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối
với các doanh nghiệp sản xuất này đều là lợi nhuận.
1.2 Nội dung hoạt động bán hàng
Trong hoạt động bán hàng, việc phân tích môi trường hay văn hóa của thị
trường sắp xâm nhập là vô cùng quan trọng. Các doanh nghiệp cần tập trung các
yếu tố như dữ liệu khách hàng, các vấn đề về chính phủ, pháp lý, kinh tế, cấu trúc
thị trường, hạ tầng công nghệ thông tin, môi trường văn hóa xã hội.
1.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tác
nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp
người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả
cao. Ngược lại, công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không
chính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường và do không dựa trên
5
6
cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn
đến hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân vật lực.
Ngày nay, nghiên cứu thị trường trở thành một công cụ không thể thiếu trong
việc nắm bắt thị trường, được sử dụng một cách rất phổ biến, phục vụ cho những

mục đích rất đa dạng, dưới đây là những ứng dụng phổ biến nhất của nghiệp vụ
nghiên cứu thị trường.
- Thu thập thông tin thị trường: Thu thập thông tin về các sản phẩm mới
được phát triển có thể dùng thay thế cho sản phẩm của Công ty. Qua đó Công ty có
thể chủ động đề ra biện pháp để đối phó với những biến động bất ngờ trên thị
trường. Thu thập thông tin về chính sách Nhà nước như dự kiến phân bổ ngân sách
nhà nước, thuế xuất nhập khẩu, quota và các thoả thuận cấp nhà nước có liên quan
đến thị trường, nguồn cung cấp nguyên liệu, vật tư cho sản phẩm của bạn Thu
thập thông tin về hoạt động của các đối tác, khách hàng tiềm năng từ đó có thể dự
đoán thị trường và xây dựng kế hoạch kinh doanh của mình đưa ra những quyết
định đúng đắn, ngăn ngừa rủi ro.
- Nghiên cứu nhu cầu thị trường: Thu thập thông tin về nhu cầu của khách
hàng, xu hướng tiêu dùng để qua đó có thể tung sản phẩm mới hoặc cải tiến sản
phẩm hiện hữu nhằm có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường, củng cố vị trí
của công ty trên thị trường.
- Nghiên cứu kênh phân phối:Thu thập thông tin về thói quen và hành vi tiêu
dùng của khách để thiết lập kênh phân phối cho sản phẩm mới sắp được tung ra thị
trường. Hoặc phát triển thêm kênh phân phối mới cho sản phẩm hiện hữu khi phát
hiện sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của một bộ phận khách hàng.
- Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh: Thu thập thông tin của đối thủ cạnh
tranh nhằm phục vụ cho việc phân tích cạnh tranh. Thu thập thông tin về hoạt động
của đối thủ cạnh tranh nhằm phán đoán chiến lược của họ như các kế hoạch đầu tư
nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, bổ sung nhân lực, xây dựng kho tàng, nhà
máy, kênh phân phối từ đó bạn có thể đề ra chiến lược thích hợp.
- Chính sách giá: Thu thập thông tin về giá của đối thủ cạnh tranh, giá nguyên
vật liệu đầu vào, thu thập thông tin về sự phân phối lợi nhuận trong các thành phần
tham gia phân phối sản phẩm để kịp thời điều chỉnh nhằm tăng tính cạnh tranh của
6
7
sản phẩm, tăng lợi nhuận cho mình.

- Định vị thương hiệu: Đánh giá mức độ nhận biết của một thương hiệu và
hình ảnh của thương hiệu, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng và thị trường
về các sản phẩm trên thị trường để qua đó tìm ra một định vị thích hợp cho sản
phẩm, thương hiệu của mình.
1.2.2 Xác định kênh bán và hình thức bán
Thứ nhất: Xác định kênh bán
Kênh phân phối là tập hợp các cá nhân hay các tổ chức thực hiện việc chuyển
dịch vật chất và chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa từ người sản xuất tời người
tiêu dùng. Các cá nhân hay tổ chức tham gia vào kênh phân phối được gọi là trung
gian phân phối.
Kênh phân phối trực tiếp chỉ có sự tham gia của người sản xuất trong việc đưa
hàng hóa đến với người tiêu dùng. Sử dụng kênh này nhà sản xuất có điều kiện nắm
bắt các thông tin thị trường kịp thời và có độ tin cậy cao hơn, nhờ đó có khả năng
phản ứng nhanh hơn và chính xác hơn những đòi hỏi của thị trường, tiết kiệm chi
phí phân phối nâng cao khả năng cạnh tranh.
Kênh phân phối gian tiếp là loại hình kênh phân phối có sự tham gia của một
hay nhiều khâu trung gian phân phối:
Kênh 1: Hàng hóa được lưu thông qua khâu trung gian là người bán lẻ tới người
tiêu dùng cuối cùng, hàng hoá luân chuyển nhanh, thuận tiện cho người tiêu dùng.
Kênh 2: Việc mua bán thông qua hai khâu trung gian là bán buôn và bán lẻ sau
đó mới đến tay người tiêu dùng, quá trình lưu thông được chuyên môn hoá cao chi
phí lớn, sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất và vốn đầu tư.
Kênh 3: Sự lưu thông hàng hoá giống kênh 2 nhưng có sự xuất hiện nhiều
khâu trung gian môi giới khi xuất hiện cung và cầu về loại hàng hoá nào đó mà
người bán hoặc người mua thiếu thông tin hoặc khó khăn trong việc tiếp cận trong
mua bán.
Thứ hai: xác định phương thức
Bán hàng tại cửa hàng.
Đối tượng là những khách hàng mua với số lượng ít, nhu cầu nhỏ vì hàng
hoá ở cửa hàng bao gồm nhiều loại danh mục hành hoá, chu kỳ tiêu dùng không ổn

7
8
định. Vệc tổ chức quầy hàng, cửa hàng phải căn cứ vào lượng hàng hoá bình quân
tiêu thụ một ngày đêm để chuẩn bị đủ lượng hàng hoá, phương tiện, trang thiết
bị để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Việc bán hàng tại quầy hàng đòi hỏi người bán phải văn minh, lịch sự và khoa
học khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Để đạt được điều này các cửa hàng cần có
địa điểm giao dịch sạch sẽ gọn gàng, tổ chức bán hàng thuận tiện đáp ứng nhu cầu
của khách hàng với thái độ niềm nở nhiệt tình và để lại ấn tượng tốt.
Bán hàng tại kho
Đây là hình thức bán hàng cho khách hàng với số lượng lớn, tiêu dùng tương
đối ổn định. Đây là hình thức bán hàng không thu tiền trực tiếp mà chỉ thông qua
hoá đơn mua bán mà người cung cấp sẽ giao hàng.
Cũng như hình thức bán hàng tại cửa hàng, khâu tiếp khách có tác dụng gây
thiện cảm tốt với khách hàng giúp quá trình mua bán thuận lợi rất nhiều. Khâu tiếp
khách của quá trình bán hàng tại kho do rất nhiều bộ phận thực hiện nhằm đảm bảo
tính chủ động, nắm bắt được nhu cầu và đặc điểm tâm lý của khách hàng để từ đó
thuyết phục được khách hàng đi đến quyết định mua. Nếu khách hàng cần báo giá
thì kho phải tiến hành báo giá kịp thời cho khách hàng.
Bán hàng giao thẳng
Là hình thức bán hàng với khối lượng lớn hàng hoá phải đáp ứng yêu cầu của
khách hàng và được giao trực tiếp. Việc bán hàng giao thẳng phụ thuộc nhiều vào
thời gian mua hàng và khối lượng hàng hoá mà khách hàng yêu cầu. Đối tượng giao
thẳng là các doanh nghiệp, cơ quan tổ chức có nhu cầu cao với khối lượng lớn.
1.2.3 Tiến hành quảng cáo, xúc tiến bán
Lựa chọn kênh bán hàng phù hợp với điều kiện tình hình kinh doanh của từng
doanh nghiệp, từ đó quyết định phân phối theo hình thức nào. Có kế hoạch quảng
bá sản phẩm triển khai cụ thể nhằm thúc đẩy quá trình bán hàng.
Quảng cáo sẽ tạo ra sự chú ý của khách hàng, nó tác động đến tâm lý người
nhận tin. Quảng cáo là một trong những hình thức truyền tin thương mại nhằm đem

lại cho người nhận những thông tin cần thiết về sản phẩm và doanh nghiệp bằng
những phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng. Quảng cáo có thể
làm thay đổi thái độ của khách hàng đối với sản phẩm nhờ sự tiếp nhận thông tin.
8
9
Việc chào hàng giúp hàng hoá của doanh nghiệp đến được với người tiêu dùng
thông qua các điểm bán trực tiếp hoặc các điểm giới thiệu sản phẩm. Công tác tổ
chức chào hàng có thành công hay không phụ thuộc vào việc chuẩn bị và đội ngũ
bán hàng.
Khuyến mại cũng là cách tốt để thu hút thêm lượng khách hàng mới, kích
thích tiêu thụ trong thời gian ngắn, nó giúp phá vỡ lòng trung thành của khách hàng
với mặt hàng nào đó để có thể quay sang dùng sản phẩm của Công ty, và sẵn sàng
tin dùng nếu sản phẩm đáp ứng được độ thoả mãn của khách
1.2.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng
Doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá định kỳ kết quả hoạt động bán hàng của
mình và từng kênh phân phối và từng thành viên tham gia kênh. Việc thực hiện
đánh giá định kỳ cho phép nhà quản trị tìm được nguyên nhân của những kết quả về
phân phối đạt được, phát hiện được những cá nhân và những đại lý hoạt động tốt
cũng như vấn đề của từng đại lý. Qua kết quả kiểm tra, doanh nghiệp cũng có thể
nắm được chính sách Marketing nói chung và chính sách phân phối của công ty nói
riêng đang được tổ chức thực hiện như thế nào. Trên cơ sở đó để doanh nghiệp có
thể đưa ra các quyết định quản lý một cách kịp thời hoạt động bán hàng.
Nội dung đánh giá kết quả bán hàng của doanh nghiệp: Việc kiểm tra đánh
giá kết quả bán hàng đòi hỏi nhà quản trị phải gắn kết quả bán hàng với chi phí bán
hàng xét đồng thời cả hai vấn đề này. Để đánh giá kết quả bán hàng, nhà quản trị có
thể so sánh các chỉ tiêu thực hiện với các chỉ tiêu kế hoạch về lượng bán và chi phí
hoặc so sánh với các kết quả bán hàng của cùng thời kỳ trước đó.
Nội dung đánh giá kênh phân phối được thực hiện trên hai phương diện:
Kiểm tra ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường và các yếu tố thuộc những
thay đổi của kênh về cấu trúc, sự sắp đặt của kênh. Kiểm tra tính doanh lợi của các

kênh phân phối sử dụng thông qua kiểm tra các chi phí và kiểm tra kết quả hoạt
động của từng kênh.
Nội dung đánh giá đại lý phân phối: Thể hiện qua các tiêu chí như doanh thu
bán hàng tính theo đơn vị hiện vật và giá trị. Tỷ trọng doanh thu bán hàng của đại lý
trong tổng doanh thu bán của Công ty. Số lượng khách hàng mới và số lượng khách
hàng cũ đã bị mất đi. Số lượng hợp đồng bán hàng đã ký kết, số cuộc gọi của khách
9
10
hàng, quy mô trung bình của một hợp đồng bán hàng, chi phí tiêu thụ, mức tồn kho,
đơn đặt hàng chưa được đáp ứng, số lời phàn nàn của khách được ghi trong sổ góp
ý, lượng bán trên một nhân viên.
1.3 Quy trình bán hàng căn bản
Quy trình bán hàng căn bản được chia thành ba giai đoạn gồm tám bước (hình 1.1).
Bước 1. Xác định triển vọng và phẩm chất khách hàng
Phát hiện triển vọng và phẩm chất của các khách hàng trong tương lai là nền
tảng của quá trình bán hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các nhân viên bán hàng
thành công nhất là người có kinh nghiệm đánh giá các khách hàng tương lai, do vậy,
nhân viên bán hàng cần phải đào tạo những kiến thức cơ bản về dự báo. Danh sách
các khách hàng triển vọng có thể lập theo ba bước:
Tiến hành lập danh sách khách hàng tiềm năng. Ở bước này nhân viên bán
hàng tạo ra một danh sách khách hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức, những người
có thể trở thành khách hàng triển vong. Do bán hàng cho những người cần dùng sản
phẩm là tốt hơn những người không cần, sẽ có năng suất hơn và đúng nội quy,
nguyên tắc chỉ đạo là xác định những người có nhu cầu thực sự về sản phẩm.mục
đích là tạo ra một danh sách các donh nghiệp hoặc cá nhân có thể trở thành khách
hàng tiềm năng của công ty.
Xác định phẩm chất và nhận diện khách hàng tương lai. Mục tiêu của giai
đoạn này là làm giảm danh sách gốc cho tới một danh sách ngắn hơn của các khách
hàng có triển vọng của bước trên. ở giai đoạn đánh giá phẩm chất mỗi người được
đánh giá theo ba tiêu chuẩn: mong muốn mua, khả năng mua và uy tín mua.

Đánh giá khách hàng tiềm năng nhằm khẳng định và sắp xếp thứ tự khách
hàng theo những tiêu chuẩn nhất định để có cách ứng xử hợp lý
Xác định triển vọng bán và phẩm chất khách hàng trong tương lai
Lên kế hoạch thực hiện
Tiếp cận
Trình bày
Xử lý các ý kiến
Kết thúc bán
10
11
Xử lý sau khi bán
Đánh giá
Hình 1.1. Quy trình bán hàng căn bản
Bước 2: lên kế hoạch thực hiện
Ở giai đoạn này, nhân viên bán hàng tiến hành xây dựng kế hoach để chuyển
khách hàng tiềm năng thành khách hàng của doanh nghiệp. Sản phẩm càng phức
tạp, càng có giá trị thì đòi hỏi ở giai đoạn này càng phải tiến hành một cách tỷ mỷ
hơn. Thực hiện thành công giai đoạn này đòi hỏi phải tiến hành thu thập và phân
tích thông tin, xây dựng kế hoạch và xác định phương pháp tiến hàng đúng đắn
Bước 3: tiếp cận
Mục tiêu căn bản của bước này là bắt đầu sự tiếp tục với khách hàng một cách
thích hợp nhằm thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng. Nếu như trong bước
xác định khách hàng tiềm năng – thị hiếu và hành vi mua sắm của khách hàng mới
ở những tiêu thúc chung nhất thì trong bước tiếp cận khách hàng phải tiếp cận với
khách hàng cụ thể với thị hiếu và hành vi mua sắm cụ thể của từng khách hàng. Do
đó, nhân vien bán hàng phải tìm hiểu từng khách hàng cần chinh phục để đưa ra
Hoàn thành hợp đồng
Tiến hành
thực
hiện

Chuẩn
bị
11
12
cách thức chinh phục tốt nhất. Việc tiếp cận bao gồm:
Trình bày: trong bước này nhân viên bán hàng cần vận dụng những hiểu biết
và kinh nghiệm của bản thân để đưa ra lời chào bán hàng phù hợp, các dẫn chứng
phù hợp
- Giới thiệu: tên nhân viên, tên doanh nghiệp
- Thực hiện: tiến hành tích cực, trình bỳ một cách trung thực với khách hàng
tiềm năng
- Hướng dẫn: giới thiệu tên khách hàng nổi tiếng, được kính trọng
- Thưởng: đưa ra vật trưng bày không mất tiền
Tiến hành tiếp cận bằng:
- Sản phẩm: đưa ra sản phẩm với khách hàng tiềm năng
- Sự đề cao: sử dụng không thường xuyên, mở đầu một cách phổ thông để gây
sự chú ý của khách hàng tiềm năng
Thăm dò lợi ích của khách hàng: cần hỏi khách hàng đã được thỏa mãn nhu
cầu như thế nào?
Bước 4: Trình bày
Ở giai đoạn này nhân viên bán hàng thực hiện hai công đoạn nhỏ liên tiếp
nhau. Ở công đoạn thứ nhất, nhân viên bán hàng tìm hiểu, nhận dạng nhu cầu và
vấn đề của khách hàng thông qua các kỹ thuật hỏi khác nhau. Khi vấn đề của khách
hàng đã được nhận dạng, nhân viên hàng sẽ bán trình bày nhưng đặc điểm và lợi ích
của sản phẩm có thể giúp cho khách hàng giải quyết vấn đề của họ
Bước 5: Xử lý các ý kiến
Khách hàng tiềm năng có thể phản ứng lại nhân viên bán hàng theo một số
cách. Theo thông lệ, khách hàng tiềm năng sẽ nói đơn giản “Tôi thích sản phẩm của
quý ông và sẽ mua nó”. Trong trường hợp ngược lại, khách hàng tiềm năng nói
“không, tôi hoàn toàn không quan tâm đến sản phẩm của quý ông” và cố gắng chấm

dứt việc chào bán. Thường một khách hàng tiềm năng có nhiều câu hỏi hoặc ý kiến
và người bán hàng có thể khai thác điều này nhằn đảm bảo sự thành công của cuộc
chào bán
Các ý kiến được đưa ra có thể vì khách hàng tiềm năng không hiểu một số nội
12
13
dung được trình bày hoặc một phần nhu cầu của khách hàng tiềm năng không được
biết và thỏa mãn. Khi nghi ngờ, nhân viên bán hàng nên nghiên cứu cũng như
những đòi hỏi về thông tin. Việc xử lý các ý kiến được thự hiện theo các bước sau:
Để khách hàng tiềm năng kết thúc ý kiến của họ.
Nhắc lại ý kiến của khách hàng tiềm năng.
Thể hiện sự tôn trọng các ý kiến.
Trả lời các ý kiến một cách thẳng thắn.
Sử dụng ý kiến như một cơ hội.
Bước 6: Kết thúc việc bán hàng
Việc bán hàng được coi là việc kết thúc khi mà doanh nghiệp nhận được đơn
hàng. Nếu khách hàng tiềm năng chấp nhận việc mua hàng và trình bày mong muốn
mua thì nhân viên bán hàng cần nhận ngay đơn hàng. Kết thúc bán hàng được thực
hiện theo hai cách: (1) Kết thúc trực tiếp; (2) Kết thúc gián tiếp.
Bước 7: Xử lý sau khi bán
Những vấn đề liên quan đến khách hàng bắt đầu kết thúc nhưng chưa chấm
dứt được việc bán sản phẩm. Việc xử lý sau khi bán không những làm cho những
người được thỏa mãn trở thành khách hàng một lần nữa mà còn là cách tốt nhất để
thu hút khách hàng mới. Các cuộc gọi tiếp theo cũng có thể cung cấp cho các nhân
viên bán hàng mới cơ hội chào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ khác và làm nổi bật
các mối liên hệ trước đó. Việc xử lý tiếp theo có thể được thực hiện dưới hình thức:
Thư từ, liên hệ cá nhân, điện thoại,
Bước 8: Đánh giá
Việc chào bán có thể kết thúc bằng một lần bán hàng hoặc không. Nếu việc
bán được tiến hành, nhân viên bán hàng cần cố gắng xác định tại sao nó lại thành

công? Và có thể áp dụng kỹ thuật này đối với các khách hàng hay không? Trong
trường hợp không bán được hàng, cuộc chào bán có thể được coi là thành công nếu
các mục tiêu khác được thực hiện. Nếu việc bán hàng không được thực hiện, nhân
viên bán hàng tự mình hoặc cùng nhà quản trị xem xét cuộc chào bán và cố tìm ra
cái gì sai? Tại sao sai? Và sai như thế nào? Nếu có nhầm lẫn cần được sửa lại và có
cuộc chào bán khác.
Hiểu được quá trình bán hàng căn bản giúp cho nhân viên có được nền tảng để
13
14
phát triển các kỹ năng cần thiết và thành công trong việc áp dụng hình thức bán
hàng cụ thể.
1.4 Một số chính sách hỗ trợ hoạt động bán hàng
1.4.1 Chính sách sản phẩm
Theo quan điểm của marketing, sản phẩm là tất cả những cái, những yếu tố có
thể thỏa mãn nhu cầu mong muốn, được đưa ra chào bán trên thị trường nhằm mục
đích thu hút chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng.
Đối với các nhà sản xuất kinh doanh trước khi đưa ra thị trường một sản phẩm
hay dịch vụ nào đó thì không chỉ đơn thuần nghiên cứu về mặt kỹ thuật của nó mà
còn nghiên cứu những biến động không ngừng về nhu cầu của khách hàng trên thị
trường. Trong thực tế không có gì đảm bảo chắc chắn cho các nhà sản xuất rằng
sản phẩm của mình tung ra thị trường là được khách hàng chấp nhận và thành công.
Trừ trường hợp các nhà sản xuất không ngừng nâng cao, cải tiến sản phẩm và
thường xuyên đánh giá tổng kết kịp thời điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm.
Việc xác định chính sách sản phẩm có quan hệ chặt chẽ với hai vấn đề sau:
- Toàn bộ sản phẩm của doanh nghiệp đang sản xuất, kinh doanh trên thị
trường được chấp thuận ở mức độ nào? Loại nào cần hoàn thiện và đôi mới, loại
nào cần hủy bỏ, thay thế để đáp ứng nhu cầu thị trường.
- Đối với sản phẩm nên khai thác theo hướng nào? Lúc nào cần tung ra thị
trường? với số lượng là bao nhiêu
Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp được xây dựng bao gồm những nội

dung chủ yếu sau:
- Xác định vòng đời của sản phẩm
- Phân tích sản phẩm và khả năng thích ứng của thị trường
Khi xây dựng sản phẩm cần chú ý lấy ý kiến vè nhu cầu và đề nghị của khách
hàng, những thông tin về đối thủ cạnh tranh
Ở lĩnh vực tiêu thụ, tâm lý khách hàng có thói quen sử dụng những sản phẩm
quen thuộc hoặc những sản phẩm được dư luận ca ngợi. Vì vậy trong chính sách sản
phẩm doanh nghiệp cần phải biết lợi dụng tâm lý này để tạo uy tín cho sản phẩm.
Trọng tâm của việc tạo uy tín cho sản phẩm là phải biết xây dựng những hàng
hóa có nhãn hiệu, củng cố nhãn hiệu đã có
14
15
Nhãn hiệu hàng hóa vừa mang tính độc quyền vừa mang tính cạnh tranh với
đối thủ cạnh tranh.
Việc đóng gói bao bì sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng trong chính sách
sản phẩm của doanh nghiệp. Bao bì sản phẩm có hai chức năng cơ bản là bảo vệ sản
phẩm, truyền đạt thông tin sản phẩm tới người tiêu dùng. Hai chức năng này kết
hợp một cách hài hòa tạo nên thành công cho sản phẩm
Công tác bao bì đóng gói rất quan trọng và đòi hỏi rất nghiêm ngặt vì vậy tất cả
mọi yêu cầu của công tác bao bì phải được xuyên suốt trong quá trình sản phẩm mới.
Trong chiến lược sản phẩm, quá trình đưa sản phẩm mới vào thị trường phải
tiến hành cẩn trọng và tuân thủ theo bước sau:
- Định ra chính sách sản phẩm mới
- Thẩm tra phương án sản phẩm mới
- Đưa sản phẩm mới vào sản xuất
- Đưa sản phẩm vào thị trường
- Thu thập thông tin về sản phẩm mới từ người tiêu dùng
1.3.2 Chính sách giá cả
Giá cả là một trong những yếu tố cơ bản của marketing nó giữ vai trò uyết
định trong việc mua hàng hóa của doanh nghiệp hay hàng hóa khác và trong việc

thực hiện mối quan hệ mua bán
Giá cả là một trong bốn công cụ cơ bản của marketing mix. Nó xác định
phương hướng hoạt động của marketing trong sự phân phối giữa sản xuất và thị
trường, nhằm thực hiện nhiệm vụ cơ bản của marketing là không ngừng thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng, đạt doanh thu cao và lợi nhuận tối đa
Chiến lược giá bao gồm:
Chiến lược nhằm mục tiêu hiệu quả đồng vốn:thường áp dụng định giá bằng
cahs doanh nghiệp ấn định mức hiệu quả của đồng vốn dự kiến đầu tư để từ đó tính
ngược lại mức giá bán tối thiểu có thể đạt mục tiêu đề ra
Chiến lược giá nhằm mục tiêu thâm nhập thị trường: Trong quá trình sản xuất
kinh doanh có những giai đoạn doanh nghiệp không đặt mục tiêu thu nhập lên hàng
đầu mà tìm cách mở rộng thị trường, tăng thị phần. khi đó doanh nghiệp thường áp
dụng một mức giá thấp nhất để thu hút khách hàng
15
16
Chiến lược hớt váng:thường được áp dụng cho các dự án đầu tư. Thông
thường tâm lý các nhà đầu tư là thu hút lại vốn đầu tư càng nhanh càng tốt thời hạn
thu hồi vốn ngắn thì giá sản phẩm càng cao.
Chiến lược giá nhằm đạt được thu nhập trên loạt sản phẩm: là việc ấn định
mức lãi của cả loạt sản phẩm dự kiến sản xuất để từ đó đưa ra mức giá khác nhau
cho từng đối tượng khách hàng khác nhau trong từng thời kì khách nhau
1.3.3. Chính sách phân phối
Bất kì doanh nghiệp nào khi tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh thì đều
nghĩ đến khả năng tiêu thụ hàng hóa sau khi đã làm ra và đi vào thị trường như thế
nào? Theo kênh phân phối nào? Có đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng không?
Vì vậy các doanh nghiệp phải đề ra cho mình những chính sách phân phối sao
cho hiệu quả nhất
Theo quan điểm marketing, chính sách phân phối là tổng thế thống nhất bao
gồm những định hướng, nguyên tắc, các biện pháp hoạt động cụ thể trong việc lựa
chọn kênh phân phối thích hợp, được thể hiện trong các tổ chức marketing trong hệ

thống kênh phân phối, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng
Một chính sách phân phối được coi là hợp lý khi nó phản ánh được sự phối
hợp về mặt không gian và thời gian giữa các thành phần trung gian, xác định hợp lý
các phương tiện kỹ thuật phục vụ khâu kinh doanh, lựa chon chính xác nhà phân
phối, tổ chức tiếp cận thông tin kịp thời và chuẩn xác nhằm đảm bảo krrnh phan
phối không được tắc nghẽn. việc xây dựng xây dựng chính sách phân phối hợp lý
không chỉ dơn thuần là nâng cao khả năng cung ứng hàng hóa mà nó còn khích
thích sự tăng trưởng nhu cầu về hàng hóa trên thị trường
Các chiến lược phân phối của doanh nghiệp:
Chiến lược Phân phối rộng rãi: các công ty cố gắng đưa ra sản phẩm dịch vụ
của mình tới các nhà bán lẻ càng tốt. chiến lược này sử dụng cho các sản phẩm dịch
vụ thông thường, dịch vũ chữa bệnh.
Chiến lược phân phối chọn lọc: là việc hạn chế số lượng nhà phân phối bằng
cách đưa ra những tiêu chuẩn nhất định đối với bất kỳ ai muốn làm công tác phân
phối sản phẩm cho doanh nghiệp.
Chiến lược phân phối độc quyền: là hình thức đặc biệt của phân phối chọn lọc
16
17
thể hiện ở chỗ doanh nghiệp đảm bảo chỉ có duy nhất 1 người làm công tác phân
phối sản phẩm của doanh nghiệp ở 1 khu vực nhất định. Ngược lại người làm công
tác phân phối phải đảm bảo không được bán sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
1.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp là hoạt động chuyển tải tới khách hàng tiềm năng thông tin
cần thiết về doanh nghiệp, sản phẩm doanh nghiệp, phương thức phục vụ và các lợi
ích khác mà khách hàng có thể có được từ việc mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của
doanh nghiệp, đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàngđể từ đó
doanh nghiệp có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Thực chất của hoạt động xúc tiến hỗn hợp là việc sử dụng các phương tiện để
truyền thông tin liên lạc với thị trường và khách hàng mục tiêu nhằm thông báo cho
biết về sự sẵn có của sản phẩm, thuyết phục họ sản phẩm này tốt hơn trên nhiều

phương diện so với những sản phẩm cùng loại khác và nhắc họ mua thêm khi đã
dùng hết các sản phẩm đã mua. Khi các nỗ lực của xúc tiến hỗn hợp đã đạt được thì
đồng nghĩa rằng thị phần của công ty, số lượng hàng hoá tiêu thụ và doanh thu bán
sẽ được tăng lên.
Marketing hiện đại đòi hỏi nhiều thứ chứ không chỉ riêng việc tạo ra một sản
phẩm tôt, định giá thấp và đảm bảo cho người tiêu dùng có thể tiếp cận được hang
hóa. Doanh nghiệp phải có thông tin đầy đủ cho khách hàng, thuyết phục họ mua
hàng. Cho nên trong kinh doanh hiện đại xúc tiến hỗn hợp ngày càng quan trọng nó
được biểu hiện ở chỗ các doanh nghiệp chi ngày càng nhiều cho các công cụ của
yếu tố này.
Khuyến mại là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến
việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những
lợi ích nhất định.
Mục đích của khuyến mại là kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy người tiêu dùng mua
và mua nhiều hơn các hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hoặc phân phối.
Quảng cáo là hình thức truyền thông không trực tiếp được thực hiện thông qua
các hương tiện truyền tin phải trả tiền và xác định rõ nguồn kinh phí.
Sản phẩm quảng cáo gồm những thông tin bằng hình ảnh, hành động, âm
thanh, tiếng nói, chữ viết, biểu tượng, màu sắc, ánh sáng chứa đựng nội dung quảng
17
18
cáo thương mại.
Tuyên truyền là việc sử dụng những phương tiện truyền thông đại chúng
truyền tin không mất tiền về hàng hoá dịch vụ và về chính doanh nghiệp tới khách
hàng hiện tại và tiềm năng nhằm đạt mục đích cụ thể của doanh nghiệp. Hiểu rộng
hơn là hoạt động tổ chức dư luận xã hội (dư luận thị trường) nhằm bảo vệ danh
tiếng cho Công ty, xử lý các tin đồn hay hình ảnh bất lợi đã lan tràn ra ngoài
Bán hàng cá nhân bao gồm những mối quan hệ trực tiếp giữa người bán và
các khách hàng hiện tại và tiềm năng. Nó là một loại ảnh hưởng cá nhân và là một
quá trình giao tiếp phức tạp.

Marketing trực tiếp: là hình thức truyền thông trực tiếp đến các đối tượng
xác định thông qua phương tiện như: thư tín, điện thoại, fax với mong muốn nhận
được sự đáp ứng kịp thời
1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng
1.4.1 Chỉ tiêu khối lượng hàng hoá bán ra
Lượng hàng hoá bán ra trong kỳ được xác định bằng công thức:
Qx: Khối lượng hàng hoá bán trong kỳ.
Qn: Khối lượng hàng hoá nhập trong kỳ.
Qđk: Khối lượng hàng hoá tồn kho đầu kỳ.
Qck: Khối lượng hàng hoá tồn cuối kỳ.
Để tính được khối lượng hàng hoá bán ra trong kỳ không chỉ phải xác định
được các biến số Q trên mà còn phải căn cứ vào hợp đồng cung ứng cho khách
hàng, nhu cầu của thị trường, khả năng đổi mới phương thức bán và tình hình bán
hàng qua các kỳ trước đó.
1.4.2 Chỉ tiêu doanh thu bán hàng
Doanh thu bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty
thông qua hoạt động bán hàng. Nó phản ánh quy mô của quá trình sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của
hệ thống bán hàng. Doanh thu bán hàng là nguồn thu quan trọng giúp cho doanh
nghiệp tiếp tục quá trình sản xuất, tái mở rộng thị phần và trang trải mọi chi phí
trong sản xuất kinh doanh cũng như bán hàng. Áp dụng công thức tính doanh thu:
Q
x
= Q
n
+ Q
đk
- Q
ck
18

19
TR: Doanh thu bán hàng.
Qi: Khối lượng hàng hoá i bán ra.
Pi: Giá bán một đơn vị háng hoá i.
Doanh thu bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm ăn có lãi, sản
phẩm của công ty được thị trường chấp nhận nó giúp thoả mãn nhu cầu và khả năng
thanh toán của khách hàng.
1.4.3. Chỉ tiêu lợi nhuận
Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh thu bán hàng thu được và
toàn bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.
Π
: Lợi nhuận đạt được.
TR: Doanh thu bán hàng.
TC: Tổng chi phí.
Lợi nhuận kiếm được càng lớn chứng tỏ hiệu quả của bộ máy hoạt động kinh
doanh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng càng lớn chứng tỏ mạng lưới
bán hàng của doanh nghiệp là hợp lý. Đồng thời cần thường xuyên củng cố phát
huy kết quả đạt được cũng như những tồn tại của khâu bán hàng nhằm giảm chi phí
một cách tối đa nâng cao khả năng cạnh tranh.
1.4.4. Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng
Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch được đo bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng
hóa được bán ra trong kỳ trên tổng lượng hàng bán theo kế hoạch đề ra.
%100*
kh
x
ht
Q
Q
H
=

Hht : Hoàn thành kế hoạch.
Qx: Lượng hàng hoá bán trong kỳ.
Qkh: Lượng hàng bán ra theo kế hoạch.
1.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
TR = Q
i
* P
i
Π
= TR - TC
19
20
1.5.1. Yếu tố chủ quan
Các yếu tố chủ quan là do bản thân Doanh nghiệp tác động tới hoạt động bán
hàng vì hoạt động bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình hoạt động sản xuất kinh
doanh do đó nó chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố. Dưới đây là một vài yếu tố
chính có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của Doanh nghiệp.
Nhà cung cấp là những người cung cấp các yếu tố đâu vào cho quá trình sản
xuất (nguyên nhiên liệu, tài chính, nhân lực ). Họ tạo ra áp lực cung cấp, thể hiện
qua: giá cung, chất lượng hay phương thức thanh toán.
Nhà cung cấp cũng là doanh nghiệp, mục tiêu của họ giống như những doanh
nghiệp khác có nghĩa là lợi nhuận tối đa trong một thời gian dài.Họ sẽ muốn bán
đắt, cung cấp hàng sản phẩm/dịch vụ bị cắt xén để có chi phí thấp.
Quyền lực của nhà cung cấp tăng lên khi:
- Khi số nhà cung cấp ít, sản phẩm thay thế lại không có nhiều thì áp lực từ
nhà cung cấp cao. Hầu hết các hàng hóa trên thị trường đều cấu thành từ nhiều
thành phần từ nhiều nhà cung cấp khác nhau.Nếu như một thành phần nào đó chỉ có
một nhà cung cấp duy nhất có thể cung cấp thì áp lực của nhà cung cấp đó sẽ cao.
(áp lực tăng giá, giảm chất lượng, nới rộng tiến độ cung cấp, thanh toán trước, )
- Khi sản phẩm của nhà cung cấp có đặc tính khác biệt hoặc doanh nghiệp

không có sản phẩm thay thế và được khách hàng đánh giá cao thì doanh nghiệp khó
chuyển đổi sản phẩm vì vậy áp lực cao.
- Khi số lượng mua của doanh nghiệp chiếm tỷ trọng nhỏ thì áp lực cao. Khi
lượng mua thấp thì thế đàm phán của doanh nghiệp rất thấp, nhà cung cấp sẵn sàng
hy sinh bạn. Ví dụ như tivi samsung có thể phân phối ra thị trường thông qua Pico,
Topcare, Trần Anh,….Mỗi một siêu thị này không phải được nhận một cơ chế như
nhau từ SAMSUNG. Nếu siêu thị có lượng bán ra thấp thì khó đàm phán hơn so với
một siêu thị có lượng bán ra cao.
- Doanh nghiệp chịu chi phí cao thì áp lực từ nhà cung cấp cao vì việc chuyển đổi sản
phẩm có thể làm tăng chi phí.
- Khi nhà cung cấp có tham vọng hội nhập về phía trước thì áp lực cao. Đa số các
doanh nghiệp thường đánh bóng tên tuổi của mình trước khi tung sản phẩm ra thị
20
21
trường. Khi họ tung sản phẩm ra, lúc đó họ đã có vị thế nhất định trong thị trường
đó.
Khách hàng
Các nhà quản trị phải nắm bắt được tâm lý và yêu cầu của khách hàng để kịp
thời đổi mới hoặc đưa ra những chiến lược, chương trình khuyến mại nhằm kích
tích tiêu dùng, quảng bá hình ảnh đưa ra những ưu điểm vượt trội, tạo sự khác biệt
cho sản phẩmđánh vào tâm lý khách hàng yên tâm và muốn gắn bó với sản phẩm
của doanh nghiệp. Hoạt động của các nhà quản trị phải có sự điều tiết lại, phải
thường xuyên điều tra, tham khảo ý kiến khách hàng, có kế hoạch đổi mới trong
công tác dịch vụ, chăm sóc khách hàng.
Có 5 dạng thị trường khách hàng, doanh nghiệp cần dựa vào từng thị trường
để có chiến lược cho phù hợp.
- Thị trường người tiêu dùng: những người và hộ dân mua hàng hoá và dịch
vụ để sử dụng cho cá nhân.
- Thị trường các nhà sản xuất: các tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để sử
dụng chúng trong quá trình sản xuất.

- Thị trường nhà bán buôn trung gian: tổ chức mua hàng và dịch vụ để sau đó
bán lại kiếm lời.
- Thị trường của các cơ quan Nhà nước: những tổ chức mua hàng và dịch vụ
để sau đó sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc chuyển giao hàng hoá và
dịch vụ đó cho những người cần đến nó.
- Thị trường quốc tế: những người mua hàng ở ngoài nước bao gồm những
người tiêu dung, sản xuất bán trung gian và các cơ quan Nhà nước ở ngoài nước.
Đối thủ cạnh tranh
Hiểu được người tiêu dùng thông qua mua hàng như thế nào?Có thể dễ dàng
phát hiện tất cả các đối thủ cạnh tranh bởi hàng hóa, cạnh tranh bởi nhãn hiệu cạnh
tranh bởi tính ưu việt và sự cải thiện của nó và cạnh ranh khi sự quan trọng. Cạnh
ranh được xét trên 4 cấp độ:
- Cạnh tranh mong muốn: là những mong muốn mà người tiêu dùng cùng một lúc
muốn thỏa mãn. Tuy nhiên, dùng cho mục đích này thì hạn chế cho mục đích khác.
- Cạnh tranh giữa các loại sản phẩm khác nhau để cùng thỏa mãn một mong muốn.
21
22
- Cạnh tranh trong cùng một loại sản phẩm
- Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu
Chủng loại chất lượng và giá cả sản phẩm mà Doanh nghiệp lựa chọn cũng
khác nhau thì cách tổ chức, cách thức bán hàng cũng khác nhau. Do đó tuỳ thuộc
vào loại sản phẩm mà Doanh nghiệp lựa chọn sản xuất để tổ chức công tác bán hàng
sao cho có hiệu quả đồng nhất. Đồng thời chất lượng sản phẩm mà Doanh nghiệp
sản xuất như thế nào cũng đều ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động bán hàng.Nó
tác động đến chi phí, giá bán lợi nhuận cũng như uy tín của Doanh nghiệp trên thị
trường. Tuy nhiên chất lượng cao phải cần đến chi phí lớn, mà nhiều khi không phải
khách nào cũng yêu cầu đến chất lượng hoàn hảo kèm với giá cao. Vì vậy tuỳ khả
năng mà Doanh nghiệp lựa chọn sản phẩm với chất lượng và giá cả phải phù hợp
sao cho hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung
đạt hiệu quả cao.

- Cơ cấu tổ chức bộ máy: khả năng trình độ của người quản lý và của cán bộ
công nhân viên, người quản lý năng động có trình độ cao, một bộ máy tổ chức chặt
chẽ cùng với một đội ngũ cán bộ công nhân viên bán hàng, họ góp phần quyết định
trực tiếp đến kết quả hoạt động bán hàng cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh
của Doanh nghiệp.
1.5.2. Yếu tố khách quan
Là yếu tố hay tham số của môi trường kinh doanh mà Doanh nghiệp không
thể kiểm soát được. Đó là tham số vận động không phụ thuộc vào ý chí chủ quan
của Doanh nghiệp, các tham số đó là: Môi trường văn hoá - xã hội, môi trường kinh
tế công nghệ và môi trường chính trị, pháp luật.
PEST
Political
(chính trị)
Economic
22
23
(kinh tế)
Technological
(công nghệ)
Social
( xã hội)
Hình 2.1: Mô hình PEST
1.5.2.1 Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế là những đặc điểm của hệ thống kinh tế mà các doanh
nghiệp hoạt động trong đó. Môi trường kinh tế gồm môi trường vi mô như khách
hàng, nhà cung cấp, cạnh tranh và môi trường vĩ mô như tốc độ tăng trưởng kinh tế,
các chính sách kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái.
Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp đối với những cơ
hội, nguy cơ mà doanh nghiệp phải đối mặt. Bởi sự tăng trưởng kinh tế đem lại sự
gia tăng khả năng tiêu dùng của xã hội, đồng thời cũng làm giảm áp lực cạnh tranh

trong một ngành kinh doanh. Do đó đem lại cho doanh nghiệp cơ hội mở rộng quy
23
24
mô hoạt động kinh doanh cũng như hệ thống bán hàng.
Chính sách kinh tế của một quốc gia thể hiện quan điểm định hướng phát triển
nền kinh tế của nhà nước thông qua các chủ trương, chính sách để điều hành và
quản lý nền kinh tế, quản lý các doanh nghiệp trên tầm vĩ mô. Các chính sách kinh
tế thể hiện những ưu đãi, khuyến khích đối với một số khu vực, một số mặt hàng
nào đó.Đồng thời chính phủ cũng đưa ra các chế tài quy định cấm kinh doanh sản
xuất một số mặt hàng nào đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của
doanh nghiệp có thể là thuận lợi hoặc khó khăn.
Lãi suất trên thị trường tài chính cũng có tác động trực tiếp đến hoạt động bán
hàng của doanh nghiệp.Khi lãi suất tăng thì khách hàng sẽ hạn chế cho tiêu dùng để
gửi tiền tiết kiệm làm cho mức tiêu dùng sụt giảm, doanh nghiệp khó bán hàng hơn
và khi lãi suất giảm thì người tiêu dùng có khuynh hướng gia tăng lượng mua tạo
điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng.
Tỷ giá hối đoái có tác động trực tiếp đối với sức cạnh tranh của doanh nghiệp
trên thị trường quốc tế.Khi giá trị đồng nội tệ thấp so với giá trị của ngoại tệ thì
hàng hoá trong nước có giá bán thấp, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp làm cho lượng hàng bán ra nhiều và dễ dàng hơn.
1.5.2.2 Môi trường văn hoá xã hội
Mỗi tổ chức kinh doanh đều hoạt động trong một môi trường văn hoá xã hội
nhất định và giữa doanh nghiệp với môi trường văn hoá xã hội có mối liên hệ chặt
chẽ tác động qua lại lẫn nhau. Xã hội cung cấp những nguồn lực mà doanh nghiệp
cần và tiêu thụ những hàng hoá dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra. Các giá trị
chung của xã hội, các tập tục truyền thống, lối sống của nhân dân, các hệ tư tưởng
tôn giáo và cơ cấu dân số, thu nhập của dân chúng đều có tác động nhiều mặt đến
hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Khi đời sống của người dân được nâng cao, tuổi thọ trung bình tăng thì cũng
xuất hiện nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp sản xuất cung ứng các sản phẩm với

chất lượng tốt, an toàn cho sức khoẻ của người tiêu dùng.
1.5.2.3 Môi trường chính trị - pháp luật
Sự ổn định về chính trị của khu vực thị trường mà doanh nghiệp đang hoạt
động bán hàng hay sự bất ổn về chính trị như bạo động, khủng bố…đều có thể là
24
25
những cơ hội hay nguy cơ rủi ro cho các doanh nghiệp trong quá trình phân phối
hàng hoá. Chính sách phát triển của một quốc gia có vai trò định hướng, chi phối
toàn bộ hoạt động kinh tế xã hội trong đó có hoạt động bán hàng của các doanh
nghiệp. Đồng thời sự cởi mở của hệ thống chính trị pháp luật tạo ra những phạm vi
hoạt động rộng rãi cho các doanh nghiệp những nó cũng tạo ra sự cạnh tranh mạnh
mẽ đối với hoạt động bán hàng trên thị trường.
1.5.2.4 Môi trường công nghệ
Với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học và công nghệ, chu kỳ đổi mới công
nghệ ngày càng ngắn hơn, nên tốc độ biến các ý tưởng thành các sản phẩm thương
mại càng nhanh hơn nên người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn với các sản
phẩm phù hợp túi tiền mà tính chất phức tạp ngày càng cao trong một sản phẩm. Vì
vậy bán hàng có thuận lợi hay khó khăn một phần cũng phụ thuộc vào môi trường
công nghệ mà công ty đang áp dụng cho sản phẩm của mình.
Nhờ phát triển của khoa học công nghệ mà doanh nghiệp tạo ra những sản
phẩm tốt hơn, giá rẻ, khả năng đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng, bản
thân khách hàng cũng ưa thích các sản phẩm công nghệ cao, chất lượng tốt với giá
thành rẻ nên tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình bán hàng.
25