Bài giảng Tổng quan du lịch và khách sạn Chương 3

TỔNG QUAN DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
Chương 3: KHÁCH SẠN
3.1. Giới thiệu chung:
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo
đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch
[1]
. Các
tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là
một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn
trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có
vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và
thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt
độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các loại đồ uống,
cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng

Sammy Da Lat Hotel
TỔNG QUAN DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
Chương 3: KHÁCH SẠN
3.1. Giới thiệu chung:
3.2. Phân loại và xếp hạng khách sạn:
3.2.1. Phân loại: (TT88/2008/ TT-BVHTTDL)
a) Khách sạn thành phố (city hotel) là khách sạn
được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách
thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch;
b) Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) là khách sạn
được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các
biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực
có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ
dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch;

c) Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di
chuyển hoặc neo đậu trên mặt nước;
d) Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được
xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung
cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận
chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch.
TỔNG QUAN DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
Chương 3: KHÁCH SẠN
3.1. Giới thiệu chung:
3.2. Phân loại và xếp hạng khách sạn:
3.2.1. Phân loại: (TT88/2008/ TT-BVHTTDL)
3.2.2. Xếp hạng:
Tại Việt Nam, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ
1 đến 5 sao theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:
2009: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị,
chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa
dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí
theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu
chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các tiêu chí
[2]
:
1. Vị trí, kiến trúc
2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhân viên phục vụ
5. Vệ sinh
TỔNG QUAN DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
Chương 3: KHÁCH SẠN
3.1. Giới thiệu chung:

3.2. Phân loại và xếp hạng khách sạn:
3.2.1. Phân loại: (TT88/2008/ TT-BVHTTDL)
3.2.2. Xếp hạng:
3.3. Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn:
3.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức tiêu biểu trong một KS:
Tổng
Giám Đốc
Phó Tổng Giám Đốc
Bộ phận
nhân lực
Bộ phận
Lễ tân
Bộ phận
Sales&
marketing
Bộ phận
Tài chính
Bộ phận
Buồng phòng
Bộ phận
F&B
TỔNG QUAN DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
Chương 3: KHÁCH SẠN
3.1. Giới thiệu chung:
3.2. Phân loại và xếp hạng khách sạn:
3.2.1. Phân loại: (TT88/2008/ TT-BVHTTDL)
3.2.2. Xếp hạng:
3.3. Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn:
3.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức tiêu biểu trong một KS:

3.3.2. Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận trong KS:
-Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động
kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và
chiến lược của khách sạn. Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả
hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận.
- Phó tổng giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày
các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và
chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân
viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám
đốc về nhiệm vụ của mình.
- Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển
dụng nhân viên (bao gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân
sự trong và ngoài), cũng như các chương trình đào tạo, định
hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao
động và phát triển nguồn nhân lực.
- Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm
làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu
trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ
vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc
trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình
của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường
ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách.
Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công
cộng như: hành lang, tiền sảnh…. Trong mọi công việc của
mình, mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêu
chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn
hảo, điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của
bộ phận buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ
phận nhà bếp và nhà hàng. Xét về số lượng nhân viên, bộ phận
phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của

khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh ăn uống: “chức năng chính của bộ phận
này là kinh doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách”.
Khách sạn Ngọc Lan Đà Lạt
- Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần
thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất
lượng dịch vụ của khách sạn. Công việc chính là lập kế hoạch
quản lý vận hành, bảo dưỡng, sủa chữa, đổi mới các trang thiết
bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương
tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
- Bộ phận tài chính – kế toán: tổ chức thực hiện chiến lược tài
chính. Kiểm soát các chi phí hoạt động của khách san, kế toán
giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra các hóa đơn chi
tiêu và mua hàng của khách.
- Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là
bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của
khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng
mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về.
Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn
tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà
khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt
hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách
sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của
khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành
công.
TỔNG QUAN DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
Chương 3: KHÁCH SẠN

3.1. Giới thiệu chung:
3.2. Phân loại và xếp hạng khách sạn:
3.2.1. Phân loại: (TT88/2008/ TT-BVHTTDL)
3.2.2. Xếp hạng:
3.3. Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn:
3.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức tiêu biểu trong một KS:
3.3.2. Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận trong KS:
3.3.3.Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn:
Nhân sự:
Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng
gì đến kinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn
hoạt động có hiệu quả. Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận
chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâu
quản lý phúc lợi.
Hiệu quả của bộ phận nhân sự tùy thuộc phần lớn vào khả năng
của Giám đốc các bộ phận khác.
Bộ phận kế toán:
Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức
năng “Cố vấn” và “Điều hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống
của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính,
chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả
hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc
chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Chức năng này
là nhiệm vụ của người trưởng phụ tá kiểm soát tài chánh.
Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các
lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế toán giá thành và kiểm
soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn.
TỔNG QUAN DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
Chương 3: KHÁCH SẠN
3.1. Giới thiệu chung:

3.2. Phân loại và xếp hạng khách sạn:
3.2.1. Phân loại: (TT88/2008/ TT-BVHTTDL)
3.2.2. Xếp hạng:
3.3. Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn:
3.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức tiêu biểu trong một KS:
3.3.2. Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận trong KS:
3.3.3.Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn:
3.3.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức hoạt động KS:
TỔNG QUAN DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN