Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Bảo Sơn

lời nói đầu
1.Lý do chọn đề tài
Khi nền kinh tế đang ngày một phát triển, cuộc sống có phần khá dả hơn ,
nhu cầu của con người cũng ngày một cao hơn. Tuy rằng đi du lịch không phải là
một nhu cầu thiết yếu của con người nhưng nó đang dần trở thành nhu cầu không
thể thiếu đối với mỗi người. Nắm bắt được nhu cầu đó, Nhà nước ta đã khẳng định
“đưa ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mòi nhọn của đất nước”.
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, trong đó dịch vụ chiếm chủ yếu. Đặc
điểm của dịch vụ là sản phẩm không thể lưu kho, giai đoạn sản xuất xảy ra đồng
thời với giai đoạn tiêu thụ, quá trình cung cấp dịch vụ đòi hái sự tiếp xúc trực tiếp
giữa người mua và người bán. Đối với hàng hoá, người tiêu dùng có thể đánh giá
chất lượng thông qua các thông số kỹ thuật, kể cả việc dùng thử trước khi quyết
định mua hàng. Còn đối với dịch vụ, người tiêu dùng không có phép thử, chỉ có thể
đánh giá chất lượng sau khi sử dụng. Khách hàng trong lĩnh vực du lịch - khách
sạn là những đối tượng rất khác nhau về: giới tính, lứa tuổi, dân téc, tôn giáo, văn
hóa hay nghề nghiệp. Do đó rất khó có thể đáp ứng và làm thoả mãn cho từng đối
tượng một cách hoàn hảo. Nói cách khác, yếu tố con người bao gồm cả khách hàng
và người phục vụ sẽ quyết định chất lượng của dịch vụ.
Đối với người phục vụ ngoài kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, tay nghề cao,
quy trình nghiệp vụ và trang thiết bị hỗ trợ, sự tinh tế và nhạy cảm của người phục vụ
đối với nhu cầu của từng khách hàng trong từng tình huống cụ thể là yếu tố quan trọng
tạo ra sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ mà không có một máy móc nào có
thể thay thế được. Do vậy yếu tố con người cần được đặc biệt quan tâm.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh các dịch vụ có trong cơ sở lưu trú du lịch đó
là chìa khóa hướng tới sự thành công trong hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch là
điều quan trọng phát triển ngành du lịch nói chung và kinh doanh cơ sở lưu trú nói
riêng. Cho nên em đã lùa chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh
1
doanh dịch vụ tại khách sạn Bảo Sơn” làm đề tài luận văn tốt nghiệp với mục
đích nghiên cứu kỹ hơn về chất lượng, phương pháp làm việc, chiến lược kinh
doanh và mục tiêu phát triển của khách sạn Bảo Sơn nói riêng và các cơ sở lưu trú

du lịch khác nói chung.
2.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: tình hình kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Bảo Sơn
- Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn Bảo Sơn
năm 2007-2010
3.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Xây dựng cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Bảo
Sơn
- Phát hiện những vấn đề còn chưa hợp lý trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Bảo Sơn.
- Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lương dịch vụ tại khách sạn,với
mong muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh.
4.Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp, quan sát và qua internet .Vận
dụng lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của
khách sạn thông qua quan sát của bản thân rồi tổng hợp lại.
5.Bố cục khóa luận
Khóa luận có bố cục được chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Sù ra đời và phát triển của khách sạn Bảo Sơn.
Chương 3: Biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh các dịch vụ
tại khách sạn Bảo Sơn.
2
CHƯƠNG 1
cơ sở lý luận
1. Khái niệm về kinh doanh lưu trú du lịch
Kinh doanh lưu trú du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách đến lưu trú .Trong kinh
doanh lưu trú du lịch bao gồm hai loại hình dịch vụ chủ yếu là lưu trú và ăn uống.
Ngoài ra còn nhiều các dịch vụ bổ sung khác nh các hoạt động vui chơi giải trí, thể

thao, chăm sóc sức khỏe, mua sắm.
1.1.Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là công trình kiến trúc kiên cố ,nhiều phòng ngủ được trang bị các
thiết bị tiện nghi,đồ đạc chuyên dụng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu
trú ,phục vụ ăn uống và các dịch vụ khác .
1.1.1 .Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh các dịch vụ tại khách sạn.
1.1.2. Nội dung
Kinh doanh chủ yếu của khách sạn là cho thuê phòng .Ngoài ra, nhu cầu về ăn
uống là nội dung quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn .Ngoài hai nội
dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như tổ chức các dịch
vụ vui chơi ,giải trí .ở đây khách sạn không kinh doanh các dịch vụ hàng hóa do
khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh các sản phẩm do các ngành khác
trong nền kinh tế quốc dân như dịch vụ thuê xe,mua vé máy bay…
1.1.3. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn .
Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú,ăn
uống .Hiện nay cùng với sự phát triển ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hót
khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng
hóa .Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác
như tổ chức các hội nghị ,hội thảo ,phục vụ vui chơi giải trí …
3
Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung
cấp cho khách như dịch vụ khách sạn ,ăn uống ,vui chơi giải trí …có nhưng dịch
vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như:đồ uống ,điện thoại….
Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng
hóa khách phải trả tiền có những dịch vụ khách không phải trả tiền nh dịch vụ giữ
đồ ,dịch vô khuân vác hành lý…
Kinh doanh trong ngành du lịch thực hiện thu hót một phần quỹ tiêu dùng
của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng cuả các cá nhân theo lãnh
thổ.Khách sạn du lịch góp phần vào việc thực hiện các mục tiêu chính trị . xã hội
của quốc gia.

1.1.4. Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lưu trú đối với khách sạn là cho khách thuê buồng ngủ và
các dịch vụ bổ sung khác kèm theo trong thời gian khách lưu trú trong cơ sở lưu
trú du lịch, nhằm mục đích sinh lời.
1.1.5. Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống, bán
và phục vụ nhu cầu tiêu thụ các loại thức ăn, đồ uống và cung cÊp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống tại nhà hàng của từng cơ sở lưu trú du
lịch, nhằm mục đích sinh lời.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, cơ sở lưu trú du lịch cung cấp các
dịch vụ của mình, đồng thời cũng là trung gian thực hiện dịch vụ phân phối sản
phẩm của các ngành nghề khác trong nền kinh tế quốc dân. Ví dụ như ngành bưu
chính viễn thông, công nghiệp nhẹ, nông - lâm - ngư nghiệp, hàng tiêu dùng. Vì
trong thời gian khách đến lưu trú, cơ sở lưu tró du lịch không chỉ cung cấp dịch vụ
buồng ngủ mà còn cung cấp các dịch vụ khác như ăn uống, giặt, điện thoại và cung
cấp tất cả những dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu phù hợp với khả năng thực tế
của từng cơ sở lưu trú du lịch. Trong khi nhu cầu của khách hàng lại vô cùng
4
phong phú, đa dạng, ngày một được nâng cao theo sự phát triển của xã hội và
mang tính toàn diện.
1.2.Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1.Chức năng
Làm dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.Khách sạn có chức
năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng hu cầu của khách du lịch
trong thời gian lưu lại khách sạn,
1.2.2.Nhiệm vô
Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú ,ăn uống giải trí … cho
khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
Quản lý tốt những mặt sản xuất, tài chính , nhân sự,marketinh để không
ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã qui định cho cán bộ công nhân viên trong
khách sạn .Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản thuế , các yêu cầu về an ninnh về
kinh doanh khách sạn.
1.3.Đặc điểm của kinh doanh lưu trú du lịch tại khách sạn .
1.3.1.Sản phẩm lưu trú du lịch là sản phẩm không thể lưu kho, cất trữ.
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi
khác tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ. Quá trình “sản xuất” và
“tiêu dựng” các dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Và
vì quá trình sản xuất và tiêu dùng trùng nhau nên cơ sở lưu trú du lịch không thể
làm lại, làm thử và không thể để có những sai sót trong quá trình khách lưu lại tại
cơ sở lưu trú du lịch.Vì vậy những sinh việc thực tập trong khách sạn đòi hỏi thành
thạo công việc, không mắc lỗi, vì mắc lỗi thì không thể sửa được và để lại Ên
tượng không tốt cho khách.
Với đặc điểm này, mỗi cơ sở lưu trú du lịch phải có những biện pháp thu hót
được thật nhiều khách, nhất là những khách lưu trú dài ngày. Đặc biệt là phải cung
5
cấp được nhiều dịch vụ ưu đãi cho khách hàng, hiểu và đáp ứng ở mức cao nhất
những mong muốn, yêu cầu chính đáng của khách, với giá cả phải phù hợp nhằm
lưu giữ khách và đảm bảo uy tín với khách
1.3.2.Chọn vị trí xây dựng khách sạn và vốn đầu tư.
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến
kinh doanh khách sạn . Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc
kinh doanh của khách sạn.
Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn ,sửa chữa khách sạn lớn bao gồm: chi phí về
đất đai, chi phí về nguyên vật liệu để xây dựng cơ sở hạ tầng, các hạng mục công
trình và hệ thống dịch vụ. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cũng
đòi hỏi chất lượng tốt do sản phẩm dịch vụ lưu trú du lịch yêu cầu phải đảm bảo sự
sang trọng, hiện đại, bài trí hợp lý, phù hợp với cấp hạng của từng loại cơ sở lưu
trú du lịch.
1.3.3.Chịu ảnh hưởng về điều kiện thiên nhiên, xã hội.

Kinh doanh lưu trú du lịch tại khách sạn có tính chất vùng miền và điều kiện
thiên nhiên , xã hội. Những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm
đã gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch, từ đó
tạo ra tính thời vụ trong kinh doanh lưu trú du lịch, đặc biệt là các cơ sở lưu trú du
lịch ở các khu du lịch vùng biển hay vùng núi, như các cơ sở lưu trú ở biển khu
vực miền Bắc chỉ có thể thu hót lượng khách đông nhất từ tháng 5 đến tháng 8 mỗi
năm, các tháng còn lại rất Ýt khách do thời tiết không thuận lợi.
Ngoài ra kinh doanh lưu trú du lịch còn chịu sự ảnh hưởng của các nhân tố
như sự tăng trưởng hay suy thoái của nền tài chính, sự phát triển nhanh hay chậm
của nền kinh tế - xã hội, hay còng phô thuộc vào tâm linh của con người .
1.3.4.Lực lượng lao động trực tiếp
Sản phẩm, dịch vụ trong cơ sở lưu trú du lịch đều mang tính phục vụ và sự
phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những con
người làm việc trong từng cơ sở lưu trú du lịch. Bên cạnh đó, lao động trong khách
6
sạn cần có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách. Vì thế cần phải sử dụng một số lượng lao
động phục vụ trực tiếp phù hợp với quy mô của mỗi cơ sở lưu trú du lịch để đáp
ứng được nhu cầu của từng đối tượng khách.
1.4.Chất lượng và chât lượng phục vụ tại khách sạn
1.4.1.Khái niệm chất lượng .
Chất lượng là mức độ phù hợp của sản xuất hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu
cấu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng của các dịch vụ và hang hóa được xác định bởi các thông số có
thể đo được hoặc so sánh.
1.4.2. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn
Sản xuất và cung cấp những hàng hóa và dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu
của khách về số lượng , chất lượng,chủng loại,thời gian và địa điểm .
Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng,
trong bảo trì bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên , kịp thời.

Có văn hóa cao trong quá trình phục vụ khách như : thái độ phục vụ của cán
bộ công nhân viên, trình độ ngoại ngữ, văn minh lịch sự trong quá trình phục vô ,
chú ý thỏa mãn nhưng yêu cầu của khách từ việc nhỏ nhất.
1.4.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
1.4.3.1.Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ
Chất lượng , chủng loại các dịch vụ và hàng hóa cung cấp cho khách cao hay
thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ
và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên vật liệu để
sản xuất ra không chỉ thuần túy mang tính vật chất mà còn mamg tính phi vật chất
như cơ chế chính sách xuất nhập cảnh, hải quan … hoặc chất lượng của cơ sở hạ
tầng phục vụ khách như chất lượng đương sá, sân bay ,bến cảng …Tất cả những
yếu tố đó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vô .
7
1.4.3.2.Trang thiết bị cơ sở vật chất kĩ thuật
Trang thiết bị càng hiện đại , càng đồng bộ thì càng làm tăng thêm chất
lượng phục vụ.Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách , hình ảnh của khách sạn
Trang thiết bị phải được lùa chọn căn cứ vào độ bền ,tính dễ bảo dưỡng, vẻ
đẹp và giá cả chất lượng của nã
Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan
điểm tiện nghi và hữu Ých.
1.4.3.3.Yếu tè con người
Xã hội càng phát triển , nhu cầu của con người càng đa dạnh, phong phó .
Do vậy khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của khách , đưa ra những
phương hướng kịp thời để đem lại sự hài lòng cho khách. Do đặc trưng trong
ngành du lịch khó cơ khí hóa nên yếu tố con người cực kì quan trọng , đội ngò
nhân viên có trình độ cao, pẩm chất tốt được tổ chức hợp lý là điều cực kì quan
trọng.
1.4.3.4.Sù tiến bộ khoa học kĩ thuật
Do đòi hởi ngày càng cao của khách về chÊt lượng phục vụ thì khoa học kĩ
thuật cũng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con

người . áp dụng khoa học kĩ thuật trong du lịch để đưa trang thiết bị hiện đại vào
kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
1.4.3.5.Các chính sách của nhà nước
Chính sách của nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng , việc quản
lý chất lượng của nhà nước ảnh hưởng đến chất lượng phục vu .
1.5.Yếu tố khách du lịch.
1.5.1.Căn cứ vào nguồn gốc của khách.
Căn cứ này thì khách của cơ sở lưu trú du lịch được phân ra làm hai loại là:
khách là người địa phương và khách không phải là người địa phương.
8
Khách là người địa phương là những người sinh sống và làm việc khu vực
có cơ sở lưu trú. Đối với đối tượng khách này, thường thì Ýt khi họ sử dụng dịch
vụ buồng ngủ, mà chủ yếu là sử dụng các dịch vụ khác nh: dịch vụ massage, giặt
là, các sản phẩm ăn uống, phòng họp hoặc dịch vụ lưu trú trong thời gian rất ngắn.
Đối với khách không phải là người địa phương, từ xa đến, bao gồm khách nội địa
và khách quốc tế, mục đích của họ chủ yếu là đi du lịch, nghỉ ngơi, công tác, nhu cầu về
buồng ngủ của họ là rất lớn và có thể thuê trong một thời gian dài. Vì vậy trong thời gian
họ lưu trú tại khách sạn, họ hầu như sẽ sử dụng tất cả các dịch vụ của khách sạn. Đây là
lượng khách chủ yếu và với số lượng đông, lợi nhuận nhiều.
1.5.2.Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách
Với tiêu chí này, các nhà kinh doanh lưu trú du lịch đã chia khách hàng
thành bốn loại:
- Khách du lịch thuần tuý: đi với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn. Đối
tượng khách này thường thích sự mới mẻ, thoải mái, thích những gì khác với cuộc
sống hàng ngày của họ. Để thu hót được đối tượng khách hàng này, khách sạn cần
phải tạo ra được những sản phẩm mang tính đặc thù riêng của khách sạn, Ên tượng,
có thể là những sản phẩm mang đậm tính truyền thống dân téc, hoặc cũng có thể là
sản phẩm mang tính đột phá và mới lạ. Họ thích khám phá tìm tòi nhưng nét văn
hóa truyền thống, cuộc sống con ngưới.
- Khách đi với mục đích công vô nh công tác, dự hội nghị, hội thảo, nghiên

cứu thị trường, ký hợp đồng. Với những khách hàng này họ thường thích những
khách sạn gần trung tâm, gần nơi họ công tác, trang thiết bị trong buồng ngủ phù
hợp và tiện lợi cho công việc (như điện thoại, bàn làm việc, máy vi tính nối mạng),
họ không có nhiều thời gian ra ngoài ăn uống, vì vậy muốn có dịch vụ ăn uống tiện
lợi, nhanh chóng, có thể phục vụ tại buồng ngủ. Khách công vụ cũng là những
khách hàng rất thích mua quà lưu niệm tại nơi họ đến công tác, nhưng lại không có
nhiều thời gian, vì vậy sự phong phó và đa dạng của gian hàng lưu niệm trong mỗi
9
cơ sở lưu trú du lịch cũng là yếu tố cần thiết và quan trọng để thu hót. Khách đi với
mục đích công việc họ thướng có rất Ýt thời gian tham quan và khám phá.
- Khách đi với mục đích chính là thăm người thân hoặc giải quyết các mối
quan hệ trong gia đình và xã hội. Khách này thường Ýt sử dụng các dich vô trong
cơ sở lưu trú du lịch.
- Khách đi với một số mục đích khác nh chữa bệnh, tham dù các sự kiện liên
quan đến thể thao, nghiên cứu, học tập. Đây cũng là những khách hàng thường sử dụng
hầu hết các sản phẩm, dịch vụ trong thời gian họ lưu trú tại cơ sở lưu trú du lịch.
1.5.3.Căn cứ vào hình thức tổ chức của khách
Theo tiêu chí này, khách của khách sạn được chia làm hai loại:
Khách tổ chức thông qua các tổ chức, đại lý lữ hành, công ty du lịch. Với
những khách hàng này, thường thì trước khi họ đến với cơ sở lưu trú du lịch, được
thanh toán trước theo giá trọn gói, hoặc cũng có thể họ đến theo sự giới thiệu của
đại lý du lịch. Họ có thể là khách du lịch thuần túy, cũng có thể là khách công vụ
hoặc đi với mục đích khác. Họ thường đặt niềm tin về chất lượng dịch vụ của cơ sở
lưu trú du lịch theo sự giới thiệu các công ty và đại lý lữ hành và trông đợi về một
chất lượng dịch vụ thật thỏa đáng. Họ thường mua tour của các công ty lư hành, do
vậy nhằm thu hót khách các cơ sở lưu trú đẩy mạnh việc liên kết chặt chẽ, quảng
cáo, giới thiệu chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình với nhiều hãng lữ hành.
- Khách tự tổ chức. Họ thường tự tìm hiểu thông tin về khách sạn thông qua
nhiều kênh khác nhau, nh báo, tạp chí, tờ rơi, internet, tự tổ chức thuê buồng khách
sạn hoặc cũng có thể là khách vãng lai.

Để có số lượng khách nh mong muốn mỗi cơ sở lưu trú phải tự đảm bảo chất
lượng và giá cả, khách lần sau còn đến sử dụng dịch vụ của mình. Nâng cao hiệu
quả hoạt động thu hót khách hàng và hiệu quả kinh doanh của mình, mỗi cơ sở lưu
trú du lịch cần phải phân loại khách một cách chi tiết. Điều này sẽ làm cơ sở cho
dù báo về số lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo của khách sạn. Đồng
thời sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách bám sát với mong muốn tiêu dùng của
từng loại khách, qua đó khách sạn sẽ tập trung nghiên cứu các nội dung:
10
Khách hàng mục tiêu của mình;
Đặc điểm hành vi tiêu dùng của khách;
Động cơ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách;
Sản phẩm, dịch vụ của mình đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu đòi hỏi
của khách hay chưa, biện pháp khắc phục.
1.6.Sản phẩm lưu trú du lịch
Đối với cơ sở lưu trú du lịch, sản phẩm của họ là tất cả những dịch vụ và
hàng hóa mà cơ sở lưu trú du lịch cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu tốt nhất của khách
hàng, kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng ngủ, cho tới khi
tiêu dùng xong và rời khỏi cơ sở lưu trú du lịch. Sản phẩm của cơ sở lưu trú du lịch
được chia thành sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. Các dịch vụ trong cơ sở lưu
trú du lịch là sản phẩm cho hoạt động kinh doanh và được chia thành hai loại:
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà cơ sở lưu trú du lịch
cung cấp như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm.
- Sản phẩm dịch vụ là những giá trị vật chất hay tinh thần mà khách hàng
đồng ý bỏ tiền ra để hưởng thụ. Sản phẩm dịch vụ lại được chia thành dịch vụ
chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính là dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ
ăn uống, nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu trú tại cơ sở lưu trú
du lịch. Dịch vô bổ sung là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính nhằm thỏa mãn
nhu cầu thứ yếu của khách hàng.
1.6.1. Sản phẩm lưu trú du lịch có tính tổng hợp .
Đặc điểm này được thể hiện rất rõ thông qua hệ thống dịch vụ bổ sung mà

khách sạn cung cấp cho khách hàng trong quá trình họ lưu lại tại khách sạn. Ngoài
hai dịch vụ chính là dịch vụ ăn uống và buồng ngủ, khách sạn còn cung cấp cho
khách rất nhiều dịch vụ khác như xông hơi, massage, giặt là, bể bơi, các dịch vụ
vui chơi giải trí khác. Các dịch vụ bổ sung này Ýt hay nhiều tùy thuộc vào khả
năng tài chính của các nhà đầu tư và quy mô của mỗi cơ sở lưu trú du lịch. Hiện
11
nay, số lượng, chủng loại các dịch vụ bổ sung đang cã xu hướng ngày càng tăng
lên, chất lượng ngày càng tốt, phù hợp và đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng
khách du lịch. Xuất phát tư nhu cầu, sở thích, thãi quen khác nhau, do có sự khác
nhau về nhiều yếu tố như giới tính, tuổi tác, trình độ văn hóa, phong tục tập quán
nên có những yêu cầu, đòi hỏi về chất lượng dịch vụ và mức độ phục vụ khác
nhau.
Vì vậy, mỗi cơ sở lưu trú du lịch cần phải tạo ra được nhiều loại hình sản
phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bổ sung không bắt buộc, để tăng tính cạnh tranh
trên thị trường, thu hót được nhiều khách hàng mục tiêu, tạo ra được sự khác biệt
và hấp dẫn khách đảm bảo sản phẩm lưu trú du lịch luôn đa dạng và phong phú và
có tính tổng hợp cao.
1.6.2. Sản phẩm lưu trú du lịch có tính cao cấp
Khách của cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu là khách du lịch, một số là dân địa
phương, nhưng họ đều là người có khả năng thanh toán cao. Khi đời sống của con
người được nâng cao, những mong muốn và đòi hỏi cũng ngày một cao hơn. Đặc
biệt là khi họ là người trả tiền để mua các dịch vụ của khách sạn, nên họ đòi hỏi
chất lượng dịch vụ mà họ được hưởng phải tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra. Vì
vậy để đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của những khách hàng này, cơ sở lưu
trú du lịch cần phải cung cấp những dịch vụ có chất lượng, các cơ sở lưu trú du
lịch muốn tồn tại và phát triển chỉ có thể dùa trên cơ sở cung cấp những sản phẩm
có chất lượng cao cho các khách hàng khó tính của họ.đó là hướng phát triển bền
vững là nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
1.7.ý nghĩa của kinh doanh lưu trú du lịch
1.7.1. ý nghĩa kinh tế

Kinh doanh lưu trú du lịch là một trong những hoạt động của ngành du lịch.
Ngành du lịch muốn phát triển bền vững và ổn định thì phô thuộc phần lớn vào sự
tăng trưởng nhanh của hệ thống cơ sở lưu trú du lịch cả về số lượng và chất lượng.
12
Kinh doanh lưu trú du lịch góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc
gia phát triển nó thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các cơ sở lưu trú du
lịch. Qua những hoạt động này, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được
sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách
sạn tại điểm du lịch. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ
khắp nơi được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch, tuyến điểm du lịch. Nh
vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ quốc gia này
sang quốc gia khác.
Chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước việc kinh doanh khách sạn đó thu
hót được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vì nã đem lại hiệu quả của đồng
vốn đầu tư cao cho nên kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu
hót vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
Khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành khác
như: các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành
nông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành
thủ công mỹ nghệ. Vì vậy phát triển ngành kinh doanh lưu trú du lịch cũng là
khuyến khích các ngành khác phát triển theo, bao gồm cả khuyến khích phát triển
cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.
Kinh doanh lưu trú du lịch luôn đòi hỏi một số lượng lớn lao động trực tiếp
tương đối cao nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối
lượng lớn công ăn việc làm cho người dân làm việc trong ngành. Bên cạnh đó,
kinh lưu trú du lịch còn có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều ngành khác nên kinh
doanh lưu trú du lịch phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp sè nhân về việc
làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Chính điều này đã làm cho kinh doanh
lưu trú du lịch có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với đất nước.
1.7.2. ý nghĩa xã hội

Kinh doanh lưu trú du lịch không chỉ mang lại lợi Ých kinh tế mà còn có tác
động qua lại tới xã hội, cộng đồng dân cư trong và ngoài nước.
13
Kinh doanh lưu trú du lịch đã góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao
động và sức sản xuất của người lao động, nâng cao mức sống về vật chất và tinh
thần cho cộng đồng dân cư tại các khu, tuyến, điểm du lịch.Nhưng nét văn hóa,
cách sống của khách cũng làm tăng thêm tính đa dạng cho phông xã hôi.
Kinh doanh lưu trú du lịch cũng tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa
mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt
Nam, làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các
dân téc của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú du lịch
nói riêng.
Các cơ sở lưu trú du lịch lớn, hiện đại là nơi tổ chức các cuộc họp, các hội
nghị cấp cao hoặc các cuộc họp theo chuyên đề, các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh
tế, chính trị, văn hóa. Ngoài ra, các cơ sở lưu trú du lịch còn là nơi diễn ra các hoạt
động văn hóa nh hòa nhạc, triển lãm,giới thiệu phong tục văn hóa. Vì vậy, kinh
doanh lưu trú du lịch còn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các
quốc gia, các dân téc trên thế giới với nhau.
Kinh doanh lưu trú du lịch phát triển một cách hiệu quả sẽ mang lại nhưng giá
trị tích cực cho xã hội nhưng cũng cần có những biện pháp tốt để ngăn chặn các tệ
nạn xã hội có thể xảy ra trong cơ sở lưu trú du lịch, các khu du lịch và đô thị du
lịch.Các tệ nạn xã hội là mắt trái của ngành du lịch và kinh doanh lưu trú,làm phai
mờ thuần phong mỹ tục nếu không có những biện pháp ngăn chặn của cơ quan
chức năng.
14
CHƯƠNG 2
sù ra đời và phát triển của khách sạn bảo sơn
2.Những bước phát triển của ngành du lịch và kinh doanh lưu trú trong thời
gian qua.
Từ năm 1950 trở lại đây, du lịch trên phạm vi toàn thế giới đã phát triển với

tốc độ nhanh. Ngành du lịch Việt Nam cũng tăng trưởng nhanh, năm 2005 khách
du lịch quốc tế đến Việt Nam là 3,5 triệu lượt khách và khách du lịch nội địa là 16
triệu lượt khách. Năm 2006 số lượng khách quốc tế là 3,7 triệu lượt khách và
khách nội địa là 17,5 triệu lượt khách. Năm 2010 ngành Du lịch đạt 5,6 triệu lượt
khách quốc tế đến Việt Nam và 26 triệu lượt khách nội địa. Bên cạnh sự gia tăng
về lượt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và
kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ. Kinh doanh lưu trú du lịch là một trong những
hoạt động chính của ngành du lịch . Kinh doanh lưu trú du lịch và ngành du lịch có
mối quan hệ tương hỗ qua lại với nhau. Kinh doanh lưu trú du lịch không chỉ tác
động đến sự phát triển của ngành du lịch mà còn tác động đến đời sống kinh tế - xã
hội của một quốc gia. Sự phỏt triển của kinh doanh lưu trú du lịch sẽ thúc đẩy các
ngành khác phát triển theo, đặc biệt là những ngành có mối quan hệ gắn kết trực
tiếp với kinh doanh lưu trú du lịch. Kinh doanh lưu trú du lịch không chỉ có ý
nghĩa về mặt kinh tế mà còn có ý nghĩa về mặt xã hội. Thông qua việc đáp ứng nhu
cầu nghỉ ngơi của con người, kinh doanh lưu trú du lịch góp phần gìn giữ và phục
hồi những nét đẹp văn hóa truyền thống của dân téc, nâng cao mức sống về vật
chất và tinh thần cho mọi người. Từ những năm của thập kỷ ‘90 đến nay, kinh
doanh lưu trú du lịch ở Việt Nam đã và đang phát triển rất nhanh. Nếu vào năm
1985 ở Việt Nam chỉ có 360 cơ sở lưu trú du lịch với khoảng 1.500 buồng thì đến
năm 2004 đó cú 3.850 cơ sở lưu trú du lịch với 85.318 buồng, trong đó có 1.462 cơ
sở lưu trú du lịch đó được xếp hạng từ 1 đến 5 sao. Năm 2007 Việt Nam đó cú
8.556 cơ sở lưu trú du lịch với 170.551 buồng, trong đó có 25 khách sạn tiêu chuẩn
5 sao với 7.167 buồng, 69 khách sạn tiêu chuẩn 4 sao với 8.800 buồng và 145
15
khách sạn tiêu chuẩn 3 sao với 10.495 buồng. Sự gia tăng nhanh chóng về cơ sở
lưu trú du lịch đã tạo nên sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng giữa các khách sạn.
Để tăng khả năng cạnh tranh, các cơ sở lưu trú phải nâng cao chất lượng dịch vụ và
đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh các dịch vụ
đó, nhằm thu hót khách dụ lịch và tăng lợi nhuận và khách sạn Bảo Sơn cũng
không ngoài phạm vi của hoạt động này.

2.1. Khách sạn Bảo Sơn
2.1.1. Vị trí
Khách sạn Bảo Sơn nằm tại số 50 Nguyễn Chí Thanh, Quận Đống Đa, Hà
Nội, ở vị trí trung tâm của thành phố,thuận tiện giao thông vì nằm trên con đường
đẹp nhất Hà Nội,và tơi nhưng khu du lịch khu vui chơi giả trí,mua sắm ,sân
bay,các bãi taxi.
Xếp hạng: Khách sạn 4 sao
Điện thoại: (84) 38.353.536
Website:
2.1.2. Quá trình hình thành
Khách sạn Bảo Sơn trực thuộc Công ty Dịch vụ Đầu tư và Du lịch Nghi Tàm
dưới sự lãnh đạo của Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc Nguyễn
Trường Sơn cùng đội ngò hơn 200 nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo về
nghiệp vụ du lịch và khách sạn.
Công ty Dịch vụ Đầu tư và Du lịch Nghi Tàm tiền thân là doanh nghiệp nhà
nước được chuyển đổi theo Quyết định số: 2085/QĐ ngày 16/10/1991 của UBND
Thành phố Hà Nội và được trọng tài kinh tế Hà Nội (nay là Sở KÕ hoạch Đầu tư) cấp
giÊy chứng nhận kinh doanh sè: 040342 ngày 09/01/1992 thành Công ty TNHH
Dịch vụ Đầu tư và Du lịch Nghi Tàm.
Từ khi đi vào hoạt động đến nay, Công ty không ngừng mở rộng ngành nghề
kinh doanh và đa dạnh hoá sản phẩm, không ngừng phát triển và nâng cao vị thế
16
của doanh nghiệp. Đến nay Công ty đó là một doanh nghiệp lớn mạnh với các đơn
vị trực thuộc nh:
+ Công ty TNHH một thành viên Bảo Sơn 2 tại số 67 ngõ 67 Đức Giang,
Quận Long Biên, Thành phố Hà Nội.
+ Công ty TNHH một thành viên Bảo Sơn 3 tại số 163, 191 Lạc Long Quân,
Phường Nghĩa Đô, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
+ Công ty TNHH một thành viên Khách sạn Bảo Sơn.
Đầu năm 1992, Khách sạn Bảo Sơn chính thức đi vào xây dựng trên diện

tích khuôn viên là 5.000 m
2
, mặt Nguyễn Chí Thanh, Quận Đống Đa, Hà Nội.
Khách sạn chính thức khai trương và mở cửa đón khách vào tháng 12/1995
với tên gọi “Khách sạn Bảo Sơn” (Baoson Hotel), tên được lấy từ chính tên riêng
của Chủ tịch Hội đồng thành viên, Tổng Giám đốc công ty. Ngay từ khi được đưa
vào hoạt động khách sạn đó được Tổng cục Du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao
và được đánh giá là một khách sạn khá sang trọng và hiện đại tại Hà Nội.
Khách sạn Bảo Sơn nhanh chóng trở thành nơi gặp gỡ của các chính khách,
giới thượng lưu và đoàn đại biểu cấp cao trong và ngoài nước, vận động viên thể
thao khi đến với Hà Nội.
Qua quá trình hình thành và phát triển khách sạn đó đạt các giải thưởng uy
tín trong và ngoài nước như:
+Liên hiệp Nhà báo Pháp ngữ tặng Bằng khen năm 1997
+Chính phủ tặng Bằng khen năm 1997
+UBND Thành phố Hà Nội tặng Bằng khen năm 1998
+Giải Arch of Europe quality technology 25/03/2002 (International Arch of
Europe award Frankfurt 2002)
+Giải Cúp Quả Cầu Vàng do tổ chức định hướng doanh nghiệp Châu Âu tặng
tháng 3 năm 2003
17
+Giải chất lượng quốc tế do Tạp chí Tây Ban Nha tặng năm 2005
+Giải một trong 500 thương hiệu nổi tiếng do Công ty nghiên cứu thị truờng
AC Nyslen lùa chọn 05/4/2006
Hiện tại Khách sạn Bảo Sơn cú 95 buồng ngủ ở với các trang bị hiện đại và
không ngừng đổi mới, 3 nhà hàng, khu vui chơi giải trí bao gồm trò chơi điện tử có
thưởng, phòng hát karaoke, khu vật lý trị liệu massage, bể bơi 4 mùa có mái che,
phòng tập thể dục thể hình và Trung tâm đặc trị thẩm mỹ Bảo Sơn (Beauty clinic
& Spa) khai trương ngày 03/4/2010.
2.2. Sự phát triển qua từng thời kỳ

2.2.1. Về cơ sở vật chất của khách sạn Bảo Sơn.
Khách sạn Bảo Sơn được xây dựng trên diện tích là 5.000m
2
nằm ngay trong
quy hoạch tổng thể đó được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc
hiện đại gồm toà nhà 8 tầng hình chữ T. Khách sạn Bảo Sơn được săp xếp như sau:
* Tổng số buồng ngủ của khách sạn là 95 trong đó có:
- 42 phòng Superior: diện tích 28m
2
(28 phòng đôi và 14 phòng
đơn).
Tiện nghi trong mỗi buồng ngủ:
Điều hòa không khí
Dịch vô internet cáp quang tốc độ cao và internet không dây
Tivi plasma với nhiều kênh truyền hình vệ tinh
Điện thoại quốc tế
Tủ lạnh tiêu chuẩn 50 lít
Két an toàn
Tắm sen nóng lạnh
Khóa từ
Máy sấy tóc
Bàn làm việc
- 37 phòng Deluxe: diện tích 35m
2
(6 phòng đôi 6 và 31 phòng đơn)
- 6 phòng One bedroom suite: diện tích 55m
2
(1 phòng ngủ,1 phòng khách)
18
-10 phòng Two bedroom suite: diện tích 60m

2
(2 phòng ngủ, 1 phòng
khách)
*Nhà hàng, quầy bar:
Nhà hàng Thủy Tinh Cung được thiết kế giống nh mét bể cá lớn,với
những đường nét tinh tế, trang nhã, kết hợp với màu trắng tinh khiết của đá cẩm
thạch tạo phong cách hiện đại. Nhà hang Thủy Tinh Cung có sức chứa 250 ngưới
với nhưng món hải sản độc đáo của Quảng Đông, Tứ Xuyên và 3 miền trên dải đất
hỡnh Chữ S.Nhà hang hoạt động từ 10h00 sáng đến 10h00 đêm.
Nhà hàng cà phê Hoa Hồng với thiết kế đương đại, sức chứa 100 ghế, phục
vụ ăn sáng, ăn trưa, tự chọn, thực đơn phong phú.Nhà hàng hoạt động từ 6h00 sáng
đến 12h00 đêm.
Nhà hàng Bora Bora nằm trong khuôn viên của bể bơi, phục vụ đồ ăn
nhanh và đồ uống. Thời gian hoạt động từ 6h00 sáng đến 10h00 đêm.
* Phòng hội nghị hội thảo
Có tổng diện tích 315m
2
, phòng họp ballroom và diamond có thể ngăn
thành 4 phòng riêng biệt (có vách ngăn di động), cho quý khách có nhiều không
gian lùa chọn, còn cú thể tổ chức tiếc cưới, tiệc sinh nhật
2.2.2.Lễ tân
Là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ra Ên tượng ban đầu của khách với
khách sạn và quyết định phần lớn khả năng bán phòng cho khách.
-Tiền sảnh có diện tích 50m
2
, được bố trí hiện đại, sang trọng, không gian
thoáng mát, thoải mái.
- Quầy lễ tân 15m
2
gồm có: máy tính nối mạng, fax, quầy đổi tiền, máy

photocopy, đồng hồ treo tường của 1 số nước trên thế giới, điện thoại trực tiếp ra
nước ngoài, tivi với nhiều kênh truyền hình nước ngoài.
2.2.3.Bé phận buồng phòng
19
Bé phận buồng phòng được mô tả nh là "Trái Tim" của một khách sạn. Dịch
vụ buồng phong là nhu cầu thiết yếu của mỗi chuyến đi,du lịch, đây cũng là lĩnh vực
chiếm ưu thế hoạt động trong kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn.
Với tổng số theo thết kế là 164 buồng ngủ, đã đưa vào hoạt động là 95
buồng ngủ bao gồm: 42 buồng đặc biệt (superior room) với diện tích phòng là 28
m
2
, 37 buồng hạng sang (deluxe room) với diện tích phòng là 35 m
2
, 6 phòng one-
bedroom suite và 10 phòng two-bedroom suite đều có diện tích 55m
2
. Khi cần thiết
Khách sạn có thể mở rộng thêm 69 buồng ngủ nữa theo thiết kế.
Toàn bộ hệ thống buồng ngủ được trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi hiện đại,
với các trang thiết bị .Các tiện nghi và dịch vụ trong buồng ngủ bao gồm: phòng
tắm với bồn tăm và vòi hoa sen, cú thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và kết nối
internet, hệ thống báo cháy, điều hòa trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng,
két an toàn, tivi với nhiều kênh quốc tế, minibar riêng tự phục vụ trong phòng,
dụng cụ pha cà phê và trà, hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công
cộng, tủ quần áo và dép đi trong nhà, hệ thống khóa cửa điện từ, cung cấp điện
100%, phục vụ phòng 24/24h, dịch vụ phục vụ ăn tại buồng ngủ và giặt là… Khi
khách làm xong thủ tục check-in lên buồng ngủ đều có sự hướng dẫn, phục vụ của
nhân viên và sử dụng hai thang máy riêng tại đại sảnh khách sạn, có nhân viên
khuân vác đưa hành lý lên phòng hoàn toàn miễn phí.
2.2.4. Nhà hàng, quầy bar

Khách sạn Bảo Sơn có 3 nhà hàng chính: Nhà hàng Âu, á, Bora Bora.
Nhà hàng á được thiết kế theo lối kiến trúc phương Đông nằm tại tầng trệt
thẳng tới đại sảnh, có sức chứa khoảng 300 khách. Nhà hàng phục vụ chủ yếu các
món ăn á được chế biến theo phong cách Èm thực Quảng Đông và Tứ Xuyên theo
yêu cầu của khách thuộc các tổ chức xã hội, công ty trong và ngoài nước.
Nhà hàng Âu Rose Garden được bố trí theo phong cách phương Tây có sức
chứa khoảng 90 khách theo hình thức tự chọn hay cho khách khi tới khách sạn
20
hoặc các tiệc đặt vừa và nhỏ. Nhà hàng đặt tại khu vực tầng trệt liền kề với đại
sảnh khách sạn và mở cửa đến sáng sớm hôm sau để phục vụ những bữa ăn đêm.
Nhà hàng Bora Bora là nhà hàng nằm tại tầng 3 cạnh bể bơi “Moon Light”
phục vụ đồ ăn Việt Nam và địa phương, có thể phục vụ tối đa 300 khách về đồ uống,
bia hơi, ăn nhẹ, giá cả ở đây rất phù hợp và tương xứng với chất lượng. Đây là địa
điểm lý tưởng cho việc tổ chức lễ cưới, tiệc mừng sinh nhật.
21
2.2.5. Hội trường, phòng họp
Phòng hội nghị cung cấp tất cả những thiết bị cần thiết phục vụ cho một hội
nghị quốc gia, giới thiệu sản phẩm, gặp gỡ khách hàng, hay tiệc cưới với tiêu
chuẩn phục vụ cao cùng trang thiết bị hiện đại.
Một phòng họp quốc tế hiện đại (ball room) với sức chứa trên 300 khách
được đặt trên tầng 3 được thiết kế tổng thể nằm trong hệ thống khu vực bể bơi và
nhà hàng. Phòng ball room có vách ngăn di động có thể chia làm 2 phòng nhỏ theo
yêu cầu của khách. Phía trước phòng họp này có khu vực tiền sảnh tiện lợi cho việc
sử dụng làm nơi đón tiếp và phát tài liêụ cho đại biểu trước khi vào họp.
Một phòng hội thảo nhỏ được đặt tại tầng 2 đối diện với khu vực trò chơi
điện tử có thưởng có sức chứa từ 30-50 khách.
Trang thiết bị phũng họp: màn tinh thể lỏng, màn chiếu, hệ thống quay video
đa năng, mícro (có dây và không dây), hệ thống dàn âm thanh nổi, máy chiếu, bục
giảng, bản đồ, bảng trắng, bót chiếu laze, internet không dây.
2.2.6. Các dịch vụ khác

Trung tâm thương mại được đặt tại sảnh gần quầy lễ tân, mở cửa từ 6h00
sáng tới 10h00 đêm. Trung tâm thương mại cung cấp các dịch vụ như dịch thuật,
fax, photocopy, internet.
Cửa hàng lưu niệm nằm gần trung tâm thương mại trên sảnh mở cửa hàng
ngày từ 8h00 sáng tới 10h00 đêm.
Bên cạnh đó, Khách sạn Bảo Sơn còn kinh doanh thêm một số dịch vụ bổ
sung khác như: Trung tâm đặc trị thẩm mỹ Bảo Sơn Beauty clinic & Spa, phòng
xông hơi khô, xông hơi nước, bể sục nóng 41
o
C, bể sục lạnh 8
o
C, 20 phòng
massage, 11 phòng karaoke với 5 thứ tiếng Việt, Anh, Nhật, Trung Quốc và Hàn
Quốc. Bể bơi nước nóng trong nhà và bể bơi nước lạnh ngoài trời, phòng chơi bi-a,
Casino Versace Club nằm trên tầng 2, hệ thống giặt là phục vụ khách, phục vụ ăn
uống tại phòng, dịch vụ đặt tour du lịch, cho thuê xe, đặt vé máy bay, đặt vé tàu,
dịch vụ đặt phòng qua internet, khám chữa bệnh với các chuyên gia nổi tiếng về y
22
học đến từ Trung Quốc nhằm mang đến cho khách những tiện nghi tốt nhất một
cách nhanh chóng và thuận tiện.
2.3. Bộ máy nhân sự.
Khách sạn Bảo Sơn có hơn 200 nhân viên làm việc theo ca kíp ,phối hợp vơi
nhau trong quá trình sản xuất.Dưới sự điều hành của ban giám đốc.Ban Giám đốc
khách sạn là người có năng lực, họ đều có trình độ đại học và thành thạo ngoại
ngữ. Mặc dù khách sạn có nhiều thành công trong kinh doanh, nhưng vấn đề mà
khách sạn đã và đang quan tâm, chó ý là vấn đề ngoại ngữ của cán bộ công nhân
viên. Số người lao động có trình độ tiếng Anh giao tiếp cơ bản chiếm 35,27%,
trình độ tiếng Anh giao tiếp tốt chiếm 32,14 % đạt tỷ trọng khá lớn. Số người lao
động có trình độ tiếng Anh thông thạo chiếm 17,86% và chỉ có 14,73% có trình độ
tiếng Anh cao học. Trình độ tiếng Anh của đội ngò nhân viên trong khách sạn còn

thấp so với yêu cầu tiêu chuẩn chung.
2.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy và các nhiệm vụ cụ thể
2.3.2. Ban Giám đốc
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ban Giám đốc
Ban giám đốc là bộ phận có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, là bộ
phận đề ra phương hướng kế hoạch, công tác kinh doanh cho khách sạn, đặt ra các
23
Phã Tæng Gi¸m
§èc
Tæng Gi¸m ®èc
Gi¸m §èc
Message
Gi¸m §èc
S¶nh
Gi¸m §èc
Buång
Gi¸m §èc
Nhµ hµng
Tæng Qu¶n lý
mục tiêu kinh doanh trong ngắn hạn và dài hạn . Ban giám đốc chịu trách nhiệm
sắp xếp nhân sự cho các vị trí phối hợp quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn
với nhau, giải quyết các công việc trong hàng ngày để đảm bảo việc kinh doanh
của khách sạn diễn ra bình thường. Những người trong ban giám đốc có trình độ
chuyên môn cao, khả năng tư duy sáng tạo tốt, nhanh nhạy, sắc bén. Đây chính là
mét trong những thế mạnh của khách sạn. Ban giám đốc có tài năng sẽ giúp khách
sạn phát triển và khả năng định hướng phát triển sau này.
2.3.3. Phòng kế toán
Phòng kế toán là tay hòm chìa khóa của khách sạn, có trình độ đại học
chuyên ngành kế toán, có khả năng giao tiếp cơ bản về tiếng Anh và thành thạo vi
tính. Bộ phận này chịu trách nhiệm về vấn đề tài chính trong khách sạn, theo dõi

chặt chẽ các vấn đề thu chi trong khách sạn. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn
bộ phận này còn có những nhân viên kiểm toán ca đêm có trách nhiệm kiểm tra và
vào sổ tất cả các hoá đơn chi tiêu và mua của khách ở các bộ phận khác nhau của
khách sạn. Đây là điểm khác biệt của khách sạn với các loại hình kinh doanh khác.
2.3.4. Phòng bán hàng và marketing
Là đội ngò có trình độ đại học thông thạo vi tính và có khả năng giao tiếp tốt
một vài ngoại ngữ khác nhau. Họ được đào tạo bài bản không chỉ là nghiệp vụ
khách sạn mà còn được đào tạo về khả năng kinh doanh, nhận định và phát triển.
Đây là bộ phận trực tiếp quan hệ khách hàng, là cầu nối giữa người tiêu dùng với
khách sạn. Phòng bán và marketinh đóng vai trò quan trọng trong việc thiết kế sản
phẩm luôn thích ứng với thị trường và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng . Xác định
mức giá bán và điều chỉnh giá bán cho phù hợp với diễn biến trên thị trường, thu lại lợi
nhuận mong muốn cho khách sạn, trợ giúp ban giám đốc trong việc xây dựng chiến
lược và chính sách kinh doanh cho phù hợp với tinh hình hiện tại và sau này
2.3.5. Phòng Nhân sự
Phòng nhân sự là nơi quản lý nhân viên, hỗ trợ trược tiếp cho ban giam đốc ,
có trình độ đại học chuyên ngành quản trị kinh doanh. Tuy không phải là bộ phận
trực tiếp phục vụ khách hàng, sản xuất ra sản phẩm tạo ra doanh thu cho khách sạn
24
nhng nó úng vai trũ ht sc quan trng i vi hiu qu kinh doanh ca
khỏch sn. Chc nng ca b phn ny l hoch nh, tuyn dng nhõn viờn,
nghiờn cu, phõn tớch v thit k v trớ cụng vic, qun lý d kin nhõn lc,
qun lý vn s lng.
2.3.6. Phũng Bo v
Bộ phn bo v ton l nam gii, cú chc nng m bo s an ton v ti
sn v tớnh mng cho khỏch hng v cỏn b nhõn viờn trong Khỏch sn. Nhõn viờn b
phn ny khỏch sn Bo Sn cú chuyờn mụn nghip v v tinh thn trỏch nhim rt
cao, to s tin cy rt ln cho khỏch hng n lu trú, tiờu dựng dch v v cc nhõn
viờn trong Khỏch sn. i ngũ bo v trong khỏch sn c o to nghip v v
vừ thut, kh nng i phú vi nhng tỡnh hung xu xy ra trong khỏch sn v

khỏch hng, m bo s an ton tuyt i v an ninh trt t, an ton v tớnh mng
v ti sn ca khỏch.
2.4. Cỏc b phn dch v c th.
2.4.1.L tõn:
S c cu t chc ca b phn L tõn ti Khỏch sn Bo Sn
25
Trởng Bộ phận Lễ
tân
Duty Manager
Nhân
viên
gác
cửa
Nhân
viên
vận
chuy
ển
Nhân
viên
nhận
đặt
buồn
Nhân
viên
lễ
tõn
Nhân
viên

thu
ngân
lễ
tân
Nhân
viên
tổng
đài