DỰ ÁN KHẢO SÁT NGUYÊN NHÂN NGHỈ VIỆC TẠI NGÂN HÀNG ABC





 !"!#$%&'(
%)
*+  !,#--.
'  /
0  12$34566
5  7
893:697;
1
-1
7<=<>?<@ABCDEF+G?HIJF>
 Tên doanh nghiệp: Ngân hàng ABC
 Năm thành lập: 1989
 Lĩnh vực hoạt động: Tài chính, Ngân hàng.
 Vốn điều lệ: 3000 tỷ VNĐ
 Vốn chủ sở hữu: 19762 tỷ VNĐ
 Số lượng thành viên: 1500
Phân tích hiện trạng:
 2013 thay đổi về đội ngũ lãnh đạo, chính sách nhân sự, chiến lược, nhân viên có trình
độ và kinh nghiệm nghỉ việc nhiều (bảng 1.1).
 Chuyển đổi thưởng đổi chủ sở hữu, thương hiệu (tên gốc bị thay đổi).
 Doanh thu giảm 30% so với kỳ trước.
 K+LMG<+?+N?<@M KOPQ+N+N?RB<@ST>?F+NNU++?V>
1 < 1 năm 70
2 1-3 năm 270
3 >3 năm 89
Thống kê phòng nhân sự ngân hàng ABC
* Lưu ý: Bảng trên thống kê nhân viên chính thức tại ngân hàng ABC ghi nhận trong thời

gian từ 03/2013 – 09/2013.
Từ những thay đổi không mong muốn này nhóm tư vấn đề những mục tiêu trong hợp
đồng tư vấn như sau:
 Nguyên nhân nghỉ việc thời gian qua của nhân viên.
 Đề ra một vài giải pháp cần thiết để giúp làm giảm tỷ lệ nghỉ việc.
 Hiện thực giải pháp bằng kế hoạch hành động cụ thể.
WIXYS>ZJ<OYJ>I+YJ
AU+ 7 6 3 ; [ T
<OYJ>I+Y
Bắt đầu
dự án
Báo cáo
nguyên nhân
Đề xuất kế
hoạch
6\S><]AB^_?`MB<DEF+
 Mục tiêu của hợp đồng tư vấn.
 Nguyên nhân nghỉ việc thời gian qua của nhân viên.
2
 Đề ra một vài giải pháp cần thiết để giúp làm giảm tỷ lệ nghỉ việc.
 Hiện thực giải pháp bằng kế hoạch hành động cụ thể.
 Phạm vi: Nhân viên văn phòng ngân hàng ABC tại chi nhánh D.
3?Pa+N_?F_>?ES?<@+
 K<>PQ+N+N?<]+SbANguyên nhân nghỉ việc của nhân viên tại ngân hàng ABC.
 ?Pa+N_?F_+N?<]+SbA
- Phương pháp nghiên cứu phân tích dữ liệu thứ cấp, sơ cấp.
- Phương pháp phỏng vấn tay đôi.
- Phỏng vấn sâu.
;1Ac>Wd+?>?ES?<@+
Gồm 9 bước:

Bước 1: Gặp gỡ và thảo luận với lãnh đạo tại D dựa trên mô hình chuẩn đoán tổ chức 7S
của McKinsey.
3
Bước 2: Phỏng vấn sâu có chọn lọc một số nhân viên ngân hàng ABC (hiện tại và đã nghỉ
việc) nhằm lựa chọn một số tiêu chí để thiết kế nội dung khảo sát.
Bước 3: Thiết kế bảng câu hỏi cho phù hợp với tình hình của ngân hàng ABC và đối
tượng khảo sát, sau đó tiến hành khảo sát với số lượng mẫu được chọn theo 3 tiêu chí: tích cực,
bình thường và thụ động.
Bước 4: Thu thập, xử lý và báo cáo kết quả.
Bước 5: Thu thập thêm thông tin của nhân viên quản lý cấp trung thông qua phương pháp
thảo luận tay đôi để giải thích kết quả khảo sát.
Bước 6: Giải thích nguyên nhân và định vị vấn đề nghỉ việc.
Bước 7: Đề xuất giải pháp.
Bước 8: Phân tích động lực và nguyên nhân kháng cự.
Bước 9: Lên kế hoạch hành động quản trị thay đổi tổ chức.
[#]ASUAeF_b+NS?Ac]+M*+
Tiến hành khảo sát và đưa ra kết quả theo đúng mục tiêu đã định và các kết quả mong đợi
theo đúng thời gian dự kiến đã được cam kết giữa 2 bên.
Thâm niên đơn vị tư vấn: hoạt động tối thiểu 3 năm tư vấn cho các đơn vị cùng lĩnh vực
hoạt động với ngân hàng ABC.
Trình độ nhân viên tư vấn: Đã tham gia tư vấn tối thiểu 1 dự án trong cho đơn vị cùng
lĩnh vực ngân hàng.
Số lượng dự phòng trong đội tư vấn: tối thiểu 1 cho mỗi vị trí.
Giới thiệu đội tư vấn doanh nghiệp XYZ tham gia dự án.
STT Tên Vị trí Dự án đã tham gia Email SĐT
1 Trần Quốc Việt Tư vấn A, B, C
2 Phan Thanh Trí Tâm Tư vấn A, B, C
3 Nguyễn Hữu Phú Thiện Tư vấn A, B, C
4 Nguyễn Thị Thanh Thùy Tư vấn A, B, C
5 Nguyễn Thị Huỳnh Mi Tư vấn A, B, C

6 Nguyễn Phước Tuấn Tư vấn A, B, C
TH+_?fMGg>hAH
- Bảng báo cáo kết quả khảo sát nguyên nhân nghỉ việc của nhân viên các bộ phận thuộc
khối văn phòng trong thời gian từ tháng 03/2013 – 09/2013.
- Bảng kế hoạch giải pháp giảm tỷ lệ nghỉ việc tại ABC do XYZ đưa ra.
4
ig>hAHMI+NMAK+
- Sau cuộc khảo sát nguyên nhân nghỉ việc tại ABC, BGĐ sẽ hiểu thêm về mong muốn
của nhân viên, điều gì làm họ nhiệt huyết với ngân hàng ABC nhất, mức độ thỏa mãn của họ
trong công việc như thế nào, lòng trung thành đối với ABC, từ đó có những thay đổi để duy trì
và phát triển lực lượng lao động hiện tại.
- Bên cạnh đó, ngân hàng ABC có thể ứng dụng một số giải pháp khả thi và phù hợp với
doanh nghiệp để giảm thiểu tỷ lệ nghỉ việc.
jAe<kM+l<>Wm<SnoDEF+>PBV+pq<+Nr+?^+N)
- Thời gian ngắn: Dự án được tiến hành trong vòng T>AU+ từ 15/02/2014 – 01/04/2014 là
khá ngắn, ít tư vấn nào cũng có thể làm được giúp Ngân Hàng ABC tiết kiệm được thời gian và
công sức, đồng thời thuê tư vấn bên ngoài có thể vạch rõ nguyên nhân nghỉ việc hàng loạt của
nhân viên các bộ phận minh bạch, sáng suốt và khách quan hơn so với nếu khảo sát được tiến
hành bởi những người trong công ty.
- Chi phí dự án cạnh tranh: Với những thiệt hại mà hậu quả của việc xin nghỉ việc của
nhân viên như hiện tại có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình hình kinh doanh của ngân hàng
ABC khiến cho doanh thu giảm 30% cùng kỳ năm ngoái.
- Chất lượng khảo sát cam kết: Bên tư vấn đã có thời gian 3 năm trong ngành tư vấn cho
các doanh nghiệp lớn tại Việt Nam và đã tiến hành các dự án khảo sát nguyên nhân nghỉ việc
tương tự cho hơn 50 đơn vị trong đó có 12 đơn vị cùng lĩnh vực hoạt động trong lĩnh vực ngân
hàng, do đó chất lượng đầu ra dự án được đảm bảo.
- Giải pháp hỗ trợ giải quyết vấn đề khả thi: Sau khi thu thập thông tin, xử lý số liệu, bên
tư vấn ngoài việc báo cáo kết quả khảo sát, đưa ra nhận xét còn đưa ra một số gợi ý về giải pháp
nhằm hỗ trợ cho doanh nghiệp giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên công ty.
- Công cụ sử dụng phân tích phù hợp: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và công cụ

Microsoft Excel 2007.
=> Từ những năng lực của đơn vị tư vấn có thể giúp ngân hàng ABC phát hiện được
những chỗ hỏng trong tổ chức để kịp thời thay đổi tránh hiện tượng nhiều nhân viên chất lượng
cao, kinh nghiệm làm việc lâu năm rời khỏi ngân hàng ABC sang phía đối thủ cạnh tranh.
s<CAG?IH+?Q_et+N>PBV+
 ?uo+?^>PBV+
- Thời gian hoàn thành báo cáo dự án: 6 tuần kể từ ngày ký hợp đồng.
- Nếu báo cáo kết quả của dự án trễ thì bên nhà tư vấn phải bồi thường với mức phí 2%
tổng phí của dự án/ 1 tuần trễ. Tối đa bồi thường 8%.
- Nhận 40% giá trị dự án sau khi ký hợp đồng. 30% giá trị hợp đồng tiếp theo nhận khi
hoàn thành 70% dự án. Phần còn lại nhận khi dự án được nghiệm thu.
5
- Bên tư vấn chịu trách nhiệm hoàn thành kết quả khảo sát và gợi ý hướng giải quyết tình
trạng nghỉ việc tại ABC.
- Bảo mật các thông tin về dự án tư vấn cho ngân hàng ABC không để lộ cho các khách
hàng, đối thủ cạnh tranh của công ty
- Tư vấn, hướng dẫn theo qui định của pháp luật Việt Nam.
- Lên kế hoạch nhân sự, tài chính cần thiết cho dự án tư vấn để doanh nghiệp chuẩn bị
cho việc tiên hành dự án.
- Không đơn phương huỷ ngang hợp đồng
 ?uo+Nr+?^+N)
- Cử nhân lực tham gia hỗ trợ dự án tư vấn.
- Cung cấp thông tin, số liệu cần thiết theo yêu cầu của bên tư vấn nhằm phục vụ cho dự
án.
- Hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho bên tư vấn trong quá trình thực hiện dự án.
- Trả phí theo đúng quy định của hợp đồng.
- Dự kiến nhân sự, tài chính cần thiết cho dự án tư vấn để doanh nghiệp chuẩn bị cho việc
tiến hành dự án theo tư vấn của đơn vị tư vấn.
- Không đơn phương hủy ngang hợp đồng
79?r+JE>?oMN<oB^>WFS?+?<@M

Nhóm tư vấn gồm 05 thành viên, trưởng nhóm: Chị Trần Thị Thùy Trang. Công việc cụ
thể của các thành viên trong nhóm như sau:
>> *+NB<@S ?r+JE>?oMN<o
7 ?Af+eIF+>d+??d+?)
- Họp thảo luận với TGĐ vấn đề cần tư vấn
- TGĐ của ABC
- Đội dự án
- Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của ABC
- Trưởng phòng nhân sự
- Đội dự án
- Tìm hiểu tình hình nhân sự tại ABC
- Trưởng phòng nhân sự
- Đội dự án
- Tham gia các hoạt động của ABC
- Nguyễn Phước Tuấn
- Sử dụng các mô hình để chuẩn đoán tình hình nhân sự tại công ty
- Nguyễn Thị Thanh Thùy
- Nguyễn Huỳnh Mi
6 ?A>?v_8_?r+>uS?>?*+N><+B^pFISFIGg>hAHG?HIJF>
- Thiết kế nội dung khảo sát
Đội dự án
- Lập bảng câu hỏi khảo sát
Đội dự án
- Tiến hành khảo sát
- Phan Thanh Trí Tâm
- Nguyễn Phước Tuấn
- Báo cáo & Phân tích kết quả khảo sát - Phan Thanh Trí Tâm
6
- Trần Quốc Việt
3 ?r+>uS?em+NOESB^OESSH+>WI+N>lS?bS

- Nguyễn Hữu Phú Thiện
; CWoN<H<_?F_
- Nguyễn Hữu Phú Thiện
[ v_Gg?I`S??^+?em+N
- Trần Quốc Việt
T )FISFIGg>hAH
- Đội dự án
77?w<N<o+DEG<g+?I^+>?^+?B^G<+?_?u
>> *+NB<@S
?w<N<o+>?ES
?<@+
<+?_?u
xyz
1 Chuẩn đoán tình hình 1 tuần 2000$
2 Thu thập, phân tích thông tin và báo cáo kết quả 2 tuần 6000$
3 Phân tích động lực và nguyên nhân kháng cự thay đổi 0.5 tuần 1000$
4 Đề xuất chi tiết giải pháp 0.5 tuần 1500$
5 Lập kế hoạch hành động 1 tuần 3500$
6 Trình báo cáo cho ban giám đốc xem và cho ý kiến 0.5 tuần 0$
7 Hoàn chỉnh hồ sơ nghiệm thu dự án. 0.5 tuần 0$
l+NS?<_?uDEF+7;999y
{"|}/"!
 Đầu năm 2013, Cơ cấu đội ngũ lãnh đạo của ABC bị thay đổi kéo theo đội ngũ quản lý
cấp dưới qua ABC.
 Tiếp theo là nhân viên văn phòng có trình độ và kinh nghiệm cũng nghỉ việc rải rác.
 Doanh thu Ngân Hàng ABCgiảm 30% so với kỳ trước khiến BGĐ muốn tìm hiểu về
nguyên nhân và giải pháp khắc phục tình trạng này.
~!'•€-.•"
Để tìm ra nguyên nhân cốt lõi của hiện tượng nghỉ việc hàng loạt của nhân viên khối văn
phòng tại Ngân Hàng ABC, nhóm tư vấn quyết định chọn mô hình 7s của Mc Kinsey - là mô

hình do Tom Peters và Robert Waterman, nhân viên của tổ chức tư vấn McKinsey & Company
phát triển vào những năm đầu của thập niên 80. Theo đó, ý tưởng chính của mô hình là có 7 yếu
tố nội tại trong một tổ chức cần phải được dung hòa và liên kết chặt chẽ để tổ chức hoạt động
thành công. Do đó khi sử dụng mô hình này, tổ chức sẽ biết được yếu tố nào cần được điều chỉnh
để nâng cao hiệu quả hoặc cần duy trì trong khi các nhân tố khác thay đổi.
7
Nhìn chung, 7 yếu tố của mô hình Mc Kinsey được chia thành 2 nhóm chính:
(Thực tế tại Ngân hàng ABC)
7?<g+OPQSxJ>Wo>YNcz
Ngân hàng ABC theo đuổi chiến lược giá thấp theo đó toàn bộ sản phẩm của Ngân hàng
tập trung phục vụ cho nhóm khách hàng có thu nhập trung bình - khá. Nhân viên sale và
marketing luôn kết nối với khách hàng để kịp thời nhận biết và phục vụ tối đa nhu cầu. Điều này
tạo nên lợi thế cạnh tranh và đến thời điểm hiện nay.
8
?r+>KSb+N thường dễ nhận ra và có thể
được bộ phận quản lý gây ảnh hưởng trực tiếp
?r+>KMCM thường không dễ mô tả, vô
hình và thường bị ảnh hưởng bởi văn hóa
Chiến lược
Cấu trúc
Hệ thống
Giá trị chia sẻ
Kỹ năng
Phong cách
Đội ngũ

Tuy nhiên, vào tháng 2/2013 có sự biến động nhân sự mạnh làm thay đổi toàn bộ chiến
lược của ngân hàng. Ngân hàng ABC chuyển sang định vị cao hơn, nhắm tới những đối tượng có
thu nhập cao. Kết quả trong 6 tháng cuối năm 2013 chuyển biến khá Ngân Hàng ABCấu, doanh
thu giảm 30%, khách hàng thân thiết đã chuyển sang thương hiệu khác.

6VA>W‚Sx>WAS>AWYz
Tuy ngân hàng ABC có sự phân công theo chức năng nhiệm vụ khá rõ ràng như thiếu sự
công bằng trong đánh giá và sự kết nối giữa các phòng ban. Quy trình ra quyết định là kiểm soát
phân tán, các phòng ban chưa có sự thống nhất với nhau. Kết quả đánh giá thì phụ thuộc nhiều
vào lãnh đạo phòng, nhân viên chưa có dịp thể hiện quan điểm cá nhân.
3@>?K+NxcJ>YMJz
Bao gồm các hoạt động thường ngày cũng nhu quy trình mỗi nhân viên phải tham gia để
thực hiện Ngân Hàng ABCong công việc.
Tại ngân hàng ABC có áp dụng 1 bộ các quy tắc nội bộ hướng dẫn thực hiện công việc.
Bộ quy tắc thường Ngân Hàng ABCuyên cập nhật và hướng dẫn rõ ràng. Tuy nhiên, việc thay
đổi ban lãnh đạo gần đây kèm theo hàng loạt quy trình mới được đưa vào áp dụng khiến nhân
viên cảm thấy khá lúng túng.
;<F>WƒePQSS?<oJ„x?oWYDBoOAYJz
Hay còn gọi là “những mục tiêu khác thường” bao gồm giá trị cốt lõi của Ngân Hàng
ABCđược minh chứng trong văn hóa Ngân Hàng ABCvà đạo đức làm việc chung. Hướng đến
mục tiêu là 1 trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay Ngân Hàng ABCuất khẩu, cho
vay và dịch vụ cho ngành vật liệu Ngân Hàng ABCây dựng và nhà ở cho người có thu nhập thấp
hàng đầu Việt Nam. Ban lãnh đạo mới đã và đang chủ trương tập trung vào các thị trường trọng
điểm, tạo thế mạnh cho riêng mình. Ngoài ra, với phương châm không ngừng nỗ lực “thay đổi để
thành công”, Ngân Hàng ABCđã và đang đổi mới chiến lược kinh doanh, đổi mới hoạt động, đổi
mới hệ thống sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn trong giai đoạn giao thoa nên còn nhiều vấn đề
khó khăn trong cách thức, văn hóa làm việc.
[?I+NSFS?xJ>cOYz
Trên danh nghĩa Ngân Hàng ABC đã cổ phần hóa, nhưng thực tế vẫn là Ngân Hàng
ABCgia đình, các vị trí chủ chốt trong ban lãnh đạo đều do người trong gia đình nằm giữ, chỉ có
cấp quản lý cấp trung và thấp là phải tuyển bên ngoài. Tuy nhiên vẫn chưa chú trọng công tác
đào tạo huấn luyện, đổi mới cho các bộ phận nhân viên và thiếu khuyến khích, động viên cấp
dưới phấn đấu, vượt trội và hoàn thiện.
T?r+JExJ>o……z
Thành phần ban lãnh đạo đều là người trong gia đình và chính sách lương thưởng đối với

nhân viên văn phòng chú trọng đến thâm niên công tác nên thực tế quan hệ giữa cấp trên và nhân
9
viên khá tốt ở các phòng ban, nhưng quan hệ giữa các phòng ban với nhau chưa tốt còn tranh
giành sự ưu ái của Ban lãnh đạo công ty. Cụ thể, phòng nhân sự của Ngân Hàng ABC thường ra
các chính sách không phù hợp, tăng lợi ích của công ty, giảm lợi ích của nhân viên khiến cho
nhân viên các bộ phận kinh doanh, marketing… cảm thấy bất mãn với nhiều điều lệ nghịch lý
như không được nói chuyện, trao đổi trong giờ làm việc, Chính sách tuyển dụng lắp vào chỗ
trống, không theo quy chuẩn, phân công công việc rõ ràng, thiếu kế hoạch và chủ động nên các
vị trí chuyên gia, chuyên viên… chưa thật sự thỏa đáng. Còn nhầm lẫn trong cấp bậc dễ gây nhọc
nhằng trong trách nhiệm công việc và có nhiều trường hợp lệch pha trong năng lực.
i†+L+NxJG<OOJz
Hệ thống mô tả và phân công công việc đang được triển khai Ngân Hàng ABCây dựng.
Hiện tại, Ngân Hàng ABCcó hệ thống đánh giá nhân viên nhưng khá chung chung chưa cụ thể và
kết quả đánh giá phụ thuộc khá nhiều vào nhận định của cấp trên đối với kết quả làm việc của
nhân viên. Không có sự đánh giá cấp bậc và thang đo mức độ hoàn thành công việc nên rất khó
đo đạc và đánh giá khách quan. Việc loại bỏ chính sách đãi ngộ, phúc lợi theo thâm niên không
có quá trình đối với 1 Ngân Hàng ABCgia đình gặp phải sự phản ứng mạnh mẽ, bất mãn dẫn đến
nghỉ việc hàng loạt. Đội ngũ nhân viên trẻ và nhiệt huyết mới nhưng thiếu kinh nghiệm và sự
chia sẻ gây nhiều biến động chưa thể ổn định được. Vấn đề phúc lợi, hầu như không có, chỉ có
thưởng cuối năm cho nhân viên.
'{8%'"1"
7d+?>?bS>?A>?v_>?*+N><+
K<>PQ+NG?HIJF>
- Các nhân viên khối văn phòng của công ty.
- Số lượng mẫu: 18 nhân viên được chia thành 3 nhóm theo tiêu chí sau:
uS?SES )d+?>?Pw+N ?\em+N
o+NO^MB<@S 5 5 5
‡+m_ea+ˆ<++N?R 1 1 1
?Pa+N_?F_G?HIJF>
- Phỏng vấn tay đôi.

- Khảo sát bằng bản câu hỏi.
- Phỏng vấn sâu để Ngân Hàng ABCác định những nội dung trong bản câu hỏi.
6?<g>Gg+m<DA+NpH+NG?HIJF>B^SFS?>?bS>W<k+G?o<pH+NSrA?‰<
Trước hết nhóm tư vấn sẽ tiến hành thảo luận trực tiếp với Ban giám đốc của Ngân Hàng
ABCvề một số vấn đề liên quan đến chiến lược kinh doanh, chính sách nhưng sự, cơ cấu tổ chức
của công ty, chính sách của Ngân Hàng ABCnhằm hiểu được những vấn đề cốt lõi của công ty.
10
Tiếp đến nhóm tư vấn tiến hành phỏng vấn sâu một vài nhân viên nhằm chọn lọc ra được
các tiêu chí trong nội dung bản câu hỏi khảo sát.
Sau đây là một số nội dung cơ bản sẽ tiến hành khảo sát được nhóm tư vấn chọn lọc
thông qua các ý kiến của nhân viên và nhận định của nhóm tư vấn:
?U+7'gBV+eChAH+OŠB^e<CA?^+?SnoDIo+?+N?<@_8với 11 câu hỏi về khía
cạnh quản lý, điều hành của NGÂN HÀNG ABC (thang đo Likert)
1. Các cơ chế tổ chức, quy trình, thủ tục hành chính.
2. Công tác quản lý và đánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ.
3. Sự phối hợp giữa các thành viên trong công việc.
4. Đào tạo, phát triển có gắn với kết quả làm việc hay không.
?U+6bSem?^<O‹+NB=<SFS>?^+?_?U+SnoS*+NB<@S8với 37 câu hỏi về mức độ
hài lòng của nhân viên Ngân Hàng ABC dựa trên khía cạnh các công việc với các nội dung như
sau (thang đo Likert)
1. Cấp trên trực tiếp.
2. Môi trường làm việc.
3. Đồng nghiệp.
4. Lương thưởng, phúc lợi.
5. Đánh giá kết quả làm việc của nhân viên.
6. Cơ hội đào tạo, thăng tiến.
7. Văn hóa công ty.
8. Uy tín, thương hiệu của công ty.
9. Mức độ hài lòng chung khi làm việc ở công ty.
?U+3bSem>WA+N>?^+?Sno+?r+B<]+8gồm 4 câu hỏi về lòng trung thành của

nhân viên đối với Ngân Hàng ABC (thang đo Likert)
1. Mức độ sẵn sàng thay đổi công việc.
2. Mong muốn thay đổi công việc trong năm tới.
3. Việc sống còn theo sự tồn tại và phát triển của công ty.
4. Ý định làm việc lâu dài.
?U+;FS+?ASUAB^MI+NeQ<Sno+?r+B<]+G?<O^MB<@S>`<Nr+^+N)8
gồm 6 câu hỏi về thứ tự tầm quan trọng của 6 nhu cầu quan trọng đối với nhân viên khi làm việc
tại NGÂN HÀNG ABC (thang đo thứ bậc)
1. Thu nhập cao.
2. Cơ hội đào tạo, phát triển chuyên môn.
3. Cơ hội thăng tiến.
4. Môi trường làm việc thân thiện.
11
5. Công việc an toàn, ổn định.
6. Mở rộng các mối quan hệ cá nhân.
?U+[?ŒMSFSSrA?‰<Mq
1. Điều gì làm anh,(chị) hài lòng nhất khi làm việc tại Ngân Hàng ABC? Tại sao?
2. Điều gì khiến anh, chị sẽ làm việc với nhiệt huyết cao nhất cho Ngân Hàng ABC?
3. Lý do chính nếu anh chị rời Ngân Hàng ABC là gì ?
4. Hiện nay, nhiều đồng nghiệp của anh/chị đã rời Ngân Hàng ABC vì nguyên nhân nào?
5. Anh chị mong đợi sự thay đổi nào trong chính sách của Ngân Hàng ABC ?
3?r+>uS?D•O<@A+N?<]+SbA
Ở đây nhóm tư vấn sẽ sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và eNgân Hàng ABCcel để tiến
hành tổng hợp, phân tích và Ngân Hàng ABCử lý số liệu.
; <H<>?uS?Gg>hAHB^Š+N?ŽoSnoSFSGg>hAH+?•MePoWo+?•+NN<H<_?F_?Q_
OŠS?INr+^+N)
4.1. Kết quả xử lý số liệu
Các kết quả của cuộc khảo sát được nhóm tư vấn liệt kê như sau:
 Các kết quả về quản lý và điều hành của NGÂN HÀNG ABC:
<]AS?u

<F>Wƒ>WA+Npd+?
uS?
SES
)d+?
>?Pw+N
?\
em+N
H3
+?ŒM
7aS?g>lS?bS8hAc>Wd+?8>?n>\S?^+?S?u+?
Quy trình làm cho công việc chồng chéo lên nhau, khó
thực hiện
3.30 3.30 3.80 3.50
Các quy định trong Ngân Hàng ABCthường Ngân Hàng
ABCuyên thay đổi
3.00 2.70 2.80 2.80
Các chức năng nhiều nhưng chưa có sự phân biệt rõ ràng 2.80 3.20 3.00 3.10
6<@AhAHSnoS*+N>FShAH+OŠeF+?N<FGg>hAH
?I^+>?^+?+?<@MB\
Kết quả đánh giá phản ánh chính Ngân Hàng ABCác và
Ngân Hàng ABCứng đáng
2.20 2.30 3.20 2.60
Khả năng thực hiện công việc của anh,(chị) được nâng
cao thông qua hệ thống đánh giá
2.00 2.00 3.30 2.40
Kết quả đánh giá giúp anh,(chị) nổ lực hơn trong công
việc
2.30 2.50 3.30 2.70
3bSem_?K<?Q_N<•oSFS>?^+?B<]+>WI+NS*+N
B<@S

Nhân viên phòng ban khác nhau luôn hỗ trợ cho nhau
hoàn thành công việc
3.20 3.50 2.80 3.20
Các nhân viên thuộc mỗi phòng ban phối hợp với nhau
khá tốt
3.20 3.30 3.00 3.20
12
;<@AhAHSnoe^I>`I8_?F>>W<k+
Các chương trình đào tạo giúp anh/chị nâng cao chất
lượng công việc
2.50 2.50 2.70 2.60
Các chương trình đào tạo giúp anh/chị phát triển tốt năng
lực cá nhân
2.50 2.30 2.30 2.40
Anh,(chị) luôn ứng dụng được những kiến thức đã được
đào tạo tại Ngân Hàng ABC
2.70 2.70 2.80 2.80
- Kết quả đánh giá hoàn thành công việc chưa làm hài lòng nhân viên, đặc biệt là ở nhóm
tích cực và bình thường với điểm trung bình 2.20 và 2.3 hệ thống đánh giá không hỗ trợ họ nâng
cao khả năng thực hiện công việc 2.00
- Mức độ phối hợp giữa các thành viên trong tổ chức chưa cao, đặc biệt là ở nhóm thụ
động điểm trung bình 2.80.
- Hiệu quả đào tạo là kém nhất các chương trình đạo tạo hiện nay không giúp cho họ nâng
cao khả năng thực hiện công việc và phát triển bản thân với điểm trung bình khá thấp Ngân Hàng
ABC xoay quanh 2.3
 Số liệu về “mức độ hài lòng với công việc”
<]AS?u
<F>Wƒ>WA+Npd+?
uS?
SES

)d+?
>?Pw+N
?\
em+N
H3
+?ŒM
7V_>W]+>WES><g_
Cấp trên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi 3.20 3.50 3.70 3.40
Cấp trên rất gần gũi, thân thiện 3.30 3.50 4.20 3.70
Cấp trên thường khuyến khích, động viên trong quá trình làm
việc
3.70 3.00 3.80 3.50
Trong công ty, anh/chị luôn được cấp trên tôn trọng 3.00 3.50 4.30 3.60
Cấp trên ghi nhận sự đóng góp của anh/chị đối với công ty 3.50 3.80 3.50 3.60
Cấp trên có năng lực phù hợp vị trí 3.80 4.20 4.30 4.10
Cấp trên luôn lắng nghe nhân viên 4.00 3.70 4.20 3.90
Cấp trên đối xử công bằng với nhân viên 3.30 3.50 4.00 3.60
6*<>WPw+NO^MB<@S
Anh/chị được trang bị thiết bị văn phòng đầy đủ khi làm việc 4.20 3.20 4.20 3.80
Môi trường làm việc cởi mở, thân thiện 3.30 4.20 4.20 3.90
3t+N+N?<@_>WI+NS•+Npm_?v+
Đồng nghiệp rất vui vẻ, thân thiện hòa đồng, nhiệt tình 3.00 3.50 4.20 3.60
Đồng nghiệp luôn phối hợp tốt với nhau để hoàn thành công
việc
3.00 3.70 4.00 3.60
Đồng nghiệp thường xuyên cho lời khuyên khi cần thiết 2.20 3.20 3.70 3.00
Đồng nghiệp của anh/chị là người đáng tin cậy 2.50 3.30 3.70 3.20
;Pa+N>?Pq+N8_?‚SOQ<
Thu nhập đảm bảo mức sống cho các anh/chị? 2.70 2.80 2.00 2.50
Cty tuân thủ đầy đủ các chính sách bảo hiểm Ngân Hàng ABCã

hội và bảo hiểm y tế
3.70 3.80 4.00 3.80
13
Ngân Hàng ABCluôn tạo điều kiện được nghỉ phép, nghỉ bệnh
khi có nhu cầu
3.20 3.70 3.70 3.50
Anh/chị được trả lương và thưởng xứng đáng? 2.50 2.70 1.70 2.20
[F+?N<FGg>hAHO^MB<@SSno+?r+B<]+
Anh/chị hiểu rõ quy trình của việc đánh giá kết quả công việc 2.70 3.30 3.30 3.10
Mục tiêu công việc của anh/chị được định hướng rõ ràng 3.00 3.30 3.30 3.20
Việc đánh giá phụ thuộc nhận định của cấp trên 3.30 4.00 4.20 3.80
Đánh giá kết quả công việc ảnh hưởng lớn tới lương của
anh/chị
4.00 3.70 3.30
3.70
Hệ thống đánh giá khách quan và công bằng 2.00 3.80 3.50 3.10
Anh/chị hài lòng về tiêu chí đánh giá công việc 1.70 3.00 3.30 2.70
Anh/chị hài lòng về kết quả đánh giá kỳ vừa qua của mình 2.70 3.50 3.30 3.20
Ta?m<e^I>`I8>?L+N><g+
Chương trình đào tạo của Ngân Hàng ABC hỗ trợ tốt cho
anh/chị?
2.20 2.50 2.30 2.30
Công việc hiện tại giúp anh/chị phát huy tốt năng lực cá nhân 2.80 3.30 3.20 3.10
Anh/chị tin rằng mình sẽ có cơ hội thăng tiến trong công ty 1.30 3.00 2.30 2.20
i'L+?ŒoS*+N>c
Mức độ cạnh tranh của đồng nghiệp trong môi trường làm việc
khá cao
1.50 2.30 2.30 2.10
Anh/chị có thể trao đổi trực tiếp khó khăn với cấp trên 1 cách
cởi mở

3.70 3.30 3.80 3.60
Anh/chị có cảm thấy Ngân Hàng ABC như là gia đình mình 2.30 2.50 3.00 2.60
Anh / chị cảm thấy văn hoá Ngân Hàng ABC phù hợp với mình 2.80 2.80 3.30 3.00
jc>u+8>?Pa+N?<@ASnoNr+^+N)
Ngân Hàng ABC là một ngân hàng lâu đời và có nhiều người
biết đến thương hiệu công ty
3.80 3.50 4.50 3.90
Anh/chị luôn tự hào là nhân viên của công ty 3.00 2.50 3.30 2.90
Anh/chị luôn giới thiệu về công ty/sản phẩm cho người khác 3.20 2.70 3.00 2.90
sbSem?^<O‹+NS?A+NG?<O^MB<@SqS*+N>c
Công việc hiện tại của anh/chị được xác định là công việc lâu
dài
3.30 4.00 3.00 3.40
Anh/chị luôn xem những khó khăn của công ty là khó khăn của
mình
3.30 2.70 3.20 3.10
- Về “Cấp trên trực tiếp”: Có thể thấy được rằng cả 3 nhóm đều có sự hài lòng về cấp trên
của họ khi điểm trung bình họ khi đánh về cấp trên đều lớn hơn 3.00. Đặc biệt là nhóm thụ động
họ đánh giá cấp trên rất cao về các tiêu chí sự tôn trọng, biết lắng nghe, sự gần gũi tôn trọng đều
trên 4.00.
- Về “Môi trường làm việc”: Cả 3 nhóm đều cảm thấy hài lòng về môi trường hiện tại
đang làm việc thông qua điểm số trung bình 3.8 cho cả 2 tiêu chí. Tuy nhiên có sự biến động rất
lớn ở nhóm tích cực khi chỉ cho rằng môi trường làm việc chỉ tạm cởi mở thân thiện khi chỉ đánh
14
giá trung bình 3.2. Ngoài ra nhóm bình thường cũng chỉ đánh giá 3.2 cho sự đầy đủ thiết bị trong
công ty.
- Về “Đồng nghiệp trong cùng phòng ban”: Điểm trung bình của nhóm tích cực khá thấp
chỉ 2.50, họ không hài lòng về đồng nghiệp của mình bởi đồng nghiệp thường không cho lời
khuyên khi cần và không đáng tin cậy. Tuy nhiên, nhóm thụ động lại cảm thấy hài lòng về đồng
nghiệp vì sự phối hợp làm việc trong công việc và sự thân thiện hòa đồng với điểm trung bình

4.0. Nhóm bình thường dường như không quan tâm nhiều đến đồng nghiệp.
- Về “lương thưởng phúc lợi”: Mức độ thỏa mãn về lương của nhóm thụ động và tích cực
không cao với ĐTB 2.60 và 1.80 khá thấp. Mức độ thỏa mãn về chính sách lương thưởng Ngân
Hàng ABCrất thấp ở cả 3 nhóm với điểm trung bình dưới 2.5. Tuy nhiên chính sách phúc lợi thì
được nhân viên trong Ngân Hàng ABCđánh giá rất cao.
- Về “Đánh giá kết quả làm việc”: Hầu hết nhân viên hiểu quy trình đánh giá kết quả công
việc tại NGÂN HÀNG ABC, chỉ có nhóm tích cực chưa hài lòng với điểm trung bình thấp nhất
ba nhóm là 2.40. Nhóm tích cực cho rằng hệ thống đánh giá hiện tại chưa khách quan và công
bằng với ĐTB 2.0, và họ cũng cho rằng tiêu chí đánh giá (1.70) cũng như kết quả đánh giá vừa
rồi chưa thực sự làm họ hài lòng (2.7).
- Về “Đào tạo, thăng tiến”: Cả 3 nhóm đều có chung 1 nhận định là cơ hội thăng tiến
cũng như chương trình đào tạo ở Ngân Hàng ABC là rất ít, chỉ có nhóm làm việc bình thường họ
vẫn lạc quan vẫn tin tưởng vào cơ hội thăng tiến, cũng như là việc đào tạo giúp họ phát huy năng
lực cá nhân
- Về “Văn hóa công ty”: Ba nhóm đều cho rằng mức độ cạnh tranh giữa các đồng nghiệp
là không cao. Nhân viên cho rằng việc trao đổi cởi mở với cấp trên là khá thoải mái và họ hài
lòng về điều này. Nhóm tích cực cảm thấy văn hóa tại NGÂN HÀNG ABC không phù hợp với
họ 2.80. Ba nhóm cảm thấy Ngân Hàng ABCchưa thực sự trở thành gia đình mình với điểm
trung bình không cao dưới 3.00.
- Về “Uy tín, thương hiệu công ty”: 3 nhóm không cảm thấy tự hào khi làm việc tại Ngân
Hàng ABCcũng như họ không sẵn sàng giới thiệu sản phẩm Ngân Hàng ABCđến người khác với
điểm trung bình 2.9.
- Về “Hài lòng chung khi làm việc tại NGÂN HÀNG ABC”: Ba nhóm đều mong muốn
làm việc lâu dài tại Ngân Hàng ABCđặc biệt là nhóm bình thường (4.00) nhưng khi hỏi có Ngân
Hàng ABCem khó khăn của Ngân Hàng ABClà khó khăn của mình thì điểm trung bình của 3
nhóm không cao, thấp nhất là nhóm bình thường 2.70.
 Nhìn chung, nhân viên tại NGÂN HÀNG ABC chưa thực sự thỏa mãn với các thành
phần của công việc ở các khía cạnh như: đào tạo, cơ hội thăng tiến, lương thưởng, phúc lợi, hệ
thống đánh giá kết quả hoàn thành công việc, vì vậy cần có sự thay đổi trong chính sách Ngân
15

Hàng ABCgiúp nhân viên phát huy khả năng của mình tạo điểu kiện thăng tiến trong nghề
nghiệp và có chế độ lương thưởng tương Ngân Hàng ABCứng với năng lực từng nhân viên thông
qua việc Ngân Hàng ABCây dựng hệ thống thang bảng lương cho từng phòng ban, nhân viên.
Hơn thế nữa dường như có sự không hài lòng của nhân viên tích cực về hệ thống đánh giá hiện
tại của Ngân Hàng ABCvà họ cho rằng hệ thống đánh giá hiện tại chưa phản ánh đúng những sự
đóng góp của họ vào công ty
 Số liệu về “Lòng trung thành đối với tổ chức”:
- Lòng trung thành của nhân viên đối với NGÂN HÀNG ABC không cao và đối với
những khó khăn liên quan đến sự sống còn của Ngân Hàng ABChọ đều không quan tâm tuy
nhiên họ lại không mong muốn kiếm việc trong năm tới. Tuy nhiên, đối với 3 nhóm đặc biệt là
nhóm tích cực sẵn sàng thay đổi công việc nếu tìm được việc làm ưng ý.
<]AS?u
<F>Wƒ>WA+Npd+?
uS?
SES
)d+?
>?Pw+N
?\
em+N
H3
+?ŒM
Nếu tìm được công việc ưng ý anh/chị sẳn sàng thay đổi công
việc
3.80 3.50 3.30 3.60
Anh/chị có mong muốn thay đổi công việc trong năm tới 3.00 2.80 2.80 2.90
Anh/chị sẽ sống còn theo sự tồn tại và phát triển của công ty 2.20 1.70 2.30 2.10
Anh/chị có ý định làm việc lâu dài tại công ty 3.00 2.50 3.30 2.90
 Số liệu về “nhu cầu và mong đợi của nhân viên khi làm việc tại ngân hàng ABC”:
- Trong số 6 nhu cầu và mong đợi của nhân viên khi làm việc tại ngân hàng ABC thì cơ
hội thăng tiến là quan trọng nhất đối với nhóm nhân viên tích cực, thu nhập cao là quan trọng

nhất với nhóm bình thường, và nhóm thụ động coi trọng nhất về môi trường làm việc thân thiện.
Từ kết quả này, ngân hàng ABC cần có giải pháp để đánh đúng vào nhu cầu và mong muốn của
nhân viên nhằm nâng cao lòng trung thành và nhiệt huyết đối với tổ chức.
<]AS?u
g>hAHNr+^+N)ˆg_?`+N
uS?SES )d+?>?Pw+N ?\em+N
Cơ hội thăng tiến 1 6 5
Cơ hội đào tạo, phát triển chuyên môn 2 3 3
Thu nhập cao 3 1 2
Môi trường làm việc thân thiện 4 5 1
Công việc an toàn, ổn định 6 2 6
Mở rộng mối quan hệ cá nhân 5 4 4
g>hAHSrA?‰<MqePQS>ŒM>‘>+?PJoA
16
 Điều làm cho nhân viên hài lòng nhất khi làm việc tại ngân hàng ABC:
• Công việc mang tính ổn định lâu dài, không quá áp lực
• Cấp trên không tạo áp lực cho nhân viên
• Môi trường làm việc thoải mái, thân thiện
• Công việc phù hợp với chuyên môn
 Lý do chính để nhân viên rời khỏi ngân hàng ABC:
• Lương thấp không tương Ngân Hàng ABCứng với năng lực
• Sự bất đồng quan điểm giữa người quản lý mới và nhân viên cũ
• Không tìm thấy cơ hội phát triển tại ngân hàng ABC
• Công việc không phù hợp
• Ngân Hàng ABCkhông có chính sách giữ nhân viên làm việc lâu năm
• Chính sách thưởng không công bằng
• Chính sách phúc lợi càng ngày càng ít ỏi
• Ngân Hàng ABCkhông tạo điều kiện cho nhân viên thăng tiến
 Điều khiến nhân viên sẽ làm việc với nhiệt huyết cao nhất cho ngân hàng ABC:
• Lương cao tương xứng với năng lực

• Công việc tốt và ổn định
• Lãnh đạo có trách nhiệm và quan tâm đến nhân viên
• Môi trường làm việc thân thiện
• Có cơ hội thăng tiến, đề bạc vị trí cao hơn
• Làm việc đúng chuyên môn
• Tăng cường thưởng và các chế độ đãi ngộ hợp lý
 Hiện nay, nhiều nhân viên đã rời ngân hàng ABC dựa trên đối tượng trả lời bản khảo
sát là vì:
• Lương thấp và không tương ngân hàng ABCứng
• Chế độ thường và phúc lợi ít
• Đánh giá không công bằng
• Công việc không phù hợp
• Sự mâu thuẫn giữa quản lý mới và nhân viên cũ
• Làm lâu năm nhưng không có cơ hội thăng tiến dù làm tốt công việc được giao
• Chính sách nhân sự thay đổi
• Phong cách quản lý độc tài của cấp trên trực tiếp
4.2. Giải thích kết quả
17
 Mức độ phối hợp trong công việc của nhân viên thuộc các phòng ban với nhau:
Hơn 30% nhân viên thuộc nhóm thụ động không hài lòng về việc phối hợp giữa các
phòng ban. Nhìn chung, thì mức độ phối hợp giữa các bộ phận tại ngân hàng ABC chưa tốt. Khi
phỏng vấn sâu một số nhân viên tại ABC, nhóm tư vấn phát hiện ra một số nguyên nhân gây nên
vấn đề này, cụ thể là:
- Công ty rất hiếm khi tổ chức các chương trình dã ngoại, hay teambuilding để gắn kết
nhân viên các phòng ban với nhau.
- Các phòng ban này và phòng ban khác không hiểu rõ công việc và trách nhiệm của nhau
vì vậy khó khăn trong việc hỗ trợ lẫn nhau hoàn thành công việc.
- Các nhân viên phòng ban khác nhau muốn hoàn thành tốt công việc phòng ban mình
hơn trước khi nghỉ đến các phòng ban khác.
).’“''(}”•!“)

-.€5–’
).’“''(}”•!“)
18
-.”-”—}(€35%'$
 Đào tạo, cơ hội thăng tiến:
Biểu đồ bên dưới cho thấy rằng gần 60% nhân viên đều đồng ý rằng họ không có cơ hội
thăng tiến khi làm việc tại ABC. Có thể lý giải như sau. Đặc biệt là nhóm nhân viên tích cực họ
gần như không tìm thấy được cơ hội thăng tiến là do:
- Việc thăng tiến chủ yếu là do sự hướng dẫn từ các cấp cao hơn hoặc dựa trên mối quan
hệ để thăng tiến.
- Ngân hàng ABC có truyền thống tuyển bên ngoài cho những chức vụ có tính chất quản
lý trong ngân hàng.
19
)!!'˜’™%)”
-”—}(€35%'$
)!!'˜’™%)€
5 
)!!'˜’™%)€
5–’
 Hệ thống đánh giá kết quả hoàn thành công việc:
- Gần 15% nhân viên chưa hiểu rõ quy trình đánh giá kết quả hoàn thành công việc của
mình do đó và chủ yếu thuộc nhóm tích cực. Vấn đề ở đây có lẽ là những nhân viên tích cực họ
luôn muốn đòi hỏi quy trình phải thật chặt chẽ chứ không có sự thiếu minh bạch trong quy trình
đánh giá.
- Nhóm tích cực không hài lòng về các tiêu chí đánh giá kết quả hoàn thành công việc, có
thể lý giải rằng các tiêu chí được đưa ra để đánh giá kết quả hoàn thành công việc không có sự rõ
ràng thiếu các mức độ quan trọng của từng tiêu chí và việc một số tiêu chí không có thể lượng
hóa rõ ràng do việc thay đổi chính sách nhân sự gần đây dẫn đến thay đổi phương pháp đánh giá
kết quả công việc.
- Nhóm tích cực không hài lòng về hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc với gần

70% . Việc họ không hài lòng là vì hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc không phản
ánh sự nổ lực và trình độ chuyên môn của họ. Họ cảm thấy họ cống hiến nhiều nhưng lại bị đánh
đồng như những người khác.
- Với hơn 80% các nhân viên nhận định rằng hệ thống đánh giá kết quả thực hiện phụ
thuộc vào cấp trên có thể hiểu rõ ràng rằng vai trò cấp trên đến việc quyết định đến kết quả hoạt
động chiếm rất là cao.
20
21
)'1#|!!€35
) “'!$!!€5 
)'(}!!1"{'(
€5 
).’š€€35
''(!!–’'•$
22
 Chính sách lương thưởng, phúc lợi:
- Chỉ 50% nhân viên cho rằng việc trả lương cho họ đảm bảo mức sống. Đặc biệt là ở
nhóm thụ động tới hơn 80% họ trả lời rằng lương họ không đảm bảo mức sống cho họ. Sau khi
phỏng vấn tay đôi với một số nhân viên thì được giải thích rằng với thu nhập trong khoảng từ 5-6
triệu họ không thể chi tiêu đủ cho nơi ở, những hoạt động cá nhân của chính họ.
- Nhưng khi hỏi về sự xứng đáng của lương thưởng so với công sức họ bỏ ra thi đến 60%
cho rằng lương thưởng không xứng đáng với những gì họ bỏ ra có thể lý giải rằng hệ thống đánh
giá kết quả hoạt động của nhân viên có vẻ chưa tìm được sự thuyết phục đối với nhân viên.
Ngoài ra cũng có thể là do nhóm thụ động họ chưa hiểu rõ hết công việc của họ nên cho rằng họ
nên có mức lương bằng với các nhóm khác do mức độ công việc cũng như vị trí là giống nhau
)˜›")".}€35
)˜›")".}€5–’
)'(}˜›œ.!€35%'$
23
 Cấp trên trực tiếp:

- Nhân viên cho rằng cấp trên có năng lực phù hợp vị trí trên 70% người đồng tình, đồng
thời cấp trên luôn lắng nghe những ý kiến từ nhân viên với 80%. Tuy nhiên có thể do sự nể trọng
đến cấp trên nên các nhân viên có thể đánh phụ thuộc vào tình cảm.
)•$5™ •”'ž
-”—35%'$
)•$5Ÿ %'$
24
-”—35%'$
 Văn hóa công ty:
- Kết quả cho thấy rằng 60% nhân viên không xem công ty như là gia đình mình, chủ yếu
tập trung ở nhóm tích cực và nhóm bình thường.
- Việc Nhân viên không cảm thấy công ty như là một gia đình đây là một điều nguy hiểm
cần cảnh báo bởi do không xem công ty là gia đình vì vậy có thể họ sẽ không hết mình vì công
ty. Tuy nhiên do thời gian gần đây công ty thay đổi chính sách nhân sự theo hướng thắt chặt
quyền lợi công ty, nhân sự lãnh đạo lần lượt thay đổi đã làm cho nhân viên có phần không hài
lòng với công ty.
)1€%'$œ {#|”-
”—35
25