PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY TNHH SƠN JOTUN VIỆT NAM. NHỮNG KHÓ KHĂN ĐÃ GẶP PHẢI TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG VÀ KINH NGHIỆM VƯỢT QUA CÁC KHÓ KHĂN

Trang 1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
o0o
BÀI TIỂU LUẬN NHÓM:
PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI
CÔNG TY TNHH SƠN JOTUN VIỆT NAM.
NHỮNG KHÓ KHĂN ĐÃ GẶP PHẢI
TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG
VÀ KINH NGHIỆM VƯỢT QUA CÁC KHÓ KHĂN.
GVHD: TS. NGÔ THỊ ÁNH
Nhóm 2:
1. Trần Thị Diệu Huyền
2. Đặng Hoàng Khuyết
3. Võ Thập Tử Long
4. Nguyễn Thảo Nguyên
5. Nguyễn Thị Minh Thùy
6. Nguyễn Thị Tú Trinh
7. Nguyễn Tấn Đăng Trường
TP. HỒ CHÍ MINH – Tháng 10/2013
MỤC LỤC
Trang
1.GIỚI THIỆU VỀ ISO 9000 03
1.1 ISO 9000 là gì? 03
1.2 Các trường hợp áp dụng ISO 9000 03
1.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 04
2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH SƠN JOTUN VIỆT NAM 05
2.1 Sơ lược về công ty 05
2.2 Lĩnh vực kinh doanh 06
2.3 Sơ đồ quản lý 08

3 THỰC TIỄN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH SƠN JOTUN VIỆT NAM 08
3.1 Hệ thống quản lý chất lượng của công ty 08
a. Chính sách chất lượng 08
b. Mục tiêu chất lượng 09
3.2 Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công
ty 09
3.3 Hệ thống tài liệu 11
a. Các cấp tài liệu 11
b. Danh mục các quy trình, các biểu mẫu được sử dụng 11
4 LỢI ÍCH TỪ KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 13
4.1 Đảm bảo việc thực hiện chính sách chất lượng đã đề ra 13
4.2 Nâng cao hiệu quả của công tác quản lý 14
4.3 Cải thiện năng suất lao động, đồng nhất chất lượng sản phẩm 15
4.4 Sử dụng hiệu quả hơn về nguồn lực con người 15
4.5 Nâng cao uy tín, hình ảnh công ty 16
5 NHỮNG KHÓ KHĂN VÀ KINH NGHIỆM KHẮC PHỤC KHI ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
CÔNG TY 17
5.1 Khó khăn 17
5.2 Kinh nghiệm khắc phục khó khăn 19
PHỤ LỤC – MỘT SỐ QUY TRÌNH ĐANG SỬ DỤNG TẠI CÔNG TY 20
Quy trình mua hàng, kiểm tra hàng mua vào, kiểm soát kho, đánh giá và phân tích nhà
cung ứng 20
Quy trình liên quan đến khách hàng 23
Quy trình thiết kế và phát triển sản phẩm 26
1. GIỚI THIỆU VỀ ISO 9000
1.1. ISO 9000 là gì?
Trang 2

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban
hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ hống quản lý chất lượng và có thể áp dụng
rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi
nhuận.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính
sách và mục tiêu chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm,
cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh
giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo…
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực
thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc
gia của nhiều nước.
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá
trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm.
Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ mô tả các yếu tố mà một hệ
thống quản lý chất lượng nên có chứ không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể
thực hiện các yếu tố này. Bên cạnh đó, các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng
nhất hóa các hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức khác nhau với nhau. Bởi vì,
nhu cầu của mỗi tổ chức là rất khác nhau, việc xây dựng và thực hiện một hệ thống
quản lý chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm, quá
trình cũng như thực tiễn cụ thể của tổ chức đó.
Thế giới có xu hướng thỏa mãn ngày càng cao đối với những yêu cầu của
khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Do đó, bản thân những tiêu chuẩn kỹ
thuật chưa đủ để đảm bảo sự phù hợp với những đòi hỏi của khác hàng. Hệ thống
quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ góp phần bổ sung thêm những tiêu chuẩn kỹ
thuật của sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt hơn những yêu cầu của khách hàng.
1.2. Các trường hợp áp dụng ISO 9000
ISO 9000 được áp dụng trong các trường hợp sau:
Trang 3
- Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các tổ chức: Tổ chức áp dụng ISO
9000 để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, thực hiện các yêu cầu đối với

chất lượng sản phẩm một cách tiết kiệm nhất.
- Theo hợp đồng giữa tổ chức (bên thứ nhất) và khách hàng (bên thứ hai): Khách
hàng đòi hỏi tổ chức phải áp dụng ISO 9000 để có thể đảm bảo cung cấp sản
phẩm đáp ứng yêu cầu.
- Đánh giá và thừa nhận của bên thứ hai: Khách hàng đánh giá hệ thống quản lý
chất lượng của tổ chức.
- Chứng nhận của tổ chức chứng nhận (bên thứ ba): hệ thống quản lý chất lượng
của tổ chức được một tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp chứng chỉ phù hợp
với yêu cầu của tiêu chuẩn.
Một khi tổ chức áp dụng thành công ISO 9000 thì không chỉ mang lại lợi ích cho
chính tổ chức mà còn mang lại nhiều lợi ích cho các bên liên quan. Một hệ thống quản
lý chất lượng đúng đắn và đầy đủ như ISO 9000 có thể được coi là cơ sở cho việc bắt
đầu thực hiện TQM và đạt những giải thưởng chất lượng có uy tín.
1.3. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính như sau:
ISO 9000:2005 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
ISO 9004:2009 – Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp
tiếp cận quản lý chất lượng.
ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/môi
trường.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu
chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên
ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận. Trong giới hạn bài tiểu luận
này, nhóm thực hiện cũng dựa vào quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để
xem xét các lợi ích mà công ty TNHH Sơn Jotun Việt Nam có được cũng như các khó
khăn mà công ty này gặp phải khi áp dụng ISO 9000.
Trang 4
2. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH SƠN JOTUN VIỆT NAM
2.1. Sơ lược về công ty

Jotun thâm nhập thị trường Việt Nam từ năm 1994 và nhà máy sản xuất sơn
đầu tiên bắt đầu hoạt động vào năm 1998. Hiện nay, nhà máy đã hoạt động với công
suất 10 triệu lít sơn/năm và công ty đang tiến hành kế hoạch tiếp tục mở rộng nhà máy
để phát triển mạnh hơn nữa trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh của công ty.
Là một trong những thương hiệu đến từ Na Uy phổ biến nhất tại Việt Nam,
hiện nay Jotun là hãng sơn dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực Sơn Công nghiệp và Sơn
Hàng hải đồng thời phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực sơn Trang trí với công nghệ
pha màu bằng máy vi tính hiện đại. Với ngành sơn Tĩnh điện được sát nhập từ tháng 8
năm 2010, Jotun càng khẳng định thế mạnh và sự khác biệt trong việc cung cấp “Giải
pháp tổng thể về sơn”, đáp ứng mọi nhu cầu về sơn và chất phủ của khách hàng. Với
các văn phòng đặt tại Bình Dương, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội, Jotun đảm bảo
các sản phẩm và dịch vụ chuyên nghiệp được cung cấp một cách nhanh chóng và dễ
dàng, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
Là một tập đoàn sơn đa quốc gia, Jotun đã đạt được những thành tựu đáng kể.
Công ty luôn nỗ lực vượt qua những chuẩn mực được chấp nhận trong việc cải tiến
chất lượng sản phẩm và chất lượng. Jotun cũng cung cấp dịch vụ giám sát và hỗ trợ kỹ
thuật để đảm bảo quá trình thi công sơn mang lại kết quả tốt nhất, qua đó khẳng định
vị thế là một nhà cung cấp Giải pháp Tổng thể về Sơn.
Với cam kết hướng đến sự hoàn thiện, Jotun đã xây dựng tinh thần đồng đội,
chất lượng và uy tín mang đẳng cấp thế giới. Jotun luôn tự hào vì đã cung cấp các sản
phẩm sơn nội thất và ngoại thất cho các công trình biệt thự, khách sạn, cao ốc thương
mại kỳ vĩ nhất trên thế giới.
2.2. Lĩnh vực kinh doanh
a. Sơn trang trí
Trang 5
Jotun tự hào vì đã cung cấp các sản phẩm sơn nội thất và ngoại thất cho các
công trình biệt thự, khách sạn, cao ốc thương mại kỳ vĩ nhất trên thế giới.
• Majestic EcoHealth
• Strax Matt
• Jotaplast

• Majestic Primer
• Jotasealer 03
• Putty
• Texotile
b. Sơn hàng hải
Từ lâu, Jotun đã được biết đến như một trong những
nhà sản xuất và cung cấp hàng đầu thế giới các loại sơn cao cấp cho các đội tàu
thương mại trên toàn cầu. Hơn 15.000 con tàu đã được bảo vệ bởi sản phẩm Jotun.
Từ những tàu đánh cá, tàu khách tới các tàu chở hàng siêu trọng, từ công nghệ
kỹ thuật vượt trội của SeaQuantum - một trong những sản phẩm tiên tiến nhất thế giới
về sơn chống hà tự mài mòn, tự làm bóng không chứa thiếc, tới những sản phẩm có độ
bóng cao cho kết cấu thượng tầng, những sản phẩm sơn sàn một lớp với độ dày cao,
chống trượt, phù hợp cho những điều kiện môi trường khắc nghiệt, cho đến những sản
phẩm chuyên dụng đặc biệt cho két nước dằn, cho tàu đóng mới cũng như bảo dưỡng.
Sản phẩm của Jotun đã được kiểm chứng thực tế sử dụng trên tất cả các vùng
biển trên toàn thế giới và được hỗ trợ bởi dịch vụ tư vấn và giám sát kỹ thuật chuyên
nghiệp, đảm bảo cung cấp cho khách hàng những hệ sơn kinh tế nhất và giải pháp
chống ăn mòn hiệu quả nhất.
c. Sơn công nghiệp
Một trong những sản phẩm nối tiếng nhất của Jotun là sản phẩm sơn Công
nghiệp. Với tính thẩm mỹ cao và sự bảo vệ tuyệt hảo, Jotun bảo vệ các kết cấu công
Trang 6
nghiệp trên và dưới lòng đất, chống lại các điều kiện thời tiết khắc nghiệt như nóng,
lạnh, mưa, gió, ô nhiễm và mài mòn.
Jotun cũng đáp ứng được yêu cầu đặc biệt của các nhà máy công nghiệp, bồn
chứa trên và dưới mặt đất ở trong vùng Bắc Cực băng giá hay vùng sa mạc gần xích
đạo. Từ những chiếc cầu đến những nhà máy năng lượng, ngành thực phẩm hay ngành
giấy, công nghiệp dầu khí bao gồm nhà máy hóa chất, lọc dầu, nhà máy nước thải hay
công nghiệp hầm mỏ, chúng tôi đều đáp ứng những giải pháp sơn phủ chắc chắn, lâu
bền, chống lại sự ăn mòn.

Bên cạnh đó, Jotafloor là sản phẩm phổ biến trong hệ sơn sàn được thiết kế để
bảo vệ, làm tăng tính thẩm mỹ và độ bền cho các sàn công nghiệp với nhiều màu sắc
phong phú. Sàn bê tông trong các điều kiện khắc nghiệt đòi hỏi sự bảo vệ hiệu quả
trước những sự cố tràn đổ hóa chất, ô nhiễm và ăn mòn. Sản phẩm Jotafloor đã đạt
được chứng nhận từ một tổ chức kiểm nghiệm độc lập quốc tế. Quá trình thi công sẽ
được giám sát bởi đội ngũ nhân viên kỹ thuật chuyên nghiệp, được huấn luyện bài bản
của Jotun để đảm bảo tuân thủ các yêu cầu về an toàn của tập đoàn.
d. Sơn tĩnh điện
Jotun là nhà sản xuất và cung cấp hàng đầu thế giới sản phẩm
Sơn Tĩnh điện cách nhiệt trong ngành công nghiệp gia công, cấu trúc
kim loại và các sơn đặc thù.
2.3. Sơ đồ quản lý Công ty TNHH Sơn Jotun Việt Nam
Trang 7
3. THỰC TIỄN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH SƠN JOTUN VIỆT
NAM
3.1 Hệ thống quản lý chất lượng của công ty
a. Chính sách chất lượng
- Tăng trưởng và đạt lợi nhuận bằng cách luôn đáp ứng và vượt qua sự mong đợi
của khách hàng.
- Tiên phong trong việc áp dụng công nghệ mới nhằm cung cấp những sản phẩm
thân thiện với môi trường, không gây nguy hại hoặc ảnh hưởng xấu đến sức
khỏe của khách hàng và cộng đồng.
- Liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
- Thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật Việt Nam có liên quan và các quy
định của Tập đoàn Jotun AS Na - Uy về chất lượng.
- Quản lý hiệu quả nguồn nhân lực, tạo môi trường thuận lợi để nhân viên phát
triển và gắn bó lâu dài với Công ty.
b. Mục tiêu chất lượng
Các mục tiêu chất lượng được xây dựng tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng

thích hợp trong Công ty để:
Trang 8
• Thực hiện chính sách chất lượng.
• Đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm và các quá trình sản xuất, yêu cầu của các
bên liên quan và của luật định.
• Cải tiến hệ thống chất lượng và các hoạt động trong Công ty.
3.2 Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại công ty
Năm 2010, Jotun là hãng sơn đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng nhận Hệ thống
Quản lý Tích hợp (ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 & OHSAS 18001: 2007) do tổ
chức Moody International (đã được Intertek Việt Nam mua lại) đánh giá và cấp chứng
nhận.
Công ty xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý Môi
trường – an toàn & sức khoẻ nghề nghiệp (MT-AT&SKNN) để chứng minh khả năng
của Công ty cung cấp các sản phẩm sơn tàu biển, sơn công nghiệp và sơn trang trí đáp
ứng ổn định các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu của các bên liên quan và giảm thiểu
các yếu tố gây ô nhiễm môi trường, gây mất an toàn lao động hoặc mắc các bệnh nghề
nghiệp. Công ty đảm bảo việc thoả mãn khách hàng và các bên liên quan thông qua
việc áp dụng có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý MT –
AT&SKNN bao gồm cải tiến liên tục và phòng ngừa sự không phù hợp. Hệ thống
Quản lý chất lượng, hệ thống quản lý MT – AT&SKNN của Công ty phù hợp với ISO
9001:2008, ISO 14001:2004 & OHSAS 18001:2007.
Để đảm bảo cân đối nguồn lực về nhân lực & tài chánh, tập trung quản lý tốt các
yếu tố ảnh hưởng chính yếu đến chất lượng, MT-AT&SKNN, Công ty Jotun Việt
Nam xác định phạm vi áp dụng và chứng nhận hệ thống chất lượng, MT-AT&SKNN
Trang 9
phù hợp với ISO 9001: 2008, ISO 14001: 2004 & OHSAS 18001:2007 tại thời điểm
hiện tại như sau:
 Áp dụng và chứng nhận cho các bộ phận: Ban Giám Đốc, BP Sản xuất,
Logistic, Maintenance và HSE, Nhân sự, QC, QA, Mua hàng và CSD tại địa

chỉ Số 1, Đường số 10, KCN Sóng Thần 1, Tỉnh Bình Dương.
 Áp dụng và chứng nhận cho việc sản xuất và cung cấp các sản phẩm sơn
tàu biển, sơn công nghiệp và sơn trang trí.
 Sản phẩm bột trét không nằm tromg phạm vi áp dụng và chứng nhận của
hệ thống chất lượng, môi trường và AT-SKNN.
Trong thời gian tới, định kỳ trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo, Ban Giám Đốc
căn cứ vào chỉ đạo của Tập Đoàn, nguồn lực sẵn có, tình hình thị trường và các yêu
cầu luật pháp để xem xét và mở rộng phạm vi áp dụng hệ thống chất lượng, MT-
AT&SKNN của JOTUN phù hợp với ISO 9001: 2008, ISO 14001: 2004 & OHSAS
18001:2007.
3.3 Hệ thống tài liệu
a. Các cấp tài liệu
Tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng của Công ty TNHH Sơn Jotun Việt
Nam gồm nhiều nấc, mỗi nấc xác định một mức độ chi tiết về phương pháp, hoạt động
của tổ chức. Bộ tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng ở công ty gồm 4
nấc được sắp xếp theo trật tự từ tổng quát đến cụ thể như sau:
Trang 10
b. Danh mục các quy trình, các biểu mẫu được sử dụng
- Quy trình kiểm soát tài liệu, dữ liệu : 90.30.001.
- Quy trình kiểm soát Hồ sơ : 90.30.002
- Quy trình xác định khía cạnh môi trường/AT-SKNN : 90.30.003
- Quy trình xác định/cập nhật yêu cầu của pháp luật : 90.30.005
- Sơ đồ tương tác của hệ thống quản lý chất lượng & quản lý MT-
AT&SKNN
- Quy trình xử lý đơn hàng : 51.32.001
- Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng : 57.32.002
- Quy trình tuân thủ pháp luật và đánh giá sụ tuân thủ : 90.30.005
- Quy trình giám sát và đo : 58.30.002
- Quy trình xem xét của lãnh đạo : 90.32.008
- Quy trình trao đổi thông tin, tham gia và tham vấn : 90.30.007

- Qui trình tuyển dụng : 40.32.001
- Quy trình đào tạo : 40.32.002
- Quy trình đánh giá kết quả công việc : 40.32.003
- Quy trình bảo trì : 58.32.001
- Quy trình kiểm soát thiết bị an toàn :
58.32.002
- Quy trình quản lý phụ tùng : 58.30.001
- Kế hoạch kiểm tra chất lượng : 56.30.002
- Quy trình pha màu bằng máy tự động : 57.32.003
- Quy trình in nhãn : 53.32.001
- Quy trình kiểm tra nguyên liệu đầu vào : 56.30.001
Trang 11
Nấc 1: Sổ tay quản lý, chính sách, sơ đồ tương tác hệ
thống quản lý
1
Nấc 2: Các quy trình, thủ tục
2
Nấc 3: Hướng dẫn công việc, mục tiêu, chỉ tiêu, kế
hoạch hành động, quy định, tiêu chuẩn nguyên phụ
liệu, thành phẩm; thông số kỹ thuật, lưu đồ, bản
vẽ…
3
Nấc 4: Các dạng biểu mẫu, hồ sơ
4
- Quy trình mua hàng : 60.32.001
- Quy trình xuất khẩu : 52.32.003
- Quy trình lập kế hoạch nguyên liệu : 52.32.002
- Hướng dẫn tạo đơn hàng trên BPCS và In ấn : 60.35.001
- Quy trình lập kế hoạch sản xuất : 52.32.001
- Quy trình lập kế hoạch nguyên liệu : 52.32.002

- Quy trình xuất khẩu : 52.32.003
- Quy trình quản lý chất thải : 53.30.002
- Quy trình ứng phó các tình trạng khẩn cấp : 58.30.003
- Quy trình đánh giá khía cạnh MT-AT&SKNN : 90.30.003
- Quy trình kiểm soát năng lượng : 58.30.004
- Qui định an toàn : 58.30.005
- Quy trình quản lý sức khỏe : 58.30.007
- Quy trình sản xuất : 55.32.001
- Quy trình quản lý nguyên liệu : 53.30.001
- Quy trình quản lý kho thành phẩm : 54.30.001
- Quy trình quản lý Nhà ăn : 40.30.001
- Quy trình kiềm soát văn phòng phẩm : 40.30.002
- Qui trình kiểm soát ra vào công ty : 40.30.003
- Quy trình in nhãn : 53.32.001
- Quy trình kiểm tra nguyên liệu đầu vào : 56.30.001
- Quy trình hiệu chuẩn thiết bị : 56.30.003
- Quy trình kiểm soát thiết bị an toàn :
58.32.002
- Các hướng dẫn hiệu chuẩn nội bộ
- Quy trình khắc phục, phòng ngừa và cải tiến : 90.32.004
- Quy trình điều tra sự cố : 58.30.006
4. LỢI ÍCH TỪ KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
Trang 12
Căn cứ vào các mục tiêu chất lượng đã đề ra, việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã đem đến cho Công ty TNHH Sơn
Jotun Việt Nam nhiều lợi ích. Có thể nhắc đến như sau:
4.1. Đảm bảo việc thực hiện chính sách chất lượng đã đề ra
Nhờ áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001 nên Jotun Việt Nam
phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dưới dạng văn bản và thực hiện theo hệ

thống văn bản đó. Với hệ thống văn bản đang có, công ty đã có thể: Đạt được sự phù
hợp với yêu cầu của khách hàng và cải tiến chất lượng; Cung cấp tài liệu cho việc
đào tạo thích hợp; Lặp lại quá trình và xác định nguồn gốc của sự không phù hợp;
Đánh giá tính hiệu lực và sự thích hợp cao nhất của hệ thống quản lý chất lượng. Cụ
thể:
Việc viết sổ tay chất lượng giúp kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng, đảm
bảo tính nhất quán, cung cấp nguồn thông tin quý giá cho công tác quản lý, tập huấn
cho cán bộ công nhân viên.
Việc viết các quy trình, thủ tục mô tả các bước thực hiện để đảm bảo chất
lượng sản phẩm, nâng cao năng lực của công tác quản lý, công tác tổ chức sản xuất
của công ty.
Việc lập các hướng dẫn công việc đã chi tiết hóa các bước thực hiện giúp cho
mọi người dễ dàng thực hiện đúng theo yêu cầu của công việc được giao Công việc
được thực hiện bài bản, mục tiêu rõ ràng, cách làm cụ thể khiến cho hiệu quả và chất
lượng làm việc được cải thiện rõ rệt.
Nhờ hệ thống các hồ sơ lưu trữ về chất lượng, công ty đã có những bằng chứng
khách quan về các công việc đã được thực hiện của hệ thống từ đó có những đánh giá
chính xác về tình hình thực tế và có những can thiệp kịp thời trong công tác hoạch
định, giám sát, quản lý nhằm nâng cao chất lượng chung trong các hoạt động của công
ty.
Trong quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng, công ty phải tổ chức
đánh giá chất lượng nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống. Nhờ đó,
Trang 13
công ty có thể kịp thời tiến hành các hành động khắc phục đối với bất kỳ sai sót nào
trên cơ sở các kết quả đánh giá.
Đồng thời, nhận thức được việc nhận giấy chứng nhận ISO 9001 chỉ được coi
là khởi đầu của sự vận hành của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. Do đó, sau
khi được cấp giấy chứng nhận ISO 9001:2008 lần đầu, công ty đã không ngừng tích
cực duy trì, cải tiến và có khi đã phải đổi mới hệ thống để duy trì và nâng cao hiệu quả
của hệ thống. Kết quả là công ty đều không vi phạm lỗi nặng nào, chỉ một vài lỗi nhẹ

và vừa được tái chứng nhận trong tháng 04/2013 vừa qua.
4.2. Nâng cao hiệu quả của công tác quản lý
Với hệ thống văn bản là bằng chứng khách quan (chứng minh: Quá trình đã
được xác định; Các quy trình đã được phê duyệt; Các quy trình đã được kiểm soát;
Các hoạt động đã được thực hiện), việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 đã giúp người quản lý hiểu được những gì đang xảy ra và chất lượng
của chúng, đồng thời duy trì những cải tiến nhận thức được nhờ các thủ tục đã quy
chuẩn.
Điển hình, công ty đã có những cải tiến liên tục theo kế hoạch của từng phòng
ban hoặc theo kế hoạch chung của công ty theo quý, năm:
- Đánh giá nội bộ 2 lần/năm, phát hiện ra những điều không phù hợp và đưa ra
hành động khắc phục phòng ngừa.
- Đánh giá chéo phòng ban, khách hàng nội bộ đánh giá nhà cung cấp nội bộ nhờ
đó phát hiện sự không phù hợp và khắc phục phòng ngừa.
- Phiếu (Phiếu CAR – Corrective, preventive Action and Improvement Request)
khắc phục phòng ngừa: nguyên nhân, hành động khắc phục, và biện pháp
phòng ngừa: con người, thiết bị,…
- Đánh giá bên ngoài 1 lần/năm, theo quy định của ISO, do Intertek đánh giá,
phát hiện lỗi hoặc đưa ra các khuyến nghị cho công ty về những điểm không
phù hợp, tại sao, do con người thực hiện sai hay do quy trình không phù hợp.
Từ đó đề nghị cải tiến hay không cải tiến hay khuyến nghị thêm.
- Tái đánh giá để cấp chứng nhận lại 3 năm/lần (từ 2010 – 2013), đây cũng là dịp
để công ty phát hiện và sửa chữa những lỗi không phù hợp trong quá trình áp
dụng.
Trang 14
4.3. Cải thiện năng suất lao động, đồng nhất chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm đồng nhất theo quy trình chung, tiết kiệm thời gian, năng
suất cao hơn.
2009 2010 2011 2012
Sản lượng

(lít/tháng)
30.000–
35.000
30.000 –
35.000
35.000 –
40.000
40.000 –
50.000
Số vụ khiếu nại
từ khách hàng
về sản phẩm
(vụ/năm)
10 – 12 10 – 12 7 – 8 7 – 8
Bảng 1 – Số liệu thu thập qua các năm về sản lượng và số vụ khiếu nại
khách hàng qua các năm
4.4. Sử dụng hiệu quả hơn về nguồn lực con người
Hướng dẫn công việc và quy trình giúp mọi người làm đúng trong quá trình
thực hiện công việc, đo lường. Giúp nhân viên mới tiếp cận công việc một cách nhanh
chóng hơn. Công ty tiết kiệm được nhiều nguồn lực (thời gian, nhân sự) cho việc huấn
luyện đào tạo công việc cho người mới hơn trước đây.
2009 2010 2011 2012
Số lỗi trung bình phát sinh của một
nhân viên (lỗi/tháng)
5 – 7 5 – 7 2 – 3 2 – 3
Số cải tiến trung bình của từng phòng
ban (cải tiến/năm)
1 – 2 4 – 5 4 – 5 2 – 3
Bảng 2 – Số liệu thu thập về số lỗi trung bình phát sinh và số cải tiến trung
bình ghi nhận ở từng phòng ban qua các năm.

Việc kiểm soát và đánh giá công việc thường xuyên, giúp cải tiến chất lượng
các quá trình và sản phẩm, đồng thời phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại
từ đó nâng cao năng suất, hiệu quả làm việc (Bảng 2).
Với việc áp dụng ISO 9001, nhân viên trong công ty cũng đồng thời có điều
kiện làm việc tốt hơn, thỏa mãn hơn với công việc, cải thiện điều kiện an toàn và sức
khỏe, công việc được ổn định hơn, tinh thần làm việc được nâng cao đáng kể.
4.5. Nâng cao uy tín, hình ảnh công ty
Trang 15
Việc viết sổ tay chất lượng là để chứng tỏ cam kết đối với chất lượng công ty.
Trên thực tế, sổ tay chất lượng còn được dùng như một tài liệu Marketing, giới thiệu
với khách hàng về hệ thống đảm bảo chất lượng của tổ chức nhằm tạo niềm tin đối với
khách hàng. Khách hàng và người sử dụng cảm thấy yên tâm hơn vì tin tưởng rằng họ
sẽ nhận được những sản phẩm phù hợp với yêu cầu. Quan hệ giữa công ty và những
nhà cung ứng cũng như đối tác được thắt chặt hơn tạo tiền đề cho các mối quan hệ làm
ăn, hợp tác lâu dài, cùng phát triển.
Nhờ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001, Jotun Việt Nam đã
đạt được nhiều thành tựu đáng kể:
- Kết quả hoạt động của công ty được cải thiện.
- Nâng cao uy tín, hình ảnh của công ty.
- Giảm thiểu được những tác động xấu đến môi trường.
- Việc thực hiện các yêu cầu chế định và pháp luật tốt hơn.
- Dẫn đầu thị trường về sơn hàng hải và sơn công nhiệp.
- Thời gian gần đây Jotun Việt Nam đã dành được một số dự án uy tín trong thị
trường sơn trang trí như:
• Khách sạn Daewoo Hà Nội
• Nhà hát Hilton Hà Nội
• Khách sạn New World TPHCM
• Khách sạn Part Hyat TPHCM và một số công trình khác.
5. NHỮNG KHÓ KHĂN VÀ KINH NGHIỆM KHẮC PHỤC KHI ÁP
DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN

ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY
5.1. Khó khăn
Năm 2010, việc áp dụng ISO 9000 ở công ty gặp nhiều khó khăn vì bước đầu
tiếp cận và triển khai chương trình thực hiện. Từ việc xây dựng tổ ISO – chuyên phụ
trách thiết lập tài liệu hồ sơ, kiểm tra, đánh giá quy trình làm việc theo chương trình
ISO 9000, đến vấn đề tạo nhận thức đúng đắn về ISO cho nhân viên, cũng như việc
triển khai cụ thể hệ thống cho từng bộ phận đều gặp nhiều trở ngại và bỡ ngỡ. Tuy
nhiên, được sự hỗ trợ tư vấn của Intertek Việt Nam, công ty đã vượt qua được giai
đoạn sơ khai và đạt được chứng chỉ ISO 9001:2008.
Từ 2011 cho đến nay, trong quá trình duy trì và cải thiện hệ thống, công ty
cũng gặp một số khó khăn, trở ngại sau đây:
Trang 16
a. Do muốn kiểm soát chặt chẽ, các phòng ban tạo quá nhiều quy trình chồng
chéo lẫn nhau, gây mất thời gian và trách nhiệm không rõ ràng.
Ví dụ:
Năm 2012, việc kiểm soát rác thải được phụ trách bởi 2 bộ phận: Sản Xuất & Kho
Nguyên Liệu. Mỗi bộ phận tiến hành việc kiểm soát này riêng rẽ và không thống nhất,
dẫn đến số liệu hàng tháng đều khác nhau về tình trạng rác thải.
b. Đôi khi, đề xuất cải tiến không thực hiện được do công ty đang gặp khó khăn
về tài chính.
Ví dụ:
Tháng 03/2012, bộ phận QC đề xuất việc mua bể điều nhiệt công suất lớn để phục
vụ tốt hơn cho quá trình phục vụ chất lượng sản phẩm. Tháng 08/2013, công ty mới
thực hiện mua máy.
c. Một số khâu trong quá trình thực hiện theo quy trình quy định thì nhân viên
thực hiện hay người trực tiếp chịu trách nhiệm cần phải có kinh nghiệm, nên
công việc đào tạo cần phải có thời gian để đáp ứng cho phù hợp với quy trình.
Ví dụ:
Trong quá trình chỉnh màu sơn, để chỉnh đúng theo màu của khách hàng yêu
cầu, nhân viên cần phải có kinh nghiệm trong việc chỉnh màu, cần ít nhất từ 6 tháng

đến 1 năm kinh nghiệm.
Bộ phận QC phải tạo điều kiện cho nhân viên chỉnh nhiều màu dưới sự giám
sát của người có kinh nghiệm lâu năm, để đáp ứng được quy trình.
d. Một số văn bản, quy trình, thủ tục sau một thời gian ban hành và vận hành trở
nên lỗi thời hoặc không còn phù hợp với thực tế hoạt động ở công ty. Do đó,
dẫn đến những trì trệ, trì hoãn không đáng có trong công tác vận hành.
Ví dụ:
Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng hiện tại còn đi qua nhiều khâu, mất
nhiều công đoạn xử lý từ giai đoạn tiếp nhận khiếu nại cho đến khi có phản hồi với
khách hàng về các khiếu nại. Đứng trước môi trường ngày càng nhiều cạnh tranh
trong của các thị trường sơn nội và ngoại nhập, điều này sẽ giảm chất lượng phục vụ
Trang 17
trong suy nghĩ của khách hàng khi đánh giá, so sánh giữa nhiều nhà cung ứng từ đó
làm giảm tính cạnh tranh của Jotun Việt Nam.
e. Ở một số công đoạn, khi người lao động đã tự tin với tay nghề, kỹ năng của
mình thì hệ thống các hướng dẫn trở thành “rào cản”, vừa làm họ cảm thấy bị
kìm kẹp chặt bởi quy định, thủ tục, vừa khiến họ mất động lực sáng tạo và thử
nghiệm những cách làm mới.
Ví dụ:
Số cải tiến trung bình của từng phòng ban từ 4-5 cải tiến/năm trong năm 2010,
2011 giảm xuống chỉ còn 2-3 cải tiến/năm trong năm 2012.
f. Không phải toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên đã có đủ năng lực và trình độ để
xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 như mong
muốn.
Ví dụ:
Nhiều cán bộ, nhân viên còn có nhận thức chưa đầy đủ, chính xác về các tiêu
chuẩn cũng như ý nghĩa thực tế của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001. Họ có cái nhìn hời hợt, áp dụng một cách máy móc, hình thức trong quá trình
thực hiện công việc.
5.2. Kinh nghiệm khắc phục khó khăn

Từ những khó khăn trên, các phòng ban bộ phận trong công ty đã khắc phục dần
dần và rút ra những kinh nghiệm như sau:
a. Các phòng ban họp với nhau, thống nhất một quy trình và thực hiện quy trình.
Để làm được điều nay, công ty thường xuyên tổ chức những cuộc họp giao ban để
các bộ phận đánh giá lẫn nhau, giải quyết những lỗi xảy ra trong quá trình làm việc.
Từ đó, khắc phục các lỗi này và cải tiến dần hệ thống.
b. Cải tiến tình hình hiện tại ở mức tốt nhất có thể và chờ đợi công ty giải quyết
được khó khăn tài chính.
c. Tạo điều kiện cho nhân viên thực hành nhiều hơn.
Trang 18
d. Dựa vào kết quả đánh giá chất lượng nội bộ, khi phát hiện những điểm chưa
phù hợp với các yêu cầu của ISO 9001 thì công ty đã tổ chức hiệu chỉnh hệ
thống văn bản hoặc cải tiến các hoạt động trong quá trình thực hiện hệ thống.
e. Cân đối số lượng văn bản với trình độ và kỹ năng của cán bộ, nhân viên trong
tổ chức để tránh trường hợp nơi thừa, nơi thiếu văn bản hướng dẫn. Với những
người thao tác có trình độ và kỹ năng càng cao thì công ty càng cắt giảm số
lượng văn bản hướng dẫn để tạo tinh thần thoải mái hơn trong quá trình làm
việc cũng như tạo độ “mở” cần thiết để kích thích sự sáng tạo, cải tiến trong
công việc.
f. Công ty đã tiến hành mời các chuyên gia bên ngoài về tổ chức những khóa đào
tạo nội bộ ngắn hạn với các mức độ khác nhau cho cán bộ lãnh đạo của tổ
chức, các thành viên trong ban chỉ đạo, nhóm công tác và cán bộ nhân viên để
hiểu rõ các vấn đề liên quan đến ISO 9001, hiểu rõ lợi ích của việc áp dụng
ISO 9001.
Trang 19
PHỤ LỤC – MỘT SỐ QUY TRÌNH ĐANG SỬ DỤNG TẠI CÔNG TY
QUY TRÌNH
Ngày soát xét:
MUA HÀNG, KIỀM TRA HÀNG MUA
VÀO, KIỂM SOÁT KHO, ĐÁNH GIÁ VÀ

PHÂN TÍCH NHÀ CUNG ỨNG
Lần sửa đổi:
A. NỘI DUNG
ST
T
Công đoạn Trách nhiệm Biểu mẫu/ hồ sơ
1
Yêu cầu mua hàng
Bộ phận liên quan
Thủ kho
Báo cáo nhập, xuất và tồn
(hàng ngày)
Phiếu yêu cầu cung cấp vật
tư
2
Kiểm tra xem xét và
phê duyệt
Phó Giám đốc
Báo cáo nhập, xuất và tồn
(hàng ngày)
Phiếu yêu cầu cung cấp vật
tư
3
Đánh giá và lưa chọn
nhà cung ứng thích
hợp
Phòng Kế hoạch -
Vật tư
Ban Lãnh đạo
Danh sách nhà cung ứng

Phiếu đánh giá nhà cung
ứng
Danh sách nhà cung ứng
được phê duyệt
4
Mua hàng
Phòng Kế hoạch -
Vật tư
Phó Giám đốc
Phiếu yêu cầu cung cấp vật
tư
Đơn đặt hàng/ Hợp đồng
Lịch giao hàng
5
Kiểm tra hàng trước
khi nhập kho
Phòng QC
Thủ kho
Đơn đặt hàng/ Hợp đồng
Phiếu xuất kho và/hoặc Hóa
đơn của khách hàng
Phiếu yêu cầu cung cấp vật
tư
Phiếu kiểm tra chất lương
vật tư
6 Nhập kho Thủ kho
Phòng Tài chính-Kế
Phiếu yêu cầu cung cấp vật
tư
Trang 20

ST
T
Công đoạn Trách nhiệm Biểu mẫu/ hồ sơ
toán
Phiếu xuất kho và /hoặc Hóa
đơn của khách hàng
Phiếu kiểm tra chất lương
vật tư
Phiếu nhập kho
Sổ nhật ký theo dõi nhập,
xuất vật tư
7
Quản lý kho (bảo
quản, lưu kho)
Thủ kho
Sổ nhật ký theo dõi nhập,
xuất và tồn vật tư
8
Xuất kho
Bộ phận sản xuất
Thủ kho
Lịch giao
Sổ nhật ký theo dõi nhập,
xuất vật tư
Phiếu xuất kho (theo tuần)
9
Theo dõi, tổng hợp
và báo cáo
Thủ kho
Phòng Tài chính-Kế

toán
Ban Giám đốc
Báo cáo nhập, xuất và tồn
kho (hàng ngày)
Báo cáo nhập, xuất và tồn
kho (hàng tháng)
Bảng kiểm kê kho
B. QUY ĐỊNH KHÁC
Trường hợp những vật tư do chính Ban Lãnh đạo yêu cầu thì không cần lập phiếu
yêu cầu vật tư và Đơn đặt hàng.
Trường hợp kiểm tra xác nhận đầu vào: Về số lượng thủ kho kiểm tra theo chứng
từ nhập hàng, về chất lượng Phòng QC thực hiện kiểm tra tuân thủ theo tiêu chuẩn kỹ
thuật sản phẩm (nôi bộ và/hoặc nhà cung ứng) và kết quả kiểm tra ghi nhận vaøo
Phiếu kiểm tra chất lượng vật tư.
Danh sách nhà cung ứng được Phòng Kế hoạch – Vật tư lập vào đầu mỗi năm. Đây
là căn cứ để Giám đốc tiến hành đánh giá lựa chọn nhà cung ứng Kết quả đánh giá nhà
cung ứng của Giám đốc được ghi nhận vào phiếu đánh giá nhà cung ứng, Phòng Kế
hoạch – Vật tư cập nhật vào danh sách nhà cung ứng được phê duyệt và Phòng Kế
hoạch – Vật tư căn cứ vào danh sách nhà cung ứng được sự phê duyệt của Giám đốc
để tiến hành mua hàng.
Trang 21
Trường hợp Phòng Kế - Vật tư không đáp ứng thì phải phản hồi cho bộ phận liên
quan.
Trang 22
Qui định về chuẩn mực đánh giá và đánh giá lại nhà cưng ứng:
Giá cả Thời gian giao hàng Khả năng cung ứng
• Điểm 1: Giá cao
hơn so với thị
trường
• Điểm 2: Giá bằng

so với thị trường
• Điểm 3: Giá thấp
hơn so với thị
trường
• Điểm 1: Thường
xuyên trể hẹn
• Điểm 2: Đôi khi trể
hẹn/khách hàng
mới.
• Điểm 3: Luôn luôn
giao sớm và đúng
hẹn
Điểm 1: không cung ứng đủ số lượng
theo đơn hàng hoặc hợp đồng.
Điểm 2: sản phẩm đạt yêu cầu của công
ty, có khả năng cung ứng với số lượng
lớn nhưng trể hẹn.
Điểm 3: Sản phẩm đạt yêu cầu của
Công ty, có khả năng cung ứng với số
lượng lớn và đặt hàng với bất kỳ lúc
nào.
Chất Lượng vật tư, nguyên vật liệu
• Điểm 3 : Chất lượng vật tư, nguyên vật liệu luôn đạt 100%.
• Điểm 2 : Chất lượng vật tư, nguyên vật liệu không quá 5% Không đạt.
• Điểm 1 : Chất lượng vật tư, nguyên vật liệu từ 10% không đạt.
• Kết quả đánh giá: Chỉ chọn những nhà cung ứng có tổng số điểm lớn hoặc bằng 08
điểm và có số điểm khả năng cung ứng từ 02 điểm trở lên.
Trường hợp mua nguyên vật liệu của nhà cung ứng (mới) không được phê duyệt
thì tiến hành sử dụng thôi, nếu đạt thì tiến hành đánh giá nhà cung ứng và cập nhật
vào danh sách nhà cung ứng được phê duyệt, sau dó mới thực hiện mua hàng.

Định kỳ kiểm kê kho thành phẩm 3tháng/1lần, Trách nhiệm thực hiện là Thủ kho ,
kết quả kiểm kê được ghi nhận vào Bảng kiểm kê.
Định kỳ kiểm kê kho nguyên vật liệu và vật tư 6 tháng/1lần, Trách nhiệm thực
hiện là Thủ kho , kết quả kiểm kê được ghi nhận vào Bảng kiểm kê.
Định kỳ cuối mỗi năm hoặc đột xuất theo yêu cầu của Ban Lãnh đạo, Thủ kho và/
Phòng Tài chính–Kế toán thực hiện tổng hợp dữ liệu từ các báo cáo kết quả mua hàng
trong tháng, các kết quả kiểm tra vật tư, nguyên vật liệu đầu vào, để báo cáo với người
quản lý trực tiếp về tình hình mua hàng, kiểm tra chất lượng các loại vật tư, nguyên
vật liệu của các nhà cung ứng. Đó là cơ sở để cập nhật danh sách nhà cung ứng vào
đầu mỗi năm.
Trang 23
QUY TRÌNH
Ngày ban hành:
LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG
Lần sửa đổi:
A. NỘI DUNG
A.1. Xem xét yêu cầu của khách hàng
ST
T
Công đoạn Trách nhiệm Biểu mẫu/ Hồ sơ
1
Giao dịch với
khách hàng
tiềm năng, lấy
mẫu/ nội dung
yêu cầu của
khách hàng và
xem xét mẫu/
nội dung
Phòng Kinh

doanh
Giám đốc
Tài liệu của khách hàng
Giới thiệu sản phẩm, chất lượng, mẫu
mã
Trực tiếp lấy mẫu từ khách hàng
Phiếu tiếp nhận thông tin và yêu cầu
thiết kế bản vẽ
2
Lập bảng chào
giá
Phòng Kinh
doanh
Giám đốc
Tài liệu của khách hàng
Bảng báo giá
3
Thực hiện thiết
kế bản vẽ (hàng
mẫu) theo quy
trình thiết kế và
phát triển sản
phẩm và kế
hoạch chất
lượng sản xuất
sản phẩm
Phòng Kinh danh
Phòng Kế hoạch
– Vật tư
Bộ phận sản xuất

Tài liệu của khách hàng
Giới thiệu sản phẩm, chất lượng, mẫu
mã
Phiếu tiếp nhận thông tin và yêu cầu
thiết kế bản vẽ
Phiếu yêu cầu làm mẫu
4
Tiếp nhận và
xem xét đơn đặt
hàng/ Hợp đồng
và phê duyệt và
chuyển cho
khách hàng
Phòng Kinh
doanh
Giám đốc
Nhận đơn đặt hàng bằng fax từ khách
hàng
Ký xác nhận lên đơn đặt hàng.
Hợp đồng (nếu có)
5 Triển khai đơn
hàng/ hợp đồng
Phòng Kinh
doanh
Phiếu yêu cầu sản xuất
Trang 24
ST
T
Công đoạn Trách nhiệm Biểu mẫu/ Hồ sơ
Phòng Kế hoạch

sản xuất
6
Theo dõi, thống
kê và báo cáo
kết quả thực
hiện
Phòng Kinh
doanh
Đơn hàng/ Hợp đồng
Phiếu theo dõi khách hàng
A.2. Giải quyết kiếu nại của khách hàng
ST
T
Công đoạn Trách nhiệm Biểu mẫu/ Hồ sơ
1
Tiếp nhận khiếu
nại của khách
hàng
Phòng Kinh
doanh
Sổ tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
2
Nguyên cứu và
đưa ra giải pháp
khiếu nại của
khách hàng
Phòng Kinh
doanh
Ban Lãnh đạo
Bộ phận sản xuất

Thông báo (điện thoại)
Sổ tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
4
Trả lời giải
quyết khiếu nại
của khách hàng
Phòng Kinh
doanh
Ban Lãnh đạo
Văn bản trả lời
Thông báo (điện thoại)
Sổ tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
7
Hoàn tất/lưu hồ
sơ giải quyết
khiếu nại của
khách hàng
Khách hàng
Phòng Kinh
doanh
Sổ tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
Văn bản trả lời
A.3 Thăm dò và phân tích dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng
ST
T
Công đoạn Trách nhiệm Biểu mẫu/ hồ sơ
1
Thăm dò mức độ hài lòng
của khách hàng
Phòng Kinh

doanh
Phiếu thăm dò mức độ hài
lòng của khách hàng
2
Thu thập, xử lý và phân
tích dữ liệu về sự thỏa
mãn của khách hàng
Phòng Kinh
doanh
Giám đốc
Báo cáo kết quả mức độ
hài lòng của khách hàng
Trang 25