Quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.02 MB, 104 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o
ĐOÀN VĂN HUYẾN
QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐIỆN LẠNH
ĐIỆN MÁY VIỆT ÚC
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o
ĐOÀN VĂN HUYẾN
QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐIỆN LẠNH
ĐIỆN MÁY VIỆT ÚC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THU HƢƠNG
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
PGS.TS. PHẠM THU HƢƠNG
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
PGS.TS.TRẦN ANH TÀI
Hà Nội – 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
Bản luận văn tốt nghiệp: “Quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ
phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc” là công trình nghiên cứu thực sự
của cá nhân tôi, đƣợc thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kinh nghiệm
thực tiễn và dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS Phạm Thu Hƣơng –
Trƣờng Đại Học Ngoại Thƣơng.
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung
thực và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên.
LỜI CẢM ƠN
Trong lời đầu tiên của luận văn, em muốn gửi những lời cảm ơn chân
thành nhất tới tất cả những ngƣời đã hỗ trợ, giúp đỡ em về chuyên môn, vật
chất, tinh thần trong quá trình thực hiện luận văn.
Trƣớc hết, em xin chân thành cảm ơn cô giáo PGS.TS Phạm Thu
Hƣơng – Trƣờng Đại Học Ngoại Thƣơng, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn, nhận
xét, giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Em xin chân thành cảm ơn tập thể sƣ phạm các thầy, cô giáo trong
Trƣờng Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội, những ngƣời đã dạy
dỗ, chỉ bảo em trong suốt những năm học tập tại trƣờng.
Cuối cùng em xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã giúp đỡ,
động viên em rất nhiều trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn.
Do thời gian thực hiện có hạn, kiến thức chuyên môn còn nhiều hạn chế
nên luận văn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Em rất
mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo và các bạn để hoàn
thành luận văn.
Em xin chân thành cảm ơn!
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên luận văn: Quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần tập đoàn
điện lạnh điện máy Việt Úc
Tác giả: Đoàn Văn Huyến
Giáo viên hƣớng dẫn: PGS.TS Phạm Thu Hƣơng
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm ra những hạn chế trong quản trị
nhân viên bán hàng và làm cơ sở cho việc đƣa ra các giải pháp hoàn thiện
quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy
Việt Úc. Từ đó đảm bảo tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng và phát triển
thị trƣờng.
Luận văn làm rõ quy mô và mô hình tổ chức nhân viên bán hàng trong
Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc. Phân tích đƣợc những
yếu tố bên trong và bên ngoài có ảnh hƣởng đến quản trị nhân viên bán hàng
của Công ty ở khía cạnh nào. Đƣa ra đƣợc các giải pháp cụ thể, rõ ràng để
nâng cao hiệu quả quản trị nhân viên bán hàng của Công ty Cổ phần tập đoàn
điện lạnh điện máy Việt Úc.
Những đóng góp mới của luận văn:
Sau khi hoàn thành, luận văn sẽ là một tài liệu tham khảo giúp các nhà
quản lí nhân viên bán hàng tại công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy
Việt Úc có biện pháp thích hợp để nâng cao hiệu quả quản trị nhân viên bán
hàng của mình.
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i
DANH MỤC BẢNG ii
DANH MỤC HÌNH iv
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ VÀ QUẢN TRỊ NHÂN
VIÊN BÁN HÀNG 1
1.1. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1
1.2. MỘT SỐ KHÁI NIỆM 2
1.2.1 Khái niệm quản trị 2
1.2.2. Nhân viên bán hàng 2
1.2.3. Quản trị nhân viên bán hàng 5
1.3. CÁC NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 5
1.3.1. Phân tích công việc của nhân viên bán hàng 5
1.3.2. Tuyển dụng nhân viên bán hàng 7
1.3.3. Đào tạo nhân viên bán hàng 10
1.3.4. Kiểm tra, giám sát và đánh giá nhân viên bán hàng 11
1.3.5. Tạo động lực cho nhân viên bán hàng 12
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN
HÀNG 14
1.4.1. Nhóm nhân tố khách quan 14
1.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan 16
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN
CỨU ĐỀ TÀI 19
2.1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19
2.1.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu 19
2.1.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu 21
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 21
2.2.1. Quy trình nghiên cứu 21
2.2.2. Các giai đoạn tiến hành nghiên cứu 22
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG HOẠT DỘNG QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐIỆN LẠNH ĐIỆN MÁY
VIỆT ÚC 25
3.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐIỆN LẠNH
ĐIỆN MÁY VIỆT ÚC 25
3.1.1. Giới thiệu về công ty 25
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty 27
3.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐIỆN LẠNH ĐIỆN MÁY VIỆT ÚC 32
3.2.1. Tình hình quy mô, kết cấu và định mức nhân viên bán hàng 32
3.2.2. Tình hình tuyển dụng, tổ chức nhân viên bán hàng 35
3.2.3. Tình hình huấn luyện và đào tạo nhân viên bán hàng 36
3.2.4. Tình hình kiểm tra, giám sát và đánh giá nhân viên bán hàng 38
3.2.5. Tình hình tạo động lực cho nhân viên bán hàng 42
3.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐIỆN LẠNH ĐIỆN MÁY
VIỆT ÚC 44
3.3.1. Nhân tố khách quan 44
3.3.2. Nhân tố chủ quan 52
3.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN
BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐIỆN LẠNH ĐIỆN
MÁY VIỆT ÚC 64
3.4.1. Ƣu điểm 64
3.4.2. Nhƣợc điểm 65
3.4.3. Nguyên nhân 66
CHƢƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN TẬP ĐOÀN ĐIỆN LẠNH ĐIỆN MÁY VIỆT ÚC 68
4.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN
ĐIỆN LẠNH ĐIỆN MÁY GIAI ĐOẠN 2015-2020 68
4.1.1. Định hƣớng phát triển chung của Công ty 68
4.1.2. Định hƣớng phát triển nhân viên bán hàng của Công ty 69
4.2. MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ NHÂN
VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ĐIỆN LẠNH
ĐIỆN MÁY VIỆT ÚC 69
4.2.1. Tiếp tục điều chỉnh tổ chức nhân viên bán hàng 69
4.2.2. Nâng cao hiệu quả tuyển dụng 71
4.2.3. Nâng cao chất lƣợng dào tạo nhân viên bán hàng 72
4.2.4. Tăng cƣờng giám sát, hỗ trợ và nâng cao chất lƣợng đánh giá nhân
viên bán hàng 72
4.2.5. Xây dựng lại chính sách lƣơng. thƣởng cho nhân viên bán hàng
của Công ty 75
KẾT LUẬN 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO 77
PHỤ LỤC
i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
BHYT
Bảo hiểm y tế
2
BHXH
Bảo hiểm xã hội
3
CP
Cổ phần
4
CPTĐ
Cổ phần tập đoàn
5
CSH
Chủ sở hữu
6
ĐVCĐ
Đơn vị công đoàn
7
HĐQT
Hội đồng quản trị
8
KH-ĐT
Kế hoạch – Đầu tƣ
9
LN
Lợi nhuận
10
PCCC
Phòng cháy chữa cháy
11
PP
Phân phối
12
TNHH
Trách nhiệm hữu hạng
ii
DANH MỤC BẢNG
STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 3.1
Hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần tập
đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc năm 2011-2013
34
2
Bảng 3.2
Tình hình tài sản
35
3
Bảng 3.3
Tài sản cố định công ty Cổ phần tập đoàn điện
lạnh điện máy Việt Úc đến 30/04/2013
36
4
Bảng 3.4
Tình hình nguồn vốn công ty Cổ phần tập đoàn
điện lạnh điện máy Việt Úc đến 30/04/2013
37
5
Bảng 3.5
Kết cấu nhân viên bán hàng công ty Cổ phần tập
đòa điện lạnh điện máy Việt Úc đên 31/12/2013
38
6
Bảng 3.6
Tình hình tuyển dụng nhân viên bán hàng của
Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy
Việt Úc năm 2013
39
7
Bảng 3.7
Mức độ hài lòng của nhân viên bán hàng công ty
Việt Úc về sự tổ chức và bố trí công việc
40
8
Bảng 3.8
Tình hình đào tạo nhân viên bán hàng của Công
ty 2012-2013
41
9
Bảng 3.9
Mức độ hài lòng của nhân viên bán hàng về hoạt
động đào tạo của công ty Cổ phần tập đoàn điện
lạnh điện máy Việt Úc
42
10
Bảng 3.10
Mức độ hài lòng của nhân viên bán hàng với sự
quản lí và hỗ trợ của cấp trên
43
11
Bảng 3.11
Doanh số bán hàng của nhân viên công ty cổ
phân tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc trong
năm 2012-2013
55
iii
12
Bảng 3.12
Mức độ hài lòng của nhân viên bán hàng về sự
đánh giá nhân sự của công ty Cổ phàn tập đoàn
điện lạnh điện máy Việt Úc
58
13
Bảng 3.13
Mức lƣơng của nhân viên bán hàng công ty Cổ
phần tập đoàn điện lạnh điện máy VIệt Úc
59
14
Bảng 3.14
Mức độ hài lòng của nhân viên bán hàng về chế
độ lƣơng, thƣởng của công ty Cổ phần tập đoàn
điện lạnh điện máy Việt Úc
61
15
Bảng 4.1
Các vấn đề, trƣờng hợp và giải pháp điều chỉnh
đánh giá, hỗ trợ nhân viên bán hàng
74
iv
DANH MỤC HÌNH
STT
Hình
Nội dung
Trang
1
Hình 1.1
Vai trò của Phân tích công việc của nhân viên
bán hàng
6
2
Hình 1.2
Quy trình phân tích công việc của nhân viên bán
hàng
7
3
Hình 1.3
Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng
9
4
Hình 1.4
Quy trình tạo động lực cho lực lƣợng bán hàng
13
5
Hình 2.1
Quy trình nghiên cứu
22
6
Hình 3.1
Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty Cổ phần Tập đoàn
Điện lạnh Điện máy Việt Úc
31
7
Hình 3.2
Sơ đồ tổ chức nhân viên bán hàng của công ty
Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc
33
8
Hình 4.1
Cơ cấu tổ chức lực lƣợng bán hàng sau khi bố trí lại
70
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nhân viên bán hàng là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp với khách
hàng của họ. Những nhân viên bán, nhân viên thị trƣờng, nhân viên chăm sóc
khách hàng…. Không phải cứ tuyển chọn đƣợc nhân viên bán hàng có trình
độ cao, kiến thức, phẩm chất, kỹ năng tốt là các doanh nghiệp có thể yên tâm
về khả năng tiêu thụ sản phẩm của mình. Các doanh nghiệp cần phải xác định
sẽ cần bao nhiêu ngƣời nhƣ thế, lên kế hoạch huấn luyện đào tạo họ ra sao,
đặt họ vào đúng vị trí và phải biết cách tạo động lực để họ làm việc… Tất cả
những công việc đó thuộc về lĩnh vực quản trị nhân viên bán hàng. Vấn đề
quản trị nhân viên bán hàng trở thành vấn đề quan trọng và thách thức cho các
nhà quản trị của doanh nghiệp. Quản trị nhân viên bán hàng là một đòi hỏi tất
yếu để đảm bảo hiệu quả kinh doanh và sự tồn tại phát triển của doanh nghiệp
Công ty Cổ phần Tập đoàn Điện Lạnh Điện Máy Việt Úc là một doanh
nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thƣơng mại với sản phẩm chính là máy lọc
nƣớc Kangaroo, sản phẩm từ lâu đã có chỗ đứng trên thị trƣờng nhƣng hiện
nay vấp phải sự canh tranh gay gắt từ những sản phẩm máy lọc nƣớc đến từ
những công ty khác đòi hỏi công ty phải có những sự thay đổi điều chỉnh nhất
định. Trong đó có đội ngũ nhân viên bán hàng, tuy vẫn đang hoạt động tốt
nhƣng vẫn chƣa thực sự chặt chẽ và hiệu quả chƣa đạt mức tối đa.
Nhận thức đƣợc vấn đề đặt ra, từ những kiến thức đã đƣợc truyền đạt
trong chƣơng trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh và những kinh
nghiệm công tác của bản thân thời gian qua, tác giả đã chọn đề tài " Quản trị
nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Tập Đoàn Điện Lạnh Điện Máy Việt
Úc" để nghiên cứu cho luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh của mình.
2
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Mục tiêu nghiên ứu của đề tài là tìm ra những hạn chế trong quản trị
nhân viên bán hàng và làm cơ sở cho việc đƣa ra các giải pháp hoàn thiện
quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty, đảm bảo tăng doanh thu, tăng lợi
nhuận, mở rộng và phát triển thị trƣờng.
- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Để đạt đƣợc mục đích đó đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ sau:
Luận văn làm rõ quy mô và mô hình tổ chức nhân viên bán hàng trong
Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc. Phân tích đƣợc những
yếu tố bên trong và bên ngoài có ảnh hƣởng đến quản trị nhân viên bán hàng
của Công ty ở khía cạnh nào. Đƣa ra đƣợc các giải pháp cụ thể, rõ ràng để
nâng cao hiệu quả quản trị nhân viên bán hàng của Công ty Cổ phần tập đoàn
điện lạnh điện máy Việt Úc.
Hệ thống hóa cơ sở lí luận về quản trị nhân viên bán hàng
Tổng hợp dữ liệu về quản trị nhân viên bán hàng tại công ty Cổ phần
tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc qua điều tra thực tế và tài liệu thứ cấp
Phân tich dữ liệu và trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
+ Các hoạt động quản trị nhân viên bán hàng ở Công ty Cổ phần tập
đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc gồm những hoạt động nào?
+ Các hoạt động quản trị nhân viên bán hàng đó tiến hành cụ thể ra sao,
đƣợc biểu hiện nhƣ thế nào?
+ Những ƣu điểm và hạn chế nào còn tồn tại trong hoạt động quản trị nhân
viên bán hàng tại Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc.?
+ Giải pháp để nâng cải thiện, nâng cao chất lƣợng, và hiệu quả của hoạt
động quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần tập đoàn điện
lạnh điện máy Việt Úc.
3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là cách thức tổ chức và quản lí nhân
viên bán hàng của công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt Úc giai
đoạn 2011-2013.
- Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: đề tài tập trung nghiên cứu về công tác quản trị
nhân viên bán hàng của Công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy Việt
Úc tại Hà Nội, tiến hành tìm hiểu, thu thập thêm một số thông tin về tình hình
kinh doanh, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty và một số tài
liệu khác.
Phạm vi thời gian: nghiên cứu các dữ liệu về tình hình hoạt động kinh
doanh của công ty trong khoảng thời gian là 3 năm từ năm 2011 tới năm
2013, từ đó đƣa ra các giải pháp, kiến nghị, định hƣớng phát triển cho hoạt
động quản trị đội ngũ nhân viên bán hàng của Công ty trong 3 năm tiếp theo
từ năm 2015 đến năm 2020.
4. Đóng góp của đề tài
Luận văn đã xác định rõ ràng quy mô và mô hình tổ chức nhân viên bán
hàng trông ông ty Cổ phần tập đoaàn điện lạnh điện máy VIệt Úc. Phân tích
đƣợc những yếu tố bên trong và bên ngoài có ảnh hƣởng đến quản trị nhân
viên bán hàng của công ty ở khía cạnh nào. Đƣa ra đƣợc các giải pháp cụ thể,
rõ ràng để nâng cao hiệu quả quản trị nhân viên bán hàng của Công ty.
Sau khi hoàn thành, luận văn sẽ là một tài liệu tham khảo giúp các nhà
quản lí nhân viên bán hàng tại công ty Cổ phần tập đoàn điện lạnh điện máy
Việt Úc có biện pháp thích hợp để nâng cao hiệu quả quản trị nhân viên bán
hàng của mình.
4
5. Kết cấu đề tài
Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, các phụ lục, danh
mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 04 chƣơng:
Chƣơng 1: Tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị nhân viên
bán hàng
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu đề tài
Chƣơng 3: Thực trạng quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ
phần Tập Đoàn Điện Lạnh Điện Máy Việt Úc.
Chƣơng 4: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị
nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Tập Đoàn Điện Lạnh Điện
Máy Việt Úc.
1
CHƢƠNG 1 . CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ VÀ QUẢN TRỊ NHÂN
VIÊN BÁN HÀNG
1.1. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Trong khoảng thời gian từ năm 2010 – 2014 chƣa có luận văn nào viết
về quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Tập Đoàn Điện Lạnh
Điện Máy Việt Úc. Trong quá trình thu thập các tài liệu tham khảo cho việc
làm luận văn, tác giả cũng tiếp cận đƣợc với một số Luận văn thạc sĩ liên
quan đến Quản trị nhân viên bán hàng:
Tác giả Nguyễn Tiến Dũng (2009), “Quản trị lực lượng bán hàng
trong kinh doanh bia chai Tổng công ty bia rượu nước giải khát Hà Nội”
Luận văn nghiên cứu những vấn đề về quản trị lực lƣợng bán hàng, trên
cơ sở đó vận dụng vào để phân tích tình hình quản trị lực lƣợng bán hàng của
Tổng công ty bia rƣợu nƣớc giải khát Hà Nội, đánh giá những thành tựu đã
đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại. Từ đó đƣa ra các giải pháp và
kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị lực lƣợng bán hàng trong công ty.
Những đóng góp của Luận văn: Luận văn đã phân tích đánh giá đƣợc
thực tế của Công ty, thấy đƣợc những thành tựu đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn
chế còn tồn tại. Luận văn cũng đề xuất đƣợc những giải pháp nhằm hoàn
thiện quản trị lực lƣợng bán hàng của Công ty.
Những hạn chế: Luận văn chƣa xác định đƣợc rõ lực lƣợng bán hàng
trong Tổng công ty bia rƣợu nƣớc giải khát Hà Nội là những đối tƣợng nào,
và hoạt động cụ thể ra sao. Các giải pháp đặt ra mang tính chất chung chung,
chƣa thuyết phục.
Tác giả Mai Văn Dũng (2009) “Hoàn thiện Quản trị lực lượng bán
hàng ở Công ty Sơn Jotun Việt Nam”
Luận văn nghiên cứu những mặt còn tồn tại, hạn chế trong quản trị lƣc
lƣợng bán hàng của công ty Sơn Jotun Việt Nam từ đó đề ra những giải pháp
để cải tiến hoàn thiện quản trị lực lƣợng bán hàng ở Công ty Sơn Jotun Việt
2
Nam đảm bảo duy trì tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng và phát triển
thị trƣờng.
Đóng góp của luận văn: Luận văn đã làm rõ sự cần thiết và quan trọng
của quản trị lực lƣợng bán hàng. Luận văn đã làm rõ hơn các vấn đề cơ bản về
hoạt động quản trị hoạt động bán hàng. Luận văn đã phân tích, đánh giá đƣợc
hoạt động của Công ty Sơn Jotun Việt Nam để từ đó tìm ra những hạn chế cần
khắc phục, đồng thời cũng đã đƣa ra đƣợc một số giải pháp chủ yếu để hoàn
thiện hoạt động quản trị lực lƣợng bán hàng của công ty Sơn Jotun Việt Nam.
Hạn chế của luận văn: Luận văn chƣa đi vào chi tiết cụ thể từng đối
tƣợng trong lực lƣợng bán hàng của Công ty để từ đó có những giải pháp cụ
thể hơn, phù hợp cho từng đối tƣợng.
1.2. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1.2.1 Khái niệm quản trị
Quản trị là một khái niệm rất rộng bao gồm nhiều lĩnh vực. Ví dụ quản
trị hành chính (trong các tổ chức xã hội), quản trị kinh doanh (trong các tổ
chức kinh tế). Trong lĩnh vực quản trị kinh doanh lại chia ra nhiều lĩnh vực:
Quản trị tài chính, quản trị nhân sự, quản trị Marketing, quản trị sản xuất
Quản trị nói chung theo tiếng Anh là "Management" vừa có nghĩa là
quản lý, vừa có nghĩa là quản trị, nhƣng hiện nay đƣợc dùng chủ yếu với
nghĩa là quản trị. Tuy nhiên, khi dùng từ, theo thói quen, chúng ta coi thuật
ngữ quản lý gắn liền với với quản lý nhà nƣớc, quản lý xã hội, tức là quản lý
ở tầm vĩ môi. Còn thuật ngữ quản trị thƣờng dùng ở phạm vi nhỏ hơn đối với
một tổ chức, một doanh nghiệp.
1.2.2. Nhân viên bán hàng
1.2.2.1. Khái niệm nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng đƣợc xem xét, phân tích và nghiên cứu dƣới nhiều
góc độ khác nhau do đó trên thực tế cũng có khá nhiều khái niệm khác nhau
về nhân viên bán hàng :
3
Nhân viên bán hàng là những ngƣời tiếp đón khách hàng, giới thiệu sản
phẩm và giúp khách hàng có đƣợc sự lựa chọn phù hợp.
Nhân viên bán hàng là ngƣời khám phá hoặc làm phát sinh nhu cầu của
khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm.
Nhân viên bán hàng là những ngƣời chịu trách nhiệm tƣ vấn cho khách
hàng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích bán
cho khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng.
Từ những quan niệm trên có thể hiểu nhân viên bán hàng là những
ngƣời tham gia vào quá trình tác nghiệp bán hàng và tạo doanh số cho doanh
nghiệp. Trong đó, quá trình tác nghiệp bán hàng có thể hiểu theo nghĩa rộng
nhất, bao gồm các công đoạn từ hậu cần bán hàng, chuẩn bị sản phẩm, chuẩn
bị đơn hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao hàng… Đội ngũ nhân
viên bán hàng trực tiếp hoặc thông qua các công cụ hỗ trợ khác nhau thiết lập
quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp, duy trì các mối quan hệ kinh
doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng, thiết lập các mối quan hệ kinh doanh mới
để trực tiếp tạo ra doanh số.
1.2.2.2. Phân loại nhân viên bán hàng
Phân loại theo công việc thực hiện của nhân viên bán hàng
Nhân viên bán lẻ: Nhân viên bán lẻ là ngƣời bán sản phẩm hàng hóa,
dịch vụ cho khách hàng mua với khối lƣợng không lớn, mục tiêu chủ yếu của
khách hàng khi mua hàng là tiêu dùng, biếu, tặng…Nhân viên bán lẻ có thể
chia ra làm hai loại : Nhân viên bán hàng hoạt động kinh doanh tại một điểm
cố định và nhân viên bán hàng lƣu động, đến gặp gỡ trực tiếp với khách hàng
tại chỗ của họ (đƣợc mô tả giống nhƣ nhân viên bán hàng lƣu động, hoặc bán
hàng theo hình thức chào hàng). Điều này tùy thuộc vào hình thức bán hàng
mà doanh nghiệp sử dụng là bán hàng cố định hay bán hàng lƣu động.
Nhân viên quản lý đơn hàng: Nhân viên quản lý đơn hàng là nhân viên
bán hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến đơn hàng. Hoạt động chủ yếu
4
của họ là cung ứng dịch vụ cho khách hàng, điều phối, quản lý tồn kho và các
nhiệm vụ khác nhằm đảm bảo đơn hàng đƣợc thực hiện theo đúng cam kết
với khách hàng.
Nhân viên bán hàng thương mại Nhân viên bán hàng thƣơng mại là
nhân viên bán hàng mà công việc chính của họ là tạo thêm đƣợc khách hàng
mới, giới thiệu những khách hàng tiềm năng đến các địa điểm kinh doanh của
những khách hàng hiện tại của mình để họ tham khảo thêm về hoạt động kinh
doanh sản phẩm của doanh nghiệp.
Nhân viên chào hàng quảng cáo: Nhân viên chào hàng quảng cáo là
nhân viên bán hàng chủ yếu thực hiện công việc chào hàng, quảng bá về sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các công cụ hỗ trợ. Đây là ngƣời ít
khi tiếp xúc với các đơn hàng. Ít thực hiện các hoạt động kinh doanh trực tiếp
và các hoạt động xúc tiến thƣơng mại mặc dù họ cung ứng rất nhiều dịch vụ
liên quan đến sản phẩm.
Phân loại theo năng lực và mức độ hoàn thành công việc
Nhân viên bán hàng cao cấp: Nhân viên bán hàng cao cấp là nhân viên
bán hàng có thành tích xuất sắc, vƣợt quá mong đợi, có nhiều đóng góp cho
doanh nghiệp và thúc đẩy các nhân viên bán hàng khác hoàn thành tốt công
việc. Đây là nhân viên bán hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách đãi
ngộ phù hợp để họ gắn bó với doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng cao cấp
thƣờng đƣợc giao phụ trách các khách hàng quan trọng. Họ thƣờng chiếm
dƣới 20% nhân viên bán hàng của doanh nghiệp nhƣng chiếm tỷ trọng cao
trong doanh thu. Bên cạnh năng lực chuyên môn và kỹ nẵng, phẩm chất đạo
đức và sự trung thành là hai tiêu chí quan trọng của nhân viên bán hàng cao
cấp. Doanh nghiệp chỉ giao khách hàng và thị trƣờng quan trọng cho nhân
viên bán hàng tin cậy.
Nhân viên bán hàng chính: Nhân viên bán hàng chính là nhân viên bán
hàng có thành tích đáp ứng đƣợc mong đợi và kỳ vọng, tuy nhiên chƣa đạt
mức xuất sắc nhƣ nhân viên bán hàng cao cấp.
5
Nhân viên bán hàng: có thành tích bình thƣờng hoặc đang trong quá
trình thử thách, đánh giá, năng suất lao động chƣa ổn định.
Trợ lý bán hàng: Trợ lý bán hàng là nhân viên mới, chƣa thành thạo
nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng. Trợ lý bán hàng đƣợc giao các trƣờng hợp
khó mà chủ yếu xử lý các công việc hành chính bán hàng
1.2.3. Quản trị nhân viên bán hàng
Quản trị nhân viên bán hàng đƣợc hiểu là tổng hợp các hoạt động đƣợc
thực hiện nhằm đảm bảo hoàn thành công việc bán hàng thông qua nỗ lực của
của các nhân viên bán hàng. Trong đó :
Tổng hợp các hoạt động đƣợc thực hiện là các công việc thƣờng xuyên,
hàng ngày của các nhà quản trị bán hàng và có thể tổng hợp thành các công
việc liên quan đến các chức năng hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát.
Các công việc bán hàng đƣợc hoàn thành chính là các kết quả bán hàng
cần đạt đƣợc nhƣ doanh số, thị phần, chất lƣợng dịch vụ bán hàng, mức độ hài
lòng của khách hàng, lợi nhuận bán hàng, quản lý công nợ…
Hoạt động quản trị nhân viên bán hàng giúp các nhà quản trị có thể đạt
đƣợc mục tiêu bán hàng là nhờ vào nỗ lực của các nhân viên bán hàng. Vì thế,
các nhà quản trị bán hàng phải xác lập mục tiêu bán hàng và thực hiện tốt
công việc quản trị nhân viên bán hàng qua tuyển dụng, đào tạo, đánh giá
thành tích và tạo động lực cho nhân viên bán hàng.
1.3. CÁC NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
1.3.1. Phân tích công việc của nhân viên bán hàng
Phân tích công việc của nhân viên bán hàng là hoạt động đƣợc thực
hiện nhằm xác định rõ: Mục đích công việc bán hàng; nhiệm vụ, quyền hạn,
của nhân viên bán hàng; các mối quan hệ khi thực hiện công việc; mức độ
phức tạp của công việc; các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành (chỉ số
đánh giá thực hiện công việc; các tiêu chuẩn năng lực cần có của nhân viên
bán hàng. Sản phẩm của phân tích công việc là bản mô tả công việc và bản
tiêu chuẩn công việc.
6
Hình1.1. Vai trò của Phân tích công việc của nhân viên bán hàng
Nguồn: Quản Trị Nhân Viên Bán Hàng (2014), PGS.TS Lê Quân
Kết quả của phân tích công việc với bản mô tả công việc và bản tiêu
chuẩn công việc sẽ là cơ sở để xác định tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên bán
hàng, xác định nguồn tuyển mộ phù hợp và lựa chọn ứng viên phù hợp với
mô tả công việc bán hàng của vị trí cần tuyển.
Tuyển dụng nhân viên
bán hàng
Tạo động lực cho nhân
viên bán hàng
Bản mô tả
công việc
Bản tiêu chuẩn
công việc
Phân tích công
việc nhân viên
bán hàng
Đánh giá nhân viên
bán hàng
Đào tạo nhân viên bán
hàng
7
Hình 0.1. Quy trình phân tích công việc của nhân viên bán hàng
Nguồn: Quản Trị Nhân Viên Bán Hàng (2014), PGS.TS Lê Quân
Đối tƣợng tham gia phân tích công việc bán hàng thƣờng bao gồm
ngƣời thực hiện công việc (nhân viên bán hàng), nhà quản lý trực tiếp của
nhân viên bán hàng và nhân viên nhân sự.
1.3.2. Tuyển dụng nhân viên bán hàng
1.3.2.1. Khái niệm tuyển dụng nhân viên bán hàng
Tuyển dụng nhân viên bán hàng đƣợc hiểu là quá trình tìm kiếm, thu
hút và lựa chọn ứng viên phù hợp với công việc bán hàng của doanh nghiệp
Rà soát lại cơ cấu tổ chức và chức
năng, nhiệm vụ bộ phận bán hàng
Hoàn chỉnh và xin phê duyệt
Xây dựng bản mô tả công việc và tiêu
chuẩn công việc
Thu thập thông tin phân tích công việc
Lựa chọn đối tƣợng tham gia phân tích
công việc bán hàng
Lập danh sách các công việc bán hàng
cần phân tích
8
để bổ sung lực lƣợng bán hàng cần thiết và thỏa mãn nhu cầu sử dụng của
doanh nghiệp.
Tuyển dụng nhân viên bán hàng là quá trình bao gồm hai khâu cơ bản
là tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên bán hàng.
- Tuyển mộ nhân viên bán hàng là quá trình phát triển nguồn ứng viên
cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều kênh thông tin
và truyền thông, quan hệ khác nhau để có đƣợc càng nhiều ứng viên
phù hợp càng tốt.
- Tuyển chọn nhân viên bán hàng là quá trình đánh giá, sàng lọc và lựa
chọn những ứng viên phù hợp nhất với công việc bán hàng. Quá trình
này kéo dài đến hết thời gian hội nhập và thử việc của nhân viên
- Tuyển mộ và tuyển chọn phải đảm bảo các mục tiêu cơ bản là đúng
hạn, đúng ngƣời, đúng việc và chi phí hợp lý.
Bán hàng là công việc rất khó khăn và vất vả. Do đó, tỷ lệ nhân viên
bán hàng nghỉ việc trong quá trình thử việc rất cao. Tuyển dụng đƣợc các
nhân viên bán hàng phù hợp sẽ tạo thuận lợi cho việc bố trí và sử dụng, tiết
kiệm chi phí đào tạo cũng nhƣ tạo thuận lợi cho việc đánh giá và tạo động lực
cho đội ngũ bán hàng.
9
1.3.2.2. Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng
Việc tuyển dụng nhân viên bán hàng có thể sử dụng quy trình sau :
Hình 0.2. Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng
Nguồn: Quản Trị Nhân Viên Bán Hàng (2014), PGS.TS Lê Quân
Xác định nhu cầu tuyển dung
nhân viên bán hàng
Xác định nguồn tuyển và thông
báo tuyển dụng
Thu nhận và xử lý hồ sơ
Phỏng vấn tuyển dụng nhân
viên bán hàng
Hội nhập nhân viên bán hàng
mới
Đánh giá ứng viên và quyết
định tuyển dụng
