Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu – Thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ



TRẦN THỊ PHƢƠNG DUNG


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU – TP ĐÀ NẴNG


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02


LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH



NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ MẠNH CHIẾN





Hà Nội – Năm 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ PHƢƠNG DUNG


QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU – TP. ĐÀ NẴNG


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02


LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH



NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ MẠNH CHIẾN




Hà Nội – Năm 2015



CAM KẾT
Tôi cam đoan đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Chi cục Thuế quận
Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa

từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả



Trần Thị Phƣơng Dung

















TÓM TẮT LUẬN VĂN BẰNG TIẾNG VIỆT
(Theo công văn số 2405/ĐHKT-SĐH, ngày 29/11/2010
của Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN)

1. Tên luận văn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2. Tác giả : Trần Thị Phƣơng Dung

3. Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
4. Bảo vệ năm : 2015
5. Giáo viên hƣớng dẫn : PGS.TS Vũ Mạnh Chiến
6. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
- Mục đích nghiên cứu :
Mục đích nghiên cứu của luận văn đó là nghiên cứu ứng dụng CRM trong
công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu từ đó đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế, tăng nguồn thu vào
ngân sách nhà nƣớc.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Những vấn đề ly
́
luâ
̣
n chung về quản trị quan hệ khách hàng.
+ Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế
quận Hải Châu .
+ Đề xuất gia
̉
i pha
́
p hoa
̀
n thiê
̣
n công ta
́
c quản trị quan hệ khách hàng tại Chi
cục Thuế quận Hải Châu.
7. Những đóng góp mới của luận văn:

- Xây dựng đƣợc khung lý thuyết về công tác quản trị quan hệ khách hàng.
Luận văn đã nêu đƣợc các khái niệm cơ bản về CRM. Trong đó, lý thuyết về công
tác quản trị quan hệ khách hàng đƣợc trình bày cụ thể, chi tiết. Luận văn cũng nêu
ra quan điểm về CRM. Theo quan điểm luận văn thì CRM đƣợc coi nhƣ là một giải
pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý những vấn đề liên quan tới khách hàng; và nhƣ
thế CRM là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng cùng các phần mềm đi

kèm, do các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp thu thập nhằm giúp doanh
nghiệp quản trị mối quan hệ khách hàng.
- Đề tài đi tìm hiểu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của Chi
cục Thuế quận Hải Châu, từ đó nêu ra những kết quả đạt đƣợc và những tồn tại
trong công tác CRM tại Chi cục để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác
CRM tại Chi cục.
- Thông qua các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng sẽ
tạo môi trƣờng kinh doanh thông thoáng, bình đẳng, giảm bớt nhiều chi phí đi lại
cho các nhà đầu tƣ, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế thực hiện tốt trách
nhiệm và nghĩa vụ đối với nhà nƣớc, góp phần tăng thu ngân sách và Chi cục thuế
quận Hải Châu có thêm cơ sở để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính và
cải tiến chất lƣợng cung ứng các dịch vụ về thuế.

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tác giả đã nhận đƣợc nhiều sự giúp đỡ động
viên từ nhiều bên. Trƣớc hết, tác giả xin tỏ lòng biết ơn chân thành đến
PGS.TS Vũ Mạnh Chiến, ngƣời hƣớng dẫn khoa học, đã nhiệt tình hƣớng
dẫn, chỉ bảo và hỗ trợ tác giả trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Bên cạnh đó, tác giả cũng xin cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình của ban lãnh
đạo, các anh chị trong Chi cục Thuế quận Hải Châu đã giúp đỡ về mặt chuyên
môn, đƣa ra những ý kiến đóng góp, cũng nhƣ tạo điều kiện về không gian và
thời gian trong quá trình làm luận văn.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình đã ủng hổ, động viên
và tạo điều kiện để tác giả tập trung trong suốt thời gian làm luận văn


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CRM
Customer Relationships Management – Quản trị quan hệ
khách hàng
CBCC
Cán bộ công chức
CP
Chính phủ
DN
Doanh nghiệp
DNTN

Doanh nghiệp tƣ nhân
HC-NS-TV-AC
Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ
GTGT
Giá trị gia tăng
MST
Mã số thuế
NSNN
Ngân sách nhà nƣớc
NĐ
Nghị định
NNT
Ngƣời nộp thuế
NSNN
Ngân sách nhà nƣớc
TNCN
Thu nhập cá nhân
Sở KD - ĐT
Sở Kế hoạch - Đầu Tƣ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Số hiệu
bảng
Tên bảng
Trang
3.1
Kết quả thu NSNN từ năm 2011- 2013 Thành phần kinh
tế ở Chi cục Thuế Quận Hải Châu

3.2
Bảng tổng hợp trình độ chuyên môn CBCC từ năm 2011-
2013

3.3
Thành phần kinh tế ở Chi cục Thuế Quận Hải Châu

3.4
Phân loại Doanh nghiệp



DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình
Tên hình
Trang
1.1
Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng

1.2
Mô hình đánh giá CRM

2.1
Quy trình nghiên cứu luận văn

2.2.
Mô hình khảo sát

3.1
Cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế quận Hải Châu

3.2
Quy trình hoàn thuế TNCN









MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế
là nhà cung cấp. Nhƣng khác với khách hàng trong khu vực tƣ, NNT thƣờng
không đƣợc lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ công về thuế bởi theo sự phân
công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan

quản lý thuế trực tiếp của mình dù chất lƣợng dịch vụ có tốt hay không. Trong
cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trƣớc
pháp luật nhƣ hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT
phải đi đôi với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan
thuế. Do vậy, Công tác quản lý quan hệ khách hàng không chỉ áp dụng cho
các doanh nghiệp mà còn là công tác đóng vai trò quan trọng trong hoạt động
của cơ quan thuế trong quản lý ngƣời nộp thuế, là “ khách hàng” của cơ quan
thuế. Thông qua công tác quản lý quan hệ khách hàng cơ quan thuế tiếp cận
và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các
thông tin của khách hàng nhƣ thông tin về tài khoản, ngành nghề sản xuất
kinh doanh, địa điểm hoạt động và các vấn đề khác để phân loại ngƣời nộp
thuế hạn chế tình trạng gian lận, trốn thuế. Bên cạnh đó khi cơ quan thuế làm
tốt công tác quan hệ khách hàng thì phát huy đƣợc tính tự giác tuân thủ pháp
luật thuế, tự nguyện cao trong việc chấp hành nghĩa vụ thuế đối với Nhà nƣớc
của ngƣời nộp thuế. Tạo lập đƣợc mối quan hệ bình đẳng, thân thiện giữa cơ
quan quản lý thuế và ngƣời nộp thuế theo hƣớng ngƣời nộp thuế là ngƣời
đƣợc phục vụ và cơ quan thuế là ngƣời phục vụ đáng tin cậy nhất của ngƣời
nộp thuế. Cơ quan thuế và ngƣời nộp thuế là bạn đồng hành trong việc thực
hiện nghĩa vụ thuế đối với Nhà nƣớc. Công tác quản lý quan hệ khách hàng
còn giúp cơ quan Thuế theo dõi, kiểm tra, giám sát chặt chẽ cán bộ công chức
thuế trong quá trình thực thi công vụ, chú trọng vào những khâu có rủi ro

trong lãng phí, tham nhũng nhằm phát hiện kịp thời và kiên quyết xử lý
nghiêm các trƣờng hợp vi phạm theo quy định của nhà nƣớc.
Chi cục Thuế quận Hải Châu hiện đang quản lý doanh nghiệp, hộ kinh
doanh và cá nhân kinh doanh trong địa bàn gồm 13 phƣờng. Địa bàn rộng,
nhiều thành phần kinh tế nên vấn đề quản lý ngƣời nộp thuế, “ khách hàng”
của Chi cục càng trở nên quan trọng. Hiện tại ở Chi cục Thuế Cơ quan thuế
đã có những chính sách và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhƣng ở
mức độ chƣa có tính chuyên sâu, cơ sở dữ liệu về khách hàng chƣa đầy đủ,

chƣa xây dựng đƣợc văn hóa thực sự hƣớng vào khách hàng. Do vậy vẫn còn
xảy ra tình trạng ngƣời nộp thuế đã ngừng kinh doanh mà trên hệ thống quản
lý vẫn xếp ngƣời nộp thuế vào trạng thái đang hoạt động, ngƣời nộp thuế tự
ngƣng, nghỉ, bỏ kinh doanh không đúng quy định, không thông báo với cơ
quan đăng ký kinh doanh, đăng ký thuế còn tƣơng đối phổ biến gây khó
khăn cho công tác quản lý thuế và để lại nhiều hậu quả xấu đối với môi
trƣờng kinh doanh, vấn đề an sinh xã hội trên địa bàn.
Xuất phát từ đó em lựa chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng tại
Chi cục Thuế quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng ” làm đề tài luận văn
của mình.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc các mục tiêu của đề tài luận văn, câu hỏi nghiên cứu chính
là các nội dung cần tiếp cận, triển khai. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài
luận văn, các câu hỏi nghiên cứu bao gồm:
- Chi cục Thuế quận Hải Châu có thực trạng quản trị quan hệ khách
hàng nhƣ thế nào ?
- Phƣơng hƣớng áp dụng CRM tại Chi cục Thuế quận Hải Châu?
3 . Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Mục đích nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu của luận văn đó là nghiên cứu ứng dụng CRM
trong công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu từ
đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế, tăng
nguồn thu vào ngân sách nhà nƣớc.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Những vấn đề ly
́
luâ
̣
n chung về quản trị quan hệ khách hàng.

+ Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục
Thuế quận Hải Châu .
+ Đề xuất gia
̉
i pha
́
p hoa
̀
n thiê
̣
n công ta
́
c quản trị quan hệ khác h hàng tại
Chi cục Thuế quận Hải Châu.
4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là công tác quản trị quan hệ khách
hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu.
- Phạm vi nghiên cứu nghiên cứu của đề tài giới hạn trong không gian và
thời gian nhƣ sau:
+ Về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Chi cục Thuế quận Hải
Châu – TP. Đà Nẵng.
+ Về thời gian: Khoảng thời gian để lấy số liệu phục vụ nghiên cứu đề
tài là trong giai đoạn từ năm 2011 - 2013.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài nghiên cứu
- Xây dựng đƣợc khung lý thuyết về công tác quản trị quan hệ khách
hàng. Luận văn đã nêu đƣợc các khái niệm cơ bản về CRM. Trong đó, lý
thuyết về công tác quản trị quan hệ khách hàng đƣợc trình bày cụ thể, chi tiết.
Luận văn cũng nêu ra quan điểm về CRM. Theo quan điểm luận văn thì CRM
đƣợc coi nhƣ là một giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý những vấn đề

liên quan tới khách hàng; và nhƣ thế CRM là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp
về khách hàng cùng các phần mềm đi kèm, do các bộ phận khác nhau trong
doanh nghiệp thu thập nhằm giúp doanh nghiệp quản trị mối quan hệ khách
hàng.
- Đề tài đi tìm hiểu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của
Chi cục Thuế quận Hải Châu, từ đó nêu ra những kết quả đạt đƣợc và những
tồn tại trong công tác CRM tại Chi cục để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn
thiện công tác CRM tại Chi cục.
- Thông qua các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách
hàng sẽ tạo môi trƣờng kinh doanh thông thoáng, bình đẳng, giảm bớt nhiều
chi phí đi lại cho các nhà đầu tƣ, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế thực
hiện tốt trách nhiệm và nghĩa vụ đối với nhà nƣớc, góp phần tăng thu ngân
sách và Chi cục thuế quận Hải Châu có thêm cơ sở để nâng cao hiệu quả công
tác cải cách hành chính và cải tiến chất lƣợng cung ứng các dịch vụ về thuế.
6. Kết cấu luận văn
Giới thiệu chung
Chƣơng 1: Tổng quan các nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế
quận Hải Châu.
Chƣơng 4: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu.

CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN/ TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG
1.1.Tổng quan nghiên cứu
Để có đƣợc kiến thức nền tảng, cũng có cơ sở hình thành nên phần cơ
sở lý luận chung cho đề tài của mình, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết
và kế thừa từ một số tài liệu của các tác giả sau:
+ Lý thuyết về marketing: tác giả Lê Thế Giới trong cuốn “Quản trị

marketing định hƣớng giá trị” của NXB Tài chính; tác giả Lê Thế Giới –
Nguyễn Xuân Lãn trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Giáo dục Hà
Nội; Philip Kotler trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Thống kê. Các
tác giả đã cho ngƣời đọc thấy rõ những định hƣớng giá trị vào khách hàng
trong Maketting hiện đại. Việc nắm rõ hành vi khách hàng là một trong những
yếu tố quan trọng nhằm tạo ra sự phục vụ tốt hơn khách hàng, tạo đƣợc thỏa
mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài
giữa khách hàng với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, tác giả đã giới thiệu cho
ngƣời đọc những khái niệm cơ bản về CRM, xem CRM nhƣ một tiến trình
tổng quát của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãi
bằng việc cung cấp cho khách hàng những giá trị và thỏa mãn cao hơn. Tuy
nhiên, vấn đề CRM đƣợc đề cập quá ít, các khái niệm chƣa sâu, chƣa nêu rõ
đƣợc ý nghĩa, tiến trình để thực hiên CRM.
Quản lý Maketting trong thế kỷ 21 đã mang đến cho ngƣời đọc cách
thức tiếp cận mới về Maketing hiện đại. Tài liệu đã nhấn mạnh mục tiêu hoạt
động chính của doanh nghiệp là thu hút và giữ đƣợc khách hàng, bằng cách
đó sẽ tạo ra đƣợc lợi nhuận kinh tế, tăng trƣởng cho doanh nghiệp, phân loại
và tìm hiểu nhu cầu , đặc điểm hành vi của từng nhóm khách hàng để doanh
nghiệp có thể đƣa ra những chính sách tác động đến từng nhóm khách hàng
của mình.

+ Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng: Trƣơng Đình Chiến :
Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb phụ nữ 2009; Cuốn “Accelerating
customer Relationship” của R.S.Swiff, 2001. Các quyển sách trên đã cho
ngƣời đọc nắm rõ về các khái niệm cơ bản của CRM cũng nhƣ tiến trình và
cách thức thực hiện những tiến trình đó. CRM là một chiến lƣợc quan trọng
trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin và tri thức.
Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây
dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hƣớng vào khách hàng và
thỏa mãn khách hàng. Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải

nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê, để xác định nhu cầu của khách hàng trong
hiện tại và tƣơng lai. CRM sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp thông qua
quy trình, thủ tục đƣợc quy định nhằm thu thập thông tin của khách hàng
trong qua trình thống kê, phân tích, đánh giá và rút ra những nhận định cần
thiêt. Việc ứng dụng CRM không chỉ đáp ứng cho việc giải quyết việc quản
trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp đối với khách hàng nội địa mà CRM
còn là một trong những công cụ quan trọng khác trong việc quản trị mối quan
hệ với những khách hàng ngoài nƣớc. Đây cũng là một trong những lợi ích
quan trọng của CRM. Đồng thời tác giả cũng đề cập đến việc ứng dụng
internet vào CRM để thu thập, lƣu trữ nhiều thông tin hơn từ nhiều khách
hàng, là một trong những công cụ đƣợc nhiều ngƣời sử dụng hiện nay vì tính
nhanh chóng và tiện lợi.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số
nghiên cứu đi trƣớc có liên quan. Qua đó, giúp cho tác giả có một cái nhìn
tổng quát về lĩnh vực mà đề tài đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra
đƣợc những định hƣớng và phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ đề xuất các
giải pháp, các kiến nghị cho phù hợp với đề tài của mình. Cụ thể:

+ Bài báo “Đánh giá mô hình CRM ”, của tác giả Lê Quốc Anh đăng
trên website:
tri/2007/06/1190656/danh-gia-mo-hinh-crm/ đã cho rằng việc xây dựng, vận
hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thƣờng khác nhau. Do vâỵ, vấn đề
đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là đánh giá mô hình CRM nào thích
hợp nhất với đơn vị mình. Tuy nhiên, xét trên bình diện khảo sát chung, ngƣời
ta có thể tham khảo mô hình mà số đông các doanh nghiệp lựa chọn, từ đó
tham chiếu mức độ phù hợp đối với DN. Bài báo đã chỉ ra mô hình CRM cơ
bản. Mô hình này gồm 6 phần chủ yếu: xây dựng cơ sở dữ liệu, phân tích,
thống kê, lựa chọn khách hàng mục tiêu, xây dựng mối quan hệ, thu thập
những thông tin liên quan đến khách hàng, đánh giá hiệu quả. Đây là mô hình
chung nhất về CRM, giúp cho các doanh nghiệp có thể thực hiện chi tiết từng

bƣớc nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao trong việc áp dụng CRM vào doanh nghiệp
mình. Tác giả cũng đƣa ra hai tiêu chí để đánh giá hiệu quả công tác CRM đó
là đánh giá CRM đƣợc thực hiện đối với các hoạt động bên trong DN nhƣ giá
trị đạt đƣợc từ khách hàng, tỉ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra, khoảng thời gian
từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện, tỉ lệ trao đổi, sử
dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận liên quan, tỉ lệ thu nhận
khách hàng, tỉ lệ bán hàng cho cùng một đối tƣợng, khả năng tiếp nhận thông
tin khách hàng ( đánh giá bên trong) và những hoạt động có liên quan đến KH
nhƣ: tỉ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm, mức độ tin cậy của khách
hàng đối với doanh nghiệp, tỉ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo
yêu cầu của khách hàng, tỉ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản
phẩm ( đánh giá bên ngoài). Tùy theo tính chất hoạt động của đơn vị mình để
lựa chọn tiêu chí đánh giá cho phù hợp.
+ Tác giả Vũ Ngọc Xuân trong bài viết “Triển khai quản trị quan hệ
khách hàng – kinh nghiệm quốc tế và bài học kinh nghiệm cho các doanh

nghiệp Việt Nam” đƣợc đăng trên tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 193 tháng
7/2013 đã đề cập đến việc triển khai quản lý quan hệ khách hàng tại các
doanh nghiệp Hoa Kỳ và Thái Lan, thực trạng về CRM và rút ra bài học kinh
nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam. Thông qua kết quả điều tra, khảo
sát, thu thập thông tin và xử lý thông tin, bằng phƣơng pháp thống kê so sánh
sự vận động qua các thời kỳ của đối tƣợng nghiên cứu, so sánh giữa các mối
quan hệ tác động, liên quan lẫn nhau trong các đối tƣợng, phƣơng pháp thống
kê mô tả thông qua thu thập, sắp xếp các thông tin dữ liệu và phƣơng pháp
thống kê suy diễn tác giả đã phản ánh đúng thực trạng và đƣa ra những giải
pháp có tính khoa học để các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng và vận hành tốt
công tác quản trị khách hàng tại doanh nghiệp mình.
Tác giả Nguyễn Xuân Lãn, năm 2009 đã có bài nghiên cứu khoa học về
“Quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động marketing của các doanh
nghiệp từ lý luận đến thực tiễn”. Qua nghiên cứu, tác giả đã thấy đƣợc khả

năng thành công của việc ứng dụng CRM phụ thuộc rất lớn vào sự cam kết và
hỗ trợ của quản trị cấp cao. Khi tổ chức đã phát triển khá tốt hệ thống hạ tầng
CRM hoặc đã vận hành hệ thống phần mềm thì việc thiếu sự hỗ trợ của quản
trị cấp cao là một trở ngại lớn cho khả năng thành công của CRM. Một số
doanh nghiệp xem hoạt động CRM là trách nhiệm của bộ phận marketing hay
chăm sóc khách hàng đã không đạt đƣợc hiệu quả ứng dụng do các bộ phận
này không có đủ thẩm quyền trong việc phối hợp giải quyết toàn bộ vấn đề
phát sinh từ mối quan hệ với khách hàng. Cũng trong nghiên cứu này, tác giả
đã chỉ ra đƣợc ảnh hƣởng của sự sẵn sàng của tổ chức (về tài chính và kỹ
thuật) và yếu tố hạ tầng CRM (dịch vụ và hỗ trợ khách hàng; tự động hóa lực
lƣợng bán; tự động hóa marketing) cũng ảnh hƣởng đến khả năng thành công
của việc ứng dụng CRM trong doanh nghiệp. Để gia tăng khả năng ứng dụng
thành công CRM trong các doanh nghiệp, đề tài đƣa ra một số kiến nghị dựa

trên kết quả nghiên cứu cũng nhƣ kết quả tổng hợp lý thuyết là: Hoàn thiện hạ
tầng CRM tại doanh nghiệp; thay đổi nhận thức về CRM từ doanh nghiệp;
nâng cao khả năng sẵn sàng cho việc ứng dụng CRM; thiết kế quy trình ứng
dụng CRM hiệu quả.
Tác giả Lê Thị Minh Hiền, năm 2010: “Quản trị quan hệ khách hàng tại
VNPT Đà Nẵng”. Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng. Nghiên cứu này tập
trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách
hàng tại VNPT Đà Nẵng qua việc nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách
hàng đối với VNPT Đà Nẵng. Qua nghiên cứu, tác giả thấy đƣợc sự hài lòng
của khách hàng chịu sự ảnh hƣởng nhiều nhất từ hai yếu tố đó là chất lƣợng
dịch vụ và chất lƣợng phục vụ và chăm sóc khách hàng. Cũng qua nghiên
cứu này, tác giả đã nhìn nhận đƣợc những mặt tồn tại trong quản trị quan hệ
khách hàng tại VNPT là do VNPT Đà Nẵng chƣa xây dựng đƣợc mô hình tổ
chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng đồng thời chƣa xây dựng đƣợc
chƣơng trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng phù hợp. Việc phân loại
khách hàng dừng lại ở mức phân loại khách hàng dựa trên doanh thu mà chƣa

đo lƣờng đƣợc giá trị khách hàng mang lại trong tƣơng lai. Chất lƣợng phục
vụ khách hàng chƣa cao, quy trình chăm sóc khách hàng rƣờm rà, phức tạp,
chƣa phối hợp đƣợc các hình thức tƣơng tác với khách hàng một cách đồng
bộ. Từ các kết quả phân tích đó, tác giả đã đƣa ra một số giải pháp nhƣ định
hƣớng chiến lƣợc xây dựng hệ thống CRM, xây dựng hệ thống CRM, xây
dựng các hoạt động CRM (nhƣ hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng,
xây dựng các kênh tƣơng tác khách hàng đồng bộ, phát triển Contact center,
giải pháp tăng thêm giá trị cho khách hàng) và thay đổi về tƣ tƣởng từ cấp
lãnh đạo đến nhân viên và ứng dụng các công nghệ mới nhất tạo điều kiện
thuận lợi cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu của mình.

Tác giả Lê Thị Kim Thủy, năm 2011 : “Quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Kom Tum”. Luận văn
thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng. Nghiên cứu này đã chỉ ra đƣợc những mặt hạn chế
cũng nhƣ hƣớng khắc phục đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Kom Tum. Những mặt
còn hạn chế về công tác CRM của ngân hàng là: nhận thức về tầm quan trọng
của CRM chƣa xuyên suốt từ Ban lãnh đạo đến từng nhân viên; yếu tố văn
hóa quy trình làm việc chƣa cụ thể và chƣa xây dựng văn hóa tổ chức của
riêng mình; hệ thống trang thiết bị thông tin còn hạn chế và hay gặp sự cố và
chƣa trang bị phần mền triển khai áp dụng công nghệ CRM vào ngân hàng;
yếu tố ngân hàng dữ liệu khách hàng chƣa đƣợc xem trọng. Để khắc phục
những hạn chế đó, tác giả đã đƣa ra một số giải pháp là thực hiện sự hỗ trợ
của Ban lãnh đạo định hƣớng tới khách hàng nhƣ tạo dựng văn hóa marketing
định hƣớng khách hàng, thiết lập dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và
ngân hàng; xác định mục tiêu CRM của ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn tỉnh và xây dựng hệ thống CRM tại ngân hàng.
Qua những nghiên cứu trên ta thấy việc ứng dụng CRM đối với các lĩnh
vực khác nhau có nhiều điểm khác nhau. Việc khác nhau này phụ thuộc vào
cách tiếp cận về CRM đối với từng lãnh đạo và từng nhân viên. Ngoài ra, các

yếu tố về văn hóa, công nghệ, hạ tầng kỹ thuật, cơ sở dữ liệu khách hàng…
cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến kết quả triển khai CRM trong từng đơn vị.
Hiện tại, theo tác giả đƣợc biết, chƣa có nghiên cứu nào về công tác quản trị
quan hệ khách hàng trong ngành Thuế cũng nhƣ trong các tổ chức công. Điều
này giúp tôi mong đợi rằng, kết quả nghiên cứu về công tác quản trị quan hệ
khách hàng trong lĩnh vực quản lý thuế sẽ cho ra thêm những kết quả khác
giúp cho việc hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng không chỉ ở
các doanh nghiệp mà còn trong các tổ chức công. Chính vì vậy mà tác giả

chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải
Châu – Thành phố Đà Nẵng”.
1.2. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1. Khái niệm về khách hàng
Trong nền kinh tế thị trƣờng, nơi mà sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp rất gay gắt, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng về việc quyết
định đến sự thành công hay thất bại của tất cả các doanh ngiệp. Vì thế, để tồn
tại và phát triển, doanh nghiệp phải phát hiện và chinh phục khách hàng chứ
không đơn thuần là tạo ra sản phẩm, luôn lấy khách hàng làm trung tâm, cung
ứng các giá trị phù hợp nhất cho khách hàng mục tiêu của mình thì mới có thể
thành công.
Thực tế, có rất nhiều quan niệm về khách hàng, chẳng hạn nhƣ:
Theo Từ điển bách khoa Việt Nam, “Khách hàng là ngƣời giao dịch
mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng
thƣơng nghiệp, các công ty, tổng công ty…”.
Theo Phillips Kotler, “Khách hàng là đối tƣợng mà doanh nghiệp phục
vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
Ở mỗi khía cạnh nghiên cứu khác nhau, góc độ và phạm vi khác nhau
thì sẽ có những quan niệm khác nhau về khách hàng. Trong lĩnh vực Thuế thì
quan niệm khách hàng nhƣ sau: “Khách hàng là tất cả mọi ngƣời dân”. Tuy
nhiên, NNT vẫn là ƣu tiên hàng đầu đối với cơ quan thuế. Vậy NNT gồm

những ai? Theo Khoản 1, Điều 2, Chƣơng I, Luật Quản lý thuế số
78/2006/QH11 quy định về NNT gồm:
- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về
thuế;
- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân
sách nhà nƣớc (sau đây gọi chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý

thu theo quy định của pháp luật;
- Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế
thay cho NNT.
1.2.2. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về CRM. Những định nghĩa này có
nhiều hƣớng tiếp cận khác nhau nhƣng đều tập trung giải thích quy trình và
mục tiêu trong ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp, tập trung vào việc hỗ trợ
nhu cầu khách hàng, gia tăng giá trị các tƣơng tác với các khách hàng, tích
hợp công nghệ và quy trình kinh doanh của doanh nghiệp trong quá trình hoạt
động nhằm đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh. Các khái niệm cơ bản về CRM
đƣợc xác định theo các quan điểm sau:
Theo quan điểm tiến trình, Srivastava, Shervani & Fahey(1999) cho
rằng: CRM là CRM liên quan đến sự sáng tạo và tác động vào mối quan hệ
với những thực thể của thị trƣờng bên ngoài, đặc biệt là mạng lƣới kênh và
ngƣời sử dụng cuối cùng. Sự thành công của CRM liên quan đến khả năng
tiềm kiếm, đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng.
Theo quan điểm chiến lƣợc, Verhoef & Donkers (2001) cho rằng: CRM
thúc đẩy các tổ chức đầu tƣ vào khách hàng, đó là những nguồn giá trị tiềm
năng của tổ chức, nhƣng cũng tối thiểu hóa nguồn đầu tƣ vào những khách
hàng không đem lại giá trị. Thành công của CRM đòi hỏi tổ chức thiết lập và
phân loại thứ tự ƣu tiên mối quan hệ khách hàng không ngừng dựa vào khả
năng sinh lợi suốt đời của họ.
Theo quan điểm triết lý, Hasan (2003): CRM không phải là một dự án

rời rạc, nó là một triết lý kinh doanh nhắm đến việc “lấy khách hàng làm
trung tâm” ” Sự thành công của CRM đòi hỏi tổ chức “lấy khách hàng làm
trung tâm” bằng cách thông hiểu sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.

Theo quan điểm khả năng, Peppers et al.,(1999) thì: CRM là việc đầu tƣ
vào việc phát triển và thu nhận một tập hợp các nguồn lực để có thể hiệu
chỉnh hành vi của tổ chức hƣớng vào cá nhân hay những nhóm cá nhân đơn lẻ
dựa trên nền tảng liên tục. Thành công của CRM thể hiện khả năng sử dụng
nguồn lực để tạo lợi thế cạnh tranh qua việc đáp ứng khách hàng vƣợt trội.
Theo quan điểm kỹ thuật, Shoemaker (2001) thì CRM là kỹ thuật sử
dụng để phối hợp giữa bộ phận bán hàng, marketing và hệ thống thông tin để
xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Sự thành công của CRM chủ yếu là do
sự chấp nhận của những bộ phận chức năng và ngƣời sử dụng về kỹ thuật mà
tổ chức sử dụng để xây dựng sự hiểu biết và quản lý những mối tƣơng tác với
khách hàng.
Một số quan điểm khác xem CRM nhƣ là một giải pháp công nghệ.
Peppers và Roges (1999) cho rằng những doanh nghiệp xem CRM nhƣ là một
công cụ đƣợc thiết kế một cách đặc biệt để giao tiếp trực tiếp với khách hàng,
bao gồm các chức năng của bán hàng, trung tâm hỗ trợ khách hàng hoặc bộ
phận marketing. Do đó, CRM nhấn mạnh vào sự giao tiếp hai chiều giữa
doanh nghiệp với khách hàng và ngƣợc lại nhằm xây dựng mối quan hệ với
khách hàng. Giao tiếp hai chiều đƣợc hỗ trợ rất nhiều bởi tiến bộ của công
nghệ, đặc biệt là internet.
Với Philip Kolter (2003) cho rằng: CRM sử dụng công nghệ thông tin để
thu thập dữ liệu, sau nó đƣợc sử dụng để phát triển thông tin nhằm tạo ra sự
giao tiếp có tính cá nhân hơn với khách hàng. Trong dài hạn, dữ liệu cung cấp
cách thức phân tích và điều chỉnh liên tục để nhằm tăng giá trị khách hàng lâu
dài với doanh nghiệp.
Theo quan điểm luận văn CRM đƣợc coi nhƣ là một giải pháp công
nghệ trợ giúp cho quản lý những vấn đề liên quan tới khách hàng; và nhƣ thế

CRM là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng cùng các phần mềm

đi kèm, do các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp thu thập nhằm giúp
doanh nghiệp quản trị mối quan hệ khách hàng.
1.2.3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
Theo Swift (2001), các doanh nghiệp có thể thu đƣợc nhiều lợi ích từ
quản trị quan hệ khách hàng. Nhƣ sau:
- Giảm chi phí để thu hút khách hàng: chi phí tìm kiếm khách hàng mới
sẽ giảm do tiết kiệm chi phí tiếp thị, gửi thƣ, liên lạc, theo dõi, đáp ứng yêu
cầu của khách hàng, dịch vụ khách hàng.
- Có đủ khách hàng để duy trì đƣợc doanh số một cách đều đặn: số lƣợng
khách hàng dài hạn của doanh nghiệp sẽ tăng lên và do đó kéo theo việc giảm
nhu cầu tìm kiếm thêm khách hàng mới.
- Giảm chi phí bán hàng: trƣớc các chiến dịch bán hàng mới của doanh
nghiệp khách hàng sẽ có những phản ứng nhất định nên với những hiểu biết
tốt hơn về các kênh bán hàng và nhà phân phối, lúc đó các mối quan hệ buôn
bán sẽ trở nên hiệu quả hơn, chi phí cho các chiến dịch tiếp thị cũng sẽ giảm
bớt.
- Khả năng sinh lợi cao từ khách hàng: khả năng sinh lợi từ khách hàng
sẽ tăng lên khi khách hàng mở rộng hầu bao hơn. Doanh nghiệp có đƣợc
nhiều hơn các mối bán hàng nên có doanh thu tăng. Đồng thời những khách
hàng hiện tại khi đƣợc thỏa mãn nhiều hơn sẽ giới thiệu nhiều ngƣời khác đến
với doanh nghiệp nhiều hơn.
- Giữ khách hàng lâu hơn và tăng sự trung thành của khách hàng: việc
giữ khách hiệu quả hơn vì các khách hàng sẽ ủng hộ sản phẩm lâu hơn, mua
nhiều và thƣờng xuyên hơn. Khách hàng thƣờng mua những sản phẩm vốn đã
quen thuộc với mình hơn nên càng có mối quan hệ bền chặt giữa doanh
nghiệp và khách hàng. Kết quả là sự trung thành của khách hàng với doanh
nghiệp cũng tăng lên.

- Cho phép đánh giá khả năng sinh lợi của khách hàng: một doanh
nghiệp cần phải biết đƣợc khách hàng nào sẽ sinh lợi cho doanh nghiệp,
khách hàng nào sẽ không mang lại lợi nhuận và ai có thể mang lại lợi nhuận
trong tƣơng lai. Điều này rất quan trọng bởi chìa khóa đến thành công của bất
kỳ doanh nghiệp nào cũng đều nằm ở chổ sẽ có đƣợc những khách hàng mang
lại đƣợc lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Rõ ràng thực hiện tốt hoạt động quan hệ khách hàng mang lại cho doanh
nghiệp nguồn lợi to lớn. Cải tiến mối quan hệ khách hàng, do đó nâng sự thỏa
mãn, giữ lại khách hàng và lòng trung thành. Xét trên bốn gốc độ khác nhau
thì lợi ích của CRM thể hiện nhƣ sau:
+ Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa
khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp,
đƣợc phục vụ chu đáo hơn, cảm thấy đƣợc quan tâm hơn từ những điều rất
nhỏ nhƣ: ngày sinh, sở thích, nhu cầu
+ Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng,
lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát
triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tƣơng lai. Giúp
doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thƣơng hiệu nhanh chóng, dễ dàng, tiết
kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên
một cách hiệu quả, tập trung nhất.
+ Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ
trợ đắc lực nhƣ: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh
nhanh nhất. Từ đó dễ dàng phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp
thời đƣa ra các giải pháp thích hợp, đồng thời đánh giá tình hình kinh doanh
và hiệu quả công việc của từng nhân viên.
+ Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời
gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông

tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo
uy tín cho doanh nghiệp và giữ chân khách hàng lâu dài.

1.3. Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
Theo nghiên cứu của tác giả Lê Quốc Anh trong bài viết: “ Đánh giá mô
hình CRM” trên website: />tri/2007/06/1190656/danh-gia-mo-hinh-crm/. Việc xây dựng, vận hành hệ
thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thƣờng khác nhau. Do vậy, vấn đề đầu tiên
trong triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá đƣợc mô hình CRM nào thích
hợp nhất với đơn vị của mình vì mỗi doanh nghiệp có tiêu chí hoạt động, mục
tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau. Tuy nhiên, xét trên bình diện khảo sát
chung, ngƣời ta có thể tham khảo mô hình mà số đông các doanh nghiệp lựa
chọn từ đó tham chiếu mức độ phù hợp đối với doanh nghiệp.
Nhìn chung, quy trình thực hiện CRM gồm các bƣớc sau:









Hình 1.1. Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
1.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Đo lƣờng kết quả thực hiện chƣơng trình CRM
Xây dựng chƣơng trình với khách hàng mục tiêu
Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng