Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ




TRÂ
̀
N THANH HƢNG





ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG




LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
I VN TR KINH DOANH)

Hà Nội - Năm 2014
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ






TRÂ
̀
N THANH HƢNG



ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102


LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
I VN TR KINH DOANH)






NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYÊ
̃
N VĂN ĐI
̣
NH

Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 16 pt



Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRÂ
̀
N THANH HƢNG



ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG


Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102


LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
I VN TR KINH DOANH)



NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYÊ
̃

N VĂN ĐI
̣
NH

N CA
 NG DN
N CA CH T
CHM LU





Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 9 pt
Formatted: Justified, Indent: First line: 0"
Formatted: Justified



Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả

Trần Thanh Hưng



















Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
LỜI CAM ĐOANTM TẮT LUÂ
̣
N VĂN
ng hi nhp phi din vi
nhng v sm


ng li   ng phc v bt d  
bi th, cng ti s thn nhu c
 i quan h g
vn tr quan h 
  nh m
nht duy nhi hiu
 m b tr 
g.
Qun tr quan h   gm nhi  n, nhi c, mi
n li ph thu  ng nhu
ct khe cc bi
 ng ct ching
mi quan h  nhm bo hong kinh
c mn.
  vn dng tng hu
khoa hng kt thc tin, lu thc
trng v     n, ni dung c  n tr quan h
 ti BIDV ng th t chc
qun tr quan h    
c . Cu  xut
 , kin ngh    thi     n tr
quan h   ti 

      n Vit
Nam-ng.
Formatted: Font: 14 pt

Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả



Trần Thanh Hưng

Formatted: Centered, Indent: Left: 0.01",
First line: 2.05"
Formatted: English (United States)
Formatted: Centered, Indent: Left: 0.01",
First line: 2.05", Tab stops: 1.62", Left + Not
at 4.82"



Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TM TẮT
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii
DANH MỤC CÁC HÌNH iii
MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 554
1.1. T     u








 554
1.2. Tng quan v qun tr quan h 






 887
1.2.1. Tng quan v quan h  887
m v  887
1.2.1.2. Quan h  10109
1.2.2. Qun tr quan h  131211
1.2.2.1. 

n tr quan h  131211

a qun tr quan h  151413
1.2.2.3. Bn cht ca CRM t 1614
1.3. Ni dung ca qun tr quan h 






 171514
1.3.1. Tip cc hong ca CRM 171514
1.3.1.1. CRM hong (Operational CRM) 171514
 171615
Formatted: Not All caps
Formatted: Right: 0.24", Tab stops: 0.28",
Left + 0.43", Left + 6.1", Right,Leader: … +
Not at 6.1"



Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
1.3.1.3. CRM c 181716
1.3.2. Tip c 1917
1.3.2.1. Honh ma CRM 201817
 d lii v 201918
 d li 232120
1.3.2.4. Thit k ng t 242221
1.3.2.5. Vn d thc hi t  
m 252322

1.3.2.6. Ki thng CRM 272524
1.4. Qun tr quan h 












 292726
  m    m
nghip v, ch c
 292726
m qun tr quan h 

 292726
m nghip v ch ca KHCN 292726
ch v cung cp cho KHCN 2927
ng qun tr quan h KHCN 302827
  n hong qun tr quan h 
i 312928
  312928
  323029
KT LU 333130
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU THIẾT KẾ LUẬN

VĂN 353231
2.1. Thit k u





 353231



Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
2.2.       u










 363332
u 363332
2.2.2. Thu 363332
2.3. u




 373332
2.4.      




 373433
 liu th cp ly t ngun 373433
2.4.2. 



 383534
2.5.   

S393635
KT LU 403635
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 413736
3.1. Gii thiu v n Vit Nam  Chi
  ngGII THIU V      
N VIT NAM  





 413736

3.1.1. Gii thiu v n Vit Nam413736
3.1.2. Gii thiu v n Vit Nam 
ng) 433837
3.1.3. ng trong giai
n 2011-2013 464039
3.1.3.1. Hong vn cng 464039
3.1.3.2. Hong cng 474241
3.1.3.3. Hong dch v cng 484342
3.1.3.4. Kt qu hong kinh doanh 494443



Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
3.2. Thc trang qun tr quan h       
Nng





















 504544
3.2.1. 

















 i BIDV
ng 504544
3.2.2. Thc tr






 




 514645
3.2.2.1. Honh mng 514645
3.2.2.2.  d li 53464546
     d liu v  , 




 625655
3.2.2.4. Thit k ng t  655957
3.2.2.5. Vn d thc hi t cho KHCN 666058
3.2.2.6. Ki th 676159
3.2.3. 



















 686260
 l   ho ra 686260
ng 736765
3.3. Nhn ch ca qun tr quan h 
tng

































 827674
3.3.1.  827674
3.3.2. Hn ch a hn ch 837775
3.3.2.1. Hn ch 837775
3.3.2.2.  a nhng hn ch 847876
KT LU 867977



Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 878178
4.1.   xut gin tr quan h 

ng






























 888178
4.1.1. Ta BIDV 888178
4.1.2. Ti  thc hin t   n tr quan h KHCN ti
ng 908380
4.1.2.1. Mng kinh doanh ca BIDV ng908380
ng hong qun tr quan h KHCN c
Nng trong thn 918380
4.1.2.3. S cn thit ph

 918481
4.2. Gin qun tr quan h i BIDV
 ng 
 938683
4.2.1.  n v t ch      B  
chu ng b ngung
 d liu KHCN 948683
4.2.2. S dng hiu qu  d li

 n
ving c s d li 1029285
4.2.3. S dng hiu qu  d li

 ng
thit k ng t  1059586
4.2.4.  ng thit k   ng t    
n v t ch  1109688
t qu thc hi1199895

Formatted: English (United States)
Formatted: Indent: First line: 0"
4.3. Mt s kin ngh  xut thc hin qun tr quan h 
tng



















 12110197
4.3.1. Kin ngh i vi BIDV 12110197
4.3.2. Kin ngh i v  12310299
KT LU 12410399
KẾT LUẬN 126104101
TÀI LIỆU THAM KHẢO 128106103
PHỤ LỤC

i


Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
BIDV 



        
  
2
BIDV 



        
  
3
CN

4

CRM


CN

5
KH

6
KHCN

7
NH

NH TMCP

8
NHNN

9
NHTM
i
10
QHKH

11
QLKH
 
12
SPDV


13
SXKD

14
TMCP

15
XHTDNB
Xp hng ni b




Formatted: modau, Left, Line spacing: single
Formatted: Font: Bold
Formatted: Centered
Formatted Table
Formatted: Centered
Formatted: Centered
Formatted: Centered
Formatted: Centered
Formatted: Centered
Formatted: Centered
Formatted: Centered
Formatted: Centered
Formatted: Centered
Formatted: Centered
Formatted: Centered
Formatted: Centered

Formatted: Centered
Formatted: Centered
Formatted: Centered
Formatted Table


ii


Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU



S hiu
bng
ng
Trang
3.1


ng v

2011-2013
464140
3.2





2011-2013
474241
3.3


ng dch v 

2011-2013
484342
3.4
Kt qu thc hin ng v
686260
3.5
S 
n 2011-2013.
716563
3.6
  n 2011-2013
726664
3.7
 n phn
2011-2013
726664

Formatted: Font: 16 pt
Formatted: modau, Left, Add space between
paragraphs of the same style, Line spacing:
single
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, Not Italic


iii


Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)

DANH MỤC CÁC HÌNH
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: modau, Left, Add space between
paragraphs of the same style, Line spacing:
single
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 14 pt


iv


Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
MỤC LỤC


S hiu


Trang
1.1
ct v mi quan h 
131211
1.2

Tip c   c ho ng ca CRM. (ngun
fidis.net)
191716
1.3
Tip c
201817
3.1
u t chc cng
454039
3.2


 

 2011-
2013
504443
3.3

544746
3.4



564948
3.5


















575150
3.6
m v xp h










585251
3.7
m b
595352

3.8
ng giao dch tin gi
605453
3.9
ng giao dch tin vay
615554
3.10
ng v  i k   
n 2011-2013.
696361
3.11
T trng vi k n
n 2011-2013
706462
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 14 pt, Not Italic
Formatted: Tab stops: 2.6", Left + Not at
0.89" + 6.1"


v


Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)

Formatted: Tab stops: 0.89", Left
Formatted: Justified
Formatted: Justified


1


Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)

PHẦN MỞ ĐẦU1
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI4
1.1. TU4
1.2. TNG QUAN V QUN TR QUAN H 7
1.2.1. Tổng quan về quan hệ khách hàng của ngân hàng7
1.2.2. Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng12
1.3. NI DUNG CA QUN TR QUAN H 15
1.3.1. Tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động của CRM15
1.3.2. Tiếp cận theo quy trình CRM17
M CA QUN TR QUAN H 
27
1.4.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân và đặc
điểm nghiệp vụ, tâm lý giao dịch của KHCN27
1.4.2. Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ KHCN
28
1.4.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ
KH2928
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU THIẾT KẾ
LUẬN VĂN32
2.1. 



U32
I GIAN THC HIU33
Formatted: modau, Left, Add space between
paragraphs of the same style, Line spacing:
single
Formatted: Section start: New page
Formatted: modau

Formatted: modau, Indent: First line: 0",
Line spacing: single, Tab stops: Not at 6.1"
Formatted: modau
Formatted: modau, Indent: First line: 0",
Line spacing: single, Tab stops: Not at 6.1"
Formatted: modau
Formatted: modau, Indent: First line: 0",
Line spacing: single, Tab stops: Not at 6.1"
Formatted: modau


2


Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
2.2.1. Địa điểm nghiên cứu.33
2.2.2. Thời gian nghiên cứu.33
2.3. PH

34


 36
2.5



36
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG37
3.1. GII THIU V 
TRIN VIT NAM  NG 37
3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam37
3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)38
3.1.3. Khái quát tình hình kinh doanh của BIDV Đà Nẵng trong
giai đoạn 2011-201341
3.2. THC TRNG HONG QUN TR QUAN H
NG4544
3.2.1. Thực trạng thực hiện nội dung quản trị quan hệ KHCN
tại BIDV Đà Nẵng45
3.2.2. Kê
́
t qua
̉
hoa
̣
t đô
̣
ng qua
̉
n tri
̣
quan hê
̣
kha
́

ch ha
̀
ng ca
́
nhân
tại BIDV Đà Nẵng59
3.3. NHỮNG THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ CỦA HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHCN TẠI BIDV ĐÀ NẴNg74
Formatted: modau, Indent: First line: 0",
Line spacing: single, Tab stops: Not at 6.1"
Formatted: modau
Formatted: modau, Indent: First line: 0",
Line spacing: single, Tab stops: Not at 6.1"
Formatted: modau
Formatted: modau, Indent: First line: 0",
Line spacing: single, Tab stops: Not at 6.1"
Formatted: modau


3


Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ
NẴNG78
  XUT GI
QUN TR QUAN H I BIDV
NG78

4.1.1. Tầm nhìn chiến lƣợc và mục tiêu của BIDV78
4.1.2. Mục tiêu hoạt động của BIDV Đà Nẵng7980
4.1.3. Tiền đề để thực hiện tốt công tác CRM cá nhân tại BIDV
Đà Nẵng80
4.2. GIN TR QUAN
H NG 83
4.2.1. Hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu KHCN 83
4.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân8485
4.2.3. Thiết kế các hoạt động tạo giá trị KH cá nhân86
4.2.4. Hoàn thiện các công cụ thực hiện CRM cá nhân8888
4.2.5. Kiểm soát và đánh giá hệ thống CRM cá nhân 9595
4.3. MT S KIN NGH  XUT THC HI
QUN TR NG98
KẾT LUẬN 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO103
Formatted: modau, Indent: First line: 0",
Line spacing: single, Tab stops: Not at 6.1"
Formatted: modau
Formatted: modau, Indent: First line: 0",
Line spacing: single, Tab stops: Not at 6.1"
Formatted: modau
Formatted: modau, Tab stops: Not at 5.81"
Formatted: modau, Left, Add space between
paragraphs of the same style, Line spacing:
single

1


Formatted: Indent: First line: 0"

Formatted: English (United States)
Formatted: Justified
PHẦN MỞ ĐẦU
GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NHIÊN CỨU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhn hi nhi m
ng hi nh
Viu n l t  mi mnh 
i xut hi la chn nhiu
 cp thi ht,
cng li   t
ng phc v bt d  i th. Nhu cu c
t bt bu
ra nhng sn phm, dch v c nhng nhu cu nhm gia
 a KH, t t
c mi nhun. Mt trong nh hu hi
Doanh nghii Vi
th p hii nhu cu KH, ci thin v
th c u quan trng nh
n tr quan h -Customer Relationship
Management).
n Vit Nam  ng
  ng)       n, hot   i ti
 ng, kinh doanh sn ph ng KH
ln, nhu cng v sn phm, dch vc bi 
m mua.   khnh v th  
uc gi i
b to s a
Formatted: modau, Left, None, Line spacing:

single
Formatted: modau, Left, Line spacing: single
Formatted: No widow/orphan control

2


Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
Formatted: Justified
t nht nhu cc tp ca KH.
Vi mong mum gi
, hing nhu cm
m rng ngui
i li nhuo l cnh tranh bn vn
 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵngn
t nghip.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứuMục tiêu nghiên cứu
- H thng v n v qun tr quan h 
a NHTM.
- c trng qun tr quan h 
Nng.
-  xun hong  qun tr quan h 
ng.* Mục đích nghiên cứu:
 










, lu
c tr











 
TMCP n Vit Nam-  ng, t 
khuyn ngh xut gi 






 i 

 trong thi gian ti.

* Nhiê
̣
m vu
̣
nghiên cƣ
́
u:
- H thng v n v qun tr quan h 
a 



.
- c trng qun tr quan h i 
TMCP n Vit Nam-  ng.

3


Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
Formatted: Justified
- Ngu mt s gi xut n 

 qun tr quan
h i  n Vit Nam-
 ng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Nhng n nh ca qun tr quan h   i
 qun tr quan h 

trong hong c
- Qqun tr quan h   ng
c thc hi n
ch yu dn t?
-  n tr quan h i BIDV
ng cn thc hin nhng bi ch yu 
4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
- n cu c nhng v n v CRM 


   thc tin
qun tr quan h ng ng v 
c ti.
- Phu:
+ V ni dung:  Lu ch tu hong qun
tr quan h  tng. , s
du v ng.
+ V thi gian: luu, c trng: trong khong
thi gian t -2013
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
H thm v CRM,   n v 
m Qun tr quan h 

4


Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
Formatted: Justified
T vi       thc tr

CRM   xun
n tr p vi
u kin kinh doanh cm mang l t
d i li nhu
n.
6. Kết cấu đề tài
n m t lu
Chƣơng 1: 







 n v qun tr quan h 
i.
Chƣơng 2: t k u.
Chƣơng 3: Thc trng qun tr quan h i BIDV
ng.
Chƣơng 4: n qun tr quan h i BIDV
ng.

Formatted: modau

5


Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)

Formatted: Justified
CHƢƠNG 1i
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI


1.1. TÔ
̉
NG QUAN TA
̀
I LIÊ
̣
U NGHIÊN CỨUTổng quan tài liệu nghiên
cứu:TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
Vic ng dng qun tr quan h  c
cnh tranh ci cnh hi nhnh t
ht sc cn thit. Mi m i Vit
u tip c 
m CRM
c kt qu t ng vn ch,
kh  mc thp.
a loch vp sn phm - 
 cm nh c.
   ch v
n t       u t    
 t d liu v m h tr 
nh, ho
u qu mi quan h v nh
nhi ng gin qun
tr quan h 

m ng d
   


n hong qun tr quan h 
Formatted: modau, Line spacing: single
Formatted: English (United States)
Formatted: 11
Formatted: 11, Line spacing: single
Formatted: Font: (Default) Times New Roman

6


Formatted: Indent: First line: 0"
Formatted: English (United States)
Formatted: Justified
* LuQuản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín
dụng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam 
2007 ti hc kinh t Qu lu 
nhn v qun tr quan h c trng qun tr
quan h t  
n tr i kh 
c n thy tn ti mt s hn ch sau:
-  ph  u hot
ng qun tr quan h 
- c kt qu thc hin hong qun tr quan
h 
-   th cho tng
ng KH.

* Luo hQuản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Nguy
2010 ti hc kinh t ng. V u c
  n v qun tr quan h y
, kt qu thc hin ch  c
thi ng hn ch 
-   thc hin
hong qun tr quan h 
ng qun tr quan h 
ng Marketing.
-  u thc trng qun tr quan h
 
 ng ca qun tr quan h 