Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB vĩnh long

TAP CHf
• . A
an
ISSN - 0866 - 7462
•••••••••
••
an
~014
HA~ING
REVIEft!
NGAN HANG NHA Nude VIET NAM - STATE BANK OF VIETNAM
Chuyen
doi
cac
to
chuc
tai
chinh
vi m6
ban
chinh
thuc
a
Vi~t Nam
THl/CTRANG
vA
KHUYEN NGH!
"
,
-
a

Hum chuCl/1gLao 40011 Hum ctnlOngLao 40ng
hangNhl(1992) hang NMt (2010)
NAMnu162
TAP ~cHf
h
~SSN'0866'7462
g!!NG
!!!!I
HANel NHA NtJOc
VIeT NAM . STATE BANK
OF
VIETNAM
nlN6BI~T~
TS, Dao Minh Phuc

PHOnlN6 BIEN
T~P
PGS,. TS, Nguyen Dac Hung
TS, Nguyen Dlnh Trung
HOI OONG
BI~ T~
TS, Nguyen
Ioan
TMng -
CM
~ch
.enThi Thanh Hudng - Ph6
ChU
~ch
IT

PGS,. TS, Nguyen Kim Anh
NGND,. PGS,. TS, To NgQc Hung
PGS,. TS,To Kim NgQc
PGS,. TS, Nguyen Dlnh ThQ
TS, Nguyen NgQc Bao
TS. Hoang Huy Ha
TS, Phi TrQng Hien
TS, Pharn Huy Hung
TS, Nguyen DOc Huong
.TS, Nguyen Danh LUdng
TS, Dao Minh PhUc
TS, Nguyen Thi Kim Thanh
ThS, Nguyen Thi Hong
ThS, Nguyen Hau Nghia
ThS, Doan Thai SOn
TOASO~N
S6
25
Ly ThuClng Kiet.
quan Hoan
Kiem.
Ha
NOi
E-mail: banbientaptcnh@gmaiLcom
Fax:
(04)
39392192
THY KY -
BI~ T~
DT: (04)

39392185
PHAr ttANH, QuANG cAo
DT: (04)
39392187
Giay
pMp
xuit
ban so:
243/GP-BTTTT
In t~i:Xi nghi~p in/ Nha
may
Z176
or.'
(04)
37534714 -
(069) 556120
Bla:25.000
dOng
if~~:
MUC
lue
SO
16
THANG
8/2014
•• )ii,"C'
CONGNGH~ NGAN HANG
Pi
Xac dinh cac nhan
td

tac d9ng tai
kha nang sinh 10icua cac ngan hfmg
thuong mal Vi~t Nam.
ThS. Tran Vi~t Dung
lit
Cac nhan to' anh huang den
su hai long cua khach hang su
dunq djch vu the ATM cua VCB
Vinh Long.
PG5., TS.Ha Nam KMnh Giao,
ThS. Tran Hong Hai
•. Xay dt,rllg me hlnh ba lap
phong v~ trong cau true quan tr]
rui ro cua cac ngan hang thuang
mal Vi~t Nam.
ThS. Va Thi Hoang Nhi
THI TRUONGTAl CHINH
mJ-
Tal eau true ceng ty chUng
khoan
a
Viet Nam.
TS.Nguy8n Thanh Phuang
DOANH NGHI~PVal NGAN HANG
m
Chuy~n d6i cac t6 chuc tai ehfnh
vi me ban ehfnh thuc
a
Vi~t Nam -
Tht,retranq va khuyen nghi.

PGS.,TS.
is
Van Luy~n,
TS.Nguy8n DtJc Hai
II}-
Tin dl,lng bat 09ng san lien ket 4
nha - Giaiphap thao go kh6 khan eho
thi truemg bat dong san,
ThS. Tran TN Thu Hien
NGAN HANG Val SU NGHIEP
PHAT TRIEN NONGNGHI~'P
vA NONGTHON
II}-
Hoan thi~n me hlnh t6 eh(rccua
Ngan hang Chfnh sach xa h9i Viet
Nam theo hu6ng phat tri~n ben vCing.
TS. Tran Hfru
Y
TAl CHINH TIEU DUNG
9";}
Lai suat eho vay tleu dung cua
ceng ty tai ehfnh tln dunq tieu dung
- Tht,retranq va khuyen nghj.
D~u Th; Mai Huang
TAl CHINH
vA NGANHANGQUaCTE
1m}-
cau true
so
hCrucua he thO'ng

Ngan hang Trung QuO'eva bai hoc
cho Viet Nam.
PGS., TS.Kieu Hfru Thi~n,
Th5. Tran Huy TUng
HOCTAp vA LAM THEOTAM GUONG
BAO
DllC
HO CHIMINH
m
Minh kh6ng an thl dong bao an.
TIN TUC
Anh Bia
1:
TiI nay den het
mm
2014, Ngan hang TMCP Ngo~ii thUcJngVi~t Nam (Vietcombank)
danh goi tin dt,mg 3,000
tY
dong cho vay khach hang co nhu cau von mua nha dat, xay sila
nha,
b6
sung von kinh doanh ngan
tun
vo;
Ja;
suat chi tu 7,99%/nam;thOi gian Uu ctai
6
thang
cho khoan vay dUo;
24

thang va
12
thang cho khoan vay tren
24
thang, ChUcJngtrinh dU(fc thljC
h;~n tren tosn h~ thong cua Vietcombank, Trong snn: Khach hang vay von t~i Vietcombank chi
nhanh Ha Noi, Anh: Tran Vi~t - TTXVN,
cAc NHAN TOANH HUDNG
UrN
5U HAl LONG CUA KRACH HANG
50
DUNG DICH VU THEATM CUA VCR VlNH LONG
.
. .
~PCS., TS.Ha Nam Khanh Ciao *
ThS. Tra'nHong Hai **
v
N
gay nay, dich vu thanh
toan hien dai cua cac
ngan hang thuong rnai
(NHTM) trong
mJac
khong ngung
phat tri~n dap ung kip thai nhu du
hoi nhap kinh te vai dich vu tai
chfnh hien dai cua h~ th6ng ngan
hang tren the giai. Th] trLfang the
ngan hang
Ci

Vi~t Nam hien nay
phat tri~n ra-t soi dong, dac biet la
the ghi no noi dia (the ATM) voi hon
50 ngan hang tham gia phat hanh
va hen 200 thuong hieu khac nhau.
Vai dan sO'hen 90 trieu ngLfai va co
du dan sO'tre, Vi~t Nam duoc coi
la th] truong tiem nang cho su phat
tri~n cua djch VI,!hien dai nay.
Ngan hang TMCP Ngoai thuong
Viet Nam (Vietcombank - VCB) la
ngan hang d~u tien va dung d~u
Ci
Viet Nam tri~n khai dich
VI,J
the
- dich vu thanh toan khong dung
ti~n m~t hieu qua, an toan va tien
l<;1inha-t hien nay, c6 san ph~m the
da dang nha-tViet Nam, cha-p nhan
thanh toan ca 7 loai the ngan hang
thong dung tren the gici: American
Express, Visa, MasterCard,
JCB, Diners Club, Discover va
UnionPay, den nay Vietcombank
luon
nr
hao VC1ivi trf d~n d~u v~ thi
ph~n phat hanh va thanh toan th~
tren th] trLfang the Vi~t Nam.

Hien nay, tren dia ban tinh VTnh
Long c6 19 ngan hang thuong rnai,
ta-t ca cac ngan hang nay d~u c6
dich vu the ATM, su canh tranh
*
Tr~ang K~.oa~,ao t'10Sau fJ~i hoc, Truong
fJ~1hueTal chmh- Marketing, BQTai chinh.
**
Tot nghi~p MFB Truong fJai hoc
Tal
chinh- Marketing
CD
T~P CHi NGAN HANG
I
S016
I
THANG 8/2014
tren th] truong trCi nen va cung gay
gi1t.
VI
v~y, viec danh gia chfnh
xac cha-t luong dich VI,! the ATM
cua VCB la het sue dn thiet.
1-
cos~
L
Y
THUYET
1. Cha't
Iu'flng djch

vu
Dich
VI,J
la mot khai niern ph6
bien trong marketing va kinh
doanh, Zeithaml va Bitner (2000)
cho rJng "dich VI,! la nhung hanh
vi, qua trlnh va each thuc thirc
hien mot cong viec nao do nharn
tao gia tr] su dung, lam thoa man
nhu du va mong doi cua khach
hang", trong khi Gronroos (1984)
phat bi~u "Dich VI,! la mot heat
dong hoac la mot chu6i heat dong
It
nhi~u c6 tfnh cha-t va hlnh
,
nhung khong dn thiet, di~n ra
trong cac m6i
nrong
tac giua khach
hang va nhan vien dich VI,!va/hoac
cac ngu6n
hrc
vat cha-t hoac hang
h6a va/hoac cac h~ thong cung ung
dich Vl,ldLf<;1Ccung dp nhu la cac
giai phap giai quyet cac va-nd~ cua
khach hang".
Dich vu ngan hang n6i chung

va dich VI,!the n6i rieng co vai tro
ra-t quan trong quyet di nh su th inh
vuong cua ngan hang trong giai
doan kh6 khan, la nhan to' mang
lai lei nhuar: khong nho cho cac
ngan hang trong giai doan hien
nay. Dich VI,! the la mot dich Vl,l
ngan hang doc dao, hien dai, ra
dai va phat tri~n dua tren su phat
tri~n rnanh me cua khoa hoc ky
thuat. Vai nhung tfnh nang L1Uviet,
cung dp nhi~u tien fch cho khach
hang, dich VI,!the da nhanh chong
trCithanh dich VI,!thanh toan khong
dung ti~n mat ph6 bien va duoc ua
chuong hang d~u tren the giC1i.Va
nay, the cOng dang d~n kh~ng dinh
vi trf cua mlnh trong hoat dong
thanh toan tai Vi~t Nam.
Hien nay, c6 nhieu dinh nghTa
Djch v(Jthe fa m¢t djch V(Jngan hang aoc aaa, hi?n d{li, ra adi va phiit trien
dl/a tren sl/ phiit trien m{lnh me cua khaa
noc
ky thu~t.
Hlnh 1: Quan h~ giQa chat 111Qngdjch
Vl,J
va
su
hai long cua khach hang
sOso sanh giaa ket qua nhan dl1QC

tU
dich
VI)
va
mong dQi cua khach
hang. Zeithaml & Bitner (2000)
cho rang gia ea cua dich
Vl,J
c6 th~
anh hLiang ra"t Ian den nhan thuc
v~ cha"t 111<;1ng
dich
VI) ,
su
hai
long
va
gia trio
Cha"t
luong dich
VI)
la nhan
t6tac
dong nhi~u nha"t den
su hai
long
cua
khach
hang (Cronin & Taylor,
1994). Neu nha cung ca"p dich

Vl,J
dem den cho
khach
hang
nhung
san
ph~m c6 cha"t ILi<;1ng
thoa
man
nhu du
cua ho thl
doanh nghi~p
do
da buoc d~u lam cho khach hang
hai
long. Do
do,
mu6n nang cao
su
hai long
khach
hang, nha cung
cap
dich
Vl,J
phai nang
cao cha"t
luong
dich
Vl,J.

N6i
each khac,
cha"t
luong
dich
VI)
va su hai
long cua
khach
hang c6 quan h~ tuong h8 chat che
voi nhau (positive relationship),
trong d6 cha"t ILi<;1ng
dich
VI)
la cai
dLi<;1ctao ra tnroc va sau do quyet
dinh
den
su hai
long cua
khach
hang. M6i quan h~
nhan
qua giaa
hai yeu to' nay la va"n d~ then ch6t
trong h~u het cac nghien cCtuv~ su
hai
long cua
khach
hang.

Trang nghien cuu v~ m6i quan
h~ giaa hai yeu to' nay, Spreng
va
Mackoy (1996) cOng chi ra rang
cha"t
luong dich
Vl,J
la ti~n d~ cua
slj
hai
long
khach
hang
(hlnh 1).
3. Mo
hlnh nghien
coo
d@ngh]
Qua tham
khao cac nghien
cCtu
v~
su hai
long cua
khach
hang,
tac
gia
eM
xuat

xay
dung
rno
hinh
khung nghien cuu su hai long cua
khach
hang su
dung dich
VI)
the
ATM,
bai
viet nay
dua vao
mo
hinh
thanh
qua earn
nhan -
thang do
SERVPERF c6 hieu chlnh phu
hop
linh
vue
nghien cuu d~ xay dung
rno
hlnh nghien
cUu (hlnh 2).
Chit
hrfllg

mongdqi
Nhu ciu·
dll"q"c dap
(mg
Chit
Ill"fIlg
djch V\I
Chit
Ill"fIlg
eam Db,n
Nhu cAu
khong
dll"q"Cdap
(mg
S\I"hailong
chit lll"fllg
mongdqi
(Ngu6n: Spreng
va
Mackay;
7996)
Hlnh 2:
Me
hlnh khung nghien cuu
de
nghj
S\ftin c,y
H6
S\fdangcam
SY'hMlong

ciia
khach
hang
SDDVthe
ATM
I
PhU'OUgtifn
hihI hinh
Hifu qua phuc
V1}
S\fdam bao
Giacs
khac
nhau v~ cha"t
luong dich
Vl,J,
American Society for Quality
(ASQ) cho rang "Chat ILi<;1ngth~
hien slj vl1<;1ttroi cua hang h6a va
dich
Vl,J,
d?c biet dat den rrurc do
rna ngl1ai ta c6 th~ thoa man rnoi
nhu du
va
lam
hai
long
khach
hang". Theo Parasuraman

va
ctg
(1985, 1988), "Cha"t luong dich vu
dl1Qc
xac djnh
bai
su khac
biet
giaa
su
mong
doi cua khach
hang v~
dich
Vl,J
va danh
gia cua
ho
v~ dich
Vl,J
rna
ho
nh~n dl1<;1C"
r
va
dira ra
rno hinh narn khoang each va narn
thanh
ph~n cha"t ILi<;1ng
dich

VI),
goi
t~t la SERVQUAL, duoc nhi~u nha
nghien cCtudanh gia la kha toan
dien (Svensson, 2002).
Cha"t 111Qngdich
Vl,J
the la kha
nang dap Ctngdich
VI)
the d6i vai
slj mong
doi
cua
khach
hang su
dung
the, hay n6i theo
each khac
la toan
bo nhang
hoat
dong,
loi
Ich
tang them ma ngan hang mang lai
cho
khach
hang nharn thiet I~p,
orng cO' va rna

rong
quan h~ d6i
tac
lau
dai voi khach
hang thong
qua viec tao nen su hai long cho
khach
hang.
2. 51/
hai long cua khach hang
C6 nhi~u
khai
niern
khac
nhau
v~ slj
hai
long cua
khach
hang, d6
la
su phan h6i tlnh
carn/toan bo
earn nh~n cua
khach
hang d6i vdi
nha cung dfp dich
Vl,J
tren co SOso

sanh su khac biet giaa nhang gl ho
nhan duoc so vai rnong doi truoc
d6 (Oliver, 1993). COng tren quan
di~rn nay, Kotler (2001) cho rang
su hai long dl1<;1cxac dinh tren co
11-
KET
auA
PHAN riCH
1. Thong tin chung v@ m~u
nghien
coo
CUQc khao sat duoc thuc hien vai
T~P CHi NGAN HANG
I
S616
I
THANG8/2014
G
t;i::::iJ
0
CONG NGH~ NGAN HANG
Bang
t:
BaG
diem mau khao sat
Mau n 779
£lAC£lI~M
Tan 56
Tvle%

%l'ich IGv
Giai tinh
Nam
369
47,4
47,4
Nu
410 52,6
100,0
Do tu6i
TlI18-2S tuoi
167
21,4
21,4
T1I26-3S tuoi
294
37.7
59,1
T1I36-4S tuoi
216
27.7
86,9
T1I46-SS tuoi
85
10,9
97,8
Tren 55 tuoi
17 2,2
100,0
Nohe nohiep

Sinh vien, hoc sinh
103
13,2
13,2
Cono nhan, lao dona pho thono
358
46,0
59,2
CBCNV
216
27.7
86,9
Noi tro
25 3,2 90,1
Mua ban
72
9,2
99,4
Khac
5
,6
100,0
Thu nhao truno binh 1 thana
Dliai 3 trteu 159
20,4
20,4
T1I3 den 5 trieu 299
38,4
58,8
TlI 5 den 10 trieu

272
34,9 93,7
Tren 10 trieu 49 6,3 100,0
Tlnh trano hon nhan
Doc than
306
39,3
39,3
£la ket hen chira c6 con 228 29,3 68,S
£la ket hon va c6 con nho
161
20,7
89,2
£la ket hon va c6 con tnronq thanh
84 10,8 100,0
Trinh do hoc van
Phothona 174 22,3 22,3
Truno
caD
183
23,S 45,8
Cao d~nq, dai hoc
390
50,1
95,9
Sau dai hoc 32
4,1
100,0
Thai oian su dune the
Dliai 1 nam

105
13,5 13,5
Tir l den 2 narn
171
22.0 35,4
T1I2 den 3 narn
273 35,0 70,5
Tren 3 narn 230 29,5
100,0
Bang 2'
BaG
diem su dung the
£lAc £l1~M
Mau n= 779
Tan 56
TYI~%
%Tfch IGv
Muc d¢ dunq the
Thllanq xuven
229
29,4 29,4
1 lan/ tuan
241
30,9
60,3
T1I2 den 3 tuan/lan
163 20,9 81,3
1 thana!1an
146
18,7 100,0

Thai aian ciao djch the
it hon 1 phut
174
22,3
22,3
1 den 3 phut
432 55,5 77,8
3 den 5 phut 144 18,5
96,3
Tren 5 phut
29
3,7
100,0
Vi
trl rnav ATMqiao dlch
Gan nha
105
13,5
13,5
Gan not lam vi~c
304 39,0 52,S
Tal chi nhanh ncan hano
133
17,1
69,6
Mqinoi
237
30,4
100,0
800

bang
cau hoi, phuong phap
chon m~u thuan tien. Sau khi thu
v~, loai di cac phieu tra loi
khong
dat
yeu du va lam
sach
dCt
lieu,
m~u nghien cuu can lai dua vao
phan tich la
779
quan sat, voi
mot s6 d~c di~m chfnh nhu trong
bang 1
va
bang 2.
Viec phan tich duoc thuc hien
bang phan tfch Cronbach's alpha,
phan
tich nhan
t6 kharn pha
(exploratory factor analysis- EFA),
phan tich nhan t6 kh~ng dinh
(confirmatory factor analysis- CFA)
G
T~P CHi NGAN HANG I S616 I THANG 8/2014
va
mo

hlnh
ca'u
true
(structural equation
SEM).
2. Phan tich Cronbach's alpha
(Bang 3)
VI
v?y, tat ea cac thang do
d~u dat yeu du v~ dQ tin C?y
(0,6
< Cronbach's alpha <
0,95)
va duoc
dua
vao ph an tfch
nhan
to
kham pha (EFA) d~ ki~m dinh gia
tr] hoi
tu
va gla tri phan biet.
3. Phan tich nhan
to'
kham pha
EFA
Sau khi loai cac bien
khong
dat
yeu du,

30
bien quan sat
can lai diroc dua vao phan tfch
EFA I~n cu6i cung cOng cho ra
ket qua
6
yeu t6 trfch t?i gia
tr]
Eigenvalue
=
1,023
voi
phuong
sai trfch la
67,166%.
H~ so
KMO
=
0,883
nen
EFA
phu hop
voi dCt Ii~u thong
ke,
Ket qua
th6ng ke Chi -
blnh phuong
cua ki~m dinh Bertlett dat gia
tr]
14361,018

voi rrurc
y
nghTa
sig
=
0,000.
Cac nhan
t6
trich
ra
d~u dat yeu du v~ gia trio (Bang 4)
N
hu V?y, thang do chat ILf<;lng
dich
VI,l
earn nh?n tU 7 thanh ph~n
nguyen
g6c sau kh i phan
tich
nhan
t6 kharn
pha
EFA
thl
chi can
6 nhan t6 voi
30
bien quan sat
trong d6 thang do
hieu

qua
phuc
vu va
su
dam
bao
gom
lai thanh 1
nhan
t6 g6m 6 bien quan sat moi
va diroc d~t lai voi ten la "An toan
hi~u qua"
va duoc
rna h6a ATHQ.
Thanh phan do ILfong cac nhan
to can lai v~n giCt nguyen. Thang
do c6 bien quan sat do
phan
tfch
EFA b] loai va thang do thay d6i
do phan tfch EFA duoc tinh lai
Cronbach's alpha
(0,895) va
cOng
dat yeu du v~ do tin C?y.
Ph an
tlch nhan
t6 doi voi
sir
hai long khach hang, ket qua

cho thay phuong sai trich duoc
la
71,096 %,
sig
,000
va KMO
la
0,827
nenrat dat yeu cau.
(Bang 5)
tuyen
tlnh
modelling-
'~I
CONGNGH~NGANHANG
Bang 3: Cronbach's alpha cua cac khai ruem nghien cuu
c
Trung blnh thang
Phuong sai thang
Tuonq quan bien
Bien quan sat
do
do
tong the hi~u chinh
Alpha neu loal bien
n':' loai bipn
neu loai bi':n
~6 tin
Cay
(REL),alpha - 0,869

REL1 19,3402
10,590 ,664 ,848
REL2
19,3659
10,258
,704
,841
REL3
19,3235
10,247
,690 ,843
REL4
19,2580
10,346
,613
,857
REL5
19,2580
10,156 ,701 ,841
REL6
19,2632
10,264
,639
,852
ISI,Id6ng earn (EMP), alpha
=
0,866
EMPl
15,1065
8,591 ,646 ,848

EMP2
15,1656
8,077
,723
,830
EMP3
15,1733
7,953
,702
,834
EMP4
15,1823
7,707
,736 ,825
EMPS
15,3055
7,441
,654
,851
PhLlong ti~n huu hlnh (TAN),alpha
=
0,873
TANl
20,1258
10,216 ,671 ,853
TAN2
20,3338 9,673
,693 ,849
TAN3
20,1528

10,014 ,670 ,853
TAN4
20,0359 10,279
,670
,853
TANS
20,1297 10,023
,699
,848
TAN6
20,2234 9,829
,656
,856
Hi~u qua
phuc vu
(RES),alpha
=
0,856
RESl
15,2606
7,864 ,692 ,821
RES2
15,2606
7,694 ,752 ,805
RES3
15,1117
8,652 ,528 ,862
RES4
15,3697 7,771 ,676 ,825
RES5

15,3671 7,924
,713 ,816
51,1
dam bao (ASS), alpha
=
0,767
ASSl
15,5250 6,198
,626 ,694
ASS2
15,5173 6,217
,602
,702
ASS3
15,4763
6,283 ,538 ,724
AS54
15,4801
6,083 ,601
,701
ASS5
15,4339
7,382
,329
,790
~ia
ca dich vu
earn
nhan
(PRO,alpha

=
0,892
PRI1
6,9525
2,482
,771
,860
"
PRI2
6,9705
2,437
,820 ,818
PRI3
6,8678
2,480
,773
,859
M~ng ILlaihoat d9n9 (NET), alpha
=
0,870
NETl
10,8909 5,969
,695 ,845
NET2
10,9807
5,710
,725 ,833
NEn
10,9961 5,672 ,739 ,827
NET4

10,8151 5,688
,731
,830
IS\Ihili long (SAT),alpha
=
0,864
SATl
11,5302 3,964 ,685 ,837
SATl
11,6264 3,751
,713
,825
SAT3
11,6290 3,730
,715
,824
SAT4
11,6123 3,395 ,742 ,815
A
A'
A
,
-
• A • A
A
Nguon: Ket qua phan tich du If(;u dteu tra tren SPSSnem 2074
Bang 5:
Ket
cua phan
nch

EFA cua
thang
do
rnuc
dQ
hai long cua
khach hang
Thanh phan
1
SAT4
,821
SAT2
,785
SAn
,783
SAn
,747
Nhu
v~y, vai
ta't ea cac ke't qua
thu duoc tU do tin c~y Cronbach's
alpha va ph an tfch nhan t6 kharn
pha EFA
(j
tren cho tha'y thang do
cac khai
niern
nghien
CUu
d~u dat

yeu du
v~
gia tri va do tin c~y. Cac
bie'n quan sat da dai dien duoc cho
cac khai niern nghien cUu dn phai
do. T6ng hop ke't qua ki~m dinh
duoc th~ hien qua Bang 6. .
Dua vao ke't qua danh gia do tin
c~y (Cronbach's alpha) va danh
gla gia trj thang do thong qua viec
phan tfch nhan t6 (EFA), cac nhan
t6 trfch ra d~u
dat
yeu du
v~
gia
tri
va do tin c~y, co th~ di~u chinh mo
hlnh nghien
cUu (hlnh 3) bao g6m
6
bien
doc I~p
Cl,J
th~ la an
toan
hieu
qua, do tin c~y,
phuong
tien

hCtuhlnh,
su dong
earn, mq.ng luai,
gia ea
dich
Vl,J
earn nh~n
va
1
bien
phu thuoc
la
su
hai
long
cua khach
hang.
4. Phan tich nhan
to'
kh~ng dinh
CFA
- Kiim djnh
sL/
phil h{lp
cua
mo
hinh
Mo
hlnh
do

luong
tai
han
co 48'-
bac tlj do duoc trlnh bay
(hlnh
5).
Ke't qua CFA cho tha'y Chi -
blnh
phirong
= 1133,092
vai
gia tr]
p = 0,000, TLI = 0,953
va
CFI = 0,959, Chi -
blnh phuong/
df = 2,356<2,5
va
RMSEA =
0,042<0,08, cac chi tieu nay d~u
cho tha'y mo hlnh nay
phu
hQP
vai
dCtlieu th i
tnrong.
He 56
tuong
quan

giCta cac khai niern (bang 6) cho
cbung
ta tha'y
cac
he 56 nay nho
hon 1 (co
y
nghia th6ng ke), VI
v~y,
cac khai niern an toan hieu qua,
su
tin c~y, phuong tien hCtuhlnh, slj
d6ng earn, rnang luai, gia ea
va
slj
hai long dat gia tr] ph an biet.
- Chi trj h9i t'l
Hon
nCta,
cac trong 56 d~u dat
tieu chuan
cho
phep
>
0,5 (bang 6)
va d~u co
y
nghia th6ng ke cac gia
tr]
p <1 0% d~u

bang
0,000 (bang
7) (thfp nha't la - TAN6 =,604), he
56
nrong
quan giCta
cac thanh
ph~n
d~u < 0,9 (hlnh 4). VI
v~y,
chung
ta co th~ ke't luan cac bie'n quan sat
dung d~ do luong sau thanh ph~n
cua thang do v~ su hai long cua
khach hang dat
ducc
gia
tr]
hoi tu
(Gerbing & Anderson, 1988).
- Tfnh
don
nguyen
Mo hlnh do luong nay phu hQP
voi
dCt
lieu th] truong va khong co
tnrong
hQP cac sai 56 cua cac bie'n
quan sat co tuong quan

vai
nhau,
T~P
CHiNGANHANG
I s6
16
I
THANG
8/2014
G)
••••0
CONGNGH~ NGAN HANG
Bang 4' Ket qua phan
nch
nhan to cac thanh phan tac dong den SHL
Bien quan sat
He so tai nhan to cua cac thanh phan
1 (ATHQ)
2 (PTHH) 3 (DTC) 4 (ML)
5 (SDC)
6 (GC)
ASS1
,822
ASS2
,801
RES4
,761
RES2
,761
RES5

,749
RES1 ,691
TANS
,792
TAN1
,770
TAN2 ,745
TAN4 ,726
TAN6 ,697
TAN3 ,660
REL2
,788
REL3
,778
REL1
,762
REL5 ,733
REL4 ,644
REL6 ,617
NET2
,839
NET1
,771
NET3
,753
NET4
,735
EMP2
,860
EMP4

,762
EMP3
,750
EMP1
,699
EMP5
,635
PRI2
,897
PRI3
,776
PRl1
,763
Eiaenvalue
9,226 3,078 2,956 2,174
1,654 1,023
Phuono sai trfch
30,887
41,146 50,998 58,244 63,756
67,166
Cronbach's alpha
0,895 0,873 0,869
0,870 0,866
0,892
do do tap bi~n quan sat dat tfnh
don nguyen (Steenkamp
&
Van
Trijp, 1991).
- Ciii trj phan bift

Co th~ ki~m dinh gia tr] phan
biet cua cac khai niern trong me
hlnh
tai han bang each ki~m dinh
h~ 56 tuong quan xet tren pharn
vi t6ng th~ giCtacac khai niern co
khac biet so voi 1 hay khong. N~u
no that stj khac biet thl cac thang
do dat gia tr] phan biet. Chung ta
ki~m dinh gia thuy~t Ho: h~ 56
nrong
quan giCtacac khai niern
bang 1.
Tu bang 56 li~u tren, ta tha'y
P-value<0,05 nen gia thuy~t Ho b]
bac bo, chap nh~n gia thuyet H1
va h~ 56 nrong quan cua tung cap
khai niern khac biet so vai 1
a
do
tin e~y 95%. Do do cac khai niern
nay dat dl1<;1egia
trj
phan biet.
(Bang 8)
i
I
I:
I
,

G
T~P
cHi NGAN HANG
I
s616
I
THANG
8/2014
- Kiim djnh d9 tin c~y tOnghiJp
va phLidngsai trich
Do tin e~y t6ng hop Pc va
phuong sai trfeh Pvc
diroc
tfnh tren
co
sa
trong 56 nhan t6 uae IU<;lng
trong me
hlnh
CFA cua cac thang
do. K~t qua trong bang 9 eho
tha'y, cac thang do d~u dat cac
yeu du v~ do tin e~y t6ng hop
(Pc> 0,5), phuong saitrfch cua cac
thanh phan dao dong
tU
49% d~n
74%. Trong do, co thanh phan co
phuong sai trfeh nho hemyeu du
la thanh phan (PTHH) vai phuong

sai trich duoc la 49%. Tuy nhien,
chung v~n nJm trong gia tr] co
th~ eha'pnhan duoc (Tho
&
Trang,
2009) va v~n dat gia tr] v~ noi
dung.
5. Ki~m dinh
mo
hlnh
va
gici
thuye't
b~ng
SEM
Me hlnh Iy thuy~t co 489 bac tu
do, Chi - square=1220,404 voi gla
Bang 6: Ket qua kiem djnh gia trj
hoi tu
cua
cac khai
niern
(chuan
hca)
Moi auan he
Estimate
ASS2< antoan hieuq ua
0,720
ASS1< antoanhieuaua
0,737

RES5< antoanhieuqua
0,789
RES4< antoanhieuqua
0,789
RES2< antoanhieuqua
0,732
RES1< antoanhieuqua
0,673
REL6< dotincay
0,655
REL5< dotincav
0,707
REL4<-dotincay
0,694
REL3< dotincay
0,777
REL2< dotincay
0,734
REll < dotincav
0,676
EMP1< sudonqcam
0,713
EMP2< sudongcam 0,820
EMP3< sudongcam 0,815
EMP4<-sudonqcam 0,729
EMP5< sudongcam
0,640
NET1<-mangluoi 0,695
NET2<-manqluoi
0,704

NET3<-manqluoi
0,868
NET4<-manqluoi
0,839
SAT4<-suhailong
0,802
SAT3< suhailonq 0,770
SAT2<-suhailong
0,807
SAT1<-suhailong 0,755
PRI3< qiaca 0,843
PRI2<-qiaca
0,887
PRI1<-giaca 0,844
TAN6<-phuongtienhuuhinh
0,604
TAN5<-phuonqtienhuuhinh 0,720
TAN4<-phuonqtienhuuhinh 0,783
TAN3<-phuongtienhuuhinh
0,801
TAN2<-phuonqtienhuuhinh
0,634
TAN1<-phuonqtienhuuhinh
0,644
tr] p
=
0,000, TLI
=
0,948 > 0,9
va CFI = 0,956>0,9; Chi -

blnh
phuong/df
= 2,496 < 2,5 va
RMSEA
=
0,044 < 0,08. K~t qua
SEM eho tha'y me
hlnh
nay dat
diroc
do urong thfch phu hop voi
dCt
li~u
thj
truong (hlnh 5).
K~t qua uae IU<;Ingchua ehu~n
hoa cua cac tham 56 ehfnh trong
mo hinh Iy thuy~t dU<;Ietrlnh bay
(j
bang 10 eho biet m6i quan h~ giCta
bi~n doc I~p va bi~n phu thuoc e6
y nghTath6ng ke hay khong va cac
h~ 56 ehu~n hoa duoc trlnh bay
eho bi~t rrurc do tac dong giCtacac
bien doc I~p va bi~n phu thuoc.
(Bang 10) (Hlnh 5)
K~t qua nghien cuu cho tha'y
khong co su tac dong cua bi~n
phuong tien hCtuhlnh (PTHH) va
an toan hieu qua (ATHQ)

VI
khong
co y nghTath6ng ke
We
khong tac
dong nhieu d~n su hai long cua
'i'''-_ : ;
CONG NGH~ NGAN HANG. _
Hlnh 3:
Me
hlnh nghien cuu oieu chlnh W ket qua EFA
s.,tin
c,y
"
.
s.,dong cam
<
IDfU
qua
phuc
V1}
S.,darn bao
SI! hal
long
ciia khach
hang
SDDVthe
ATM
Hlnh 4: Ket qua CFA cho cac khat niern (chuan h6a)
_.

khach hang
SU
dung the ATM cua
~~t'combank (hay kha nang giai
tnfcheua 2 bie'n nay la ye'u nhat).
Cac yeu to' gia ca (GC), mi:;mg luai
(ML), dO tin cay (OTC) va slj d6ng
,(am (SDC) e6 tac dong de'n su hai
Iqng cua khach hang, trong do bie'n
GC e6 tac dong manh nhat.
Kilm djnh
mo
hinh If thuytt sau
/chi
hi~u chinh
. Mo hlnh
nghien
cUu
sau khi hieu
€hTnh nhu
hlnh
4. Khi d6, slj hai
long cua khach hang
SU
dung dich
vu the ATM chl bao g6m 4 thanh
ph~n la: (1) Gia ca (GC); (2) Mang
Iuai (ML); (3) Do tin c~y (OTC) va
(4) Su d6ng earn (SOC). Slj hai long
cua khach hang (SHL) duoc danh

gia thong qua 4 thanh phan c.ha't
IU<;Ingdich vu
(hlnh
6).
Cac ye'u to' gia ca. m<;lngIuai, do
tin c~y, va su d6ng earn giai thfch
g~n 46,5% su hai long cua khach
hang su dung dich vu the ATM cua
Vietcombank chi nhanh VTnh Long.
Trong d6, gia ca tac dong de'n SHL
rnanh nha't (~ = ,317), tie'p theo la
m<;lng Iuai
hoat
dong (~ =,235),
su
d6ng earn (~ =,139)
va
do tin c~y
(~ =,135). Cac chl so danh gia do
phu hop cua
rno
hlnh
d~u
dat
yeu
du
VI
vay
mo hlnh
phu

hop
vai du
li~u thi
truong
th~ hlen
a
bang 11.
Cac h~ 56
uac
luc;1nggiua cac
thanh phan
trong mo
hlnh
d~u Ian
hon 0,9 va gia tr] p cua cac
uac
IU<;Ingnay nho hem 0,05. Nhu v~y,
4 gia thie't d~u ducc chap nhan,
(Bang 12).
Va
cac
trong
sO'
chua
chufn
h6a d~u mang da'u
duong
cOng cho tha'y cac bie'n gia ca,
m<;lngIuai, do tin c~y
va

d6ng earn
anh huang ty I~
thuan
de'n
su hai
long
cua khach
hang.
Ngoai ra, ke't qua
uac
IU<;Ing
boostrap vai sO'IU<;Ingm~u I~p lai
N = 1.500 trong phan tfch mo
hlnh
du
true
tuye'n tfnh cho tha'y
do chech xua't hien nhung khong
dang k~. Ben canh d6, ki~m dinh
gia thuye't phu v~
su
khac biet da
nh6m cho tha'y
khong
e6
su khac
biet
giua nam
va
nu, eOng

nhu
giua
cac nh6m tueli, giua cac nh6m c6
thu
nhap khac
nhau.
III·
DE XUATmAl
PHAP
1. Ve'uto'
Gici
ea earn
nh~n
c6 tac
dong manh nha't so vai cac ye'u to'
khac
den
su
hai long
khach
hang vi
c6 h~ sO'Beta (vai ~ = 0,317). Tuy
nhien, rmrc do danh gla cua khach
hang d6i voi ye'u to' nay theo gia
tr] trung
blnh
la tha'p nha't (gia tr]
trung blnh cua gia ca earn nhan =
3,4651). Nhu v~y, khach hang su
dung dich vu cua ngan hang xem

ye'u to' gia ea dich vu earn nhan la
quan trong nha't, anh huang de'n su
hai long khach hang nhung rrurc dO
thoa man hi~n nay cua ho khong
cao. Nhu v~y, khach hang chua
thuc su hai long voi lai suat cho
vay qua the. H i~n nay, muc cho
vay the tin dung cua Vietcombank
thap nhat 16%/nam va eao nhat
T~P CHi NGAN HANG
I s6
16
I
THANG 8/2014
_ 0
CONG NGH~ NGAN HANG
Bilng 7' Ket qua kiem dinh gia tri phan biet giua cac khai niern (crura chuan hoa)
Moi quan h~
Estimate
5.E1 1-R
C.R2
P3
antoanhieuqua<->dotincay
0,165 0,045 0,835
18,567
0,000
antoanhieuqua< >sudongcam
0,130 0,045 0,870 19,244
0,000
antoanhieuqua< >mangluoi

0,103 0,045 0,897 19,778
0,000
antoanhieuqua< >suhailong
0,150 0,045 0,850 18,855 0,000
antoanhieuqua<->giaca
0,176 0,045
0,824
18,358 0,000
doti ncay< - >sudongcam
0,151 0,045 0,849 18,836
0,000
dotincay<->mangluoi
0,108 0,045 0,892 19,678 0,000
dotincay<->suhailong
0,158 0,045 0,842 18,701 0,000
dotincay<->giaca
0,172 0,045 0,828
18,434
0,000
sudongcam<->mangluoi
0,149 0,045 0,851 18,875 0,000
sudongcam<->suhailong
0,163
0,045
0,837 18,606
0,000
sudongcam< >giaca
0,207 0,045
0,793
17,777

0,000
mangluoi<->suhailong
0,228
0,044 0,772
17,389 0,000
mangluoi< >giaca 0,299
0,044
0,701 16,111 0,000
phuongtienhuuhinh< >antoanhieuqua
0,092 0,045 0,908 19,999
0,000
phuongtienhuuhinh< >dotincay 0,104 0,045 0,896 19,758 0,000
phuongtienhuuhinh< >sudongcam
0,129 0,045 0,871 19,263
0,000
phuongtienhuuhinh<->mangluoi 0,067 0,045 0,933 20,508 0,000
phuongtienhuuhinh<->suhailong
0,104 0,045 0,896
19,758
0,000
phuongtienhuuhinh<->giaca
0,131
0,0:45
0,869 19,224 0,000
suhailong<->giaca
0,300 0,043
0,700
16,093 0,000
Bang 8: He s6 tL1dngquan giua cac khai ni~m
Moi auan he

Estimate
antoanhieuaua<->dotincay
0,482
antoanhieuqua<->sudonqcam 0,396
antoanhleuquac-c-manqluol
0,276
antoanhieuaua<->suhailona 0,373
antoanhieuqua-c-c-qlaca
0,400
Dotincavc-c-sudonocarn
0,500
Dotincay<->mangluoi 0,315
Dotincavc-c-suhailono
0,429
Dotincav-c-c-olaca
0,428
sudonacam<->mangluoi
0,452
sudongcam<->suhailonq
0,461
sudonqcamc-c-claca
0,536
manaluoi< >suhailong
0,566
manctuolc-c-otaca
0,680
phuonatienhuuhinh<->antoanhieuqua
0,295
phuongtienhuuhinh<->dotincay
0,364

phuonqtienhuuhinh<->sudonacam
0,468
phuonatienhuuhinh<->manaluoi 0,215
phuonatienhuuhinh<->suhailong
0,310
phuonqtlenhuuhlnh-c-oclaca
0,357
suhailona<->aiaca
0,635
Bang 9: T6m tat ket qua kiem dinh thang do bang do tin cay va phL1dngsai trfch
So bien Do tin Cay PhvC1ng
Khai ni~m
Thanh phan
quan
Cronbach
Tong
sai trfch
Gia tr]
sat hC1P
(%)
An toan hieu cua
6 0895
088 0,55
D6tin Cay
6 0,869 086
050
Chat IVC;1ngdich vu
PhVC1natien huu hinh
6
0,873

0,85
0,49
Di;lt
theATM
5Vdana earn
5 0,866 0,86 056
yeu
Mana Ivai
4
0,870
0,86 0,61
cau
Gia cci
3
0,892
0,89 0,74
Su hai lono
4 0,827 0,86 0,61
Bang 10: Ket qua kiem
dinh
m6i quan he giua cac khai niern SEM (chua chudn h6a)
Moi quan h~ Estimate
5.E.
c.R.
P
suhailong<-antoanhieuqua
0,084
0,044
1,903
0,057

suhailong<-dotincay
0,126 0,054 2,33
0,020
suhailong< phuongtienhuuhinh
0,054 0,051 1,065
0,287
suhallonqc-vdonqcam
0,124
0,062
2,008 0,045
suhailong<-mangluoi
0,266 0,058 4,624
***
suhailong< giaca
0,281 0,052
5,377
***
o
T~P CHi NGAN HANG
I
so
16
I
THANG 8/2014
20%/nam, cao hem mCic cho yay
thong thirong khoang 4 - 5%, trong
khi ho danh gia cao lai sua.'tti~n gui
ti€t
kiern cua
ngan

hang
kha phu
hop. Ngoai
ra,
cac
ngan hang cung
c6 th~ gia tang
su hai
long thong
qua
viec
mi~n glarn
cac
phi
dich
Vl,l
nhu
mi~n phi
dich vu phat hanh
the,
ma
tai khoan va
the thanh
toan,
mi~n phi chuy€n ti~n
tren
mi,lng, mi~n phi rut ti~n
tai
may
ATM

cua cac ngan
hang lien k€t
k€t
hop
voi di~u
kien
nao
do
c6 th~
dem lai
doanh thu, I<;Ii
nhuan
cho
ngan
hang,
nhu viec
duy
trl
mot so
du t6i thi~u nao d6 trong tai khoan
d~
dircc
mi~n phi
dich
vu
Voi lai
sua.'t yay
thl hien tai, khach
hang
cung chua

hai
long VI lai sua.'tti€t
kiern tha.'p duoi 9%
nhung
lai sua.'t
yay cao. Cho
nen
M
nang cao mCic
d<)
thoa
man chung v~ gia
ca ngan
hang dn
nghien
cCiu
cac
giai
phap
sau:
- Giarn cac loai
phi su dl,lng the
ATM cho
khach
hang: phi
phat
hanh,
phi
thucng nien,
phi rut

ti~n, phi chuy€n ti~n n<)i mi,lng
theo 10 trlnh sau khi da thu h6i
duoc
1
phan
v6n d~u
tu
ban d~u;
- Giarn lai sua.'t cho yay qua the
tin dung, yay tha.'uchi
a
mCic
hop
19
phu hop
voi
th]
truong:
- Ap dung
lai 5Ua.'tti~n gui
khong
ky
han
cho 56
du tren tai khoan
the
va
mCiclai
suat
g~n ky

han
cho
cac
56 du tU 1 thang tra len:
- Xu
19
nghiern truong
hop cac
don
vi
chfp
nhap
the thu them
phu
phi
cua
khach
hang.
2.
ve'u to'
M~ng
Iu'oi
hoat
dQng
c6
tac dong
rnanh
thu hai so voi cac
y€u t6 khac d€n su hai long khach
hang VI c6 h~ 56 Beta Ion (voi

~ =
0,235). Tuy nhien,
rmrc
do
danh gia cua khach hang d6i voi
y€u t6 nay theo gia tr] trung
blnh
la
tha.'p (gia tr] trung blnh cua mi,lng
luoi
=
3,6402).
Trong b6i canh hi~n nay, Ngan
hang Nha nuoc tri€n khai dii:y
rnanh thanh toan khong dung ti~n
CONG
NGH~
NGAN HANG
0__
.I~
Hlnh 5:
Me
hlnh cau
nuc
tuyen tfnh
SEM
(Chuan hoa)
."
4.::
Ch~qU •••.

-1220,4(l4 ; <11=489;
p ooo :
Ch • •
quar ••
ldf-2A·95 :
TU-,948 ;CFI=.955 ; .
RMSEA
044 .
Hlnh 6: Ket Qua
SEM
cua me hinh
Iy
thuyet sau khi hi~u chinh (chuan
noa)
Chi-square •• •
65.9-42 ;
df=186
i
p:a.ooo ;
Chi-square/df=2.505 ;
TlI=_965 ; CFI=.972 ;
RMSEA
0«
rnat va phat
tri~n h~ th6ng thanh
toan
qua
pas
duoc
chlnh

quy~n
dja phuong dac biet quan tam,
VI
the', Vietcombank chi
nhanh
Vinh
Long dn
chu trong phat
tri~n
mc;tng ILloi
pas
trong thai gian toi
d~ c6 th~ dap ung ph~n nao d6 su
hai long cua khach hang. Ngoai ra,
cac ngan hang cung c6 th~ gia tang
su hai
long cua
khach
hang thong
qua viec I~p dat them may ATM
(j
vi trf thuan tien, c6 bai xe an toan
cho giao dich. Vi v~y, d~ nang cao
rmrc dQ
thoa
man chung v~ mc;tng
ILloi dn
thuc
hien cac
giai

phap
sau:
- Tie'p tuc phat tri~n mc;tng ILloi
ATM, may
pas
cua Vietcombank
tren dia
ban
tlnh
VTnh Long v~
vung nong
than,
phu hop
voi
chlnh
sach phat
tri~n the
tai cac huyen,
khu cong nghiep, ti~u thu cong
nghiep trong tlnh, baa dam khoang
each
ban kfnh cho
khach
hang su
T~P
CHi NGAN HANG
I
s6
16
I

THANG8/2014 •
-_ 0
CONGNGH~ NGAN HANG
Bang 11: Ket qua mot
s6
chi
s6
Chi 56
Ket qua W me hlnh Gia tr] tham chleu me hinh t6t
Chi-square/df
2,505
<=3
TLI
0,965 >0,9
CFI
0,972
>0,9
RMSEA
0,044 <0,08
, ,
.

,
"
, ,
Nguon: Tong hop cua tac gla
due
tren ket qua phan tich
Bang 12: Ket qua kiem dlnh cac gia thuyet (m6 hlnh hieu chinh)
Cac gia

Tronq 56
Ketqua kiem
thuyet
M6i quan h~
Beta chuan
S.E.
C.R.
P
a!nh gia thuyet
h6a
H7 suhailong< giaea
0,317 0,070
9,821
0,000
Chap nhan
H6
suhailong< mangluoi 0,235
0,071 10,734 0,000
Chap nhan
H2 suhailong<-dongeam
0,139 0,073 11,858 0,000
Chap nhan
H4
suhailong< dotineay
0,135
0,073
11,906
0,000
Chap nh~n
dung dich vu khong

qua 3km;
- lJng dung mo hlnh toan t6i
LiU
trong b6 trf mc;l.ngluoi ATM;
- May ATM
dat
a vi trf
thuan
lc;1i,
d~ tie'p
can,
an
toan
cho
khach
hang.
3. ve'u
to'
Dang earn
co tac
dong rnanh thu ba de'n slj hai long
cua khach hang
VI
co h~ sO'Beta
(~ =
0,139). M~t khac, rrurc do
danh gia cua khach hang d6i voi
ye'u to' nay theo gia tr] trung blnh
cOng khong cao (mean
=

3,7967).
Nhu v~y, su hai long cua khach
hang cOng b] chi ph6i bai su d6ng
earn cua ngan hang.
Nhln chung, cac ngan hang hien
nay chua tao duoc slj d6ng earn,
quan tam nhieu cua khach hang,
VI
v~y, dn thuc hien cac giai phap
sau:
- Nhan vien phai thuong xuyen
quan tam, cham sac khach hang,
tao cho khach hang vui ve, than
thien hem va qua do, giup ngan
hang hi~u them duoc nhu du,
mong mu6n cua khach hang d~ co
th~ dap ung ducc mot each tron
ven va d~y du nha't hay hem nua
la ban them cac san ph~m dich vu
giup gia tang doanh thu, I<;Iinhuan
cho ngan hang;
- Ngan hang phai co chfnh sach
LiU
dai cho khach hang than thie't,
khach hang lau narn, khach hang
VIP nhan dip cac ngay I~ lon, sinh
nh~t khach hang (mi~n phf dich
G)
!~P cHi NGANHANG
I s6

16
I
THANG8(2014
vu
the, giam gia
tren hoa
don mua
hang, quay sO'
trung
thuang ).
4. Ve'u
to'
DQ
tin
e~y
co
tac
dong
rnanh thu
tu
de'n
su hai
long
khach
hang,
va
rmrc do
danh
gia
cua

khach hang d6i voi ye'u to' nay theo
gla
tr]
trung
blnh
cOng
kha
cao
(mean
=
3,8603), cac nha quan tr]
yeu du cac ph~m cha't can co cua
nhan vien ngan hang nhu dn than,
cham chi, nhanh d~ xu
Iy
giao dich
chfnh xac tranh sai sot, thuc hien
dung nhung gl da hua nharn dat su
tin c~y cua khach hang. Mu6n v~y,
dn thuc hien cac giai phap sau:
- Ngan hang phat tri~n them
nhi~u tien
Ich
cho khach hang khi
su dung the ATM (vua rut ti~n, mua
hang, chuy~n khoan, thanh toan
ti~n dien, ruroc, dien thoai );
- f)~u tu phan rnern cong ngh~
hien dai d~ xu
Iy

chfnh xac, nhanh
chong, an toan, bao m~t thong tin
giao dich khach hang;
- Ngan hang dn thuong xuyen
dao tao, b6i duong, tap huan ky
nang cho nhan vien nghiep vu d~
xu
Iy
sai sot, vuong rnac, khie'u nai
cua khach hang.
IV. NHUNG H~N
tHE vA
HUONG
NGHIEN
CUU TIEP
THEO
Thu
nha't,
bai nghien
cou khong
di~u tra nhung nhan to' anh huang
khac co th~ tac dong de'n su hai
long nhu long trung thanh, ni~m tin
cua khach hang, hlnh anh tlurong
hieu,
Thu hai, phuong phap chon
m~u
thuan tien, tie'p can ng~u nhien
nhung
khach

hang
ca nhan
co
su
dung dich vu
the ATM
cua
VCB
VTnh Long
nen chua
mang tfnh
khai
quat
cua
m~u
nghien
cUu.
Thu ba, viec
nghien CUuchi
thuc
hien
d6i voi VCB,
can
co nhung
nghien
CUu
khac thuc hien
voi
cac
nhorn

ngan
hang
khac nhu
NHTM
c6
phan khac,
chi
nhanh
ngan
hang ruroc ngoai, ngan hang 100%
v6n nuoc
ngoai, ngan
hang lien
doanh
Nhl1ng
han
che' a
tren
cOng chfnh
la huang
nghien
CUutie'p theo
cua
d~ tai nay.•
,
iAI
LI~U
THAM
KHAo:
1. Cronin J.J. & Taylor SA (1994), "SERVPERF

versus SERVQUAL: Reconciling Performance-
Based and Perceptions-Minus-Expectations
Measurement of Service Quality", Journal of
Marketing, 58(January), pp. 125-131.
2. Gerbing, D. W.
&
Anderson, J. C. (1988),
"An Updated Paradigm for Scale Development
Incorporating Unidimensionality and Its
Assessment", Journal of Marketing Research, 25
(May), pp. 186-192.
3. Gronroos C. (1984), "A service quality model
and its marketing implication", Eupropean journal
of marketing, Vol. 18, No.4, pp. 36-44.
4. Kotler P. (2001), Marketing Management, ban
dlch cua VOTrong Phl,mg,Nha xuat ban Th6ng ke.
5. Oliver, R. L (1993), "Cognitive, Affective,
and Attribute Bases of the Satisfaction Response",
Journal of ConsumerResearch, Vol. 20, No. 3:418-
430.
6. Parasuraman A., Zeithaml V.
&
Berry L.
(1985), "A conceptual model of service quality
and its implications for future research", Journal of
Marketing, 49: 41-50.
7. Parasuraman, A., VA Zeithaml,
&
L. L.
Berry (1988), "SERVQUAL: a mutttiple-item scale

for measuring consumer perceptions of service
quality", Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40.
8. Spreng, R.A.,
&
Mackoy, R.D. (1996), "An
empirical examination of a model of perceived
service quality and satisfaction", Journal of
Retailing, 72, 201-214.
9. Steenkamp, J-B.E.M., van Trijp, H.C.M.
(1991), "The use of LiSREL in validating marketing
constructs", Intemational Joumal of Research in
Marketing 8, 283-299.
10. Svensson, G (2002). "A Triadic Network
Approach to Service Quality", Journal of Service
Marketing, 16 (2): 158-179.
11. Nguyen Dinh Tho
&
Nguyen Thi Mai Trang
(2009), Nghien cuu khoa hoc trong quan tri kinh
doanh. Nha xuat ban Th6ng kil.
12. Zeithaml VA
s
Bitner M.J. (2000), Services
Marketing: Intergrating Customer Focus arross the
Firm. Irwin McGraw-HilI.
i'~