Phát triển Marketing trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o



NGUYỄN TÙNG LÂM




PHÁT TRIỂN MARKETING TRỰC TUYẾN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM






LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH




Hà Nội - 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o




NGUYỄN TÙNG LÂM




PHÁT TRIỂN MARKETING TRỰC TUYẾN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 05


LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ LIÊN


Hà Nội - 2014

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
4Ps
Công cụ marketing hỗn hợp: Sản phẩm(Product), Giá(Price),
Phân phối(Place) và Xúc tiễn hỗn hợp(Promotion)
2
Banner
Hình thức quảng cáo trên internet đƣợc hiển thị dƣới dạng
một hình chữ nhật, có đƣờng kết nối trực tiếp đến địa chỉ mà
ngƣời trả tiền quảng cáo hƣớng tới.
3
E-mail
Thƣ điện tử (Electronic mail)
4
NHCT
Ngân hàng TMCP Công thƣơng
5
NHCTVN
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam
6
P
2
S
2

Tính riêng tƣ (Privacy), Khả năng cá nhân hóa

(Personalization), Bảo mật (Security), Thiết kế trang web
(Site design )
7
Pop-up

Hình thức quảng cáo trên internet đƣợc hiển thị trên một cửa
sổ riêng biệt, mang thông điệp quảng cáo của ngƣời trả tiền
hoặc đƣờng dẫn trực tiếp đến 1 website khác.
8
PR
Quan hệ công chúng (Public Relation)
9
SE
Bộ máy tìm kiếm (Search Engine )
10
SEM
Marketing thông qua bộ máy tìm kiếm (Search Engine
Marketing)
11
SEO
Tối ƣu hóa bộ máy tìm kiếm (Search Engine Optimization)
12
VIP
Very Important Person  Ngƣời quan trọng
13
WTO
World Trade Organization  Tổ chức thƣơng mại thế giới


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 2.1
Các tiện ích mà iPay Retail cung cấp
47
2
Bảng 2.2
Bốn nhóm tiện ích chính
50
3
Bảng 2.3
Thống kê dịch vụ Internet Banking dành cho Khách
hàng Doanh nghiệp của VietinBank
51
4
Bảng 2.4
Số lƣợng thẻ ATM đăng ký vấn tin trực tuyến
52
5
Bảng 2.5
Các loại phí của sản phẩm trực tuyến ở thời điểm
31/12/2012
55


DANH MỤC HÌNH VẼ
STT

Hình
Nội dung
Trang
1
Hình 1.1
Khách hàng mục tiêu trên Internet
12
2
Hình 1.2
Số lƣợng ngân hàng triển khai Internet Banking
34
3
Hình 2.1
Cơ cấu tổ chức, nhân sự và quản trị ngân hàng
Vietinbank
38
4
Hình 2.2
Tổng tài sản
39
5
Hình 2.3
Nguồn vốn
40
6
Hình 2.4
Dƣ nợ cho vay
40
7
Hình 2.5

Cơ cấu dƣ nợ cho vay theo ngành nghề kinh doanh
41
8
Hình 2.6
Tăng trƣởng dịch vụ ngân hàng điện tử
42
9
Hình 2.7
Trang web: www.vietinbank.vn
46
10
Hình 2.8
Hoạt động ngân hàng điện tử
49
11
Hình 2.9
Mục tra cứu thông tin
53
12
Hình 2.10
Cơ cấu ngân sách truyền thông
57
13
Hình 3.1
Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam
71
14
Hình 3.2
Doanh số quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam
73

15
Hình 3.3
Thiết kế trang web www.vietinbank.vn
79
16
Hình 3.4
Thiết kế trang web ngân hàng Techcombank
80
17
Hình 3.5
Thiết kế trang web ngân hàng Standard Chartered
80
18
Hình 3.6
Cơ cấu tổ chức phòng marketing
89




MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Theo thống kê của Bộ thông tin và truyền thông, tính đến tháng 12/2012:
Việt Nam đứng thứ 18 trên tổng số 20 quốc gia có số lƣợng ngƣời dùng internet
nhiều nhất trên thế giới, xếp thứ 8 tại khu vực Châu Á và thứ 3 Đông Nam Á. Theo
báo cáo toàn cảnh 15 năm của Hiệp hội Internet Việt Nam (VIA) cũng cho thấy, đến
tháng 9/2012, số lƣợng ngƣời sử dụng Internet tại Việt Nam đã đạt trên 31 triệu,
chiếm 35,49% dân số.
Cùng với sự phát triển của Internet, những năm đầu của thế kỷ XXI, khái
niệm Marketing cùng những thuật ngữ liên quan đã trở nên phổ biến và đƣợc nhiều

ngƣời biết đến, đặc biệt là các doanh nghiệp. Là một mắt xích thiết yếu và tiêu tốn
nhiều ngân sách trong doanh nghiệp, Marketing đƣợc đánh giá là chiếc cầu nối
không thể thiếu giữa doanh nghiệp với khách hàng trong việc giúp doanh nghiệp
thấu hiểu và tiếp cận thị trƣờng, quảng bá sản phẩm, dịch vụ và xây dựng thƣơng
hiệu trong lòng khách hàng.
Đặc biệt trong kỷ nguyên thƣơng mại điện tử lên ngôi trên phạm vi toàn cầu,
sự bùng nổ thông tin và các ngành kỹ thuật cao đã thực sự làm thay đổi các chiến
dịch Marketing truyền thống, mở ra một trang mới cho Marketing trực tuyến với
những ƣu điểm nổi trội nhƣ sự đa dạng, tính tƣơng tác hữu hiệu và tốc độ cập nhập
nhanh chóng… thông qua cách hình thức nhƣ: email Marketing, website Marketing,
quảng cáo trực tuyến, blog Marketing…
Sự ra đời của luật giao dịch điện tử và các nghị định về thƣơng mại điện tử ở
Việt Nam đã tạo điều kiện cho các hình thức thƣơng mại, giao dịch trực tuyến nói
chung và Marketing trực tuyến nói riêng phát triển. Trong bối cảnh đó, Ngân Hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam với phƣơng châm hoạt động kinh doanh "Tin Cậy,
Hiệu Quả, Hiện Đại" đã nỗ lực không ngừng nghỉ, tiếp tục cung cấp những sản
phẩm dịch vụ tiện tích hiện đại nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu khách hàng. Quá


trình quảng bá, đƣa đƣợc thông tin về các sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng là
một nhiệm vụ quan trọng không kém việc xây dựng ra các sản phẩm mới. Với một
nền tảng công nghệ cao sẵn có của mình, thời gian qua Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam đã có rất nhiều thành công trong việc phát triển Marketing dịch
vụ trong ngân hàng nói chung và Marketing trực tuyến nói riêng. Tuy nhiên bên
cạnh những thành quả đã đạt đƣợc vẫn còn một số hạn chế: sản phẩm trực tuyến còn
ít, hoạt động Marketing trực tuyến chƣa đồng bộ…
Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, đồng thời nhận thức đƣợc xu
thế, khả năng ứng dụng và tầm quan trọng của Marketing trực tuyến cũng nhƣ
chiến lƣợc phát triển của Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam, tác giả của
bản luận văn này quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển Marketing trực tuyến

tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ
Quản trị kinh doanh.

2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ: “Các giải pháp vận dụng Marketing
điện tử (E-MARKETING) cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam”
(2007) của TS. Phạm Thu Hương (Chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại
thương Hà Nội. Đề tài tập chung nghiên cứu chủ yếu các hoạt động e-marketing
của Việt Nam, hệ thống những vấn đề lý luận về e-marketing, chỉ rõ những lợi
thế của e-marketing so với marketing thông thƣờng trong việc tiếp cận thị trƣờng
toàn cầu. Đánh giá thực trạng việc nhận thức và vận dụng e-marketing của các
doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam và đề xuất một số giải pháp giúp các
doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam vận dụng e-marketing
Luận văn thạc sĩ kinh tế đối ngoại: “Hoạt động Marketing dịch vụ tại
một số Ngân hàng TMCP Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.”
của học viên Bùi Thị Thùy Dương (2009). Luận văn phân tích làm rõ thực trạng
hoạt động Marketing tại các Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần và đƣa ra những


giải pháp hiệu quả để tăng cƣờng hoạt động marketing dịch vụ tại các Ngân hàng
TMCP Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: “Giải pháp Marketing cho dịch
vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định
tại tỉnh Bình Định” của học viên Hoàng Quốc Huy (2012) – Trường Đại học
Đà Nẵng. Luận văn nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng; tìm
hiểu các số liệu và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài
Gòn – Chi nhánh Bình Định, từ đó đề xuất một số giải pháp Marketing cho dịch
vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định tại
tỉnh Bình Định.
Các công trình trên đều nghiên cứu và tiếp cận ở những khía cạnh khác

nhau về hoạt động marketing dịch vụ của các Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế hoặc về phát triển vận dụng
Marketing trực tuyến trong các doanh nghiệp, nhƣng vẫn chƣa có một công trình
nào đi sâu vào nghiên cứu về hoạt động marketing trực tuyến tại các Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Việt Nam. Do vậy hoạt động marketing trực tuyến trong
ngân hàng vẫn cần đƣợc tiếp tục nghiên cứu để hệ thống hóa về mặt lý thuyết
cũng nhƣ tìm hiểu về thực trạng áp dụng hiện tại và đƣa ra một số các giải pháp
phù hợp với thực tế .
3. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
- Tổng hợp, hệ thống hoá các vấn đề lý luận về hoạt động Marketing trực
tuyến.
- Phân tích và đánh giá khách quan thực trạng hoạt động Marketing trực
tuyến của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam thời gian qua. Hiểu đƣợc
những điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân hạn chế trong hoạt động Marketing trực
tuyến của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.


- Đƣa ra những giải pháp, chiến lƣợc cụ thể phù hợp và khả thi giúp phát
triển hoạt động Marketing trực tuyến của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt
Nam sao cho phù hợp với quá trình phát triển chung của Ngân hàng.
4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu:
+ Nghiên cứu và tổng hợp lại một số lý thuyết về Marketing trực tuyến và
khả năng ứng dụng của Marketing trực tuyến vào lĩnh vực ngân hàng.
+ Đề tài tập trung nguyên cứu các hoạt động Marketing trực tuyến của Ngân
Hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam trong chuỗi hoạt động Marketing của Ngân
hàng. Trên cơ sở tìm hiểu về thực trạng, nguồn lực, môi trƣờng, định hƣớng phát
triển của hoạt động Marketing trực tuyến tại ngân hàng Vietinbank.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng ứng dụng

Marketing trực tuyến trong ngân hàng VietinBank. Để có những kết quả mong
muốn tác giả tập trung tìm hiểu về quá trình ứng dụng, phát triển Marketing trực
tuyến, các thành quả đã đạt đƣợc trong thời gian qua và những khó khăn gặp phải
của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Vietinbank.
+ Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các công cụ Marketing hỗn hợp
4Ps truyền thống, áp dụng các công cụ này vào Marketing trực tuyến nhằm mục
đích đánh giá thực trạng phát triển Marketing trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam và từ đó đề xuất một số giải pháp cải thiện, giải quyết các khó
khăn gặp phải trong quá trình phát triển.
+ Về thời gian: Đề tài nghiên cứu tình hình hoạt động phát triển
Marketing trực tuyến của Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam từ trƣớc
cho tới năm 2013.


5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn đƣợc thực hiện dựa trên phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu trong
nƣớc và thế giới. Từ đó tổng hợp, hệ thống hoá các vấn đề lý luận về hoạt động
Marketing trực tuyến.
Tác giả tổng hợp thông tin chủ yếu từ các báo cáo thống kê trong ngân
hàng, đặc biệt là các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua
các năm. Ngoài ra còn sử dụng các thông tin thống kê của ngành đƣợc đăng
trên các báo, tạp chí Tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích báo cáo để có
đƣợc những kết quả mong muốn phục vụ cho quá trình đánh giá những hoạt
động đã đạt đƣợc trong thời gian qua cũng nhƣ đề xuất các giải pháp cho Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.
6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
+ Làm rõ khái niệm về Marketing trực tuyến và việc ứng dụng của
Marketing trực tuyến vào lĩnh vực ngân hàng, tiến đến nâng cao vai trò của
Marketing trực tuyến so với các hình thức và biện pháp Marketing truyền thống
khác, ứng dụng Marketing trực tuyến cho các sản phẩm dịch vụ của Ngân Hàng

TMCP Công Thƣơng Việt Nam.
+ Phân tích thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến, tìm ra các điểm
còn hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề ra các giải pháp Marketing trực tuyến nhằm
đẩy mạnh việc quảng bá và phát triển sản phẩm tại Ngân Hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam, định vị hình ảnh Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam là
ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, không ngừng nghiên
cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm
đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài lời nói đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,
Luận văn đƣợc chia làm 3 chƣơng:


 Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động Marketing trực tuyến trong
kinh doanh ngân hàng.
 Chƣơng 2: Thực trạng ứng dụng Marketing trực tuyến tại Ngân Hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam.
 Chƣơng 3: Giải pháp Marketing trực tuyến tại Ngân Hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam.


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC
TUYẾN TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG
1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN
Từ những năm 1990, Internet ra đời thực sự là một cuộc cách mạng vĩ đại.
Internet đã mang lại cho chúng ta một kho kiến thức mà không một thƣ viện, một bộ
bách khoa toàn thƣ hay một hệ thống thƣ viện nào khác có thể so sánh đƣợc.
Internet cũng đƣợc đánh giá là môi trƣờng kinh doanh Nhanh - Rẻ - Hiệu quả nhất.
Internet ra đời đã làm thay đổi mọi phƣơng diện của cuộc sống, từ khi ra đời đến
nay, nó đã làm thay đổi một cách kỳ diệu về mọi lĩnh vực hoạt động của loài ngƣời,

thúc đẩy xã hội loài ngƣời tiến bộ và phát triển với nhịp độ chƣa từng có trong đó
có cả lĩnh vực kinh doanh. Internet nói riêng và công nghệ thông tin nói chung
không chỉ dừng lại chung chung ở mức lý thuyết mà đã đƣợc hiện thực hóa thành
những công cụ kinh doanh thực tiễn và hiệu quả. Nhiều công cụ Marketing mới
trong đó có Marketing trực tuyến đã ra đời và đã làm thay đổi nhận thức về việc áp
dụng các công cụ Marketing trong thời đại số hóa ngày này.
1.1.1 Khái niệm Marketing trực tuyến
Trong quá trình hình thành và phát triển, khái niệm về Marketing trực tuyến
đã đang và sẽ tiếp tục gây nên nhiều tranh cãi trong cộng đồng những ngƣời sử
dụng internet, cộng đồng mạng, các diễn đàn, hội thảo và cả những chuyên gia
trong lĩnh vực Marketing. Có ý kiến cho rằng thuật ngữ “Marketing trực tuyến” sử
dụng trong các bản dịch của Việt Nam có nguồn gốc từ thuật ngữ Marketing trực
tuyến (Electronic Marketing) trong các tài liệu nƣớc ngoài. Cũng có ý kiến cho rằng
thuật ngữ “Marketing trực tuyến” có nguồn gốc từ thuật ngữ online Marketing hoặc
internet Marketing.
Giáo sƣ Philip Kotler đã nói: “Marketing trực tuyến là quá trình lập kế
hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng


để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và
internet”.
Theo Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000
“Marketing trực tuyến bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử.”
Vậy có thể nói Marketing trực tuyến là hoạt động ứng dụng mạng internet và
các phƣơng tiện điện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu, multimedia, pda ) để tiến hành
các hoạt động Marketing nhằm đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ
khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị,
mức độ trung thành ), các hoạt động xúc tiến hƣớng mục tiêu và các dịch vụ qua
mạng hƣớng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về maketing trực tuyến nhƣng về bản
chất thì vẫn không thay đổi đó là:
* Môi trƣờng: Marketing trong môi trƣờng mới, môi trƣờng Internet.
* Phƣơng tiện: Internet và các thiết bị thông tin đƣợc kết nối vào Internet.
* Bản chất: Vẫn giữ nguyên bản chất của Marketing truyền thống là Thoả
mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng, tuy nhiên ngƣời tiêu dùng trong thời đại công nghệ
thông tin sẽ có những đặc điểm khác với ngƣời tiêu dùng truyền thống họ có thói
quen tiếp cận thông tin khác, đánh giá dựa trên các nguồn thông tin mới, hành động
mua hàng cũng khác.
Trong phạm vi của đề tài nghiên cứu này, thuật ngữ Marketing trực tuyến
đƣợc sử dụng tƣơng đƣơng với thuật ngữ online Marketing hay internet Marketing.
Marketing trực tuyến có thể đƣợc định nghĩa nhƣ sau: Marketing trực tuyến (Online
Marketing hay Internet Marketing) là toàn bộ hoạt động tiếp thị cho sản phẩm và
dịch vụ thông qua mạng kết nối toàn cầu Internet.
Về bản chất, Marketing trực tuyến là việc tận dụng tối đa sự phát triển mạnh
mẽ của ngành công nghệ thông tin vào phục vụ quá trình phát triển của doanh
nghiệp. Sự xuất hiện của Internet đã đem lại nhiều lợi ích nhƣ chi phí thấp để truyền
tải thông tin và media đến số lƣợng lớn đối tƣợng tiếp nhận, thông điệp đƣợc truyền


tải dƣới nhiều hình thức khác nhau nhƣ văn bản, hình ảnh, âm thanh, phim, trò
chơi Với bản chất tƣơng tác của Marketing trực tuyến, đối tƣợng nhận thông điệp
có thể phản hồi tức khắc hay giao tiếp trực tiếp với đối tƣợng gửi thông điệp. Đây là
lợi thế lớn của Marketing trực tuyến so với các loại hình khác.
Marketing trực tuyến kết hợp tính sáng tạo và kỹ thuật của Internet, bao gồm
thiết kế, phát triển, quảng cáo, bán hàng…. Các hoạt động của Marketing trực tuyến
bao gồm: quảng cáo, cung cấp dịch vụ trên website (Marketing onsite); Tối ƣu hóa
công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization); Hỗ trợ trực tuyến (Support online);
Thƣ điện tử quảng cáo (E-mail Marketing); Các mạng xã hội (Socia media); Quan
hệ cộng đồng trực tuyến (Public Relation Online); Tổ chức sự kiện (Promotion);

Quảng cáo trực tuyến (Ad Online)…
Marketing trực tuyến là quá trình phát triển và quảng bá doanh nghiệp sử
dụng các phƣơng tiện trực tuyến. Marketing trực tuyến không chỉ đơn giản là xây
dựng Website. Marketing trực tuyến phải là một phần của chiến lƣợc Marketing và
phải đƣợc đầu tƣ hợp lý.
Một trong những lợi thế của Marketing trực tuyến là sự sẵn sàng của lƣợng
lớn thông tin. Ngƣời tiêu dùng có thể truy cập thông tin sản phẩm và thực hiện giao
dịch, mua bán mọi lúc mọi nơi. Doanh nghiệp sử dụng Marketing trực tuyến có thể
tiết kiệm đƣợc chi phí bán hàng nhƣ chi phí thuê mặt bằng, giảm số lƣợng lực lƣợng
bán hàng. Marketing trực tuyến còn giúp doanh nghiệp tiếp cận với thị trƣờng rộng
lớn cũng nhƣ phát triển ra toàn cầu. Ngoài ra, so sánh với các phƣơng tiện khác nhƣ
in ấn, báo đài, truyền hình, Marketing trực tuyến có lợi thế rất lớn về chi phí thấp.
Các hoạt động Marketing trực tuyến khi triển khai có thể dễ dàng theo dõi
và đánh giá. Ví dụ với Website, dịch vụ „Web analytic' cho phép theo dõi số lƣợng
ngƣời truy cập, nội dung quan tâm từ đó có thể đánh giá thông điệp truyền đi có
đúng với ƣớc muốn của khách hàng không. Marketing trực tuyến ngày càng phát
triển mạnh hơn so với các loại hình khác.
Marketing trực tuyến đã và đang có ảnh hƣởng rộng lớn với nhiều ngành
công nghiệp nhƣ âm nhạc, ngân hàng, thƣơng mại, cũng nhƣ bản thân ngành công


nghiệp quảng cáo. Trong ngành công nghiệp âm nhạc, nhiều khách hàng mua và tải
các bản nhạc qua Internet thay vì mua CD. Ngày càng nhiều ngân hàng cung cấp
các dịch vụ trực tuyến. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đƣợc cho rằng sẽ hấp dẫn
khách hàng hơn khi họ không phải đến các chi nhánh ngân hàng để thực hiện. Ví dụ
ở nƣớc Mỹ, hiện tại, hơn 150 triệu ngƣời Mỹ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
và tốc độ tăng trƣởng ngày càng cao. Sự cải thiện tốc độ kết nối Internet là nguyên
nhân chính cho sự tăng trƣởng này. 44% những cá nhân sử dụng Internet thực hiện
các giao dịch với ngân hàng qua Internet.
Đấu giá qua Internet cũng đang trở nên phổ biến. Những mặt hàng hiếm

trƣớc đây chỉ có thể tìm ở các chợ trời nay đang đƣợc rao bán trên eBay. Trang Web
này cũng có ảnh hƣởng mạnh đến giá cả. Ngƣời mua và ngƣời bán thƣờng tham
khảo giá trên eBay trƣớc khi đến chợ trời và giá trên eBay thƣờng trở thành giá mà
sản phẩm đƣợc bán. Ngày càng nhiều ngƣời bán hàng ở chợ trời rao bán hàng trên
eBay và điều hành công việc kinh doanh ở nhà. Sự ảnh hƣởng của Marketing trực
tuyến lên nền công nghiệp quảng cáo ngày càng lớn. Chỉ trong vài năm, quảng cáo
trực tuyến tăng trƣởng đều đặn đến hàng chục tỷ USD. Báo cáo từ Cục Quảng cáo
tƣơng tác (IAB) - tổ chức đại diện cho các công ty công nghệ và truyền thông, và
hãng tƣ vấn quản lý PricewaterhouseCoopers, thị trƣờng Marketing trực tuyến ở Mỹ
đạt mức kỷ lục 36,6 tỷ USD trong năm 2012, tăng 15% so với năm trƣớc.
1.1.2 Đặc điểm của Marketing trực tuyến
Trong Marketing trực tuyến, khái niệm thị trƣờng đƣợc mở rộng thành
“Không gian thị trƣờng” (Market place) thể hiện phạm vị thị trƣờng đƣợc mở rộng
hơn trong thƣơng mại điện tử. Thị trƣờng ở đây vẫn đƣợc hiểu là “tập hợp những
ngƣời mua hiện tại và tiềm năng”. Tuy nhiên, ngƣời mua hiện tại và tiềm năng đƣợc
mở rộng hơn nhờ Internet. Điều này xuất phát từ chính bản chất toàn cầu của
Internet, cho phép thông tin về sản phẩm, dịch vụ có thể đến với mọi cá nhân, tổ
chức trên khắp thế giới và giao dịch cũng có thể đƣợc thực hiện thông qua Internet,
khiến phạm vi khách hàng hiện tại và tiềm năng mở rộng hơn.


Do đó Marketing trực tuyến mang đặc điểm khác so với Marketing truyền
thống đó là :
 Ƣu điểm
1.1.2.1 Tốc độ nhanh
 Thông tin về sản phẩm dịch vụ đƣợc tung ra thị trƣờng nhanh hơn
 Khách hàng tiếp cận những thông tin này cũng nhanh hơn
 Giao dịch đƣợc tiến hành trong một số trƣờng hợp cũng nhanh hơn (đối
với hàng hoá số hoá, việc giao hàng đƣợc thực hiện nhanh và thuận tiện
hơn)

 Có thể nhận đƣợc ngay thông tin phản hồi từ phía khách hàng, thông tin
cũng đa chiều và thực tế hơn.
1.1.2.2 Thời gian hoạt động liên tục
Tiến hành hoạt động Marketing trên Internet có thể loại bỏ những trở ngại
nhất định về sức ngƣời. Chƣơng trình Marketing thông thƣờng, chƣa có ứng dụng
Internet, dù có hiệu quả đến đâu, cũng không thể phát huy tác dụng 24/24 giờ mỗi
ngày. Nhƣng điều đó lại hoàn toàn có thể đối với hoạt động Marketing trực tuyến.
Marketing trực tuyến có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác
triệt để thời gian 24 giờ trong một ngày, 7 ngày trong một tuần, hoàn toàn không có
khái niệm thời gian chết (Death of Time). Ví dụ nhƣ hệ thống máy tính trên Internet
có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng mọi lúc và mọi nơi. Các đơn đặt hàng
sản phẩm hay dịch vụ có thể đƣợc thoả mãn vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu.
Do đó, Marketing trực tuyến có một ƣu điểm hơn hẳn so với Marketing thông
thƣờng là nó đã khắc phục đƣợc trở ngại của yếu tố thời gian và tận dụng tốt hơn
nữa các cơ hội kinh doanh.
1.1.2.3 Hoạt động trên phạm vi toàn cầu
Marketing qua Internet có khả năng thâm nhập đến khắp mọi nơi trên toàn
thế giới. Thông qua Internet, doanh nghiệp Việt Nam hoàn toàn có khả năng quảng
bá sản phẩm của mình đến với ngƣời tiêu dùng Mỹ, EU, Nhật, Úc với chi phí thấp
và thời gian nhanh nhất.


Ở đây, Marketing trực tuyến đã hoàn toàn vƣợt qua mọi trở ngại về khoảng
cách địa lý (Death of Distance). Thị trƣờng trong Marketing trực tuyến không có
giới hạn, cho phép doanh nghiệp khai thác đƣợc triệt để thị trƣờng toàn cầu. Đặc
trƣng này của Marketing trực tuyến bên cạnh những lợi ích đã thấy rõ còn ẩn chứa
những thách thức đối với các doanh nghiệp. Khi khoảng cách về địa lý giữa các khu
vực thị trƣờng đã trở nên ngày càng mờ nhạt thì việc đánh giá các yếu tố của môi
trƣờng cạnh tranh cũng trở nên khó khăn và phức tạp hơn nhiều. Môi trƣờng cạnh
tranh vốn đã gay gắt trong phạm vi một quốc gia, nay càng trở nên khốc liệt hơn khi

nó mở rộng ra phạm vi quốc tế. Chính điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn
sáng suốt trong quá trình lập kế hoạch Marketing của mình.
1.1.2.4 Sản phẩm đa dạng
Giới thiệu sản phẩm và dịch vụ trên các cửa hàng ảo (Virtual Stores) ngày
càng hoàn hảo. Chỉ cần ngồi ở nhà, trƣớc máy vi tính kết nối Internet, không phải
tốn công đi lại, khách hàng vẫn có thể thực hiện việc mua sắm nhƣ tại các cửa hàng
thật. Các siêu thị máy tính ảo, các phòng tranh ảo, các cửa hàng trực tuyến, các nhà
sách ảo đang ngày càng trở nên sống động và đầy thú vị. Chúng ta có thể kể ra rất
nhiều địa chỉ (trang Web bán hàng trên mạng) của các “cửa hàng ảo” hoạt động
kinh doanh thành công trên mạng trong rất nhiều các lĩnh vực khác nhau.
www.amazon.com: cửa hàng bán tất cả các cuốn sách cho mọi khách hàng
trên thế giới, hiện nay bán rất nhiều mặt hàng với mục tiêu phấn đấu thành công ty
bán lẻ lớn nhất thế giới.
www.dell.com: cung cấp giải pháp CNTT đáp ứng nhu cầu của mọi khách
hàng.
1.1.2.5 Ít có sự khác biệt về văn hoá
Môi trƣờng Internet có tính toàn cầu, Các quảng cáo, Marketing trực tuyến
luôn đƣợc xây dựng hƣớng tới mọi loại khách hàng, với nhiều nền văn hóa khác
nhau. Điều đó đã làm cho các sản phẩm trực tuyến trở nên đơn giản và dễ hiểu nhất
có thể và đã giúp cho sự khác biệt về văn hoá của ngƣời sử dụng đƣợc giảm đáng kể
trên môi trƣờng internet.


Tuy nhiên, bên cạnh việc Marketing trực tuyến hƣớng tới tính toàn cầu, việc
xây dựng các hoạt động Marketing hƣớng tới từng thị trƣờng mục tiêu cũng rất
quan trọng và đạt hiệu quả.
1.1.2.6 Giảm trở ngại trong giao dịch trung gian
Trong Marketing thông thƣờng, để đến đƣợc với ngƣời tiêu dùng cuối cùng,
hàng hoá thƣờng phải trải qua nhiều khâu trung gian nhƣ các nhà bán buôn, bán lẻ,
đại lý, môi giới Trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp không có

đƣợc mối quan hệ trực tiếp với ngƣời tiêu dùng nên thông tin phản hồi thƣờng kém
chính xác và không đầy đủ. Bởi vậy, phản ứng của doanh nghiệp trƣớc những biến
động của thị trƣờng thƣờng kém kịp thời. Ngoài ra, doanh nghiệp còn phải chia sẻ
lợi nhuận thu đƣợc cho các bên trung gian Nhƣng với Marketing trực tuyến,
những cản trở bởi khâu giao dịch trung gian (Death of Intermediaries) đã hoàn toàn
đƣợc loại bỏ. Nhà doanh nghiệp và khách hàng có thể giao dịch trực tiếp một cách
dễ dàng và nhanh chóng thông qua các website, gửi e-mail trực tiếp, các diễn đàn
thảo luận
1.1.2.7 Kênh phân phối mới
Bằng việc ứng dụng Internet trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp đã
tạo ra đƣợc một kênh Marketing hoàn toàn mới mẻ, đó là kênh Marketing trực
tuyến. Cũng thông qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt đƣợc số liệu thống kê trực
tuyến, đánh giá ngay đƣợc hiệu quả chiến lƣợc Marketing của doanh nghiệp mình -
điều không thể nào làm đƣợc trong Marketing thông thƣờng. Ví dụ nhƣ, trang web
của doanh nghiệp đƣợc lắp đặt hệ thống đếm số lần truy cập. Thông qua đó, doanh
nghiệp có thể thống kê đƣợc một cách chính xác số ngƣời quan tâm đến trang web
của mình ở bất kỳ thời điểm nào.
Khác với Marketing thông thƣờng, khách thể trong Marketing trực tuyến có
thể là hàng hoá và dịch vụ số hoá. Chúng thƣờng đƣợc phân phối dƣới các hình
thức nhƣ: các tài liệu (văn bản sách báo ), các dữ liệu ( số liệu thống kê ), các
thông tin tham khảo hay các phần mềm máy tính


Các phần mềm, báo và đĩa CD âm nhạc rồi sẽ không cần thiết phải đóng gói
và phân phối tới các kho hàng, các kiốt bán hàng hay đến nhà nữa, chúng có thể
hoàn toàn đƣợc phân phối qua mạng Internet dƣới dạng hàng hoá số hoá (digital
goods). Và tuy còn hạn chế nhƣng các ngành khác nhƣ dịch vụ tƣ vấn, giải trí, ngân
hàng, bảo hiểm, giáo dục và y tế cũng đang sử dụng Internet để làm thay đổi
phƣơng thức kinh doanh của họ. Những ngƣời đi nghỉ giờ đây có thể tìm thấy thông
tin về các thành phố mà họ dự định đến thăm trên các trang web, từ những thông tin

hƣớng dẫn giao thông, thời tiết cho đến các số điện thoại, địa chỉ. Các hãng kinh
doanh bán vé máy bay có thể cung cấp các công cụ đặt chỗ thông qua các trang web
cho khách hàng sử dụng
 Nhƣợc điểm
Mức độ tin cậy của thông tin trên mạng không cao, khó kiểm soát đƣợc
dƣ luận mạng là một điểm yếu của Marketing trực tuyến. Vì môi trƣờng internet
có tính toàn cầu và khó lòng xác nhận đƣợc nguồn thông tin của các thông tin trên
internet nên mức độ tin cậy của thông tin nói chung trên mạng internet là không
cao. Hầu hết ngƣời sử dụng mạng ineternet với mục đích giải trí và trao đổi thƣ điện
tử, những thông tin mua bán hoặc giao dịch trên internet hầu hết đƣợc khách hàng
coi là không đáng tin cậy và luôn có bƣớc xác nhận lại thông tin.
Marketing trực tuyến sử dụng công nghệ thông tin và internet để thực hiện
các cho hoạt động của mình, tuy nhiên yếu tố công nghệ vẫn gây tâm lý e ngại
cho khách hàng. Trong những năm gần đây, các vụ lừa đảo trên mạng internet
ngày càng nhiều, nguyên nhân là do yếu tố công nghệ của doanh nghiệp cung cấp
các giải pháp trực tuyến và do sự sơ sẩy của khách hàng trong việc lộ ra những
thông tin cá nhân trên môi trƣờng internet. Ngày càng có nhiều tổ chức cảnh báo
khách hàng nên cẩn thận khi thực hiện các giao dịch tài chính thông qua môi trƣờng
internet. Chính vì thế, yếu tố công nghệ đang gây ra tâm lý e ngại cho khách hàng
khi khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng internet.



Hình 1.1: Khách hàng mục tiêu trên Internet
Một điểm yếu nữa của Marketing trực tuyến là: không phải tất cả khách
hàng mục tiêu đều online, chính vì thế Marketing trực tuyến chƣa thể đứng
riêng một mình để giúp cho các hoạt động Marketing nói chung đạt hiệu quả vì
không bao trọn đƣợc khách hàng mục tiêu. Marketing trực tuyến đóng vai trò là
một bộ phận của chiến lƣợc Marketing truyền thống, giúp cho Marketing truyền
thống tăng tính hiệu quả và tiếp cận tốt hơn với đối tƣợng khách hàng mục tiêu

thƣờng truy cập trên internet.
 Kết luận
Những đặc điểm riêng của Marketing điện tử có nguồn gốc từ:
 Internet cho phép liên lạc liên tục, mọi nơi, mọi lúc.
 Thông tin số hóa có thể trao đổi gần nhƣ vô hạn.
 Khả năng liên kết với mọi phƣơng tiện thông tin truyền thống: điện thoại,
fax, TV…
 Khả năng trình bày thông tin hoàn hảo: âm thanh, hình ảnh, động…
 Khả năng cập nhật thông tin gần nhƣ ngay lập tức, giúp cả doanh nghiệp
lẫn khách hàng có đƣợc những thông tin đa dạng một cách nhanh nhất.
Bản chất Marketing không thay đổi, vẫn là một quá trình trao đổi thông tin
và kinh tế, từ việc xác định nhu cầu đến lập các kế hoạch 4Ps đối với sản phẩn, dịch
vụ, ý tƣởng đến tiến hành và kiểm tra để thực hiện các mục đích của tổ chức và cá


nhân. Tuy nhiên, phƣơng thức tiến hành Marketing trực tuyến khác với Marketing
truyền thống. Thay vì Marketing truyền thống cần rất nhiều các phƣơng tiện khác
nhau nhƣ tạp chí, tờ rơi, thƣ từ, điện thoại, fax khiến cho sự phối hợp giữa các bộ
phận khó khăn hơn, tốn nhiều thời gian hơn. Marketing trực tuyến chỉ cần sử dụng
Internet. để tiến thành tất cả các hoạt động khác của Marketing trực tuyến nhƣ
nghiên cứu thị trƣờng, cung cấp thông tin về sản phẩm hay dịch vụ, quảng cáo, thu
thập ý kiến phản hồi từ phía ngƣời tiêu dùng đều có thể thực hiện thông qua mạng
Internet.
1.1.3 Những công cụ Marketing trực tuyến
Khác với Marketing truyền thống tập trung chủ yếu vào công cụ Marketing
hỗn hợp 4Ps (Marketing mix), Marketing trực tuyến còn phải hoàn thiện các công
cụ quan trọng khác nhƣ là: Tính riêng tƣ (Privacy ), khả năng cá nhân hóa dịch vụ
cung cấp (Personalization), khả năng bảo mật và an toàn thông tin (Security), ngoài
ra còn có 1 công cụ quan trọng khác của Marketing trực tuyến đó chính là WebSite
(Site design). Trong một số tài liệu, các công cụ này (P

2
S
2
) cùng với 4P‟s truyền
thống tạo thành công thức cho bộ công cụ Marketing trực tuyến hỗn hợp 4P’s + P-
2
S
2
, tuy nhiên cách thức tiếp cận trên về mặt bản chất, đã tách bạch các yếu tố an
toàn thông tin (Security), WebSite (Site design), tính riêng tƣ (Privacy ) và khả
năng cá nhân hóa dịch vụ cung cấp (Personalization) - vốn bản chất là các thuộc
tính của các sản phẩm số hóa – ra khỏi chữ P thứ nhất Product.
Hình thức thể hiện của các công cụ có thể thay đổi tùy theo đặc điểm và loại
hình kinh doanh của doanh nghiệp song mô hình 4Ps trong Marketing truyền thống
vẫn đảm bảo tính đúng đắn, công cụ 4P‟s trong môi trƣờng trực tuyến (Product
trực
tuyến
= Product
truyền thống
+ P
2
S
2
; Price; Place; Promotion) chính là các công cụ
Marketing chính trong môi trƣờng trực tuyến.
1.1.3.1 Sản phẩm trực tuyến
Về đặc tính sản phẩm
Không giống nhƣ sản phẩm hữu hình, sản phẩm trực tuyến thƣờng hƣớng
đến một số giá trị lợi ích vô hình mà ngƣời tiêu dùng quan tâm nhƣ tính tức thời của

thông tin, tính bảo mật hay sự tiện lợi của khách hàng. Đây là những giá trị cốt lõi
mà mỗi sản phẩm dịch vụ trực tuyến thƣờng hƣớng đến.
Ngoài ra, trong môi trƣờng trực tuyến internet thì điều đầu tiên đập vào mắt
khách hàng khi khách hàng truy cập vào địa chỉ của doanh nghiệp đó là trang chủ
(Home page) của doanh nghiệp, thiết kế wetsite của doanh nghiệp góp phần xây
dựng nền tảng mà trên đó các sản phẩm trực tuyến sẽ đƣợc cung cấp. Các sản phẩm
trực tuyến thƣờng đƣợc cung cấp trên trang website chính của doanh nghiệp và góp
phần tạo sự kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Nhƣ vậy, chữ P thứ nhất trong Marketing trực tuyến sẽ là sự kết hợp của chữ
P thứ nhất theo quan điểm của Marketing truyền thống và P
2
S
2
. Công thức của
Product trong Marketing trực tuyến sẽ là:
Sản phẩm trực tuyến = Product (theo quan điểm truyền thống) + Site
design + Security + Privacy + Personalization.
1.1.3.2 Giá trực tuyến
Các chuyên gia đều có ý kiến cho rằng giá là một yếu tố hết sức nhạy cảm
trong môi trƣờng internet vì trong môi trƣờng trực tuyến khách hàng dễ dàng có thể
so sánh đƣợc giá của doanh nghiệp này với giá của các doanh nghiệp khác. Điều
này có thể dẫn đến sự dàn xếp và thỏa thuận về giá trên môi trƣờng internet giữa
các doanh nghiệp cung cấp cùng một loại mặt hàng tƣơng tự nhau. Sau đây là một
vài kỹ thuật định giá trên môi trƣờng trực tuyến.
Chiến lƣợc giá linh hoạt (Dynamic Pricing): Chiến lƣợc giá này áp
dụng cho nhiều loại đối tƣợng khác nhau với các mức giá khác nhau sao cho
đem lại hiệu quả cao nhất. Hai hình thức đặt giá phổ biến trong chiến lƣợc này
là giá áp dụng cho từng phân đoạn thị trƣờng (Segmented Pricing) và giá có thể
đàm phán (Negociated Pricing).

Chiến lƣợc giá cố định (Fixed Pricing): Tƣơng tự nhƣ cách ấn định giá cho
sản phẩm dịch vụ trong Marketing truyền thống, thƣờng tập trung vào một số hàng
hóa có mức giá cạnh tranh hơn có mức giá cạnh tranh hơn so với giá thực tế ngoài


thị trƣờng do cắt giảm chi phí vận chuyển, thanh toán .v.v. khi thực hiện giao dịch
trên mạng.
Đấu giá thuận kiểu Anh: Kiểu đấu giá này đƣợc áp dụng trên trang web
eBay và là kiểu đấu giá phổ biến nhất trên internet. Với kiểu đấu giá này, ngƣời bán
đƣa ra một hàng hóa để đấu giá, hàng hóa này sẽ đƣợc đấu giá trong một khoảng
thời gian đƣợc định trƣớc. Ngƣời bán có thể ấn định hoặc không ấn định giá bán tối
thiểu cho hàng hóa đó. Những ngƣời mua đấu giá phải trả giá cao hơn ngƣời mua
trả giá cao nhất trƣớc đó nếu muốn mua đƣợc hàng hóa đó, hàng sẽ thuộc về nguời
trả giá cao nhất cho hàng hóa đó khi hết thời gian đấu giá. Ngoài eBay, một số
website nổi tiếng khác nhƣ Yahoo, và Amazon cũng áp dụng hình thức đấu giá này.
Đấu giá ngƣợc kiểu Hà Lan: Ngƣợc lại với đấu giá thuận, ngƣời bán đấu
giá đƣa ra một mức giá rất cao cho vật đấu giá mà thƣờng là không ngƣời mua nào
trả nổi. Mức giá sẽ đƣợc hạ xuống dần dần theo thời gian. Nếu ngƣời trả giá chấp
nhận mức giá thì phải ấn nút chấp nhận ngay, nếu không sẽ mất cơ hội.
1.1.3.3 Kênh phân phối trực tuyến
Sự phát triển của hệ thống kênh phân phối trực tuyến chịu sự ảnh hƣởng lớn
nhất của công nghệ thông tin. Thành viên trong kênh phân phối trực tuyến đƣợc
phân chia tƣơng tự nhƣ mô hình kênh phân phối hữu hình: Nhà sản xuất, trung gian
và ngƣời mua; song độ dài của kênh, hình thức hoạt động và vai trò của từng thành
viên trong kênh có sự khác biệt khá lớn. Thông thƣờng, trong hoạt động kinh doanh
trực tuyến có bốn mô hình kênh sau:
Mô hình kênh tài trợ nội dung (Content Sponsorship): Áp dụng đối với
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin và thu tiền từ quảng cáo nhƣ Google,
Yahoo, MSN…Loại hình báo điện tử hay trang tin cũng hoạt động theo hình thức
này. Kênh phân phối dạng ngắn, trực tiếp đến khách hàng.

Mô hình bán hàng trực tiếp (Direct Selling): Áp dụng trên thị trƣờng trực
tuyến dành cho khách hàng tổ chức B2B (Bussiness to Bussiness) và đã nhen nhóm
trên thị trƣờng trực tuyến cá nhân B2C ( Business to Customer). Khách hàng đặt
hàng, thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua một website hoặc cổng


giao dịch. Kênh này thƣờng áp dụng cho doanh nghiệp kinh doanh phần mềm, nhạc
số hay dịch vụ hữu hình khác không đòi hỏi tồn kho, giao hàng. Đây cũng là mô
hình kênh ngắn chỉ với hai thành viên trong kênh.
Mô hình trung gian về thông tin (Infomediary): Phổ biến trong thị trƣờng
trực tuyến và tài trợ thông tin. Thông qua trung gian thông tin, khách hàng là tổ
chức, doanh nghiệp có nhu cầu tìm hiểu thông tin về một nhóm đối tƣợng mục tiêu
nào đó sẽ đặt hàng cho trung gian thực hiện khâu tìm kiếm thông tin với tiêu chí
nhất định. Kết quả của quá trình trao đổi là thông tin thu đƣợc từ cuộc nghiên cứu
trực tuyến. Đối với doanh nghiệp lớn, với bộ phận thông tin độc lập có thể triển
khai mô hình bằng chính nguồn lực bên trong để thu thập thông tin một cách chính
xác và đầy đủ về một vấn đề nghiên cứu nhất định. Đây đƣợc đánh giá là một trong
những đóng góp lớn nhất của Marketing trực tuyến trong việc xây dựng hệ thống
thông tin Marketing.
Mô hình trung gian độc lập (Intermediaries): thể hiện dƣới dạng cổng
thông tin trao đổi hàng hoá, dịch vụ nhƣ đấu giá (E-bay) hay đại diện cho nhà sản
xuất (tƣơng tự nhƣ văn phòng đại diện của doanh nghiệp trực tuyến) v.v thƣờng áp
dụng trong lĩnh vực du lịch, khách sạn, mua – bán vé máy bay. Ngoài ra, mô hình
bán lẻ trực tuyến (Online Retailing) hiện đang rất phát triển với hai nhóm sản phẩm
là hàng hoá hữu hình và dịch vụ số. Hầu hết, website của công ty đều hƣớng đến mô
hình này nhằm thay đổi thói quen tiêu dùng và phát triển thêm một hệ thống phân
phối mới. Tuy nhiên, mô hình này ở Việt Nam còn đối mặt với nhiều thách thức
nhƣ hệ thống cơ sở pháp lý chƣa hoàn thiện, hạ tầng kỹ thuật chƣa đảm bảo cho
việc thực hiện giao dịch số (thanh toán trực tuyến, chữ ký điện tử, tải dữ liệu với
dung lƣợng lớn v.v )

Việc lựa chọn hình thức phân phối trực tuyến nhƣ thế nào phụ thuộc rất
nhiều vào đặc điểm của doanh nghiệp, đặc tính hàng hoá và dịch vụ của doanh
nghiệp cũng nhƣ định hƣớng thị trƣờng của doanh nghiệp. Vì vậy, việc ra quyết
định đối với kênh phân phối trực tuyến nên đƣợc cân nhắc ngay sau khi doanh


nghiệp ra quyết định sản phẩm của mình cung ứng để có mô hình kênh phân phối
phù hợp nhất.
1.1.3.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp trực tuyến
Thay vì sử dụng bốn công cụ xúc tiến hỗn hợp trong Marketing truyền thống,
do đƣợc tiến hành trong môi trƣờng ảo, hệ thống truyền thông trực tuyến bao gồm
rất nhiều các công cụ mới thông qua một số phƣơng thức chính:
Quảng cáo, cung cấp dịch vụ trên trang mạng của doanh nghiệp (Marketing
Onsite): Marketing Onsite đƣợc hiểu là hình thức xây dựng, quảng cáo trên
chính trang web của doanh nghiệp. Một website đƣợc cho là hiệu quả đối với
khách hàng là cần phải cung cấp đầy đủ các nhu cầu về thông tin, dịch vụ mong
muốn của khách hàng tại mọi thời điểm. Giao diện và bố cục của trang web
phải đƣợc bố trí một cách hợp lý và hấp dẫn ngƣời xem. Nội dung các sản
phẩm/dịch vụ, thông tin sự kiện và chƣơng trình khuyến mại phải luôn đƣợc
cập nhật linh hoạt để thu hút đƣợc sự quan tâm của khách hàng. Đồng thời
trang web cũng phải cung cấp đƣợc các hồ sơ, mẫu biểu, hƣớng dẫn cho khách
hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra kênh tiếp nhận
ý kiến phản hồi từ khách hàng và sử lý chúng một cách phù hợp cũng là một
yếu tố để nâng tầm ảnh hƣởng của doanh nghiệp.
Trang chủ (HomePage): Giống nhƣ trụ sở chính - bộ mặt của các doanh
nghiệp truyền thống - trang chủ là vùng đất quan trọng nhất của website. Website
nói chung và trang chủ nói riêng là:
 Là nơi chứa đựng thông điệp Marketing.
 Là đích đến của các chiến dịch quảng bá.
 Là nơi biến ngƣời viếng thăm trang thành khách hàng.

 Là điểm kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp
 Lời nơi biến ngƣời dùng internet (khách hàng tiềm năng) trở thành khách
hàng.
Một trong các quyết định quan trọng nhất đó là làm cách nào để sử dụng diện
tích trên trang chủ một cách có hiệu quả nhất? Trang chủ sẽ đƣợc thiết kế nhƣ thế