Vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 2000 ở các cơ quan hành chính Nhà nước (Nghiên cứu trường hợp tỉnh Tây Ninh)

Vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng
cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9001:2000 ở các cơ quan hành
chính Nhà nước
(Nghiên cứu trường hợp tỉnh Tây Ninh)


Nguyễn Thị Kim Quyên


Trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn
Luận văn ThS. ngành: Quản lý khoa học và Công nghệ; Mã số: 60 34 72
Người hướng dẫn: TS. Bùi Văn Quyền
Năm bảo vệ: 2010


Abstract. Chương 1: ISO 9000 và nhóm chất lượng. Chương 2: Thực trạng áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 vào các cơ quan hành
chính nhà nước ở tỉnh Tây Ninh. Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 vào cơ quan hành chính
nhà nước.

Keywords. Quản lý khoa học; Tây Ninh; Nhóm chất lượng; Hệ thống quản lý chất
lượng; Hành chính nhà nước

Content
1. Lý do chọn đề tài
Công cuộc đổi mới ở Việt Nam được tiến hành từ năm 1986 đã góp phần tạo ra những thay
đổi to lớn trong đời sống xã hội và phát triển kinh tế của đất nước. Việc chuyển đổi nền kinh
tế từ kế hoạch hóa tập trung sang thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa đòi hỏi nền hành
chính nhà nước phải được cải cách kịp thời nhằm đáp ứng quá trình toàn cầu hóa. Chính phủ

Việt Nam đã sớm nhận thức được sự cần thiết phải tiến hành CCHC phục vụ chiến lược phát
triển kinh tế xã hội của đất nước.
Cải cách hành chính (CCHC) là một yếu tố chủ chốt của chiến lược toàn diện về tăng trưởng
và giảm nghèo, cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ công cho mọi đối tượng. Việc nâng cao
hiệu lực và hiệu quả quá trình CCHC sẽ góp phần xây dựng bộ máy hành chính “của dân, do
dân, vì dân”, giảm chi phí giao dịch, tạo môi trường đầu tư thuận lợi hơn và góp phần vào
tăng trưởng kinh tế địa phương.
Nếu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trong doanh nghiệp nhằm cải tiến
chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng là cần thiết thì đối với cơ quan
hành chính nhà nước (HCNN) vấn đề trên càng trở nên cấp bách hơn nhằm tạo tính minh
bạch, lòng tin cho công dân, tổ chức và đặc biệt là các nhà đầu tư, góp phần thực hiện hiệu
quả CCHC cho địa phương nói riêng và Việt Nam nói chung.
Với những đòi hỏi cấp bách từ sự phát triển kinh tế xã hội, việc nâng cao hiệu quả và chất
lượng phục vụ của bộ máy hành chính công là mong muốn và quyết tâm của lãnh đạo đất
nước nói chung và các địa phương nói riêng, Chính phủ đã ban hành Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg ngày 12/6/2006 về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước (gọi tắt là Quyết
định 144) với mục tiêu là thực hiện quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định
của pháp luật, từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý nhà nước và
cung cấp dịch vụ công.
Thực hiện Quyết định 144, Uỷ ban nhân dân tỉnh Tây Ninh đã ban hành Quyết định số
106/QĐ-UBND ngày 25/4/2007 để triển khai áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2000
vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nhà nước ở Việt Nam
vẫn còn mới lạ, các thông tin liên quan đến vấn đề này có được thông qua học hỏi kinh
nghiệm từ nước ngoài như Malaysia, Singapore.
Năm 2004, Th.s Mai Thị Hồng Hoa có đề tài về ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất
lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1. Năm 2005, ThS Trịnh Minh
Tâm có đề tài áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo

lường Chất lượng TPHCM. Năm 2006, ThS Nguyễn Thái Bình có đề tài giải pháp đồng bộ
áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 : 2000 cho các cơ quan nhà nước tỉnh Tiền Giang.
Trong danh mục nghiên cứu khoa học công nghệ của phòng Quản lý Khoa học thuộc Sở
Khoa học và Công nghệ Tây Ninh từ năm 2000 đến nay thì chưa có tổ chức, cá nhân trong
cũng như ngoài tỉnh nghiên cứu áp dụng HTQLCL nói chung và nghiên cứu về vai trò của
nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 :
2000 cho các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Tây Ninh.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Thông qua phân tích hiện trạng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 : 2000 ở các cơ
quan HCNN tỉnh Tây Ninh, tìm hiểu vai trò của nhóm chất lượng để đề xuất những giải pháp
cải tiến và thiết lập mô hình khung nhằm triển khai hiệu quả HTQLCL cho các cơ quan
HCNN từ tỉnh đến xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh Tây Ninh giai đoạn 2011 – 2015.
4. Phạm vi nghiên cứu
Triển khai xây dựng HTQLCL tại mỗi cơ quan bao gồm nhiều nội dung, trong phạm vi
nghiên cứu của luận văn, tôi tập trung vào xem xét hiện trạng áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và vai trò của nhóm chất lượng ở các cơ quan HCNN
trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
5. Mẫu khảo sát
Khảo sát ý kiến của một số cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Tây Ninh đã và
đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 trong giai đoạn
2006 – 2010.
6. Câu hỏi nghiên cứu
- Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2000 vào hoạt động cơ
quan hành chính nhà nước mang lại hiệu quả gì?
- Nhóm chất lượng có vai trò gì trong việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 : 2000 ở cơ
quan hành chính nhà nước?
- Cách thức nào để triển khai hiệu quả HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và vận dụng
mô hình nhóm chất lượng vào hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước?
7. Giả thuyết nghiên cứu
- Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2000 vào hoạt động cơ

quan hành chính nhà nước sẽ hỗ trợ tích cực cho CCHC nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả
quản lý nhà nước thông qua nâng cao chất lượng công việc, không gây phiền hà và để tồn
đọng các yêu cầu chính đáng của công dân và tổ chức đồng thời góp phần nâng cao chất
lượng đội ngũ cán bộ công chức.
- Nhóm chất lượng có vai trò quyết định trong việc vận hành và duy trì hiệu quả HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 ở cơ quan hành chính nhà nước thông qua các hoạt động áp
dụng và duy trì hệ thống bằng các công cụ như 5S, thiết lập các chỉ số hoạt động các quá
trình KPI, thiết lập cơ chế đánh giá và giám sát trong nội bộ cơ quan, nâng cao tiềm lực của
đội ngũ cán bộ công chức.
- Để vận dụng hiệu quả mô hình nhóm chất lượng vào hoạt động của cơ quan hành chính nhà
nước cần sự phối hợp của tất cả đội ngũ cán bộ công chức trong từng cơ quan, vận dụng công
nghệ thông tin và các công cụ quản lý mới để tạo môi trường làm việc thoải mái bởi sự tham
gia của tất cả mọi người và việc được đánh giá xứng đáng từ ban lãnh đạo cơ quan. Tất cả các
yếu tố này sẽ giúp cải tiến hình ảnh chất lượng của tổ chức, cải thiện và nâng cao năng suất
làm việc của cán bộ công chức, giảm thời gian giải quyết công việc.
8. Phương pháp nghiên cứu
- Định tính kết hợp thống kê mô tả và điều tra khảo sát.
- So sánh hiệu quả áp dụng HTQLCL của một số địa phương ở Việt Nam và một số quốc gia
điển hình trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO vào cơ quan nhà nước như Malaysia và
Singapore.
9. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học:
Khảo sát, phân tích, tổng hợp để đưa ra được những vấn đề còn tồn tại trong việc áp dụng
HTQLCL trong Chương trình CCHC địa phương giai đoạn vừa qua. Từ đó đề xuất mô hình
khung trong đó nhấn mạnh vai trò của nhóm chất lượng nhằm đẩy mạnh và nâng cao hiệu
quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 của tỉnh giai đoạn 2011-2015
theo tinh thần Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ về
việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg.
Ý nghĩa khoa học:
HTQLCL theo ISO 9001:2000 mang ý nghĩa to lớn về khoa học quản lý, không chỉ áp dụng

có hiệu quả cho doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp mà còn đạt hiệu quả cao trong các cơ quan
HCNN.
Tính phù hợp và thực tế của các giải pháp đưa ra ở đây không chỉ áp dụng cho Tây Ninh mà
còn có thể nhân rộng ra cho các địa phương khác trong cả nước nhằm góp phần tích cực vào
công tác cải cách hành chính hiện nay.
10. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chương
sau :
Chương 1: ISO 9000 và nhóm chất lượng
Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000
vào các cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh Tây Ninh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001 : 2000 vào cơ quan hành chính nhà nước.


References
1. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2000), Quản lý
Chất lượng Toàn diện, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
2. Vũ Cao Đàm (2008), Giáo trình Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất bản
Giáo dục, Hà Nội.
3. Nguyễn Quang Toản (2004), ISO 9000 và quản lý chất lượng toàn diện TQM, Nhà xuất
bản Đại học Quốc gia TPHCM, TPHCM.
4. Báo cáo Phát triển Việt Nam (2009), Các thể chế hiện đại, Trung tâm Thông tin Phát triển
Việt Nam, Hà Nội.
5. Bộ Khoa học và Công nghệ (2005), Tài liệu về hướng dẫn áp dụng ISO 9001 : 2000 vào cơ
quan hành chính nhà nước, Hà Nội
6. Cục Thống kê tỉnh Tây Ninh, Niên giám Thống kê năm 2007 và năm 2008, Tây Ninh.
7. Đảng Cộng sản Việt Nam (2008), Văn kiện Hội nghị lần thứ sáu Ban chấp hành Trung
ương khóa X, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
8. Đảng Cộng sản Việt Nam (2006), Văn kiện Đại hội Đại biểu Đảng bộ tỉnh Tây Ninh lần

thứ VIII (nhiệm kỳ 2005 – 2010), Tây Ninh.
9. Ngân hàng Phát triển Châu Á(2003), Phục vụ và duy trì – Cải thiện hành chính công trong
một thế giới cạnh tranh 2003, NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội.
10. Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương (2002), Thể chế - Cải cách thể chế và phát
triển. Lý luận và thực tiễn ở nước ngoài và Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội.
11. UNDP (2009), Cải cách nền hành chính Việt Nam – Thực trạng và giải pháp, NXB
Chính trị Quốc Gia, Hà Nội.
12. Văn bản do Chính phủ và cơ quan địa phương ban hành
- Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê
duyệt Chương trình tổng thể Cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2001-2010.
- Quyết định số 144/2006/NĐ-CP ngày 20/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ về chương trình
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2000.
- Quyết định số 106/QĐ-UBND ngày 25/4/2007 của UBND tỉnh Tây Ninh về việc triển khai
áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính
nhà nước trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
- Quyết định số 30/2007/QĐ-TTg ngày 10/01/2009 của Thủ tướng Chính phủ.
- Nghị quyết số 03-NQ/TU ngày 29/9/2006 về công tác cải cách hành chính giai đoạn 2006 –
2010 của Ban thường vụ tỉnh ủy tỉnh Tây Ninh.
- Công văn số 577/UBND-THNC ngày 18/3/2010 của Ủy ban nhân dân tỉnh Tây Ninh về
việc Tổng kết thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2001 – 2010 và
phương hướng giai đoạn tới.
- Báo cáo cải cách hành chính tỉnh Tây Ninh năm 2007, 2008, 2009.