Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH











LÊ THANH PHONG


CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
THỎA MÃN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ LONG
XUYÊN


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGIỆP


Giảng viên hướng dẫn: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

Long Xuyên, Ngày 16 tháng 4 năm 2014





TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH











LÊ THANH PHONG


CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
THỎA MÃN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ LONG
XUYÊN


Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Lớp: DH11QT MSSV: DQT103480

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGIỆP

Giảng viên hướng dẫn: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu





Long Xuyên, Ngày 16 tháng 4 năm 2014




CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG



Người hướng dẫn: Ths. HUỲNH ĐÌNH LỆ THU
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)





Người chấm, nhận xét 1:…………………………
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Người chấm, nhận xét 1:…………………………
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)







i

LỜI CẢM ƠN!
Trong quá trình thực hiện chuyên đề năm 4, tôi đã nhận được sự động viên, ủng
hộ của gia đình, sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của quý thầy cô và bạn bè.
Xin được chân thành gởi lời cảm ơn của một học trò đến cô Huỳnh Đình Lệ Thu.
Cô đã ân cần dạy bảo, ân cần giúp đỡ cũng như chỉ dẫn cho tôi nhiều bài học cũng như
kinh nghiệm trong chuyên đề năm 4 và cuộc sống hiện tại. Một lần nữa xin chân thành
cám ơn bởi sự nhiệt tình, hoài bảo và tâm quyết đối với sinh viên của một người
“ Thầy” mà tôi đã từng gặp.
Cảm ơn trường Đại học An Giang, tất cả giảng viên khoa Kinh Tế - Quản trị kinh
doanh nói riêng, các giảng viên của trường và các giảng viên thỉnh giảng nói chung đã
truyền đạt những kinh nghiệm có ích để tôi có thêm kiến thức, kỹ năng trong giao tiếp
thực tế cho việc hoàn thành chuyên đề này.
Cảm ơn các anh chị và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập và
phân tích dữ liệu.

Và cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn đến gia đình thân yêu đã luôn ủng hộ và
tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chuyên đề.
Chuyên đề không thể hoàn thành nếu thiếu sự giúp đỡ của tất cả mọi người!
Xin chân thành cảm ơn!
Long xuyên, ngày 16 tháng 4 năm 2014


ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN! i
DANH MỤC BẢNG v
DANH MỤC HÌNH vi
TÓM TẮT 1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 2
1.1 Lý do chọn đề tài 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.3 Phạm vi nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.5 Ý nghĩa của đề tài 3
1.6 Nội dung nghiên cứu 4
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT
TRIỂN MẠNG DI ĐỘNG 3G. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU. 5
2.1 Giới thiệu 5
2.2 Giới Thiệu Sơ Lược Về Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển Mạng Di Động
3G 5
2.2.1 Lịch sử hình thành 5
2.2.2 Định nghĩa mạng 3G 10
2.2.3 Tác dụng của mạng di động 3G 11

2.2.4 Các nhà mạng cung cấp dịch vụ 3G 12
2.2.5 Các nhánh công nghệ 3G 13
2.2.6 Công nghệ 3G ở Việt Nam 14
2.2.7 Xu hướng phát triển của công nghệ 3G 15
2.2.8 Các cơ hội, thách thức đối với công nghệ 3G 15
2.3 Cơ sở lý luận 15
2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 15
2.3.2 Giá cả (chi phí) dịch vụ cảm nhận 22
2.3.3 Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng 22
2.3.4 Khái niệm về lòng trung thành dịch vụ 24
2.4 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết 25
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 3G 25
2.4.2 Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng 25
2.4.3 Mức độ đồng cảm và sự thỏa mãn khách hàng 26
2.4.4 Năng lực phục vụ và sự thỏa mãn khách hàng 26
2.4.5 Mức độ đáp ứng và sự thỏa mãn khách hàng 26
2.4.6 Sự tin cậy và sự thỏa mãn khách hàng 26
2.4.7 Mối quan hệ giữa cảm nhận chi phí (giá cả) và sự thỏa mãn khách hàng
27
2.4.8 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ 27
2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị 28
2.6 Tóm tắt 29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30
3.1 Thiết kế nghiên cứu 30
3.2 Thiết kế nghiên cứu 30

iii

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 30
3.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 30

3.2.3 Quy trình nghiên cứu 30
3.3 Xây dựng thang đo 32
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 32
3.3.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn chi phí (giá cả) 35
3.3.3 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng 35
3.3.4 Thang đo lòng trung thành dịch vụ 36
3.4 Chọn mẫu và phương pháp thu nhập dữ liệu 36
3.4.1 Mẫu nghiên cứu 36
3.5 Tóm tắt 38
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39
4.1 Giới thiệu 39
4.2 Kết quả cronbach’s alpha 39
4.3 Kết quả EFA 41
4.3.1 EFA cho các nhân tố (HUUHINH, DONGCAM, NANGLUC, DAPUNG,
TINCAY) 41
4.3.2 EFA cho THOAMAN 42
4.3.3 EFA cho TRUNGTHANH 43
4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 44
4.5 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn dịch vụ 3G của khách
hàng tại thành phố Long xuyên - Mô hình thứ nhất 45
4.5.1 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 45
4.5.2 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi 45
4.5.3 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn 45
4.5.4 Kiểm tra giả định về mối tương quan giữa các biến độc lập 45
4.5.5 Xây dựng mô hình 47
4.5.6 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính - mô hình thứ nhất 49
4.6 Đánh giá tác động của biến thỏa mãn (THOAMAN) đến trung thành
(TRUNGTHANH) việc sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng – Mô hình thứ hai.
49
4.6.1 Xây dựng mô hình 50

4.6.2 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính - mô hình thứ hai 51
4.7 Phân tích sự khác biệt giữa nam và nữ đối với sự thỏa mãn của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ 3G. 52
4.8 Phân tích sự khác biệt giữa nhóm tuổi đối với mức độ thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ 3G 53
4.9 Phân tích sự khác biệt giữa mục đích sử dụng đối với mức độ thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G 54
4.10 Phân tích sự khác biệt giữa nhà mạng sử dụng đối với mức độ thỏa mãn
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G 55
4.11 Tóm tắt 56
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57
5.1 Kết quả chính và ý nghĩa của đề tài 57
5.2 Kiến nghị 64
5.3 Hạn chế của đề tài 66

iv

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67
PHỤ LỤC
71
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI
71
PHỤ LỤC 2: CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA THANG ĐO
74
PHỤ LỤC 3: THÔNG TIN VỀ NGUỒN GỐC VÀ QUÁ TRÌNH HIỆU
CHỈNH CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐO LƯỜNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT
LƯỢNG 3G ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG.
75
PHỤ LỤC 4:KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ẢNH HƯỞNG
CỦA CÁC THUỘC TÍNH ĐẾN SỰ ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Ở THÀNH PHỐ LONG
XUYÊN BẰNG CRONBACH’S ALPHA (N = 200) 76
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
80
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN
TÍNH 88
1. MÔ HÌNH THỨ NHẤT 88
2. MÔ HÌNH THỨ HAI 90




v

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2-1 : Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 20
Bảng 3.1: Tiến độ các bước nghiên cứu 30
Bảng 3.2: Thang đo các biến được dùng 34
Bảng 3.3: Thang đo thành phần cảm nhận chi phí dịch vụ 3G 35
Bảng 3.4 : Thang đo thành phần sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ 3G 35
Bảng 3.5 : Thang đo lòng trung thành với chất lượng dịch vụ 3G 36
Bảng 3.6: Thống kê mẫu nghiên cứu 37
Bảng 4.1: Kết quả Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu 40
Bảng 4.2: Kết quả EFA khi loại biến có trọng số không đạt yêu cầu 42
Bảng 4.3: Kết quả EFA 42
Bảng 4.4: Kết quả EFA 43
Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến tiềm ẩn (mô hình 1) 46
Bảng 4.6: Bảng tóm tắt mô hình 47
Bảng 4.7: Bảng ANOVA 47

Bảng 4.8: Bảng trọng số hồi quy 48
Bảng 4.9: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến tiềm ẩn (mô hình 2) 49
Bảng 4.10: Bảng tóm tắt mô hình 50
Bảng 4.11: Bảng ANOVA 50
Bảng 4.12: Bảng trọng số hồi qui 51
Bảng 4.13: Thống kê mô tả của hai nhóm nam và nữ 52
Bảng 4.14: Kiểm định trung bình hai nhóm nam và nữ đối với mức độ hài lòng. 52
Bảng 4.15 : Phân tích sự khác biệt về nhóm tuổi đối với sự thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ 3G. 53
Bảng 4.16: Sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ 3G (THOAMAN) 53
Bảng 4.17 : Phân tích sự khác biệt về nhóm mục đích sử dụng đối với sự thỏa
mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G 54
Bảng 4.18: Sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ 3G (THOAMAN) 54
Bảng 4.19 : Phân tích sự khác biệt về nhóm nhà mạng sử dụng đối với sự thỏa
mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G 55
Bảng 4.20: Sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ 3G (THOAMAN) 55
Bảng 4.21: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 56


vi

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Hệ thống mạng công nghệ hiện tại 5
Hình 2.2 Thế hệ 1G 6
Hình 2.3 Thế hệ 2G 7
Hình 2.4 Khai sinh 3G 8
Hình 2.5 Thế hệ 3G 10
Hình 2.6 Hình ảnh 3G 10
Hình 2.7 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) . 18
Hình 2.8 : Mô hình nghiên cứu đề nghị 28

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 44

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
1

TÓM TẮT
Nghiên cứu nhằm khám phá yếu tố thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G
tại thành phố Long xuyên, xây dựng và kiểm định các thang đo lường chúng cũng như
xây dựng một mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các biến phương tiện hữu
hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, tin cậy, cảm nhận chi phí đối với sự
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 3G và sự thỏa mãn tác động đến lòng
trung thành của khách hàng.
Trên cơ sở của lý thuyết về các thuộc tính của các biến để phù hợp với thị trường tại
thành phố Long xuyên. Một nghiên cứu định lượng với mẫu 20 người tiêu dùng để
đánh giá sơ bộ thang đo và một nghiên cứu định lượng chính thức với mẫu 200 người
tiêu dùng được thực hiện tiếp theo để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý
thuyết với đối tượng nghiên cứu là những người đang sử dụng dịch vụ 3G tại thành
phố Long xuyên.
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy các một số thang đo đạt độ tin cậy, loại
bỏ một số thang đo có độ tin cậy không đạt, giá trị cho phép và mô hình lý thuyết phù
hợp với sự thỏa mãn của khách hàng trong đó có hai giả thuyết được chấp nhận và
năm giả thuyết bị loại bỏ. Cụ thể là có hai yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ 3G là sự tin cậy, đảm bảo tác động dương đến sự thỏa mãn,
sự thỏa mãn tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
Với mục tiêu đưa ra và kết quả có được, nghiên cứu này sẽ giúp các công ty hay nhà
mạng có thể nhận ra những thiếu sót của mình và hiểu thêm về khách hàng trong việc
sử dụng mạng 3G.

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
2

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN
1.1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay, xã hội càng phát triển, công nghệ ngày càng hiện đại, đặc biệt là sự phát
triển vượt bậc của ngành công nghệ thông tin, liên tục cho ra đời những sản phẩm
công nghệ mới phục vụ cho nhu cầu thông tin liên lạc ngày càng cao của con người.
Bên cạnh đó thì dịch vụ công nghệ 3G cũng ra đời và được sử dụng rộng rãi , dịch vụ
3G là một trong các dịch vụ được chú ý và quan tâm nhiều nhất, nó cung ứng khá đầy
đủ các tiện ích như: tin nhắn nhanh, chat, game online, video call, Internet Mobile,
mobile TV,…với những tính năng mới dần thỏa mản nhu cầu của khách hàng. “Theo
cục thống kê internet của Việt Nam số người sử dụng mạng 3G là 3.401.255 người (
tháng 11/2013), điều này cho thấy số lượng người sử dụng dịch vụ 3G là khá cao”.
(Thống kê tình hình phát triển Internet, 2013).
Theo khảo sát người dùng 3G tại 3 thành phố lớn là Hà Nội, Đà Nẵng và TP HCM của
Nielsen, số người hài lòng với dịch vụ trong năm 2012 đã giảm so với 2011. Tính trên
thang điểm 100, năm 2012 3G chỉ được chấm 64 điểm trong khi năm trước đó đạt 71
điểm. Những người tham gia khảo sát cho biết họ hài lòng với mức chi phí sử dụng 3G
của năm 2012 so với năm trước đó (50/100 điểm năm 2011 và 68/100 điểm năm
2012), tuy nhiên, họ vẫn mong muốn nhận được thêm nhiều chương trình khuyến mãi
từ các nhà mạng. Ngoài ra, người dùng cũng mong muốn các doanh nghiệp tiếp tục
thúc đẩy mạnh đa dạng hóa gói cước để phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Trao đổi với
VnExpress, ông Thiều Phương Nam, Tổng giám đốc Qualcomm khu vực Việt Nam –
Lào – Campuchia, nhận định dịch vụ 3G của Việt Nam đã có nhiều bước phát triển
tích cực, tăng trưởng nhanh về số lượng người dùng và có vùng phủ sóng lớn, nhưng
“chất lượng vẫn là mối quan tâm lớn, chưa đạt được như mong muốn của các khách

hàng", ông nhận xét (Anh Quân, 2013)
Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ 3G nhằm giúp cho các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3G mà họ cung
cấp. Vì thế, đề tài nghiên cứu là một khảo sát nhằm tìm ra những thông tin cảm nhận
từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3G tại thành phố Long Xuyên, đáp ứng
sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với dịch vụ này, dưới tác
động của nhân tố giá cả, chất lượng dịch vụ 3G. Việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ 3G và tác động của chúng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành
của khách hàng là cần thiết, vì từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao
mức độ mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ 3G, nâng
cao khả năng chiếm lĩnh thị phần và lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Cũng vì thế mà tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên”.





Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ 3G tác động đến sự thỏa mãn và sự
thỏa mãn tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại thị trường thành phố
Long Xuyên.
 Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ 3G, cảm
nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường thành phố Long
Xuyên.
 Đo lường mức độ tác động của sự thỏa mãn với lòng trung thành của khách

hàng về dịch vụ 3G tại thị trường thành phố Long Xuyên.
 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với dịch vụ 3G theo các đặc
điểm cá nhân (Giới tính, thu nhập,…).
1.3 Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi về không gian: Trên địa bàn thành phố Long Xuyên, An Giang.
 Phạm vi về thời gian: Dự kiến từ ngày 01/01/2014 đến ngày 01/03/2014.
 Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ 3G của các
nhà mạng trên địa bàn thành phố Long Xuyên.
 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất
lượng dịch vụ 3G của khách hàng ở thành phố Long Xuyên.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính được thực hiện bằng phương pháp
thảo luận tay đôi với 20 người (n = 20) dùng dịch vụ 3G nhằm điều chỉnh câu
từ để hoàn thiện bản phỏng vấn.
 Nghiên cứu chính thức với phương pháp định lượng được thực hiện bởi kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi chi tiết nhằm thu thập, phân tích dữ
liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình và tiến hành phát bảng
hỏi cho 200 (n= 200) người dùng dịch vụ 3G tại địa bàn thành phố Long
Xuyên.
 Các dữ liệu được thu thập sẽ được phân tích thông qua Công cụ hệ số tin cậy
Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis),
phân tích tương quan, phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết của mô hình lý
thuyết và phân tích phương sai (T-test, ANOVA). Phần mềm xử lý dữ liệu
thống kê SPSS được dùng trong nghiên cứu xử lý dữ liệu này.
1.5 Ý nghĩa của đề tài
 Nghiên cứu này có thể hỗ trợ về sau cho các công trình nghiên cứu về “Các yếu
tố tác động đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại
thành phố Long Xuyên” đối với chuyên đề của sinh viên, nhà quản lý, tiếp
thị,…
 Là tài liệu tham khảo cho nghiên cứu sau này và đề xuất giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ 3G cho các doanh nghiệp. Ngoài ra, các giải pháp nâng cao
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
4

mức độ mức độ thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ 3G
sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng
dịch vụ 3G. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra những chiến lược giữ được
khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tạo lợi thế cạnh
tranh.
 Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy được hiệu quả của thang đo chất lượng dịch
vụ 3G và những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ 3G tác động như thế nào đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của họ đối
với dịch vụ này, sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ nắm bắt được các thành
phần tác động đến chất lượng dịch vụ 3G.
1.6 Nội dung nghiên cứu
Ngoài phần phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, chuyên đề gồm 5 chương:
 Chương 1: Tổng quan
 Chương 2: Giới thiệu sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của mạng di
động 3G. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
 Chương 4: Kết quả nghiên cứu
 Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
5

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT
TRIỂN MẠNG DI ĐỘNG 3G. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU.
2.1 Giới thiệu
Chương 1 giới thiệu tổng quan về dự án nghiên cứu. Chương 2 này nhằm mục đích
giới thiệu cơ sở lý luận cho nghiên cứu. Trên cơ sở này, mô hình lý thuyết được xây
dựng cùng với các giả thuyết về các mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình.
Đồng thời giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển của mạng 3G.
2.2 Giới Thiệu Sơ Lược Về Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển Mạng Di Động
3G
2.2.1 Lịch sử hình thành

Hình 2.1 Hệ thống mạng công nghệ hiện tại
Mạng thông tin di động 1G là mạng thông tin di động không dây cơ bản đầu tiên trên
thế giới. Nó là hệ thống giao tiếp thông tin qua kết nối tín hiệu analog được giới thiệu
lần đầu tiên vào những năm đầu thập niên 80. Nó sử dụng các ăng-ten thu phát sóng
gắn ngoài, kết nối theo tín hiệu analog tới các trạm thu phát sóng và nhận tín hiệu xử
lý thoại thông qua các module gắn trong máy di động. Chính vì thế mà các thế hệ máy
di động đầu tiên trên thế giới có kích thước khá to và cồng kềnh do tích hợp cùng lúc 2
module thu tín hiện và phát tín hiệu như trên.
Mặc dù là thế hệ mạng di động đầu tiên với tần số chỉ từ 150MHz nhưng mạng 1G
cũng phân ra khá nhiều chuẩn kết nối theo từng phân vùng riêng trên thế giới: NMT
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
6

(Nordic Mobile Telephone) là chuẩn dành cho các nước Bắc Âu và Nga; AMPS
(Advanced Mobile Phone System) tại Hoa Kỳ; TACS (Total Access
Communications System) tại Anh; JTAGS tại Nhật; C-Netz tại Tây Đức; Radiocom
2000 tại Pháp; RTMI tại Ý.

Hình 2.2 Thế hệ 1G

Mạng thông tin di động 2G là thế hệ kết nối thông tin di động mang tính cải cách cũng
như khác hoàn toàn so với thế hệ đầu tiên. Nó sử dụng các tín hiệu kỹ thuật số thay
cho tín hiệu analog của thế hệ 1G và được áp dụng lần đầu tiên tại Phần Lan bởi
Radiolinja (hiện là nhà cung cấp mạng con của tập đoàn Elisa Oyj) trong năm 1991.
Mạng 2G mang tới cho người sử dụng di động 3 lợi ích tiến bộ trong suốt một thời
gian dài: mã hoá dữ liệu theo dạng kỹ thuật số, phạm vi kết nối rộng hơn 1G và đặc
biệt là sự xuất hiện của tin nhắn dạng văn bản đơn giản – SMS. Theo đó, các tin hiệu
thoại khi được thu nhận sẽ đuợc mã hoá thành tín hiệu kỹ thuật số dưới nhiều dạng mã
hiệu (codecs), cho phép nhiều gói mã thoại được lưu chuyển trên cùng một băng
thông, tiết kiệm thời gian và chi phí. Song song đó, tín hiệu kỹ thuật số truyền nhận
trong thế hệ 2G tạo ra nguồn năng lượng sóng nhẹ hơn và sử dụng các chip thu phát
nhỏ hơn, tiết kiệm diện tích bên trong thiết bị hơn…
Mạng 2G chia làm 2 nhánh chính: nền TDMA (Time Division Multiple Access) và
nền CDMA cùng nhiều dạng kết nối mạng tuỳ theo yêu cầu sử dụng từ thiết bị cũng
như hạ tầng từng phân vùng quốc gia:
 GSM (TDMA-based), khơi nguồn áp dụng tại Phần Lan và sau đó trở thành
chuẩn phổ biến trên toàn thế giới. Và hiện nay vẫn đang được sử dụng bởi hơn
80% nhà cung cấp mạng di động toàn cầu.
 CDMA2000 – tần số 450 MHZ cũng là nền tảng di động tương tự GSM nói trên
nhưng nó lại dựa trên nền CDMA và hiện cũng đang được cung cấp bởi 60 nhà
mạng GSM trên toàn thế giới.
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
7

 IS-95 hay còn gọi là cdmaOne, (nền tảng CDMA) được sử dụng rộng rãi tại
Hoa Kỳ và một số nước Châu Á và chiếm gần 17% các mạng toàn cầu. Tuy
nhiên, tính đến thời điểm này thì có khoảng 12 nhà mạng đang chuyển dịch dần
từ chuẩn mạng này sang GSM (tương tự như HT Mobile tại Việt Nam vừa qua)
tại: Mexico, Ấn Độ, Úc và Hàn Quốc.

 PDC (nền tảng TDMA) tại Japan
 iDEN (nền tảng TDMA) sử dụng bởi Nextel tại Hoa Kỳ và Telus Mobility tại
Canada.
 IS-136 hay còn gọi là D-AMPS, (nền tảng TDMA) là chuẩn kết nối phổ biến
nhất tính đến thời điểm này và đưọ7c cung cấp hầu hết tại các nước trên thế
giới cũng như Hoa Kỳ.

Hình 2.3 Thế hệ 2G
Mạng thông tin di động 2.5G là thế hệ kết nối thông tin di động bản lề giữa 2G và 3G.
Chữ số 2.5G chính là biểu tượng cho việc mạng 2G được trang bị hệ thống chuyển
mạch gói bên cạnh hệ thống chuyển mạch theo kênh truyền thống. Nó không được
định nghĩa chính thức bởi bất kỳ nhà mạng hay tổ chức nào và chỉ mang mục đích duy
nhất là tiếp thị công nghệ mới theo mạng 2G.
Mạng 2.5G cung cấp một số lợi ích tương tự mạng 3G và có thể dùng cơ sở hạ tầng có
sẵn của các nhà mạng 2G trong các mạng GSM và CDMA. Và tiến bộ duy nhất chính
là GPRS - công nghệ kết nối trực tuyến, lưu chuyển dữ liệu được dùng bởi các nhà
cung cấp dịch vụ viễn thông GSM. Bên cạnh đó, một vài giao thức, chẳng hạn như
EDGE cho GSM và CDMA2000 1x-RTT cho CDMA, có thể đạt được chất lượng gần
như các dịch vụ cơ bản 3G (bởi vì chúng dùng một tốc độ truyền dữ liệu chung là 144
kbit/s), nhưng vẫn được xem như là dịch vụ 2.5G (hoặc 2.75G) bởi vì nó chậm hơn
vài lần so với dịch vụ 3G thực sự.
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
8

EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution), hay còn gọi là EGPRS, là một công
nghệ di động được nâng cấp từ GPRS - cho phép truyền dự liệu với tốc độ có thể lên
đến 384 kbit/s dành cho người dùng cố định hoặc di chuyển chậm, 144kbit/s cho người
dùng di chuyển với tốc độ cao. Trên đường tiến đến 3G, EDGE được biết đến như là
công nghệ 2.75G. Thực tế bên cạnh điều chế GMSK, EDGE dùng phương thức điều

chế 8-PSK để tăng tốc độ dữ liệu truyền. Chính vì thế, để triển khai EDGE, các nhà
cung cấp mạng phải thay đổi trạm phát sóng BTS cũng như là thiết bị di động so với
mạng GPRS.
Ngày nay, những năm đầu thế kỷ 21, hạ tầng máy tính, viễn thông đã hội tụ trên nền
công nghệ số. Công nghệ kết nối có dây, không dây qua cáp đồng, cáp quang, vệ tinh,
wifi, mạng 3G cho phép kết nối mạng toàn cầu, vươn tới cả vùng sâu, vùng xa nghèo
khó. Với hạ tầng ICT phát triển như vậy, các thiết bị tính toán cũng hết sức đa dạng từ
các siêu máy tính, máy chủ lớn, tới các máy tính cá nhân, máy tính xách tay, các thiết
bị di động thông minh hay các điện thoại di động giá rẻ đều có thể kết nối với nhau.

Hình 2.4 Khai sinh 3G
Mạng thông tin di động 3G là thế hệ truyền thông di động thứ ba, tiên tiến hơn hẳn các
thế hệ trước đó. Nó cho phép người dùng di động truyền tải cả dữ liệu thoại và dữ liệu
ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh, âm thanh, video clips
Trong số các dịch vụ của 3G, điện thoại video thường được miêu tả như là lá cờ đầu.
Giá tần số cho công nghệ 3G rất đắt tại nhiều nước, nơi mà các cuộc bán đấu giá tần số
mang lại hàng tỷ Euro cho các chính phủ. Bởi vì chi phí cho bản quyền về các tần số
phải trang trải trong nhiều năm trước khi các thu nhập từ mạng 3G đem lại, nên một
khối lượng vốn đầu tư khổng lồ là cần thiết để xây dựng mạng 3G. Nhiều nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông đã rơi vào khó khăn về tài chính và điều này đã làm chậm trễ việc
triển khai mạng 3G tại nhiều nước ngoại trừ Nhật Bản và Hàn Quốc, nơi yêu cầu về
bản quyền tần số được bỏ qua do phát triển hạ tâng cơ sở IT quốc gia được đặt lên làm
vấn đề ưu tiên nhất. Và cũng chính Nhật Bản là nước đầu tiên đưa 3G vào khai thác
thương mại một cách rộng rãi, tiên phong bởi nhà mạng NTT DoCoMo. Tính đến năm
2005, khoảng 40% các thuê bao tại Nhật Bản là thuê bao 3G, và mạng 2G đang dần
dần đi vào lãng quên trong tiềm thức công nghệ tại Nhật Bản.

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
9

Công nghệ 3G cũng được nhắc đến như là một chuẩn IMT-2000 của Tổ chức Viễn
thông Thế giới (ITU). Ban đầu 3G được dự kiến là một chuẩn thống nhất trên thế giới,
nhưng trên thực tế, thế giới 3G đã bị chia thành 4 phần riêng biệt như sau:
 UMTS (W-CDMA):
 UMTS (Universal Mobile Telecommunication System), dựa trên công nghệ
truy cập vô tuyến W-CDMA, là giải pháp nói chung thích hợp với các nhà khai
thác dịch vụ di động (Mobile network operator) sử dung GSM, tập trung chủ
yếu ở châu Âu và một phần châu Á (trong đó có Việt Nam). UMTS được tiêu
chuẩn hóa bởi tổ chức 3GPP, cũng là tổ chức chịu trách nhiệm định nghĩa
chuẩn cho GSM, GPRS và EDGE
 FOMA, thực hiện bởi công ty viễn thông NTT DoCoMo Nhật Bản năm 2001,
được coi như là một dịch vụ thương mại 3G đầu tiên. Tuy là dựa trên công nghệ
W-CDMA, nhưng công nghệ này vẫn không tương thích với UMTS.
 CDMA 2000:
 Là thế hệ kế tiếp của các chuẩn 2G CDMA và IS-95. Các đề xuất của
CDMA2000 được đưa ra bàn thảo và áp dụng bên ngoài khuôn khổ GSM tại
Mỹ, Nhật Bản và Hàn Quốc. CDMA2000 được quản lý bởi 3GPP2 – một tổ
chức độc lập với 3GPP. Và đã có nhiều công nghệ truyền thông khác nhau được
sử dụng trong CDMA2000 bao gồm 1xRTT, CDMA2000-1xEV-DO và 1xEV-
DV.
 CDMA 2000 cung cấp tốc độ dữ liêu từ 144 kbit/s tới trên 3 Mbit/s. Chuẩn này
đã được chấp nhận bởi ITU.
 Người ta cho rằng sự ra đời thành công nhất của mạng CDMA-2000 là tại
KDDI của Nhận Bản, dưới thương hiệu AU với hơn 20 triệu thuê bao 3G. Kể từ
năm 2003, KDDI đã nâng cấp từ mạng CDMA2000-1x lên mạng
CDMA2000-1xEV-DO với tốc độ dữ liệu tới 2.4 Mbit/s. Năm 2006, AU nâng
cấp mạng lên tốc độ 3.6 Mbit/s. SK Telecom của Hàn Quốc đã đưa ra dịch vụ
CDMA2000-1x đầu tiên năm 2000, và sau đó là mạng 1xEV-DO vào tháng 2
năm 2002.

 TD-SCDMA:
 Chuẩn được phát triển riêng tại Trung Quốc bởi công ty Datang và Siemens.
 Wideband CDMA:
 Hỗ trợ tốc độ giữa 384 kbit/s và 2 Mbit/s. Giao thức này được dùng trong một
mạng diện rộng WAN, tốc độ tối đa là 384 kbit/s. Khi nó dùng trong một mạng
cục bộ LAN, tốc độ tối đa chỉ là 1,8 Mbit/s. Chuẩn này cũng được công nhận
bởi ITU.
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
10
















Hình 2.5 Thế hệ 3G
2.2.2 Định nghĩa mạng 3G
3G là thuật ngữ dùng để chỉ các hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3 (Third
Generation). 3G là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “third generation technology” (công

nghệ thế hệ thứ 3).








Hình 2.6 Hình ảnh 3G
Từ trước đến nay ở Việt Nam đã triển khai dịch vụ thông tin di động thế hệ thứ 2, gọi
là 2G. Trên thực tế, từ lâu chúng ta đã làm quen với 2G thông qua việc sử dụng các
dịch vụ điện thoai di động như: SMS (tin nhắn), tải nhạc chuông, hình ảnh tĩnh và cả
các video clip, nhưng chất lượng không tốt. Tuy nhiên, khi chuyển sang dịch vụ thông
tin di động thế hệ thứ 3, gọi là 3G, thì hệ thống dịch vụ thông tin sẽ được truyền tải
trên băng thông rộng. Vì vậy, ngoài những dịch vụ giống thế hệ 2G, thì trên nền tảng
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
11

truyền tải dữ liệu tốc độ cao, chuẩn 3G cho phép truyền không dây dữ liệu thoại và phi
thoại (gửi thư điện tử, hình ảnh, video ); thêm vào đó, nhà cung cấp còn có thể phát
triển ứng dụng cho các dịch vụ khác như: thương mại điện tử, ngân hàng, giải trí, truy
nhập internet di động, tải dữ liệu từ các mạng xã hội…, với độ xác thực, tin cậy cao.
Đối với người sử dụng điện thoại di động thông thường, dịch vụ nổi bật dễ nhận thấy
của 3G là sử dụng điện thoại video, cho phép những người đàm thoại có thể nhìn thấy
nhau.
Công nghệ 3G đã được đã được triển khai và ứng dụng rộng rãi ở nhiều nước phát
triển trên thế giới. Các dịch vụ được sử dụng nhiều nhất lại là Mobile Internet (truy
cập internet di động), Live TV (xem truyền hình trực tiếp trên điện thoại di động),

VOD/MOD (xem phim/nghe nhạc theo yêu cầu).
2.2.3 Tác dụng của mạng di động 3G
Một số dịch vụ tiêu biểu của mạng di động 3G:
 Điện thoại hình: Với 3G, hai người đối thoại có thể thấy nhau qua màn hình
điện thoại di động.
 Thông tin và tin tức: Chúng ta có thể truy cập bất kỳ trang web nào để xem tin
tức, các sự kiện nóng sốt diễn ra trong ngày bằng điện thoại di động, máy tính
xách tay hỗ trợ mạng 3G. Với Internet, ta có thể xem bản tin dự báo thời tiết, tin
tức hàng ngày, thị trường chứng khoán, chia sẻ thông tin với bạn bè người
thân mọi lúc mọi nơi.
 Thư điện tử: Rời khỏi văn phòng nhưng lại quên gửi một email quan trọng,
chúng ta có thể nhanh chóng hoàn tất nhiệm vụ chỉ với điện thoại di động.
Chúng ta cũng có thể dùng điện thoại thay cho modem để kết nối đến máy tính
xách tay hay PDA để soạn thảo hay lấy tài liệu gửi kèm.
 Trò chơi: Game đã hiện diện trong điện thoại di động từ rất sớm với các thể loại
từ đơn giản đến phức tạp. Là một công nghệ đã phát triển, các trò chơi ngày
càng có tính tương tác hơn, hấp dẫn hơn và không thể thiếu cho nhu cầu giải trí.
Mạng 3G cho phép tải game bất kỳ lúc nào, nơi đâu.
 Phim ảnh: Tốc độ và chất lượng của mạng 3G thực sự góp phần nâng cao chất
lượng phim ảnh khi xem trên các thiết bị di động. Chúng ta có thể xem trailer
game/phim, tải nhạc chuông, hình nền….
 Thể thao: Với âm thanh và video chất lượng cao của mạng 3G, chúng ta có thể
xem các sự kiện nổi bật, các trận đấu yêu thích và dĩ nhiên có thể xem tỉ số mới
nhất.
 Âm nhạc: Chúng ta có thể tải bài hát, các video nhạc, thậm chí biên tập nhạc
chuông cho riêng mình.

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
12

2.2.4 Các nhà mạng cung cấp dịch vụ 3G
Trong số các mạng di động phổ biến sử dụng nhiều hiện nay thì có các mạng cung cấp
3G là: Viettel, Vinaphone, Mobiphone, … dưới đây là những dịch vụ cơ bản do 3G
cung cấp phổ biến nhất hiện nay tại Việt Nam:














 Video Call (Nghe và thấy): là dịch vụ đàm thoại video, là dịch vụ thoại có
hình cho phép các thuê bao có thể nhìn thấy hình ảnh trực tiếp của nhau thông
qua camera trên máy điện thoại di động ngay trong khi đàm thoại. Với Video
call bạn không chỉ nghe thấy giọng nói của người nhận cuộc gọi mà còn nhìn
thấy hình ảnh thực của họ, dịch vụ này rất tiện ích đối với những người xa nhà,
có bạn bè, đồng nghiệp hay đối tác ở xa, dễ dàng chia sẽ những khoảnh khắc,
hình ảnh đáng nhớ cùng mọi người qua màng ảnh nhỏ điện thoại trong lúc đàm
thoại.
 Internet Mobile (Truy cập Internet tốc độ cao): là dịch vụ truy cập internet
trực tiếp từ máy điện thoại di động thông qua công nghệ truyền dữ liệu 3G. Cho
phép khách hàng truy cập internet tốc độ cao trực tiếp từ máy điện thoại di

động, xem video, nghe nhạc trực tuyến, chia sẽ hình ảnh, video clip dễ dàng,
thuận tiện,…
 Mobile TV (Truyền hình di động): Cho phép người dùng tiếp cận các phương
tiện giải trí chất lượng cao như xem các kênh truyền hình trực tiếp (live TV),
các chương trình TV với nội dung phong phú, đa dạng ( VTV1,VTV3, HTV1,
STT

Mạng Viettel Mạng Vinaphone Mạng
Mobiphone
1 Video Call Video Call Video Call
2 Internet Mobile Internet Mobile Internet Mobile
3 Mobile TV Mobile TV Mobile TV
4 Mobile
Broadband (D-
com 3G)
Mobile Broadband Mobile
Broadband (Fast
connect)
5 Websurf

3G Portal Wap portal 3G
6 Game Online Mobile Camera
7 Imuzik 3G
8 Mclip
9 Vmail
10 Mstore
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
13

HTV3, HTV7, HTV9, O2TV, DW, NHK, CCTV9,…), các bộ phim hay các
Video clip theo yêu cầu (VOD) mọi lúc mọi nơi trên chiếc điện thoại có kết nối
3G. Các tính năng cơ bản của dịch vụ như:
 Xem các kênh truyền hình đặc sắc trong và ngoài nước
 Xem video theo yêu cầu với nhiều nội dung phong phú thuộc nhiều lĩnh vực
khác nhau như ca nhạc, thời sự, hài hước, phim,…
 Lịch phát sóng của các kênh trong hệ thống
 Quản lý kênh yêu thích, có thể bổ sung các kênh yêu thích,…
 Mobile Broadband (giải pháp truy cập Internet tốc độ cao cho máy tính):
là dịch vụ internet băng thông rộng từ máy tính thông qua thiết bị USB
HSPA/HSDPA. Khi sử dụng dịch vụ này, thuê bao có thể truy cập internet với
tốc độ cao cho máy tính qua sóng di động 3G ở mọi lúc mọi nơi, có nhiều gói
cước với các mức gía hấp dẫn, đặc biệt Mobile Broadband đảm bảo bảo mật
hơn mạng ADSL rất nhiều ( bảo mật trên mạng di động 3G).
 Vmail (Check mail đẳng cấp): là dịch vụ gửi và nhận email trên điện thoại
dưới hình thức đẩy mail về ứng dụng trên điện thoại di động, người dùng có thể
nhận mail mới nhất, có thời gian xác định.
Điều kiện sử dụng dịch vụ 3G :
Là thuê bao hoạt động 2 chiều, đã đăng ký sử dụng và kích hoạt dịch vụ 3G, khi sử
dụng dịch vụ thuê bao phải nằm trong vùng phủ sóng 3G, máy di động 3G có hỗ trợ
các tính năng liên quan như: có camera trước màn hình di động, chức năng truy cập
Website, và có các thiết bị hỗ trợ khác là USB Modem, Data card,…
2.2.5 Các nhánh công nghệ 3G
 CDMA: Công nghệ di động kỹ thuật số sử dụng các kỹ thuật trải băng tần. Các
kỹ thuật này sử dụng hết băng tần có được dành cho mỗi kênh, thay vì phân bổ
một tần số đặc thù cho từng người sử dụng. EDGE: Phiên bản nâng cấp của
dịch vụ vô tuyến GSM, có khả năng phân phối dữ liệu với tốc độ 384 Kbps trên
các mạng băng thông rộng.
 GPRS: Tiêu chuẩn truyền thông vô tuyến có khả năng truyền dữ liệu với tốc độ
115 Kbps, và dùng để gửi và nhận các gói dữ liệu nhỏ, như e-mail và download

rất hiệu quả.
 GSM: Tiêu chuẩn được sử dụng rộng rãi dành cho các hệ thống ĐTDĐ kỹ thuật
số, sử dụng TDMA băng hẹp để thực hiện 8 cuộc gọi cùng một lúc trên cùng
một tần số.
 MMS (Dịch vụ nhắn tin multimedia): Phương pháp gửi tập tin âm thanh và hình
ảnh cùng các tin nhắn dạng văn bản ngắn trên mạng vô tuyến sử dụng giao thức
WAP.
 TDMA: Dịch vụ vô tuyến kỹ thuật số sử dụng việc dồn kênh phân chia theo
thời gian (Time Division Multiplexing) để chia tần số vô tuyến thành những
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
14

khe thời gian (time slot) và phân bổ các khe đến nhiều cuộc gọi, cho phép tần
số đơn hỗ trợ nhiều cuộc gọi cùng một lúc.
 WCDMA (CDMA băng rộng): Công nghệ vô tuyến di động 3G tốc độ cao có
thể hỗ trợ với tốc độ 2 Mbps để truyền thoại, video và dữ liệu.
 WiFi (Wireless Fidelity): Chỉ các mạng vô tuyến nội vùng (còn gọi là WLAN),
có khả năng truyền dữ liệu với tốc độ lên đến 1 Mbps.
2.2.6 Công nghệ 3G ở Việt Nam
Chuẩn 3G mà Bộ Thông tin và Truyền thông Việt Nam đã cấp phép là chính là
WCDMA ở băng tần 2100 MHz. Công nghệ này hoạt động dựa trên CDMA và có khả
năng hỗ trợ các dịch vụ đa phương tiện tốc độ cao như video, truy cập Internet, hội
thảo có hình WCDMA nằm trong dải tần 1920 MHz -1980 MHz, 2110 MHz - 2170
MHz
Đây là sự lựa chọn đúng đắn bởi theo sự phân tích ở trên ta thấy rằng ở băng tần đã
được cấp phép (1900-2200 MHz) cho mạng 3G ở Việt Nam hiện tại mới chỉ có công
nghệ WCDMA là đã sẵn sàng. Các công nghệ khác, kể cả CDMA2000-1x EV-DO là
chưa sẵn sàng ở đoạn băng tần này vào thời điểm hiện nay. Công nghệ EV-DO sớm
nhất cũng chỉ có khả năng có mặt ở băng tần 1900-2200 MHz vào năm 2010 khi Rev.

C được thương mại hoá. Mặc dù một số nước trên thế giới cấp phép băng tần 3G theo
tiêu chí độc lập về công nghệ (không gắn việc cấp băng tần với bất kỳ công nghệ nào)
nhưng thực tế triển khai ở nhiều nước cho thấy trong băng tần 1900-2200 MHz, công
nghệ WCDMA/HSPA vẫn là công nghệ chủ đạo, được đa số các nhà khai thác lựa
chọn. Quy mô thị trường lớn của công nghệ này cũng đảm bảo rằng nó sẽ được tiếp
tục phát triển trong tương lai.
Công nghệ W-CDMA có các đặc tính năng cơ sở sau:
 Hoạt động ở CDMA băng rộng với băng tần 5MHz.
 Lớp vật lý linh hoạt để tích hợp tất cả các tốc độ trên một sóng mang.
Ngoài ra công nghệ này có các tính năng tăng cường sau:
 Phân tập phát;
 Ăng ten thích ứng
 Hỗ trợ các cấu trúc thu tiên tiến.
W-CDMA nhận được sự ủng hộ lớn nhất trước hết nhờ tính linh hoạt của lớp vật lý
trong việc hỗ trợ các kiểu dịch vụ khác nhau, đặc biệt là các dịch vụ tốc độ bít thấp và
trung bình. Nhược điểm của W-CDMA là hệ thống không cấp phép trong băng tần
TDD với phát thu liên tục, công nghệ W-CDMA không tạo điều kiện cho các kỹ thuật
chống nhiễu ở các phương tiện làm việc như máy điện thoại không dây. Ưu điểm của
công nghệ này là hỗ trợ nhiều mức tốc độ khác nhau: 144Kbps khi di chuyển nhanh,
384Kbps khi đi bộ (ngoài trời) và cao nhất là 2Mbps khi không di chuyển (trong nhà).
Với tốc độ cao, WCDMA có khả năng hỗ trợ các dịch vụ băng rộng như truy cập
Internet tốc độ cao, xem phim, nghe nhạc với chất lượng không thua kém kết nối
trong mạng có dây. WCDMA nằm trong dải tần 1920MHz -1980MHz,
2110MHz - 2170MHz.
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
15

2.2.7 Xu hướng phát triển của công nghệ 3G
Với những tính năng vượt trội so với những thế hệ mạng đi trước, mạng 3G đang rất

được ưa chuộng trong cộng đồng công nghệ viễn thông. Đặc biệt, chỉ có những điện
thoại cao cấp, ra đời gần đây mới có thể sử dụng loại mạng này.
Những điện thoại có thể kết nối 3G ngày càng trở nên phổ biến. Các nhà đầu tư đã
nhanh nhạy cho ra đời nhiều loại máy giá cả phải chăng, kiểu dáng thời trang, phù hợp
với nhu cầu của người sử dụng.Nhìn chung, các dòng mạng cao cấp đang được đầu tư
và nâng cấp rất mạnh trên thế giới, đặc biệt là ở các nước phát triển có công nghệ cao
như Nhật Bản, Phần Lan, Anh, Mỹ Với sự hội nhập quốc tế nhanh chóng của Việt
Nam, mạng 3G sẽ dần dần trở thành con bài chủ chốt cho các nhà sản xuất và cung cấp
dịch vụ mạng trong những năm sắp tới – đặc biệt là với nhu cầu sử dụng ngày càng đa
dạng và phức tạp của người dùng.
2.2.8 Các cơ hội, thách thức đối với công nghệ 3G
Theo đánh giá của các chuyên gia, có nhiều lợi thế để triển khai công nghệ 3G tại Việt
Nam. Trong những năm qua, thị trường di động Việt Nam không ngừng tăng trưởng,
số lượng thuê bao tăng nhanh, người dân Việt Nam có xu hướng sử dụng dịch vụ di
động thay vì các dịch vụ cố định và đặc biệt là trào lưu của giới trẻ thích được tiếp cận,
sử dụng dịch vụ công nghệ mới. Điều đó có nghĩa, các nhà cung cấp dịch vụ 3G đang
có khá nhiều khách hàng tiềm năng, vấn đề còn lại đối với họ, đó là hạ tầng cơ sở để
vận hành công nghệ 3G và chăm sóc khách hàng.
Theo lộ trình đã cam kết, 4 nhà mạng ngành viễn thông sẽ phải đầu tư rất lớn để mua
sắm trang thiết bị, xây dựng các trạm thu phát phục vụ cho mạng 3G. Ngoài ra, họ
cũng phải đối mặt với các vấn đề khác như: đào tạo nhân viên, chuẩn bị nguồn cung
dịch vụ, giải pháp chăm sóc khách hàng. Các chuyên gia nước ngoài tại cho rằng, hạ
tầng cơ sở 3G là cần thiết và sẽ quyết định đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Tuy
nhiên, các chuyên gia cũng lưu ý rằng, việc đầu tư nên tiến hành từng bước, theo một
chiến lược khôn ngoan thì mới có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đầu vào và
hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ 3G, mang lại lợi ích cho khách hàng.
2.3 Cơ sở lý luận
2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định như một trong
các yếu tố cạnh trạnh, còn chất lượng dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây.

Vì thế, để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ đều
xuất phát từ lĩnh vực sản xuất.
Ở góc độ khách hàng, nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi, do đó các
doanh nghiệp phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để đáp ứng nhu cầu
và vượt sự kỳ vọng của họ. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra
định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặt tính của
một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan” (Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, 2005). Như vậy, từ
định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Long Xuyên
GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu Chuyên Đề Năm 4
16

hàng chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra
sản phẩm đó rất hiện đại.
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì
quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại
là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn và
phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ và sản phẩm hữu
hình như sau (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và Seiders et al, 2002):
 Tính vô hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng
không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây
rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ ;
 Tính không thể chia tách (inseparability) - Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ
dịch vụ, do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ;
 Tính không đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu
tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch
vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn
khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau;

 Tính dễ hỏng (Perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển
từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung
ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần
túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng
những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó
khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu
dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung
cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của
khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên
của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ,
2007).
Những khái niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng,
được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng
dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự,
1985, 1988, 1991). Lehtinen và Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3
thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương
tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất
từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo
2 thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình
được đề nghị bởi Gronroon (1984,1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ
thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mô hình này,
chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong
nhà hàng, hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức
năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển