Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo củaTrung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ Thành Phố Hồ Chí Minh

1
GVHD : TS. HOÀNG TRỌNG
Nhóm HVCH (Lớp Đêm11.K20):
1. Trần Thị Phương Thảo (01/11/1983)
2. Phạm Thụy Phượng Uyên (09/06/1988)
3. Cao Phương Hạnh (24/07/1986)
4. Đặng Thanh Huyền (13/11/1986)
5. Nguyễn Thị Minh Hằng (04/09/1987)
6. Nguyễn Lê Hiền (02/01/1987)
7. Nguyễn Thanh Toàn (02/01/1981)
MỤC LỤC
1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trang 2
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Trang 3
3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Trang 3
4. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trang 4
4.1 Chất lượng dịch vụ Trang 4
4.2 Sự hài lòng Trang 5
4.3 Giả thuyết Trang 6
4.4 Mô hình Trang 7
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ĐỊNH TÍNH VÀ ĐỊNH LƯỢNG
5. 1 Thiết kế nghiên cứu Trang 7
5.1.1 Xây dựng thang đo Trang 7
5.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu và Phương pháp chọn mẫu Trang 10
5.1.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Trang 10
5.1.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng Trang 10
5.2 Phương pháp xử lý số liệu Trang 11
5.3 Phân tích mô tả và kiểm định Trang 11
5.3.1 Kiểm định chung về mẫu nghiên cứu: tổng hợp các thông tin Trang 11
5.3.2 Các bước thực hiện Trang 12
5.3.3 Mô hình hồi quy đa biến Trang 12
6. TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang 13

PHỤ LỤC Trang 14
Phụ lục 1: Bản câu hỏi định tính (Dàn ý thảo luận) Trang 14
Phụ lục 2: Bảng khảo sát mức độ hài lòng Trang 16
2
ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Hiện nay, cùng với sự hội nhập ngày càng sâu rộng của nền kinh tế Việt Nam
vào kinh tế Thế giới, nhu cầu trao dồi, nâng cao khả năng Anh ngữ ngày càng tăng.
Các trung tâm Anh ngữ được thành lập ngày càng nhiều với sự đa dạng về chương
trình học, giờ học… để đáp ứng nhu cầu của xã hội. Tuy nhiên, chất lượng đào tạo của
các trung tâm trên cũng “muôn hình vạn trạng”. Trung tâm Anh ngữ Việt Mỹ là một
trong những thương hiệu lớn trong lĩnh vực đào tạo Anh văn ở Việt Nam. VUS đã rất
thành công với đối tượng khách hàng là anh văn thiếu nhi, thiếu niên những học viên
dưới 18 tuổi, nhưng với anh văn người lớn thì Anh văn Hội Việt Mỹ chưa thành công
với đối tượng này. Hội việt Mỹ muốn nhắm vào đối tượng này nhằm đẩy mạnh thêm
sự phát triển của Trung tâm và đồng thời có thể bán chéo thêm một số dịch vụ khác có
liên quan như: tư vấn du học, giới thiệu việc làm…
Đạt được sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của mình là phương
thức tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Quan tâm đến đánh giá chất lượng đào tạo
từ cảm nhận của học viên cũng là điều cần thiết cho Trung tâm Anh ngữ Hội Việt Mỹ
nhằm nhận ra các vấn đề trong hoạt động của mình để có các động tác quản lý cải tiến
năng lực phục vụ.
Xuất phát từ những vấn đề trên nhóm hình thành đề tài nghiên cứu “Xác định
những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của
Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ Thành Phố Hồ Chí Minh”
Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin &
Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng
SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo
lường chất lượng hoạt động đào tạo Anh ngữ như một dịch vụ và sự hài lòng của học
viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Trung tâm Anh ngữ hội

Việt Mỹ. Ngoài việc kiểm định thang SERVPERF, nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu
tố tác động đến sự hài lòng của học viên đối với chương trình đào tạo ngoại ngữ, cụ
thể là tại Trung tâm Anh ngữ hội Việt Mỹ.
3
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Có thể thấy đào tạo Anh ngữ như một dịch vụ là một thực tế, nhất là trong giai
đoạn mở cửa và hội nhập hiện nay. Trong dịch vụ này, nổi bật vai trò của học viên như
một khách hàng. Việc tìm hiểu chất lượng cảm nhận và sự thỏa mãn, hài lòng của học
viên về dịch vụ của trung tâm trên cơ sở các lý thuyết tiếp thị mà cụ thể là thang đo
SERVQUAL và biến thể của nó là SERVPERF sẽ hữu ích cho trung tâm trong quản lý
chất lượng đào tạo. Ví lý do đó, mục tiêu đề tài tập trung vào các điểm sau:
 Xác định những yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng đào tạo Anh ngữ
của trung tâm, để từ đó phát huy và hoàn thiện những nhân tố này nhằm nâng cao hơn
nữa chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm.
 Qua nghiên cứu cũng xác định những nhân tố ảnh hưởng tiêu cực đến chất
lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm để trên cơ sở này đưa ra những giải pháp nhằm
khắc phục những tác động trên, góp phần đưa chất lượng dịch vụ đào tạo ngày càng đi
lên đáp ứng yêu cầu của học viên.
 Ngoài ra thông qua nghiên cứu nhằm khái quát cái nhìn chung của Học viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo đối với chương trình đào tạo của trung tâm.
 Đưa ra những thông tin cần thiết, đáng tin cậy giúp cho các phòng ban liên
quan trọng trung tâm điều chỉnh những hoạt động cần thiết của mình nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ chương trình đào tạo.
3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố (Nội dung khóa học; Đội ngũ
giáo viên; Cơ sở vật chất; Học phí; Thông tin, tổ chức và phục vụ đào tạo) đến Chất
lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm anh ngữ Hội Việt Mỹ dựa trên bảng khảo sát các
học viên các khóa anh văn thanh thiếu niên và người lớn trong thời gian từ tháng
03/2011 đến tháng 05/2011 của trung tâm.
Trên cơ sở phân tích mức ảnh hưởng của các nhân tố từ đó thảo luận các giải

pháp nhằm nâng cao yếu tố tích cực của các nhân tố và khắc phục những ảnh hưởng
tiêu cực.
4
4. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.1 Chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều
nhà
nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví
dụ,
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là
chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai
khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch
vụ
và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai thành phần
của
chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng
kỹ thuật, đó là những gì mà khách
hàng
nhận được và (2) chất lượng chức
năng,
diễn giải dịch vụ được cung cấp như
thế
nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất

lượng
dịch vụ, chúng ta không thể nào không
đề
cập đến đóng góp rất lớn của
Parasuraman
& ctg (1988, 1991). Parasuraman &
ctg
(1988, trang 17) định nghĩa chất
lượng
dịch vụ là “mức độ khác nhau
giữa
sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch
vụ
và nhận thức của họ về kết
quả của
dịch
vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và
sử
dụng nghiên cứu định tính
và định
lượng
để xây dựng và kiểm định thang đo
các
thành phần của chất lượng dịch
vụ (gọi
là
thang đo SERVQUAL). Thang
đo
SERVQUAL được điều chỉnh và

kiểm
định ở nhiều loại hình dịch vụ khác
nhau.
Cuối cùng thang đo SERVQUAL
bao
gồm 22 biến để đo lường năm thành
phần
của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin
cậy
(reliability), tính đáp
ứng
(responsiveness), tính đảm
bảo
(assurance), phương
tiện hữu
hình
(tangibles) và sự đồng cảm
(empathy).
Parasuraman & ctg (1991) khẳng
định
rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ
tin
cậy, và có thể được ứng dụng cho
mọi
loại
hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên,
mỗi
ngành dịch vụ cụ thể có những

đặc
thù
riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên
cứu
khác cũng đã kiểm định thang đo
này
với
nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại
nhiều
quốc gia khác nhau. Kết quả cho
thấy
các
thành phần của chất lượng dịch vụ
không
thống nhất với nhau ở từng ngành
dịch
vụ
và từng thị trường khác nhau
(Bojanic,
1991; Cronin & Taylor, 1992;
Dabholkar
& ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000;
Mehta
& ctg, 2000; Nguyễn & ctg,
2003). Cụ
thể
là Mehta & ctg (2000), trong một
nghiên
cứu tại Singapore, kết
luận rằng

chất
lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm
hai
thành phần: phương tiện
hữu hình và
nhân
viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003)
kiểm
định SERVQUAL cho thị
trường khu
vui
chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM
cho
thấy, chất lượng dịch vụ
5
này bao gồm
bốn
thành phần: độ tin cậy, khả năng phục
vụ
của nhân viên, sự đồng
cảm, và
phương
tiện hữu hình. Để kết luận, do đặc thù
của

mỗi loại hình dịch vụ
nên nhà nghiên
cứu
cần phải điều chỉnh thang
đo

phù hợp với từng
nghiên
cứu
cụ
thể.
Thang đo là SERVPERF là sự phát triền của thang đo SERVQUAL với 5 thành
phần nguyên thuỷ hướng đến đặc trưng cung ứng của một gói dịch vụ:
(1) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ,
các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
(2) Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu
tiên
(3) Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các
dịch vụ cho khách hàng
(4) Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng
phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện
dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục
vụ khách hàng.
(5) Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng.
Do đó, nhóm đã tiến hành khảo sát định tính
để
điều
chỉnh và bổ sung các
thành phần của
chất
lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ
.
Nghiên cứu định tính được
thực
hiện
thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với 5 học viên tại Trung tâm Anh văn

Hội Việt Mỹ.
Kết quả thu được, Chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ là khái niệm đa
hướng gồm 5 thành phần: (1) Nội dung khóa học, (2) Đội ngũ giáo viên và
phương pháp giảng dạy, (3) Cơ sở vật chất, (4) Học phí, (5) T
hông tin quản lý, tổ
chức và phục vụ đào tạo.
4.2 Sự hài lòng
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn
(Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức
độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như vậy, hài
lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).
6
Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn
Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi
nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống,
yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và dự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988), (Cronin và
Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc
kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng,
đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự hài lòng (Vd: Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan
đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng
dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách
hàng thì có thể khách hàng sẽ không hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch
vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với
dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc
không hài lòng sẽ xuất hiện. Trên cơ sở đó, chúng tôi đặt giả thuyết H6 như sau:

H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ của chương trình đào
tạo ngoại ngữ của Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ Thành Phố Hồ Chí Minh và sự hài
lòng của học viên đối với chương trình này.
4.3 Gỉa thuyết
Giả thuyết 1: Nội dung của khóa học có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất
lượng dịch vụ đào tạo Anh ngữ.
Giả thuyết 2: Đội ngũ giảng viên, phương pháp truyền đạt có ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo Anh ngữ của trung tâm.
Giả thuyết 3: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo
dịch vụ Anh ngữ.
7
Nội dung khóa học
Nội dung khóa học
Đội ngũ giáo viên
Phương pháp giảng dạy
Đội ngũ giáo viên
Phương pháp giảng dạy
Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất
Thông tin quản lý
Tổ chức & phục vụ
đào tạo
Thông tin quản lý
Tổ chức & phục vụ
đào tạo
Mức độ hài lòng của
học viên
Mức độ hài lòng của
học viên
Học phí

Học phí
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO
ANH VĂN
Giả thuyết 4: Học phí có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào
tạo Anh ngữ.
Giả thuyết 5: Thông tin quản lý, tổ và phục vụ đào tạo có ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm
Giả thuyết 6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ của Trung Tâm Anh
văn Hội Việt Mỹ và sự hài lòng của học viên đối với chương trình này.
4.4 Mô hình
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5. 1 Thiết kế nghiên cứu
5.1.1 Xây dựng thang đo
Tất cả các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đều là thang đo đa biến, ngoại
trừ thang đo khái niệm sự hài lòng chất lượng dịch vụ được đo bằng thang đo đơn
hướng.
Thang đo chất lượng dịch vụ gồm có 4 thành phần: Nội dung khóa học, đội ngũ
8
giảng viên, phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất, thông tin quản lý khóa học và phục
vụ đào tạo.
Dựa trên cơ sở lý thuyết nêu trên, thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng
trên một tập biến gồm 37 biến quan sát.
Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường theo thang đo Likert 5 mức: rất
không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, rất đồng ý.
Cụ thể như sau:
1. NỘI DUNG KHÓA HỌC (8 biến)
1.

Chương trình đào tạo đáp ứng tốt nhu cầu rèn luyện Anh ngữ của học viên.
2.
Nội dung khóa học có được sắp xếp hợp
lý.
3.
Giáo trình học được thiết kế sinh động, dễ hiểu và luôn được cập
nhật
thường xuyên.
4.
Thiết kế chương trình học giúp phát triển đầy đủ các kĩ năng nghe, nói,
đọc,viết.
5. Chương trình học Tiếng Anh Online giúp học viên tự học ở nhà dễ dàng.
6.
Học viên được làm quen với việc học tập từ sách báo, từ những hình thức thực
hành sinh động như diễn kịch, thuyết trình, làm việc theo nhóm… thông qua
các phương tiện nghe nhìn.
7.
Các hoạt động ngoại khóa (Câu lạc bộ tiếng Anh, Câu lạc bộ Chiếu phim, tham
quan dã ngoại,…) mang lại bổ ích cho học viên.
8.
Bạn hài lòng về nội dung khóa học, chúng hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu hội
nhập quốc tế của bạn.
2. ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN, PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY (9 biến)
1.
Hầu hết giáo viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu, và luôn cập nhật các
phương pháp giảng dạy mới.
2.
Giáo viên nước ngoài có trình độ chuyên môn tốt và cách truyền đạt dễ hiểu.
3.
Các giáo viên đều đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng

dạy.
4.
Giáo viên sử dụng tốt các thiết bị, công nghệ hỗ trợ cho việc giảng
dạy.
5.
Giáo viên thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng trả lời thắc mắc của học viên, theo
dõi sự tiến bộ của học viên một cách chính xác.
6.
Việc đánh giá kết quả học tập được thực hiện một cách thường xuyên, liên
tục nhằm theo sát sự tiến bộ của học viên.
7.
Giáo viên luôn lồng ghép các trò chơi, các hoạt động nhóm trong giờ học giúp
học viên vừa học vừa chơi làm cho giờ học sinh động, không nhàm chán, học
viên dễ tiếp thu kiến thức thông qua thực hành.
9
8.
Phương pháp tổ chức và điều khiển lớp học phù hợp với yêu cầu của từng đối
tượng học viên.
9.
Nhìn chung bạn hài lòng về đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy tại
trung tâm
3. CƠ SỞ VẬT CHẤT (5 biến)
1.
Phòng học thoáng mát, tiện nghi, được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế, trang
bị các phương tiện nghe nhìn hiện đại đáp ứng tốt nhu cầu giảng dạy và học tập
2.
Các điều kiện vật chất khác (chỗ gửi xe, nhà vệ sinh, …) đáp ứng nhu cầu của
học viên
3.
Các phòng lap hiện đại đáp ứng tốt nhu cầu thực hành của học viên

4.
Thư viện tiện nghi với hệ thống máy tính giúp tra cứu tài liệu, đảm bảo
số lượng và chất lượng sách báo, tài liệu tham khảo về Anh ngữ mới nhất;
không gian và chỗ
ngồi thoáng mát.
5. Bạn hài lòng với điều kiện vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng dạy tại trung
tâm
4. HỌC PHÍ (5 biến)
1.
Khi xét đến chất lượng đào tạo mà bạn nhận được, bạn tin rằng mức học
phí
của trung tâm là hợp lý.
2.
Bạn tin rằng trung tâm đã cung cấp dịch
vụ
giáo dục toàn diện tương xứng
với mức học phí bạn đã đóng.
3.
Chính sách ưu đãi về học phí (giảm học phí cho học viên cũ, học viên đăng ký
sớm, học viên đóng học phí trọn khóa học, …) có làm bạn hài lòng.
4.
So với các trung tâm Anh ngữ khác, mức học phí của VUS là phù hợp và tương
xứng với chất lượng đào tạo.
5.
Nhìn chung, bạn hài lòng về mức học phí của trung tâm.
10
5. THÔNG TIN QUẢN LÝ, TỔ CHỨC VÀ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO (10 biến)
1.
Số lượng học viên trong mỗi lớp học ít, đảm bảo cho việc tiếp thu kiến thức,
phát triển các kỹ năng một cách hiệu quả.

2.
Số giờ học với giáo viên nước ngoài và giáo viên người Việt được sắp xếp hợp
lý, phù hợp với yêu cầu của từng khóa học.
3.
Học viên được thông báo đầy đủ các kế hoạch giảng dạy, các tiêu chí đánh
giá kết
quả
học
tập.
4.
Đội ngũ quản lý học vụ chuyên nghiệp luôn theo sát và hỗ trợ các giáo viên
cũng như chăm sóc, theo dõi từng học viên trong quá trình học nhằm mang lại
kết quả tốt nhất.
5.
Các thông tin trên website của trung tâm đa dạng, phong phú và luôn được
cập
nhật thường xuyên.
6.
Các vấn đề về thủ tục hành chính (đăng kí thi xếp lớp, chuyển lớp, kiểm tra
đánh giá, chứng nhận kết quả học tập,
) nhanh chóng, thuận tiện.
7.
Đội ngũ cán bộ, nhân viên, giáo viên ở t r u n g t â m luôn nhiệt tình, vui v
ẻ,
tôn trọng học
viên.
8.
Các cán bộ quản lý giải quyết các vấn đề của học viên với hiệu quả
cao.
9.

Các khiếu nại của học viên được trung tâm giải quyết thỏa
đáng.
10.
Bạn hài lòng với thông tin quản lý khóa học và các hoạt động hành chính phục
vụ đào tạo.
5.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu và Phương pháp chọn mẫu
5.1.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
• Phương pháp thực hiện: thảo luận tay đôi.
• Cách chọn mẫu: phi xác suất, việc chọn mẫu gồm các phần tử đảm bảo thỏa
các điều kiện của nghiên cứu: hài hòa tỉ lệ Nam/Nữ, đang tham gia học anh
ngữ người lớn tại Trung tâm anh văn Hội Việt Mỹ TP.Hồ Chí Minh.
• Qui mô mẫu : 5 người.
• Thiết kế bản câu hỏi định tính (dàn bài thảo luận)
5.1.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng
• Qui mô mẫu: kích thước mẫu 300 người.
• Phương pháp chọn mẫu định lượng: lấy mẫu theo định mức (quota sampling)
11
• Đối tượng phỏng vấn là các anh chị học viên đang tham gia học anh ngữ
người lớn (lớn hơn 18 tuổi) tại trung tâm anh ngữ Hội Việt Mỹ TP.Hồ Chí
Minh. Tiến hành phát phiếu câu hỏi điều tra.
• Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp.
• Địa điểm thực hiện phỏng vấn: tại các phòng học trong trung tâm.
• Thiết kế bản câu hỏi định lượng. (Phụ lục 1)
• Phương pháp xử lý dữ liệu: phầm mềm SPSS
5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Nghiên cứu của nhóm được tiến hành theo các bước sau:
Hình 5.1: Quy trình xử lí dữ liệu
5.3 Phân tích mô tả và kiểm định
5.3.1 Kiểm định chung về mẫu nghiên cứu: tổng hợp các thông tin
• Xác định tỷ lệ phản hồi dựa trên số lượng bảng câu hỏi phát đi và thu về.

• Thu thập đặc điểm chung của mẫu bao gồm: tỷ lệ % theo các mục giới tính,
tuổi.
Thu thập dữ liệu
Phân tích mô tả
và kiểm định
Kiểm định mô hình
nghiên cứu
Kết luận
Kiểm định thang đo, rút
trích biến phù hợp
Kiểm định giả thiết
nghiên cứu
Phân tích hồi quy
Xác định đặc điểm mẫu
12
5.3.2 Các bước thực hiện
Bước 1: Dùng phân tích nhân tố để nhận diện các yếu tố giá trị cơ bản tham gia
vào quá trình. Đồng thời kiểm tra tương quan giữa các mục hỏi, tính toán hệ số
Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo có giá trị (α > 0,6).
Bước 2: Đặt tên và giải thích các nhân tố. Trên cơ sở nhận ra các biến có hệ số
(factor loading) lớn ở cùng một nhân tố. Rút trích các nhân tố và lưu lại thành các biến
mới. (Chúng ta sẽ sử dụng biến mới này thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào các
phân tích sau này)
Bước 3: Tiến hành kiểm định giả thuyết bằng hồi quy tuyến tính.
5.3.3 Mô hình hồi quy đa biến
Lập mô hình:
Chất lượng dịch vụ = β
0
+ β
1

ND khóa học+ β
2
Đội ngũ GV + β
3
Cơ sở vật chất + β
4
Học phí
+ β
5
Thông tin quản lý + ε
Trong đó :
 Biến phụ thuộc: “Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ”
 Biến độc lập có 5 biến: “Nội dung Khóa học”, “Đội ngũ GV”, “Cơ sở
vật chất”, “Học phí”, “Thông tin quản lý”,
 βi (i: 05): hệ số hồi quy riêng phần (Partial regression coefficient)
 ε: sai số tiêu chuẩn
Sử dụng phần mềm SPSS chạy mô hình để xem xét sự tác động của từng biến
độc lập đến biến phụ thuộc như thế nào. Hệ số của từng biến độc lập này chính là hệ
số mà chúng ta cần tính để xác định mức độ ảnh hưởng.
Phân tích nhân tố EFA: nhằm tạo bằng chứng rằng thang đo chứa giá trị hội tụ
và giá trị phân biệt. Từ đó rút trích ra được các nhân tố khám phá, là những nhân tố
thuộc mỗi thang đo. Đặt tên cho từng nhân tố ở mỗi thang đo.
Kiểm định mô hình nghiên cứu, phân tích theo nhóm
Dựa vào kết quả phân tích nhân tố EFA, các nhân tố rút trích của 5 khái niệm
nghiên cứu được xử lý bằng SPSS để tìm mối quan hệ giữa chúng.
13
Kiểm định các giả thiết nghiên cứu: thực hiện kiểm định hệ số p để đưa đến kết
luận chấp nhận hay bác bỏ giả thiết đã đưa ra.
Phân tích hồi quy: đưa ra phương trình hồi quy, mức độ tác động từng nhân tố
lên khái niệm nghiên cứu

6. TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học trong Quản
trị kinh doanh, NXB Thống kê, 2010
- Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Hồng Đức, 2008
- Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Thống kê ứng dụng trong kinh doanh,
NXB Thống kê, 2008
- Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu thị trường, NXB Đại
học Quốc gia Tp. HCM, 2007
14
PHỤ LỤC
A. PHỤ LỤC 1 : Bản câu hỏi định tính
DÀN BÀI THẢO LUẬN
I. Câu hỏi chung
1) Trước khi chọn vào học tại trung tâm anh ngữ Hội Việt Mỹ bạn có quan tâm
đến chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm hay không ?
2) Theo bạn những yếu tố nào có liên quan đến chất lượng đào tạo của chương
trình anh ngữ (chương trình đào tạo, giảng viên, cơ sở vật chất… ) ?
II. Câu hỏi riêng
1. Nội dung khóa học
1) Kiến thức đạt được trong chương trình đã được anh chị áp dụng vào
thực tiễn ở mức độ nào ?
2) Thời lượng chương trình hiện nay có phù hợp hay chưa ?
3) Anh chị đánh giá như thế nào về chất lượng giáo trình của khóa học ?
4) Anh chị thường tìm kiếm tài liệu tham khảo cho khóa học ở những
nguồn nào ?
2. Đội ngũ giảng viên
1) Theo anh chị phương pháp truyền đạt như thế nào là phù hợp trong
chương trình đào tạo anh ngữ?
2) Anh chị có ý kiến như thế nào về nội dung những kiến thức mà giáo

viên đã truyền đạt ?
3) Các anh chị có ý kiến như thế nào về vấn đề trao đổi thông tin (giao
tiếp) giữa học viên và giáo viên ?
4) Về vấn đề thi cử và đánh giá quá trình học anh chị có suy nghĩ như
thế nào ?
3. Cơ sở vật chất
1) Các anh chị cho ý kiến về cơ sở vật chất phục vụ việc dạy và học
hiện nay tại trung tâm ?
15
2) Để phục vụ tốt cho chương trình đào tạo anh ngữ trung tâm cần trang
bị thì cơ sở vật chất như thế nào ?
4. Thông tin quản lý khóa học và phục vụ đào tạo
1) Anh chị tiếp cận thông tin của trung tâm trong suốt khóa học thông
qua những kênh (phương tiện) nào ?
2) Anh chị có ý kiến như thế nào về thủ tục hành chính (đóng học phí, lệ
phí thi, chứng nhận kết quả học tập….) của trung tâm khi tiếp cận
dịch vụ này ?
3) Anh chị cảm thấy như thế nào về sự phản hồi của trung tâm về những
vấn đề khiếu nại của học viên khi phát sinh ?
4) Anh chị cho rằng số lượng học viên trong lớp học có ảnh hưởng tới
mức độ tiếp thu kiến thức của anh/chị không ?
16
B. PHỤ LỤC 2 : Bảng câu hỏi định lượng
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
Bản câu hỏi số: Đáp viên:
Phỏng vấn lúc: Địa chỉ:
Độ dài phỏng vấn: ĐT:
Phỏng vấn viên: E-mail:
Xin chào Anh (Chị), chúng tôi là học viên cao học trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM.
Chúng tôi hiện đang thực hiện một đề tài nghiên cứu về “Xác định những nhân tố

ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo anh ngữ tại Trung
tâm anh ngữ Hội Việt Mỹ”. Xin Anh (Chị) vui lòng dành ít phút trả lời các câu hỏi
dưới đây Tất cả các câu trả lời của Anh (Chị) sẽ được giữ kín, chúng tôi chỉ công
bố kết quả tổng hợp. Sự trả lời khách quan của Anh (Chị) sẽ góp phần quyết định sự
thành công của công trình nghiên cứu này. Cám ơn sự hợp tác của Anh (Chị)
Sau đây là những phát biểu liên quan đến các nhân tố được xem là có tác động đến
mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo anh ngữ tại Trung tâm Anh văn Hội
Việt Mỹ. Xin bạn vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng.
Những con số này thể hiện mức độ bạn đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu
theo quy ước như sau:
Rất không đồng ý
1
Không đồng ý
2
Trung lập
3
Đồng ý
4
Rất đồng ý
5
I
NỘI DUNG KHÓA HỌC
1
Chương trình đào tạo đáp ứng tốt nhu cầu rèn luyện Anh
ngữ của học viên
1 2 3 4 5
2
Nội dung khóa học được sắp xếp hợp
lý.
1

2
3
4
5
3
Giáo trình học được thiết kế sinh động, dễ hiểu và luôn
được cập
nhật thường xuyên.
1 2 3 4 5
4
Thiết kế chương trình học giúp phát triển đầy đủ các kĩ năng
nghe, nói, đọc,viết.
1 2 3 4 5
5 Chương trình học Tiếng Anh Online giúp học viên tự học
ở nhà dễ dàng.
1 2 3 4 5
17
6
Học viên được làm quen với việc học tập từ sách báo, từ
những hình thức thực hành sinh động như diễn kịch, thuyết
trình, làm việc theo nhóm… thông qua các phương tiện nghe
nhìn.
1 2 3 4 5
7
Các hoạt động ngoại khóa (Câu lạc bộ tiếng Anh, Câu lạc bộ
Chiếu phim, tham quan dã ngoại,…) mang lại bổ ích cho
học viên.
1 2 3 4 5
8
Bạn hài lòng về nội dung khóa học, chúng hoàn toàn đáp

ứng được nhu cầu hội nhập quốc tế của bạn.
1 2 3 4 5
II
ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN & PHƯƠNG PHÁP GIẢNG
DẠY
9
Hầu hết giáo viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu, và
luôn cập nhật các phương pháp giảng dạy mới.
1 2 3 4 5
10
Giáo viên nước ngoài có trình độ chuyên môn tốt và cách
truyền đạt dễ hiểu.
1 2 3 4 5
11
Các giáo viên đều đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng
dạy
1 2 3 4 5
12
Giáo viên sử dụng tốt các thiết bị, công nghệ hỗ trợ cho
việc giảng
dạy.
1 2 3 4 5
13
Giáo viên thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng trả lời thắc mắc
của học viên, theo dõi sự tiến bộ của học viên một cách
chính xác.
1 2 3 4 5
14
Việc đánh giá kết quả học tập được thực hiện một
cách

thường xuyên, liên tục nhằm theo sát sự tiến bộ của
học viên.
1 2 3 4 5
15
Giáo viên luôn lồng ghép các trò chơi, các hoạt động nhóm
trong giờ học giúp học viên vừa học vừa chơi làm cho giờ
học sinh động, không nhàm chán, học viên dễ tiếp thu kiến
thức thông qua thực hành.
1 2 3 4 5
16
Phương pháp tổ chức và điều khiển lớp học phù hợp với yêu
cầu của từng đối tượng học viên.
1 2 3 4 5
17 Nhìn chung bạn hài lòng về đội ngũ giảng viên và phương
pháp giảng dạy tại trung tâm.
1 2 3 4 5
III
CƠ SỞ VẬT CHẤT
18 Phòng học thoáng mát, tiện nghi, được thiết kế theo tiêu
chuẩn quốc tế, trang bị các phương tiện nghe nhìn hiện đại
đáp ứng tốt nhu cầu giảng dạy và học tập.
1 2 3 4 5
19 Các điều kiện vật chất khác (chỗ gửi xe, nhà vệ sinh, …) đáp
ứng nhu cầu của học viên.
1 2 3 4 5
20 Các phòng lap hiện đại đáp ứng tốt nhu cầu thực hành của
học viên.
1 2 3 4 5
18
21 Thư viện tiện nghi với hệ thống máy tính giúp tra cứu

tài liệu, đảm bảo số lượng và chất lượng sách báo, tài liệu
tham khảo về Anh ngữ mới nhất; không gian và chỗ
ngồi thoáng mát.
1 2 3 4 5
22 Bạn hài lòng với điều kiện vật chất, trang thiết bị phục vụ
giảng dạy tại trung tâm.
1 2 3 4 5
IV
HỌC PHÍ
23 Khi xét đến chất lượng đào tạo mà bạn nhận được, bạn tin
rằng mức học
phí
của trung tâm là hợp lý.
1 2 3 4 5
24 Bạn tin rằng trung tâm đã cung cấp dịch
vụ
giáo dục toàn
diện tương xứng với mức học phí bạn đã đóng.
1 2 3 4 5
25
Chính sách ưu đãi về học phí (giảm học phí cho học viên cũ,
học viên đăng ký sớm, học viên đóng học phí trọn khóa học,
…) có làm bạn hài lòng.
1 2 3 4 5
26
So với các trung tâm Anh ngữ khác, mức học phí của VUS
là phù hợp và tương xứng với chất lượng đào tạo.
1 2 3 4 5
27 Nhìn chung, bạn hài lòng về mức học phí của trung tâm.
1 2 3 4 5

V
THÔNG TIN QUẢN LÝ VÀ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO
28 Số lượng học viên trong mỗi lớp học ít, đảm bảo cho việc
tiếp thu kiến thức, phát triển các kỹ năng một cách hiệu quả.
1 2 3 4 5
29
Số giờ học với giáo viên nước ngoài và giáo viên người Việt
được sắp xếp hợp lý, phù hợp với yêu cầu của từng khóa
học.
1 2 3 4 5
30 Học viên được thông báo đầy đủ các kế hoạch giảng dạy,
các tiêu chí đánh giá kết
quả
học
tập.
1 2 3 4 5
31 Đội ngũ quản lý học vụ chuyên nghiệp luôn theo sát và hỗ
trợ các giáo viên cũng như chăm sóc, theo dõi từng học viên
trong quá trình học nhằm mang lại kết quả tốt nhất.
1 2 3 4 5
32 Các thông tin trên website của trung tâm đa dạng, phong
phú và luôn được cập
nhật thường xuyên.
1 2 3 4 5
33 Các vấn đề về thủ tục hành chính (đăng kí thi xếp lớp,
chuyển lớp, kiểm tra đánh giá, chứng nhận kết quả học
tập,
) nhanh chóng, thuận tiện.
1 2 3 4 5
34

Đội ngũ cán bộ, nhân viên, giáo viên ở trung tâm luôn nhiệt
tình, vui vẻ, tôn trọng học
viên.
1 2 3 4 5
35
Các cán bộ quản lý giải quyết các vấn đề của học viên với
hiệu quả
cao.
1 2 3 4 5
36
Các khiếu nại của học viên được trung tâm giải quyết thỏa
đáng.
1 2 3 4 5
37
Bạn hài lòng với thông tin quản lý khóa học và các hoạt
động hành chính phục vụ đào tạo.
1 2 3 4 5
19
38
Số lượng học viên trong mỗi lớp học ít, đảm bảo cho việc
tiếp thu kiến thức, phát triển các kỹ năng một cách hiệu quả.
1 2 3 4 5
VI
CHẤT LƯỢNG CHUNG VỀ ĐÀO TẠO MÀ BẠN NHẬN
ĐƯỢC
39
Nội dung các môn học trong trung tâm giúp gia tăng kiến
thức cho
bạn.
1 2 3 4 5

40
Nội dung Chương trình anh ngữ của trung tâm đáp ứng mục
tiêu kỳ vọng của bạn đặt ra trước khi tham gia khóa học.
1 2 3 4 5
41 Bạn hài lòng với chương trình đào tạo của trung tâm.
1 2 3 4 5
42 Kiến thức từ Trung tâm anh ngữ Hội Việt Mỹ sẽ giúp bạn
dễ dàng phát
triển
kĩ năng anh ngữ, ứng dụng vào thực tiễn
.
1 2 3 4 5
43
Đánh giá chung bạn hài lòng với nội dung chương trình đào
tạo anh ngữ của Trung tâm anh ngữ Hội Việt Mỹ.
1 2 3 4 5
20
PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Xin cho biết tên của bạn: _________________________________________,
2. Giới tính:
 Nam  Nữ
3. Xin bạn vui lòng cho biết tuổi ?
 18 tuổi -22 tuổi
 22 tuổi - 30 tuổi
 > 30 tuổi
4. Anh (Chị) học ở Trung tâm anh ngữ Hội Việt Mỹ được bao lâu?
 < 6 tháng
 Từ 6 tháng đến 1 năm
 > 1 năm
5. Anh (Chị) đang học chương trình Anh ngữ nào?

 Anh ngữ tổng quát
 Anh ngữ giao tiếp
 Anh ngữ luyện thi (TOEIC, TOEFL, IELTS,…)
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh (Chị)
Kính chúc sức khỏe và thành công!
21