Báo cáo Giao Tiếp trong Kinh Doanh

GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
LỜI MỞ ĐẦU
Bất kì sự thành công trong nào tất cả các lĩnh vực đều xuất phát từ điểm bắt đầu:
“Chúng ta đã tiếp xúc với nhau như thế nào?”
Không chỉ đơn thuần là những cuộc hội thoại, gặp mặt hay trao đổi ý kiến về việc
chúng ta và đối tác có những mong muốn gì từ nhau. Sâu hơn, đó là cả một quá trình
thuyết phục, trình bày và diễn giải.
Theo đó, như đã biết, giao tiếp là một hoạt động, một nhu cầu không thể thiếu trong
cuộc sống của con người. Tất cả các dự án kinh doanh đầy hấp dẫn hay các hợp đồng đầy
triển vọng nào cũng phải trải qua những cuộc thương lượng giữa các bên để biến những
điều đó thành hiện thực. Vì vậy, bất kỳ ai muốn thực hiện điều này đều phải biến mình
thành những nhà ngoại giao thực thụ. Đây là một ứng dụng khoa học mới mẻ đối với
chúng ta.
Để có được hướng đi tốt trong kinh doanh, tất nhiên, chúng ta không thể chỉ dựa vào
việc giao tiếp bằng lời nói, ánh mắt, cử chỉ, thái độ, ngôn ngữ cơ thể mà nó còn phụ thuộc
vào việc chúng ta sẽ tiếp đãi và dành cho phía đối tác sự đãi ngộ như thế nào cho hợp lý.
Như đã nêu trên, giao tiếp đóng vai trò không nhỏ trong việc truyền đạt thông tin giữa
mọi người với nhau. Cho nên, để đáp ứng nhu cầu học tập ngày càng cao của học sinh,
sinh viên, các Tiến sĩ và Thạc sĩ đã cất công biên soạn và hướng dẫn cách phát triển và tìm
hiểu về giao tiếp trong kinh doanh nhằm giúp nâng cao kỹ năng đàm phán nói riêng và
giao tiếp nói chung để giúp chúng ta vươn đến một tầm cao mới. Nơi mà ta có thể thực
hiện được ước muốn của mình, thông qua những bài học.
1
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
CHƯƠNG 1: NGHI THỨC XỬ SỰ TRONG GIAO TIẾP
1.1. Ra vào cửa
Ra vào cửa được xem là một hoạt động không thể thiếu trong giao tiếp, bởi vậy mà
chúng ta không thể bỏ qua nghi thức này, càng không thể làm một cách qua loa, thiếu tế
nhị. Không quan tâm đến điều này dễ bị coi là người kém hiểu biết.
Những người được tôn trọng, ưu tiên ( trưởng làng, già bản, người có địa vị cao sang,
người cao tuổi, phụ nữ) luôn luôn được ra vào cửa trước (kể cả thang máy), mở cửa mời

họ là người ít được tôn trọng, ưu tiên.
Ví dụ như một đôi nam nữ (nữ đi trước, nam theo sau), nhưng trước khi qua cửa, nam
giới phải tiến lên phía trước để mở cửa mời bạn nữ qua rồi nam giới mới được qua.
Nếu đi đông người, nam giới phải đứng giữ cửa để những người được tôn trọng và phụ
nữ ra hoặc vào trước. Nam giới giữ cửa là người được đi qua cửa tiếp ngay sau khi những
người tôn trọng, ưu tiên đã qua hết. Lịch sự hơn nhiều nếu bạn nam giữ cửa cho cả đoàn
qua hết rồi mới qua sau cùng.
Một phụ nữ trẻ phải mở cửa mời phụ nữ cao tuổi qua. Nữ giới đi một mình thì phải tự
mở cửa lấy, nếu có nam giới khác mở cửa giùm thì đừng quên câu cảm ơn. Nam giới đã
thực hiện xong việc lịch thiệp với một nữ giới và cần rút ngay khi họ đã qua cửa. Không
nên đứng quá lâu như một nhân viên làm phận sự mở cửa để phục vụ mọi người.
Nếu mở cửa ra, người mở cửa phải đứng về phía cửa đề kéo cửa về lại phía mình, mời
người được tôn trọng ưu tiên qua cửa. Nếu cửa phải đẩy vào, người đẩy cửa có thể tiến lên
phía trước để mở cửa hoặc người được tôn trọng ưu tiên có thể đẩy nhẹ, người ít được tôn
trọng đỡ cửa và đẩy vào để mời người được tôn trọng ưu tiên kia qua.Trong trường hợp
này người mở cửa cần khéo léo nép về phía cánh cửa, không lúng túng, vụng về đến nổi
để người được ưu tiên phải lách khó nhọc lắm mới qua được cửa hoặc phải chui qua cánh
tay người mở cửa.
Nếu là cửa quay, người ít được tôn trọng ưu tiên phải chú ý nhìn cửa, nhìn người được
tôn trọng ưu tiên để điều chỉnh cửa quay từ từ sao cho họ có thể qua được một cách thoải
2
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
mái, dễ dàng. Nếu cửa quay nặng, khó đẩy, người ít được tôn trọng có thể đi trước để giúp
đỡ người được tôn trọng ưu tiên, có điều phải xin lỗi trước khi làm việc đó. Và phải luôn
nhớ rằng người đang đi phía sau là người được tôn trọng, ưu tiên hơn mình.
1.2. Lên xuống cầu thang
Lên xuống cầu thang trong khi đón hoặc tiễn khách cũng là một nghi thức cần được lưu
tâm. Ở đó cũng dễ để lại ấn tượng khó quên cho nhau trong mối quan hệ xã giao. Nếu
không biết về điều này đôi khi cũng bị coi là người vụng về, kém xã giao.
Kể cả khi lên và xuống, người được tôn trọng, ưu tiên luôn được đi trước một bậc về

phía có tay vịn của cầu thang. Chủ nhà hoặc người ít được tôn trọng ưu tiên phải đi sau
một bậc, so le về phía không có tay vịn để chuyện trò và hướng dẫn hoặc giúp đỡ họ khi
cần thiết.
Nhưng khi đi xuống, nếu cầu thang dốc, không có đèn hoặc người được tôn trọng ưu
tiên già yếu có thể giúp đỡ họ đi trước một bước về phía so le lòng cầu thang để một tay
họ vịn vào lan can, một tay vịn vào vai mình giữ thăng bằng. Và đừng quên xin lỗi họ
trước khi làm việc đó.
Không được đứng ở cầu thang để tán gẫu hoặc nói chuyện là cản trở người khác đi lại
qua cầu thang. Không nên đón hoặc tiễn khách ngay khi họ đang lên hoặc xuống cầu
thang.
1.3. Sử dụng thang máy
Thang máy cũng như thang bậc, thang băng chuyền đều là nút giao thông cho hoạt động
đi lại của con người. Do vậy, nơi đây cũng tập trung tương đối đông người. Cung cách xử
sự trong việc sử dụng thang máy cũng là vấn đề để mọi người cần quan tâm.
Việc ra vào thang máy cũng áp dụng như ra vào cửa. Có nghĩa là người được tôn trọng
ưu tiên được quyền ra vào trước, người được tôn trọng ưu tiên ra vào sau.
Tuy nhiên cũng đừng quá máy móc nhường cho người được tôn trọng ưu tiên đến mức
gây phiền toái cho chính họ hoặc làm ùn tắc khi mọi người qua lại. Nhưng nếu phải ra
hoặc vào trước phải xin lỗi những người xung quanh.
Mỗi loại thang máy thường tải được một số trọng lượng nhất định, do đó nếu thang máy
đã đông người (quá tải) hoặc không kịp vào (thang máy đã khép cửa) hãy điềm tĩnh, vui
3
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
vẻ chờ chuyến sau. Không nên cứ chen vào (nếu đông) hoặc từ xa chạy lại đến (nếu thấy
không kịp nữa).
Rất không lịch sự chút nào, nếu cứ giữ thang máy để trò chuyện với nhau hoặc phục vụ
cho riêng mình để người khác phải chờ đợi lâu.
Khi thang máy chuẩn bị khép cửa, phát hiện có người đang đến gần, hãy dừng thang
máy chờ họ cùng đi. Trong trường hợp này, chắc chắn bạn nhận được lời cảm ơn, vì bạn
đã có công chờ họ.

Trong thang máy, mọi người tự ấn nút cho tầng của mình. Nếu đứng xa không thể ấn
nút được, hãy nhờ người đứng cạnh bảng điều khiển giúp làm chuyện đó và đừng quên
cảm ơn người đã giúp mình.
Khi sắp đến tầng hầm mình muốn, hãy xin lỗi mọi người ra cửa đứng sẵn để tránh làm
phiền mọi người trong thang máy.
1.4. Ghế ngồi và cách ngồi
1.4.1. Ghế ngồi
Ghế ngồi cũng là một vấn đề nhạy cảm và được quy định theo ngồi thứ, vai vế rõ ràng,
nhất là trong hoạt động ngoại giao. Trong lĩnh vực này người ta quan tâm đến chủng loại
ghế, vị trí đặt ghế và hướng của ghế ngồi.
Nhiều quốc gia, dân tộc còn mang nặng tính đẳng cấp. Đặc biệt, nghi lễ trong các triều
đại vua chúa phong kiến người ta rất coi trọng đến chỗ ngồi (chủng loại ghế và vị trí
ngồi). Mỗi loại đẳng cấp khác nhau phải được ngồi một loại ghế khác nhau và ở vị trí khác
nhau.
Nếu cùng một đẳng cấp phải có cùng một loại ghế như nhau và được xếp ở vị trí ngang
hàng nhau. Sơ suất điều này khó tránh khỏi phiền toái.
Hiện nay, việc phân biệt về chủng loại ghế vẫn tồn tại ở những nơi còn mang nặng tư
tưởng phân biệt đẳng cấp theo tôn giáo hoặc trong hoàng tộc. Nhưng về khoảng cách, vị
trí thường chỉ phân biệt trong nghi thức ngoại giao. Chủng loại ghế có thể được phân biệt
khi các đại diện (trưởng đoàn, nguyên thủ quốc gia) không ngồi cùng dãy với các thành
viên. Nguyên thủ quốc gia ngồi trong các nghi lễ tiếp xúc xã giao chẳng hạn.
4
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
Yêu cầu chung về các loại ghế là phải chắc chắn, đồng kiểu, đồng mẫu (theo từng
chủng loại), khoảng cách giữa bàn và ghế phải hợp lí để người ngồi thoải mái (khoảng
cách từ 60 đến 70 cm). Đặc biệt không xếp ghế đối diện với chân bàn.
Những người được tôn trọng, ưu tiên bao giờ cũng được người phục vụ hay người khác
kéo ghế (dỡ ghế) mời ngồi. Khi đứng dậy ra khỏi phòng (không còn quay lại nữa) người
phục vụ hay người khác phải giúp họ đẩy ghế sát vào bàn.
Nam giới phải làm việc đó giúp bạn gái của mình (nếu không có người phục vụ).

Nhưng nếu cùng trang lứa (ngang hàng, thân mật) thì mọi người sẽ tự lo liệu lấy.
Khi kéo ghế, không lôi cả bốn chân, mà cần kéo ghế hơi ngả về phía mình, chỉ để hai
chân sau tiếp xúc với sàn, rồi kéo ra, đẩy vào dễ dàng. Nếu sàn nhà không bằng phẳng
hoặc trải thảm hãy nâng nhẹ ghế lên một chút.
Kéo ghế vừa tầm để khách ngồi thoải mái, không phải điều chỉnh lại hoặc thậm chí kéo
ra quá xa bàn đến nỗi khách bị hẫng, ngồi phịch xuống sàn. Cần lưu ý là những bộ xa
lông, đi văng không phải kéo đẩy như trên mà chỉ đặt một tay lên giá tựa của ghế, một tay
hướng từ khách vào ghế đã thay lời mời lịch sự rồi.
1.4.2. Cung cách ngồi
Trong thực tế có nhiều cách ngồi ghế, mỗi cung cách thể hiện vị thế, thái độ, tính nết,
bản chất của người ngồi. Các nhà tạo mốt danh tiếng trên thế giới cho rằng, ngồi theo hình
chữ S là kiểu ngồi đẹp nhất, lịch sự, chuẩn mực và dễ được mọi người chấp nhận nhất.
Kiểu hình chữ S có nghĩa là ngồi ngay ngắn người hơi ngả về phía trước, hai đầu gối
khép lại, bàn chân thu vào trong chân ghế, hai tay đặt lên đầu gối hoặc hai bàn tay đặt lên
nhau trên đùi hay trên mặt bàn.
Trong tiếp xúc, hội đàm, dự tiệc người được tôn trọng, ưu tiên, khách mời bao giờ cũng
được ngồi xuống ghế trước và đứng lên trước.
Ngồi cạnh người được tôn trọng, ưu tiên không được bắt chân chéo ngũ, không rung
đùi. Rất bất nhã khi đặt cả hai bàn chân lên ghế hoặc duỗi cả hai chân về phía trước.
không nên chống tay lên cằm, khuỳnh tay ôm lấy bàn, ngửa mặt về phía sau hay gục mặt
xuống bàn.
5
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
Nếu ngồi trên giường, dưới sàn trong trường hợp không có ghế, nam giới nên xếp chân
bằng bằng, nữ giới đưa cả hai chân về đằng sau cùng một phía (theo kiểu người Nhật). Rất
mất lịch sự nếu ngồi xổm khi tiếp xúc với người khác.
Trên tàu xe, tròn rạp hát nếu không đủ ghế cho mọi người, người ít được tôn trọng ưu
tiên phải nhường ghế cho những người được tôn trọng ưu tiên (người cao sang, cao tuổi,
phụ nữ, trẻ em, người tật nguyền,…).
1.4.3. Vị trí và khoảng cách ngồi theo nghi thức ngoại giao.

Vị trí ngồi
Trong các cuộc tiếp xúc, hội đàm, tiệc chiêu đãi,…thông thường bố trí chủ và khách
ngồi đối diện nhau, nếu theo nghi lễ chính thức, ngoại giao. Nhưng bố trí ngồi cạnh nhau
cùng phía, nếu thân tình và không phải là nghi lễ chính thức.
Vị trí ngồi tiếp xúc xã giao, chào xã giao đối với các nguyên thủ quốc gia theo nghi
thức ngoại giao thường bố trí ghế xa-lông, chủ và khách ngồi cùng phía. Khách ngồi phía
bên tay phải của chủ, các thành viên trong đoàn ngồi ở phía trưởng đoàn của mình, càng
gần trưởng đoàn chức vụ càng lớn.
Bàn ghế có thể xếp theo nhiều cách khác nhau.Việc đó phụ thuộc vào không gian, địa
hình, tính chất, số lượng người tham gia và ý đồ của phía chủ, Có thể sắp xếp bàn theo
hình tròn, vuông, chữ nhật, chữ T, chữ E, rẻ quạt, răng lượt,…
Nếu ngồi bàn tròn, vuông, hình chữ nhật, đại diện chủ và khách ngồi đối diện nhau ở
chính giữa, khách được bố trí ngồi ở vị trí thuận tiện, hướng về phía có khung ảnh đẹp.
Càng xa hai đại diện chủ và khách địa vị càng thấp dần.
Nếu ngồi bàn theo hỉnh chữ T, chữ E,… Đại diện chủ ngồi bên trái, đại diện khách ngồi
phía phải, các thành viên ngồi theo phía của trưởng đoàn hoặc ngồi xen kẽ.
Khoảng cách ngồi
Khoảng cách ngồi tiếp xúc do chủ nhà hoặc người được tôn trọng hơn qui định. Nếu
chưa quen biết hoặc thể hiện tính nghiêm túc hai bên thường ngồi đối diện nhau và
khoảng cách xa hơn. Nhưng thể hiện tình cảm, gần gũi thân mật hoặc cuộc trao đổi không
chính thức, hai người thường ngồi cùng phía và khoảng cách càng gần, càng thân thiết.
6
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
Khi đã xác định được vị trí và khoảng cách ngồi, người ít được tôn trọng ưu tiên hoặc
khách không nên thay đổi, nếu không có sự đề nghị của chủ nhà hoặc người được tôn
trọng ưu tiên.
1.5. Quà tặng
Trong các tổ chức về các mối quan hệ giữa các tổ chức, tập thể , gia đình, cá nhân, quà
tặng thể hiện thái độ giữa những nhóm người và mỗi người với nhau. Quà tặng là sợi dây
vô hình là chất dính kết mọi người lại với nhau.

Quà tặng là thông điệp cuối cùng về thái độ tình cảm mà người được tặng quà đón nhận
nó từ phía người tặng. Quà tặng có thể thay lời nói lên nhiều điều về nhau thông qua đó có
thể hiểu nhau hơn.
Chẳng thế mà nhiều người quan niệm rằng: một hình ảnh có giả trị bằng ngàn lời nói,
một món quà có ý nghĩa như một bài diễn văn.
Và như vậy quà tặng không chỉ mang giá trị vật chất thuần túy mà nó còn mang giá trị
tinh thần to lớn. Thông qua quà tặng hai bên có cơ hội củng cố và phát triển mối quan hệ.
Ngạn ngữ có câu: “Quà tặng duy trì tình bạn” điều đó đúng trong cả đời công và tư.
Người tặng và người nhận có những thái độ đúng đắn về bản chất của quà tặng để có
hành vi ứng xử cho phù hợp làm tăng giá trị quà tặng và ý nghĩa hiện thực của nó. Người
nhận đừng quá bận tâm đến giá trị kinh tế cũng như giá trị hiện thực của nó mà nên coi
trọng tình cảm và thái độ của người tặng đối với mình.
Tuy nhiên không phải món quà nào cũng có giá trị tích cực như vậy, mà điều đó còn
phụ thuộc nhiều yếu tố quan trọng khác.
Tặng quà phải đúng lúc đúng cách: Giá trị của món quà sẽ tăng lên nêu nó được tặng
đúng lúc và đúng cách kèm theo thái độ và ngôn ngữ biểu đạt, tình cảm đúng với ý nghĩa.
Ngạn ngữ có câu “của cho không bằng cách cho”, “cho chậm nghĩa là từ chối’’
Tặng quà có cách thứ trao nhận nhất định của nó, điều quan trọng của cách thức đó là
phải lịch sự, thể hiện đúng cách thức của người nhận và người tặng, không có hành vi mờ
ám và nhất là không đúng thời điểm.
Một món quà sinh nhật có ý nghĩa khi nó được tặng đúng ngày hay đúng lúc diễn ra
sinh nhật, không có lời thanh minh nào có thể bù lại món quà đến không đúng thời điểm.
7
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
Quà tặng quà lưu niệm là hai loại quà khác nhau dành cho các đối tượng khác nhau thể
hiện sự trọng thị, lòng biết ơn thái độ của riêng người nhận.
Quà lưu niệm thường đại trà, rộng rãi mang nặng giá trị vật chất ít hơn là quà giá trị biết
ơn. Tặng quà lưu niệm mang giá trị tinh thần nhằm gợi nhớ hoặc ghi nhận một kỉ niệm,
một dấu ấn nào đó một chuyến đi gặp gỡ, một cuộc chia tay, xum họp Và nó luôn trở
thành kỉ vật không gì so sánh được.

Cách thức tặng quà: quà tặng có thể cho tập thể, cá nhân, người đi xa, người đau ốm
hay người mới sinh con. Quà tặng có thể tặng công khai hay tặng riêng ai đó tùy hoàn
cảnh và cách thức tặng quà khác nhau.
Nếu quà tặng được mở công khai khi trao tặng làm tăng giá trị quà tặng từ đó tăng thân
thế cho cả người cho lẫn người nhận, quà tặng loại này thường được đóng trong hộp đẹp
để mở ra và đóng lại khi đã trao nhận quà xong.
Nếu cá nhân tặng quà riêng thì quà tặng vẫn được để trong hộp đẹp tuy không cần phải
mở khi nhận, tuy nhiên người nhận vẫn có thể mở quà để thể hiện sự tôn trọng và biết ơn
của mình cũng như sự tò mò khi nhận được món quà.
Đối với người đi xa quà tặng cần gọn nhẹ, dễ đóng gói vận chuyển và nhất thiết phải
được gửi trước khi người nhận xuất phát một hoặc hai ngày. Đây là việc cần lưu tâm,
tránh người nhận lúng túng khi nhận quà trước thời điểm xuất phát.
1.6. Sử dụng xe hơi
Vị trí ngồi trong xe
Thông thường nếu có hai người thì đều được bố trí ngồi phía trước, người được tôn
trọng ưu tiên bao giờ cũng được ngồi ở vị trí thoải mái hơn, thuận lợi hơn. Vị trí đó ở phía
lề đường không có xe chạy ngược chiều, không bị chắn bởi lái xe. Người được ưu tiên
thường ngồi ở phía trong lòng lề đường vì đó là chỗ an toàn và thoải mái nhất, thông
thường người người lái xe phải mở cửa cho hai người ngồi phía trong lòng lề đường trước.
Nếu có người thứ ba cùng đi thì thông thường đó là người phục vụ, người giúp việc, vệ sĩ
trợ lí ngồi ngang hàng với lái xe hoặc gần người được tôn trọng ưu tiên nhất.Trong
8
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
trường hợp này người phục vụ phải mở cửa cho người quan trọng nhất và thứ hai lên hoặc
xuống xe.
Nhưng nếu quan hệ bình thường bạn bè đồng nghiệp và không coi trọng nguyên tắc
ngoại giao, không nhất thiết phải sắp đặt theo thứ tự trên mà cần ngồi một cách hài hòa, tế
nhị để tạo ra bầu không khí vui vẻ. Ví dụ người ngồi trong xe ngang hàng nhau thì bố trí
vị trí nào cũng được nhưng nếu có người khác phái ở trong xe thì tốt nhất nên để người
khác phái ngồi ở giữa hai người cùng phái ngồi hai bên, trong trường hợp naỳ nam giới

mở cửa cho nữ giới lên và xuốn xe.
Cung cách lên xuống xe
Nếu là xe sàn cao, trần cao trước hết phải đặt chân trái lên sàn xe sau đó xoay nhẹ
nhàng để ngồi vào đệm ghế rôi rút chân phải vào sàn xe. Nếu là xe trần thấp sàn thấp thì
vịn tay lên mui xe rôi ngồi thẳng vào ghế đệm sau đó xoay người ngồi vào ghế đệm rút hai
chân vào và điều chỉnh chỗ ngồi của mình.
Muốn rời khỏi xe hãy xê dịch dần theo ghế ra ngoài, cho đến khi có thể đặt một chân
xuống đất cúi đầu bước ra khỏi xe.
Người được tôn trọng luôn được người phục vụ hoặc người khác mở cửa và lên xuống
trước, phụ nữ được nam giới mở cửa, cấp trên được cấp dưới hoặc người phục vụ mở cửa
khách được chủ mở cửa, trong các hoạt động hằng ngày thì việc mở cửa thường do tài xế,
người trực cổng hoặc bảo vệ làm.
Nếu nơi đến có tổ chức nghi lễ như khách sạn nhà hàng để thể hiện sự tôn trọng thì đại
diện chủ nhà mở cửa cho người ưu tiên số một trước sau đó vòng ra sau mở của cho người
ưu tiên số hai hoặc người ưu tiên số hai phải tự mở cửa.
Nếu xe đỗ dọc đường không được mở theo nghi thức ngoại giao như thế có nghĩa là
không được mở cửa xe giữa lòng đường cũng như lên xuống xe, vì làm vậy là rất nguy
hiểm và vi phạm luật giao thông.
Trong trường hợp này người ưu tiên số hai lên trước chuyển giao vị trí của mình người
ưu tiên số một lên sau, người lên trước phải xin phép hay xin lỗi trước khi làm việc đó.
9
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
Khi xuống phục vụ hoặc người lái xe mở cửa cho người số một xuống trước người số hai
tự điều chỉnh rồi xuống sau cho cùng một bên lề.
Trường hợp xe có một nam một nữ nam ngồi bên trái phía lề đường vươn tay đẩy cửa
cho nữ xuống trước mình xuống sau đóng cửa xe và đưa nàng đi cùng.
1.7. Tiếp xúc nơi công cộng
Giao tiếp nơi công cộng là một khái niệm chỉ chung cho các quan hệ ở những nơi đông
người, với những người mà bạn chỉ thoáng gặp tình cờ trong đám đông. Có thể đó là khi
xếp hàng mua vé xem ca nhạc, đi chung trên xe buýt, hoặc dạo chơi trong công viên, cho

đến như khi mua sắm trong siêu thị
Đặc điểm của những mối quan hệ giao tiếp này là bạn sẽ được người khác – những người
mà bạn giao tiếp – nhìn nhận một cách đơn giản như là trong quan hệ giữa con người với
con người, thế thôi. Bởi vì bạn chỉ xuất hiện trước mắt họ với những gì của chính bản thân
bạn, như trang phục, cử chỉ, phong cách nói năng, đi đứng Ngoài ra, những thứ như
cương vị xã hội, gia đình, quyền lực hay tri thức, thậm chí danh tiếng mà bạn có được
đóng vai trò rất nhỏ hoặc không có gì trong những mối quan hệ thoáng qua này.
Giao tiếp nơi công cộng là sự giao tiếp làm bộc lộ rõ nét nhất sự lịch thiệp và khả năng
giao tế của mỗi người. Bởi vì bạn phải hoàn toàn dựa vào chính mình để tạo ra một ấn
tượng – tốt hoặc xấu – trong mắt nhìn của những người mà bạn giao tiếp, hoặc thậm chí
không hề giao tiếp mà chỉ là được nhìn thấy.
Tuy là những mối quan hệ thoáng qua, nhưng các quan hệ giao tiếp nơi công cộng đóng
vai trò quan trọng trong việc hình thành nên nhân cách của một con người. Suy cho cùng,
nếu đã là người có một nếp sống đẹp, điều đó phải có nghĩa là sống đẹp với tất cả mọi
người chứ không chỉ riêng gì với những người mà ta đã từng quen biết.
Hơn thế nữa, rất nhiều mối quan hệ thoáng qua này, nếu tốt đẹp, sẽ là khởi đầu cho những
mối quan hệ dài lâu khác – một người hợp tác làm ăn, một khách hàng, thậm chí một
10
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
người bạn thân mà về sau sẽ cùng ta chia sẻ suốt đoạn đời còn lại Và nếu bạn là người
có một nghề nghiệp đòi hỏi giao tiếp rộng, đôi khi bạn khó lòng phân biệt được những
mối quan hệ giao tiếp nơi công cộng này với các quan hệ khác. Những người hoạt động xã
hội lại càng xem trọng các quan hệ giao tiếp nơi công cộng, bởi vì chính thông qua đó mà
họ bộc lộ chính mình để chinh phục sự ủng hộ của người khác.
Nguyên tắc đầu tiên trong giao tiếp nơi công cộng là phải tôn trọng người khác. Sự tôn
trọng này xuất phát đơn giản từ chính bản thân bạn, một người biết sống đẹp, mà không
cần phân biệt người mình đang giao tiếp đó là ai – bởi vì bạn thật ra bạn cũng không thể
biết được là đang giao tiếp cùng với ai cả.
Khi bạn cần phải đi vội trong một đám đông chẳng hạn, cũng không thể dùng sức chen lấn
để vượt qua. Sự tôn trọng người khác không cho phép chúng ta làm như vậy. Và những

trường hợp khác đại loại là như thế
Sự tôn trọng người khác được thể hiện cụ thể qua ngôn ngữ và cử chỉ của chúng ta. Chỉ
một lời nói hay cử chỉ đúng đắn có thể tạo nên thiện cảm hoặc ấn tượng tốt đẹp, và thậm
chí có thể hoá giải được cả nhiều xung đột không cần thiết.
Khi bạn đến những nơi công cộng, điều nhỏ nhặt nhưng rất quan trọng là hãy thể hiện sự
tôn trọng người khác bằng cách sử dụng đúng lúc những cụm từ “cảm ơn” và “xin lỗi”.
Những cụm từ này, sử dụng một cách chân thành và đúng lúc, sẽ là những vũ khí giúp bảo
vệ cho nhân cách của bạn nơi công cộng, và cũng là những vũ khí rất hữu hiệu để chinh
phục lòng người.
Tôi dùng từ “chân thành”, bởi vì có rất nhiều người vẫn nói ra những lời “cảm ơn” hoặc
“xin lỗi”, nhưng họ không thật sự nói ra với lòng chân thành, vì họ cho rằng đây chỉ là
những nghi thức xã giao, những ngôn từ “cửa miệng” nhằm để tạo ra vẻ lịch sự tối thiểu
cho một con người, thế thôi! Và điều đó là một sai lầm.
Khi nhờ ai đó làm điều gì giúp ta, hoặc thậm chí là một việc thuộc trách nhiệm của người
11
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
ấy nhưng có lợi cho chúng ta, ta đều nói lời “cảm ơn”. Vấn đề là ở chỗ, đôi khi chúng ta
không ý thức được đầy đủ tính đúng đắn của những lời cảm ơn như thế mà chỉ thực hiện
điều đó như một thông lệ. Có bao giờ bạn suy nghĩ về lý do phải nói lên những lời cảm ơn
như thế, để có thể thấy được tính đúng đắn và hợp lý của nó đến mức nào hay chăng? Nếu
không, sẽ có lúc bạn cho rằng đó là điều không cần thiết, hoặc có thể có nói ra thì cũng chỉ
là những lời “đầu môi chót lưỡi” mà không có được sự chân thành cần thiết để tạo ra tính
thuyết phục.
Chúng ta sinh ra trong cuộc sống này vốn dĩ đã chịu ơn của tất cả mọi người chung quanh.
Bản thân ta không thể tồn tại hoặc làm nên chuyện gì nếu không có những sự giúp đỡ trực
tiếp hoặc gián tiếp từ bên ngoài. Nói lời cảm ơn là thừa nhận thực tế đó, không phải chỉ
đơn giản là vì ta “muốn làm người lịch sự”. Thử tưởng tượng, có một công việc nào bạn
có thể thực hiện được mà hoàn toàn không chịu những ảnh hưởng nhất định từ người
khác? Xã hội càng phát triển, con người càng phụ thuộc vào nhau. Thừa nhận mối tương
quan đó và chân thành biết ơn người khác là một cách suy nghĩ đúng đắn khởi đầu cho

một nếp sống đẹp.
Trong từng trường hợp cụ thể mà bạn nói lên lời cảm ơn cũng đều thể hiện ý nghĩa sâu xa
đó. Mỗi người đều có quyền tự do sử dụng thời gian của mình và quyền tự do đó phải
được người khác tôn trọng. Khi ai đó chịu bớt thời gian để giúp ta chuyện gì, dù là nhỏ
nhặt, người ấy xứng đáng nhận được lời cảm ơn một cách chân thành. Giả sử như trên
đường phố, khi ai đó chịu dừng lại để chỉ cho bạn đường đi đến bưu điện gần nhất, có hai
lý do để bạn phải chân thành nói lời cảm ơn người ấy. Một là kết quả thiết thực mà bạn có
được, có thể là không phải đi vòng vo thêm một giờ đồng hồ nữa chẳng hạn Hai là thiện
chí và thời gian mà người ấy đã vui lòng bỏ ra để giúp bạn. Với hai lý do đó, làm sao bạn
lại có thể nói ra lời cảm ơn một cách hời hợt thiếu chân thành?
Ngay cả khi ai đó thực hiện điều gì cho chúng ta trong phạm vi trách nhiệm của họ, người
12
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
ấy vẫn xứng đáng nhận được lời cảm ơn, vì họ đã thực hiện sự việc với thiện chí hoặc đã
mang lại ích lợi cho chúng ta. Bạn có thể nhờ người phục vụ mang hành lý lên phòng
mình trong khách sạn. Bạn đã trả tiền để được phục vụ như thế. Tuy nhiên, người phục vụ
đã mang hành lý giúp bạn với một thiện chí, đã không làm hư hỏng nó, và có thể là đã vui
vẻ khi làm điều đó. Vì thế, anh ta xứng đáng nhận được một lời cảm ơn chân thành
Hầu hết những trường hợp mà chúng ta nói lời cảm ơn, đều xuất phát từ những ý nghĩa
tương tự như thế. Nếu chúng ta chịu phân tích, suy nghĩ, chúng ta sẽ không bao giờ có thể
nói ra những lời cảm ơn một cách hời hợt được.
Chẳng những là những lời cảm ơn, mà trong những trường hợp chúng ta cần nói lời “xin
lỗi”, chúng ta cũng nên nói ra với một sự chân thành như thế. Điều đó thể hiện sự tôn
trọng người khác và cũng là tôn trọng chính mình, vì qua đó chúng ta thể hiện một cung
cách ứng xử biết quan tâm đến mọi người chung quanh.
Lời xin lỗi được sử dụng đúng lúc có tác động xoa dịu một sự khó chịu hoặc bực mình do
một hành vi nào đó của chúng ta, dù là nhỏ nhặt. Điều đó hoàn toàn không có nghĩa là tự
hạ thấp mình mà là ngược lại. Ngay cả một người lớn tuổi hoặc những kẻ “bề trên” cũng
cần phải biết nói lời xin lỗi khi làm điều gì đó vô tình gây tổn hại hoặc khó chịu cho
những thuộc cấp của mình. Bởi vì điều đó xuất phát từ sự tôn trọng lẫn nhau giữa những

con người.
Một ông chủ khôn ngoan không bao giờ hạn chế những lời cảm ơn và xin lỗi với nhân
viên của mình khi cần thiết. Điều đó cũng có nghĩa là mọi người sẽ càng gắng sức hơn
nữa trong việc phục vụ hữu hiệu công việc được giao phó.
Việc nói ra những lời cảm ơn và xin lỗi một cách chân thành và đúng lúc là nguyên tắc
đầu tiên và quan trọng trong giao tiếp nơi công cộng. Không chỉ là những lời nói ra, mà
chính sự hoàn thiện cách nhận thức vấn đề của bạn là điều kiện cơ bản để hình thành nên
một nếp sống đẹp.
13
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
Một vấn đề khác cũng cần được lưu ý là không nên nói về mình quá nhiều. Điều đó
thường không tạo cho những người mới quen biết một ấn tượng tốt mà là ngược lại. Suy
cho cùng, khi tiếp xúc lần đầu tiên với ai đó thì trang phục, cử chỉ và phong cách nói năng
của một người nói lên nhiều hơn là những gì mà người ấy tự nói ra. Và nói càng nhiều về
chính mình càng tỏ ra là thiếu sự quan tâm và tôn trọng đối với những người chung quanh.
Nói tóm lại, trong giao tiếp nơi công cộng, biết tôn trọng người khác và ứng xử một cách
khiêm tốn, lễ độ là những bí quyết đơn giản giúp bạn tạo được ấn tượng đẹp trong mắt
nhìn của người khác. Trong khi đó những nỗ lực nhằm lôi kéo sự chú ý hay phô trương
bản thân chỉ tạo ra tác động ngược lại.
CHƯƠNG 2: CÁC HỌC THUYẾT
2.1. Học thuyết MC Gregor
14
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
2.1.1. Học thuyết X
Ra đời năm 1960 bởi Douglas Mc Gregor, học thuyết X là kết quả của việc tổng hợp
các lý thuyết quản trị nhân lực được áp dụng trong các xí nghiệp phương Tây lúc bấy giờ.
Học thuyết đã đưa ra một số thiên hướng tiêu cực về con người như sau:
- Nhìn chung, con người không muốn làm việc, họ làm một cách thụ động, lười biếng,
máy móc và vô tổ chức.
- Con người chỉ thích vật chất, quan tâm đến cái mình kiếm được chứ chẳng quan tâm

đến cái mình đang làm.
- Họ thiếu chí tiến thủ, cam chịu sự điều hành, lãnh đạo của người khác.
- Họ chỉ biết làm theo những lối mòn, ghét sự đổi mới, sáng tạo.
Từ việc nhận định con người như vậy, Gregor đưa ra cách thức quản lý như sau:
- Quyền lực tập trung, thống nhất trong tay quản lý. Người quản lý phải thường xuyên
kiểm tra, đôn đốc cấp dưới làm việc.
- Chuyên môn hóa sâu, mỗi người chỉ cần làm những thao tác nhỏ lẻ, đơn giản.
- Các chuyên gia, kỹ sư, quản lý điều khiển doanh nghiệp, người lao động chỉ cần làm
theo sự chỉ bảo.
- Thiết lập hệ thống thủ tục chặt chẽ, kỷ luật nghiêm ngặt.
Ba phương pháp lý luận truyền thống của học thuyết X: “Quản lý nghiêm khắc” dựa
vào sự trừng phạt; “Quản lý ôn hòa” dựa vào sự khen thưởng; “Quản lý ngiêm khắc và
công bằng” dựa vào cả sự trừng phạt và khen thưởng.
Rõ ràng, chúng ta có thể thấy học thuyết này còn rất nhiều hạn chế khi không nhận ra
được các nhu cầu khác của người lao động bên cạnh tiền bạc, nhận định quá thiên về sự
tiêu cực đối với người lao động, triệt tiêu sức sáng tạo, khả năng đóng góp của người lao
động trong công việc, coi người lao động như những “cỗ máy bướng bỉnh” cần phải điều
khiển cẩn thận. Tuy nhiên, chính việc phát hiện ra những hạn chế này đã tạo tiền đề cho
các học thuyết quản trị nhân lực tiến bộ hơn ra đời. Và ngày nay, học thuyết X vẫn được
áp dụng nhiều trong các ngành sản xuất và dịch vụ. Việc thiết lập hệ thống thủ tục chặt
chẽ, kỷ luật nghiêm ngặt, hay việc nhà quản lý phải thường xuyên kiểm tra, đốc thúc
15
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
người lao động làm việc mà học thuyết đưa ra đã có tác dụng to lớn trong quản lý lao
động, giúp tăng năng suất lao động. Hoạt động sản xuất đạt hiệu quả cao.
2.1.2. Học thuyết Y
Trên cơ sở nhận ra được cái hạn chế của học thuyết X, cũng trong năm 1960, Douglas
Mc Gregor đã đưa ra một học thuyết “sửa sai” là học thuyết Y với cái nhìn về con người
có nhiều sự thay đổi lớn:
- Con người muốn được nhìn nhận, được thể hiện, được khẳng định mình.

- Con người có khả năng tiềm ẩn, biết sáng tạo và muốn làm việc tốt.
- Khi được quan tâm và khích lệ, họ thường tích cực làm việc và tinh thần trách nhiệm
cao.
Từ những nhận định trên, Gregor đưa ra cách thức quản lý:
- Phân quyền cho cấp dưới một số quyền tự chủ nhất định hoặc lôi kéo họ vào quá trình
ra quyết định.
- Tinh thần chủ động, tự quản, tự kiểm được nâng cao.
- Trân trọng, tìm kiếm các ý tưởng sáng tạo.
- Quan tâm đến hoạt động của tổ, nhóm.
- Nhà quản lý quan tâm đến việc cải thiện mối quan hệ giữa các cấp. Có sự hiểu biết và
tôn trọng lẫn nhau giữa cấp trên và cấp dưới.
Học thuyết Y là một sự tiến bộ rất lớn khi nhìn nhận đúng bản chất con người hơn, đưa
ra những cách quản lý phù hợp như gắn lợi ích của cá nhân vào lợi ích của tổ chức, tăng
tính tự chủ, chủ động làm việc của người lao động, … Tuy nhiên, việc tuân theo học
thuyết Y cũng có thể dẫn đến sự buông lỏng quá trong quản lý hoặc trình độ của tổ chức
chưa phù hợp để áp dụng học thuyết này. Bởi vậy, học thuyết Y sẽ phát huy tác dụng rất
tốt với các tổ chức có trình độ phát triển cao về nhân lực, đòi hỏi sự sáng tạo như các tập
đoàn kinh tế lớn như Microsoft, Unilever, P&G,…
2.2. Học thuyết phân tích giao dịch
2.2.1. Những vấn đề cơ bản của giao dịch kinh doanh
Khái niệm chung về giao dịch kinh doanh
16
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
Con người tổng hòa quan hệ xã hội. Giao dịch là nhu cầu, phương cách sống. Xã hội
ngày càng hiện đại, phát triển, xác lập nguyên tắc giao dịch:
- Tính hiệu quả: kết quả - chi phí, trước mắt và lâu dài
- Lợi ích giữa các bên đảm bảo: win – win
- Coi trọng cá tính, tôn trọng lẫn nhau
- Liên kết và hợp tác
Hoạt động thương trường tất yếu nảy sinh giao dịch. Phân công lao động xã hội, sản

xuất hàng hóa, chủ thể kinh tế độc lập, chuyên môn hóa…tạo sự phụ thuộc phức tạp,
mạnh mẽ…cần giải quyết mâu thuẫn.
Giao dịch phức tạp hơn do:
- Phát triển phản công lao động xã hội, chuyên môn hóa, phụ thuộc, giao dịch tăng, phạm vi
mở rộng.
- Sựu phát triển về qui mô, tốc độ sản xuất. Đây là xu hướng tất yếu nền KTQD.
Kéo theo tiêu dùng sp đầu vào, ra làm phức tạp quá trình. Nhiều ngành, vùng, đầu
mối giao dịch mới.
- Tiến bộ khoa học kĩ thuật và công nghệ: áp dụng để chiến thắng trong cạnh tranh, lực
lượng sản xuất phát triển. Tạo bước nhảy vọt quan niệm tập quán, hình thức giao dịch.
- Gia tăng hệ thống hàng hóa trung tâm dịch vụ: trung tâm thương mại, đầu tư, đầu mối…
môi trường giao tiếp tăng, tăng thông tin, rủi ro…
- Gia tăng khối lượng và danh mục sản xuất làm mua bán nhộn nhịp hơn
Bản chất của giao dịch kinh doanh
Giao dịch là cảm xúc, quan hệ giữa các cá nhân để trao đổi thông tin hoặc thỏa mãn
một nhu cầu nào đó. Khái quát:
Chủ thể là các nhà kinh doanh. Đang tiến hành, có vốn đầu tư hoặc định đầu tư kinh
doanh. Chịu ảnh hưởng yếu tố tâm lý, nhu cầu, văn hóa, có phẩm chất đặc biệt mạnh mẽ,
quyết đoán, phong cách đa dạng, chủ đích rõ ràng.
Quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng, cảm xúc nguồn thông tin, bản thông điệp, kênh,
người nhận, kết quả, nhiễu: vật lý, xã hội.
Thông tin, thông điệp các nhà kinh doanh gửi tới nhau chủ yếu thuộc lĩnh vực kinh tế:
người giao dịch chung ý tưởng, lĩnh vực. Chủ đề chính là những thông tin cung cầu, giá
cả…
17
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
2.2.2. Một số học thuyết trong giao dịch
- Học thuyết về giao dịch của Jurgen Ruesch
- Hệ thống cấp độ nhu cầu trong học thuyết của Maslow
- Học thuyết của McGregor

2.2.3. Một số phẩm chất của nhà kinh doanh
Kinh doanh là người có cao vọng
Nhu cầu thực hiện chương trình ngày càng nâng cao, không phải tham vọng dùng mọi
thủ đoạn.
Nhà kinh doanh là người dám chấp nhận rủi ro
Không thể thiếu, rủi ro không tránh khỏi, mọi việc phức tạp và khó tránh sai lầm. Chấp
nhận rủi ro nhưng sau khi cân nhắc, rủi ro cao, lợi nhuận lớn.
Nhà kinh doanh là người có lòng tự tin
Thấy khó nhưng tin là qua. Cách rèn luyện:
- Phát triển đức tính giúp thành công.
- Làm từ việc thành công đến việc khó hơn.
- Giao du người có lòng tự tin.
- Ăn mặc, cử chỉ, sức khỏe.
Nhà kinh doanh là người có đầu óc nhạy bén
Nhạy bén thị trường, tổ chức, biết chộp cơ hội, ngược lại sẽ thất bại.
Nhà kinh doanh phải giỏi kỹ năng quản trị kinh doanh
Chủ trì, lãnh đạo, chức năng quản trị:
- Hoạch định chương trình: Mục tiêu, chiến lược, chính sách, phương án.
- Tổ chức: Lập cơ cấu tổ chức hiệu quả tùy mục tiêu, 11 cách phân chia theo thời gian, chức
năng…biết phân quyền chứ không ôm đồm
- Tuyển chọn nhân viên: tuyển người giữ người, nhu cầu nhân lực…
- Điều khiển hay điều hành: hướng dẫn, lãnh đạo thuộc cấp rõ ràng, làm họ tin tưởng.
- Kiểm soát: đo lường uốn nắn phù hợp kế hoạch.
2.2.4. Những nguyên lý của giao dịch kinh doanh
Xác lập mục tiêu của cuộc giao dịch kinh doanh
Cái đích hoặc kết quả cụ thể giao dịch phấn đấu đạt được.
Phân loại :
- Thời hạn: Ngắn, trung, dài hạn
- Mức độ: Tối ưu, thấp
- Cấp độ: Xã giao, có mức độ, đối tác, liên minh chiến lược

Tiêu thức:
- Cụ thể
18
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
- Linh hoạt
- Định lượng
- Khả thi
- Nhất quán
- Hợp lý
Các hình thức giao dịch kinh doanh
Giao dịch trực tiếp:
Hiểu rõ nhu cầu nhau, nhanh chóng giải quyết, kịp thời điều chỉnh. Các bước:
- Nghiên cứu môi trường, đối tác…
- Trực tiếp tiếp xúc, thỏa thuận
- Thuận hiện thỏa thuận kết thúc giao dịch. Vấn đề tín nhiệm, trách nhiệm…
Giao dịch qua trung gian:
Người thứ 3: Đại lý, môi giới
- Đại lý:
Đại lý thường: Đại lý hoa hồng: ủy thác, nhận hoa hồng, Đại lý bao tiêu: Mua đứt bán
đoạn, Đại lý gửi bán: bán hộ, Đại lý đặc quyền: Duy nhất, giao kèo quyền và nghĩa vụ, có
phạm vi lãnh thổ.
- Môi giới: Trung gian giao tiếp, nắm thông tin, 2 bên hay 1 bên…
Xét giao dịch kinh doanh theo địa điểm:
- Giao dịch ở văn phòng: khách hàng truyền thống, mua buôn; tiếp xúc trực tiếp, cần gây ấn
tượng, chiều khách…
- Giao dịch ở cửa hàng: bán lẻ, buôn, quan tâm cửa hàng lớn, trưng bày, giới thiệu, tuyên
truyền…
- Giao dịch tại hội trợ triển lãm: hoạt động định kì trưng bày sản phẩm, tổng hợp hoặc
chuyên ngành, nhiều quy mô. Khi nhận lời mời tham gia phải nghiên cứu mục đích, tính
chất, điều kiện, thành phần, ký kết điều lệ. Sau đó lập kế hoạch, danh mục, đề án, tuyên

truyền, cán bộ, lịch. Các công việc cho hoạt động mua bán và triển lãm: Tìm hiểu tính
chất, nghiên cứu tình hình giá cả hàng, phân phát tài liệu, mẫu đơn, giấy mời, thao diễn,
chuẩn bị nhân viên, vật lưu niệm…
- Giao dịch ở sở giao dịch: Địa điểm đấu thầu, lô lớn, hoạt động theo qui chế.
2.2.5. Một số thuật cơ bản của giao dịch
19
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
Thuật khẩn cầu
Yêu cầu, giúp đỡ. Nắm những điều sau: Chọn đúng thời cơ, trung thực, lễ nghi, không
khúm núm kênh kiệu, kiên trì nhẫn nại.
Thuật nói dối không ác ý
Tránh phiền phức.
Chú ý: Nịnh không khoa trương, không thổi phồng, không nói dối nhiều, không sơ hở,
nói qua trung gian dễ hơn, nhớ câu nói và đi đôi làm. Cách phát hiện: Tay che miệng, gãi
mũi, vừa nói vừa đưa tay dụi mắt, trông bứt rứt khó chịu, đỏ mặt, thái độ lãng tránh.
Thuật chiều theo sở thích
Sở thích nhất định, đa dạng, chiều theo sở thích là quá trình hướng dẫn, kích thích. Yếu
lĩnh: Phát hiện điểm sáng, kích thích điểm hưng phấn, tìm điểm hứng thú.
2.2.6. Các yếu tố của năng lực giao dịch
Khả năng diễn thuyết
Tầm quan trọng của nói: Là nghệ thuật, mỗi người một vẻ, bẩm sinh nhưng rèn được
Kỹ thuật cơ bản: Gạt bỏ sợ sệt – nghĩ về nội dung,làm rõ yếu lĩnh: ai, với ai, hoàn cảnh
nào, nói gì; vận dụng khéo tư liệu số liệu, theo dõi đèn xanh đỏ, khống chế ngữ điệu âm
lượng, vận dụng mắt biểu lộ tình cảm, chú ý tư thế diễn thuyết.
Phát biểu tùy hứng: chuẩn bị trước trong đầu, phát triển ý tứ tại chỗ, tùy cơ ứng biến.
Khả năng thống ngự trong giao dịch
Khống chế chi phối điều khiển con người, quan hệ với sếp, bạn bè đồng nghiệp.
Biện pháp tăng cường khả năng thống ngự: Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính
mù quáng. Xây dựng hiện tượng bản ngã để thu hút đối tác, giao lưu tình cảm, trở thành
tri kỉ của người bị thống ngự.

Điều tiết khả năng thống ngự bản thân: Giao tiếp người thống ngự thấp hơn cần kiểm
tra phương vị tâm lý của mình, với người trung bình không nghe không tranh cần thương
lượng, người cao nên thận trọng, không tự đề cao.
Khả năng quyến rũ
Khả năng gây ấn tượng và hấp dẫn của một con người trong hoạt động giao dịch
- Đức hạnh: bồi dưỡng, lạc quan, tháo vát, tiến thủ, không kiêu không ti.
- Phẩm chất: Chân thành đối xử mọi người chân thành, ca ngợi người khác, giả thiết mình ở
địa vị đó mà thông cảm và quân tâm tới người khác.
- Học thức: học rộng biết nhiều, giỏi chuyên môn
20
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
- Hình thức: luôm mỉm cười, biểu đạt tình cảm bằng ánh mắt, ăn mặc đúng mực.
- Tính cách: dám bộc lộ tình cảm thực sự. Khôi hài trong cuộc sống thường nhật.
Khả năng tự kiềm chế
Ba trạng thái tự ngã trong giao dịch: trạng thái bản ngã phụ mẫu, thanh niên, nhi đồng.
Tự kiềm chế: khống chế bản ngã, biết khoan dung, kiềm chế cơn giận dữ.
2.2.7. Kỹ năng giao tiếp đa phương và lễ nghi trong giao dịch
Các loại hình giao tiếp
Chính bản thân, song phương, nhóm, tổ chức. Hạt nhân cơ bản của giao tiếp liên nhân
cách là lòng tin.
• Kỹ năng giao tiếp trong nhóm
Điều phối giải quyết mâu thuẫn lợi ích có ý nghĩ rất quan trọng. Một số qui tắc:
- Qui tắc hành động của nhóm: Ai tham gia, vị lợi hay vô vị lợi
- Qui tắc về thời gian và địa điểm tập hợp, sinh hoạt nhóm
- Nội qui của nhóm:
- Qui tắc hành xử cá nhân và phát ngôn: Năm hình thức giao tiếp cơ bản: Giao tiếp hình
sao: Trưởng nhóm – thành viên, giao tiếp vòng tròn: 1-2, giao tiếp chuỗi: gần mình nhất,
giao tiếp mạng lưới đang chéo: tất cả, giao tiếp phân nhóm: bè phái
• Kỹ năng giao tiếp trong một tổ chức
Hệ thống qui định rõ ràng, có cấu trúc. Tính chất: mục đích, phụ thuộc, chuyên môn

hóa, cấp bậc. Cấu trúc ảnh hưởng đến hành vi; tranh đua đạt vị trí cao hơn – tích cực hoặc
tiêu cực nên cần biện pháp giao tiếp cởi mở tăng cường tinh thần hợp tác. Hai hệ thống
quá trình giao tiếp:
- Đối ngoại: thái độ hành vi theo khuynh hướng nhất định, công việc hàng đầu, phụ thuộc
vào môi trường ngoài.
- Đối nội: mọi người tác động qua lại, nổi bật kiểu hành vi.
Chủ yếu dựa vào hệ thống đối ngoại – quan liêu. Truyền miệng kênh không chính thức
phổ biến, thông tin giá trị. Luồng giao tiếp theo ba nhóm: Trên xuống dưới, dưới lên trên,
hàng ngang.
Các biện pháp: tránh đơn phương thay đổi quyết định trong hai hệ thống, kêu gọi mọi
cấp tham gia giải quyết vấn đề, đòi hỏi khả năng tiếp thu các ý kiến.
Lễ nghi trong giao dịch
- Giao dịch bằng thư tín
- Giao dịch bằng thiếp mời
21
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
- Lễ nghi bắt tay
2.2.8. Những điều cần biết khi giao dịch
Những qui tắc trong giao dịch
Chào hỏi cả họ tên, chưa mới chưa ngồi, không vội đưa tư liệu, chủ động mở đầu, duy
trì nhiệt, sớm kết khi giận dữ, xem xét tình cảm, tránh bất nhã, thật thà thẳng thắn và đức
độ, nói rõ ràng, kiểm tra âm sắc ngữ điệu, trang phục đầu tóc, thâm niên học vị, kết thúc
từ biệt ngắn gọn.
Phương pháp trò chuyện trong giao dịch
Tự nhiên hòa nhã, chào hỏi trước, nói mỗi người vài câu, để người khác phát biểu, nhìn
đối tác, nên có sự kiêng kị, không tham gia nhóm nữ, lễ phép, không bịn tịn, xấc xược.
CHƯƠNG 3: TRANG PHỤC TRONG GIAO TIẾP
3.1. Trang phục nam, nữ
3.1.1. Cơ sở đánh giá trang phục đẹp
Một bộ trang phục đẹp, được mọi người đánh giá và ghi nhận phải phù hợp với một số

đặc điểm của chủ nhân sử dụng nó và thời điểm, địa điểm sử dụng, trên cơ sở một số yếu
tố cụ thể là nước da, dáng vóc, lứa tuổi, tính cách và môi trường tiếp xúc.
Không phải mẫu mới mốt đẹp nào cũng phù hợp với tất cả mọi người.Trang phục là một
phần cuộc dời bạn, muốn mình đẹp hơn trong mắt mọi người thì bạn phải hết sức thận
trọng, chọn lựa kỹ càng trước khi dùng nó. Nếu không để ý điều này bạn có thể xấu đi
trong mắt mọi người, thậm chí trở nên lạc lõng, lập dị. Người đời có câu: “ Không có
người phụ nữ xấu, chỉ có những người phụ nữ không biết làm đẹp cho mình mà thôi”. Câu
nói này quả thực rất chính xác và thú vị.
Sau đây chúng ta cùng tìm hiểu các cơ sở đánh giá đó
22
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
Nước da
Người có nước da trắng rất dễ lựa chọn màu sắc trang phục phù hợp cho mình hơn, vì
hầu như màu nào cũng hợp và có thể chấp nhận được. Trong đó những màu đỏ, hồng, đen
sẽ phù hợp hơn cả, tôn lên nước da trắng rạng ngời của những người sở hữu nó.
Nhưng nếu người có nước da không trắng lắm hay hơi nâu hãy thận trọng chọn màu vải
cho trang phục mình. Tốt nhất là màu sáng (nhạt, yếu), tránh màu mạnh như đỏ, xanh,
đen,trắng, tím.
Dáng vóc
Người có dáng vóc cao nên chọn trang phục bằng màu vải thô dày, không nên chọn màu
vải mỏng, nhũn hoặc loại vải caro. Nếu có sọc thì chỉ nên sọc ngang, không nên dùng loại
sọc dọc.
Người béo thì nên dùng loại vải ngược lại với người gầy cho phù hợp, nhưng không nên
dùng loại vải bóng mặt và có hoa văn không rõ ràng.
Nếu người có cặp đùi tròn, thẳng, trắng có thể rất hợp với những chiếc váy ngắn (đối
với nữ), sóoc ( đối với nam). Nhưng với người có chân khùng khèo, đầu gối “củ lạc” thì
đừng nên chọn trang phục kiểu đó.
Lứa tuổi
Những bộ trang phục nền nã, chững chạc, nghiêm túc rất phù hợp với những người ở
tuổi trung niên hay đang ở tuổi “ông, bà”. Còn lứa tuổi trẻ thường thích hợp với những

trang phục mạnh dạn, phóng túng hơn ( kể cả kiểu dáng và màu sắc).
Tính cách
23
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
Một chiếc quần chun bó đùi, đôi giày “khủng bố”, chiếc áo phông có in hình quái dị
trước ngực với cặp kính đen hoặc to hồng và chiếc mũ nồi xanh trên đầu chỉ thích hợp với
những cô gái tinh nghịch, nhí nhảnh. Các cô nàng thùy mị, kín đáo, nhẹ nhàng hoàn toàn
không ăn nhập với bộ trang phục đó.
Chiếc áo dài xinh thước tha của Việt Nam chả thế mà lại lọt vào mắt xanh của các đấng
mày râu không chỉ trong nước mà còn nước ngoài. Bởi lẽ áo dài Việt Nam thể hiện đầy dủ
nhất các tính cách của người phụ nữ: thùy mị, nết na, kín dáo, dịu dàng, thước tha và đầy
quyến rũ.
Môi trường tiếp xúc
Đây là một yếu tố vô cùng quan trọng nữa tạo nên nét đẹp cho trang phục, đó là phải
phù hợp với môi trường chủ nhân đang tiếp xúc. Nếu đi dự hội nghị, tiệc ngoại giao, nghe
hòa nhạc cổ điển hay các môi trường trang trọng khác thì cần chọn những trang phục đứng
đắn, chững chạc, nền nã với màu đen sẫm là thích hợp nhất.
Nhưng đến vũ trường, đi rạp, dạo công viên thì cần bộ trang phục kiểu dáng, cách điệu,
phá cách, màu sắc hơi phóng túng một chút mới cần thiết. Song cứ bộ trang phục này mà
vào vãng cảnh chùa, nơi tôn nghiêm, khói hương nghi ngút là không thể chấp nhận được.
Mấy cô gái trong “quần chùn, áo dài” cứ thế mà nô nghịch nơi song biển vô hình chung
đã phá vỡ cảnh quan, vẻ đẹp tự nhiên nơi bãi tắm. Nhưng cứ trong bộ đồ tắm rạng rỡ,
khoe đường cong mà dạo bước thản nhiên trên đường phố thì cũng khó chấp nhận được.
3.2. Sử dụng trang phục, trang súc nam, nữ
3.2.1. Sử dụng trang phục nam – nữ
24
GVHD: Trần Thị Thùy Trang Lớp: CĐKS15N2. Nhóm: 8
Mỗi người trước khi mua sắm trang phục mới cần suy nghĩ mình có thể kết hợp với bộ
trang phục nào của mình trước đó.Vì trang phục đẹp cần có sự hài hòa, ăn ý với nhau
trong tổng thể của cả bộ đồ và trang sức khi sử dụng chúng.

Chẳng hạn như quần này hợp với áo kia, khăn choàng này phù hợp với áo kia, màu sắc
kia,…áo dài thước tha không thể đi chung với giày bata thể thao, năng động.
Cũng như bất kỳ một đồ vật gì, trang phục cũng có trung tâm chú ý của mọi người.
Trung tâm chú ý là ở cổ và ngực. Bởi lẽ cái quan sát đầu tiên và cần nhiều thời gian nhất
là gương mặt.
Riêng đối với trang phục nam thì từ nhiều thập kỷ nay ít có thay đổi về mẫu mã, kiểu
dáng. Tuy nhiên trong những năm gần đây, trào lưu về một phát triển mạnh nên kéo theo
nhiều thay đổi về kiểu dáng, màu sắc và có thiên hướng mạnh bạo hơn. Song dù mạnh bạo
đến mấy cũng không tách rời được những yếu tố cơ bản trên.
Lịch sự mà phổ thông hiện nay đối với trang phục nam vẫn là quần âu, áo sơ mi, giày
hoặc dép có quai hậu. Bộ com-lê hay vest thường được ghi nhận là lịch sự, trọng thị trong
môi trường công sở, các nghi lễ ngoại giao hoặc các sự kiện quan trọng khác.
Áo com-lê hay véc-tông có thể giống nhau ở kiểu cách may nhưng khác nhau ở cách sử
dụng, cụ thể là:
- Đối với com-lê, áo và quần cùng màu, cùng chất liệu vải, khi đứng và đi phải cài nút
áo, khi ngồi phải cởi nút áo.
- Đối với véc-tông, áo và quần khác nhau về màu sắc và chất liệu vải, khi đứng và khi
ngồi đều không cài nút áo.
25