Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Hải Dương
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (609.55 KB, 92 trang )
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN
TRầN THị PHƯợNG
Nâng cao chất lợng dịch vụ bu chính
tại Bu điện tỉnh Hải Dơng
Chuyên ngành: QUN Lí KINH T V CHNH SCH
Ngời hớng dẫn khoa học:
TS: BùI THị HồNG VIệT
Hà nội - 2014
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ tóm tắt Từ đầy đủ
!"#$%&'
() *+,-.$
( (+$
( (/&0!
123 (/&0
4( 4+5/&'
) ,$
) ,!+
6$#$
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
HÌNH
7$89:;6$<$=><$5/&0!?+@ A.;
1BB+B;C?D?B??E+B?+D+5
7$89:;F0&0!G-%&,E.5%0&0!G-%1BB+B;
C?D?B??E+B?+D+5
7$899GG$7-AFAH5/&01BB+B;C?D?B??
E+B?+D+5
7$898I$E=B$!GJ:9#$%&'1BB+B;C?D?B??E+B?+
D+5
LỜI MỞ ĐẦU
1- Sự cần thiết của đề tài
KA+,L@M NB+-.$@$&,+
5+$@B'$OP"B*><'Q!'H
&H+BR$P"B@S$$%BO>THBTFU
$$V!"-.$5+$ .B&,$R&R$&/A
W GG7@X$Y<&XGGTA
Y$&XZX$@QX$B+$$+H"*&,+
OFAF&T&,A$XQ5+$ E[@OP"
$&,BQE+$S$O,FA+ #B\$HB
$,,$' F.>PQ@]^5+$7TETI$"$Q
F _O >TG X@"*&,HB,#$QI$
BN$!O&R$B+$\FU X
S$B+$!.7@Q/B\$5/&0! S$$,
,$BN'E#"$`A."-OB+$$,!F#$]RQ
&,+@,F$=5/&0! XB+$&,$+,X
F#$$a$ $&,+/B\$,&,Y$HBA $R/L
$+,A.FB'Q$,$,!S$/B=O>T
;b>TWETA!"F+_Fc*&,#$$#$Q\E.$%
5%$,,$I$QETFA W$d>Te
6$#$ <a*+,
f#$ ?+-A/E.9gJ8::Jhi$,jJgJ8::W
"BN$"!&f#$k>,"#$&,BO#$l%>,
"m>X+$,!Q "E.5/&0W$,!/?+5L&GET
B=AWF+_#$$Q "E.5/&0!!/HB
$$V!NO,$=B' "/B\$@H
aI 8:98Q6$#$ M $5T%$+
=><$!n $E.-.AF&T%b$ EQF B
9
$=><$5/&0<T\$Z'B'.$Wk6
m>' !A$XlQ5+&*=><$!<-% o
!B+$R$I $L%
p)7(P$Q "pd$!q$E#$)d$A$&XgpQ,
.).$$+#$\$!"\$EV\$W%!.<>rQB'/
!,@OB0$+#$-.$-B_$H-\$js\$9Q
\$9t&,.$\$$+#$pQM<%$=7H+B=
*><+&>#$B+6,$@&X!'$+,&GR$*
><B'% ,B'/!,pM@B=OP&/Q,
LFA% $F5+5/&0!$+,p
)7(P$]@#$)<=Q,QM$&*
% )+,$ +$Q )7 ue $% ,$ P$ H H
?+ !FQ?!FQv(eY$F5+R$5/&0P$T
$,!
aR$>TB'$R&R$&/B-B_$B+$F
5+$=5/&0!QW"$"*FA-.AQ@$
6*5/&0d$\77 !7+0&05/&0#$+ZM"Q
!7+&-O><+$\'5Y$QH+AW"$+E7Z=6$#$
@$&,p)7(P$@B'$7w>T
%$+=><$5/&0!q m$.=L$,,$
+WF,$Qm$@>+H&X #B\$F5+!A"$,$
$,
2- Mục đích nghiên cứu
iK/<A.=,=><$5/&0!a-
WF,$
i%<TBH$=><$5/&0!Hp
)7(P$a- WF,$Qa@G B HQ A&,
$'%W AB+$=><$5/&0!HP&/&,O
Z= "E.$7&,FA$/q %$+=><$5/&0!
+p)7(P$
8
3- Câu hỏi nghiên cứu
i(/&0!>,$Gx=><$5/&0!a- W
F,$<#$-',+x
i=><$5/&0!Hp)7(P$<
$A,+x@R$ H A$Gx
i%$+=><$5/&0!Qp)7(P$L
7>, $Gx
4- Phạm vi nghiên cứu
iO.<$;=><$5/&0!Hp)7(P$
kp$'m=><$5/&0,$@l
iO"5$;=><$5/&0!Hp)7(P$
<$'m5TB' #G31C1Cy
iOF#$$;$'m=><$5/&0!W
p)7(P$
iO\$;3.>m=<*B+$$+HaI 8::zi
8:9ts3.>m=<*a$,9jJ{J8:9{A$,t:J{J8:9{
$7<OZ=+$+HAI 8:8:
5- Phương pháp nghiên cứ
5.1- Khung lý thuyết
*&IE|50$ #G31C1Cy$=><$5/&0!
Hp)7(P$B+$@;
=><$5/&0}
∑
2m"7 *
#$m;(~}
∑
=
nj
j
CLCNijx
nj
9
9
Trong đó: (~;,=><$5/&0W!Am~k~}9AjlQ<
+>\$!NA.;
~>,=><$7 *.&XA.B+$!AE.~; ~;>,E.
A.W!Am~
t
Hình 1.1: Khung lý thuyết
{
*
kl
•9
•e
m$
k•l
9
e
))9
))e
Chất lượng
dịch vụ bưu chính
7 !7+
kl
9
e
)RG
k))l
d$7
kl
9
))8
8
•8
8
8
5.2- Quy trình nghiên cứu
*&IE[E|50$$'m/&,/><$?+!XE;
X9;$'m #G>rA&O$=><$5/&0Qa
@Z/F$>rA$'m&O=><$5/&0!H
p)7(P$
X8;AFAAOB;
2€AOB<AFA5TB'j@ %^;@ %^&O
*Q@ %^&OETm$Q@ %^&OET7 !7+Q@ %
^&OETd$7 Q@ %^&ORG
%^@$<AFAB'$ jhBGAFA!7$
%^E|50$B+$$'m$E;
•AFA!7$%^;AFA!7$%^5TB'F$=><$
•|$ ;^$&=@ s=rFA'$
•)+,p!7$%^;
Xt;A,F7+E&,*AOB;
iAOB<+9::F,$M&,$E|50$5/&0
!Wp)7(P$A,OBE[$‚=
<$@GOaOF,$&O=><$5/&0!
Wp)7(P$Q-@$7@$Q%QFA>*&O
TBH$=><$5/&0!Wp)7(P$S$
*5<$'%WR$ AQ!A<A.7
N$A=><$5/&0!
X{;%E.>;
(R>*<E[<Z|>r&XL O 1Z?>A-7^$
&=<6$<E+EB'!7$!QE+E&X'mF
=<$@GF&OTBH$=><$5/&0!H
p)7(P$&, m""$W%.7N$A=
><$5/&0!
'H&Z|>rE.>EP=GN!X,$7]*E.>
j
m=*5<$'%W AB+$=><$5/&0
!Wp)7(P$$d5R>m=*a!+
+Q,>Q#$"!"a]$6m,Q]$c*$
&0Q]$A+,.$F'p)7(P$
Xj;h%E.>&,$*ZƒQ$7BR$
FA$/Q$7QOZ=.&Xp)7(P$Q&XP-=
B'$7B 0'QP$X$&,$7%$+=
><$!
5- Kết cấu luận văn
*&I<!.B$d tP$$+,L NL&,LFA>*
P$v;PEN>r>*&O5/&0!
P$vv;%TBH$=><$5/&0!H
p)7(P$
P$vvv;47%$+=><$5/&0!H
p)7(P$
g
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1. Dịch vụ bưu chính
1.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu chính
?+*<h."#$-HFU_mQF@Kvv
$,9JgJ8:9:&,@>Ta$,:9J:9J8:99G5/&0!</
$„E;…(/&0!>,5/&0=*Q&*Q!$|
!q$P$ma/ W$\$|A/ W$\*-
H$!BaP$m|†
?+F 6!AQ5/&0!>,;…(/&0*$|QQ
Q!+Q=n QOQ&*n Q,$@&,&*n &*=F
#$- H$>X!#$"$5+5+$$=5/&0
!$=†)@FE7n >,+,!"
-7@W-BG=*Q&*Q#$Q,$+W
F,$
(/&0!!+$d >+H5/&0;
i(/&0,$@
i(/&0,!+
i(/&0,!
'B+$F#F6>*&I,$7p$'m=><$
5/&0,$@
(/&0,$@>,E7n 5/&0QY$&XETBW
FAQZM"GLWF,$&O5/&0S$$,,$+
m$L5H$WF,$Q5+$$,,$5H$@E7
n 5/&0W GQ5+@$,,$O5/&0! XB\
1.1.2 Vai trò của dịch vụ bưu chính
>, "!"*WPENHL$BO#$W w-.$@
&B]TFU-B_$.ETBFAZM"W w-.$3%
@'B "E.&B]W5/&0!>,;
i2" H$>X!A*&X=7 _$\5%QB=O$\
B+$E.@F#$@P$#$>'>Hq$&$=5/&0
6*Q$,! _$\A*A$d#$Q "A.
-B_$$7 $‡+@B+$Fˆ$'v?B?)PRQ5/&0!
]>'FA+$\&X&,-@I$\$ETBZM"&,
.>'FA$R+$\B+$F5+Q5/&0!>, "P$
-B_$-7$+Q%.,$@&,5/&0(/&0!
E,$AFˆdH&€>,P$#$>'>H6*=QFA
=E+&XP$#$>'>HF
iWFA<&X,F!$‚‰5+$
&a&,^Z=Fn,$@k'NQ>, W07-elO,‚
n$,$OH/P$&Y$E%&Y$ZQ!'$XQ77+B
i@&B]-B_$B+$&T6P=F
AZM"Q‚n-BG#$$@QH@=X#$
-$,!$@L%$+=><$"E.$W%5%&,7
!7+.-.]$Q
i3T@$$@W$,!F#$pPL>,5+ $
>HB+$6$E7n ZM"&,*-.5% ,WA>,>< $>H
+ZM"&,+$,FAF$,!H+BR$OF
LA+=7+H"$FAZM"QwB<V>T+ET>MH+Qp
H+W7$Q,XQ=-O&,%5%/P$
i.&X$\5%Q!>,L.B+$>„&TB+6m&,
$+>G7 #$-5/&0!+$\@\$Z'
>'>H&X$\%!H!‡W G
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính
2w "$,Q ">„&T@R$o FAFc*B'$W@
R$o ,+ƒ*5H$a$$,Qa$>„&T' &,+@Q
R$o ,+ƒ$\Z/<R$]^@=
oY.&X-BG6m&,-7>rE7Z=F5+Gm&,
P$6mE7Z=Q6m>+"$QP$-7>r
S$+H"$E7Z=&*=&,5/&0FQE7n !
@R$o P!7E;
(1) Tính vô hình:(/&0!F#$7>,E7n &*=AH+
XQF#$7>,,$@0 ,>,-7@W-BGBO
ma$\$|A$\*T5/&0!@$V
+oF#$$V>O&XE7Z=&*=
(2) Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền: $&,+-BG
BOm!Q@O%QO*QO-.$Y$
$TH+B5/&0!+,p
B+$-BGBOm&,&*&*n ,$@a$\
$|X$\*\$@=>,PEN!BN>' $B+$
-BG$=&,FH+BE7n +,pQ wP&/!
p>, "#$+H>,…#$+H*†+o…#$+H
A&,†+o…#$+H-$$†Q=><$a$#$+H7
N$=><$+,!"-BGG&*Q=><$WE7n >,=><$
6$<W7-BGE7Z=&,0"=7#$+HW-BG
E7Z=&, $+,BG
A-7W-BGE7Z=#$EmW=7%&,
*Y$ $&,+-BGE7Z=+%Q*NZ
&OF#$$+H"$IFX/,$&XY$A,-
BGE7Z=7.$=&O>Q-BGFQ\$+H"$
%&,P&/Y$ $&,+-BGE7Z=7@L<
QP$B<Q$‚‰>€Y$+,, &0
(3) Quá trình sản xuất gắn liền quá trình tiêu thụ: *$|!
$|WF,$S$>,>‚!VL-BG$=5/&0Q!VL-BG
E|50$5/&0!$|+$\*S$>,>‚= 5m-BG
$=5/&0Qd$\= 5m-BGE|50$5/&0W$\E|50$
z
(/&0!<H+B&,'5Y$$B+$-BGE7Z='
F#$>F+QF#$!,!E7n W$,FQ@ $
=&#G$\E|50$5/&0!AZ‚BTA&XOF%E7
Z=W5+$!=><$E7n !7N$BT
AAF,$&,$<>HBG"E|50$5/&0!WF
,$S$7N$BTAA=><$5/&0!
(4) Lưu lượng các dịch vụ bưu chính thường dao độngF#$d$O
?+\$k$,Q' QLQ$B+$I l&,F#$$k,/Q
#$#Q O‚l(Y>,+ F#$+ G=><$5/&0
!&€7!7+7 ?+‚$'n3T5+"$F#$OW7
B_$5/&0!7N$>XA#$6mE7Z=F5+
B+$$,!
1.2 Chất lượng dịch vụ bưu chính
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính
=><$5/&0>, m",>]$WF,$B+$-BG7
*'5Y$5/&0Q>,5/&06$W5+$ $>H><&,
^ MLW=$B/ +$<WF,$B+$+H"$E7Z=
$m$&,%.5/&0LB
C=O,$'mB'A$XMBR$/$„B'
FH&, m"F&O=><$W5/&0<$=
?+Š? >Q=><$5/&0>,ET$WF,$k>,$\
<$=5/&0l&O m"+,7+,>]$@$&O "T
Q@>, "5H$W"&,-7aETE+E$RR$$G<
+$<&,*m&OR$m ,F,$*<
?+??Q=><$5/&0<$B'FH;-BG
$=5/&0&,FA-75/&0
?+4B+B++E;O$/,LW=><$5/&0>,=><$
Fc*>,R$$GF,$*<Q&,=><$mI$5f$75/
&0<$=A,+
9:
?+BEB &,$k9zQ9zz9l/$„;=><$5/&0>, m
"F$RET +$<W$\'5Y$&O5/&0&,*mW_
&OFA-75/&0
aR$/$„'B'?+_&';=><$5/&0!>,
m",>]$WF,$B+$-BG7 *'5Y$5/&0!
Q>,5/&06$W5+$$=5/&0! $>H
><&,ET^ MLW=$B/ +$<WF,$
=><$5/&0!&#Y$-B_$&G$\'5Y$7'
0$5/&05+!H+B ,F#$-F%F B=><$5Y
5/&0@A,+&,F#$5Y$5/&0FAA5/&0F#$
H=><$G&*Q'n=><$5/&0!>,'n7
<#$!.BX&XF,$
=><$5/&0!<B' o@>,=><$
5/&0&,=><$0&0m$ET+7 MW$\E|50$5/&0
B'PENE+E=><$5/&0!&X ,$\E|50$
5/&0!^B
1.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
5+$OX$X 0'$=+F,$R$
5/&0$,,$+,Q,$=L<- QET7
*WF,$FE|50$5/&0W GTA+=Q!==r
W-W,$=Q "5/&0p<+>,,#$F@*
<ET=*WF,$Q? >HET,>]$+F,$
$=><$5/&05TB'R$ #GF+_QY<&X
TAQE[$‚,$=OpQ+,5/&0 , G$=
#$BG$'m&O=><$5/&0W3EE?Bk9zlQ4B+B++E
k9z8lQ??k9z8lQBEB k9zjQ9zlMBFA>*P!7;
i=><$5/&0B=F++>\$&,7 *$7F@R$F
!$RET +$<WF,$&,ET7 *5/&0TA
i$=><$5/&0F@FIP$=><$E7n
99
i$=><$5/&0F#$p5T&,+FA-7W5/&0 ,]
7!+$d 7$B+$-BG$+
,>&O=><$5/&0B+$>„&T BF?$>LL'<
Z=&,+L*'WAFˆ:WAFˆKK#$BG$'m
W3EE?Bk9zlQ4B‹B++Ek9z8lQ??k9z8lQBEB k9zjQ9zlM
BtFA>*P!7;
i=><$5/&0B=F@+>\$&,7 *$7@R$F
!$RET +$<WF,$&,ET7 *5/&0TA
i$=><$5/&0F@FIP=><$E7n
i$=><$5/&0F#$p5T&,+FA-7W5/&0 ,]
7!+$d 7$B+$-BG$+#$$
98892#G=><$Fc*J=><$mI$k4B‹B++EQ9z{l
?+ #G$=><$Fc*JmI$W 4B‹B++E =
><$5/&0<$!q$E+E$R$B/ ,F,$ +$
<BXFE|50$5/&0&,$B/ ,F,$*<FE|50$
5/&0=><$Fc*&,=><$mI$7N$A,+X5/&0
$=&,F,$7 *&OR$A.@BE+x+>\$=
><$5/&04B‹B++EB!';=><$Fc*Q=><$m
I$&,G7
k9l=><$Fc* #75/&0<$=>,$G&,=><$ ,
F,$*<a5/&0
k8l=><$mI$ #75/&0<$=A,+>, A
,+F,$*<FA-7=><$Fc*
ktl)G7>,A.B=-B_$Q<Z%5T$WA5TB'=
><$Fc*&,=><$mI$W5/&0$+,B]5+A.
F;BO#$QBO $QE$QEC
98
Hình 1. 2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Nguồn: Gronroos, (1984)
2#GS$$7/Bq$@ " .>'BTA$R7 *=
><$5/&0&,FH=><$mI$&,=><$Fc*'
&,+@Q7 *&OG7W#$@7N$$AX7 *&O
=><$5/&0.Y$Q #G$7/Bq$=><$5/&0E[5€X
ET^ MWF,$J$\'5Y$
20'W$'m&O #G=><$5/&0>,7G B<
"=,'=><$mI$&,=><$Fc*QG7
W#$X7 *&O=><$5/&0WF,$Qa@5€AET
^ MWF,$
1.2.2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
BEB &,"$ETk9zjl+Bq$;…=><$5/&0>,F+7$
$RET +$<kFU&_$lWF,$&,*mk7 *lW_FM
E|50$-5/&0, A,++>\$F+7$="F!q$
&E|50$ "#$0+>\$'nxA.,+"$XF+7$
@x@ETF&OF+7$$R$,5/&0F#$x2#
9t
U&_$&O5/
&0(Expected
Service)
=><$m
I$(Functional
Quality)
=><$Fc
*(Technical
Quality)
(/&07
*(Perceived
Service)
Chất lượng dịch vụ
cảm nhận
)G
7
The Nordic Model
(Gronroos, 1984)
$Gx
What?
A,+x
)+Œx
G=><$5/&0<Z%5T$5TB'%F+7$=
><$5/&02#G,<BG!,E;
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)
Nguồn: Parasuraman và ctg (1985)
(1) Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
+7$9k9l;+7$$R*mW5+$&OFU
&_$WF,$&,FU&_$WF,$
+7$8k8l;+7$$R*mW5+$&OFU
&_$WF,$&X'n=><$5/&0
+7$tktl;+7$$R'n5/&0&X5/&0T
A$=+F,$
+7${k{l;+7$$R=><$5/&0TA$=
9{
Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Dịch vụ chuyển giao
Dịch vụ cảm nhận
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Khoảng cách 5
KHÁCH
HÀNG
NHÀ
TIẾP
THỊ
CUNG
ỨNG
DỊCH
VỤ
Dịch vụ cảm nhận
&,=><$5/&0M#$AF,$
+7$jkjl;+7$$R=><$5/&0TA$=
&,=><$5/&0M#$XF,$BEB ?>k9zjl+
Bq$=><$5/&0>,F+7$mI +7$,>H0
"&,+{F+7$BX
BEB •$ k9zjl + Bq$=><$5/ &0>,, E. W
F+7$mI +7$mI ,0"&,+F+7$
BX@$„>,F+7$9Q8QtQ{GAQB‚$VF+7$
mj&,$I$=><$5/&0Q,-7B/5/&07w>TB‚$V
F+7$,
(2) Thành phần chất lượng dịch vụ
2#G=><$5/&0WBEB •$k9zjl+!mB
6$&O=><$5/&0BEB •$k9zjl+Bq$Q!=FU5/&0
,+Q=><$5/&07 *!NF,$@ #G,9:,
LQ@>,;
*kB?>!>l@>'F7I$T5/&0Y<&,‚$
\H$a>LL'
!m$kB?E+E&??EEl@>'ET +$ .&,EŽE,$W%&'
0&0$=5/&0+F,$
I$>T0&0k+ ???l@>'BG"' #T
5/&07I$0&0!F%&'AZ‚&XF,$Q%
&'BTAT5/&0QF7I$$'mV !V#$>'
-LA+&0&0F,$
5A*k?EEl>'-A&H+ _OF5f5,$+F
,$B+$&A*5/&0B‚$V\$\<WF,$Q/
0&0&,$\ NW*><+F,$
?/ETk+B?El@>'0&0O N#B_$ &,%
&XF,$
D#$k+ +l>'-A&$+AQ#$H+
9j
F,$!q$$#$R ,_!A5f5,$&,>V$$?R$&=O>'
-A_$75/&0QQ$7-AFAHV V
$ kB?5!>l@>'F7I$H+>]$+F,$Q>,
+F,$*&,+#$7I$,-'6W#$Q
%W%&'0&0$+ABTA&XF,$
•+,kE?Bl>'-AF7I$7 !7+ET+,+F
,$Q-ET+,&O&*=Q,S$!7+ *#$
)!AF,$k5?BE5$JF+Œ$?E+ ?Bl-F7
I$!ALWF,$#$-&
•
R$]^W
F,$Q-% A%_&,*5H$<F,$\$Z'
FP$RGk$!>?El-$+HGQB$0W
%&'0&0QB$A!/0&0+5/&0
- Thang đo SERVQUAL
I 9zjQBEB B9:@ A.W=><$5/&0Q$d
z!A&,>LL'<pZ.$]j{!AAI 9zQ
$7p ">LR&,B$+31Ch•j@ A.&X88
!AB+$%%.$+,M<F B"5$&,ET"0
W$B/n B>HF P!7W$+Q5Y$+>\$
=><$5/&0&,$=+,!"ET%>+H&O=><$&O#$@
m$50$#$0,
2m"*;>,F7I$7 !7+5/&0‚$Mm "
VV&,Z"*7=-&, m"$
&O5/&0W "#$,$*=O,>, "B+$j
A.-B_$=G&*QA#$F#$$=5/&0$*
\$!/+>,#$F#$,#$
i$m$5/&0Mm
i"*B+$&$7-A&=OWF,$
i(/&0<T‚$$aL
i$m$5/&0&,+\$Mm
9g
i(BG m"F#$EE@
!2m"m$;"EŽE,$$‚‰F,$W%&'&,
7 !7+5/&0<$m$@$7dQm$7
m"T>\m0&0W "#$QO*Ar$&,T
$0&0W%&'0&0@FF,$E[$o7G.$
%&'0&0+‘'LWF,$QO,E[H+BG.$
F#$*<ETN$m$WF,$F,$\<Qo!>,
\<F#$@>r5+QE[H+'7N$'T.&X7 $&O=
><$F+H"$5/&0@EPE=QA!A@$$7-A&=OG
@H+B7N$T.&X7 *WF,$&O=><$
5/&02"A!Z=Bf$\$AB'A!@QF
,$<$=!6E$mI‘G7 *F#$.W_E[<
,=<$.‘
i##$!++F,$F,+5/&0<T
i$m$5/&0@$+F,$
i2+$ .wB<F,$
i3ŽE,$m$'LWF,$
3T!7+7 ;!7+7 pI$>TW#$QET>/ET.&X
F,$QFAm&,+$W%&'S$F7I$W_
BOO +F,$$+,B]@A+,F&*,
F5+I$>TpBm&,Fc*<B+$5/&0W#$
/ETp".MW%&'0&0&XF,$&,,E7W
F,$•+,>,A.-B_$B+$!7+7 Q+,7'
L% >F#$ . H+ &,$$\WF,$
i%&'MBOO AF,$
i4‚F,$7 =+,B+$$m$5/&0
i%&'>#>/ETQMo
i%&'WFAmB7>\%^WF,$
53T7 #$Q=; m"I E@Q@ ,#$$m$
9
AF,$o G&,+/&/WF,$&,$„?+_Q-% Q‚
ro!AF,$2w5+$LB’'LF,$Qd$
\@$=ET0&0LA+F,$(/&0 ,5+$
$=A>, +F,$F#$@7 $+7 +oF#$*
GB’B,$>,G.$=!HWET7 #$Q=
ih% "+Aa$%F,$
i%&'$+5/&XF,$&X"-%
iH++F,$‚*>]$
i%&'#$LF,$
i, &&,+R$$\*
?A.RG;(/&0>,A.&#GQ+'F,$N m
",+=E[5T&,+A.RG>,P$&*=QB$A!/Q
+$\Q,>Q#$ #B\$0&0QB+$@!+$d P=QA!/Q
$+HGW%&'0&0&,,>B+5dB$+
2#B\$RG>,!RG]^%&'0&0A,
I E@&,-% +.&XF,$
iB$A!/H
iPEN&*=P-AE7$X&O5/&0B=‘!V V
i%&'@Gm$IVQ'$
"$+31Ch•$d 8LQ wL@88!Lm=
q Z/FU&_$WF,$.&X>+H5/&0W#$@$
$„>,F#$-% A "#$0,+Q$\<^$&=+!A
m" +$ .W_.&X5/&0@Lmq Z/7 *
WF,$.&X&T5/&0W#$F7+E$„>,Im
&,+5/&00W#$<F7+E$A-7$'mq
*BF+7$$R7 *F,$&O=><$5/&05+#$
T&,FU&_$WF,$.&X=><$5/&0@
0Q?+ #G31Ch•Q=><$5/&0<Z/E;
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
9
Hình 1.4: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và ctg (1985)
1.2.2.3 Mô hình SERVPERF (Coronin and Taylor, 1992)
(1) Chất lượng dịch vụ
B+&,>+Bk9zz8l&X #G31C1CyQ+Bq$ m"7 *
WF,$.&XETT5/&0W#$7.==><$
5/&0?+ #G31C1CyG;=><$5/&0}2m"7 *
(2) Thang đo SERVPERF
3O$'mF /S$m$50$Q31Ch•<a
* "$+@$B/>rAS$Tf'W0+
>\$ 31Ch• F 5, 5]$ (+ &*Q M Z= " !A W
31Ch•>,31C1Cy
$+,<B+•>+Bk9zz8Q5€?++$E FQ8::9l$X
QZ/=><$5/&0!q$p+>\$=><$5/&07
*k&G+7=><$7 *>€FU&_$31Ch•l)#$
9z
X18 X19 X20 X21 X22
X14 X15 X16 X17
X10 X11 X12 X13
X6 X7 X8 X9
CHẤT
LƯỢNG DỊCH
VỤ
Sự đảm bảo
Sự thấu cảm
Phương tiện
hữu hình
Sự đáp ứngSự tin cậy
X1 X2 X3 X4 X5
+Bq$=><$5/&0<7.=!N=><$7 * ,
F#$L@=><$FU&_$S$$B_$E.Wj,L"
$+31C1CyS$E|50$88 0!P$TL^&O7
*WF,$B+$ #G31Ch•Q!^-L^&OFU&_$
988{'$=><$5/&0!
).$'$=><$5/&0!!+$d ;
k9l."#$
."#$\$+,BGaF*$|X>‚
+$\*>,$V=\$BOma$\$|A
$\*<$_>,\$+,BG
\$+,BG}\$H\ !$|i\$H\
*$|!$|k<$B+$dEPW!$|l
\$+,BG}\$B'5=*=W!0“\$
B'5=*=W!0$.k5=*=B'!$|dEPW!$|l
Im&,+\$+,BG$\@%,p'\
$Wa$F%Qp'\$Wa$!X#$&Qa$+
}•-•A
}
∑
=
n
i
ti
9
B+$@;;\$+,BG
;\$Wa$!X#$&Q+
'&5Y$'\$+,BGp<+&
$=><$#$N "T>#$B+$\FUFF
T>#$QOFF&,&*6G&5Y$p'
\$+,BGF#$]r$„FV0< ,$\
BE.* Bf$=><$#$
h
} Z9::
h+$
B+$@; })E.* Bfk”l
8:
h }6$E.><$!$|!/* Bf
h+$}6$E.><$mQ!$|<F
$|!/* Bf>,R$!$|@\$BOTA>XP
\$F B\$F B>,/ m\$BO+T
>#$\$F B5+P--7>rBB'PENZ? Zƒ
]^WZM"&,OFF&,&*0B' H$\$
F B\$<#$!.B"$BMF,$!A&,$ EB'PEN
E+E\$BOTA&,\$F BQE[Z/<F.
><$m!/* &,\$* W!$|Q$%* Bf
k8lp'"EE@
!$|7<‚$X$Q‚$/pQ‚$$\
*QF#$L >€Q>HX$Z&,EE@>,!A.$/7+
W.&X-BGF!Q&Z7BEE@B=FZ7
BQm>,LA!$|O!7+7 Z'#$\$$\
-% A"Z ,-% OA"EE@
hE
E} Z9:::
h+$
B+$@;E })E.EE@k•l
hE }6$E.><$!$|!/EE@
h+$}6$E.><$!$|<F
ktl"+,
#$BO7$'&‘QF#$6QEEQ = Q
F#$A>""5$_'/p$\$|Q$\*)E.F#$+,;
hF
F} Z9:::
h+$
B+$@;hF}3.><$#$F#$+,
F})E.F#$+,k•l
k{lF0&0!G-%
89
