Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

WWWXXX



NGUYỄN HUY CƯỜNG


NÂNG CAO
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN


Chuyên ngành: Quản trò kinh doanh
Mã số: 60.34.05



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ




NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TIẾN SĨ HỒ TIẾN DŨNG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2007
2
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các sơ đồ
Danh mục các đồ thò
Danh mục các công thức
PHẦN MỞ ĐẦU
Trang
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH ........................................................... 1
1.1.1 Khái niệm về dòch vụ bưu chính .................................................................... 1
1.1.2 Vai trò của dòch vụ bưu chính .........................................................................1
1.1.3 Đặc điểm của dòch vụ bưu chính ....................................................................2
1.1.4 Dòch vụ bưu chính công ích (dòch vụ bưu chính phổ cập) .......................... 3
1.1.5 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dòch vụ bưu chính .................................. 3
1.1.6 Các xu hướng trong tương lai của bưu chính thế giới ..................................4
1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH ............................. 5
1.2.1 Khái niệm về chất lượng ..................................................................................... 5
1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm .......................................................... 5
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dòch v ............................................................... 7
1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng ..................................................................... 8
1.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng ...................................................... 9
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dòch vụ bưu chính ..................................................... 10
1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dòch vụ bưu chính ............................................ 10

1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ bưu chính ......................10
1.2.2.3 Qui trình quản lý chất lượng dòch vụ bưu chính ..................................... 12
1.2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá
chất lượng dòch vụ bưu chính ................................................... 13

CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI
BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN

2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN ...................................... 20
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .............................................................. 20
2.1.2 Chức năng ........................................................................................................ 20
3
2.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn ................................................................................. 20
2.1.4 Các dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn .......................... 22
2.1.5 Cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 22
2.1.6 Tình hình kinh doanh của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn ........................... 24
2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ..................................... 27
2.2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dvbc tại BĐTTSG ......... 27
2.2.2 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVBC tại BĐTTSG ............... 41
2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ........ 49
2.3.1 Cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ
tại BĐTTSG do người viết thực hiện ..................... 49
2.3.2 Những ưu điểm và hạn chế của Bưu điện Trung tâm Sài gòn
hiện nay ....................49

CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI
BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN

3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ĐẾN NĂM 2015 ............................. 52
3.1.1 Đònh hướng phát triển của BĐTTSG trong những năm tới ....................... 52
3.1.2 Mục tiêu của BĐTTSG giai đoạn 2008 đến 2015 ......................................... 52
3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ............................... 53
3.2.1 Giải pháp về công nghệ ................................................................................ 53
3.2.2 Giải pháp về nguồn nhân lực ........................................................................ 56
3.2.3 Giải pháp về marketing ................................................................................ 62
3.2.4 Giải pháp về tổ chức quản l ....................................................................... 69
3.3 HIỆU QUẢ ĐEM LẠI CHO ĐƠN VỊ KHI THỰC HIỆN
CÁC GIẢI PHÁP TRÊN ..................................... 71
3.4 KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC, BỘ BƯU CHÍNH - VIỄN THÔNG,
TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM VNPT ................. 71
3.4.1 Kiến nghò với Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam ...................... 71
3.4.2 Kiến nghò với Bộ Bưu chính – Viễn thông .................................................. 78
3.4.3 Kiến nghò với Nhà nước ................................................................................. 80

KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
4

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BC – VT : Bưu chính - Viễn thông
BCĐT : Bưu chính điện tử
BĐTTSG : Bưu điện Trung tâm Sài Gòn
BPGS : Bưu phẩm ghi số

CB – CNV : Cán bộ - Công nhân viên
CNH – HĐH : Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá
CNTT : Công nghệ thông tin
CRM : Customer Relationship Managerment –
Quản lý quan hệ khách hàng
DNNN : Doanh nghiệp nhà nước
DVBC : Dòch vụ bưu chính
ĐLBĐ : Đại lý bưu điện
ĐLĐTCC : Đại lý điện thoại công cộng
E-mail : Electronic mail – Thư điện tử
EMS : Express Mail Service – Bưu phẩm chuyển phát nhanh
GDV : Giao dòch viên
KSV : Kiểm soát viên
NHTM : Ngân hàng Thương mại
PHBC : Phát hành báo chí
SXKD : Sản xuất kinh doanh
THCN : Trung học chuyên nghiệp
TMĐT : Thương mại điện tử
TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh
TSCĐ : Tài sản cố đònh
UPU : Universal Postal Union – Liên minh Bưu chính Thế giới
VNPost : Việt Nam Post – Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam
VNPT : Viet Nam Post and Telecommunication Group –
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
WTO : World Trade Organization – Tổ chức Thương mại Thế giới.
XDCB : Xây dựng cơ bản
5
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng lao động năm 2007 tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn .........23

Bảng 2.2: Cơ cấu độ tuổi lao động năm 2007 tại BĐTTSG ................................23
Bảng 2.3: Trình độ nghiệp vụ của lao động năm 2007 tại BĐTTSG .................24
Bảng 2.4: Tình hình thực hiện doanh thu của BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 25
Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng doanh thu tại BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 ...25
Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh thu từng loại phân ngành bưu chính,
phát hành báo chí và viễn thông của BĐTTSG 2001 – 2007 .........................26
Bảng 2.7: Tốc độ tăng trưởng doanh thu của dòch vụ bưu chính
tại BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 .........................26
Bảng 2.8: Mức tăng trưởng GDP của Việt Nam
và Tp. Hồ Chí Minh 2000-2007 ..................................................27
Bảng 2.9: Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam .................................27
Bảng 2.10: Dân số và mật độ dân số tại quận 1,3 và 4 năm 2006 .....................30
Bảng 2.11: Thu nhập bình quân 1 người/ tháng tại Tp. Hồ Chí Minh ................31
Bảng 2.12: Chi tiêu bình quân 1 người/ tháng toàn Tp. Hồ Chí Minh ................31
Bảng 2.13: Chi tiêu bình quân một người/tháng khu vực
quận 1,3 và 4 cho đi lại và Bưu điện ....................................31
Bảng 2.14: Tỷ lệ dòch vụ trong GDP của Tp. Hồ Chí Minh từ 2000 đến 2006 ...32
Bảng 2.15: Thò phần dòch vụ chuyển phát nhanh quốc tế 2002 – 2006 ..............34
Bảng 2.16: Chi phí maketing và doanh thu của BĐTTSG
giai đoạn 2000– 2006 ...................................39
Bảng 2.17: Tình hình phát triển mạng lưới điểm phục vụ của BĐTTSG
giai đoạn 2000 – 2007 ............41
Bảng 2.18: Mức trang bò tài sản cố đònh/một lao động từ 1999 – 2006 ..............41
Bảng 2.19: Hệ số chậm trể K
ch
(%) của BĐTTSG từ 2005 - 2006 ....................42
Bảng 2.20: Hệ số không an toàn K
kat
(‰) của BĐTTSG từ 2005 – 2006 .........43
Bảng 2.21: Bán kính phục vụ bình quân R

bp
(km) của
BĐTTSG và VNPT từ 2001 – 2007........................................44
6
Bảng 2.22: Số dân phục vụ bình quân D
bp
của BĐTTSG từ 2000 – 2006...........44
Bảng 2.23: Số lượng khiếu nại về dòch vụ bưu chính giai đoạn 2001 – 2006 ....46

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức hoạt động Phòng Marketing ...................................64

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Đồ thò biểu diễn tỷ lệ hoàn thành kế hoạch của BĐTTSG
giai đoạn 2001 – 2007 .................24
Hình 2.2: Đồ thò biểu diễn tổng số lượng khiếu nại dòch vụ bưu chính
viễn thông của BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2006 ..............47

DANH MỤC CÁC CÔNG THỨC

Công thức số 1.1: Thời gian toàn trình ................................................................14
Công thức số 1.2: Hệ số chậm trễ .......................................................................15
Công thức số 1.3: Hệ số sai sót ...........................................................................16
Công thức số 1.4: Hệ số không an toàn ..............................................................16
Công thức số 1.5: Bán kính phục vụ bình quân ..................................................16
Công thức số 1.6: Số dân phục vụ bình quân ......................................................17
Công thức số 1.7: Số dân phục vụ bình quân của một điểm thông tin ...............17
Công thức số 1.8: Hệ số mở đồng đều các dòch vụ .............................................18

Công thức số 1.9: Độ ổn đònh ..............................................................................18
7
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài

Xu thế toàn cầu hóa hiện nay đã mở ra cho các quốc gia nói chung và cho
các doanh nghiệp nói riêng nhiều cơ hội phát triển thuận lợi. Tuy nhiên, bên
cạnh việc tạo ra những cơ hội phát triển, nó cũng gây ra nhiều áp lực cạnh tranh
cực kỳ gay gắt buộc các quốc gia hay các doanh nghiệp muốn phát triển và giữ
vững vò thế của mình thì phải có hướng đi phù hợp với tình hình thực tế.
Cùng với xu hướng đó, nước ta hiện nay đang trong giai đoạn hội nhập
vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có nhiều cơ
hội để tham gia và phát triển, song cũng chính điều này khiến cho môi trường
cạnh tranh càng thêm khốc liệt hơn, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực sự
năng động, khai thác mọi tiềm lực thì mới có thể hội nhập thành công và tăng
trưởng bền vững trong thời kỳ mới.
Cũng trong bối cảnh đó, thò trường dòch vụ bưu chính Việt Nam cũng ngày
càng trở nên sôi động. Yếu tố độc quyền trong ngành bưu chính viễn thông đã
không còn tồn tại nữa, thay vào đó là các nhà khai thác cung cấp dòch vụ bưu
chính mới trong và ngoài nước không ngừng tham gia vào thò trường này và cùng
cạnh tranh để chiếm giữ thò phần.
Hiện nay VNPT đang trong quá trình chia tách bưu chính và viễn thông
thành hai khối hoạt động độc lập, đồng thời từ năm 2006, việc hình thành Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam theo mô hình công ty mẹ – công ty con
theo quyết đònh số 58/2005/QĐ-TTg ngày 23/03/2005 của Thủ tướng Chính phủ,
cho nên phải tiến hành đổi mới toàn diện cả về sản xuất lẫn quản lý. Tập đoàn
hoạt động đa lónh vực với nhiều thành phần kinh tế tham gia.
Ngoài ra ngành bưu chính cũng chòu nhiều áp lực như: áp lực mạnh mẽ
của sự tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày
càng tăng, sự hội ngộ của tin học và viễn thông, đời sống của nhân dân ngày

càng tăng, nhu cầu bưu chính tăng nhanh do kinh tế phát triển, sự khan hiếm về
các nguồn lực của bưu chính … những điều trên diễn ra phổ biến trên phạm vi
toàn cầu, khiến ngành bưu chính mang tính chất thương mại hơn rất nhiều. Ông
8
Kumar Ranganathan, y viên Ngân hàng Thế giới, chòu trách nhiệm về lónh vực
bưu chính đã nhận xét rằng ngành bưu chính ở nhiều nước đang trong giai đoạn
gay go, nếu như họ không làm gì cả thì tình hình sẽ càng khó khăn hơn nữa, lúc
đó chắc chắn ngành bưu chính sẽ không trụ nổi!
Chính từ những áp lực trên, để giữ vững vò trí quan trọng trong kinh doanh
cung cấp dòch vụ bưu chính, nâng cao năng lực cạnh tranh, chủ động hội nhập
kinh tế quốc tế, nhanh chóng phổ cập dòch vụ đồng thời phải bảo đảm phục vụ
các dòch vụ công ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, tạo thế
chủ động trong sản xuất, VNPT nói chung và BĐTTSG nói riêng phải nổ lực
nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách
hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay.
Xuất phát từ yêu cầu khách quan như trên, người viết chọn đề tài “Nâng
cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn” nhằm
nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính trong quá trình Việt Nam hội nhập vào
nền kinh tế khu vực và thế giới giai đoạn 2007 – 2015.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở tổng quan về dòch vụ bưu chính, về thực trạng chất lượng dòch
vụ bưu chính tại BĐTTSG, luận văn sẽ nêu ra những ưu nhược điểm của hoạt
động cung cấp dòch vụ bưu chính tại BĐTTSG. Từ đó đề xuất một số giải pháp
và kiến nghò nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung
tâm Sài Gòn.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các chỉ tiêu chất lượng dòch vụ bưu
chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn.
Đối tượng khảo sát lấy ý kiến khách hàng của luận văn là những khách
hàng đang sử dụng các dòch vụ bưu chính của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn.

Phạm vi nghiên cứu của luận văn là các loại hình dòch vụ bưu chính hiện
nay của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn.


9

4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn này kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, lý luận dựa trên những
qui luật tất yếu khách quan về kinh tế – xã hội, các quan điểm và chính sách của
Đảng và Nhà nước về lónh vực bưu chính.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài này là phương
pháp suy diễn, phương pháp qui nạp, phương pháp luận duy vật biện chứng,
phương pháp phân tích thống kê, phương pháp dự báo, phương pháp nghiên cứu
hệ thống, phương pháp lòch sử, phương pháp so sánh và tổng hợp các số liệu để
phân tích.
Phương pháp trưng cầu ý kiến của 250 khách hàng bằng cách điều tra trực
tiếp qua phỏng vấn và phiếu điều tra.
5. Bố cục của luận văn
Tên đề tài:” Nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung
tâm Sài Gòn”. Luận văn được bố trí gồm 3 chương ngoài mở đầu và kết luận:
Chương 1:
Một số cơ sở lý luận về dòch vụ bưu chính
Chương 2:
Phân tích thực trạng chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung
tâm Sài Gòn
Chương 3:
Giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung
tâm Sài Gòn
Vì thời gian và trình độ còn hạn chế, luận văn không thể tránh được những
thiếu sót nhất đònh, rất mong được sự góp ý của q thầy cô và các bạn.

10

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1.1 Khái niệm về dòch vụ bưu chính
Theo khái niệm phổ biến, dòch vụ bưu chính là: “Dòch vụ nhận gửi,
chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm
vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp
cung cấp dòch vụ bưu chính cung cấp”. Dòch vụ bưu chính được phân nhóm theo
cách phổ biến nhất như sau:
Dòch vụ chuyển phát hàng hóa ( tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm (gồm thư,
bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) và Bưu kiện (bưu kiện thường
và cồng kềnh). Dòch vụ tài chính (như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm
nhân thọ). Điện hoa. Phát hành báo chí và tem chơi.
1.1.2 Vai trò của dòch vụ bưu chính
Bưu chính với tư cách là một bộ phận của cơ sở hạ tầng truyền thông của
mỗi quốc gia có vai trò cực kỳ quan trọng đối sự phát triển kinh tế xã hội của đất
nước. Sau đây có thể nêu ra một số vai trò chính của dòch vụ bưu chính là:
Một mạng lưới bưu chính hùng mạnh tiếp cận với tất cả mọi người dân, rất
nhiều người trong số đó không có các phương tiện thông tin liên lạc. Bằng việc
cung cấp dòch vụ phổ cập, ngành bưu điện đưa mọi người tiếp cận đến nguồn
thông tin, một yếu tố quan trọng để giảm nghèo đói trong kỷ nguyên Internet.
Hơn nữa, dòch vụ bưu chính còn liên kết con người với nhau và qua đó tăng
cường sự phát triển xã hội và mối liên kết giữa con người. Trong kinh doanh,
dòch vụ bưu chính là một phương tiện quan trọng để quảng cáo, phân phối hàng
hóa và dòch vụ. Dòch vụ bưu chính sau hàng thế kỷ tồn tại vẫn là phương tiện
thông tin liên lạc phổ cập nhất, kinh tế nhất so với các phương tiện thông tin liên
lạc khác.

Nhiều người dân vùng sâu vùng xa không có khả năng tiếp cận với ngân
hàng. Khi đó với mạng lưới rộng lớn, bưu chính công cộng có thể cung cấp dòch
11
vụ ngân hàng bưu chính giá rẻ cho mọi người dân. một số nước đang phát
triển, chương trình chăm sóc y tế kém, các chương trình giáo dục khó thực hiện
được, khả năng tiếp cận và sử dụng Internet của người dân vùng sâu vùng xa gặp
nhiều khó khăn. Chính phủ có thể kết hợp chặt chẽ với nhà khai thác bưu chính
công cộng thực hiện điều này.
Chính phủ kết hợp với các nhà khai thác bưu chính giúp đỡ các doanh
nghiệp vừa và nhỏ xuất khẩu hàng hóa (chuyên chở, làm thủ tục hải quan…).
Điều này thúc đẩy các ngành nghề tại các đòa phương vùng sâu vùng xa, biên
giới, hải đảo phát triển.
1.1.3 Đặc điểm của dòch vụ bưu chính
Sản phẩm dòch vụ bưu chính không phải là sản phẩm vật chất, hàng hóa
cụ thể, quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất, có những đặc điểm
chính như sau:
Trong quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu chính, đối tượng lao động
không chòu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vò trí không gian. Bất kỳ một sự
thay đổi nào khác đều là sự vi phạm về chất lượng sản phẩm của bưu chính. Vì
thế, chất lượng dòch vụ ở đây đòi hỏi phải bảo đảm tính trung thực, chính xác, sự
nguyên vẹn trong quá trình quyền đưa và vận chuyển.
Quá trình sản xuất khai thác của bưu chính mang tính chất dây chuyền.
Trong quá trình truyền đưa tin tức và vận chuyển vật phẩm hàng hóa từ người
gửi tới người nhận thường có ít nhất là hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia trong
quá trình cung cấp và khai thác. Để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, mỗi đơn vò bưu
chính chỉ làm một công đoạn là “công đoạn nhận chuyển đi” hoặc “công đoạn
chuyển đến và phát” hoặc “công đoạn quá giang”, chất lượng từng công đoạn
ảnh hưởng chất lượng toàn bộ quá trình. Vì vậy, chất lượng của sản phẩm là chất
lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và phụ thuộc tất cả các công đoạn của
quá trình sản xuất và mang tính toàn trình.

Chất lượng sản phẩm bưu chính vô cùng quan trọng vì người tiêu dùng
phải tiêu thụ ngay sản phẩm do bưu chính tạo ra mà không qua khâu kiểm tra
chất lượng dù sản phẩm đó như thế nào và không thể thay thế sản phẩm khác
12
được nếu sản phẩm không đạt chất lượng. Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ
bưu chính là tiêu chuẩn phải được công bố trước với khách hàng.
Lưu lượng các dòch vụ bưu chính thường dao động không đồng đều theo
thời gian (ngày, đêm, tuần, các tháng trong năm) và không gian (thành thò, nông
thôn, miền núi). Dù là cao điểm hay không cao điểm thì chất lượng dòch vụ bưu
chính vẫn phải bảo đảm theo đúng tiêu chuẩn. Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dòch
vụ bưu chính phải bảo đảm tính hiện thực, khả thi, cụ thể, và có thể đánh giá,
kiểm tra, đònh lượng được.
1.1.4 Dòch vụ bưu chính công ích (Dòch vụ bưu chính phổ cập)
Dòch vụ bưu chính phổ cập là những dòch vụ bưu chính cơ bản mà chính
phủ có trách nhiệm bảo đảm cung cấp thường xuyên cho mọi người dân, với tiêu
chuẩn chất lượng xác đònh trước và với mức giá cước chấp nhận được nhằm bảo
đảm quyền được thông tin của công dân. Đây là nghóa vụ của chính phủ đối với
mọi người dân.
Đa số các nhà khai thác dòch vụ bưu chính trên thế giới do nhà nước sở
hữu, nhà nước cho phép họ độc quyền để từ đó họ có thể bù lổ cho khu vực dòch
vụ bưu chính phổ cập thua lổ do chi phí khai thác cao với giá cước thấp. Trong
môi trường cạnh tranh , để tồn tại và phát triển thì các nhà khai thác bưu chính
công cộng buộc phải đổi mới toàn diện để nâng cao hiệu quả, nâng cao sức cạnh
tranh, nên họ cung cấp dòch vụ bưu chính phổ cập cũng tốt hơn. Như vậy, nâng
cao năng lực cạnh tranh và cung cấp dòch vụ bưu chính phổ cập không loại trừ
nhau mà còn hỗ trợ cho nhau.
Việc xoá bỏ hoàn toàn độc quyền mà vẫn tiếp tục thực hiện nghóa vụ cung
cấp dòch vụ bưu chính phổ cập đã được thực hiện rất thành công như trường hợp
Bưu chính Thụy Điển. Còn các khoản trợ cấp có thể được quản lý thông qua các
bộ hay cơ quan thích hợp ví dụ Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Giao thông - Vận

tải, hay những bộ, ngành mang tính phục vụ công cộng khác cung cấp.
1.1.5 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dòch vụ bưu chính
Trên thò trường, nhu cầu về dòch vụ bưu chính do nhiều yếu tố tác động
mà trước hết là các yếu tố về kinh tế (GDP, mức sử dụng dòch vụ, yếu tố phân
vùng kinh tế và phân bố lực lượng sản xuất của đất nước, mức độ mở cửa hội
13
nhập quốc tế), các yếu tố về bưu chính (như mạng lưới bưu chính, giá cước, thò
hiếu và thói quen tiêu dùng, chất lượng dòch vụ bưu chính), ngoài ra các yếu tố
về công nghệ (công nghệ viễn thông và tin học, sự phát triển dòch vụ điện thoại
và truyền số liệu) cho đến các yếu tố về nhân khẩu, xã hội, pháp lý (như dân số,
cơ cấu xã hội và trình độ văn hoá, môi trường pháp lý). Đó là những yếu tố chính
tác động đến nhu cầu dòch vụ bưu chính.
1.1.6 Các xu hướng trong tương lai của bưu chính thế giới
Bưu chính thế giới ngày nay có nhiều biến đổi sâu sắc, mang tính toàn
cầu. Để nâng cao được trình độ kinh doanh theo chiều sâu, ngày càng có nhiều
quốc gia tiến hành chia tách giữa bưu chính và viễn thông như Anh, Australia,
New Zealand, Hà Lan, Canada, Chi Lê, Tanzania, Lào… để giảm bớt sự can
thiệp của chính phủ, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng, xác đònh
đòa vò pháp lý độc lập của nhà kinh doanh bưu chính người ta đã chia tách chức
năng quản lý nhà nước với quản lý doanh nghiệp, vận hành theo kiểu công ty
hoá, thương mại hoá. Từ trước tới nay thư từ vẫn là dòch vụ chủ yếu của bưu
chính song lại bò nhiều phương thức thông tin khác thay thế, tình hình đó buộc
bưu chính các nước phải áp dụng chiến lược đa dạng hoá sản phẩm, linh hoạt về
phương thức kinh doanh để ngăn chặn sự co hẹp của mình. Trong bối cảnh toàn
cầu hoá, để bảo đảm công ty hoá, tư doanh hoá và bưu chính tham gia cạnh tranh
cũng phải bảo đảm nghóa vụ phổ cập và tiến hành bù lổ tổn thất có thể có do
cạnh tranh không bình đẳng gây nên đối với các nhà kinh doanh bưu chính, các
chính phủ rất coi trọng việc xây dựng môi trường pháp lý. Bưu chính các nước
trong cạnh tranh, đã thông qua việc liên minh hợp tác hay thu mua sát nhập thậm
chí liên minh với ngành khác (ngân hàng, viễn thông, các ngành phân phối khác)

nhằm chiếm ưu thế cạnh tranh, điều đó đã trở thành một xu thế phát triển tất
yếu.
Bưu chính các nước đang sử dụng thành tựu khoa học – kỹ thuật để hiện
đại hoá mình, lợi dụng ưu điểm của công nghệ hiện đại phục vụ cho sản xuất.
Nhờ sự tiến bộ của công nghệ mà các nhà khai thác bưu chính có thể tăng trưởng
các dòch vụ bưu chính hiện tại, kiểm soát được chi phí hoạt động, cải thiện chất
lượng dòch vụ, thoả mãn nhu cầu khách tốt hơn, tạo ra các dòch vụ bưu chính mới
14
vượt xa các dòch vụ bưu chính truyền thống, xuất hiện các dòch vụ bưu chính lai
ghép, các dòch vụ kết hợp giữa điện tử và phân phối bản in. Hơn thế nữa, xu
hướng ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và thương mại điện tử (TMĐT)
trong kinh doanh bưu chính đang diễn ra mạnh mẽ, giúp bưu chính các nước hình
thành “Bưu chính điện tư”û. Xu hướng toàn cầu hoá, tự do hoá và cạnh tranh diễn
ra rất mãnh liệt trong lónh vực bưu chính phạm vi quốc gia và quốc tế. Ngày nay,
thò trường dòch vụ bưu chính là thò trường của người mua, họ quyết đònh bằng
cách nào, khi nào và ở đâu để sử dụng dòch vụ bưu chính. UPU đóng vai trò rất
quan trọng để thực hiện trong lónh vực này, đó là nâng cao nhận thực, trợ giúp và
phổ biến phương thức nghiên cứu về thò trường và phân tích, đánh giá độ hài
lòng của khách hàng, chỉ ra được chất lượng tiêu chuẩn dòch vụ của tất cả các
sản phẩm bưu chính chung cho mọi nước thành viên … chính vì vậy mà chiến
lược an toàn về bưu chính là rất quan trọng trong khối UPU về tất cả các mức độ
của bưu chính, nhằm tránh các khó khăn, phiền toái cho khách hàng, các công
nhân và tất cả các đối tác vận chuyển thư tín, bảo đảm an toàn tối đa cho các
bưu gửi nhằm tăng uy tín cho ngành. Cuối cùng là xu hướng giảm bớt độc quyền
bưu chính vẫn sẽ tiếp tục trên phạm vi rất nhiều quốc gia. Tư nhân dần trở thành
lực lượng chi phối hoạt động vận chuyển và truyền thông, các công ty chuyển
phát tư nhân ngày càng lớn mạnh, họ luôn đấu tranh cho “một sân chơi bình
đẳng”, họ tích cực thúc đẩy việc giảm độc quyền bưu chính xuống mức tối thiểu.
1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.2.1 Khái niệm về chất lượng

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Ngày nay rất nhiều tác giả đưa ra quan điểm của mình về chất lượng. Tuy
nhiên những khái niệm đó đều xuất phát, gắn bó chặt chẽ với các qui luật thò
trường về giá cả, thò trường, cung cầu. Cho nên có thể xếp các khái niệm này
chung thành “Quan niệm chất lượng hướng theo thò trường” và được đònh nghóa
như sau:
W.E. Deming:” Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và
có thể tin cậy được tại mức chi phí thấp và được thò trường chấp nhận”.
15
A. Feigenbaum:” Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dòch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dòch vụ đáp ứng được mong đợi
của khách hàng”
Kaoru Isshikawa: “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp
nhất.”
Trong lónh vực quản trò chất lượng, Tổ chức Kiểm tra chất lượng Châu u
(European Organization for Quanlity Control) cho rằng:” Chất lượng là mức phù
hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo ISO 9000 – 2000:” Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các chỉ tiêu của
khách hàng và các bên có liên quan”. Chỉ tiêu là những nhu cầu hay mong đợi
đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm
khách hàng nội bộ tức là cán bộ công nhân viên trong tổ chức, những người
thường xuyên công tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, pháp
luật, …
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS
8402:” Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho
thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hay còn
tiềm ẩn”.
Dưới góc độ là nhà cung cấp dòch vụ, chất lượng nghóa là dòch vụ phải đáp
ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra. Còn dưới góc độ của người tiêu dùng, chất

lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau:
Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính
năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng
không dễ gì mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào.
Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng
người, từng đòa phương … phong tục tập quán của từng cộng đồng có thể phủ
đònh hoàn toàn những thứ mà thông thường người khác cho là “có chất
lượng”.
16
Từ những phân tích trên thì có thể chấp nhận một đònh nghóa về chất
lượng sản phẩm như sau:” Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu,
những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thoả mãn những nhu cầu trong
những điều kiện tiêu dùng xác đònh”. Một cách tổng quát, có thể hiểu chất lượng
là phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương
diện (3P): Performance – Perfectibility (hiệu năng, khả năng hoàn thiện), Price
(giá thoả mãn nhu cầu) và Punctuality (cung cấp đúng thời điểm).
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dòch vụ
Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dòch vụ.
Theo nghóa rộng, dòch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ 3, nên các
hoạt động kinh tế ngoài công nghiệp và nông nghiệp được coi là ngành dòch vụ
như ngành hàng không, thông tin, … thuộc lónh vực dòch vụ. Ngoài ra theo nghóa
này, có thể coi dòch vụ là toàn bộ các hoạt động mà kết quả không tồn tại dưới
dạng hình thái vật chất như vận tải, du lòch, thương mại, ngân hàng, bưu điện,
bảo hiểm, và dòch vụ văn hoá, dòch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình
cảm,..
Theo nghóa hẹp, dòch vụ là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách
hàng trước, trong và sau khi bán hàng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng
một nhu cầu nào đó của con người. Nó là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dòch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Như vậy, dòch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra
các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn tới việc
chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kòp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống
sinh hoạt của con người. Những đặc điểm của dòch vụ là tính không mất đi, tính
vô hình, tính không thể phân chia, tính không ổn đònh và khó xác đònh chất
lượng, tính không lưu trữ được.
Theo thời gian, khái niệm về chất lượng dòch vụ cũng được nghiên cứu
nhiều.
17
Các nhà nghiên cứu nước ngoài đã thực hiện nhiều công trình nghiên cứu
về chất lượng dòch vụ. Năm 1982, Lehtinen cho rằng chất lượng dòch vụ phải
được đánh giá trên cả hai khía cạnh là quá trình cung cấp dòch vụ và kết quả của
dòch vụ. Năm 1984, Gronroos đề nghò hai lónh vực của chất lượng dòch vụ là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan
đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ
ra sao. Năm 1985, Parasuraman và nhóm cộng tác đã nghiên cứu khá toàn diện
về chất lượng dòch vụ và đònh nghóa chất lượng dòch vụ:” Chất lượng dòch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dòch vụ”. Sau thời gian dài nghiên cứu và kiểm đònh, Parasuraman và
nhóm nghiên cứu đã kết luận có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dòch vụ
là:
Thứ nhất là, tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dòch vụ
phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Thứ hai là, đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẳn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp kòp thời cho khách hàng.
Thứ ba là, năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên
môn và cung cách phục vụ lòch sự, niềm nở với khách hàng.
Thứ tư là, đồng cảm (emphaty): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng

cá nhân khách hàng.
Thứ năm là, phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ.
Khách hàng đánh giá mức độ thoả mãn qua cảm nhận của họ về chất
lượng của sản phẩm dòch vụ và cả chất lượng phục vụ của nhân viên với khách
hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm dòch vụ đó. Như vậy chất lượng
dòch vụ phải là sự cam kết ràng buộc trách nhiệm của nhà cung cấp với khách
hàng khi họ sử dụng sản phẩm dòch vụ của mình. Sự ràng buộc này cụ thể bằng
các văn bản qui đònh, các dấu hiệu in trên bao bì, … mang tính chất pháp lý mà
các doanh nghiệp cần phải có, và VNPT đã có sự cam kết ràng buộc nói trên về
chất lượng dòch vụ bưu chính mà mình cung cấp qua các chỉ tiêu nhanh chóng,
chính xác, an toàn, tiện lợi và văn minh.
18
1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng
Hiện nay dưới góc độ của người tiêu dùng thì họ nhận thức và đánh giá về
sản phẩm dưới 2 nhóm thuộc tính là:
Thứ nhất là phần cứng – thuộc tính công dụng
Người tiêu dùng đánh giá giá trò vật chất của sản phẩm căn cứ vào công
dụng, cấu tạo của sản phẩm, đặc tính kỹ thuật và công nghệ chế tạo ra sản
phẩm. Phần này chiếm khoảng 10 – 40% giá trò của sản phẩm.
Thứ hai là phần mềm – thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng
Nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm, là giá trò tinh thần thông qua
các cảm giác thích thú, thoả mãn, … khi họ tiếp xúc và sử dụng qua các sản
phẩm. Phần này chiếm khoảng 60 – 90% giá trò của sản phẩm. Ngày nay các nhà
sản xuất chú trọng nhiều đến phần mềm của sản phẩm vì người ta không bán bia
Tiger mà bán “bản lónh đàn ông”, không bán bia Henniken mà là bán “sự sang
trọng, sành điệu”, …
1.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng
Ngày nay việc đánh giá chất lượng phải được tiến hành đánh giá ngay từ
giai đoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử, cho tới sản xuất hàng loạt và tiêu

dùng. Mục đích của việc đánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác đònh về mặt
đònh lượng các chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy. Đây là các
phương pháp để đánh giá chất lượng thông dụng nhất:
Thứ nhất là, phương pháp phòng thí nghiệm: gồm có các phương pháp
như đo lường trực tiếp (xác đònh trực tiếp các chỉ tiêu như khối lượng, cường độ,
công suất, …), phân tích lý hoá (xác đònh thành phần hoá học, hàm lượng các
chất, một số tính chất lý học, sự co giản, kéo dài, … của sản phẩm) và tính toán
(tính năng suất, hiệu quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu).
Thứ hai là, phương pháp cảm quan: là phương pháp dựa trên sự sử dụng
thông tin thu được nhờ phân tích cảm giác của các cơ quan thụ cảm như thò giác,
thính giác, xúc giác, khứu giác và vò giác.
Thứ ba là, phương pháp ghi chép: là phương pháp dựa trên sự sử dụng
các thông tin thu được bằng cách đếm các biến số nhất đònh, các vật thể, các chi
19
phí như số hư hỏng khi thử nghiệm sản phẩm, chi phí cho chế tạo, sử dụng sản
phẩm, số bộ phận được tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá, …
Thứ tư là, phương pháp xã hội học: là phương pháp đánh giá chất lượng
thông qua sự thu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng. Thu thập thông
tin qua việc phát các phiếu trưng cầu ý kiến đến khách hàng rồi thu lại để thống
kê, xử lý thông tin, ra kết luận.
Thứ năm là, phương pháp chuyên gia: cơ sở khoa học của phương pháp
này là dựa trên các kết quả của các phương pháp thí nghiệm, phương pháp cảm
quan, tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến giám đònh của các chuyên gia rồi tiến
hành cho điểm. Ngày nay người ta đã chứng minh được độ tin cậy của phương
pháp này khá cao và nó trở thành công cụ quan trọng trong một số lónh vực
nghiên cứu như dự báo, nghiên cứu các phương pháp toán học và tìm các giải
pháp quản lý đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thứ sáu là, phương pháp xây dựng thang đo chất lượng: là phương pháp
được thiết kế, xây dựng thang đo chất lượng trên cơ sở kết hợp các phương pháp
chuyên gia, xã hội học, tính toán. Phần mềm SPSS là công cụ hỗ trợ đắc lực cho

việc xử lý các số liệu khảo sát, các kết quả nghiên cứu sẽ giúp tìm ra các giải
pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dòch vụ. Bằng phương pháp này có thể xây
dựng được thang đo chất lượng của bất kỳ sản phẩm, dòch vụ nào do VNPT cung
cấp. Lượng hoá được chất lượng dòch vụ, nhà cung cấp sẽ có cơ sở để cải tiến và
nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh.
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dòch vụ bưu chính
1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dòch vụ bưu chính
Chất lượng dòch vụ bưu chính được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng
sản phẩm và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thoả mãn của người sử dụng dòch vụ
trên cơ sở so sánh chất lượng dòch vụ bưu chính với chi phí mà người sử dụng
dòch vụ bỏ ra.
- Chất lượng sản phẩm dòch vụ bưu chính là chất lượng của quá trình
truyền đưa tin tức, tin tức phải được truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn
tới tay người nhận
20
- Chất lượng phục vụ dòch vụ bưu chính thể hiện mức độ tiện lợi của dòch
vụ, mức độ hoạt động ổn đònh và phục vụ rộng khắp của mạng lưới, văn minh là
thái độ phục vụ, thủ tục đơn giản, đa dạng hình thức thanh toán và các dòch vụ
sau bán hàng.

1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ bưu chính
Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ bưu chính gồm:
Thứ nhất là, nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của chính phủ. Tức
là phụ thuộc vào đòi hỏi của thò trường, thò trường đòi hỏi như thế nào thì dòch vụ
bưu chính cung cấp phải đáp ứng được như vậy. Ngoài ra còn phụ thuộc vào trình
độ phát triển kinh tế vì lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ bưu chính phải
phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của nền kinh tế. Việc
nâng cao chất lượng DVBC có mối liên quan chặt chẽ với sự phát triển kinh tế,
nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất.

Thứ hai là, sự phát triển của công nghệ. Sự phát triển của công nghệ sẽ
làm đa dạng hoá dòch vụ bưu chính, nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính. Nhờ
công nghệ mà doanh nghiệp bưu chính có khả năng cung cấp các dòch vụ tiện
ích, và những điều kiện tối ưu hơn nên tiêu chuẩn chất lượng sẽ trở nên lạc hậu.
Thiết bò công nghệ có một vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất
lượng kinh doanh và phục vụ dòch vụ bưu chính do năng suất lao động được nâng
cao, nhân viên có thời gian phục vụ khách nhiều hơn, thao tác nhanh và chính
xác hơn, khai thác ít sai sót và nhanh hơn nhiều.
Thứ ba là, hiệu lực của cơ chế quản lý. Trên cơ sở qui đònh quyền và
nghóa vụ của doanh nghiệp bưu chính với người sử dụng dòch vụ, nhà nước tiến
hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của doanh nghiệp bưu chính nhằm bảo vệ
quyền lợi của khách hàng. Chính sách thưởng phạt về chất lượng dòch vụ bưu
chính sẽ khiến các doanh nghiệp cố gắng cải thiện chất lượng dòch vụ bưu chính
ngày càng tốt hơn.
Thứ tư là, những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen tiêu dùng.
Mỗi dòch vụ bưu chính ở nơi này được coi là có chất lượng cao nhưng ở nơi khác
21
thì thấp là do những nét riêng về truyền thống văn hoá xã hội, điều kiện tự nhiên
khác nhau. Trình độ về văn hoá khác nhau sẽ đòi hỏi chất lượng dòch vụ bưu
chính khác nhau. Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dòch
vụ bưu chính.
Thứ năm là, yếu tố con người. Vai trò của nhà quản lý trong ngành bưu
chính rất quan trọng. Họ sẽ hoạch đònh chiến lược, xây dựng kế hoạch hành
động, tổ chức và phối hợp hoạt động và kiểm tra giám sát, công tác này sẽ quyết
đònh chất lượng quản lý bưu chính trong đó có công tác quản lý chất lượng.
Phương pháp quản lý chất lượng ảnh hưởng trực tiếp và toàn diện đến chất
lượng.
Cán bộ, nhân viên ngành bưu chính với những hiểu biết và khả năng của
mình tạo ra sản phẩm dòch vụ bưu chính có chất lượng. Do đó phải chú trọng đến
chính sách tuyển dụng, huấn luyện, bồi dưỡng và chính sách khuyến khích hợp

lý đối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính cho
doanh nghiệp.
Khách hàng bưu chính là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất
và cung cấp dòch vụ bưu chính. Trình độ dân trí, sự hiểu biết của các khách hàng
về các dòch vụ bưu chính sẽ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dòch vụ bưu chính
vì khách hàng vừa là người tham gia đồng thời là người kiểm tra giám sát chất
lượng. Tăng cường tuyên truyền hướng dẫn khách hàng về các dòch vụ bưu
chính, tranh thủ ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ góp phần lớn nhằm nâng cao
chất lượng dòch vụ bưu chính.
Thứ sáu là, vật liệu dùng trong khai thác. Do trước đây doanh nghiệp bưu
chính không coi trọng vấn đề này dẫn đến tình trạng không tiêu chuẩn hoá vật
tư, ấn phẩm và sử dụng tuỳ tiện. Khi bước vào giai đoạn sử dụng công nghệ bưu
chính hiện đại thì phải tiêu chuẩn hoá vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu chính.
Đây là trở ngại của Bưu chính Việt Nam.
Ngoài ra còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ
bưu chính như yếu tố văn hoá- xã hội- nhân khẩu, yếu tố đặc điểm đòa bàn kinh
doanh phục vụ, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, yếu tố đối thủ cạnh tranh tiềm
ẩn, yếu tố áp lực từ phía khách hàng, yếu tố sản phẩm thay thế, yếu tố giá cước,
22
yếu tố nhà cung cấp, yếu tố tài chính, yếu tố nghiên cứu – phát triển, yếu tố văn
hoá tổ chức, yếu tố marketing, yếu tố hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, yếu tố
năng lực sản xuất.
1.2.2.3 Qui trình quản lý chất lượng dòch vụ bưu chính
Qui trình này được thực hiện tuần tự gồm các bước như sau:
Bước 1: Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng và xác đònh mục tiêu quản
lý.
Các chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng đònh lượng cho chất lượng sản phẩm.
Tập hợp các chỉ tiêu chất lượng hợp thành hệ thống chỉ tiêu chất lượng. Mục tiêu
quản lý được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng hay
trọng số của từng mặt chất lượng trong hệ thống chỉ tiêu chất lượng.

Bước 2: Tìm các phương pháp điều tra, tổ chức việc điều tra chất lượng.
Hiện nay có nhiều phương pháp để điều tra chất lượng như phương pháp điều tra
chọn mẫu, phương pháp gửi thư thăm dò, phương pháp trưng cầu ý kiến của
khách hàng… Nhìn chung phương pháp chưng cầu ý kiến khách hàng phù hợp với
tư tưởng mới về chất lượng là hướng về khách hàng. Đòi hỏi nhiều công sức, thời
gian, tiền bạc, trình độ tổ chức, kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ
điều tra cao.
Bước 3: Khi đã có số liệu điều tra thì phải tổng hợp số liệu và phân tích
thực trạng tình hình chất lượng. Trong quá trình xử lý số liệu, tổng hợp các chỉ
tiêu chất lượng để so sánh có thể thiếu thông tin, phải tiền hành điều tra bổ sung.
Bước 4: Phân tích nguyên nhân của tình hình chất lượng và biến đổi chất
lượng. Tức là tìm ra mối quan hệ giữa tình hình chất lượng với các nhân tố ảnh
hưởng bên ngoài và bên trong doanh nghiệp.
Bước 5: Tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính.
Bước 6: Tổ chức thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dòch vụ. Các
biện pháp này đòi hỏi về mặt tổ chức và được bảo đảm bằng các điều kiện vật
chất. Các biện pháp có thể tác động vào bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp.
Bước 7: Kiểm tra đánh giá tác động của các biện pháp đó đối với tình hình
chất lượng nhằm điều chỉnh cường độ và thời hiệu của các biện pháp đó, rút kinh
nghiệm cho các chu kỳ quản lý tiếp theo.
23
1.2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dòch vụ bưu chính
Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dòch vụ bưu chính bao gồm:

Một là, chỉ tiêu tốc độ thông tin
Chỉ tiêu nhanh chóng thể hiện thời gian toàn trình từ khi nhận gửi tới lúc
chuyển phát cho người nhận là ngắn nhất. Thời gian truyền đưa tin tức từ người
gửi đến người nhận được gọi là thời gian toàn trình T
tt .

Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi - thời gian tại
thời điểm nhận gửi bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của bưu gửi) hay
Thời gian toàn trình = thời gian trên dấu nhật ấn của bưu cục phát – thời
gian trên dấu nhật ấn của bưu cục gốc. (dấu nhật ấn trên bưu gửi hay hồ sơ của
bưu gửi).
Căn cứ vào thời gian toàn trình người ta có thể phân chia thành chỉ tiêu
thời gian của từng khâu, chỉ tiêu thời gian của từng bước công việc, từng thao
tác.





Tuy nhiên việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc
đánh giá chất lượng thông tin ở một cự ly thông tin trong các thời kỳ khác nhau.
Khi khác cự ly thông tin, điều kiện khai thác và vận chuyển thay đổi thì việc
dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình không còn ý nghóa. Để khắc phục nhược điểm
này người ta đưa ra hệ số chậm trễ để đánh giá chất lượng thông tin.






T
tt
= T
đi
+ T
qua

+ T
đến
n
T
tt
= ∑t
i
(1.1)

i=1
t
i
= thời gian của từng bước công việc, từng thao tác.
Q
ch

K
ch
= * 100 (1.2)
Q
tong

Trong đó: K
ch
= hệ số chậm trễ (%)
Q
ch
= tổng số lượng bưu gửi bò chậm trễ
Q
tong

= tổng số lượng tin tức hay bưu gửi được khai thác
24

Bưu gửi bò chậm trễ là những bưu gửi có thời gian truyền đưa thực tế lớn
hơn thời gian kiểm tra. Thời gian kiểm tra là đònh mức thời gian truyền đưa cho
các cự ly thông tin. Thời gian kiểm tra do các cơ quan quản lý đưa ra trên cơ sở
xem xét đòi hỏi của xã hội và điều kiện khai thác và vận chuyển cụ thể trên
mạng. Thời gian kiểm tra thường được công bố rộng rãi để khách hàng biết và
giám sát. Ví dụ thời gian kiểm tra cho các bưu phẩm EMS đi các tỉnh là 12,24,48
giờ. Trên cơ sở so sánh thời gian truyền đưa thực tế và thời gian kiểm tra, sẽ xác
đònh được khối lượng tin tức bò chậm và thời gian chậm của các bưu gửi, ai gây
chậm trễ.
Chỉ tiêu nhanh chóng có thể thay đổi tuỳ theo thời kỳ khác nhau, tuỳ dòch
vụ, phụ thuộc nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp.
VNPT chỉ mới công bố chỉ tiêu toàn trình cụ thể của EMS và chuyển tiền nhanh,
các dòch vụ bưu chính còn lại thì đònh tính, không công bố cụ thể. (xem thêm phụ
lục 6,7,8).
Hai là, chỉ tiêu độ sai sót
Các bưu gửi phải được chuyển phát đúng hướng, đúng đòa chỉ, đúng người
nhận, không nhầm lẫn, lạc hướng. Chính xác và sai sót là hai biến cố nghòch đảo
của nhau. Đối với quá trình khai thác bưu chính, việc để xảy ra sai sót rất ít khi
xảy ra, tức là hầu hết các bưu gửi đều bảo đảm chính xác nên thông thường
người ta ít quan tâm đến độ chính xác mà quan tâm nhiều đến độ sai sót. Hệ số
sai sót được tính như sau:

Ba là, chỉ tiêu độ an toàn
Qs
Ks = x 1000 (1.3)
Q
tong

Trong đó: Ks = hệ số sai sót (‰)
Qs = tổng số lượng bưu gửi bò sai sót
Q
tong
= tổng số lượng bưu gửi được khai thác
25
Thông tin truyền đi phải nguyên vẹn, không thay đổi, suy suyển, mất mát,
không tiết lộ nội dung hay họ tên đòa chỉ người gửi, người nhận. Hệ số không an
toàn:








Bốn là, chỉ tiêu bán kính phục vụ bình quân R
bp

Bán kính phục vụ bình quân là bán kính đường tròn có diện tích bằng diện
tích phục vụ bình quân của một điểm thông tin của mạng. Bán kính phục vụ bình
quân nói lên khoản cách xa nhất bình quân từ người sử dụng dòch vụ bưu điện
đến điểm thông tin để sử dụng dòch vụ. Bán kính phục vụ bình quân càng nhỏ

càng tốt, mạng lưới càng tiện lợi cho người sử dụng. Rút ngắn bán kính phục vụ
bình quân sẽ tiết kiệm cho xã hội nhiều giờ công, ngày công trong việc sử dụng
dòch vụ bưu điện.







Năm là, chỉ tiêu số dân phục vụ bình quân D
bp

Đối với hệ thống phục vụ công cộng, số đối tượng được phục vụ tính trên
một điểm cung cấp là một chỉ tiêu chất lượng. Số dân phục vụ bình quân càng
nhỏ thì chất lượng phục vụ của mạng càng tốt. Khi mức sống của nhân dân cao,
Q
kat
= số lượng thông tin không an toàn
K
kat
= hệ số không an toàn (‰)
Q
kat

K
kat
= x 1000 (1.4)
Q
tong

S
R
bp
=


Pi * N
Trong đó:
S = diện tích phục vụ của mạng (km
2
) (1.5)
N = tổng số điểm thông tin của mạng
Pi = hằng số pi (= 3,14)
R
bp
= bán kính phục vụ bình quân