Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng internet tại trung tâm viễn thông yên phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
***





NGUYỄN NGỌC HÀ





GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG
INTERNET TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG YÊN PHONG




CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KH :
PGS.TS. NGUYỄN THỊ TÂM

HÀ NỘI – 2014
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã
được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2014
Tác giả




Nguyễn Ngọc Hà
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng của bản thân,
tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ các cá nhân và tập thể khác:
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo tại Học viện
Nông nghiệp Việt Nam, Khoa KT và QTKD, Bộ môn Kế toán tài chính,
những người đã trang bị cho tôi những kiến thức đầu tiên và định hướng đúng
đắn trong suốt quá trình học tập và tu dưỡng đạo đức của tôi.

Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn tới PGS.TS Nguyễn Thị Tâm
– Bộ môn KT – Khoa KT và QTKD, Học viện Nông nghiệp Việt Nam, –
người đã tận tình chỉ bảo hướng dẫn và động viên tôi trong suốt quá trình
nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị trong Trung tâm Viễn Thông
Yên Phong và đặc biệt là các anh chị trong phòng kinh doanh và phòng kế
toán đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại Trung tâm.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè và
người thân đã hết lòng tạo điều kiện, động viên giúp đỡ tôi hoàn thành khóa
luận này.
Do điều kiện về thời gian và trình độ chuyên môn còn nhiều hạn chế,
nên đề tài khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự giúp đỡ,
đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.
Tôi xin ghi nhận và cảm ơn tất cả sự giúp đỡ quý báu này.
Hà Nội, ngày tháng năm 2014
Tác giả


Nguyễn Ngọc Hà
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ vii

DANH MỤC VIẾT TẮT viii

PHẦN I : MỞ ĐẦU 1

1.1. Đặt vấn đề 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 3

1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 3

PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MẠNG INTERNET 4

2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mạng Internet 4

2.1.1. Các khái niệm cơ bản 4

2.1.2 Phân loại dịch vụ Internet 12

2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 12

2.1.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ của Tập Đoàn Bưu
Chính Viễn Thông Việt Nam . 20

2.2. Cơ sở thực tiễn 21

2.2.1. Thị trường dịch vụ Internet ở Việt Nam 21

2.2.2 Thực tiễn các chương trình dịch vụ Internet được cung cấp ở nông thôn 30

2.2.3. Các chương trình chính sách ở nông thôn do VNPT thực hiện. 32

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page iv

2.2.4. Các nghiên cứu có liên quan 36

PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU 37

3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 37

3.1.1. Giới thiệu về huyện Yên Phong tỉnh Bắc Ninh 37

3.1.2 Giới thiệu về Trung Tâm Viễn Thông Yên Phong 39

3.1.3. Kết quả kinh doanh tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong. 45

3.2. Phương pháp nghiên cứu 48

3.2.1. Khung nghiên cứu 48

3.2.2 Phương pháp thu thập tài liệu 48

3.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 50

3.2.4. Các chỉ tiêu nghiên cứu 51

3.2.5 Yêu cầu cụ thể về đo lường hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng
cung cấp dịch vụ Internet 52

PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54

4.1. Đặc trưng của sản phẩm và đặc điểm thị trường của dịch vụ
mạng Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong. 54

4.1.1. Đặc trưng về sản phẩm dịch vụ Internet của Trung tâm Viễn
thông Yên Phong . 54

4.1.2 Đặc điểm thị trường và khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của
Trung tâm Viễn thông Yên Phong . 56

4.2. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ mạng Internet tại Trung
tâm Viễn thông Yên Phong. 58

4.2.1 Thực trạng về chất lượng kỹ thuật của dịch vụ mạng Internet tại
Trung tâm Viễn thông Yên Phong. 58

4.2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ dịch vụ mạng Internet tại
Trung tâm Viễn thông Yên Phong. 64

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page v

4.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng Internet tại
Trung tâm Viễn thông Yên Phong. 67

4.3.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng kỹ thuật 67

4.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của
nhân viên tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong. 69

4.3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet
tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong 71

4.3.4. Đánh giá chung về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của
Trung tâm viễn thông Yên Phong. 76

4.3.5. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết. 79

4.4. Định hướng và giải pháp 81

4.4.1. Định hướng phát triển của Trung tâm Viễn thông Yên Phong 81

4.4.2. Mục tiêu chất lượng đến năm 2020 83

4.4.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Internet tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong. 84

PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98

5.1. Kết luận 98

5.2. Kiến nghị 99

5.2.1. Đối với Nhà nước 99

5.2.2. Đối với doanh nghiệp 100

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101


Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page vi

DANH MỤC BẢNG
STT TÊN BẢNG TRANG
Bảng 2.1: Thống kê số người sử dụng Internet của khu vực Đông Nam Á
năm 2013 23
Bảng 2.2: Thành phần sử dụng Internet tại Việt Nam năm 2013 27
Bảng 2.3: Lý do sử dụng Internet 28
Bảng 2.4: Số người sử dụng Internet phân theo độ tuổi 28
Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu Kinh tế - Xã hội chủ yếu Huyện Yên Phong 39
Bảng 3.2: Tình hình nhân sự qua 3 năm 2011 – 2013 43
Bảng 3.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 3 năm (2011-2013) 44
Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2011-2013 46
Bảng 3.5: Số lượng, địa điểm điều tra đại lý, khách hàng 49
Bảng 3.6: Đo lường chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ

Internet 52
Bảng 4.1: Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng kỹ thuật mạng Internet theo
thời gian tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong 59
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá chất lượng kỹ thuật theo chuẩn ngành 61
Bảng 4.3: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng Internet theo yếu tố kinh tế tại
Trung tâm Viễn thông Yên Phong 62
Bảng 4.4: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ mạng Internet tại Trung
tâm Viễn thông Yên Phong 64
Bảng 4.5: Kết quả xử lý phản hồi và khiếu nại khách hàng năm 2013 67
Bảng 4.6: Đánh giá của khách hàng về chất lượng kỹ thuật năm 2013 68
Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên
tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong năm 2013 70
Bảng 4.8: Mục tiêu chất lượng đến năm 2020 83
Bảng 4.9: Chỉ tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại
trung tâm Viễn thông Yên Phong đến năm 2015 85
Bảng 4.10: Đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ CNV tại
Trung tâm Viễn thông Yên Phong năm 2015 88
Bảng 4.11 : Kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực năm 2015 89
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page vii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

STT TÊN BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ TRANG
Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển thuê bao Internet Việt Nam 2003 - 2009 29
Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của Trung tâm Viễn thông Yên Phong. 40

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page viii

DANH MỤC VIẾT TẮT

VoIP Công nghệ đàm thoại trên Internet

CSDL Cơ sở dữ liệu
ADSL Đường dây thuê bao không đối xứng
WiMax Đường truyền không dây
TTVN Trí tuệ Việt Nam
FOX Công ty truyền thông
TCN Tiêu chuẩn ngành
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
TC và PTTH Trung cấp và Phổ thông trung học
BVQI Công ty quản lý chất lượng
BCVT Bưu Chính Viễn Thông
CBNV Cán bộ nhân viên
CTVKD Cộng tác viên kinh doanh
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
VDC Công ty điện toán và truyền số liệu




Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 1

PHẦN I : MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và hàng ngày có hàng trăm doanh

nghiệp ra đời dưới nhiều hình thức khác nhau lớn mạnh không ngừng thì cạnh
tranh trở thành một yếu tố mang tính toàn cầu, đóng vai trò quyết định sự tồn
tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt, trước sự phát triển nhanh
chóng của tiến bộ khoa học – công nghệ hiện đại thì một trong những vũ khí
sắc bén để chống lại áp lực cạnh tranh chính là chiến dịch nâng cao chất
lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan
trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh, tạo sự riêng biệt giữa các doanh
nghiệp với nhau.
Hiện nay, dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân về cả mặt giá trị và lao động xã hội. Các hoạt động dịch vụ không
chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên
quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hoá, tinh
thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội ngày càng phát triển, thu
nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày
càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải được nâng cao chất lượng. Vì vậy,
nâng cao chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội
nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh
nghiệp Việt Nam. Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quyết định đến khả năng
cạnh tranh, khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Khi hội nhập thì sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh
nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày
càng trở nên nhanh chóng. Internet và dịch vụ viễn thông đóng góp một phần
lớn trong quá trình trao đổi thông tin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu
hóa. Và đi kèm với nó là một lĩnh vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng
đó là phục vụ khai thác các thông tin, cung cấp dịch vụ Internet và dịch vụ
viễn thông làm cho mọi người trên toàn thế giới có thể cùng nói chuyện với
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 2

nhau cùng một thời điểm và xóa đi khoảng cách về không gian do đó quá

trình giao dịch trở nên thuận tiện và kịp thời .
Ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông không
còn mới mẻ nữa. Tuy nhiên nó vẫn còn chứa đựng những bí mật mà các
doanh nghiệp Việt Nam đang khám phá và cũng mang lại nhiều khó khăn và
thách thức đối với doanh nghiệp. Nhu cầu sử dụng Internet của người dân
Việt Nam ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng. Đó cũng là thời cơ và
cũng là một thách thức lớn cho những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Internet. Thực tế thì hiện nay ở Việt Nam chất lượng cung cấp dịch vụ
Internet còn thấp hơn rất nhiều so với các nước trên thế giới. Điều đó do
nhiều nguyên nhân khác nhau mang lại như công nghệ, như trình độ … Bên
cạnh đó chúng ta cũng có nhiều lợi thế mà các quốc gia khác không có. Để
ngày càng đáp ứng càng cao nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các
quốc gia khác thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet và viễn thông
càng trở nên cấp thiết.
Nắm bắt được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
trong những năm qua tại Tập đoàn BCVT Việt Nam nói chung, Trung Tâm
Viễn Thông Bắc Ninh nói riêng đã bắt kịp trình độ khoa học tiên tiến hiện đại
và hoà nhập với thị trường đang ngày một thay đổi, cung cấp nhiều dịch vụ
Viễn thông thuận tiện trong đó dịch vụ Internet, chất lượng đáp ứng nhu cầu
phát triển kinh tế - chính trị - xã hội và góp phần không nhỏ vào sự nghiệp đổi
mới của đất nước. Tuy nhiên, so với các đối thủ cạnh tranh khác và các nước
trong khu vực thì Trung Tâm Viễn thông Yên Phong còn nhỏ bé, cơ sở vật
chất còn eo hẹp, chất lượng phục vụ còn hạn chế, nhiều chỉ tiêu chất lượng
còn thua kém so với các đối thủ cạnh tranh lớn, Trung Tâm đang phải đối mặt
với những thách thức và sự cạnh tranh gay gắt.
Xuất phát từ những vấn đề trên chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài:
“ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Internet tại Trung Tâm
Viễn Thông Yên Phong ”.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 3

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ dịch vụ
Internet tại Trung Tâm Viễn Thông Yên Phong từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Internet tại Trung Tâm Viễn Thông
Yên Phong.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng cung cấp dịch
vụ mạng Internet.
- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ mạng Internet tại Trung
Tâm Viễn Thông Yên Phong - Tỉnh Bắc Ninh.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Internet
tại Trung tâm Viễn thông Yên Phong - Tỉnh Bắc Ninh.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến vấn đề chất
lượng dịch vụ mạng Internet tại Trung Tâm Viễn Thông Yên Phong- Bắc Ninh
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, khảo sát tình hình chất lượng dịch vụ
mạng Internet tại Trung Tâm Viễn Thông Yên Phong.
+ Phạm vi không gian: Trên địa bàn huyện Yên Phong.
+ Phạm vi thời gian: Thời gian thực tập từ ngày 01/10/2013 -
01/05/2014, tiến hành thu thập số liệu liên quan đến đề tài trong phạm vi 3
năm từ năm 2011 – 2013.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 4

PHẦN II

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET

2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mạng Internet
2.1.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Khái niêm về chất lượng
Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau:
“ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”. [16]
Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt
buộc theo tập quán. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của
khái niệm chất lượng:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì
lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất
lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất
hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định
ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,
không gian, điều kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan,
ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 5

4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu

chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử
dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng
trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta
vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp.
Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả
và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những
yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định
mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ
Một số nhà nghiên cứu cho rằng dịch vụ thực chất là: “ Các hoạt động
không mang tính đồng nhất chủ yếu tồn tại dưới hình thức phi vật thể do các
cá nhân hay tập thể cung cấp. Hoạt động tiêu thụ và sản xuất diễn ra đồng
thời”. Như vậy định nghĩa này coi dịch vụ thực chất là một loại sản phẩm vô
hình và dựa vào các thuộc tính của dịch vụ để đưa ra khái niệm. Việc xây
dựng như vậy chưa thể hiện tính bao quát trong xác định khái niệm rõ rang về
dịch vụ. Chẳng hạn, một số dịch vụ cũng chứng tỏ thể hữu hình như các dịch
vụ cắt tóc hoặc xem ca nhạc, nhạc kịch hoặc một số dịch vụ cũng có khả năng
lưu trữ được như hệ thống trả lời tự động.
Theo T.P. Hill (1997) “dịch vụ là sự thay đổi về điều kiện hay trạng thái
của người hay hàng hoá thuộc sở hữu của một chủ thể kinh tế nào đó do sự tác
động của chủ thể kinh tế khác với sự đồng ý trước của người hay chủ thể kinh tế
ban đầu”. [17] Định nghĩa này tập trung vào sự thay đổi điều kiện hay trạng thái
nên tránh được việc định nghĩa dịch vụ dựa trên tính vô hình. Các tiêu chí như
vô hình, có thể lưu trữ thành các yếu tố mà dịch vụ có thể có. Ngoài ra Hill cũng
nhấn mạnh tới sự khác biệt giữa sản xuất dịch vụ và sản phẩm dịch vụ. Sản
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 6

phẩm của hoạt động dịch vụ là sự thay đổi về điều kiện trạng thái của người hoặc
hàng hoá thuộc sở hữu của một chủ thể kinh tế nào đó.
Định nghĩa của Hill có những thiếu sót nhất định. Chẳng hạn như có
những dịch vụ được cung cấp nhằm giữ nguyên điều kiện hay trạng thái của
một người hay hàng hoá.
Khi tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động thì dịch vụ là một
hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu giải quyết các mối quan hệ
giữa khách hàng hoặc tài sản khách hàng sở hữu với người cung ứng mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm các dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là việc sản xuất ra một lợi ích vô hình căn bản ở trong chính
lợi ích đó như một yếu tố quan trọng của một sản phẩm hữu hình thông qua
một số dạng trao đổi nhằm thoả mãn một nhu cầu nhất định.
Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại
dưới hình thức vật thể
Mỗi các tiếp cận khác nhau, dịch vụ được phản ánh ở một góc độ khác
nhau và bộc lộ những ưu điểm cũng như hạn chế riêng của từng phong cách.
Tóm lại dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản
phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thức vật thể, không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời
sống sinh hoạt của con người.
2.1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo định nghĩa trong ISO 8402 – 1986 thì chất lượng “ là tập hợp đặc
trưng của một sản phẩm hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng thoả mãn nhu
cầu của khách hàng”. [21] Tuy nhiên giữa chất lượng của sản phẩm trong sản
xuất dịch vụ cũng có những khía cạnh khác nhau. Đối với sản phẩm người ta
nhấn mạnh đến khía cạnh sản phẩm phù hợp với những đặc tính kỹ thuật cần
thiết, giá thấp và cung ứng kịp thời. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua tiếp
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 7

xúc nên khách hàng quan tâm nhiều đến khía cạnh dịch vụ làm cho khách
hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi.
Chất lượng dịch vụ không chỉ làm thoả mãn khách hàng lúc tiêu thụ nó,
nó còn đòi hỏi việc cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời,
đúng lúc và chuẩn xác; hướng dẫn cho khách hàng sư dụng rõ ràng, hàng hoá
dịch vụ an toàn; thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản, không
phiền hà…
Tổng quát khái niệm “ Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các
chỉ tiêu thể hiện mức độ hài của lòng sử dụng đối với dịch vụ đó ”.
* Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ. [17]
Khi đánh giá về chất lượng của dịch vụ tuỳ theo từng loại hình, khách
hàng thường chú trọng vào 10 khía cạnh sau:
(1) Có thể tin cậy được
Ở đây nói đến chất lượng dịch vụ luôn ổn định
- Công ty dịch vụ thực hiện các dịch vụ luôn ổn định, không thay đổi.
- Mọi hoạt động của công ty dịch vụ là chuẩn xác, không sai lệch.
- Dịch vụ đúng ngay từ đầu tiên, không để có sai sót.
- Mọi lời hứa của công ty là trung thực, nói là làm, không sai hẹn.
(2) Khả năng đáp ứng
Thể hiện trên 3 khía cạnh lớn:
- Bản thân công ty có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật và cán bộ để đáp
ứng các dịch vụ.
- Công ty luôn mong muốn và sẵn sàng thực hiện các dịch vụ.
- Khả năng đáp ứng được thể hiện rõ ràng thông qua việc đáp ứng các
nhu cầu của khách kịp hàng kịp thời và đúng lúc.
(3) Năng lực, trình độ của nhân viên dịch vụ
Đặc điểm cơ bản của dịch vụ là khách hàng nhận được thông qua
mối quan hệ trực tiếp của nhân viên phục vụ, do đó chất lượng dịch vụ phụ
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 8

thuộc rất lớn vào khả năng, kỹ năng thành thạo và sự hiểu biết cần thiết của
nhân viên.
(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ
Để phát huy được dịch vụ phải dễ tiếp cận, nó thể hiện ở khía cạnh sau:
- Địa điểm thích hợp, gần nơi có nhu cầu để khách hàng dễ tiếp cận, dễ vào.
- Chọn giờ mở cửa thích hợp cũng là yếu tố quan trọng để dịch vụ dễ
được tiếp cận.
- Cần tránh hoặc giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
(5) Tính lịch sự trong giao tiếp
Khách hàng có nhu cầu được tôn trọng, cần được quan tâm. Do đó các
nhân viên làm dịch vụ phải luôn luôn giữ phép lịch sự, tôn trọng, quan tâm và
thân thiện trong quan hệ khách hàng.
(6) Kỹ năng giao tiếp
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng, các nhân
viên phải thực hiện các nguyên tắc sau:
- Luôn thông báo kịp thời các thông tin cần thiết có liên quan cho
khách hàng.
- Luôn chú ý lắng nghe khách hàng, tìm hiểu những nhu cầu của khách
hàng, trân trọng các ý kiến đóng góp của khách hàng.
- Cần điều chỉnh ngôn ngữ cần thiết khác nhau khi tiếp xúc với các
khách hàng khác nhau để tất cả các khách hàng đều thấy được tôn trọng gần
gũi và thân thiện.
- Giải thích rõ ràng cho khách mọi dịch vụ bao gồm giá cả và biết cách
bình tĩnh xử lý các khiếu nại của khách hàng nếu có.
(7) Uy tín
- Uy tín của một công ty dịch vụ thể hiện tính trung thực và sự tin cậy
của công ty đó với khách hàng.
- Uy tín của công ty dịch vụ tạo nên danh tiếng của cho công ty ấy.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 9

- Uy tín của công ty được xây dựng và giữ gìn bởi các nhân viên trong
công ty.
(8) Sự an toàn
Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng quan tâm đến khả năng an toàn của
dịch vụ ấy.
- An toàn về tài chính là một yêu cầu ngày càng cao đối với khách
hàng, nhất là trong nền kinh tế thị trường ngày nay.
- Khách hàng có nhu cầu bảo mật khi sử dụng dịch vụ, nó trở thành một
nguyên tắc trong hoạt động dịch vụ.
(9) Hiểu khách hàng
Thành phần khách hàng rất đa dạng vỡi những đặc điểm khác nhau và
do đó có những nhu cầu đặc biệt. Công ty cố gắng tìm hiểu những nhu cầu đó
của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất trong điều kiện cho phép.
Khách hàng sẽ rất vui nếu họ được nhân viên phục vụ chú ý đến cá nhân họ.
(10) Các khía cạnh hữu hình
Cùng với nội dung và thái độ phục vụ, hình thức bên ngoài cũng hết
sức quan trọng.
- Địa điểm dịch vụ khang trang, đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại, sang trọng.
- Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, nhất là trong các bộ đồng
phục của công ty sẽ tạo ra cho khách hàng niềm tin hơn vào chất lượng dịch
vụ của công ty.
2.1.1.4.Quản lý chất lượng dịch vụ
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan
chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý
một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất
lượng được gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng đã được áp dụng

trong mọi ngành, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 10

loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị
trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng
những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh
tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản
lý chất lượng có hiệu quả. [9]
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính
sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng
* Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc
vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai
của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự
mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ
giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì
môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong
việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lực
quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu
biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được
một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý
như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một
hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại

hiệu quả của doanh nghiệp.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 11

Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời
cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh
tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hành
động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được
xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Doanh
nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng
có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
2.1.1.5.Quan niệm về Internet
Internet là một tập hợp của các máy tính được nối với nhau và chủ yếu
là qua đường điện thoại trên toàn thế giới với mục đích trao đổi và chia sẻ
thông tin. Trước đây mạng Internet được sử dụng chủ yếu ở các tổ chức chính
phủ và trong các trường học. Ngày nay mạng Internet đã được sử dụng bởi
hàng tỷ người bao gồm cả cá nhân các doanh nghiệp lớn, nhỏ, các trường học
và tất nhiên là Nhà Nước và các tổ chức Chính Phủ. Mạng Internet là của
chung điều đó có nghĩa là không ai thực sự sở hữu nó với tư cách cá nhân.
Mỗi phần nhỏ của mạng được quản lý bởi các tổ chức khác nhau nhưng
không ai không một thực thể nào cũng như không một trung tâm máy tính nào
nắm quyền điều khiển mạng. Mỗi phần của mạng được liên kết với nhau theo
một cách thức nhằm tạo nên một mạng toàn cầu.
Hệ thống thiết bị Internet là tập hợp các thiết bị điện tử, viễn thông, tin
học và các thiết bị phụ trợ khác bao gồm cả phần cứng lẫn phần mềm được
Trung Tâm thiết lập tại một địa điểm có địa chỉ và phạm vi xác định để phục
vụ trực tiếp cho việc cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet.
Kết nối là việc liên kết các hệ thống thiết bị Internet với nhau và với

mạng viễn thông công cộng trên cơ sở các đường truyền dẫn viễn thông tự
xây dựng hoặc thuê của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 12

Mạng lưới thiết bị Internet là tập hợp các hệ thống thiết bị Internet của
đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet được kết nối với nhau bằng
các đường truyền dẫn viễn thông.
2.1.2 Phân loại dịch vụ Internet
2.1.2.1 Dịch vụ truy nhập Internet
Là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập đến
Internet thông qua hệ thống thiết bị Internet đặt tại điểm truy nhập Internet
của đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
2.1.2.2 Dịch vụ kết nối Internet quốc tế
Chuyên phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin giữa hệ thống thiết bị
Internet của các đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trong nước
với Internet quốc tế.
2.1.2.3 Dịch vụ kết nối Internet trong nước
Chuyên phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin giữa các hệ thống
thiết bị Internet của các đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trong
nước với nhau.
Tên miền ( Domain name ) là định danh Website trên Internet. Tên
miền thường gắn kèm với tên công ty, tên doanh nghiệp và thương hiệu của
doanh nghiệp. Tên miền là duy nhất và được cấp phát cho chủ thể dăng ký
trước. Tên miền có hai dạng:
+Tên miền quốc tế dạng : www.tencongty.com (.net ;.biz ;.org…)
+Tên miền quốc gia dạng : www.tencongty.com.vn(hoặc .net.vn;
.biz.vn)
2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet
2.1.3.1 Nhân tố khách quan.

a)Môi trường chính trị, hệ thống pháp luật
Môi trường chính trị và hệ thống pháp luật thuộc nhóm những yếu tố vĩ
mô, có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động kinh doanh dịch vụ
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 13

Internet và dịch vụ viễn thông, yếu tố này giữ vai trò định hướng cho sự phát
triển của cả ngành viễn thông.
Môi trường chính trị ảnh hưởng đến sự phát triển các dịch vụ Internet
và dịch vụ viễn thông ở góc độ sau:
Một là, môi trường chính trị ổn định sẽ tác động tích cực đến sự phát
triển và hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông giúp các doanh nghiệp viễn
thông phát triển thuận lợi, môi trường chính trị không ổn định sẽ gây ra nhiều
bất lợi lớn cho các doanh nghiệp viễn thông như giảm số người tiêu dùng dịch
vụ viễn thông và khả năng đầu tư vào các dịch vụ viễn thông sẽ giảm do tính
không ổn định của môi trường.
Hai là, xu thế chính trị của mỗi nước sẽ được thể hiện thông qua định
hướng chung của chính phủ trong chính sách điều hành quốc gia về kinh tế.
Chính sách này được thể chế hoá thành các đạo luật có hiệu lực pháp lý đối
với doanh nghiệp.
Bên cạnh yếu tố môi trường chính trị, hệ thống pháp luật cũng có tác
động mạnh đến sự phát triển của các dịch vụ viễn thông. Hệ thống pháp luật
tạo ra khung pháp lý cho các doanh nghiệp viễn thông hoạt động. Có thể thấy
được sự tác động này qua các chính sách như: Chính sách bảo hộ độc quyền
hay cạnh tranh, chính sách giá cước, chính sách đầu tư phát triển
Trước hết là chính sách độc quyền hay cạnh tranh: đây là chính sách có
ảnh hưởng rõ nét nhất đến sự phát triển các dịch vụ viễn thông. Khi thực hiện
chính sách độc quyền, Chính phủ sẽ chỉ cho phép từ 1 đến 2 doanh nghiệp
được tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông trong phạm vi cả nước. Do vậy,
doanh nghiệp viễn thông sẽ được quyền quyết định những vấn đề như: Phát

triển mạng lưới ở những đâu, cung cấp những dịch vụ nào, giá cả bao nhiêu
theo sự điều hành của Chính phủ. Chính sách độc quyền phù hợp với giai
đoạn phát triển ban đầu khi khả năng cung ứng chưa theo kịp nhu cầu xã hội,
chủ yếu tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ viễn thông cơ
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 14

bản. Chính sách này có hạn chế là không tạo động lực cạnh tranh cho các
doanh nghiệp, không huy động được các nguồn lực sẵn có trong các tầng lớp
dân cư để phát triển mạng lưới, dịch vụ. Khi Nhà nước thực hiện chính sách
tự do cạnh tranh, tiến hành tự do hoá, tư nhân hoá trên thị trường viễn thông
thì nguồn vốn đầu tư cho viễn thông sẽ tăng lên nhanh chóng. Nhờ đó hệ
thống mạng lưới viễn thông được cải thiện đáng kể, các dịch vụ viễn thông
ngày càng đa dạng hơn, chất lượng cao hơn và giá rẻ hơn.
Hai là, chính sách giá cước. Giá cước dịch vụ viễn thông cao hay thấp
sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và tần
suất sử dụng dịch vụ của mỗi khách hàng. Trong giai đoạn phát triển ban đầu,
với điều kiện nguồn vốn đầu tư còn hạn hẹp, cung chưa đủ cầu thì Chính phủ
sẽ can thiệp trực tiếp vào việc quản lý giá cước và quy định mức giá tương
đối cao nhằm đảm bảo thu hồi vốn đầu tư và điều tiết việc cung ứng dịch vụ.
Khi chuyển sang cơ chế cạnh tranh, giá cước sẽ rẻ hơn, linh hoạt hơn, kích
thích tổng cầu về dịch vụ viễn thông tăng lên nhanh chóng.
Ba là, chính sách ưu tiên đầu tư phát triển viễn thông của Chính phủ
cũng là điều kiện quan trọng để đẩy mạnh phát triển viễn thông mỗi nước.
Theo thống kê, các nước dành đầu tư cho viễn thông dưới 2% tổng đầu tư đều
là những nước chưa phát triển và viễn thông ở đây không đáp ứng được nhu
cầu phát triển của nền kinh tế. Điều đó không những hạn chế sự phát triển của
ngành viễn thông trong nước mà còn hạn chế sự phát triển của các ngành kinh
tế khác.
b) Tiến bộ khoa học và công nghệ

Tiến bộ khoa học và công nghệ đã cho ra đời các thiết bị và công nghệ
viễn thông với nhiều tính năng kỹ thuật có thể cung cấp nhiều dịch vụ viễn
thông mới. Ảnh hưởng của tiến bộ khoa học và công nghệ được thể hiện
thông qua các tiến bộ về hệ thống chuyển mạch, hệ thống truyền dẫn, công
nghệ và sự hội tụ giữa viễn thông - tin học - truyền thông
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 15

Một là, hệ thống chuyển mạch. Hệ thống các tổng đài điện tử kỹ thuật
số không ngừng được cải tiến, dung lượng từ vài nghìn thuê bao được nâng
lên tới hàng trăm nghìn thuê bao. Các tổng đài này cho phép cung cấp nhiều
dịch vụ mới như: truyền các loại tín hiệu tiếng nói, số liệu văn bản, hình ảnh
trên mạng lưới đa dịch vụ và dịch vụ băng rộng. Các tổng đài có khả năng xử
lý hàng trăm ngàn thuê bao với nhiều tính năng khác nhau, phục vụ nhu cầu
ngày càng đa dạng phong phú và khắt khe của con người.
Hai là, hệ thống truyền dẫn. Hệ thống truyền dẫn được phát triển theo
hướng cáp quang hoá, thông tin và thông tin vệ tinh. Công nghệ quang học
cho phép xây dựng các tuyến cáp sợi quang có khả năng truyền hàng trăm
ngàn cuộc điện thoại trên một đôi sợi thuỷ tinh nhỏ như sợi tóc. Cáp quang đã
cho phép thực hiện ước mơ thiết lập các "xa lộ thông tin" nối liền các quốc
gia trên khắp hành tinh.
Ba là, công nghệ viễn thông ngày nay cho phép có thể mường tượng tới
một tương lai không xa, mỗi người có thể ngồi nhà, trước hệ thống mà hình,
bàn phím, micro, camera Mỗi người có thể đi bất kỳ đâu trên thế giới chỉ cần
một tấm thẻ vi mạch nhỏ như tấm danh thiếp là có thể thực hiện được mọi việc
như thanh toán, mua bán, sử dụng các dịch vụ viễn thông như khi đang ở nhà.
Bốn là, xu hướng hội tụ giữa viễn thông – tin học – truyền thông đang
trở thành hiện thực. Sự kết hợp giữa các lĩnh vực này cho phép khách hàng có
thể sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông khác nhau thông qua một thiết bị đầu
cuối duy nhất, tạo ra các dịch vụ lai ghép nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu đa

dạng của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh tế khi tận dụng khai
thác được cơ sở hạ tầng của nhau.
Trong giai đoạn ban đầu của Internet, phần lớn các thông báo đều là
các văn bản đơn giản. Tuy nhiên sau khi World Wide Web phát triển bùng nổ
nhu cầu truy nhập nhanh chóng các thông tin đa dạng (văn bản, đồ hoạ, hình
ảnh, âm thanh ) trên mạng Internet đã tăng lên mạnh mẽ.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 16

c) Sự phát triển của nền kinh tế
Sự phát triển của nền kinh tế là nguyên nhân và là động lực của việc
phát triển các dịch vụ viễn thông. Ngược lại sự phát triển của các dịch vụ viễn
thông có tác động sâu sắc và toàn diện tới sự phát triển kinh tế xã hội.
Sự tác động của nền kinh tế tới sự phát triển các dịch vụ viễn thông
được thể hiện qua các khía cạnh sau:
Một là, khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông là thành viên của xã
hội. Sự phát triển của nền kinh tế sẽ quyết định loại dịch vụ và cường độ sử
dụng các dịch vụ viễn thông của các thành viên trong xã hội. Ở một nước
nghèo mạng Internet chỉ là một "đồ chơi giải trí" cho các bậc thượng lưu, máy
tính nối mạng chỉ phổ biến ở các thành phố, trường học, chính phủ và công
sở, vì thế ở các hộ gia đình việc nối mạng Internet còn rất hạn chế. Trong khi
đó ở các nước phát triển, mạng Internet trở thành phương tiện khá phổ biến,
trở thành nhu cầu không thể thiếu của đại đa số người dân.
Hai là, khi nền kinh tế phát triển, tham gia vào quá trình toàn cầu hoá,
hội nhập kinh tế khu vực và thế giới sẽ tạo điều kiện cho các quốc gia có thể
tận dụng được lợi thế so sánh của mình, thực hiện chuyển giao công nghệ,
tăng thêm khả năng tự đầu tư và khả năng thu hút vốn đầu tư nước ngoài để
mở rộng mạng lưới, phát triển các loại hình dịch vụ viễn thông mới.
d) Thị trường khai thác dịch vụ viễn thông
Thị trường dịch vụ viễn thông là mối quan hệ qua lại có tính quy luật

giữa doanh nghiệp cung ứng và khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nhằm
giải quyết các vấn đề giá cả, số lượng, phương thức thanh toán và phân phối.
Xác định thị trường khai thác dịch vụ viễn thông là xác định nơi sử
dụng các dịch vụ viễn thông hiện tại và tương lai, bao gồm thị trường trong
nước và ngoài nước. Trong đó thị trường trong nước là mục tiêu cơ bản và lâu
dài của các doanh nghiệp viễn thông.