Tiểu Luận đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) chi nhánh Hà Nội.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) chi
nhánh Hà Nội.
SV thực hiện : Lê Hải Yến
Khóa : 56
Ngành : Quản trị marketing
Giảng viên hướng dẫn : CN. Vũ Thị Hằng Nga
I
I
•
Phần mở đầu
II
II
•
Tổng quan tài liệu và phương pháp nghiên cứu


•
Kết quả nghiên cứu và thảo luận


•
Kết luận và kiến nghị
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU



 !"#
$
$%

&'()*
$*"
+,
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
-./-0 !
1'
2 3 *4 5 6 
0'
789 :; *&
9<10<=>9?@A
B!C
-./-0 !
1'
2 3 *4 5 6 
0'
789 :; *&
9<10<=>9?@A
B!C
PHẦN I
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
PHẦN I
Nghiên cứu mức độ hài
lòng của khách hàng đối
với dịch vụ gửi tiền tiết
kiệm của ngân hàng PG
Bank chi nhánh Hà Nội và
đề xuất một số giải pháp

nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng
9(,DE21
-
Thứ cấp.FGHGE21I$G
J 1JK
(LIH2GM
-
Sơ cấp.9(,EGN
$JG(,E6*5
3OPQR

9(,=61STE21
-
F21D(L=61SHU&
00V=<1&00F9FFWWR
-
9(,TE21.
X992J0IY
X99T&E2
X99
X99TE2D$8HZE[1
X99T20
Giá trị TB Ý nghĩa
1,00 – 1,80
BIY(\]BI1
1,81 – 2, 61 ^IY(\]^I1
2,62 – 3,42 @_()]@_()
3,43 – 4,23 `B(\]B1
4,24 – 5,04 aY(\]a1

PHẦN II
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 ! 
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Độ n cậy
;1b55
 !cY0
9(,#_
Fb1
'

Fb1
'

PHẦN II
CÁC BIẾN ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG MÔ HÌNH
Các nhân tố Kí hiệu Câu hỏi đánh giá
Độ tin cậy
A1
A2
A3
A4
A5
A6
Danh tiếng (Thương hiệu) của Ngân hàng
Thời gian giao dịch chính xác
Thông tin khách hàng chính xác, đầy đủ
Nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ KH
Nhân viên giao dịch luôn sẵn sàng phục vụ KH, thực hiện giao dịch chính xác, lời nói không sai sót

Ngân hàng gửi bảng kê sao đều đặn, kịp thời.
Năng lực phục vụ
B1
B2
B3
B4
B5
B6
Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ KH
Nhân viên giao dịch có thực hiện đúng phí giao dịch theo quy định của Ngân hàng
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
Thông tin dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho KH
Ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu của KH
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ KH 24/24
Mức độ đáp ứng
C1
C2
C3
C4
C5
C6
C7
C8
Mức lãi suất Ngân hàng đưa ra
Mức độ an toàn về bảo mật thông tin khách hàng
Sự đa dạng về danh mục gửi tiết kiệm
Mức độ hấp dẫn, đa dạng của chương trình khuyến mại
Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu. Hồ sơ thủ tục đầy đủ cần thiết để giao dịch
Nhân viên ngân hàng có đủ trình độ chuyên môn (đủ hiểu biết) trả lời câu hỏi cho KH
Nhân viên ngân hàng lịch thiệp trả lời rõ ràng, chính xác thắc mắc của khách hàng.

Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
Mức độ đồng cảm
D1
D2
D3
D4
D5
Nhân viên ngân hàng chú ý đến từng nhu cầu của KH
KH không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện cho KH
Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện để khách hàng giao dịch
Phương tiện hữu hình
E1
E2
E3
E4
E5
E6
E7
Ngân hàng trang bị cơ sở vật chất rất hiện đại và đầy đủ
Đồng phục của nhân viên ngân hàng đẹp và tươm tất.
Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu, kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho KH
Các sách ảnh giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đẹp, đầy đủ thông tin.
Website của ngân hàng rất khoa học và dễ truy cập
Đường dây điện thoại chăm sóc khách hàng của ngân hàng dễ liên lạc
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY


PG Bank chi nhánh Hà Nội được thành lập ngày 26/06/2007 tại 79 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.

Ngày 22/10/2013 chuyển trụ sở hoạt động tại số 11 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Tính đến 2014 chi nhánh PG Bank Hà Nội đã mở được 14 phòng giao dịch trải dài trên khắp các tuyến phố Hà Nội.
PHẦN III

CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHÍNH CỦA PG BANK CHI NHÁNH HÀ NỘI

Huy động vốn và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, từ các tổ chức và
cá nhân.

Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng.

Thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế.

Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá trị khácM
PHẦN III
CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA PG BANK CHI NHÁNH HN
?02
9^7?d
e
9
*
9
*4
Bộ phận
kho quỹ
@!D


d
@!D
^B

@!Df
LT*5
@!D
T
@!D
^7?d
PHẦN III
TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG CỦA PG BANK CHI NHÁNH HN QUA 3 NĂM 2012 - 2014
Chỉ tiêu Năm Cơ cấu (%) Bình quân
WRPW WRPg WRPh WRPg]WRPW WRPh]WRPg
Tổng lao động PQi Pij WgR QgGhg kPg PWhGgW Xhj PRlll
Theo trình
độ
-" PhP Phi PiW PRhGQm Xl PWWGQl Xgh PPgGmP
8nG Wg Ph Ph mRGil kQ R R R
7J" Pg PW Pm QWGgP kP PggGgg Xh PPRQh
o! WP PP Pi jWGgi kPR PmgGmg Xl QWGji
(Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân, 2015)
PHẦN III
TÌNH HÌNH TÀI SẢN, VỐN HUY ĐỘNG VÀ DƯ NỢ CỦA PG BANK QUA 3 NĂM 2012 – 2014
ĐVT: Đồng
Chỉ tiêu Năm Cơ cấu Bình
quân
WRPW WRPg WRPh WRPg]WRPW WRPh]WRPg
p X]k p X]k
Tổng tài sản

PQWjjjWhlQPjhi WhiljlhmmiWgRQ WjllQgmPmjgmjR PWQGPii jmWRWWPiQRlmP PRgGmgg QRgmPhQlPghP PPjGlRl
Tổng vốn
HĐ
PjljiQQmmmllQQ WPgPQjmmmhQWmR WWRjRWhhiiQPQj PgjGWij jjmRjmQQiPhmP PRgGhWl lgRmilWgQQgj PPiGWii
Tổng dư nợ
PglilglWjigggW PgimmmQjlPhQlg PhjRlPiPQilllh PRRGjlj lQgWgPgPmhP PRhGmPQ mhRhimWlWiRP PRWGjll
(Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân, 2015)
PHẦN III
KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PG BANK – CN HÀ NỘI 2012 – 2014
ĐVT: Đồng
STT
Chỉ tiêu
Năm
So sánh (%)
Bình Quân
WRPg]WRPW WRPh]WRPg
WRPW WRPg WRPh p X]k p X]k
1
Tổng thu nhập
1.114.648.544.542 708.371.449.299 877.200.733.515 63,551 -406.277.095.243 123,833 168.829.284.216 88,712
2
Tổng chi phí
557.043.301.650 495.447.542.943 479.324.227.903 88,942 -61.595.758.707 96,746 -16.123.315.040 92,762
3
Tổng LN trước thuế
318.967.697.945 51.747.684.015 167.807.210.964 16,223 -267.220.013.930 324,280 116.059.526.949 72,531
4
Tổng LN sau thuế
239.984.673.581 38.201.899.810 131.049.702.740 15,918 -201.782.773.771 343,045 92.847.802.930 73,896
(Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân, 2015)

PHẦN III
THÔNG TIN KHÁCH HÀNG ĐIỀU TRA 2015
Chỉ tiêu
Tổng số mẫu Cơ cấu (%)
190 100
Giới tính
Nam
83 43,68
Nữ
107 56,32
Độ tuổi
Dưới 25 tuổi
18 9,47
Từ 25 – 30 tuổi
58 30,53
Từ 31 – 45 tuổi
83 43,68
Trên 45 tuổi
31 16,32
Nghề nghiệp
Học sinh/ Sinh viên
0 0
Công nhân/ Nhân viên
79 41,58
Công chức/ Viên chức
46 24,21
Cán bộ quản lý
21 11,05
Tự kinh doanh
39 20,53

Khác (Nội trợ, nghề tự do)
5 2,63
Thu nhập
Dưới 3 triệu
19 10
Từ 3 – 5 triệu
76 40
Từ 6- 8 triệu
63 33,16
Trên 8 triệu
32 16,84
PHẦN III
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2015)

LOẠI DỊCH VỤ GTTK ĐƯỢC KHÁCH HÀNG LỰA CHỌN ĐIỀU TRA 2015
Loại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm N = 190
Số mẫu (Người) Tỷ lệ (%)
Tiết kiệm thông
thường
Không kỳ hạn 3 1,58
Có kỳ hạn Dưới 6 tháng 35 18,42
Từ 6 – 12 tháng 21 11,05
Trên 12 tháng 6 3,16
Tổng 65 34,21
Tiết kiệm trả lãi
định kỳ
Không kỳ hạn 1 0,54
Có kỳ hạn Dưới 6 tháng 14 7,36
Từ 6 – 12 tháng 9 4,74
Trên 12 tháng 4 2,10

Tổng 28 14,74
Tiết kiệm online Không kỳ hạn 0 0
Có kỳ hạn Dưới 6 tháng 67 35,26
Từ 6 – 12 tháng 24 12,63
Trên 12 tháng 6 3,16
Tổng 97 51,05
Thời gian Số mẫu (Người) Tỷ lệ (%)
Dưới 6 tháng 9 4,74
Từ 6 – 12 tháng
72 37,89
Từ 1 – 2 năm 86 45,27
Trên 2 năm 23 12,10
Tổng 190 100
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2015)
PHẦN III
TẦN SUẤT SỬ DỤNG VÀ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CÁC NGUỒN THÔNG TIN KHI QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG
ĐỂ GTTK ĐIỀU TRA 2015
Tiêu chí N Trung bình Độ lệch chuẩn
Ti vi 190 3,07 .386
Báo chí 190 3,56 .723
Internet 190 3,30 .965
Bạn bè, người thân giới thiệu 190 3,24 .910
Bảng quảng cáo, banrol, tờ rơi,… 190 3,29 .733
Nhân viên ngân hàng tiếp thị 190 3,41 .741
PHẦN III
(Nguồn: Số liệu chạy SPSS, 2015)
ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA BẢNG CÂU HỎI
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha đã loại biến
Nhân tố 1”độ tin cậy” Alpha= 0,742; N= 6
A1- Danh tiếng (Thương hiệu) của Ngân hàng

A2- Thời gian giao dịch chính xác
A3- Thông tin khách hàng chính xác, đầy đủ
A4- Nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ KH
A5- Nhân viên giao dịch luôn sẵn sàng phục vụ KH, thực hiện giao dịch chính xác, lời nói không sai sót
A6- Ngân hàng gửi bảng kê sao đều đặn, kịp thời
0,422
0,427
0,513
0,477
0,578
0,507
0,721
0,722
0,700
0,709
0,684
0,698
Nhân tố 2 “năng lực phục vụ” Alpha= 0,777; N= 4
B1- Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ KH
B2- Nhân viên giao dịch có thực hiện đúng phí giao dịch theo quy định của Ngân hàng
B3- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
B4- Thông tin dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho KH
0,575
0,573
0,625
0,551
0,726
0,726
0,699
0,737

Nhân tố 3 “mức độ đáp ứng” Alpha= 0,824; N= 7
C1- Mức lãi suất Ngân hàng đưa ra
C2- Mức độ an toàn về bảo mật thông tin khách hàng
C3- Sự đa dạng về danh mục gửi tiết kiệm
C4- Mức độ hấp dẫn, đa dạng của chương trình khuyến mại
C5- Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu. Hồ sơ thủ tục đầy đủ cần thiết để giao dịch
C6- Nhân viên ngân hàng có đủ trình độ chuyên môn (đủ hiểu biết) trả lời câu hỏi cho KH
C8- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
0,518
0,511
0,699
0,683
0,676
0,449
0,481
0,808
0,817
0,778
0,782
0,780
0,818
0,813
Nhân tố 4 “mức độ đồng cảm” Alpha= 0,752; N= 4
D2- KH không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
D3- Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện cho KH
D4- Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
D5- Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện để khách hàng giao dịch
0,480
0,672
0,599

0,454
0,729
0,628
0,664
0,744
Nhân tố 5 “phương tiện hữu hình” Alpha= 0,788; N= 7
E1- Ngân hàng trang bị cơ sở vật chất rất hiện đại và đầy đủ
E2- Đồng phục của nhân viên ngân hàng đẹp và tươm tất.
E3- Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp
E4- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu, kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho KH
E5- Các sách ảnh giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đẹp, đầy đủ thông tin.
E6- Website của ngân hàng rất khoa học và dễ truy cập
E7- Đường dây điện thoại chăm sóc khách hàng của ngân hàng dễ liên lạc
0,547
0,626
0,373
0,530
0,450
0,553
0,531
0,755
0,738
0,785
0,759
0,774
0,754
0,758
Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng khi loại bỏ một số biến
(Nguồn: Số liệu chạy SPSS, 2015)
Kết quả kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig. = 0,000 (giá trị sig nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05) cho thấy giữa các

biến trong tổng thể có mối quan với nhau. Hệ số KMO = 0,693 lớn hơn 0,5 có ý nghĩa là phân tích nhân tố thích
hợp.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.693
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
1483.253
df
231
Sig.
.000
(Nguồn: Số liệu chạy SPSS, 2015)
PHẦN III
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
ĐẶT TÊN NHÂN TỐ
Kí hiệu Nhân tố
19 1 2 3 4 5 6
C5
C4
C3
C2
C1
0,810
0,787
0,773
0,754
0,625
E1
E2
E3

E4
E6
E5
0,793
0,746
0,619
0,609
0,605
0,539
B3
B1
B2
B4
0,810
0,760
0,758
0,750
A6
A4
A5
0,855
0,821
0,718
D2
D3
0,845
0,770
A1
A2
0,859

0,835
(Nguồn: Số liệu chạy SPSS, 2015)
•
Nhân tố 1 gồm 5 biến quan sát, đặt tên cho nhân tố 1: “Mức độ đáp
ứng”
•
Nhân tố 2 gồm 6 biến quan sát, đặt tên cho nhân tố 2 : “Phương tiện
hữu hình”
•
Nhân tố 3 gồm 4 biến quan sát, đặt tên cho nhân tố 3: “Năng lực
phục vụ”
•
Nhân tố 4 gồm 3 biến quan sát, đặt tên cho nhân tố 4: “Hiệu quả
phục vụ”
•
Nhân tố 5 gồm 2 biến quan sát, đặt tên cho nhân tố 5: “Mức độ đồng
cảm”
•
Nhân tố 6 gồm 2 biến quan sát, đặt tên cho nhân tố 6: “Độ tin cậy”
PHẦN III
Sự hài lòng
của khách
hàng
Hiệu quả
phục vụ
Mức độ đáp
ứng
Mức độ
đồng cảm
Phương tiện

hữu hình
MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH
Độ tin cậy
Năng lực phục
vụ
PHẦN III
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỚI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA PG BANK CHI NHÁNH
HÀ NỘI
Mức độ hài lòng khách hàng về “độ tin cậy”
Biến quan sát
Trung bình Độ lệch chuẩn
[Pkd>7(,A'
[Wk7)*4T=
ggi
ghj
lgi
iiW
PHẦN III
(Nguồn: Kết quả điều tra, 2015)
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỚI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA PG BANK CHI NHÁNH
HÀ NỘI
Mức độ hài lòng về “Năng lực phục vụ”
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
@PkJ_GEqErs^B
@WkJ*4brT*4<$4
'
@gk*45G4)
@hk7I*45^B
gjl
gmh

gmQ
ggW
lhP
liQ
iPQ
ljg
PHẦN III
(Nguồn: Kết quả điều tra, 2015)
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỚI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA PG BANK CHI
NHÁNH HÀ NỘI
Mức độ hài lòng của khách hàng về “Mức độ đáp ứng”

Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
8Pk 1KE(
8Wk !HY0DI^B
8gkFb*"*0560
8hk !*tG*"'(,_$0"
8jk8 u*4vG*w+BcE,'5&$'&
+*4
gWg
Wil
ggP
ghP
ghQ
lgh
PPRPi
lQW
lgh
imj
PHẦN III

(Nguồn: Kết quả điều tra, 2015)
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA PG BANK CHI
NHÁNH HÀ NỘI
Mức độ hài lòng của khách hàng về “Mức độ đồng cảm”
x
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
dWk^BIY=1+(L55
dgk-4+0*4'D^B
ggm
gmj
iWW
iRR
(Nguồn: Kết quả điều tra, 2015)
PHẦN III
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA PG BANK
CHI NHÁNH HÀ NỘI
Biến quan sát Trung bình Độ lệch
chuẩn
VPkH4,E\D"&$'
VWk-c5'Jy(,0
VgkJ10$J
VhkE%=&$*4GHYH+G11L
^B
Vjk8EY3EYz0*45'yG&$'I
Vmk{<HE<'*w$D
gPQ
gWR
gWi
ghP
ggj

Wli
lml
imi
lgl
lhi
imh
Qhg
Mức độ hài lòng của khách hàng về “ Phương tiện hữu hình”
(Nguồn: Kết quả điều tra, 2015)
PHẦN III