Bài tiểu luận đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên phân hiệu đại học huế tại quảng trị về dịch vụ thẻ ATM của vietinbank chi nhánh quảng trị

Mc lc
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tỉ lệ giới tính.
Bảng 2: Mức độ tiếp tc sử dng dịch v thẻ ATM VietinBank.
Bảng 3: Lý do mở thẻ của sinh viên.
Bảng 4.1: Qua truyền hình.
Bảng 4.2: Quan Internet.
Bảng 4.3: Qua băng rôn.
Bảng 4.4: Qua tờ rơi.
Bảng 4.5: Qua người quen.
Bảng 4.6: Qua kênh thông tin khác.
Bảng 5.1.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên với yếu tố giá.
Bảng 5.1.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố giá.
Bảng 5.2.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về yếu tố “lượng tiền
giao dịch”.
Bảng 5.2.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố “lượng tiền giao dịch”.
Bảng 5.2.3: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “những vấn đề gặp
phải khi sử dng dịch v”.
Bảng 5.2.4: Đánh giá của sinh viên về “những vấn đề gặp phải khi sử dng
dịch v”.
Bảng 5.2.5: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “thiết kế và kiểu dáng
thẻ”.
Bảng 5.2.6: Đánh giá của sinh viên về “thiết kế và kiểu dáng thẻ”.
Bảng 5.3.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “hệ thống hổ trợ
khách hàng và dịch v kèm theo”.
Bảng 5.3.2: Đánh giá của sinh viên về “hệ thống hổ trợ khách hàng và dịch
v kèm theo”.
Bảng 5.3.3: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “thái độ - kỉ năng
chuyên môn của nhân viên”.
2


GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
Bảng 5.3.4: Đánh giá của sinh viên về “thái độ - kỉ năng chuyên môn của
nhân viên”.
Bảng 5.4.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “tính thuận tiện”.
Bảng 5.4.2: Đánh giá của sinh viên về “ tính thuận tiện”.
Bảng 5.5.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “cơ sở hạ tầng”.
Bảng 5.5.2: Đánh giá của sinh viên về “cơ sở hạ tầng”.
Bảng 5.6: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha về độ tin cậy của thang đo.
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Tỉ lệ giới tính.
Hình 2: Mức độ đồng ý tiếp tc sử dng dịch v thẻ ATM VietinBank.
Hình 3: Lý do sinh viên mở thẻ.
Hình 4: Mong muốn của sinh viên.
3

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
I. ĐẶT VẤN ĐỀ:
1. Lý do chọn đề tài:
 !"#$ %&#"'(
) !*!)(+,!-), ./$01!2 3!$4
!5 % 6/!/5!78955:#+/;!+5'<=-6
./$!*!!-: ,'2>
?&@$!*!$: A! 3!,B/) !8:
2'1C ) !!D *'1C ) !'2#$&'&28) 
! EC) "-6; ,$&5#F!"!*! ./-6895,
G!) H #"& ./ ) !*!I$JK $/!#6=#F! 
) !>
9%2!'!L M!"K  /$$J N/B< O!*!
'P6Q   6/!/5!7!D/ ) !*!1%!$669K/$8

!-: , 6/0!*!6'1C =#F! ./) !
/%':. 6/0!*!'2=R6/'1C #C A!
!B/8ST)   '/ &5 U'($$) !$"
/%!&#L=" U K !D$) ! 3V8Q 0$
!Q H ./6 U?=W==XWWY'P E/I!0S-6B5'1C Z
!=: ) ) ! 2(=R 5(=/! )  ! &) 0#C
./-6=RG![\Z']ZM5W[!#^ B/V8
95[G$_`'/50 ) !*!Ta 65'/S*! &V#QO "
D!'!)U   1"! ) !,)I$G! 1b!G!#  6
/!=:'2!,)&+/;!'1C  c*$'2#*! /
&#1C!B< O!*!I$d/$P':'/=#F! ./) !8
2#&'=:! F! 6/ ./ ) B/!K ! &B< O
U8
A!I$!e1"! ! ./!0!*!Ta9W-/f,!
< 3!H '1C L$+/;! ./ &#1C!B< O"+)
)( ./!*!8gh -K!#^ 6'!ij'/!# L
:!D/$;6'!!*!!1bQBM!8Trong xu thế phát triển
chung thì các ngân hàng hiện đại cho ra đời rất nhiều sản phẩm, dịch vụ mang đến tiện
ích cho khách hàng, trong đó thẻ ATM là một trong những sản phẩm tiêu biểu. Với
việc sử dụng thẻ ATM, các khách hàng có thể rút tiền, chuyển khoản trực tiếp qua
ngân hàng điện tử để thanh toán tiền điện nước, mua sắm tại các cửa hàng và siêu thị,
… Riêng đối với sinh viên Phân Hiệu Đại Học Huế Quảng Trị thì đa phần đều sống xa
nhà nên họ sử dụng thẻ ATM chủ yếu để gia đình gửi tiền cho chi tiêu hàng tháng,
đóng học phí và mua hàng qua mạng. Hiện nay, số lượng sinh viên Phân Hiệu sử dụng
4

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
thẻ ATM ngày càng tăng và mỗi sinh viên có cơ hội sử dụng nhiều thẻ của các ngân
hàng khác nhau,do đó độ hài lòng của sinh viên về thẻ ATM rất đa dạng và phong
phú, trong số thẻ ATM sinh viên Phân Hiệu sở hữu luôn bắt buộc phải có thẻ ATM

của VietinBank –Quảng Trị, nó không những là thẻ có các chức năng bình thường mà
đó còn là thẻ sinh viên, bảng tên và thẻ thư viện. Chính vì thế nhóm chúng tôi quyết
định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu-Đại Học Huế
tại Quảng Trị về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánhQuảng trị” làm đề
tài thực tập nghề nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn
về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ
ATM để đem laị sự hài lòng tối đa cho đối tượng khách hàng là sinh viên.
2. Mc tiêu nghiên cứu:
2.1. Mc tiêu tổng quát:
g)  !)  '1C  $H  '    #F!  ./  =  Q    B<   O  i  j  ./
9W?/ ),!<1>g(['2 2($$ ) !,
)I$*! / &#1C!B< Oij8
2.2. Mc tiêu c thể:
− k) '< ) *:,1J!'=#F! ./=QB< Oi
jl9W?/8
− k) '<=NBO!ijl9W?/ ./=Qa*K8
− ) !-'ijl9W?/A!+/!mA!#
.5>
− ge&D!!,) O(I$*! /K+,=NBO!i
c=Q=NBO!ijf9W?/ ),!<8
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
H '#F! ./=Qa*KB< Oij ./!*!
9W?/8
Khách thể nghiên cứun=Qa*K'P'/!=NBO!ij ./
9W?/l,!<8
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
• a6$A!!/n6a*Kg6; 6,!<8
• a6$      b  !/n  g    '1C  !Q  H  [  opop_  '
_]pop_8

• a6$B!ng)!)$H '#F!8
4. Đề xuất mô hình nghiên cứu:
AqrX9sjt# %=J/$,'(2$'1/$A!Q H'
8['1C '1//0qrX9sjt H!d&DU  K ')!) &
5

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
#1C!B< O8=:!Q H I!0J$H 'u!+/ &c 
L .//!'2qrXsjt 2(O O1#!)K$ 2v
!^/'(2$7D!Q 4$) !BM!'(')!) &#1C!
B< O0'm!b ) A! 3! EBwnqrX9sjtQ'1C BM!$ ) 
-0 2(-u=!qrX9sjtD!$O ; 5Q-K !B< O
1!,1%!" ) $O  *d ./qrX9sjt=7e!
D!L ./qrX9sjt0qrX9sjt 2(-u=!$ ) K+,
-I!D!!Q H'<Uh '<#1C!'(6 /!5Q* )
,! ) '1C /-JqrX9sjt8AqrX9sjt'%!,0Bx
K'1C D!!Q H=/'2.!)(Q$ MC
" ) #6B< O8
950'( K$O Q'/0'!Q H=NBO!/!'qrX9sjt
'(' &#1C!B< O!*!e*5B!$A!Q H!m$
L &#1C!B< O,1J!'=#F! ./=Q8
9"&'!Q HSH '#F! ./=Qa*Kg6; 
6,!<B< Oj ./!*!9W?/l,!<V02$'P+5
'<$A!Q H1=/n
6

Giá
Mức độ hài
lòng của sinh
viên Phân

Hiệu
Chất lượng dịch vụ
Dịch v khách hàng
Tính thuận tiện
Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
4.1. Phương pháp xây dựng bảng hỏi:
?,!d'1C $O 8
• y"K /$ny"K=%+/' /$-,$A!
')Q ./2$8
• aL+,#vng(#&5D!A!#Q+/'')Q8
• aL=!#; nI$#6-dD!')QA!MC"!Q H8
• aLB! Unym$ *d#Q+/''#1%!$H '#F!0
#F!!$=:!,)I$*! / &#1C!B< O8
4.2. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu:
4.2.1. Câu hỏi nghiên cứu:
• D!5: 2,1J!'=Q!K /+5'<#/
;=NBO!#6ij>
• qQ-'ij ./9W-/A!+/D!QA!
# .5>
• T) -:UK:!c1K/5 2#CBxB! =
Q=NB!A!>
• qQ K!/B< +/$)5'! FD!'($6 >
• TL)(Q$D!B< OzC $)5c'!
I$G!=#F! c/=Q>
• g(')H!!5$:%D! L'/B6!U/!*!
L, ,KD!'($>
4.2.2. Giả thuyết nghiên cứu:
 ny) ,C#v#$G!$H '#F! ./=Q8
 _nT! & &#1C!B< O:#$G!$H '#F! ./=Q8

 \n< O) !:=R#$G!=#F! ./=Q8
 nUK,1J!'$H '#F! ./=Q8
 nT%=J6L!/!-<K'60A!!/j'{#$G!
$H '#F! ./=Q8
4.3. Quá trình đo lường mức độ hài lòng của sinh viên:
7

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
8

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
5. Phương pháp nghiên cứu:
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
5.1.1. Dữ liệu thứ cấp:
D#KH &#D!BD#K 2=|J'*'20'1C  $$O
'U '2O O K !Q H'8
}'*50#D!A!#Q+/'$H '#F! ./=Qa*K
B< Oj ./!*!9W?/8
9D!A!Q'1C +/WW0=) -)06 U ) !Q
H#Q+/1" '28
D!A!'1C =R'1C =7e$ ) /; 0 2UK
:!!~!m0Q) !,0!5'G!0•'(',$-,U!  3!
1,G!($/ ./A!8
Q %=JD!A!$&5'1C 2$')!)#; #&5
D!A! L'('1/-#$8
5.1.2. Dữ liệu sơ cấp:
D#K=% &#D!BD#K'1C #L'L'(O O '
!Q H8}'*50#D!A!#Q+/'A!')Q€u0!"
U0••0=NBO!B< Oij0 ) 5:,1J!'$H '
#F! ./=Q0•A!'1C A!+/-,!d'/[=

Q/$!/; 61b!a*K.
5.1.3. Xác định kích thước mẫu:
qNBO! A!H e) '< ‚$wWƒ#K8
!'2n
nU 1" $w
„…p_†0o`n!)<"61%!H!"' 5€f…•"…†Z
†0n#ƒ#Ku!(
‡†0]n=/=:$w
9

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
'20 ‚$w/U'1C #=Q82$!Q H=R ;
$w#=Q'('/89'(#6'1C $w2$
'/]#6'1C '65Q L 2(=NBO! 
*U €9"E#K,#bd!&#]Z•8
5.1.4. Phương pháp chọn mẫu:
2$ ;$wW1%!) ;$w!wQ*L!8
• 1" 02$=R#&5B/=)  ) #"'6;  U+5 ./a*
K0=/'2=7e c!* /W ) :#"+,<
B/0 e*5 B!0 $ˆ  H! BO!0B#<  #D0 $A
1b!0ˆ'K8
• W02$:!QU)LG$ ./$z
:#"Qu!(]=Q U+5 ./1b!'1C
-,!e:#KB1"n
Khối lớp Số sinh viên %
,<B/ `
_
#< #D _‰
`
ˆH!BO! `‰


A1b! o
o
k*5B! `‰
\
ˆ'K 
\
Tổng: 485 100
10

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
• 9"†]02$=NBO!1%!) ;$w!wQ'%
!, [!:#"WE#K=Q'1C  ;/1%!H!
1=/n
Khối lớp Lượng sinh viên điều tra mỗi
khối (người)
,<B/

#< #D

ˆH!BO!
_
A1b!
\
k*5B!
`
ˆ'K

Tổng 180
5.2. Phương pháp xữ lý số liệu:

2$ .5=NBO!L$$qaqqrkTrt'(eN#v=:#K'1C 8
11

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
II. NỘI DUNG VÀ KẾ QUẢ NGHIÊN CỨU:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.
1. Khái niệm dịch v:
< O!; 0'1C (#D!H1%!1!2/1!#
 &8T2D!=,4$Q=,4$DD!=,4$
QŠ=,4$B< O05Q'/=:#D!=,4$I$!
,!!D/=,4$!2/lB< O8€!mnBách khoa toàn thư mở Wikipedia)
Đặt tính của dịch v:
• U'm!b€q$#/W5•nq,e&QBM!B< Oe,5/'m!
b8
• UA!() b€‹=W//-#5•nq,e&QBM!B< O
A!() b8$h5=RA! 2$h/8
• U &A!'m!&€9//-#5•nA! 2 &#1C!'m!&8
• 9A€‹/!-#5•nA! 2~K0A!(&51" 
QBM!8
• A!#1D'1C €aW=/-#5•nA!#'(#1D1!2/
'1C 8
2. Khái niệm về sự hài lòng:
T2+/'($) /=#F! ./) !n
Theo Fornell (1995):
“Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng
của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi
tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩmsau khi tiêu dùng nó”
Theo Hoyer và MacInnis (2001):
“Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích,
vui sướng”

Theo Hansemark và Albinsson (2004):
12

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
“Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà
cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách
hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục
tiêu hay mong muốn”
Theo Zeithaml & Bitner (2000):
“Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một
dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”.
Theo Kotler (2000):
“Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả
của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với
những mong đợi của họ”
q#F! ./) !#K ) ! G HD!(- ./$
':"$=,4$/5B< O$QD!')!)h )
') .+/8g2#$B6! ,$!) *$#v=/ L ./) !
'1C d/$P8q#F! ./) !'1C Q %=JD!
!K$0'h -K'1C U #35$/=7$=NBO!=,4$/5B< O8
q/$/=NBO!=,4$) !=R 2===)!D/K @
;!0['2')!)'1C #F!/5A!#F!8
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ
việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ
so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi
mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông
thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm
nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng

sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ
hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng
hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
3. Khái niệm về thẻ ATM:
Thẻ:t )  A! O/)$ ) !*!0u H  U)
) !'(=NBO!!/) ) B< O) 8
13

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
Thẻ ATM:t$#6iW 4‹qŒ‰]0-/!m$i!CiU
BO!0BM!'( K ) !/B< '!1($/,0ch
5(,0/)2/'%0$/i'K688[$)5c
'!€j•8t6i5 3!'1C  &1$1%!H /)
A!BM!$h6 ) '($/) 2 &i8
69K/$ij1b!'1C (#i!C0/5 F!;#i!C
'</0##6i 2 H G!cB/Q %=J!C,8T.
,, 2=|!,[1"  E'1C c!!"6
2!, ./$8=:!*! •c'$H 05 2$
=:!*!) 5Q L-7- ,'(#6$=::(!
,8
gh '($ni1b!"U 1"  DQ 4'(MC
"W'; i0 2U 1" A!1b!#]0 $e0 $8Q-$hiB
u  Q  .  i0  =:  i0  -G!  !&5  '(  .  i  v  Q0  -G!  [€i  [•
h  €i •#1DA!,'P'1C ) !'G!v
6!*!8
Máy ATM€j$/WBW##W/ Wl$)5c'!•nt$-<
!*!!/B< '!") !0 KK B6!) !
A!+/ij/5 ) -<1%!U c$h0 5(,0/
)!2/B< O8
Chủ thẻ:t )*'1C !*! &i'(=NBO! 2QQi8 .

i-/!m$ .i U )  .iO8g:"ij .i U'm!
b# .,6!*!'(=NBO!ij8
Đơn vị chấp thẻ€aŒqlŽ=/#W•nt ) u H /5 )* !H!
!2/0B< O &i#$'%</)8
Mã số chấp nhận thẻ€a‹lW=/#‹BW• /$-W•nt$P=:$ ./
)*'1C u H )i ! &  .i=NBO!!$=:
!/B< i'( H!  .i8P=:5B .i <) K$-,
$8!!/B< 'KN=:a‹'1C  # Dv ./ .i8
Tài khoảnnt,!J ./ .i$J6!*!'('1C )
iO O  ) !/B< 6$)5j8
Trung tâm thẻntaF!,tvi6!•%!0!*$eN#v ) 5Q
L)i ./ )0+,#vK:!jeN#v!,+5
6!/B< ij8
14

nhận dạng mục tiêu
lập kế hoạch triển khai
ến hành điều tra
tổng hợp và phân 'ch dữ liệu
tổng hợp và báo cáo kết quả
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN PHÂN HIỆU ĐẠI
HỌC HUẾ TẠI QUẢNG TRỊ VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
VIETINBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.
1. Tổng quan về ngân hàng VietinBank:
Q!/B< n9W/$‘Œ‹qŒT?j’ŒX‹sqX“jXjr
Q7nVIETINBANK
Địa chỉ liên lạc:
O=J Un]L1!g608
”W-nnppYYY8W-/8

gK6no8]8]`]p]ll\o_]p]ll\o_\8
’/en]ll\o_\_
• !*!TaTA!1%!9K/$€9W?/•'1C #[
G$o]]=/) /[!*!1" 9K/$8
• t!*!1%!$6#"0!D/F+/;!0O  ./!
!*!9K/$8
• T2K:!$6!#1",!+: "qJ!/B< 0T
)QaF!!/B< pˆK$8
• T2oTA!56 )' ##TA!5TQ U0TA!5TH!
)TA!1%!0TA!5,#vC/) =,0TA!5?,($
9W?/0TA!5,#vˆ0TA!59!-6 ')+v0TA!5TA!'0
TA!5T5( L0TA!59Wj/'%<=!K#
!*$TA!!KA!0!*$i01b!g6)(
!m*# 0!E?/q/‹!E?/q/‹‹lTN/tF8
• tQ=)!##':) #QB/ ./!*!‹Œ9‹j8
• T2+/K'6#v"Qo!*!0'<  U6%o
+: !/M!#PuQ!"8
• t!*!'LQ ./9K/$'1C  & H! E‹qŒon_8
• tQ ./K!*!9K/$0K!*!T*•0
K UxA!tQ!*! L€q”‹’•0u H a)
/)i9‹qj0jqrX+: 8
15

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
• t!*!Q!!K H!BO! A!!KK'61%!
$6'KN69K/$0')H!5Q L+,<–B/8
• t!*!'LQ69K/$$J )6T*—0')B&
-1" )(1C-  ./ U9K/$Q<1b! 
!"8
• A!![!!Q H0 , ) =,4$0B< OK 2)

( ) =,4$$"I$')H! /& L ./) !8
Sứ mệnh
t!*!=: ./K:!!*!9K/$0 ! &=,4$B< O
 U!*!K'60KU 0Q 4+: 8
Tầm nhìn
gG$_]0J$' U!*!K'60'/G!0W
4+: 8
Giá trị cốt lõi
l1"!') !8
l1"!'=,8
lG!'!0=)!60 5Q!K0K'68
l! 0 U 0$-6 0'6'H !!K8
lqA;!8
l?,K)(1%!K8
la)(-D!) K$" !'m!0eP8
Triết lý kinh doanh
lj0K+,-D!8
l!0O50'0'u$"0UK0ƒ 1%!8
lq A! ./) !#= A! ./9W?/8
Slogan: Nâng giá trị cuộc sống.
g"9W?/0v) =R#F! &#1C!=,4$0B< O
! ) O O 5Q!K0K"Q UnNâng giá trị cuộc sống.
2. Sơ lược về ngân hàng VietinBank chi nhánh Quảng Trị:
g</ Enq:_\`M!91%!fgA!f,!<8
gK6n\l\l`8
!*!9W-/gA!l,!<#$ ) ./!*!
9W?/9K/$'1C #G$oo\8O=J!/B< K/5 ./
9W-/gA!'h6_\`'1b!M!91%!0a1b!gA!#x:
gA!,!<8q/%_G$'6'!09"$'!3*Q
5Q!K0'A!',&/!-<#A ,0!*!'P $

'1C  ,$ ./L#") !6:8
16

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
II.1. Dịch v kinh doanh thẻ có tại ngân hàng:
9" ) =,4$i'/B6![i!Crla/W'i/)+:
9=/0/=W09W?/ ! &B< O!c .i K#6
!/B< [$)5j0gK6B'! '‹WW8
!*! ! &B< OKU i1n
˜9U'KN9/
˜9&,j##W
˜< O/) 5
˜/)2/'%6j
˜qq-/!
˜yNK$6j
˜/i,1" 6j
•
II.2. Chức năng và nhiệm v của Phòng thẻ VietinBank Đông Hà:
 $$) !# )  )*0 A!5 2 L=NBO!iU
BO!0i!C!!1" '(!"K$b;=NBO!iU
BO!+: 9=/0/=WT/B0j$W /reW==0ij ) =,4$
) B9W-/)8
 <%'h$)5j0vC'm!0'h$)50QB< O-,K':"
) $)5jI$!O=J8
 ,#v) !€$)5$2 -<0B/=:/)06!
6'!0= 6/ ) !*! 6/•8
  ) A!-) ./!*$i6!6'! ./$)5
j:CeN#v=N/ D/h 7 O = :8
3. Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên:
3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu:

Bảng 1: Tỉ lệ giới tính.
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Nam 108 72.0 72.0 72.0
Nu 42 28.0 28.0 100.0
Total
150 100.0 100.0
17

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
Hình 1: Tỉ lệ giới tính.
/ 2(&5!u!=:=Q'1C '/ 2"]=Q
/$ $‰_Zu!( ./$w8!'2 E 2]=QD'1C '
/ $_]Z ./u!(8
3.2. Lòng trung thành của sinh viên:
Bảng 2: Mức độ tiếp tc sử dng dịch v thẻ ATM VietinBank.
Tiep tuc su dung the
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Co 128 85.3 85.3 85.3
Khong 22 14.7 14.7 100.0
Total
150 100.0 100.0
Hình 2: Mức độ đồng ý tiếp tc sử dng thẻ ATM VietinBank.
W=:#K:!Q/ 2(&50 2'_]!1b!=:=Q'1C d
€ $™]Z• I!;=RO =NBO!B< O ./ A!5!b!/
"8g*5# %H/{ !*!9W?/ ),!<!

K cQ$) !81!!'2w F__!1b€ $!L
Z• -I!0;=RA!=NBO!B< O5D/8g5#) H
U/!*! L,z# %D/!K *! / &#1C!B< 
O ./$8
3.3. Lý do mở thẻ của sinh viên:
Bảng 3: Lý do mở thẻ của sinh viên.
18

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
Tu dau su dung the ATM
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Nha truong lien ket ngan
hang
95 63.3 63.3 63.3
Nguoi than mo the 39 26.0 26.0 89.3
Tu mo 9 6.0 6.0 95.3
Khac 7 4.7 4.7 100.0
Total
150 100.0 100.0
Hình 3: Lý do sinh viên mở thẻ.
/&5L#"=Q ./1b!a*K$JB< Oij#B
1b!#Q"!*! $Q`\Z8?Q 6'2#vB2$Ji-J!1b
* 3! $E#K#"_`Z8g5 H!d0U/!*! L c;!
#Q" ) 1b!'6; 0 /'Š!%D/'($J! 3!1c
) !#':1C!=Q8?Q 6'2 3!A!(-d+/'1C K
c;!' ) ) !'/!=NBO!B< O ./!*!'2 3!
U#Q'(+,!-)B< O ./$8
19


GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
!/0 3! 2$#1C!d$Ji#B'K )*$J $`Z
#vB) #Z8
3.4. Kênh thông tin mà sinh viên Phân Hiệu biết đến dịch v thẻ ATM
của ngân hàng VietinBank:
Bảng 4.1: Qua truyền hình.
Biet den the qua tuyen hinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Co 65 43.3 43.3 43.3
Khong 85 56.7 56.7 100.0
Total
150 100.0 100.0
Có đến 65 người được hỏi biết đến dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank qua kênh truyền
hình, chiếm trên 43% của tổng thể.
Bảng 4.2: Qua Internet.
Biet den the Internet
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Co 72 48.0 48.0 48.0
Khong 78 52.0 52.0 100.0
Total
150 100.0 100.0
Có đến 72 người được hỏi biết đến dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank qua Internet,
chiếm 48% của tổng thể.
Bảng 4.3: Qua băng rôn.
Biet den qua bang ron

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Co 62 41.3 41.3 41.3
Khong 88 58.7 58.7 100.0
Total
150 100.0 100.0
Có đến 62 người được hỏi biết đến dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank qua băng rôn,
chiếm trên 41% của tổng thể.
Bảng 4.4: Qua tờ rơi.
Biet den qua to roi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Co 38 25.3 25.3 25.3
Khong 112 74.7 74.7 100.0
Total
150 100.0 100.0
Có đến 38 người được hỏi biết đến dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank qua tờ rơi, chiếm
trên 25% của tổng thể.
20

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
Bảng 4.5: Qua người quen.
Biet den qua nguoi quen
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Co 55 36.7 36.7 36.7
Khong 95 63.3 63.3 100.0

Total
150 100.0 100.0
Có đến 55 người được hỏi biết đến dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank qua kênh người
quen, chiếm trên 36% của tổng thể.
Bảng 4.6: Qua kênh thông tin khác.
Khac
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Co 41 27.3 27.3 27.3
Khong 109 72.7 72.7 100.0
Total
150 100.0 100.0
Và có 41 người được hỏi cho biết họ biết đến dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank qua
kênh khác ngoài các kênh thông tin trên, chiếm trên 27% của tổng thể.
3.5. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên
khi sử dng dịch v thẻ ATM:
3.5.1. Đánh giá của sinh viên về yếu tố giá:
Bảng 5.1.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên với yếu tố giá.
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Phi mo tai khoan 150 2.81 1.015 .083
Phi moi lan thuc hien giao
dich
150 3.12 .866 .071
Phi phat hanh lai the do mat 150 3.32 .985 .080
One-Sample Test
Test Value = 3
t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of the

Difference
Lower Upper
Phi mo tai khoan -2.334 149 .021 193 36 03
Phi moi lan thuc hien giao
dich
1.696 149 .092 .120 02 .26
Phi phat hanh lai the do mat 3.978 149 .000 .320 .16 .48
Nhìn vào bảng phân tích yếu tố giá với Test Value = 3, độ tin cậy 95% ta thấy:
Sinh viên chưa lòng về mức phí mở tài khoản của ngân hàng khi sig.< 0,05 và Mean = 2,81.
21

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
Trong khi đó, với sig.> 0,05 và Mean = 3,12 nên sinh viên tương đối hài lòng với phí mỗi lần
giao dịch trên thẻ ATM VietinBank. Và hài lòng với mức phí phát hành lại thẻ do mất khi
sig.< 0,05 và Mean =3,32.
Bảng 5.1.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố Giá.
Tiêu chí
Rất
không
hài
lòng
Không
hài
lòng
Bình
thường
Hài
lòng
Rất
hài

lòng
Tổng
cộng
Phí mở tài khoản
qt ` \` `o o  
Z 8‰ _ ` _8‰ `8‰ 
Phí mỗi lần thực
hiện giao dịch
qt ` _‰ `\  \ 
Z  ] _ \ _ 
Phí phát hành lại
thẻ do mất
qt ‰ _ ` _  
Z 8‰ \8\ \‰8\ \8‰  
€!An+,eN#v=:#Kqaqq•
-,!=:#K/ 2(&5I!n
g:"Q USaU$J,V 2"`o=Q #-1b! $
`Z81!-Q 6'2#1C!=QA!#F!&A!#F!w
$E#K)#"#L#1C"_Z0‰Z8!'2#1C!=Q 'P
#F!"$H U E $&d_8‰Z8g*5 3!#&'$U/!*
! L,+/*$!b!/" L,' EMC'(c
Q$#1C!) !$G! ./$8
g:"Q USaU$z#L K!/B< V 2"`\=Q€_Z• I!
$H !)-1b!=Q€\Z•##F!Q U58g5
H!d$H U$z#L!/B< #'PMC85Qw F$E#Kd
]Z 1/ =#F!$H U58
g:"Q USaU)#6iB$&VL#" ) =Q 3! 
#-1b! 2'`=Q1%!H!\‰0\Z81!E#K ) =Q
#F!&#F!& /#L#1C $\0‰Z#F!Z&#F!8
3.5.2. Đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch v:

3.5.2.1. Đánh giá về yếu tố “lượng tiền giao dịch”:
22

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
Bảng 5.2.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về yếu tố “lượng tiền
giao dịch”.
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Tien mat rut toi da trong
ngay
150 3.24 1.121 .092
Tien mat rut toi da trong 1
lan
150 3.30 1.015 .083
Tien rut toi thieu 1 lan 150 3.31 .926 .076
So lan giao dich trong ngay 150 3.31 .906 .074
Thong tin khach hang duoc
bao mat
150 3.55 1.021 .083
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower Upper
Tien mat rut toi da trong ngay 2.621 149 .010 .240 .06 .42
Tien mat rut toi da trong 1 lan 3.620 149 .000 .300 .14 .46
Tien rut toi thieu 1 lan 4.054 149 .000 .307 .16 .46
So lan giao dich trong ngay 4.236 149 .000 .313 .17 .46
Thong tin khach hang duoc

bao mat
6.561 149 .000 .547 .38 .71
Nhìn vào bảng phân tích số liệu với Test Value = 3 và độ tin cậy 95% ta thấy:
Với sig.< 0,05 và Mean = 3,24 nên sinh viên hài lòng với mức tiền mặt rút tối đa trong một
ngày là 50.000.000đ như ngân hàng cho phép.
Với sig.< 0,05 và Mean = 3,3 nên sinh viên hài lòng với mức tiền mặt được rút ra tối đa trong
một lần là 10.000.000đ như ngân hàng cho phép.
Với sig.< 0,05 và Mean = 3,31 nên sinh viên hài lòng với mức tiền mặt được rút ra tối thiểu
trong một lần là 10.000đ như ngân hàng cho phép.
Với sig.< 0,05 và Mean = 3,31 nên sinh viên hài lòng với số lần giao dịch trong ngày tối đa là
5 lần.
Với sig.< 0,05 và Mean = 3,55 nên sinh viên hài lòng với ý kiến thông tin của khách hàng
được tuyệt đối bảo mật an toàn.
Bảng 5.2.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố “ lượng tiền giao dịch”.
Tiêu chí
Rất
không
hài
lòng
Không
hài
lòng
Bình
thường
Hài
lòng
Rất
hài
lòng
Tổng

cộng
Lượng tiền mặt qt  _‰ ‰  _ 
23

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
được rút tối đa
trong ngày.
Z ‰8\ ] \8 \ \8\ 
Lượng tiền mặt
được rút tối đa
trong 1 lần.
qt    ` \ 
Z ‰8\  \`8‰ \‰8\ ]8‰ 
Số tiền rút tối
thiểu của 1 lần.
qt  _ \ ‰  
Z _8‰ `8‰ \8\ \] ‰8\ 
Số lần giao dịch
trong ngày.
qt  ] `  _ 
Z \8\ _ _8‰ \ ] 
Thông tin khách
hàng được bảo
mật
qt ‰  \ `_ _ 
Z 8‰ o8\ _]8‰ 8\ ` 
€!mn+,eN#v=:#Kqaqq•
-,!=:#K/ 2(&5I!n
g:"St1C!$h'1C c:'/!$!5V 2'=Q
#F!"$H 5 $\Z 2'_=Q€\0\Z•&#F!"$H

585Qw F$#1C!#" $E#K_0\ZA!#F!'*5 3!#
=:A!d8
g:"St1C!$h'1C c:'/!$#LV'/=: ) -6=Q
'1C d' I!; ,$&5#F!"$H 88'p#L€ 2'
\‰0\Z,#b##F!0\`0‰Z,#b#-1b!™]Z I!;&
#F!•8
g:"Sq:c:(Q#LcV'/=:=Q'1C d,#b#
-1b!€ $\0\Z•#F! $€ $\]Z•8g5 3!Bx(
$H !)8'p#L':"=Q 3!#$H !)MC8
g:"Sq:#L!/B< !!5VL#"=QA!'h;!&'
5 2'`=Q $_0‰Z8g5 3!Bx('/=:=Q
E K!/B< '_#L!!58
TF':"&'SA!) !'1C -,$5K':VL
D!!1b'1C d'#F!"&'-,$A! ./!*!8
 2QZ,#b#F!`Z I!;&#F!8
3.5.2.2. Đánh giá về “những vấn đề gặp phải khi sử dng dịch v”:
24

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
Bảng 5.2.3: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “những vấn đề gặp
phải khi sử dng dịch v”.
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
May ATM thuong het tien 150 3.12 1.117 .091
Hay bi ket the 150 3.02 1.132 .092
May ATM thuong phai bao tri 150 3.22 1.002 .082
The khong the thanh toan
duoc
150 3.09 1.101 .090
Bi tru tien kg ro nguyen nhan 150 3.02 1.190 .097

One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower Upper
May ATM thuong het tien 1.316 149 .190 .120 06 .30
Hay bi ket the .216 149 .829 .020 16 .20
May ATM thuong phai bao tri 2.688 149 .008 .220 .06 .38
The khong the thanh toan
duoc
1.038 149 .301 .093 08 .27
Bi tru tien kg ro nguyen nhan .206 149 .837 .020 17 .21
Nhìn vào bảng phân tích số liệu với Test Value = 3 và độ tin cậy 95% ta thấy:
Với sig.>0,05 và Mean = 3,12 nên sinh viên chỉ tương đối hài lòng về vấn đề hay hết
tiền của máy ATM.
Với sig.>0,05 và Mean = 3,02 nên sinh viên chỉ tương đối hài lòng về vấn đề kẹt thẻ ở
máy ATM.
Với sig.< 0,05 và Mean = 3,22 nên sinh viên hài lòng với vấn đề bảo trì trạm ATM
của ngân hàng.
Với sig.>0,05 và Mean = 3,09 nên sinh viên chỉ tương đối hài lòng về vấn đề không
thể thanh toán của thẻ ATM.
Với sig.>0,05 và Mean = 3,02 nên sinh viên chỉ tương đối hài lòng về vấn đề thẻ bị trừ
tiền mà không biết ly do của ngân hàng là ít diễn ra.
25
