Ứng dụng công nghệ thông tin trong Quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An Luận văn ThS 2015

ĐA
̣
I HO
̣
C QUÔ
́
C GIA HÀ NỘI
TRƢƠ
̀
NG ĐA
̣
I HO
̣
C KINH TÊ
́

o0o




NGUYỄN HỮU ĐỨC



ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ
ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH











HÀ NỘI - 2015




ĐA
̣
I HO
̣
C QUÔ
́
C GIA HÀ NỘI
TRƢƠ

̀
NG ĐA
̣
I HO
̣
C KINH TÊ
́

o0o


NGUYỄN HỮU ĐỨC


ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ
ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN


CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH


NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐINH VĂN TIẾN

XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

HÀ NỘI - 2015
CAM KẾT



 

LỜI CẢM ƠN

               


- 




 




MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i
DANH MỤC BẢNG BIỂU iii
DANH MỤC HÌNH iv
MỞ ĐẦU 1
1. Lời nói đầu: 1
1.1.  1
1.2.  2
1.3.  2
1.4. u 3
 4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN . 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 5
1.2. Các khái niệm 6
 6
1.2.2. D 6
 7
 7
 8
 9
 9
 10
 16
1.3. Sự cần thiết của việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ
Internet cố định 16
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet cố định 17
 17
 18
1.5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet
cố định 19

1.5.1.  19

 20

 21
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22
2.1. Phƣơng pháp luận 22
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 22
2.3. Địa điểm và thời gian nghiên cứu 25
2.3.1. Địa điểm nghiên cứu. 25
2.3.2. Thời gian nghiên cứu. 25
2.4. Kỹ thuật và công cụ phân tích 25
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TRONG QUẢN LÝ DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN
26
3.1. Khái quát về VNPT Nghệ An và dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ
An 26
 26
 31
3.2. Hoạt động ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet
cố định của Viễn thông Nghệ an 53
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet cố định do VNPT Nghệ An cung cấp
56
 . 56
 58
3.4. Đánh giá tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ
Internet cố định của VNPT Nghệ An 61
 61
 61
 67

 68
 69
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN 71
4.1. Yêu cầu đối với ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lƣợng
dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An trong thời gian tới 71
4.2. Phƣơng hƣớng nâng cao hiệu quả ứng dụng Công nghệ thông tin trong
quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An 71
 71
 72

  72
4.3. Một số giải pháp CNTT cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ dịch vụ
72

 72
 74
 79
KẾT LUẬN 83
PHỤ LỤC 1

i
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
BBBG


2
BSC
- BSC)
3
CCDV

4
CTDC

5


6
CHDV

7
CSKH

8
CNTT

9


10


11



12


13
GDV

14
GSDV

15
HSI (High
Speed Internet)

16
KH

17
NP (Network
Provider)

18
P.KHKD

19
P.TCKT-TK
- 
20
P.MDV


ii
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
21
PCT

22
QLTN

23
SP (Service
Provider)

24
SC (Sale
Company)

25
SXKD

26
TNYC

27
TCC

28
TC


29
TTKD

30
TTVT

31
VDC

32
VNPT

33
VTT

34
XLYC



iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
3.1



60
2


ADSL
73


iv
DANH MỤC HÌNH

STT
Hình
Nội dung
Trang
1


12
2


22
3


26
4



28
5


 
29
6


 
30
7


32
8


45
9


52
10


54
11




56
12



58
13


61
14



63
15



64
v
STT
Hình
Nội dung
Trang
16




65
17


65
18


66
19


76
20


NET
76
21

 

77
22


79

1
MỞ ĐẦU
1. Lời nói đầu:
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Internet t  
mt ph thii si. S xut hin cy
th gii tin nhanh v      th gii sang mt k  i, k
 t mi rng khu,
kh c kt ni b t b khoa h  n
tho
n 2/2012 ti Vit Nam s     p Internet c nh t
30.802.000, t l s  dng Internet y, th ng truy nhp
Internet Vit th u tidch v   r.
Th ng via Vii theo d a Th ng B
ng s  tng hi t
dch v vit nn tng vi
 o m
T n dch v Internet c nh: i VNPT
 i ca
 chng dch v hng dch v 
tu v k thui th cnh tranh gi
p dch v. T- Vi
c dch v vii Vit nam vi th phn
chim 66,67%. T  
Vi An, thc hin nhiu bii mi m hin
i, cung cch vu t 
2
cao chng dch v  t ca bt
k p dch v u t quyt

nh s i trong cnh tranh. Vi c giao nhim v trc tip
cung cch v Vi nh mnh Ngh An bao gm
dch v Internet ADSL ch v  quang.
Nh  h ng dch v Internet c nh ca Vi   An trong
nhc mt s u nhng dch v
vt s bt cc s tho Vic qun
 chng dch v tr t nhu cu bc thiti phi
ng dng nhiu    , 
Xu tm quan try  mnh dn chn  “Ứng dụng
công nghệ thông tin trong Quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet cố định của VNPT
Nghệ An”   u.
1.2. Câu hỏi nghiên cứu
 
 Internet 
1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
1.3.1. Mục đích nghiên cứu





An trong   .
1.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
3

- 

- 




 , 

, 










 



.

- 






1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
u: u hong ng d 
trong qung dch v Internet c nh ca VNPT ti Ngh An.

Phu:
- V i hng d
ngh ng dch v Internet c nh ca VNPT
ti Vi An.
- V thi gian: S liu th cc thu thn t 2013
 xun 2020. Thi gian
thc hiu: T 15/4/2014.
- V nng d 
cao qut lng dch v ti VNPT Ngh An.

4
1.5. Cấu trúc luận văn
 n m u, kt lun, danh m u tham kho, lu m 3

, .

3: Thc trng ng d ch
v Internet c nh ca VNPT Ngh An
G
IVNPT NAn

5
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu



 






 t “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ ADSL”, H c si
hc Kinh t  H   ra m ng   lng tt,  ra
 m quan   cm  ban  mang nh chung nht     ch
h  vi  lng dch v,   tha m gi t  trc tip  s
t m khch ng v t ng  s t mn khch   trung t dch
v tng hp  vi dch v ADSL. D t   nghin cu n c 
 tr     nghi u ti theo  t ti t ng vn nhi
    p  t t k nhau nhm  ra  nh gi  th
 chnh xc hn  nh hng  cc th ph  lng dch  cm 
tha m gi c  s tha mn khch hng  t ng gi ti  lng trung
t ca ch   vi dch  th qua vai t trung gian  s ta m
 Internet 
i hc Kinh t
 H 
6
 







,  
ng dch v Internet c nh ca VNPT ti Vi

ng ng dgi  
 ng hi  

 
1.2. Các khái niệm
1.2m Internet
m chung nht h thng g
t vu theo giao thc chun TCP/IP
 th
 

1.2.2. Dch v Internet c nh
Dch v Internet c ch v cung cp truy cng
   c t.
Hin t ng vii dch v Internet c nh
ch v ch v Internet  quang:
7
1.2.2m dch v Internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line)
Dch v Internet ADSL dch v truy nh
p Internet vi t cao d i
xng ADSL
               
 


Tiện ích của dịch vụ là liu truy
p vi vic gn tho
i quay sng/ra mn thoi
i tr c ni ht.
Ƣu điểm của dịch vụ là: V t kt ni; Truy nhp Internet vi t cao

(T t ng ti d liu xu 640Kbps
 lip vi s dng ph
c v ng dng i phi truy cp Internet
vi t   o t    c
tuyn, nghe nhc, hi ngh trc tuy  ng vn phi tr c khi
t kt nu bi gian ch, v nhn
tho 
1.2
Dch v Internet    dch v truy nhng b
c nn t cung cch v t n
thoi, Internet t t gia truy cp  quang  
dich v  p nhiu ln (khong 66 ln,
100 mbps so v    t i xu  
 t  ti xung.
8
Tiện ích của dịch vụ là:
- Chng truyn du: Bn b  u bi
nhin t, thi tit hay chi
-  bo mt rt cao: V b u

Ƣu điểm của dịch vụ là:
- Khon lp cho vi
-  chy tt mi yng dng hii.
1.2.2.3m dch v Internet c nh
Dch v Internet c nh t trong nhng sn phm ca dch v Vi
 a sn phm dch v Vim ni b
   chng ca dch v 
 d
Dch v m ni b
(1)Tính vô hình của sản phẩm: 


    


       


(2) Dịch vụ có đặc tính không tách rời: 



 
9
(3) Dịch vụ có tính thay đổi: 


      


(4) Dịch vụ có tính không lƣu giữ đƣợc: 
 






1.2.3. Chng dch v
1.2.3m cht ng dch v
Chng dch v  m nhn

ch vch v tng th ci chui l
 nh i cng sn xut cung ng 
i dch v u ra.
Chng dch v m rt quan trng
u, thc hic marketing ct yu t 
ng rt ln sc cnh tranh c
i vi  a s i v  mt
dch v v dch v thc t  nhc (s thp.
10
ch v u thng nhm
cho rng chng dch v t s a s c hin.
1.2.3.2. Chng dch v Internet c nh

      
 
-        

- 




1.2.3.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT
-227- 
-227: 2004
 



-

- 
-
- 
A. Các chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật
(1) Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng
Định nghĩa: - 
11

-    

- 

- V
dmax
               


12

Hình 1.1: Mô hình tiêu chuẩn dịch vụ ngành

- 

 
Chỉ tiêu:             
DNCCDV): Pd   0,8 Vumax ;


CHỈ TIÊU CHẤT
LƢỢNG PHỤC VỤ

CHỈ TIÊU CHẤT
LƢỢNG KỸ THUẬT

 ngo m
T l  truy nh
b t  sai
 kh d c
d v

Th gian thit l
d v
Th gian kh phc m
kt n
Khi n c kh h
v ch  d v
H m khi n c kh
h
CHẤT
LƢỢNG
DỊCH
VỤ
ADSL
D v h tr c kh
h
13
(2) Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng
- 
  0,6 Vumax.


 




(3) Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai (CI)
Định nghĩa: 


Chỉ tiêu:
-  0,1%.
Phương pháp xác định: - 

- 


B. Các chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ
(1)Độ khả dụng của dịch vụ (D)


%100)1( 
r
f
T
T
D