Thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel Tiếp cận từ khía cạnh người tiêu dùng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ








PHẠM THU HƢƠNG








ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á



LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Hà Nội - Năm 2014







ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHẠM THU HƢƠNG






ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201


LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG




NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ VÂN ANH

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - Năm 2014


LỜI CẢM ƠN

Trƣớc tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính –
Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi
để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS. Trần Thị Vân Anh đã hƣớng dẫn,
chỉnh sửa giúp tôi những quy chuẩn về nội dung, hình thức, kiến thức và phƣơng
pháp nghiên cứu để hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp
đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời !


Học viên


Phạm Thu Hƣơng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ „„Đánh giá chất lượng dịch vụ
Internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á ‟‟ là kết quả của
quá trình học tập và nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu đƣợc sử dụng trong luận văn hoàn toàn đƣợc thu thập từ thực tế,
chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc xử lý trung thực và khách quan.

Hà Nội, tháng 11 năm 2014
Học viên


Phạm Thu Hƣơng











TÓM TẮT

Luận văn đƣợc thực hiện nhằm mục đích khảo sát đánh giá của khách hàng về

chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam
Á.
Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là:
- Luận văn làm rõ cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của
ngân hàng thƣơng mại. Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
SERVPERF đƣợc đúc kết trong các công trình nghiên cứu trƣớc đây, luận văn xây
dựng mô hình phù hợp nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á.
- Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ
hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking, đồng thời
xác định các yếu tố cũng nhƣ mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu nêu trên, luận văn chỉ ra đƣợc những yếu tố
ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng từ đó đƣa ra một
số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á.
Một số kiến nghị cụ thể:
1. Nhóm kiến nghị về sự đáp ứng, tin cậy và hình thức
A, Sự đáp ứng
 Tăng cƣờng sự sẵn sàng hay nhƣ khả năng đáp ứng và sự phản hồi nhanh chóng
trong dịch vụ qua email và SMS.
 Chú trọng công việc huấn luyện đào tạo nhân viên mới.
 Củng cố và phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
B, Sự tin cậy
 Thực hiện việc cung ứng dịch vụ đúng nhƣ những gì đã cam kết, nhanh chóng,
dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian…

 Tăng cƣờng sự bảo mật đối với các thông tin của khách hàng.
 Thông báo qua tin nhắn hoặc email cho khách hàng ngay sau khi khách vừa
chấm dứt giao dịch để đảm bạo độ an toàn.

 Ngân hàng cần phải ƣu tiên xử lý khiếu nại cho khách hàng thực hiện giao dịch
qua Internet Banking trƣớc và trả lời đúng hẹn.
C, Hình thức
 Xây dựng văn hóa SeABank.
 Cải tiến dịch vụ IB theo hƣớng thân thiện với ngƣời sử dụng, thuận tiện, nhanh
chóng.
2. Nhóm kiến nghị về thành phần hữu hình
 Ngân hàng nên đầu tƣ, nâng cấp và hiến đại hóa ngân hàng.
 Cần liên kết với các ngân hàng khác để có sự tƣơng thích về công nghệ .
 Chính sách phí thấp, khuyến khích khách hàng giao dịch tài khoản thƣờng
xuyên với số dƣ lớn có thể đƣợc miễn phí.
3. Nhóm kiến nghị về năng lực phục vụ và sự đồng cảm
A, Năng lực phục vụ
 SeABank nên kiểm tra định kỳ nghiệp vụ của nhân viên .
 Ở các quầy giao dịch nên lắp máy đánh giá nhân viên tự động.
B, Sự đồng cảm
 Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng
nhằm:
 Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn.
 Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng.
 Nhận biết những khách hàng ngừng hoạt động. Chăm sóc kịp thời.
 SeABank phân đoạn khách hàng và xây dựng các chƣơng trình chăm sóc theo
phân đoạn khách hàng khác nhau.
 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại từng chi nhánh/điểm giao dịch.
4. Một số kiến nghị khác

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM KẾT
TÓM TẮT

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 7
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 7
1.2 Cở sở lý luận 11
1.2.1 Khái niệm về chất lượng 11
1.2.2 Khái niệm về dịch vụ 13
1.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14
1.2.4 Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking 15
1.2.5 Chất lượng dịch vụ Internet – Banking 22
1.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sử thoả mãn của khách hàng 23
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu 24
2.1.1. Nghiên cứu tài liệu tại bàn 24
2.1.2. Phương pháp chuyên gia 24
2.1.3. Phương pháp định tính 24
2.1.4. Phương pháp định lượng 25
2.2. Thiết kế quy trình nghiên cứu định lƣợng 31
CHƢƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN
HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 36
3.1. Giới thiệu về ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đông Nám Á 36
3.1.1. Lịch sử hình thành 36

3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của SeABank 37
3.2. Khái quát về sản phẩm Internet Banking của ngân hàng 40
3.2.1. SeANet 40
3.2.2. Đặc điểm 40

3.2.3. Các gói dịch vụ SeANet 40
CHƢƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 44
4.1. Mã hóa thang đo 44
4.2. Đánh giá thang đo bằng bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 48
4.2.1. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Độ tin cậy 48
4.2.2. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Sự đáp ứng 48
4.2.3. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Phương tiện hữu hình 49
4.2.4. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Năng lực phục vụ 49
4.2.5. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Sự đồng cảm 50
4.2.6. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Sự Hài lòng khách hàng 50
4.2.7. Kết luận 51
4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 51
4.3.1. Kiểm định KMO cho 21 biến độc lập 51
4.3.2. Phương sai giải thích cho 21 biến độc lập 52
4.3.3. Ma trận xoay nhân tố cho 21 biến độc lập 52
4.3.4. Kết quả phân tích cho biến phụ thuộc HL………………………… … 52
4.4. Phân tích hồi quy 55
4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ của các nhóm
yếu tố khác nhau:……. 57
4.6. Kết luận…………… 59
Chƣơng 5: KIẾN NGHỊ 60
5.1. Nhóm kiến nghị về sự đáp ứng, tin cậy 60
5.1.1. Sự đáp ứng 60
5.1.2. Sự tin cậy 61
5.2. Nhóm kiến nghị về thành phần hữu hình 62

5.3. Nhóm kiến nghị về năng lực phục vụ và sự đồng cảm 63
5.3.1. Năng lực phục vụ 63
5.3.2. Sự đồng cảm 64

5.4. Một số kiến nghị khác…………………………….… …… …………………… 66
KẾT LUẬN………………………………………………………………………………67
TÀI LIỆU THAM KHẢO 68
Tiếng Việt………………………. 68
Tiếng Anh…………… 69
PHỤ LỤC









i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

STT
KÝ HIỆU VIẾT TẮT
NGUYÊN NGHĨA
1
2
3
4
5
6
7
8

9




EFA
IB
ISO
KCS
NHCP
NHĐT
SeABank
SPSS

TMCP

Phân tích nhân tố khám phá
Internet Banking – Ngân hàng điện tử
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa
Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm
Ngân hàng cổ phần
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á
Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các
ngành khoa học xã hội
Thƣơng mại cổ phần

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
STT
BẢNG
DIỄN GIẢI
TRANG
1
Bảng 3.1
Thống kê sản phầm của các gói dịch vụ SeANet
41
2
Bảng 3.2
Thống kê số lƣợng khách hàng đang sử dụng dịch vụ
Internet Banking
43
3
Bảng 4.1
Thống kê cho các biến quan sát
46
4
Bảng 4.2
Thống kê cho các biến phân loại
47
5

Bảng 4.3
Hệ số Cronbach‟s Alpha của các thành phần thang đo
biến phản ánh sự tin cậy
48
6
Bảng 4.4
Hệ số Cronbach‟s alpha của các thành phần thang đo
biến phản ánh Sự đáp ứng
48
7
Bảng 4.5
Hệ số Cronbach‟s alpha của các thành phần thang đo
biến phản ánh phƣơng tiện hữu hình
49
8
Bảng 4.6
Hệ số Cronbach‟a alpha của các thành phần thang đo
biến phản ánh Năng lực phục vụ
49
9
Bảng 4.7
Hệ số Cronbach‟a alpha của các thành phần thang đo
biến phản ánh Sự đồng cảm
50
10
Bảng 4.8
Hệ số Cronbach‟a alpha của các thành phần thang đo
biến phản ánh Sự Hài lòng khách hàng
50
11

Bảng 4.9
Hệ số KMO cho 21 biến độc lập
51
12
Bảng 4.10
Phân tích trị số đặc trƣng (eigenvalue) của 21 biến độc
lập
52
13
Bảng 4.11
Ma trận nhân tố xoay cho 21 biến độc lập
53
14
Bảng 4.12
Hệ số KMO cho biến phụ thuộc HL
54
15
Bảng 4.13
Phân tích trị số đặc trƣng (eigenvalue) của biến phụ thuộc
HL
54
16
Bảng 4.14
Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc HL
54
17
Bảng 4.15
Kết quả hồi quy ban đầu
55
18

Bảng 4.16
Sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố giới tính
57
19
Bảng 4.17
Sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố độ tuổi
58
20
Bảng 4.18
Sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố thu nhập
58



iii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

STT
SƠ ĐỒ
DIỄN GIẢI
TRANG
1
Sơ đồ 2.1
Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất
lƣợng dịch vụ
27
2
Sơ đồ 2.2
Quy trình nghiên cứu

35


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Sự tăng trƣởng một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã đem đến cơ
hội cho các công ty trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Nắm
bắt đƣợc cơ hội này các ngân hàng đã giới thiệu ra thị trƣờng dịch vụ Internet
Banking (IB) trong những năm gần đây. Sản phẩm Internet Banking ra đời đã khẳng
định khả năng của các ngân hàng trong việc nắm bắt cơ hội mà Internet mang lại.
Kể từ khi mới bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam đến nay đã đƣợc tròn 10 năm,
dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiều
ngƣời sử dụng. Theo ƣớc tính của hiệp hội ngân hàng Việt Nam, chỉ trong 3 năm,
đến cuối năm 2013, số ngƣời sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) đã tăng 45% so
với trƣớc đó.
Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cũng cho biết đến nay có khoảng 40 ngân hàng
công bố đã triển khai hệ thống Internet Banking ở các mức độ khác nhau. Mạnh mẽ
nhất là Internet Banking của một số ngân hàng lớn nhƣ Vietcombank trong khối
quốc doanh hay Techcombank đứng đầu khối NHCP.
Lợi ích lớn nhất của Internet Banking là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu
chi phí cũng nhƣ thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Với ngân hàng trực
tuyến, chƣa bao giờ ngƣời thực hiện giao dịch ngân hàng có đƣợc sự thuận tiện và
dễ dàng đến thế: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua
hàng trực tuyến… chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối
mạng, không bị gián đoạn bởi thời gian (24/7) và giới hạn bởi không gian. Hơn nữa,
khách hàng còn nhận đƣợc những lợi ích gia tăng nhƣ chiết khấu lớn hơn khi mua
hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online v.v.
Ngƣời sử dụng vô cùng phấn khích với xu hƣớng phát triển IB ở Việt Nam.

Trên thế giới, IB đƣợc coi là một xu hƣớng tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ,
mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng. IB
tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng nhƣ khách hàng,

2

nâng cao hiệu quả quay vòng vốn. IB đƣợc khuyến khích bởi góp phần đáng kể tạo
nên nền kinh tế không dùng tiền mặt.
Với khoảng 45% dân số sử dụng Internet, Việt Nam là thị trƣờng tiềm năng để
ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin
vào hệ thống ngân hàng. Đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của ngƣời dùng
về Internet Banking , dịch vụ này đang là mục tiêu hƣớng tới của các ngân hàng
Việt Nam.
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) là một trong những
ngân hàng rất quan tâm phát triển dịch vụ này và luôn tìm cách tăng số lƣợng khách
hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh, trong khối ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoài
quốc doanh có ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank)
đƣợc nhiều khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ Internet Banking nhƣ đã nói ở trên.
Vậy làm thế nào để SeABank tăng đƣợc số lƣợng khách hàng, và làm thế nào để
đƣợc khách hàng đánh giá SeABank cao hơn các ngân hàng khác về dịch vụ
Internet banking, làm thế nào để dịch vụ IB của SeABank có thể thay thế đƣợc vị trí
dịch vụ IB của Techcombank đang đƣợc đánh giá cao ở hiện tại, tác giả muốn
nghiên cứu đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
thương mại cổ phần Đông Nam Á” với mong muốn đóng góp thêm một số giải pháp
giúp SeABank phát triển hơn nữa dịch vụ Internet Banking, góp phần nâng cao khả
năng cạnh tranh của ngân hàng.
1.2. Tình hình nghiên cứu
Đã có không ít các nhà nghiên cứu, các học viên giành thời gian và công sức
nghiên cứu vấn đề đánh giá hay đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng nhƣ Internet Banking nói riêng. Mỗi tác giả đều chọn

cho mình một khía cạnh và phƣơng pháp phù hợp để nghiên cứu.Trong những năm
gần đây thì hầu hết các tác giả đều sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu hiện đại,
nghiên cứu định lƣợng hiện đại để thu đƣợc kết quả thuyết phục hơn.
Các mô hình lý thuyết đƣợc sử dụng chủ yếu là mô hình lý thuyết 5 thành phần
SERVQUAL (Parasuraman, 1985) , SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), mô hình

3

lý thuyết 2 lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ Gronross (Gronross, 1984). Có thể kể tới
một số nghiên cứu (trình bày cụ thể trong mục 1.2 chƣơng 1) trong những năm gần
đây nhƣ:
 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Ngoại thƣơng chi nhánh Hồ Chí Minh của tác giả Lê Hoàng Duy (2009).
 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Á Châu của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013).
 Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100%
vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam của tác giả
Phạm Thuỳ Giang(2013).
Các nghiên cứu trên, các tác giả đều sử dụng một hoặc hai mô hình lý thuyết
sau đó tiến hành phân tích thang đo và kiểm định mô hình giả thuyết. Các tác giả đã
chỉ ra đƣợc tƣơng quan cùng chiều giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.
Trong đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại
ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á”, tôi kế thừa phƣơng pháp nghiên cứu
của các nghiên cứu trên, dựa vào mô hình lý thuyết SERVPERF để thiết lập bảng
hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc đánh giá là tốt
nếu kết quả kiểm định cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng.
 Tại Ngân hàng thƣơng mại Đông Nam Á thì đến thời điểm hiện tại chƣa có một
nghiên cứu nào về đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu

 Mô hình nào có thể sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ vụ Internet Banking
của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á?
 Các nhân tố phản ánh chất lƣợng dịch vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng
của khách hàng hay không?
 Khách hàng có hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á không?

4

 Các nhân tố nào ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Internet Banking và nhân tố nào ảnh hƣởng nhiều nhất?
 Khác nhau về giới tính, độ tuổi, thu nhập có khác nhau về mức độ hài lòng hay
không?
 Cần phải làm gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á?
1.4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
 Mục đích nghiên cứu:
Mục địch của luận văn là đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á, tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng tới chất
lƣợng dịch vụ và mức độ tác động của từng nhân tố, từ đó đƣa ra một vài kiến nghị
phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking.
 Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là:
 Luận văn làm rõ cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của ngân
hàng thƣơng mại. Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
đƣợc đúc kết trong các công trình nghiên cứu trƣớc đây, luận văn xây dựng mô
hình phù hợp nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á.
 Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking, đồng thời
xác định các yếu tố cũng nhƣ mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
 Trên cơ sở kết quả nghiên cứu nêu trên, luận văn chỉ ra đƣợc những yếu tố tác
động tới sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ IB (cũng chính là những yếu tố ảnh
hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ IB) của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông
Nam Á, từ đó đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Internet Banking tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á.

5

1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của SeABank.
 Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet
Banking của SeAbank, chọn mẫu tiến hành điều tra trên địa bàn thành phố Hà
Nội trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2014.
1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.6.1 Tiếp cận nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu trên cơ sở tiếp cận dƣới góc độ khách hàng để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á
dựa trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ IB tại
ngân hàng.
1.6.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu, tác giả sẽ sử dụng
tổng hợp các phƣơng pháp sau:
 Nghiên cứu tài liệu tại bàn bằng cách tổng hợp các tài liệu có liên quan.
 Phƣơng pháp chuyên gia: tiến hành phỏng vấn một số chuyên gia trong ngành
ngân hàng
 Phƣơng pháp phân tích định lƣợng có kết hợp với phân tích định tính; sử dụng
các kỹ thuật phân tích thống kê, khảo sát điều tra phù hợp với đối tƣợng và
phạm vi nghiên cứu.
1.7. Dự kiến đóng góp

 Đánh giá đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ Internet Banking của
SeABank.
 Đề xuất đƣợc một số kiến nghị nhằm nâng cao dịch vụ Internet banking của
SeABank, từ đó thu hút nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ này.

6

2. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, luận
văn đƣợc kết cấu thành 5 chƣơng:
Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng
dịch vụ Internet Banking
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Khái quát dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần
Đông Nam Á
Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại
cổ phần Đông Nam Á
Chương 5: Kiến nghị
Kết luận










7

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Do các đặc tính đặc thù của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách rời, tính
không lƣu trữ và tính không đồng nhất về chất lƣợng nên việc đánh giá chất lƣợng
dịch vụ khó khăn và cảm tính hơn so với đánh giá chất lƣợng sản phẩm là hữu hình.
Parasuraman & ctg (1985) đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, theo
ông đó là sự đánh gía của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của
một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa
những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch
vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Nhƣ
vậy, chất lƣợng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu,
mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lƣợng dịch vụ nhƣng các
khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng
cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Cùng với việc đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, các học giả cũng đã
nghiên cứu và đề xuất các mô hình, cách tiếp cận khác nhau để đánh giá chất lƣợng
dịch vụ. Gronroos (1984) đƣa ra mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ với hai thành
phần của chất lƣợng dịch vụ, bao gồm (1) chất lƣợng kỹ thuật (technical quality –
phần cứng của chất lƣợng), là những gì mà khách hàng thực tế nhận đƣợc và (2)
chất lƣợng chức năng (function quality – phần mềm của chất lƣợng), là cách thức
dịch vụ đƣợc cung cấp. Mô hình của Gronroos là mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ đƣợc xem là phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1988) đã nghiên cứu và kiểm định trên nhiều lĩnh vực
dịch vụ về việc ứng dụng thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ

8

(SERVQUAL) trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù bộ thang đo
SERVQUAL đã đƣợc kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ
ở nhiều ngành khác nhau. Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng từng thành
phần trong bộ thang đo SERVQUAL có thể sẽ bị thay đổi ở từng ngành dịch vụ và
từng quốc gia khác nhau. Kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg
(1988) nhƣng bỏ đi yếu tố kỳ vọng, Cronin & Taylor (1992) đã đƣa ra mô hình
SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ. Theo mô hình
SERVPERF thì: Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Các nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Việt Nam hiện nay có một
vài nghiên cứu cụ thể nhƣ sau:
Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008): “Phƣơng pháp đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” cũng đã đề xuất đƣợc phƣơng pháp đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên bộ công cụ đƣợc sử dụng để đo lƣờng còn
mang tính cảm tính, chƣa đƣợc kiểm chứng sự phù hợp của từng yếu tố. Vì vậy, kết
quả nghiên cứu cần phải đƣợc kiểm chứng tiếp.
Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) về “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín
dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam
VPBank”. Trong nghiên cứu này tác giả đã nêu đƣợc tầm quan trọng của việc nâng
cao chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng hay không hài
lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ để từ đó đƣa ra các giải
pháp thực hiện. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tác giả chƣa sử dụng bộ công cụ
phù hợp, chƣa có tiêu chí rõ ràng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân
hàng, chính vì thế các giải pháp đƣa ra có thể chƣa toàn diện.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Lệ Hƣơng (2009), Khoa Quản trị Kinh
doanh, Đại học Kinh tế Huế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế”. Trong nghiên cứu tác giả đã xây dựng thang đo
để đánh giá mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng từ đó đề xuất những

giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh

9

Huế. Tác giả đã đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng, tuy nhiên thang đo
mà tác giả đƣa ra chƣa mang tính tổng hợp cao nên các đề xuất để phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế chƣa thật sự đầy
đủ.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2009), Khoa Quản trị kinh
doanh, Đại học Nha Trang: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Kiên Giang” đã sử dụng mô hình chất lƣợng dịch vụ 5 thành phần SERVQUAL.
Trong nghiên cứu tác giả đã kiểm định đƣợc sự phù hợp của các thang đo và chứng
minh đƣợc sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều với chất lƣợng dịch
vụ. Tuy nhiên, trong nghiên cứu, tác giả chƣa chỉ ra đƣợc khoảng cách giữa kỳ vọng
và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm nên các giải pháp đƣa ra
chƣa thực sự bám sát thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Một nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của tác giả Lê Hoàng Duy (2010), đại
học Kinh tế Hồ Chí Minh: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng chi nhánh Hồ Chí Minh”. Trong nghiên cứu, tác
giả sử dụng mô hình lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman và lý thuyết 2 lĩnh vực
chất lƣợng dịch vụ của Gronroos. Trên cơ sở lý thuyết đó , tác giả xây dựng đƣợc
thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM và thang đo sự thoả mãn của khách hàng. Sau
đó tiến hành phân tích thang đo và kiểm định mô hình giả thuyết, tác giả đã đánh
giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ và đƣa ra đƣợc một số đề xuất để hỗ trợ khách hàng
sử dụng thẻ và một vài kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Tác giả Phạm Thuỳ Giang (2013) đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu
so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài
và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt Nam”. Trong nghiên cứu trên, ngoài
việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở mô hình lý thuyết SERVQUAL và

GRONROSS, đã kiểm định thành công hai bộ công cụ này đƣa ra kết luận mô hình
SEVQUAL phản ánh tốt hơn Gronross, tác giả còn tiến hành so sánh đƣợc chất

10

lƣợng của ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng cổ phần của Việt Nam và
đƣa ra kết luận không có sự khác biệt. Kết luận này phản bác những ý kiến cho
rằng, ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài có chất lƣợng dịch vụ tốt hơn ngân hàng
thƣơng mại cổ phần của Việt Nam.
Một nghiên cứu khoa học của Bùi Văn Thịnh và Trần Ngọc Nhân (2013) tiếp
tục sử dụng mô hình SERVQUAL để “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ cho vay của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng khu vực Vĩnh
Long và Cần Thơ”. Ngoài 5 thành phần cơ bản trong thang đo SERVQUAL, theo
kết quả nghiên cứu khám phá (thông qua thảo luận nhóm tập trung) nhận thấy rằng
sự hài lòng của khách hàng cũng chịu tác động của thành phần giá cả. Đây là điểm
mới của nghiên cứu so với nhiều nghiên cứu khác.
Những nghiên cứu cụ thể về dịch vụ Internet Banking thì có Luận văn thạc sỹ
của Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) “ Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet –
Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phấn Á Châu chi nhánh Đà Nẵng‟‟. Tác giả
đã vận dụng mô hình SERVPERF, sử dụng bộ thang đo này với 22 mục phát biểu
tƣơng tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL,
nhƣng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Trong nghiên cứu, tác giả đã tiến hành điều tra
với 200 mẫu. Kết quả thu về đƣợc tác giả tiến hành lập bảng tần suất mô tả mẫu, sau
đó xác định các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking. Tác giả
sử dụng các phƣơng pháp: phân tích hệ số Cronbach alpha; phân tích nhân tố khám
phá EFA; phân tích hồi quy để kiểm định sự phù hợp của mô hình và rút trích nhân
tố. Sau khi rút trích đƣợc các nhân tố, tác giả dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
trong mô hình hồi quy tuyến tính bội nhƣ: Kiểm định đa cộng tuyến; Kiểm định tự
tƣơng quan; Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình; Kiểm định giả thiết
về ý nghĩa của hệ số hồi quy. Từ đó tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng

dịch vụ Internet – Banking của ACB và đƣa ra một số kiến nghị. Trong luận văn
này, tác giả sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính đại diện chƣa cao.
Khảo sát đƣợc tiến hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là một thành phố nhỏ so

11

với Hà Nội và Hồ Chí Minh nên sẽ không phản ánh chính xác cho cả thị trƣờng
Việt Nam.
Nhìn chung các nghiên cứu bàn về chất lƣợng các dịch vụ của ngân hàng đã
khẳng định đƣợc tầm quan trọng của việc quản trị chất lƣợng dịch vụ trong quá
trình phát triển của ngân hàng và đƣa ra đƣợc các cách tiếp cận, các phƣơng pháp để
đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Bên cạnh đó kiểm định đƣợc mối quan hệ cùng chiều
giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên chƣa có nghiên
cứu nào đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đông Nam Á, và đây chính là khoảng trống để tác giả thực hiện đề tài “ Đánh
giá dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á”.
1.2 Cở sở lý luận
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng
Thuật ngữ “chất lƣợng” có nhiều cách hiểu khác nhau và đƣợc đo lƣờng khác
nhau tùy vào mỗi lĩnh vực. Chẳng hạn nhƣ một sản phẩm đƣợc gọi là đạt chất lƣợng
khi bộ phận KCS đo lƣờng và xác nhận sản phẩm đạt tiêu chuẩn đã cam kết với
khách hàng và xã hội. Theo cách hiểu này thì chất lƣợng là sự đảm bảo về các thông
số kỹ thuật, các đặc tính sản phẩm theo đúng những gì nhà cung cấp công bố.
Theo giáo trình Quản lý chất lƣợng sản phẩm của Đỗ Đức Phú (2007), trƣờng
đại học Kinh tế và quản trị kinh doanh: “Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố. Chất lƣợng
đƣợc đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu”. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà
không đáp ứng đƣợc yêu cầu, không đƣợc thị trƣờng chấp nhận thì bị coi là chất
lƣợng kém mặc dù trình độ công nghệ chế tạo hiện đại. Chất lƣợng đƣợc đo bằng sự
thoả mãn các yêu cầu mà yêu cầu thì luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn biến

đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Vì vậy cần phải định kỳ xem
xét lại các yêu cầu về chất lƣợng.
Theo tiêu chuẩn chất lƣợng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn
ISO – 9000 đã đƣa ra định nghĩa: Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra

12

hoặc tiềm ẩn. Nhƣ vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là tiêu chí cơ bản nhất để
đánh giá chất lƣợng sản phẩm.
Khi hiểu theo chất lƣợng là sự đảm bảo về các thông số kỹ thuật, các đặc tính
sản phẩm đúng nhƣ những gì đã công bố thì ngƣời ta rất dễ chấp nhận quan niệm
cho rằng để nâng cao chất lƣợng thì phải tập trung cải tiến và nâng cao các đặc tính
kỹ thuật, sự hoàn thiện của sản phẩm, tính năng. Từ đó dẫn tới việc đầu tƣ vào đổi
mới dây chuyền sản xuất, công nghệ. Tuy nhiên, từ thực tế cho thấy chất lƣợng đã
vƣợt ra khỏi phạm vi kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ. Để đƣợc đánh giá là sản phẩm
dịch vụ có chất lƣợng tốt, không chỉ bản thân sản phẩm, dịch vụ tốt mà cách thức
cung cấp sản phẩm, dịch vụ cũng nhƣ chi phí mà khách hàng phải trả cũng phải
đƣợc đánh giá là tốt và phù hợp. Muốn vậy nhà cung cấp cần phải thực hiện một
loạt các dịch vụ cần thiết khác nhƣ: bảo hành, bảo trì, hƣớng dẫn sử dụng, chăm sóc
khách hàng, giải đáp thắc mắc… Điều đó có nghĩa là nhà cung cấp không chỉ bán
sản phẩm tốt mà còn phải giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nảy sinh trong khi
sử dụng. Chất lƣợng sản phẩm phải đƣợc thể hiện thông qua các yếu tố sau:
 Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là điều tối thiểu mà nhà cung cấp phải cung
cấp cho khách hàng.
 Giá cả: thể hiện chi phí mua sản phẩm, chi phí khai thác và sử dụng sản phẩm.
 Sự kịp thời cả về chất lƣợng lẫn thời gian.
 Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể. Mỗi một thị trƣờng có trình độ khác
nhau và nhu cầu sử dụng khác nhau.
Từ các định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau của khái niệm về chất

lƣợng:
 Chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng
không thỏa mãn đối với một sản phẩm vì bất kỳ một lý do nào đó thì sản phẩm,
dịch vụ đó đƣợc coi là chất lƣợng kém cho dù công nghệ sản xuất có hiện đại
tới đâu.

13

 Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu thì luôn luôn biến
động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng.
 Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phải xét tới mọi đặc tính của đối
tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
 Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhƣng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng.
 Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lƣợng có thể áp dụng cho cả một hệ thống, quá trình.
1.2.2 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa dịch vụ, dƣới đây là các quan
điểm tiêu biểu:
Theo Đặng Đình Đào (2003) trình bày trong Giáo trình kinh tế các ngành
thƣơng mại dịch vụ, trƣờng đại học Kinh tế quốc dân thì “Dịch vụ là một sản phẩm
kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con ngƣời dƣới hình thái là
lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thƣơng
mại”.
Theo Hesket (1987), dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (ngƣời
bán) có thể cung cấp cho bên kia (ngƣời mua) và chủ yếu là vô hình không mang

tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Nhƣ vậy có thể nói dịch vụ là một sản phẩm vô hình, không thể cân đo đong
đếm và rất khó kiểm soát chất lƣợng, không đông nhất, thay đổi theo khách hàng,
theo thời gian và không thể tồn kho.