Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Đông Đô

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
MỤC LỤC
MỤC LỤC .......................................................................................................1
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................3
NHĐT & PT : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển..........................................3
DANH MỤC BẢNG, BIỂU............................................................................4
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................7
Chương 1:Một số vấn đề cơ bản về chất lượng cho vay .............................8
tiêu dùng của ngân hàng thương mại............................................................8
1.1. Một số vấn đề CVTD của NHTM..............................................................8
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của CVTD.......................................................8
1.1.2. Phân loại cho vay tiêu dùng...............................................................10
1.1.3 Quy trình chung cho hoạt đông CVTD của NHTM............................13
1.1.4 Cách xếp hạng khách hàng..................................................................15
1.1.4.1. Phương pháp hệ thống điểm............................................................15
1.1.4.2 Phương pháp phán đoán...................................................................18
1.1.5 Lãi suất trong cho vay tiêu dùng.........................................................18
1.1.6 Phương thức cho vay tiêu dùng...........................................................18
1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại.........................20
1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng CVTD tại NHTM...................20
1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng CVTD tại NHTM...........................22
1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính..............................................................................22
1.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng..........................................................................26
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CVTD tại NHTM.................29
1.2.3.1 Nhân tố chủ quan..............................................................................30
1.2.3.2 Nhân tố khách quan..........................................................................34
1.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng CVTD của NHTM ..........................37
Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng ở ............................41
Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển Đông Đô................................41
2.1. Khái quát Chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô...........................................41
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
2.1.1 Mô hình tổ chức chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô............................41
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô
trong những năm vừa qua................................................................................46
2.2 Thực trạng chất lượng CVTD ở NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô.........51
2.2.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động CVTD tại NHĐT & PT chi nhánh Đông
Đô....................................................................................................................52
2.2.1.1 Các văn bản quy phạm pháp luật về hoạt động tín dụng .................52
2.2.1.2 Các căn cứ cho vay tiêu dùng...........................................................55
2.2.2 Tình hình chất lượng CVTD tại NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô...59
2.2.2.1 Chất lượng CVTD của chi nhánh phản ánh qua các chỉ tiêu định tính
sau....................................................................................................................59
2.2.2.2 Chất lượng CVTD của chi nhánh phản ánh qua các chỉ tiêu định
lượng................................................................................................................64
2.3 Đánh giá chất lượng CVTD của NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô.........72
2.3.1 Kết quả đạt được trong CVTD của chi nhánh những năm trở lại đây
( 2005. 2006, 2007).........................................................................................73
............................................................................................................74
2.3.2 Một số mặt còn hạn chế và nguyên nhân của CVTD của chi nhánh...75
2.3.2.1 Những hạn chế của chất lượng CVTD.............................................75
2.3.2.2.Nguyên nhân của những hạn chế đó.................................................76
Chương 3........................................................................................................79
Nâng cao chất lượng CVTD tại NHĐT & PT ...........................................79
Chi nhánh Đông Đô.......................................................................................79
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng CVTD của chi nhánh...........................79
3.1.1 Định hướng phát triển cho vay của NHĐT & PT Việt Nam, trong đó
bao gồm định hướng phát triển cho vay của chi nhánh Đông Đô...................82
3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng CVTD tại NHĐT & PT VN, trong
đó bao gồm cả định hướng phát triển CVTD của chi nhánh Đông Đô...........83
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD tại chi nhánh................................85

Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
2
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
3.2.1 Hoàn thiện chính sách CVTD.............................................................85
3.2.2 Phát triển công nghệ ngân hàng..........................................................87
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..................................................88
3.2.4 Nâng cao công tác quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội bộ......89
3.2.5 Chú trọng đến tình trạng phản hồi tư phía khách hàng.......................89
3.2.6 Có chương trình thu thập thông tin.....................................................90
3.3 Kiến nghị...................................................................................................91
3.3.1 Đối với chính phủ................................................................................91
3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước...............................................................91
3.3.3 Kiến nghị với NHĐT & PT.................................................................92
KẾT LUẬN.....................................................................................................94
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NHĐT & PT : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
CVTD : Cho vay tiêu dùng
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
MỤC LỤC .......................................................................................................1
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................3
NHĐT & PT : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển..........................................3
DANH MỤC BẢNG, BIỂU............................................................................4
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................7
Chương 1:Một số vấn đề cơ bản về chất lượng cho vay .............................8
tiêu dùng của ngân hàng thương mại............................................................8
1.1. Một số vấn đề CVTD của NHTM..............................................................8
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của CVTD.......................................................8

1.1.2. Phân loại cho vay tiêu dùng...............................................................10
1.1.3 Quy trình chung cho hoạt đông CVTD của NHTM............................13
1.1.4 Cách xếp hạng khách hàng..................................................................15
1.1.4.1. Phương pháp hệ thống điểm............................................................15
1.1.4.2 Phương pháp phán đoán...................................................................18
1.1.5 Lãi suất trong cho vay tiêu dùng.........................................................18
1.1.6 Phương thức cho vay tiêu dùng...........................................................18
1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại.........................20
1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng CVTD tại NHTM...................20
1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng CVTD tại NHTM...........................22
1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính..............................................................................22
1.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng..........................................................................26
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CVTD tại NHTM.................29
1.2.3.1 Nhân tố chủ quan..............................................................................30
1.2.3.2 Nhân tố khách quan..........................................................................34
1.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng CVTD của NHTM ..........................37
Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng ở ............................41
Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển Đông Đô................................41
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
2.1. Khái quát Chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô...........................................41
2.1.1 Mô hình tổ chức chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô............................41
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô
trong những năm vừa qua................................................................................46
2.2 Thực trạng chất lượng CVTD ở NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô.........51
2.2.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động CVTD tại NHĐT & PT chi nhánh Đông
Đô....................................................................................................................52
2.2.1.1 Các văn bản quy phạm pháp luật về hoạt động tín dụng .................52
2.2.1.2 Các căn cứ cho vay tiêu dùng...........................................................55
2.2.2 Tình hình chất lượng CVTD tại NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô...59

2.2.2.1 Chất lượng CVTD của chi nhánh phản ánh qua các chỉ tiêu định tính
sau....................................................................................................................59
2.2.2.2 Chất lượng CVTD của chi nhánh phản ánh qua các chỉ tiêu định
lượng................................................................................................................64
2.3 Đánh giá chất lượng CVTD của NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô.........72
2.3.1 Kết quả đạt được trong CVTD của chi nhánh những năm trở lại đây
( 2005. 2006, 2007).........................................................................................73
............................................................................................................74
2.3.2 Một số mặt còn hạn chế và nguyên nhân của CVTD của chi nhánh...75
2.3.2.1 Những hạn chế của chất lượng CVTD.............................................75
2.3.2.2.Nguyên nhân của những hạn chế đó.................................................76
Chương 3........................................................................................................79
Nâng cao chất lượng CVTD tại NHĐT & PT ...........................................79
Chi nhánh Đông Đô.......................................................................................79
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng CVTD của chi nhánh...........................79
3.1.1 Định hướng phát triển cho vay của NHĐT & PT Việt Nam, trong đó
bao gồm định hướng phát triển cho vay của chi nhánh Đông Đô...................82
3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng CVTD tại NHĐT & PT VN, trong
đó bao gồm cả định hướng phát triển CVTD của chi nhánh Đông Đô...........83
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD tại chi nhánh................................85
3.2.1 Hoàn thiện chính sách CVTD.............................................................85
3.2.2 Phát triển công nghệ ngân hàng..........................................................87
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..................................................88
3.2.4 Nâng cao công tác quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội bộ......89
3.2.5 Chú trọng đến tình trạng phản hồi tư phía khách hàng.......................89
3.2.6 Có chương trình thu thập thông tin.....................................................90
3.3 Kiến nghị...................................................................................................91

3.3.1 Đối với chính phủ................................................................................91
3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước...............................................................91
3.3.3 Kiến nghị với NHĐT & PT.................................................................92
KẾT LUẬN.....................................................................................................94
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
LỜI MỞ ĐẦU
Hoạt động ngân hàng ngày các phát triển trên đất nước Việt Nam nói
riêng, trên thế giới nói chung. Ngân hàng đã dần đi vào hoạt động đời sống
hàng ngày của người dân: là nơi gửi tiền an toàn hơn việc để tiền ở để trong
két sắt gia đình, là nơi cung ứng vốn cho nền kinh tế. Giai đoạn trước thế kỷ
21 các ngân hàng ở Việt Nam chỉ chú trọng cung ứng vốn cho hoạt động đầu
tư phát triển cơ sở hạ tầng, kinh doanh…người dân ít tiếp xúc với đồng vốn
của ngân hàng, mà đa phần là các công ty lớn. Nay khi hội nhập WTO đòi hỏi
phải phát triển đất nước ngày càng cao, đi đầu trong các lĩnh vực cần phát
triển đầu tiên là hệ thống tài chính nước nhà. Rất nhiều ngân hàng cổ phần
mới ra đời, chi nhánh các ngân hàng quốc tế cũng được đặt trên khắp đất
nước, đó là dấu hiệu đáng mừng của nền kinh tế nhưng kèm theo đó là sự
cạnh trang ngày càng mạnh mẽ đỏi hỏi các ngân hàng phải chuẩn bị cho mình
mạnh cả về tiềm lực tài chính lẫn chiến lược kinh doanh tốt nhất có thể. Các
ngân hàng Việt Nam không còn đi sâu vao ngân hàng bán buôn nữa, mà còn
chú trọng vào cả ngân hàng bán lẻ.
Hoạt động cho vay tiêu dùng đã được nhiều ngân hàng phát triển, trong
đó cũng không ngoại trừ NHĐT & PT Việt Nam. Là ngân hàng luôn đi đầu
trong hoạt động đầu tư xây dựng cơ bản nay phát triển sang cả lĩnh vực cho
vay tiêu dùng đã được ngân hàng triểm khai mạnh trong chục năm trở lại đây,
và đã thu được mốt số thành công nhất định.
Thấy được sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ỏ
ngân hàng em xin đi sâu vào vấn đề : “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu

dùng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Đông Đô”.
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
Chương 1:Một số vấn đề cơ bản về chất lượng cho vay
tiêu dùng của ngân hàng thương mại
1.1. Một số vấn đề CVTD của NHTM
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của CVTD
NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dúng số tiền này để cấp
tín dụng cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Xem xét một số nội dung cơ bản của NHTM:
Hoạt động huy động vốn: hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh
toán…qua việc cung cấp các loại hình dịch vụ đa dạng. Đây là nguồn cung ứng
vốn chủ yếu của ngân hàng để đáp ứng cầu về vốn trong nền kinh tế.
Hoạt động tín dụng và đầu tư: chủ yếu là hoạt đông ngân hàng cấp khoản
tiền nhất định có sự thoả thuận giữa hai bên bằng hợp đồng, hay ngân hàng
thực hiện đầu tư vào một số lĩnh vực đem lại lợi nhuân và an toàn…hoạt động
này mang lại thu nhập chính cho ngân hàng, nguồn bù đắp chi phí chính hoạt
động huy động vốn, hoạt động hành chính…của ngân hàng. Ngân hàng kinh
doanh có hiệu quả hay không là do hoạt động này thể hiện.
Hoạt động khác: ngoài hai hoạt động chuyền thống của ngân hàng, hiện
ngay các NHTM còn thực hiện cung ứng các đa dạng các loại sản phẩm: tư
vấn tài chính, bảo lãnh, cho thuê tài chính…
1.1.1.1. Khái niệm CVTD
Loại hình cho vay tiêu dùng là một trong những hình thức cấp tín dụng
được ngân hàng chú trọng phát triển: CVTD là các khoản cho vay nhằm tài
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C

8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình.
Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các
nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt,
học tập, du lịch, y tế… trước khi họ có khả năng về tài chính để hưởng thụ
1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động CVTD của NHTM
Nhìn chung CVTD có những đặc điểm sau:
Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình.
Mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình
không phải xuất phát từ mục đích kinh doanh. Do đó CVTD phụ thuộc vào
nhu cầu, tính cách của từng đối tượng khách hàng và chu kỳ kinh tế của người
đi vay.
Nhu cầu vay tiêu dùng thường ít co dãn với lãi suất. Thông thường người
đi vay ít quan tâm tới số tiền họ phải thanh toán hơn là họ phải chịu mức lãi
suất bao nhiêu.
Quy mô khoản từng khoản vay thưòng nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho
vay cao, vì vậy lãi suất CVTD thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho
vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp.
Nguồn trả nợ của khách hàng thường được trích từ thu nhập cố định của
khách hàng, cho nên các khách hàng CVTD chủ yếu là công nhân viên chức,
hay những người có việc làm ổn định… cho nên những khoản CVTD thường
chịu rủi ro cao. Nếu người vay bị chết, ốm, hoặc bị mất việc làm ngân hàng sẽ
khó có thể thu được nợ. Cho nên ngân hàng thường yêu cầu người đi vay mua
bảo hiểm thất nghiệp, nhân thọ, bảo hiểm hàng hóa đã mua…
Tài sản đảm bảo chủ yếu là tài sản hình thành từ vốn vay là tài sản loại 2.
Tuy nhiên khi người đi vay mất khả năng trả nợ thì các loại tài sản này
thường giảm giá, khó bán. Do đó tài sản đảm bảo không đảm bảo cho ngân
hàng thu đủ nợ gốc và lãi.
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C

9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
Phương thức trả nợ đa dạng, nhưng chủ yếu là hình thức trả góp tức là
định kỳ người đi vay phải trả khoản nợ cố định trong đó đã bao gồm cả gốc và
lãi. Cho nên ngân hàng phải tính toán cẩn thận về khoản nợ cả về thời gian cho
vay lẫn giới hạn tín dụng sao cho phù hợp nhất với thu nhập của người đi vay.
1.1.2. Phân loại cho vay tiêu dùng
CVTD được các ngân hàng nghiên cứu đưa ra nhiều hình thức cho vay
khác nhau để một mặt thu hút khách hàng tăng khả năng cạnh tranh của ngân
hàng lên, hai là đem lại hiệu quả cho vay cao nhất. Cho nên có rất nhiều tiêu
thức phân loại CVTD:
1.1.2.1. Căn cứ vào mục đích vay
- Cho vay tiêu dùng cư trú (residential morage loan ) đó là các khoản cho
vay phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ
gia đình. Những khoản cho vay này thường có thời gian tín dụng dài, quy mô
khoản vay lớn… khoản cho vay dài nên ổn định, và thu nhập cao. Thường thì
các ngân hàng ưa chuộng cấp loại tín dụng này hơn CVTD không cư trú.
- Cho vay tiêu dùng không cư trú ( nonresidential morage loan) đó là các
khoản vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ
dùng, du lịch, học tập hoặc giai trí… đây chủ yếu là những khoản cho vay nhỏ
lẻ, thời gian cho vay ngắn, nên lãi suất thường cao. Những khoản vay này không
thường xuyên, rủi ro cao, các ngân hàng không ưa chuộng cho vay loại này.
1.1.2.2. Căn cứ vào phương thức hoàn trả khoản vay
Phương thức trả nợ hợp lý sẽ đem lại sự hài lòng cho người đi vay đông
thời đem lại hiệu quả cho khoản tín dụng được cấp. Ta có thể chia CVTD
thành ba loại:
- CVTD trả góp ( Installment consumer loan): đó là khoản CVTD mà
hình thức trả nợ là hàng kỳ hạn nhất định người đi vay trả cho ngân hàng một
khoản nợ (trong đó bao gồm cả gốc lẫn lãi) theo sự thoả thuận trong hợp
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C

10
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
đồng. Phương thức này thường áp dụng cho khoản vay có giá trị lớn hoặc thu
nhập từng kỳ người đi vay không đáp ứng hoàn trả ngay khoản nợ.
Thông thường đối với hình thức cấp tín dụng này ngân hàng thường chú
ý đến một số vấn đề sau:
+ Loại tài sản ngân hàng tài trợ: Thiện chí trả nợ của người đi vay sẽ tốt
hơn nếu tài sản hình thành từ tiền vay đáp ứng được nhu cầu thiếu đối với
khách hàng trong tương lai. Nếu tài sản khách hàng mua về có giá trị sử dụng
lâu dài, và hữu ích thì khách hàng sẽ nhiệt tình hơn trong việc trả nợ.
Cho nên khi lựa chọn loại tài sản để tài trợ khách hàng, ngân hàng thường lựa
chọn loại đem lại giá trị hữu ích lâu dài.
+ Số tiền khách hàng trả trước: thông thường ngân hàng yêu cầu khách
hàng trả trước một phần giá trị tài sản khi mua sắm - số tiền này gọi là số tiền
trả trước, phần còn lại ngân hàng sẽ cho vay. Số tiền trả trước đủ lớn nhằm
một mặt người đi vay họ ý thức được họ sở hữu tài sản này, một mặt giảm độ
rủi ro xuống cho ngân hàng, tuỳ vào loại tài sản tài trợ mà ngân hàng yêu cầu
khách hàng trả trước phần trăm giá trị tài sản.
+ Chi phí tài trợ: là số tiền người đi vay phải trả cho ngân hàng khi nhận số
tiền cho vay của ngân hàng. Chính là lãi suất vay và các chi phí phát sinh khác.
+ Điều khoản thanh toán: trước khí cấp tín dụng ngân hàng thường phải
thoả thuân với khách hàng số tiền khách hàng phải trả định kỳ, thời hạn tín
dụng không quá dài, phương pháp tính lãi, cách thức phân bổ lãi theo thời
gian, nếu khách hàng trả nợ trước hạn ngân hàng sẽ xử lý thế nào…
- CVTD phi trả góp ( Noníntallment consumer loan): theo phương thức
này tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến
hạn. Thường thì các khoản CVTD phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay
có giá trị nhỏ với thời gian không dài.
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
11

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
- CVTD tuần hoàn (Revoloving consumer credit): ngân hàng cấp cho
khách hàng một thẻ tín dụng hoăc séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản
vãng lai. Với hình thức này ngân hàng cho khách hàng thực hiện vay và trả nợ
nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức nhất định căn cứ vào nhu cầu
chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ của khách hàng.
1.1.2.2 Căn cứ vào nguồn gốc hoàn trả khoản vay
NHTM không chỉ gặp khách hàng trực tiếp để cho vay mà ngân hàng có
thể thông qua một trung gian để thực hiện cấp tín dụng, miễn là khoản cho
vay an toàn.
- CVTD gián tiếp ( Indrect consumer loan): ngân hàng thực hiện mua các
khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ
cho người tiêu dùng.
Hình thức cho vay này giúp ngân hàng dễ dàng tăng doanh số cho vay,
mà không tốn nhiều công sức và chi phí khi cho vay trực tiếp. Đồng thời qua
đó ngân hàng có thể tiếp cận một số khách hàng mới không phải do ngân
hàng mình khai thác ra. Nhưng ngân hàng không thể kiểm soát được khoản
tín dụng mình cấp vì không phải là người trực tiếp cấp khoản tín dụng, có thể
gây bất lợi cho ngân hàng khi người bán hàng thực hiện bán chịu mà không
suy xét rõ ràng độ an toàn của khách hàng, sẽ ảnh hưởng đến chất lượng tín
dụng. Cho nên khí thực hiện cấp theo hình thức tín dụng này ngân hàng
thường phải yêu cầu một phần trách nhiệm của bên bán hàng một phần khi
cho khách hàng nợ, để giảm độ rủi ro xuống.
- CVTD trực tiếp ( Direct consumer loan): ngân hàng tham gia trưc tiếp
vào cho vay và thu nợ. Với hình thức này ngân hàng tận dụng được năng lực
chuyên môn của cán bộ tín dụng trong công tác thẩm định khách hàng, nên độ
an toàn cao hơn cấp tín dụng gián tiếp vì cán bộ tín dụng được đào tạo chuyên
sâu để thẩm định năng lực khách hàng, độ an toàn của khách hàng khi cho
vay. Ngân hàng thường ưa chuộng hình thức cho vay này hơn.
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C

12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
1.1.3 Quy trình chung cho hoạt đông CVTD của NHTM
Hoạt đông CVTD là một hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng, cho nên
khi cấp tín dụng tiêu dùng ngân hàng cũng phải tuân thủ những bước chung
của cấp tín dụng. Bao gồm năm bước thể hiện sau:
Bước 1: Khách hàng lập hồ sơ đề nghị cấp tín dụng
Bắt đầu khoản cho vay đều xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, khách
hàng thực sự muốn đi vay thì mới lập hồ sơ vay vốn.
Về phía khách hàng muốn vay một khoản để đáp ứng nhu cầu chi tiêu,
việc đầu tiên đến ngân hàng xin mẫu hồ sơ vay vốn, và lập hồ sơ (khai báo
thông tin) theo sự hướng dẫn của cán bộ tín dụng.
Về phía cán bộ tín dụng cần thu thập thông tin khách hàng từ chính việc
giao tiếp trực tiếp với khách hàng như: nghề nghiệp, chức vụ công tác, thu
nhập định kỳ của cả khách hàng lẫn người thân trong gia đình (vợ/chồng, bố
mẹ…); nhu cầu sử dụng khoản vay để đáp ứng chi tiêu gì của khách hàng? Có
phù hợp với chính sách cho vay của ngân hàng không?
Hiện nay đa phần các ngân hàng sử dụng hệ thống chấm điểm tín dụng
khách hàng để đánh giá khách hàng có phù hợp với yêu cầu của ngân hàng
trong việc cấp tín dụng tiêu dùng.
Qua phần đánh giá độ an toàn của khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng
đủ những điều kiện cơ bản đó cán bộ tín dụng sẽ chuyển hồ sơ sang việc thẩm
định và phân tích tín dụng.
Bước 2: Phân tích và thẩm định tín dụng:
Đây là bước quan trọng nhất quyết định đến chất lượng tín dụng. Ở bước
này cán bộ tín dụng cần thu thập và xử lý các thông tin liên quan đến khách
hàng bằng việc:
Phân tích hồ sơ vay vốn của khách hàng đề nghị về: nhu cầu vay tiêu
dùng, giá trị khoản vay…khách hàng đưa lên. Giấy xác nhận mức lương (nếu
ngân hàng yêu cầu )xem đã hợp lý chưa. Giấy xác nhận chức quyền…

Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng: xem xét về khả năng trả nợ (luồng thu
nhập trong tương lai), tính cách và trách nhiệm của khách hàng với khoản nợ,
khách hàng đã nợ ngân hàng nào chưa…
Hỏi thông tin từ những người liên quan đến khách hàng như: đồng
nghiệp, người quản lý…thông tin về khách hàng, để chứng thực thông tin
khách hàng cung cấp.
Bước 3: Xây dựng và ký kết hợp đồng:
Sau khi xem xét nhu cầu khoản vay, khách hàng đáp ứng đủ điều khiện
của ngân hàng, cán bộ tín dụng thực hiện lập hợp đồng vay vốn cho khách
hàng, những điều khoản trong hợp đồng bao gồm cả quyền của ngân hàng,
quyền của khách hàng được sự đồng ý của hai bên.( phải có đầy đủ chữ ký
của 2 bên tham gia).
Hồ sở tín dụng có giá trị pháp lý cao nhất của khoản vay, nó chứng thực
ngân hàng đã cấp khoản tín dụng tiêu dùng cho khách hàng và khách hàng
cũng đã nhận một khoản vay từ ngân hàng theo điều kiên của ngân hàng về:
số tiền vay, lãi suất, thời hạn vay, hình thức trả nợ, tài sản bảo đảm, phương
thức trả nợ khoản vay. Ngân hàng sẽ phải cất giữ hồ sơ để theo dõi khoản
vay.
Lưu ý: xét duyệt cho vay theo nguyên tắc phân định trách nhiệm giữa
khâu thẩm định và quyết định cho vay: khâu thẩm định giao cho bộ phận
nghiệp vụ có liên quan (tín dụng, thẩm định, quản lý rủi ro, nguồn vốn…)
làm, còn khâu quyết định cho vay là quyền và trách nhiệm của tổng giám đốc(
giám đốc) hoặc lãnh đạo uỷ quyền.
Bước 4: Giải ngân và kiểm soát trong khi cấp tín dụng:
Sau khi ký kết hợp đồng tín dụng ngân hàng thực hiện giải ngân theo yêu
cầu của khách hàng.
Theo dõi khách hàng sử dụng khoản vay có đúng mục đích tiêu dùng

trong hợp đồng ký kết. Nếu khách hàng thực hiện khoản vay sai mục đích
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
ngân hàng có thể dừng khoản cho vay và thu hồi về.
Ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản thế chấp, giảm số
tiền vay…khi thấy cần thiết để đảm bảo an toàn tín dụng.
Bước 5:Thu nợ hoặc đưa ra các quyết định tín dụng mới.
Quan hệ tín dụng kết thúc khi ngân hàng thu hồi hết gốc và lãi, các
khoản tín dụng đảm bảo hoàn trả đầy đủ và đúng hạn.
Những khoản nợ “ trục trặc” đó là không trả nợ (lãi, gốc, cả lãi và gốc)
ngân hàng có biện pháp xử lý thích hợp: trường hợp khách hàng cố tình lừa
đảo ngân hàng, hoặc mất việc làm không thể nào có nguồn trả nọ nào khác thì
ngân hàng tiến hành xử lý nợ theo quy định. Trường hợp khách hàng gặp khó
khăn về tài chính, mất việc làm nhưng vẫn có khả năng tìm công việc khác…
ngân hàng có thể thực hiên gia hạn nợ, giảm lãi (nếu thuộc trường hợp ưu
tiên)…
1.1.4 Cách xếp hạng khách hàng
Thông thường các ngân hàng thường sử dụng 2 phương pháp chính:
phương pháp hệ thống điểm (score system) và phương pháp phán đoán
(judgement method).
1.1.4.1. Phương pháp hệ thống điểm
Phương pháp này là tập hợp các tiêu thức khác nhau liên quan đến từng
đối tượng khách hàng. Mỗi tiêu thức tương ứng với mốt số điểm nhất định:
Nghề nghiệp( loại hình công việc) của khách hàng: khách hàng có công
việc chuyên nghiệp cao được chấp điểm ở mức cao nhất, tiếp đến là công
nhân kỹ thuật viên, nhân viên văn phòng, sau đó là công nhân không có
chuyên môn, sinh viên chưa ra trường, cuối cùng là những người làm việc bán
thời gian không có công việc ổn định. Nghề nghiệp của khách hàng là yếu tố
quan trọng đánh giá luồng thu nhập trong tương lai của khách hàng có đủ để

trả khoản nợ của khách hàng không.
Mức thu nhập và sự ổn định trong thu nhập: đây là thông tin quan trọng
nhất đối với cán bộ tín dụng trong việc phân tích khả năng trả nợ của khách
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
15
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
hàng. Những khách hàng có mức thu nhập cao và ổn định sẽ được xếp hàng
đầu. Cán bộ tín dụng cần xác minh độ chính xác của thông tin (qua giấy xác
nhận thu nhập của người có chức tại đơn vị khách hàng công tác).
Tài khoản tiền gửi và số dư trên tài khoản của khách hàng. Nếu khách
hàng là khách hàng truyền thống của ngân hàng thể hiện khách hàng thường
xuyên gửi tiền tiết kiệm, mở tài khoản thanh toán cá nhân tại ngân hàng... đây
là yếu tố xác định khả năng trả nợ của khách hàng. Nếu khách hàng có quyển
sổ tiết kiệm tại ngân hàng mới mức số dư phù hợp, hay luồng luân chuyển tài
khoản thanh toán cá nhân lớn…đã thể hiện một phần khả năng trả nợ rất cao
của khách hàng.
Xếp loại chất lượng tín dụng: khách hàng từ trước đến nay luôn trả nợ
đúng hạn đước ngân hàng đánh giá cao hơn những khách hàng đã từng có
khoản nợ quá hạn. Vì qua đó ngân hàng đánh giá được khả năng trả nợ và xác
suất trả được nợ rất cao. Những khách hàng chưa đi vay bao giờ hay đã từng
có khoản nợ xấu nếu muốn được vay cần có người có độ an toàn đứng ra là
bảo lãnh, hoặc tài sản đảm bảo phải có giá trị ngang khoản vay hoăc hơn và
không bị mất giá trong tương lai.
Tình trạng hôn nhân: người có gia đình rồi thường chiu chi phí hàng
ngày cao, bởi ngưới đó còn phải lo cho gia đình con cái ngoài bản thân hơn
những người độc thân. Chỉ tiêu này không đánh giá thang điểm 10 thông
thường như các chỉ tiêu khác, mà chỉ đánh giá thang điểm 5 điểm. Những
người độc thân đựơc đánh giá cao.
Ổn định nơi cú trú cũng là vấn đề cần xem xét: khách hàng có nơi ở ổn
đinh thì không phải mất chi phí cho nơi ở cao, đồng thời ít khả năng muốn di

chuyển đi nơi khác. Ngân hàng sẽ ưu tiên khách hàng có nơi cư trú ổn định
hơn người không có nơi cư trú ổn định.
Trên đây là một số tiêu chí ngân hàng thường xem xét để chấm điểm
khách hàng. Đi sâu vào từng ngân hàng sẽ đưa ra hệ thống chấm điểm của
ngân hàng mình.
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
Bảng chấm điểm khách hàng minh họa:
Bảng 1.1: Hệ thống tính điểm khách hàng
STT Các yếu tố Điểm số
1 Nghề nghiệp của người đi vay
- - Chuyên viên hoặc các nhà quản trị
- - Lao động có tay nghề
- - Nhân viên văn phòng
- - Sinh viên
- - Lao động có tay nghề
- - Lao động bán thời gian
10
8
7
5
4
2
2 Tình trạng cư trú
- - Có nhà riêng
- - Ở nhà thuê hoặc chung cư
- - Ở với người thân hoặc bạn bè
6
4

2
3 Hạng tín dụng
- - Tốt
- - Trung bình
- - Không có
- - Xấu
10
5
2
0
4 Thời gian làm việc đối với nghề nghiệp hiện tại:
- - Hơn một năm
- - Một năm hoặc ít hơn một năm
5
2
5 Có điện thoại tại chỗ ở
- - Có
- - Không
2
0
6 Số người sống dựa vào người vay
- - Không
- - Một
- - Hai
- - Ba
- - Nhiều hơn ba
3
3
4
4

2
7 Loại tài sản có tại ngân hàng
- - Cả tài khoản séc lẫn tài khoản tín dụng
- - Chỉ có tài khoản tiết kiệm
- - Chỉ có tài khoản séc
- - Không có một loại tài khoản nào
4
3
2
0
Hệ thống chấm điểm có ưu điểm giải quyết nhanh chóng khối lượng
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
công việc lớn, mang lại hiệu quả đánh giá khách hàng tốt hơn khi không có hệ
thống chấm điểm và giúp giảm chi phí. Đánh giá khách hàng nhanh chóng, và
nhanh chóng giải ngân được. Hệ thống chấm điểm thể hiện tính chuyên
nghiệp của ngân hàng.
1.1.4.2 Phương pháp phán đoán
Ngân hàng tiến hành phân tích, đánh giá toàn bộ thông tin định tính và
định lượng về khách hàng. Nhằm hạn chế khoản cho vay rủi ro cao, vì khi
quyết định cho vay ngân hàng cần quan tâm đến nhiều vấn đề khác như khả
năng trả nợ của khách hàng, điều kiện kinh tế hiện tại của khách hàng, các
điều kiện khác của khách hàng có phù hợp với quy chế, chính sách của
ngân hàng…
Phương pháp này ít được các ngân hàng thực hiện để đánh giá khách
hàng trong cho vay tiêu dùng.
1.1.5 Lãi suất trong cho vay tiêu dùng
Ngân hàng có thể sủ dụng nhiều phương pháp khác nhau để xác định
mức lãi suất thực tế đối với cho vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng. Song phần

lớn lãi suất được dựa trên lãi suất cơ bản cộng phần lợi nhuận cận biên và
phần bù đắp rủi ro, có thể đưa ra công thức tính tổng quát như sau:
Lãi suất cho vay tiêu dùng = Chi phí huy động vốn + Rủi ro tổn thất dự
kiến + Phần bù kỳ hạn với khoản cho vay dài hạn + Lợi nhuận cận biên.
Hiện nay một số ngân hàng có phương pháp tính lãi riêng, song nhìn
chung tập trung vào những phương pháp như: phuơng pháp lãi đơn, phương
pháp lãi gộp, phương pháp tỷ lệ chiết khấu, phương pháp lãi suất biến đổi…
1.1.6 Phương thức cho vay tiêu dùng
- Cho vay từng lần:
Là hình thức cấp tín dụng cho khách hàng khi khách hàng lập hồ sơ vay
vốn theo đúng quy định của ngân hàng. Vay bao nhiêu lần thì khách hàng lập
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
hồ sơ bấy nhiêu lần.
Cho vay theo hình thức này ngân hàng sẽ mất nhiều công hơn trong khi
thẩm định khách hàng vay nhiều lần, mất nhiều thời gian cho vay vì mội lần
cấp tín dụng lại làm đầy đủ quy trình khi cho vay.
Cho vay theo hình thức này tốn nhiều chi phí vì khoản cho vay nào thẩm
định khoản vay đấy.
Nhưng hình thức cho vay này có ưu điểm là ngân hàng quản lý được
mục đích cho vay, và thời hạn rõ ràng của từng khoản vay. Nên ngân hàng
thường ưa chuộng hình thức cho vay này.
- Cho vay theo hạn mức:
Là phương thức cấp tín dụng của ngân hàng cho khách hàng vay theo
định mức tín dụng đã thoả thuận trước giữa ngân hàng và khách hàng.
Ưu điểm của phương thức cho vay này là khách hàng chỉ cần lập hồ sơ
một lần cho nhiều khoản vay có cùng mục đích, đỡ tốn thời gian và chi phí
khi cấp tín dụng cho cả ngân hàng và khách hàng.
Nhượng điểm khoản vay này là ngân hàng khó quản lý mục đích sử dụng

vốn vay.
Phương thức cho vay này ngân hàng thường áp dụng với những khoản
vay chi thường xuyên của các tổ chức kinh doanh để chi cho các khoản chi
phí thường xuyên.
- Cho vay thấu chi:
Là phương thức cấp tín dụng của ngân hàng cho khách hàng trên tài
khoản thanh toán. Khách hàng được phép chi vượt số dư trên tài khoản thanh
toán trong một thời gian nhất định với số tiền thấu chi có giới hạn với sự thoả
thuận trước giữa ngân hàng và khách hàng.
Phương thức cho vay này được khách hàng rất ưa chuộng vì có tính tiện
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
19
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
lợi rất cao, khách hàng có thể chi vượt số tiền của mình co khi cần và chỉ phải
chịu mức lãi suất ngắn hạn, đồng thời không cần phải lập hồ sơ vay vốn hay
bất kỳ giấy tờ nào khác ngoài những giấy tờ đã làm khi mở tài khoản.
1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
Chất lượng cho vay tiêu dùng: là việc ngân hàng cung ứng các dịch vụ
ra ngoài thị trường được thị trường phản ứng lại tốt cả về sự hài lòng của
khách hàng đến dịch vụ ngân hàng, cả về việc tăng lên số lượng dư nợ cho
vay tiêu dùng.
Chất lượng cho vay tiêu dùng không phải do ngân hàng làm ra, mà thông
qua việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấy được chất lượng cho
vay tiêu dùng của ngân hàng đó.
Một NHTM muốn thành công thật sự trong việc cho vay tiêu dùng nói
riêng, trên thị trường bán lẻ ngân hàng nói chung thì ngân hàng đó phải thấy
được sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng.
1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng CVTD tại NHTM
Ngân hàng kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt là tiền tệ khác với kinh
doanh hàng hoá thông thường là theo công thức: T – H – T, còn trong kinh

doanh ngân hàng là: T – T không có hàng hoá là trung gian. Sảm phẩm của
ngân hàng là các sản phẩm vô hình không nắm bắt , sơ nắm được như các sản
phẩm thông thường nên ảnh hưởng rất nhiều bởi chính chất lượng dịch vụ ngân
hàng cung cấp, nên hoạt động tín dụng rất cần chú ý đến chất lượng sản phẩm.
Ngân hàng cung cấp đa dạng rất nhiều loại hình tín dụng, tuỳ thuộc vào
giai đoạn phát triển nền kinh tế nước nhà thì từng loại hình tín dụng cũng phát
triển theo.
Khi nên kinh tế phát triển ở cao, thu nhâp người dân tăng, nhưng chưa
hoàn toàn có thể đáp ứng tất cả nhu cầu của người dân thì cho vay tiêu dùng
sẽ đáp ứng được các nhu cầu đó. Cùng với thu nhập trong tương lai của người
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
dân ngân hàng qua việc cung ứng dịch vụ CVTD sẽ góp phần đáp ứng nhu
cầu tiêu dùng của người dân.
Ngoài việc gia sức mở rộng thị trường cho vay tiêu dùng, tức là phát
triển về chiều rộng của loại hình cho vay này. Các ngân hàng cần phải chú
trọng đến phát triển bề sâu về cho vay tiêu dùng.
Chất lượng tín dụng thể hiện sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nên cần chú trọng nâng cao chất lượng cho
vay tiêu dùng. Nếu mà khách hàng không cảm thấy hài lòng với sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng cung cấp thì khách hàng sẽ không chọn sản phẩm dịch vụ
ngân hàng đưa ra. Ví dụ ngân hàng A thực hiện triển khai dịch vụ cho vay
mua otô, khi tung dịch vụ này ra thị trường ngân hàng yêu cầu khách hàng
muốn vay mua otô phải có giấy tờ đăng ký xe otô đó. Điều này việc bất hợp
lý. Vì đã mua otô đâu mà có giấy tờ đăng ký, cho nên khách hàng có muốn
vay tiền mua otô cung không được. Như vậy ngân hàng có dịch vụ rất hay, đi
kịp nhu cầu của thị trường nhưng lại không phù hợp với quy trình mua otô
thực tế, là khách hàng muốn có giấy phép đăng ký, hoặc hợp đồng mua ôtô thì
cần phải giao tiền mua ôtô trước cho nhà cung cấp.

Trong thời gian trở lại đây các NHTM đang thấy được tiềm năng của thị
trường cho vay tiêu dùng rất hấp dẫn mà những thập kỷ trước các ngân hàng
đã bỏ ngỏ thị trường này.
Nền kinh tế các nước ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều
sâu, thể hiện ở mọi lĩnh vực. Đồng thời thu nhập của người dân ngày càng
nâng cao, nên nhu cầu chi tiêu cũng tăng theo. Các ngân hàng thấy được sự
phát triển đó, cần tăng nguồn cung tác động làm cho nhu cầu chi tiêu tăng cao
hơn nữa.Chính là việc tăng cho vay tiêu dùng.
Mặt khác hệ thống ngân hàng ngày càng nhiều, dịch vụ cho vay tiêu
dùng được đưa ra dưới nhiều hình thức khác nhau ở mỗi ngân hàng. Ngân
hàng nào cũng muốn thu hút khách hàng bằng nhiều hình thức hấp dẫn. Cho
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
nên ngân hàng này muốn thắng đươc các ngân hàng khác cần có chích sách
cho vay tiêu dùng phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
Chất lượng CVTD cao đồng nghĩa với thu nhập từ CVTD cũng tăng lên
chứng minh khả năng kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực CVTD của ngân
hàng, và vị thế của ngân hàng cũng tăng lên. Sức mạnh của ngân hàng được
nâng lên trong mắt khách hàng, trong thị trường cạnh tranh.
1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng CVTD tại NHTM
Để hiểu rõ hơn chất lượng chúng ta đi sâu vào nghiên cứu các chỉ tiêu
phản ánh chất lượng CVTD. Bao gồm 2 loại chỉ tiêu: chỉ tiêu định tính, chỉ
tiêu định lượng.
1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính
Chỉ tiêu định tính là các chỉ tiêu không cân đong đo đếm, sờ nắm được,
mà thể hiện qua cảm xúc con người. Chỉ tiêu định tính trong CVTD cũng vậy,
đó chính là sự hài lòng của khách hàng nói cách khác đó là sự phản ứng lại
của thị trường với dịch vụ cho vay ngân hàng cung ứng. Chỉ tiêu định tính
phản ánh chất lượng CVTD.

- Độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ CVTD:
Khách hàng là đối tượng trực tiếp đánh giá chất lượng CVTD của
NHTM. Khách hàng càng hài lòng, thoả mãn với dịch vụ do ngân hàng cung
ứng thì chất lượng càng cao. Khi một khách hàng không hài lòng vừa ý với
dịch vụ do ngân hàng cung ứng đồng nghĩa với việc sẽ có thêm khách hàng
biết về điều đó. Nếu mà nhiều khách hàng không hài lòng với dịch vụ ngân
hàng thì sẽ có rất nhiều khách hàng sẽ không mua dịch vụ đó, tức là dịch vụ
đó có chất lượng không tốt mới bị đào thải ra khỏi thị trường. Độ hài lòng của
khách hàng với dịch vụ ngân hàng cung ứng rất quan trọng. Vì khi chất lượng
dịch vụ không tốt đồng nghĩa với việc dịch vụ sẽ ra đi khỏi thị trường. Đấy là
chỉ tiêu quan trọng nhất phản ánh chất lượng dịch vụ CVTD của NHTM.
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
22
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
CVTD không chỉ là việc khách hàng tự tìm kiếm đến ngân hàng mà ngân
hàng cũng phải tìm kiếm khách hàng phù hợp với điều kiện ngân hàng. Dịch
vụ ngân hàng đưa ra phải phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng, thì
mới được ngân hàng lựa chọn.
- Tính hệ thống:
Là quá trình xuyên suốt trong tất cả các công đoạn trước – trong – sau
quá trình cung cấp dịch vụ CVTD của ngân hàng. Các công đoạn diễn ra đồng
bộ có quy định rõ ràng được đặt ra với từng công đoạn, các quy định rễ hiểu,
rễ chấp nhận từ phía khách hàng đồng nghĩa với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
cung ứng làm vừa lòng khách hàng, tức chất lượng dịch vụ tốt. Với các công
đoạn diễn ra không trùng khớp, sẽ làm khách hàng mới giao tiếp lúng túng
khi mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khi đã làm khách hàng khó chịu
trong một công đoạn bất kỳ mua sản phẩm có thể làm cho khách hàng dừng
luôn việc mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có nghĩa chất lượng CVTD
không tốt, không được thị trường chấp nhận. Cho nên tính hệ thống trong các
công đoan là phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. Cần

có tính chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm dịch vụ được thể hiện qua
quy trình cấp tín dụng tiêu dùng, với quy trình tín dụng khoa học, ngắn gọn
chặt chẽ, dễ hiểu sẽ làm cho khách hàng dễ tiếp xúc với chương chình cho
vay, qua đó thấy được hình ảnh của ngân hàng.
- Tính khoa học sáng tạo:
Sản phẩm cua ngân hàng là các loại sản phẩm trừu tượng, các ngân hàng
muốn tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm mình cung cấp rất khó. Thông thường
các sản phẩm của các ngân hàng tương đối giống nhau, để tạo cho sự khác
biệt sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp đòi hỏi tính sáng tạo rất cao. Dịch vụ
CVTD khi ngân hàng cung cấp vào thị trường muốn được để thị truờng chấp
nhận phải có tính khoa học, sáng tạo gây chú ý với khách hàng và mua sản
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
23
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
phẩm, dịch vụ mình cung cấp. Dịch vụ có tính khoa học, sáng tạo cao làm cho
khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ sẽ thấy tính chuyên nghiệp và nghĩ đây là
dịch vụ tốt và được khách hàng đánh giá cao. Lưu ý dịch vụ có tính sáng tạo rất
tốt, nhưng sáng tạo phải phù hợp với nhu cầu của thị trường, với thị yếu của
khách hàng thì mới có phản ứng tốt với dịch vụ được. Chương trình CVTD đưa
ra kích thích được nhu cầu tiêu dùng khách hàng: ngân hàng thực hiện kết hợp
với đơn vị kinh doanh bán lẻ, kinh doanh nhà đất… vừa kích thích nhu cầu tiêu
dùng của khách hàng, vừa an toàn trong việc thu nợ, vì không chỉ ngân hàng
chịu trách nhiệm về khoản cho vay đó mà cả người bán hàng cũng có trách
nhiệm một phần. Khi mà chương trình cho vay của ngân hàng kích thích được
nhu cầu tiêu dùng đã thể hiện được một phần chất lượng CVTD.
- Tính thực tiễn:
Dịch vụ CVTD muốn được khách hàng chú ý, sử dụng cần phải đi sâu
vào thực tiễn. Các dịch vụ CVTD đưa ra phải từ nhu cầu thực tế của thị
trường, của khách hàng. Ngân hàng cần phải biết thị trường đang cần vốn vào
nhu cầu tiêu dùng gì? khách hàng muốn tiêu dùng gì? nhu cầu nào đem lại

hiệu quả kinh doanh cao nhất cho ngân hàng? dịch vụ CVTD của ngân hàng
phải trả lời được hết các câu hỏi của thị trường thì mới được thị trường chấp
nhận và ngân hàng kinh doanh mới đạt yêu cầu. Sản phẩm và dịch vụ CVTD
phù hợp với sự phát triển của thị trường: khi tung một dịch vụ CVTD mới ra
thị trường nếu phù hợp với thị trường thì sẽ được thị trường chấp nhận, còn
ngược lại sẽ bị thị trường đào thải. Dịch vụ CVTD của ngân hàng có chất
lượng hay không thể hiện việc đi vào thị trường, được thị trường chấp nhận
một cách rộng rãi.
- Đời sống của khách hàng được nâng cao:
Dịch vụ CVTD sinh ra nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cho khách hàng.
Sản phẩm, dịch vụ CVTD được khách hàng mua về phải có tác dụng làm cho
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
24
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Hoàng Xuân Quế
đời sống người tiêu dùng cải thiện hơn trước. Khi sản phẩm, dịch vụ đáp ứng
được điều đó khách hàng thấy được tác dụng của dịch vụ và cần mua nhiều
dịch vụ hơn nữa. Tức là chất lường dịch vụ do ngân hàng được đánh giá tốt.
- An toàn - lợi nhuân - sức mạnh trong cạnh tranh:
CVTD là ngân hàng cung ứng khoản tiền nhất định cho khách hàng để
thực hiện nhu cầu tiêu dùng của mình. Trước khi cung cấp tín dụng cho vay
tiêu dùng ngân hàng cần phải tính toán độ an toàn cao, lợi nhuận đạt được tốt
nhất, có sức mạnh đánh bật được dịch vụ tương tượng của các ngân hàng khác
ra khỏi thị trường.
+ Độ an toàn phản ánh trong chỉ tiêu định tính là thể hiện khách hàng
luôn luôn muốn trả khoản nợ đúng hạn, và có đủ khả năng trả nợ đúng hạn.
Tức là tinh thần trách nhiệm của khách hàng với khoản vay cao. Ngân hàng
cần làm cho khách hàng thấy được giá trị khoản vay và sự cần thiết phải có
ngân hàng trong đời sống thì khách hàng sẽ luôn có trách nhiệm cao với
khoản vay, độ an toàn khoản vay tăng lên.
+ Trách nhiệm của khách hàng với khoản vay:

Khi ngân hàng cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để khách hàng
đáp ứng nhu cầu chi tiêu của mình. Thông qua cán bộ tiếp xúc trực tiếp đánh
giá độ an toàn của khách hàng, cán bộ tín dụng qua giao tiếp làm cho khách
hàng hài lòng và “mang ơn” ngân hàng qua việc cung cấp tín dụng cho họ,
cho khách hàng thấy được nhờ ngân hàng mà đời sống của họ được cải thiện
và khách hàng thấy được sự cần thiết của ngân hàng trong đời sống. Khách
hàng sẽ có trách nhiêm hoàn trả khoản vay cho ngân hàng, giảm được tỷ lệ nợ
xấu xuống.
+ Sức mạnh trong cạnh tranh:
Tung dịch vụ ra thị trường được thị trường chấp nhận, được khách hàng
lựa chọn đó chính là sức cạnh tranh của dịch vụ rất cao. Khi dịch vụ có sức
Sinh viên: Ninh Thị Cẩm Phương Lớp: Ngân hàng 46C
25