Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng dòng sản phẩm bánh Topcake của công ty TNHH TM DV Tấn Thành trên địa bàn thành phố Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
DÒNG SẢN PHẨM BÁNH TOPCAKE CỦA CÔNG TY
TNHH TM & DV TẤN THÀNH TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HUẾ
SINH VIÊN THỰC HIỆN
HỒ THỊ HẠNH
KHÓA HỌC: 2011 – 2015
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
DÒNG SẢN PHẨM BÁNH TOPCAKE CỦA CÔNG TY
TNHH TM & DV TẤN THÀNH TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Hồ Thị Hạnh
Lớp: K45A QTKDTM
Niên khóa: 2011-2015
Giáo viên hướng dẫn:
Lê Văn Phúc
HUẾ, 5/2015
Lời cảm ơn
Sau quá trình thực tập tại công ty Cổ Phần Vật Tư Nông Nghiệp Thừa
Thiên Huế, tôi đã hoàn thành đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán
hàng dòng sản phẩm bánh Topcake của công ty TNHH TM & DV Tấn Thành
trên địa bàn thành phố Huế”.

Để hoàn thành đề tài này tôi đã nhận được sự giúp đỡ của các thầy,
cô, các anh chị trong công ty. Cho phép tôi xin chân thành cám ơn:
Các thầy, cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế đã tận tình giảng dạy và
giúp đỡ tôi trang bị những kiến thức cần thiết trong thời gian học tại
trường. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Lê Văn Phúc
đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp
đỡ tôi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Ban giám đốc công ty cùng toàn thể các anh chị trong công ty TNHH
TM & DV Tấn Thành đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình thực tập.
Xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, bởi họ là nguồn động viên,
khích lệ lớn cho tôi trong quá trình học tập cũng như trong thời gian thực
tập và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 5 năm 2015.
Sinh viên thực hiện
Hồ Thị Hạnh
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
MỤC LỤC
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 4
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
DANH SÁCH HÌNH ẢNH
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
DANH SÁCH BIỂU ĐỒ
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc

TÓM LƯỢT ĐỀ TÀI
NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DÒNG SẢN PHẨM BÁNH
TOPCAKE CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV TẤN THÀNH TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hiện nay- xu thế “lấy khách hàng làm trung tâm”,thì việc
chú trọng vào việc gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả
hoạt động bán hàng của doanh nghiệp là điều hết sức cần thiết. Đây lại là yếu tố
mang lại ưu thế để cạnh tranh so với các đối thủ, đồng thời góp phần nâng cao
doanh thu lớn cho doanh nghiệp.
Qua quá trình tìm hiểu, tôi nhận thấy mặt hàng bánh Topcake là một trong
những mặt hàng chủ lực của công ty, tuy nhiên công tác bang hàng và nâng cao
hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM & DV Tấn Thành vẫn chưa
hoàn thiện và chưa thật sự có hiệu quả cao. Do đó, tôi chọn đề tài “Nâng cao
hiệu quả hoạt động bán hàng dòng sản phẩm bánh Topcake của công ty
TNHH TM & DV Tấn Thành trên địa bàn thành phố Huế”.
 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng hệ thống các phương pháp quan sát, phân tích và
đánh giá chính sách bán hàng của công ty, ghi chép lại quá trình làm việc
của nhân viên bán hàng kết hợp với phương pháp phân tích định tính
(phỏng vấn chuyên gia là nhân viên bán hàng giám sát bán hàng và một số
khách hàng), phương pháp phân tích định lượng (thống kê mô tả,…)
 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài
 Đề tài đã làm rõ, phân tích chính sách bán hàng của công ty TNHH TM &
DV Tấn Thành.
 Đề tài đã tiến hành khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động
bán hàng của nhân viên bán hàng, chính sách bán hàng của công ty
 Trên cơ sở đó, đề tài đã đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao
hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 8

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
 Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường thì việc
cạnh tranh là điều tất yếu và khốc liệt hơn bao giờ hết. Cạnh tranh diễn ra ở hầu
hết các khâu, bắt đầu từ khâu sản xuất cho đến việc cung ứng sản phẩm ra thị
trường. Có thể thấy giá luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của
khách hàng. Tuy nhiên, nếu chỉ cung cấp các sản phẩm với mức giá cạnh tranh,
doanh nghiệp không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không có một lợi
thế bền vững trước đối thủ. Chính vì vậy việc cạnh tranh về giá không phải là một
phương pháp khôn ngoan. Mặt khác để doanh nghiệp có thể cạnh tranh trong xu
thế hiện nay - xu thế “lấy khách hàng làm trung tâm”,người bán nhiều hơn người
mua thì việc chú trọng vào việc gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng
cao hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp là điều hết sức cần thiết.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng, nhiều doanh nghiệp hiện nay
đã chú trọng vào việc gia tăng các dịch vụ bán hàng, tổ chức các chương trình
khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Tuy nhiên ở nước ta, việc chú trọng
vào việc nâng cao hiệu quả bán hàng còn chưa thực sự được chú trọng một cách
đồng bộ và mang lại hiệu quả. Đặt biệt là ở thị trường Tp. Huế, khi mà các doanh
nghiệp còn chú trọng vào việc cạnh tranh về giá là chủ yếu, còn vấn đề làm thế
nào để nâng cao hiệu quả hoạt đông bán hàng lại chưa được nhìn nhận và đánh
giá đúng mức. Trong khi đây lại là yếu tố mang lại ưu thế để cạnh tranh so với
các đối thủ, đồng thời góp phần nâng cao doanh thu lớn cho doanh nghiệp.
Qua quá trình tìm hiểu, tôi nhận thấy công tác bán hàng và nâng cao hiệu
quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM & DV Tấn Thành vẫn chưa hoàn
thiện. Mặt khác, mặt hàng bánh Topcake của tập đoàn BlueStar là một trong
những sản phẩm phân phối độc quyền của công ty tại địa bàn Thừa Thiên Huế.
Đây là một trong những sản phẩm mang lại doanh số lớn cho công ty nên rất
được công ty chú trọng. Vì vậy để nâng cao công tác bán hàng cũng như hiệu quả
kinh doanh của công ty, tôi đã chọn thực hiện đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt

Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
động bán hàng dòng sản phẩm bánh Topcake của công ty TNHH TM & DV
Tấn Thành trên địa bàn thành phố Huế”.
 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
 Câu hỏi nghiên cứu
 Thực trạng quy trình bán hàng trong công ty TNHH TM & DV Tấn Thành
diễn ra như thế nào?
 Khách hàng có ý kiến gì để công ty cung cấp hàng hóa và dịch vụ tốt hơn?
 Những giải pháp nào nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của
công ty TNHH & DV Tấn Thành?
 Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng dòng sản phẩm bánh Topcake của
công ty TNHH TM & DV Tấn Thành trên địa bàn thành phố Huế.
 Mục tiêu cụ thể
 Tìm hiểu, phân tích chính sách bán hàng trong công ty TNHH TM & DV Tấn
Thành.
 Khảo sát, phân tích những ý kiến, đánh giá của khách hàng và nhân viên
bán hàng về hoạt động bán hàng của công ty.
 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty. Từ đó đưa ra các kiến
nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty.
 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu hoạt động bán hàng thông qua những khách hàng hiện tại
(nhà bán buôn, nhà bán lẻ) và đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty TNHH TM
& DV Tấn Thành.
Do hạn chế về mặt thời gian, chi phí cũng như khả năng tiếp cận khách
hàng, vì thế tôi chỉ thực hiện nghiên cứu đối với đội ngũ nhân viên bán hàng và
khách hàng dòng sản phẩm bánh Topcake của công ty TNHH TM & DV Tấn Thành

trên địa bàn thành phố Huế.
3.2. Đối tượng điều tra
Những khách hàng (nhà bán buôn, bán lẻ) và đội ngũ nhân viên bán hàng
dòng sản phẩm bánh Topcake của công ty TNHH TM & DV Tấn Thành
3.3. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 10
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
Xem xét thực trạng bán hàng của công ty, sự đánh giá của khách hàng về
việc cung cấp dịch vụ của công ty, cách thức bán hàng của nhân viên bán hàng.
Từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty
TNHH TM & DV Tấn Thành.
- Phạm vi không gian
Nghiên cứu được tiến hành trên phạm vi thành phố Huế. Các quầy tạp hóa
có bán dòng sản phẩm bánh Topcake được chọn theo các tuyến được chia trên
địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian
Đề tài nghiên cứu được tiến hành trong thời gian từ: năm 2012- 2014
 Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nguồn thông tin, phương pháp và công cụ thu thập thông tin
4.1.1. Nguồn thông tin
 Nguồn dữ liệu thứ cấp
- Thông tin chung về công ty TNHH TM & DV Tấn Thành.
- Các thông tin, dữ liệu về khách hàng của công ty, các chỉ số tài chính của
công ty.
- Các mặt hàng mà công ty cung cấp cho khách hàng, quy mô các mặt hàng.
- Thông tin về đội ngũ bán hàng, các chỉ số đánh giá hiệu quả của đội ngũ
nhân viên bán hàng.
Ngoài ra thông tin còn được thu thập chủ yếu từ các nguồn dữ liệu trên
các trang báo mạng như vnxpress, dân trí , diễn đàn kinh tế, tạp chí kinh tế, các

chuyên đề khóa luận về đề tài nghiên cứu liên quan của khóa trước và những
thông tin có liên quan đến đề tài nghiên cứu… nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu
này.
 Nguồn dữ liệu sơ cấp
Chủ yếu từ việc quan sát thực tế, ghi chép lại quá trình làm việc và quy
trình bán hàng của nhân viên bán hàng trong quá trình thực tập tại công ty.
Ngoài ra nguồn thông tin chủ yếu là từ thông tin từ ý kiến khách hàng của công
ty.
4.1.2 . Công cụ thu thập thông tin
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
Công cụ thu thập thông tin là phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng
hỏi. Đối với nhân viên bán hàng chủ yếu là quan sát, ghi chép lại quá trình làm
việc.
4.2. Thiết kế nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên
cứu định tính và giai đoạn nghiên cứu định lượng.
4.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn
sâu khoảng 10 đối tượng là những khách hàng (các nhà bán buôn, bán lẻ) của
công ty, các nhân viên bán hàng, các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu. Các
thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ
sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu
và là cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.
4.2.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng
thông qua bảng câu hỏi chi tiết với đối tượng là những khách hàng (các nhà bán
buôn, bán lẻ) của công ty và mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên. Bước nghiên cứu này nhằm thu thập và thống kê các ý kiến đánh giá của
khách hàng về chính sách bán hàng của công ty. Ngoài ra đối với nhân viên bán

hàng, sử dụng phương pháp quan sát, ghi chép trong quá trình làm việc của họ.
4.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế
theo các đặc tính sau:
+ Dạng bảng câu hỏi: có cấu trúc.
+ Hình thức câu hỏi: câu hỏi đóng, câu hỏi mở.
+ Đối tượng điều tra: những khách hàng (nhà bán buôn, bán lẻ) của công ty
4.3. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu
4.3.1. Phương pháp chọn mẫu
Sử dụng phương pháp ngẫu nhiên phân tầng theo tỉ lệ: Lập danh sách
nhân viên bán hàng đang làm việc tại công ty và danh sách khách hàng của dòng
sản phẩm bánh Topcake. Sau đó xác định số lượng nhân viên bán hàng, số lượng
khách hàng và phần trăm của mỗi thành phần trong tổng thể số nhân viên bán
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
hàng và số khách hàng của công ty.
4.3.2.Xác định cỡ mẫu
Theo phương pháp tính cỡ mẫu của Cochavan năm 1977:
Công thức tính cỡ mẫu theo công thức tỷ lệ:
=
Trong đó:
- z
2
: là giá trị tương ứng miền thống kê tính từ trung bình tâm của miền phân
phối chuẩn. Với độ chính xác của đề tài, chọn độ tin cậy 95%. Do đó z = 1.96
- e là sai số mẫu cho phép, chọn e = 0.08
- p là tỷ lệ khách hàng tiêu thụ sản phẩm bánh Topcake và q = (1 – p) là tỷ lệ
khách hàng chưa từng bán sản phẩm bánh Topcake. Với giả định p = q = 0,5 để
đảm bảo rằng mức độ đại diện của mẫu là cao nhất (Nguồn: “Phương pháp
nghiên cứu xã hội học” – Phạm Văn Quyết và Nguyễn Quý Thanh, nhà xuất bản

ĐH Quốc gia Hà Nội, 2001, trang 193), ta có kích cỡ mẫu theo công thức là:
= = 150 (người)
Tiến trình chọn mẫu:
Tiến trình chọn mẫu được thực hiện qua 2 bước:
- Bước 1: Phân nhóm tổng thể theo một tiêu thức nhất định và xác định số mẫu
cần điều tra trong mỗi phân nhóm.
Xác định tổng thể: Tổng số cửa hàng có bán sản phẩm Topcake trên địa bàn
thành phố Huế
Phân nhóm tổng thể theo tuyến của NVBH: phân ra 3 tuyến theo ba NVBH
Với cỡ mẫu nghiên cứu không lớn, thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên tỷ lệ có sử dụng công thức tính mẫu theo kỹ thuật phân tầng. Do hạn chế về
nguồn lực và thời gian nên không thể điều tra tất cả các điểm bán trên địa bàn
thành phố Huế, tiến hành điều tra 3 tuyến: trong đó, tuyến thứ nhất là của anh
Hưng- NVBH phụ trách khu vực phía Nam (bao gồm các tuyến đường như: Hùng
Vương, Bùi Thị Xuân, Phan Bội Châu, Điện Biên Phủ, Ngự Bình, Nguyễn Huệ ).
Tuyến thứ 2 là tuyến của chị Hiền- NVBH phụ trách một số tuyến ở khu vực phía
Bắc và một số tuyến ở khu vực phía Nam (bao gồm các tuyến đường như: Bạch
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
Đằng, Chi Lăng, Bao Vinh, Nguyễn Chí Thanh, Nguyễn Công Trứ, Lê Lợi, Đội Cung,
Võ Thị Sáu ). Và tuyến thứ ba là tuyến chị Ánh- NVBH phụ trách khu vực phía Bắc
(bao gồm tuyến ở chợ Đông Ba, Đinh Tiên Hoàng, chợ Tây Lộc, Nguyễn Trãi ).
Các tuyến để điều tra bao gồm:
STT Tuyến Số điểm bán Mẫu
1 Anh Hưng 203 49
2 Chị Hiền 205 50
3 Chị Ánh 207 51
Tổng 615 150
(Nguồn: Bảng theo dõi kết quả kinh doanh trên tuyến bán hàng- NVBH Tấn
Thành)

- Bước 2: Tiến hành điều tra mẫu với số mẫu ở mỗi tuyến đã xác định ở bước
1
Dựa vào danh sách khách hàng, trong mỗi tuyến của NVBH được chia làm 7
tuyến theo 7 ngày trong tuần từ thứ 2 đến thứ 7, như vậy chọn ngẫu nhiên mỗi
tuyến 7 điểm bán hàng, trong đó có một tuyến 8 điểm bán hàng. Trường hợp
điểm bán đó nghỉ bán hoặc bất hợp tác thì điều tra điểm bán hàng tiếp theo
trong danh sách bán hàng.Tiếp tục theo quá trình cho đến khi đủ số lượng cần
thiết.
4.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Phương pháp xử lý, phân tích số liệu SPSS 16.0, các phương pháp phân tích số
liệu thường sử dụng: Thống kê mô tả, phân tích tần số
 Kết cấu của đề tài
Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu về hoạt động bán hàng sản phẩm bánh Topcake
của công ty Tấn Thành trên địa bàn Tp. Huế
Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
bán hàngdòng sản phẩm bánh Topcake của công ty Tấn Thành trên địa bàn Tp.
Huế
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
Phần III: Kết luận và kiến nghị.
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 15
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
 Lý thuyết về hoạt động bán hàng
 Khái niệm về bán hàng

Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ
thuật. Xét về mặt khoa học, bán hàng đó là sự chuyển hóa hình thái của vốn kinh
doạn thừ tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng. Xét về mặt nghệ thuật, bán
hàng là quá trình tìm hiểu khám phá gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn
của người mua nhằm thỏa mãn nhu cầu của một tổ chức trên cơ sở thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng về mọt giá trị sử dụng nhất định.
Hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian thực hiện mối giao lưu
giữa các ngành kinh doanh quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối
với tổ chức đối tượng tiêu dùng khác nhau. Nó đảm bảo cho quá trình sản xuất
diễn ra liên tục, thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế. trong nền kinh tế thị
trường thì bán hàng càng trở thành khâu quyết định mang tinhgs sống còn đối
với mỗi doanh nghiệp.
 Phân loại bán hàng
 Căn cứ theo địa điểm bán hàng
• Bán hàng lưu động: Là cách thức bán hàng mà người bán phải đích thân
tìm đến nơi khách hàng đang hiện diện hay đang có nhu cầu.
• Bán hàng tại cửa hàng, tai quầy hàng: Là cách thức bán hàng mà người
mua phải đích thân tìm đến người bán để trao đổi giao dịch nhằm thỏa mãn
nhu cầu của mình.
 Căn cứ theo quy mô bán
• Bán sỉ: Bán hàng với số lượng lớn
• Bán lẻ: Bán hàng với số lượng nhỏ
 Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa
• Bán hàng tự sản tự tiêu: Là cách thức bán hàng mà người bán hàng tự sản
xuất hàng hóa rồi bán trực tiếp cho người mua.
• Bán hàng mua lại: Là cách thức bán hàng mà người mua lại hàng hóa của
người sản xuất hay nhà phân phối theo cách mua đứt bán đoạn rồi toàn
quyền quyết định giá bán lại cho người khác.
• Bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý: Là cách thức bán hàng mà người
bán đóng vai trò trung gian, môi giới hay đại lý cho các nhà sản xuất.

 Căn cứ theo đối tượng mua
• Bán cho người tiêu dùng: nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
• Bán cho khách hàng công nghiệp: người mua mua hàng hóa với số lượng
lớn để sản xuất kinh doanh hay phục vụ tập thể
• Bán hàng cho khách hàng thương nghiệp: người mua mua hàng hóa để bán
lại nhằm hưởng chênh lệch giữa giá mua và giá bán.
• Bán xuất khẩu: Người mua mua hàng hóa để nhằm xuất khẩu ra nước
ngoài.
 Vai trò của hoạt động bán hàng
Trong nền kinh tế thị trường mỗi doanh nghiệp phải tiến hành rất nhiều
hoạt động khác nhau như tạo nguồn, nghiên cứu thị trường, quản lý dự trữ…
trong đó bán hàng là khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng doanh nghiệp
mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận tiếp tục tái đầu tư
mở rộng thị trường sản xuất kinh doanh.
Dù doanh nghiệp có sản xuất ra sản phẩm với chi phí rẻ, chất lượng tốt mà
hoạt động của hệ thống bán hàng yếu kém, làm cho hàng hóa hay dịch vụ của
doanh nghiệp không đến được với người tiêu dùng thì doanh nghiệp không thể
tồn tại và phát triển được trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện
nay. Vì vậy, bán hàng là khâu rất quan trọng đối với một doanh nghiệp.
Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục đích kinh doanh của
doanh nghiệp là lợi nhuận, vì thế nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp
vụ khác của doanh nghiệp như nghiên cứu thị trường, dự trữ, quản lý hàng,…
hoạt động bán hàng không hiệu quả thì các bộ phận khác có cố gắng đến đâu thì
kết quả kinh doanh vẫn kém, vẫn ứ đọng hàng hóa dẫn đến thua lỗ.
Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng, do
đó nó thúc đẩy sự chủ động sáng tạo của các trung gian phân phối bán hàng liên
lạc thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp nắm
bắt cập nhật được thông tin một cách chính xác về nhu cầu, thị hiếu của khách

hàng cũng như mức cung ứng của các đối thủ canh tranh. Hoạt động của hệ
thống bán hàng càng hoàn thiện thì doanh nghiệp càng thu được càng nhiều lợi
nhuận, nó đảm bảo cho doanh nghiệp có thể thực hiện được các mục tiêu cơ bản
của mình như lợi nhuận, thị phần.
 Mục tiêu của hoạt động bán hàng
Mục tiêu của hoạt động bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục
tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những công ty
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
thành công đều có những mục tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược
để đạt được mục tiêu ấy. Thông thường những mục tiêu sẽ được cụ thể hóa thành
những chỉ tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doạnh số, sau đó được chi tiết hóa
theo hệ thống tổ chức của công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa lý.
Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời
kì phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ
đó. Trong từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược
kinh doanh có thể là nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác
công suất, đào tạo nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường… Doanh nghiệp có thể
thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu.
Mục tiêu bán hàng nhằm vào doanh số là mục tiêu thông thường của các
doanh nghiệp. Mục tiêu doanh số được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp
có thể thể hiện bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra như
cái, chiệc, lô, tá, thùng, tấn,…
Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi
dưỡng lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình,,, để họ có
thể bán được hàng nhiều nhất có thể. Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt
động bán hàng đối với các doanh nghiệp đều là lợi nhuận.
 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
 Môi trường vĩ mô
 Kinh tế

Môi trường kinh tế là những đặc điểm của hệ thống kinh tế mà các doanh
nghiệp hoạt động trong đó. Môi trường kinh tế gồm môi trường vi mô như khách
hàng, nhà cung cấp, cạnh tranh và môi trường vĩ mô như tốc độ tăng trưởng
kinh tế, các chính sách kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái.
Tốc độ tăng trưởngcủa nền kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp đối với những
cơ hội, nguy cơ mà doanh nghiệp phải đối mặt. Bởi sự tăng trưởng kinh tế đem
lại sự gia tăng khả năng tiêu dùng của xã hội, đồng thời cũng làm giảm áp lực
cạnh tranh trong một ngành kinh doanh. Do đó đem lại cho doanh nghiệp cơ hội
mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh cũng như hệ thống bán hàng.
Chính sách kinh tế của một quốc gia thể hiện quan điểm định hướng phát
triển nền kinh tế của nhà nước thông qua các chủ trương, chinhgs sách để điều
hành và quản lý nền kinh tế, quản lý các doanh nghiệp trên tầm vĩ mô. Các chính
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
sách kinh tế thể hiện những ưu đãi, khuyến khích đối với một số khu vực, một số
mặt hàng nào đó. Đồng thời chính phủ cũng đưa ra các chế tài quy định cấm kinh
doanh sản xuất một số mặt hàng nào đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán
hàng của doanh nghiệp có thể là thuận lợi hoặc khó khăn.
Lãi suất trên thị trường tài chính cũng có tác động trực tiếp đến hoạt
động bán hàng của doanh nghiệp. Khi lãi suất tăng thì khách hàng sẽ hạn chế cho
tiêu dùng để gửi tiền tiết kiệm làm cho mức tiêu dùng sụt giảm, doanh nghiệp
khó bán hàng hơn và khi lãi suất giảm thì người tiêu dùng có khuynh hướng gia
tăng lượng mua tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng.
Tỷ giá hối đoáicó tác động trực tiếp đối với sức cạnh tranh của doanh
nghiệp trên thị trường quốc tế. Khi giá trị đồng nội tệ thấp so với giá trị của
ngoại tệ thì hàng hóa trong nước có giá bán thấp hơn, nâng cao khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp làm cho lượng hàng bán ra nhiều và dễ dàng hơn.
 Chính sách pháp luật
Sự ổn định về chính trj của khu vực thị trường mà doanh nghiệp đang hoạt
động bán hàng hay sự bất ổn về chính trị như bạo động, khủng bố,… đều có thể là

những cơ hội hay nguy cơ rủi ro cho các doanh nghiệp trong quá trình phân phối
hàng hóa. Chính sách phát triển của một quốc gia có vai trò định hướng, chi phối
toàn bộ hoạt động kinh tế xã hội trong đó có hoạt động bán hàng của các doanh
nghiệp. Đồng thời sự cởi mở của hệ thống chính trị pháp luật tạo ra những phạm
vi hoạt động rộng rãi cho các doanh nghiệp nhưng nó cũng tạo ra sự cạnh tranh
mạnh mẽ đối với hoạt động bán hàng trên thị trường.
 Văn hóa xã hội
Mỗi tổ chức kinh doanh đều hoạt động trong một môi trường văn hóa xã
hội nhất định và giữa doanh nghiệp với môi trường văn hóa xã hội có mối liên hệ
chặt chẽ tác động qua lại lẫn nhau. Xã hội cung cấp những nguồn lực mà doanh
nghiệp cần và tiêu thụ những hàng hóa dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuât ra. Các
giá trị chung của xã hội, các tập tục truyền thống, lối sống của nhân dân, các hệ
tư tưởng tôn giáo và cơ cấu dân số, thu nhập của dân chúng đều có tác động
nhiều mặt đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Khi đời sống của người
dân được nâng cao, tuổi thọ trung bình tăng thì cũng xuất hiện nhiều cơ hội cho
các doanh nghiệp sản xuất cung ứng các sản phẩm với chất lượng tốt, an toàn
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 19
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
cho sức khỏe của người tiêu dùng. Tuy nhiên nó cũng đòi hỏi các doanh nghiệp
cần phải nỗ lực nhiều hơn, nhạy bén hơn trong việc nắm bắt nhu cầu của thị
trường.
 Khoa học công nghệ
Với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ, chu kỳ đổi mới công nghệ
ngày càng ngắn hơn, nên tốc độ biến các ý tưởng thành các sản phẩm thương
mại càng nhanh hơn nên người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn với các sản
phẩm phù hợp túi tiền mà tính chất phức tạp ngày càng cao trong một sản phẩm.
Vì vậy bán hàng có thuận lợi hay khó khan một phần cũng phụ thuộc vào môi
trường công nghệ mà công ty đang áp dụng cho sản phẩm của mình. Nhờ phát
triển của khoa học công nghệ mà doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm tốt hơn,
giá rẻ, khả năng đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng, bản thân khách

hàng cũng ưa thích các sản phẩm công nghệ cao, chất lượng tốt với giá thành rẻ
nên tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình bán hàng.
 Môi trường kinh doanh đặc thù
 Nhà cung ứng
Người cung cấp đối với một doanh nghiệp có ý nghĩa rất quan trọng, nó
đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành ổn định theo kế hoạch
đã định trước. Trên thực tế, người cung cấp thường được phân thành ba loại chủ
yếu:
- Người cung cấp thiết bị, nguyên vật liệu
- Người cung cấp nhân công
- Người cung cấp tiền và các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm,…
Vậy, mỗi doanh nghiệp cùng một lúc có quan hệ với nhiều nguồn cung cấp
thuộc cả ba loại trên. Để đảm bảo hoạt động bán ra của doanh nghiệp được tiến
hành thường xuyên, liên tục, vấn đề đặt ra là yêu cầu của việc cung cấp phải đảm
bảo về số lượng, kịp thời về thời gian, đảm bảo về chất lượng và ổn định về giá
cả. Mỗi sự sai lệch trong quan hệ với nhà cung cấp đều ảnh hưởng trực tiếp tới
hoạt động bán hàng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Điều
này đòi hỏi cho nhà quản trị phải biết tìm được các nguồn lực tin cậy, ổn định với
giá cả hợp lý mà không bị lệ thuộc. Phương châm là đa dạng hóa nguông cung
cấp nhưng phải thực hiện nguyên tắc “không bỏ tiền vào một ống”.
 Khách hàng
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
Đối với doanh nghiệp, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, quyết định
tới sự sống còn của doanh nghiệp. Tính chất quyết định của khách hàng được thể
hiện ở các mặt sau: khách hàng quyết định mua sản phẩm hàng hóa của doanh
nghiệp được bán theo giá nào? Và khách hàng quyết định doanh nghiệp bán sản
phẩm như thế nào?
Theo Peter Drucker (Nhà nghiên cứu Quản trị học-người Mỹ): “Mục tiêu duy
nhất đúng của doanh nghiệp là khách hàng”. Do đó, trong phân tích môi trường

kinh doanh không thể không phân tích khách hàng. Đây là cơ sở để doanh nghiệp
nắm bắt nhu cầu khách hàng và tạo điều kiện để thỏa mãn nhu cầu đó một cách
tốt nhất.
 Đối thủ cạnh tranh
Trong quá trình tồn tại và phát triển của mình, mọi doanh nghiệp đều phải
đối mặt với hàng loạt các đối thủ cạnh tranh cả trong hiện tại lẫn tương lai, cả
trong nước và nước ngoài. Các đối thủ cạnh tranh này dùng mọi biện pháp, cả
nghệ thuật lẫn thủ đoạn để giành giật, lôi kéo khách hàng về phía mình. Số lượng
đối thủ cạnh tranh càng nhiều thì mức độ cạnh tranh sẽ càng gay gắt, giá cạnh
tranh sẽ giảm kéo theo lợi nhuận giảm. Vấn đề ở đây là không được coi thường
bất kỳ đối thủ nào nhưng cũng không nên coi đối thủ là kẻ địch. Phải hiểu, phải
biết được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ, dự đoán bước đi của đối thủ để xác
định nước đi cạnh tranh hợp lý. Nhìn chung, đối thủ cạnh tranh luôn tồn tại, nó
đòi hỏi chúng ta phải san sẻ quyền lợi với chúng nhưng đây cũng là động lực cho
sự phát triển của doanh nghiệp.
 Môi trường bên trong
 Mục tiêu của doanh nghiệp
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì mục tiêu và chiến lược kinh
doanh là một nhân tố hết sức quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt
động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nhất là hoạt động bán hàng sau này.
Nếu doanh nghiệp có một mục tiêu và chiến lược kinh doanh hợp lý thì sẽ
tạo điều kiện cho nhà quản trị bán hàng tổ chức hoạt động bán hàng một cách
đúng đắn từ đó giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đã đề ra vì đối với một
doanh nghiệp thì bán hàng chính là khâu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
doanh trong doanh nghiệp, nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán và lợi
nhuận của doanh nghiệp.
 Tiền vốn
Một doanh nghiệp muốn cạnh tranh được trước hết phải có đủ năng lực về

tài chính. Trong đó vốn là một trong những điều kiện cần để doanh nghiệp duy trì
và mở rộng hoạt động của mình. Do vậy khả năng huy động vốn và sử dụng vốn
hiệu quả sẽ làm chiến lược tài chính của doanh nghiệp mạnh lên. Bất cứ một hoạt
động đầu tư, sản xuất phân phối nào cũng đều phải xét, tính toán đến tiềm lực.
khả năng tài chính của doanh nghiệp. Sử dụng hiệu quả nguồn vốn sẽ giúp doanh
nghiệp phát triển ổn định và vững mạnh.
 Cơ sở vật chất, kĩ thuật
Cơ sở vật chất kĩ thuật là yếu tố vật chất hữu hình quan trọng phục vụ cho
quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nó phản ánh thực lực của
doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh về trang thiết bị hiện có được tận dụng và
khai thác trong quá trình hoạt động nhằm thực hiện mục tiêu đặt ra. Cơ sở vật
chất dù chiếm tỉ trọng lớn hay nhỏ trong tổng tài sản của doanh nghiệp thì nó
vẫn có vai trò quan trọng thúc đẩy các hoạt động kinh doanh trong đó có công
tác tiêu thụ hàng hóa và thể hiện bộ mặt kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy,
doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ đều phải cố gắng trang bị, xây dựng cho mình cơ sở
vật chất phục vụ cho quá trình hoạt động của mình. Bởi nhờ nó mà doanh nghiệp
mới có thể hoạt động được.
 Nhân sự
Con người là yếu tố quyết định mọi sự thành công hay thất bại của hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có đội ngũ cán bộ công nhân
viên bán hàng giỏi thì lượng tiêu thụ lớn, đồng thời xúc tiến các biện pháp
Marketing cho sản phẩm của doanh nghiệp. Bởi vậy, nhà quản trị phải chú ý tới
việc sử dụng con người, phát triển con người, đào tạo con người, xây dựng môi
trường văn hóa và nề nếp tổ chức cho đơn vị mình. Đồng thời, nhà quản trị phải
chú ý bố trí đúng người đúng việc phù hợp với khả năng để họ phát huy cao nhất
năng lực của mình thông qua các chỉ tiêu cơ bản: số lượng người lao động, trình
độ nghề nghiệp, năng suất lao động, thu nhập bình quân, năng lực của cán bộ
quản lý,…
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 22
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc

 Hệ thống chính sách của doanh nghiệp
Hệ thống chính sách của doanh nghiệp nói chung và chính sách bán hàng
của doanh nghiệp như dịch vụ trước và sau khi bán hàng. Phương thức thanh
toán nhanh chóng, thuận tiện, đảm bảo an toàn chắc chắn sẽ thu hút được khách
hàng nhiều hơn.
Ngoài ra, còn có một số nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán
hàng của doanh nghiệp như mối quan hệ, sức mạnh tài chính, tiềm năng của
doanh nghiệp.
 Chính sách bán hang
• Sản phẩm
Là thành phần cơ bản nhất trong Marketing, đây là cơ sở để doanh nghiệp
thực hiện và triển khai các chiến lược khác. Đó có thể là sản phẩm hữu hình của
công ty đưa ra thị trường, bao gồm chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc
tính, bao bì và nhãn hiệu,… Sản phẩm cũng bao gồm khía cạnh vô hình như các
hình thức dịch vụ giao hàng, sửa chữa, huấn luyện,… Liên quan đến sản phẩm có
hàng loạt các quyết định mà mỗi công ty phải quan tâm đó là: các quyết định về
nhãn hiệu, các quyết định liên quan đến bao gói và dịch vụ. quyết định về chủng
loại và danh mục sản phẩm, các quyết định liên quan đến thiết kế và marketing
sản phẩm mới, marketing liên quan tới chu kì sống sản phẩm… Để hình thành các
quyết định trên, doanh nghiệp cần phải có đầy đủ những thông tin cần thiết từ
phía khách hàng, thị trường đối thủ cạnh tranh và cân nhắc từ phía doanh
nghiệp.
• Giá cả
Là thành phần không kém phần quan trọng bao gồm: giá bán sỉ, giá bán lẻ,
chiếc khấu, giảm giá, tín dụng. Giá cả phải tương xứng với giá trị nhận được của
khách hàng và có khả năng cạnh tranh. Đối với khách hàng, giá chính là tiêu chí
quan trọng để lựa chọn xem nên mua và sử dụng sản phẩm của công ty nào. Các
công ty cạnh tranh cùng ngành xem yếu tố cạnh tranh về giá là cạnh tranh quan
trọng. Bởi hai công ty cùng cung cấp một sản phẩm dịch vụ như nhau với chất
lượng tương đương nhau, công ty nào có giá rẻ hơn sẽ được lựa chọn. Đối với

doanh nghiệp, việc đánh giá chính xác sẽ thu hút khách hàng và thu lợi nhuận
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 23
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
mong muốn. Vì vậy một giá cả là yếu tố rất quan trọng đối với cả khách hàng lẫn
doanh nghiệp.
• Phân phối
Đó là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng
mục tiêu. Các quyết định về phân phối rất phức tạp và có ảnh hưởng trực tiếp đến
tất cả các lĩnh vực khác trong marketing. Các doanh nghiệp tổ chức và quản lý
hoạt động phân phối thông qua các hệ thống kênh phân phối. Các kênh phân phối
cung cấp cho người tiêu dùng cuối cùng hoặc khách hàng công nghiệp các lợi ích
về thời gian, đia điểm và sở hữu. Hiện nay, ngày càng có nhiều doanh nghiệp
quan tâm đến phân phối như là biến số marketing tạo ra lợi thế cạnh tranh dài
hạn cho doanh nghiệp trên thị trường.
Do vậy các doanh nghiệp cần phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những
nhà trung gian để cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu một cách có hiệu
quả. Phân phối tốt hay không ảnh hưởng rất lớn đến việc sản phẩm của công ty
bạn đến tay người tiêu dùng.
• Xúc tiến
Hoạt động marketing hiện đại rất quan tâm đến các chiến lược xúc tiến
hỗn hợp. Đây là một trong bốn nhóm công cụ chủ yếu cảu marketing mix mà
doanh nghiệp có thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được
mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Công ty phải thiết lập những chương
trình gồm nhiều hoạt động để thông đạt và thúc đẩy sản phẩm đến thị trường
mục tiêu như: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp…
Công ty nào thực hiện tốt việc xúc tiến chính là đã thành công trong việc thu hút
khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ của công ty một cách
nhanh chóng. Nếu một công ty sản xuất ra một sản phẩm với chất lượng tốt mà
khách hàng lại không được giới thiệu để biết đến và sử dụng sản phẩm đó thì
công ty thất bại hoàn toàn. Để hoàn thành tốt công việc xúc tiến, ngoài bản thân

công ty cũng phải tuyển mộ. huấn luyện và động viên đội ngũ bán hàng để làm tốt
công việc xúc tiến sản phẩm.
• Con người
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 24
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Văn Phúc
Nhân lực có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, là bộ mặt bên ngoài
của doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và nó quyết định một phần
đến sự phát triển của doanh nghiệp. Trình độ, khả năng đáp ứng cũng như thái
độ cuả nhân viên có ảnh hưởng lớn đến quá trình mua hàng của khách hàng. Do
đó các doanh nghiệp cần chú ý đến việc bố trí, đào tạo nâng cao trình độ cũng
như thái độ cho nhân viên. Đồng thời xây dựng môi trường làm việc tốt tạo điều
kiện cho nhân viên phấn đấu đạt hiệu quả cao trong công việc.
• Quy trình bán hàng
Theo bài giảng quản trị bán hàng của trường Đại học kinh tế Huế, xuất
bản năm 2010, một quy trình bán hàng thường trải qua năm bước:
- Bước 1: Tiếp xúc với khách hàng
Khi nhân viên bán hàng tiếp xúc với khách hàng phải tạo ngay được ấn tượng
đầu tiên. Nếu muốn có được một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nhân viên
bán hàng phải tỏ ra năng động, đang ở trạng thái vui vẻ, niềm nở tiếp chuyện với
khách hàng. Ba điều kiện cơ bản để nhân viên bán hàng giữ được thái độ tích
cực:
+ Tự tin
+ Thích thuyết phục
+ Tin tưởng vào công ty, sản phẩm, dịch vụ mà mình đang cung cấp
Để có thể có được thiện cảm đối với khách hàng ngay từ lần gặp mặt đầu tiên,
trước hết, nhân viên bán hàng cần phải quan tâm đến dáng vẻ bề ngoài của chính
bản thân mình (Quần áo chỉnh tề, cặp xách nghiêm chỉnh, móng tay cắt sạch, ).
Nhân viên bán hàng cũng cần phải biết đến ba phương pháp mở đầu gây thiện
cảm:
+ Nói về những đề tài có liên quan đến các vấn đề trước mắt của khách hàng.

Nhân viên bán hàng phải chắc chắn rằng khách hàng đang lắng nghe họ và điều
quan trọng trước nhất là nên đề cập đến những điều làm cho khách hàng lo lắng
nhất.
+ Nói về một chủ đề để có dịp đề cao họ.
Hồ Thị Hạnh - K45A QTKDTM 25