Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện can lộc hà tĩnh

ĐỀ TÀI :
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng là một trung gian tài chính, là một kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn bộ
nền kinh tế.Nền kinh tế đang ngày càng phát triển thì nhu cầu về vốn đang tăng lên,
không chỉ có các công ty, doanh nghiệp cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thị
trường mà hiện nay, các cá nhân cũng có những người cần vốn hơn bao giờ hết. Cuộc
sống ngày càng hiện đại, mức sống của người dân cũng được nâng cao, cuộc sống giờ
đây không chỉ bó hẹp trong “ăn no mặc ấm” mà đã dần chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp”
và cũng còn biết bao nhu cầu khác cần phải được đáp ứng.Giờ đây, tâm lý của người dân
coi việc đi vay là muốn sử dụng hàng hóa trước khi có khả năng thanh toán. Xuất phát từ
nhu cầu của xã hội như vậy thì các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ
ngân hàng trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng để một mặt vừa tạo thêm thu nhập cho
chính ngân hàng, mặt khác giúp đỡ cho các cá nhân có được nguồn vốn để cải thiện cuộc
sống của mình Đây là một trong những dịch vụ truyền thống tại ngân hàng và đóng vai
trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Với bề dày phát triển của mình, NHNo&PTNT luôn đứng đầu trong số các ngân
hàng thương mại có vai trò nổi bật trong quá trình phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt là
khu vực nông nghiệp nông thôn, luôn đóng vai trò là người dẫn dắt thị trường và luôn
đứng đầu về nguồn vốn, tài sản, nhân viên. Tuy vậy, trong bối cảnh thị trường ngày càng
có nhiều ngân hàng mới và sự cạnh tranh ngày càng tăng thì đòi hỏi NHNo&PTNT phải
không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu
dùng. Muốn thực hiện được điều này thì cần có sự nghiên cứu để tìm ra được những nhân
tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và từ đó sẽ phát hiện những nhân
tố nào của ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, những nhân tố nào ngân hàng làm
chưa tốt nhằm phát huy những những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm nhằm
làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn.
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh là một trong những ngân hàng lớn trên địa

bàn Huyện Can Lộc. Trong những năm qua tình hình về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
ngân hàng đã đạt gặt hái được một số kết quả đáng mừng, song bên cạnh đó vẫn còn tồn
tại những hạn chế nhất định. Vì vậy việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là rất thiết thực và cấp bách.
Từ những lý do nêu trên và trong quá trình thực tập tại NHNo&PTNT Huyện Can
Lộc- Hà Tĩnh tôi đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu chung
Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHTM nói riêng, đồng thời thông qua phân tích đánh
giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng trong thời gian tới.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể:
Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT
Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh thì tôi đặt ra các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Khái quát những vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân
hàng thương mại
- Tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT
Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh trong giai đoạn 2012-2014 và đánh giá hiệu quả của hoạt động
này
- Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện
Can Lộc- Hà Tĩnh thông qua cảm nhận của khách hàng
+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.
+ Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.

- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
+ Kết luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can
Lộc- Hà Tĩnh.
+ Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Nhiệm vụ của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh thông qua nhận xét, đánh giá của khách hàng cá
nhân.Các câu hỏi cho phần này như sau:
+ Trong thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng, hiểu thế nào cho đúng về
chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng?
+ Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh
hiện nay ra sao?
+ Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh?
+ Làm thế nào để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh một cách hiệu quả?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá
nhân tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.
- Đối tượng điều tra: những khách hàng là cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ cho vay
tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn Huyện Can Lộc, tại 3 điểm giao dịch của ngân
hàng
+ Trụ sở Chi nhánh Huyện Can Lộc
+ Chi nhánh NHNo&PTNT Đồng Lộc
+ Chi nhánh NHNo&PTNT Chợ Nhe
- Phạm vi thời gian: để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu cần thu thập trong

phạm vi thời gian như sau:
+ Đối với dữ liệu thứ cấp: số liệu được thu thập từ năm 2012- 2014
+ Đối với dữ liệu sơ cấp: tiến hành điều tra phỏng vấn theo bảng hỏi, đối tượng là
khách hàng cá nhân của NHNo&PTNT Hà Tĩnh- Chi nhánh Huyện Can Lộc trong vòng 1
tháng (từ 01/03- 30/03/2015).Các giải pháp đề xuất cho khoảng thời gian một năm tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
Để đạt được mục tiêu thì trong quá trình nghiên cứu tôi sử dụng các nguồn dữ liệu
thứ cấp và sơ cấp nhằm mục đích tham khảo và phân tích.Trong đó, nguồn dữ liệu thứ
cấp được ưu tiên vì đây là nguồn dữ liệu dễ tiếp cận, tuy nhiên kết quả nghiên cứu phần
lớn được kết luận dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp vì nó phản ánh đúng nhất thực trạng chất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng trên địa bàn được nghiên cứu.
- Đối với nguồn dữ liệu thứ cấp:
Tham khảo một số đề tài nghiên cứu, một số bài báo đăng và các khóa luận của sinh
viên trường Đại học Kinh tế Huế về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Bên cạnh đó,
còn thu thập các thông tin, các số liệu liên quan đến NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà
Tĩnh như cơ cấu lao động, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình về
hoạt động cho vay tiêu dùng,… từ Phòng Kinh Doanh của Ngân hàng tại Trụ sở Chi
nhánh Huyện Can Lộc. Ngoài ra, đề tài còn thu thập các tài liệu liên quan đến dịch vụ
cho vay tiêu dùng của ngân hàng từ Internet, song mức độ tin cậy của nguồn thông tin
này không cao nên chủ yếu được dùng với mục đích tham khảo.
- Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp:
Được điều tra bằng bảng hỏi và lấy kết quả từ cuộc khảo sát để tiến hành phân tích.
Tiến hành khảo sát đối với khách hàng là cá nhân hiện đang vay tiêu dùng tại
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh, đối tượng là trên18 tuổi . Do giới hạn về thời
gian tiến hành nghiên cứu và nguồn lực tài chính, đề tài nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát
trên mẫu đại diện thông qua điều tra bằng bảng hỏi và suy rộng kết quả cho tổng thể
nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
hệ thống.
- Thiết kế thang đo và bảng hỏi:

Bảng hỏi được sử dụng bao gồm 5 yếu tố lớn và 1 yếu tố đánh giá chung với 27
biến quan sát:
+ Độ tin cậy: 5 biến quan sát
+ Khả năng đáp ứng: 4 biến quan sát
+ Sự đảm bảo: 4 biến quan sát
+ Sự cảm thông: 4 biến quan sát
+ Phương tiện hữu hình: 5 biến quan sát
+ Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng: 5 biến quan sát
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân, với mỗi
yếu tố được xác định ra sẽ được đo lường bằng thang đo (thang đo chính) Likert 5 mức
độ:
Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý
Mức 2: Không đồng ý
Mức 3: Bình thường
Mức 4: Đồng ý
Mức 5: Hoàn toàn đồng ý
4.2. Phương pháp nghiên cứu:
4.2.1.Phương pháp chọn mẫu:
a, Kích thước mẫu
Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, tôi tiến hành khảo sát trên
mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể nghiên cứu. Tôi quyết định sử dụng
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để phù hợp với đặc điểm của khách hàng cá
nhân. Để tính kích cỡ mẫu, tôi đã sử dụng công thức sau:
Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25. Ta tính cỡ
mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có
kích cỡ mẫu là 119.
Tuy nhiên, do tôi còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý
số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện dưới đây:
- Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng- Chu Nguyễn

Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm
lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra chính thức là 27 biến). Như vậy kích cỡ
mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau:

- Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số mẫu
cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:
Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 5)
Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các
phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số
lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 135 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều kiện trên).
Để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tôi tiến hành điều tra với
số lượng là 135 bảng hỏi.
Tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Với phương pháp
chọn mẫu ngẫu nhiên thì dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát khách hàng cá nhân của
NHNNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh có thể dùng để tiến hành các kiểm định cần
thiết.
b, Địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể
Trước tiên, để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của mẫu cho
tổng thể. Nghiên cứu được tiến hành trên cả 3 địa điểm giao dịch của NHNo&PTNT
Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh. Thông qua quan sát có thể ước lượng số lượng khách hàng
bình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày.
Địa điểm điều tra
Ước lượng số
KH/ngày
Tổng lượng KH
1 tháng
Số mẫu dự kiến
tại mỗi điểm GD
Trụ sở Huyện Can Lộc
40 khách hàng 960 72 khách hàng

Chi nhánh NHNo&PTNT
Đồng Lộc
20 khách hàng 480 36 khách hàng
Chi nhánh NHNo&PTNT
Chợ Nhe
15 khách hàng 360 27 khách hàng
c, Xác định bước nhảy k, thời gian và địa điểm điều tra
- Xác định bước nhảy K:
Với thời gian điều tra dự kiến 1 tháng (tương ứng 24 ngày, trừ 4 ngày nghỉ chủ
nhật) thì tổng số khách hàng trong thời gian này ở các địa điểm giao dịch sẽ gấp 24 lần
khách hàng dự kiến mỗi ngày. Khi đó:
K = Tổng lượng KH 1 tháng / Số mẫu dự kiến
= 1800/ 135 = 13.3
≈
13
- Xác định số mẫu dự kiến phát tại mỗi địa điểm:
N = (Số KH 1 ngày/13)* 24 ngày điều tra
Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào ngân hàng, sau khi khách hàng giao dịch xong
thì sẽ chọn khách hàng theo số K thứ tự. Tức là cứ cách 13 khách hàng đi ra ta chọn một
khách hàng để phỏng vấn. Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng
vấn hoặc một lý do khác khiến điều tra viên không thu thập được thông tin từ khách hàng
đó, thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông
tin.
- Địa điểm điều tra:
Được sắp xếp theo lịch trình chuẩn bị trước, nhằm đảm bảo tính khách quan và
độ tin cậy đối với dữ liệu thu thập được
4.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT
Hà Tĩnh- Chi nhánh Huyện Can Lộc dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF. Mô hình
đánh giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng dịch

vụ. Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng
lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, dựa vào các nghiên cứu
trước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện cho phù
hợp với bối cảnh tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.
Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau:
+ Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu
sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích.
+ Thống kê mô tả: thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát, cũng
như phần trăm trong tổng số. Kết quả thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra các đặc
điểm chung về đối tượng điều tra và các thông tin thống kê ban đầu.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo
đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng để xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố đó đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
+ Phương pháp hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân
tố khám phá EFA.
- Phân tích Thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo
lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế.
Trước tiên để mô tả là tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số liệu thô và lập
bảng phân phối tần số. Tần số là số lần xuất hiện của một quan sát, tần số của một tổ là số
quan sát rơi vào giới hạn đó.
Để phân tích dữ liệu điều tra, tôi tiến hành sử dụng các phương pháp thống kê
mô tả theo một số tiêu thức như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập bình
quân hàng tháng của khách hàng cá nhân thông qua việc lập bảng tần số Frequencies.
- Phương pháp kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach
alpha:
Thang đo đo lường mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của
khách hàng cá nhân thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết
mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và
mối tương quan giữa các biến. (Bob E.Hays, 1983).

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn
hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những
bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
+ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến
rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá(EFA)
Được dùng đến trong trường hợp mối quan hệ giữa các biến quan sát và biến
tiềm ẩn là không rõ ràng hay không chắc chắn. Phân tích EFA theo đó được tiến hành
theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và
các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay
giảm bớt số biến quan sát.Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của
nhiều biến được xác định và tìm ta nhân tố đại diện của các biến quan sát.
- Kiểm định mô hình hồi quy
Hàm hồi quy dùng để phân tích các nhân tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà
TĨnh. Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có
dạng:
Y = β
0
+ β
1
X
1
+ β
2

X
2
+…+ β
n
X
n
Trong đó: Y: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện
Can Lộc- Hà Tĩnh
β
k:
Hệ số hồi quy riêng của biến thứ k
X
i
: Biến độc lập trong mô hình
5. Kết cấu của khóa luận
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề.
- Trình bày cơ sở lý luận về các khái niệm, các nghiệp vụ cơ bản và các dịch
vụ của NHTM.
- Trình bày cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các NHTM
Việt Nam nói chung và NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh nói riêng.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.
- Khái quát chung và tình hình về tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh và hoạt
động cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh, từ đó sử dụng mô hình hồi quy để đo lường mức
độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT
Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.
- Định hướng cho dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHNo&PTNT Huyện Can Lộc-
Hà Tĩnh
- Nêu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
NHNo&PTNT Huyện Can Lộc- Hà Tĩnh.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận:
1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn với sự phát triển của kinh tế hàng
hóa. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình
phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến
giai đoạn cao của nó – kinh tế thị trường – thì NHTM cũng được ngày càng hoàn thiện và
trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. NHTM đã ra đời cùng với
những nghiệp vụ cơ bản của nó, đến nay trải qua bao nhiêu thăng trầm của nền kinh tế,
hoạt động của NHTM đã mở rộng không ngừng không những về quy mô, chất lượng mà
số lượng, loại hình các dịch vụ cũng ngày càng mở rộng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Trải qua thời gian tương đối dài với những biến động của nền kinh tế, rất nhiều
khái niệm về NHTM đã được hình thành.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công
ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử
dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng
dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. NHTM là loại ngân hàng có số lượng lớn
và rất phổ biến trong nền kinh tế.
Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009: NHTM là ngân hàng được
thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan

vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác
của pháp luật.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011, NHTM là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy
định nhằm mục tiêu lợi nhuận. (Trích từ PGS.TS Trần Huy Hoàng, Giáo trình Quản trị
Ngân hàng Thương Mại, ĐH Kinh Tế TP HCM, NXB Lao động xã hội).
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
a. Chức năng trung gian tài chính
Thứ nhất, NHTM là cầu nối giữa đầu tư và tiết kiệm. Hoạt động chính của NHTM
là đi vay để cho vay, điều này chứng tỏ rằng một trong những chức năng quan trọng của
NHTM là làm trung gian tài chính. Nghĩa là một mặt ngân hàng huy động các khoản tiền
nhàn rỗi của các chủ thể trong xã hội, mặt khác sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi huy động
được để cho vay lại đối với các chủ thể có nhu cầu bổ sung vốn. Theo cách thức đó, ngân
hàng là "Cầu nối" giữa các chủ thể dư thừa vốn tạm thời với các chủ thể thiếu vốn tạm
thời cần vay.Điều đó đã không chỉ đem lại lợi ích cho những người dư thừa vốn và những
người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân ngân hàng và nền kinh tế.
Ngân hàng sẽ kiếm lợi cho mình từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất huy động hoặc
hoa hồng môi giới. Lợi nhuận chính là cơ sở , là điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại và phát
triển của ngân hàng.Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc
thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình sản xuất
được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân hàng
đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân
chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh. Đây chính là chức năng quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại, nó quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng đồng thời là
cơ sở để thực hiện các chức năng sau.
Thứ hai, NHTM là trung gian giữa NHTW với các tổ chức cá nhân. Các chính sách
của NHTW muốn đi vào cuộc sống kinh tế xã hội để tác động đến các hành vi của chủ
thể trong xã hội cần thông qua NHTM.
Chức năng trung gian tín dụng của Ngân hàng thương mại được thể hiện qua sơ đồ
luân chuyển

Cá
nhân
và
doanh
nghiệp
Ngân
hàng
thương
mại
Cá
nhân
và
doanh
nghiệp
Cho vayGừi tiền

Sơ đồ 1: Sơ đồ luân chuyển vốn
b. Chức năng trung gian thanh toán
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM cung cấp các phương tiện
thanh toán, đặc biệt các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ( séc, hối phiếu, thẻ
thanh toán…) cho nền kinh tế, tiết kiệm chi phí cho các chủ thể tham gia thanh toán. Khi
nền kinh tế sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt càng lớn thì vai trò
của ngân hàng càng được thể hiện rõ.
Chức năng trung gian thanh toán có nghĩa là ngân hàng đứng ra thanh toán hộ cho
khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theo yêu cầu của
họ. Thông qua chức năng này ngân hàng đóng vai trò là người "Thủ quỹ" cho các doanh
nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tiền của khách hàng, chi tiền hộ cho khách
hàng. Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của ngân hàng ngày càng
được mở rộng. Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thống ngân hàng thương
mại góp phần phát triển nền kinh tế. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng

sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng đồng thời tốc độ luân chuyển
vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn của khách
hàng tăng. Đối với ngân hàng thương mại chức năng này góp phần tăng lợi nhuận của
ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Hơn nữa, nó lại tăng nguồn vốn cho vay
của ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này
cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại.
Chức năng trung gian thanh toán của NHTM có tác dụng:
- Chính sách điều tiết của khối tiền tệ dễ dàng thực thi hơn
Đầu tưUỷ thác đầu tư
- Góp phần phát triển nhanh tốc độ luân chuyển vốn vì vậy giảm lượng vốn ứ
động, không sinh lời trong nền kinh tế
- Kiểm soát dòng tiền tài chính, nhờ đó kiểm soát chặt chẽ dòng tiền trong nền
kinh tế
c. Chức năng tạo tiền
Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng: Từ một số dự trữ
ban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của ngân hàng thì
lượng tiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ ban đầu gấp nhiều lần,
gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng. Một ngân hàng sau khi nhận một món
tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng sẽ có số dư. Với số tiền này
sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng sẽ đem đi đầu tư, cho vay từ đó
nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của ngân hàng khác. Với vòng quay của vốn thông qua
chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng. Ngân hàng thương mại thực hiện được
chức năng tạo tiền.
1.1.1.4. Vai trò của ngân hàng thương mại
NHTM có các vai trò sau:
- Vai trò thực thi chính sách tiền tệ:
Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về NHTW. Để thực thi chính sách tiền tệ
đó phải sử dụng hàng loạt các công cụ như lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị
trường mở, hạn mức tín dụng… Chính các NHTM là chủ thể chịu sự tác động trực tiếp
của những công cụ này và đồng thời đóng vai trò là cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác

động của chính sách tiền tệ đến khu vực phi NH và đến nền kinh tế. Ngược lại, cũng qua
NHTM và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng, giá cả, công ăn
việc làm, nhu cầu tiền mặt, tổng cung tiền tệ, lãi suất, tỷ giá… của nền kinh tế được phản
hồi về NHTW để Chính Phủ và NHTW có những chính sách điều tiết thích hợp với nền
kinh tế.
- Vai trò góp phần điều tiết vi mô, vĩ mô nền kinh tế:
Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp, tổ chức và các chủ thể kinh tế khác. Trong quá trình hoạt động của mình, NHTM
thực hiện vai trò tham gia điều tiết vi mô đối với nền kinh tế, biểu hiện qua các mối quan
hệ của NHTM với các tổ chức kinh tế khác về mặt tín dụng, tiền mặt, thanh toán không
dùng tiền mặt… đảm bảo hoạt động của NH và nền kinh tế được bình thường. Vai trò
điều tiết kinh tế vi mô của NHTM cũng được thể hiện qua việc tiếp nhận, thu hút hay
cung ứng khối lượng tiền mặt cho nền kinh tế khi cần.
NHTM cũng góp phần điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua chức năng tạo tiền của
NHTM. NHTW hoạch định chính sách tiền tệ, nhưng NHTW không giao dịch trực tiếp với
công chúng mà phải dựa vào NHTM để tiếp nhận ý kiến phản hồi và hoàn thiện chính sách
tiền tệ đó. NHTM vẫn là nơi tập trung các khối tiền tệ lớn nhất trong nền kinh tế, muốn thực
hiện các chính sách tiền tệ thì NHTW phải dựa vào các khối tiền tệ này.
1.1.1.5. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM
- Nghiệp vụ huy động vốn: NHTM được nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ
chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại
tiền gửi khác.Đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các NHTM. Nó
đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế. Theo luật các tổ chức
tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp vụ sau:
+ Nghiệp vụ nhận tiền gửi: đây là hoạt động ngân hàng nhận các khoản tiền gửi từ
cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo quản tài
sản để từ đó NHTM có thể huy động được. Ngoài ra NHTM cũng có thể huy động các
khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào ngân hàng với mục
đích bảo quản hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi.
+ Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để

huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. Các NHTM phần lớn sử
dụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và ổn định,
nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng mang tính
trung và dài hạn cho nền kinh tế. Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các NHTM giảm
thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh.
+ Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng: là nghiệp vụ được sử dụng thường
xuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức tín dụng
trên thị trường tiền tệ và vay Ngân hàng nhà nước dưới các hình thức tái chiết khấu hay
vay có đảm bảo…Trong đó các khoản vay từ ngân hàng nhà nước chủ yếu nhằm tạo sự
cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó không tự cân đối được nguồn
vốn trên cơ sở khai thác tại chỗ.
+ Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốn
kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức, cá
nhân trong nước và ngoài nước. Đây là khoản vốn huy động không thường xuyên của
NHTM, thường để nhận được khoản vốn này đòi hỏi các ngân hàng phải lập các dự án
cho từng đối tượng hoặc nhóm đối tượng phù hợp với các khoản vay.
- Nghiệp vụ sử dụng vốn
+ Hoạt động cho vay: là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của NH
bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các ngân hàng. Chính vì vậy đây là nghiệp vụ
chứa nhiều rủi ro nhất. Để tránh rủi ro tín dụng xảy ra, việc quản lý tiền vay được tiến
hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài. Từ đó ngân hàng phải
phân chia tín dụng ra nhiều hình thức khác nhau nhằm mục đích dễ quản lý.
+ Nghiệp vụ ngân quỹ: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM
vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán hiện thời
cũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự trữ bắt
buộc do NHNN. Đây là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời thấp và được coi như tiền
mặt. Do đó ngân hàng phải duy trì tài sản này ở mức độ hợp lý sao cho vừa đảm bảo tính
thanh khoản vừa đảm bảo khả năng sinh lợi.
+ Nghiệp vụ đầu tư tài chính: bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng
số vốn huy động được từ dân cư, từ tổ chức kinh tế- xã hội để đầu tư vào nền kinh tế dưới

các hình thức như hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị trường…và trực
tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó.
+ Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh doanh
ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ,
nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…
- Nghiệp vụ trung gian khác
Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung
cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một số
hoạt động khác, bao gồm:
+ Dịch vụ thanh toán: có thể nói ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế; các doanh
nghiệp, tổ chức kinh tế không phải mất thời gian sau khi mua hoặc bán hàng hóa và dịch
vụ bởi việc thanh toán sẽ được ngân hàng thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác.
+ Dịch vụ tư vấn, môi giới: ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứng
khoán, tư vấn cho người đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản…
+ Các dịch vụ khác: ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản. giữ hộ vàng, tiền, cho
thuê két sắt, bảo mật…
1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong từ điển Oxford dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ, không phải
hàng hóa” hay “ cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.
Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm
không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và
đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành,
NXB lao động xã hội, 2007).
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt
một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng
hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị, NXB
TP.Hồ Chí Minh, 1995).
Dịch vụ có những đặc tính sau:

+ Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời
+ Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể
tách rời. Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia.
+ Tính chất không đồng nhất ( Variability): không có chất lượng đồng nhất
+ Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi
tiêu dùng.
+ Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho lưu trữ như hàng hóa được
1.1.2.2. Khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng
a, Khái niệm dịch vụ ngân hàng
- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là một
ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông nghiệp, công
nghiệp, xây dựng). Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ thống ngân hàng với
tư cách là một ngành kinh tế.
- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu thứ hai không chặt chẽ về
mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến trong thực
tế. Do vậy, để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt để có cơ sở xây dựng hệ
thống các chỉ số phản ánh và theo dõi, báo cáo thống kê về kết quả hoạt động dịch vụ
ngân hàng. Cần thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩm dịch vụ mới với
các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Nhằm mục đích này, phải xây dựng các tiêu chí xây
dựng sản phẩm dịch vụ mới một cách khoa học.
b. Phân loại dịch vụ Ngân hàng
- Phân loại dịch vụ Ngân hàng theo Pháp luật Việt Nam.
Theo luật tổ chức tín dụng năm 1994, luật sữa đổi, bổ sung một số điều của luật tổ
chức tín dụng năm 2004, và các nghị định hướng dẫn 2 luật này thì dịch vụ Ngân hàng
được phân loại như sau:
+ Dịch vụ nhận tiền gửi
+ Dịch vụ cho vay
+ Dịch vụ bảo lãnh
+ Dịch vụ chiết khấu, tái chiết khấu
+ Dịch vụ cho thuê tài chính

+ Dịch vụ thanh toán
+ Dịch vụ ngân quỹ
+ Dịch vụ kinh doanh ngoại hối và vàng
+ Dịch vụ tư vấn
+ Góp vốn mua cổ phần
+ Các hoạt động liên quan đến Ngân hàng như: bảo quản hiện vật quý, giấy tờ
có giá, cầm đồ, các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.
- Phân loại dịch vụ Ngân hàng theo WTO
Dịch vụ Ngân hàng cùng với dịch vụ bảo hiểm và chứng khoáng kết hợp thành
dịch vụ tài chính được đàm phán trong khuôn khổ WTO. Trong Dịch vụ tài chính tồn tại
2 hệ thống phân loại Dịch vụ tài chính là phân loại theo W/120 và theo phụ lục phân loại
dịch vụ tài chính của hiệp định GATS. Theo phụ lục này, dịch vụ Ngân hàng được phân
loại như sau:
+ Nhận tiền gửi và các khoản tiền khác trong công chúng.
+ Cho vay các loại, kể cả tín dụng cho tiêu dùng, tín dụng cầm đồ, mua nợ và tài
trợ giao dịch thương mại.
+ Cho thuê tài chính
+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả tín dụng, séc du lịch, hối phiếu
Ngân hàng
+ Bảo đảm và cam kết
+ Môi giới và tiền tệ
+ Quản lý tài sản như là quản lý tiền mặt, hoặc giấy tờ có giá, mọi hình thức quản
lý đầu tư tập thể, quản lý hưu trí, dịch vụ giữ tiền và tín thác.
+ Dịch vụ quyết toán và thanh toán bù trừ đối với tài sản tài chính kể cả chứng
khoán, sản phẩm dẫn xuất, và các phương tiện có thể thanh toán khác.
+ Dịch vụ tư vấn trung gian và các dịch vụ tài chính: các báo tín dụng và phân
tích, nghiên cứu đầu tư,…
+ Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, xử lý dử liệu tài chính và các
phần mềm liên quan từ nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ

1.1.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “chất lượng dịch vụ là sự phán đoán nhận
xét của hách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sử dụng”.
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận,
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
phân phối dịch vụ ở đầu ra”. (Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch
vụ, NXB Thống kê).
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa
dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Hiểu rõ được khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch
vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của
dịch vụ. Để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm
sau:
Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khó trao đổi
hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng
đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế mà chủ yếu
là những yếu tố vô hình. Do dó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ
quan và khó có thể chính xác tuyệt đối.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính quan điểm đó
cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau :
+ Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng
+ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của
khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng
Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như

sau: “chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm nhận và tiêu
dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa
mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân
phối dịch vụ đầu ra”.
1.1.2.3.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy nó không chỉ quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua đặc
điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
+ Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá
về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận về phía
người sử dụng dịch vụ.
+ Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trong
sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản
phẩm có chất lượng cao sẽ có nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự
phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình
của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết
được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ .
+ Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ
quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu
hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải
thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động

cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao
giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách hàng và cố gắng hết
mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
+ Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ
không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Vì vậy, xem xét
chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào
đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ. Nói cách khác tính
giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịch
vụ cao là dịch vụ tao ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt
hơn cả mong muốn của khách hàng. Dó đó tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền
tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ.
1.1.2.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
“Chất lượng dịch ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng
và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”.
(Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng (1999), NXB Thống
kê).
Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàng
quyết định. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong
muốn của khách hàng mục tiêu.
1.1. 3. Cho vay tiêu dùng tại NHTM
1.1.3.1. Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng
a. Khái niệm

Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010: “Cho vay là hình thức cấp tín
dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử
dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên
tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”.(Quốc hội(2010), Luật các tổ chức tín dụng – Luật số
47/2010/QH12).
CVTD là một trong những nghiệp vụ của Ngân hàng. CVTD chỉ mối quan hệ về
kinh tế, trong đó Ngân hàng chuyển cho khách hàng quyền sử dụng một lượng giá trị
(tiền) với những điều kiện mà hai bên đã thỏa thuận nhằm giúp người tiêu dùng có thể sử
dụng hàng hóa, dịch vụ trước khi họ có đủ khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể
hưởng một mức sống cao hơn.
b. Phân loại
- Căn cứ vào phương thức hoàn trả
+ CVTD trả góp:
Đây là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ (gồm số tiền gốc và lãi) cho
ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định có giá trị lớn và thu nhập từng định kỳ
của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay.
+ CVTD phi trả góp:
Theo phương thức này, tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng một
lần khi đến hạn, áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn.
+ CVTD tuần hoàn:
Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng hoặc phát hành loại séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Theo
phương thức này, trong thời hạn được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và
thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép vay và trả nợ nhiều
kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng.
- Căn cứ vào mục đích vay
Căn cứ vào mục đích vay, ngân hàng sẽ xếp khoản vay đó là vay ô tô hay mua
nhà, chi phí học hành, mua sắm đồ dùng gia đình…
- Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ
+ CVTD gián tiếp:

CVTD gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua những khoản nợ
phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng.
+ CVTD trực tiếp: