Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ INTERNET ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh huế

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Lời Cảm Ơn
Chuyên đề tốt nghiệp được hoàn thành, bên cạnh
những nỗ lực của bản thân, tôi xin chân thành cảm
ơn quý Thầy Cô giáo trường Đại Học Kinh Tế
Huế đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến
thức quý báu trong suốt bốn năm học Đại học vừa
qua.
Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn thầy Nguyễn
Quốc Khánh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi
suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề
tốt nghiệp đại học.
Xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, các phòng
ban chức năng trong Công Ty cổ phần FPT – Chi
nhánh Huế, đặc biệt các cô, các chú phòng kinh
doanh của công ty đã tạo điều kiên thuận lợi cho
tôi trong thời gian thực tập vừa qua, đã cung cấp
những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu và
các tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu, hoàn
chuyên đề này.
Xin trân trọng cảm ơn gia đình, thầy cô và bạn
bè đã động viên và giúp đỡ tôi trong thời gian vừa
qua.
Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Đăng Nhật
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 1
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
MỤC LỤC
MỤC LỤC 2
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 8

1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 8
2. Mục tiêu nghiên cứu 10
2.1. Mục êu chung 10
2.2. Mục êu cụ thể 10
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10
4. Phương pháp nghiên cứu 11
4.1. Phương pháp thu thập số liệu 11
4.2. Thiết kế nghiên cứu 11
4.2.1. Nghiên cứu định $nh 11
4.2.2. Nghiên cứu định lượng 12
4.3. Phương pháp phân $ch số liệu: 12
4.4. Thiết kế mẫu - chọn mẫu 12
4.4.1. Xác định kích cỡ mẫu 12
4.4.2. Phương pháp chọn mẫu 13
4.5. Phương pháp phân $ch số liệu 13
5. Quy trình nghiên cứu 15
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16
Chương I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 16
1.1 Cơ sở lý thuyết 16
1.1.1 Dịch vụ 16
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 16
1.1.2. Chất lượng dịch vụ 17
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 17
1.1.2.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 18
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 2
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 20
1.1.2.4. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 21
1.1.2.5.Mô hình chất lượng dịch vụ 24
1.1.3. Sự hài lòng 24

1.1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 26
1.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất 28
CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 30
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế 30
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 30
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 31
2.2 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 31
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 31
2.2.2 Cơ cấu tổ chức 32
2.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý 32
2.2.2.2 Chức năng các bộ phận 33
2.2.3 Tình hình nguồn lực 34
2.2.3.1 Tình hình nguồn nhân lực 34
2.2.3.2 Tình hình nguồn vốn kinh doanh 35
2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 36
2.3. Kết quả nghiên cứu 38
2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 38
2.3.2 Kiểm định độ n cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 46
2.3.2.1.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến thủ tục và thời gian : 47
2.3.2.2.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến Năng lực và thái độ phục vụ 48
2.3.2.3.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến chất lượng dịch vụ 49
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 3
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
2.3.2.4.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến Chi phí : 50
2.3.2.5.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến chính sách khách hàng 51
2.3.2.6.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến chính sách khuyến mãi: 53
2.3.2.7.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến hành vi sau êu dùng: 54
2.3.3. Phân $ch nhân tố khám phá EFA 55

2.3.3.1. Kiểm định KMO 55
2.3.3.2. Ma trận xoay các nhân tố 56
2.3.3.3. Mô hình hiệu chỉnh sự hài lòng 58
2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ INTERNET ADSL của
công ty cổ phần viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế 61
2.3.4.1. Đánh giá của khách hành đối với sự $n nhiệm : 61
2.3.4.2. Đánh giá của khách hành đối với yếu tố phương ện hữu hình : 64
2.3.4.3. Đánh giá của khách hành đối với yếu tố năng lực phục vụ: 66
2.3.4.4. Đánh giá của khách hành đối với yếu tố thái độ phục vụ: 69
2.3.4.5. Đánh giá của khách hành đối với yếu tố cước phí: 71
2.3.4.6. Đánh giá của khách hành đối với yếu tố chính sách khách hàng: 72
2.3.4.7. Đánh giá của khách hành đối với yếu tố sự đảm bảo: 74
2.3.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 75
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL 81
3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 81
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ internet ADSL 82
3.2.1 Giải pháp về năng lực và thái độ phục vụ 82
3.2.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ 82
3.2.3. Giải pháp về chi phí 83
3.2.4. Giải pháp về chính sách khách hàng 83
3.2.5. Giải Pháp về chính sách khuyến mãi 83
3.2.6. Giải pháp về hành vi sau êu dùng của khách hàng 84
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 4
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84
1.1. Kết Luận 84
1.2. Kiến nghị 85
1.2.1 Đối với Nhà Nước 85
1.2.2. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế 85

1.2.3. Kiến nghị đối với FPT Thừa Thiên Huế 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO 86
PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 87
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1 : Các chi nhánh của FPT Telecom tại miền trung 32
Bảng 2 : Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012-2014 34
Bảng 3 : Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012-2014 36
Bảng 4 : Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012-2014 38
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Bảng 5 : Bảng thống kê về giới tính 39
Bảng 6 : Bảng thống kê về độ tuổi 40
Bảng 7 : Bảng thống kê về công việc hiện tại 41
Bảng 8 : Bảng thống kê về thu nhập bình quân 42
Bảng 9 : Bảng thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ internet 43
Bảng 10 : Bảng thống kê về gói cước internet đang sử dụng 43
Bảng 11 : Bảng thống kê về mục đích sử dụng internet 44
Bảng 12 : Bảng thống kê về khách hàng biết đến dịch vụ internet ADSL của FPT 45
Bảng 13 : Bảng thống kê lý do khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL của FPT.46
Bảng 14 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của thủ
tục và thời gian 48
Bảng 15 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của
Năng lực và thái độ phục vụ 49
Bảng 16 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chất
lượng dịch vụ lần 1 50
Bảng 17 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chất
lượng dịch vụ lần 2 50
Bảng 18 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của
nhóm biến chi phí 51
Bảng 19 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của

chính sách khách hàng lần 1 52
Bảng 20 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của
chính sách khách hàng lần 2 53
Bảng 21 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của
chính sách khách hàng lần 3 54
Bảng 22 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của
chính sách khuyến mãi 54
Bảng 23 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của
hành vi sau tiêu dùng 55
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Bảng 24 : Kiểm định KMO 56
Bảng 25 : Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần đối với đánh giá sự hài lòng.
57
Bảng 26 : Hệ số Cronbach Alpha sau khi phân tích EFA 61
Bảng 27 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về sự tín nhiệm
: 62
Bảng 28 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về sự tín
nhiệm : 64
Bảng 29 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về phương tiện
hữu hình 65
Bảng 30 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về phương
tiện hữu hình : 67
Bảng 31 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về năng lực
phục vụ 67
Bảng 32 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về năng
lực phục vụ: 69
Bảng 33 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về thái độ phục
vụ 70
Bảng 34 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về thái độ

phục vụ 71
Bảng 35 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về cước phí 72
Bảng 36 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về thái độ
phục vụ 73
Bảng 37 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về chính sách
khách hàng 73
Bảng 38 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về chính
sách khách hàng 74
Bảng 39 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về sự đảm bảo.
75
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Bảng 40 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về chính
sách khách hàng 76
Bảng 41 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố sự tín
nhiệm 76
Bảng 42 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố phương
tiện hữu hình 77
Bảng 43 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố năng lực
phục vụ 78
Bảng 44 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố thái độ
phục vụ 79
Bảng 45 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố cước phí.
80
Bảng 46 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố chính
sách khách hàng 80
Bảng 47 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố sự đảm
bảo 81
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, dịch vụ viễn thông cũng
không ngừng lớn mạnh và phát triển. Sự phát triển đó đã giúp cho nền kinh tế đất nước
ngày một đi lên và nhanh chóng đưa đất nước bước vào hội nhập với thế giới.
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Cùng với thời gian , nghành viễn thông Việt Nam ngày càng đa dạng hóa về
chất lượng dịch vụ, cung cấp cho người dân nhiều loại hình dịch vụ về số lượng, cũng
như ngày một nâng cao về chất lượng. Người dân Việt Nam giờ đây có thể tận hưởng
nhiều loại hình dịch vụ viễn thông như các nước phát triển trên thế giới, một trong số
đó là dịch vụ internet được triển khai năm 1996. Sau 18 năm xây dựng và phát triển,
Việt Nam tự hào là một trong những đất nước có tốc độ phát triển internet mạnh mẽ
trên thế giới. Cùng với sự phát triển đó là sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ
internet để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Tuy nhiên rất khó để có thể làm hài
lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ internet nói chung và dịch vụ Internet ADSL
nói riêng.
Ở địa bàn thành phố Huế, hiện có 4 nhà cung cấp dịch vụ internet chính thức.
Các nhà cung cấp đã và đang đưa ra nhiều chiến lược quảng cáo, khuyến mãi để thu
hút khách hàng đến với mình. Nhưng điều mà khách hàng quan tâm nhất của các nhà
cung cấp dịch vụ đó là chất lượng dịch vụ sản phẩm, cơ sở hạ tầng cùng với thái độ
phục vụ của nhân viên. Do đó việc làm khách hàng cảm thấy hài lòng đã trở thành
chiến lược quan trọng đối với các nhà cung ứng dịch vụ trong nổ lực tăng chất lượng
dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình.
Dịch vụ ADSL của FPT trên thị trường thành phố Huế ra đời sau các nhà cung
cấp khác. Bước đầu phát triển cơ sở hạ tầng cho việc cung cấp dịch vụ ADSL nhưng
nhờ áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi, chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý mà dịch
vụ ADSL của FPT cung cấp cũng đã được khách hàng chấp nhận và sử dụng. Hiện
nay là nhà cung cấp dịch vụ Internet chiếm thị phần đứng thứ 2, chỉ sau VNPT. Đó là
một sự cố gắng và nỗ lực lớn của doanh nghiệp để có được thành công như hôm nay.
Khách hàng được xem là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp,

do đó chăm sóc khách hàng được xem là vấn đề ưu tiên hàng đầu của mỗi doanh
nghiệp. Bởi khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm, tạo ra doanh thu cho
doanh nghiệp. Chính vì vậy doanh nghiệp cần nắm bắt được nhu cầu và các đòi hỏi
của khách hàng để có thể nhanh chóng đáp ứng kịp thời từ phía khách hàng. Việc đánh
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL sẽ giúp doanh nghiệp
nắm bắt được vị trí của mình trong tâm trí khách hàng, để từ đó nâng cao chất lượng
phục vụ đối với khách hàng, duy trì mức độ trung thành của khách hàng và thu hút
thêm nhiều khách hàng mới.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ INTERNET ADSL
của công ty cổ phần viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế” để làm chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet
ADSL của công ty cổ phần FPT.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về khách hàng, dịch vụ và cảm nhận về chất
lượng dịch vụ của khách hàng và thị trường dịch vụ viễn thông
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
- Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng đối với sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi
nhánh Huế.
- Từ kết quả phân tích, đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ
Internet ADSL của công ty cổ phần FPT.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu : Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch

vụ INTERNET ADSL của công ty cổ phần viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế
- Đối tượng điều tra : Những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet ADSL
của công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Huế.
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 10
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian : Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố huế
+ Phạm vi thời gian :
Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2012 đến 2014
Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2 đến cuối tháng 4 năm 2015
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập thông tin thứ cấp: thu thập dữ liệu từ giáo trình, sách, đề tài nghiên liên quan,
các website, báo chí, Internet, luận văn…
Thu thập thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin bằng phương pháp sử dụng
bảng hỏi, phỏng vấn cá nhân trực tiếp
4.2. Thiết kế nghiên cứu
4.2.1. Nghiên cứu định tính.
- Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.
- Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 10 người là khách
hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh
Huế. Vấn đề được đưa ra thảo luận là các ý kiến của khách hàng về những nhân tố
nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Mục đích của buổi thảo luận
nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố kiểm
soát.
- Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người
thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Cụ thể đối tượng phỏng vấn là 1 chuyên viên
tư vấn và 2 nhân viên kinh doanh tại công ty viễn thông FPT- Chi nhánh Huế. Đây là
những người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên
sẽ hiểu rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
4.2.2. Nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp
các khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet ADSL của công ty viễn thông FPT trên
địa bàn thành phố Huế. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình
lý thuyết. Các bước thực hiện:
Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ
ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn phải giải thích nội
dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá
của họ.
4.3. Phương pháp phân tích số liệu:
Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc và thống
kê những thông tin cần thiết.
Sử dụng các công cụ trong spss để phân tích số liệu:
Thống kê mô tả: thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát, cũng như phần
trăm trong tổng số.
Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế.
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha
Kiểm định giá trị trung bình bằng phương pháp One Sample T-Test để kiểm tra xem
giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không .
4.4. Thiết kế mẫu - chọn mẫu.
4.4.1. Xác định kích cỡ mẫu.
Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả đã sử dụng công
thức sau:
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
2

2
(1 )z p q
n
e
−
=
Do tính chất
1p q
+ =
, vì vậy
.p q
sẽ lớn nhất khi
0,5p q
= =
nên
. 0,25p q
=
. Ta tính cỡ
mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là
7%e =
. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ
có kích cỡ mẫu lớn nhất:
2 2
2 2
(1 ) 1,96 (0,5 0,5)
196
0,07
z p q
n
e

− ×
= = =
Tuy nhiên, theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân
tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa.
Như vậy, với số lượng 39 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo có
ít nhất 195 quan sát trong mẫu điều tra. Do đó phỏng vấn sẽ tiến hành điều tra trên 200
người để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể cũng như loại bỏ một số bản phỏng vấn
không đạt yêu cầu.
4.4.2. Phương pháp chọn mẫu.
Do giới hạn về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu được thực hiện trên bốn phường
của của thành phố huế : Phường Phú Thuận , Phường Thuận Hòa, Phường Phú Nhuận,
Phường Phú Hội.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, chia các phường
thành các tổ dân phố khác nhau, rồi trong mỗi tổ dân phố sử dụng phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn ra số khách hàng sử dụng mạng internet ADSL của
FPT.
Do kích thước mẫu là 200 , nên mỗi phường sẽ chọn ra 50 khách hàng cá nhân để điều
tra, trong mỗi phường sẽ dựa trên số tổ dân phố để phân bố đồng đều số khách hàng,
rồi từ mỗi tổ dân phố chọn ra số khách hàng cá nhân tương ứng.
4.5. Phương pháp phân tích số liệu
Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng
hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu.
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 16.0 với các phương pháp sau:
* Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) để xem kết quả nhận được đáng tin cậy
ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu: ≥0,8. Tuy nhiên, theo “Hoàng Trọng và các
đồng nghiệp-2005” thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong
trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn
trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề tài- nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm

định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha ≥ 0,6.
* Phân tích nhân tố khám phá: được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát
phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa
đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).
Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố
có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal Axis Factoring
với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số lượng
nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác
động qua lại giữa chúng.
* Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ liệu và
thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết
luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
* Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test): dùng để so
sánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó.
Giả thuyết cần kiểm định: H
0
: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H
1
: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu: Sig.>= 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H
0
Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thuyết H
0
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
α = 0,05 : Mức ý nghĩa của kiểm định
* Phân tích phương sai One-way ANOVA: dùng để so sánh giá trị trung bình của các

nhóm tổng thể độc lập. dùng Kiểm định phi tham số Kruskal-wallis để thay thể nếu
kiểm định One-way ANOVA không thỏa mãn điều kiện.
Giả thuyết Ho: µ= µ
1
= ….= µ
n
H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị TB của nhóm thứ i khác ít nhất 1 giá trị
TB của nhóm còn lại.
Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α : xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)
Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho
Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1.
5. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện từng bước như sau: xác định được mục tiêu
nghiên cứu, thu thập dữ liệu thứ cấp theo hướng giải quyết mục tiêu, đưa ra các thang
đo sơ bộ, nghiên cứu định tính kiểm tra sự phù hợp của thang đo, đưa ra mô hình
nghiên cứu, nghiên cứu định lượng, phân tích và xử lý dữ liệu. Cuối cùng, kết luận
chung cho toàn bộ đề tài và đưa ra kiến nghị, giải pháp.
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 15
Nghiên cứu định
tính
(khảo sát n=30)
Thang đo
sơ bộ
Cơ sở lý
thuyết
Xây dựng
thang đo
Thảo luận
nhóm mục
tiêu

Điều chỉnh
Nghiên cứu
định lượng
(n =200)
Thang đo
chính
-Tính hệ số Cronbach’s Alpha
để kiểm tra mức độ chặt chẽ
của các biến được quan sát
trong thang đo.
-Phân tích nhân tố EFA
=> Loại bỏ những biến có trọng
số EFA nhỏ.
-Xây dựng mô hình
nghiên cứu.
- Phân tích hồi quy.
- Kiểm định các giả
thuyết.
Đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ Intrenet
ADSL của công ty
viễn thông FPT – Chi
nhánh Huế
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý thuyết
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch
vụ:
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 16
Hình 1.1 : Quy trình nghiên cứu
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Theo Zeithaml và Britner: dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu
cầu và sự mong đợi của khách hàng .
Theo Kotle và Armstrong: dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có
thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ, hợp
tác lâu dài với khách hàng.
“ Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu
là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện
dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của
nó” ( Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, nhà xuất bản Tp Hồ Chí
Minh).
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua,
nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “chất lượng dịch vụ là sự phán đoán nhận
xét của hách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sử dụng”.
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa
dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Hiểu rỏ được khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của
dịch vụ. Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một
số điểm sau:
Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khó trao đổi hàng

hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng
đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế mà chủ
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
yếu là những yếu tố vô hình. Do dó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính
chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính quan điểm
đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau :
Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách
hàng.
Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng
Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như sau:
“chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm nhận và tiêu
dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa
mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
phân phối dịch vụ đầu ra”.
1.1.2.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của viễn thông internet ADSL. Vì vậy nó không
chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho công ty
cổ phần viễn thông internet ADSL FPT – Chi nhánh Huế phát huy được thế mạnh của
mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua đặc điểm của
nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
+Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính tính ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch

vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
cảm nhận về phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc
đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng.
+ Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trong sản
phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch cụ hay sản
phẩm có chất lượng cao sẻ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp
thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay
vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể
nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ .
+Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẻ
quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự
biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp
dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài
của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng
hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách hàng và cố
gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu
cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Tính tạo ra giá trị

Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 19
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch
vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Vì vậy, xem
xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc
vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ. Nói cách khác
tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. Chất
lượng dịch vụ cao là dịch vụ tao ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng
mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. Dó đó tính tạo ra giá trị là đặc điểm
cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ.
1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
- thủ tục và thời gian : Khi đến đăng kí dịch vụ internet khách hàng thường có xu
hướng mong muốn thủ tục làm việc đơn giản và thời gian giải quyết nhanh chóng, yếu
tố thủ tục và thời gian được xem như là yếu tố đầu tiên quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Yếu tố này bao gồm địa điểm đăng kí thuận tiện, Bảng đăng ký và hợp
đồng sử dụng đơn giản, Thời gian xử lý thông tin nhanh chóng, Thời gian xử lý thông
tin nhanh chóng.
- năng lực và thái độ phục vụ : Năng lực phục vụ nói lên được khả năng đáp ứng của
công ty đối với khách hàng, một công ty có năng lực tốt thì sẽ dễ dàng làm hài lòng
khách hàng , bên cạnh đó thái độ phục vụ cũng là yếu tố tạo nên sự hài lòng cho doanh
nghiệp, một doanh nghiệp có thái độ hài lòng tốt sẽ làm cho khách hàng tin tưởng và
trở nên quý mến doanh nghiệp hơn.
- sự đảm bảo : là khả năng đáp ứng về chất lượng modem cũng như chất lượng đường
truyền, nếu sự đảm bảo về modem và đường truyền tốt sẽ làm hài lòng được khách
hàng được phục vụ , từ đó nâng cao uy tín của công ty đến với khách hàng.
- Chi phí : Chi phí bao gồm các khoản phí như giá cước thuê bao sử dụng, chi phí hòa
mạng và lắp đặt, tính chính xác của các hóa đơn tính cước, hình thức và nội dung của
hóa đơn tính cước. Yếu tố chi phí có thể xem như là một phần cấu thành nên sự hài
lòng của khách hàng, nếu yếu tố chi phí tốt phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì dễ
dàng làm hài lòng khách hàng, hướng khách hàng đến với dịch vụ của công ty.

Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
- chính sách khách hàng : Là những hoạt động của công ty như : Nhân viên luôn tận
tâm để giúp đỡ KH khi KH gặp sự cố, Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian tiếp xúc
trực tiếp với KH hợp lý, Nhân viên chăm sóc KH quan tâm đến sở thích của từng KH,
Nhân viên chăm sóc KH luôn biết và tìm hiểu nhu cầu của KH . Những hoạt động này
giúp công ty và khách hàng có mối quan hệ gắn bó thân thiết hơn, từ đó giảm bớt rào
cản giữa công ty với khách hàng, tạo ra sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng với
công ty.
- chính sách khuyến mãi : Là những hoạt động khuyến mãi, chương trình khuyến mãi
và thời gian khuyến mãi mà công ty áp dụng đối với khách hàng, việc áp dụng các
chính sách khuyến mãi sẽ thu hút khách hàng tìm đến và sử dụng dịch vụ của công ty.
- hành vi sau tiêu dùng : hành vi sau tiêu dùng là thái độ của khách hàng đối với dịch
vụ sau khi tiêu dùng, nói lên cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của công ty,
nếu cảm thấy hài lòng thì khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới
thiệu với bạn bè, người thân về dịch vụ.
1.1.2.4. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng
dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985) đã đưa ra mô
hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng
dịch vụ
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức
của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng
hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao đểcó dịch vụ chất lượng.
Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định vềchất lượng của khách hàng.
Để thu hẹp khoảng cách này, công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế cần tìm
hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng
tiềm năng mà công ty nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng,
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 21

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm
năng hay không.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải
thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể
hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông
tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp.
Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm
nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứng
nhu cầu của khách hàng
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 22
Hình 1.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc
cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã
thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời
gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân
viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém
hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.
Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho
đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhân viên cần hiểu và nắm vững các sản
phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục
khách hàng. Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ
cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ
năng bán hàng,…
Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên
ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao
tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu
kỳvọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụcủa khách
hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều

hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin
ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch
vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ
nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quảdịch vụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với
dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được
kỳvọng và dịch vụ nhận được.
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 23
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
1.1.2.5.Mô hình chất lượng dịch vụ.
Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm khách
hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyết định chất
lượng dịch vụ do khách hàng nhận định. Nền tảng của mô hình này là một chuỗi các
khoảng cách được bàn đến trên đây và được trình bày qua hình 2. Chất lượng dịch vụ
được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương hướng của GAP 5. Mô
hình chất lượng dịch vụ có thểdiễn tả như sau:
GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những mô hình
đóng góp được tiếp nhận và có giá trịtốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ
(Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin).
1.1.3. Sự hài lòng.
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh
kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụvới những mong đợi của người đó (Kotler,
2001).
Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụcó thể chia sự hài lòng thành ba mức độ:
Không hài lòng : khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
Hài lòng: khi mức độcảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
Rất hài lòng: khi mức độcảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quảcủa khoảng cách giữa dịch vụ mong
đợi và dịch vụcảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng
cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp
bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng.
- Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách
hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm,
nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 24
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi
Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).
Sự hài lòng là hàm sốcủa mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm
nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000). Zeithaml and Bitner (2000)
cho rằng giá cảcủa dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã
được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tốcủa thang đo chất lượng dịch vụSERVQUAL)
trong đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và
một số giải pháp”. Và sự tín nhiệm là yếu tốcó tương quan đáng kểvới sự hài lòng
được Guido Mollering khảo sát về quan hệ khách hàng – nhà cung cấp của ngành in
Anh Quốc. Khách hàng cho rằng bên cung cấp càng đáng tin cậy thì khách hàng sẽ
càng hài lòng (Guido Mollering, 2003). Để đo lường sự tín nhiệm (Trust), Guido
Mollering đưa ra thang đo gồm 2 phần: uy tín (Perceived trustworthness – 10 biến) và
sự tín nhiệm thực sự (Actual trust - 01 biến).
Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi
các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 25
Đặc tính sản
phẩm
Đặc điểm cá

nhân
Chất lượng dịch
vụ
Yếu tố tình
huống
Sự hài lòng